Verzekeringen | Makelaardij | Hypotheken | Pensioenen | Employment Benefits | Bankzaken
Klanttevredenheid 2013 Vrieling Adviesgroep in 2013:
8,3!
Klanttevredenheidsonderzoek Algemeen: Vrieling Verzekeringen, Vrieling Makelaardij & Vrieling Hypotheken 2011 - 2012 - 2013
Pagina 2
iculier elijk
Toegezonden Aveco 300 Vrieling - Particulier 800 Vrieling - Zakelijk 250
Retour 94 154 54
Toegezonden Percentage Eindcijfer Retour Anoniem Percentage 31% 300 8,194 9 31% 19% 800 8,3 154 1519% 22% 250 8,254 1022%
Eindcijfer Anoniem 8,1 9 8,3 15 8,2 10
Toegezonden Retour Verzonden % Eindcijfer Retour Toegezonden Retour 300 14% 250 8,294 36 300 94 800 154 12% 250 8,329 800 154 250 24% 250 8,554 61 250 54 26% 50 8,713
Eindcijfer Eindcijfer Anoniem Eindcijfer Anoniem 8,1 9 8,2 8,1 9 8,3 15 8,3 8,3 15 8,2 10 8,5 8,2 10 8,7
Enquêteresultaten Vrieling Verzekeringen 2013 Enquête resultaten algemene enquete 2013 Enquête resultaten algemene enquete 2013
ulier per belang Vrieling Particulier per belang Verzonden Retour Aveco Basis 250 36 Aveco - Particulier Vrieling Ontwikkel 250 29 Vrieling - Particulier Zakelijk Beheer 250 61 Vrieling - Zakelijk Koester 50 13
Percentage % Percentage 31% 14% 31% 19% 12% 19% 22% 24% 22% 26%
belang NPS (NetParticulier Promotor per Score). motor Score). Vrieling Vrieling Particulier per belang Verzonden %1 tot 10) Eindcijfer Door de vraag teisstellen: waarschijnlijk is 10) het dat (opRetour dat u ons bedrijf zou te stellen: ''Hoe waarschijnlijk het (op''Hoe een schaal van 1 tot ueen onsschaal bedrijfvan zou Verzonden Retour % Eindcijfer Basis 250 36 14% 8,2brengen. aanjeeen of collega?'' je de Promotor an een vriend ofaanbevelen collega?'' kun devriend Net Promotor Scorekun (NPS) inNet kaart brengen.Score (NPS) in kaart Basis 36 14% 8,2 Ontwikkel 250 29 12% Het percentage 'detractors' (cijfervan 1 t/m wordt afgetrokken van (cijfer het percentage 'promotors' (cijfer 9 en 10), e 'detractors' (cijfer 1 t/m 6) wordt afgetrokken het6)percentage 'promotors' 9 en 10), 8,3 Ontwikkel 29 12% 8,3 Beheer 250 61 24% 8,5 hetscorende resultaat organisaties is de NPS. Dezoals besteBay scorende organisaties zoals en Dell at is de NPS. Deenbest en Dell hebben een NPSeBay tussen de hebben een NPS tussen de Beheer 250 61 24% 8,5 Koester 50 13 26% 50% behalen en 80%. bedrijven Over het algemeen behalen bedrijvenZie een NPSuitgebreide van circa 5%-10%. voor uitgebreide uitleg Over het algemeen een NPS van circa 5%-10%. voor uitleg Zie 8,7 Koester 50 13 26% 8,7 de bijlage. NPS (Net Promotor Score). NPS Promotor Score). Door(Net de vraag te stellen: ''Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 1 tot 10) dat u ons bedrijf zou NPS Door de vraag teeen stellen: ''Hoe waarschijnlijk hetNet (opPromotor een schaalScore van 1(NPS) tot 10) dat u brengen. ons bedrijf zou aanbevelen aan vriend of collega?'' kun jeis de in%kaart V- Particulier %% V-Zakelijk Aveco V- Particulier % V-Zakelijk % Aveco % aanbevelen aan een vriend of collega?'' kun je de Net Promotor Score (NPS) in kaart brengen. Het percentage 'detractors' (cijfer 1 t/m 6) wordt afgetrokken van het percentage 'promotors' (cijfer 9 en 10), ctors' 5 6% 75 5% 3 7 6% 5% 1 t/m 6 'Detractors' 6% 3 6% Hethet percentage 'detractors' (cijfer 1 t/m 6) wordt afgetrokken van het percentage 'promotors' (cijferde 9 en 10), en ives' 48 is de NPS. De best scorende 82 31en 7 en 8 resultaat 'Passives' 48 organisaties zoals eBay 82 Dell hebben een NPS tussen 31 en het resultaat is de De best scorende organisaties zoals en5%-10%. Dell hebben eenuitgebreide NPS tussen uitleg de 50% Over hetNPS. algemeen bedrijven een NPS vaneBay circa Zie38% voor otors' 35 40% behalen54 38% 16 54 32% 9 en en 10 80%. 'Promotors' 35 40% 16 32% 50% en 80%. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%. Zie voor uitgebreide uitleg de bijlage. 88 34% 143 33% 50143 26% 33% 88 34% 50 26% de bijlage.
otaal
ctors' ives' otors'
NPS NPS NPS Vrieling Totaal 1 t/m 6Totaal 'Detractors' Vrieling 1 t/m 6 'Detractors' 7 en 8 'Passives' 10 1 t/m 6 'Detractors' 7 en 8 'Promotors' 'Passives' 9 113 7 en 10 8 'Passives' 9 en 10 'Promotors' 70 9 en 10 'Promotors' 193
% 5% 36% 31%
Aveco Aveco Totaal 5Vrieling 5 48 10 48 35 113 35 88 70 88 193
NPS Vrieling Totaal NPS Vrieling Totaal Vrieling zakelijk per bedrijfsoort Totaal Vrieling jk per bedrijfsoort Totaal10 Vrieling 1 t/m 6 'Detractors' Aantal Aantal Eindcijfer 1 t/m 6 'Detractors' 10 7 en 8 'Passives' 113 Agrarisch 4 4 7,4 7 en 8 'Passives' 113 9 10met 'Promotors' 70 Bedrijf personeel 17 rsoneel 17 8,1 9 en 10 'Promotors' 70 193 Bedrijf zonder 11 personeel 11personeel 8,2 193 Ver. / St. / Org. . 4 8,54 Zelfst. zonder8personeel personeel 8,48 Vrieling zakelijk per bedrijfsoort Vrieling zakelijk per bedrijfsoort Aantal Aantal Agrarisch 4 Agrarisch 4 Bedrijf met personeel 17 Bedrijf met personeel 17 zonder personeel 11 Bedrijf zonder 11 Ver. / St. / Org.personeel 4 Ver. / St. / Org. 4 Zelfst. zonder personeel 8 Zelfst. zonder personeel 8
% % 6% % 6% 5% 40% 40% 34% 36% 34% 31%
% % 5% 5% 36% 36% 31% 31%
V- Particulier V- Particulier 7 7 82 82 54 54 143 143
% % 5% 5% 38% 38% 33% 33%
V-Zakelijk V-Zakelijk 3 3 31 31 16 16 50 50
% % 6% 6% 32% 32% 26% 26%
Eindcijfer 7,4 8,1 8,2 8,5 8,4 Eindcijfer Eindcijfer 7,4 7,4 8,1 8,1 8,2 8,2 8,5 8,5 8,4 8,4 Pagina 3
Enquêteresultaten Vrieling Verzekeringen Enquête resultaten assurantiën
De behulpzaamheid van onze medewerkers. De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers. De snelheid waarmee wij u terugbellen en/of terugmailen. De deskundigheid van onze medewerkers. De tijd die wij voor u nemen. Het nakomen van de gemaakte afspraken. De mate waarin wij u op de hoogte houden. De snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren. De beantwoording van uw vragen. De aandacht voor uw persoonlijke situatie. De voorlichting over de polisvoorwaarden. De kwaliteit van onze adviezen m.b.t. uw verzekeringen. Het prijsniveau van onze premies. De verwerkingssnelheid van uw verzekeringsaanvragen. De duidelijkheid van onze polisoverzichten. De financiële afhandeling van premiebetalingen. Gemiddeld eind rapportcijfer:
Particulier
Zakelijk
2011 2012 2013 8,3 8,5 8,4 8,3 8,5 8,4 8,2 8,1 8,1 8,1 8,1 8,1 8,3 8,3 8,3 8,4 8,5 8,5 8,3 8,4 8,4 8,1 8,1 8,2 8,2 8,3 8,3 8,2 8,4 8,3 8,1 8,5 8,1 8,0 7,8 7,9 8,1 8,0 8,0 7,6 7,5 7,5 8,2 8,2 8,2 8,1 8,0 7,9 8,3 8,3 8,3 8,3
8,3
8,3
2011 2012 2013 8,5 8,5 8,4 8,6 8,5 8,4 8,2 8,2 8,0 8,1 8,2 8,1 8,2 8,3 8,3 8,5 8,5 8,3 8,4 8,4 8,2 8,1 8,0 7,9 8,2 8,2 8,2 8,3 8,4 8,2 8,0 8,9 7,9 7,8 7,8 7,7 8,0 7,9 7,9 7,5 7,5 7,3 8,3 8,2 8,2 7,7 7,9 7,6 8,3 8,2 8,2 8,3
8,1
8,2
Pagina 4
Enquêteresultaten Vrieling Makelaardij (kopers) Enquête resultaten makelaardij kopers D'vaart
De behulpzaamheid van onze medewerkers. De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers. De snelheid waarmee wij u terugbellen en/of mailen De deskundigheid van onze medewerkers. De tijd die wij voor u nemen. Het nakomen van de gemaakte afspraken. De aandacht voor uw persoonlijke situatie De snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren. De beantwoording van uw vragen. Het enthousiasme van de makelaar. De presentatiebrochure van de woning. De presentatie van de woning op internet. De omschrijving van het pand in verhouding tot de realiteit. De mate waarin de makelaar op tijd komt bij afspraken. De voorlichting over eventuele gebreken van het pand. De voorlichting over de bouwkunde aspecten van het pand. De voorlichting over de woonomgeving. De begeleiding tijdens de bezichtiging(en). De gezamenlijke inspectie van de woning voor de overdracht.
H'berg
2011 2012 2013 8,2 8,3 8,4 8,1 8,3 8,4 8,1 7,9 8,0 8,0 8,1 7,9 8,0 8,1 8,0 8,3 8,2 8,2 8,2 8,4 8,1 8,2 8,0 8,2 8,1 8,3 8,2 8,3 8,2 8,2 7,9 8,4 7,8 8,3 8,2 8,1 8,0 7,8 7,8 7,8 8,2 8,0 8,2 7,3 7,2 7,3 7,1 7,3 7,6 7,5 7,9 7,9 7,9 8,3 8,0 7,8 8,0 8,2
2011 8,4 8,4 7,6 8,4 8,4 8,7 7,7 8,6 9,0 8,3 8,3 8,4 9,1 8,5 7,9 8,1 8,9 8,3
2012 2013 8,8 8,3 9,1 8,3 8,5 8,1 8,6 8,1 8,5 8,2 8,9 8,6 8,8 8,6 8,4 8,2 8,6 8,3 8,5 8,2 8,9 8,4 7,8 7,4 7,8 8,2 7,8 7,2 9,1 8,4 7,7 8,1 7,7 7,6 8,4 7,6 8,7 8,5 8,4 8,0
Gemiddeld eind rapportcijfer:
8,0
8,1
8,0
8,4
8,6
8,3
Zou u Vrieling Makelaardij bij andere aanbevelen: Ja: Nee: Leeg/Geen mening:
93% 0% 7%
87% 0% 13%
83% 0% 17%
85% 0% 15%
93% 0% 7%
100% 0% 0%
13 37
14 44 32%
12 25 48%
Aantal retour ontvangen formulieren: Aantal verzonden formulieren: Retourpercentage
14 53
26%
30 23 69 48 44% 48%
35%
Pagina 5
Enquêteresultaten Vrieling Makelaardij (verkopers) Enquête resultaten makelaardij verkopers
De behulpzaamheid van onze medewerkers. De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers. De snelheid waarmee wij u terugbellen en/of terugmailen. De deskundigheid van onze medewerkers. De tijd die wij voor u nemen. Het nakomen van de gemaakte afspraken. De mate waarin wij u op de hoogte houden. De snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren. De beantwoording van uw vragen. De voorlichting over de verkoopprocedure. De voorlichting over de courtage/kosten. De zorgvuldigheid van het in verkoop nemen van uw woning. De waardebepaling van uw woning. De omschrijving van uw woning in het presentatiemateriaal. De uiterlijke verzorging van het presentatiemateriaal. De inzet van de makelaar om potentiële kopers te vinden. De planning van afspraken voor bezichtigingen. Het melden van positieve verkoopargumenten aan de kopers. Het enthousiasme waarmee de makelaar uw woning aanbied. Het informeren over de reacties na de bezichtiging. De advisering inzake de verkoopstrategie. De belangenbehartiging tijdens de prijsonderhandelingen. De informatieverstrekking tijdens het onderhandelingsproces. Uw tevredenheid over de uiteindelijke verkoopprijs. Het opmaken van een (voorlopig) verkoopcontract. De gezamenlijke inspectie van de woning voor de overdracht. De begeleiding tijdens de notariële afwikkeling.
D'vaart
H'berg
2011 2012 2013 8,6 8,3 8,4 8,9 8,5 8,7 8,6 8,5 8,3 8,3 8,5 8,3 8,4 8,4 8,5 8,5 8,4 8,4 8,4 8,5 8,6 8,3 8,1 8,6 8,2 8,4 8,3 8,5 8,4 8,4 8,5 8,3 8,2 8,3 8,4 8,1 8,5 8,2 8,3 8,2 8,1 8,2 8,4 8,3 8,6 8,5 8,4 8,6 8,3 8,0 7,9 8,6 8,3 8,3 8,3 8,3 8,2 8,5 8,4 8,3 8,7 8,4 8,6 7,9 8,1 7,8 8,3 8,2 7,9 8,4 8,1 8,1 7,8 7,9 8,1 8,3 8,4 8,4 8,2 8,3 8,4 8,5 8,4 8,3
2011 2012 2013 8,6 8,5 8,6 8,8 8,8 8,5 8,2 8,7 8,0 8,3 8,5 8,3 8,6 8,4 8,3 8,5 8,5 8,3 8,5 8,6 8,4 8,4 8,4 8,2 8,3 8,3 8,3 8,6 8,6 8,3 8,6 8,1 8,1 8,4 8,1 7,9 8,4 8,1 8,1 8,2 7,7 7,8 8,6 8,1 8,3 8,7 8,6 8,5 8,3 7,8 7,9 8,6 8,4 8,1 8,6 8,6 8,1 8,8 8,5 8,1 8,5 8,4 8,2 8,7 7,9 8,1 8,7 8,1 8,2 8,5 8,4 8,0 8,2 7,8 7,7 8,6 8,4 8,3 8,2 8,6 8,3 8,3 8,3 8,4
Gemiddeld eind rapportcijfer:
8,5
8,3
8,3
8,4
8,4
8,3
Zou u Vrieling Makelaardij bij andere aanbevelen: Ja: Nee: Leeg/Geen mening:
89% 0% 11%
86% 3% 11%
79% 0% 21%
90% 0% 10%
72% 0% 18%
92% 0% 8%
21 37 71 57 37% 52%
19 49 39%
21 42 50%
18 37 49%
13 31 42%
Aantal retour ontvangen formulieren: Aantal verzonden formulieren: Retourpercentage
Pagina 6
Enquêteresultaten Vrieling Hypotheken Enquête resultaten hypotheken Met ingang van 2012 metingen via Independer.nl Beoordeling kantoor Dedemsvaart Beoordeling kantoor Hardenberg Aantal beoordelingen kantoor Dedemsvaart aantal beoordelingen kantoor Hardenberg Zou u Vrieling Hypotheekadviseurs aanbevelen bij anderen? Aanbeveling kantoor Dedemsvaart Aanbeveling kantoor Hardenberg
2012 8,4 8,2
2013 8,3 8,4
28 21
39 32
84% 100%
84% 100%
Pagina 7
Klanttevredenheidsonderzoek Schadebehandeling Vrieling Verzekeringen 2011 - 2012 - 2013
Pagina 8
Enquêteresultaten schadebehandeling Vrieling Verzekeringen Enquête resultaten schadebehandeling Vrieling 2011, 2012 en 2013 Retour 272 111 121
Percentage 45% 37% 41%
2011
2012
2013
Behulpzaamheid van onze medewerkers Vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan Telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers Snelheid waarmee wij u terugbellen en/of terugmailen Deskundigheid van onze medewerkers Tijd die wij voor u nemen Nakomen van gemaakte afspraken Aandacht voor u persoonlijke situatie Snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren De beantwoording van uw vragen De snelheid waarmee de schade is afgewikkeld Duidelijkheid van de schadevoorlichting Mate waarin wij tussentijds op de hoogte houden De service die u geboden is
8,6 8,7 8,5 8,5 8,5 8,6 8,7 8,5 8,6 8,6 8,8 8,4 8,3 8,7
8,5 8,6 8,5 8,3 8,4 8,6 8,7 8,4 8,5 8,5 8,4 8,2 8,0 8,5
8,5 eruit 8,5 8,5 8,5 8,6 8,7 8,6 eruit 8,6 8,6 8,5 8,2 8,5
Gemiddeld cijfer over deze 14 vragen
8,6
8,4
8,5
Gemiddeld totaal rapportcijfer wat klant heeft ingevuld
8,7
8,5
8,6
Is duidelijk uitgelegd waarom schade wel/niet is gedekt? Ja: Nee: Geen mening:
89% 5% 6%
91% 4,50% 4,50%
95% 1% 4%
Achteraf tevreden met afgesloten verzekering? Ja: Nee: Geen mening:
96% 1% 4%
95% 4% 1%
97% 2% 1%
2011 2012 2013
Verzonden 600 300 298
Ons streven is 30% retour, dus dit zijn mooie percentages. In 2011 zijn er 13 exemplaren anoniem ontvangen. In 2012 zijn er 11 exemplaren anoniem ontvangen. In 2013 zijn er 6 exemplaren anoniem ontvangen. Gemiddelde waardering per gestelde vraag:
Pagina 9
