Klanttevredenheid Huwelijksaangifte en Huwelijksvoltrekking

Klanttevredenheid Huwelijksaangifte en Huwelijksvoltrekking

GEMEENTE HELMOND

Klanttevredenheid

Huwelijksaangifte en Huwelijksvoltrekking

Gemeente Helmond


Inhoud: Samenvatting en conclusies

3

1. Inleiding 1.1. Aanleiding 1.2. Probleemstelling 1.3. Doelstelling 1.4. Vraagstelling 1.5. Opbouw verslag

7 7 7 7 8 8

2. Onderzoeksopzet 2.1. Organisatie en uitvoering 2.2. Enquête onder bruidsparen

9 9 9

3. Onderzoeksresultaten 3.1. Keuze trouwlocatie 3.2. Informatie over huwelijksaangifte en – voltrekking 3.3. De huwelijksaangifte 3.4. De huwelijksvoltrekking 3.5. Eindcijfer

11 11 11 14 16 20

4. Conclusies en aanbevelingen 4.1. Onderzoeksresultaten en conclusies 4.2. Aanbevelingen

21 21 22

Bijlagen

23

1

Gemeente Helmond


Colofon: Datum:

maart 2009

Uitgave:

Gemeentebestuur Helmond

Samenstelling: Stafafdeling Onderzoek & Statistiek in samenwerking met de Stadswinkel Gemeente Helmond Informatie:

Thomas Schulte 2

Gemeente Helmond


Samenvatting en conclusies Dit onderzoek is een peiling van de klanttevredenheid onder bruidsparen in Helmond. Centraal staat het oordeel van bruidsparen over de faciliteiten inzake huwelijksaangifte en -voltrekking door de Stadswinkel. De Stadswinkel wil middels periodiek onderzoek op de hoogte blijven van de wensen en verwachtingen van bruidsparen. Dit onderzoek kan gezien worden als een vervolg op de nulmeting uit 2004. Het onderzoek is een co-produktie tussen de Stadswinkel en de Stafafdeling Onderzoek & Statistiek van de gemeente Helmond. Methode Het onderzoek is gebaseerd op een schriftelijke enquête; deze is toegezonden aan 206 bruidsparen in de periode augustus tot en met december 2008. De enquête kon anoniem worden ingevuld. Onderzoeksresultaten In totaal zijn er 134 enquêtes ingevuld geretourneerd, wat neerkomt op een respons van 65%. Dit percentage ligt aanzienlijk hoger dan de respons in 2004, toen slechts een kwart van de ondervraagden reageerde. Evenals bij de meting in 2004 laten de verkregen antwoorden ook deze keer een zeer positieve beoordeling zien; een ruime meerderheid – variërend van 80% tot 90% - laat blijken zeer tevreden te zijn over het merendeel van de geboden faciliteiten. Een positief aspect dat eruit springt is met name het optreden van de huwelijksambtenaren, zowel tijdens de huwelijksvoltrekking zelf als tijdens het voorbereidende huisbezoek. Ook de rollen van de minder

op

de

voorgrond

tredende

functionarissen,

zoals

de

gastvrouwen

en

de

ondertrouwambtenaren, worden positief gewaardeerd. Uit de gegeven antwoorden blijkt een opmerkelijke mate van eenduidigheid. Het onderzoeksresultaat van 2008 vertoont grote overeenkomsten met het resultaat uit 2004. De geënquêteerde bruidsparen geven als gemiddeld rapportcijfer een 8, een kleine verbetering ten opzichte van 2004, toen het rapportcijfer uitkwam op een 7,9. Dit betekent dat het uitstekende prestatieniveau dat in de vorige peiling werd vastgesteld, ook in 2008 is gecontinueerd. Negen van de tien bruidsparen zou de gemeente Helmond desgevraagd bij familie en kennissen aanbevelen als trouwlocatie. Naast de positieve scores op de meeste aspecten zijn er ook een aantal aspecten die iets minder positief uit de verf komen. Benadrukt wordt dat de groep die minder tevreden is slechts een klein deel van de respondenten betreft; deze groep schommelt qua omvang gemiddeld tussen de 5% en 6%. •

In het eerste gedeelte van het proces – de huwelijksaangifte – laat met name de weinig aantrekkelijk bevonden ondertrouwruimte nog steeds te wensen over. Deze ruimte wordt als ‘koud’ en ‘zakelijk’ ervaren.

3

Gemeente Helmond

•


De informatieverstrekking bij de huwelijksaangifte is niet altijd optimaal in specifieke gevallen, en leidt daardoor soms tot misverstanden.

•

In het tweede gedeelte van het proces – de huwelijksvoltrekking – komt de trouwkamer in de Stadswinkel als minst aantrekkelijke locatie uit de bus. Opgemerkt wordt dat het gebruik van deze trouwkamer automatisch voortvloeit uit de keuze voor een zogenaamd ‘kosteloos’ huwelijk.

•

In de beide trouwzalen in het kasteel verdienen faciliteiten als de klimaatbeheersing en de geluidsinstallatie nadere aandacht.

•

Wat betreft de huwelijksvoltrekkingen in het kasteel wordt meerdere keren opgemerkt dat de tijd tussen de opeenvolgende bruidsparen als te krap wordt ervaren.

Aanbevelingen Ruimte kosteloze huwelijken Momenteel wordt een van de fractiekamers gebruikt voor de kosteloze huwelijken. Er wordt gezocht naar een alternatieve ruimte voor het voltrekken van de kosteloze huwelijken. Deze ruimte zal bovendien worden aangekleed met posters of foto’s van huwelijksvoltrekkingen.

Ondertrouwruimte Deze ruimte wordt als koud en zakelijk ervaren. Naar aanleiding van het KTO van 2004 is hier een airco geplaatst. Tevens is de ruimte aangekleed met enkele ingelijste posters aan de muren. De stadswinkel

wil

de

aankleding

van

deze

ruimte

verfraaien

met

posters

of

foto’s

van

huwelijksvoltrekkingen op verschillende locaties. Bij ontvangst door de ondertrouwambtenaar wordt altijd koffie aangeboden. Opstelling Voor de huwelijken in het kasteel zal de opstelling in de beide trouwzalen worden bekeken. Er zal een andere opstelling worden gerealiseerd en uitgeprobeerd, waarbij meer visueel contact tussen het bruidspaar en hun gasten mogelijk is. Afhankelijk van de resultaten hiervan zal de opstelling definitief worden aangepast. Brochure De brochure “Trouwen in Helmond” wordt voortaan jaarlijks geactualiseerd en met nadere, relevante informatie uitgebreid.

Kanttekeningen Tijdsplanning huwelijken De vraag naar huwelijksceremonies is sterk seizoensafhankelijk. Met name het voorjaar en het najaar is erg in trek voor het aangaan van huwelijken. Daarnaast is er een grote voorkeur van klanten voor het huwen op de vrijdag. Om zoveel als mogelijk mensen de gelegenheid te bieden om te trouwen op de gewenste dag, wordt een strakke tijdsplanning gehanteerd. Deze tijdsplanning draagt er tevens toe

4

Gemeente Helmond


bij dat de betrokken huwelijksambtenaren en de gastvrouwen niet teveel tijd verliezen in de tussenpozen van twee huwelijken.

Geluidinstallatie Het onderzoek geeft aan dat enkele bruidsparen opmerkingen hebben gemaakt ten aanzien van de geluidsinstallatie. De geluidinstallatie wordt bij huwelijksceremonies gebruikt door één van de gasten, veelal de ceremoniemeester. Vooraf wordt door de gastvrouw kort een instructie in het gebruik gegeven. (o.m. volume) De kwaliteit van de geluidsinstallatie en cd-speler is goed. In de praktijk kan het voorkomen dat de kwaliteit van de meegebrachte cd’s niet goed blijkt of dat het volume niet juist is afgesteld.

5

Gemeente Helmond


6

Gemeente Helmond


1. Inleiding De gemeente Helmond is een dienstverlenende organisatie, waarin de burger als klant centraal staat. Om op de hoogte te blijven van de wensen en eisen van haar klanten gaat de gemeente actief op zoek naar signalen over de kwaliteit van de dienstverlening. In het voorliggende onderzoek staat het oordeel van bruidsparen over de dienstverlening inzake huwelijksaangifte en –voltrekking centraal. Dit onderzoek kan gezien worden als een vervolg op de nulmeting uit 2004. Het onderzoek is een co-produktie tussen de Stadswinkel en de stafafdeling Onderzoek en Statistiek van de gemeente Helmond.

1.1 Aanleiding In het kader van het “Dwarsverband klanten” is een visie op de publieke dienstverlening van de gemeente

Helmond

geformuleerd.

Deze

luidt:

“Samen

werken

aan

een

klantgerichte,

ketengeoriënteerde en kwalitatief betere publieke dienstverlening”. De publieke dienstverlening wordt aan de klant op een kwalitatief hoog niveau aangeboden tegen een reële prijs- kwaliteit verhouding; eenduidig en herkenbaar, rekeninghoudend met samenhangende vraagpatronen ongeacht het medium dat de klant gebruikt. Daarbij kenmerkt de gemeente zich als klantgericht, zorgvuldig, betrouwbaar, responsief en pro-actief. Een kritische reflectie op het eigen functioneren is nodig om te weten in hoeverre beoogde doelstellingen worden gehaald en waar het nog aan schort. De faciliteiten die de Stadswinkel verzorgt rondom de huwelijksaangifte en huwelijksvoltrekking is één van de thema’s die in het kader van de klantgerichtheid aan de orde wordt gesteld. In tegenstelling tot de andere klanttevredenheidsonderzoeken betreft dit onderzoek slechts één specifiek product, dat in de meeste gevallen maar één keer per ‘klant’ wordt afgenomen. Een bijzonder kenmerk is het gegeven dat de klanten ervoor kunnen kiezen om in een andere gemeente te trouwen en dat de Stadswinkel voor dit product ook klanten van buiten de gemeente kan aantrekken.

1.2. Probleemstelling De Stadswinkel heeft behoefte aan een geactualiseerde peiling van de klanttevredenheid onder bruidsparen, waar het gaat om de dienstverlening en de faciliteiten rondom de huwelijksaangifte en huwelijksvoltrekking. Daardoor ontbreekt de grondslag om: conclusies te kunnen trekken over de mate waarin de faciliteiten beantwoorden aan de wensen, eisen en verwachtingen van de bruidsparen. ontwikkelingen / veranderingen in deze wensen, eisen en verwachtingen vast te kunnen stellen. beleid en activiteiten hierop af te kunnen stemmen en zonodig bij te kunnen sturen.

1.3. Doelstelling De Stadswinkel wil zijn rol bij een huwelijksaangifte en – voltrekking zo goed mogelijk laten aansluiten op de behoeften, wensen en verwachtingen van bruidsparen die in Helmond willen trouwen. De

7

Gemeente Helmond


resultaten dienen, zowel kwalitatief als kwantitatief gezien, te voorzien in de hierboven geformuleerde behoeften van de Stadswinkel. Het gaat daarbij concreet om informatie die bijdraagt aan: een kwaliteitsverbetering met betrekking tot de conclusies, het beleid en de sturing; een kwaliteitsverbetering met betrekking tot de geboden faciliteiten in het kasteel en in de (ondertrouw) -ruimte van de Stadswinkel.

1.4. Vraagstelling De Stadswinkel wil zijn rol bij een huwelijksaangifte en -voltrekking zo goed mogelijk laten aansluiten op de behoeften, wensen en verwachtingen van degenen die in Helmond willen trouwen. De vragenlijst is opgesteld op basis van een aantal door de Stadswinkel vastgestelde succesbepalende factoren. Het gaat daarbij in alle gevallen om aspecten die door de Stadswinkel beïnvloed kunnen worden.

1.5. Opbouw verslag Deze rapportage is als volgt opgebouwd: •

Samenvatting en conclusies: in het kort wordt besproken wat is onderzocht, met welke methode en wat de belangrijkste onderzoeksresultaten zijn.

•

Hoofdstuk 2 Onderzoeksopzet: hierin komt de beschrijving en verantwoording van de gekozen onderzoeksmethode aan de orde, c.q. de verantwoording van de vragenlijstconstructie en de aanduiding van de doelpopulatie.

•

Hoofdstuk 3 Onderzoeksresultaten: in dit hoofdstuk worden de antwoordpercentages beschreven en zo nodig verbanden gelegd tussen verschillende variabelen.

•

Hoofdstuk 4 Conclusies en aanbevelingen: in dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de geformuleerde probleemstelling. Aan de hand van de conclusies worden aanbevelingen voor de praktijk geformuleerd.

8

Gemeente Helmond


2. Onderzoeksopzet In dit hoofdstuk wordt kort ingegaan op de rolverdeling bij de uitvoering van het onderzoek. Daarnaast komen enkele onderzoekstechnische aspecten aan de orde.

2.1. Organisatie en uitvoering Het onderzoek is tot stand gekomen via een co-productie tussen de Stadswinkel en Onderzoek en Statistiek. De organisatie en regie van het onderzoek ligt in handen van de Stadswinkel. De enquête is gedurende de maanden augustus tot december 2008 aan pasgehuwden toegezonden, met het verzoek deze ingevuld te retourneren. De afdeling Onderzoek en Statistiek heeft de verwerking en analyse van de gegevens verzorgd en is verantwoordelijk voor de eindrapportage. 2.2. Enquête onder bruidsparen Het onderzoek naar de faciliteiten rondom de huwelijksaangifte en huwelijksvoltrekking is gebaseerd op een schriftelijke enquête onder de bruidsparen. De vragenlijst opgesteld op basis van een aantal eerder door de Stadswinkel vastgestelde succesbepalende factoren. De vraagstelling is grotendeels identiek aan de enquête uit 2004, zodat de uitkomsten met elkaar vergeleken kunnen worden. In de enquête van 2008 zijn 2 nieuwe vragen toegevoegd, respectievelijk over de keuze van de gemeente Helmond als trouwlocatie en of men Helmond als trouwlocatie zou aanbevelen. De opbouw van de vragenlijst is hieronder schematisch weergegeven. Structuur vragenlijst Huwelijksaangifte Keuze voor Helmond

Huwelijksvoltrekking Keuze van trouwlocatie

Beoordeling informatieve contacten - Informatie inwinnen - Te woord staan - Kwaliteit informatie [duidelijkheid, volledigheid, juistheid] - Info specifieke situatie

Beoordeling trouwlocatie - Aankleding - Netheid - Verlichting - Akoestiek

Beoordeling Folder “Trouwen in Helmond”

Beoordeling Ontvangst

Beoordeling ondertrouw - Tijdige ontvangst - Inrichting/sfeer ondertrouwkamer - Ontvangst/tijd ambtenaar - Betrokkenheid ambtenaar - Voldoende informatie

Beoordeling plechtigheid - Duur plechtigheid - Toespraak [inhoud, presentatie, persoonlijke benadering] - Balans formeel / informeel - Honoreren besproken wensen

Beoordeling Huisbezoek

Evaluatie -

Helmond aanbevelen? Rapportcijfer

Gedurende de maanden augustus tot en met december 2008 is de enquête toegezonden aan 206 bruidsparen, die tijdens deze periode in het huwelijk zijn getreden of een geregistreerd partnerschap zijn aangegaan. De totale populatie aan ‘pasgehuwden’ is dus benaderd, met het verzoek (anoniem)

9

Gemeente Helmond


aan de enquête deel te nemen. Het enquêteformulier kon via een retourenvelop kosteloos worden teruggestuurd. Het onderzoek is opgezet als een cyclisch instrument, dat frequent herhaald kan worden om ontwikkelingen in het wensenpatroon te kunnen volgen. Dit onderzoek kan gezien worden als een vervolg op de nulmeting uit 2004.

10

Gemeente Helmond


3. Onderzoeksresultaten Van de 206 uitgezette enquêtes zijn er 134 ingevuld ontvangen. Dit komt neer op een respons van 65%. Deze respons ligt aanzienlijk hoger dan die bij de vorige peiling in 2004, toen slechts 25% van de bruidsparen reageerden. Een en ander hangt mogelijk samen met het inkorten van de aanschrijvingstermijn van de enquête van 6 naar 2 weken. Met een respons van bijna tweederde van de populatie kunnen de uitkomsten van het onderzoek zeker als representatief worden beschouwd. In de onderstaande paragrafen worden de onderzoeksresultaten behandeld per vraag. De volgnummers in de tabellen verwijzen naar de vragen in het enquêteformulier. Evenals bij het vorige onderzoek vertonen de meeste gegeven antwoorden een vast patroon, waarbij sprake is van één zeer dominante antwoordcategorie en enkele uiterst kleine restcategorieën die daarvan afwijken. 3.1 Keuze trouwlocatie Deze vraag is toegevoegd aan de enquête om inzicht te krijgen in hoeverre de positie van Helmond als trouwlocatie ter discussie heeft gestaan. 1. Hebt u overwogen om in een andere gemeente te trouwen? Nee

abs.

%

113

84

Ja, maar toch in Helmond omdat: •

Één of beide partners in Helmond wonen

7

5

•

Één of beide partners in Helmond zijn geboren of hier familie hebben

3

2

•

Vanwege de trouwlocatie

6

5

•

Vanwege andere reden

5

4

134

100

Totaal

Het overgrote deel van de bruidsparen heeft niet overwogen om in een andere gemeente te trouwen (84%). Onder degenen die daar wel aan gedacht hebben was de band met Helmond de belangrijkste reden om toch voor deze trouwlocatie te kiezen. 5% van de bruidsparen noemt de trouwlocatie zelf als doorslaggevende reden. 3.2 Informatie over huwelijksaangifte en -voltrekking Wijze van informeren 2. Hoe hebt u informatie ingewonnen?

abs.

%

Telefonisch

32

24

Mondeling

31

23

Via internet

41

31

Telefonisch en via internet

27

20

3

2

134

100

Op andere wijze Totaal

11

Gemeente Helmond


Het internet is als informatiebron duidelijk in opmars: in 2004

raadpleegde slechts 1% van de

respondenten het internet om zich te informeren; inmiddels is internet uitgegroeid tot de meest gebruikte informatiebron. In 2008 was de gemeentelijke website voor 31% van de bruidsparen de primaire informatiebron. Met inbegrip van de 20% die zich informeerde door een combinatie van internet en telefonische contact betekent dit dat de helft van de respondenten zich via internet heeft georiënteerd. Respectievelijk 24% en 23% heeft (alleen) telefonisch en mondeling informatie ingewonnen over de huwelijksaangifte en –voltrekking. Beoordeling van contact

3. Wat vindt u van de manier waarop u te woord bent gestaan?

abs.

%

Goed

119

88

Matig

10

8

Slecht

3

2

Niet van toepassing

2

2

134

100

Totaal

Het overgrote deel van de bruidsparen (88%) is tevreden over de wijze waarop men te woord is gestaan. 10% beoordeelt dit contact als matig tot slecht. Duidelijkheid, volledigheid en correctheid

4.1 Was de verstrekte informatie duidelijk?

abs.

Ja

130

97

4

3

134

100

Nee Totaal

%

De verstrekte informatie liet kennelijk niets aan duidelijkheid te wensen over. Dit aspect heeft van alle onderzochte items de hoogste tevredenheidsscore behaald (97%). 4.2 Was de verstrekte informatie volledig?

abs.

Ja

%

111

83

Nee

13

10

Geen mening

10

7

134

100

Totaal

83% van de bruidsparen heeft de verstrekte informatie als volledig ervaren; voor 10% was dit niet het geval. Uit de gemaakte opmerkingen blijkt dat de verstrekte informatie vooral in het geval van specifieke of afwijkende situaties niet altijd als adequaat wordt ervaren.

12

Gemeente Helmond


4. Was de verstrekte informatie juist?

abs.

Ja

%

112

84

Nee

12

9

Geen mening

10

7

134

100

Totaal

Het merendeel van de bruidsparen (84%) geeft aan correcte informatie te hebben gekregen. 9% is van oordeel dat de verstrekte informatie niet correct was. Ook wat betreft dit aspect blijken specifieke omstandigheden soms tot misverstanden te leiden. Specifieke vragen 5. Hebt u antwoord gekregen op eventuele vragen over uw situatie?

abs.

Ja

% 93

69

Niet helemaal

6

5

Geen mening

1

1

34

25

134

100

Niet van toepassing Totaal

Op vragen over specifieke situaties heeft het merendeel van de bruidsparen (69%) een bevredigend antwoord gekregen; voor 5% was dat niet helemaal het geval. In de overige gevallen (25%) was deze vraag niet aan de orde. Folder 6. Wat vindt u van de folder “Trouwen in Helmond”?

abs.

%

Goed

103

77

Matig

13

10

Slecht

-

-

Geen mening

3

2

13

10

134

100

Niet bekend met de folder Totaal

De folder “Trouwen in Helmond” wordt door 77% bruidsparen als goed gekwalificeerd. 10% vindt de brochure matig. Nog eens 10% van de bruidsparen was niet bekend met de folder. De tips voor verbetering van de folder lopen uiteen van suggesties voor de vormgeving (moderner, meer plaatjes) tot meer informatie over het regelen van allerlei praktische faciliteiten. Verder wordt er op gewezen dat de informatie betreffende de huwelijksambtenaren niet volledig up to date is.

13

Gemeente Helmond


3.3 De huwelijksaangifte Stiptheid ontvangst 7. Werd u op de afgesproken tijd ontvangen in de ondertrouwkamer? Ja

abs. 108

94

7

6

115

100

Nee Totaal

%

94% van de bruidsparen geeft aan op de afgesproken tijd te zijn ontvangen in de ondertrouwkamer. Inrichting en sfeer ondertrouwkamer 8.1 Wat vindt u van de inrichting van de ondertrouwkamer?

abs.

%

Goed

48

42

Matig

55

49

Slecht

6

5

Geen mening

5

4

114

100

Totaal

8.2 Wat vindt u van de sfeer van de ondertrouwkamer?

abs.

%

Goed

36

34

Matig

55

51

Slecht

10

9

6

6

107

100

Geen mening Totaal

De inrichting en sfeer van de ondertrouwkamer kan veel bruidsparen niet bekoren; meer dan de helft beoordeelt deze aspecten als matig tot slecht. Van alle onderwerpen in de enquête krijgt de ondertrouwkamer veruit de laagste score. Uit de gemaakte opmerkingen blijkt dat de inrichting en sfeer een koude en zakelijke indruk maken, die afbreuk doet aan ‘romantische’ stemming waarin de meeste bruidsparen verkeren. Tips van respondenten om de sfeer te verbeteren hebben met name betrekking op een meer feestelijke aankleding van de ruimte met bloemen, foto’s van bruidsparen en dergelijke. Opgemerkt wordt dat in het onderzoek uit 2004 een vrijwel identiek oordeel uit de bus kwam. Hieruit kan worden opgemaakt dat de ‘sfeerverbeterende’ maatregelen die naar aanleiding van die uitslag zijn genomen, kennelijk niet het gewenste effect hebben gesorteerd.

14

Gemeente Helmond


Ontvangst en tijd ondertrouwambtenaar 9.1 Wat vindt u van de ontvangst door de trouwambtenaar?

Abs.

%

Goed

108

94

Matig

7

6

Slecht

-

-

Geen mening

-

-

115

100

Totaal

9.2 Wat vindt u van de tijd die de ondertrouwambtenaar voor u nam?

abs.

%

Goed

103

93

Matig

8

7

Slecht

-

-

Geen mening

-

-

111

100

Totaal

Zowel de ontvangst door de trouwambtenaar als de tijd die deze aan de ondertrouw heeft besteed wordt door het overgrote deel van de bruidsparen positief gewaardeerd (resp. 94% en 93%). Uit de gemaakte opmerkingen blijkt dat sommige bruidsparen een hogere verwachting hadden ten aanzien van deze formaliteit; alles verliep ‘snel’ en ‘zakelijk’. De emotionele betekenis van deze gebeurtenis voor de betrokkenen wordt kennelijk niet altijd onderkend. Betrokkenheid ondertrouwambtenaar 10. Hoe vond u de betrokkenheid van de ondertrouwambtenaar?

abs.

%

Goed

105

92

Matig

6

5

Slecht

1

1

Geen mening

2

2

114

100

Totaal

De meeste bruidsparen waren tevreden over de mate van betrokkenheid die door de ondertrouwambtenaar werd getoond. Voldoende informatie 11. Hebt u tijdens de aangifte voldoende informatie ontvangen? ja

abs.

%

108

95

Matig

5

4

Nee

-

Geen mening

1

1

114

100

Totaal

15

Gemeente Helmond


De informatie die tijdens de aangifte werd verstrekt werd in de bijna alle gevallen als voldoende beoordeeld. De meeste tips of ideeën voor verbetering van de huwelijksaangifte hadden betrekking op het verbeteren van de inrichting en situering van de ondertrouwruimte.

3.4 De huwelijksvoltrekking Trouwlocatie 13. Waar heeft de huwelijksvoltrekking plaatsgevonden?

abs.

%

Stadswinkel - trouwkamer

24

18

Kasteel

- Berlaerzaal

79

59

Kasteel

- Wesselmanzaal

27

20

’t Speelhuis

1

1

Elders

2

2

Totaal

133

100

In bijna 80% van de gevallen vond de huwelijksvoltrekking plaats in één van de zalen van het Kasteel, met name in de Berlaerzaal (59%). 18% maakte gebruik van de trouwkamer in de Stadswinkel. Er werd nauwelijks gebruik gemaakt van locaties buiten deze traditionele accommodaties. Aankleding, netheid, verlichting en akoestiek De onderstaande tabellen laten de beoordeling zien per aspect van alle trouwlocaties als geheel. 14.1 Wat vindt u van de aankleding van deze locatie?

abs.

%

Goed

118

88

Matig

12

9

Slecht

1

1

Geen mening

2

2

133

101

Totaal

14.2 Wat vindt u van de netheid van deze locatie?

abs.

%

Goed

126

96

Matig

2

2

Slecht

-

-

Geen mening

2

2

130

100

Totaal

16

Gemeente Helmond


14.3 Wat vindt u van de verlichting van deze locatie?

abs.

%

Goed

122

94

Matig

5

4

Slecht

-

-

Geen mening

2

2

129

100

Totaal

14.4 Wat vindt u van de akoestiek van deze locatie?

abs.

%

Goed

114

89

Matig

8

6

Slecht

1

1

Geen mening

5

4

128

100

Totaal

Aankleding, netheid, verlichting en akoestiek werden door het merendeel van de bruidsparen positief gewaardeerd. Opgemerkt wordt dat het gemiddelde oordeel over alle trouwlocaties enigszins wordt vertekend door de relatief lage score van de trouwkamer in de Stadswinkel. Deze trouwkamer komt ten aanzien van alle aspecten als minst gewaardeerde uit de bus, met name wat betreft de aankleding van de ruimte. De beide trouwzalen in het kasteel scoren iets minder goed wat betreft de akoestische voorzieningen de klimaatbeheersing. De meeste tips voor verbetering van de trouwlocatie hebben betrekking op de beschikbare geluidsinstallatie (amateuristisch) en op een betere ventilatie. Daarnaast worden suggesties gedaan voor een andere opstelling van het bruidspaar en de getuigen, zodat de gasten beter visueel contact kunnen hebben. Ontvangst en begeleiding 15. Hoe beoordeelt u de ontvangst en de begeleiding door de gastvrouw?

abs.

%

Goed

118

88

Matig

9

7

4

3

2

2

133

100

Slecht geen mening Totaal

88% van de bruidsparen was tevreden over de ontvangst en begeleiding door de gastvrouw. De waardering voor dit aspect laat een kleine stijging zien ten opzichte van 2004 (85%). Opgemerkt wordt dat de ontvangst en begeleiding van bruidsparen in 2004 nog verzorgd werd door de gemeentebode.

17

Gemeente Helmond


Onder de gemaakte opmerkingen valt op dat de gastvrouw die alles in goede banen moet leiden, vaak onder tijdsdruk staat vanwege de hoge frequentie van komende en gaande bruidsparen. De afronding van de huwelijksceremonie (felicitaties, foto’s, e.d.) komt daardoor soms in het gedrang.

Duur plechtigheid

16. Wat vindt u van de duur van de huwelijksplechtigheid? Goed

abs.

%

124

94

Te kort

4

3

Te lang

1

1

Geen mening

2

2

131

100

Totaal

94% van de bruidsparen was tevreden over de duur van de plechtigheid.

Contact met huwelijksambtenaar

17. Wat vindt u van het huisbezoek door de huwelijksambtenaar?

abs.

%

Goed

100

76

Matig

2

2

Slecht

-

-

Geen mening

2

2

29

22

131

100


Het huisbezoek bij de bruidsparen in spe is een belangrijk onderdeel van de persoonlijke benadering door de huwelijksambtenaar. Onder de respondenten waren er 104 waarbij zo’n huisbezoek heeft plaatsgevonden. De tevredenheidsscore onder deze groep bedraagt maar liefst 96%. De bruidsparen die naar aanleiding van deze vraag opmerkingen maakten, zijn zonder uitzondering enthousiast over dit contact.

Inhoud en presentatie toespraak, persoonlijke benadering huwelijksambtenaar

18.1 Inhoud toespraak

abs.

%

goed

125

94

Matig

6

5

Slecht

-

-

Geen mening

1

1

132

100

Totaal

18

Gemeente Helmond


18.2 Presentatie toespraak

abs.

%

Goed

120

92

Matig

8

6

Slecht

1

1

Geen mening

1

1

130

100

Totaal

18.3 Persoonlijk benadering

abs.

%

Goed

122

94

Matig

7

5

Slecht

-

Geen mening

1

1

130

100

Totaal

Het optreden van de trouwambtenaar werd door negen van de tien bruidsparen positief gewaardeerd. Balans tussen formeel en informeel 19. Is er in dit optreden een juiste balans tussen formeel en informeel? Ja

abs.

%

123

94

Nee, te formeel

2

2

Nee, te informeel

-

-

6

4

131

100,0

geen mening Totaal

In bijna alle gevallen is een goede balans gevonden tussen formele en informele aspecten van de huwelijksvoltrekking. Specifieke wensen 20. Is er met uw vooraf besproken wensen rekening gehouden? Ja

abs.

%

109

81

Gedeeltelijk

9

7

Nee

5

4

Geen mening

-

-

10

8

133

100


In ruim 80% van de gevallen is rekening gehouden met specifieke wensen van de bruidsparen. 11% heeft aangegeven dat hun wensen niet of niet helemaal zijn gehonoreerd. Uit de opmerkingen blijkt dat het merendeel van deze gevallen te maken had met miscommunicatie.

19

Gemeente Helmond


21. Zou u de gemeente aanbevelen als trouwlocatie?

abs.

Ja

117

90

11

8

2

2

130

100

Ja, misschien Nee Totaal

%

Het aanbevelen van de stad als trouwlocatie kan worden opgevat als een compliment aan de medewerkers en de organisatie van de Stadswinkel. Uit de antwoorden blijkt dat 9 van de 10 bruidsparen de gemeente Helmond desgevraagd zouden aanbevelen als trouwlocatie. 8% zegt: ‘ja, misschien’ en slechts 2% zegt: ‘nee’. 3.5 Eindcijfer Eindcijfer Stadswinkel 22. Eindcijfer

abs.

%

3

1

1

6

1

1

7

27

21

8

66

52

9

29

23

10

3

2

127

100

Totaal

Tot slot is de bezoekers gevraagd de Stadswinkel een eindcijfer of rapportcijfer te geven. Evenals bij het onderzoek uit 2004 is het cijfer 8 veruit het meest gegeven eindcijfer. Waar het gemiddelde cijfer in het onderzoek uit 2004 nog bleef steken op een 7,9 komt het gemiddelde eindcijfer nu uit op een 8 (om precies te zijn: 8,01). De publiekswaardering laat daarmee een bescheiden, maar betekenisvolle stijging zien ten opzichte van de peiling in 2004.

Huwelijksaangifte en -voltrekking Rapportcijfer 2008 70 60 50 40 30 20 10 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

20

10

Gemeente Helmond


4. Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk worden op basis van het onderzoeksresultaat conclusies getrokken en aanbevelingen geformuleerd.

4.1 Onderzoeksresultaten en Conclusies Evenals bij de meting in 2004 laten de verkregen antwoorden ook deze keer een zeer positieve beoordeling zien; een ruime meerderheid – variërend van 80% tot 90% - laat blijken zeer tevreden te zijn over het merendeel van de geboden faciliteiten. Een positief aspect dat eruit springt is met name het optreden van de huwelijksambtenaren, zowel tijdens de huwelijksvoltrekking zelf als tijdens het voorbereidende huisbezoek. Ook de rollen van de minder

op

de

voorgrond

tredende

functionarissen,

zoals

de

gastvrouwen

en

de

ondertrouwambtenaren, worden positief gewaardeerd. Uit de gegeven antwoorden blijkt een opmerkelijke mate van eenduidigheid. Het onderzoeksresultaat van 2008 vertoont grote overeenkomsten met het resultaat uit 2004. De geënquêteerde bruidsparen geven als gemiddeld rapportcijfer een 8, een kleine verbetering ten opzichte van 2004, toen het rapportcijfer uitkwam op een 7,9. Dit betekent dat het uitstekende prestatieniveau dat in de vorige peiling werd vastgesteld, ook in 2008 is gecontinueerd. Negen van de tien bruidsparen zou de gemeente Helmond desgevraagd bij familie en kennissen aanbevelen als trouwlocatie. Naast de positieve scores op de meeste aspecten zijn er ook een aantal aspecten die iets minder positief uit de verf komen. Benadrukt wordt dat de groep die minder tevreden is slechts een klein deel van de respondenten betreft; deze groep schommelt qua omvang gemiddeld tussen de 5% en 6%. •

In het eerste gedeelte van het proces – de huwelijksaangifte – laat met name de weinig aantrekkelijk bevonden ondertrouwruimte nog steeds te wensen over. Deze ruimte wordt als ‘koud’ en ‘zakelijk’ ervaren.

•

De informatieverstrekking bij de huwelijksaangifte is niet altijd optimaal in specifieke gevallen, en leidt daardoor soms tot misverstanden.

•

In het tweede gedeelte van het proces – de huwelijksvoltrekking – komt de trouwkamer in de Stadswinkel als minst aantrekkelijke locatie uit de bus. Opgemerkt wordt dat het gebruik van deze trouwkamer automatisch voortvloeit uit de keuze voor een zogenaamd ‘kosteloos’ huwelijk.

•

In de beide trouwzalen in het kasteel verdienen faciliteiten als de klimaatbeheersing en de geluidsinstallatie nadere aandacht.

•

Wat betreft de huwelijksvoltrekkingen in het kasteel wordt meerdere keren opgemerkt dat de tijd tussen de opeenvolgende bruidsparen als te krap wordt ervaren.

4.2 Aanbevelingen Op basis van de hierboven beschreven conclusies wordt de Stadswinkel aanbevolen om de volgende verbeterpunten door te voeren.

21

Gemeente Helmond


Ruimte kosteloze huwelijken Momenteel wordt een van de fractiekamers gebruikt voor de kosteloze huwelijken. Er wordt gezocht naar een alternatieve ruimte voor het voltrekken van de kosteloze huwelijken. Deze ruimte zal bovendien worden aangekleed met posters of foto’s van huwelijksvoltrekkingen.

Ondertrouwruimte Deze ruimte wordt als koud en zakelijk ervaren. Naar aanleiding van het KTO van 2004 is hier een airco geplaatst. Tevens is de ruimte aangekleed met enkele ingelijste posters aan de muren. De stadswinkel

wil

de

aankleding

van

deze

ruimte

verfraaien

met

posters

of

foto’s

van

huwelijksvoltrekkingen op verschillende locaties. Bij ontvangst door de ondertrouwambtenaar wordt altijd koffie aangeboden. Opstelling Voor de huwelijken in het kasteel zal de opstelling in de beide trouwzalen worden bekeken. Er zal een andere opstelling worden gerealiseerd en uitgeprobeerd, waarbij meer visueel contact tussen het bruidspaar en hun gasten mogelijk is. Afhankelijk van de resultaten hiervan zal de opstelling definitief worden aangepast. Brochure De brochure “Trouwen in Helmond” wordt voortaan jaarlijks geactualiseerd en met nadere, relevante informatie uitgebreid.

Kanttekeningen Tijdsplanning huwelijken De vraag naar huwelijksceremonies is sterk seizoensafhankelijk. Met name het voorjaar en het najaar is erg in trek voor het aangaan van huwelijken. Daarnaast is er een grote voorkeur van klanten voor het huwen op de vrijdag. Om zoveel als mogelijk mensen de gelegenheid te bieden om te trouwen op de gewenste dag, wordt een strakke tijdsplanning gehanteerd. Deze tijdsplanning draagt er tevens toe bij dat de betrokken huwelijksambtenaren en de gastvrouwen niet teveel tijd verliezen in de tussenpozen van twee huwelijken.

Geluidinstallatie Het onderzoek geeft aan dat enkele bruidsparen opmerkingen hebben gemaakt ten aanzien van de geluidsinstallatie. De geluidinstallatie wordt bij huwelijksceremonies gebruikt door één van de gasten, veelal de ceremoniemeester. Vooraf wordt door de gastvrouw kort een instructie in het gebruik gegeven. (o.m. volume) De kwaliteit van de geluidsinstallatie en cd-speler is goed. In de praktijk kan het voorkomen dat de kwaliteit van de meegebrachte cd’s niet goed blijkt of dat het volume niet juist is afgesteld.

22

Gemeente Helmond


ENQUETE HUWELIJKSAANGIFTE EN HUWELIJKSVOLTREKKING (in opdracht van de Stadswinkel, gemeente Helmond)

Geacht huwelijkspaar, Kortgeleden bent u in Helmond getrouwd en om dat bijzondere moment tot een feestelijke en heugelijke dag te maken, heeft u waarschijnlijk veel aandacht aan de voorbereiding daarvan geschonken. De Stadswinkel en in het bijzonder de (onder)trouwambtenaar, vervulden daarbij een bescheiden maar belangrijke rol. Waarom een enquête? De Stadswinkel wil zijn rol bij een huwelijksaangifte en -voltrekking zo goed mogelijk laten aansluiten op de behoeften, wensen en verwachtingen van degenen die in Helmond willen trouwen. U kunt ons daarbij helpen door uw ervaringen te vertellen. Wilt u even de tijd nemen om de vragenlijst in te vullen? Wat gebeurt er met uw antwoorden? Uw antwoorden worden vergeleken met die van anderen en daaruit kunnen we dan conclusies trekken over het niveau van de dienstverlening van de Stadswinkel. Indien dit onderzoek uitwijst dat dit niveau verder kan worden verbeterd, zullen we acties in gang zetten om dat te bereiken zodat toekomstige paren hier baat bij hebben. De resultaten van dit onderzoek worden naar verwachting in maart 2009 op de gemeentelijke website gepresenteerd. Vanaf dat moment kunt u ze ook in de Stadswinkel inzien. Belangrijk: wij vragen u niet om uw naam, adres- of andere persoonlijke gegevens. Invulling van de vragenlijst gebeurt dus anoniem. Toelichting bij dit vragenformulier: Bij de meeste vragen kunt u het gewenste vakje donker maken. Als er meer antwoorden mogelijk zijn wordt dat aangegeven. Als u het verkeerde antwoord heeft gekozen, kunt u dit doorstrepen: u kunt dan het juiste vakje donker maken. In een aantal gevallen kunt u uw antwoord op de stippellijn invullen. Tot slot: u kunt het vragenformulier door middel van de bijgevoegde retourenvelop kosteloos terugsturen.

23

Gemeente Helmond


ENQUETE HUWELIJKSAANGIFTE EN HUWELIJKSVOLTREKKING (in opdracht van de Stadswinkel, gemeente Helmond)

1. Hebt u overwogen om in een andere gemeente te trouwen? □ ja □ nee Indien u ja hebt ingevuld, kunt u hieronder aangeven waarom u gekozen hebt voor onze gemeente? U kunt meerdere keuzes aangeven. □ □ □ □

één of beide partners wonen in Helmond één of beide partners zijn geboren in Helmond of hebben hier familie wonen vanwege de trouwlocatie omdat…………………………………………………………………………………….

2. Hoe hebt u informatie ingewonnen over de huwelijksaangifte/trouwen? □ □ □ □

telefonisch mondeling via internet op andere wijze, namelijk: ……………………………………………………………..

3. Wat vindt u van de manier waarop u te woord bent gestaan? □ □ □ □ □

goed matig slecht geen mening niet van toepassing

Bent u niet of niet helemaal tevreden, kunt u dan aangeven waarom niet?

………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 4. Was de verstrekte informatie duidelijk, volledig en juist? ja

nee

geen mening

duidelijk

□

□

□

volledig

□

□

□

juist

□

□

□


………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 5. Hebt u antwoord gekregen op eventuele vragen over uw specifieke situatie? □ □ □ □ □

ja niet helemaal nee geen mening niet van toepassing

24

Gemeente Helmond


6. Wat vindt u van de folder “Trouwen in Helmond”? □ □ □ □ □

goed matig slecht geen mening niet bekend met de folder

Hebt u tips of ideeën voor de verbetering van deze folder? ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………… De huwelijksaangifte (ondertrouw). 7. Werd u op de afgesproken tijd ontvangen in de ondertrouwkamer (spreekkamer aangifte)? □ □

ja nee

8. Wat vindt u van de inrichting en sfeer van de ondertrouwkamer? goed

matig

slecht

geen mening

inrichting

□

□

□

□

sfeer

□

□

□

□

Hebt u tips of ideeën voor de verbetering van de ondertrouwkamer? …………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 9. Wat vindt u van de ontvangst en de tijd die de ondertrouwambtenaar voor u nam? goed

matig

slecht

geen mening

ontvangst

□

□

□

□

tijd

□

□

□

□


………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 10. Hoe vond u de betrokkenheid van de ondertrouwambtenaar die de huwelijksaangifte heeft behandeld ? □ □ □ □

goed matig slecht geen mening

11. Hebt u tijdens de aangifte voldoende informatie gekregen? □ □ □ □

ja matig nee geen mening

12. Hebt u tips of ideeën voor de verbetering van onze dienstverlening op het gebied van de huwelijksaangifte?

………………………………………………………………………………………………

25

Gemeente Helmond


De huwelijksvoltrekking. 13. Waar heeft de huwelijksvoltrekking plaats gevonden? □ □ □ □ □

trouwkamer van de Stadswinkel trouwzaal Jan van Berlaerzaal in het kasteel trouwzaal Carel Frederik Wesselmanzaal in het kasteel ‘t Speelhuis elders in de gemeente, nl. …………………………………………………………………

14. Wat vindt u van deze locatie (aankleding, netheid, verlichting, akoestiek, enz)? goed

matig

slecht

geen mening

aankleding

□

□

□

□

netheid

□

□

□

□

verlichting

□

□

□

□

akoestiek

□

□

□

□

Hebt u tips of ideeën voor de verbetering van de locatie? …………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 15. Wat vindt u van de ontvangst en de begeleiding door de gastvrouw? □ □ □ □

goed matig slecht geen mening


………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 16. Wat vindt u van de duur van de huwelijksplechtigheid? □ □ □ □

goed te kort te lang geen mening

17. Wat vindt u van het huisbezoek van de huwelijksambtenaar vooraf, ter voorbereiding van het huwelijk (en de toespraak)? (bij de kosteloze huwelijken legt de huwelijksambtenaar geen huisbezoek af; is dit bij u het geval dan kunt u “niet van toepassing” aankruisen). □ □ □ □ □

goed matig slecht geen mening niet van toepassing 26

Gemeente Helmond



………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 18. Wat vindt u van het optreden door de huwelijksambtenaar met betrekking tot de: goed

matig

slecht

geen mening

inhoud toespraak

□

□

□

□

presentatie toespraak

□

□

□

□

persoonlijke benadering

□

□

□

□

19. Is er in dit optreden volgens u een juiste balans tussen “formeel” en “informeel”? □ □ □ □

ja nee, te formeel nee, te informeel geen mening

20. Is er met uw vooraf besproken wensen rekening gehouden? □ □ □ □ □

ja gedeeltelijk nee geen mening niet van toepassing


………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 21. Beveelt u gemeente Helmond aan als trouwlocatie bij vrienden en/of bekenden? □ □ □

ja ja, misschien nee

Tot slot: u hebt nu een aantal vragen over de Stadswinkel beantwoord. Welk eindcijfer krijgt de Stadswinkel van u? (a.u.b. omcirkelen)

Eindcijfer :

1

2

3

4

27

5

6

7

8

9

10

Gemeente Helmond


Hebt u tips of ideeën die ons helpen onze dienstverlening verder te verbeteren? …………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………

Hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst. De vragenlijst kunt u kosteloos naar ons terug sturen door middel van de bijgeleverde retourenvelop.

28

Klanttevredenheid Huwelijksaangifte en Huwelijksvoltrekking

Recommend Documents