Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011
27 april 2011
Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14
Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei-20 juni 2011
27 april 2011 Opdrachtgever
Bas Bouwman
Steller
Sven Smits
Bijdrage
Nancy Pavoordt-Pronk
Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 2 van 14
Samenvatting In juni 2011 is het inspectieproces getoetst onder 204 klanten 56 (27%) klanten hebben deelgenomen aan het onderzoek. Het onderzoek in 2011 wordt gezien als een 0-meting. Het onderzoek naar de tevredenheid van het inspectieproces zal ieder jaar worden herhaald om te bekijken wat er verbeterd kan worden, maar ook om te bekijken of bepaalde verbeteringen invloed hebben gehad. In juni hebben 204 klanten, waarbij een inspecteur is langs geweest voor inspectie, de mogelijkheid gekregen om een vragenlijst in te vullen. 56 (27%) klanten hebben hierop gereageerd. Wij hebben hen gevraagd naar hun tevredenheid over de verschillende stappen binnen het inspectieproces. Het doel van het onderzoek is om erachter te komen wat de klanten vinden van ons inspectieproces en welke interne handelingen/wijzigingen invloed in de toekomst kunnen hebben op de mening/ervaring van de klanten over het inspectieproces. Uiteindelijk zullen aan de hand van de resultaten verbeterpunten worden opgesteld. De vragenlijst bestaat uit 4 onderdelen namelijk: Algemeen, communicatie, het inspectiebezoek en het inspectierapport. Hieronder wordt een opsomming gegeven van de resultaten per onderdeel: Algemeen De Algemene indruk van de klanten over Oasen wordt als goed ervaren;
27 april 2011
Communicatie De overzichtelijkheid/duidelijkheid van de vooraankondiging beoordelen de klanten gemiddeld met een 7.7;
Pagina 3 van 14
Hieronder is te zien dat 17% van de klanten naar aanleiding van de aankondigingsbrief contact heeft opgenomen met Oasen;
De klanten die contact hebben opgenomen met Oasen beoordelen de eigenschappen van hun contactpersoon met de volgende rapportcijfers;
Eigenschappen contactpersoon 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
7,9
8,1
8,1
Bereikbaarheid
Klanvriendelijkheid
Oplossingsgerichtheid
12% van de klanten geven aan zich voordat de inspecteur is langs geweest te hebben geïnformeerd over het inspectiebezoek met behulp van de website van Oasen.
De overzichtelijkheid/duidelijkheid van de website wordt gemiddeld beoordeeld met een 7.7;
Pagina 4 van 14
Het inspectiebezoek 96% van de klanten geeft aan dat de inspecteur bij aanvang duidelijk heeft toegelicht wat het doel van het inspectiebezoek is;
Hieronder is te zien hoe tevreden klanten zijn over de volgende eigenschappen van de inspecteur;
Eigenschappen inspecteur 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
27 april 2011
8,1
7,8
7,9
Klantvriendelijkheid
Oplossingsgerichtheid
Helderheid/duidelijkheid van de uitleg
In 93% van de gevallen heeft de inspecteur na zijn bezoek duidelijk aangegeven wat de vervolgstappen in het traject zullen zijn;
Pagina 5 van 14
Het inspectierapport Hieronder is te zien hoeveel tijd er zat tussen het inspectiebezoek en het ontvangen van het inspectierapport. Gemiddeld 2-4 weken;
De overzichtelijkheid/duidelijk van het inspectierapport wordt gemiddeld door de klanten met een 7.4 beoordeeld;
61% van de klanten geeft aan om het inspectierapport in de toekomst per e-mail te willen ontvangen en 39% per post;
Hieronder is te zien dat 84% van de klanten na het ontvangen van het inspectierapport geen contact opneemt met Oasen, 4% via de website, 9% telefonisch en 4% per e-mail;
Pagina 6 van 14
De klanten die naar aanleiding van het inspectierapport contact hebben opgenomen met Oasen beoordelen de eigenschappen van hun contactpersoon ruim voldoende;
Eigenschappen contactpersoon (na inspectierapport) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
7,7
Bereikbaarheid
7,9
7,9
Beantwoording op uw Klantvriendelijkheid vraag
7,9
Reactie snelheid
Op de vraag hoe de klanten de algehele inspectie hebben ervaren wordt aan de hand van een rapportcijfer beoordeeld met een 7.4;
27 april 2011
Pagina 7 van 14
Gevolgd proces De achtergrond Voorafgaand aan de presentatie van de onderzoeksresultaten wordt inzicht gegeven in de achtergronden van het uitgevoerde onderzoek. Hiermee kan de lezer zich een beeld vormen over de wijze waarop het onderzoek is opgezet en uitgevoerd. Tijdsbestek Van 30 mei 2011 tot en met 20 juni 2011 hebben 204 klanten, die onlangs een inspectiebezoek hebben gehad, de kans gekregen om een vragenlijst over het inspectieproces in te vullen. 56 klanten hebben de vragenlijst volledig ingevuld en dit resulteert in een respons van 27%. Representativiteit De werkelijke populatie van klanten die een inspectiebezoek hebben gehad in 2011 bestaat uit 204 klanten. Bij een betrouwbaarheidspercentage van 90% (de onderzoeksresultaten zullen in 18 van de 20 gevallen steeds hetzelfde zijn) zijn er 45 respondenten nodig om uitspraken te kunnen doen met een maximale afwijking van 8% naar boven of beneden. Wijze van onderzoek Dit onderzoek is digitaal afgenomen. 204 klanten waarbij een inspecteur is langs geweest hebben via een e-mail een uitnodiging ontvangen met een link naar de vragenlijst om deel te nemen aan een onderzoek over ons inspectieproces. Doel onderzoek Aan de hand van het onderzoek in 2011 zal bekeken worden hoe de klanten het inspectieproces hebben ervaren en waar verbeterpunten liggen. De meting in 2011 zal als een 0-meting worden beschouwd. Oasen wil op deze manier er achter zien te komen hoe de klanten het gehele inspectieproces hebben ervaren en waar zij tegenaan lopen.
Pagina 8 van 14
Inhoud
Samenvatting
3
Gevolgd proces
9
Inhoud
10
Deel 1 resultaten: Algemeen
11
Deel 2 resultaten: Communicatie
11
Deel 3 resultaten: Het inspectiebezoek
13
Deel 4 resultaten: Het inspectierapport
14
27 april 2011
Pagina 9 van 14
De resultaten Deel 1: Algemeen 1.
De Algemene indruk van de klanten over Oasen wordt als goed ervaren;
Communicatie 2.
De overzichtelijkheid/duidelijkheid van de vooraankondiging beoordelen de klanten gemiddeld met een 7.7;
3.
Hieronder is te zien dat 17% van de klanten naar aanleiding van de aankondigingsbrief contact heeft opgenomen met Oasen. Hier valt op dat ruim 80% geen contact opneemt met Oasen;
Pagina 10 van 14
4.
De klanten die contact hebben opgenomen met Oasen beoordelen de eigenschappen van hun contactpersoon met de volgende rapportcijfers. Hier valt op dat klantvriendelijkheid en oplossingsgerichtheid hoog scoren met een 8.1. Bereikbaarheid scoort ook een ruime voldoende met een 7.9;
Eigenschappen contactpersoon 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
27 april 2011
7,9
8,1
8,1
Bereikbaarheid
Klanvriendelijkheid
Oplossingsgerichtheid
5.
12% van de klanten geven aan zich voordat de inspecteur is langs geweest te hebben geïnformeerd over het inspectiebezoek met behulp van de website van Oasen.
6.
De overzichtelijkheid/duidelijkheid van de website wordt gemiddeld beoordeeld met een 7.7.;
Het inspectiebezoek 7.
96% van de klanten geeft aan dat de inspecteur bij aanvang duidelijk heeft toegelicht wat het doel van het inspectiebezoek is;
Pagina 11 van 14
8.
Hieronder is te zien hoe tevreden klanten zijn over de volgende eigenschappen van de inspecteur. Klantvriendelijkheid scoort het hoogst met een 8.1. Daarnaast scoren oplossingsgerichtheid en helderheid/duidelijkheid van de uitleg ruim voldoende met een 7.8 en een 7.9;
Eigenschappen inspecteur 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
9.
8,1
7,8
7,9
Klantvriendelijkheid
Oplossingsgerichtheid
Helderheid/duidelijkheid van de uitleg
In 93% van de gevallen heeft de inspecteur na zijn bezoek duidelijk aangegeven wat de vervolgstappen in het traject zullen zijn. Slecht in 7% van de gevallen is dit niet gebeurd;
Pagina 12 van 14
Het inspectierapport 10. Hieronder is te zien hoeveel tijd er zat tussen het inspectiebezoek en het ontvangen van het inspectierapport. Gemiddeld 2-4 weken;;
11. De overzichtelijkheid/duidelijk van het inspectierapport wordt gemiddeld door de klanten met een 7.4 beoordeeld;
12. 61% van de klanten geeft aan om het inspectierapport in de toekomst per e-mail te willen ontvangen en 39% per post; 27 april 2011
13. Hieronder is te zien dat ruim 84% van de klanten na het ontvangen van het inspectierapport geen contact opneemt met Oasen, 4% via de website, 9% telefonisch en 4% per e-mail;
Pagina 13 van 14
14. De klanten die naar aanleiding van het inspectierapport contact hebben opgenomen met Oasen beoordelen de eigenschappen van hun contactpersoon ruim voldoende.
Eigenschappen contactpersoon (na inspectierapport) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
7,7
Bereikbaarheid
7,9
7,9
Beantwoording op uw Klantvriendelijkheid vraag
7,9
Reactie snelheid
15. Op de vraag hoe de klanten de algehele inspectie hebben ervaren wordt aan de hand van een rapportcijfer beoordeeld met een 7.4.
Pagina 14 van 14
