2013 Klanttevredenheid Maaltijdvoorziening
Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest 035 60 23 681
[email protected] www.swos.nl KvK 41189265
In augustus 2013 is aan 208 gebruikers van de maaltijden SWOS een vragenlijst gestuurd om het klanttevredenheidsonderzoek (kto) uit te voeren. 112 senioren hebben de vragenlijst retour gestuurd, dit is een respons van 54%. Beschrijving gebruikers maaltijden Van de respondenten gebruiken 49 personen vriesvers-, 43 personen koelvers maaltijden en 20 personen krijgen een warme maaltijd thuis gebracht. Voor de vriesvers maaltijden is de bezorging eenmaal in de week op vrijdagmorgen. De koelvers maaltijden worden vier maal per week bezorgd in de ochtend tussen 10.00-10.30 uur. De warme maaltijd kan dagelijks bezorgd worden, ook in het weekend tussen 12.00 en 13.00 uur. Vriesversmaaltijden worden bereid door Apetito uit Duitsland, koelvers en warme maaltijden worden bereid door Voedingsservice Heuvelrug (VSH) uit Soesterberg. Tot mei 2007 werden de maaltijden, toen alleen warm, betrokken bij Molenschot (MS). De gemiddelde leeftijd van de maaltijdgebruikers is 86 jaar. De senioren die warme maaltijden gebruiken, eten de meeste maaltijden per week, gemiddeld meer dan vijf dagen. De reden om gebruik te maken van de maaltijden is voor de meeste senioren de geringe belastbaarheid van de senior. Het kost een te grote fysieke of mentale inspanning, of het doen van boodschappen is te zwaar. De SWOS registreert vanaf 2005 in het computerprogramma Swoffice de gegevens van de gebruikers, daaruit blijkt dat 57 gebruikers de maaltijden langer dan 5 jaar ontvangen, 68 senioren de maaltijden tussen de 3-5 jaar krijgen en 146 senioren 1-2 jaar de maaltijden thuis bezorgd krijgen. We zien dat de frequentie van het aantal maaltijden per week bij warm en vriesvers licht is toegenomen ten opzichte van 2007. Een klein percentage van de gebruikers van warme en vriesversmaaltijden zouden graag gezamenlijk willen eten. Dit percentage neemt toe ten opzichte van 2007. We zullen hen informeren over het seniorenrestaurant en de pilot “huiskamer” in de Klarinet waar gezamenlijk eten mogelijk is. KTO Maaltijden SWOS vraag antwoordmogelijkheden
vriesvers Apetito 5.0
2013 koelvers VSH 4.9
warm VSH 5.4
2007 vriesvers warm Apetito MS 4.5 5.3
frequentie maaltijd
gemiddelde dagen per week
reden gebruik maaltijden %
ik heb moeite met de boodschappen
25
31
41
21
ik kan niet koken
20
11
11
16
7
het kost een te grote fysieke of mentale inspanning
43
50
41
40
48
anders
12
8
7
23
19
ja
13
6
14
5
8
nee
87
94
86
95
92
samen eten %
25
1 KTO SWOS maaltijden 2013
Tevredenheid over de bezorger Over de bezorging willen we meten of men tevreden is over het optreden van de bezorger, het tijdstip van de bezorging en of men de bezorger een cijfer wil geven waaruit de waardering blijkt. De meeste senioren zijn tevreden met het tijdstip van bezorgen. In vergelijking met voorgaande jaren zien we dat de tevredenheid minder hoog is. In 2012 hebben we om organisatorische redenen het tijdstip van bezorging van vriesvers verplaatst naar de ochtend. Dat kan een reden zijn dat de tevredenheid vriesvers over het tijdstip van 95% in 2007 gedaald is naar 83%. Over het optreden van de bezorger zijn de senioren 100% tevreden, het cijfer voor de bezorger 8,7 is gelijk met het niveau in 2007. Tevredenheid maaltijden Bij de tevredenheid over de maaltijden zijn er naar diverse componenten gevraagd, smaak, grootte van de portie, uiterlijk, gezondheid, en warmte van de maaltijd voor degene die warme maaltijden krijgen. In de tabel zijn de verschillen in tevredenheid over maaltijden te lezen, een vergelijking tussen 2011 en 2013. 2013 Het percentage bij het antwoord goed is omgezet naar een cijfer
smaak grootte uiterlijk gezondheid controle cijfer warmte gemiddeld cijfer maaltijd
apetito 7,7 8,1 9 8 7 8,0
2011
koelvers warm apetito koelvers warm 7 5,3 8,3 6,7 5 8,2 7 7,4 8,4 9,3 7,1 4,7 7,7 6,3 6,4 4,7 7,5 7,3 7,6 7 7 8,3 8,1 7,5 7,3 8,4 6,8 5,9
De tevredenheid over de vriesversmaaltijden daalt licht, de tevredenheid over de koelvers en warme maaltijden is gestegen. Over de grootte van de portie is men tevreden. Bij de mensen die een warme maaltijd gebruiken vindt 30% de portie te groot. Naar aanleiding van deze bevinding zijn de gebruikers aangeschreven met de vraag of zij willen kiezen voor een kleine, normale of grootte portie. Een groot aantal van hen geeft een kleinere portie gekozen. We verwachten hiermee aan deze klacht tegemoet gekomen. Over het uiterlijk van de maaltijd is de tevredenheid toegenomen vergeleken met 2011. De gezondheidsbeleving van de maaltijd is beter dan in 2011, voor de warme maaltijd vraagt dit nog wel onze aandacht. 83% vindt de warme maaltijd bij bezorging warm genoeg. Dit voldoet aan onze norm, maar hier willen we toch om aandacht vragen bij de bezorgers van de maaltijd. Kan de maaltijd snel genoeg bezorgd worden, terwijl er ook tijd en aandacht nodig is voor het stimuleren en toezicht of iemand ook daadwerkelijk gaat beginnen met eten van de maaltijd. 2
De gebruikers zijn tevreden over de verhouding prijs / kwaliteit en de wijze van betalen. Deze mening is positiever geworden ten opzichte van 2011. 7% bij Apetito,13% bij koelvers en 12% bij de warme maaltijd vindt de maaltijden te duur. Dit percentage is minder dan in 2011 toen 25% van de gebruikers dit vond.
Keuzemenu’s Het percentage bij het antwoord goed is omgezet naar een cijfer
keuzes keuzemenu variatie keuzemenu cijfer gemiddeld cijfer keuzemenu
2013 2011 koelvers warm koelvers warm 6,8 6,6 7 3,8 6 5,9 6,3 3,6 7,3 6,9 6,7 6,6 6,7 6,5 6,7 4,7
De gebruikers van de vriesversmaaltijden hebben keuze uit ruim 100 maaltijden waar ze een samengesteld menu uit kiezen. Het onderdeel keuzemenu is niet aan de gebruikers van vriesvers gesteld. De gebruikers van koelvers of de warme maaltijd kiezen wekelijks uit een menulijst (een voorbeeld is toegevoegd in bijlage 3). De totaalwaardering voor het keuzemenu is bij koelvers gelijk gebleven en voor de mensen die warme maaltijden gebruiken gestegen. De totaalwaardering motiveert ons tot het zoeken van aanknopingspunten hoe dit beter kan. Een van de klachten is dat men niet goed begrijpt wat de keuze’s betekenen, zoals bijvoorbeeld “groenten jardinaire”. We gaan deze onduidelijkheid verminderen door bij de start van de maaltijden een betekenislijst mee te geven van namen op de menulijst en de inhoud hiervan. De variatie wordt als matig gezien, dit wordt meegenomen in het onderdeel conclusies en aanbevelingen. Binnen de SWOS hebben we een discussie gehad of het makkelijker is voor de klanten om een samengesteld menu te krijgen, zoals ook bij vriesvers het geval is. Deze vraag is voorgelegd aan de cliënten. Meer dan 82% wil graag de componentenkeuze behouden.
Organisatie maaltijden Bij de start van de maaltijden, nadat senioren zelf, kinderen of thuiszorg de SWOS heeft gebeld voor de wens tot maaltijden thuis komt een van de vrijwilligers, het wijkhoofd, thuis op bezoek voor een informatief gesprek. De verschillende maaltijden, manier van bereiden en kosten worden besproken. Daarna kan gestart worden met de maaltijden. Indien er een spoed situatie is kan er dezelfde dag nog begonnen worden, in andere gevallen is er een starttijd van vijf werkdagen. Het afmelden van maaltijden duurt ook vijf werkdagen, dit wordt bij de start van de maaltijden aan de klanten verteld.
3
De senioren zijn tevreden over de aanmelding, het contact met het wijkhoofd en het afmelden van de maaltijd of het wijzigen van dagen. Voor de warme maaltijdgebruikers is het doorgeven van klachten een verbeterpunt. KTO Maaltijden SWOS
2013
vraag
antwoordmogelijkheden
vriesvers Apetito
koelvers VSH
warm VSH
tevreden over aanmelding maaltijd %
goed
94
93
93
matig
6
7
7
goed
89
88
82
matig
4
8
9
slecht
7
4
9
goed
96
83
79
matig
4
14
14
3
7
slecht contact wijkhoofd %
afmelden maaltijd %
slecht doorgeven klachten %
wijzigen dagen %
goed
78
69
64
matig
13
27
18
slecht
9
4
18
goed
96
90
100
matig
4
10
slecht
Wat zou u graag veranderd zien? Het laatste onderdeel is een open vraag, alle opmerkingen en suggesties zijn welkom. Dit is onder te verdelen in verschillende onderwerpen 1. Ik ben tevreden. Het eten is smakelijk, goed verzorgd, ondanks natriumarm dieet toch smakelijke en rijke keuze; Het eten is voor een alleenstaande erg gemakkelijk en een goed alternatief als je zelf niet(s) meer kunt. 2. Opmerkingen over het eten. Het vlees, de varkenslap is vaak te dik gesneden; De jus van 'n maggiblokje, vind ik vreselijk; Alles smaakt hetzelfde; Bijna iedere dag dezelfde groente; Ik heb te weinig groente en te weinig aardappelen, meer groente ook in pasta’s; Pannenkoeken en poffertjes zijn geen hoofdmaaltijd; De gekookte aardappelen zijn slecht; Waarom is iets soms 'oud'. 3. De keuzemogelijkheden. Te weinig variatie in dagmenu's; Vorige leverancier was beter.
4
4. Contact met de klant. Het zou goed zijn als er meerdere malen per week gevraagd wordt naar het welzijn van de klant. 5. Organisatie van het eten Ik krijg niet wat is heb besteld; Soms zonder dieetsticker of verkeerde sticker. Conclusies, acties en verder. Over de vrijwilliger die de maaltijden bezorgd bij de senioren kunnen we tevreden zijn, een gemiddeld cijfer van 8.7 voor de bezorger is gewoon goed! De klanten zijn meer tevreden dan in 2011 over de maaltijd, de smaak, gezondheid, uiterlijk en grootte. Het gemiddelde cijfer voor de maaltijd VSH is toegenomen, voor Apetito iets verminderd. Bij koelvers en warm is de smaak van de maaltijd een aandachtspunt en is attentie nodig voor het keuzemenu. De bevindingen van het klanttevredenheidsonderzoek zijn besproken met de leverancier Voedingsservice Heuvelrug en met Apetito. Hierop zijn een aantal acties afgesproken, namelijk: 1. Bij het ouder worden verminderd de geur en reukmogelijkheden. VSH gaat onderzoeken hoe zij door middel van kookkunst de geur- en reukmogelijkheden van senioren beter kunnen prikkelen. 2. Dit wordt getest door een smaakpanel SWOS. Een aantal huidige gebruikers gaat proeven wat de koks hebben verbeterd en op deze manier willen we bereiken dat er een betere afstemming komt tussen de wens en smaak van senioren van de maaltijd van VSH. 3. De smaak van het eten wordt minder gewaardeerd bij de warme maaltijden dan bij de koelvers maaltijden. Dit zijn identieke maaltijden die op een andere manier worden verwarmd. Een specifieke bevraging van de warme maaltijdgebruikers is gewenst. Daarnaast wordt een extra warme deken in de winter in de auto en alertheid op de lengte van de rit gevraagd, een koude warme maaltijd is minder smakelijk. 4. Vooral de koelversgebruikers en de warme maaltijdgebruikers zijn niet tevreden over het doorgeven van de klachten. Hier zullen we ook extra nazorg gaan leveren bij de klachten die er nu zijn. Even terugbellen en vragen of mensen tevreden zijn met de geleverde oplossing kan al veel doen. 5. Aandacht voor het keuzemenu en de variatie. Dit zal besproken worden met het smaakpanel SWOS, zodat de keuze en variatie beter afgestemd is. 6. Meer communicatie met de klant over ontwikkelingen van het keuzemenu, het nieuwe seizoen, wat zijn nieuwe producten en welke combinaties zijn lekker, middels een nieuwsbrief.
5
Bijlage 1. Vragenlijst
Tevredenheidsonderzoek maaltijden aan huis in Soest en Soesterberg. Algemene gegevens: Naam:………………………………… Postcode:……………………………. Geboortejaar:……………………….. Gebruikt: □ koelvers
(niet verplicht)
□ warm
□ apetito maaltijden
1. Bent u tevreden over de bezorging van de maaltijd? Tijdstip □ goed □ matig Optreden van de bezorger □ goed □ matig
□ slecht □ slecht
2. Welk cijfer geeft u de bezorger (cijfer van 1= niet tevreden -10 uitmuntend) …………. 3. Bent u tevreden over de maaltijd Smaak □ goed Grootte van de portie □ goed Uiterlijk □ goed Gezondheid □ goed
□ matig □ teveel □ matig □ matig
Alleen voor de gebruikers van de warme maaltijd: Warmte □ goed □ matig
□ slecht □ te weinig □ slecht □ slecht □ slecht
4. Welk cijfer geeft u de maaltijd? (1-10) …………. 5. Wat is uw mening over de kosten van de maaltijd? Verhouding prijs/kwaliteit □ goedkoop □ redelijk □ duur Wijze van betalen □ goed □ matig □ slecht 6. Wilt u deze vraag invullen als u gebruik maakt van het keuzemenu warm of koelvers. Hoe vindt u het aantal keuzes □ goed □ matig □ slecht Hoe ervaart u de variatie □ goed □ matig □ slecht Anders…………………………………………………………………………………….. 7. Welk cijfer geeft u het keuze menu? ……………… Gebruikt u Apetito maaltijden? Ga door naar vraag 9. 8. We denken er over het keuzemenu te veranderen. In plaats van zoals het nu is kiezen per item, dat u kiest voor een samengesteld menu, waarin u een combinatie krijgt aangeboden van groente, zetmeel, vlees. Waar gaat uw voorkeur naar uit? 6 KTO SWOS maaltijden 2013
□ Houden wat het nu is: kiezen per item groente, zetmeel, vlees □ Een samengesteld menu, waarin de maaltijd als totaal wordt aangeboden. Zie ommezijde voor het vervolg van de vragenlijst 9. Hoe tevreden bent u met het doorgeven van wijzigingen aan- of afmelden van maaltijden? Aanmelden maaltijd □ goed □ matig □ slecht Contact met het wijkhoofd □ goed □ matig □ slecht Afmelden maaltijden □ goed □ matig □ slecht Doorgeven van klachten □ goed □ matig □ slecht Wijziging dagen □ goed □ matig □ slecht 10. Zou u anderen adviseren gebruik te maken van de maaltijd? □ Ja, want ………………………………………………………………………….. □ Nee, want………………………………………………………………………… 11. Hoe vaak gebruikt u de maaltijd per week? □ 7 dagen per week □ 6 dagen per week □ 4 dagen per week □ 3 dagen per week □1 dag per week
□ 5 dagen per week □ 2 dagen per week
12. Wat is de reden dat u gebruik maakt van de maaltijdvoorziening? □ Ik heb moeite met het doen van de boodschappen □ Ik kan niet koken □ Het koken kost me een te grote fysieke of mentale inspanning □ Anders, namelijk ……………………………………………………………... 13. Wilt u samen met anderen eten in het ontmoetingscentrum of bij iemand thuis, Hebt u hiervoor belangstelling? □ Ja, want ………………………………………………………………………….. □ Nee, want………………………………………………………………………… 14. Wat zou u graag veranderd zien? ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………….…
Wilt u deze vragenlijst voor 8 september 2013 meegeven aan de bezorger in de retourenvelop of retour zenden aan SWOS, Molenstraat 8c, 3764 TG Soest, t.a.v. mw. M.I. Sleurink. Met vriendelijke dank voor het invullen, uw gegevens worden anoniem verwerkt. 7
Bijlage 2 Antwoorden vragenlijst KTO Maaltijden SWOS Vraag
antwoordmogelijkheden
respons
Percentages (aantal)
Gemiddelde leeftijd
vriesvers apetito
koelvers VSH
52%(49)
53% (43)
86
2013 % warm VSH
2011 % warm VSH
koelvers VSH 63%(n=67)
85
61% (20) 86
2007 % vriesvers apetito
warm MS
-(n=61)
69%(n=152)
83
55% (n=16) 87
-
-
100
Bent u tevreden over het tijdstip van de bezorging van de maaltijd?
Goed
83
93
79
97
95
95
Matig
17
4
21
3
5
5
3
0
Bent u tevreden over het optreden van de bezorger
Goed
100
100
100
97
100
99
Matig
0
0
0
3
slecht
0
0
0
slecht
1
Welk cijfer geeft u de bezorger
gemiddelde
8.7
8.7
8.7
8.2
8
8.9
8.7
Bent u tevreden over de smaak van de maaltijd
Goed
77
70
53
67
50
83
70
Matig
20
28
42
32
50
13
30
slecht
3
2
5
4
Goed
81
82
70
77
Te veel
13
9
30
15
6
9
Goed
90
74
84
71
47
93
87
Matig
8
26
11
29
53
7
13
-
91
Bent u tevreden over de grootte van de portie
Te weinig Bent u tevreden over het uiterlijk van de maaltijd Bent u tevreden over de gezondheid van de maaltijd Bent u tevreden over de warmte van de maaltijd
8
slecht
2
Goed
80
77
63
5 64
47
Matig
17
23
31
36
53
slecht
3
Goed
-
9
6 -
Matig
83
81
17
19
-
87 13
slecht Welk cijfer geeft u de maaltijd Wat is uw mening over de verhouding prijs kwaliteit vd maaltijd
Gemiddelde
7*
Goedkoop Redelijk
Wat is uw mening over de wijze van betalen Wat vindt u van het aantal keuzes in het keuzemenu
7.5*
7.3*
13
7
19
80
80
Duur
7
Goed
89
Matig
8
5
slecht
3
Goed
-
Matig
7
7
7.6
7.6
69
76
71
92
99
13
12
24
29
8
6
95
100
95
100
93
99
5
1
Goed
2 66
70
38
93
86
32
28
30
44
7
14
6 -
Matig slecht
Welk cijfer geeft u het keuzemenu Hebt u voorkeur bij het keuze menu voor Hoe tevreden bent u over de aanmelding bij de maaltijd
Gemiddelde Kiezen per item, groente, zetmeel, vlees Kiezen voor een samengesteld menu, Goed Matig
5
68
slecht Hoe ervaart u de variatie in het keuze menu
1
60
59
63
36
89
79
37
35
37
64
11
21
6.7
6.6
-
-
3
6
7.3
6.9
10
9
2
2
94
93
93
6
7
7
-
7.6
100
2
slecht
1
8 KTO SWOS maaltijden 2013
97
Met het contact met het wijkhoofd
Over het afmelden van de maaltijd
Goed
89
88
82
Matig
4
8
9
slecht
7
4
9
Goed
96
83
79
Matig
4
14
14
3
7
Goed
78
69
64
Matig
13
27
18
slecht Over het doorgeven van klachten Over het wijzigen van dagen van maaltijdverstrekking
slecht
9
4
18
Goed
96
90
100
Matig
4
10
-
-
97
91
3
3 6
-
-
96
93
4
6
85
79
6
17
1 -
-
-
-
9
4
-
94 4
slecht Zou u anderen adviseren gebruik te maken van de maaltijd Hoe vaak gebruikt u de maaltijd Wat is de reden van het gebruik van de maaltijden
Wilt u samen met anderen eten in OC of bij iemand thuis
2
Ja
90
83
80
72
67
91
81
Nee
10
17
20
28
33
9
19
Gemiddelde dagen per week
5.0
4.9
5.4
-
-
4.5
5.3
Ik heb moeite met de boodschappen Ik kan niet koken
25
31
41
-
-
21
25
20
11
11
16
7
Het kost een te grote fysieke of mentale inspanning Anders
43
50
41
40
48
12
8
7
23
19
Ja
13
6
14
5
8
Nee
87
94
86
95
92
23
19
18
* * Aantal reacties op vraag cijfers maaltijden
-
-
9
10 KTO SWOS maaltijden 2013
