ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID VRAAGWIJZER ALBRANDSWAARD

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID VRAAGWIJZER ALBRANDSWAARD

Leiderdorp, juni 2012

Colofon Stichting VraagWijzer Nederland Hoofdstraat 1-3 2351 AA Leiderdorp T 071- 542 98 63 F 071- 541 82 02 www.vraagwijzer.nl tekst Susanne van den Buuse opdrachtgever Stichting Welzijn Albrandswaard

Niets van deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige ander manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de eigenaar van deze rapportage, zijnde Stichting VraagWijzer Nederland te Leiderdorp, met uitzondering van de opdrachtgever van deze rapportage.

2

INHOUDSOPGAVE 1.

INLEIDING

4

1.1 Aanleiding voor het onderzoek

4

1.2 Stichting VraagWijzer Nederland

4

2.

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

5

3.

OPZET EN UITVOERING

7

3.1 Doelgroep

7

3.2 Vragenlijst

7

3.3 Plan van aanpak voor afname

7

3.4 Wijze van afname

8

3.5 Verwerking ingevulde vragenlijsten

8

3.6 Respons

8

RESULTATEN

9

4.

4.1 Profiel klanten

9

4.2 Aanleiding voor het bezoek

10

4.3 Bereikbaarheid Vraagwijzer

13

4.4 Service Vraagwijzer

13

4.5 Resultaat van de service van Vraagwijzer Albrandswaard

15

BIJLAGE: Vragenlijst bezoekers Vraagwijzer Albrandswaard

3

19

1.

INLEIDING

In de inleiding wordt de aanleiding voor het onderzoek beschreven en wordt kort informatie gegeven over Stichting VraagWijzer Nederland. 1.1

Aanleiding voor het onderzoek

Stichting Welzijn Albrandswaard is een brede welzijnsstichting. Het Wmo-loket Vraagwijzer is onderdeel van de stichting en biedt informatie, advies en ondersteuning aan de bewoners van Gemeente Albrandswaard. Een aantal jaren geleden (rond 2006-2007) is een tevredenheidsonderzoek onder de klanten uitgevoerd1. De directeur en het bestuur van de stichting willen nu opnieuw de klantervaring meten. Zij hebben Stichting VraagWijzer Nederland gevraagd om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. 1.2

Stichting VraagWijzer Nederland

Stichting VraagWijzer Nederland ondersteunt sinds 2004 gemeenten en organisaties voor wonen, welzijn en zorg met het uitvoeren van onderzoek, het geven van advies en trainingen en het realiseren van veranderingen en verbeteringen op het gebied van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl. Stichting VraagWijzer Nederland heeft bij meer dan 125 opdrachtgevers diverse vormen van onderzoek uitgevoerd, waaronder loketevaluaties, loketquickscans en klantenmonitoren.

1

Dit was een algemeen tevredenheidsonderzoek over de hele breedte van Stichting Welzijn Albrandswaard. Stichting VraagWijzer Nederland was niet bij de uitvoering hiervan betrokken.

4

2.

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

In dit hoofdstuk worden de belangrijkste conclusies en aanbevelingen weergegeven. Conclusies Klantprofiel De meerderheid van de klanten van Vraagwijzer Albrandswaard is ouder dan 65 jaar (gemiddelde leeftijd 70 jaar). De helft komt uit Rhoon, de andere helft uit de omliggende kernen Portland en Poortugaal. De meesten wonen al langer dan 10 jaar in hun huidige woonplaats. De meerderheid is laag of middelbaar opgeleid. Een derde van de klanten woont alleen. Op basis van de hoogste scores kan er een algemeen profiel van klanten van Vraagwijzer Albrandswaard vastgesteld worden. De gemiddelde klant is: − 70 jaar oud − Heeft middelbaar (beroeps)onderwijs gevolgd − Woont samen met zijn/haar partner − Woont in Rhoon − En woont hier al langer dan 10 jaar Contact met Vraagwijzer Bijna de helft heeft al eens eerder contact met Vraagwijzer gehad, meestal met een andere vraag. Ondanks de hoge gemiddelde leeftijd van de klanten hebben de meesten van hen zelf contact gezocht met Vraagwijzer. Vraagwijzer is via diverse kanalen te vinden. Klanten hebben Vraagwijzer vaak uit zichzelf of via de krant gevonden, maar andere kanalen zoals de huisarts of familie komen ook relatief vaak voor. Een lichamelijk probleem of beperking is 8 van de 10 keer de reden van contact. Vervoer, hulp of zorg thuis en hulpmiddelen zijn dan ook de meest voorkomende redenen om contact op te nemen met Vraagwijzer. Bereikbaarheid Vraagwijzer De meest voorkomende manier van contact is een bezoek aan het loket. Dit hangt ongetwijfeld samen met de goede bereikbaarheid van Vraagwijzer. 9 van de 10 klanten geven aan dat ze Vraagwijzer gemakkelijk konden vinden. De 8% voor wie dit niet gold, geven hiervoor verschillende redenen. Enkelen vinden dat het loket op een afgelegen plek ligt, anderen hadden moeite er te komen vanwege beperkte mobiliteit. In de ochtend bezoekt men Vraagwijzer het liefst. Toch is ook een middagopenstelling gewenst, en wel bij een derde van de klanten. Aan een avond- of weekendopenstelling is geen behoefte. 8 van de 10 klanten is tevreden met de openingstijden. Wat de locatie betreft: iedere klant zou Vraagwijzer natuurlijk het liefst in zijn of haar eigen kern bezoeken. Omdat de meeste klanten afkomstig zijn uit Rhoon, is de huidige locatie op dit moment de meest logische.

5

Service Vrijwel alle klanten zijn erg positief over de service van Vraagwijzer. Eenmaal in het loket of opgebeld, werd de meerderheid binnen 10 minuten geholpen. Klanten werden vriendelijk te woord gestaan, hun vraag werd goed begrepen door de loketmedewerker en men kreeg het gevoel dat de medewerker verstand van zaken had. De consulent had volgens 9 van de 10 klanten aandacht voor alle aspecten van hun probleem. Een klein deel (6%) geeft aan dat de consulent niet voor al die aspecten een oplossing heeft aangedragen. Resultaat van de service Voor de meeste klanten geldt dat hun vraag of probleem was opgelost na het contact met Vraagwijzer. Voor 14% was dit niet het geval; de meesten van hen werden doorverwezen naar een andere organisatie. Soms gaf de consulent alleen de contactgegevens van de organisatie door aan deze klanten, in andere gevallen nam de consulent zelf contact op met de betreffende organisatie. Uiteindelijk komt 8% van de klanten nogmaals terug bij Vraagwijzer met dezelfde vraag. Dit is een goede score die eveneens aanduidt dat er nog enige ruimte is voor verbetering. Alles bij elkaar genomen is maar liefst 96% van de bezoekers tevreden over het bereikte resultaat van hun contact met Vraagwijzer. Dit blijkt ook uit het hoge gemiddelde rapportcijfer (8,4) en de hoge Net Promoter Score (50%, zie toelichting op pagina 19) die men aan Vraagwijzer toekent.

Aanbevelingen Volgens haar klanten doet Vraagwijzer het erg goed. Over alle aspecten van de bereikbaarheid, de service en het resultaat van de service is telkens minstens 80% en vaak meer dan 90% van de klanten tevreden. Vanuit het perspectief van de klanten zijn er dan ook weinig mogelijkheden tot verbetering aan het licht gekomen. Wel is een duidelijk verbeterpunt een middagopenstelling van het loket: een derde van de klanten geeft aan het loket het liefst ’s middags te willen bezoeken. Verder geeft 14% aan dat hun vraag of probleem niet opgelost was na contact met Vraagwijzer, meestal omdat zij werden doorverwezen naar een andere organisatie. De consulent nam in sommige gevallen zelf contact op met de betreffende organisatie, maar in andere gevallen werden alleen de gegevens van de organisatie aan de klant doorgegeven. Wellicht is hier nog verbetering te behalen door de klant meer ondersteuning te bieden bij het maken van een afspraak en de opvolging van de verwijzing. Zo kan ervoor worden gezorgd dat de huidige 8% van de klanten die nogmaals terugkomen met dezelfde vraag, wordt verlaagd en vindt er tevens een leermoment plaats voor de betreffende consulent.

6

3.

OPZET EN UITVOERING

In dit hoofdstuk wordt de opzet en uitvoering van het onderzoek beschreven. 3.1

Doelgroep

De doelgroep van het onderzoek zijn alle klanten van Vraagwijzer Albrandswaard. Voor het onderzoek zijn alle mensen uitgenodigd die in het afgelopen half jaar (vanaf november 2011 t/m april 2012) contact hebben gehad met Vraagwijzer (bezoek, telefonisch of huisbezoek). Dit zijn in totaal 223 klanten. 3.2

Vragenlijst

Het klanttevredenheidsonderzoek werd uitgevoerd door middel van het afnemen van een schriftelijke vragenlijst bij de doelgroep. Deze vragenlijst is een instrument dat speciaal ontwikkeld is d oor Stichting VraagWijzer Nederland voor het testen van de tevredenheid van klanten van Wmo-loketten. De vragenlijst bevat de volgende onderdelen: − Gegevens van de klant − Aanleiding voor het bezoek2 − Bereikbaarheid − Service van het loket − Resultaat van de service van het loket Om de vragenlijst aan te laten sluiten bij de situatie en behoeften van Vraagwijzer Albrandswaard werden er enige aanpassingen verricht. De uiteindelijke vragenlijst bestond uit 41 vragen. Invullen duurde naar schatting ongeveer 15 minuten. Onder de deelnemers werd een bos bloemen verloot om klanten te motiveren de vragenlijst in te vullen. Aan het einde van de vragenlijst konden deelnemers hun contactgegevens invullen om kans te maken op de bos bloemen. 3.3

Plan van aanpak voor afname

Omdat het grootste gedeelte van de doelgroep bestaat uit ouderen, werd besloten af te zien van een digitale vragenlijst en een papieren vragenlijst te hanteren. Deze zou door Stichting Welzijn Albrandswaard per post worden opgestuurd naar haar klanten. Ook werd in overleg met Stichting Welzijn Albrandswaard het plan opgevat om vrijwilligers van de stichting huisbezoeken te laten afleggen bij klanten om hen te helpen de vragenlijst in te vullen. Naast een hogere respons zou dit als bijkomend voordeel hebben, dat er kwalitatieve informatie werd verkregen die als aanvulling kon dienen op de hoofdzakelijk kwantitatieve informatie uit het vragenlijstonderzoek.

2

Voor dit onderzoek zijn niet alleen bezoekers van het loket benaderd, maar ook klanten die alleen telefonisch contact hebben gehad met Vraagwijzer en klanten die een huisbezoek hebben gehad. Wanneer er in de vragenlijst gesproken wordt over ‘bezoek’ dient men dit dan ook te interpreteren als ‘contact’.

7

Na de uiterste retourdatum zouden receptiemedewerkers van Vraagwijzer Albrandswaard de klanten nabellen. Het nabellen had twee doeleinden: 1) achterhalen of klanten de vragenlijst al hadden ingevuld en zo nee, hen vragen om dit alsnog te doen en 2) afspraken voor huisbezoeken inplannen. Vijf vrijwilligers hebben hiertoe een informatieavond bezocht die Stichting VraagWijzer Nederland organiseerde om het afnemen van de vragenlijst toe te lichten en de vrijwilligers te instrueren. 3.4

Wijze van afname

De 223 klanten werden per brief uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. De vragenlijst was bijgesloten in de envelop en voorzien van een retourenvelop. De brieven werden verstuurd op 26 april jongstleden. Men werd verzocht de vragenlijst vóór 11 mei te retourneren. Deelname was anoniem. Als men kans wilde maken op de bos bloemen, diende men wel zijn of haar contactgegevens achter te laten op de laatste pagina. In de eerste twee weken van mei werden de klanten nagebeld door de receptiemedewerkers van Vraagwijzer. Respondenten die de vragenlijst inmiddels geretourneerd hadden en hierbij hun contactgegevens hadden ingevuld, werden van de bellijst verwijderd. In tegenstelling tot de verwachtingen bleek geen enkele klant geïnteresseerd in een huisbezoek. Dit gedeelte van het onderzoek is dan ook komen te vervallen. 3.5

Verwerking ingevulde vragenlijsten

Receptiemedewerkers van Stichting Welzijn Albrandswaard voerden de antwoorden van de papieren vragenlijsten in de digitale versie van de vragenlijst in. Stichting VraagWijzer Nederland maakt voor het digitaliseren van vragenlijsten gebruik van de online enquête-tool NETQ. Alle vragenlijsten die geretourneerd werden t/m 23 mei werden meegenomen in het onderzoek. 3.6

Respons

Van de 223 uitgenodigde klanten hebben uiteindelijk 91 klanten de vragenlijst ingevuld en geretourneerd. Dit is een vrij hoge respons van 40%. Van de 91 ingevulde vragenlijsten werden er 3 niet meegenomen in de analyses, omdat het mensen betrof die naar eigen zeggen nog nooit contact met Vraagwijzer hadden gehad. De resultaten in deze rapportage zijn dan ook gebaseerd op 88 ingevulde vragenlijsten. Het aantal verschilt per vraag, omdat men soms vragen heeft overgeslagen. Per vraag was het aantal respondenten echter voldoende groot om betrouwbare uitspraken te kunnen doen.

8

4.

RESULTATEN

In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek besproken. 4.1

Profiel klanten

In onderstaande tabellen worden de persoonlijke gegevens van de klanten weergegeven. Wat is uw leeftijd?

Aantal

Percentage

29 jaar of jonger

1

1%

30 tot en met 49 jaar

6

7%

50 tot en met 64 jaar

20

24%

65 tot en met 79 jaar

34

41%

80 jaar of ouder

22

27%

Gemiddelde leeftijd

70 jaar

Waar komt u vandaan?

Aantal

Percentage

Rhoon

42

48%

Portland

13

15%

Poortugaal

26

30%

7

8%

Aantal

Percentage

Lager (beroeps) onderwijs

19

23%

Middelbaar (beroeps) onderwijs/VMBO/(M)ULO/MBO/ROC

42

50%

HAVO/MMS/HBS/VWO/Gymnasium

5

6%

Hoger (beroeps) onderwijs

7

8%

Universiteit of postdoctoraal

2

2%

Anders

6

7%

Geen

3

4%

Hoe woont u?

Aantal

Percentage

Ik woon alleen

28

32%

Ik woon met mijn partner

47

54%

Ik woon in gezinsverband

12

14%

Aantal

Percentage

Minder dan 5 jaar

16

18%

Tussen de 5 en 10 jaar

15

17%

Langer dan 10 jaar

56

64%

Elders Wat is uw hoogst afgeronde opleiding?

Hoe lang woont u al in deze gemeente?

9

Op basis van de hoogste scores kan er een algemeen profiel van klanten van Vraagwijzer Albrandswaard vastgesteld worden. De gemiddelde klant is: − 70 jaar oud − Heeft middelbaar (beroeps)onderwijs gevolgd − Woont samen met zijn/haar partner − Woont in Rhoon − En woont hier al langer dan 10 jaar 4.2

Aanleiding voor het bezoek

De meeste klanten van Vraagwijzer (85%) hebben contact gezocht voor henzelf. De rest zocht contact voor zijn of haar partner en één persoon voor zijn of haar ouder. 45% van de klanten heeft al eens eerder contact gezocht met Vraagwijzer Albrandswaard, het grootste gedeelte deed dit met een andere vraag. Op één na geven zij aan dat hun eerdere vraag naar tevredenheid is afgehandeld.

10

Het meest komt men bij Vraagwijzer terecht via informatie uit de krant. Andere bronnen, zoals huisarts, internet of andere personen komen allemaal ongeveer even vaak voor. Er zijn dus vele kanalen via welke men bij Vraagwijzer terecht komt. Een vijfde heeft Vraagwijzer uit zichzelf gevonden.

72% van de klanten is langsgeweest bij Vraagwijzer. Iets meer dan een derde heeft opgebeld3. 10% van de klanten heeft een huisbezoek gehad. Klanten uit Rhoon zijn vaker langs gegaan dan klanten uit Poortugaal en Portland. Dit is niet verwonderlijk aangezien Vraagwijzer in Rhoon is gevestigd. Hoe hebt u nu Vraagwijzer Albrandswaard benaderd? (meerdere antwoorden mogelijk)

Aantal

Percentage

Ik ben langsgegaan bij het loket

60

72%

Ik heb opgebeld

31

37%

Ik heb de website bezocht

4

5%

Ik heb een huisbezoek gehad

8

10%

Anders

5

6%

3

Deze vraag was niet als meerkeuzevraag aangemerkt in de vragenlijst. Het is dus mogelijk dat klanten meerdere vormen van contact hebben gehad dan dat zij hebben aangegeven. Sommigen hebben dit inderdaad spontaan aangegeven. De aantallen tellen dan ook op tot meer dan 88.

11

Een lichamelijk probleem of beperking is de belangrijkste reden voor een bezoek aan Vraagwijzer. Andere problemen zoals materiële of financiële problemen of geheugenproblemen, zijn veel minder vaak aanleiding voor een bezoek.

Klanten nemen het meest vaak contact op met Vraagwijzer voor het aanvragen van Individuele Voorzieningen in het kader van de Wmo. Vervoer staat op de eerste plaats, hulp of zorg thuis en hulpmiddelen komen op de 2e en 3e plaats. De vragen over vervoer hadden vooral betrekking op het aanvragen vervoer op maat/regiovervoer (BAR), hulp of zorg thuis op huishoudelijke hulp en hulpmiddelen op scootmobiels. Bij anders, namelijk werd twee keer het voordragen van een mantelzorger voor een mantelzorgcompliment genoemd.

12

4.3

Bereikbaarheid Vraagwijzer

Voor de grote meerderheid van de bezoekers was het gemakkelijk om bij Vraagwijzer te komen. Eenmaal binnen kon 88% van de bezoekers Vraagwijzer gemakkelijk vinden.

4.4

Service Vraagwijzer

De meeste klanten hebben Vraagwijzer in de ochtend bezocht. Dit is ook de tijd van de dag waarop men het liefst het loket zou bezoeken. 19% kwam in de middag langs (het loket is tot 13 uur open). Meer bezoekers (36%) zouden graag willen dat het loket ook ’s middags open is. In de avond en in het weekend is het loket gesloten. Hier hoeft geen verandering in te komen als het aan de bezoekers ligt: vrijwel niemand heeft er behoefte aan Vraagwijzer in de avond of in het weekend te bezoeken. Bij 13% kwam een consulent op huisbezoek. Wanneer heeft u Vraagwijzer Albrandswaard bezocht?

Aantal

Percentage

Ochtend

45

67%

Middag

13

19%

Avond

0

0%

Weekend

0

0%

De consulent kwam bij mij op huisbezoek

9

13%

Aantal

Percentage

Ochtend

45

63%

Middag

13

36%

Avond

0

1%

Weekend

0

0%

Ik heb het liefst een huisbezoek

9

17%

Als u kon kiezen, wanneer zou u VraagWijzer Albrandswaard dan het liefst bezoeken? (meerdere antwoorden mogelijk)

13

De meerderheid van de klanten (81%) vindt de openingstijden van het loket goed of voldoende. 5% zou graag ruimere openingstijden zien. Rhoon – de huidige locatie – is volgens de meeste klanten de beste locatie voor Vraagwijzer Albrandswaard. Dit resultaat is niet opmerkelijk, aangezien de meeste klanten ook woonachtig zijn in Rhoon.

De grote meerderheid (79%) heeft minder dan 10 minuten moeten wachten totdat zij geholpen werden. 4% moest 10 tot 15 minuten wachten. 83% van de klanten vond de wachttijd (heel) acceptabel. Hoe lang heeft u gewacht tot u geholpen werd?

Aantal

Percentage

Minder dan 5 minuten

39

55%

5 tot 10 minuten

17

24%

10 tot 15 minuten

3

4%

15 tot 25 minuten

0

0%

Langer dan 25 minuten

0

0%

12

17%

Weet ik niet meer

14

Klanten zijn erg tevreden met de service van Vraagwijzer. Volgens 95% van de klanten spreekt men begrijpelijke taal in het loket. Men werd vriendelijk geholpen, hun vraag werd goed begrepen en de medewerkers hebben voldoende kennis van zaken.

4.5

Resultaat van de service van Vraagwijzer Albrandswaard

Ook over de consulent is men tevreden: volgens 94% had deze aandacht voor alle aspecten van het probleem. De grote meerderheid geeft aan dat de consulent ook oplossingen heeft aangedragen voor alle aspecten van het probleem, maar 5% is hierover niet (helemaal) tevreden. Volgens 95% van de klanten besteedde de consulent genoeg aandacht aan hen.

15

Voor 78% van de klanten was hun vraag of probleem met het bezoek aan Vraagwijzer afgehandeld. Bij 14% was dit echter niet het geval en 8% heeft er geen mening over en weet het dus niet precies. Voor de meesten van hen geldt dat ze zijn doorverwezen naar een andere organisatie.

De meeste klanten van Vraagwijzer (66%) hebben mondelinge informatie gekregen, drie op de tien schriftelijke informatie. In een derde van de gevallen heeft de consulent een voorziening aangevraagd voor de klant.

16

Voorafgaand aan hun bezoek aan Vraagwijzer hadden klanten het vaakst de verwachting dat men begrip zou tonen voor hun situatie en dat ze genoeg informatie zouden krijgen over hun vraag of probleem. Een kwart verwachtte dat Vraagwijzer producten of andere zaken voor hen zou regelen.

Vrijwel alle klanten zijn tevreden over het bereikte resultaat. De meesten (82%) geven hiervoor als reden dat hun vraag is beantwoord cq. hun probleem is opgelost. 4% van de klanten is niet tevreden omdat hun probleem niet is opgelost.

17

De Net Promoter Score (NPS) is een score die de klantloyaliteit aangeeft. De NPS kan een waarde aannemen tussen -100% en 100%. Een negatieve NPS betekent dat er meer criticasters dan Promoters van de organisatie zijn en het aantal klanten dus zal afnemen. Een positieve NPS betekent dat er meer Promoters dan criticasters zijn en dat het aantal klanten dus zal toenemen. Loket Vraagwijzer heeft een NPS van 50%. Een gemiddelde commerciële organisatie heeft een NPS van 5% tot 10%, zeer goed presterende bedrijven hebben een score van 50% of hoger. Er is helaas geen NPS benchmark voor non-profit organisaties beschikbaar, maar we mogen aannemen dat 50% zonder meer een goede score is. Dat klanten van Vraagwijzer veelal tevreden zijn, blijkt ook uit het gemiddelde rapportcijfer: Vraagwijzer scoort een 8,4. Gelet op het feit dat in klanttevredenheidsonderzoeken meestal gemiddeld een 7 wordt gescoord, presteert Vraagwijzer Albrandswaard dan ook boven gemiddeld.

Hieronder volgen enkele opmerkingen van klanten over hun contact met Vraagwijzer. -

“Dat het fantastisch is zoals ik ben geholpen.” “Er is buitengewoon snel en adequaat op mijn hulpvraag gereageerd.” “Voor een gesprek ben ik naar Rhoon gegaan. Met gedegen aandacht werd het gesprek gevoerd. Er werden oplossingen gegeven.” “Zeer tevreden!”

18

BIJLAGE: VRAGENLIJST BEZOEKERS VRAAGWIJZER ALBRANDSWAARD VraagWijzer Albrandswaard heeft Stichting VraagWijzer Nederland gevraagd om een klanttevredenheidsonderzoek te doen. De klanten van Vraagwijzer Albrandswaard zijn alle burgers van de gemeente, van jong tot oud. De vragen hebben dan ook betrekking op alle leeftijdsgroepen. ‘Was alles naar wens?’ Vul onze vragenlijst in en geef aan wat u van Vraagwijzer Albrandswaard vond. De vragenlijst is met enkele minuten ingevuld en uw antwoorden zijn voor hen van grote waarde. Zo weten zij hoe ze het de volgende keer beter kunnen doen. Er zijn geen goede of foute antwoorden, uw eigen ervaring is belangrijk. Wij zullen uw gegevens vertrouwelijk behandelen. Uw deelname is anoniem. Met uw goedvinden zouden we eerst nader willen kennismaken. We beginnen dus met een paar vragen over uzelf.

Uw gegevens 1.

Waar komt u vandaan?

O O O O

Rhoon Portland Poortugaal Elders, namelijk………………………………………………………………………………………

2.

Hoe lang woont u al in deze gemeente?

O O O

Minder dan 5 jaar Tussen de 5 en 10 jaar Langer dan 10 jaar

3.

Hoe woont u?

O O O O

Ik woon alleen Ik woon met mijn partner Ik woon in gezinsverband Anders, namelijk……………………………………………………………………………………

4.

Wat is uw leeftijd? …… jaar

5.

Wat is uw hoogst afgeronde opleiding?

O O O O O O O

Lager (beroeps) onderwijs Middelbaar (beroeps) onderwijs/ VMBO/ MULO/ MBO/ ROC HAVO/ MMS/ HBS/ VWO/ Gymnasium Hoger (beroeps) onderwijs Universiteit of postdoctoraal Anders, namelijk ………………………………………………………………………………… Geen

19

Aanleiding voor uw bezoek 6.

Heeft u voor uzelf contact gezocht met Vraagwijzer Albrandswaard of voor iemand anders?

O O

Voor mijzelf Voor iemand anders

7.

Voor wie bent u naar Vraagwijzer Albrandswaard gekomen?

O O O O

Voor Voor Voor Voor

8.

Bent u eerder bij Vraagwijzer Albrandswaard geweest?

O O O

Ja, maar met een andere vraag Ja, voor dezelfde vraag als nu Nee

9.

Is uw eerdere vraag naar tevredenheid afgehandeld?

O O O O

Ja Niet helemaal Helemaal niet Geen mening

10.

Op welke manier bent u bij Vraagwijzer Albrandswaard terecht gekomen? Via:

Ga verder met vraag 8 Ga verder met vraag 7

(een van) mijn ouder(s) (een van) mijn kind(eren) mijn partner een naaste, vriend, buur of bekende

Ga verder met vraag 9 Ga verder met vraag 9 Ga verder met vraag 10

U kunt hier meerdere antwoorden geven. O O O O O O O O O

Iemand uit mijn gezin of familie Vrienden of kennissen Mijn huisarts Informatie uit de krant Informatie uit het internet Informatie uit een folder Een zorgorganisatie zoals de thuiszorg Iemand anders Niemand

11.

Mensen met een vraag kunnen op verschillende manieren terecht bij Vraagwijzer Albrandswaard. Hoe hebt u nu Vraagwijzer Albrandswaard benaderd?

O O O O O

Ik ben langsgegaan bij het loket Ik heb opgebeld Ik heb de website bezocht Ik heb een huisbezoek gehad Anders, namelijk……………………………………………………………………………………………………

20

12.

Welke aandoening, probleem of beperking speelt een rol bij uw bezoek? U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O O O O O O O O

Lichamelijk probleem of beperking Verstandelijke beperking Geheugenproblemen bij ouderdom Psychiatrische aandoening Psychosociale problemen Materiële/ financiële problemen Opvoed− en opgroeiproblemen Overig

13.

Met welk doel bent u naar Vraagwijzer Albrandswaard gekomen? U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O O O O O O O O

Hulpmiddelen Hulp of zorg thuis Hulp of zorg ergens anders Inkomen Opvoeden Vervoer Woning Ander onderwerp, namelijk…………………………………………………………………………………………

14.

Wat was uw vraag?

Bereikbaarheid 15.

Was het voor u makkelijk om bij Vraagwijzer Albrandswaard te komen?

O O O

Ja Nee Geen mening

16.

Het was niet makkelijk om hier te komen want:

Ga verder met vraag 17 Ga verder met vraag 16 Ga verder met vraag 17

U kunt hier meerdere antwoorden geven. O O O O O

Ik ben gehandicapt/mijn mobiliteit is beperkt De verbindingen zijn slecht De locatie is afgelegen Ander probleem, namelijk …………………………………………………………………………………………… Geen mening

21

17.

Toen u eenmaal binnen in het gebouw was, was het makkelijk om Vraagwijzer Albrandswaard te vinden?

O O O

Ja Nee Geen mening

18.

Vraagwijzer Albrandswaard was niet makkelijk te vinden want:

Ga verder met vraag 19 Ga verder met vraag 18 Ga verder met vraag 19

U kunt hier meerdere antwoorden geven. O O O O

Het gebouw is mij onduidelijk Er is nergens informatie te vinden De gegeven informatie is niet duidelijk genoeg Geen mening

Service van Vraagwijzer Albrandswaard 19. O O O O O

Wanneer heeft u Vraagwijzer Albrandswaard bezocht? Ochtend Middag Avond Weekend De consulent kwam bij mij op huisbezoek

20.

Wat vindt u van de openingstijden van Vraagwijzer Albrandswaard?

O O O O

Goed Voldoende Onvoldoende Geen mening

21.

Als u kon kiezen, wanneer zou u VraagWijzer Albrandswaard dan het liefst bezoeken? U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O O O O O

Ochtend Middag Avond Weekend Ik heb het liefst een huisbezoek

Ga Ga Ga Ga Ga

22.

Als u kon kiezen, waar zou u VraagWijzer Albrandswaard dan het liefst bezoeken? U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O O O

Rhoon Portland Poortugaal

22

verder verder verder verder verder

met met met met met

vraag vraag vraag vraag vraag

22 22 22 22 23

23.

Hoe lang heeft u gewacht tot u geholpen werd?

O O O O O O

Minder dan 5 minuten 5 tot 10 minuten 10 tot 15 minuten 15 tot 25 minuten Langer dan 25 minuten Weet ik niet meer

24.

Wat vindt u van de wachttijd?

O O O O O O

Heel acceptabel Acceptabel Niet acceptabel/niet onacceptabel Onacceptabel Heel onacceptabel Geen mening

25.

Sprak men voor u begrijpelijke taal?

O O O O

Ja, geen probleem Ja, maar ik had moeite hen te begrijpen Nee en daardoor ben ik niet geholpen Geen mening

26.

Bent u vriendelijk geholpen?

O O O O O

Ja, absoluut Ja, een beetje Niet helemaal Nee, absoluut niet Geen mening

27.

Hebben ze uw vraag goed begrepen?

O O O O O

Ja, absoluut Ja, een beetje Niet helemaal Nee, absoluut niet Geen mening

28.

Heeft men hier volgens u voldoende kennis van zaken?

O O O O O

Ja, absoluut Ja, een beetje Niet helemaal Nee, absoluut niet Geen mening

23

29.

Wat vindt u van de tijd die de consulent aan u heeft besteed?

O O O O

Goed Te beperkt Te veel Geen mening

Resultaat van de service van Vraagwijzer Albrandswaard 30.

Had de consulent aandacht voor alle aspecten van uw probleem?

O O O O O

Ja, absoluut Ja, een beetje Niet helemaal Nee, absoluut niet Geen mening

31.

Heeft de consulent oplossingen aangedragen voor alle aspecten van uw probleem?

O O O O O

Ja, absoluut Ja, een beetje Niet helemaal Nee, absoluut niet Geen mening

32.

Is uw vraag/probleem met dit bezoek afgehandeld?

O O O

Ja Nee Geen mening

33.

Wat moet er dan nu gebeuren?

O O O O

Ik moet nog een keer terugkomen Ga verder Ik ben doorverwezen naar een andere organisatie Ga verder Niets, mijn vraag/probleem is volgens hen niet af te handelen Ga verder Weet ik niet Ga verder

34.

Hoe bent u doorverwezen?

O O

De consulent heeft mij doorverwezen naar een andere organisatie De consulent heeft mijn gegevens doorgegeven aan een andere organisatie. De andere organisatie zal contact met mij opnemen om een afspraak te maken De consulent heeft voor mij een afspraak gemaakt bij een andere organisatie De consulent heeft contact opgenomen met de andere organisatie en heeft mijn vraag afgehandeld

O O

Ga verder met vraag 35 Ga verder met vraag 33 Ga verder met vraag 33

24

met vraag 35 met vraag 34 met vraag 35 met vraag 35

35.

Welke diensten heeft u tijdens uw bezoek gekregen? U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O O O O O O O O O

Ik heb mondelinge informatie gekregen Ik heb schriftelijke informatie gekregen Ik ben gericht aan het denken gezet Ik heb advies gekregen over voorzieningen enz. Ik heb formulieren meegekregen om in te vullen De consulent heeft samen met mij formulieren ingevuld De consulent heeft voor mij een voorziening aangevraagd Anders, namelijk ………………………………………………………………………………………………………… Geen

36.

Welke verwachtingen had u van tevoren? U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O O O O O O

Dat men begrip zou tonen voor mijn situatie Dat men mij de mogelijkheden zou laten zien Dat ik genoeg informatie zou krijgen over mijn vraag/probleem Dat men actief zaken voor mijn zou regelen Dat men mij producten zou leveren Geen

37.

Bent u tevreden over het bereikte resultaat?

O Ja, omdat: O Mijn probleem is opgelost O Mijn vraag is beantwoord O Ik kan zonder hulp verder O Ik heb leren omgaan met het probleem O Ik weet waar ik naar toe moet O Anders, namelijk………………………………………………………………………………………………………… O Nee, omdat: O Mijn probleem is niet opgelost O Mijn vraag is niet beantwoord O Ik kan zonder hulp niet verder O Ik heb niet leren omgaan met het probleem O Ik weet niet waar ik naar toe moet O Anders, namelijk………………………………………………………………………………………………………… 38.

U weet waar u aan toe bent als het gaat om uw vraag/probleem en u snapt wat u zelf kunt aanpakken en aan een ander kan overlaten.

O O O O O

Ja, absoluut Ja, een beetje Niet helemaal Nee, absoluut niet Geen mening

25

39.

Kunt u door middel van een rapportcijfer aangeven in hoeverre u tevreden bent over de aangeboden dienstverlening van Vraagwijzer Albrandswaard? ……

40.

(vul een cijfer in van 1 tot en met 10)

Hoe waarschijnlijk is het dat u Vraagwijzer Albrandswaard zou aanbevelen aan familie, vrienden of bekenden? Omcirkel het cijfer van uw keuze.

zeer onwaarschijnlijk

41.

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

zeer waarschijnlijk

Heeft u nog vragen of opmerkingen over de dienstverlening van Vraagwijzer Albrandswaard?

Dit was de laatste vraag van het onderzoek. Hartelijk dank u voor uw deelname aan het onderzoek en het terugsturen van de ingevulde vragenlijst! Onder de deelnemers aan dit onderzoek verloten wij een bos bloemen. Als u kans wilt maken op de bos bloemen, wilt u dan hieronder uw gegevens invullen? Naam:

………………………………………………………………………………………………………………………………………

Straat en huisnummer:……………………………………………………………………………………………………………… Woonplaats:………………………………………………………………………………………………………………………………… Telefoonnummer:……………………………………………………………………………………………………………………… E-mailadres…………………………………………………………………………………………………………………………………

Wij willen benadrukken dat uw gegevens alleen worden gebruikt voor het verloten van de bos bloemen. Uw gegevens zullen dus niet aan uw antwoorden worden gekoppeld: uw deelname aan dit onderzoek is anoniem.

26