Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen


Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Januari 2010 In opdracht van dS+V – Team Horeca & Evenementen

© Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Auteur: Maaike Dujardin Project: 09-3074 Prijs: € 5,-

Adres:

Goudsesingel 78, 3011 KD Rotterdam Postbus 21323, 3001 AH Rotterdam Telefoon: (010) 267 15 00 Telefax: (010) 267 15 01 E-mail: [email protected] Website: www.cos.rotterdam.nl

2


INHOUD

Samenvatting en conclusies

5

1

9

Inleiding 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

2

3

4

Aanleiding Onderzoeksdoelstelling Methode Respons Achtergrondgegevens respondenten Leeswijzer

9 9 9 10 10 11

Klanttevredenheid bij aanvraag van de vergunning

13

2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.2 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 2.5 2.6

13 13 13 14 15 16 17 17 18 18 19 20 21

Bezoek aan Team Horeca & Evenementen Frequentie van bezoek Reden van bezoek Verwachting ten aanzien van duur afhandeling Openingstijden en telefonische bereikbaarheid Beoordeling medewerkers van Team Horeca & Evenementen Informatievoorziening Informatiebladen Site gemeente Rotterdam Suggesties voor verbetering informatievoorziening Gebruik kraskaart Computerbezit, aanvragen via internet en administratieve lasten Suggesties voor verbetering dienstverlening

Klanttevredenheid bij afhandeling van de vergunningaanvraag

23

3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 3.2.1 3.2.2 3.3 3.4

23 23 23 25 25 26 26 27 28

Aanvraag vergunning Reden van bezoek Snelheid afhandeling Duidelijkheid toelichting Telefonisch contact Telefonische bereikbaarheid Tevredenheid baliemedewerkers Totale tevredenheid dienstverlening Suggesties voor verbetering dienstverlening

Klanttevredenheid organisatoren evenementen

29

4.1 4.2 4.3 4.4

29 29 30 30

Beoordeling telefonische dienstverlening Beoordeling ontvangstbevestiging en vergunning Beoordeling medewerkers Totaaloordeel en suggesties voor verbetering

Bijlagen


31

3

4


Samenvatting Team Horeca & Evenementen van de afdeling Vergunningen van dS+V is verantwoordelijk voor de uitgifte van en advies over de verschillende horecavergunningen en ontheffingen. In 2003 is in opdracht van Team Horeca & Evenementen een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Uit dit onderzoek bleek dat de dienstverlening van het bureau goed gewaardeerd werd. In 2009 is dit onderzoek herhaald. Zo werd gedurende 15 weken een vragenlijst aan ondernemers meegegeven na het intakegesprek en werd een vragenlijst met de berichtgeving over de afwijzing/toewijzing van de vergunning meegestuurd. Daarnaast is een vragenlijst verspreid onder organisatoren van grootschalige evenementen. In dit rapport worden de resultaten van de drie vragenlijsten beschreven. In totaal zijn er 185 vragenlijsten retour ontvangen welke als volgt zijn verdeeld: Verspreid

Respons

Respons%

1. Vragenlijst na intakegesprek

± 300

90

± 30%

2. Vragenlijst bij berichtgeving

± 350

83

± 24%

3. Vragenlijst evenementen Totaal

21

12

57%

± 671

185

28%

Het merendeel van de aanvragers van een vergunning (groepen 1 en 2) werkt al meer dan tien jaar in de horeca. In de meeste gevallen betreft het restaurants of (eet)cafés. Voor de meeste ondernemers was het het eerste bezoek aan Team Horeca & Evenementen. In de meeste gevallen kwam men voor het vernieuwen / verlengen van een vergunning.

Beoordeling na intakegesprek Over het algemeen zijn de ondernemers tevreden over de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen en over de tijden waarop het team bereikbaar is. De huidige openingstijden kunnen gehandhaafd blijven. Ook over de snelheid waarmee men bij Team Horeca & Evenementen terecht kon, zijn ondernemers (zeer) tevreden. De medewerkers van Team Horeca & Evenementen worden goed beoordeeld. Men wordt vriendelijk geholpen, door een medewerker die kennis van zaken heeft en hulpvaardig is. Vier op de tien ondernemers heeft wel eens informatie over vergunningen opgezocht in de informatiebladen of op internet. Er wordt daarbij iets meer gebruik gemaakt van de informatiebladen dan van de informatie die op de site van de gemeente Rotterdam is te vinden. De informatiebladen worden ruim voldoende beoordeeld. Het laagste oordeel (gemiddeld 7,2) wordt gegeven voor het uiterlijk en de vormgeving van de informatiebladen. Het meest tevreden is men over het taalgebruik (gemiddeld rapportcijfer van 7,7). De site scoort met een gemiddeld rapportcijfer van 7,0 het laagst op de vindbaarheid van de informatie over vergunningen en de duidelijkheid van deze informatie. Het hoogste rapportcijfer wordt gegeven voor het taalgebruik (7,7).


5

Het merendeel van de ondernemers is niet bekend met de kraskaart. Ondernemers die er wel bekend mee zijn, hebben er over het algemeen ook wel eens een aangevraagd (meestal bij de balie) en oordelen positief over het gebruiksgemak. De codes worden veelal met behulp van een sms doorgegeven. Acht van de tien ondernemers weet niet of de administratieve lasten sinds de invoering van de horecanota minder zijn geworden of ervaren geen verschil met de lasten daarvoor. Het feit dat de vermindering van de administratieve lasten nagenoeg niet zijn opgevallen, is wellicht te verklaren doordat een relatief groot deel van de ondernemers de afgelopen twee jaar nog niet eerder bij Team Horeca & Evenementen is geweest en dus ook geen vergelijkingsmateriaal heeft. Mocht Team Horeca & Evenementen besluiten (een deel van) de vergunningaanvragen via internet te laten verlopen, dan zal het merendeel van de ondernemers hier positief tegenover staan.

Beoordeling na berichtgeving De werkelijke afhandeling van een aanvraag duurt gemiddeld drie weken langer dan ondernemers hadden verwacht. Het gemiddelde rapportcijfer voor dit aspect ligt met een 6,5 dan ook lager dan gemiddeld. Door de verwachtingen van de ondernemers te managen zou de tevredenheid wat omhoog geschroefd kunnen worden. De toelichting die men bij de toe-/afwijzing van de vergunningaanvraag ontving, wordt met een ruim voldoende beoordeeld. Tussen het moment van de aanvraag en de toe- of afwijzing van de vergunning heeft de meerderheid van de ondernemers telefonisch contact gehad met Team Horeca & Evenementen. In veel gevallen belde men over de stand van zaken van de aanvraag en/of over gegevens die men nog moest aanleveren. Baliemedewerkers scoren op vriendelijkheid het hoogst (gemiddeld rapportcijfer van 7,5). Het laagste rapportcijfer wordt gegeven voor de kennis van de medewerkers (6,9). Ten opzichte van 2003 worden met name voor de hulpvaardigheid en de kennis van de medewerkers lagere rapportcijfers gegeven. De ruime meerderheid van de ondernemers is tevreden tot zeer tevreden over het aanbod en de totale dienstverlening van het team. Wel worden nog enkele suggesties gedaan: -

6

Sneller afhandelen van aanvragen Bij verlenging van vergunningen reeds ingeleverde documenten hergebruiken Ondernemers eerder berichten dat een vergunning verlengd moet worden Ondernemers informeren als procedures wijzigen Tarieven verlagen


Beoordeling evenementen Net als de horecaondernemers geven de organisatoren van grootschalige evenementen zowel voor de openingstijden als voor de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen ruim voldoende rapportcijfers. Ook de baliemedewerkers worden positief beoordeeld. Ze zijn vriendelijk, deskundig en vooral hulpvaardig. De ontvangstbevestiging en de vergunning scoren ruim voldoende op duidelijkheid, taalgebruik en bruikbaarheid van de informatie. Over de snelheid waarmee het verzoek is afgehandeld, zijn de organisatoren van grootschalige evenementen echter minder tevreden. Het gemiddelde rapportcijfer dat voor dit aspect wordt gegeven is een 6,8. Dit is vergelijkbaar met het oordeel dat horecaondernemers hebben gegeven over de snelheid waarmee hun aanvraag werd afgehandeld. De medewerkers van evenementen worden daarentegen goed beoordeeld. Het hoogste rapportcijfer wordt gegeven voor het inlevingsvermogen van de medewerkers (gemiddeld 8,4). Het laagste cijfer (7,7) voor de kennis van de medewerkers over de inhoud van het betreffende evenement. Al met al zijn ook de organisatoren van grootschalige evenementen tevreden tot zeer tevreden over de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen.


7

8


1

Inleiding

1.1

Aanleiding

Team Horeca & Evenementen van de afdeling Vergunningen van dS+V is verantwoordelijk voor de uitgifte van en advies over de verschillende horecavergunningen en ontheffingen. Burgers en bedrijven kunnen er terecht voor het aanvragen en verkrijgen van vergunningen voor horecabedrijven (hotels, restaurants, cafés, snackbars, afhaalcentra etc.), voor coffeeshops, seksinrichtingen en voor evenementen. Ook nachtontheffingen, ochtendontheffingen en ontheffingen volgens artikel 35 van de Drank- en Horecawet zijn hier verkrijgbaar. Ten slotte is Team Horeca & Evenementen het aanspreekpunt voor het doorgeven van incidentele overschrijdingen van de geluidseisen en voor het aanvragen van kraskaarten (verlaatjes). In 2003 is in opdracht van Team Horeca & Evenementen een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Uit dit onderzoek bleek dat de dienstverlening van het bureau goed gewaardeerd werd. Momenteel heeft Team Horeca & Evenementen behoefte aan een herhaling van dit onderzoek. In dit rapport worden de resultaten van de tweede meting beschreven.

1.2

Onderzoeksdoelstelling

Het doel van het onderzoek is drieledig: a.

Het in kaart brengen van de tevredenheid van ondernemers bij de aanvraag van vergunningen (exclusief vergunningen voor evenementen) bij Team Horeca & Evenementen.

b.

Het in kaart brengen van de tevredenheid van ondernemers bij de afhandeling van vergunningen (exclusief vergunningen voor evenementen) door Team Horeca & Evenementen.

c.

Het in kaart brengen van de tevredenheid van organisatoren van grootschalige evenementen bij de aanvraag en afhandeling van vergunningen door Team Horeca & Evenementen.

1.3

Methode

Om de tevredenheid van ondernemers bij de aanvraag van een vergunning te meten, is vanaf begin september na afloop van elk intakegesprek een vragenlijst aan de ondernemer meegegeven. Deze vragenlijst kon men direct invullen en bij de balie van Team Horeca & Evenementen in een doos inleveren, of men kon de vragenlijst thuis invullen en de ingevulde vragenlijst met de bijgeleverde antwoordenvelop naar het COS sturen. De tevredenheid van ondernemers over de afhandeling van de aanvraag van vergunningen werd gemeten middels een vragenlijst die vanaf begin september samen met het bericht van toewijzing of afwijzing van de vergunning werd meegestuurd. De ingevulde vragenlijst kon met de bijgeleverde antwoordenvelop naar het COS worden teruggestuurd.


9

Tot slot is, in aanvulling op de onderzoeksopzet van 2003 in oktober aan ongeveer 20 organisatoren van grootschalige evenementen, die een vergunning bij Team Horeca & Evenementen hebben aangevraagd, een korte vragenlijst gestuurd. De ingevulde vragenlijst kon men wederom met de bijgeleverde antwoordenvelop naar het COS terugsturen.

1.4

Respons

In een periode van ± 11 weken1 werd gestreefd naar 100 volledig ingevulde vragenlijsten bij de intake en 100 ingevulde vragenlijsten bij de berichtgeving. Daarnaast werd verwacht dat het merendeel van de organisatoren die een vergunning voor een of meer grootschalige evenementen hebben aangevraagd de vragenlijst zouden invullen. De totale respons zou hierdoor uitkomen op ongeveer 200 vragenlijsten van ondernemers en ongeveer 15 vragenlijsten van organisatoren van grootschalige evenementen. Uiteindelijk zijn gedurende 15 weken de verschillende vragenlijsten verspreid. In totaal zijn er 185 vragenlijsten retour ontvangen welke als volgt zijn verdeeld: Verspreid

Respons

Respons%

Vragenlijst bij aanvraag vergunning

± 300

90

± 30%

Vragenlijst bij berichtgeving

± 350

83

± 24%

21

12

57%

± 671

185

28%

Vragenlijst evenementen Totaal

Ondernemers die na het intakegesprek een vragenlijst meekregen, gaven over het algemeen de voorkeur om deze direct in te vullen. Waarschijnlijk heeft dit ook geleid tot een iets hoger responspercentage. Overigens moet worden opgemerkt dat een ondernemer zowel de vragenlijst bij aanvraag als de vragenlijst bij berichtgeving kan hebben ingevuld. In de totaalrespons kan dus een dubbeltelling zitten. Aangezien de ondernemers de vragenlijst(en) anoniem konden invullen, is niet te achterhalen om hoeveel dubbeltellingen het gaat.

1.5

Achtergrondgegevens respondenten

Zowel aan ondernemers die net een intakegesprek hadden gehad, als aan de ondernemers die bericht kregen over de afwijzing of toewijzing van de vergunning, is gevraagd hoe lang men in de horecabranche werkzaam is en in welke type horeca men werkzaam is. In de volgende tabellen worden de resultaten op deze vragen weergegeven. Bij aanvraag

Bij berichtgeving

Aantal jaar werkzaam in horecabranche

1

Korter dan 2 jaar

12%

7%

2-5 jaar

8%

13%

6-10 jaar

17%

18%

Langer dan 10 jaar

63%

61%

Deze doorlooptijd was gebaseerd op de ervaringen in 2003

10


Bij aanvraag

Bij berichtgeving

36%

35%

Type horeca Restaurant Café

29%

22%

Eetcafé

19%

13%

Anders

17%

20%

Cafetaria

12%

12%

Sportvereniging

10%

6%

Coffeeshop

9%

7%

Discotheek

8%

5%

Institutionele sector

3%

5%

Studentenvereniging

0%

5%

Geen antwoord

1%

0%

N.B. het totaal telt op tot meer dan 100% omdat meerdere antwoorden konden worden aangekruist.

Het merendeel van de aanvragers van een vergunning werkt al meer dan tien jaar in de horeca. In de meeste gevallen betreft het restaurants of (eet)cafés. Onder de categorie ‘anders’ vallen onder andere ‘clubgebouw volkstuin’, ‘broodjeszaak’, ‘familiepark’, etc.

1.6

Leeswijzer

In het volgende hoofdstuk worden de resultaten besproken van de ondernemers die na het intakegesprek een vragenlijst hebben ingevuld. Hoofdstuk drie gaat in op de onderzoeksresultaten van ondernemers die de vragenlijst hebben ingevuld die bij de berichtgeving was bijgevoegd. De mening van organisatoren van grootschalige evenementen over Team Horeca & Evenementen komt tot slot in hoofdstuk vier aan de orde. In hoofdstuk twee en drie wordt daar waar mogelijk een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek dat in 2003 werd uitgevoerd. In de bijlage zijn de vragenlijsten en de letterlijke antwoorden op de open vragen opgenomen.


11

12


2

Klanttevredenheid bij aanvraag van de vergunning

Voordat men een vergunning aanvraagt bij Team Horeca en Evenementen, maakt men een afspraak met een van de medewerkers voor een zogenaamd intakegesprek. Gedurende een aantal maanden is aan het eind van elk intakegesprek een vragenlijst aan de ondernemer meegegeven. In dit hoofdstuk worden de resultaten van deze vragenlijst besproken.

2.1

Bezoek aan Team Horeca & Evenementen

2.1.1

Frequentie van bezoek

Aan elke ondernemer is gevraagd hoe vaak men de afgelopen twee jaar bij Team Horeca en Evenementen is geweest. In figuur 2.1 worden de antwoorden op deze vraag getoond voor zowel 2003 als 2009.

Figuur 2.1 Bezoekfrequentie afgelopen twee jaar

2009

2003

60%

34%

35%

1 keer, namelijk vandaag

52%

2 tot 5 keer

5 keer of vaker

4%1

12%

1

Niet ingevuld

Voor 60% van de ondernemers was het het eerste bezoek in de afgelopen twee jaar. Een derde van de ondernemers was al twee tot vijf keer bij Team Horeca & Evenementen geweest en 4% van de ondernemers was nog vaker bij het team langsgeweest. De overige respondenten hebben de vraag niet beantwoord. In vergelijking met 2003 heeft een groter deel van de responderende ondernemers Team Horeca en Evenementen nog niet eerder bezocht.

2.1.2

Reden van bezoek

De helft van de ondernemers bracht een bezoek aan Team Horeca & Evenementen om een vergunning te vernieuwen of te verlengen (tabel 2.1). Daarnaast had een kwart van de ondernemers een intakegesprek over de overname van een bestaande inrichting. Indien een ondernemer al eerder bij Team Horeca & Evenementen was geweest, was dit in de meeste gevallen voor het aanvragen van een vergunning (tabel 2.2).


13

Tabel 2.1 Reden huidige bezoek 2009 vernieuwen / verlengen van de vergunning

51%

overname van een bestaande inrichting

27%

wijzigen van de bestaande vergunning (uitbreiding)

12%

nieuwe vestiging van een inrichting

11%

Anders

4%

Tabel 2.2 Reden bezoek afgelopen twee jaar 2009 Niet van toepassing, niet bij Team H&E geweest

60%

Voor het aanvragen van een vergunning

33%

Voor het wijzigen van beheerders

14%

Voor het aanvragen van informatie

9%

Anders

1%

Niet ingevuld

2%

2.1.3

Verwachting ten aanzien van duur afhandeling

Zowel in 2003 als in 2009 is de vraag gesteld hoe lang men verwacht dat de behandeling van de aanvraag in beslag zal nemen. In tabel 2.3 worden de resultaten weergegeven. Tabel 2.3 Verwachte duur behandeling van aanvraag 2003

2009

1 week

3%

4%

2 weken

21%

11%

3 weken

11%

7%

4 weken

17%

20%

5 weken

2%

7%

6 weken

17%

21%

7 weken

1%

7%

8 weken

16%

21%

Langer dan 8 weken

10%

0%

5

5

Gemiddeld aantal weken

De verwachtingen ten aanzien van de snelheid waarmee aanvragen worden afgehandeld is in de loop der tijd niet veranderd. De verwachting ligt net als in 2003 op gemiddeld vijf weken. De helft van de ondernemers denkt dat het sneller kan, de andere helft verwacht dat het langer dan die vijf weken zal duren.

14


2.1.4

Openingstijden en telefonische bereikbaarheid

Ook is in beide onderzoeken gevraagd of de openingstijden van Team Horeca & Evenementen goed uitkomen. In figuur 2.2 is te zien dat net als in 2003 de huidige openingstijden gehandhaafd kunnen blijven. De enkele ondernemer die andere openingstijden zou wensen, geeft de voorkeur aan de avonduren op doordeweekse dagen.

Figuur 2.2 Oordeel openingstijden op werkdagen van 9.00 – 16.00 uur 7% 2

93%

2009

2003

90%

Komen mij goed uit

8% 2

Komen mij slecht uit

Niet ingevuld

De beoordelingen van de snelheid waarmee de telefoon bij Team Horeca & Evenementen wordt opgenomen en de tijden waarop het team bereikbaar is, worden in figuur 2.3 weergegeven.

Figuur 2.3 Rapportcijfers telefonische bereikbaarheid

Snelheid telefoonopname

7% 4%

Tijden waarop Team 16% H&E bereikbaar is

19%

56%

21%

5 of lager

64%

6

7

8 of hoger

14%

8%

gemiddeld rapportcijfer 7,7


Niet ingevuld

Over het algemeen zijn de ondernemers tevreden over de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen en over de tijden waarop het team bereikbaar is. De gemiddelde rapportcijfers van respectievelijk 7,7 en 7,9 zijn ruim voldoende.


15

Ook over de snelheid waarmee men bij Team Horeca & Evenementen terecht kon, zijn ondernemers (zeer) tevreden (figuur 2.4).

Figuur 2.4 Tevredenheid snelheid waarmee men terecht kon voor aanvraag 4%

52%

Zeer ontevreden

2.2

43%

Ontevreden

Neutraal

Tevreden

Zeer tevreden

Beoordeling medewerkers van Team Horeca & Evenementen

De wijze waarop men geholpen is door de medewerk(st)er van Team Horeca & Evenementen is aan de hand van drie aspecten gemeten. De beoordelingen in 2003 en 2009 worden in figuur 2.5 weergegeven.

Vriendelijkheid

Kennis van zaken

Hulvaardigheid

Figuur 2.5 Rapportcijfers medewerkers Team Horeca & Evenementen 2009 2 7%

2003

3

91%

14%

82%

2009 2 11%

87%

24%

2003 1 4




70%


2009 1 12%

87%


2003 1 13%

86%


5 of lager

6

7

8 of hoger

De medewerkers van Team Horeca & Evenementen worden goed beoordeeld. Men wordt vriendelijk geholpen, door een medewerker die kennis van zaken heeft en hulpvaardig is. Op de kennis van de medewerkers lijkt iets beter te worden gescoord dan zes jaar geleden, maar door het kleine aantal respondenten kan niet worden gesproken van een significante verbetering.

16


2.3

Informatievoorziening

Ondernemers kunnen zich op verschillende manieren laten informeren over vergunningen. Team Horeca & Evenementen verstrekt onder ander informatie via de informatiebladen die bij de balie van Team Horeca & Evenementen zijn te verkrijgen en via www.Rotterdam.nl. Vier op de tien ondernemers geeft aan wel eens informatie over vergunningen te hebben opgezocht in de informatiebladen of op internet. Er wordt daarbij iets meer gebruik gemaakt van de informatiebladen dan van de informatie die op de site van de gemeente Rotterdam is te vinden.

2.3.1

Informatiebladen

De informatiebladen die bij de balie van Team Horeca & Evenementen te verkrijgen zijn, zijn door 24 ondernemers op vier punten beoordeeld. In 2003 gaven gemiddeld 75 ondernemers hun mening over de informatiebladen. Het verschil in aantallen ligt vooral in het feit dat in 2003 geen selectievraag is gesteld. Met andere woorden: de aspecten werden toen aan elke ondernemer voorgelegd, ook indien men de bladen niet had geraadpleegd. De resultaten uit beide onderzoeken worden in figuur 2.6 weergegeven.

13%

2009

2009

9%

29%

Taalgebruik

2009

2009

2003

59%

46%

4

2003 3 9%

Duidelijkheid

Uiterlijk

Bruikbaarheid

Figuur 2.6 Rapportcijfers informatiebladen

41%

29%

60%

34%

4

10%

28%

46%

4

2003 1 12% 5 of lager


6


62%


55% 7


63%

50%

32%




8 of hoger

De informatiebladen worden op alle aspecten ruim voldoende beoordeeld. Minimaal 85% van de ondernemers geeft een 7 of hoger voor de verschillende aspecten. Het laagste oordeel (gemiddeld 7,2) wordt gegeven voor het uiterlijk en de vormgeving van de informatiebladen. Het meest tevreden is men over het taalgebruik (gemiddeld rapportcijfer van 7,7). In vergelijking met 2003 lijkt men iets minder positief over het uiterlijk en de vormgeving van de informatiebladen (7,8 in 2003 Æ 7,2 in 2009).


17

Overigens is bij de beoordeling van het taalgebruik te zien dat ondanks dat in 2003 een groter aandeel respondenten een 6 heeft gegeven, het gemiddelde rapportcijfer in 2003 hoger ligt dan in 2009. Dit komt doordat de cijfers in de categorie ‘8 of hoger’ in 2003 gemiddeld hoger liggen dan in 2009.

2.3.2

Site gemeente Rotterdam

De beoordeling van de informatie die op de site van de gemeente Rotterdam over vergunningen te vinden is, wordt in figuur 2.7 getoond.

Figuur 2.7 Rapportcijfers site gemeente Rotterdam Vindbaarheid

10%

Bruikbaarheid

Uiterlijk

20%

16%

16%

30%

68%

20%

51%

Taalgebruik 5%

Duidelijkheid 4%

40%

33%

6

7



60%

29%

5 of lager


30%

35%


33%


8 of hoger

De site wordt ook door een klein aantal ondernemers beoordeeld (20), maar het gemiddelde rapportcijfer is ruim voldoende. De laagste beoordelingen (gemiddeld rapportcijfer van 7,0) worden gegeven voor de vindbaarheid van de informatie over vergunningen en de duidelijkheid van deze informatie. Het hoogste rapportcijfer wordt gegeven voor het taalgebruik (7,7).

2.3.3

Suggesties voor verbetering informatievoorziening

De ruim voldoende beoordelingen van de informatiebladen en de informatie op de site van de gemeente Rotterdam, deden al vermoeden dat men weinig punten voor verbetering heeft voor de informatievoorziening. Op de vraag of men suggesties heeft, wordt dan ook door nagenoeg alle ondernemers ‘nee’ geantwoord. Twee ondernemers geven wel een suggestie: ‘De aanvraag downloaden.’ en ‘Bij verandering informatie toesturen.’

18


2.4

Gebruik kraskaart

Bij Team Horeca en Evenementen kunnen ondernemers met een horecavergunning een kraskaart aanvragen. Met deze kraskaart kunnen de zogenaamde verlaatjes gemeld worden. Aan ondernemers is de vraag voorgelegd of men wel eens een kraskaart heeft aangevraagd. In figuur 2.8 worden de antwoorden op deze vraag weergegeven.

Figuur 2.8 Kraskaart wel eens aangevraagd? 63%

12%

4%

14%

6%

Nee, onbekend met kraskaart Nee, wel bekend met kraskaart Ja, via internet Ja, via de balie van Team H&E Ja, onbekende bron

Het merendeel van de ondernemers is niet bekend met de kraskaart. Ondernemers die er wel bekend mee zijn, hebben er over het algemeen ook wel eens een aangevraagd. De meesten van hen hebben de kraskaart bij de balie van Team Horeca & Evenementen aangevraagd. Van een aantal ondernemers is niet bekend hoe zij aan de kaart zijn gekomen. Aan degenen die wel eens een kraskaart hebben aangevraagd (22 ondernemers), is de vraag gesteld hoe zij in het geval van een verlaatje de code van de kaart doorgeven. In onderstaande figuur is te zien dat de codes in de meeste gevallen met behulp van een sms worden doorgegeven.

Figuur 2.9 Doorgeven krascodes 14%

64%

Internet

Sms

Telefoon

14%

9%

Balie Team H&E

Meer dan driekwart van de ondernemers die wel eens gebruik hebben gemaakt van de kraskaart oordeelt positief over het gebruiksgemak (figuur 2.10). Een ondernemer is matig tevreden, maar heeft niet aangegeven wat hiervan de reden is.

Figuur 2.10 Algemeen oordeel gebruik kraskaart 5% Slecht

18% Matig

77% Redelijk

Goed


19

2.5

Computerbezit, aanvragen via internet en administratieve lasten

Mocht Team Horeca & Evenementen besluiten (een deel van) de vergunningaanvragen via internet te laten verlopen, dan is het wel van belang dat ondernemers een computer tot hun beschikking hebben. Uit het onderzoek blijkt dat negen op de tien ondernemers hetzij thuis, hetzij op het werk gebruik kunnen maken van een computer. Vervolgens is aan alle ondernemers gevraagd of men het een goed idee vindt dat men in de toekomst de aanvraag bij Team Horeca & Evenementen via internet kan doen. Figuur 2.11 toont de resultaten op deze vraag.

Figuur 2.11 Aanvragen via internet goed idee? 2009

77%

2003

58%

Ja

Nee

18%

Maakt me niet uit

13%

6% 4%

15%

8%

Geen mening

Meer dan driekwart van de ondernemers staat positief tegenover het gebruik van internet voor vergunningaanvragen. 12 ondernemers vinden het geen goed idee. 8 van hen beschikken echter wel over een computer. Het lijkt er dan ook op dat computerbezit niet doorslaggevend is bij de voorkeur om een vergunning via internet of juist op traditionele wijze aan te vragen. Het verschil met de resultaten uit 2003 is groot; men staat nu duidelijk meer open voor het gebruik van internet voor vergunningaanvragen. Sinds de invoering van de horecanota in 2007 zijn de administratieve lasten bij het aanvragen van een vergunning verminderd. De vraag is echter of de ondernemers dit ook hebben opgemerkt (figuur 2.12).

Figuur 2.12 Meer, minder of evenveel administratieve lasten? 17% Meer

37% Evenveel

Minder

3% Weet niet

42%

1

Niet ingevuld

Acht van de tien ondernemers weet niet of de administratieve lasten sinds de invoering van de horecanota minder zijn geworden of ervaren geen verschil met de lasten daarvoor. Slechts 3 ondernemers ervaren een positieve verandering. Meer ondernemers zijn juist van mening dat de administratieve lasten bij de aanvraag van een vergunning zijn toegenomen. Het feit dat de vermindering van de administratieve lasten nagenoeg niet zijn opgevallen, is wellicht te verklaren doordat een relatief groot deel van de ondernemers (60%) de afgelopen twee jaar nog niet eerder bij Team Horeca & Evenementen is geweest en dus ook geen vergelijkingsmateriaal heeft.

20


2.6

Suggesties voor verbetering dienstverlening

Tot slot is aan alle ondernemers gevraagd of men nog suggesties heeft voor de verbetering van de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen. 16 ondernemers (dat is 19%) deden een suggestie. Twee suggesties worden meerdere malen genoemd: Ondernemers eerder berichten dat een vergunning verlengd moet worden Bij verlenging van vergunningen reeds ingeleverde documenten hergebruiken De volledige lijst met antwoorden is opgenomen in bijlage IV.


21

22


3

Klanttevredenheid bij afhandeling van de vergunningaanvraag

Na het intakegesprek gaat Team Horeca & Evenementen met de vergunningaanvraag aan de slag. Uiteindelijk krijgen ondernemers bericht of de vergunning wordt toegewezen of afgewezen. Gedurende een aantal maanden is aan dit bericht een vragenlijst toegevoegd met wederom een aantal vragen over de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen. In dit hoofdstuk worden de resultaten van die vragenlijst besproken.

3.1

Aanvraag vergunning

3.1.1

Reden van bezoek

Meer dan de helft van de ondernemers die de vragenlijst na de berichtgeving hebben ingevuld, waren bij Team Horeca & Evenementen geweest om een vergunning te vernieuwen of te verlengen (tabel 3.1). Daarnaast wilde een kwart van de ondernemers de vergunning wijzigen of uitbreiden. Tabel 3.1 Reden bezoek 2009 vernieuwen / verlengen van de vergunning

57%

wijzigen van de bestaande vergunning (uitbreiding)

24%

overname van een bestaande inrichting

13%

nieuwe vestiging van een inrichting

5%

Anders

1%

Aan 95% van de ondernemers werd de vergunning toegekend. In 3% van de gevallen werd de aanvraag afgewezen. In 2003 waren deze aandelen nagenoeg gelijk.

3.1.2

Snelheid afhandeling

Aan ondernemers die na het intakegesprek een vragenlijst invulden, werd gevraagd hoe lang men verwachtte dat de afhandeling van de vergunningaanvraag zou duren. In de vragenlijst bij de berichtgeving is vervolgens gevraagd hoe lang de afhandeling uiteindelijk heeft geduurd. De resultaten voor 2003 en 2009 worden in tabel 3.2 weergegeven.


23

Tabel 3.2 Duur afhandeling aanvraag 2003

2003

2009

2009

verwachting

werkelijk

verwachting

werkelijk

1 week

3%

0%

4%

2%

2 weken

18%

4%

11%

8%

3 weken

10%

9%

7%

6%

4 weken

15%

17%

20%

12%

5 weken

2%

13%

7%

13%

6 weken

15%

21%

21%

11%

7 weken

1%

1%

7%

8%

8 weken

14%

9%

21%

6%

Langer dan 8 weken

9%

24%

0%

30%

Niet ingevuld

14%

5%

2%

2%

5

8

5

8

Gemiddeld aantal weken

De verwachting over de duur van de afhandeling van de aanvraag, varieerde van 1 week tot en met 8 weken. Het gemiddelde lag op 5 weken. Uiteindelijk geeft meer dan de helft van de ondernemers aan dat zij na meer dan 5 weken de toe-/afwijzing hebben ontvangen. Het verschil tussen verwachting en werkelijkheid is bij ‘langer dan 8 weken’ relatief groot. Zowel in 2009 als in 2003 ligt de werkelijke duur van de afhandeling rond de 8 weken, dus gemiddeld drie weken langer dan men had verwacht. De beoordeling van de snelheid waarmee aanvragen worden afgehandeld, wordt in figuur 3.1 getoond.

Figuur 3.1 Rapportcijfers snelheid afhandeling aanvraag 2009

2003

30%

14%

19%

15%

5 of lager

6

19%

38%

24%

7

40%

8 of hoger


2


Niet ingevuld

Ondanks dat de afhandeling in werkelijkheid vaak langer duurde dan men had verwacht, geeft meer dan de helft van de ondernemers een rapportcijfer van 7 of hoger. Toch is ook een deel van de ondernemers minder tevreden over de snelheid en geven een 5 of lager. Het gemiddelde rapportcijfer komt hiermee op 6,5. Dit is iets lager dan in 2003. Door de verwachtingen van de ondernemers te managen zou de tevredenheid weer wat omhoog geschroefd kunnen worden.

24


3.1.3

Duidelijkheid toelichting

De toelichting die men bij de toe-/afwijzing van de vergunningaanvraag ontving, beoordeelt men met een 7,4 ruim voldoende (figuur 3.2). 5 ondernemers vonden de toelichting niet duidelijk en gaven een onvoldoende. Bij twee van hen was de aanvraag afgewezen.

Figuur 3.2 Rapportcijfer duidelijkheid toelichting vergunning/afwijzing

7%

10%

17%

5 of lager

3.2

6

52%

7

8 of hoger

14%


Niet ingevuld

Telefonisch contact

Tussen het moment van aanvragen en de toe- of afwijzing van de vergunning heeft tweederde van de ondernemers telefonisch contact gehad met Team Horeca & Evenementen. Ten opzichte van 2003 is dit aandeel groter (figuur 3.3).

Figuur 3.3 Telefonisch contact gehad? 25%

2009

2003

17%

Ja, één keer

43%

23%

30%

Ja, meer keren

54%

Nee

In tabel 3.3 is te zien dat de meerderheid van de ondernemers die telefonisch contact hebben gehad met Team Horeca & Evenementen, over de stand van zaken van de vergunningaanvraag belde en/of over gegevens die men nog moest aanleveren.

Tabel 3.3 Onderwerp telefonisch contact 2009 De stand van zaken van de aanvraag

60%

Gegevens die ik nog moest aanleveren

58%

Het aanpassen van de aanvraag voor een vergunning

21%

Een betaling

6%

Anders

4%


25

3.2.1

Telefonische bereikbaarheid

De tijden waarop Team Horeca & Evenementen bereikbaar is en de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen, worden beide met een ruim voldoende rapportcijfer beoordeeld (figuur 3.4). Hoewel er in de spreiding van rapportcijfers tussen 2003 en 2009 wat verschillen te zien zijn, komen de gemiddelde beoordelingen overeen. Dit is te verklaren doordat het aantal ondernemers dat de vragen heeft beantwoord zowel in 2003 als in 2009 gering is waardoor extreme rapportcijfers (bijvoorbeeld een 1 of een 10) een relatief grote invloed hebben op de gemiddelden.

Tijden bereikbaar Snelheid opname

Figuur 3.4 Rapportcijfers telefonische bereikbaarheid 2009

4

2003

4

2009

3

2003

7%

11%

13%

11%

55%

18%

10%

5 of lager

3.2.2

31%

48%

58%

24%

6


64%

38%

7




8 of hoger

Tevredenheid baliemedewerkers

Medewerkers die ondernemers telefonisch te woord hebben gestaan, zijn beoordeeld op drie aspecten: de vriendelijkheid waarmee zij de ondernemer te woord stonden, de kennis van zaken van de medewerkers en de hulpvaardigheid. Ook in 2003 zijn deze aspecten aan de ondernemers voorgelegd. In figuur 3.5 worden de resultaten uit beide onderzoeken naast elkaar gezet.

26


Vriendelijkheid

Kennis van zaken

Hulvaardigheid

Figuur 3.5 Rapportcijfers telefonistes / baliemedewerkers 2009

12%

8%

2003 5% 10%

2009

2009

68%

13%

13%

21%

22%

5 of lager


60%



66%

22%

2003 2 5


52%

23%

8% 4


54%

17%

15%

2003 5%

26%


71% 6

7

8 of hoger

Op vriendelijkheid scoren de baliemedewerkers het hoogst (gemiddeld rapportcijfer van 7,5). Het laagste rapportcijfer wordt gegeven voor de kennis die de medewerkers hebben (6,9). Hoewel de medewerkers nog steeds op alle drie de aspecten voldoende scoren, worden in vergelijking met 2003 met name voor de hulpvaardigheid en de kennis van zaken van de medewerkers lagere rapportcijfers gegeven.

3.3

Totale tevredenheid dienstverlening

Zowel in 2003 als in 2009 is gevraagd naar de totale tevredenheid over de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen. Uit figuur 3.6 blijkt dat driekwart van de ondernemers tevreden tot zeer tevreden is over de totale dienstverlening van het team. Enkele ondernemers (7 van de 70) zijn (zeer) ontevreden. Ten opzichte van 2003 wordt de dienstverlening niet significant anders beoordeeld.

Figuur 3.6 Tevredenheid dienstverlening Team Horeca & Evenementen 2009

6% 4

2003 1 4

14%

51%

16%

Zeer ontevreden

24%

55%

Ontevreden

Neutraal


24%

Tevreden

Zeer tevreden

27

Volledigheid aanbod Een van de laatste vragen van het onderzoek was of ondernemers iets missen in het aanbod van Team Horeca & Evenementen. De ruime meerderheid van de ondernemers mist niets in het aanbod. 8 ondernemers (dat is gelijk aan 10%) geven wel aan iets te missen. De antwoorden van deze ondernemers zijn in bijlage V opgenomen.

3.4

Suggesties voor verbetering dienstverlening

Tevens kon men aan het eind van de vragenlijst suggesties of punten voor verbetering van de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen kwijt. Meer dan de helft van de ondernemers maakte van deze gelegenheid gebruik. Samengevat worden de volgende suggesties voor verbetering gedaan: - Sneller afhandelen van aanvragen - Bij verlenging van vergunningen reeds ingeleverde documenten hergebruiken - Ondernemers eerder berichten dat een vergunning verlengd moet worden - Ondernemers informeren als procedures wijzigen - Tarieven verlagen De volledige lijst met antwoorden is in bijlage V opgenomen.

28


4

Klanttevredenheid organisatoren evenementen

Aan ongeveer 21 organisatoren die in 2009 een vergunning voor een grootschalig evenement hebben aangevraagd, is een korte vragenlijst gestuurd. In deze vragenlijst is zowel de beoordeling voor de aanvraagprocedure als de beoordeling voor de afhandeling van de aanvraag meegenomen. De resultaten van deze vragenlijst worden in dit hoofdstuk besproken. 12 van de 21 aangeschreven organisatoren heeft de vragenlijst ingevuld. Dat is een respons van bijna 60%. Het betreffen organisatoren van onder andere de volgende evenementen: De Dance Parade, de Wereldhavendagen, de Parade en het North Sea Jazz Festival. De volledige lijst met evenementen waar de respondenten een vergunning voor hebben aangevraagd, is in bijlage VI opgenomen.

4.1

Beoordeling telefonische dienstverlening

Als eerst werd gevraagd een rapportcijfer (van 1 t/m 10) te geven voor de telefonische bereikbaarheid. De beoordeling op de twee aspecten is in onderstaande tabel te zien. 2009 De tijden waarop het team telefonisch bereikbaar is

7,7

Snelheid telefoonopname

7,6

Zowel de openingstijden als de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen scoren ruim voldoende. De gemiddelde rapportcijfers komen overeen met de rapportcijfers die door de ondernemers na het intakegesprek en bij de berichtgeving zijn gegeven (zie hoofdstukken 2 en 3). Ook de telefonistes worden positief beoordeeld. Ze zijn vriendelijk, deskundig en vooral hulpvaardig. 2009 Vriendelijkheid telefoniste

7,8

Deskundigheid telefoniste

7,9

Hulpvaardigheid telefoniste

8,3

4.2

Beoordeling ontvangstbevestiging en vergunning

Hoewel de vergunning op duidelijkheid, taalgebruik en bruikbaarheid van de informatie iets lager scoort dan de ontvangstbevestiging (zie onderstaande tabel), worden beide stukken op deze punten ruim voldoende beoordeeld. Ontvangstbevestiging

Vergunning

Duidelijkheid

7,8

7,6

Taalgebruik

7,9

7,8

Bruikbaarheid van de informatie

7,6

7,3


29

Over de snelheid waarmee verzoeken/vragen worden afgehandeld zijn de organisatoren van grootschalige evenementen echter iets minder tevreden. Het gemiddelde rapportcijfer dat voor dit aspect wordt gegeven is een 6,8. Dit is vergelijkbaar met het oordeel dat horecaondernemers hebben gegeven over de snelheid waarmee hun aanvraag werd afgehandeld (zie hoofdstuk 3).

4.3

Beoordeling medewerkers

De medewerkers die uiteindelijk met de vergunningaanvraag aan de slag gaan en ook de meeste contacten onderhouden met de organisatoren van evenementen, zijn op negen aspecten beoordeeld. De gemiddelde rapportcijfers op de aspecten worden in onderstaande tabel getoond. 2009 Kennis algemene regelgeving

7,9

Kennis inhoud evenement

7,7

Hulpvaardigheid medewerker

8,3

Deskundigheid medewerker

8,0

Inlevingsvermogen medewerker

8,4

Flexibiliteit medewerker

8,2

Mate van meedenken medewerker

8,2

Mate van terugkoppeling medewerker

7,9

Begeleiding tijdens de vergunningprocedure

7,9

Ook de medewerkers van evenementen worden ruim voldoende beoordeeld. Het hoogste rapportcijfer is gegeven voor het inlevingsvermogen van de medewerkers (gemiddeld 8,4). Het laagste cijfer van een 7,7 is gegeven voor de kennis van de medewerkers over de inhoud van het betreffende evenement.

4.4

Totaaloordeel en suggesties voor verbetering

De resultaten geven al aan dat de organisatoren van grootschalige evenementen tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen. Wanneer naar de algemene tevredenheid over de dienstverlening wordt gevraagd, geven alle organisatoren dan ook aan hier tevreden tot zeer tevreden over te zijn. Twee suggesties voor verbetering zijn: ‘Het zou handig en verstandig zijn als de vergunning een aantal weken voor de aanvang van het evenement in het bezit van de organisator is zodat deze aan alle vergunningsvoorwaarden kan voldoen!’ ‘Soms is doorkoppeling of terugkoppeling van informatie aan of van andere diensten niet optimaal.’

30


Bijlagen

Vragenlijst bij aanvraag

Vragenlijst bij berichtgeving

Vragenlijst evenementen

Antwoorden op open vragen – bij aanvraag

Antwoorden op open vragen – bij berichtgeving

Antwoorden op open vragen – evenementen


31

32


Bijlage I: Vragenlijst bij aanvraag Onderzoek klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Voor u begint met het invullen van deze vragenlijst ….. U heeft net gesproken met een van de medewerkers van Team Horeca & Evenementen. Om de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen te optimaliseren zouden wij graag willen weten hoe u als klant de dienstverlening waardeert en welke verwachtingen u van Team Horeca & Evenementen heeft. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 5 minuten en uw antwoorden worden anoniem verwerkt. Wanneer u de vragenlijst ter plekke invult, kunt u deze bij de balie inleveren in de daarvoor bestemde doos. Wanneer u de vragenlijst thuis invult, dan kunt u deze in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen. U hoeft op de envelop geen postzegel te plakken. Als u bij het invullen van het enquêteformulier nog vragen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Centrum voor Onderzoek en Statistiek: Maaike Dujardin (tel. 010-2671506).

1.

Hoe lang bent u in de horecabranche werkzaam? Aantal jaar invullen, afronden in hele jaren jaar

2.

In welk type horeca bent u werkzaam? Meer antwoorden mogelijk café eetcafé discotheek restaurant cafetaria anders, namelijk

3.

Hoe vaak bent u in de afgelopen twee jaar bij Team Horeca & Evenementen geweest? 1 keer, namelijk vandaag Æ door naar vraag 5 2 tot 5 keer 5 keer of vaker

4.

Kunt u aangeven waarvoor u de afgelopen twee jaar bij Team Horeca & Evenementen bent geweest? Meer antwoorden mogelijk niet van toepassing, ik ben hier de afgelopen twee jaar niet geweest voor het aanvragen van een vergunning voor het aanvragen van informatie voor het wijzigen van beheerders anders, namelijk


33

5.

Wat is de reden voor uw huidige bezoek aan Team Horeca & Evenementen? Meer antwoorden mogelijk overname van een bestaande inrichting nieuwe vestiging van een inrichting wijzigen van de bestaande vergunning (uitbreiding) vernieuwen / verlengen van de vergunning anders, namelijk

6.

Hoe lang verwacht u dat de behandeling van uw aanvraag duurt? weken

7.

Wat vindt u van de openingstijden van Team Horeca & Evenementen (op werkdagen van 9.00-16.00 uur) komen mij goed uit Æ door naar vraag 9 komen mij slecht uit

8.

Welke openingstijden zouden u beter uitkomen? Meer antwoorden mogelijk in het weekend ’s avonds op werkdagen anders, namelijk

9.

Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van Team Horeca & Evenementen? Wilt u een rapportcijfer (van 1 t/m 10) geven voor: De tijden waarop Team Horeca & Evenementen telefonisch bereikbaar is Snelheid telefoonopname

10.

34

Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee u terecht kon bij Team Horeca & Evenementen voor de aanvraag van de vergunning(en)? zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden


11.

Hoe beoordeelt u de wijze waarop u geholpen bent door de medewerk(st)er van Team Horeca & Evenementen? Wilt u een rapportcijfer geven voor: Vriendelijkheid Kennis van zaken Hulpvaardigheid

12.

Haalt u wel eens informatie over vergunningen bij de balie van Team Horeca & Evenementen of van de site van de gemeente Rotterdam? Meer antwoorden mogelijk nee Æ door naar vraag 14 ja, informatie bij de balie (de informatiebladen) ja, informatie op de site van de gemeente Rotterdam (www.Rotterdam.nl)

13.

Kunt u een rapportcijfer geven voor de informatiebladen en/of voor de informatie op de site van de gemeente, wat betreft: Informatiebladen

Site gemeente

Duidelijkheid

Duidelijkheid

Taalgebruik

Taalgebruik

Uiterlijk, vormgeving

Uiterlijk, vormgeving


Bruikbaarheid van de informatie Vindbaarheid van de informatie

14.

Heeft u nog suggesties wat betreft de informatiebladen of de informatie op de site van de gemeente Rotterdam? nee ja, namelijk

15.

Heeft u sinds de invoering van de horecanota in 2007 meer, minder of evenveel administratieve lasten bij het aanvragen van een vergunning? meer minder evenveel weet niet


35

16.

Heeft u wel eens een kraskaart aangevraagd? nee, ik weet niet wat een kraskaart is Æ door naar vraag 20 nee, maar ik ben wel bekend met de kraskaart Æ door naar vraag 20 ja, via internet ja, via de balie van Team Horeca & Evenementen

17.

Hoe geeft u over het algemeen de codes van de kraskaart door? Via … internet sms telefoon de balie van Team Horeca & Evenementen

18.

Wat is uw algemene oordeel over het gebruik van de kraskaart? goed Æ door naar vraag 20 redelijk Æ door naar vraag 20 matig slecht

19.

Kunt u aangeven waarom u niet geheel tevreden bent over de digitale kraskaart?

20.

Bent u thuis of op uw werk in het bezit van een computer? ja nee

21.

Vindt u het een goed idee dat u uw aanvraag bij Team Horeca & Evenementen in de toekomst via internet kunt doen? ja nee maakt me niet uit geen mening

22.

Heeft u suggesties voor verbetering van de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen?

36


Hartelijk dank voor het invullen! Het is mogelijk dat u na afhandeling van uw aanvraag nog een tweede vragenlijst ontvangt. Wij hopen dat u ook dan weer bereid bent de vragenlijst in te vullen.

Svp afgeven bij de balie in de daarvoor bestemde doos of terugsturen naar het COS in portvrije envelop Centrum voor Onderzoek en Statistiek Antwoordnummer 82 3000 VB Rotterdam


37

38


Bijlage II: Vragenlijst bij berichtgeving Onderzoek klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Voor u begint met het invullen van deze vragenlijst ….. Om de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen te optimaliseren zouden wij graag willen weten hoe u als klant de dienstverlening waardeert en welke verwachtingen u van Team Horeca & Evenementen heeft. Het is mogelijk dat u naar aanleiding van uw afspraak bij Team Horeca & Evenementen ook al een vragenlijst heeft ingevuld. Wij hopen dat u tevens bereid bent deze tweede korte vragenlijst in te vullen. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 5 minuten en uw antwoorden worden anoniem verwerkt. De vragenlijst kunt u in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen naar het Centrum voor Onderzoek en Statistiek. U hoeft op de envelop geen postzegel te plakken. Als u bij het invullen van het enquêteformulier nog vragen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Centrum voor Onderzoek en Statistiek: Maaike Dujardin (tel. 010-2671506).

1.

Hoe lang bent u in de horecabranche werkzaam? Aantal jaar invullen, afronden in hele jaren jaar

2.

In welk type horeca bent u werkzaam? Meer antwoorden mogelijk café eetcafé discotheek restaurant cafetaria anders, namelijk

3.

Wat was de reden van uw bezoek aan Team Horeca & Evenementen? overname van een bestaande inrichting nieuwe vestiging van een inrichting wijzigen van de bestaande vergunning (uitbreiding) vernieuwen / verlengen van de vergunning anders, namelijk

4.

Wat is de uitkomst van uw aanvraag? de vergunning/ontheffing is toegekend de vergunning/ontheffing is afgewezen


39

5.

Hoe lang heeft de afhandeling van uw aanvraag in beslag genomen? weken

6.

Kunt u een rapportcijfer (van 1 t/m 10) geven voor de snelheid waarmee uw aanvraag is afgehandeld?

7.

Heeft u tussen het moment van aanvragen en de toe- of afwijzing van de vergunning/ontheffing telefonisch contact gehad met Team Horeca & Evenementen? ja, één keer ja, meer keren nee Æ door naar vraag 11

8.

Waarover heeft u telefonisch contact opgenomen met Team Horeca & Evenementen? Meer antwoorden mogelijk over de stand van zaken van de aanvraag over gegevens die ik nog moest aanleveren over het aanpassen van de aanvraag voor een vergunning over een betaling over iets anders, namelijk

9.

Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van Team Horeca & Evenementen? Wilt u een rapportcijfer geven voor: De tijden waarop Team Horeca & Evenementen telefonisch bereikbaar is Snelheid telefoonopname

10.

Wanneer u meer malen telefonisch contact heeft gehad met Team Horeca & Evenementen, neem dan bij onderstaande vraag het laatst gevoerde gesprek in gedachten. Hoe beoordeelt u de wijze waarop de medewerk(st)er u telefonisch te woord stond? Wilt u een rapportcijfer geven voor: Vriendelijkheid Kennis van zaken Hulpvaardigheid

40


11.

Kunt u een rapportcijfer geven voor de duidelijkheid van de toelichting bij de vergunning/afwijzing die u zojuist heeft ontvangen?

12.

Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen? zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden

13.

Vindt u het een goed idee dat u uw aanvraag bij Team Horeca & Evenementen in de toekomst via internet kunt doen? ja nee maakt me niet uit geen mening

14.

Zijn er dingen die u mist in het aanbod van Team Horeca & Evenementen? nee ja, namelijk

15.

Heeft u suggesties voor verbetering van de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen?

Hartelijk dank voor uw medewerking! Svp terugsturen naar het COS in portvrije envelop Centrum voor Onderzoek en Statistiek Antwoordnummer 82 3000 VB Rotterdam Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

41

42


Bijlage III: vragenlijst evenementen Onderzoek klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Voor u begint met invullen van deze vragenlijst ….. U heeft een vergunning voor een evenement aangevraagd bij Team Horeca & Evenementen. Om de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen te optimaliseren zouden wij graag willen weten hoe u als klant de dienstverlening waardeert. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 5 minuten en uw antwoorden worden anoniem verwerkt. • U kunt de ingevulde vragenlijst in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen. U hoeft op de envelop geen postzegel te plakken. • Als u bij het invullen van het enquêteformulier nog vragen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Centrum voor Onderzoek en Statistiek: Maaike Dujardin (tel. 010-2671506).

1.

2.

Voor welk(e) evenement(en) in 2009 heeft u een vergunning aangevraagd?

Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van Team Horeca & Evenementen? Wilt u een rapportcijfer (van 1 t/m 10) geven voor: de tijden waarop het team telefonisch bereikbaar is snelheid telefoonopname

3.

Wanneer u meer malen telefonisch contact heeft gehad met Team Horeca & Evenementen, neem dan bij onderstaande vraag het laatst gevoerde gesprek in gedachten. Hoe beoordeelt u de wijze waarop de medewerk(st)er u telefonisch te woord stond? Wilt u een rapportcijfer geven voor: Vriendelijkheid Deskundigheid Hulpvaardigheid


43

4.

Kunt u een rapportcijfer geven voor de ontvangstbevestiging en de vergunning die u heeft ontvangen van Team Horeca en Evenementen, wat betreft: Ontvangstbevestiging

5.

Vergunning

Duidelijkheid

Duidelijkheid

Taalgebruik

Taalgebruik



Hoe waardeert u de kennis van de medewerk(st)er van evenementen? Wilt u een rapportcijfer geven voor: Algemene regelgeving Inhoud evenement

6.

Hoe beoordeelt u de wijze waarop u geholpen bent door de medewerk(st)er van evenementen? Wilt u een rapportcijfer geven voor: Hulpvaardigheid Deskundigheid Inlevingsvermogen Flexibiliteit Mate van meedenken Mate van terugkoppeling

7.

Kunt u ook een rapportcijfer geven voor: De snelheid waarmee uw verzoeken/vragen worden afgehandeld De begeleiding tijdens de vergunningprocedure door Team Horeca & Evenementen

8.

Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van Team Horeca en Evenementen? zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden

44


9.

Heeft u suggesties voor verbetering van Team Horeca & Evenementen? Bijvoorbeeld voor het vergunningentraject of voor de dienstverlening in het algemeen?

Hartelijk dank voor uw medewerking! Svp terugsturen naar het COS in portvrije envelop Centrum voor Onderzoek en Statistiek Antwoordnummer 82 3000 VB Rotterdam


45

46


Bijlage IV: Antwoorden op open vragen – bij aanvraag 2.

In welk type horeca bent u werkzaam? Anders, namelijk …. Aquariumvereniging Broodjeszaak Buurthuis, jongerenaccommodatie Buurtvereniging Clubgebouw volkstuin Familiepark Geen Oesterzwam, werkend op locatie Partycentrum en catering Recreatiezaal Stichting Vlaaienwinkel annex tearoom Volkstuinvereniging Wijkcentrum

4.

Waarvoor bent u de afgelopen twee jaar bij Team Horeca & Evenementen geweest? Anders, namelijk …. Voor verlengingen

5.

Wat is de reden voor uw huidige bezoek aan Team Horeca & Evenementen? Anders, namelijk …. Aanvraag exploitatievergunning + drankvergunning Aanvraag vergunningen (2x) Kraskaart halen

22. Heeft u suggesties voor verbetering van de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen? Aan het personeel ligt het niet. Wel aan de prijs van alle vergunningen. Deze zijn naar mijn mening veel te hoog. Bij de afspraakbevestiging vermelden: meenemen certificaten voor coffeeshops. Bij het verlengen of vernieuwen van een exploitatievergunning kan, indien er geen wijzigingen zijn, volstaan worden met het ondertekenen van een verklaring i.p.v. de hele aanvraag inclusief alle bescheiden nogmaals in te dienen. De dag voor het evenement werd ik gebeld met de vraag tot hoe laat het zou duren. Tot 21.30 uur had ik aangevraagd en het was goedgekeurd. Toch werd het Wijnpark Oude Westen om 21.00 uur (eerder zelfs) afgesloten. Die communicatie laat dus iets te wensen over. Dank u! Eerder info dat vergunning verlopen is. Er zijn kennelijk veel varianten in de vergunningen. telefonisch ontstaat daardoor licht verwarring. Suggestie: het informatiemateriaal per soort vergunning beschikbaar maken. Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

47

-

-

-

48

Ik vraag nu voor de 5de of 6de maal vergunning aan voor de horeca voor de ijsbaan en elk jaar moet ik alles weer inleveren. Moet toch mogelijk zijn om bestaande bestanden weer te gebruiken. Jammer dat bij vernieuwing al aanwezige documenten wederom aangeleverd moeten worden. Kennisgeving vervallen vergunning graag 6 tot 8 weken VOOR vervaldatum i.p.v. 3 weken. Kost niets meer en is zeer sociaal. Koppeling met gegevensbestanden burgerzaken kan het overleggen van de ID's en adressen van beheerders opheffen. Minder regelgeving! Voorkomt heel veel fouten! Niet teveel verhuizen. Sneller afhandelen?! Snellere afhandeling danwel eerdere waarschuwing? Waarom voor zorg- en verpleeginstellingen zoveel rompslomp om een advocaatje en een borreltje aan je bewoner te mogen schenken? Vind het soms een beetje te ver gaan. Maar, we vragen het gewoon netjes aan, maar het kost zoveel zorggeld. Groet, . Zou mooi zijn als besluit op aanvraag vergunningen sneller bekend gemaakt kan worden zodat mensen weten waar ze aan toe zijn.


Bijlage V: Antwoorden op open vragen – bij berichtgeving 2.

In welk type horeca bent u werkzaam? Anders, namelijk …. Afhaalcentrum Business lounge sportclub Buurt- en wijkcentrum Catering Hotel Sexshop Snackbar Speelautomatenhal Spelershome Sparta Rotterdam Stichting/vereniging Straatevangelisatie met omgebouwde stadsbus. Tearoom Vereniging Vereniging (recreatie) Voor besloten groep personen. Zalenverhuur

5.

Wat was de reden van uw bezoek aan Team Horeca & Evenementen? Anders, namelijk …. Aanvragen/doorgeven kennisgeving straatevangelisatie

8.

Waarvoor heeft u telefonisch contact opgenomen met Team Horeca & Evenementen? Anders, namelijk …. Fout in de afgifte van de vergunning Vraag over type vergunning

15. Heeft u suggesties voor verbetering van de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen? Aanpassing tarieven, met name aanvraag drankvergunning. Aanvragen van vergunningen kan nog sneller! Meer duidelijkheid tussen gemeente en politie! Alles sneller afhandelen. Behandeling ter plekke was alsof ik een schooljochie was. Afspraak om 10.00 uur. Om 10.40 uur geholpen! Controle op gedane betalingen ronduit slecht. Ze kwamen er na drie weken en ettelijke telefoontjes achter dat er allang betaald was. Bij laatste telefoontje werd ik zelfs niet doorverbonden met de persoon waar ik naar moest vragen! Bij het aanvragen van vergunningen gaarne gebruik maken van bestaand dossier, zodat het eindeloos inleveren van kopieën (paspoort, sociale hygiëne etc.) niet nodig is. Bij voorbaat dank.


49

-

-

-

-

-

-

-

50

Bij verandering van regel- c.q. wetgeving ondernemers aanschrijven, niet alleen een foldertje maken dat bij jullie opgehaald kan worden. De afhandeling van de aanvraag duurt altijd tussen 4 en 8 weken. Als daar wat aan gedaan kan worden dan geef ik een dikke 10 aan jullie. De procedure van de aanvraag zou wat sneller kunnen. De tijd van de aanvraag van de vergunningen tot de vergunningen binnen komen duurt veel te lang, kon wel eerder bv binnen 4 weken! Duidelijke, snelle en eerlijke informatie. Duidelijkheid over welke dingen je moet aanleveren voor vergunningen. In de laatste 2,5 jaar heb ik regelmatig vergunningen moeten aanvragen en de eisen waren steeds anders. Dat is voor mij de reden waarom de cijfers soms onvoldoende zijn. Het enige waar ik tevreden over ben zijn de verlaatjes. Die zijn namelijk wel gebruiksvriendelijk. Eenvoudigheid. Dit jaar verliep de aanvraag voor verlenging fantastisch! We hebben dit wel eens heel anders meegemaakt in de afgelopen jaren. Er komt teveel en tekort op elkaar kijken bij een verlenging. Het is een horecaaanvraag en er zijn eigenlijk geen vragen over sexinrichting, maar allerlei zaken met openingstijden, portiers, gokkasten, enz. Gaarne een melding voorafgaande aan datum van verlopen. Nu is het steeds dat er een voorlopige vergunning aangevraagd moet worden omdat er niet op tijd is gereageerd (6 weken vooraf) en ik vind dan € 225,- een hoop geld wat door klantvriendelijkheid voorkomen kan worden. Graag binnen 1 maand rond maken in plaats van 3 maanden. Het is altijd een hele onderneming om voor meerdere panden een vergunning aan te vragen. Dit lijkt me niet mogelijk via internet. Netjes geholpen door de ambtenaar . Iets snellere verwerking van de kennisgeving. Ik begrijp niet waarom iedere keer opnieuw dezelfde papieren moeten worden getoond als de situatie ongewijzigd is. Kan hulpvaardiger en meedenken mag. Er wordt veel tegengewerkt en tegengehouden. Bijschrijvingen van nieuwe exploitanten duurt veel te lang. Kan veel soepeler verlopen. Onnodige tijdverspilling. Langere openingstijden om te bellen 's middags. Maak alles goedkoper, de papieren veranderingen zijn veels te duur. Meer automatisering, betere communicatie met brandweer en deelgemeente. Meer meedenken in de positie van de ondernemer, hulpvaardiger, minder arrogant zijn en meer nadenken en dat niet alleen aan de computer overlaten. Mensen met een hoger IQ aannemen die niet alleen maar naar hun salaris kijken, maar mensen met hart en hersenen. Want wat ik daar heb gezien is dat de meeste dit missen! Voor verdere uitleg . Minder duur en minder omslachtig. Bv iedere keer weer een tekening van de zaak en paspoorten van hetzelfde personeel. Onze bevindingen zijn positief doordat ons zeer kundig en integer heeft geholpen, BIBOB vernietigt ons kapitaal en onderneming in tegenstelling. Overleg en realisme met mijn aanvraag. Nu niets van vernomen tot de verse vergunning.


-

-

-

-

Papierwerk verkleinen. Waarom moet er constant papieren ingeleverd worden van werknemers welke bij dienst Horeca en Evenementen bekend zijn! Moet database komen met de gegevens van de beheerders en waar ze werkzaam zijn, gekoppeld aan de diploma's! Prettige samenwerking geweest. Prima dat de vergunning nu voor 5 jaar is toegekend. Er is heel veel werk voor ons om alles aan te leveren. Sneller antwoorden/in actie komen bij vragen. Soms een wat zakelijker aanpak. De brief voor verlenging van de vergunning komt 6 weken voor afloop daarvan. Vervolgens wordt herhaaldelijk gezegd dat de sportkantine enz. gesloten moet worden als de vergunning niet op tijd is ontvangen. Onwerkelijk voor het functioneren van een vitale vereniging. Toezicht. Met dank aan de hulpvaardige . Wanneer er een verklaring van goed betalingsgedrag bij de belastingdienst aangevraagd moet worden, zou het prettig zijn dat hierbij vermeld staat dat het aanvraagformulier niet gefaxt kan worden. Zeer integer, zeker in de persoon van .


51

52


Bijlage VI: Antwoorden op open vragen – evenementen 1.

Voor welk(e) evenement(en) in 2009 heeft u een vergunning aangevraagd? 1e training en open dag Feijenoord 5 mei / Metropolis / Camping Rdam / Your Jazz / Rdam Uitmarkt / Dance Parade Bavaria racing Binnenkomst Roparun Dance Parade, bevrijdingsfestival, Metropolis, R'Uitmarkt, Camping Rotterdam De Parade Dunya Festival + zomercarnaval North Sea Jazz festival Paradie Overschie Wednesday Night Skate / Red Bull Cliff Dive / Q Santa run Wereldhavendagen Your World Wednesday Night Skate + QSR

9.

Heeft u suggesties voor verbetering van Team Horeca & Evenementen? Bijvoorbeeld voor het vergunningentraject of voor de dienstverlening in het algemeen? Het zou handig en verstandig zijn als de vergunning een aantal weken voor aanvang evenement in het bezit van de organisator is zodat deze aan alle vergunningsvoorwaarden kan voldoen! Soms is doorkoppeling of terugkoppeling van informatie aan of van andere diensten niet optimaal.


53

Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Recommend Documents