Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport -
ATP X Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1
Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen vergeleken met het gemiddelde Daarnaast worden de scores van de communicatie en diensten met het gemiddelde en de best scorende (best-in-class) vergeleken Verbeteren op onderdelen, die een hoge correlatie hebben met de NPS, betekent een potentiële verbetering van de NPS en dus loyaliteit en mogelijke groei Door de lage respons bij zakelijk zijn de gemiddelde correlaties van de benchmark genomen Benchmark groep De huidige groep van intermediairs bestaat uit: particulier x en zakelijk x Wel betreft het allround middelgrote tot grote intermediairs met een landelijke spreiding
2
ATP X heeft een hogere NPS voor zakelijke klanten dan het gemiddelde De NPS-Score is lager dan de gemiddelde direct writer (+12) en hoger dan de gemiddelde intermediaire verzekeraars (-21).
Zeer onwaarschijnlijk 0
1
2
3
Zeer waarschijnlijk 4
(D)etractors
Hoe waarschijnlijk (op een schaal van 0 tot 10) is het dat u ons zou aanbevelen bij vrienden en familie? (0 = zeer onwaarschijnlijk, 10 is zeer waarschijnlijk)
ATP X
30%
Gemiddelde
30%
Best in Class
30%
11%
58%
Detractors
Passive
6
7
8
Passive
9
20%
31%
10
(P)romoters
P–D= Net Promoter Score
+10
40%
49%
5
-10
+20
Promoters
3
Ook het daadwerkelijk aanbevelen is hoger dan gemiddeld Particulier
Zakelijk
Hebt u ons wel eens aanbevolen bij vrienden, familie of collega's?
Hebt u ons wel eens aanbevolen bij vrienden, familie of collega's?
63% Ja
65%
Ja
50%
53%
68%
75%
37% Nee
35% 50%
Nee
47%
32%
ATP X
Gemiddelde
79%
Best in Class
ATP X
Gemiddelde
Best in Class
4
Invloeden op NPS-score Correlatie
Verband
Waardering communicatie
0,84
Sterk
Waardering informatie
0,80
Sterk
Waardering advies
0,80
Sterk
Waardering ondersteuning bij schadeafhandeling
0,78
Sterk
Waardering bereikbaarheid
0,70
Gemiddeld
Waardering verzekeringen
0,70
Gemiddeld
Zakelijk
Groep
Alle verbanden hebben een hoge significantie (p < 0,01)
5
Waardering communicatie ATP X
Groep
Bovengemiddeld
7,9
schriftelijk (6,8) persoonlijk contact (7,0)
e-mail (8,3) telefoon (8,1)
Waardering informatie
7,5
schriftelijk (6,9) website (7,0) schriftelijke nieuwsbrief (7,1)
telefoon (8,0) e-mail (7,9) digitale nieuwsbrief (7,8) persoonlijk contact (7,7)
Waardering communicatie
7,6
contactfrequentie (7,0)
antwoorden op vragen (7,9) de reactiesnelheid op contact (7,8)
Zakelijk
Ondergemiddeld
Waardering bereikbaarheid
Gemiddeld ATP X
6
Zakelijke klanten hebben minder vaak contact dan gemiddeld BEREIKBAARHEID
Particulier
Zakelijk
Hoe vaak hebt u contact met ons?
9%
nooit
nooit
8%
61%
een enkele keer
76%
30%
regelmatig
vaak
Hoe vaak hebt u contact met ons?
15%
0%
ATP X
Gemiddelde
5%
55%
een enkele keer
55%
20%
regelmatig
vaak
1%
25%
38%
0% 2%
ATP X
Gemiddelde
7
ATP X is relatief minder goed bereikbaar voor zakelijke klanten en een aanzienlijk deel weet het niet BEREIKBAARHEID Particulier
Zakelijk
Wanneer zijn wij volgens u bereikbaar?
33%
24 uur per dag
14% 17%
alleen tijdens kantooruren alleen op vaste spreekuren weet niet
tijdens kantooruren en in de avond
24% 52% 1% 0% 29% 17%
Gemiddelde
7% 19%
alleen tijdens kantooruren alleen op vaste spreekuren
ATP X
7% 11%
24 uur per dag
14%
tijdens kantooruren en in de avond
Wanneer zijn wij volgens u bereikbaar?
weet niet
61% 55% 0% 0% 25% 15%
ATP X
Gemiddelde
8
Klanten van ATP X ontvangen relatief veel informatie via een schriftelijke nieuwsbrief en weinig via e-mail INFORMATIE Particulier
Zakelijk
Hoe ontvangt u deze informatie van ons? (meerdere antwoorden mogelijk) 21% 13%
via onze website via een digitale nieuwsbrief
via onze website
25% 32%
via een schriftelijke nieuwsbrief
15%
face-to-face
16%
schriftelijk
34%
33% 36%
14%
33% 32%
telefonisch
28%
40% 41%
face-to-face 40%
34% ATP X
21%
via een schriftelijke nieuwsbrief
30%
via e-mail
7% 13%
via een digitale nieuwsbrief
17% 15%
telefonisch
Hoe ontvangt u deze informatie van ons? (meerdere antwoorden mogelijk)
44%
Gemiddelde
25%
schriftelijk
36%
29%
via e-mail ATP X
48%
Gemiddelde
9
Informatie via de website, nieuwsbrief en schriftelijke informatie vallen nog te verbeteren Particulier
Zakelijk
Hoe waardeert u de kwaliteit van de informatie over uw verzekeringen door ons? (schaal 1-10)
7,1 7,2 7,4
via een digitale nieuwsbrief
7,9 7,7 7,9
telefonisch
8,0 8,0 8,2
face-to-face schriftelijk
6,8
7,4 8,0
7,5 7,2 8,0
via e-mail Gemiddelde
Best in Class
6,5
via onze website
6,5
via een schriftelijke nieuwsbrief
8,3
7,3
9,0
7,4 7,7 8,3
telefonisch
7,0
face-to-face 6,3
schriftelijk
8,1 8,4
7,1 7,5 7,0 7,3 7,7
via email ATP X
7,2 7,8
7,0 7,1
via een digitale nieuwsbrief
7,6 7,4 7,6
via een schriftelijke nieuwsbrief
ATP X
Hoe waardeert u de kwaliteit van de informatie over uw verzekeringen door ons? (schaal 1-10)
7,0 7,2 7,6
via onze website
INFORMATIE
Gemiddelde
Best in Class
10
De communicatie scoort op contactfrequentie en antwoorden op vragen ondergemiddeld Particulier
COMMUNICATIE
Zakelijk
Hoe waardeert u de volgende aspecten van onze communicatie? (schaal 1-10)
Hoe waardeert u de volgende aspecten van onze communicatie? (schaal 1-10)
7,6 opvolging op contact
7,3 de reactiesnelheid op contact
7,2
7,2
7,7
7,6
7,1 contactfrequentie
6,5 contactfrequentie
6,8
6,9
7,3
7,3
7,7 antwoorden op vragen
7,4
7,0 antwoorden op vragen
7,3
7,9 ATP X
Gemiddelde
Best in Class
7,7 ATP X
Gemiddelde
Best in Class
11
Waardering diensten ATP X Groep
Gemiddeld ATP X
Onder gemiddeld
Bovengemiddeld
7,3
schriftelijk (7,0) telefonisch (7,0)
persoonlijk contact (8,0)
Waardering advies
6,6
schriftelijk (6,1)
telefonisch (7,1) persoonlijk contact (6,8) e-mail (6,8)
6,0
hoogte van de premie (5,7) premieoverzicht (5,9) verlengen van polissen (5,9)
snelheid van wijzigingen (6,3) begrijpelijkheid polissen (6,0) overzichtelijkheid polissen (6,0)
Waardering verzekeringen
Zakelijk
Waardering ondersteuning schadeafhandeling*
* Slechts 4 respondenten (11%) is ondersteund bij schadeafhandeling
12
Op alle onderdelen van de verzekeringen behalve hoogte van de premie scoort ATP X ondergemiddeld Particulier
Zakelijk
Hoe waardeert u onze diensten op de volgende aspecten? (schaal 1-10)
VERZEKERINGEN
Hoe waardeert u onze diensten op de volgende aspecten? (schaal 1-10)
begrijpelijkheid van de polissen
6,9 6,8 7,1
begrijpelijkheid van de polissen
6,0
overzichtelijkheid van de polissen
6,9 6,9 7,2
overzichtelijkheid van de polissen
6,0
7,2 7,2 7,8
snelheid van wijzigingen
6,8 6,8
hoogte van de premie
7,4
premieoverzicht
het verlengen van polissen
6,8 6,9 7,3
het verlengen van polissen
ATP X
Gemiddelde
Best in Class
6,7 6,5 6,9
hoogte van de premie
6,9 7,0 7,4
6,6 7,0
6,3 6,8 7,3
snelheid van wijzigingen
premieoverzicht
6,6 6,9
5,9
5,9
ATP X
Gemiddelde
6,7 7,1 6,7 7,0
Best in Class
13
ATP X geeft relatief zeer weinig advies via persoonlijk contact en veel schriftelijk ADVIES Particulier
Zakelijk
Op welke manieren ontvangt u van ons advies over verzekeringen? (meerdere antwoorden mogelijk) 40%
face-to-face
30% 32% 38%
schriftelijk
40%
per telefoon
via informatie op de website via e-mail
30%
0% 38% 18% 17% ATP X
Gemiddelde
45%
face-to-face
59% 36%
schriftelijk
26% 29% 33%
per telefoon via informatie op website
6% 7%
niet
Op welke manieren ontvangt u van ons advies over verzekeringen? (meerdere antwoorden mogelijk)
via e-mail
4% 5% 14% 26% 20% 18%
niet
ATP X
Gemiddelde
14
Dit schriftelijk advies kan verbeterd worden ADVIES
Particulier
Zakelijk
Hoe waardeert u de kwaliteit van ons advies over uw verzekeringen? (schaal 1-10) 7,8 8,0 8,3
face-to-face
7,4 7,4 7,8
schriftelijk
7,8 7,6 8,1
per telefoon
7,7 7,5 7,7
via informatie op de website
7,1 7,4
via e-mail
Hoe waardeert u de kwaliteit van ons advies over uw verzekeringen? (schaal 1-10) 7,0 face-to-face
7,9 8,2 6,5
schriftelijk
7,1 7,7 7,1
per telefoon
7,7 8,2
via informatie op de website
7,4
via e-mail
6,8 7,1 7,4
9,0
8,1 ATP X
Gemiddelde
Best in Class
ATP X
Gemiddelde
Best in Class
15
Een meerderheid van de zakelijke klanten is wel eens ondersteund bij schadeafhandeling SCHADEAFHANDELING Particulier
Zakelijk
Hebben wij u ondersteund bij de afhandeling van schade?
64%
Ja
Hebben wij u ondersteund bij de afhandeling van schade? 55%
Ja
61%
53% 15%
Nee Nee
14%
13% 18%
20%
Nog nooit schade gehad* Weet niet, nooit schade gehad
25%
23% 29%
ATP X
Gemiddelde
Weet ik niet
10% 0%
ATP X
Gemiddelde
* Categorieën ‘nog nooit schade gehad’ en ‘weet ik niet’ zijn in het totale benchmark onderzoek een categorie
16
Ondersteuning bij schadeafhandeling vindt relatief het meeste telefonisch plaats SCHADEAFHANDELING Particulier
Zakelijk
Op welke manier hebben wij u ondersteund bij de afhandeling van schade? (meerdere antwoorden mogelijk) 29% 32%
face-to-face
91% 78% 41% 43%
schriftelijk
via de website
0% 24% 2% 1% ATP X
33%
face-to-face
telefonisch
via e-mail
Op welke manier hebben wij u ondersteund bij de afhandeling van schade? (meerdere antwoorden mogelijk)
75% 82%
telefonisch
40% 48%
schriftelijk
via e-mail
via de website
Gemiddelde
45%
0% 27% 0% 4% ATP X
Gemiddelde
17
Telefonische en schriftelijke ondersteuning bij schadeafhandeling kunnen verbeterd worden Particulier
SCHADEAFHANDELING
Zakelijk
Hoe waardeert u onze ondersteuning bij de afhandeling van schade? (schaal 1-10)
Hoe waardeert u onze ondersteuning bij de afhandeling van schade? (schaal 1-10) 8,4 8,1 8,6
face-to-face
8,0 8,0 8,3
face-to-face
7,0 8,2 7,9 8,3
telefonisch
8,2 7,9 8,3
schriftelijk
telefonisch
7,6 7,9
schriftelijk
7,0 7,5 7,7
via e-mail
7,5 7,4 8,1
7,4 7,8 8,2
via e-mail
ATP X
Gemiddelde
Best in Class
7,8 7,5
via website
9 ATP X
Gemiddelde
Best in Class
18
Bijlage
19
Definities
Correlatie: In de statistiek spreekt men van correlatie als er een (lineaire) samenhang blijkt te zijn tussen twee reeksen metingen. De correlatie varieert tussen de 0 (geen verband) en +1 (perfect positief) of -1 (perfect negatief) verband. Hoe verder de correlatie van 0 verwijderd is hoe meer verband er is tussen twee reeksen metingen, hiermee kan men nauwkeuriger de uitslag van de ene variabele voorspellen op grond van de uitslag van de andere variabele.
Significantie: Geeft aan of aangenomen kan worden dat een verschil wel of niet door toeval is ontstaan. Men spreekt van een significante uitkomst als deze uitkomst in sterke mate de veronderstelling ondersteunt dat het verschil niet door toeval is ontstaan, maar door iets anders. Bij een p-waarde van 1 kunnen we aannemen dat het gevonden resultaat op toeval berust. Met een p-waarde dichtbij 0 kunnen we ervan uitgaan dat de gevonden waarde een werkelijke associatie aanduidt en dus niet op toeval berust. Men hanteert p=0.05 als grens 20 van statistische significantie: indien p≤ 0.05 dan is het resultaat significant.
Definities(2)
NPS: De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: “Promotors” (9-10), “Passief Tevredenen” (passives) (7-8) en “Criticasters” (detractors) (0-6). Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage detractors. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een bedrijf.
Standaarddeviatie: De standaarddeviatie is een indicator voor de spreiding van de getallen rondom het gemiddelde en is gedefinieerd als de wortel uit de variantie. Hoe groter de standaarddeviatie hoe groter de verschillen tussen de verschillende waarnemingen.
21
Zakelijk klanten van ATP X brengen minder dan gemiddeld hun verzekeringen ook ergens anders onder Particulier
Zakelijk
Hebt u al uw verzekeringen bij één assurantieadviseur ondergebracht? 25%
Ja Nee ATP X
50% 75%
50% Gemiddelde
62% 64% 21% 26%
Bij mijn bank ANWB/HEMA Via werkgever anders
3% 2%
Nee
56%
54%
44% ATP X
Waar hebt u uw verzekeringen nog meer geregeld? (meerdere antwoorden mogelijk) 47% Bij andere ATP 33% Rechtstreeks bij verzekeraar
Hebt u al uw verzekeringen bij één assurantieadviseur ondergebracht? 46% Ja
Gemiddelde
Waar hebt u uw verzekeringen nog meer geregeld? (meerdere antwoorden mogelijk) Bij andere ATP
53% 49%
Rechtstreeks bij verzekeraar
27% 41% 47%
Bij mijn bank
30%
1% 2% anders
4% 4% ATP X
Gemiddelde
7% 5% ATP X
Gemiddelde
22
Een groot deel van de zakelijke klanten kende ATP X al of heeft onbewust gekozen, bijvoorbeeld door overname Particulier
Zakelijk
Op welke manier hebt u uw keuze voor een assurantieadviseur en/of (bank)verzekeraar gemaakt? via familie
14%
via vrienden of bekenden
10% 13%
via collega's
2%
via het internet
onbewust (bijvoorbeeld door overname)
via collega's 47%
27% 8% 5% 35%
6% 20% 18% 9%
10%
via vrienden of bekenden
9%
ik kende het bedrijf / de adviseur persoonlijk
14% 13%
via familie
24%
via eigen onderzoek via reclame, folders, direct mailing
Op welke manier hebt u uw keuze voor een assurantieadviseur en/of (bank)verzekeraar gemaakt?
13%
16%
14%
18%
via eigen onderzoek via reclame, folders, direct mailing
4% 2%
via het internet
4% 4%
ATP X
ik kende het bedrijf / de adviseur persoonlijk
Gemiddelde
onbewust (bijvoorbeeld door overname)
18%
24% ATP X Gemiddelde 29%
12%
collectief
4% 5%
collectief
0%
anders
4% 6%
anders
0%
36%
18%
3% 6%
23
