Klanttevredenheid E-dienstverlening. maart 2013

Klanttevredenheid E-dienstverlening maart 2013

Klanttevredenheid E-dienstverlening

Colofon Titel:

KTO E-dienstverlening

Opdrachtgever:

Gemeente Helmond

Opdrachtnemer:

Afdeling Onderzoek en Statistiek Gemeente Helmond Gooitske Marsman, Helma van den Heuvel

Datum:

maart 2013

Samenvatting Al enkele jaren groeit de dienstverlening van de Gemeente Helmond via internet. In dat kader wil de Stadswinkel met enige regelmaat weten hoe haar klanten over deze vorm van dienstverlening oordelen. Niet alleen de gemeente Helmond maar ook Dimpact is geïnteresseerd in hoe klanten oordelen over deze dienstverlening. Dimpact is een samenwerkingsverband van 31 gemeenten (waaronder Helmond) op het gebied van digitale dienstverlening. Ook met het programma Verbindend Brabant van Samen Investeren, een investeringsprogramma van de vijf grootste steden en de provincie Noord-Brabant, wil Helmond een kwaliteitssprong maken in haar E-dienstverlening aan de burger, bedrijven en instellingen. Van de kennis die in Helmond wordt opgedaan moeten ook de andere steden kunnen profiteren. In dat kader heeft er in 2010 een klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden onder de klanten van het digitale loket van de gemeente Helmond. In 2012 is het onderzoek onder de klanten van het digitale loket herhaald. Ook dit tweede klanttevredenheidsonderzoek valt onder het programma Verbindend Brabant van Samen Investeren.

Opzet van het onderzoek Klanten die dienst aanvragen via het Digitaal Loket kregen na afloop een verzoek of men wilde mee werken aan een onderzoek. In 2010 en 2012 zijn niet precies dezelfde producten en diensten van het Digitaal Loket opgenomen in het onderzoek. Zo is een veel gebruikt product, het maken van een afspraak met de Stadswinkel in 2012 niet meegenomen. We zijn overgestapt op een ander afsprakensysteem waarin het technisch ’n stuk lastiger is om de enquête-link aan het afsprakenformulier te koppelen Wanneer we de resultaten van 2012 met 2010 vergelijken, doen we dat alleen voor de producten die zowel in 2010 als ook in 2012 onderwerp van onderzoek zijn. Net als in 2010 zijn er ook in 2012 niet voor alle producten en diensten voldoende respondenten om uitspraken te kunnen doen over deze specifieke producten en diensten. We kunnen alleen specifieke uitspraken doen over de producten: “melding openbare ruimte” en “verhuizingen”.

Respons is lager dan in 2010 Aan alle 2.728 klanten die tussen 10 mei 2012 en 18 september 2012 een product bestelden via het Digitaal Loket van de gemeente Helmond, is gevraagd mee te werken aan een klanttevredenheidsonderzoek over de digitale dienstverlening. De bereidheid om deel wil nemen aan het onderzoek ligt lager dan in 2010. In 2010 neemt een derde van de klanten deel aan het onderzoek, in 2012 is dat tien procent. Zowel in 2010 als in 2012 doen er iets meer mannen dan vrouwen mee aan het onderzoek. In 2012 nemen 264 klanten deel aan het onderzoek. De grootste groep (38%) deed een melding over de openbare ruimte. Ook het aantal respondenten dat een verhuizing doorgaf, is groot (31%). De kenmerken van de respondenten en de verdeling over de producten en diensten wijkt niet erg af van de verdeling in 2010. Dit betekent dat we 2010 en 2012 kunnen vergelijken.

Respondenten zijn ervaren internet gebruikers De respondenten hebben bijna allemaal veel ervaring met het gebruik van internet. In het totaal zijn er in 2012 maar 5 personen die niet via internet bankieren en nooit iets via internet kopen. Sinds 2010 is het percentage personen dat internet voor bankieren en aankopen gebruikt, gegroeid. Het percentage respondenten dat al eens eerder een dienst of product via het Digitaal Loket aanvroeg, is nauwelijks gestegen in vergelijking met 2010.

I

Respondenten zijn tevreden Uit het onderzoek blijkt dat de respondenten tevreden zijn over het gebruik van het Digitaal Loket. Alles overziend zijn de respondenten tevreden en geven het Digitaal Loket een 7,4. Over het algemeen kunnen de respondenten de gewenste diensten of producten (redelijk) snel vinden. Zeven van de tien respondenten zijn hier positief over in 2012. De snelheid waarmee de aanvraag bij het Digitaal Loket kan worden voltooid en het gemak waarmee de aanvraag kan worden ingediend, is goed (respectievelijk 7,6 en 7,7). De informatie die het Digitaal Loket over de aanvraag geeft, is ruim voldoende (7,3).

Vindbaarheid is goed maar… Over het algemeen kunnen de respondenten de gewenste diensten of producten (redelijk) snel vinden. Toch is het vinden van de juiste het product of de dienst de grootste ergernis. Dit blijkt onder andere uit de antwoorden op de open vragen. Ook vindt maar iets meer dan de helft van de respondenten dat de producten overzichtelijk zijn gepresenteerd. Het maakt hierbij niet uit of ervaren gebruikers iets zoeken of onervaren gebruikers. Op basis van het antwoord op de open vragen, is het vindbaar maken van de producten en diensten, een punt dat kan worden verbeterd.

Respondenten zijn tevreden over verschillende aspecten Over het algemeen vinden respondenten de informatie in het Digitaal Loket vaak volledig en begrijpelijk. Aan de klanten van het Digitaal Loket zijn zes stellingen voorgelegd over algemene aspecten van het Digitaal Loket. In 2012 is bijna 90 procent van de respondenten het er (geheel) mee eens dat de informatie snel op het scherm verscheen. Zo’n 70 procent is het er (geheel) mee eens dat het Digitaal Loket voldoet aan de verwachtingen. Iets meer dan de helft van de respondenten is het er (geheel) mee eens dat de producten overzichtelijk zijn gepresenteerd (64%). De overzichtelijkheid van de lay-out scoort het laagst. Net iets meer dan de helft van de respondenten vindt de lay-out aantrekkelijk. Wellicht zou een betere lay-out ook de vindbaarheid van de producten en diensten kunnen verbeteren.

Afhaken voorkomen Bijna één op de vijf respondenten overwoog te stoppen voordat de aanvraag was voltooid. Hoeveel klanten een aanvraag niet afronden is bij de Stadswinkel niet bekend. Om ervoor te zorgen dat meer Helmonders het Digitaal Loket gebruiken, is het nodig om afhaken tijdens de procedure te voorkomen. Ter verbetering stellen respondenten voor om de vindbaarheid van het product of de dienst te verbeteren, het gebruik van het Digitaal Loket minder omslachtig te maken (minder invullen), sneller, bijlagen moeten makkelijker kunnen worden toegevoegd en er moeten minder technische storingen zijn. Specifiek voor het doorgeven van meldingen over de openbare ruimte zou er meer ruimte moeten komen voor het omschrijven van de klacht. De nadere omschrijving van de locatie van de klacht wordt bij dit product soms verward met de omschrijving van de klacht.

Positieve vergelijking met andere sites In vergelijk met andere websites waar men aankopen, transacties of afspraken kan maken, functioneert de snelheid van het Digitaal Loket van de gemeente Helmond volgens de meeste respondenten zeker goed of zelfs beter. In 2012 geeft 15 procent van de respondenten aan dat de snelheid van het Digitaal Loket minder goed is dan die van andere websites. Op de vraag waarom het Digitaal Loket minder goed is dan andere sites geeft de helft van de minder tevreden respondenten aan dat het (niet) vinden van het product het probleem is.

II

Voor herhaling vatbaar Aan de respondenten is voorgelegd of zij, als zij opnieuw een dienst of product van de gemeente willen aanvragen, zij dat – als dat mogelijk is – opnieuw via de website zouden doen. De meeste respondenten reageren hier positief op. De helft zou dit zeker opnieuw doen (64% in 2010), zo’n 40 procent waarschijnlijk wel (31% in 2010) en zo’n zes procent weet het nog niet of is hier negatief over. Zowel in 2012 als in 2010 is er maar een heel kleine groep die twijfelt of ze opnieuw een aanvraag via de website zouden doen.

Respondenten positiever over het doorgeven verhuizing dan over melding openbare ruimte De ervaringen van gebruikers die een verhuizing doorgaven, zijn positiever dan van gebruikers die een melding deden over de openbare ruimte. Alleen de informatie bij een melding openbare ruimte, is beter te begrijpen dan de informatie bij het doorgeven van een verhuizing. Op vrijwel alle andere aspecten zijn de respondenten die een verhuizing doorgeven positiever. Iets meer dan een kwart van degenen die een verhuizing doorgaven, vindt de informatie “soms wel en soms niet te begrijpen”. In de open vragen wordt concreet de onduidelijkheid rond “samenwonen” genoemd, het gebruik van ambtelijke taal en de hoeveelheid vragen. Het is goed de informatie over het doorgeven van een verhuizing nog eens tegen het licht te houden.

Wat minder tevreden dan in 2010 Uit het onderzoek blijkt dat de respondenten tevreden zijn over het gebruik van het Digitaal Loket. Ze zijn echter op bijna alle onderwerpen minder tevreden dan in 2010. Alles overziend, kreeg het Digitaal Loket in 2010 een 7,8 en in 2012 een 7,4. Punt van zorg is dat er geen onderwerpen zijn waarbij het oordeel in 2012 positiever was dan in 2010. Mogelijke verklaring is dat vrijwel alle burgers tegenwoordig ervaren internetgebruikers zijn en de verwachtingen voor het gebruiksgemak van sites, zijn toegenomen. Voor de gemeente betekent dit dat ze de ontwikkelingen moeten blijven volgen om een positief klantoordeel te behouden.

III


Inhoud

Samenvatting ............................................................................................................................................ I 1. Inleiding ............................................................................................................................................ 1 1.1

Aanleiding ............................................................................................................................ 1

1.2

Opzet van het onderzoek .................................................................................................... 1

1.3

Leeswijzer ............................................................................................................................ 2

2. Resultaten ........................................................................................................................................ 3

3

2.1

Respons............................................................................................................................... 3

2.2

Kenmerken van de klanten .................................................................................................. 5

2.3

Gebruik Digitaal Loket ......................................................................................................... 6

2.4

Aanvragen product .............................................................................................................. 7

2.4.1

Vinden van het product........................................................................................................ 7

2.4.2

Rapportcijfer aanvragen van het product ............................................................................ 8

2.4.3

Informatie over het product.................................................................................................. 8

2.4.4

Oordeel Digitaal Loket ..................................................................................................... 9

2.5

Stoppen? ........................................................................................................................... 10

2.6

Digitaal Loket vergeleken met andere webwinkels ........................................................... 11

2.6.1

Snelheid ............................................................................................................................. 11

2.6.2

Betalingsmogelijkheden..................................................................................................... 12

2.7

Opnieuw Digitaal Loket ...................................................................................................... 12

2.8

Tips en suggesties ............................................................................................................. 13

2.9

Totaal oordeel .................................................................................................................... 14

Conclusie ........................................................................................................................................ 15

Bijlage 1. Ontbrekende informatie ..................................................................................................... 17 Bijlage 2.

Redenen om te stoppen .................................................................................................... 18

Bijlage 3.

Waarom is het Digitaal Loket minder goed dan andere sites? .......................................... 19

Bijlage 4.

Waarom is het Digitaal Loket beter dan andere sites?...................................................... 20

Bijlage 5.

Tips en suggesties voor het Digitaal Loket....................................................................... 21

Gemeente Helmond – Onderzoek en Statistiek




1.

Inleiding

1.1

Aanleiding

Al enkele jaren groeit de dienstverlening door de Gemeente Helmond via internet. In dat kader wil de Stadswinkel met enige regelmaat weten hoe haar klanten over deze vorm van dienstverlening oordelen. Niet alleen de gemeente Helmond is geïnteresseerd in hoe klanten oordelen over deze dienstverlening, aangezien het digitale loket in samenwerking met Dimpact wordt gemaakt. Dimpact is een samenwerkingsverband tussen 20 gemeenten (waaronder Helmond) die op het gebied van digitale dienstverlening samenwerken. Ook met het programma Verbindend Brabant van Samen Investeren, een investeringsprogramma van de vijf grootste steden en de provincie Noord-Brabant, wil Helmond een kwaliteitssprong maken in haar E-dienstverlening aan de burger c.q. de bedrijven en instellingen. Van de kennis die in Helmond wordt opgedaan moeten ook de andere steden kunnen profiteren. In dat kader heeft er in 2010 een klanttevredenheidsonderzoek onder de klanten van het digitale loket van de gemeente Helmond plaats gevonden. In 2012 is het onderzoek onder de klanten van het digitale loket herhaald. Ook dit tweede klanttevredenheidsonderzoek valt onder het programma Verbindend Brabant van Samen Investeren. De volgende drie onderzoeksvragen komen aan de orde waarbij er ook een vergelijking tussen 2010 en 2012 wordt gemaakt: 1. Oordeel over het gebruik van het Digitaal Loket van de gemeente Helmond, zoals gemak, begrijpelijkheid, de mate waarin de klant geholpen wordt het product op een juiste manier een product af te nemen. 2. Een vergelijk van het Digitaal Loket van de Gemeente Helmond met andere websites waar aankopen gedaan kunnen worden 3. Of het afnemen van producten via het Digitaal Loket van de Gemeente Helmond voor herhaling vatbaar is.

1.2

Opzet van het onderzoek

Klanten die een product bestellen via het Digitaal Loket kregen na afloop een verzoek of men wilde mee werken aan een onderzoek. Via een link ging de klant vervolgens naar de digitale enquête. In 2010 zijn 17 categorieën van producten meegenomen in het onderzoek in 2012 zijn er 12 categorieën. Het belangrijkste verschil met 2010 is dat in 2012 het maken van een afspraak via het Digitaal Loket om technische redenen buiten beschouwing wordt gelaten. De gemeente is na 2010 overgestapt op een ander afsprakensysteem hierin is het technisch een stuk lastiger om een link naar het onderzoek aan het afsprakenformulier te koppelen. Om de ontwikkeling goed in kaart te brengen wordt in deze rapportage alleen een vergelijking gemaakt tussen 2010 en 2012 voor de producten die ook in 2010 in het onderzoek zaten. Hierdoor kunnen de eerder gepresenteerde cijfers voor 2010 (rapport Het digitale loket: oordeel van de klant) afwijken van de in deze rapportage gepresenteerde cijfers.


1


Product opgenomen in het onderzoek 2010 Aanvraag parkeerontheffing Aanvraag Wmo voorziening Aanvragen kapvergunning Afspraak ID Afspraak paspoort Afspraak rijbewijs Doorgeven verhuizing Eigen verklaring rijbewijs Hond aanmelden Indienen klacht Melding schade Melding schade school Melding openbare ruimte Parkeervergunning bedrijven Parkeervergunning bewoners Reserveren binnensportaccommodatie Uittreksel GBA Aanvraag vergunning voorwerpen op de weg Aanvraag informatiepakket (stadsgids e.d.)

1.3

X X X X X X X X X X X X X X X X X

2012

Rapportage bevat:

X

X

X X X X X X X

X X X X X X X

X X X

X X X

X

X

Leeswijzer

In Hoofdstuk 2 worden de resultaten besproken van het onderzoek naar de drie onderzoeksvragen zoals ze worden benoemd in de inleiding. Wanneer we de resultaten van 2012 met 2010 vergelijken, doen we dat wat betreft 2010 alleen voor de producten die ook in 2012 onderwerp van onderzoek zijn. De resultaten van 2010 zoals ze eerder zijn gepresenteerd in de rapportage “Het Digitaal Loket: oordeel van de klant” (april 2010) komen daardoor niet overeen met de resultaten in dit rapport. In het rapport van 2010 zijn namelijk meer producten onderzocht. Zie voor een toelichting “1.2 Opzet van het onderzoek”.

In 2012 zijn er, overigens evenals in 2010, niet voor alle producten en diensten voldoende respondenten om uitspraken te kunnen doen over specifieke producten en diensten. We kunnen alleen specifieke uitspraken doen voor: het doen van een melding over de openbare ruimte en het doorgeven van een verhuizing via het Digitaal Loket.

In Hoofdstuk 3 volgen de conclusies. Op verschillende momenten hebben de respondenten de gelegenheid gekregen hun antwoord toe te lichten. Daar is ook veelvuldig gebruik van gemaakt. Deels betreffen dit hele specifieke verbeterpunten. De resultaten van deze opmerkingen zijn samengevat in de hoofdtekst. Alle antwoorden zijn opgenomen in de bijlagen.


2


2.

Resultaten

In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek onder klanten van het Digitaal Loket Helmond besproken. Na de beschrijving van de response en kenmerken van de respondenten, wordt ingegaan op het gebruik van het Digitaal Loket, vervolgens op het oordeel over de aanvraagprocedure en ten slotte hoe het Digitaal Loket “scoort” ten opzichte van andere websites waar producten gekocht kunnen worden.

2.1

Respons

Aan alle 2.728 klanten die tussen 10 mei 2012 en 18 september 2012 een product bestelden via het Digitaal Loket van de gemeente Helmond is gevraagd mee te werken aan een klanttevredenheidsonderzoek over de digitale dienstverlening. De bereidheid om deel wil nemen aan het onderzoek ligt lager dan in 2010. In 2010 neemt een derde van de klanten deel aan het onderzoek, in 2012 is dat tien procent. De afgenomen respons zou bijvoorbeeld kunnen komen doordat de betrokkenheid bij de gemeente lager is of omdat de bereidheid om mee te doen aan internet enquêtes afneemt.

Deelname aan het onderzoek per product 2010

Product Melding openbare ruimte Uittreksel GBA aanvragen Verhuizing doorgeven Eigen verklaring rijbewijs Aanvraag WMO voorziening Aanvraag vergunning voorwerpen op de weg Indienen klacht Melding schade burger Melding schade aan school Reserveren binnensportaccommodatie Aan- afmelden hondenbelasting Aanvraag informatiepakket (stadsgids e.d.) Totaal

2012

Respons (%)

Aantal aanvragen

aantal respondenten

Respons (%)

33 50 27 28 56 n.v.t. 20 43 20 60 23 n.v.t.

408 475 1.567 38 13 14 32 17 30 12 111 11

101 25 81 14 3 3 3 1 3 4 24 2

25 5 5 37 23 21 9 6 10 33 22 18

33

2.728

264

10

De 264 respondenten hebben hun aanvraag via het Digitaal Loket helemaal afgerond. Klanten die tijdens het aanvragen zijn afgehaakt, zijn niet in het onderzoek meegenomen. Naar verhouding is het verschil in aangevraagde producten in 2010 en 2012 niet groot. Er kan dus een vergelijking worden gemaakt tussen de resultaten voor alle producten samen in beide onderzoeken.


3


De meeste producten zijn maar door een klein aantal respondenten via het Digitaal Loket aangevraagd. Van deze producten en diensten kunnen we daardoor geen uitspraak doen op productniveau. Over de ervaringen met het doorgeven van een verhuizing en het doen van een melding over de openbare ruimte kunnen we voor het jaar 2012 in deze rapportage wel uitspraken doen. Voor een vergelijking met 2010 is het aantal respondenten dat een verhuizing doorgaf in 2010 te klein. De producten die de respondenten hebben aangevraagd 2010 product

2012

aantal respondenten

%

aantal respondenten

%

59 27 22 5 5

42 19 15 4 4 0

101 25 81 14 3 3

38 10 31 5 1 1

2 3 1 3

1 2 1 2

3 1 3 4

1 0 1 2

15 0

11 0

24 2

9 1

142

100

264

100

Melding openbare ruimte Uittreksel GBA aanvragen Verhuizing doorgeven Eigen verklaring rijbewijs Aanvraag WMO voorziening Aanvraag vergunning voorwerpen op de weg Indienen klacht Melding schade burger Melding schade aan school Reserveren binnensportaccommodatie Aan- afmelden hondenbelasting Aanvraag informatiepakket (stadsgids e.d.) Totaal


4


2.2

Kenmerken van de klanten

We kunnen niet toetsen in hoeverre de respondenten een afspiegeling zijn voor alle klanten die het Digitaal Loket bezoeken. We kunnen wel een aantal kenmerken van de respondenten vergelijken met de bevolking van Helmond. Ook vergelijken we de respondenten uit 2010 met de respondenten uit 2012. Er zijn geen grote afwijkingen als we de respondenten uit 2010 of 2012 vergelijken met de totale Helmondse bevolking in 2012. De respondenten uit 2012 verschillen iets van de respondenten uit 2010 op leeftijd maar de groepen zijn nog steeds goed vergelijkbaar.

Kenmerken van de respondenten die aan het onderzoek hebben meegewerkt

Man/vrouw

2010 % 60

2012 % 59

2012 % bevolking 50

vrouw

40

41

50

19 tot 35 jaar

23

33

26

35-44 jaar

25

14

21

45-54 jaar

26

24

20

man

leeftijd

opleiding

55-64 jaar

16

19

16

65 jaar e.o.

10

10

16

laag

21

14

midden

41

35

hoog

37

51

internet gebruik per

0-1 uur

1

2

week

1-5 uur

27

25

5-10 uur Meer dan 10 uur per week

24 48

24 47

Bijna alle deelnemers aan het onderzoek hebben ervaring met internet. Zo’n 96 procent bankiert meer dan vijf keer per jaar met internet. In 2012 zijn er maar 5 respondenten die nooit eerder één van de genoemde diensten of producten via internet hebben aangevraagd.

Ervaring van de respondenten/klanten met internetdiensten 100%

80% Nooit 60%

1x in afgelopen jaar 2‐5 keer in afgelopen jaar

40%

vaker

20%

Internet bankieren of beleggen

Andere aankopen

Veilingen (zoals E‐bay en Marktplaats)

Aankoop boeken

Aankoop muziek

2010

2012

2010

2012

2010

2012

2010

2012

2010

2012

2010

2012

0%

Boeken van reizen of vakanties


5


2.3

Gebruik Digitaal Loket

Bijna de helft van de respondenten geeft aan eerder een product of dienst digitaal bij de gemeente Helmond te hebben aangevraagd. Mensen die een melding over de openbare ruimte hebben gedaan, hebben vaak al eerder een product of dienst digitaal bij de gemeente Helmond aangevraagd (66%), bij de respondenten die een verhuizing doorgaven is dit 35 procent. De respondenten die een melding doen over de openbare ruimte zijn dus meer ervaren met het Digitaal Loket van de gemeente Helmond dan degenen die een verhuizing doorgeven.

Al eerder een product digitaal bij de gemeente Helmond aangevraagd (%)

2010

2012

Openbare Ruimte

Verhuizing 0

10

20

30

40

50

60

70

Aan de respondenten die al vaker een product of dienst aanvroegen bij de gemeente Helmond is gevraagd hoe vaak men eerder al een product aanvroeg. In 2012 had bijna de helft van de respondenten al 2 tot 4 keer eerder iets aangevraagd. In 2010 had ongeveer de helft pas één keer eerder iets aangevraagd. Het percentage respondenten dat vaker gebruik heeft gemaakt van het Digitaal Loket is dus gegroeid tussen 2010 en 2012.

Aantal keer dat er een product/dienst bij de gemeente is aangevraagd 60

40 2010 2012 20

0 1 keer

2-4 keer


5 of meer keer

Weet niet

6


2.4

Aanvragen product

2.4.1 Vinden van het product Over het algemeen kunnen de respondenten de gewenste diensten of producten (redelijk) snel vinden. Zeven van de tien respondenten zijn hier positief over in 2012. In vergelijking met 2010, kon tien procentpunt minder de gewenste dienst (redelijk) snel vinden. Het vinden van een melding over de openbare ruimte of het doorgeven van een verhuizing gaat ongeveer even snel. Er is ook een groep die de dienst of het product niet (redelijk) snel konden vinden. Van deze groep vindt 10 procent dat het vinden heel langzaam gaat, 30 procent vindt het langzaam gaan maar meer dan de helft (60%) vindt dat het “niet snel maar ook niet langzaam” gaat. Er is wat dit betreft geen verschil tussen 2010 en 2012. Konden respondenten naar hun beleving de diensten (redelijk) snel vinden?

2010

2012

openbare ruimte

verhuizing 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Ruim 80 procent van de respondenten kon het gewenste product of dienst binnen 3 minuten vinden. Vergeleken met 2010 zijn er echter minder respondenten die hun product binnen een minuut vinden en juist iets meer die er langer dan 3 minuten over doen. Tussen de specifieke producten melding openbare ruimte en het doorgeven van een verhuizing zijn de verschillen klein. Binnen hoeveel tijd vond men de gewenste dienst/product? 60

50

40 2010 2012

30

Openbare Ruimte Verhuizing

20

10

0 Binnen 1 minuut

1 tot 3 minuten


Langer dan 3 minuten

7


Net als in 2010 valt op dat mensen die aangeven vaker een dienst/product van de gemeente te hebben afgenomen, niet vaker aangeven de gewenste dienst/product (heel) snel te hebben gevonden. Respondenten die eerder al eens een product via het Digitaal Loket bestelden, zijn niet sneller dan degenen die voor het eerst een product of dienst zochten.

2.4.2 Rapportcijfer aanvragen van het product De respondenten is gevraagd om rapportcijfers (1 tot 10 punten) te geven voor de snelheid waarmee de aanvraag voor het product of de dienst kon worden voltooid, voor de informatie over het product of de dienst en voor het gemak waarmee de aanvraag kon worden ingediend. De respondenten geven aan dat alle aspecten een goed rapportcijfer. In 2012 krijgt snelheid een 7,6 de informatie over het product een 7,3 en het gemak van de aanvraag een 7,7. Alle drie de rapportcijfers zijn lager dan in 2010. De respondenten die een melding over de openbare ruimte doen, geven op alle drie de aspecten een lager rapportcijfer dan gemiddeld voor 2012. De respondenten die een verhuizing doorgeven, geven gemiddeld een iets hoger rapportcijfer voor snelheid, informatie en gemak.

Rapportcijfer oordeel gemak indienen aanvraag, informatie over product en snelheid voltooien aanvraag 10 9 8 7 2010

6

2012

5

Openbare Ruimte

4

Verhuizing

3 2 1 0 Rapportcijfer snelheid voltooiing

Rapportcijfer informatie

Rapportcijfer gemak melding

2.4.3 Informatie over het product Het Digitaal Product geeft informatie over de diensten en het producten. Standaard wordt een beschrijving gegeven van het product, de kosten, de bijzonderheden en de mogelijkheid tot het aanvragen of contact over het product of de dienst. Over het algemeen vinden respondenten de informatie in het Digitaal Loket vaak volledig en begrijpelijk. In 2010 waren er iets meer respondenten die de informatie begrijpelijk en volledig vonden dan in 2012. Voor maar 1 procent van de respondenten is de informatie over de dienst of het product lastig te begrijpen (3% in 2010). Totaal 11 procent van de respondenten vond de informatie niet volledig (10% in 2010). Er zijn wel verschillen in de volledigheid en begrijpelijkheid per product. Zo is de informatie over een melding over de openbare ruimte volgens 12 procent van de respondenten niet volledig en bijna 16 procent vond de informatie “soms wel en soms niet te begrijpen”. Van degenen die een verhuizing doorgaven vindt 8 procent de informatie niet volledig en iets meer dan een kwart de informatie “soms


8


wel en soms niet te begrijpen”. De informatie over de melding openbare ruimte is dus minder volledig en de informatie over het doorgeven van een verhuizing is minder vaak goed te begrijpen.

Informatie in het Digitaal Loket over het product was volledig en goed te begrijpen

Informatie volledig 2010 2012 Openbare ruimte Verhuizing

Goed te begrijpen

0

20

40

60

80

100

Aan de mensen die informatie misten in het Digitaal Loket, is gevraagd wát zij misten. Van de respondenten die vonden dat de informatie niet compleet was, of niet wisten of de informatie compleet was, geven er 29 een toelichting. Veel opmerkingen gaan over praktische zaken als het kunnen vinden van de juiste plaats op de website en het invullen en opsturen van de gegevens. Er is soms te weinig ruimte om te schrijven, de gewenste optie wordt niet gevonden en pas laat komt men er achter dat een gescande bijlage maar 5MB mag zijn. Ook de informatie over de te volgen procedure bij de aanvraag is niet altijd duidelijk. Bijvoorbeeld als je een hond wilt aanmelden, meld je dan dat je er één hond bij krijgt óf dat je er twee hebt? De klanten weten ook niet of ze na een klacht of melding over de openbare ruimte nog iets zullen horen of wanneer. Alle opmerkingen zijn terug te vinden in bijlage 1.

2.4.4 Oordeel Digitaal Loket Aan de klanten van het Digitaal Loket zijn zes stellingen voorgelegd over algemene aspecten van het Digitaal Loket. Evenals in 2010 reageert men het meest positief op de stelling de informatie verscheen snel op het scherm (bijna 90% van de respondenten). Net als in 2010 is men het minst vaak eens met de stelling de lay-out van het digitale loket is aantrekkelijk (64% reageert positief). De scores voor de andere stellingen zitten hier tussen in. De respondenten die een melding deden over de openbare ruimte zijn over alle aspecten (iets) minder tevreden dan degenen die een verhuizing doorgaven. Over de hele linie zijn respondenten het minder vaak met de stellingen eens dan in 2010. In 2012 zijn minder respondenten het (geheel) met de zes stellingen eens. Betekent dit ook dat relatief meer respondenten het niet (geheel) eens zijn? Dat is niet het geval. Bij geen van de stellingen is het percentage (geheel) mee oneens gegroeid ten koste van de middencategorie “eens, noch oneens”. Bij de stelling over de verwachtingen over het digitaal loket en de overzichtelijkheid van de informatie is er een verschuiving van (geheel) mee eens naar het midden. Voor de overige stellingen is de verhouding “eens, noch oneens” en “(geheel) mee oneens” gelijk gebleven tussen 2010 en 2012.


9


Oordeel over algemene aspecten van het Digitaal Loket (percentage (geheel) mee eens)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

2010 2012 Openbare ruimte Verhuizing

informatie digitale loket het systeem informatie verscheen snel voldeed aan hielp mij fouten over product op scherm verwachtingen voorkomen overzichtelijk gepresenteerd

2.5

producten lay‐out digitale overzichtelijk loket is gepresenteerd aantrekkelijk

Stoppen?

Ongeveer één op de vijf respondenten overwoog tijdens de aanvraag te stoppen. In 2012 overwoog 18 procent van de respondenten te stoppen voordat de aanvraag was voltooid. In 2010 was dat 13 procent. Om na te gaan waar verbetering mogelijk is, is vervolgens gevraagd waarom men overwoog te stoppen.

Overwogen te stoppen

2010 2012 0

20

40

60

80

100

Op de vraag waarom men overwoog te stoppen werden 22 reacties gegeven. Van de 9 reacties van degenen die een melding over de openbare ruimte deden, gingen vier reacties over het niet kwijt kunnen van de klacht omdat de juiste keuze ontbrak of de ruimte voor tekst niet voldoende was. De overige opmerkingen gaan over gegevens die twee keer moeten worden ingevuld, traag, omslachtig, kost teveel tijd, of de vragen roepen irritatie op. Bij de zes respondenten die informatie misten over het doorgeven van hun verhuizing waren er vier over onduidelijkheid over de vraag of de antwoordmogelijkheden. Eén keer deed zich bij deze groep een technische storing voor en één keer duurde laden lang waardoor er twijfel ontstond. Alle opmerkingen zijn opgenomen in bijlage 2.


10


2.6

Digitaal Loket vergeleken met andere webwinkels

Het Digitaal Loket wordt vergeleken met andere websites op snelheid van het aanvragen van producten en betalingsmogelijkheden.

2.6.1 Snelheid In vergelijking met andere websites waar men aankopen, transacties of afspraken kan maken, functioneert de snelheid van het Digitaal Loket van de gemeente Helmond volgens de meeste respondenten zeker goed of zelfs beter. In 2010 was men nog iets vaker tevreden over de snelheid van het Digitaal Loket dan in 2012. In 2012 geeft 15 procent van de respondenten aan dat de snelheid van het Digitaal Loket minder goed is dan die van andere websites. Bijna een kwart van de respondenten die een melding over de openbare ruimte deden vindt de afhandeling op het Digitaal Loket minder snel. Snelheid van het aanvragen van het product via het Digitaal Loket van de gemeente Helmond in vergelijking met andere websites die men bezoekt voor aankopen of transacties

2010

2012

Beter Vergelijkbaar Minder goed

Aan de mensen die de snelheid van het afhandelen van de aanvraag van Digitaal Loket minder goed beoordeelden dan de snelheid van andere sites, is gevraagd hun antwoord toe te lichten. Van de 40 reacties gaat meer dan de helft over het niet kunnen vinden het product en het ontbreken van overzicht. Verder wordt de laadsnelheid van de informatie enkele keren genoemd als technisch probleem. Alle reacties zijn opgenomen in bijlage 3. Aan de mensen die de snelheid van het Digitaal Loket beter vonden dan die van andere sites, is ook gevraagd hun antwoord toe te lichten. Van de 22 reacties geeft de meerderheid aan dat het gewoon goed en snel gaat en dat de site overzichtelijk is. Sommigen noemen als voordelen dat je geen inlognaam en wachtwoord nodig hebt, je niet zo veel hoeft in te vullen, dat de site sneller laadt dan sites met (veel) producten. Alle reacties zijn opgenomen in bijlage 4.


11


2.6.2 Betalingsmogelijkheden Aan de respondenten die via het Digitaal Loket hun product betaalden, is gevraagd wat ze van de betalingsmogelijkheden van het Digitaal Loket vinden in vergelijking met andere aankopen/transacties die ze via internet hebben gedaan. Alleen de respondenten die een uittreksel uit het GBA aanvroegen of een “eigen verklaring rijbewijs”, kregen deze vraag. In het totaal 95 procent van de 38 respondenten vond de betalingsmogelijkheden vergelijkbaar met die van andere sites. Maar 2 personen vonden de betalingsmogelijkheden minder goed (namelijk door het ontbreken van PayPal; alleen Ideal wordt aangeboden). Een vergelijking met 2010 is niet mogelijk omdat de vraag in 2010 maar door één persoon is beantwoord. Aan de respondenten die via het Digitaal Loket hun product betaalden, is vervolgens gevraagd wat ze van de gebruiksvriendelijkheid van het Digitaal Loket vinden in vergelijking met andere aankopen/transacties die ze via internet hebben gedaan. Alleen de respondenten die een uittreksel uit het GBA aanvroegen of een “eigen verklaring rijbewijs”, kregen deze vraag. In het totaal 85 procent van de 36 respondenten vond de gebruiksvriendelijkheid vergelijkbaar met die van andere sites. Van de overige respondenten vonden 3 personen de gebruiksvriendelijkheid minder goed (“Site-layout kan wel beter” en “geen overzicht en lastig juiste pagina te vinden”) en twee vonden de gebruiksvriendelijkheid beter dan bij andere (“makkelijk en snel informatie te vinden. Soms net iets meer info gewenst”).

2.7

Opnieuw Digitaal Loket

De gemeente Helmond zou graag zien dat burgers vaker gebruik maken van het Digitaal Loket. Aan de respondenten is daarom voorgelegd of zij, als zij opnieuw een dienst of product van de gemeente willen aanvragen, zij dat – als dat mogelijk is – opnieuw via de website zouden doen. De meeste respondenten reageren hier positief op. De helft zou dit zeker opnieuw doen, zo’n 40 procent waarschijnlijk wel en zo’n zes procent weet het nog niet, of is hier negatief over. Degenen die een melding over de openbare ruimte deden zijn minder zeker of ze nog eens gebruik zullen maken van het Digitaal Loket, vergeleken met degenen die een verhuizing doorgaven. Stel dat u opnieuw een dienst of product van de gemeente wil aanvragen, zou u dat – als dat mogelijk is – opnieuw via de website doen? 100

80

2010

2012

60

40

20

0 Ja, zeker

Ja, waarschijnlijk wel

Weet ik (nog) niet


Nee, waarschijnlijk niet

12


2.8

Tips en suggesties

Om concrete punten te krijgen waarop het Digitaal Loket kan worden verbeter is aan de respondenten gevraagd of zij nog verbeterpunten weten. Van de ongeveer 250 respondenten geeft de helft geen antwoord op deze vraag. Nog eens 39 geven aan dat ze geen verbeterpunten hebben. In totaal 6 personen geven een compliment “ga zo door”. Zo’n 100 respondenten namen de moeite om een verbeterpunt aan te geven. De meeste van de verbeterpunten hebben te maken met het zoeken van informatie. Niet alleen het vinden van het Digitaal Loket en het meldpunt kan beter, maar ook het vinden van het gewenste product of de dienst. Voorbeelden van alle verbeterpunten over “zoeken” zijn: • • •

• • • • • • • • • • • • •

• • • •

Duidelijker vermelden op de homepagina van de gemeente. Ik had het loket bijna gemist omdat ik het niet kon vinden en de informatie op andere plekken onduidelijk was. Maak het Digitaal Loket makkelijker vindbaar en zorg dat je producten kan aanvragen als je inschrijving in het GBA nog niet verwerkt is. Op de homepage van de website goed aangeven wat met "Digitaal Loket" wordt bedoeld, en vervolgens een logische navigatie hanteren: als je op een specifieke link drukt hoor je niet in een algemeen scherm terecht te komen. Makkelijker vindbaar meldingen, moet via google meldpunt intoetsen om het te vinden en staat nu onder favorieten Het vinden waar je de melding moet maken mag iets makkelijker worden gemaakt Beter kenbaar maken op de Homepage Zoekfunctie verbeteren en duidelijkere informatie Het splitsen van diensten en producten. de uitleg is perfect alleen de diensten zijn soms doormiddel van een zoekfunctie lastig te vinden. Een direct doorgeven/aangeven knop in het snelmenu, zodat je niet naar die informatie hoeft te zoeken Ik kon slechts de aanvraag rijbewijs vinden via een zoekopdracht. Eenvoudiger vinden wat je zoekt. Nu zit het redelijk ver weggestopt Betere zoekmogelijkheid en betere omschrijving welke klacht waar te plaatsen Makkelijker zoeken, ik vind het Digitaal Loket al moeilijker te vinden en doe dit via google... Als ik via het menu naar de rubriek "hondenbelasting" ga krijg ik een foutmelding. Via de zoekopdracht naar "hondenbelasting" lukt dit wel. Dit is slordig. In plaats van zoeken op zoektermen misschien lijsten laten zien waaruit je kan kiezen. Ik vroeg "Bewijs van in leven zijn" aan; via 'zoeken' kwam ik op de juiste site. Er werd echter doorverwezen naar de GBA; zei mij niets - kwam toch op juiste site terecht, maar de afkorting 'GBA' is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Mijn inziens kan het overzichtelijker andere indeling van producten c.q. doelgroepen Compactere menustructuur, niet aan alle kanten van het scherm keuzes, alles uit 1 menu laten komen. Beter overzicht van producten en diensten, meer betalingsmogelijkheden.

De overige verbeterpunten hadden te maken met verbeterpunten op het gebied van techniek, zoals traagheid en beschikbare schrijfruimte (9 reacties), onduidelijkheid van de informatie (8 reacties) en informatie over de afhandeling van de melding (6 reacties). Verder noemde respondenten onder andere dat ze liever een fysiek loket hadden, het uiterlijk van het Digitaal Loket beter kan of dat ze meer informatie zouden willen. Alle genoemde verbeterpunten zijn opgenomen in bijlage 5.


13


2.9

Totaal oordeel

Tot slot is aan de respondenten gevraagd met welk rapportcijfer zij – alles overziend – het aanvragen van het product via het Digitaal Loket van de gemeente Helmond beoordelen. Over het algemeen zijn de respondenten tevreden en geven het Digitaal Loket een ruime voldoende (7,4). Degenen die een verhuizing doorgaven zijn positiever (gemiddeld rapportcijfer 7,7) dan degenen die een melding over de openbare ruimte doorgaven (gemiddeld rapportcijfer 7,0). In 2010 waren de respondenten gemiddeld positiever, zij gaven het Digitaal Loket gemiddeld een 7,8.

Alles overziend met welk rapportcijfer beoordeelt u het aanvragen van het product via het Digitaal Loket op www.helmond.nl

2010 2012 Melding openbare ruimte Verhuizing doorgeven 0

2


4

6

8

10

14


3

Conclusie

Over het algemeen zijn de respondenten (zeer) tevreden over het Digitaal Loket. In de conclusies wordt gezocht naar aandachtspunten waarop verbetering mogelijk is.

Verbetering vindbaarheid Over het algemeen kunnen de respondenten de gewenste diensten of producten (redelijk) snel vinden. Toch is het vinden van de juiste het product of de dienst de grootste ergernis. Dit blijkt onder andere uit de antwoorden op de open vragen. Ook vindt maar iets meer dan de helft van de respondenten dat de producten overzichtelijk zijn gepresenteerd. Het maakt hierbij niet uit of ervaren gebruikers iets zoeken of onervaren gebruikers. Op basis van het antwoord op de open vragen, is het vindbaar maken van de producten en diensten, een punt dat kan worden verbeterd. Mogelijk kan de vindbaarheid worden verbeterd door het aanpassen de manier waarop de producten en diensten worden gepresenteerd en door een andere lay-out van de pagina’s. Van de respondenten vond tien procent de lay-out niet aantrekkelijk en bijna 40 procent had er niet echt een mening over. Zo’n kwart van de respondenten had niet echt een mening over de overzichtelijkheid van de producten en 7 procent vond het niet overzichtelijk. Vergeleken met de andere aspecten zijn dit punten waar verbetering mogelijk is.

Afhaken voorkomen Bijna één op de vijf respondenten overwoog te stoppen voordat de aanvraag was voltooid. Hoeveel klanten een aanvraag niet afronden is bij de Stadswinkel niet bekend. Wel is bekend dat afhaken voorkomt. Om ervoor te zorgen dat meer Helmonders vaker het Digitaal Loket gebruiken, is het nodig om afhaken tijdens de procedure te voorkomen. Respondenten stellen zelf voor om de vindbaarheid van het product of de dienst te verbeteren, het gebruik van het Digitaal Loket minder omslachtig te maken (minder invullen), sneller, bijlagen moeten makkelijker kunnen worden toegevoegd, en er moeten minder technische storingen zijn. Specifiek voor het doorgeven van meldingen over de openbare ruimte zou er meer ruimte moeten komen voor het omschrijven van de klacht. De nadere omschrijving van de locatie van de klacht wordt bij dit product soms verward met de plaats waar de klacht moet worden gerapporteerd.

Verbeter melding openbare ruimte De respondenten die het Digitaal Loket gebruikten om een melding te doen over de openbare ruimte zijn over bijna alle onderwerpen minder tevreden dan degenen die een verhuizing doorgaven via het Digitaal Loket. De scores van de respondenten die een verhuizing doorgaven, zijn vaak (bijna) net zo hoog als het totaal gemiddelde voor 2010. Van de gebruikers die een melding over de openbare ruimte doorgaven, had meer dan de helft al eens eerder een product aangevraagd bij de gemeente Helmond. Toch heeft dat niet geleid tot grotere (ervaren) snelheid of grotere tevredenheid. Bij het de dienst “melding openbare ruimte” valt dus meer te verbeteren dan bij “verhuizingen”.

Verbetering doorgeven verhuizing Over het algemeen vinden respondenten de informatie in het Digitaal Loket vaak volledig en begrijpelijk. Toch ervaart iets meer dan een kwart van degenen die een verhuizing doorgaven de informatie “soms wel en soms niet te begrijpen”. In de open vragen wordt concreet de onduidelijkheid rond “samenwonen” genoemd, het gebruik van ambtelijke taal en de hoeveelheid vragen. Het is goed de informatie over verhuizingen nog eens tegen het licht te houden.


15


Ontwikkeling negatief Uit het onderzoek blijkt dat de respondenten tevreden zijn over het gebruik van het Digitaal Loket. Ze zijn echter op bijna alle onderwerpen minder tevreden dan in 2010. Alles overziend, kreeg het Digitaal Loket in 2010 een 7,8 en in 2012 een 7,4. Punt van zorg is dat er geen onderwerpen zijn waarbij het oordeel in 2012 positiever was dan in 2010. Mogelijk verklaring is dat vrijwel alle burgers tegenwoordig ervaren internetgebruikers zijn en de verwachtingen voor het gebruiksgemak van sites, zijn toegenomen. Voor de gemeente betekent dit dat ze de ontwikkelingen moeten blijven volgen om een positief klantoordeel te behouden.


16


Bijlage 1.

Ontbrekende informatie

Informatie die men in het Digitaal Loket met betrekking tot aangevraagde product vond missen Product Binnensp Hond Hond Klacht Klacht Klacht Op.ruimte

Aan degenen die informatie misten is gevraagd wat men miste Huren voor een langere periode i.p.v. 1 dag. Ik heb al 1 hond aangemeld staan. De hond die ik nu aanmeld is nieuw. Het is voor mij onduidelijk of ik nu een hond toevoeg of dat ik op moet geven dat ik 2 honden heb. eerder aangeven dat bijlages ingescand en meegestuurd moeten worden en dat daar 5000k beperking bij hoort! een betere uitleg direct als men klacht intikt nu moet je eerst zoeken waar je moet zijn duidelijke uitleg (op makkelijk vindbare plaats) over de procedure en tijdslijn voor de afhandeling van de klacht. Digitaal verkeer uitgebreidere keuze uit de lijstjes en ik heb het 2 keer in moeten vullen omdat er op het laatst iets mis ging waardoor de webpagina verlopen was.

Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte

te weinig ruimte om melding goed te omschrijven Te omslachtig voor een simpele melding IK kan geen melding doen van slechte wegdekken etc. Zeker niet over fietspaden omdat daar niet altijd een straatnaam van bekend is. Op.ruimte ik heb de meldingsmogelijkheid alleen via een zoekterm kunnen vinden, niet via een menu. "Digitaal Loket" heb ik helemaal niet geprobeerd. bij het invullen kreeg ik onmogelijke keuzes zoals "vul een waarde in", "kent u de veroorzaker" enz. Op.ruimte Het meldingsformulier is lastig te vinden, via contact naar meldpunt. Een directere ingang zou het veel makkelijker maken. Op.ruimte exact klacht stond niet onder opties Op.ruimte Er is geen totaaloverzicht vooraf van wat je dient in te vullen. De beperking van aantal karakters en het gedeeltelijke window is een ramp. Verder krijg ik nog geen terugmelding van wat de actie geweest is of evt afwijzing. Moeten we in de praktijk maar ervaren. De oude link werkte niet meer en dat wordt niet opgevangen. Op.ruimte duidelijkheid Op.ruimte De link om via 1 simpele klik melding te maken van processierupsen in een boom Op.ruimte bij de categorieën staat gras, struiken, planten. ik mis bomen. Rijbewijs ik begreep de gang van zaken niet: moest ik het formulier ophalen, werd het door de gemeente ingevuld, werd het opgestuurd? Rijbewijs de mogelijkheid om in te vullen dat het om een tussentijdse keuring gaat Schade Er wordt alleen gevraagd naar de verzekeringsmaatschappij en niet naar de tussenpersoon Schade school Ik mis niets, maar moet een aantal gegevens 3 keer invullen; erg frustrerend, knullig en het staat erg ambtelijk. Verhuizing verhuizing naar verzorgingshuis en kamernummer Verhuizing Heb mijn nieuwe adres reeds opgegeven en kreeg per post bericht dat ik naar het oude adres was verhuisd. Verhuizing Duidelijke instructies over hoe het formulier ingevuld moet worden wanneer je gaat samenwonen (1 als hoofdbewoner en 1 als samenwonend of beide als samenwonend) Verhuizing De keuze voor samenwonend was onduidelijk. Het lijkt alsof je gaat inwonen. Verhuizing de beschrijving van de gevraagde gegevens zou beter in burgertaal in plaats van in ambtenarentaal geschreven kunnen worden Voorwerp op moeilijk te vinden dat een schutting bij de voorwerpenvergunning hoort terwijl deze conform de de weg vergunnigscheck eigenlijk niet vergunningsplichtig is WMO Er is niet gevraagd welke aanpassing gewenst is.


17


Bijlage 2. Product GBA Hond Hond Klacht Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Rijbewijs Rijbewijs Schade school Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing WMO

Redenen om te stoppen

Reden om stoppen te overwegen verschillende keren digitale problemen Ik heb geen verklaring van dierenarts i.v.m. overlijden van mijn hond. De twijfel zit er dus of de aanvraag wel behandeld wordt. dan weer een bijlage nodig, na inscannen was hij weer te groot, weer van alles bedenken om die kleiner te maken,,,, De hoeveelheid informatie was erg uitgebreid zoeken kost teveel tijd te veel vragen voor zoiets simpels Sommige gegevens moeten tweemaal worden ingevoerd. omslachtig en traag gedoe liep vast met aantal karakters kan klacht niet volledig omschrijven door te weinig tekens irritatie wegens stomme vragen ik kon mijn gegevens niet goed kwijt omdat de juiste keuze niet werd gegeven kon reden van aanvraag niet vinden, heb een andere gekozen ik kon het specifieke product niet makkelijk vinden, doordat er geen rechtstreekse links waren vanuit de teksten Gefrustreerd omdat het niet makkelijk te vinden is en omdat regelmatig dezelfde zaken moeten worden ingevuld. technische storingen onduidelijkheid over de noodzaak eventuele medebewoners op te geven mijn persoonlijke situatie leek niet als optie bij de vragen te staan Ik begreep de vraag of zelfstandig wonen of inwonen niet goed. had twijfel of het wel werkte i.v.m. lange inlaadtijd de formulering van de vraag was niet duidelijk! Uiteindelijk gegokt! ontbreken van de optie voor het geven van eigen toelichting


18


Bijlage 3.

Waarom is het Digitaal Loket minder goed dan andere sites?

Product

Waarom is het Digitaal Loket minder goed dan andere sites?

GBA GBA Hond Hond

site heeft er 2 uur uitgelegen alvorens ik kon inloggen de snelheid kan veel beter en overzichtelijker te omslachtig, onvoldoende tools (bijlage aanpassen) te weinig info over procedure Op de andere sites is alles makkelijker te vinden. Op Helmond.nl is het Digitaal Loket onmogelijk te vinden Duurde heel lang voordat er een nieuw scherm zichtbaar werd. Moet eerst nog een antwoord krijgen, weet nog niets je moet teveel zoeken je krijgt geen reactie dat de klacht in behandeling is genomen en vaak hoor je er ook niets van terug Er is geen filtering (drop down boxen) die al een gedeelte van je klacht verwoorden (bv over welke afdeling, soort klacht, enzovoort) zoeken naar de mogelijkheid om een klacht in de dienen, staat niet op de eerste pagina. zie eerder (opgezocht: omslachtig en traag gedoe) wat is het verschil in huisnr. ,huisnr toevoeging en huis letter ?????? te veel voor iets simpels te onoverzichtelijk Te omslachtig en je moet veel te veel stappen volgen voordat je een melding hebt gemaakt. stomme vragen: via een link "processierups melden", kom je toch weer in een hoofdmenu, waarin je alsnog via categorieën, die bovendien heel langzaam doorliepen, je weg moest zoeken. Onoverzichtelijk, soms een tikkeltje moeilijk/lastig en niet gebruiksvriendelijk. omdat het verder gaan naar de volgende pagina zeer traag ging Moeilijk ingerichte zoekboom. Te veel en te gedetailleerd. minder logisch in "doorklikken" (menustructuur?) minder duidelijk Meldformulier openbare ruimte is moeilijk te vinden. lastig zoeken als je bijvoorbeeld geluidhinder van buren zoekt moet je dat in openbare ruimte van gemeente zoeken echter is dat een heel andere afdeling mijn inziens kon moeilijk het meldpunt vinden

Hond Klacht Klacht Klacht Klacht Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte

Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Schade school Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing

je kan het niet snel vinden op de homepage Ik had op google ingegeven "melden defecte straatverlichting Helmond" en dan kies ik voor www.dloket.helmond.nl. Dan krijg ik de melding "dit product kan niet worden gevonden"op mijn scherm. Dat heb ik genegeerd, waardoor ik toch mijn melding kon doen, maar misschien dat mensen hierdoor afhaken. Het was moeilijk de ingang te vinden om het maken van de melding te starten Het vernieuwen is een verandering en dat maakt het zoeken en het gebruik van oude links lastig geen heldere indeling van producten en doelgroepen Er moet soms langer gezocht worden Moet via een zoekopdracht bij het formulier komen; tenminste, een rechtstreekse toegang was onduidelijk voor mij. slechte lay-out, onoverzichtelijk en traag Onduidelijkheid locatie producten. Omdat ik wat moest zoeken naar het aanvraagformulier, deze zat in een niet echt duidelijk menu aan de linkerkant omdat ik niet begreep hoe ik er moest komen en ik jullie moest bellen n.v.t. lange inlaadtijd na het drukken op 'verder' In Tilburg was het gewoon overzichtelijker ik kon het niet vinden waar ik het moest doorgeven uiteindelijk naar paar keer klikken kwam ik per ongeluk bij de juiste pagina uit Het duurt erg lang voor dat je gevonden hebt hoe je de verhuizing digitaal kunt doorgeven


19


Bijlage 4.

Product GBA GBA Hond Hond Hond Hond Info Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Rijbewijs Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing

Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing GBA

Waarom is het Digitaal Loket beter dan andere sites? Waarom is het Digitaal Loket beter dan andere sites? Doelgerichter Alles is heel duidelijk en overzichtelijk, de site reageert snel en het afhandelingstraject is kort Snel kort en bondig geen overbodige vragen of gegevens nodig overzichtelijker Het ging vrij snel! duidelijker Gewoon Goed met name sommige sites voor kleding en boeken etc zijn trager met het laden van de gegevens het kopje klachtmelding vind ik niet duidelijk naar voren komen Het formulier is makkelijk in te vullen en je kunt de gegevens nog controleren en wijzigen en terug gaan. bij elke internetaanbieder steeds inlognaam en wachtwoord nodig. begrijpelijk, maar thuis inmiddels waslijst aan codes en wachtwoorden duidelijkheid Snel, vlot en makkelijk snel omdat het heel snel ging, zonder enkele problemen Je hoeft veel minder door te geven, maar er zijn ook veel minder gegevens nodig. Daarnaast weten jullie al veel. Ik vind, voor een normaal als bureaucratisch geziene instantie zoals een gemeente, dat de dienstverlening prima is. Voor een niet winstgevende organisatie is het super dat ik via internet mij in de gemeente kan inschrijven! gewoon overzichtelijk gaat sneller duidelijk, snel, overzichtelijk De snelheid waar mee het gebeurd. als is duidelijk Doelgerichter


20


Bijlage 5.

Tips en suggesties voor het Digitaal Loket

Product

Reactie

WMO Voorw.o.d.weg Verhuizing Verhuizing

ja en dit is precies zo'n verbeterpunt. Op sommige plaatsen kun je niet invullen wat je werkelijk in moet vullen. Zoekfunctie verbeteren en duidelijkere informatie Zoals eerder vermeld, het inladen van de volgende stap/pagina duurt te lang na het drukken op de 'verder' knop. Dit begint na een paar keer doorklikken te frustreren. wat verhuizing aangaat, er is geen optie voor samenwonende, en je kunt wel je kinderen als meeverhuizende opgeven maar niet je ongehuwde partner. Vragen duidelijker formulier, nu geef ik aan dat ik ga samenwonen en staat erbij toestemminggever. Misschien een tip om van samenwonen en inwonen 2 aparte punten te maken! op de home page een link neerzetten voor personen die een verhuizing door willen geven. Op de site van gemeente Den Bosch was dit voor mij duidelijker. Verder vond ik het allemaal erg goed. Misschien dat het verzenden van het ingevuld formulier wat sneller kan gaan, dit duurde nu ongeveer 1 minuut voordat het verzonden was. mijn inziens kan het overzichtelijker Maak het overzichtelijker! locaties producten overzichtelijker maken Ja, bij verhuizen en dan inwonen bij iemand was het niet duidelijk of het paspoort en documentnummer over mezelf of de persoon bij wie ik ga inwonen ging. Dit kan duidelijker iets duidelijker aangeven/vinden van doorgeven Het splitsen van diensten en producten. de uitleg is perfect alleen de diensten zijn soms doormiddel van een zoekfunctie lastig te vinden. Het Digitaal Loket is erg begrijpelijk, maar ik ben het eigenlijk noodgedwongen online gaan doen. Dit doe ik namelijk liever bij de stadswinkel, maar tegenwoordig moet je al 3 weken van te voren een afspraak maken. Dit heeft mijn vriendin met haar paspoort en rijbewijs meegemaakt toen deze gestolen waren en dat was een ware nachtmerrie. Digitaal Loket is dus goed, maar het fysieke loket wellicht ook een spoedbalie voor openen waarmee je geen afspraak hoeft te maken. Ga zo door! Ga zo door Een direct doorgeven/aangeven knop in het snelmenu, zodat je niet naar die informatie hoeft te zoeken Duidelijkere verwijzingen Duidelijker vermelden op de home pagina van de gemeente. Ik had het loket bijna gemist omdat ik het niet kon vinden en de informatie op andere plekken onduidelijk was. dezelfde als voor vrijwel alle overheidsites: laat een nieuwe site eerst eens uitproberen door gewone mensen De vraag naar het paspoortnummer bij de identificatie van de toestemminggever was onduidelijk. Ik wist niet of er om mijn paspoortnummer of van de toestemminggever werd gevraagd. Een vraagtekentje met helpfunctie waarin staat dat het gaat om de identificatie van de toestemminggever zou dit verhelpen. De UI mag iets 'hipper' en de uitleg bij sommige punten mag wat completer. Dit is echter geen noodzaak, slechts 'de puntjes op de I'! De site wat vrolijker maken. Bij persoonlike gegevens duidelijker aangeven wat de mogelijkheden zijn. beginnen met de lay-out en zelf een ambtenaar een verhuizing laten doorgeven Al aangegeven in de enquête 1 manier om er te komen "Verhuizen" moet wel duidelijk en snel te vinden zijn. Invullen van gegevens is een beetje onlogisch opgebouwd. Het noodzakelijke is BSN, geboortedatum en naam. De rest dat gevraagd is daarom heen lijkt mij overbodig. zie voorgaande (weer een dubbele vraag). nog duidelijkere verwijzing naar keuzemenu’s neen ben dik tevreden Ik kon slechts de aanvraag rijbewijs vinden via een zoekopdracht. Bij het openen van het digitale loket direct de links naar alle producten geven Zorgen dat zaken, nadat ze gemeld zijn, sneller worden afgehandeld. Voor de rest

Verhuizing Verhuizing

Verhuizing

Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing

Verhuizing Verhuizing Verhuizing

Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing

Verhuizing Verhuizing

Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing Verhuizing

Schade school Schade Rijbewijs Rijbewijs Rijbewijs Op.ruimte


21


Product

Reactie

Op.ruimte

vind ik alles prima geregeld! Zorgen dat hij niet iedere keer aangeeft dat de pagina verlopen is, gebeurde me 3 keer...

Op.ruimte

Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte

Op.ruimte

Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte

Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Op.ruimte Klacht

Zorg voor een betere toegankelijkheid (bijvoorbeeld het aanmelden, het lukte mij omdat ik per toeval op 'maak favoriet' klikte! Ik kreeg de gangbare inlogfunctie niet zo gauw gevonden. Ook zou ik de overzichtelijkheid/categorisering verbeteren en de mate van gebruiksvriendelijkheid aanpassen; nu voelt toch aan als een soort drempel. Ofwel, laagdrempeliger maken! Succes! zie vorige vraag en antwoord zie mijn antwoorden zie eerder Vereenvoudiging van het aanmeldformulier door eerder ingevulde gegevens (bijv. NAW gegevens) bij latere vragen opnieuw te gebruiken toegang tot gemeentelijke info kan beter/duidelijker/completer Overzichtelijker maken en sneller (efficiënter) tot het einddoel van de melding te komen. Overzichtelijker Optimaliseren voor smart Phone Openbare ruimte heeft vaak geen adres. Toch wordt daarom gevraagd. Waarom moet ik mijn geboorte datum opgeven als ik een klacht heb? Het was ook onduidelijk, dat ik na de eerst omschrijving nog een tweede veld ter beschikking had. Inmiddels had ik mijn klacht al ingekort. op de homepage van de website goed aangeven wat met "Digitaal Loket" wordt bedoeld, en vervolgens een logische navigatie hanteren: als je op een specifieke link drukt hoor je niet in een algemeen scherm terecht te komen. nog niet, daarvoor nog te weinig gebruik gemaakt van Digitaal Loket Nee, ben geheel tevreden. Nadere omschrijving locatie vind ik niet duidelijk meer snelheid, meer keuze vragen, minder storing van de site. makkelijker vindbaar meldingen, moet via google meldpunt intoetsen om het te vinden en staat nu onder favorieten Ja stomme antwoorden als bij enquête (zoals weet niet !!!!!) en mogelijkheid foto bij melding te kunnen bijvoegen!!!!!! Ik vraag me af hoe klantvriendelijk deze werkwijze is voor mensen die geen gebruik maken van internet. De optie van telefoneren moet naar mijn idee altijd blijven bestaan. Ik ken ondertussen het digitale loket redelijk goed, als je er voor de eerste keer gebruik van maakt is het niet meteen voor iedereen gemakkelijk... het vinden waar je de melding moet maken mag iets makkelijker worden gemaakt het aantal karakters van de meldingsomschrijving is nu 450. zou iets meer mogen zijn. hoeven geen hele verhalen te worden maar is nu net iets te klein. Heb ik reeds proberen weer te geven. Geen overbodige vragen stellen zoals de geboortedagen bij het melden van een defecte lantaarnpaal. geen idee. ik weet niet hoe snel het wordt afgehandeld. daardoor ook moeilijk deze enquête volledig in te vullen Geef bij de meldingen openbare ruimte ook een keuze voor het buitengebied (dus geen straatnamen) Eenvoudiger vinden wat je zoekt. Nu zit het redelijk ver weggestopt een groter verschil maken tussen meldingen met en zonder Digid. Vroeger was een melding zonder digid rechtstreeks vanuit het aanvangsscherm te maken. duidelijker in categorieën verdelen de responstijd kan wel wat beter... De enige opmerking die ik had heb ik zojuist al aangegeven. bij de aanmelding heb ik geen digi code nodig, maar als ik het geheel wil volgen heb deze wel nodig. Bewaking opvolging kan beter! betere zoekmogelijkheid en betere omschrijving welke klacht waar te plaatsen Beter kenbaar maken op de Homepage Ben benieuwd wat de opvolging hierover zal zijn! andere indeling van producten c.q. doelgroepen niet meteen door sturen naar mogelijkheden bij het woord dat je intikt bv.je tikt klacht in en je krijgt meer dan toen mogelijkheden in en dan moet je weer zoeken


22


Product

Reactie

Klacht

Ik wil graag een overzicht zien van de kosten van de verschillende diensten, dat is moeilijk terug te vinden of helemaal niet pas als je een afspraak hebt gemaakt voor het aanvragen daarvan Compactere menustructuur, niet aan alle kanten van het scherm keuzes, alles uit 1 menu laten komen.

Klacht Klacht

Hond Hond Hond Hond

Hond Hond Hond GBA GBA GBA GBA

GBA GBA GBA GBA GBA GBA

Binnensp

bij het aanvragen van een paspoort van een minderjarig kind zou duidelijker kunnen staan dat door beide ouders schriftelijk toestemming moet worden verleend, dus dat je als ouder altijd een toestemmingsformulier van de andere ouder moet meebrengen. Daarnaast vond ik bij het digitaal maken van de afspraak niet duidelijk wat je moet doen als je twee producten tegelijk wilt aanvragen, bijv. twee paspoorten; je moet dan eigenlijk 2 x een afspraak maken en de tijden op elkaar laten aansluiten. je kunt in het systeem niet in één keer 2 tijdsblokken aanklikken (bijv. 2 x 10 minuten voor 2 paspoorten). Bij de receptie krijg je dan te horen dat er maar tijd is voor 1 product en dat je maar moet zien wat de ambtenaar er mee doet. dat is niet erg klantvriendelijk en kan voorkomen worden door een verbeterde manier van afspraken plannen op de site. Makkelijker zoeken, ik vind het Digitaal Loket al moeilijker te vinden en doe dit via google... maakt het Digitaal Loket makkelijker vindbaar. en zorg dat je producten kan aanvragen als je inschrijving in het GBA nog niet verwerkt is. lees terug.... ik kan zo op dit moment nog niets concreets vinden misschien in de toekomst als ik er wat meer gebruik van heb gemaakt ik vindt het nl nog steeds ook prettig als ik door een medewerker aan een loket mijn vragen kan stellen geen verbeterpunten Deze ervaring was prima geen verbeterpunt wat mij betreft Als ik via het menu naar de rubriek "hondenbelasting" ga krijg ik een foutmelding. Via de zoekopdracht naar "hondenbelasting" lukt dit wel. Is slordig. Waarom stellen jullie de vraag of je het internationaal wil hebben als die alleen maar in het NL wordt uitgeprint? Kun je beter deze vraag weg laten naar mijn idee. Info op sommige diensten iets uitbreiden. in plaats van zoek term misschien lijsten waaruit je kan kiezen Ik vroeg "Bewijs van in leven zijn" aan; via 'zoeken' kwam ik op de juiste site. Er werd echter doorverwezen naar de GBA; zei mij niets - kwam toch op juiste site terecht, maar de afkorting 'GBA' is niet voor iedereen vanzelfsprekend. ik vind het prima en makkelijk Geen verbeterpunten Bij Uittreksel GBA is het onduidelijk welke gegevens erop komen als je voor een bepaalde reden van aanvraag kiest, dat maakt je aan het twijfelen. Beter overzicht van producten en diensten, meer betalingsmogelijkheden Ben zeer tevreden, ben blij dat het digitaal kan! Afkortingen als GBA komen wel ineens uit de lucht vallen. Pas bij het invullen van deze enquête ben ik er achter gekomen wat het betekende. Niet iedereen logeert op het gemeentehuis ;-) Ik heb een bevestiging van ontvangst van mijn annulering ontvangen. Ik zou graag ook een bevestiging van de verwerking van de annulering ontvangen.


23

Klanttevredenheid E-dienstverlening. maart 2013

Recommend Documents