Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013

2014.1.73 2

Inhoudsopgave 1.

Inleiding

3

2.

Procedure nieuwe verhuur

4

3. 3.1

Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013

5 5

4.

Procedure vertrekkende huurder

7

5. 5.1 5.2

Werkzaamheden in het kader van planmatig onderhoud Vervanging cv-ketels Overig planmatig onderhoud

8 8 8

6.

Conclusies

9

Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4

Resultaten enquêtes vervanging cv-ketels Resultaten enquêtes planmatig onderhoud Resultaten 2009-2013 Resultaten KWH-huurlabel

2014.1.73 Rapport klanttevredenheid

10 10 10 11

1

1

Inleiding

Voor u ligt het Rapport klanttevredenheid 2013. Dit rapport draagt bij aan de realisatie van speerpunt 1: “we hebben tevreden klanten” uit het beleidsplan 2009-2013. Wonen Meerssen presenteert de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken sinds 2005 jaarlijks in een rapport. Het doel van het rapport is:  



Verbeterpunten constateren en waar nodig de interne procedures hierop aanpassen. de resultaten gebruiken bij de evaluatie van de bedrijven waarmee Wonen Meerssen zaken doet. Bedrijven die minder goed presteren, worden daarop door Wonen Meerssen aangesproken. Tenslotte is het rapport ook een middel om aan de klanten te tonen dat Wonen Meerssen geïnteresseerd is in hun mening en indien de resultaten dit wensen haar beleid aanpast aan de wensen van de klant.

Wonen Meerssen heeft in 2013 enquêtes gehouden over de volgende onderwerpen:    

procedure nieuwe verhuur; reparatieverzoeken; procedure vertrekkende huurder; werkzaamheden in het kader van planmatig onderhoud.

De gestelde vragen hadden voornamelijk betrekking op de proceskant van de dienstverlening. Zijn de afspraken goed nagekomen? Heeft men correct gewerkt? Was de uitvoeringstermijn binnen de gestelde normen? De resultaten van de enquêtes over de procedure nieuwe verhuur, reparatieverzoeken en de procedure vertrekkende huurder zijn ook in de kwartaalrapportages opgenomen. Daarnaast heeft Wonen Meerssen in 2013 het KWH-huurlabel gecontinueerd. In bijlage 3 kunt u de resultaten per gemeten labelonderdeel zien. Het doel van het houden van enquêtes is het verder optimaliseren van onze dienstverlening. Door de resultaten van de enquêtes goed te analyseren, kunnen wij -indien daar aanleiding toe is- onze procedures wijzigen. Dit rapport wordt toegezonden aan de volgende belanghebbenden:     

de medewerkers van Wonen Meerssen; de Raad van Commissarissen van Wonen Meerssen; bedrijven die veel werkzaamheden verrichten voor Wonen Meerssen; Huurdersvereniging Meerssen; gemeente Meerssen.

Bovendien is het rapport te downloaden via www.wonenmeerssen.nl.


2

2

Procedure nieuwe verhuur

Naar aanleiding van nieuwe verhuur werd de klant gevraagd of hij/zij de procedure en de bemoeienis van Wonen Meerssen als positief of negatief heeft ervaren. Ook was er ruimte voor het geven van een toelichting. Onderstaande grafiek geeft de resultaten weer. Om een beeld te krijgen van de ontwikkeling in de tijd, zijn ook de resultaten van voorafgaande jaren opgenomen.

Nieuwe verhuur 120

3 (3%) 2 (2%)

100 80

4 (5%)

60

28 (36%)

40 20

45 (58%)

2 (2%)

1 (1%) 16 (22%)

33 (35%)

53 (48%)

63 (53%)

55 (76%)

60 (63%)

55 (50%)

53 (45%)

4 (4%)

57 (50%)

53 (46%)

0 2008

2009 negatief

2010 positief

2011

2012

2013

geen reactie

Uit de grafiek is af te lezen dat er in 2013 4 negatieve en 57 positieve reacties met betrekking tot de nieuwe verhuur zijn binnengekomen. Dit is een lichte achteruitgang ten opzichte van 2012. De resultaten zijn echter nog altijd goed te noemen en geven geen reden de procedures te herzien.


3

3

Reparatieverzoeken

Naar aanleiding van een ingediend reparatieverzoek werden de bewoners steekproefsgewijs gevraagd een vragenlijst in te vullen over hoe zij de afhandeling van het reparatieverzoek ervaren hadden. Deze vragenlijst bestaat uit een aantal meerkeuze vragen en een vraag waar een beoordeling door middel van een cijfer gevraagd wordt. Hieronder wordt een samenvatting gegeven van de resultaten van de verstuurde enquêtes in 2013. Op de volgende pagina worden de resultaten verder toegelicht.

3.1

Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013

Aantal verzonden enquêtes: Aantal ontvangen ingevulde enquêtes: Vraag 1:

65% 22% 13%

160x

58%

Ja, er is een datum met een tijdsperiode van maximaal 2 uur afgesproken

50x

18%

Ja, er is een datum met een tijdsperiode van een halve dag afgesproken

32x

11%

Nee, er is alleen een datum afgesproken

11x

4%

Nee, de firma stond opeens voor de deur

26x

9%

Werd de gemaakte afspraak nagekomen? Ja

Vraag 3:

174x 60x 35x

Is er een datum en tijdstip/tijdsperiode met u afgesproken waarop iemand bij u zou langskomen voor het uitvoeren van de reparatie? Ja, er is een datum met exact tijdstip afgesproken

Vraag 2b:

100% 53%

Binnen welke termijn na het indienen van het reparatieverzoek is er door de uitvoerende firma contact met u opgenomen voor het maken van een afspraak om de reparatie uit te voeren? 0 t/m 2 werkdagen 3 t/m 5 werkdagen Na (meer dan) 5 werkdagen

Vraag 2:

548 290

273x

99%

Nee

4x

1%

Nee

12x

4%

Werd de reparatie naar tevredenheid uitgevoerd? Ja

275x

96%


4

Vraag 4:

Kunt de dienstverlening van Wonen Meerssen bij de afhandeling van uw reparatieverzoek beoordelen met een cijfer van 1 (zeer slecht) tot 10 (zeer goed)? Gemiddelde: Aantal beoordelingen onder de 6,00:

8,34 13 (4%)

Overzicht gegeven cijfers 120 100 80 60 40 20 0 frequentie

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

-

0

2

1

0

2

7

8

31

103

58

66

12

Bij de resultaten van de enquêtes op de vorige pagina is te zien dat er in 2013 548 enquêtes verstuurd zijn en dat 53% van deze enquêtes ingevuld geretourneerd zijn door de huurders. Dit percentage is vrijwel gelijk gebleven ten opzichte van 2012. Bij vraag 1 valt op dat bij 35% van de geënquêteerde reparatieverzoeken niet binnen twee werkdagen een afspraak werd gemaakt met de bewoner. Dit percentage is aan de hoge kant, aangezien Wonen Meerssen er naar streeft om bij 100% binnen twee werkdagen een afspraak te maken. Het is echter wel voor een gedeelte te verklaren door de slechte telefonische bereikbaarheid van de huurders. Het komt vaak voor dat het ondanks diverse pogingen toch niet lukt om binnen twee dagen telefonisch contact te hebben gehad. Het percentage is ten opzichte van 2012 licht verbeterd. Bij vraag 2a en 2b gaat over de gemaakte afspraak. Wat bij vraag 2a opvalt is dat er in 9% van de gevallen geen afspraak gemaakt werd, maar dat de aannemer ‘opeens voor de deur stond’. Dit is percentage is nagenoeg gelijk aan dat van 2012 en dus nog steeds aan de hoge kant. Er zal bij de beoordeling van de aannemers individueel bekeken worden bij wie dit te vaak voorkomt. Indien nodig zal er een gesprek volgen met de betreffende aannemer. Bij vraag 2b blijkt dat in het overgrote deel van de gevallen de gemaakte afspraak wel nagekomen werd. Het is dus niet nodig hier nog verdere acties in te ondernemen. Vraag 3 laat zien dat 4% van de huurders niet tevreden is over het resultaat van de reparatie. Dit is een verbetering ten opzichte van 2012. Onderzoek naar de enkele gevallen waarbij de huurder niet tevreden was heeft uitgewezen dat het hier ging om kleinigheden en incidenten. Met alle huurders, die op de enquête aangegeven hebben niet tevreden te zijn, is telefonisch


5

dan wel schriftelijk contact geweest. Eventueel nog lopende zaken werden naar aanleiding van dit contact afgehandeld. Als laatste wordt aan de huurders gevraagd een oordeel te geven door middel van een cijfer tussen de 1 en de 10. Het gemiddelde dat hieruit naar voren komt voor 2013 is een 8,34. Dit is een mooie score en een wederom een vooruitgang ten opzichte van de voorgaande jaren. In de grafiek is ook te zien dat er veel hoge punten gescoord worden en maar een enkele onvoldoende. Ook hierin is een duidelijk stijgende lijn te zien de afgelopen jaren. 2011 Vraag 1

2

3 4 5 -

Antwoord 0-2 3-5 >5 exact tijdsper. 2 uur halve dag alleen datum geen afspraak Ja Nee Ja Nee Gem. cijfer Aantal onvoldoendes

Aantal 143 84 53 146 54 44 15 35 283 15 270 28 7,86 31

2012

Percentage 49% 27% 17% 47% 17% 14% 5% 11% 91% 5% 87% 9% 10%

Aantal 188 75 44 165 59 40 8 32 291 8 287 23 8,05 25

2013

percentage 58% 23% 14% 51% 18% 12% 2% 10% 91% 2% 90% 7% 8%

Aantal 174 60 35 160 50 32 11 26 273 4 275 12 8,34 13

Percentage 65% 22% 13% 58% 18% 11% 4% 9% 99% 1% 96% 4% 4%

In bovenstaande tabel is te zien dat de resultaten van de enquêtes met betrekking tot de reparatieverzoeken in vergelijking met die van voorgaande jaren steeds iets positiever zijn. Er is daarom ook geen aanleiding voor het nemen van drastische maatregelen of het inplannen van gerichte acties. De kunst is om deze stijgende lijn vast te houden.


6

4

Procedure vertrekkende huurder

De vertrekkende huurders werden gevraagd of ze de procedure en bemoeienis van Wonen Meerssen als positief of negatief hebben ervaren. Net als bij de enquête voor de nieuwe verhuur was er ruimte voor een toelichting.

Beëindiging huur 60 50

0 16 (29%) 1 (3%) 13 (33%)

40 30 20

40 (71%)

0 7 (23%)

25 (64%)

23 (45%)

10

1 3% 13 (43%) 16 (53%)

1 3% 15 (38%)

24 (60%)

0 13 (39%) 20 (61%)

0 2008

2009

2010

negatief

2011 positief

2012

2013

geen reactie

Uit de grafiek is af te lezen dat er in 2013 geen enkele negatieve enquête met betrekking tot de beëindiging van de huur is binnengekomen. Het aantal geen reacties is evenals de positieve reacties nagenoeg gelijk gebleven ten opzichte van 2012. Er is naar aanleiding van deze resultaten geen noodzaak verdere acties te ondernemen.


7

5

Werkzaamheden in het kader van planmatig onderhoud

Over de werkzaamheden in het kader van planmatig onderhoud werden meerdere vragen gesteld. Met name de procesmatige kant van de uitvoering werd daarbij onder de loep genomen. Alle werkzaamheden worden door de projectopzichters samen met de uitvoerder opgeleverd. In 2013 zijn enquêtes gehouden over de volgende werkzaamheden:  

5.1

Vervanging cv-ketels diverse complexen. Overig planmatig onderhoud

Vervanging Cv-ketels

De enquête over het vervangen van de cv-ketels had betrekking op meerdere adressen verdeeld over alle kernen. Totaal aantal verstuurde enquêtes: Aantal ontvangen reacties: Reactiepercentage:

64 47 77%

In bijlage 1 vindt u de resultaten van deze enquête. Uit de resultaten blijkt dat de klanten voldoende geïnformeerd zijn over de aard en datum van de uitvoering van de werkzaamheden en dat de werkzaamheden ook binnen de afgesproken termijn zijn uitgevoerd. Ook vond men dat het personeel van het installatiebedrijf correct gewerkt heeft en was men over het algemeen tevreden over het resultaat van de werkzaamheden. Deze resultaten geven geen aanleiding om verdere actie te ondernemen.

5.2

Schilderwerkzaamheden en overig planmatig onderhoud

Totaal aantal verstuurde enquêtes: Ontvangen reacties: Reactiepercentage:

308 153 50%

In bijlage 2 vindt u een overzicht van de complexen waar planmatig onderhoud is uitgevoerd en van de resultaten van de enquêtes. Hieruit blijkt dat men over het algemeen van mening was dat Wonen Meerssen voldoende informatie verstrekt heeft over de aard en datum van de uitvoering van de werkzaamheden en dat de werkzaamheden ook binnen de afgesproken termijn zijn uitgevoerd. Ook vond men in de meeste gevallen dat het uitvoerende bedrijf correct gewerkt heeft en was men tevreden over het resultaat van de werkzaamheden. Deze resultaten geven geen aanleiding om verdere actie te ondernemen of het proces onder de loep te nemen.


8

6

Conclusies

In bijlage 3 is een overzicht opgenomen van het aantal verstuurde enquêtes in de afgelopen vijf jaar, het reactiepercentage en het aantal positieve en negatieve reacties. In 2013 zijn er in totaal 1067 schriftelijke enquêtes verstuurd, ten opzichte van 936 in 2012. Deze lichte toename heeft te maken met meer planmatig onderhoud dan in het voorafgaande jaar. Op de verstuurde enquêtes zijn 584 reacties binnengekomen. Dit is een reactiepercentage van 55%. Dit percentage is licht gestegen ten opzichte van 2012 en geeft een uitstekend beeld van de algehele tevredenheid van de huurders van Wonen Meerssen. Wonen Meerssen heeft natuurlijk het liefst 100% tevreden huurders, maar dit is geen reëel doel. Vandaar dat Wonen Meerssen met ingang van 2009 wil bereiken dat van alle enquêtes minimaal 90% van de reacties positief is. Uit de resultaten van de afgelopen vijf jaar blijkt dat het aantal negatieve reacties absoluut gezien zeer gering is en dat de meeste huurders dus over het algemeen tevreden zijn. Bovengenoemde norm van 90% tevreden reacties werd dan ook gehaald. Het aantal positieve reacties is met 92% in 2013 hetzelfde als de twee voorgaande jaren. Een uitstekende score! In 2013 heeft, net als in de voorgaande jaren, het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector de klanttevredenheid gemeten onder de huurders van Wonen Meerssen. Zoals in bijlage 4 te zien is, heeft Wonen Meerssen op alle onderdelen voldaan aan de minimale score en wordt het KWH-label weer met een jaar verlengd. Het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector zal ook in 2014 een objectieve meting houden over de dienstverlening van Wonen Meerssen. Net als voorgaande jaren zal er continue gemeten worden. De focus blijft op de beleving van de klant, de online dienstverlening is echter een nieuw onderdeel en komt (deels) in de plaats van het onderdeel communicatie en informatie. Dit onderdeel is namelijk vervallen. Ook in 2014 zal Wonen Meerssen klanttevredenheidsonderzoeken houden onder haar huurders. Op die manier ontstaat inzicht in de wensen en behoeften van de klant. Waar nodig kunnen processen en procedures hieraan worden aangepast.


9

Bijlage 1

Resultaten enquêtes vervanging cv-ketels

Bent u voldoende geïnformeerd over de aard en datum van de uitvoering van de werkzaamheden? Heeft het personeel van het installatiebedrijf correct gewerkt? Zijn de werkzaamheden uitgevoerd binnen de termijn die met u is afgesproken? Bent u tevreden over het resultaat van de werkzaamheden? Wilt u nog een mondelinge afspraak over de uitvoering of over het resultaat van de werkzaamheden?

Bijlage 2

Ja

Nee

Geen mening

47 (100%)

0 (0%)

0 (0%)

47 (100%)

0 (0%)

0 (0%)

47 (100%)

0 (0%)

0 (0%)

45 (96%)

1 (2%)

1 (2%)

2 (4%)

45 (96%)

0 (0%)

Resultaten enquêtes planmatig schilderwerk en overig planmatig onderhoud

De enquêtes over de schilderwerkzaamheden hebben betrekking op de complexen:       

Complex 107, 149, 305, 310, 372, 408, 476 Schilderwerk (Bijsmans) Complex 116, 303, 307 Schilderwerk (Franssen) Complex 134, 205, 234, 311, 376 Schilderwerk (Wessels) Complex 180 Schilderwerk (van Ooyen) Complex 233 Dakvensters (DeJong) Complex 331, 332, 378, 472 Vervangen meterkast (EPM) Complex 471 Vervangen MV (Spiro Clean)

Bent u voldoende geïnformeerd over de aard en datum van de uitvoering van de werkzaamheden? Heeft het personeel van het schildersbedrijf correct gewerkt? Zijn de werkzaamheden uitgevoerd binnen de termijn die met u is afgesproken? Bent u tevreden over het resultaat van de werkzaamheden? Wilt u nog een mondelinge afspraak over de uitvoering of over het resultaat van de werkzaamheden?

Bijlage 3

Ja

Nee

Geen mening

142 (95%)

9 (5%)

2 (0%)

146 (94%)

4 (6%)

3 (0%)

139 (98%)

8 (2%)

6 (0%)

145 (98%)

4 (2%)

4 (0%)

8 (2%)

143(98%)

2 (0%)

Resultaten 2008-2012

Aantal verzonden Aantal retour Aantal positief Aantal negatief

2009 756 365 (48%) 312 (87%) 45 (13%)

2010 861 470 (55%) 429 (91%) 41 (9%)


2011 755 426 (56%) 391 (92%) 35 (8%)

2012 936 491 (52%) 450 (92%) 31 (6%)

2013 1067 584 (55%) 535 (92%) 21 (4%) 10

Bijlage 4

Resultaten KWH-huurlabel

Labelonderdeel Corporatie bezoeken Huur betalen Corporatie bellen Woning zoeken Nieuwe woning Reparatie uitvoeren Woning onderhouden Klachten afhandelen Huur opzeggen Communicatie en informatie Bereikbaarheid Contact Totaalscore

score 2010 7,6 8,1 7,2 7,3 7,8 8,0 7,1 7,0 7,8 -


score 2011 7,7 8,1 n.v.t. 7,1 7,8 7,7 n.v.t. n.v.t. n.v.t. -

Score 2012 8,3 8,2 7,8 7,6 6,1 8,6 8,4 7,5 7,3 7,7

Score 2013 7,8 8,0 7,9 7,6 7,0 8,2 7,5 7,2 7,6

11

Rapport klanttevredenheid 2013

Recommend Documents