Onderzoek Administratieve processen. Aard en omvang van problematiek rondom administratieve processen

“Onderzoek Administratieve processen“ Aard en omvang van problematiek rondom administratieve processen Resultaten deelonderzoek vergelijking situaties buitenland DTe Den Haag, Februari 2005

050303 DTe “Administratieve processen"

1

Op basis van ervaringen met liberalisering van negen landen zijn vier potentiële quick wins geïdentificeerd die toepasbaar zijn in Nederland

Geadresseerd probleem

Oplossing

Resultaat

Land

Te laat aangemelde verhuizingen

Verhuizing wordt pas doorgevoerd als aanvraag binnen is

• Oude bewoner blijft verantwoordelijk tot datum aanvraag • Geen systeemproblemen met te laat aangemelde verhuizingen

• Verenigd Koninkrijk • Australie

Met terugwerkende kracht verhuizen

• Proces is aangepast aan klantgedrag

• Belgie

Additionele resources ingezet om problemen op te lossen

• Hogere reparatiesnelheid • Verkorten doorlooptijden

• Australie

Complexiteit processen


2

Op basis van ervaringen met liberalisering van negen landen zijn vier potentiële quick wins geïdentificeerd die toepasbaar zijn in Nederland

Geadresseerd probleem

Oplossing

Resultaat

Land

Geen of onjuiste meterstanden

Oude en nieuwe bewoner dienen samen meterstanden in van een bepaalde datum

• Prikkel ligt bij de juiste partijen om goede meterstanden op te geven

• Belgie


3

Overzicht van energiesector Australië (Victoria)

Datum ingang liberalisering

Regulator

Marktmodel

Nieuwe toetreders sinds liberalisatie

G:oktober 2002 E: januari 2002

Victoria Essential Services Commission

• G: 8 leveranciers, 3 netwerkbedrijven • E: 19 leveranciers, 5 netbeheerders • Meters zijn eigendom van de netbeheerders

• 19 nieuwe toetreders

Netto switchpercentage G: 20 % E: 21.5 % Gemiddelde doorlooptijd verhuizing

Gemiddelde doorlooptijd switch

Gemiddelde doorlooptijd E: 35 dagen

Gemiddelde doorlooptijd E: 35 dagen

Bron: Victoria Essential Services Commission, VENCorp, NEMMCO


4

Overzicht administratieve problemen Australië (Victoria) (1/2)

Switch Alleen problemen in geval van elektriciteit switches

Issues

Oplossing

De switchprocedure is enorm complex en problemen in de synchronisatie van onderling afhankelijke processen leiden tot veel uitval en een groot aantal foutieve switches [1%]

Voorstel: het uibreiden van het bestaande centrale aansluitingen register met een centraal meetdata register voor het opslaan, synchroniseren en eventueel voorbewerken van meetdata

Toepasbaarheid op Nederland Vergelijkbaar voorstel als het ‘nieuwe marktmodel’ (Invoeren centraal meetregister en centraal aansluitingenregister)

Netbeheerders hebben samen 100 Inschakelen van extra mensen voor man in dienst die zich richten op het het herstellen van uitval managen van data problemen

Bron: Victoria Essential Services Commission, VENCorp, NEMMCO, EWOV


5

Overzicht administratieve problemen Australië (Victoria) (2/2)

Issues

Oplossing

Toepasbaarheid op Nederland

Verhuizing

Alleen consumenten die Zie switch proces tijdens een verhuizing switchen van elektriciteitsleverancier ervaren problemen

Zie switch proces

Meetstanden

Netbeheerders geven meterstand niet op tijd door aan leveranciers

Verplichte installatie van interval meters voor alle consumenten. Aanvang: 2008

Lange termijn optie

Vaststellen meterstanden op switchdatum

Klant kan alleen switchen op de dag Alleen switchen op basis van een van de 2-maandelijkse fysieke fysieke opname van de meterstand opname van de meterstanden.

Bron: Victoria Essential Services Commission, VENCorp, NEMMCO


6

Overzicht energiesector Groot-Brittannië


Regulator

Marktmodel


G: mei 1998 E: mei 1999

The Office of Gas and Elektricity Markets [OFGEM]

• 34 leveranciers • 13 netbeheerders: • Meters zijn eigendom van de TSO [G] en netbeheerders [E] • Competitive metering

• 33 nieuwe toetreders • 6 grote spelers na consolidatie [99% van de markt]

Gemiddelde doorlooptijd verhuizing


Gemiddelde doorlooptijd klachtafhandeling

Verzoek tot verhuisdatum 2 dagen

Verzoek tot switchdatum G: 39 dagen, E: 33 dagen Norm: 42 dagen

• Slechts 1/3 van alle switchklachten wordt binnen 3 maanden opgelost

Netto switchpercentage G: 40,5 % E: 42,8 %

Switchdatum tot rekening G: 22 dagen, E: 30 dagen Bron: OFGEM, Energywatch 050303 DTe “Administratieve processen"

7

Overzicht administratieve problemen Groot-Brittannië (1/4)

Switch 24% van alle klachten

Issues

Oplossing

Groot aantal foutieve switches [1,1%] omdat vaak de verkeerde MPAN [EAN] code wordt geselecteerd

Voorstel: check Meter Point Reference, Site Adress en Meter Serial Number voorafgaand aan een switch met behulp van een centraal aansluitingen register

Niet van toepassigen op Nederland omdat ECH deze controle functie al verzorgt

Het duurt lang voordat ‘billing data’ beschikbaar is voor nieuwe leverancier

Voorstel: oude leverancier is verplicht om ‘core data items’ (laatste meterstand, gebruiksprofiel, etc.) vroeg in het proces door te geven aan de nieuwe leverancier

Interessante optie om de nauwkeurigheid van de eerste voorschotten te verbeteren en tijd tot eerste voorschot te verkorten

Geen meetdata bekend

Voorstel: leveranciers lossen verschillen in meterstanden onderling op

Bron: OFGEM, Energywatch



8


Overzicht administratieve problemen Groot-Brittanië

Verhuizing Nauwelijks klachten

Meetstanden

Issues

Oplossing


Inhuizende klant moet zich aanmelden bij de leverancier van de uithuizende klant

Klant blijft bij leverancier die de aansluiting beheert en kan pas na verhuizing switchen naar de gewenste leverancier

Niet gewenst door leveranciers omdat acquisitiekosten niet kunnen worden terugverdiend

Aangeven verhuizing

Klant die zijn verhuizing te laat aangeeft loopt het risico om te blijven betalen voor het verbuik op zijn oude adres

Optie om klant op te voeden door hem zelf verantwoordelijk te stellen.

Incorrectheid van de meterstanden

Vroeg aanleveren van voorlopige meterstanden zodat netbeheerders alvast kunnen checken of de berekeningen enigszins correct zijn

Vaker fysieke opname meterstand uitvoeren


Voor een switch voldoet een zelf afgelzen meterstand

Zelfde situatie als in Nederland

Bron: OFGEM, Energywatch 050303 DTe “Administratieve processen"

9


Jaarnota 59% van alle klachten Klachtafhandeling

Issues

Oplossing


Onenigheid over het berekende bedrag [49% van facturatie klachten]

Klant stimuleren om rekeningen te checken en zelf meterstanden in te leveren

Vertrouwen op klant: profielen en validatiegrenzen aanpassen

Slechts 1/3 van alle switchklachten wordt binnen 3 maanden opgelost

Tussenkomst van Energywatch

Monitoringstool Radarscherm: Monitoren van consumentenrisico’s

Het terugdraaien van een foutieve switch duurt veel te lang

Betalen van een ‘vrijwillige‘ vergoeding van GBP 20,- aan de klant wanneer de foutieve switch niet binnen de normtijd is teruggedraaid.

Vergelijkbare ‘vrijwillige‘ boete na een administratieve wanprestatie



10

Overzicht administratieve problemen Groot-Brittannië (4/4) Problemen met switchen veroorzaken veel klachten in het VK. Deels door 'slamming' (ongeoorloofd switchen van aansluitingen) door leveranciers, deels door gebrekkige informatie over aansluitingen. Maatregelen: - het snel (binnen 30 dagen) terugdraaien van een ongeoorloofde en/of foutieve switch. - de Ofgem heeft besloten dat op meerdere manieren (EAN code, adres, meter serienummer) geverifieerd moet worden of de juiste aansluiting wordt geswitcht. - het verplicht opleveren van historische verbruiksgegevens van de oude aan de nieuwe leverancier bij switch - Abitragefaciliteit voor oude en nieuwe leverancier van een gebruiker waarbij ze een begin/eindstand overeenkomen bij een switch

Bron: OFGEM, Energywatch 050303 DTe “Administratieve processen"

11

Overzicht energiesector Pennsylvania, USA


Regulator

Marktmodel


G: januari 1999 E: januari 1999

• Pennsylvania Public Utility Commission [PUC]

• 11 netbeheerders • 70 leveranciers • Meter zijn eigendom van de netbeheerders • Competitive metering




Gemiddelde doorlooptijd jaarnota


Verzoek tot verhuisdatum 7 dagen

Verzoek tot switchdatum G: 45 dagen

• Maandelijkse rekeningen

• Leverancier moet binnen 30 dagen inhoudelijk reageren op klacht

Netto switchpercentage G: 7.1 % E: 3.9 %

Bron: Pennsylvania Public Utility Commission, Pennsylvania Office of Consumer Advocate 050303 DTe “Administratieve processen"

12

Overzicht administratieve problemen Pennsylvania, USA (1/2)

Issues Verhuizing

Meetstanden

Oplossing


Aangeven verhuizing

Klant die zijn verhuizing te laat aangeeft loopt het risico om te blijven betalen voor het verbuik op zijn oude adres


Fysieke opname meterstanden

Klant die fysieke opname van de meterstanden niet mogelijk maakt loopt het risico om te blijven betalen voor het verbuik op zijn oude adres



Klant kan alleen switchen op de Alleen switchen op basis van een dag van de 2-maandelijkse fysieke fysieke opname van de meterstand opname van de meterstanden.

Bron: Pennsylvania Public Utility Commission, Pennsylvania Office of Consumer Advocate


13

Overzicht administratieve problemen Pennsylvania, USA (2/2)

Jaarnota

Issues

Oplossing


Voorkomen van wanbetaling

Maandelijkse facturatie en fysieke opname meterstand minimaal een maal per twee maanden

Vaker fysieke opname meterstand uitvoeren

Voorkomen van facturatie klachten

Klant stimuleren om zelf [maandelijks] meterstanden door te geven

Vertrouwen op klant: profielen en validatiegrenzen aanpassen

Bron: Pennsylvania Public Utility Commission, Pennsylvania Office of Consumer Advocate


14

Overzicht administratieve problemen Texas, USA Toename klachten na liberalisering Maatregelen: - Door toezichthouder afgedwongen extra inzet van mensen om probleemgevallen met switches, verhuizingen en maandfacturen (in Texas wordt maandelijks gefactureerd op basis van verbruik) handmatig en buiten het systeem om op te lossen - Inzet van extra mankracht voor reconciliatie - Gebruik van berekende standen voor maandfacturen indien geen opgenomen stand beschikbaar is - Aanpassingen aan software en hardware van ERCOT. ERCOT is de 'Independent System Operator' en vervult dezelfde functie als ECH in Nederland.



15

Overzicht energiesector Vlaanderen, België


Regulator

Marktmodel


G: juli 2003 E: juli 2003

• Vlaamse reguleringsinstantie voor de elektriciteits- en gasmarkt [VREG]

• G: 14 leveranciers, 11 netbeheerders • E: 15 leveranciers, 16 netbeheerders • Meter zijn eigendom van de netbeheerders





Verzoek tot switchdatum Minimaal 30 dagen

• XX

• XX

Netto switchpercentage G: 8.2 % E: 8.4 % Gemiddelde doorlooptijd verhuizing

Switchdatum tot rekening G: xx dagen, E: xx dagen Bron: VREG, ECH


16

Overzicht administratieve problemen Vlaanderen, België (1/2)

Issues Verhuizing

Klant is te laat met aangeven verhuizing

Oplossing


Klant heeft de mogelijkheid om met terugwerkende kracht te verhuizen

Het proces moet kunnen omgaan met dit gedrag van de klant omdat het niet te voorkomen is

Meetstanden Vaststellen meterstanden Zowel oude als nieuwe bewoner verhuizing moeten de meterstanden van de woning ondertekenen en doorgeven aan leverancier Incorrectheid van de meterstanden

Bron: VREG, ECH

Maandelijks, dan wel jaarlijks fysieke opname

In Nederland niet zonder meer toepasbaar door potentieel groot aantal verschillende betrokken leveranciers Vaker fysieke opname meterstand uitvoeren


17

Overzicht administratieve problemen Vlaanderen, België (2/2)

Issues Switch

Groot aantal foutieve switches [1%] door bilateraal berichtenverkeer

Jaarnota

Facturatiemodel

Bron: VREG, ECH

Oplossing


Er wordt uitsluitend gefactureerd volgens het leveranciersmodel


18

Overzicht energiesector Finland


Regulator

Marktmodel

1998 (1997 voor grote afnemers)

EMV

• 70 leveranciers, waarvan • Onbekend 10 niet geïntegreerd en 91 netbeheerders • Jaarlijkse meteropname door netwerkpartij





1-1,5 maand

• 2 weken; 1 maand indien nieuwe meter nodig is • Indien switch 2 weken voor gewenste datum is aangeven, dan alles geregeld op datum van switch

• Onbekend, Netbeheerdersmodel en leveranciersmodel worden beide toegepast

• Onbekend

Netto switchpercentage 4% (kleinverbruikers)

Bron: EMV, Kuluttajaliitto (Finse Consumentenbond)



19

Overzicht administratieve problemen Finland

Overzicht administratieve problemen Finland

Verhuizing

Switch

Issues

Oplossing


• Geen issues bekend

N.v.t

N.v.t.

• Weinig switch door hoge bijkomende kosten

Jaarnota


Klachtafhandeling


In het verleden waren prijzen een hot issue in de Finse markt, maar die zijn nu gestabiliseerd en daarmee is de energiemarkt voor de consumentenbond geen aandachtsgebied meer Bron: EMV, Kuluttajaliitto (Finse Consumentenbond)


20

Overzicht energiesector Noorwegen


Regulator

Marktmodel


1991 (alleen bij uurlijkse uitlezing) 1995 voor overige afnemers

NVE

• 100 leveranciers en 150 netbeheerders • 1x (tot 8MWh) en 4x (8MWh – 100MWh) per jaar meteropname, netbeheerder verantwoordelijk

• 4 of 5 nieuwe toetreders

Netto switch: 25-30% Gemiddelde doorlooptijd verhuizing • Doorlooptijd 3-4 weken, proces gelijk aan switch

Bron: NVE

Gemiddelde doorlooptijd switch • Switch mogelijk 1x per maand • Switch mogelijk op basis van schatting meterstand • Doorlooptijd 3-4 weken 050303 DTe “Administratieve processen"

21

Overzicht energiesector Zweden


Regulator

Marktmodel

1996

STEM

• 127 leveranciers en 180 netbeheerders • Meteropname via centraal meetregister (1x per jaar), per 2009 verplicht telemeters




• Verhuizing duurt ongeveer 1 maand; zowel leverancier als netwerkbedrijf moeten worden geïnformeerd

• Ongeveer 1 maand, switch kan met geschatte meterstand

• Maandelijkse voorschot nota en een jaarlijkse afrekening

Bron: STEM: Hakan Heden


22

Overzicht administratieve problemen Zweden

Issues Verhuizing

Switch

Jaarnota

Oplossing

• Levering en Netwerk • Consumenten beter informeren moeten beide worden geïnformeerd, gaat vaak alleen via levering • Schattingen bij switch • Implementeren tele-meters

• Klanten begrijpen nota‘s niet goed

• Consumenten beter informeren en regels voor nota’s vastleggen

Toepasbaarheid op Nederland • Opzetten Energieloket

• Opzetten Energieloket; nota voorschriften worden reeds opgesteld

Klachtafhandeling


23

Overzicht energiesector Duitsland


Regulator

Marktmodel


28/04/1998 Netto switch: E: 5% G: 2%

Geen

• 1050 leveranciers en 950 Netbeheerders • Meteropname: door netwerkbedrijf

• 2 nieuwe toetreders zijn in de markt actief gebleven



Streeftijd 1 maand Werkelijk 1-2 maanden

• Alleen leveranciersmodel mogelijk

Bron: Roland Berger analyse; verbraucherzentrale Bundesverband (Duitse Consumentenbond)


24

Overzicht administratieve problemen Duitsland

Overzicht administratieve problemen Duitsland Issues Switch

Oplossing

• Lange doorlooptijd • Opzetten van ECH-achtige switch door intermediair gebrekkige gegevensuitwisseling • Door hoge en intransparante netwerktarieven is het erg moeilijk voor nieuwe toetreders een goede prijs neer te zetten

• Netwerktarieven sterk reguleren, er wordt nu gesproken over het opzetten van een toezichthouder

Toepasbaarheid op Nederland • Niet, NL geldt als (school-) voorbeeld

• Reeds geregeld in Nederland

Bron: Roland Berger analyse; verbraucherzentrale Bundesverband (Duitse Consumentenbond) 050303 DTe “Administratieve processen"

25

Overzicht energiesector Spanje


Regulator

Marktmodel

2002 Netto switch 0-5%

CNE

• 70 leveranciers, 308 netbeheerders • Meteropname verplicht door meteropnemers, 6x per jaar




Onbekend

• 15 dagen – 1 maand afhankelijk van meteropname cyclus • Switch alleen mogelijk op de 1ste, 11de en 21ste van de maand

• Facturering in het algemeen per 2 maanden, meterstanden ook per 2 maanden

Bron: CECU (Spaanse Consumentenbond)


26

Overzicht administratieve problemen Spanje

Overzicht administratieve problemen Spanje

Switch

Klachtafhandeling

Issues

Oplossing


• Erg weinig switches

• Extra consumenten informatie verstrekt via brochures door consumenten organisatie

• Opzetten Energieloket; postbus 51 campagne

• Switch is een bureaucratisch proces, waardoor nota‘s vertragen

• Nog niet aangepast

• nvt

• Problemen met het netwerk moeten via leverancier worden gemeld. Dit levert een tijdrovend proces op

Bron: CECU (Spaanse Consumentenbond)

• Reeds landelijk storingsnummer operationeel


27

Onderzoek Administratieve processen. Aard en omvang van problematiek rondom administratieve processen

Recommend Documents