Medewerker Administratieve processen en systemen Denkkracht: 3. Analytisch vermogen Definitie: Begrijpt een situatie door die op te delen in kleinere delen of de gevolgen ervan vast te stellen. Dit houdt in dat er verschillende onderdelen of aspecten met elkaar vergeleken worden en dat er begrip is van de oorzaak-gevolg of als-dan verbanden van de feiten.
Gedragsindicatoren: • • • •
•
• • •
Overziet complexe gegevens en ordent informatie op een inzichtelijke manier. Ontleedt een vraagstuk in onderdelen en beschrijft de interne samenhang. Maakt een helder onderscheid tussen geconstateerde feiten, mogelijke oorzaken en mogelijke gevolgen. Maakt toepasselijk onderscheid tussen hoofd- en bijzaken, tussen belangrijk en urgent en tussen symptomen en oorzaken. Geeft de samenhang en de vereiste relaties aan tussen de verschillende invalshoeken (politiek, wetgeving, bedrijfseconomisch, nationaal en internationaal) en diverse beleidsterreinen/ vakgebieden. Overziet van tevoren de gevolgen van een bepaalde keuze en geeft dit duidelijk aan. Verzamelt relevante gegevens en spoort mogelijke oorzaken van problemen op. …
Toetsvragen: •
•
•
•
•
Met welk belangrijk probleem heb je het afgelopen jaar te maken gehad? Beschrijf deze situatie eens. Welke stappen heb je bij de inventarisatie van het probleem genomen? Wat was de oorzaak van het probleem volgens jou? Welke informatie is voor jou van belang om je functie goed te kunnen uitoefenen? Hoe heb je je van deze informatie op de hoogte gesteld en van welke informatiebronnen heb je gebruik gemaakt? Over welke beslissing heb je de laatste maanden lang moeten nadenken? Welke zaken heb je toen allemaal tegen elkaar afgewogen? Welke van de door jou genomen beslissingen was het belangrijkste in het afgelopen jaar? Waren er nog andere mogelijkheden die je hebt overwogen? Wat waren de redenen dat je juist die beslissing hebt genomen? …
Ontwikkeltips: •
•
• •
• •
•
Probeer één of meerdere (complexe) problemen uit te zoeken. Bespreek jouw resultaten op het gebied van de probleemanalyse met de belanghebbenden en vraag om feedback. Leg in vraaggesprekken het accent op het stellen van open vragen (dus vragen die beginnen met ‘wat’, ‘wie’, ‘waarom’, ‘waar’, ‘hoe’ etc) en op het grondig doorvragen. Stel (veel) meer vragen dan je gewend bent te doen. Werk eens alternatieve plannen uit naast een favoriet plan. Probeer in het geval van een probleem op basis van beschikbaar cijfermateriaal te bepalen welke gevolgen, problemen, conclusies er zijn vast te stellen. Maak in het geval van probleemsituaties afwegingen met +/- schema's (voor- en nadelen). Stel je actief de volgende vragen in het geval van het komen tot een oplossing of oordeel: - Hoe ben ik tot dit oordeel gekomen? - Wat zijn de voor- en nadelen van mijn oordeel? - Heb ik andere ideeën of afwegingen bekeken? …
1/5
Medewerker Administratieve processen en systemen Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Definitie: Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans werk.
Gedragsindicatoren: • • • • • • • •
Maakt weinig fouten. Controleert het eigen werk en dat van anderen op onvolkomenheden. Is nauwkeurig in de afwerking van taken en producten. Ziet zaken waar anderen overheen kijken. Werkt volgens afgesproken procedures. Hanteert een checklist ter ondersteuning van de uitvoering van werkzaamheden. Laat merken, het van belang te vinden om werk goed af te leveren. …
Toetsvragen: • • • • • • •
Hoe organiseer je je werk? Hoe voorkom je dat je dingen over het hoofd ziet? Vinden collega’s je nauwkeurig? Waarom wel/niet? Iedereen maakt wel eens fouten. Hoe kom jij erachter dat je iets fout hebt gedaan? Geef eens een voorbeeld? Wat vind jij slordig? Wat doe je als een collega slordig werk aanlevert? Krijg je weleens complimenten van collega’s of klanten over de kwaliteit van je werk? Wat voor soort complimenten? …
Ontwikkeltips: • • •
•
•
• •
Ruim tijd in om je werkzaamheden te plannen en te controleren. Orden je werkzaamheden, maak ze een voor een af. Zorg ervoor dat je overzicht hebt en laat je niet afleiden. Bedenk een logische ordening voor zaken die zijn afgewerkt en zaken die je nog onderhanden hebt. Bespreek deze met je leidinggevende. Gebruik standaard de beschikbare middelen om nauwkeurig te werken, zoals: spellingscontrole, mappen in je computer. Vraag een collega die heel precies is, om een door jouw gemaakt document te controleren en bespreek de uitkomst. Let op details in documenten, zoals juiste datum, voetnoot etc. …
2/5
Medewerker Administratieve processen en systemen Beïnvloeden: 2. Presenteren Definitie: Brengt feiten, ideeën en oordelen op een systematische, samenhangende en boeiende wijze over.
Gedragsindicatoren: • • •
•
• • • • • •
Praat duidelijk en niet te snel. Geeft de essentie van een complexe zaak beknopt weer. Legt goed uit en hanteert een goed evenwicht tussen het ingaan op reacties van de toehoorders enerzijds, en het vasthouden van de structuur van zijn/haar betoog anderzijds. Heeft aandacht voor de vorm, opbouw en structuur waarin een boodschap wordt overgebracht en benut daarbij passende presentatiemiddelen (audiovisuele hulpmiddelen, kleding, entourage). Stemt het betoog goed af op de toehoorders en houdt de aandacht vast. Nodigt uit tot het stellen van vragen en geeft bondige antwoorden. Spreekt helder, verstaanbaar, en goed Nederlands en/of Engels. Voegt iets extra’s toe door wijze van presentatie. Gaat vaardig om met overheadprojector en overige hulpmiddelen. …
Toetsvragen: • • • • • •
Heb je het afgelopen jaar presentaties gegeven? Hoe vaak? Waarover? Ging dat gemakkelijk? Wanneer vind je een presentatie geslaagd? Is presenteren onderdeel geweest van je functie-evaluaties? Wat hield de beoordeling daarvan in? Kun je een presentatie geven van 2-3 minuten over je motivatie voor deze functie? Hoe draag jij je kennis over in een hoorcollege? Hanteer je daarbij specifieke technieken? …
Ontwikkeltips: •
•
• •
•
Ook al zie je er tegen op, neem af en toe het initiatief om een presentatie te houden. Begin klein en ‘veilig’. Bijvoorbeeld door bij interne aangelegenheden te speechen. Maak er geen geheim van dat je het spannend vindt. Vraag expliciet feedback op je presentatie. Zoek literatuur op het gebied van presentatietechnieken. Volg een cursus. Vraag collega’s, die hier minder moeite mee hebben naar ‘basispresentaties’, zodat je je energie minder op de inhoud hoeft te richten en je kunt concentreren op de wijze waarop je presenteert. Zoek voorbeelden van mensen die goed presenteren en kijken welk gedrag je zou willen overnemen. Vraag een collega die ervaring heeft met presenteren om een presentatie van je bij te wonen en je feedback te geven. Onder meer op de volgende punten: - Is de opbouw logisch? - Maak je goed gebruik van hulpmiddelen? - Houd je de aandacht vast? Bijvoorbeeld door het stellen van (retorische) vragen aan de toehoorders? - Kan de presentatie korter en bondiger? - Komt je persoonlijke presentatiestijl natuurlijk over op de toehoorders en sluit hij aan bij verwachtingen van de doelgroep? - Kan het levendiger? Bijvoorbeeld door meer gebaren te maken, de intonatie te wisselen, de presentatie niet van papier voor te lezen of humor te gebruiken? Maak een presentatie en spreek deze door met je leidinggevende.
3/5
Medewerker Administratieve processen en systemen
(vervolg Beïnvloeden: 2. Presenteren - Ontwikkeltips) •
•
Let bij het maken van een presentatie op de volgende aspecten: - Formuleer je bondig wat het doel van je presentatie is? - Komt dit overeen met de verwachtingen van de doelgroep? Hoe zijn deze verwachtingen te managen? - Heb je een duidelijke kop – romp – staart -opzet gebruikt? - Is je presentatie niet te lang en niet te kort? - Zorg je voor een prikkelende start en een pakkend eind? - Welke hulpmiddelen, zoals een overheadprojector, pc + beamer, diaprojector, flip-over en dergelijke, heb je nodig? Kies de meest passende voor de presentatie. - Oefen van tevoren op de plek waar je de presentatie moet houden. Zorg dat je de techniek beheerst en dat alle aansluitingen werken. - Zorg dat je ruim op tijd aanwezig bent om alles rustig te kunnen installeren en eventueel hulp bij storingen in te kunnen roepen. - Gebruik niet teveel regels per sheet. Zorg voor een rustige lay-out. - Zorg voor hand-outs en deel deze tevoren uit, zodat de aanwezigen er aantekeningen op kunnen maken. - Neem je presentatie op met een videocamera en analyseer deze met een collega. …
4/5
Medewerker Administratieve processen en systemen Realisatiekracht: 2. Klantgerichtheid Definitie: Onderkent wensen en behoeften van de (potentiële) klant en geeft hiervan blijk in zijn handelen.
Gedragsindicatoren: • • • • • • • •
• • • • •
Reageert op een klacht met prompt herstel, zonder defensief gedrag. Aanvaardt (ook ongevraagd) verantwoordelijkheid voor gemaakte fouten. Toont belangstelling voor vraagstukken/problemen van de (interne) klant. Vertaalt de mogelijkheden van producten of diensten in voordelen voor de klant. Denkt actief mee met de klant, verplaatst zich in diens wensen en omstandigheden. Vraagt klanten naar hun wensen; luistert en vraagt door tot een compleet beeld van de vraag ontstaat. Komt met voorstellen die inspelen op de belangen van de klant en levert maatwerk. Toetst of aan verwachtingen, wensen of behoeften is voldaan, opent de mogelijkheid tot correctie of vraagt om suggesties voor verbeteringen. Is goed op de hoogte van de belangrijke ontwikkelingen bij de klant. Kijkt naar de eigen organisatie en het eigen werk door de ogen van de klant en zoekt naar verbeteringen. Speelt bij het leerproces optimaal in op verschillende behoeften van studenten. Investeert in een lange termijn relatie met een klant. …
Toetsvragen: •
• •
•
• •
We krijgen allemaal wel eens te maken met klanten die onredelijke eisen stellen. Geef daarvan een voorbeeld en geef aan wat je toen hebt gedaan. Waarom was deze klant lastig? Heb je wel eens extra inspanningen moeten leveren om een klant tevreden te stellen? Welke eigenschappen zijn volgens jou belangrijk om goed met klanten om te kunnen gaan? Kun je een situatie beschrijven waarin je deze eigenschappen hebt gebruikt? Wanneer werkte dit wel/niet? Wat was de laatste keer dat je leidinggevende kritiek heeft geuit op de wijze waarop je met klanten omgaat? Waarom kreeg je deze kritiek? Hoe weet je dat je klanten tevreden zijn? …
Ontwikkeltips: •
•
•
•
•
•
Stel je op de hoogte van de belangen, wensen en behoeften van je klanten. Hoe meer achtergronden je kent, des te gemakkelijker kun je anticiperen op wensen en behoeften. Stel voldoende vragen. Vraag naar de doelstellingen van je klanten. Weet welke kenmerken van je product of dienst de klant het belangrijkst vindt. Weet wat je klanten van de producten en diensten vinden. Stel jezelf op de hoogte van de diensten en producten die de organisatie te bieden heeft. Geef eens in vijf zinnen aan wat je belangrijkste diensten/producten zijn. Neem een collega mee naar een gesprek met een klant om zo beter in te kunnen gaan op de klantvraag. Spreek vooraf een rolverdeling af bijvoorbeeld die van procesbewaker en expert. Bedenk, samen met anderen, hoe de service voor klanten verbeterd kan worden. Stel vast wat de kosten en baten zijn van de verschillende voorstellen. Voer vervolgens alleen die verbeteracties door waarvan de baten veel groter zijn dan de kosten. Zorg ervoor dat je goed afstemt met andere teams en organisatieonderdelen, Spreek met elkaar af dat klanten naar de juiste persoon binnen de organisatie doorverwezen worden. ….
5/5
