Onderzoek administratieve processen

Onderzoek administratieve processen

Onderzoek administratieve processen Den Haag, 17 maart 2005

Dienst uitvoering en toezicht Energie

Pagina 1 van 41


Inhoudsopgave

1

2

3

4

5

Conclusies en samenvatting.................................................................................3 1.1 Aanleiding en achtergrond............................................................................3 1.2 Conclusies per proces...................................................................................4 1.3 Conclusies per bedrijf....................................................................................5 1.4 Vergelijking met het buitenland....................................................................6 1.5 Oorzaken .......................................................................................................7 1.6 Maatregelen en vervolgacties.......................................................................8 Aanleiding en aanpak..........................................................................................11 2.1 Achtergrond en aanleiding..........................................................................11 2.2 Aanpak van het onderzoek..........................................................................11 2.3 Betrouwbaarheid en validiteit .....................................................................14 Aard en omvang problemen ...............................................................................16 3.1 Inleiding.......................................................................................................16 3.2 Problemen per proces.................................................................................17 3.2.1 Verhuizen.................................................................................................18 3.2.2 Switchen ..................................................................................................18 3.2.3 Opmaken van jaarafrekeningen..............................................................19 3.2.4 Klachten...................................................................................................20 3.3 Onderlinge vergelijking van bedrijven........................................................21 3.3.1 Verhuizen.................................................................................................21 3.3.2 Switchen ..................................................................................................22 3.3.3 Opmaken van jaarafrekeningen..............................................................23 3.3.4 Rol van de netbeheerders........................................................................24 3.3.5 Klachten...................................................................................................24 3.3.6 Conclusies over de bedrijven..................................................................26 3.4 Vergelijking met het buitenland..................................................................27 Oorzaken .............................................................................................................30 4.1 Overzicht van de belangrijkste oorzaken ...................................................30 4.2 Foutieve en/ of te laat aangeleverde meterstanden....................................30 4.3 Interne processen bij bedrijven ..................................................................32 4.4 Verschillen tussen bestanden.....................................................................34 4.5 Klanten geven te laat verhuizingen door....................................................35 Maatregelen en vervolgacties.............................................................................36 5.1 Overzicht van de maatregelen en vervolgacties ........................................36 5.2 Verbeterafspraken met de energiebedrijven...............................................36 5.2.1 Verbeteringen inzake verhuizingen, switches en facturen ....................37 5.2.2 Verbeteringen inzake kwaliteit gegevensbestanden..............................37 5.3 Monitoring en benchmarking.....................................................................37 5.4 Maatregelen inzake meetgegevens ............................................................38 5.4.1 “No regret”-maatregelen.........................................................................38 5.4.2 Nader te onderzoeken maatregelen .......................................................39 5.5 Overige maatregelen...................................................................................40


Pagina 2 van 41


1 Conclusies en samenvatting 1.1

Aanleiding en achtergrond

In de herfst van 2004 ontving DTe signalen dat er problemen bestonden met de administratieve processen. Ondanks de inspanningen van de energiebedrijven om hierin verbetering aan te brengen, waren er tevens signalen dat deze problemen niet snel genoeg werden opgelost. Naar aanleiding van deze signalen heeft DTe in 2004 reeds verschillende acties ondernomen, gericht op het in kaart brengen van de vermeende problemen rondom de administratieve processen. Hieruit kwam naar voren dat er vooral problemen waren met de afhandeling van facturen en dat deze problemen in belangrijke mate werden veroorzaakt door incorrecte en/ of te laat ontvangen meetgegevens. Daarom startte DTe in november 2004 een uitgebreid onderzoek naar de problemen met de uitwisseling van meetgegevens binnen de energiesector. Op 15 januari jl. bood energiebedrijf Nuon met enkele advertenties in landelijke dagbladen zijn excuses aan voor de problemen met de administratieve verwerking van verhuizingen. Naar aanleiding van de maatschappelijke opschudding die door de advertentie was ontstaan, zegde minister Brinkhorst de Tweede Kamer toe om op korte termijn een onderzoek te laten uitvoeren naar de aard en omvang van de problematiek met de administratieve processen bij de energiebedrijven. De minister gaf aan DTe de opdracht dit onderzoek uit te voeren. Om adequaat invulling te geven aan deze opdracht van de minister en de wensen van de Tweede Kamer heeft DTe in de tweede helft van januari 2005 haar reeds lopende onderzoeksactiviteiten naar de administratieve processen uitgebreid. Zo werden in aanvulling op het onderzoek naar de uitwisseling van meetgegevens verschillende deelonderzoeken gestart; allen gericht op het verkrijgen van een beeld van de aard en omvang van de problematiek met de administratieve processen. Het onderhavige rapport geeft de situatie weer zoals die was op 1 januari 2005. Voorts schetst dit rapport een totaalbeeld van alle onderzoeksresultaten op grond waarvan conclusies worden getrokken en maatregelen en vervolgacties worden benoemd. Algehele conclusie Op basis van de onderzoeksresultaten concludeert DTe dat er significante problemen en achterstanden bestaan met de verwerking van verhuizingen, switches en facturen. Dit uit zich met name in het feit dat een deel van de consumenten lang moet wachten op een nota en/ of te maken heeft met een incorrecte nota. Het ontbreken van en/ of niet tijdig kunnen beschikken over correcte meetgegevens is de belangrijkste oorzaak van deze problemen bij de energiebedrijven. De omvang van de problematiek verschilt echter sterk per bedrijf. Sommige bedrijven hebben de processen goed op orde, terwijl dat bij andere bedrijven niet of onvoldoende het geval is. Sectorbreed is de aard en omvang van de problemen vergelijkbaar met de situatie in andere landen met geliberaliseerde energiemarkten op het moment van acht maanden na de marktopening.


Pagina 3 van 41

Onderzoek administratieve processen Op een aantal terreinen doet Nederland het beter dan het buitenland. Dit neemt niet weg dat de huidige omstandigheden in Nederland ertoe leiden dat veel consumenten problemen ervaren met hun energiebedrijf en daarover klachten hebben.

1.2

Conclusies per proces

Ten aanzien van de termijn waarbinnen consumenten een eindafrekening, voorschotnota en jaarafrekening moeten ontvangen bestond tot voor kort geen duidelijke en harde juridische norm. Daarom heeft DTe recentelijk een beleidsregel uitgevaardigd, waarin deze norm op acht weken (40 werkdagen) is gesteld. Mede op basis van deze nieuwe norm kunnen sectorbreed per proces de volgende conclusies worden getrokken. Verhuizen Er bestaan aanzienlijke problemen met de administratieve afhandeling van verhuizingen. Volgens de nieuwe norm van 40 werkdagen heeft de verhuisde consument in veel gevallen zijn eindafrekening en/ of voorschotnota te laat ontvangen; in 28% van de gevallen duurde dit meer dan 60 werkdagen. Daarnaast geeft een significant deel van de verhuisde respondenten uit het consumentenonderzoek aan problemen te hebben met de correctheid van hun nota’s. Switchen Ook bij de administratieve afhandeling van het switchen bestaan er problemen. Het van de ene naar de andere leverancier switchen gaat op zichzelf goed, maar de administratieve afhandeling van deze switch levert problemen met de facturering op. Dit uit zich ondermeer in het niet tijdig ontvangen van een eindafrekening van de oude leverancier – de klant blijft in dat geval voorschotnota’s ontvangen – of het niet tijdig ontvangen van nieuwe voorschotnota’s van de nieuwe leverancier. Volgens de nieuwe norm van 40 werkdagen heeft de geswitchte consument in veel gevallen zijn eindafrekening en/ of voorschotnota te laat ontvangen; in 21% van de gevallen duurde dit meer dan 60 werkdagen. Hierbij valt op dat geswitchte respondenten uit het consumentenonderzoek merendeels aangeven dergelijke problemen te hebben met de oude leverancier. DTe zal hier vervolgonderzoek naar doen. Opmaken van jaarafrekeningen Het opmaken van jaarafrekeningen leidt in een aantal gevallen tot de nodige problemen. In procentueel opzicht is deze problematiek kleiner dan die bij verhuizingen en switchen – tussen de 6% en 8% van de consumenten heeft een probleem met de jaarafrekening. Energiebedrijven hebben relatief vaak (namelijk in 6% van de gevallen) een correctiefactuur gestuurd naar aanleiding van een jaarafrekening. Dit geeft aan dat in deze gevallen verkeerde meterstanden zijn gebruikt. Gebleken is dat 5% tot 10% van de reguliere jaarafrekeningen worden gemaakt aan de hand van door de netbeheerder geschatte c.q. berekende standen. In de meeste gevallen ligt deze berekende stand te ver van de werkelijke stand voor de consument om te accepteren en gaat hij klagen. 75% van de klanten die klaagt over zijn jaarafrekening krijgt een correctienota. Mede op basis hiervan concludeert DTe dat de kwaliteit van de berekende meterstanden die gebruikt worden voor jaarafrekeningen te laag is.


Pagina 4 van 41

Onderzoek administratieve processen Klachten Van de gevallen die de consument aandraagt als klacht (4%) wordt slechts een derde door leveranciers ook als zodanig gezien (1,2%). Dit kan gedeeltelijk worden verklaard door het verschil in definitie die consument en energiebedrijf voor het begrip klacht hanteren. Issues die snel kunnen worden opgelost, worden door de energiebedrijven doorgaans niet als klacht geregistreerd, maar door de klant wel als klacht ervaren. Een belangrijke conclusie is dat de verwerking van klachten die niet direct kunnen worden opgelost veel tijd kost. Uit de gegevens van de bedrijven blijkt dat 62% van de klachten meer dan 20 werkdagen vergt om af te handelen. Van de respondenten uit het consumentenonderzoek die een klacht hebben ingediend, geeft 38% aan dat de afhandeling meer dan zes maanden duurt of duurde.

1.3

Conclusies per bedrijf

De aard en omvang van de problematiek verschilt sterk per bedrijf. Voor elk van de zes grootste leveranciers van elektriciteit worden hieronder de belangrijkste conclusies weergegeven. •

•

•

Nuon. Wat opvalt bij Nuon is dat er een relatief hoge werkvoorraad ligt met betrekking tot de afhandeling van verhuizingen. Dit leidt er toe dat ruim een derde van de verhuisde klanten van Nuon volgens de nieuwe norm van acht weken te laat een voorschotnota en/ of eindafrekening ontvangt. De beperkte omvang van de werkvoorraden inzake naar Nuon overgestapte klanten en jaarafrekeningen duidt erop dat Nuon over het algemeen ten aanzien van deze beide processen in staat is om tijdig een nota te versturen. Voor wat betreft de stand van zaken inzake het versturen van de eindafrekening naar weggeswitchte klanten is vervolgonderzoek noodzakelijk. Uit het onderzoek onder consumenten blijkt dat Nuon ten opzichte van andere bedrijven een gemiddeld aantal ontevreden klanten heeft. Dit neemt niet weg dat het percentage ontevreden klanten hoog is. Een spoedige verbetering van de afhandeling van de administratieve processen – met name verhuizingen – is noodzakelijk. Essent. Circa de helft van de klanten ontvangt na een verhuizing of een switch naar een andere leverancier binnen 30 werkdagen een eindafrekening. Op basis van de beschikbare sturingsinformatie lijkt hetzelfde te gelden voor de voorschotnota’s na een verhuizing of een switch naar Essent toe. De beschikbare sturingsinformatie duidt er verder op dat Essent veelal in staat is om haar klanten binnen een maand na de afrekenperiode een eindafrekening te versturen. Uit het onderzoek onder consumenten blijkt dat Essent ten opzichte van de andere bedrijven een gemiddeld aandeel ontevreden klanten heeft. Dit neemt echter niet weg dat het percentage ontevreden klanten hoog is. Een spoedige verbetering van de afhandeling van de administratieve processen is noodzakelijk. Eneco. Gebleken is dat Eneco, buiten de gebruikelijke werkvoorraad, nauwelijks achterstanden heeft en in vrijwel alle gevallen in staat is om tijdig een nota te versturen. Dit komt overeen met de uitkomsten van het onderzoek onder consumenten waaruit blijkt dat Eneco een relatief hoog aandeel tevreden klanten kent. Eneco heeft haar administratieve processen op orde.


Pagina 5 van 41

Onderzoek administratieve processen •

•

•

Energiebedrijf.com. Gebleken is dat Energiebedrijf.com ten aanzien van verhuizingen, switches (eindafrekeningen naar “ oude” klanten) en jaarafrekeningen in een aanzienlijk aantal gevallen de nota’s volgens de nieuwe norm van acht weken te laat verstuurt. Voorts blijkt uit het onderzoek onder consumenten dat de bedrijven van Energiebedrijf.com een relatief hoog aantal ontevreden klanten hebben. Een aanzienlijke verbetering van de verwerking van de administratieve processen op korte termijn is absoluut noodzakelijk. Delta. Gebleken is dat Delta relatief veel problemen heeft met de administratieve verwerking van zowel verhuizen, switchen als factureren. Dit komt tot uiting in het feit dat klanten pas laat een voorschotnota, eindafrekening en/ of jaarafrekening krijgen. Uit het onderzoek onder consumenten blijkt dat Delta een relatief hoog aantal ontevreden klanten heeft. Een aanzienlijke verbetering van de verwerking van de administratieve processen op korte termijn is absoluut noodzakelijk. Greenchoice. Gebleken is dat deze nieuwkomer in de meeste gevallen tijdig een voorschotnota of eindafrekening stuurt. Dit beeld stemt overeen met het relatief hoge aantal tevreden klanten dat uit het onderzoek onder consumenten naarvoren komt. Dit bedrijf heeft de verwerking van de administratieve processen grotendeels op orde. Alleen een verdere verbetering van de afhandeling van verhuizingen is nodig.

Uit bovenstaande conclusies blijkt dat bij enkele bedrijven nog bepaalde informatie ontbreekt, omdat die niet binnen de korte doorlooptijd van het onderzoek kon worden verstrekt. DTe is momenteel bezig om alsnog de gegevens te achterhalen en verifiëren die noodzakelijk om vast te kunnen stellen of de bedrijven zich (in april, juli en september) aan de gemaakte verbeterafspraken houden (zie 1.6 en 5.2). DTe is tevens met de betrokken energiebedrijven in gesprek om afspraken te maken over eenduidig gedefiniëerde kritische prestatie-indicatoren (kpi’s), die voor alle bedrijven toepasbaar zijn.

1.4

Vergelijking met het buitenland

In een aantal andere landen zijn de energiemarkten al in een eerder stadium geliberaliseerd. DTe heeft een aantal van deze buitenlandse geliberaliseerde energiemarkten onderzocht om te achterhalen of de huidige problematiek met de administratieve processen in Nederland vergelijkbaar is met de situatie in het buitenland. Gebleken is dat sectorbreed gezien de omvang van de problematiek in Nederland over het algemeen kleiner of vergelijkbaar is met die in andere landen acht maanden na de liberalisering. Doorlooptijden van verhuizingen en switches zijn vergelijkbaar of lager Uit vergelijking blijkt dat de doorlooptijd van een switch in het buitenland gemiddeld hoger ligt dan in Nederland. Voor verhuizingen is de doorlooptijd vergelijkbaar. Dat Nederland in relatie tot het buitenland tot vergelijkbare of betere prestaties komt, is mede te danken aan het feit dat veel problemen worden ondervangen doordat het berichtenverkeer tussen leveranciers onderling en tussen leveranciers en netbeheerders voor 99% gecoördineerd en gecontroleerd wordt door het EnergieClearingHouse (ECH) en Edine.


Pagina 6 van 41

Onderzoek administratieve processen In de buitenlandse geliberaliseerde energiemarkten verloopt het berichtenverkeer veelal bilateraal tussen netbeheerders en leveranciers bij verhuizingen en switches, waardoor dit verkeer in het buitenland complexer is dan in Nederland. In Nederland minder onterechte switches dan in het buitenland Een onterechte switch wordt gedefinieerd als een switch van de verkeerde aansluiting, bijvoorbeeld als iemand een switch aanvraagt maar zijn buurman wordt geswitcht door een fout bij energieleverancier en/ of netbeheerder. In Groot-Brittannië, Australië en België wordt in 1% van alle switches de verkeerde aansluiting geswitcht. Dit wordt veroorzaakt doordat verkeerde gegevens worden doorgegeven aan de netbeheerders als gevolg van het ontbreken van een unieke identificatiemogelijkheid per aansluitplaats. In Nederland ligt het aantal onterechte switches onder de 0,5%. Dit lage percentage is te danken aan het feit dat in Nederland EAN-codes worden gebruikt (European Article Number). Marktwerking sterker in Nederland dan in andere “geliberaliseerde” landen Het aantal switches in Nederland is in vergelijking met Vlaanderen, Duitsland en de Scandinavische landen aan de hoge kant (8,5% tegenover 1% tot 9%). Dit duidt erop dat de marktwerking in Nederland relatief beter op gang is gekomen dan in de meeste andere genoemde landen. Aantal klachten nam in het buitenland na verloop van tijd af In de meeste van de andere landen is de hoeveelheid klachten na liberalisering substantieel toegenomen tot een jaar na liberalisering. De hoeveelheid klachten is in diezelfde landen ook weer significant afgenomen. Dit veelal nadat men op grond van eerdere ervaringen met de aanvankelijk geïntroduceerde processen enkele veranderingen doorvoerde om de processen beter te laten verlopen.

1.5

Oorzaken

DTe komt op grond van het onderzoek tot de conclusie dat de volgende vier factoren gezamenlijk 90% van de administratieve problemen veroorzaken: 1. 2. 3. 4.

Foutieve en/ of te laat aangeleverde meterstanden (50%); Interne processen (25%); Verschillen in bestanden (10%); Klanten geven te laat verhuizingen door (5%).

Ad 1. Foutieve en/ of te laat aangeleverde meterstanden De huidige administratieve problemen in de energiesector worden voor circa de helft (50%) veroorzaakt door het uitwisselen van foutieve meterstanden of het te laat uitwisselen van meterstanden. Wanneer er geen of niet tijdig een correcte meterstand is doorgegeven, wordt deze door de netbeheerder berekend c.q. geschat. Als deze geschatte stand niet overeenkomt met de werkelijke stand leidt dit vaak tot een situatie waarin klant en leverancier met elkaar in discussie raken over de correctheid van de meterstand. De correctie die de leverancier vervolgens op de eind- of jaarafrekening moet aanbrengen is administratief complex en vergt een lange doorlooptijd.


Pagina 7 van 41

Onderzoek administratieve processen Ad 2. Interne processen bij bedrijven De op een na belangrijkste oorzaak van de problemen wordt gevormd door de interne processen bij de energiebedrijven; dit veroorzaakt ongeveer een vierde (25%) van de administratieve problemen. Met interne processen wordt bijvoorbeeld bedoeld: het invoeren van klantgegevens, het verwerken van meterstanden en het opmaken en versturen van nota’s. Het gaat hier met name om fouten in de data-invoer, waardoor er vervuilingen van de databestanden optreden. De belangrijkste oorzaken van deze fouten zijn de procesveranderingen naar aanleiding van de integratie van de IT-systemen bij de grote bedrijven, die zijn voortgekomen uit fusies. Een belangrijke constatering is voorts dat de prestaties van de netbeheerders de afgelopen periode zijn afgenomen. Zij hebben bij een zelfde aantal aanvragen van stam- en meetgegevens door de leveranciers een langere doorlooptijd nodig om deze gegevens op te leveren. Ad 3. Verschillen tussen bestanden Verschillen tussen de bestanden van de netbeheerders en de leveranciers nemen circa 10% van de problemen voor hun rekening. Praktisch alle verschillen worden veroorzaakt door foutieve data-invoer bij een van de betrokken bedrijven en door andere fouten in interne processen. Bij switches en verhuizingen kan dit leiden tot "spraakverwarringen" met betrekking tot de identiteit van de klant en het versturen van de meetgegevens naar de verkeerde leveranciers. Ondanks het effect van de opschoningacties van met name de drie grootste energiebedrijven (project Datastorm) bestaat nog een “ mismatch” van ongeveer 7% tussen de gegevensbestanden van de netbeheerders en die van de leveranciers, waardoor administratieve problemen ontstaan. Ad 4. Klanten geven te laat verhuizingen door De laatste van de vier belangrijkste oorzaken is dat de klant te laat doorgeeft wanneer hij verhuist. Klanten moeten nog wennen aan de nieuwe regels bij verhuizen waardoor ze vaak te laat zijn en het proces aan het begin reeds wordt verstoord. Dit behelst ongeveer 5% van de totale problematiek. Een belangrijke oorzaak hiervan is dat de huidige procedure voor verhuizen complex is.

1.6

Maatregelen en vervolgacties

Om de problemen met de administratieve processen op te lossen zijn er verschillende maatregelen en vervolgacties noodzakelijk. Deze maatregelen vallen uiteen in vier categorieën: • • • •

het verbeteren van de prestaties van de energiebedrijven, waarover DTe met de zes grootste leveringsbedrijven (van elektriciteit) concrete afspraken heeft gemaakt (in aanvulling op de eerder door de minister gemaakte afspraken); het monitoren en benchmarken van de prestaties van de energiebedrijven; onder andere met als doel om vast te stellen of de resultaatafspraken worden nagekomen; het nemen van maatregelen inzake de opname en uitwisseling meetgegevens, uiteenvallend in: o “ no regret” -maatregelen, die op korte termijn moeten worden genomen o mogelijke maatregelen waarvan de effectiviteit nog nader moet worden vastgesteld; het nemen van enkele overige maatregelen, zoals het oprichten van een energieloket en het verstrekken van vergoedingen aan klanten.


Pagina 8 van 41

Onderzoek administratieve processen Verbeterafspraken met bedrijven Naar aanleiding van de opschudding die was ontstaan rondom de advertentie van Nuon, maakte de minister de afspraak met de vier grootste energiebedrijven dat de problemen rondom de verhuizingen op 1 april 2005 zouden zijn gehalveerd en op 1 juli 2005 zouden zijn opgelost. Met het oplossen van problemen wordt bedoeld dat op 1 juli 2005 alle klanten na een verhuizing tijdig (binnen de norm van acht weken) een correcte eindafrekening of voorschotnota ontvangen. In aanvulling hierop heeft DTe met de zes grootste leveringsbedrijven van elektriciteit (Essent, Nuon, Eneco, Delta1, Energiebedrijf.com en Greenchoice) nadere prestatie-afspraken gemaakt. Deze afspraken hebben betrekking op de volgende twee zaken: •

•

Het verbeteren van de prestaties inzake de afhandeling van verhuizingen, switches en facturen. De afspraak die de minister met de vier grote bedrijven heeft gemaakt inzake verhuizingen heeft DTe uitgebreid door met deze vier bedrijven tevens een afspraak te maken voor switchen (1 juli de problemen volledig opgelost). Het oplossen van de problemen betekent hier dat alle klanten binnen acht weken na een switch een correcte voorschotnota van de nieuwe leverancier ontvangen en tevens een correcte eindafrekening hebben ontvangen van de oude leverancier. Met de twee nieuwkomers is voor verhuizen en switchen afgesproken dat de problemen op 1 juli zijn opgelost. Voor het opmaken van jaarafrekeningen is met alle zes de bedrijven de afspraak gemaakt dat op 1 september a.s. alle klanten tijdig een correcte eindafrekening ontvangen. Het verbeteren van de kwaliteit van de gegevensbestanden (wegnemen van vervuilingen en mismatches). De drie grootste energiebedrijven hebben reeds een opschoningsactie gehouden onder de naam Datastorm waardoor het aantal verschillen fors is afgenomen. De zes bedrijven hebben met DTe afgesproken dat zij op korte termijn in samenwerking met EnergieNed en VOEG een initiatief ontwikkelen om een dergelijke opschoningsactie sectorbreed uit te voeren. EnergieNed en VOEG zullen zich inspannen om al hun leden ertoe te brengen om hieraan deel te nemen. Het streven hierbij is om de verschillen tussen de bestanden slechts te laten bestaan uit een normale werkvoorraad van maximaal een maand. Het percentage verschil dat met een dergelijke werkvoorraad samenhangt, is geschat op maximaal 2%. DTe acht het halen van dit doel per 1 december 2005 noodzakelijk.

Monitoring en benchmarking Om vast te kunnen stellen dat de gemaakte verbeterafspraken worden nagekomen is blijvende monitoring van de prestaties van de netbeheerders en leveranciers door de bedrijven zelf en door DTe noodzakelijk. DTe zal dan ook periodiek de prestaties van de bedrijven met betrekking tot de administratieve processen in kaart brengen. De uitkomsten hiervan zullen worden gepubliceerd, waarbij de bedrijven onderling met elkaar zullen worden vergeleken. Op dit moment bleek het nog niet haalbaar om een dergelijke benchmark te construeren vanwege verschillende definities en interpretaties van een aantal essentiële begrippen. De zes energiebedrijven hebben aangegeven het belang van een dergelijke benchmark te onderschrijven.

1

De afspraken zijn met zowel de netbeheerder als de leverancier van Essent, Nuon, Eneco en Delta gemaakt.


Pagina 9 van 41

Onderzoek administratieve processen De zes energiebedrijven en DTe zullen dan ook binnen enkele weken nadere afspraken maken over de interpretatie- en definitiekwesties. Er zullen eenduidige kritische prestatie-indicatoren (kpi’s) worden gedefinieerd, die op alle bedrijven toepasbaar zijn. EnergieNed en VOEG zullen zich inspannen om de afspraken over de benchmark naar de hele sector te verbreden. Maatregelen inzake opname en uitwisseling meetgegevens Op korte termijn dienen enkele maatregelen genomen te worden om de uitwisseling van meetgegevens te verbeteren. Deze maatregelen zijn: • • •

het wijzigen van de procedure voor verhuizen, waardoor de administratieve verwerking minder afhankelijk wordt van het tijdig doorgeven van de verhuizing door de klant; het rechtstreeks versturen van de meetgegevens aan de leverancier door het meetbedrijf in plaats van via de netbeheerder; het verplicht stellen dat duidelijk wordt aangegeven of sprake is van een gemeten of geschatte/ berekende stand.

Voorts is het mogelijk noodzakelijk om een aantal structurele maatregelen te nemen. Nut en noodzaak van deze maatregelen moet echter nog nader worden onderzocht. Deze mogelijke maatregelen zijn: • • • •

het verplicht stellen van het opnemen en doorgeven van meterstanden bij een switch; het invoeren van een capaciteitstarief bij netbeheerders; het instellen van een informatiecode door de overheid, die de uitwisseling van gegevens nader reguleert; het instellen van een centraal meet-, aansluit- en contractregister.

Overige maatregelen Naast de eerder genoemde maatregelen adviseert DTe dat ook de volgende drie maatregelen worden genomen om de administratieve processen beter te laten verlopen en de consument meer vertrouwen te geven. •

•

•

Vergoedingen door bedrijven. DTe staat positief tegenover een eerder gedane suggestie door de Tweede Kamer en de Consumentenbond dat energiebedrijven consumenten financieel compenseren in geval van vertragingen en problemen. Bedrijven belonen consumenten die tijdig gegevens aanleveren. DTe is van mening dat energiebedrijven kunnen bijdragen aan de oplossing van de bestaande problemen door hun klanten te stimuleren hun meetgegevens tijdig door te geven. Energieloket . De staatssecretaris van EZ is voornemens een Consumentenautoriteit op te starten. DTe acht een energieloket een belangrijk onderdeel van deze autoriteit in het verdere liberaliseringsproces en adviseert de staatssecretaris dit met voortvarendheid te realiseren.


Pagina 10 van 41


2 Aanleiding en aanpak

2.1

Achtergrond en aanleiding

In de herfst van 2004 ontving DTe signalen dat er problemen bestonden met de administratieve processen. Ondanks de inspanningen van de energiebedrijven om hierin verbetering aan te brengen, waren er tevens signalen dat deze problemen niet snel genoeg werden opgelost. Naar aanleiding van deze signalen heeft DTe in 2004 reeds verschillende acties ondernomen, gericht op het in kaart brengen van vermeende problemen rondom de administratieve processen. Hieruit kwam naar voren dat er vooral problemen waren met de afhandeling van facturen en dat deze problemen in belangrijke mate worden veroorzaakt door incorrecte en/ of te laat ontvangen meetgegevens. Daarom startte DTe in november 2004 een uitgebreid onderzoek naar de problemen met de uitwisseling van meetgegevens binnen de energiesector. Op 15 januari jl. bood energiebedrijf Nuon met enkele advertenties in landelijke dagbladen zijn excuses aan voor de problemen met de administratieve verwerking van verhuizingen. Naar aanleiding van de maatschappelijke opschudding die door de advertentie was ontstaan, zegde minister Brinkhorst de Tweede Kamer toe om op korte termijn een onderzoek te laten uitvoeren naar de aard en omvang van de problematiek met de administratieve processen bij de energiebedrijven. De minister gaf aan DTe de opdracht dit onderzoek uit te voeren. Om adequaat invulling te geven aan deze opdracht van de minister en de wensen van de Tweede Kamer heeft DTe in de tweede helft van januari 2005 haar reeds lopende onderzoeksactiviteiten naar de administratieve processen uitgebreid. Zo werden in aanvulling op het onderzoek naar de uitwisseling van meetgegevens verschillende deelonderzoeken gestart; allen gericht op het verkrijgen van een beeld van de aard en omvang van de problematiek met de administratieve processen. Het onderhavige rapport geeft de situatie weer zoals die was op 1 januari 2005. Voorts schetst dit rapport een totaalbeeld van alle onderzoeksresultaten op grond waarvan conclusies worden getrokken en maatregelen en vervolgacties worden benoemd.

2.2 Aanpak van het onderzoek DTe heeft het onderzoek (op enkele onderdelen na) binnen zes weken uitgevoerd. Het onderzoek bestond uit de volgende deelprojecten: • • • • • •

het opvragen van gegevens van alle vergunninghouders en netbeheerders; het uitvoeren van verificatiewerkzaamheden met betrekking tot de ontvangen gegevens; het afleggen van bedrijfsbezoeken; het uitvoeren van een consumentenonderzoek; het uitvoeren van een vergelijkende analyse met het buitenland; het uitvoeren van een onderzoek naar de uitwisseling van meetgegevens;


Pagina 11 van 41


het analyseren en beoordelen van korte en lange termijn oplossingen (quick wins en structurele veranderingen).

De combinatie van deze deelprojecten was noodzakelijk om tot de door de Tweede Kamer gewenste onafhankelijkheid en betrouwbaarheid van de onderzoeksresultaten te komen. Tijdens het debat op 19 januari jl. heeft de Tweede Kamer immers duidelijk aangegeven dat het onderzoek niet alleen gebaseerd mag zijn op de gegevens die door de energiebedrijven zijn aangeleverd. Het door DTe zelf verzamelen van informatie en kritisch toetsen van de gegevens die bij de bedrijven zijn opgevraagd vormden dan ook essentiële onderdelen van de onderzoeksaanpak. Vanwege de omvang van het onderzoek en de korte doorlooptijd was het noodzakelijk om op verschillende onderdelen externe ondersteuning in te schakelen. Op deze wijze was DTe in staat om op korte termijn de benodigde capaciteit (veel menskracht gedurende een korte doorlooptijd) beschikbaar te maken. Daarnaast heeft DTe in sommige gevallen gebruik gemaakt van de inzet van externe specialisten op het gebied van forensische accountancy en IT. Alle werkzaamheden van externe onderzoekers zijn onder de leiding en regie van DTe uitgevoerd. Hieronder zullen wij aangeven welke informatie is verzameld binnen elk van de genoemde onderzoekslijnen en welke externe partijen ondersteuning hebben verleend. Gegevens opvragen Alle vergunninghouders en netbeheerders hebben een verzoek gekregen om gegevens te verstrekken aan de hand van een vragenlijst. Op basis van deze data is een totaalbeeld gemaakt van de stand van zaken op 1 januari 2005 met betrekking tot de administratieve processen. De aangeschreven bedrijven hebben een week de tijd gehad om de gevraagde informatie aan te leveren. Het accountantsbureau Deloitte heeft dit onderdeel van het onderzoek uitgevoerd. DTe zal deze gegevensverzameling op periodieke basis gaan herhalen om de voortgang te monitoren. Verificatiewerkzaamheden De betrouwbaarheid van de aangeleverde gegevens is nader geverifieerd door Deloitte op basis van cijfermatige analyses. Daarnaast heeft Deloitte bij acht energiebedrijven een zogenaamd verificatiebezoek afgelegd. Tijdens deze verificatiebezoeken zijn door middel van interviews en waarnemingen de verstrekte gegevens gecontroleerd op juistheid en volledigheid. Bedrijfsbezoeken Naast de verificatiebezoeken door Deloitte, heeft DTe een aantal zogenaamde bedrijfsbezoeken uitgevoerd. Hierbij heeft DTe zich laten bijstaan door onafhankelijke forensische accountants en ITspecialisten. Doelstelling is om via deze harde vorm van gegevensverzameling de door de bedrijven opgeleverde gegevens aan de bron te vergelijken. In de beperkte doorlooptijd van de totstandkoming van dit rapport heeft DTe een vijftal bedrijfsbezoeken kunnen uitvoeren (Nuon Retail, Continuon Netbeheer, Eneco Energie Retail, Eneco Netbeheer en Energieclearinghouse). Ook nadat dit rapport is afgerond, zal DTe deze bedrijfsbezoeken blijven uitvoeren om bij de bedrijven te checken of de aangeleverde gegevens kloppen en vooral of zij voldoende vorderingen maken met het verder op orde krijgen van de administratieve processen.


Pagina 12 van 41

Onderzoek administratieve processen Consumentenonderzoek Begin februari is door TNS-NIPO een representatieve steekproef onder 39.000 consumenten en 1.500 bedrijven (1-100 werknemers) uitgevoerd naar hun ervaringen en problemen met de administratieve processen in de sector. De uitkomsten van dit onderzoek zijn onder andere gebruikt om de door de bedrijven aangeleverde gegevens te verifiëren en de aard en omvang van de door de consument gepercipieerde problemen te inventariseren. Vergelijking buitenland DTe heeft de administratieve problemen met verhuizen en switchen in kaart gebracht in een aantal andere landen met geliberaliseerde energiemarkten. De onderzochte landen zijn: Australië, België, Duitsland, Groot-Brittannië, Finland, Noorwegen, Spanje, Verenigde Staten, Zweden. Naast vergelijking van publiekelijk beschikbare informatie zijn ook vertegenwoordigers van toezichthouders en consumentenorganisaties geïnterviewd. Roland Berger Strategy Consultants heeft DTe hierbij ondersteund. Uitwisseling van meetgegevens Vorig jaar was DTe reeds gebleken dat de problemen rondom het factureren bij de energiebedrijven bleven voortduren. Uit onderzoek van DTe bleek dat dit in belangrijke mate werd veroorzaakt door problemen bij de uitwisseling van meetgegevens tussen de energiebedrijven – met name problemen bij de uitwisseling van gegevens tussen netbeheerders en vergunninghouders. Daarom was DTe reeds vorig jaar een nader onderzoek gestart naar de uitwisseling van meetgegevens. Hoewel dit een separaat onderzoek betrof zijn de belangrijkste uitkomsten hiervan in onderhavige totaalrapportage opgenomen. Analyse en beoordeling van oplossingen DTe heeft een analyse gemaakt van de mogelijke oplossingen voor de korte termijn, op basis waarvan een aantal maatregelen wordt geformuleerd. Een van de vervolgacties is om nader te onderzoeken of er op langere termijn ook structurele maatregelen noodzakelijk zijn om de problemen met de administratieve processen op te lossen.


Pagina 13 van 41

Onderzoek administratieve processen In figuur 2.1 is een overzicht van de onderzoekslijnen weergegeven. TNS NIPO

Interviews Continuon (NB)

Essent Retail (LV)

Delta Comfort (LV)

Greenchoice (LV)

ECH

Ministerie Economische Zaken

Eneco Energie (LV)

Nuon Retail (LV)

EnergieNed

TenneT

Essent Netwerk (NB)

VOEG

Internet- en telefoongebaseerde enquête onder 39.000 consumenten en 1.500 bedrijven (tot 100 werknemers)

Analyse buitenlandse geliberaliseerde energiemarkten Aard, omvang problemen en oplossingen

Data analyse Deloitte rapportage Bedrijfsbezoeken Rapportage 'Uitwisseling meetgegevens' Rapportage 'Datastromen' B'con rapportages

Land

Ingang liberalisering

Australie Duitsland Finland Groot Brittanië Noorwegen Verenigde Staten Zweden

2002 1998 1998 1998 (G); 1999 (E) 1991 1999 (PA1)); 2000 (MD2)) 1996

1)Pennsylvania; 2) Maryland LV=Leverancier NB= Netbeheerder G) Gas; E) Elektriciteti;

Figuur 2.1: Overzicht van de onderzoekslijnen

2.3 Betrouwbaarheid en validiteit Betrouwbaarheid van de gegevens van de energiebedrijven (Deloitte-onderzoek) Zoals aangegeven betreft een van de deelonderzoeken het opvragen van gegevens aan alle vergunninghouders en netbeheerders uit de energiesector. Deloitte heeft op verschillende manieren de betrouwbaarheid van deze gegevens geverifieerd. Op basis hiervan komt Deloitte tot de volgende conclusies: • •

voor wat betreft verhuizingen, switches en (in mindere mate) jaarafrekeningen bieden de gegevens een betrouwbare indicatie voor de feitelijke situatie voor de sector als geheel; voor wat betreft de facturering, de meetgegevens en stambestanden en de klachtenregistratie bieden de gegevens alleen voldoende basis voor kwalitatieve uitspraken. Dit mede vanwege het feit dat bedrijven bij het beantwoorden van vragen verschillende interpretaties hebben gehanteerd van een aantal begrippen. Zo hanteren de bedrijven bijvoorbeeld verschillende definities van de begrippen “ klacht” en “ achterstand” . Uit de door Deloitte verkregen gegevens en de bedrijfsbezoeken kunnen wel kwalitatieve uitspraken per bedrijf worden gedaan.

Een vervolgactie van DTe zal zijn om met de energiebedrijven deze definities en interpretaties op zo’n manier aan te vullen, dat op basis daarvan periodiek gegevens over problemen en achterstanden verzameld kunnen worden. Hierdoor zal het in de nabije toekomst wel mogelijk worden om de individuele bedrijven op kwantitatief niveau met elkaar te vergelijken. Dit benchmark-onderzoek zal periodiek worden herhaald en worden gepubliceerd op de DTe website.


Pagina 14 van 41

Onderzoek administratieve processen Validiteit van de consumentenenquête (TNS-NIPO-onderzoek) TNS-NIPO heeft op basis van een representatieve steekproef onder 39.000 consumenten en 1.500 bedrijven (1-100 werknemers) respondenten gevraagd naar hun ervaringen en problemen met de administratieve processen in de sector. Uit dit onderzoek komt naar voren dat een aanzienlijke groep respondenten problemen ervaart met hun energieleverancier. Gegeven de korte doorlooptijd van het onderzoek was het niet mogelijk om vast te stellen of de betrokken respondenten terecht menen dat ze een probleem hebben. Er kunnen dus geen harde conclusies aan worden verbonden over de mate waarin er daadwerkelijk sprake is van een probleem. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk dat een consument meent een probleem te hebben met zijn energiebedrijf omdat in zijn ogen de hoogte van zijn jaarafrekening niet klopt. Dit omdat die rekening bijvoorbeeld aanzienlijk hoger is dan het jaar ervoor. Het is in dergelijke gevallen mogelijk dat de rekening wel correct is, geen administratieve fouten bevat en dat de stijging van de rekening direct samenhangt met de gestegen energieprijzen. Het is niet uitgesloten dat de perceptie van consumenten over de kwaliteit van de dienstverlening door energiebedrijven de afgelopen periode negatief is beïnvloed doordat deze bedrijven negatief in het nieuws zijn geweest. In hoeverre dergelijke factoren een rol spelen zal nader moeten worden onderzocht. Een van de vervolgacties van DTe bestaat uit een onderzoek naar klachten van consumenten en de afhandeling van deze klachten door energiebedrijven. Een van de doelstellingen van dit onderzoek zal bestaan uit het achterhalen of de problemen die consumenten ervaren ook daadwerkelijk kunnen worden toegeschreven aan fouten in de administratieve processen bij de energiebedrijven. Kortom, op basis van het consumentenonderzoek kunnen alleen valide uitspraken gedaan worden over de mate waarin consumenten menen of percipiëren een probleem te hebben met hun energiebedrijf. Als zodanig vormen de uitkomsten van het TNS-NIPO-onderzoek een goede indicatie van het vertrouwen van de consument in de kwaliteit van de dienstverlening van de energiebedrijven en de afhandeling van de administratieve processen. Samenhang en totaalbeeld Het onderhavige rapport is het resultaat van een analyse van de uitkomsten van de verschillende deelonderzoeken, waarvan de afzonderlijke rapportages op de website van DTe staan. Voor alle deelonderzoeken geldt dat DTe niet alleen de beschikking had over de betrokken deelrapportages, maar ook over de daaraan ten grondslag liggende gegevens. Hierdoor was DTe in staat om de verschillende onderzoeksdata met elkaar in verband te brengen en op grond daarvan nadere conclusies te trekken, die niet direct op basis van een enkel deelonderzoek kunnen worden getrokken. Het onderhavige rapport geeft een geïntegreerd totaalbeeld. In hoofdstuk 3 wordt de aard en omvang van de problematiek met de administratieve processen bij de energiebedrijven toegelicht. In hoofdstuk 4 wordt ingegaan op de belangrijkste oorzaken die ten grondslag liggen aan deze problematiek. In hoofdstuk 5 tenslotte is een overzicht opgenomen van maatregelen en vervolgacties die naar de mening van DTe nodig zijn om de problemen op te lossen.


Pagina 15 van 41


3 Aard en omvang problemen 3.1

Inleiding

Om de aard en omvang van de problemen in de administratieve processen goed te kunnen doorgronden is het noodzakelijk inzicht te hebben in de administratieve systemen waarmee energiebedrijven werken voor de verwerking van verhuizingen, switches, opmaken van de jaarafrekening en klachtenafhandeling. Om dit inzicht te geven wordt hieronder kort ingegaan op elk van deze processen zoals deze momenteel zijn vastgelegd in wet-en regelgeving of met de sector zijn overeengekomen2. In onderstaande beschrijvingen wordt veel gesproken over het doorgeven van mutaties. Circa 95% van dit berichtenverkeer wordt doorgegeven met behulp van het ECH, 4% met Edine en 1% op een andere wijze, zoals e-mail. Verhuizen Binnen de sector is afgesproken dat een klant minimaal 10 werkdagen voor de verhuisdatum zijn verhuizing door moet geven aan de leverancier. In het ideale geval geeft de klant op de dag van zijn verhuizing de meterstand door aan zijn leverancier, gezien het feit dat de klant op het moment van de verhuisaankondiging nog niet beschikt over de uiteindelijke meterstand. Na ontvangst verwerkt de leverancier deze mutaties in zijn klantenbestand en stuurt de mutaties door aan de betreffende netbeheerder(s). De netbeheerder verwerkt de mutaties in zijn aansluitregister en valideert de opgegeven meterstand. Vervolgens dient de netbeheerder uiterlijk 15 werkdagen na de verhuisdatum van de klant de gevalideerde meterstanden door te geven aan de leverancier. Na ontvangst van de gevalideerde meterstanden kan de leverancier een eindafrekening opmaken voor het oude adres van de klant en een voorschotnota opmaken voor het nieuwe adres. Switchen De consument meldt zich aan als nieuwe klant bij zijn nieuwe leverancier. De klant kan hierbij zijn meterstand doorgeven, maar dit is geen verplichting. De nieuwe leverancier dient dit switchverzoek in bij de netbeheerder. Uiterlijk 10 werkdagen na de switchdatum van de klant kan de leverancier de meterstanden op de switchdatum nog naar de netbeheerder sturen. Doet de nieuwe leverancier dit niet dan berekent de netbeheerder een meterstand. De netbeheerder past het aansluitregister aan en stuurt een gevalideerde stand (van de klant of berekend) naar zowel de oude als de nieuwe leverancier. Hiermee kan de oude leverancier een eindafrekening opmaken en de nieuwe leverancier een voorschotnota. Opmaken van jaarafrekeningen De klant betaalt maandelijks een voorschot aan zijn leverancier en krijgt een keer per jaar een jaarafrekening op basis van zijn reëel energieverbruik. De maand waarin hij deze jaarafrekening ontvangt, ligt vast in het aansluitregister van de netbeheerder.

2 Bij de beschrijving is voor de leesbaarheid uitgegaan van het leveranciersmodel. Bij toepassing van het leveranciersmodel ontvangt de klant één factuur voor zowel levering als transport. Het is ook mogelijk dat het netbeheerdersmodel wordt toegepast. In dat laatste geval zal de netbeheerder voor het transportgedeelte van de nota zelfstandig eindafrekeningen, voorschotnota’s en jaarafrekeningen naar de klant sturen.


Pagina 16 van 41

Onderzoek administratieve processen De netbeheerder is verplicht om jaarlijks uiterlijk op de vijftiende werkdag van de maand waarin de klant de jaarafrekening zou moeten ontvangen, gevalideerde meterstanden door te geven aan de betreffende leverancier. Deze gevalideerde meterstand kan bestaan uit een opgave van de klant, een fysieke opname van de meterstand door het meetbedrijf of uit een meterstand die de netbeheerder heeft berekend. De stand die de netbeheerder berekent is een combinatie van de laatst opgenomen meterstand en een verbruikersprofiel (bijv. een gezin met twee kinderen heeft een gemiddeld jaarverbruik van 3375 KWh3). De netbeheerder berekent alleen de meterstand wanneer de klant niet op tijd zijn stand doorgeeft of er geen fysieke opname van de meterstand heeft plaatsgevonden. Als de leverancier de gevalideerde meterstand ontvangt kan hij de jaarafrekening voor zijn klant opmaken. Overigens is in de Meetcode vastgelegd dat de netbeheerder één maal in de drie jaar een fysieke opname van de meterstand moet uitvoeren. Hierbij wordt een opname en doorgifte van de meterstanden door de consument ook beschouwd als een fysieke opname. Beleidsregel DTe Voor de termijn waarbinnen de consument uiterlijk een eindafrekening, voorschotnota en jaarafrekening moet ontvangen, bestond tot voor kort geen duidelijke en harde juridische norm. Daarom heeft DTe recentelijk een beleidsregel uitgevaardigd, waarin deze norm op acht weken (40 werkdagen) is vastgesteld. Vanaf 1 maart 2005 is deze beleidsregel van kracht.

3.2

Problemen per proces

Zowel het TNS-NIPO-consumentenonderzoek als de door Deloitte aangeleverde bedrijfsgegevens bevestigen dat bij de administratieve verwerking van verhuizingen en leveranciersswitches van klanten significante problemen ontstaan. Voordat wordt overgegaan tot een nadere beschrijving per proces is het noodzakelijk om enkele opmerkingen te plaatsen over de samenstelling van de steekproef van TNS-NIPO. TNS-NIPO heeft een representatieve steekproef onder 39.000 consumenten en 1500 bedrijven (1-100 werknemers) uitgevoerd. Daarvan heeft 5% aangegeven verhuisd te zijn en 11% aangegeven geswitcht te zijn. Extrapolatie van deze percentages naar de totale hoeveelheid Nederlandse huishoudens levert een totaal aantal verhuizingen van 350.000 huishoudens en een totaal aantal switches van 770.000. Voor wat betreft verhuizingen komt het genoemde aantal overeen met gegevens van het CBS over de periode juli 2004 – december 2004. Uit de gegevens van het berichtenverkeer van het ECH over de periode juli-december 2004 blijkt echter dat 577.000 switches zijn verwerkt, hetgeen overeenkomt met ongeveer 8,5% van de Nederlandse huishoudens. We zien hier een verschil van 2,5% met de uitkomsten van het TNS-NIPOonderzoek. In de berekeningen van dit onderzoek die de DTe hanteert, wordt rekening gehouden met dit verschil omdat in het TNS-NIPO-onderzoek een relatief hoog aantal geswitchte consumenten zit, namelijk de eerder genoemde 11%.

3

Bron: DTe website.


Pagina 17 van 41

Onderzoek administratieve processen 3.2.1 Verhuizen Bij verhuizingen treden relatief de meeste problemen op. Uit de gegevens die de energiebedrijven zelf hebben aangeleverd (Deloitte-onderzoek) blijkt dat er flinke achterstanden bestaan met het verwerken van verhuizingen. Deloitte rapporteert dat bij 53% van de verhuizingen de consument binnen 30 werkdagen na de verhuisdatum een eindafrekening en/ of voorschotnota heeft ontvangen. In 19% van de gevallen wordt tussen de 30 en 60 werkdagen na een verhuizing de eindafrekening en/ of voorschotnota verstuurd. In 28% van de gevallen ontvangt de verhuisde consument de eindafrekening en/ of voorschotnota meer dan 60 werkdagen na verhuisdatum. Volgens de onlangs ingestelde DTenorm van acht weken zou tussen 53% en 72% van de verhuisde consumenten hun nota’s op tijd hebben gekregen. Dit betekent dat tussen de 28% en 47% van de klanten hun nota volgens de nieuwe norm te laat heeft ontvangen. Uit de TNS-NIPO-enquête komt naar voren dat 46% van de ondervraagden die verhuisd zijn een probleem ervaart met het energiebedrijf. De belangrijkste problemen die respondenten ervaren zijn: • • •

dubbele of uitblijvende nota’s (meer dan 26% van alle probleemgevallen); incorrecte nota’s en problemen met meterstanden (26% van de probleemgevallen); algemene verhuisproblemen zoals foute adressering of rekening naar de vorige bewoner (25% van de probleemgevallen).

Het merendeel van de respondenten (54%) geeft aan dat de problemen langer dan drie maanden hebben geduurd. Conclusie Op basis van de combinatie van de uitkomsten van het Deloitte- en TNS-NIPO-onderzoek moet worden geconcludeerd dat er aanzienlijke problemen bestaan met de administratieve afhandeling van verhuizingen. In veel gevallen ontvangt de verhuisde consument zijn eindafrekening en/ of voorschotnota volgens de nieuwe norm te laat. Daarnaast geeft een significant deel van de verhuisde respondenten aan problemen te hebben met de correctheid van hun nota’s.

3.2.2 Switchen Uit het onderzoek van Deloitte blijkt dat het totale proces van het uitvoeren vanaf de switchaanvraag tot en met het versturen van de eindafrekening en/ of voorschotnota vertraging oploopt. De klant kan weliswaar switchen maar de oude leverancier verstuurt niet op tijd de eindafrekening aan de klant of de nieuwe leverancier verstuurt de voorschotnota van de klant niet op tijd. In 65% van de gevallen resulteert een leveranciersswitch binnen 30 werkdagen na switchdatum in een eindafrekening en/ of voorschotnota. In 14% van de gevallen wordt na een leveranciersswitch de slot- en/ of voorschotnota tussen 30 en 60 werkdagen afgehandeld. Dit betekent dat tussen de 65% en 79% van de switches binnen de onlangs door DTe uitgevaardigde norm van acht weken valt en daarmee op tijd is. Tussen de 21% en 35% van de geswitchte consumenten ontvangt de slot- en/ of voorschotnota volgens de nieuwe norm dus te laat.


Pagina 18 van 41

Onderzoek administratieve processen Uit het TNS-NIPO-onderzoek blijkt dat het switchen volgens de respondenten vaak gepaard gaat met problemen. Van de respondenten die zijn geswitcht geeft 35% aan een probleem te hebben als gevolg van een leveranciersswitch na 1 juli 2004. Indien rekening wordt gehouden met het feit dat switchers oververtegenwoordigd zijn in de TNS-NIPO-groep zou in Nederland ruim 25% van de switches een probleem opleveren. De belangrijkste problemen die respondenten ervaren zijn: • • •

dubbele of uitblijvende nota’s (25% van de probleemgevallen); incorrecte nota’s en problemen met meterstanden (31% van de probleemgevallen); switchgerelateerde problemen zoals problemen bij aanmelding (20% van de probleemgevallen).

Van de respondenten die aangeven een probleem te hebben naar aanleiding van hun switch, geeft 66% aan dat zij een probleem hebben met hun oude leverancier. De afhandeling van al deze problemen is in de ogen van de respondenten in de meeste gevallen langdurig: in 63% van de gevallen bestaan problemen langer dan drie maanden. De hoogte van deze percentages is voor de DTe een reden een vervolgonderzoek in te stellen om te achterhalen of dit slechts perceptie is van de consument of dat het om problemen gaat die door de leveranciers worden veroorzaakt. Dit onderzoek moet ook duidelijk maken of er sprake is van administratief organisatorische problemen of dat andere oorzaken een rol spelen. Conclusie Op basis van bovenstaande onderzoeksresultaten moet worden geconcludeerd dat de administratieve afhandeling van switches de nodige problemen oplevert. Het van de ene naar de andere leverancier switchen gaat op zichzelf goed, maar de administratieve afhandeling van deze switch levert problemen met de facturering op. De relatieve omvang van de problematiek met switches is kleiner dan bij verhuizingen. Toch moet ook hier worden vastgesteld dat veel geswitchte consumenten volgens de nieuwe norm te lang moeten wachten op hun eindafrekening en/ of voorschotnota. Daarnaast valt op dat als consumenten menen een probleem te hebben, dit in het merendeel van de gevallen een probleem met de oude leverancier betreft.

3.2.3 Opmaken van jaarafrekeningen Uit de gegevens van Deloitte komt naar voren dat 6% van de jaarafrekeningen gecorrigeerd moet worden door middel van een correctienota. Tevens blijkt dat veruit het grootste deel (75%) van de jaarafrekeningen binnen een maand wordt verstuurd. Een zeer opvallend cijfer uit de Deloitte-data betreft de oplevering van meetgegevens door de netbeheerder. De meetgegevens vormen de basis van iedere jaarafrekening, dus de oplevering ervan is een van de belangrijkste factoren die de doorlooptijd van facturatie bepaalt. Volgens de leveranciers ontvangen zij slechts 3% van de meetgegevens op tijd van de netbeheerders. Dit terwijl de netbeheerders zelf aangeven dat zij de data in 87% van de gevallen op tijd leveren. DTe zal hier vervolgonderzoek naar doen. Uit het TNS-NIPO onderzoekt blijkt dat 8% van de respondenten een probleem ervaart met de jaarafrekening. Ruim de helft van de problemen (58%) gaat over een incorrecte nota of incorrect gemeten verbruik. Het overige deel van de problemen (42%) wordt veroorzaakt door dubbele of ontbrekende rekeningen. Volgens de respondenten is de afhandeling van de problemen met jaarafrekeningen over het algemeen zeer langdurig.


Pagina 19 van 41

Onderzoek administratieve processen Slechts 16% van de problemen wordt volgens de respondenten binnen een maand opgelost. In 40% van de probleemgevallen duurt het volgens de respondenten zelfs langer dan zes maanden voordat het probleem is opgelost. Conclusies Op basis van de onderzoeksresultaten moet worden geconcludeerd dat het opmaken van jaarafrekeningen tot de nodige problemen leidt. Hoewel deze problemen in relatief opzicht kleiner zijn dan die bij verhuizingen en switchen, is in absolute zin het aantal consumenten met een probleem met de jaarafrekening het grootst (tussen de 420 en 560 duizend). Dit komt doordat elke consument een jaarafrekening ontvangt. Een volgende conclusie is dat relatief vaak (6%) een correctiefactuur gestuurd wordt naar aanleiding van een jaarafrekening. Dit geeft aan dat in deze gevallen verkeerde meterstanden worden gebruikt. Uit andere rapportages is gebleken dat 5-10% van de reguliere jaarafrekeningen worden gemaakt aan de hand van berekende standen. In de meeste gevallen ligt deze berekende standen te ver van de werkelijke stand voor de consument om te accepteren en gaat hij klagen. Aangezien de 75% van de klanten die klaagt over zijn jaarafrekening een correctienota krijgt, concludeert DTe dat de kwaliteit van de berekende meterstanden die gebruikt worden voor jaarafrekeningen te laag is.

3.2.4 Klachten Volgens het onderzoek van Deloitte heeft 1,2% van de klanten een klacht uitstaan bij de energiebedrijven. De energiebedrijven geven voorts aan dat de afhandeling van klachten die niet direct kunnen worden opgelost erg veel tijd kost, 62% van de klachten heeft namelijk meer dan 20 werkdagen nodig om afgehandeld te worden. Uit de gegevens zoals door TNS-NIPO aangeleverd blijkt dat van alle respondenten die aangeven een probleem met hun energiebedrijf te hebben (11% van alle respondenten), 35% van hen naar aanleiding daarvan een klacht indient. Dit betekent dat 4% van alle ondervraagden een klacht heeft uitstaan bij de energiebedrijven. Volgens de ondervraagde consumenten duurt het erg lang voordat een klacht naar voldoening is opgelost. Slechts 19% van de klachten wordt volgens hen binnen een maand opgelost, terwijl 38% van de klachten zelfs een afhandeltijd heeft van meer dan zes maanden. Conclusies Op basis van bovenstaande onderzoeksuitkomsten kunnen een aantal belangrijke conclusies worden getrokken. Slechts een derde van de gevallen die de consument aandraagt als klacht (4%), wordt door leveranciers ook als zodanig gezien (1,2%). Dit kan gedeeltelijk worden verklaard door het verschil in definitie die consument en energiebedrijf voor het begrip klacht hanteren. Issues die snel kunnen worden opgelost, worden door de energiebedrijven doorgaans niet als klacht geregistreerd, maar door de klant wel als klacht ervaren. Een andere belangrijke conclusie is dat de verwerking van klachten die niet direct kunnen worden opgelost veel tijd kost.


Pagina 20 van 41


3.3

Onderlinge vergelijking van bedrijven

Binnen de beschikbare doorlooptijd van het Deloitte-onderzoek bleek het niet mogelijk om tot voldoende eenduidige definities en interpretaties van enkele essentiële begrippen te komen tussen de bedrijven. Dit is echter een noodzakelijke voorwaarde om de gegevens van de verschillende bedrijven op kwantitatief niveau met elkaar te kunnen vergelijken. Deloitte heeft dan ook moeten constateren dat het construeren van een betrouwbare kwantitatieve benchmark van de bedrijven ten aanzien van de verschillende administratieve processen niet mogelijk was binnen de beschikbare tijd. Dit neemt niet weg dat de gegevens uit het Deloitte-onderzoek wel de nodige indicaties geven over verschillen tussen prestaties van de bedrijven. In de volgende paragrafen geven we per proces weer wat over de prestaties van de individuele bedrijven kan worden weergegeven op basis van het Deloitte-onderzoek en de bedrijfsbezoeken (indien daarvan bij het betrokken bedrijf sprake was). Gezien de doelstelling van het onderhavige onderzoek – het geven van een adequaat beeld van de aard en omvang van de problemen – is er voor gekozen hier de bevindingen op te nemen van de zes grootste leveranciers van elektriciteit. Deze zes leveranciers hebben samen meer dan 90% van de consumenten als klant in Nederland. Dit neemt overigens niet weg dat alle energiebedrijven op de blijvende aandacht van DTe kunnen rekenen.

3.3.1 Verhuizen Uit het bedrijfsbezoek aan Nuon is gebleken dat bij het leveringsbedrijf van Nuon een relatief hoge werkvoorraad (meer dan 20%) met betrekking tot te verwerken verhuisaanvragen aanwezig is. De werkvoorraad is dermate hoog dat gesproken kan worden over een achterstand. Deze achterstand resulteert ondermeer in een hoog percentage eindafrekeningen en voorschotnota’s (35%) dat pas meer dan twee maanden na verhuizing aan de klant wordt gestuurd. Essent verstuurt na een verhuizing in ongeveer de helft van de gevallen na ongeveer 30 werkdagen een eindafrekening. Essent heeft aangegeven in de korte doorlooptijd van het onderzoek niet in staat te zijn gegevens te verstrekken over de te versturen voorschotfacturen in het door DTe gewenste format zonder de primaire operationele processen te verstoren. Dit omdat de door DTe gevraagde informatie afwijkt van de sturingsinformatie die Essent zelf gebruikt om de afhandeling van de administratieve processen te monitoren. De sturingsinformatie die Essent zelf gebruikt heeft zij overlegd aan DTe. Hoewel door de korte doorlooptijd geen verificatie van deze data heeft kunnen plaatsvinden lijkt het erop dat Essent circa de helft van de verhuizende klanten binnen 30 werkdagen na verhuizing een nieuwe voorschotnota stuurt. Uit het afgelegde bedrijfsbezoek is gebleken dat Eneco geen achterstand heeft met nog te verwerken aanvragen van verhuizingen. Verder rekent Eneco veruit het grootse deel van haar klanten binnen 30 werkdagen na de verhuizing af. Meer dan de helft van de voorschotfacturen wordt binnen 30 werkdagen verstuurd.


Pagina 21 van 41

Onderzoek administratieve processen Gebleken is dat Energiebedrijf.com na een verhuizing in meer dan 87% van de gevallen meer dan 60 werkdagen nodig heeft om een eindfactuur te versturen. Voorschotnota’s worden in 23% van gevallen binnen 30 werkdagen verstuurd. Na een verhuizing heeft Delta voor bijna al haar klanten meer dan 60 werkdagen nodig om een voorschotfactuur te versturen. Bijna 90% van de klanten ontvangt de eindafrekening na een verhuizing na meer dan 60 werkdagen. worden bij verhuizingen iets meer dan de helft (55%) van de eindfacturen binnen 30 Bij werkdagen verstuurd. Voor het overige deel geschiedt dit binnen 60 werkdagen. Greenchoice verstuurt nieuwe voorschotfacturen veelal binnen 30 werkdagen na verhuizing (92,5%).

3.3.2 Switchen Voordat hieronder wordt ingegaan op de prestaties van de individuele bedrijven inzake switchen is het noodzakelijk om precies aan te geven wat er onderzocht is. De onderstaande gegevens hebben betrekking op de volgende twee zaken: • •

het tijdig versturen van een voorschotnota naar een “ nieuwe” klant die recentelijk naar het betrokken bedrijf is overgestapt; het tijdig versturen van een eindafrekening naar een “ oude” klant die recentelijk bij het betrokken bedrijf is weggeswitcht.

Gebleken is dat Nuon in ruim 60% van de gevallen binnen drie weken een voorschotnota verstuurt aan klanten die recentelijk naar Nuon zijn overgestapt. Voorts is vastgesteld dat met betrekking tot het versturen van voorschotnota’s aan nieuwe klanten er een werkvoorraad bestaat van 9,3%. Dit percentage is niet echt laag, maar gegeven het feit dat de werkvoorraad in absolute aantallen klein is lijkt dit erop te duiden dat Nuon over het algemeen in staat is om naar Nuon geswitchte klanten tijdig een voorschotnota te sturen. Voor wat betreft het versturen van een eindafrekening aan klanten die van Nuon zijn weggeswitcht heeft Nuon geen gegevens aangeleverd bij Deloitte. Dit zal op basis van vervolgonderzoek nader moeten worden vastgesteld. Essent verstuurt na een switch van haar klant naar een andere leverancier in ongeveer de helft van de gevallen binnen 30 werkdagen een eindafrekening naar deze “ oude” klant. Verder duidt de door Essent beschikbaar gestelde sturingsinformatie erop dat ongeveer de helft van de “ nieuwe” klanten binnen 30 werkdagen een voorschotnota ontvangen als ze naar Essent toe switchen. Uit het afgelegde bedrijfsbezoek is gebleken dat Eneco geen achterstand heeft met nog te verwerken aanvragen van switches. Meer dan de helft van de eindafrekeningen aan “ oude” klanten en voorschotfacturen aan “ nieuwe” klanten wordt binnen 30 werkdagen verstuurd. Nadat een “ oude” klant van Energiebedrijf.com naar een andere leverancier is overgestapt heeft Energiebedrijf.com in 77% van de gevallen meer dan 60 werkdagen nodig om een eindfactuur te versturen. In 62% van de gevallen wordt door Energiebedrijf.com aan “ nieuwe” klanten de voorschotnota binnen 30 dagen verstuurd.


Pagina 22 van 41

Onderzoek administratieve processen Na een switch heeft Delta voor ongeveer 40% van haar “oude” en “ nieuwe” klanten meer dan 60 werkdagen nodig om respectievelijk een eindafrekening en een voorschotfactuur te versturen. de eindfactuur aan “ oude” klanten en de voorschotnota aan Na het switchen wordt door “ nieuwe” klanten in het merendeel van de gevallen (respectievelijk 88% en 94%) binnen 30 werkdagen verzonden.

3.3.3 Opmaken van jaarafrekeningen Nuon heeft nagenoeg alle eindafrekeningen met betrekking tot de tweede helft van 2004 naar haar klanten verstuurd. Over de tijdigheid waarmee dit gebeurd is kunnen op basis van de tijdens dit onderzoek verzamelde gegevens geen exacte uitspraken worden gedaan.4 Vastgesteld is echter dat er sprake is van een beperkte werkvoorraad, wat erop duidt dat Nuon in staat is haar klanten tijdig een jaarafrekening te versturen. Essent heeft aanvankelijk aangegeven in de korte doorlooptijd van het onderzoek niet in staat te zijn gegevens te verstrekken over de te versturen jaarafrekeningen in het door DTe gewenste format zonder de primaire operationele processen te verstoren, om dezelfde reden als bij verhuizingen is opgegeven. Essent heeft echter DTe sturingsinformatie verstrekt die zij zelf gebruikt om de tijdige versturing van jaarafrekeningen te monitoren. Gegeven het moment waarop DTe de beschikking kreeg over deze informatie heeft geen verificatie kunnen plaatsvinden. Dit neemt niet weg dat de verkregen informatie erop duidt dat Essent in staat is vrijwel al haar jaarafrekeningen (circa 95%) binnen een maand na het verstrijken van de afrekenperiode aan haar klanten te versturen. Bij Eneco wordt de jaarafrekening veelal binnen een maand na het verstrijken van de afrekenperiode verstuurd. Energiebedrijf.com kampt momenteel met een zeer hoge werkvoorraad (90%) nog te versturen jaarafrekeningen. Van deze nog te versturen jaarafrekeningen heeft 57% betrekking op een afrekenperiode van meer dan twee maanden daarvoor. Bij Delta wordt de reguliere jaarafrekening van de meeste klanten meer dan een maand na het verstrijken van de afrekenperiode verstuurd. Delta heeft zelf aangegeven dat de oorzaak van de achterstanden met name ligt bij de te laat ontvangen meterstanden door ‘onverklaarbare uitval’ in het berichtenverkeer. Greenchoice verstuurt alle jaarafrekeningen (100%) binnen 30 werkdagen na het verstrijken van de periode aan haar klanten. Hierbij moet worden aangetekend dat Greenchoice, om het proces niet te vertragen, direct gebruik maakt van de door haar klanten opgegeven meterstanden.

4 Dit wordt veroorzaakt door het feit dat er verschillen bestaan in interpretaties en definities van bepaalde begrippen uit de survey die Deloitte onder de bedrijven heeft uitgevoerd, waardoor er op dit moment nog geen betrouwbare kwantitatieve benchmark kan worden geconstrueerd. Zoals in hoofdstuk 5 zal worden aangegeven heeft DTe met de zes grootste leveringsbedrijven voor elektriciteit afspraken gemaakt over het komen tot eenduidige definities zodat op korte termijn wel exact kan worden vastgesteld of Nuon haar eindafrekeningen tijdig heeft verstuurd.


Pagina 23 van 41

Onderzoek administratieve processen 3.3.4 Rol van de netbeheerders Bij de interpretatie van bovenstaande bevindingen moet worden meegenomen dat de leverancier afhankelijk is van de netbeheerder voor ondermeer het opmaken van een eindafrekening en een reguliere jaarafrekening. De leverancier dient immers over gevalideerde meterstanden te beschikken voordat hij deze nota’s kan opmaken. Uit het DTe-onderzoek ”Uitwisseling meetgegevens” blijkt dat de uitwisseling van meetgegevens tussen de netbeheerders en leveranciers problemen ondervindt. Energieleveranciers zijn voor het opmaken van de eindafrekening voor de klant afhankelijk van de gevalideerde meterstanden van de netbeheerders. Uit het Deloitte-onderzoek blijkt dat Nuon, Essent, Delta, Greenchoice en Energiebedrijf.com gemiddeld in meer dan de helft van de uithuizingen de gevalideerde meterstanden niet op tijd van de netbeheerder ontvangen. Eneco geeft dit niet aan. In hoofdstuk vier wordt verder ingegaan op de oorzaken van de problemen bij de uitwisseling van meetgegevens en de rol van de netbeheerders hierbij.

3.3.5 Klachten De uitkomsten van het consumentenonderzoek van TNS-NIPO laten verschillen zien tussen de leveranciers. In de TNS-NIPO-consumentenenquête is geanalyseerd of de verschillende energieleveranciers relatief veel of weinig ontevreden klanten hebben. De uitkomsten laten zien dat er duidelijke verschillen bestaan in tevredenheid van klanten over hun energiebedrijf. 6% van de respondenten heeft aangegeven ontevreden te zijn over de afhandeling van problemen door hun energieleverancier. Onderstaande tabel laat zien of een energiebedrijf onder, op of boven het percentage ontevreden klanten zit dat op grond van zijn marktaandeel verwacht mag worden. Delta en de Energiebedrijf.com-bedrijven (Durion, Evolta en Energiebedrijf.com) hebben een groter aandeel in de hoeveelheid ontevreden respondenten dan op grond van hun marktaandeel zou mogen worden verwacht. Van deze bedrijven heeft Delta relatief de meeste ontevreden klanten. Daarentegen heeft Eneco relatief weinig (tweederde van het marktgemiddelde) ontevreden klanten. Van de andere grote bedrijven, waaronder de grote bedrijven Nuon en Essent, ligt het aandeel ontevreden klanten in lijn met hun marktaandeel (zie figuur 3.1).


Pagina 24 van 41


27.9% 27.9%

Nuon

28.4%

Essent

26.2% 16.5%

Eneco

25.2% 13.8%

Delta

3.3% 3.3% 2.8%

Durion Evolta Energiebedrijf.Com Greenchoice

2.6% 1.0% 2.5% 0.7% 0.8% 1.6%

Aandeel in ontevreden respondenten [%} Aandeel in totale respons [% Klanten tevredenheid boven verwachting op basis van marktaandeel Klanten tevredenheid beneden verwachting op basis van marktaandeel

Figuur 3.1: Aandeel in ontevreden respondenten Kanttekening bij vergelijking consumentenklachten Het is mogelijk dat een klant zijn leverancier belt, ondanks het feit dat de klacht de netbeheerder betreft. Deze mogelijkheid bestaat doordat de klant veelal zijn factuur van de leverancier ontvangt en de bekendheid met de leverancier derhalve groter is.


Pagina 25 van 41


3.3.6 Conclusies over de bedrijven Wanneer de uitkomsten van het Deloitte-onderzoek, de bedrijfsbezoeken (indien van toepassing) en het TNS-NIPO-onderzoek naast elkaar worden gelegd, dan valt op dat uit elk onderzoek een vergelijkbaar beeld ontstaat per bedrijf. Op basis hiervan worden hieronder per bedrijf enkele kwalitatieve conclusies getrokken. •

•

•

•

Nuon. Wat opvalt bij Nuon is dat er een relatief hoge werkvoorraad ligt met betrekking tot de afhandeling van verhuizingen. Dit leidt er toe dat ruim een derde van de verhuisde klanten van Nuon volgens de nieuwe norm van acht weken te laat een voorschotnota en/ of eindafrekening ontvangt. De beperkte omvang van de werkvoorraden inzake naar Nuon overgestapte klanten en jaarafrekeningen duidt erop dat Nuon over het algemeen ten aanzien van deze beide processen in staat is om tijdig een nota te versturen. Voor wat betreft de stand van zaken inzake het versturen van de eindafrekening naar weggeswitchte klanten is vervolgonderzoek noodzakelijk. Uit het onderzoek onder consumenten blijkt dat Nuon ten opzichte van andere bedrijven een gemiddeld aantal ontevreden klanten heeft. Dit neemt niet weg dat het percentage ontevreden klanten hoog is. Een spoedige verbetering van de afhandeling van de administratieve processen – met name verhuizingen – is noodzakelijk. Essent. Circa de helft van de klanten ontvangt na een verhuizing of een switch naar een andere leverancier binnen 30 werkdagen een eindafrekening. Op basis van de beschikbare sturingsinformatie lijkt hetzelfde te gelden voor de voorschotnota’s na een verhuizing of een switch naar Essent toe. De beschikbare sturingsinformatie duidt er verder op dat Essent veelal in staat is om haar klanten binnen een maand na de afrekenperiode een eindafrekening te versturen. Uit het onderzoek onder consumenten blijkt dat Essent ten opzichte van de andere bedrijven een gemiddeld aandeel ontevreden klanten heeft. Dit neemt echter niet weg dat het percentage ontevreden klanten hoog is. Een spoedige verbetering van de afhandeling van de administratieve processen is noodzakelijk. Eneco. Gebleken is dat Eneco, buiten de gebruikelijke werkvoorraad, nauwelijks achterstanden heeft en in vrijwel alle gevallen in staat is om tijdig een nota te versturen. Dit komt overeen met de uitkomsten van het onderzoek onder consumenten waaruit blijkt dat Eneco een relatief hoog aandeel tevreden klanten kent. Eneco heeft haar administratieve processen op orde. Energiebedrijf.com. Gebleken is dat Energiebedrijf.com ten aanzien van verhuizingen, switches (eindafrekeningen naar “ oude” klanten) en jaarafrekeningen in een aanzienlijk aantal gevallen de nota’s volgens de nieuwe norm van acht weken te laat verstuurt. Voorts blijkt uit het onderzoek onder consumenten dat de bedrijven van Energiebedrijf.com een relatief hoog aantal ontevreden klanten hebben. Een aanzienlijke verbetering van de verwerking van de administratieve processen op korte termijn is absoluut noodzakelijk.


Pagina 26 van 41


•

Delta. Gebleken is dat Delta relatief veel problemen heeft met de administratieve verwerking van zowel verhuizen, switchen als factureren. Dit komt tot uiting in het feit dat klanten pas laat een voorschotnota, eindafrekening en/ of jaarafrekening krijgen. Uit het onderzoek onder consumenten blijkt dat Delta een relatief hoog aantal ontevreden klanten heeft. Een aanzienlijke verbetering van de verwerking van de administratieve processen op korte termijn is absoluut noodzakelijk. Greenchoice. Gebleken is dat deze nieuwkomer in de meeste gevallen tijdig een voorschotnota of eindafrekening stuurt. Dit beeld stemt overeen met het relatief hoge aantal tevreden klanten dat uit het onderzoek onder consumenten naarvoren komt. Dit bedrijf heeft de verwerking van de administratieve processen grotendeels op orde. Alleen een verdere verbetering van de afhandeling van verhuizingen is nodig.

Uit bovenstaande conclusies blijkt dat bij enkele bedrijven nog bepaalde informatie ontbreekt, omdat die niet binnen de korte doorlooptijd van het onderzoek kon worden verstrekt. DTe is momenteel bezig om alsnog de gegevens te achterhalen en verifiëren die noodzakelijk om vast te kunnen stellen of de bedrijven zich (in april, juli en september) aan de gemaakte verbeterafspraken houden (zie 5.2). DTe is tevens met de betrokken energiebedrijven in gesprek om afspraken te maken over eenduidig gedefiniëerde kritische prestatie-indicatoren (kpi’s), die voor alle bedrijven toepasbaar zijn.

3.4

Vergelijking met het buitenland

In een aantal andere landen zijn de energiemarkten al in een eerder stadium geliberaliseerd. DTe heeft een aantal van deze buitenlandse geliberaliseerde energiemarkten (o.a. Groot-Brittannië; Australië, Verenigde Staten, Scandinavische landen en enkele andere Europese landen) onderzocht om te achterhalen of de huidige problematiek met de administratieve processen in Nederland vergelijkbaar is met de situatie zoals die in het buitenland was acht maanden na de liberalisering. Kortom, is de situatie in Nederland nou slechter of beter dan in andere landen? Zoals uit de onderstaande analyse zal blijken, is de omvang van de problematiek in Nederland over het algemeen kleiner of vergelijkbaar met die in andere landen acht maanden na de liberalisering.

Doorlooptijden van verhuizingen en switches zijn vergelijkbaar of lager Uit vergelijking blijkt dat de doorlooptijd van een switch in het buitenland gemiddeld tussen de 30 en 45 dagen ligt, terwijl die in Nederland gemiddeld rond de 7 dagen ligt. De norm voor de doorlooptijd van switchen zoals die in Nederland in PVE-verband is overeengekomen is aanmerkelijk ambitieuzer dan de onderzochte landen. Een switch in Nederland dient bijvoorbeeld binnen vijf werkdagen afgehandeld te zijn, terwijl de norm in de meeste onderzochte landen 15-35 werkdagen bedraagt. Met deze ambitieuze normen van vijf werkdagen voor de afhandelingduur van switches wordt aanzienlijk meer druk gelegd op de administratieve processen dan in het buitenland gebeurt. Voor het afhandelen van verhuizingen is de doorlooptijd in Nederland vergelijkbaar met die in andere landen, namelijk gemiddeld 30 werkdagen ten opzichte van een gemiddelde in het buitenland van 20 tot 30 werkdagen. Ook voor verhuizing hanteert Nederland een ambitieuzere norm dan in het buitenland, namelijk 15 werkdagen ten opzichte van 20-35 werkdagen in het buitenland.


Pagina 27 van 41

Onderzoek administratieve processen Het feit dat Nederland in relatie tot het buitenland tot vergelijkbare of betere prestaties komt is mede te danken aan het feit dat veel problemen worden ondervangen doordat het berichtenverkeer tussen leveranciers onderling en tussen leveranciers en netbeheerders voor 99% gecoördineerd en gecontroleerd wordt door ECH en Edine. In de buitenlandse geliberaliseerde energiemarkten verloopt het berichtenverkeer veelal bilateraal tussen netbeheerders en leveranciers bij verhuizingen en switches. Het berichtenverkeer is hierdoor in buitenland complexer dan in Nederland, aangezien partijen veel verificatiestappen moeten uitvoeren om te zorgen dat ze met de juiste netbeheerder en/ of leverancier contact hebben over de juiste klant. Bovendien loopt veruit het grootste gedeelte van het berichtenverkeer via verschillende media zoals fax, telefoon, e-mail, Excel spreadsheets, etc. Het veelal handmatig overzetten naar voor de ontvanger geschikte dataformats blijkt in die landen niet alleen arbeidsintensief, maar ook foutgevoelig. In Nederland minder onterechte switches dan in het buitenland Een onterechte switch wordt gedefinieerd als een switch van de verkeerde aansluiting, bijvoorbeeld als iemand een switch aanvraagt maar zijn buurman wordt geswitcht door een fout bij energieleverancier en/ of netbeheerder. In Groot-Brittannië, Australië en België wordt in 1% van alle switches de verkeerde aansluiting geswitcht. Dit wordt veroorzaakt doordat verkeerde gegevens worden doorgegeven aan de netbeheerders als gevolg van het ontbreken van een unieke identificatiemogelijkheid per aansluitplaats. In Nederland ligt het aantal onterechte switches onder de 0,5%. Dit lage percentage is te danken aan het feit dat in Nederland EAN-codes worden gebruikt (European Article Number). In Nederland heeft iedere gas- en elektriciteitsaansluiting een eigen EANcode. Deze EAN-code is een uniek getal van 18 cijfers. Als een klant gaat verhuizen of switchen, heeft de betreffende leverancier de EAN code nodig om de verhuizing of switch door te voeren. In onze analyse zijn switches door agressieve verkooptechnieken die later (moeten) worden teruggedraaid niet meegenomen. Marktwerking sterker in Nederland dan in andere “geliberaliseerde” landen Het aantal switches in Nederland is in vergelijking met Vlaanderen, Duitsland en de Scandinavische landen aan de hoge kant (8,5% tegenover 1% tot 9%). Dit duidt erop dat de marktwerking in Nederland relatief beter op gang is gekomen dan in de andere genoemde landen. In Duitsland en de Verenigde Staten moet bijvoorbeeld iedere nieuw toetredende energieleverancier onderhandelen met de afzonderlijke netbeheerders over de mogelijkheid tot leveren van energie aan klanten waardoor de keus voor de consument beperkt blijft. In de Scandinavische landen, Spanje, Australië en de Verenigde Staten kan slechts op een beperkt aantal momenten geswitcht worden waardoor het voor consumenten onaantrekkelijk wordt gemaakt om te switchen. Aantal klachten nam in het buitenland na verloop van tijd af In de meeste van de andere landen is de hoeveelheid klachten na liberalisering substantieel toegenomen tot een jaar na liberalisering. De hoeveelheid klachten is in diezelfde landen ook weer significant afgenomen. Dit veelal nadat men op grond van eerdere ervaringen met de aanvankelijk geïntroduceerde processen enkele veranderingen doorvoerde om de processen beter te laten verlopen.


Pagina 28 van 41


Zo nam de hoeveelheid klachten in Texas (Verenigde Staten) toe van 625 per maand vlak na liberalisatie (januari 2002) tot 1.811 in augustus 2003. In zomer van 2003 is een aantal maatregelen afgekondigd door de toezichthouder, waardoor het aantal klachten ruim een jaar later (oktober 2004) was afgenomen tot 807. Aangezien Texas kampte met een aantal structurele problemen is de hoeveelheid klachten niet afgenomen tot het beginniveau. Ook in Groot-Brittannië is een toename gevolgd door een afname in het aantal klachten te zien na liberalisering. In januari 2001 bedroeg de gemiddelde hoeveelheid klachten ongeveer 6.000, dit was in 2002 opgelopen tot ongeveer 8.300 per maand. In het begin van 2004 was de hoeveelheid teruggelopen tot 6.200 klachten per maand, nadat de Ofgem (toezichthouder) een aantal maatregelen had afgekondigd. Ook hier geldt dat het klachtenniveau van voor liberalisering nog niet gehaald is, omdat de effecten van een aantal meer structurele maatregelen nog niet zichtbaar zijn.


Pagina 29 van 41


4 Oorzaken 4.1 Overzicht van de belangrijkste oorzaken DTe komt op grond van het onderzoek tot de conclusie dat de volgende vier factoren gezamenlijk 90% van de administratieve problemen veroorzaken: 1. 2. 3. 4.

Foutieve en/ of te laat aangeleverde meterstanden Interne processen Verschillen in bestanden Klanten geven te laat verhuizingen door

Bovenstaande vier factoren worden weergegeven in figuur 4.1. Andere oorzaken

Klanten geven te laat verhuizingen door

Foutieve en/of te laat aangeleverde meterstanden

Ca. 10% Ca.5%

Mismatches in bestanden

Ca. 10% Ca. 50% Ca. 25%

Interne processen bij bedrijven

Figuur 4.1: Oorzaken van administratieve problemen In de hierop volgende paragrafen worden deze oorzaken nader toegelicht.

4.2 Foutieve en/ of te laat aangeleverde meterstanden Correcte meterstanden zijn essentieel voor het goed laten verlopen van de administratieve processen. Zowel voor het doorvoeren van verhuizingen en switches als voor het opmaken van de reguliere jaarafrekening geldt dat een uitwisseling van correcte meterstanden tussen de netbeheerder en de leverancier noodzakelijk is. De huidige administratieve problemen in de energiesector worden voor circa de helft veroorzaakt door het uitwisselen van foutieve meterstanden of het te laat uitwisselen van meterstanden. Verhuizen Vooral bij verhuizingen verklaart het ontbreken van correcte meterstanden een groot deel van de administratieve problemen. Het ontbreken van correcte meterstanden wordt voor een belangrijk deel veroorzaakt door de aard en complexiteit van de procedure die consumenten geacht worden te volgen in geval van een verhuizing.


Pagina 30 van 41

Onderzoek administratieve processen Om een verhuizing goed door te kunnen voeren is er in PVE-verband (Platform Versnelling Energieliberalisering) afgesproken dat een verhuizing minimaal 10 werkdagen van te voren moet worden aangemeld bij de leverancier. Op de dag van de verhuizing moet dan nog wel de meterstand worden doorgegeven aan de leverancier. In de hectiek rondom een verhuizing wordt dit vaak vergeten. Het gevolg is dat de netbeheerder in 72% (volgens de leveranciers) tot 30% (volgens de netbeheerder zelf) van de verhuizingen de meterstand te laat aanlevert waardoor het versturen van de eindafrekeningen en voorschotnota's vertraging oploopt. Deze percentages liggen in lijn met de bij ECH verzamelde data. Wanneer bij een verhuizing de klant de meterstand niet, of niet op tijd, doorgeeft, maakt de leverancier voor het opmaken van de eindafrekening op het oude adres gebruik van een door de netbeheerder geschatte meterstand. Indien de klant merkt dat dit niet overeenkomt met zijn eigen vaststelling of inschatting van de meterstand, leidt dit tot een situatie waarin klant en leverancier het oneens zijn over deze eindafrekening (ook al is er geen fout gemaakt in het proces door het energiebedrijf). De correctie die de leverancier op de eindafrekening moet aanbrengen is administratief complex en heeft een significante doorlooptijd. Switchen Bij het switchproces is het niet wettelijk verplicht een meterstand mee te sturen. De leverancier kan uiterlijk 10 werkdagen na de switchdatum de meterstanden naar de netbeheerder sturen. Mocht er geen stand worden meegestuurd door de leverancier, of wordt er wel een switchstand door de klant opgegeven aan de leverancier maar die wordt niet of niet op tijd door de netbeheerder verwerkt, dan berekent de netbeheerder een stand. Vooral in dit laatste geval leidt dit tot onduidelijkheid bij de klant omdat zijn opgegeven meterstand niet overeenkomt met de stand op de eindafrekening. Een correctiefactuur zal dan het verschil in verbruik moeten corrigeren. Opmaken van jaarafrekeningen In het geval dat een netbeheerder voor de jaarafrekening niet tijdig een opname van de klant ontvangt en er ook geen fysieke meterstandopname plaatsvindt, zal de netbeheerder een stand berekenen (‘schatten’). Door in opeenvolgende jaren standen te gebruiken die berekend zijn, wordt de kans op een afwijking ten opzichte van de werkelijke meterstand vergroot. Hierdoor wordt de kans groter dat de klant om een correctiefactuur vraagt. Verder is uit het DTe-onderzoek “ Uitwisseling meetgegevens” en het Deloitte onderzoek naar voren gekomen dat de uitwisseling van meetgegevens niet tijdig plaatsvindt. Oorzaken Zowel bij het Deloitte-onderzoek, het onderzoek van DTe naar de uitwisseling van meetgegevens als bij de bedrijfsbezoeken zijn de oorzaken vastgesteld van de problemen met betrekking tot de uitwisseling van meetgegevens. De belangrijkste oorzaken zijn: •

De kwaliteit van de (basis)administratie Het meet-, aansluit- en contractregister vormen samen de basisadministratie. De kwaliteit van de basisadministratie blijkt onvoldoende doordat er verschillen bestaan tussen het aansluitregister van de netbeheerder en het contractregister van de leverancier.


Pagina 31 van 41


•

•

De kwaliteit van de aangeleverde verbruiksgegevens Netbeheerders zijn verplicht om jaarlijks de meetgegevens te verstrekken aan leveranciers ten behoeve van het opmaken van een jaarafrekening. Volgens leveranciers wordt er ‘te veel’ gewerkt met berekeningen (‘schattingen’) in plaats van opgenomen standen. De juistheid van switchstanden Indien een consument besluit van leverancier te wisselen, moet er een stand komen waarop wordt afgerekend met de oude leverancier. Dit is dan tevens de beginstand voor de nieuwe leverancier. Deze switchstand kan worden geschat of middels een opname (invullen kaartje of anderszins) worden verkregen. Slechts een klein deel van de leveranciers stuurt (tijdig) standen door bij het indienen van een switchverzoek De snelheid van aanlevering van verbruiksgegevens (tijdigheid) Een veelgehoorde klacht van leveranciers waardoor de jaarafrekening wordt vertraagd, is dat berichten met verbruiksgegevens te laat worden gestuurd, waardoor die gegevens niet in de geplande ‘facturatierun’ kunnen worden verwerkt en een run ‘doorschuiven’.

4.3 Interne processen bij bedrijven De op een na belangrijkste oorzaak betreft de huidige problemen in de interne processen bij de energiebedrijven. Met interne processen voor leveranciers wordt bedoeld: • • •

de invoer van klantgegevens bij switch en/ of verhuizing; het verwerken van nieuwe stamgegevens5 en/ of meterstanden in de klantbestanden; het opmaken en versturen van eindafrekeningen en jaarafrekeningen.

Met interne processen voor netbeheerders wordt bedoeld: • • •

het verwerken van aanvragen voor het verstrekken van stam- en/ of meetgegevens; het aanpassen van aansluitregisters; het opstellen van eindafrekeningen en jaarafrekeningen.

Het betreft hier dus fouten in data-invoer en in de verwerking van gegevens. Gevolg hiervan is dat er vervuilingen in de databestanden optreden (die weer verschillen in bestanden met andere bedrijven tot gevolg hebben) die handmatig moeten worden gecorrigeerd. De belangrijkste oorzaken van deze fouten zijn de procesveranderingen naar aanleiding van de integratie van de IT-systemen bij de grote bedrijven. Deze bedrijven zijn veelal ontstaan uit verschillende fusies. De problemen bij de interne processen van energiebedrijven zijn de grondslag van circa een kwart van de administratieve problemen. Uit het onderzoek van Deloitte blijkt dat er een aanzienlijk verschil is in het percentage gestuurde data door de netbeheerder en het percentage ontvangen data door de leverancier (zie onderstaande tabel). 5 Onder stamgegevens wordt onder andere verstaan: EAN-code van de aansluiting, karakteristiek van de aansluiting, standaard profielcode, datum van jaarlijkse meteropname, tariefklasse voor de facturatie transportkosten, gecontracteerd maximum vermogen, straatnaam, huisnummer, postcode en plaatsnaam van aansluiting, EAN-code Netbeheerder, EANcode huidige Leverancier en programma verantwoordelijke (PV), EAN code huidige meet verantwoordelijke (MV), standaard jaarverbruik (SJV) aansluiting, tariefzone waarvoor SJV geldt.


Pagina 32 van 41

Onderzoek administratieve processen Met name het percentage van drie procent is opmerkelijk laag, hier zal DTe dan ook verder onderzoek naar doen.

Verhuizen Switchen Reguliere jaarafrekening

Stamdata

80%

52%

Meetgegevens

70%

48%

Stamdata

97%

50%

Meetgegevens

99%

88%

Meetgegevens

87%

3%

Figuur 4.2: Percentages ontvangen en verstuurde data door netbeheerder en leverancier Prestaties netbeheerder nemen af Bovendien blijkt uit de bij ECH verkregen gegevens dat netbeheerders in de loop van het jaar steeds later reageren op een aanvraag van stam- of meetgegevens door een leverancier. Tussen september en november is de reactietijd van netbeheerders bij verhuizingen met 58% gestegen (van 3,1 tot 4,9 werkdagen) en bij switches met 158% (van 2,6 naar 6,7 werkdagen). Aangezien het aantal aanvragen in deze periode gelijk is gebleven betekent dit dat hun doorlooptijden langer zijn geworden. Naast het feit dat de verwerking van verhuizingen, switches en jaarafrekeningen vertraging oploopt doordat de netbeheerders te laat de gevraagde stam- en meetgegevens opleveren ontstaat er ook veel vertraging in het facturatieproces. Dit komt met name naar voren bij het versturen van voorschotnota’s en eindafrekeningen van switches en het versturen van jaarafrekeningen. Hoewel bij switches in 88% (volgens de leveranciers) tot 99% (volgens de netbeheerders zelf) van de gevallen de meetgegevens op tijd door de netbeheerder wordt aangeleverd, wordt door leveranciers bij slechts 65% en door de netbeheerders bij 91% van alle switches de voorschot- en/ of eindafrekening binnen 30 dagen verstuurd. Bij respectievelijk 24% en 15% van alle switches treedt hier dus vertraging op. Bij jaarafrekeningen is hetzelfde beeld te zien. Hoewel volgens de netbeheerders in 87% van de gevallen de meetgegevens op tijd door hen wordt aangeleverd, wordt door leveranciers slechts 74% en door netbeheerders slechts 76% van alle jaarafrekeningen binnen 30 werkdagen verstuurd. Bij respectievelijk 13% en 11% van alle jaarafrekeningen treedt hier dus een aanzienlijke vertraging op tussen de aanlevering van de meetgegevens en de daadwerkelijke versturing van de factuur. Bij het versturen van voorschot- en eindafrekeningen bij verhuizingen spelen facturatieproblemen een minder grote rol. De netbeheerder levert in 28% (volgens de leveranciers) tot 70% (volgens de netbeheerders zelf) van de verhuizingen de meterstand te laat aan, met als gevolg dat door leveranciers bij 53% en door netbeheerders bij 72% van alle verhuizingen de voorschot- en/ of eindafrekening binnen 30 dagen wordt verstuurd.


Pagina 33 van 41


4.4 Verschillen tussen bestanden Verschillen tussen de bestanden van de netbeheerders en de leveranciers nemen circa 10% van de problemen voor hun rekening. Praktisch alle verschillen worden veroorzaakt door foutieve data-invoer bij een van de betrokken bedrijven en door andere fouten in interne processen. Bij switches en verhuizingen kan dit leiden tot "spraakverwarringen" met betrekking tot de identiteit van de klant en het versturen van de metergegevens naar de verkeerde leveranciers. Iedere marktpartij heeft zijn eigen gegevensbestand. Om een verhuizing en/ of een switch door te voeren, moeten de klantgegevens in de databestanden bij de netbeheerder (aansluitregister) en de leverancier (klantenbestand) met elkaar overeenkomen. Ook moet in het bestand van de netbeheerder bij iedere klant de juiste leverancier zijn vermeld, om de meetgegevens naar de juiste leverancier te sturen. Ondanks het effect van de opschoningacties van met name de drie grote energiebedrijven (project Datastorm) bestaat nog een “ mismatch” van ongeveer 7% tussen de gegevensbestanden van de netbeheerders en die van de leveranciers, waardoor administratieve problemen ontstaan. Dit wordt weergegeven in figuur 4.3. Het doel van het project datastorm is om de “ mismatch” terug te brengen tot 2%. Verschillen tussen aansluitregisters en klantenbestanden [%]1)

15% 15%

Verschil Overeenkomst

7% 7%

40% 40%

60% 60%

mei 2004

85% 85%

93% 93%

januari 2005

1) In project 'Data Storm' zijn de databestanden van de leveringsbedrijven en netwerkbedrijven Eneco, Nuon en Essent vergeleken voor elektriciteit en gas

Figuur 4.3: Verschil tussen aansluitregisters en klantenbestanden


Pagina 34 van 41


4.5 Klanten geven te laat verhuizingen door De laatste van de vier belangrijke oorzaken is dat de klant te laat doorgeeft wanneer hij verhuist. Klanten moeten nog wennen aan de nieuwe regels bij verhuizen waardoor ze vaak te laat zijn en het proces aan het begin reeds wordt verstoord. Dit behelst ongeveer 5% van de totale problematiek. Bij verhuizingen geldt dat een substantieel deel van de consumenten zijn of haar verhuizing niet of niet tijdig doorgeeft. Om een verhuizing goed door te kunnen voeren is er in PVE-verband afgesproken dat een verhuizing minimaal 10 werkdagen van te voren moet worden aangemeld bij de leverancier. In veel gevallen wordt dit echter niet door de klant gedaan. Het percentage van klanten die dit te laat doorgeven is onduidelijk. Ongeveer 25% van de verhuizende consumenten geeft zelf aan de verhuizing te laat aangemeld te hebben bij hun energiebedrijf. De rapportage van de leveranciers geeft aan dat bijna 77% van de consumenten dit te laat doorgeeft. Hoewel er een aanmerkelijk verschil bestaat tussen de uitkomsten van het consumentenonderzoek en de gegevens van de bedrijven, kunnen we in ieder geval vaststellen dat het om een substantiële hoeveelheid consumenten gaat.


Pagina 35 van 41


5 Maatregelen en vervolgacties 5.1

Overzicht van de maatregelen en vervolgacties

De afgelopen periode heeft DTe verschillende signalen ontvangen over problemen met betrekking tot factureren bij energiebedrijven. Naar aanleiding hiervan heeft DTe reeds in november 2004 een onderzoek gestart naar de uitwisseling van meetgegevens. In januari 2005 kwam Nuon met een advertentie waarin zij aangaf problemen te hebben met de administratieve verwerking van verhuizingen. Ook de resultaten van dit onderzoek geven aan dat er problemen bestaan. DTe concludeert dan ook dat er significante problemen zijn met het verwerken van verhuizingen, switches en facturen. Deze problemen hebben het vertrouwen van de consument en daarmee de marktwerking onder druk gezet. DTe meent dat er op korte termijn maatregelen nodig zijn om het consumentenvertrouwen te herstellen. Deze maatregelen vallen uiteen in vier categorieën: • • •

•

het verbeteren van de prestaties van de energiebedrijven, waarover DTe met de zes grootste leveringsbedrijven (van elektriciteit) concrete afspraken heeft gemaakt (in aanvulling op de eerder door de minister gemaakte afspraken); het monitoren en benchmarken van de prestaties van de energiebedrijven; onder andere met als doel om vast te stellen of de resultaatafspraken worden nagekomen; het nemen van maatregelen inzake de opname en uitwisseling meetgegevens, uiteenvallend in: o “ no regret” -maatregelen, die op korte termijn moeten worden genomen o mogelijke maatregelen waarvan de effectiviteit nog nader moet worden vastgesteld; het nemen van enkele overige maatregelen, zoals het oprichten van een energieloket en het verstrekken van vergoedingen aan klanten.

In de volgende paragrafen worden elk van deze vier punten nader toegelicht.

5.2

Verbeterafspraken met de energiebedrijven

Naar aanleiding van de opschudding die was ontstaan rondom de advertentie van Nuon, maakte de minister de afspraak met de vier grootste energiebedrijven dat de problemen rondom de verhuizingen op 1 april 2005 zouden zijn gehalveerd en op 1 juli 2005 zouden zijn opgelost. In aanvulling hierop heeft DTe met de zes grootste leveringsbedrijven van elektriciteit (Essent, Nuon, Eneco, Delta6, Energiebedrijf.com en Greenchoice) nadere prestatie-afspraken gemaakt. Deze afspraken hebben betrekking op de volgende twee zaken: • •

het verbeteren van de prestaties inzake de afhandeling van verhuizingen, switches en facturen; het verbeteren van de kwaliteit van de gegevensbestanden (wegnemen van vervuilingen en mismatches).

De precieze inhoud van deze afspraken wordt in de volgende twee paragrafen nader toegelicht.

6

De afspraken zijn met zowel de netbeheerder als de leverancier van Essent, Nuon, Eneco en Delta gemaakt.


Pagina 36 van 41

Onderzoek administratieve processen 5.2.1 Verbeteringen inzake verhuizingen, switches en facturen De vier grootste energiebedrijven (Essent, Nuon, Eneco en Delta) hebben met de minister afgesproken de problemen met verhuizen zoals die op 17 januari bestonden per 1 april te hebben gehalveerd en op 1 juli volledig te hebben opgelost. Met het oplossen van problemen wordt bedoeld dat op 1 juli 2005 alle klanten na een verhuizing tijdig (binnen de norm van acht weken) een correcte eindafrekening of voorschotnota ontvangen. Ook met betrekking tot switchen hebben deze vier bedrijven met DTe de afspraak gemaakt dat op 1 juli 2005 alle klanten binnen acht weken na een switch een correcte eindafrekening van hun oude leverancier en een correcte voorschotnota van hun nieuwe leverancier ontvangen. Verder hebben deze vier bedrijven aangegeven zich in te spannen de problemen met betrekking tot het opmaken van de jaarafrekening zo snel mogelijk op te lossen. Het goed meten van de prestaties op het gebied van facturering vergt echter een fors beslag op de reguliere procesgang. Daarom is afgesproken dat per 1 september de problemen zijn opgelost en klanten derhalve binnen acht weken een correcte jaarafrekening ontvangen.. Naast de vier grootste energiebedrijven heeft DTe ook met Energiebedrijf.com en Greenchoice afspraken gemaakt. Met hen is afgesproken dat de problemen met verhuizen en switchen op 1 juli 2005 zijn opgelost en de problemen met jaarafrekeningen op 1 september 2005. Voor alle afspraken geldt dat een bedrijf slechts wordt afgerekend op het deel van de problemen waar zij verantwoordelijk voor gehouden kan worden.

5.2.2 Verbeteringen inzake kwaliteit gegevensbestanden Een deel van de problematiek wordt veroorzaakt door verschillen tussen de bestanden van leveranciers en netbeheerders. De drie grote energiebedrijven hebben reeds een opschoningsactie gehouden onder de naam “ Datastorm” waardoor het aantal verschillen fors is afgenomen. DTe heeft met de zes bedrijven afgesproken dat zij op korte termijn in samenwerking met EnergieNed en VOEG een initiatief ontwikkelen om een dergelijke opschoningsactie sectorbreed uit te voeren. EnergieNed en VOEG zullen zich inspannen om al hun leden ertoe te bewegen om hieraan deel te nemen. Het streven hierbij is om de verschillen tussen de bestanden slechts te laten bestaan uit een normale werkvoorraad van maximaal een maand. Het percentage verschil dat met een dergelijke werkvoorraad samenhangt, is geschat op maximaal 2%. DTe acht het halen van dit doel per 1 december 2005 realistisch. Ook hiervoor geldt dat een bedrijf slechts wordt afgerekend op het deel van de problemen waar zij verantwoordelijk voor gehouden kan worden.

5.3

Monitoring en benchmarking

Om vast te kunnen stellen dat de gemaakte verbeterafspraken worden nagekomen is blijvende monitoring van de prestaties van de netbeheerders en leveranciers door de bedrijven zelf en DTe noodzakelijk. DTe zal dan ook periodiek de prestaties van de bedrijven met betrekking tot de administratieve processen in kaart brengen. De uitkomsten hiervan zullen worden gepubliceerd, waarbij de bedrijven onderling met elkaar zullen worden vergeleken.


Pagina 37 van 41

Onderzoek administratieve processen Deze publieke benchmark is het naar het oordeel van DTe een effectief middel om bedrijven te stimuleren om hun prestaties op te schroeven. Bovendien biedt een dergelijke publieke benchmark de nodige transparantie voor de consument ten aanzien van de kwaliteit van de dienstverlening, waardoor die beter in staat is een onderbouwde keuze voor een bepaalde energieleverancier te maken. Zoals eerder aangegeven in onderhavige rapportage heeft Deloitte aangegeven dat het op dit moment nog niet haalbaar bleek om een dergelijke benchmark te construeren vanwege verschillende definities en interpretaties van een aantal essentiële begrippen. De zes energiebedrijven hebben aangegeven het belang van een dergelijke benchmark te onderschrijven. De zes energiebedrijven en DTe zullen dan ook binnen enkele weken nadere afspraken maken over de interpretatie- en definitiekwesties en over de wijze waarop de bedrijven de voor de benchmark noodzakelijke gegevens zullen aanleveren op een wijze die tot zo min mogelijk administratieve lasten leidt. Er zullen eenduidige kritische prestatie-indicatoren (kpi’s) worden gedefinieerd, die op alle bedrijven toepasbaar zijn. EnergieNed en VOEG zullen zich inspannen om de afspraken over de benchmark naar de hele sector te verbreden.

5.4

Maatregelen inzake meetgegevens

Zoals uit de eerdere hoofdstukken naar voren is gekomen, wordt een omvangrijk deel van de problematiek veroorzaakt door incorrecte en/ of te laat aangeleverde meterstanden. Op basis van dit onderzoek en het onderzoek naar de uitwisseling van meetgegevens heeft DTe een aantal te nemen maatregelen in kaart gebracht, die de uitwisseling van meetgegevens kunnen bevorderen. Deze worden in de volgende paragraaf nader toegelicht om in de paragraaf daarna een aantal mogelijke maatregelen te inventariseren, waarvan de effectiviteit nog nader moet worden vastgesteld.

5.4.1 “No regret”-maatregelen Op korte termijn dienen enkele maatregelen genomen te worden om de uitwisseling van meetgegevens te verbeteren. Deze maatregelen worden hieronder kort toegelicht. Wijziging procedure verhuizen Uit dit onderzoek is naar voren gekomen dat circa vijf procent van de problemen wordt veroorzaakt door het niet of te laat doorgeven van een verhuizing door de klant. Het verdient dan ook aanbeveling het goed verlopen van de administratieve verwerking van een verhuizing minder afhankelijk te maken van het tijdig doorgeven van de klant. Binnen EnergieNed is inmiddels afgesproken dat per 1 april 2005 alle verhuismeldingen tot op de dag van de fysieke verhuisdatum als tijdige melding door alle marktpartijen worden beschouwd en verwerkt. DTe onderschrijft dit initiatief. Versturen meetgegevens aan leverancier Om de tijdige verstrekking van meetgegevens aan de leverancier te bevorderen zal DTe de Meetcode zo wijzigen dat het meetbedrijf de meetgegevens na validatie, behalve aan de netbeheerder, ook direct aan de leverancier moet zenden. Als gevolg van deze maatregel beschikken


Pagina 38 van 41

Onderzoek administratieve processen leveranciers vijf werkdagen eerder dan nu over de meetgegevens en zullen zij beter in staat zijn hun klanten tijdig te factureren. Behalve de codewijzigingen is het ook nodig dat het doorgeven van meetgegevens door meetbedrijven aan leveranciers via het centrale berichtenverkeer goed wordt ingeregeld. Ook de interne systemen van meetbedrijven (en wellicht netbeheerders en leveranciers) moeten mogelijk worden aangepast. De streefdatum voor invoering van deze maatregel is daarom op 1 januari 2006 gesteld. Uitbreiden meetbericht met veld over “ opgenomen/ berekende stand” De kwaliteit van de aangeleverde verbruiksgegevens kan verhoogd worden door het meetbericht uit te breiden met een veld waarin informatie over `opgenomen / berekende stand’ is opgenomen. Door deze informatie ook op de jaarafrekening te vermelden wordt de transparantie voor de klant verhoogd. DTe acht het wenselijk dat in ieder geval netbeheerders het bericht per 1 september 2005 standaard doorgeven en zal, na wijziging van de Code op dit punt, hierop toezien.

5.4.2 Nader te onderzoeken maatregelen Uit hoofdstuk 3 van dit rapport blijkt dat er duidelijke verschillen bestaan tussen de prestaties van de afzonderlijke energiebedrijven. Sommige van hen blijken binnen de huidige context goed in staat om de administratieve processen te verwerken. Dit zou erop kunnen duiden dat verdere structurele maatregelen om de uitwisseling van gegevens en informatie te verbeteren niet per sé noodzakelijk zijn. Toch lijkt het er naar het oordeel van DTe op dat de doelmatigheid en doeltreffendheid van de uitwisseling van gegevens en informatie op structurele basis beter kan worden vormgegeven. Hoe dat precies kan, moet nader worden vastgesteld. Hiertoe zullen de komende periode de volgende mogelijke maatregelen nader worden onderzocht, waarbij tevens de ervaringen in het buitenland zullen worden meegenomen. • • • •

meterstanden verplicht stellen bij switch; capaciteitstarief; informatiecode; centrale registers.

In de volgende passages worden deze mogelijke maatregelen kort toegelicht. Meterstanden verplicht stellen bij switch Indien voorafgaande aan een switch een periode lang geen fysieke meteropname heeft plaatsgevonden en ook de meterstand op switchdatum wordt berekend, is de kans groot dat deze berekende switchstand aanzienlijk afwijkt van de werkelijke meterstand op het moment van switchen. Om dit probleem op te lossen hebben de leden van EnergieNed met elkaar afgesproken om bij een switch fysiek de meterstand op te nemen als dit in de jaren voor switchdatum niet is gebeurd. DTe ondersteunt dit initiatief uit de sector. Echter als dit initiatief op korte termijn niet tot de gewenste resultaten leidt overweegt DTe het opnemen van een meterstand bij switchen verplicht te stellen door de switchprocedure (bijlage Netcode) aan te passen. Belangrijk hierbij is om na te gaan of deze verplichting de marktwerking niet belemmerd.


Pagina 39 van 41

Onderzoek administratieve processen Capaciteitstarief Momenteel is zowel het te betalen bedrag voor transport door de netbeheerder als het bedrag voor de levering door de leverancier voor een groot deel afhankelijk van het reëel verbruik. Een substantieel deel van het berichtenverkeer tussen leveranciers en netbeheerders betreft dan ook de meterstanden die de basis vormen voor de jaarnota's en eindafrekeningen na verhuizing en switch. Het invoeren van een (verbruiksonafhankelijk) capaciteitstarief voor het gebruik van het netwerk zal de hoeveelheid uit te wisselen informatie sterk beperken. Een dergelijk tarief doet ook recht aan de kostenstructuur van een netwerk. Als daarnaast het opnemen van de meterstanden de verantwoordelijkheid wordt van de leveranciers, zal het berichtenverkeer tussen leveranciers en netbeheerders nog verder worden gereduceerd. Hierdoor neemt ook de kans op fouten en uitval significant af. Het invoeren van een capaciteitstarief voor het gebruik van het netwerk kan echter gevolgen hebben voor de hoogte van de nota’s van diverse verbruiksgroepen. DTe adviseert de minister eerst de gevolgen - gespecificeerd naar verbruikersgroep- van de invoering van een dergelijk capaciteitstarief in kaart te (laten) brengen alvorens een besluit hierover te nemen. Informatiecode DTe is van mening dat de marktwerking verbeterd wordt indien de benodigde informatie-uitwisseling gestandaardiseerd wordt. Een mogelijkheid om dit te doen is om conform de bestaande systeem-, net- en meetcode een informatiecode op te stellen. In deze informatiecode kan vastgelegd worden welke informatiewisseling dient plaats te vinden (wie, wat, hoe) en op basis van welk format. Centrale registers Om de kwaliteit van de administratie structureel te verbeteren kan overwogen worden een centraal meetregister, aansluitregister en contractregister te vormen. Deze kunnen gekoppeld worden waardoor verschillen op termijn worden uitgesloten. De effectiviteit van een dergelijke maatregel moet nog nader worden onderzocht. Belangrijk aandachtspunt bij een dergelijke centralisering vormt de organisatorische plek waar deze registers worden ondergebracht.

5.5

Overige maatregelen

Vergoedingen door bedrijven DTe staat positief tegenover een eerder gedane suggestie door de Kamer en de Consumentenbond dat energiebedrijven consumenten financieel compenseren in geval van vertragingen en problemen. Dit betekent dat in het geval een consument buiten zijn schuld geconfronteerd wordt met een te grote vertraging en/ of een probleem dat niet tijdig wordt opgelost, het betrokken energiebedrijf een vergoeding daarvoor betaalt. Op deze manier profiteert de gedupeerde direct van de compensatie, in tegenstelling tot de situatie dat aan een bedrijf een boete wordt opgelegd door bijvoorbeeld DTe. De minister heeft in een brief de energiebedrijven gewezen op deze mogelijkheid. DTe gaat monitoren of, en zo ja, hoe energiebedrijven vorm geven aan deze suggestie. Bedrijven belonen consumenten die tijdig gegevens aanleveren Uit het onderzoek is gebleken dat problemen ondermeer ontstaan doordat klanten hun meetgegevens niet of niet tijdig doorgeven aan hun energiebedrijf.


Pagina 40 van 41

Onderzoek administratieve processen DTe is van mening dat energiebedrijven kunnen bijdragen aan de oplossing van de bestaande problemen door hun klanten te stimuleren hun meetgegevens tijdig door te geven. Een voorbeeld van een dergelijke stimulans is het verstrekken van airmiles aan klanten zoals Eneco – kennelijk met succes – doet. Energieloket De staatssecretaris van EZ is voornemens een Consumentenautoriteit op te starten. DTe acht een energieloket een belangrijk onderdeel van deze autoriteit in het verdere liberaliseringsproces en adviseert de staatssecretaris dit met voortvarendheid te realiseren.


Pagina 41 van 41

Onderzoek administratieve processen

Recommend Documents