Onderdeel Werkboek VINDEN 2.0 December 2013 Mouris Projecten Bureau
In opdracht van de gemeente Rotterdam
Factsheet Gespreksmethodiek ZOEKEN, versie dec. 2013 Vraag en antwoord In dit Factsheet wordt aan de hand van 13 vragen op beknopte wijze een overzicht gegeven van de stand van zaken met en rondom ZOEKEN in december 2013. Voor wie is het ontwikkeld, wie werken er nu mee, wat zijn de resultaten van het onderzoek naar het gebruik ervan en wat levert ZOEKEN nu eigenlijk op? 1. Waar vindt je informatie over ZOEKEN en VINDEN 2.0? De onderbouwing, de beschrijving en instrumenten van de Methodiek ZOEKEN zijn opgenomen in de publicatie VraagWijzermethodiek, Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ Zicht op Eigen Kracht En Netwerk, oktober 2011, geschreven in opdracht van SoZaWe Rotterdam door mevrouw drs. A.N. Mouris. Deze publicatie is te vinden op o.a. www.methodiekZOEKEN.nl. Het Werkboek VINDEN 2.0. – wederom door A.N. Mouris geschreven op verzoek van het Cluster MO (voorheen SoZaWe) gemeente Rotterdam - bouwt voort op deze publicatie uit 2011 en gaat met name in op het (effectieve) gebruik en de doorontwikkeling van ZOEKEN op basis van de inmiddels opgedane ervaringen. Indien nodig wordt in dit Factsheet middels een cursieve weergave naar voornoemde publicatie uit 2011 verwezen. Na 2 jaar lang met ZOEKEN bezig geweest te zijn, willen we hier graag het nodige melden over onze bevindingen. Wat valt er met ZOEKEN te VINDEN en hoe doe je dat? Het werkboek VINDEN 2.0 bestaat uit 2 delen: 1. De Toolkit ZOEKEN – VINDEN 2.0 en 2. Factsheet Gespreksmethodiek ZOEKEN. De Toolkit wordt gebruikt bij trainingen. De Factsheet is het onderhavige document dat ook vrij te downloaden is op www.methodiekZOEKEN.nl. Het woord VINDEN staat voor: V Voorbeelden I Instrumenten N Nieuwsgierigheid D DOEN! E Ervaringen N Naslagmateriaal
2. Wat is de methodiek ZOEKEN? ZOEKEN is een praktische gespreksmethodiek die sociaal werkers1 of medewerkers gemeenten met klantcontacten2, in hun gesprekken met klanten3 ondersteuning biedt bij het toepassen van het breed, empowerend vraagverhelderen, het doorlopen van de analysefase en indien nodig het komen tot actieplan of arrangement. Omwille van de ‘oorspong’ van ZOEKEN voor VraagWijzer – waar de werker/medewerker consulent genoemd wordt - en de leesbaarheid kiezen we in dit Werkboek voor het begrip consulent als we de regievoerder van het ZOEKEN-gesprek bedoelen. Empoweren wordt in de methodiek ZOEKEN omschreven als4: het versterken van de eigen verantwoordelijkheid en de zelfredzaamheid van individuen. Met empoweren willen we de zelfregie van mensen bevorderen; het bevorderen dat de burger zelf de verantwoordelijkheid en stuurkracht neemt voor de inrichting van het eigen leven. Zie voor een verdere toelichting Publicatie 2011, paragraaf 1.4 vanaf blz. 10.
1
Er zijn anno 2013 binnen het sociaal domein verschillende begrippen in omloop: sociaal werker. sociaal hulp/dienstverlener, sociaal (wijk)professional, de generalist, etc. 2 Gemeenteambtenaren met klantcontacten (op een andere plaats dan in VraagWijzer) worden ook wel aangeduid als: consulent Publiekswinkel, specialistische generalist, Zorgconsulent, Wmo-medewerker of integrale frontlijnmedewerker. 3 Waar klant vermeld staat, mag ook cliënt, burger, individu en mens gelezen worden (en vice versa!) 4 Zie Sprinkhuizen en Scholten 2012 (blz. 20) : De sociale kwestie hervat. De Wmo en sociaal werk in transitie.
2
Onder breed empowerend vraagverhelderen wordt in ZOEKEN verstaan: de gezamenlijke zoektocht van de consulent en de klant naar ‘de situatie’ achter de vraag’, zijnde de verheldering van de leefsituatie op 8 leefgebieden van de klant en daarnaast de persoon en het netwerk achter de klant. Het belang van vraagverheldering in algemene zin en breed empowerend vraagverhelderen in specifieke zin wordt in de methodiekbeschrijving 2011 (paragraaf 1.3, vanaf blz. 8) met de casus van de heer Janzen nader uitgelegd. 3. Wat is het doel van de methodiek ZOEKEN? Het doel van toepassing van ZOEKEN is het zodanig stroomlijnen en systematiseren van de werkwijze in de gespreksvoering van de consulent, dat de kans zo groot mogelijk wordt dat het samenspel tussen de consulent en de klant ertoe leidt, dat de klant met diens vragen en als problematisch en/of als ongewenste ervaren situatie uiteindelijk zoveel mogelijk in het spoor komt van eigen kracht en netwerk. Het doel is dus niet dat de (medewerker van de) organisatie de problemen van de klant zelf op gaat lossen! Het gaat om het proces van kantelen van ‘zorgen voor…….’, naar ‘zorgen dat…….’. 4. Wie is de doelgroep van de methodiek ZOEKEN? Methodiek ZOEKEN heeft twee doelgroepen: consulenten die gesprekken voeren met burgers/klanten en burgers/klanten die gesprekken voeren met consulenten. Bij de punten 6 en 7 hieronder wordt nader ingegaan op deze twee doelgroepen. 5. Voor wie is ZOEKEN in 2011 ontwikkeld en waarom? ZOEKEN is ontwikkeld voor de Rotterdamse VraagWijzers. In Rotterdam geven de 14 Vraagwijzers (tot in ieder geval maart 2014 gesitueerd in alle 14 deelgemeenten van Rotterdam) uitvoering aan prestatieveld 3 van de Wmo: informatie, advies en ondersteuning. De basis voor de methodiek ZOEKEN is gelegen in het Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014. In dit programma zijn 9 ontwikkelopgaven geformuleerd, waarbij de opstelling en invoering van de methodiek ZOEKEN een bijdrage moest leveren aan de met name de opgaven 1, zijnde de Integrale vraagverheldering en 2, zijnde Empowerment/benutten eigen kracht en sociaal netwerk. In de Adviesgroep Vraagwijzer is de publicatie 2011 in november vastgesteld als de stedelijke methodiek waar elke VraagWijzer mee moet gaan werken. 6. Wie werken anno 2013 met ZOEKEN? De consulenten VraagWijzers van de 14 deelgemeenten Rotterdam werken met methodiek ZOEKEN, die daartoe diverse trainingen ontvangen hebben. In diverse aanbestedingstrajecten zorg en welzijn 2012 (o.a. in deelgemeente IJsselmonde Rotterdam) is ZOEKEN opgenomen als een methodiek waarmee de gegunde partijen geacht worden te gaan werken. Andere organisaties die een training ZOEKEN gekregen hebben ter voorbereiding op of ter ondersteuning van het werken met ZOEKEN zijn: Wijkteams Deelgemeente Noord Rotterdam Zorgorganisatie Humanitas Rotterdam (pilot zorg en teams huishoudelijke ondersteuning) Gemeente Zaanstad (medewerkers met burger/cliëntcontacten) gemeente Nijkerk(medewerkers met burger/cliëntcontact en sociaal werkers uit het maatschappelijk middenveld) Medewerkers van de i-Shop’s van welzijnsorganisaties MOOI en VÓÓR Welzijn (werkmaatschappijen Xtra Den Haag) zijn in de loop van 2013 getraind en werken sindsdien met de variant Haags ZOEKEN Het is verder heel goed mogelijk dat er meerdere gemeenten, organisaties, afdelingen van organisaties en/of sociaal werkers met ZOEKEN aan de slag zijn of dat van plan zijn, zonder dat dit de schrijver van het Werkboek ZOEKEN 2.0 bekend is. De methodiek ZOEKEN is immers sinds de vaststelling op internet vrij beschikbaar.
3
7. Waar en met wie voeren consulenten ZOEKEN-gesprekken? Consulenten voeren ZOEKEN-gesprekken met burgers aan de balie of in de spreekkamer, in (multifunctionele) accommodaties, vanuit presentie in de wijk of, als vierde vorm, achter de voordeur, dus bij mensen thuis.5 Sommige organisaties hanteren het zogenaamde click – call – face principe: burgers vervoegen zich eerst op een algemene internetsite of een interactieve chat-site (click) en kunnen vervolgens als dit om welke reden dan niet voldoende is een telefoonnummer bellen (call). ZOEKEN is ontwikkeld voor het face-to-facegesprek. Gebruik van de methodiek op internet en in andere sociale media komt in dit Werkboek VINDEN 2.0. niet aan bod, simpelweg omdat hier bij de hierboven genoemde organisaties nog geen of op zeer beperkte schaal ervaring mee opgedaan is. Consulenten voeren gesprekken met burgers die een product of voorziening nodig hebben, een impliciete of expliciete vraag willen stellen en/of een vorm van ondersteuning zoeken, zoals daar zijn: informatie, advies, concrete dienstverlening, ondersteunen en/of toeleiden naar derden. Uiteraard houden organisaties kwalitatieve en kwantitatieve gegevens bij van hun clientèle. Dit doen zij sinds 2013 in het aan ZOEKEN gekoppelde registratiesysteem DOEN! (Data Op Empowerend Niveau!). Zie ook bij vraag 8. 8. Wat zijn essentiële elementen die ZOEKEN ‘uniek’ maken? Essentieel in ZOEKEN zijn 3 klantgerichte uitgangspunten waar het de visie op de klant en diens rol betreft: 1. ZOEKEN is een kans-gedreven gespreksmethodiek; er wordt bewust naar de kracht en mogelijkheden van klanten gekeken, vanuit de overtuiging dat ‘een klant uit meer dan problemen alleen bestaat en iedereen iets kan’. Een nadere, brede verkenning van de leefgebieden en dan m.n. van de leefgebieden ‘Zingeving en inspiratie’ en ‘Opleiding, werk en bezigheden’ blijkt in de praktijk daarbij zeer verhelderend te werken. Het proces van vraagverheldering geeft de klant zelf ook inzichten. 2. Eigen kracht en netwerk van de klant lijken in het huidige tijdgewricht wel eens beschouwd te worden als een soort panacee voor alle kwalen, en in ieder geval bijzonderlijk noodzakelijk om de bezuinigingen op te vangen. Toegegeven; er is uiteraard een economische kant aan het verhaal. Maar…… In het eigen-kracht-verhaal is ook een waarden-gedreven aspect te onderkennen. In het ZOEKEN-gesprek is het van belang om de (intrinsieke) meerwaarde van eigen kracht en netwerk voor en met de klant boven tafel te krijgen; wat is de meerwaarde van vraag- en resultaatgericht werken voor de burger? Wat schiet de klant ermee op als ie zelf aan het werk gezet wordt? Wat betekent dit voor zijn zelfvertrouwen? 3. In het ZOEKEN-gesprek is er sprake van samenspel, waarin zowel de consulent als de klant een specifieke rol spelen. De uitgangspositie is dat de consulent de regie voert over het gesprek en dat de klant staat als eigenaar van zijn ondersteuningsvraag en zijn problematiek aan het roer staat. Dit consulent neemt het roer alleen (tijdelijk) over, als na breed empowerend vraagverhelderen blijkt dat de klant het roer op het moment van het gesprek (nog of even) niet kan bedienen. Daarnaast is ZOEKEN nog unieker geworden door het softwarepakket DOEN! (Data Op Empowerend Niveau) dat door Inforing - gebaseerd op methodiek ZOEKEN - ontwikkeld is. Sinds begin 2013 wordt DOEN! als registratiesysteem door alle VraagWijzers gebruikt. Hiervoor zijn trainingen ZOEKEN-DOEN! verzorgd. 9. Resultaten Onderzoek VraagWijzer 2012 Vanaf november 2011 zijn op verschillende wijzen gebruikers van ZOEKEN bevraagd op hun ervaring met en mening over methodiek ZOEKEN. In juni 2012 heeft MPB een schriftelijk evaluatieonderzoek (in de vorm van een enquête) gehouden onder alle Rotterdamse VraagWijzers en verslag gedaan van de bevindingen. Hier een aantal reacties die werden gegeven op de vraag hoe men ZOEKEN ervaart: 5
Zie De generalist. De sociale professional aan de basis, 2012, van Scholte, Sprinkhuizen en Zuithof, Bijlage: Vier grondvormen van sociaal welzijn.
4
* ‘Methode ZOEKEN is een werkbare tool om na te gaan wat de burger ‘echt’ nodig heeft en wat hij/zij vooral zelf kan doen’ (Consulent VraagWijzer Hoek van Holland) * ‘ZOEKEN geeft houvast en structuur aan je gesprek en daar heeft ook de klant veel aan.’ (Deelnemer integraal team zorg en welzijn Noord). * ‘ZOEKEN zorgt ervoor dat er andere gedachten op gang komen en dat veel eerder duidelijk is waar de oorzaak zit van de problematiek.’ (Consulent VraagWijzer centrum) * ‘Ook het sociale netwerk van de cliënt is met ZOEKEN goed in kaart te brengen’. (Consulent VraagWijzer Alexander Rotterdam) Ervaren Pluspunten: in de reacties valt het gebruik van het woord ‘meer’ op: meer kijken naar de kracht van de klant en diens netwerk, meer bij de klant in beeld krijgen waardoor een betere analyse gemaakt kan worden en juister kan worden toegeleid, meer mogelijkheden zien om de problematiek aan te pakken. Klanten voelen zich soms meer gehoord en beter begrepen. Ervaren Knelpunten: de grootste gemene deler is het woord ‘tijd’: gebruik van ZOEKEN kost tijd en uitleg, en als het druk is in de VraagWijzer is dat lastig. Het gesprek kan lang duren, vooral als het van belang is om alle leefgebieden langs te lopen. Soms willen klanten ‘gewoon’ geholpen worden zonder gedoe van eigen kracht en netwerk. En ook kan het netwerk de problemen van de klant (mede) veroorzaken. Er is veel oefening voor nodig om het goed te doen. NB: Bij de bespreking van de resultaten van het onderzoek onder VraagWijzers werd nog aangegeven dat een nog niet genoemd groot knelpunt de gebrekkige kennis van de Nederlandse taal bij klanten is, die een effectieve communicatie tussen consulent en klant danig in de weg kan staan. 10. Resultaten Werkconferentie 2013 Bij de doorontwikkeling naar een 2.0 versie stelde het Cluster MO als een van de voorwaarden dat de coördinatoren en medewerkers van de VraagWijzers hierin meegenomen worden. Dit mede omwille van het creëren van draagvlak voor verdere implementatie van ZOEKEN - in combinatie met DOEN! Deze voorwaarde is uitgewerkt in de opdracht tot het organiseren van een Werksessie Implementatie ZOEKEN – DOEN! Deze werksessie – georganiseerd op 3 oktober 2013 - is bezocht door 50 deelnemers. De groep bestond uit consulenten/coördinatoren van de VraagWijzers Rotterdam, medewerkers van Individuele Voorzieningen, Sociaal Raadslieden Rotterdam, KredietBank Rotterdam en Wmo-adviseurs van de 4 pilots verbrede VraagWijzer Rotterdam (Noord, IJsselmonde, Charlois en Hoogvliet) en verdere belanghebbenden. Aan de methodiek ZOEKEN als zodanig hoefde volgens de deelnemers niet zoveel gesleuteld te worden, wel wordt op operationeel niveau op onderdelen uitbreiding en verfijning gewenst. Gemeenschappelijke wensen uit werksessies en ingevulde vragenlijsten zijn onder andere: o eenzelfde taal en registratie, dus ZOEKEN en DOEN! als gemeenschappelijk referentie- en registratiekader in de pilots verbrede VraagWijzer en in de Wijkteams, o nadere ondersteuning bij het vormgeven van het kantelproces naar eigen kracht dus antwoord op de vraag: hoe boor je nu eigen kracht en netwerk aan en hoe versterk je die? o en als 3e belangrijk aspect de combinatie van c.q. versterking van ZOEKEN met andere instrumenten (ZRM, participatieladder, netwerkecogram, e.d.). Ook zijn er tijdens de werkconferentie de nodige wensen voor aanpassingen in het registratieprogramma DOEN! genoteerd. NB: Deze aanpassingen zijn inmiddels door Inforing, de maker van het registratieprogramma DOEN!, doorgevoerd.
5
11. Evaluatie trainingen ZOEKEN 2012 en 2013 In de jaren 2012 en 2013 heeft MPB – in samenwerking met trainer/acteur Kees van Loenen van Act Yourself – 20 trainingen (totaal van 46 dagdelen) over theorie en praktijk van de methodiek ZOEKEN mogen verzorgen. Getraind zijn medewerkers van VraagWijzers Rotterdam, wijkteams Deelgemeente Noord, gemeenten (Zaanstad en Nijkerk), zorgorganisatie Humanitas Rotterdam en welzijnsorganisatie Xtra Den Haag. Uiteraard zijn de trainingen geëvalueerd. Hier een greep uit de reacties van deelnemers, die de open vraag van de kracht van de ZOEKEN-training als volgt verwoordden.
De Kracht van deze ZOEKEN-training is voor mij: -------------------------------------------------------------------------------------
“Het is verbazingwekkend om te ervaren hoeveel energie er vrij kan komen als je klant vraagt wat er wel kan en wel goed gaat, i.p.v. het alleen gericht zijn op zijn problemen! ZOEKEN daagt mij uit om anders te denken, niet gericht op de oplossing maar op de klant tegenover me. Ik moet eerst zelf kantelen!”
Hieronder zijn reacties op de genoemde open vraag als volgt te verdelen over de 5 kernelementen van een effectief ZOEKEN-gesprek: De 5 kernelementen van een effectief ZOEKEN-gesprek: 1. Het doel ZOEKEN-gesprek is klant in eigen kracht zetten 2. Houding en attitude van de gekantelde professional 3. Methodische gespreksvoering met de ZOEKEN-fasen 4. Adequate gesprekstechnieken
5. Inbedding van een ZOEKENgesprek in de organisatie
Reacties van deelnemers op de open vraag: De Kracht van deze ZOEKEN-training is voor mij: Hoe meer je van een klant te weten komt, hoe meer mogelijkheden er in het gesprek zijn om de eigen kracht van de klant ‘te pakken’. Het heeft mij laten zien dat ik moet leren om de vraag (het aapje) bij de klant te laten en niet op mijn schouders te nemen Hoe belangrijk is mijn open houding en rol in het gesprek….. Ik moet echt minder snel met oplossingen komen! Vreselijk hoeveel gesloten vragen ik eigenlijk stel; ik ben onder de indruk van het effect van open, positieve vragen, voor de klant, voor jezelf als professional en voor het verloop van het gesprek Voor een goed ZOEKEN-gesprek heb je de rust en een aparte gespreksruimte nodig, want hoe kun je nu een goed gesprek voeren als jij erbij zit en de klant op ongelijke ooghoogte moet blijven staan?
12. Wat moet een consulent weten, kunnen, kennen en doen? Na 2 jaar trainen met ZOEKEN wordt steeds duidelijker wat een consulent moet weten, kunnen, kennen en doen. Op basis van deze praktijkervaringen – met daarbij de leervragen van de deelnemers in het vizier worden de trainingen ZOEKEN in 2014 verder doorontwikkeld. Benodigde Visie en kennis
Benodigde Attitude en werkwijze
1A. Kennis van essentie methodiek ZOEKEN o de klant blijf eigenaar van zijn situatie en problematiek o de betekenis die de klant daaraan geeft is leidend o de inzet van de professional is gericht op het
1B. Methodisch werken: de vraag achter de vraag stellen (gericht doorvragen) breed vraagverhelderen (dus meerdere leefgebieden aan bod laten komen) empowerend vraagverhelderen (de klant uitnodiging om
6
o o
versterken van de zelfregie van de klant en/of het arrangeren van een sociaal vangnet de waarde van de hulpmiddelen het belang van breed vraagverhelderen
2A. Visie op (duurzame) hulpverlening en belang van eigen kracht en netwerk de klant kan het zelf totdat tegendeel bewezen is investeren in duurzaamheid van oplossingen oog/oor hebben voor ontwikkelproces van de klant de legitimiteit om vragen te mogen stellen De oplossing die eigen kracht en netwerk bieden van probleemgericht naar toekomstgericht
3A. Visie op het belang van transparante communicatie Kennis van gesprekstechnieken o oprechte nieuwsgierigheid o open vragen, luisteren en samenvatten o benoemen van non-verbaal gedrag o positief bevestigen, complimenten maken 3B. Visie op wat Kantelen betekent voor het Doel van het ZOEKEN gesprek, de houding en attitude van de gekantelde professionals en de rollen van de partners.
actief mee te denken over eigen situatie) spiegelen, vragen naar betekenis van e.e.a voor klant inzoomen op eigen kracht en mogelijkheden inzoomen op sociaal netwerk en mogelijkheden professionele inzet als ‘voorliggend’ te weinig mogelijk is 2B. Rol als coach Op je handen gaan zitten van zorgen voor naar zorgen dat…… Helpen is ook: spiegelen en klant uitnodigen en aanspreken op zijn rol in het geheel bewust zijn van eigen referentiekader en het normerende hierbij ‘onderdrukken’……. wat schiet de klant op met eigen kracht en netwerk? maar ook: waar is de grens van de zelfredzaamheid, denk bv. aan preventiebeleid KBR…. 3B.1 Gebruik gesprekstechnieken: Gesprekstechnieken in algemene zin en in het kader van ZOEKEN (zie bij methodisch werken hierboven). 3B.2 Wegnemen van factoren die een (transparante) communicatie belemmeren: 1. inhouds- en oplossingsgericht werken, willen helpen 2. vasthouden aan eigen normen en waarden 3. lijden onder plotselinge of langzaam oplopende spanning/agressie 3B3: weten wat een ZOEKEN-gesprek van jou als consulent vraagt
13. Is methodiek ZOEKEN te beschouwen als een effectieve sociale interventie? Half december 2013 krijgt Mouris Projecten Bureau de uitnodiging van Movisie, het landelijke kenniscentrum van Sociale Vraagstukken, om gezamenlijk ZOEKEN te gaan beschrijven volgens het format effectieve sociale interventies, om daarna te beoordelen of ZOEKEN voldoende ontwikkeld en beproefd is om opgenomen te worden in de databank Effectieve Sociale Interventies. MOVISIE beheert deze databank in opdracht van het Ministerie van VWS. Inmiddels staan er meer dan 100 methoden in en zijn er ongeveer 1000 unieke bezoekers per maand. Deze uitnodiging – die MPB uiteraard met veel plezier aanneemt – betekent ook de uitdaging tot een nadere uitwerking en verfijning van methodiek ZOEKEN versie november 2011 en het Werkboek VINDEN 2.0 versie december 2013. Het kan immers nog altijd beter. Kennis delen is kennis vermenigvuldigen!
7
