OLEH: dr. T.Rabitta Cherysse,MPH Widyaiswara Utama Pusdiklat Aparatur
Nama: dr.Hj.T.Rabitta Cherysse MPH
Pendidikan: S2 Public Health , Mahidol University, Thailand
Jabatan : Widyaiswara Utama Pangkat: Pembina Utama Madya/gol.IV d Hobby: Membaca buku, menulis, rekreasi; Alamat : Jalan Kesehatan V no 27 Bintaro, Jaksel. Hp: 08131715 0663
PERMASALAHAN PENYAJIAN INFORMASI LITBANGKES
Sajian informasi hasil litbang dan kajian kesehatan masih bersifat manual, ada yang sudah memiliki aplikasi namun belum terintegrasi dan dikelola oleh masing-masing satker, dan data yang ada dapat berbeda-beda pada satker tersebut. Ketidakmampuan organisasi secara tepat menyerab informasi dari lingkungan masyarakat menyebabkan terjadinya kerugian yang harus dipikul akibat keputusan atau langkah yang keliru (Steers, 1985:104 105).
DEFINISI PELAYANAN PUBLIK
Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi Pemerintah Pusat / Daerah & di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan/jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan Pelayanan publik sebuah konsep multi disiplin menyangkut masalah efisiensi, skill, sumber daya manusia & visi.
DEFENISI PELAYANAN PUBLIK
“Something in which the public, the community at large, has some pecuniary interest, or some interest by which their legal rights or liabilities are affected. It does not mean anything so narrow as mere, or as the interest of particular localities”. Black (1979) “Core Public Services my be defined as those sevices which are important for the protection and promotion of citizen well-being, but are in areas where the market is incapable of reaching or even approaching a socially optimal state; heatlh, education, welfare and security provide the most obvious best know example”. David Mc Kevitt; dalam bukunya Managing Core Public Services (1998),
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Merupakan rangkaian aktivitas : • Managing the personal • Managing the project • Managing the technology • Managing the office
DASAR HUKUM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. Inpres No : 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan & Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Negara Pemerintah Kepada Masyarakat 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik 3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi & Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik 4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah 5. UU.Pelayanan Publik no 25 tahun 2009
Salah satu arah Kebijakan Pendayagunaan Aparatur Negara (5 tahun ke depan)
PENINGKATAN Kualitas Pelayanan Publik Dan Percepatan Pemberantasan KKN → Secara Sistemik Pencapaian kualitas pelayanan Publik menjadi lebih : mudah, murah, cepat, tepat, transparan, akuntabel, tidak diskriminatif dan bebas KKN
GOVERNMENT CENTERED
PEOPLE CENTERED
TANGGUNG JAWAB
TANGGUNG JAWAB
LEBIH BANYAK KEPADA
LEBIH BANYAK KEPADA
ATASAN
WARGA NEGARA
PERLU PERUBAHAN DALAM MANAJEMEN PEMERINTAHAN • BUREAUCRATIC MONOPOLISTIC →
ENTREPREUNERIAL COMPETITIVE
• UNRESPONSIVE → RESPONSIVE • LOCAL ORIENTATION → GLOBAL → COSMOPOLIT
ORIENTATION
- Aparatur Pemerintah diharapkan menjadi pelopor perubahan (change master) - Perlu perubahan mindset birokrat, kapasitas & kompetensi (knowlegde, skill, attitude-set), technological-set hingga budaya (culture-set)
KOMITMEN PIMPINAN DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK • Pemberi inspirasi & tuntunan bagi pelanggan Pimpinan = • Menanamkan komitmen terhadap kepuasan masyarakat Upaya =
• Mengarahkan kelompok • Memusatkan kegiatan individu • Mengambil inisiatif & merealisasikan • Menjadi sumber inovasi & panutan KAIZEN
Selalu Terus menerus melakukan perbaikan
KAIZEN : perbaikan/penyempurnaan secara berkesinambungan dengan melibatkan seluruh pelaku proses kerja Filsafat dasar : “ cara hidup kita (kerja, kehidupan sosial, dan rumah tangga) perlu disempurnakan setiap saat “
Pola pikir : Berorientasi pada proses & pengembangan strategi yang menjamin penyempurnaan berkesinambungan, melibatkan manusia di segala tingkatan Pesan kaizen → sikap hidup : “ tidak satu haripun boleh berlalu tanpa suatu tindakan penyempurnaan dalam lembaga “
PROGRAM PRIORITAS DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK & PERCEPATAN PEMBERANTASAN KKN • Single Identity Number (SIN); • E-Governance; • E-Procurement; • Pemanfaatan aplikasi teknologi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik & pemberantasan KKN; • Penerapan standar ISO-9000; • Peningkatan kompetensi perilaku pelayanan publik
SYARAT MEWUJUDKAN PELAYANAN 1. Goverment will (?) PRIMA Komitmen Aparatur Standar pelayanan Serius dan Konsisten (?) Kompetensi Aparatur Knowledge, Skill, Attitude Transparansi Janji Layanan Merubah “Paradigma” Keterbukaan terhadap penilaian masyarakat (?) – IKM Kemudahan akses First In First Out (FIFO) Pencegahan kontak langsung petugas & pelanggan (masyarakat penerima layanan) 11. Daftar Keluhan 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
1. Expose 2. Komitmen Perbaikan
INPRES NOMOR 5 TAHUN 2004 KEPADA MENPAN DIINSTRUKSIKAN 1. Merumuskan : • Kebijakan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik • Kebijakan dalam penyusunan Penetapan Kinerja Pejabat • Kebijakan penerapan prinsip-prinsip good governance 2. Kajian perbaikan sistem kepegawaian negara 3. Koordinasi, monitoring, dan evaluasi pelaksanaan Inpres nomor 5 tahun 2004
MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK YANG TRANSPARAN & AKUNTABEL TRANSPARAN
AKUNTABEL
Terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan & pengawasan serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi
Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun atasan / pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
KEMANA PELANGGAN KITA PERGI?
1%
3%
5% 9%
14%
68%
Die
Move away
Friends
Influenced
Product Quality
Poor Service
FAKTA MENGATAKAN 6 kali lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan daripada mencari satu pelanggan baru. Pelanggan akan memberitahukan 8 orang tentang pengalaman yang baik dan 14 orang pelanggan memberitahukan tentang satu orang yang jelek. 20% dari pelanggan akan mendatangkan keuntungan sebesar 80%. Biaya yang dikeluarkan untuk mendapat PELANGGAN KEDUA lebih kecil dari biaya untuk mendapatkan satu PELANGGAN pertama. Loyalitas pelanggan mendatangkan keuntungan
MASALAH PELAYANAN PUBLIK
•Kualitas pelayanan publik belum optimal, disamping itu belum terlihat adanya keterlibatan aktif dari masyarakat untuk dapat mengakses pelayanan yang bermutu. •Integritas, responsibilitas dari pemberi pelayanan masih kurang dan sumber daya manusia yang memberikan pelayanan juga masih kurang. •Akuntabilitas manajemen keuangan masih belum akuntabel dan belum fleksibel sehingga efektifitas dan efisiensi juga masih kurang. •Sistem informasi kesehatan masih kurang sehingga belum dapat mengakses data-data yang akurat sebagai eviden base sebagai bahan dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi baik internal maupun eksternal.
PENGERTIAN E-GOVERNMENT
E-government refers to the use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Network, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government. Definisi sangat umum ini pada dasarnya merujuk penggunaan teknologi informasi pada lembaga pemerintah atau lembaga publik. Tujuannya adalah agar hubungan-hubungan tatapemerintahan (governance) antara pemerintah, swasta, dan masyarakat dapat tercipta sedemikian rupa sehingga lebih efisien, efektif.
MAKNA TRANSPARANSI DALAM PELAYANAN PUBLIK Selanjutnya, dari aspek politik atau administratif, makna transparansi akan menunjang empat hal yang mendasar (Kristiansen, 2006), yaitu: 1). Meningkatnya tanggung jawab para perumus kebijakan terhadap rakyat sehingga kontrol terhadap para politisi dan birokrat akan berjalan lebih efektif; 2). memungkinkan berfungsinya sistem kawal dan imbang (checks and balances) sehingga mencegah adanya monopoli kekuasaan oleh para birokrat; 3). mengurangi banyaknya kasus korupsi; dan 4). meningkatkan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Di dalam praktik akan terlihat bahwa sistem dan prosedur pelayanan publik yang transparan akan meningkatkan komitmen para birokrat dan selanjutnya akan memperbaiki kualitas pelayanan publik sektor.
TAHAP PENGEMBANGAN E’GOVERNMENT
Secara umum, tahap pengembangan itu dapat dibagi menjadi tiga, yaitu: 1) tahap informatif, 2) tahap interaktif, dan 3) tahap transaktif
TAHAP-TAHAP PENGEMBANGAN TEKNOLOGI INTERNET. TAHAP INFORMATIF mengandung arti bahwa pembukaan situs web oleh organisasi pemerintah sebatas digunakan sebagai sarana penyampaian informasi tentang kegiatan pemerintahan di luar media elektronik maupun non-elektronik yang selama ini ada. TAHAP INTERAKTIF Berarti penggunaan teknologi internet yang memungkinkan kontak antara pemerintah dan masyarakat melalui situs web dapat dilakukan secara on line sehingga memungkinkan interaksi yang lebih intensif dan terbuka. Sedangkan TAHAP TRANSAKTIF adalah penggunaan teknologi internet yang memungkinkan transaksi pelayanan publik melalui situs web. Misalnya, kemungkinan untuk membayar pajak,melakukan permintaan formulir, atau transaksi lainnya melalui internet
KELEBIHAN SYSTEM BERBASIS WEB
Penggunaan system berbasis web juga merupakan salah satu alternatif yang tepat dan efektif untuk penyebaran informasi karena: 1. informasi melalui internet bisa diakses selama 24 jam sehari 2. Biaya murah bahkan gratis; 3.Disain situs yang interaktif dan menarik; 4. Kemudahan mengakses informasi dan melakukan transaksi; 5.Kemudahan membangun relasi dengan pelanggan 6.Materi data di up-date dengan mudah; 7.Dan pengguna internet telah merambah kesegala penjuru (Wahyono, 2003).
KASUS PENERAPAN E GOVERNMENT
MEMBANGUN BUDAYA BERPUSAT PADA PELANGGAN - THE 5 CS
1.
Communications (komunikasi) 2. Consistency (konsisten) 3. Courtesy (hormat, sopan) 4. Change (Berubah) 5. Care (perhatian)
MENCIPTAKAN BUDAYA YANG BERPUSAT PADA PELANGGAN - THE 5 CS
Komunikasi - mendengar, feedback 1.
Tidak berjanji berlebihan (realistic deadlines) 2. Mempertahankan pelanggan tetap terinformasikan. 3. Mengetahui mereka (tanpa mengganggu) 4. Berterima kasih
MENCIPTAKAN BUDAYA YANG BERPUSAT PADA PELANGGAN - THE 5 CS
1. Communications • Cara memberi ucapan yg berkesan baik dan reward (silahkan, terima kasih, mohon maaf) • Mendengarkan kebutuhan pelanggan/tambahkan nilai • Mempertahankan dialog yang relevan • Menjamin seluruh staf memiliki pemahaman yang jelas tentang pelayanan pelanggan
CREATING A CUSTOMER CENTRED CULTURE – THE 5 CS
CREATING A CUSTOMER CENTRED CULTURE
CREATING A CUSTOMER CENTRED CULTURE
HOW TO HANDLE COMPLAINTS Ingat Jangan.................
Mendenar aktif
Katakan dengan suara lembut
Meminta maaf
Membuat bantahan
Beremphati
Membuat janji bahwa anda tidak bisa mempertahankan
Memberikan pertanyaan
Menjelaskan mengapa hal ini selalu terjadi.
Menganalisa dan memutuskan
Menjadi marah atau agresif
Lakukan apa yang Anda janjikan Jangan sampai kesalahan tersebut terulang kembali
EVALUASI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja pelayanannya. Laporan hasil evaluasi tersebut dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik. Kinerja pelayanan yang dinilai baik perlu diberikan penghargaan untuk memotivasi. Sedangkan unit pelayanan yang kinerjanya dinilai belum sesuai perlu upaya peningkatan
TRANSPARANSI → TERUTAMA PADA : 1. MANAJEMEN & PENYELENGGARAAN → JAK, REN, LAK, WAS/DAL, INFORMASI) 2. PROSEDUR → SEDERHANA, TIDAK BERBELIT, JELAS, MUDAH DIPAHAMI & DILAKSANAKAN, DIBUAT BAGAN ALIR 3. PERSYARATAN (TEKNIK ADMINISTRASI) → RELEVAN, SEMINIMAL MUNGKIN, TIDAK DUPLIKASI, DIINFORMASIKAN DENGAN JELAS/BROSUR 4. BIAYA
MEMPERHATIKAN KEMAMPUAN MASYARAKAT
SEBAIKNYA TIDAK LANGSUNG
TANDA BUKTI
TRANSPARANSI
…………………….(LANJUTAN)
5. WAKTU PENYELESAIAN
DARI PERMOHONAN s/d SELESAI
DIBERI NOMOR URUT
DINFORMASIKAN DENGAN JELAS
6. PEJABAT YANG BERWENANG / BERTANGGUNG JAWAB
TERMASUK MENYELESAIKAN PENGADUAN
MEMAKAI TANDA PENGENAL
SURAT TUGAS
SIKAP SOPAN, DIBUTUHKAN
RAMAH,
EMPATI,
MENGETAHUI
7. LOKASI
MUDAH DIJANGKAU
TETAP/TIDAK BERPINDAH-PINDAH
SARANA & PRASARANA YANG CUKUP
APA
YANG
TRANSPARANSI
…………………….(LANJUTAN) 8.
JANJI PELAYANAN KOMITMEN TERTULIS DALAM PELAYANAN
DITULIS JELAS, SINGKAT, MUDAH DIPAHAMI, AKURAT, TERMASUK MENGENAI STANDAR DAPAT DIBUAT “MOTTO PELAYANAN” YANG MEMBERI SEMANGAT/MOTIVASI 9. STANDAR PELAYANAN UKURAN KINERJA YANG DIBAKUKAN DITAATI PEMBERI / PENERIMA PELAYANAN REALISTIS JELAS & MUDAH DIMENGERTI 10. INFORMASI PELAYANAN PUBLIKASI PROSEDUR, BIAYA, WAKTU, STANDAR, JANJI, MOTTO PELAYANAN, LOKASI, PEJABAT/ PETUGAS BERWENANG/BERTANGGUNGJAWAB, MEDIA CETAK/ELEKTRONIK, PENYULUHAN
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kepmen. PAN No. 63 tahun 2003) A.
G. I.
KESEDERHANAAN B. KEJELASAN C. KEPASTIAN WAKTU D. AKURASI E. KEAMANAN F. TANGGUNG JAWAB KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA H. KEMUDAHAN AKSES KEDISIPLINAN, KESOPANAN & KERAMAHAN J. KENYAMANAN
IMPLEMENTASI STANDAR PELAYANAN PUBLIK
STANDAR PELAYANAN PUBLIK A. PROSEDUR PELAYANAN B. WAKTU PENYELESAIAN C. BIAYA PELAYANAN D. PRODUK PELAYANAN E. SARANA DAN PRASARANA F. KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI PELAYANAN
KONDISI SAAT INI Masyarakat masih menghadapi ketidakpastian dalam memperoleh pelayanan Terutama terhadap pelayanan hak warga negara dimana masyarakat cenderung dalam posisi tawar yang lemah, dominasi pemerintah untuk melakukan kehendaknya sangat tinggi, terutama pada unit pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan Memberi peluang terjadinya KKN
TINGKATAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN 1.
Belum punya standar pelayanan sama sekali
2.
Mempunyai standar pelayanan, tetapi tidak diterapkan
3.
Mempunyai standar pelayanan, diterapkan, tetapi tidak diekspose / diinformasikan kepada masyarakat secara jelas
4.
Mempunyai standar pelayanan bagus, diekspose, tetapi penerapan tidak konsisten
Mempunyai standar pelayanan, diekspose & diinformasikan, diterapkan secara konsisten dapat dipahami & manfaatnya dirasakan oleh masyarakat 6. Mempunyai standar pelayanan, diekspose / diinformasikan, diterapkan secara konsisten serta dilaksanakan petugas yang kompeten, memperhatikan feed back / umpan balik dari & saran masyarakat secara cermat, bahkan memberi kompensasi bila terdapat masyarakat yang merasa dirugikan dalam memperoleh pelayanan 7. Mempunyai standar pelayanan, diekspose / diinformasikan, diterapkan secara konsisten serta dilaksanakan petugas yang kompeten, disertai penerapan standar ISO 9000 yang mengarah pada standar internasional
5.
BIAYA PELAYANAN PUBLIK Penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan harus memperhatikan : a.
c.
d.
Tingkat kemampuan & daya beli masyarakat b. Nilai/harga yang berlaku atas barang & atau jasa Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran & pengujian Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang & memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
PENYUSUNAN PETUNJUK PELAKSANAAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 1. Landasan hukum 2. Maksud dan tujuan Sistem & prosedur pelayanan
3.
Tata cara pengajuan permohonan pelayanan Tata cara penanganan pelayanan Tata cara penyampaian hasil 4.
7.
Persyaratan pelayanan 5. Biaya pelayanan 6. Waktu penyelesaian Hak dan kewajiban pemberi & penerima pelayanan 8. Pejabat penerima pengaduan pelayanan
KEPUASAN MASYARAKAT Ukuran kepuasan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu perlu dilakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat.
PERLUNYA PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala & mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.
SASARAN 1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; 2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme & prosedur pelayanan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna & berhasil guna; 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa & peran serta masyarakat dalam mengevaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
1. Diketahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang t dilaksanakan unit pelayanan publik secara periodik 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat & Daerah 5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan (lingkup Pemerintah Pusat & Daerah) peningkatan kinerja pelayanan 6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
UNSUR-UNSUR KUESIONER MENGETAHUI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH : 1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Pelayanan 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Kepastian Jadual Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan
GOLDEN RULES FOR CUSTOMER CARE
Biaya bisa ebih mahal untuk menggaet pelanggan baru ketimbang mempertahankan satu pelanggan. Pelanggan yang kecewa memiliki banyak teman daripada 1 pelanggan yang puas Jika Anda tidak sungguh sungguh menangani untuk memuaskan pelanggan, Anda akan kehilangan selamanya. Dengar keluhan pelanggan, untuk mengetahui keinginannya Komplain pelanggan bukan satu dari sekian banyak, tetapi komplain tersebut bisa satu demi
satu.
Pelanggan memiliki pilihan
Complaint Myths • •
• • • •
Jika pelanggan tidak menyampaikan komplain kita memberikan penampilan yang memuaskan 96% orang tidak memberikan komplain langsung pada perusahaan – tetapi mereka melakukan komplain pada yang lain dan 9 dari 10 pelanggan tidak akan pernah kembali membeli pelayanan yang Anda Jika perusahaan menangani komplain mereka tetap tidak akan kembali. Normally, penyelesaian terhadap masalah yang memuaskan akan menciptakan pelanggan yang loyal. Jika Anda dapat menyelesaikan komplain secara cepat 95% dari pelanggan akan tetap loyal. Orang memang senang memberi komplain.
GOLDEN RULES FOR CUSTOMER CARE
If you don’t look after your customer, someone else will Customer loyalty is only as good as the last transaction Welcome complaints – they allow for recovery If you don’t believe how can you expect the customer to? Treat suppliers as you would customers Customer Care is not a spectator sport
“Care more than others- think wise. Risk more than others - think safe. Dream more than others - think practical. Expect more than others - think possible.” Howard Shultz, CEO Starbucks Coffee
PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN
Karena itu, penanganan komplain haruslah serius. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang masih baik karena minimal masih menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Pelanggan yang komplain sebenarnya masih memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada mereka. Dalam beberapa kasus, pelanggan yang komplain sebenarnya sudah mulai menurunkan harapan mereka. Dengan demikian, mengembalikan kepuasan mereka relatif mudah. Tak mengherankan, pelanggan yang paling puas seringkali adalah pelanggan yang pernah punya problem, pernah kompalin dan pernah merasakan betapa bagusnya perusahaan dalam menyelesaikan komplain mereka.
LANGKAH-LANGKAH PEMBUATAN SISTEM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
Langkah pertama dalam pembuatan sistem ini dimulai dengan mengelompokkan jenis problem yang dihadapi oleh pelanggan. Setiap problem, haruslah jelas petunjuk penyelesaian komplain. Kedua, dalam standar layanan penanganan komplain ini, haruslah jelas, apa yang menjadi tanggung jawab front-line, supervisor, manajer atau bahkan top managemen. Ketiga, dalam standar layanan ini juga harus jelas service blueprint atau proses dalam menangani komplain. Dan yang lebih penting, standar layanan ini haruslah terus menerus dikomunikasikan kepada setiap karyawan. Dengan sistem yang jelas, karyawan terutama bagian front-line akan merasakan bahwa saat pelanggan komplain adalah saat terbaik memuaskan mereka. (www.marketing.co.id)
PERBEDAAN-PERBEDAAN TEKNIK PEMASARAN
Semua konsumen tidak diciptakan sama Semua pembelian tidak sama Semua konsumen seharusnya tidak diperlakukan sama Tau pelanggan Anda. Lebih strategis dalam mengidentifikasi pelanggan
EVALUASI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja pelayanannya. Laporan hasil evaluasi tersebut dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik. Kinerja pelayanan yang dinilai baik perlu diberikan penghargaan untuk memotivasi. Sedangkan unit pelayanan yang kinerjanya dinilai belum sesuai perlu upaya peningkatan
17 STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK 1. Paradigma berubah → mind set; 2. Komitmen dari pucuk pimpinan sampai tingkat bawah; 3. Penerapan standar pelayanan secara konsisten; 4. Pelayanan masing-masing instansi sektor terkait mengarah ke satu atap → satu pintu (OSS); 5. Optimalisasi pemanfaatan IT dan inovasi yang terus-menerus; 6. Mengurangi → menghilangkan kesempatan dan penindakan terhadap KKN; 7. Reward & punishment; 8. ISO 9000 dalam proses pelayanan;
17 STRATEGI ………….lanjutan 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
Nomor Identitas Bersama (NIB) → SIN; Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); Etika Profesional dan Budaya Kerja; Janji layanan dan konsisten melaksanakannnya; Inventarisasi keluhan dan harapan masyarakat dan perbaikan segera; Performance agreement (Penetapan Kinerja); Transparansi dan akuntabilitas; Kompetensi dan teknis petugas; Optimalisasi pemanfaatan Media
