Klantcase
OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo’n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie? Voor deze uitdaging stonden OHRA en Cendris in het voorjaar van 2010.
www.cendris.com
Direct geregeld
OHRA krijgt grip op klantcontact Het resultaat van een succesvol samenwerkingstraject op basis van Managed Insourcing: Cendris helpt en adviseert OHRA op locatie bij het optimaliseren van klantcontact en dialoogvoering. Deze samenwerking heeft de waarde van de klantcontacten van OHRA aantoonbaar verhoogd en biedt ruimschoots perspectief voor de toekomst.
De aanleiding Het contact center van OHRA, onderdeel van Delta Lloyd Groep (DLG), is verantwoordelijk voor het afhandelen van klantcontacten via verschillende kanalen. Het telefoon kanaal genereert daarbij verreweg het meeste verkeer. Speerpunten in de afgelopen jaren waren kostenreductie en meer sturing naar internet. Tegelijkertijd kwam het belang van de klant steeds meer centraal te staan. Juist vanuit dit perspectief is de aandacht voor de werkelijke dialoog met de klant groter geworden. De nadruk op kostenreductie is en blijft daarbij echter onverminderd belangrijk. In 2012 heeft de samenwerking geleid tot een zilveren positie in de NCCA partnership awards. OHRA ging daarom de uitdaging aan om op een evenwichtige en klantgerichte
Aandacht voor
wijze kostenbesparingen en kanaaltransitie te realiseren en tegelijkertijd de
de dialoog met
klantkennis, klanttevredenheid en klantwaarde te vergroten. OHRA en Cendris
de klant is groter geworden.
vonden elkaar in de gezamenlijke ambitie om klantcontact te optimaliseren: • Betere service • Meer sales • KPI-verbeteringen • Meer flexibiliteit • Meer klantkennis
2
‘In onze nauwe samen werking met Cendris
Klantcase
staat customer experience centraal. Hierdoor is de stem van de klant nog beter geïntegreerd in de klantbeleving’ Cindy de Bont, manager contact center OHRA
Van probleem naar de sleutel tot succes De strategie van OHRA is om klantcontact voor zowel de klant als voor het bedrijf waarde vol te maken. Uiteindelijk biedt het contact center haar klanten dan niet alleen een kwalitatief betere, maar ook een eenvoudiger en meer klantgerichte service. OHRA en Cendris formuleerden daarom de volgende doel stelling: hoe kunnen we telefonische klantcontactgegevens structureel analyseren om processen te vergemakkelijken voor de klant? Gewenste resultaat is dat wij de irritante contacten voor de klant kunnen elimineren en de waardevolle contacten kunnen gebruiken om de klantcontactwaarde voor zowel de klant als de organisatie te verhogen. Direct was duidelijk dat de sleutel tot het structureel verlagen van kosten en kanaalsturing, ligt bij het vergroten van klantkennis. Klantgedrag, klantbehoefte, kanaalvoorkeur, redenen en frequentie van contact zijn voorbeelden van essentiële informatie om procesverbeteringen te realiseren en klantbenadering te verbeteren.
De oplossing Cendris ondersteunt OHRA bij de werving van medewerkers en verzorgt de volledige aansturing van een sales en service team bij OHRA met behulp van professionele en innovatieve systemen. Toegevoegde waarde wordt hiermee over een breed scala van gebieden geleverd door: 1. Werving, training, coaching en begeleiding en retentie van nieuwe medewerkers; 2. Het realiseren van sales en service KPI’s; 3. Het ter beschikking stellen van de ContactDriver en FeedbackManager systemen van Cendris; 4. Het vergroten van de klantcontactkennis met de nieuwe systemen, op basis waarvan proces- en kwaliteitsverbeteringen realiseerbaar zijn; 5. Het bieden van best practice sharing op diverse aspecten van contact center management zoals: KPI-sturing, trainingen, beloningsbeleid, planning, kwaliteitsmetingen, etc.
3
Met de ContactDriver krijgt u inzicht in de inhoud van het klantcontact.
Samenwerking in de praktijk Een quick scan-onderzoek, uitgevoerd door kwaliteit- en processpecia listen van Cendris, leidde tot een gedeelde visie over de mogelijke samenwerking tussen OHRA en Cendris op lange termijn. Vervolgens werd afgesproken dat de agents en teamleiders van Cendris als volwaardig team gingen meedraaien in het contact center bij OHRA, ook wel de Managed Insourcing oplossing. Om zicht te krijgen op de inhoud en aanleiding van de contacten in het contact center was de keuze voor implementatie van de ContactDriver software van Cendris een belangrijke stap. De ContactDriver is bedoeld om tot in het kleinste detail inzicht te krijgen in de inhoud van klantcontact. Agents kunnen klantcontact op gestructureerde manier vastleggen. Samen met OHRA werden contactaanleidingen, hoofdonderwerpen en subonderwerpen vooraf benoemd en verwerkt tot een logi sche structuur. Enerzijds leidt dit tot mogelijkheden om operationele sturing en KPI-management zo effectief mogelijk in te richten, anderzijds identificeert de ContactDriver procesverbeteringen om de klanttevredenheid te verhogen.
Voordelen: 1. Optimalisatie van processen waar de klant beter van wordt en waarmee het contact center tegelijkertijd effectiever en efficiënter kan gaan werken. 2. Het management krijgt continue inzicht in actuele informatievragen, trending topics en bijvoorbeeld onderwerpen waar de AHT toeneemt.
4
Klantcase
Het team van Cendris functioneert als een volwaardig en geïntegreerd onderdeel van OHRA. In eerste instantie werd de ContactDriver alleen uitgerold bij het Cendris team op de afdeling Schade en Zorg. Omdat kostenreductie en callwaarde belangrijke drivers zijn binnen het contact center van OHRA, werden ook de oplossing van de call (beantwoord of doorverbonden e.d) en de verkopen geregistreerd. Na een korte periode van training en instructie van het 1e team van 12,5 FTE konden medewerkers ermee uit de voeten. Meteen was een stijgende lijn in de commerciële KPI’s zichtbaar. Het Cendris team functioneert als een volwaardig en geïntegreerd onderdeel van OHRA. Zo nemen bijvoorbeeld Cendris teamleiders deel aan de wekelijkse overleggen met de floormanager van de afdeling Schade en Zorg. Ook worden ze betrokken bij het ontwikkelen van incentive regelingen voor de verschillende campagnes gedurende het jaar. In tijden van grote drukte of krapte in de planning was er nauw contact tussen planners van Cendris en OHRA om te zorgen voor een optimale bezetting op de belvloer.
5
Dashboard ContactDriver
Resultaten en conclusies • Kijkend naar de afgelopen anderhalf jaar zijn de partners zeer tevreden over de uitstekende en nauwe samenwerking. • Doordat er voor beide partijen een helder proces over planning en forecasting is afgesproken, werden de gevraagde uren conform afspraak geleverd en kon OHRA de flexibiliteit verhogen. • De ContactDriver heeft het benodigde inzicht in de redenen van contact opgeleverd en vormt nu de basis voor het gestructureerd analyseren van tele fo nische contacten. Zo kan OHRA niet alleen procesverbeteringen signaleren en doorvoeren, maar bovendien elk contact waardevol maken voor zowel klanten als organisatie.
Cendris helpt OHRA elk contact
• OHRA heeft in 2011 besloten om de ContactDriver ook op andere afdelingen (Schade, Zorg, Leven) binnen OHRA en Delta Lloyd te implementeren.
waardevol te maken voor zowel de klant als de
• Op management niveau worden verbetersessies gehouden om proces- en productverbeteringen te identificeren en ook wordt het op tactisch/strategisch
organisatie.
niveau kennis uitgewisseld in kennissessies.
6
To the Company
Klantcase
Value
(learn, cut costs, increase rev)
Irritant
(Do not want interaction)
Simplify
Leverage
(improve underlying operations)
(spend more time/exploit)
Eliminate
Automate
(root cause analysis)
(customer self service)
Irritant
Value
(no need for interaction)
(Save money, get support, and service)
To the Customer
Value-Irritant analysis
De toekomst: partnership en interactie met de klant intensiveren OHRA en Cendris delen de mening dat het contract met de klant zich niet dient te beperken tot uitstekende serviceverlening. Om telefonische klantcontacten nog effectiever en efficiënter te maken en in de ogen van de klant, irritante contacten te voorkomen, zal OHRA nog meer de interactie zoeken met de klant. Dit alles vanuit een outside-in gedachte: laat de klant meedenken over het net gevoerde contact door direct zijn mening hierover te vragen. Cendris brengt ook hiervoor de geschikte oplossing: het survey tool InFocus. Via enkele eenvoudige open vragen aan de klant, brengt deze tool de mening van de klant in beeld over het contact en hoe dat in zijn ogen beter had gekund of zelfs voorkomen had
Outside-in gedachte: laat de klant meedenken over het gevoerde
kunnen worden. Hierdoor zal het mogelijk zijn om de waarde van het contact voor de klant steeds beter te bepalen. OHRA en Cendris kunnen dan de Value-Irritant matrix verder verrijken en nieuwe opvolgen om waardevolle klantcontacten uit te breiden, zowel voor OHRA, als voor de klant van OHRA.
contact door direct zijn mening te vragen.
De partners OHRA en Cendris gaan dus vol vertrouwen op weg naar een volgende fase in een duurzame en succesvolle samenwerking: Een partnership met perspectief!
7
Contact Meer weten over Managed Insourcing? Neem contact met ons op:
Lange Marktstraat 14 Postbus 99180 8900 NA Leeuwarden
T 088 22 55 120 E
[email protected] www.cendris.com
