Wat vindt u:
Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht?
Uitnodiging: Kennis delen met collega’s in de Expertgroep Zorg
Rosanne Buis Voorlichting Communicatie Informatieservice Telefonie Bereikbaarheid Innovatie van klantprocessen Verbeteren van klantbeleving
manager Informatieservice en telefonie voorzitter expertgroep Zorg
Klantcontact anno 2015: Omnichannel
wat is de stand van zaken in zorginstellingen?
Hoe doet Parnassia Groep dit?
face-toface telefonisch digitaal brieven balies
4
Bestaansrecht Parnassia Groep: hulp bieden aan mensen die psychisch lijden Kernwaarden: optimistisch, deskundig, respectvol Speerpunt 1: patiënten die ons van harte aanbevelen
Vanuit 560 Van Texel tot locaties Ossendrecht biedt Parnassia Groep zorg
5
De zorg: markt in ontwikkeling trends: • • • • • •
technologisering, digitalisering bureaucratie, regels, eisen, de mondige burger bedienen de concurrentie voor zijn efficiënt en kostengedreven beter inspelen op klantverwachtingen 6
Een paar vragen aan u
1 Zijn patiënten klanten? 2 Zijn zorginstellingen klantgericht? 3 Waar zou de focus op moeten liggen? Een paar klantervaringen
…
Klantervaringen in de zorg
Algemeen Belangrijk: Breng altijd eerst een bezoek aan uw We weten graag wie u benthuisarts of verwijzend specialist voordat u een consult aanvraagt. Voor bijna alle zorgverzekeraars geldt dat zij alleen de kosten vergoeden wanneer er een verwijsbrief is van een huisarts of specialist. Lees ook de informatie over kosten en verzekeringen, zie link bovenaan de pagina.
Verwijsbrief verplicht
Uitleg DBC-factuur
U moet binnen 24 uur uw afspraak afzeggen
… nieuwe ontwikkelingen! • GoalieGoalieGoalie
we doen ons best …
Goalie-app Pieker-app Stemmingsa pp 9
… Hoe klantgericht is uw organisatie? Wat is uw beeld?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ik hoor u denken:
10
… wat is mijn beeld? 5 8 9 10 6 7 8 1
6 1 9 2
12 3 7 8 9 89 67 6 7 4 10 6 7 6 7 34
… de gefragmenteerde klantervaring 11
Stelling: Alle ervaringen van patiënten, verw ijzers en eigen medew erkers met uw online uitstraling, face to face klantcontact, telefonisch contact, huisstijl en gebouw en bepalen de klantbeleving en daarmee de tevredenheid over uw instelling → NPS 12
Wat verwachten onze patiënten en verwijzers? ‘ The clarity and accuracy of invoices, speed and efficiency in managing failures and complaints, the attention that employees show customers and the promptness w ith w hich actions are taken, all influence a customer’ s perception of the value of being a customer of a given supplier or service provider. They either make it easier or more troublesome to be a customer’ Grönroos, Christian: Service management and marketing. Customer management in service competition (3d editon 2007)
13
… de uitdaging van gefragmenteerde naar geïntegreerde klantervaring
14
Wat verwachten patiënten en verwijzers? … hetzelfde wat klanten van bedrijven verwachten:
Vlot Gemakkelijk Deskundig Vindbaar In één keer goed Toegankelijk Betrouw baar Persoonlijk Beschikbaar Tegemoetkomend klant
contact 15
Wat zijn mogelijke benaderingen? Hoe kun je te werk gaan:
1) De procesbenadering Ketens analyseren en verbeteren
2) De structuurbenadering De boel anders organiseren; regie en aansturing aanpakken
3) De ervaringsgerichte benadering Klanten aan het w oord over hun klantreis
4) De cultuurbenadering Met medew erkers praten en ze trainen
16
Hoe doet Parnassia Groep dit? • Kernw aarden proberen te vertalen in concreet gedrag procesbenadering/cultuurbenadering
• Klantenreacties serieus nemen/ signalen met directies en medew erkers bespreken ervaringsgerichte benadering
• Eigen verantw oordelijkheid benadrukken cultuurbenadering
• Ketens en processen analyseren procesbenadering
• Ambitie: aantal contactingangen verminderen/ pilot KCC structuurbenadering
17
Knelpunten/dilemma’s: • • • • •
Wie coördineert? Regie? Professionele culturen en eilandjes Centraal en/of decentraal? Welk budget is beschikbaar voor klantcontact? Wat is de bijdrage van klantcontact aan het bedrijfsresultaat?
18
Hoe doet u dit?
19
Klantcontact in 2015 = meer dan telefonisch bereikbaar zijn
Keuzes
Keuzemogelijkheid 1: Investeren in mensen of techniek?
Keuzes
Keuzemogelijkheid 2: Niets doen of aanpakken?
Keuzes
Keuzemogelijkheid 3: Centraal (een KCC) Of: decentraal (iedereen doet het zelf)?
Kennis delen? Expertgroep Zorg Volgende sessie Expertgroep Zorg Wanneer: 17 november van 14.00 – 17.00 uur Met: collega’s uit zorginstellingen • • • •
Inspiratie opdoen Kennis delen Nieuwe ontwikkelingen bespreken Kwaliteit van klantcontact stimuleren
Meer informatie:
[email protected] www.ksf.nl
KSF Jaarcongres 3 november 2015 High tech & highly personal, dat is de titel van het KSF Jaarcongres 2015. Tijdens dit jaarlijkse evenement wordt u helemaal bijgepraat over de nieuwste technologische mogelijkheden. U zult ook voorbeelden horen en zien van hoe de mens nog steeds het persoonlijke contact maakt.
Waar: De Rijtuigenloods in Amersfoort Tijdstip plenaire gedeelte: 13.30 tot 17.30 uur
