ZORG EN AANDACHT IN DE PRAKTIJK

ZORG EN AANDACHT IN DE PRAKTIJK Onderzoek naar Activerende Zorg Trajecten in Rotterdam

Theo van Dam Josien Hofs Ron Rozendaal Guido Walraven

Lectoraat Dynamiek van de Stad Hogeschool INHOLLAND Rotterdam, november 2008

Zorg en aandacht in de praktijk

n

Voorwoord

Dit rapport is een weerslag van de tweede fase van het RAAK-project Activering en Zorg, waarbij de methodiekontwikkeling met betrekking tot de combinatie van zorg en activering voor cliënten die langdurig gebruik maken van een uitkering krachtens de Wet Werk en Bijstand centraal staat. Het Lectoraat Dynamiek van de Stad van Hogeschool INHolland voert het onderzoek uit. De praktijk van het project krijgt gestalte in een drietal deelgemeenten van de Gemeente Rotterdam. Dit verslag is tot stand gekomen dank zij de medewerking van alle partijen: managers en zorgcoaches van de deelnemende instellingen die ons ruimhartig een kijkje in de keuken gaven, klantmanagers van Sociale Zaken en Werkgelegenheid die ons inwijdden in de processen die met een dergelijk traject samenhangen, en niet in de laatste plaats de cliënten van het AZtraject, die bereid waren hun zeer persoonlijke verhalen met ons te delen. Een woord van dank is op zijn plaats voor de studenten die meegewerkt hebben, in het bijzonder aan Khadija Bouda, student Maatschappelijk Werk en Dienstverlening, voor de zorgvuldige verslaggeving van alle cliëntgesprekken. Voorts willen we Paul van der Aa, Berno van Meijel, Yvonne van Heerwaarden en Dorothee Peters bedanken voor hun feedback op het rapport in de conceptfase. We hopen met dit rapport inzicht te geven in de wijze waarop voor een uitdagende doelgroep gewerkt wordt in Rotterdam. Het vervolg is een verdere ontwikkeling van het methodisch handelen door de betrokken professionals, met als doel een werkwijze neer te zetten die effectief, bruikbaar en overdraagbaar is.

Theo van Dam Josien Hofs

Guido Walraven

Pagina 2 van 66

Ron Rozendaal


n

Inhoudsopgave 1.

Inleiding........................................................................................................................................... 5

DEEL I Context en verantwoording .......................................................................................................... 7 2.

Het kader van het onderzoek ........................................................................................................... 8 2.1 De rol van SoZaWe ................................................................................................................... 8 2.2 Bestek en offertes .................................................................................................................. 10 2.2.1 Bestek SoZaWe............................................................................................................... 10 2.2.2 Offerte Maatschappelijke Dienstverlening Alexander ..................................................... 13 2.2.3 Offerte Stichting Onbenutte Kwaliteiten (STOK) ............................................................. 14 2.2.4 Offerte BV Aanbeeld....................................................................................................... 15

3.

Onderzoeksopzet ........................................................................................................................... 16 3.1 Vraagstelling .......................................................................................................................... 16 3.2 Onderzoeksopzet ................................................................................................................... 16 3.3 Uitvoering .............................................................................................................................. 17 3.4 Begripsbepaling ..................................................................................................................... 18

4.

Resultaten interviews managers .................................................................................................... 20 4.1 Algemene methodische onderbouwing .................................................................................. 20 4.2 Uitwerking methodisch handelen in het traject ...................................................................... 20 4.3 Interne organisatie ................................................................................................................. 22 4.4 Externe organisatie ................................................................................................................ 22 4.5 Relatie met SoZaWe ............................................................................................................... 22 4.6 Conclusies .............................................................................................................................. 23

5.

Resultaten interviews zorgcoaches ................................................................................................ 25 5.1 Aanlevering ............................................................................................................................ 25 5.1.1 Selectie van cliënten ....................................................................................................... 25 5.1.2 Feitelijke overdracht ....................................................................................................... 26 5.1.3 Productieafspraken ........................................................................................................ 27 5.2 Fasering ................................................................................................................................. 27 5.3 Methodisch werken ............................................................................................................... 29 5.4 Conclusies .............................................................................................................................. 30

Pagina 3 van 66

DEEL II Resultaten.................................................................................................................................. 19


n

6.

Resultaten interviews cliënten ....................................................................................................... 32 6.1 Aanmeldingsfase .................................................................................................................... 32 6.2 Startfase ................................................................................................................................ 34 6.3 Activiteiten ............................................................................................................................ 34 6.4 De begeleiding ....................................................................................................................... 36 6.5 Samenwerking andere instanties............................................................................................ 37 6.6 De toekomst .......................................................................................................................... 38 6.7 Conclusies .............................................................................................................................. 38

7.

Resultaten interviews klantmanagers ............................................................................................ 41 7.1 Organisatie SoZaWe ............................................................................................................... 41 7.2 Selectie .................................................................................................................................. 42 7.3 Aanmelding ............................................................................................................................ 43 7.4 Monitoring ............................................................................................................................. 44 7.5 Samenwerking ....................................................................................................................... 44 7.6 Visie op het traject ................................................................................................................. 45 7.7 Conclusies .............................................................................................................................. 46

DEEL III Conclusie, discussie en vervolg .................................................................................................. 47 8.

Conclusie en discussie .................................................................................................................... 48

9.

Overgang naar onderzoeksfase III .................................................................................................. 52

Literatuur en bronnen ........................................................................................................................... 53 Lijst van gebruikte afkortingen .............................................................................................................. 54

Pagina 4 van 66

Bijlage I Kenschets deelnemende organisaties ....................................................................................... 55 Bijlage II Vragenlijst – cliënten activerende zorg .................................................................................... 58 Bijlage III Vragenlijst managers van de uitvoeringsorganisaties .............................................................. 61 Bijlage IV Vragenlijst zorgcoaches .......................................................................................................... 63 Bijlage V Vragenlijst klantmanagers ....................................................................................................... 65 Bijlage VI Interviews .............................................................................................................................. 66


n

1. Inleiding Dit rapport bevat de bevindingen van de tweede fase van het onderzoek naar methodiekontwikkeling ten behoeve Activerende Zorg Trajecten voor cliënten die gebruik maken van een uitkering krachtens de Wet Werk en Bijstand. Het onderzoek bestaat uit de volgende fasen: 1. Literatuurverkenning naar publicaties over de combinatie van activering en zorg 2. Ontwerpfase waarin wordt onderzocht welke uitvoeringspraktijken er zijn 3. Ontwikkelfase, waarin de methodiek van de uitvoeringspraktijken wordt doorontwikkeld 4. Verspreidingsfase, waarin de ontwikkelde methodiek wordt beproefd en gereed gemaakt voor verspreiding in andere werkgebieden van SoZaWe Rotterdam De eerste fase is afgesloten met de inmiddels gepubliceerde rapportage Met zorg en aandacht aan de slag, een verkenning van de literatuur op de terreinen activering in combinatie met zorg. In de ontwerpfase staat het onderzoek naar de werkpraktijken van de drie deelnemende instellingen in de deelgemeenten IJsselmonde, Prins Alexander en Charlois centraal. Het beoogd resultaat van deze fase is een overzicht van factoren die van invloed zijn op de effectiviteit van de uitvoeringspraktijken. Dit zal uitmonden in een globaal prototype van methodisch handelen, dat in de ontwikkelfase verder getoetst en uitgewerkt zal worden. Het doel van dit rapport is om op basis van de beschrijving van drie uitvoeringspraktijken vergelijkingen te maken om werkzame factoren aan te wijzen. Vergelijkingspunten zijn bijvoorbeeld de klanttevredenheid, uitval uit de trajecten, resultaat/doelrealisatie van trajecten.

De kernvraag die aan het onderzoek van fase II ten grondslag ligt is : hoe zien de activerende zorgtrajecten in de drie uitvoeringspraktijken er uit?

Pagina 5 van 66

In het voor u liggende onderzoek hebben we onder meer gekeken naar de aspecten methodisch handelen, samenwerking, regie, facilitering (netwerk) en lerend vermogen. Deze aspecten zijn gebaseerd op de bevindingen in het literatuuronderzoek Met zorg en aandacht aan de slag.


n

De volgende uitvoeringsinstanties zijn bij het onderzoek betrokken: -

Maatschappelijke Dienstverlening Alexander (afdeling Algemeen Maatschappelijk Werk), afgekort tot MDA, deelgemeente Alexander Onbenutte Kwaliteiten (OK-bank) IJsselmonde (instelling voor activering), afgekort tot OKIJ, deelgemeenten IJsselmonde en Feyenoord BV Aanbeeld (re-integratiebedrijf), voor de deelgemeente Charlois

Pagina 6 van 66

Het rapport bestaat uit drie onderdelen, te weten context, resultaten en conclusies. Ieder deel is onderverdeeld in een aantal hoofdstukken. In hoofdstuk 2 wordt een schets gegeven van de achtergrond van het onderzoek en de plaats van de dienst SoZaWe Rotterdam. In dit hoofdstuk treft u ook een samenvatting aan van het bestek en van de offertes. In hoofdstuk 3 wordt verantwoording afgelegd over opzet en werkwijze van het onderzoek. De hoofdstukken 4 tot en met 7 bevatten de resultaten van de interviews. In hoofdstuk 8 worden enkele conclusies getrokken en de meest opmerkelijke bevindingen besproken. Tot slot wordt in hoofdstuk 9 de blik gericht op de volgende fase.


n

DEEL I

Context en verantwoording

Pagina 7 van 66

Dit deel van het onderzoeksrapport van de ontwerpfase van het RAAK-onderzoek Activerende Zorg Trajecten, uitgevoerd door het lectoraat Dynamiek van de Stad van Hogeschool INHolland bevat de context van het onderzoek en de verantwoording.


n

2. Het kader van het onderzoek 2.1 De rol van SoZaWe1 In 2003 werd de conferentie gehouden ‘Van Koos Koets naar Cees Coach’, over zorgdoelgroepen die tussen wal en schip vielen en die aanspraak maakten op gemeentelijke bijstand. De toenmalige wethouder Van der Tak gaf de gemeentelijke diensten GGD en SoZaWe de opdracht hiervoor een project te ontwikkelen. De veelheid aan partijen maakte het lastig om tot een gemeenschappelijke visie te komen, reden waarom RadarAdvies gevraagd werd om een rapport uit te brengen over de mogelijke combinatie van zorg en activering, vanuit de veronderstelling dat deze elkaar kunnen versterken. Intussen zijn er ook enkele soortgelijke projecten geweest (bv. Mensenwerk in Rotterdam, maar ook elders in den lande – zie de literatuurstudie). Op basis van het Radar-rapport (2005) is er door SoZaWe een bestek voor aanbestedingen gemaakt, met als uitgangspunt dat drie partijen in drie deelgemeenten zouden participeren. De gedachte hierbij was om verschillende soorten instellingen (variërend van re-integratie tot hulpverlening) met verschillende typen doelgroepen (variërend in leeftijd, achtergrond en problematiek) aan het werk te zien, om hieruit de werkzame bestanddelen van de verschillende methodische invalshoeken te distilleren. Op basis hiervan is een selectie gemaakt uit de offertes. Uiteindelijk konden de geselecteerde instellingen in de zomer van 2007 een begin maken met het project. De drie gekozen deelgemeenten hebben een verschillende bevolkingssamenstelling: de bevolking van deelgemeente Alexander is gemiddeld wat ouder, er wonen ook relatief meer mensen met een handicap of beperking. De deelgemeente Charlois is multi-etnisch van samenstelling; problematiek kenmerkt zich meer door verslaving g en overlast. De deelgemeente IJsselmonde is sterk in verandering, zit wat bevolkingssamenstelling en problematiek betreft een beetje tussen genoemde deelgemeenten in.

-

1

BV Aanbeeld werkt in deelgemeente Charlois Maatschappelijke Dienstverlening Alexander werkt in deelgemeente Prins Alexander Onbenutte Kwaliteiten IJsselmonde werkt in deelgemeente IJsselmonde en voor dit project ook voor cliënten uit deelgemeente Feyenoord.

Bron: gesprek met M. van der Hammen, projectleider SoZaWe

Pagina 8 van 66

De keuze voor uitvoeringsinstellingen is gekoppeld aan deze deelgemeenten:


n

De offertes van de uitgekozen instanties waren uiteenlopend. BV Aanbeeld richt zich meer op re-integratie en MDA op zorg. OKIJ heeft al ervaringen opgedaan met een dergelijke aanpak in het eerdere project Mensenwerk. Dat was voor SoZaWe aantrekkelijk in verband met het zoeken van werkzame bestanddelen voor een aanpak. De Sociaal Wetenschappelijke Afdeling van SoZaWe (SWA) werd betrokken voor (grootschaliger) onderzoek naar de verschillende doelgroepen en activiteiten, en naar de in- en uitstroomgegevens. SoZaWe vervult de rol van opdrachtgever en is in het begin coördinerend opgetreden. Aan de deelnemende organisaties worden eisen gesteld met betrekking tot hun deelname aan het onderzoek. De rol tegenover de eigen uitvoerders (klantmanagers) is coördinerend en faciliterend. Voor het SWA-onderzoek is SoZaWe opdrachtgever en voorzitter van de begeleidingscommissie. Voor het AZ-project is SoZaWe voorzitter van de klankbordgroep. Tenslotte moet er verantwoording worden afgelegd aan het gemeentebestuur. Gedurende het proces vond er bij de dienst SoZaWe een ingrijpende reorganisatie plaats – onderdelen kregen een nieuwe organisatorische indeling, en veel klanten kregen te maken met nieuwe klantmanagers. Ook is er een scheiding tussen de klantmanager die zich bezig houdt met de activering, en de klantmanager die over het uitkeringsdeel gaat (deze laatste ziet de klant bijna niet). Er zijn per gebied contactpersonen voor de uitvoeringsinstanties. De samenwerking met de uitvoerende instellingen stelt uiteenlopende eisen, omdat de beschikbare expertise verschilt. SoZaWe wil ook zelf in die samenwerking investeren, door bijvoorbeeld anderen (zoals het Lokaal Zorg Netwerk) te betrekken bij de samenwerking, of door extra overleg te voeren in de betreffende deelgemeenten. SoZaWe heeft een Stuurgroep Netwerk Zorg en Activering ingericht om het proces te monitoren en daarbij vooral aandacht te geven aan samenwerking.

Er zijn geen uitsluitingcriteria; wel is er begrip voor ernstige belemmeringen zoals het ontbreken van taalvaardigheid in het Nederlands, ernstige verslavingen of ziekte. In die gevallen kan de cliënt teruggegeven worden aan de klantmanager van SoZaWe.

Pagina 9 van 66

De uitvoerende instellingen hebben geen targets opgelegd gekregen. Ze worden betaald per afgesloten traject. Hoe hoger een cliënt op de activeringsladder eindigt, hoe hoger de vergoeding (dus: werk is het meest profijtelijk als resultaat). Dit zou de verleiding met zich mee kunnen brengen om zich te richten op relatief gemakkelijke cliënten, omdat daar de kans op activering en zelfs werk groter is. Het is het streven om de resultaten zo veel mogelijk op cliëntniveau te bepalen: de beginsituatie van de cliënt in relatie tot het resultaat bepaalt wat effectief genoemd kan worden. Kleine stapjes kunnen veelbetekenend zijn en worden door SoZaWe ook beslist gewaardeerd.


n

Eind 2008 moet de directie SoZaWe een advies geven aan het gemeentebestuur over de inkoop van trajecten in 2009. Het streven is de contracten met de huidige aanbieders te verlengen, zodat het onderzoek met dezelfde uitvoerende instellingen afgerond kan worden.

2.2 Bestek en offertes SoZaWe heeft in een bestek uitvoerig aangegeven welke doelen worden nagestreefd met dit traject, welke voorwaarden en verwachtingen er vooraf zijn. We geven hier een samenvatting op hoofdpunten, waarbij de financiële paragrafen geheel buiten beschouwing zijn gelaten. De haalbaarheid en de ‘afstand’ tot de praktijk zijn in dit bestek niet aangegeven. De uitvoeringsorganisaties (in het SoZaWe bestek ‘aanbieders’ genoemd) hebben ingetekend op behoorlijk uiteenlopende aantallen cliënten en ook de trajectduur verschilt. De geselecteerde cliëntgroepen liggen dicht bij de doelgroepen die de organisaties toch al bedienen met hun reguliere aanbod. Het traject bij MDA is bijvoorbeeld gericht op een zwaardere doelgroep (qua leeftijd en problematiek) dan bij BV Aanbeeld en OKIJ. Dat houdt ook in dat aantallen cliënten bij MDA aanzienlijk lager liggen. De trajectduur verschilt eveneens: bij MDA en OKIJ is dit zes maanden (met enige uitloopmogelijkheid), bij BV Aanbeeld achttien maanden. Van hun offertes treft u samenvattingen aan, waarbij de nadruk zal liggen op de methodiek.

2.2.1

Bestek SoZaWe

Doelgroep

-

-

gestapelde enkelvoudige problematiek en/of meervoudige complexe problematiek (ondermeer met betrekking tot de sociale situatie, huisvesting, psychische en/of lichamelijke gezondheid, dagbesteding, financiën en sociale vaardigheden); onvoldoende toegankelijk en/of gemotiveerd voor hulp en begeleiding; onvoldoende competenties voor maatschappelijke participatie en/of weinig tot geen werkervaring; onvoldoende in staat zelfstandig te activeren/re-integreren en/of toe te treden tot een activerings- en/of re-integratietraject.

Pagina 10 van 66

De doelgroep van dit traject wordt gevormd door mensen die (langdurig) een uitkering ontvangen in het kader van de Wet Werk en Bijstand (WWB), die inactief en/of zorgmijdend zijn, met de volgende kenmerken:


n

Doel van het activerende zorgtraject: 1. Het stabiliseren van de probleemsituatie en het voorkomen van verdere escalatie door de inzet van zorg-, welzijn- en activeringsinstrumenten. De belemmeringen van de klant zijn adequaat weggenomen en de toegang tot hulp en begeleiding verbeterd. Hierbij staat de actieve toekomst van de klant centraal; 2. Minimaal is sociale activering/maatschappelijke participatie het einddoel. Het wenselijke doel is overdracht naar een activering- en /of re-integratietraject of zelfs plaatsing op reguliere arbeid.

Integrale aanpak

Het Activerende Zorgtraject is een volledig en op zichzelf staand integraal traject waarin het wegnemen van de belemmeringen, het verbeteren van de motivatie en de toegang tot hulp en begeleiding en het bevorderen van de zelfredzaamheid centraal staan. De trajectbegeleider, in dit kader “de Activerende Zorgcoach” genoemd werkt in tripartiet overleg met de klantmanager SoZaWe en de coördinator Lokaal Zorgnetwerk om het proces rondom de klant te beheren. De Activerende Zorgcoach heeft of ontwikkelt een uitgebreid eigen netwerk van partners in zorg, activering en werk.

Het Activerende Zorgtraject is sluitend, klantgericht en outreachend. Het traject is onderverdeeld in duidelijk afgebakende trajectstappen met op zichzelf staande doelen die gericht zijn op het behalen van het uiteindelijke doel van het traject(zie boven). Het is intensief en de aanwezigheid en beschikbaarheid van de uitvoerder is continue en op locatie zo dichtbij mogelijk bij de doelgroep geregeld. De uitvoerder is in staat om een methode/ werkwijze te ontwikkelen die geschikt is om deze doelgroep maximaal te bedienen. Om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen van de (on)mogelijkheden van de doelgroep is het noodzakelijk om aan het begin van het traject een test in te zetten, om inzicht te verkrijgen in de individuele capaciteiten van cliënten, waarbij wordt vastgelegd wat de sociale, cognitieve en fysieke vaardigheden zijn. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van de arbeidsmedische – en psychologische toetsingen die SoZaWe reeds heeft ingekocht, maar de aanbieders kunnen hiervoor ook alternatieven aanbieden.

Pagina 11 van 66

Waar dient het traject minimaal aan te voldoen


n

De werkhouding is gericht op een methodische aanpak en op het werken aan oplossingen. Waar nodig signaleert de Activerende Zorgcoach tijdig hiaten in het begeleidingsproces en maakt dit bespreekbaar in de Stuurgroep Netwerk Zorg en Activering Minimale inhoud nazorg

De nazorg richt zich op stabilisatie van het behaalde trajectdoel en een vorm van arbeids-/ maatschappelijke participatie. Hierbij dient de kans op terugval te zijn geminimaliseerd. De uitvoerder dient de beschikking te hebben over een klant-volg-systeem dat compatible is met het klant-volg-systeem van of SoZaWe of de GGD. Dit kan gestalte krijgen door bijvoorbeeld een zorgvuldige registratie in een Excelbestand. De uitvoeringsinstelling is gehouden mee te werken aan de onderzoeksactiviteiten van SWA en van Hogeschool INHolland.

Resultaat en Rapportage

De aanbieder dient door middel van het uit te voeren trajectplan uiteindelijk een van de onderstaande (eind)resultaten te bereiken: a. geaccepteerde overdracht; de klant stroomt door naar een traject uit het Basisreintegratieprogramma, Re-integratieplusprogramma of het Gemeenschapstakenprogramma. In dit kader dient als resultaat een overdracht naar één voor die programma’s door SoZaWe gecontracteerde trajectuitvoerder te worden gerealiseerd; b. overdracht naar sociale activering/vrijwilligerswerk. In dit kader dient een overdracht aan een aanbieder van trajecten sociale activering of een getekende vrijwilligersovereenkomst te worden gerealiseerd; c. plaatsing; de klant aanvaart een reguliere betaalde baan.

Volume dienstverlening

SoZaWe wil voor 2007 165 trajecten Activerende Zorg inkopen en zoekt daarvoor maximaal 3 aanbieders. De opdracht is opgedeeld in 3 kavels (gebieden) te weten: -

Deelgemeente IJsselmonde (+/- 40 tot 50 trajecten)

Pagina 12 van 66

De aanbieder rapporteert maandelijks over de voortgang van de trajecten.


-

2.2.2

n

Deelgemeente Charlois (+/- 50 tot 75 trajecten) Deelgemeente Alexander (+/- 30 tot 40 trajecten)

Offerte Maatschappelijke Dienstverlening Alexander

MDA biedt met ondersteunende begeleiding klanten de mogelijkheid om bestaande belemmeringen op (vele) levensgebieden aan te pakken en op te lossen. Uiteraard met de bedoeling de klant vaardig en competent te maken voor participatie en sociale activering. De outreachende werkwijze bestaat in de eerste plaats uit contact leggen met moeilijk bereikbare groepen en individuen. Kenmerk van de MDA outreachende aanpak is aansluiten bij de leef- en belevingswereld van de klant, waardoor de weg naar begeleiding en ondersteuning gevonden kan worden. MDA schuwt daarbij functionele drang in samenwerking met andere organisaties, als politie, SoZaWe, belastingdienst niet, indien de cliënt op oneigenlijke wijze van voorzieningen gebruik maakt, dan wel zichzelf of anderen in gevaar brengt. Hierbij zijn uiteraard wel de gebruikelijke privacyreglementen en beroepscodes van toepassing. De activerende zorgcoach let daarbij met name op sociale competentie. Onder dit (container) begrip vallen vaardigheden en kundes, die samenvattend aangeven in hoeverre een klant zich aanpast en handhaaft in een veranderende omgeving en bij veranderende omstandigheden. Het aangaan van het traject is daarin als een van de eerste veranderingen te beschouwen. MDA opteert voor 30 tot 40 trajecten in Alexander. Gegeven de diverse samenstelling van de aan te bestede groep en de complexiteit aan problemen, is het aanbod dat 20% intern kan uitstromen naar vrijwilligerswerk. De verwachting is dat 70% kan instromen in een door SoZaWe aan te bieden re-integratietraject naar sociale activering en/of regulier werk.

MDA verwacht te kunnen profiteren van lokale afstemming en samenwerking op basis van bestaande netwerken in en buiten de hulpen dienstverlening (LZN en andere). Daarnaast verwacht MDA ook vormen van dienstverlening uit de eigen organisatie in te zetten.

Pagina 13 van 66

Verwacht wordt dat 10% teruggemeld zal worden vanwege ernstige psychiatrische of medische problemen. In alle gevallen biedt het traject van MDA, dat de klant tenminste een deel van zijn problemen heeft onderkend en aangepakt.


2.2.3

n

Offerte Stichting Onbenutte Kwaliteiten (STOK)2

De doelgroep die in aanmerking komt voor het traject weet vaak de weg naar zorg niet te vinden of vermijdt zorg. Wanneer er niet wordt ingegrepen dreigen ze in een compleet vastgelopen situatie te belanden en zal de situatie gaan escaleren. Te denken is bijvoorbeeld aan sociaal isolement, (toenemende) overlast, onveiligheid voor de cliënt en/of het gezin, dakloosheid of andere vormen van verpaupering. Het Activerende Zorgtraject is het onderdeel in de keten die zorg en activering met elkaar verbindt. Klanten met zeer complexe problemen worden via het Lokaal Zorg Netwerk bereikt en/of doorverwezen. Deze klanten zullen, als de situatie meer op orde is gebracht, verder geactiveerd worden via een Activerend Zorgtraject. De trajecten zijn ontwikkelingsgericht en ondersteunen klanten naar zelfredzaamheid en zelfstandigheid. Het traject is primair gericht op het wegnemen en/of beheersbaar maken van de problematiek en het ontwikkelen van mogelijkheden die iemand heeft op het gebied van wonen, werken en welzijn. Gedurende het traject zal de zorgvraag steeds minder centraal komen te staan, omdat eraan gewerkt wordt, en activering een steeds grotere rol gaan spelen. De activerende zorgcoach is hierbij de spin in het web en onderhoudt intensieve contacten met de klantmanager van SoZaWe, het zorgnetwerk dat om de klant is of nog moet worden geweven en de trajectbegeleider die activering uitvoert. Doel hiervan is dat de deelnemer het hoogst haalbare participatieniveau wil en kan nastreven, gericht op het (weer) participeren, integreren en emanciperen in de maatschappij. STOK staat een outreachende aanpak voor en hecht veel waarde aan de opbouw van een vertrouwensrelatie. Er wordt gewerkt met een diagnostisch instrument en een activerend zorgplan met onderscheiden stappen.

2

Toeleiding naar zorgen hulpverlening Toeleiding naar de trajectbegeleider die sociale activering uitvoert Afstemming van aanbod van zorgen dienstverlenende instellingen en de activeerder Toezicht op voortgang van het traject bij alle betrokken instellingen en bij de klantmanager Dossieropbouw Rapportage aan klantmanager Consultatie en advies Lokaal Zorg Netwerk bij complexe situaties

Stichting Onbenutte Kwaliteit (STOK) is de stedelijke overkoepelende instelling waar OKIJ onder valt; deze stedelijke instelling heeft geoffreerd, en SoZaWe heeft gekozen voor werkgebied IJsselmonde.

Pagina 14 van 66

De trajectrealisatie laat de volgende onderdelen zien:


-

2.2.4

n

Nazorgperiode van 2 tot 4 maanden

Offerte BV Aanbeeld

Het programma dat BV Aanbeeld in het kader van deze aanbesteding aanbiedt, wordt gekenmerkt door een individuele en integrale aanpak. Een zeer intensieve vorm van coaching (gemiddelde inzet: 2 uur per week per klant) in combinatie met een breed scala en op maat in te zetten aanbod aan dagbesteding/werkactiviteiten vormen de kern van onze benadering. Deze aanpak gaat uit van persoonlijke kwaliteiten, talenten en mogelijkheden, ondanks het feit dat die op het eerste gezicht minimaal aanwezig (lijken) te zijn. Het activerende zorgtraject zoals dat door BV Aanbeeld uitgevoerd wordt, is erop gericht de problemen waar de klant mee te kampen heeft samen met de klant uit de weg te ruimen, zodat hij zich wél kan richten op zijn actieve toekomst. De huidige probleemsituatie van de klant wordt gestabiliseerd en verdere escalatie wordt daardoor voorkomen. Daarnaast wordt samen met de klant gezocht naar een passende vorm van dagbesteding of werkactiviteit. Deze praktijktraining wordt gecombineerd met een zeer intensieve coaching en wordt zo mogelijk vervolgd met een werkstage/proefplaatsing en een aansluitende reguliere plaatsing. Als dat laatste niet mogelijk blijkt wordt gestreefd naar een overdracht naar een re-integratietraject. Als ook dat niet lukt, is het hoofddoel om de klant te plaatsen op sociale activering/vrijwilligerswerk. Er wordt gewerkt volgens het schema intake – test – trajectplan. Uitgangspunt is een intensief en integraal aanbod, waarbij de activeringscoach minimaal één keer per week een gesprek heeft met de klant en daardoor een vertrouwensband met de klant kan ontwikkelen. De activeringscoach houdt nauw contact met de in het traject betrokken hulpverlenings- en zorginstellingen, schuldhulpverlening etc. BV Aanbeeld benadrukt dat de activeringscoach de problemen niet overneemt, maar samen met de klant oplost. Op deze wijze wordt de klant gestimuleerd zijn eigen verantwoordelijkheid te nemen en leert hij zodoende de weg in de hulpverleningswereld.

De overige onderdelen die BV Aanbeeld aanbiedt zijn praktijktraining, gezondheidstraining, taaltraining en kortdurende beroepsgerichte opleiding. Voor eventuele nazorg wordt contact gezocht met een organisatie voor activering.

Pagina 15 van 66

Een tweede onderdeel is samenwerking met het Lokaal Zorg Netwerk, zodat ook andere zorgaanbieders voor meer specialistische hulp ingeschakeld kunnen worden.


n

3. Onderzoeksopzet Om het onderzoek op verschillende operationele niveaus uit te werken is er voor gekozen om deze niveaus in aparte rondes te interviewen. Daaraan voorafgaand zijn het bestek van de dienst SoZaWe en de offertes van de participerende instellingen bestudeerd. Zoals vermeld verricht de Sociaal Wetenschappelijke Afdeling van SoZaWe onderzoek naar dezelfde cliëntengroep, waarbij men zich vooral richt op in, door- en uitstroomgegevens. Daarnaast worden cliënten bevraagd over de tevredenheid met het resultaat. Om te voorkomen dat individuele cliënten voor beide onderzoeken benaderd zouden worden, is er over en weer inzage gegeven in de werkwijze, gebruikte vragenlijsten en de betrokken deelnemers aan het onderzoek. Het onderhavige onderzoek richt zich vooral op de methodiek en de samenwerking met derden. Hoewel hier en daar vragen wellicht overlappend zullen zijn, hebben de beide onderzoeken een verschillend doel.

3.1 Vraagstelling De kernvraag die aan dit onderzoek ten grondslag ligt is : hoe zien de activerende zorgtrajecten in de drie uitvoeringspraktijken er uit? Het onderzoek richt zich zowel op de voornemens als op de uitvoeringspraktijk. De onderzoeksvragen daarbij zijn:

-

Wat verstaan de drie uitvoeringspraktijken onder het begrip activering en het begrip zorg en hoe definiëren zij dit? Hoe wordt de combinatie van activerende zorg beschreven? Welke doelgroep wordt aangesproken met de activerende zorgtrajecten? Hoe zijn de activerende zorgtrajecten voorbereid en georganiseerd? Wat is de rol van de lokale zorgnetwerken en wordt er aangesloten bij structuren die er al bestaan? Welke andere netwerk- of samenwerkingsvormen zijn er? Wat zijn succes- en faalmomenten in de uitvoering van de methodieken activerende zorgtrajecten

3.2 Onderzoeksopzet Het onderzoek is gedaan volgens de casestudy methode, omdat het vooral gaat om de inhoud en het effect van de werkwijze op het niveau van individuele cliënten, niet om kwantitatieve gegevens over grotere groepen. Om de verschillende belangenposities en de bijbehorende werkwijzen goed te kunnen belichten is er voor gekozen om te rapporteren per sleutelfiguur, te

Pagina 16 van 66

-


n

weten managers van de uitvoeringsinstanties, zorgcoaches, cliënten en klantmanagers van SoZaWe. Er is gewerkt met open interviews die mondeling zijn afgenomen aan de hand van vooraf opgestelde vragenlijsten (zie bijlagen II t/m V). Er is voor gekozen om de sleutelfiguren managers , zorgcoaches en cliënten in deze volgorde te interviewen, zodat bij het ontwikkelen van de vragenlijsten gebruik gemaakt kon worden van de uitkomsten van de voorgaande interviews. Een tweede reden om voor deze volgorde te kiezen is om vanuit de meer algemene voornemens steeds meer te focussen het cliëntniveau. Zo kan zichtbaar gemaakt worden hoe de plannen en ideeën bij het management met betrekking tot de uitvoering leiden tot een aanpak waarbinnen de zorgcoaches op de trajecten zijn voorbereid en toegerust en tot facilitering van de aanpak. Vervolgens is bij de zorgcoaches gevraagd naar hun uitvoeringspraktijk, en ook naar hun ervaringen met de wijze waarop de plannen in de praktijk hun weg vinden. Met de kennis over de plannen en de ideeën van de zorgcoaches zijn de cliënten bevraagd over hun ervaringen met het traject. Het is interessant te bezien of datgene wat zorgcoaches als werkzame factoren benoemen, ook door cliënten herkend wordt. Dit levert input op voor de start van de ontwikkelfase. Klantmanagers van SoZaWe bepalen welke cliënten worden aangemeld voor de AZ-trajecten. Vanuit de voorgaande interviews is reeds een indruk verkregen van het type cliënten dat daadwerkelijk is doorverwezen. Deze informatie is nuttig bij het interviewen van SoZaWemedewerkers over beleid en praktijk van doorverwijzen.

3.3 Uitvoering

Omdat MDA een beperkte groep cliënten in traject heeft zijn daar drie van de acht teamleden van het team Outreachend Werken geïnterviewd. Niet elk teamlid is (al) als zorgcoach in het AZ-traject betrokken. Bij OKIJ zijn meer teamleden als zorgcoach actief in de trajecten, daar zijn vier zorgcoaches geïnterviewd. BV Aanbeeld heeft in de loop van het project personele problemen gehad waardoor er nog al wat wisseling plaats vond. In de periode van de interviews was er één zorgcoach beschikbaar met voldoende ervaring in het traject. De keuze voor de cliënten is gemaakt op basis van een selectie door de uitvoeringsinstellingen. Dit is gedaan omdat door de instellingen de inschatting werd gemaakt dat cliënten niet

Pagina 17 van 66

Van elke uitvoeringsorganisatie is de manager geïnterviewd die belast is met de (inhoudelijke) aansturing van de zorgcoaches.


n

gemakkelijk zonder bemiddeling een onbekende persoon of instantie te woord zouden willen staan. Daarom zijn zij benaderd door hun zorgcoach met vraag of zij bereid zouden zijn deel te nemen aan het onderzoek. Er zijn uit het bestand van OKIJ vijf cliënten geïnterviewd, bij BV Aanbeeld vijf en bij MDA één. De gesprekken met de professionals vonden plaats op de werkplek. De gesprekken met de cliënten vonden merendeels plaats bij hen thuis, een kleiner deel op de instelling en in een geval op een neutrale plaats (wijkcentrum). In de gesprekken met de sleutelfiguren is de nadruk gelegd op de vertrouwelijkheid van het gesprek; namen van professionals (behalve van de managers, omdat algemeen bekend is wie zij zijn) en van cliënten worden niet in de verslaglegging gebruikt. De professionals hebben de verslagen ter inzage gekregen en konden desgewenst correcties en aanvullingen geven. Een cliënt heeft gevraagd om het verslag; dat is toegezonden.

3.4 Begripsbepaling In het onderzoek worden bepaalde begrippen gehanteerd waaraan in de praktijk diverse betekenissen worden gegeven. Voor de meest gehanteerde begrippen volgt hier de betekenis die zij in dit onderzoek hebben. Onder activering wordt verstaan: alle activiteiten die er op gericht zijn om cliënten in beweging te krijgen, met als uiteindelijke doelen: werk, vrijwilligerswerk of deelname aan het aanbod van sociaal-cultureel werk en/of scholingsinstituten. Zorg is in het verband van dit onderzoek het brede scala aan zorg, dienstverlening en welzijnsactiviteiten die mensen moeten helpen belemmeringen voor activering weg te nemen of te verminderen.

Pagina 18 van 66

Onder methodiek wordt verstaan een samenhangend geheel van systematische en doelgerichte werkwijzen gericht op cliënten en samenwerkingspartners.


n

DEEL II

Resultaten

Pagina 19 van 66

In dit deel wordt verslag gedaan van de interviews met de professionals en de cliënten die aan het onderzoek hebben deelgenomen.


n

4. Resultaten interviews managers Om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de randvoorwaarden voor het methodisch handelen binnen de AZ-trajecten zijn de (project)managers van de uitvoeringsorganisaties bij het onderzoek betrokken. In dit hoofdstuk worden de resultaten van de interviewronde weergegeven. Een korte schets van de instelling vindt u in bijlage I. Het kader van een uitvoeringspraktijk, zoals zorgcoaches die dagelijks ervaren, wordt voor een belangrijk deel vorm gegeven en gefaciliteerd door de traject- of projectmanager. Het gaat hier dan om de visie van waaruit het traject wordt gestart, de voorbereidingen die zijn getroffen om de zorgcoaches adequaat te equiperen en het ontwikkelen van beleid waarbinnen de traject werkzaamheden kunnen worden beschreven, gewogen en bijgesteld. Aan managers de vraag hoe de opdracht van SoZaWe – zoals beschreven in het Bestek – wordt begrepen en hoe daar vervolgens in de instelling praktijk aan wordt vorm gegeven.

4.1 Algemene methodische onderbouwing Alle drie de managers geven aan dat de organisatie heeft geoffreerd op basis van een reeds eerder ontwikkelde methodiek of werkwijze. Zo heeft OKIJ veel ervaring met laagdrempelige trajectbegeleiding. Als methodiek wordt de Individuele Vraaggerichte Benadering gehanteerd. Deze benadering heeft STOK in het verleden nader uitgewerkt voor het project Mensenwerk. Dit project is als uitgangspunt genomen voor de invulling van AZ trajecten. De trajectbegeleider heet nu zorgcoach. Er is voor het project een handleiding gemaakt onder de titel Handleiding Gemeenschapstaken OK Activerende Zorg 2007. Bij MDA gaat het om het zgn. outreachende werken. De methodiek wordt theoretisch onder meer gesteund door ideeën uit de presentietheorie zoals die – in navolging van Andries Baart c.s. – is ontwikkeld bij LESI (Landelijk Expertisecentrum Sociale Interventies).

4.2 Uitwerking methodisch handelen in het traject Voor de invulling van het AZ traject vallen OK en MDA grotendeels terug op bestaande praktijken. Wat er aan de rol van de medewerker (zorgcoach) verandert zijn de bijkomende administratieve handelingen en de rapportages. Voor MDA is het nieuw om met een tevoren

Pagina 20 van 66

BV Aanbeeld is als traditioneel detacheringsbureau (in eerste instantie voor de bouwnijverheid) ook actief geworden op het terrein van activering; met het zorgaspect was nog geen ervaring opgedaan. Er wordt gewerkt volgens algemene methodische uitgangspunten.


n

vastgestelde trajectperiode te werken. BV Aanbeeld heeft voor het gehele traject nieuwe medewerkers aangetrokken die het zorgaspect kunnen combineren met de activeringsactiviteiten. MDA heeft de medewerkers een voorbereidende training aangeboden. De contractduur is voor alle drie de instellingen gelijk, nl. 15 maanden met een mogelijke verlenging tot 18 maanden. De trajectduur volgens offerte is bij BV Aanbeeld 14 maanden, bij MDA 18 maanden en bij OKIJ 6 maanden. De zorgcoach van BV Aanbeeld probeert eerst een beeld te krijgen van de cliënt. Hierbij wordt onder meer gebruik gemaakt van de arbeidsmedische keuring. Wat in het trajectplan of plan van aanpak moet komen wordt als lastig ervaren. Hoe kun je tot een methodische afweging komen van wat je aanpakt? In de eerste fase van het traject gaat de aandacht uit naar het oplossen van de belemmeringen die activering in de weg staan. Aanbeeld noemt dat de bezemfase. De zorgcoach kan over een periode van 3 tot 4 maanden zo’n twee uur per week cliëntgerichte aandacht geven. De tweede fase is die van de oriëntering: wat wil ik en wat kan ik. De laatste fase is die van de feitelijke activering. Na twaalf tot veertien maanden wordt het traject afgesloten.

MDA heeft met het team Outreachend Werken veel ervaring opgedaan die ingezet kan worden binnen het AZ-traject. De meeste cliënten die door het team Outreachend Werken bereikt worden zijn zogenoemde zorgmijders. De doelgroep die MDA voor het AZ-traject krijgt aangemeld is zeer divers. Wat opvalt, is dat er vrij veel gezinnen bij zijn. Het aandeel allochtone cliënten is klein. Cliënten voor wie het traject te bedreigend is worden doorverwezen naar het team outreachend werken. Bij cliënten is relatief vaak sprake van psychiatrische problematiek. De rol van de zorgcoach is die van hulpverlener en waar mogelijk treedt hij ook op als casemanager. Bij de start van het traject maakt de zorgcoach een analyse van het systeem van de cliënt. Dit is een toepassing van ideeën die ontwikkeld zijn binnen de presentietheorie. In deze theorie gaat het om de verantwoordelijkheid ten opzichte van een persoon over wie men zich zorgen maakt – of zou moeten maken. Die verantwoordelijkheid houdt in dat zo iemand niet aan zijn lot overgelaten mag worden.

Pagina 21 van 66

Voor OKIJ beslaat de trajectduur 6 maanden. In de eerste fase wordt er gewerkt aan vertrouwen. Voor de cliënt kan deelname aan het traject als dwingend ervaren worden. OKIJ maakt duidelijk dat ze er uitsluitend zijn voor het belang van de cliënt – de individuele vraaggerichte benadering is daarbij het uitgangspunt. In de praktijk wordt het AZ-traject vaak als voortraject gezien van de klassieke trajectbegeleiding. Met dat laatste heeft OK al veel ervaring.


n

4.3 Interne organisatie Uitvoerende medewerkers (zorgcoaches) functioneren bij alle drie de organisaties op Hboniveau. Het gaat dan met name om maatschappelijk werkers. MDA heeft de medewerkers bij aanvang van het traject een aparte cursus aangeboden. De zorgcoaches van MDA en OK hebben een samengesteld takenpakket en werken dus niet alleen voor de doelgroep van het AZ traject. Er is wekelijks werkoverleg onder leiding van een projectleider. In dit overleg gaat het niet uitsluitend over de werkzaamheden voor het AZ traject. Intervisie wordt zelfstandig door de zorgcoaches georganiseerd. De Zorgcoaches van BV Aanbeeld organiseren hun eigen overleg. Uitwisseling over de voortgang van een traject vindt periodiek plaats in zgn. bilateraal overleg tussen zorgcoach en manager.

4.4 Externe organisatie MDA is een vaste partner van het Lokaal Zorgnetwerk in het werkgebied. Met de overige aanbieders wordt het contact bepaald door de vraag van de cliënt. OKIJ werkt vanuit de vraag of behoefte van de cliënt. Deze werkwijze brengt met zich mee dat er samenwerkings contacten met het LZN zijn, maar deze zijn niet structureel van aard. Evenals bij MDA wordt het contact met (zorg)instellingen bepaald door de vraag van de cliënt. De contacten met het maatschappelijk werk zijn als gevolg van het AZ-project frequenter van aard geworden. BV Aanbeeld meldt dat, gelet op de positie als re-integratiebedrijf, contacten met het lokale zorgnetwerk niet vanzelfsprekend zijn: ‘We zijn een bv en mogen niet zomaar mee doen.’

4.5 Relatie met SoZaWe

Een complicerende factor in het proces is de reorganisatie bij SoZaWe, waardoor cliënten een aparte klantmanager kregen voor werk/activering en een andere voor alle zaken rond het inkomen. Dat hield in dat er veranderingen kwamen in rolvervulling en in personele zin. Als tweede thema wordt de aanlevering van cliënten genoemd. Instellingen maken productieafspraken met SoZaWe. Als vervolgens de toevoer stagneert worden de afspraken over de aantallen niet gehaald. Een ander probleem is dat een groot deel van de aangemelde cliënten nog niet in aanmerking komt voor een traject. MDA zegt hier over dat de selectie aanvankelijk meer op aantallen dat op inhoud leek te geschieden waardoor een aantal cliënten

Pagina 22 van 66

Alle drie de uitvoeringsinstellingen maken melding van verbeterpunten in de samenwerking met SoZaWe. Gesignaleerde problemen zijn divers van aard.


n

toch niet in aanmerking kwam voor een traject. In die gevallen is onvoldoende contact geweest tussen klantmanager en zorgcoach over het gewenste profiel van de cliënt. Ook wordt verschillend aangekeken tegen de wijze waarop cliënten worden aangemeld en overgedragen. Bij MDA is er terughoudendheid met betrekking tot het drie-gesprek (klantmanager, zorgcoach en cliënt). De zorgcoaches van MDA melden aan hun manager dat cliënten een negatief beeld hebben van SoZaWe: cliënten voelen zich volgens hen snel gefrustreerd. Een trajectstart met een drie-gesprek werkt niet, zo geven zij aan, omdat de zorgcoach dan vaak als een verlengstuk van SoZaWe wordt gezien. Voor OKIJ speelt dat minder. Het drie-gesprek wordt hier juist gebruikt om de verschillende rollen te onderstrepen. Voor de zorgcoaches van BV Aanbeeld is gedurende het eerste jaar het drie-gesprek standaard gevoerd, daarna alleen nog als daar volgens de klantmanager een noodzaak toe is. De managers dragen zorg voor het overleg tussen SoZaWe en hun zorgcoaches.

4.6 Conclusies De vigerende praktijk van de uitvoeringsinstellingen is toegeschreven naar wat door de opdrachtgever (SoZaWe) in het Bestek wordt gewenst. Dit tekent zich al af in de offertes, maar wordt door de praktijk extra onderstreept.

Daarnaast zijn er vraagstukken met betrekking tot de procesgang. Het gaat dan om zaken als: hoe zien de processen er uit, waarom doen we het zo en zijn we er tevreden over. Het is nuttig gebleken expliciet aandacht te besteden aan de werkrelatie. Soms werden problemen veroorzaakt door reorganisatie perikelen bij SoZaWe: klantmanagers verdwenen uit beeld verdwenen en/of cliënten gingen deel uit maken van een nieuwe caseload van een nieuwe klantmanager. Het is voorstelbaar dat een organisatie de aanwezige expertise in de vorm van visie, deskundigheid medewerkers, trajecten, netwerken en best practices aanwendt voor de

Pagina 23 van 66

Soms zit er ‘spanning’ in de samenwerking tussen uitvoerende organisatie en SoZaWe: er bestaat dan onduidelijkheid over wederzijdse rollen. De cliënt wordt in traject geplaatst en de klantmanager wil graag geïnformeerd worden over de vordering van de cliënt op concrete doelen. De mate van betrokkenheid van klantmanagers verschilt. Klantmanager en zorgcoach committeren zich aan hetzelfde doel: het in beweging krijgen van de cliënt. De klantmanager delegeert in principe de verantwoordelijkheid door cliënten in traject te plaatsen. De verschillende rollen en belangen vragen om verdieping op het gebied van overdracht, samenwerking gedurende het traject en resultaatverwachtingen.


n

Pagina 24 van 66

realisatie van een nieuw traject. De vraag kan gesteld worden of daar mee recht wordt gedaan aan doelen en doelgroep – worden alle denkbare mogelijkheden wel voldoende benut? Er is op dit moment geen platform waar betrokkenen bij het traject ervaringen kunnen uitwisselen. Om optimaal te kunnen leren van ervaringen zou aan managers voorgelegd kunnen worden hoe zij denken over de methodische uitwerking en facilitering van dit ervaringsleren.


n

5. Resultaten interviews zorgcoaches Om goed zicht te krijgen op de werkzaamheden van de uitvoerende organisaties wordt in dit hoofdstuk beschreven op welke wijze zorg- of activeringscoaches (zoals ze door BV Aanbeeld worden genoemd) invulling geven aan hun taak en hoe zij deze ervaren. Die taak staat in het Bestek als volgt omschreven: het verbeteren van het welzijn en de sociale positie van kwetsbare groepen. Voor dit doel kunnen zorgcoaches gebruik maken van zorg, welzijn, activering en werk. Met deze ingrediënten moeten zij een sluitend en maatschappelijk steunsysteem rondom kwetsbare burgers vormen. Met de interviews is ingegaan op de aanlevering van cliënten en de fasering van de begeleiding vanaf het moment dat de cliënt in traject wordt genomen. Onder ‘aanlevering’ wordt het proces verstaan waarbij de cliënt van de opdrachtgever (SoZaWe) in traject wordt genomen bij een uitvoerende organisatie. Belangrijke aandachtspunten in dit proces zijn de wijze waarop cliënten worden geselecteerd en de manier waarop cliënten worden overgedragen. Voor de voortgang van het proces is het verder belangrijk om te weten of er productieafspraken zijn gemaakt tussen opdrachtgever en uitvoerende organisatie en hoe continuïteit in de aanlevering van cliënten wordt bewerkstelligd. Met het begrip ‘fase’ of ‘fasering’ wordt in dit geval verwezen naar een tijdelijke toestand in de ontwikkeling van het AZ traject. Van belang is de vraag welke onderscheidbare fasen er door de zorgcoaches worden genoemd, hoe verhoudt deze fasering zich tot de gehanteerde methodiek en zijn er per fase doelen te noemen met bijbehorende interventies. Kortom, zijn er aanzetten zichtbaar tot een specifieke methodische onderbouwing over hoe cliënten in activerende zorg trajecten kunnen worden begeleid?

5.1.1

Selectie van cliënten

De meeste zorgcoaches worden niet actief bij de selectie van cliënten betrokken. Een voorselectie wordt gemaakt door de klantmanager van SoZaWe. De manager of projectleider van de uitvoerende organisatie verdeelt het werk vervolgens onder de beschikbare zorgcoaches. Voor zorgcoaches is het niet altijd helder op basis van welke criteria of

Pagina 25 van 66

5.1 Aanlevering


n

achterliggende motieven een cliënt voor een AZ-traject wordt geselecteerd. Een zorgcoach van MDA zegt hier over: Bij één cliënt bleek er geen doorkomen aan. Er waren te veel frustraties. Het is niet altijd helder wat de overwegingen zijn van de klantmanager om iemand aan te melden voor het traject. Dat kan sterk verschillen. Hoewel in het Bestek van SoZaWe en in de offertes geen contra-indicaties staan vermeld, worden deze door diverse zorgcoaches wel genoemd. Zo is het bijzonder lastig als een cliënt helemaal geen Nederlands spreekt: Het is niet te doen om voor elk gesprek een tolk in te schakelen, aldus een zorgcoach. Om tot een zinvolle werkrelatie te komen is het verder belangrijk om ook echt contact te hebben met de cliënt. Contact in die zin dat je de cliënt ook werkelijk kunt bereiken. Bij cliënten met ernstige verslavingsproblematiek of ernstige psychische problemen (psychosen) is dat niet altijd mogelijk. Soms ook zijn cliënten op een leeftijd waarop, volgens diezelfde cliënten, activering en zorg geen bijdrage meer kunnen leveren aan de kwaliteit van het bestaan. De leeftijdsgrens die wordt genoemd door zorgcoaches is ouder dan zestig jaar. De laatste contra-indicatie is motivatie. Als een cliënt uitdrukkelijk niet is geïnteresseerd in contact en dit laat blijken door nooit op afspraken te verschijnen en/of de zorgcoach niet te woord te staan (ook niet na herhaalde contactpogingen), dan valt er voor de zorgcoach niet veel meer te doen. Zo merkt één van de zorgcoaches op: uiteindelijk is het de cliënt zelf die beslist om wel of niet aan het traject deel te nemen.

5.1.2

Feitelijke overdracht

Zorgcoaches van MDA ervaren het als nadeel dat zij bij het drie-gesprek als verlengstuk van SoZaWe worden gezien. Om die reden gaat de voorkeur uit naar het tweegesprek en apart (telefonisch) overleg met de klantmanager. OKIJ benadrukt juist dat het driegesprek kan worden gebruikt om de verschillende rollen te benadrukken; het driegesprek is hier echter niet de standaard, veelal om praktische redenen. De zorgcoaches van BV Aanbeeld maken voor gesprekken gebruik van de ruimtes bij SoZaWe. De procedure die nu vaak wordt gevolgd is eerst een voorgesprek tussen klantmanager en zorgcoach. Vervolgens voegt de cliënt zich bij

Pagina 26 van 66

De invulling van de feitelijke overdracht wordt op verschillende manieren gedaan. Genoemd worden de zgn. twee- en drie-gesprekken, enl de zgn. koude en de warme overdracht, waarbij de koude overdracht alleen op papier (meestal via email) geschiedt en de warme overdracht in een face-to-face-gesprek met betrokkenen. Met het tweegesprek wordt een informatief gesprek tussen zorgcoach en cliënt bedoeld. De klantmanager heeft de cliënt schriftelijk aangemeld en het is de zorgcoach die afspreekt met de cliënt. In andere gevallen draagt de klantmanager actief over. De klantmanager spreekt af met de zorgcoach en cliënt: het zgn. driegesprek.


n

het gesprek. Na de overdracht verlaat de klantmanager de ruimte en starten zorgcoach en cliënt een kennismakingsgesprek.3 Onder zorgcoaches bestaat onduidelijkheid over de status van het traject. Wat zijn de consequenties als een cliënt niet wil meewerken - gaat het hier om een ‘drang en dwang’ of mag daar juist in het geheel geen sprake van zijn. Wel is duidelijk dat alle zorgcoaches unaniem het belang van de cliënt voorop hebben staan. Ook de motieven van SoZaWe worden in de eerste plaats als sociaal gezien: ‘er hoeft geen baan of verplichtende activiteit uit te rollen.’ Onduidelijkheid bestaat ook over de wijze waarop de cliënt wordt geïnformeerd met betrekking tot de inhoud (doelen en werkwijze) van het traject. Zorgcoaches die geen gebruik maken van het driegesprek weten niet wat er is verteld. Wat hun in ieder geval blijkt is dat de cliënt vaak nog geen notie heeft van inhoud en status van het traject. Er zijn twee documenten die standaard bij de overdracht worden gebruikt. Dat zijn het aanmeldingsformulier en een kopie van het identiteitsbewijs. Het aanmeldingsformulier is een formulier dat door klantmanagers wordt gebruikt om de toewijzing van een cliënt aan een traject te motiveren. Andere formulieren of documenten die genoemd worden zijn het Arbeidsgeschiktheidonderzoek en het Doelmatigheidsrapport, rapporten waarin op verzoek van SoZaWe door externe onderzoeksinstanties uitspraken gedaan worden over de haalbaarheid van arbeid gezien de persoonlijke (on)mogelijkheden van de klant.

5.1.3

Productieafspraken

Uit de antwoorden op deze vragen blijkt dat zorgcoaches als uitvoerders vaak geen volledig zicht hebben op managementvragen rond productieafspraken of continuïteit in de aanvoer van cliënten. Soms als de aanvoer van cliënten stagneert, worden zorgcoaches bij de voorselectie betrokken (OKIJ). Verder wordt genoemd dat het contact tussen klantmanager en zorgcoach wordt bemoeilijkt door diverse reorganisaties bij SoZaWe. In het hoofdstuk over de klantmanagers zal op dit onderwerp worden teruggekomen.

De eerste fase van het traject wordt door zorgcoaches benoemd als intake- of startfase. Belangrijke doelen zijn: het verzamelen van informatie (op een aantal leefgebieden), werken 3

Deze werkwijze is sinds zomer 2008 niet langer de standaard; BV Aanbeeld maakt gebruik van een eigen kantoor voor de gesprekken en het driegesprek vindt alleen nog plaats als daar een inhoudelijke noodzaak toe is.

Pagina 27 van 66

5.2 Fasering


n

aan motivatie, opbouwen van vertrouwen en ontdekken waar de behoeftes van de cliënt liggen. De wijze waarop aan deze doelen wordt gewerkt is zeer divers en hangt samen met de deskundigheid van de zorgcoach en de visie van waaruit het werk wordt vorm gegeven. Kennismaken kan door het stellen van vragen of juist door het in contact ervaren van waar de weerstand zit. Veel genoemde interventies zijn: luisteren, er zijn, niet sneller dan cliënt gaan of confronteren. Dit type interventie zegt iets over het standpunt van waaruit de zorgcoaches vragen rond hulpverlening beantwoorden. De keuze voor een standpunt wordt in belangrijke mate beïnvloed door opvattingen of overtuigingen met betrekking tot de vraag hoe men met mensen hoort om te gaan. Waar het gaat om de ‘gezindheid’ van de zorgcoaches blijkt uit hun interventies dat de voorkeur uitgaan naar het zgn. ‘samenwerkingsmodel’. In dit model gaat het er om dat cliënten zelf een oplossing voor problemen moeten kiezen. De hulpverlener wil zelfstandigheid in het vinden van de oplossing bevorderen.

De tweede fase van het traject wordt actiefase of realisatiefase genoemd. Weerstand van de cliënt tegen verandering wordt vaak gelabeld als ‘gebrek aan motivatie’. De reacties van de zorgcoaches op weerstand zijn zeer divers: van laten zien hoe het ook kan, aanmoedigen, gebruik maken van het systeem van de cliënt tot aanpassen van het tempo, begrip tonen en ruimte geven. De invulling die de zorgcoaches geven aan hun werkzaamheden in deze fase lijkt samen te hangen met de rol of positie die zij als zorgcoach innemen. Het doel is voor alle coaches gelijk: de cliënt dient weer in beweging te komen. Hiervoor worden uiteenlopende benaderingen gekozen. Bijvoorbeeld: door de cliënt als een opvoeder achter de broek te zitten, soms begrijpend dan weer streng (‘Ik wil laten zien dat er meer bestaat dan treurigheid en ellende.’); door een meer therapeutische bejegening (‘Iemand werd bijvoorbeeld overal weggepest.Dan wil ik ontdekken hoe dat iemand steeds weer kan overkomen.’), of door een ruimhartige empathische bejegening (‘Mijn benadering is in principe zacht, meebewegen als het kan, maar ik confronteer wel als het nodig is.’) In de uitvoering van de werkzaamheden maken de zorgcoaches vooral gebruik van de bestaande netwerken zoals het Lokaal Zorgnetwerk en het maatschappelijk werk. BV Aanbeeld

Pagina 28 van 66

De intakefase wordt afgesloten met het maken van een trajectplan. Vaak voorkomende doelen in dit plan zijn: het op orde brengen van de administratie en het in kaart brengen van de schulden. De mate waarin men al concreet kan worden over activering verschilt; in dit eerste plan wordt meestal nog slechts een wens of een richting aangegeven. De periode waarin het trajectplan klaar moet zijn wordt door zorgcoaches als te kort ervaren. Vaak is er meer tijd nodig om tot een werkbare relatie te komen. Allen geven ook aan in het plan vrij algemeen te blijven.


n

heeft zo’n professioneel netwerk in de zorgen hulpverlening nog niet en ook de kennis van de sociale kaart in het werkgebied is nog onvolledig; de opbouw hiervan is pionierswerk en kost tijd. MDA en OK hebben daar al veel meer ervaring mee. Samenwerking die in het verleden niet zo voor de hand lag komt ook nu niet vanzelf tot stand. Zo heeft MDA een eigen vrijwilligersbureau en werkt daardoor niet veel samen met OK Alexander. Andere fasen worden niet genoemd. Het lijkt er op dat de realisatiefase wordt begrensd door de beschikbare trajecttijd. Is die op dan worden de resultaten gewogen en nagedacht over het vervolg. BV Aanbeeld noemt de noodzaak van het overdragen van cliënten naar andere instanties: ‘..er zijn vangnetten nodig ter preventie van terugval in bewegingloosheid.’ Zelf kan Aanbeeld als re-integratiebureau daar niets in betekenen. Bij MDA en OKIJ blijven de cliënten vaak bij de instelling maar komen na afsluiting in een ander traject. Ook als het niet lukt met AZ kan de cliënt bij MDA gewoon hulp krijgen van het Outreachend Team. Dit wordt dan besproken met de klantmanager. De meeste zorgcoaches zijn tevreden als de cliënt weer perspectief ziet of ergens zin in krijgt. Waar het volgens hen om gaat is dat de cliënt weer zelfstandig tot actie komt. Een zorgcoach noemt dit “uit de slaapstand komen”. Zowel bij MDA als bij OKIJ blijven cliënten vaak bij de instelling maar komen na afsluiting in een ander traject. Ook als het niet lukt met Activerende Zorg kan men bij MDA gewoon hulp krijgen van het Outreachend Team. Cliënten van OKIJ kunnen doorstromen naar andere (minder laagdrempelige) activeringstrajecten die ook door OKIJ worden aangeboden. BV Aanbeeld moet afsluiten en overdragen, omdat zij (behalve re-integratie naar arbeid) geen vervolg trajecten kunnen aanbieden. Alle zorgcoaches geven aan dat er veel tijd nodig is om deze doelgroep te helpen. De trajecttijd is soms te kort. Het is goed dat de instelling dan een doorstart kan maken met de cliënt.

Zorgcoaches hanteren bij de uitvoering van hun werk een methodiek die niet specifiek voor het traject is ontwikkeld. De gebruikte methodiek maakt al deel uit van de bedrijfscultuur van de instelling. Zo werkt OKIJ met de Individuele Vraaggerichte Benadering en de ervaringen uit het project Mensenwerk. MDA werkt met de methodiek Outreachend Werken, deze methodiek was al bij MDA in gebruik. Er is wel een aparte cursus geweest - maar daar is behalve informatie over het project ‘niets nieuws opgestoken’, volgens enkele zorgcoaches. BV Aanbeeld heeft wel

Pagina 29 van 66

5.3 Methodisch werken


n

wat op papier, maar er wordt in de praktijk vooral ‘ontdekkend’ gewerkt met algemene principes voor hulpen dienstverlening.

5.4 Conclusies Voor zorgcoaches is het niet altijd inzichtelijk op grond van welke criteria de klantmanager een cliënt toewijst aan het traject. Zorgcoaches moeten soms proefondervindelijk vaststellen of een cliënt past in het traject. Zorgcoaches lijken unaniem in hun oordeel over wat de gezindheid van de hulpverlener dient te zijn. Lijken te zijn, omdat hier niet sprake is van een uitgesproken keuze voor het een of ander model. In de praktijk lijkt hun gezindheid op wat in de literatuur het ‘samenwerkingsmodel’ is gaan heten. Zorgcoaches hanteren bij de uitvoering van hun werk een methodiek of werkwijze die niet specifiek voor het traject is ontwikkeld. De gebruikte methodieken en werkwijzen maken al deel uit van de bedrijfscultuur van de instelling.

De onduidelijkheid over selectiecriteria laat zich voor een deel verklaren door de wijze van overdragen. Bij een zgn. warme overdracht kan de klantmanager het motief om een cliënt aan een traject toe te wijzen nog eens toelichten. Ook een overstijgend overleg zou duidelijkheid kunnen geven over de gehanteerde indicaties. De zorgcoach wil zich een beeld vormen over de levensvatbaarheid van de relatie die hij met de cliënt aan gaat. Taal, psychische problemen, en motivatie kunnen nogal verstorend werken op de relatievorming, zo hebben de zorgcoaches ervaren. De vraag is of op grond van deze ervaring contra- indicaties zouden moeten worden geformuleerd of dat er nadere methodische handreikingen dienen te worden ontwikkeld om met dergelijke complicerende factoren om te gaan. Overigens dient het uitgangspunt in het bestek – waar feitelijk geen contra-indicaties voor de beoogde doelgroep gemeld worden - expliciet aan de orde te komen in het vervolg van het onderzoek. Wellicht is het een idee om de eerste fase van het traject af te sluiten met een zgn. go-or-no-go moment: de onderhandelingen over doelen en werkwijze zijn afgerond en de cliënt spreekt zich uit om met de geformuleerde doelen aan de slag te gaan.

Pagina 30 van 66

Voor het uitwisselen van ervaringen maken zorgcoaches uitsluitend gebruik van intern overleg. Er is geen stedelijk platform gericht op kennisontwikkeling en deskundigheidsbevordering noch zijn er formele afspraken gemaakt over hoe de samenwerking tussen opdrachtgever en uitvoerder moet worden geregeld.


n

Er is (nog) geen traject specifiek methodisch kader voor activering en zorg voor mensen op grote afstand van betaald werk in combinatie met (vaak ernstige) somatische dan wel psychosociale klachten. Is dat erg? Voor een antwoord op die vraag is het nog te vroeg. Afgesloten trajecten zijn nauwelijks voor handen. Wel verdient het aanbeveling om knelpunten en oplossingen in breder verband te bespreken. Voor ontwikkeling is reflectie van essentieel belang.

Pagina 31 van 66

Er wordt over het algemeen gewerkt vanuit de opvatting dat de zorgcoach niet zelf kan bedenken wat het beste is voor de cliënt. Wel kan hij de cliënt stimuleren om zelf een oplossing voor zijn probleem te kiezen. De methodiek moet het zelfstandig vinden van een oplossing bevorderen en er op gericht zijn dat de cliënt zelf gaat nadenken over zijn ontwikkelingsmogelijkheden. Het is niet altijd helder welke belangen het proces beïnvloeden – hoe zien cliënt en zorgcoach elkaars rol en wat verwachten zij van elkaar. Om gerichte ontwikkeling van activiteiten binnen de AZ trajecten mogelijk te maken is een verdere explicitering van de werkwijze is noodzakelijk.


n

6. Resultaten interviews cliënten Cliënten worden aangemeld door de SoZaWe-afdeling in de betreffende deelgemeente. Na de selectie door de klantmanager wordt een cliënt schriftelijk aangemeld. Deze aanmelding omvat de NAW-gegevens, beknopte informatie en indien aanwezig een arbeidsmedisch advies (ook wel AOB-rapport genoemd, naar de instelling die de onderzoeken verricht). Voor het meezenden van dit rapport is toestemming van de cliënt vereist. In de onderzoeksperiode heeft er een vrij ingrijpende reorganisatie plaatsgevonden bij SoZaWe. Regiokantoren werden samengevoegd, er ontstonden zgn. werkpleinen op een grotere schaal, die soms meerdere deelgemeenten beslaan. Op cliëntniveau betekent dit dat men met twee functionarissen te maken krijgt, een voor het uitkeringsdeel, en een ander voor de zaken m.b.t. re-integratie of activering. Met de laatste is het meeste contact. De cliëntengroep die geïnterviewd is (11 personen) is een diverse groep. Deelnemers maken over het algemeen al lange tijd gebruik van een bijstandsuitkering, sommige deelnemers kunnen zich niet herinneren hoe lang al; enkele zijn relatief kort (3 jaar of minder) afhankelijk van de uitkering, anderen schatten het in op meer dan 10 jaar. De trajectduur varieerde van 3 maanden tot bijna 1 jaar. De jongste cliënt is 24 jaar, de oudste is 53 jaar. De cliënten hebben de volgende kenmerken: Cliëntengroep bestond uit 5 mannen en 6 vrouwen. 6 cliënten waren alleenstaand, 4 alleenstaand met kinderen, en 1 cliënt leefde in een volledig gezinsverband. Genoemde problematiek / reden in WWB (meerdere antwoorden mogelijk) 1 3 4 9 2

6.1 Aanmeldingsfase Cliënten zijn door hun klantmanager van SoZaWe aangemeld bij het project. De klantmanager heeft hen dan opgeroepen voor een gesprek en iets verteld over het project en waarom men denkt dat dit een goed idee is. Soms is er meteen ook contact met een zorgcoach, soms nam

Pagina 32 van 66

Leeftijd 50+ Ziekte / handicaps Zorgtaken Sociale problemen, o.a. schulden Verslavingsproblematiek


n

die later contact op met de cliënt. Zoals gezegd hebben cliënten in principe geen keus om al of niet deel te nemen; als een cliënt valide argumenten geeft kan de klantmanager daar in mee gaan. Een korting of zelfs stopzetting van de uitkering behoort tot de mogelijkheden. Hoewel dit middel in de praktijk bij deze doelgroep zelden wordt ingezet functioneert het voor cliënten soms wel als een dreiging. De meeste cliënten schikken zich echter zonder veel moeite, sommigen vonden het ook wel een goed idee: ‘ik kom de deur haast niet uit, dus het is misschien wel goed voor me’, en ‘ik wil eigenlijk ook wel iets voor mezelf gaan doen ’of ‘misschien kan een zorgcoach me helpen aan een interessante cursus’. Mensen die al lang in de uitkering zitten hebben soms al eerder meegedaan met een project, maar dat heeft dan weinig of in elk geval geen duurzaam resultaat opgeleverd. Sommige cliënten geven aan het ook wel logisch te vinden dat de maatschappij iets terug wil zien ‘maar het moet wel kunnen natuurlijk’. Enkelen geven aan liever met rust gelaten te worden. Als redenen daarvoor worden gegeven: ‘ik had er helemaal geen zin in’, ‘ik vind het wel goed zo, ik verveel me niet’ of men betwijfeld het nut van dergelijke projecten. Eén cliënt geeft aan dat dit traject hem niet veel te bieden zal hebben omdat hij gezien zijn leeftijd toch niet meer aan werk zal komen. Aan georganiseerd vrijwilligerswerk heeft hij geen behoefte, want ‘ik ben al erg actief in mijn eigen buurt, ik doe heel veel voor anderen, maar dat schijnt niet te tellen.’ De cliënten zijn na een gesprek met hun klantmanager benaderd door de uitvoerende instelling. Het zogenaamde driegesprek heeft bij de geïnterviewden vrijwel niet plaatsgevonden. Soms werden ze per brief, soms telefonisch benaderd. De informatie vooraf wordt door iedereen summier genoemd. Pas in het contact met zorgcoach wordt wat duidelijker wat de bedoeling van het project is. Aangegeven wordt dan toch weer proberen aan werk te komen dat ik meer de deur uit kom en iets ga doen dat ik vrijwilligerswerk ga doen dat ik weer onder de mensen kom dat ik geholpen wordt met dingen zodat ik meer tijd voor mezelf krijg

Over de relatie met de klantmanager (sommigen hebben er al heel wat gehad) is men neutraal of positief. Wel vindt men het lastig dat er recent weer zo veel is veranderd ‘ik heb nu twee klantmanagers, ik weet niet zo goed hoe dat werkt’ of ‘ik heb pas weer een nieuwe klantmanager, die heb ik nog niet gesproken’.

Pagina 33 van 66

-


n

Uiteraard wordt de beleving van de eerste reactie op het aangeboden traject gekleurd door latere ervaringen. Sommige cliënten die al bijna een jaar in het traject zitten wisten zich niet zo veel meer te herinneren van het begin.

6.2 Startfase Vrijwel alle cliënten geven aan dat zij het erg plezierig vinden dat er geen druk op het resultaat is. De zorgcoaches vertellen aan iedereen dat de cliënt zelf het tempo bepaalt, en men ervaart dat ook zo. De cliënten geven aan dat de zorgcoach begint met de cliënt zijn/haar eigen verhaal te laten vertellen. Daar wordt ruim de tijd voor genomen. Vooral cliënten die nog niet veel contact met hulpverleners gehad hebben ervaren dat als prettig. ‘Er wordt wel goed naar je geluisterd’. Cliënten die meer ervaring hebben vinden het wel vervelend om steeds weer hun verhaal te moeten doen, maar hebben er ook wel begrip voor. Uit alle interviews blijkt dat zorgcoaches kiezen voor een procesmatige benadering. Over de plannen die de zorgcoach na de startfase in moeten dienen weten cliënten niets of weinig te vertellen. Dat klopt wel met de gegevens van de coaches, die aangeven de plannen beknopt / globaal te houden. Over het gewenste resultaat zegt men bv. ‘ik hoef niet per se iets te bereiken wat ik zelf niet wil of wat niet gaat’. Cliënten van BV Aanbeeld geven aan dat ze het gevoel hebben de startfase steeds over te doen als er een nieuwe coach komt. Men reageert daar wisselend op : ‘je moet elkaar toch weer leren kennen, dat is niet anders’ of ‘ze kunnen toch het dossier lezen, waarom moet ik steeds mijn verhaal weer doen?’ Cliënten kunnen niet echt momenten of gebeurtenissen aangeven waarop men zin kreeg in het project. Dit is gezien de procesmatige benadering ook niet vreemd. Een cliënt geeft aan dat de zorgzame houding van de zorgcoach haar over de streep heeft getrokken. Een ander meldt dat het meteen klikte met de zorgcoach, maar kan niet goed aangeven waarom.

De ondernomen activiteiten zijn als volgt te rangschikken a. activiteiten gericht op zorg / ondersteuning b. activiteiten gericht op activering

Pagina 34 van 66

6.3 Activiteiten


n

In een aantal gevallen gaan activiteiten gericht op zorg aan activering vooraf, in een aantal gevallen vindt dit gelijktijdig plaats. De zwaarte van de problematiek van de cliënten lijkt hierin leidend.

a. Activiteiten gericht op zorg / ondersteuning

De coaches helpen cliënten met uiteenlopende zaken: - praktische zaken bv. rond uithuisplaatsing van een kind - hulp bij schulden (bij ruim de helft van de bevraagde cliënten) - bieden luisterend oor - inzicht geven in de eigen situatie (zowel praktisch als emotioneel) - adviseren over contacten met instanties - overleg met andere instellingen, bv. psychiatrie - verwijzing naar psycholoog Bij cliënten die het zwaar hebben is activering nog niet aan de orde en wordt alle energie gestoken in deze activiteiten. Dit geldt voor 3 van de 11 cliënten.

b. Activering

Volgens de cliënten doet de zorgcoach het volgende om tot deelname aan activiteiten te komen: Bespreekt wensen en mogelijkheden van de cliënt Zoekt instanties waar de cliënt iets kan gaan doen Denkt mee, geeft tips Regelt afspraken met bv. organisatie waar de cliënt vrijwilligerswerk zou willen of kunnen doen

Door deze vormen van ondersteuning krijgt de cliënt een beeld van de eigen wensen, en een idee over wat mogelijk en haalbaar is. De cliënt voelt zich gesteund om ook daadwerkelijk stappen te ondernemen om in contact te komen met organisaties die hem iets te bieden hebben. De cliënten die in een of andere vorm actief zijn geworden geven aan dat zij het erg prettig vinden dat de zorgcoach rekening houdt met hun situatie. Dat bestaat dan o.a. uit het aanpassen van het tempo, de tijden waarop iemand beschikbaar is, de energie die iemand

Pagina 35 van 66

-


n

heeft voor activiteiten buiten de deur. Cliënten geven aan dat het iets voor henzelf is. Ze willen best iets betekenen in de maatschappij, ontlenen daar ook iets aan, maar zonder hulp komt het er niet van. Als het eenmaal lukt, is men er wel tevreden over, wordt het als verrijkend ervaren. ‘Ik ben jaren lang alleen maar met problemen bezig geweest, nu ben ik gastvrouw in een buurthuis, echt ontzettend leuk, en als ik eens een keer niet kan vanwege de situatie thuis is daar begrip voor’. Een andere cliënt gaf aan erg blij te zijn dat de zorgcoach meeging in haar wens om vrijwilligerswerk te gaan op de school van haar kind. ‘Ik dacht dat je iets moest gaan doen wat al bedacht was, maar ik mag zelf kiezen’. Enkele cliënten denken dat werk tot de mogelijkheden behoort, een cliënt is al vrij snel bemiddeld naar (part time) werk. Mensen die opleidingen of cursussen willen volgen kunnen op problemen stuiten bij SoZaWe : men krijgt niet altijd toestemming / financiering voor een cursus, ofwel een MBO-opleiding mag niet gevolgd worden als men een WWB-uitkering heeft.

6.4 De begeleiding Van de cliënten geeft niemand aan ontevreden te zijn over de bejegening, men oordeelt daar neutraal of positief over. De meer neutrale beoordelingen worden gegeven door cliënten die al meerdere zorgcoaches gehad hebben – zij waren bv. aanvankelijk erg positief, maar als er voor een tweede of zelfs derde maal een kennismaking volgt in nog geen jaar tijd neemt het enthousiasme af. Men wordt overigens niet direct negatief, er klinkt vooral berusting in door.

In de meeste trajecten wordt gewacht met daadwerkelijke activering tot er een uitvoerig assessment heeft plaatsgevonden. De zorgcoaches tonen zich over het algemeen echt geïnteresseerd, en dat wordt hoog gewaardeerd. “Ze was ook steeds benieuwd hoe het met mijn zoon ging, dat vond ik echt fijn’. ‘De zorgcoach voelt goed aan wanneer ik zo ver ben dat ik een volgende stap kan zetten, er wordt niets opgedrongen’.

Pagina 36 van 66

Tijd en aandacht die gegeven worden zijn voor de cliënten erg belangrijk. Gezien en gehoord worden door mensen die er echt voor gaan zitten, die de volgende keer er op terug komen, die nog eens bellen etc. geeft cliënten het gevoel de moeite waard te zijn. Een cliënt geeft aan in het begin een paar maal niet verschenen te zijn op een afspraak; de zorgcoach schreef een brief waarin bezorgdheid werd geuit, terwijl cliënt een reprimande verwachtte, dit deed veel goed en gaf de motivatie om zelf weer contact op te nemen. ‘Er wordt goed naar je geluisterd’, en ‘je wordt als mens behandeld’. Een cliënt geeft expliciet aan dat het emotioneel gezien een puinhoop was, ‘dat heeft de zorgcoach allemaal op een rijtje gezet met mij’. Een cliënt is erg blij dat er geen druk wordt uitgeoefend, en ook ‘dat je als persoon gezien wordt niet als iemand met een stempel’.


n

Een cliënt gaf aan het bezwaarlijk te vinden dat soms wordt doorgevraagd op zaken die ze liever privé houdt en die er op dat moment volgens haar niet toe doen. In een enkel geval is vrijwel direct tot activering in de vorm van vrijwilligerswerk overgegaan, kennelijk op basis van de inschatting van de zorgcoach. Hoewel cliënt aanvankelijk helemaal niet gemotiveerd was voor deelname en ook wel een beetje schrok van de directe aanpak, wordt het achteraf als een goede actie beoordeeld: ‘ik heb er meer zelfvertrouwen door gekregen, ik dacht altijd dat ik niet zo sociaal was maar het lukt toch om met andere mensen te werken, als ze me in de pauze bijvoorbeeld maar met rust laten, en dat doen ze gelukkig ook’. Een cliënt laat weten bij voorkeur geholpen te worden door iemand van de eigen etnische achtergrond (witten dekken elkaar toch altijd). Als elementen die men belangrijk vindt in een dergelijk traject worden nog expliciet genoemd: -

Je wilt als mens behandeld worden Goed luisteren Alles kunnen bespreken Met je meedenken

6.5 Samenwerking andere instanties De zorgcoaches adviseren hun cliënten ook in de contacten met andere instanties of hulpverleningsinstellingen. Opmerkelijk is dat veel van de geïnterviewde cliënten helemaal geen contact zeggen te hebben (gehad) met andere hulpverleners, ook al maken zij al jaren gebruik van een bijstandsuitkering. Een cliënt gaf aan nooit hulp van anderen gehad te hebben – later in het gesprek bleek wel dat er al jaren intensief contact was met Bureau Jeugdzorg, dit wordt door de cliënt echter niet als hulp ervaren.

Veel cliënten hebben hulp bij het wegwerken van een schuldenlast; mensen die in een WSNPtraject 4 zitten vinden dit erg zwaar. Ze vinden het fijn dat de zorgcoach hen daarbij ondersteunt. 4

Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen, waarbij strenge eisen gesteld worden en een beperkt bedrag voor levensonderhoud ter beschikking overblijft.

Pagina 37 van 66

Enkele cliënten hebben gebruik gemaakt van psychiatrische of psychologische hulpverlening. In twee gevallen was de cliënt daar positief over, anderen gaven aan daar weinig aan gehad te hebben. ‘Je praat je leeg maar ze doen niets voor je’. ‘Na drie gesprekken vroeg de psycholoog nog: wat kan ik voor je doen – als ik dat geweten had had ik dat meteen wel gezegd toch?’


n

Verder wordt door meerdere cliënten genoemd dat de zorgcoach goede tips geeft voor het contact met andere instellingen, bv. bij schuldhulpverlening, kinderbijslag of jeugdzorg. Ook gaan zorgcoaches soms zelf achter iets aan voor cliënten of zoeken informatie uit. Dit wordt als zeer ondersteunend en betrokken ervaren, voor een aantal cliënten is het de eerste keer dat een professional zich zo daadwerkelijk voor hen inzet.

6.6 De toekomst De meeste cliënten zijn niet georiënteerd op langere termijn. Sommigen denken dat werk er nog wel in zit; een cliënt geeft expliciet aan dat de enige manier om hem aan het werk te krijgen het stopzetten van de uitkering zal zijn. Cliënten denken meer in kleine stappen. Enkelen willen nog wel een opleiding gaan doen als dat (financieel) zou kunnen. Op expliciete vragen geeft men antwoorden als ‘ik weet het echt niet’, en ‘ik zie het wel’. Voor de meeste cliënten, vooral de 40-plussers, geldt dat zij niet denken nog weer aan werk te zullen komen, en zeker niet full time. De eventuele werkervaring is dan vaak al erg lang geleden en men schat de kansen op de arbeidsmarkt laag in. In een aantal gevallen gaat het om mensen die geen melding maken van fysieke of psychische klachten, die vooral wegens sociale problematiek en/of zorgtaken niet aan werk denken. Enkele cliënten denken wel aan werk als mogelijkheid, hoewel het soort baan waarvoor ze in aanmerking komen (ongeschoold laagbetaald werk) niet direct tot groot enthousiasme leidt. Ze gaan er van uit dat werkgevers hen vaak maar tijdelijk willen gebruiken en dat werkloosheid altijd iets blijft om rekening mee te houden. Een cliënt ziet vrijwilligerswerk als een tussenstap naar werk ‘om weer te wennen aan dagritme en verplichtingen’. Cliënten ontlenen wel nieuwe ideeën voor de toekomst aan de trajecten. Een cliënt geeft aan dat de zorgcoach had verteld dat ze erg in positieve zin veranderd is, en dat geeft haar een nieuw zelfvertrouwen. Sommige cliënten vinden de nieuwe ervaringen buiten de deur (of het perspectief er op) hoopgevend, omdat ze dan ook iets voor zichzelf hebben en niet alleen meer georiënteerd zijn op zorgen in gezin of leefomgeving.

De meeste geïnterviewde cliënten zijn tevreden met het AZ-traject. De elementen die er uit springen zijn -

Men wordt met zorg benaderd en behandeld

Pagina 38 van 66

6.7 Conclusies


n

-

Zorgcoaches tonen zich meelevend en betrokken, men heeft het gevoel gehoord en gezien te worden - De zorgcoach is bereid naar de cliënt toe te komen - Er is aandacht en begrip voor persoonlijke moeilijkheden en omstandigheden - Er wordt aansluiting gezocht bij de leef- en belevingswereld van cliënten - Het tempo wordt door de cliënt bepaald, er is geen verplichting - Het doet er toe wat iemand zelf graag wil of denkt te kunnen - Er wordt geholpen met zaken als financiën of contact met instanties - De zorgcoach onderneemt daadwerkelijk actie, denkt mee, bemiddelt en begeleidt bij stappen - De zorgcoach boort mogelijkheden aan waar de cliënt zelf niet aan gedacht had of niet toe komt Zaken die door de zorgcoaches zelf als belangrijk naar voren zijn gebracht, zijn door cliënten niet of nauwelijks genoemd, zoals de overdracht van de klantmanagers en het stappenplan. Uit de interviews wordt duidelijk dat de zorgcoaches niet te veel werken met een standaard protocol, maar dat men individueel en vraaggericht werkt, en ook vaak goed aanvoelt welke stappen gezet kunnen worden. Zowel elementen van outreachend werken, de presentiebenadering als individuele trajectbegeleiding zijn hierin herkenbaar. De geïnterviewde groep kan door de beperkte omvang niet als representatief voor de gehele doelgroep beschouwd worden. De door cliënten genoemde ‘common factors’ komen wel overeen met de werkzame elementen van hulpverlening die in eerdere onderzoeken als succesvol (zie literatuurstudie fase I) genoemd zijn. De betekenis van deze factoren wordt breed onderschreven, maar er zijn (nog) geen instrumenten om ze in resultaattermen te meten (Miedema et al 2007).

Er is bij alle geïnterviewde cliënten van BV Aanbeeld een wisseling van coach geweest, en dat is nadelig voor het proces, omdat er steeds weer een kennismaking plaats moet vinden. In ieder geval hebben mensen die langdurig van hulpverleners afhankelijk zijn al te maken met heel veel verschillende personen. Hoewel algemeen bekend, wordt dit (onontkoombare?) gegeven hier weer eens benadrukt.

Pagina 39 van 66

Enkele cliënten geven aan dat zij eigenlijk al behoorlijk actief zijn in de eigen omgeving, behulpzaam zijn voor anderen etc. Dit is echter geen formeel vrijwilligerswerk en cliënten hebben ook uit zichzelf geen behoefte aan een formele erkenning. Maar omdat het niet ‘telt’ voelt iemand zich dan toch miskend. De vraag dringt zich op hoe activering eigenlijk geformuleerd wordt en of dit toereikend is.


n

Pagina 40 van 66

Het project is gericht op moeilijk bemiddelbare cliënten, voor wie werk nauwelijks nog een optie lijkt, of althans voorlopig niet. Toch zijn we enkele cliënten tegengekomen die niet in dit profiel lijken te passen, en dit zelf ook aangeven. Zijn dit toevalligheden of is er sprake van een bredere doelgroep dan in het bestek aangegeven?


n

7. Resultaten interviews klantmanagers 7.1 Organisatie SoZaWe De recente reorganisatie bij SoZaWe houdt in dat er een scheiding is doorgevoerd tussen werk en inkomen. Een deel van de klantmanagers houdt zich alleen met het uitkeringsdeel bezig, anderen houden zich bezig met werk, re-integratie of activering. Per gebiedskantoor (Werkplein geheten) staan vele duizenden klanten ingeschreven. Voor het AZ-traject hebben we te maken met een drietal regiovestigingen van SoZaWe-locaties, te weten Werkplein Alexanderplein (waaronder deelgemeente Alexander en dus MDA valt), Werkplein Dwarsdijk (waaronder deelgemeente IJsselmonde en dus OKIJ valt) en Werkplein Gooilandsingel ( waaronder deelgemeente Charlois en dus BV Aanbeeld valt). Locatiemanagers onderhouden de contacten met de uitvoeringsorganisaties over de gang van zaken, aantallen doorverwijzingen etc. De klantmanagers re-integratie / activering hebben direct contact met de zorgcoaches. Bij het team Activering van Werkplein Dwarsdijk in IJsselmonde zijn dat er bijvoorbeeld 4.000, dat is gemiddeld 360 per klantmanager. Bij Werkplein Gooilandsingel spreekt men over vergelijkbare aantallen. Het is uiteraard onmogelijk om al deze mensen (goed) te kennen. In IJsselmonde zijn er voor AZ twee medewerkers aangewezen die alle AZ-klanten onder hun hoede krijgen. Bij de andere werkpleinen is het verdeeld over meer medewerkers.

AZ is één van de trajecten waarvoor een klantmanager kan kiezen. Dit traject wordt vooral gekozen voor cliënten van wie men denkt dat andere trajecten te hoog gegrepen zijn. Kennelijk wordt AZ als zeer laagdrempelig ervaren. Een ander laagdrempelig traject is Lifecoach5; 5

Lifecoach is speciaal ontwikkeld voor klanten met grote afstand tot de arbeidsmarkt. Het zijn intensieve trajecten voor klanten die niet direct aan het werk kunnen bv. door lichamelijke, psychische of psychosociale klachten of een

Pagina 41 van 66

Voor klanten betekent de reorganisatie dat ze met twee personen te maken krijgen, een klantmanager voor de re-integratie / activering, en een klantmanager die over de uitkering gaat; deze laatste zien cliënten in principe heel weinig. Alle klantmanagers geven aan deze taakverdeling een voordeel te vinden omdat je je nu helemaal op activering of werk kunt richten. Men leert de klant beter kennen en voelt zich meer betrokken. Een ander voordeel is dat je als klantmanager Activering de ruimte hebt om te zoeken naar een traject dat het best bij de klant lijkt te passen. Overleg met de klant hierover hoort hier bij. Instemming van de klant is niet altijd nodig om aan te melden, soms is de klant nog niet zo gemotiveerd maar moet er al wel iets ingezet worden.


n

sommige klantmanagers vinden dit nog te hoog gegrepen voor klanten die wel voor AZ in aanmerking komen, anderen beoordelen de trajecten als vergelijkbaar. De klantmanagers worden middels afdelingsoverleg of presentaties op de hoogte gesteld van de trajecten waarvoor klanten aangemeld kunnen worden. Er wordt gewerkt met een reintegratieladder, waar bij voor elke fase de mogelijke trajecten met alle informatie erbij zijn aangegeven, dus je kunt het ook steeds opzoeken. Er is geen beslisboom of iets dergelijks, de klantmanager moet zelf een keuze maken op basis van zijn/haar inschatting van de mogelijkheden en behoeften van de klant. De klantmanagers geven aan goed geïnformeerd te zijn over het AZ-traject. De informatie wordt zowel op besprekingen aangereikt als digitaal beschikbaar gesteld. Door de reorganisatie loopt nog niet alles zoals het zou moeten, het is soms nog rommelig.

7.2 Selectie De cliënten van AZ zitten “aan de onderkant” wat betreft hun kansen en mogelijkheden. Kenmerken van de AZ-klant kunnen zijn: - al lang in de uitkering - werkervaring afwezig of lang geleden - psychische klachten - verstandelijke beperkingen - ernstige gezinsproblematiek - zware zorgtaken - ernstige sociale problemen, waaronder schuldenproblematiek Het gaat altijd om mensen bij wie de balans tussen draagkracht en draaglast verstoord is. Soms komen er veel hulpverleners in een gezin, waarbij de één niet weet wat de ander doet. Een coach moet dan ook de casemanagementrol gaan vervullen.

combinatie daarvan. De lifecoach zorgt er voor dat de klant geholpen wordt op alle leefgebieden en weer kan participeren in de maatschappij. Bijzonder aan dit traject is het onderdeel sport en beweging. Er zijn meerdere aanbieders die hiermee werken. (Informatie website van SoZaWe Rotterdam)

Pagina 42 van 66

Cliënten die ernstige psychische problemen hebben of ernstig verslaafd zijn worden niet in AZ geplaatst; deze cliënten vallen meestal niet onder een Werkplein, maar onder de afdeling Stedelijke Zorg van SoZaWe.


n

Voor consult m.b.t. cliënten met psychische problemen kan men gebruik maken van een psychiater en een SPV-er van de BAVO, die in het kader van een project gedetacheerd zijn bij SoZaWe. De selectie kan mede tot stand komen omdat andere instellingen die een klant begeleiden met voorstellen komen, of omdat de klant zelf met vragen bij de klantmanager komt. Over uitsluitingcriteria wordt verschillend gedacht. Bij Werkplein Gooilandsingel hanteert men in principe geen enkele contra-indicatie, men beschouwt AZ als een traject voor de allermoeilijkste doelgroep, dus men kan eigenlijk geen contra-indicaties bedenken. In de twee andere deelgemeenten meldt men soms niet aan op basis van ernstige en’/of acute problematiek, of als een cliënt totaal niet gemotiveerd is. Leeftijd is op zich ook geen contra-indicatie, hoewel mensen boven de leeftijd van 60 jaar alleen nog in trajecten geplaatst worden als ze dat zelf graag willen.

7.3 Aanmelding

Vervolgens stuurt de klantmanager de aanmelding naar de uitvoeringsinstelling. Bij de documenten die voor de overdracht worden gebruikt zit een aanmeldingsformulier en een kopie van het identiteitsbewijs. Het aanmeldingsformulier is een standaard formulier dat voor aanmelding van alle trajecten kan worden gebruikt. Op dit formulier wordt de beslissing om de cliënt toe te wijzen aan het AZ traject gemotiveerd. Indien aanwezig en als de klant er mee instemt wordt ook een arbeidsmedisch advies (AOB-rapport) meegestuurd. Deze rapportage

Pagina 43 van 66

Als bepaald is dat een klant voor AZ in aanmerking komt wordt dit met de klant besproken. Dit gebeurt in een zgn. informatief gesprek. Veel cliënten reageren positief op het aanbod. Er wordt zo veel mogelijk informatie gegeven, bv. over het feit dat de cliënt bereid moet zijn om openheid van zaken te geven aan een zorgcoach. Ook wordt ingegaan op de motieven waarom iemand aan het traject zou willen deelnemen. Waar nodig neemt de cliënt nog enige tijd voor het nemen van de beslissing. De groep van cliënten die voor het traject in aanmerking komen is groot; bij werkplein Alexander kiest men vooral voor mensen die het ook echt graag willen. In IJsselmonde geeft men aan dat de klant wel kan weigeren als er goede redenen voor zijn (bv. ziekte of andere ernstige omstandigheden), maar dat de klantmanager uiteindelijk beslist of er wel of niet aangemeld wordt. In Alexander geeft men aan dan dwang en drang niet gebruikt worden, het gaat om stimuleren en motiveren. In Charlois wordt dit bevestigd; uiteindelijk kan er wel een “maatregel” (d.w.z. korting op de uitkering) genomen worden, maar in de praktijk gebeurt dat bij deze doelgroep zelden.


n

wordt gemaakt door het Adviesbureau voor Opleiding en Beroep, dat in opdracht van SoZaWe klanten beoordeelt op hun mogelijkheden. Het driegesprek is in IJsselmonde niet standaard, dit wordt eigenlijk alleen gedaan bij complexe casussen of bij problemen met motivatie. In Alexander wordt er vaker gebruik van gemaakt. Als er geen of weinig overdrachtsproblemen verwacht worden ziet men er (op praktische gronden) van af. In Charlois heeft men tot voor kort standaard driegesprekken gedaan, en de gesprekken vonden plaats op het kantoor van SoZaWe. Men vond het echter over het algemeen weinig meerwaarde hebben, zeker als het ging om cliënten die men zelf ook niet goed kende. Daarnaast vonden de klantmanagers het bezwaarlijk dat het traject door cliënten dan als een onderdeel van SoZaWe gezien kon worden, en dat is nu juist niet de bedoeling. Sinds kort vinden de kennismakingsgesprekken plaats op het kantoor van de uitvoeringsinstelling; de driegesprekken vinden alleen nog plaats als daar een bijzondere reden voor is.

7.4 Monitoring De inzet is er op gericht dat er een geregeld overleg is tussen de klantmanager en de zorgcoach. Er wordt ook, al dan niet in teamverband, kennis gemaakt met elkaar. Na de intake ontvangt de klantmanager in IJsselmonde een intakeverslag en in een later stadium het trajectplan. In Alexander wordt volstaan met het trajectplan. In Charlois worden intakeverslag en traject tegelijk ingediend. Vervolgens is er geregeld overleg over de voortgang. In Charlois meldt men dat dit overleg soms te wensen over laat: er wordt in hun ogen onvoldoende frequent en te weinig gerapporteerd. Terugmeldingen komen in Alexander en IJsselmonde vrijwel niet voor. In Charlois wordt meer melding gemaakt van terugmeldingen, maar men gaat daar meestal niet mee akkoord, omdat AZ toch een laatste middel is voor de moeilijkste doelgroep. Het traject wordt afgesloten met een eindrapportage. De tevredenheid over de rapportages is wisselend, soms is rapportage te summier. In voorkomend geval wordt verzocht om aanvullende informatie, die dan ook wordt aangeleverd. Over verlenging is indien nodig overleg mogelijk.

7.5 Samenwerking Er is geregeld overleg met SoZaWe stedelijk over de AZ-trajecten. Met de uitvoeringsinstellingen is er overleg over de voortgang in het algemeen, en met de individuele

Pagina 44 van 66

Men wil graag zo concreet mogelijk geïnformeerd worden over de ontwikkeling op concrete doelen. Aan het eind moet de cliënt klaar zijn voor een volgende stap. Dat kan een vervolgtraject zijn, maar ook vrijwilligerswerk of betaald werk.


n

zorgcoaches over klanten. In principe weten de klanten dat zij voorwerp van overleg zijn. Dat wordt ook belangrijk gevonden, met privacy wil men zorgvuldig omgaan. Klantmanagers gaan er van uit dat instellingen die trajecten uitvoeren kwaliteit leveren. Over de kwaliteit van de samenwerking wordt verschillend geoordeeld. De klantmanagers in IJsselmonde en Alexander zijn meer tevreden dan in Charlois. In deze deelgemeente werkt men samen met BV Aanbeeld, die door personele problemen niet altijd de noodzakelijke continuïteit kon bieden. Ook ondervindt men hier de gevolgen van het feit dat de uitvoeringsinstelling niet is ingebed in de sociale kaart van het werkgebied, en daardoor cliënten niet altijd kan bieden wat door de klantmanager nodig geacht wordt. Na gesprekken hoopt men voor de toekomst op verbetering van het aanbod.

7.6 Visie op het traject In IJsselmonde is men ronduit positief over het AZ-traject, het geeft verdieping en professionalisering, en de communicatie over en weer werkt goed. In andere activeringstrajecten mist men wel eens professionaliteit, er kan sprake zijn van een softe of gezapige manier van doen. “Je mag soms best wat eisen van klanten”, aldus een klantmanager. In Alexander is men minder uitgesproken, in deelgemeente Charlois vinden de klantmanagers tot nu toe het aanbod nog teleurstellend. Dit heeft niet te maken met het idee achter het traject (dit wordt door iedereen wel omarmd), maar met de uitvoeringspraktijk: rapportages worden soms te summier gevonden, wisseling van coach werkt vertragend, daadwerkelijke actie komt laat op gang, of klanten worden teruggemeld. Er zijn op alle drie de locaties nog te weinig trajecten afgesloten om het resultaat te kunnen beoordelen.

Onder activering verstaat men elke stap die een klant zet. Voor de één is naar buiten gaan al een enorme stap, of zelf een afspraak maken met een instelling, aan de andere kant van de ‘schaal’ kan dat vrijwilligerswerk of arbeid zijn. Er worden in geen eisen vooraf gesteld. Resultaten zijn altijd klantafhankelijk, het gaat niet alleen om formele verbanden waarin iemand actief is. Bij bepaalde vormen van vrijwilligerswerk kunnen klanten een (bescheiden) vergoeding krijgen.

Pagina 45 van 66

Men waardeert dat dit een echt laagdrempelig traject is, voor mensen waar tot nu toe niets voor was. Veel andere trajecten zijn al gauw te hoog gegrepen. Juist voor deze doelgroep wordt door iedereen continuïteit als een groot goed beschouwd. Veel wisseling van coaches bv. wordt erg nadelig geacht voor een goed resultaat.


n

7.7 Conclusies Het AZ-traject is een van de keuzes die een klantmanager kan maken voor een uitkeringsgerechtigde. Kennelijk voorziet het in een behoefte, omdat veel andere trajecten te hoog gegrepen zijn voor de doelgroep van AZ. Ook hier zijn er nog klanten voor wie het traject niet geschikt is, er lijkt dus een groep over te blijven die (nog) niet voor enig traject in aanmerking komt. Opvallend is dat de resultaatseisen uit het bestek (waar minimaal de overdracht naar een opvolgend traject aan de orde is) niet zo helder geformuleerd wordt. Een opvolgend traject kan nl. te hoog gegrepen zijn voor sommigen uit de beoogde doelgroep. De geïnterviewde klantmanagers tonen grote betrokkenheid bij hun klanten en de trajecten. Zij staan positief ten opzichte van AZ. Voor resultaten is het nog te vroeg, het lijkt daarom belangrijk om in fase III hierop nog eens terug te komen. In het bestek wordt aangegeven dat er geen uitsluitingscriteria zijn. Bij de zorgcoaches kwamen we al contra-indicaties tegen, en in de gesprekken met de klantmanagers van de Werkpleinen Alexanderplein en Dwarsdijk wordt ook gewag gemaakt van klanten die niet of nog niet in aanmerking komen voor zelfs een zeer laagdrempelig traject als AZ. De klantmanagers van Gooilandsingel hanteren echter geen contra-indicaties en zijn van mening dat iedere cliënt recht heeft op een coach, ook al zijn de te bereiken doelen beperkt en de stapjes klein. Hieraan zal in het vervolg van het project aandacht besteed moeten worden.

Pagina 46 van 66

Dwang en drang zijn aan de orde, maar het wordt door de klantmanagers niet altijd zo benoemd. In de praktijk worden bij deze doelgroep ook zelden maatregelen genomen als korten of stopzetten van de uikering. Zorgcoaches en cliënten ervaren echter soms wel dwang, omdat er toch altijd een mogelijkheid is dat er maatregelen genomen worden.


n

DEEL III

Pagina 47 van 66

Conclusie, discussie en vervolg


n

8. Conclusie en discussie In deze fase van het onderzoek is gewerkt aan de beantwoording van een aantal vragen betreffende - Uitvoeringspraktijken en werkwijzen - Visie op en hantering van begrippen activering en zorg - Doelgroepen - Samenwerkingsverbanden - Succesfactoren Hieronder zijn de belangrijkste conclusies en vraagstukken voor de volgende fase gethematiseerd. In de beschrijvingen in hoofdstuk vier is een indruk gegeven van de concrete uitvoeringspraktijk van de verschillende trajecten. Het begrip activering wordt niet overal op dezelfde wijze ingevuld. Over de effectiviteit van de trajecten op cliëntniveau is gezien de fase van het project nog niets te zeggen. Dit zal in de volgende fase terug moeten komen, in overleg met de afdeling SWA van SoZaWe, die onderzoek doet naar de uitstroom en de klanttevredenheid.

De doelgroep

Met betrekking tot de doelgroep is opgevallen dat deze zeer breed is en dat er personen in het AZ-traject zitten die wel geschikt zijn voor arbeid op een redelijke termijn, maar ook dat er in de praktijk (in tegenstelling tot wat het bestek voorstaat) uitsluitingscriteria gehanteerd worden (zoals ernstige verslaving, psychosen, geen Nederlands kunnen spreken/begrijpen, totaal gebrek aan motivatie, leeftijd). In de praktijk lijkt hierover consensus te bestaan tussen klantmanagers en zorgcoaches in de deelgemeenten IJsselmonde en Alexander. In Charlois hanteert men geen contra-indicaties. Besproken moet worden of dit traject, dat bedoeld is voor de moeilijkste klanten van SoZaWe, toch nog een categorie als onbegeleidbaar achter laat. Daarbij is een nadere verkenning van de ideeën die klantmanagers en zorgcoaches over het traject hebben van belang.

Het begrip activering wordt over het algemeen vrij ruim omschreven met termen als ‘in beweging komen’. Toch kwamen we cliënten tegen die van zichzelf vonden dat zij actief genoeg waren. Deze activiteiten, bv. behulpzaam zijn voor buurtgenoten, hebben geen formele status (het is geen officieel vrijwilligerswerk), dus men staat dan te boek als ‘inactief’. De vraag is hoe de gemeente met dit begrip om wil gaan, met andere woorden: wie bepaalt wat actief is en wat

Pagina 48 van 66

Visie op activering


n

niet. Bij de klantmanagers kwamen we overigens zeer ruime opvattingen tegen over het begrip activering. Gezien het feit dat er contra-indicaties worden gehanteerd terwijl het bestek spreekt over de moeilijkste doelgroep waar tot nu toe niets voor was roept vragen op over de wijze waarop naar het traject gekeken wordt. Alle professionals geven in het gesprek over de doelen aan dat er uitgegaan wordt van kleine stapjes, maar er zijn kennelijk situaties denkbaar waarin zelfs het allerkleinste stapje niet verwacht wordt. Het is hierbij niet helemaal duidelijk of er sprake is van verschillende hantering van het begrip activering, of dat er verschillende visies op activering zijn. Dit vraagt om nadere discussie. Als een cliënt bijvoorbeeld niet gemotiveerd is (meest gehoorde contra-indicatie) zou het werken aan motivatie al een doel kunnen zijn. Ligt het stagneren van een traject uitsluitend aan de cliënt, of is er sprake van ‘te snel opgeven’ door de zorgcoach? De pleitbezorgers van ‘geen contra-indicaties’ zeggen: je mag niemand aan zijn lot overlaten. Maar wat als iemand uitdrukkelijk aan zijn lot overgelaten wil worden? Het minimale resultaat zoals in het bestek omschreven is overdracht naar een opvolgend traject. In relatie tot de beperkte trajectduur en de zwaarte van de problematiek van is het de vraag of dit niet te hoog gegrepen is voor (althans een deel van) de doelgroep. Oplossingen hiervoor kunnen zijn verlenging van de trajectduur en/of een heroriëntatie op andere laagdrempelige trajecten.

De vigerende praktijk van de uitvoeringsinstellingen is de basis geweest van de offertes. In de praktijk van de trajecten wordt nog eens onderstreept dat het (methodisch) handelen van de zorgcoaches een toepassing is van de gebruikelijke werkwijzen van de instelling. BV Aanbeeld heeft hierin een andere positie. Omdat men voor het traject onvoldoende personeel in huis had is nieuw personeel geworven. De methodiek wordt werkende weg in de praktijk vormgegeven, maar is (nog) niet beschreven. De cultuur van de instelling bepaalt mede de uitvoering van het traject. De verantwoordingskaders waaraan men gewend is bepalen de mate van weerstand tegen administratieve procedures en deadlines. Opvallend is dat er in de interviews met de zorgcoaches en de cliënten veel zgn. common factors genoemd worden. Er is nog geen trajectspecifiek methodisch kader terwijl daarvoor wel aangrijpingspunten zijn in de Individuele Trajectbegeleiding (ITB) en de Individuele Vraaggerichte Benadering (IVB). Ook sommige maatschappelijk werk methodieken nemen de sociale activering als onderdeel van welzijnsbevordering mee.

Pagina 49 van 66

Methodiekontwikkeling


n

STOK heeft een gedegen handleiding gemaakt, waarin de aanpak in algemene termen wordt beschreven. Daarnaast wordt gewerkt met methodiekbeschrijvingen zoals terug te vinden bij Spies en Vanschoren (2005). Dit laat nog wel een aantal methodische vragen onbeantwoord, bv. naar een uitgewerkte visie op activering in samenhang met het type interventies waarvan succes verwacht wordt. De wenselijke trajectduur dient hierbij ook aan de orde te komen. De mate van ingebed zijn in het hulpen dienstverleningsaanbod in het werkgebied is van invloed op de samenwerkingsmogelijkheden voor de cliënten. Dit zal onontkoombaar gevolgen hebben voor de te organiseren zorg. Wat zorgcoaches ‘op hun netvlies’ hebben bepaalt uiteraard de weg die ingeslagen wordt. BV Aanbeeld is tot nu toe minder thuis in de sociale kaart van de Deelgemeente Charlois; de mate waarin dit nadelig is voor cliënten en de wijze waarop dit kan worden aangepakt of gecompenseerd dient in het vervolg van dit project nadere aandacht te krijgen. In laatste instantie is het niet de cliënt die bepaalt of hij/zij deel gaat nemen aan het AZ-traject. Er vindt wel een gesprek plaats, en de inbreng van de cliënt wordt daarbij een belangrijke plaats toegekend, maar uiteindelijk beslist de klantmanager. Het is niet duidelijk welke betekenis dit dwang/drangaspect heeft in de begeleiding en welke invloed het heeft op de resultaten.

Succesfactoren

Als we kijken naar de uitkomsten van de cliënteninterviews dan valt op dat cliënten zelf vooral de outreachende elementen (de zorgcoach is bereid naar de cliënt toe te komen en hem ook te blijven opzoeken als hij het zelf af laat weten), de vraaggeoriënteerde werkwijze (het doet er toe wat de cliënt zelf wil en de cliënt kan het tempo bepalen) en de eigen mogelijkheden en het betrekken van meerdere leefgebieden noemen. Ook elementen van empowerment zijn n het commentaar van cliënten te herkennen. De elementen regie, methodisch handelen en het betrekken van het sociale netwerk kwamen vrijwel niet of onvoldoende expliciet terug in hun bevindingen.

Pagina 50 van 66

In de literatuurstudie zijn de volgende succesfactoren voor werken met deze complexe doelgroep naar voren gekomen: - Outreachende en contextuele benadering - Vraaggeoriënteerde werkwijze (motiverend werken) - Uitgaan van individuele potenties en positieve bekrachtiging (empowerment) - Regie bij de klant (gericht op eigen keuzes, samenwerking en respect zijn uitgangspunt) - Methodisch werken gericht op de toekomst - Betrekken leefgebieden - Betrekken sociale netwerk - Geen uitsluitingscriteria, iedereen heeft recht op zorg


n

Randvoorwaarden

De uitvoerende organisaties werken met medewerkers op HBO niveau. De medewerkers werken voor cliënten uit verschillende trajecten. Casuïstiekoverleg tussen de medewerkers betreft casussen uit de gehele caseload, niet alleen uit de AZ-trajecten. Er is op dit moment geen platform waar betrokkenen bij het AZ-traject ervaringen kunnen uitwisselen. Om optimaal te kunnen leren van ervaringen is het gewenst dat managers nadenken over de methodische uitwerking en facilitering van dit ervaringsleren. Een verkenning van de mogelijkheid / wenselijkheid dit stedelijk aan te pakken lijkt op zijn plaats. Continuïteit is een belangrijk gegeven voor dit werk, dit vraagt aandacht van het management van de instellingen.

Samenwerking Werkpleinen en uitvoeringsinstellingen

Onvoldoende aandacht voor de werkrelatie tussen SoZaWe en uitvoerende organisaties veroorzaakt hier en daar spanning in de procesgang. Het gaat dan om zaken als: hoe zien de processen er uit, waarom doen we het zo en zijn we er tevreden over. Naast aandacht voor de werkrelatie zijn een aantal problemen ook veroorzaakt door reorganisatie perikelen bij SoZaWe. Soms kwam het voor dat klantmanagers uit beeld verdwenen of dat een cliënt deel gingen uit maken van een nieuwe caseload van weer een nieuwe klantmanager.

Pagina 51 van 66

Andere gesprekspunten zijn het nut ‘warme overdracht’ (in welke gevallen is dit nuttig dan wel overbodig), de verwachtingen over en weer met betrekking tot rapportage en deadlines en de wijze waarop monitoring gebeurt. De vraag is of er behoefte is aan / noodzaak tot stroomlijning, naast de initiatieven die al genomen worden door de organisaties. Daarnaast is het de vraag of de verschillende rollen inmiddels voldoende helder zijn voor alle betrokkenen, inclusief de cliënten. Dit vraagt om nadere uitwerking.


n

9. Overgang naar onderzoeksfase III In de derde fase van het project Activering en Zorg staat het ontwikkelen van de methodiek centraal. Methodiek wordt dan verder geëxpliciteerd, uitgewerkt / vernieuwd, gestructureerd en versterkt. Hierboven zijn een aantal belangrijke thema’s benoemd. Vraag is in deze fase, hoe de werkzame bestanddelen optimaal zijn in te zetten en lokaal zijn ‘in te kleuren’. De vraag is of daarbij een onderscheid naar specifieke subdoelgroepen van belang is. De overgang van fase II naar fase III wordt gemarkeerd met een werkconferentie voor zorgcoaches, waar een start gemaakt zal worden met het formuleren van de belangrijkste werkdoelen op methodisch gebied. Het samenwerken met derden, zowel m.b.t. de activering en zorg als m.b.t. de afstemming met de klantmanagers zal hiervan een belangrijk onderdeel vormen. Omdat in deze fase al meer bekend zal zijn van de effecten van de trajecten, kan d.m.v. case studies actieonderzoek plaatsvinden, waarbij tegelijkertijd gewerkt wordt aan methodiekontwikkeling. Casuïstiekbesprekingen zijn hierbij een goed middel. Deze fase zal veel inzet vragen van de zorgcoaches.

Pagina 52 van 66

In deze fase is uitwisseling van informatie met SWA van groot belang, omdat dan ook resultaten zichtbaar worden. Weliswaar zullen deze resultaten niet een-op-een gekoppeld kunnen worden aan een zorgcoach, maar wellicht wel aan bepaalde werkwijzen.


n

Literatuur en bronnen Korevaar, L., Dröes, J. (2008). Handboek Rehabilitatie voor zorg en welzijn. Bussum; Coutinho Miedema, H.S., Kuiper, C.H.Z., Roelofs, P.D.D.M. (2007) Rapportage Verkenning indicatoren kwaliteit van zorg. Kenniskring Participatie, Arbeid en Gezondheid, Rotterdam Spies, H., Vanschoren, J. (2005). Maatschappelijke Participatie, Handboek voor Trajectbegeleiders. Utrecht; Jan van Arkel Handleiding Gemeenschapstaken OK Activerende Zorg (2007), uitgave STOK Toelichting rol SoZaWe door projectmanagers mevr. Marije van der Hammen en mevr. Soraya Sitaram Bestek Dienst SoZaWe Offerte BV Aanbeeld Offerte Maatschappelijke Dienstverlening Alexander

Pagina 53 van 66

Offerte Onbenutte Kwaliteiten IJsselmonde


n

AZ

- Activering en Zorg

LZN

- Lokaal Zorgnetwerk

MDA

- Maatschappelijke Dienstverlening Alexander

OKIJ

- Onbenutte Kwaliteiten IJsselmonde

STOK

- Stichting Onbenutte Kwaliteiten (stedelijk)

SoZaWe

- Sociale Zaken en Werkgelegenheid (gemeentelijke dienst)

SWA

- Sociaal Wetenschappelijke Afdeling (van SoZaWe)

SPV’er

- sociaal-psychiatrisch verpleegkundige

WWB

- Wet Werk en Bijstand

Pagina 54 van 66

Lijst van gebruikte afkortingen


n

Bijlage I Kenschets deelnemende organisaties Maatschappelijke Dienstverlening Alexander (MDA)

De stichting Maatschappelijke Dienstverlening Alexander (MDA) is een instantie voor hulpverlening, ondersteuning, informatie en advies op het gebied van wonen, welzijn, zorg en inkomen in de Deelgemeente Prins Alexander. Tot het pakket behoren o.a. Ouderenwerk, Vraagwijzerloket, Sociale Raadslieden, Maatschappelijk Werk, Schoolmaatschappelijk Werk, Groepswerk en trainingen, Vrijwilligersbank en Steunpunt Mantelzorg. Voorts zijn er nog enkele projecten, zoals Administratieve Thuisondersteuning, Vroegsignalering Huiselijk Geweld en een project Aanpak Sociaal Isolement. De organisatie bestaat sinds 1996 en is de rechtsopvolger van destijds bestaande organisaties. Financiering komt uit verschillende bronnen, o.a. gemeentelijk, deelgemeentelijk of anderszins. Het traject Activering en Zorg wordt uitgevoerd door de afdeling Maatschappelijk Werk, team Outreachende Hulpverlening. Dit team legt zich toe op cliënten die niet direct een hulpvraag hebben, maar over wie in de omgeving of bij professionals wel zorgen zijn. MDA profileert zich met een aanpak die aansluit bij de leef- en belevingswereld van cliënten, maar schuwt functionele drang in samenwerking met anderen (bv. Politie, SoZaWe) niet. Men is altijd op zoek naar ‘de vraag achter de vraag’, mensen worden als het ware uitgenodigd om hun wensen en problemen te vertellen. Men is vanuit een bezorgdheid bereid tot onorthodoxe contactlegging, dus ook met mensen die daar zelf wellicht nog aarzelend of zelfs afwijzend tegenover staan. De basis voor hulpverlening is een breed assessment, waarbij ook omgevingsfactoren op verschillende niveaus betrokken worden (familie, buurt, functionele contacten etc.). Men werkt systeemgericht.

Voor activering kunnen zij o.a. gebruik maken van hun eigen afdeling Vrijwilligerswerk. Als cliënten binnen de trajectperiode nog niet ‘klaar’ zijn kunnen zij verder ondersteuning krijgen van de maatschappelijk werker, zij worden dan uitgeschreven uit het traject en meteen

Pagina 55 van 66

MDA heeft veel contact met andere instanties. Op basis van convenant is er samenwerking met o.a. MEE, Bureau Jeugdzorg en het Lokaal Zorgnetwerk Alexander.


n

weer ingeschreven als cliënt bij MDA. Zij houden dan in principe dezelfde maatschappelijk werker.

Onbenutte Kwaliteiten IJsselmonde (OKIJ)

OKIJ is onderdeel van de koepelorganisatie Stichting Onbenutte Kwaliteiten Rotterdam (STOK). Dit is een organisatie voor sociale activering. Onbenutte Kwaliteiten begeleidt en activeert mensen met het doel hen volwaardig deel te laten nemen aan de samenleving. Zij bieden trajecten die gericht zijn op zelfredzaamheid en het voorkomen van maatschappelijk isolement. In een OK-traject wordt een deelnemer actief, vaak in de directe leefomgeving. Vrijwilligerswerk is daarbij door het ervaringsgerichte en laagdrempelige karakter een belangrijk instrument. De deelnemer komt in contact met anderen en levert een bijdrage aan de samenleving. De ervaring leert dat een OK-traject hiermee een positief effect heeft op het zelfbeeld en de zelfwaardering van de deelnemer. Wij vinden dat in alle gevallen er gewerkt moet worden aan perspectief voor de deelnemer. Dat perspectief kan betaald werk zijn – OK heeft een focus op werk. Maar de praktijk leert dat in een aantal gevallen vrijwilligerswerk of zelfredzaamheid het hoogst bereikbare is. OK wil mensen helpen hun eigen plek in de samenleving te vinden en hen helpen hun kwaliteiten te benutten, in het belang van het individu en de samenleving. Onbenutte Kwaliteiten is een netwerkorganisatie, bestaande uit 12 uitvoeringsorganisaties in alle deelgemeenten van Rotterdam. Stichting Onbenutte Kwaliteiten Rotterdam is de koepelorganisatie van dit netwerk. OKIJ werkt met de methodiek Individuele Vraaggerichte Benadering. Wensen en mogelijkheden van cliënten vormen daarbij het uitgangspunt. Waar nodig / mogelijk wordt ook het systeem van cliënten betrokken, en er wordt samengewerkt met tal van instellingen op het gebied van hulpen dienstverlening. De financiering komt van de zijde van opdrachtgevers, meestal is dit SoZaWe. Er wordt per traject betaald; de duur van een traject kan verschillen.

Trajecten in het kader van AZ duren 6 maanden (enige uitloop mogelijk); als cliënten daarna nog ondersteuning nodig hebben kunnen ze worden overgedragen naar OK-klassiek; zij houden dan in principe dezelfde zorgcoach.

Pagina 56 van 66

OKIJ heeft al eerder ervaring opgedaan met vergelijkbare projecten zoals een ‘voorganger’ van het AZ-project, Mensenwerk geheten.


n

BV Aanbeeld

BV Aanbeeld is een re-integratiebedrijf. Opdrachtgever zijn de uitkeringsinstanties SoZaWe en UWV. Voor langdurig werkzoekenden en anderen met grote afstand tot de arbeidsmarkt is in BV Aanbeeld in 2001 opgericht door BV Aanbouw, een detacheringbedrijf voor werkzoekenden en mensen die gesubsidieerde arbeid verrichten. BV Aanbeeld werkt voor een brede regio. Uitgangspunt bij BV Aanbeeld is dat werken belangrijk is, van onnodig thuis zitten wordt niemand gelukkig Door te werken ontstaat structuur en ritme in het leven en kan een toekomstperspectief worden opgebouwd. Daarnaast stijgt het gevoel van eigenwaarde en wordt een bijdrage geleverd aan de maatschappij. Er wordt gewerkt met een individuele benadering, waarbij aandacht is voor problemen die een succesvolle re-integratie in de weg staan. Hierbij wordt ook samenwerking gezocht met hulpen dienstverlenende instantie en de lokale zorgnetwerken. In principe is men gericht op arbeid, maar voor dit traject behoort een overdracht naar sociale activering of vrijwilligerstraject ook tot de te behalen resultaten.

Voor dit traject heeft BV Aanbeeld speciale jobcoaches op HBO-niveau in dienst genomen, omdat de gemiddelde re-integratieconsulent niet voldoende ‘in huis ’heeft voor deze veeleisende doelgroep.

Pagina 57 van 66

Na beëindiging van het traject kan nog enige nazorg geboden worden, indien nodig wordt de cliënt overgedragen naar een instantie die voor verdere begeleiding zorg kan dragen.


n

Bijlage II Vragenlijst – cliënten activerende zorg Introductie: mijn naam is…., etc.; informatie over de bedoeling van het interview heeft u al gekregen van uw zorgcoach (als dat niet het geval is: we willen graag uitvinden hoe we de kans op een succesvol AZ-traject kunnen vergroten. Om dat te achterhalen bent u de belangrijkste bron); ik ga u zodirect vragen stellen over hoe u met het project in aanraking bent gekomen, over wat u tot dusver allemaal voor het project heeft gedaan en over de begeleiding van de zorgcoach; het gesprek duurt zo’n 60 minuten; we willen het gesprek graag opnemen - vragen of de geïnterviewde er geen bezwaar tegen heeft dat het gesprek wordt opgenomen, en toelichten dat de opname alleen door ons als onderzoekers wordt gebruikt – dit doen we om er zeker van te zijn dat we geen informatie missen; uw informatie wordt anoniem verwerkt – anderen zullen dus niet weten dat u het heeft gezegd; heeft u nog vragen? Dan wil ik nu graag gaan beginnen…..

Blok 1 Start deelname project We willen weten hoe cliënten worden geïnformeerd over de inhoud van het project en op welke wijze zij de beslissing nemen om wel of niet aan het project deel te nemen. Er moet dus iets van een verwachting zijn – waar is die verwachting op gebaseerd? Is er in aanvang veel scepsis – waardoor raken deelnemers gemotiveerd. Hoe kunnen begeleiders een bijdrage leveren aan die motivatie. Hoe bent u bij het project betrokken geraakt - hier ook doorvragen; als de cliënt antwoordt: ik moest het gaan doen, zou je kunnen vragen: waarom u – is de cliënt zich bewust van de criteria.

Is er een duidelijk moment of gebeurtenis waarop u zin kreeg in het project. Kunt u zich dat moment of die gebeurtenis nog herinneren waardoor u zin kreeg…. – je vraagt dus eerst naar de situatie en dan naar het gevoel bij de situatie.

Pagina 58 van 66

Wat is volgens u de bedoeling van het project – verschil maken tussen wat de cliënt denkt dat de doelstelling van het project is of wat de zorgcoach allemaal wil en wat de cliënt feitelijk zelf wil.


n

Blok 2 Inhoud van de activiteiten Hoe beleven de cliënten de ontwikkelingen. Waar worden succes of mislukking aan toegeschreven. Hoe lang zit u in het project – probeer hier te achterhalen of de cliënt de fase ook kan benoemen, bijv. we praten alleen (oriëntatiefase), we hebben al plannen gemaakt, ik ben met een aantal activiteiten begonnen, etc. Kunt u eens op een rijtje zetten wat u allemaal met de zorgcoach heeft gedaan – waarschijnlijk moet je hier goed luisteren en op een hoger abstractieniveau teruggeven wat je hebt gehoord, bijv. we gaan regelmatig samen inkopen doen op de markt – is dat belangrijk voor u – wat leert u daarvan – wat ik hier van leer is dat het mogelijk is om niet meer geld uit te geven dan ik me had voorgenomen; blijkbaar is dit een onderwerp wat de zorgcoach op de agenda heeft staan onder het kopje ‘zorg’. Ga voor je zelf na of je één en ander kunt rubriceren onder activering of onder zorg en controleer dit. U hebt een aantal activiteiten genoemd die u al met de zorgcoach bent aangegaan. Ik noem ze nu één voor één en dan wil ik van u horen wat het u oplevert (effect), wat u er eigenlijk van vindt (waardering) en waar het door komt (locus of controle)dat u er wel of niets aan heeft.

Als u zichzelf vergelijkt met hoe u zich voelde bij de start van het project, is er dan iets veranderd – wat we hier willen weten is: komt er iets op gang? Ervaart de cliënt dat er aan zijn/haar zorgbehoeften wordt gewerkt? Is er iets van activering merkbaar & waar merkt die persoon dat dan aan?

Blok 3 Begeleiding De aard van het contact, bejegening, de persoon van de zorgcoach – het kunnen belangrijke factoren zijn bij het tot stand komen van een succesvol traject. Hier willen we weten welke zaken van belang zijn voor een succesvolle invulling van de relatie.

Wat is in die begeleiding belangrijk voor u – maak een opsomming van het voorgaande en laat de cliënt het belangrijkste element noemen. Wat vond u prettig – idem

Pagina 59 van 66

Bent u tevreden over de begeleiding – probeer hier helder te krijgen waar over tevredenheid bestaat zodat een beeld ontstaat van wat de elementen zijn in die begeleiding die voor de cliënt de moeite waard zijn.


n

Blok 4 Vervolg en afronding van het traject De manier waarop verwachtingen en wensen van de cliënt worden geformuleerd geeft mogelijk belangrijke informatie over de waardering van het voorgaande. Daarnaast geeft het richting aan voor eventuele vervolgtrajecten. Hoe denkt u dat het verder gaat? – Reageer hier op de toon, is er scepsis, hoop, berusting, etc. en waar heeft dat mee te maken; alle onderliggende emoties hier uitvragen. Hoe wilt u dat het verder gaat? - idem Wanneer is deelname voor u geslaagd of de moeite waard geweest – koppel dit terug naar de start van het gesprek (wat wilt u met dit traject). Zijn er nog zaken over het traject die u aan de orde wilt stellen of gezegd wil hebben. NB:

Pagina 60 van 66

Wijk af van vragen en/of volgorde als het gesprek dat vereist. Niet “kunstmatig”doorgaan met de vragen als al gebleken is dat ze niet op hun plaats zijn in een gesprek. Met name de procesvragen kunnen, als er nog niet zo veel gebeurd is in de ogen van de cliënt, geforceerd overkomen.


n

Bijlage III Vragenlijst managers van de uitvoeringsorganisaties Type ‘klantgesprek’ waarbij we meer zicht willen krijgen op de gehanteerde methodiek en de uitvoeringspraktijken. Dat zicht krijgen doen we door de volgende stappen te doorlopen: -

hoe luidt de opdracht van SoZaWe volgens de managers; vanuit welke visie wordt aan de opdracht gewerkt; hoe ziet het functieprofiel van een zorgcoördinator eruit; wat zijn de belemmerende en bevorderende factoren bij het invullen van de werkzaamheden. Daarnaast willen we de betrokkenheid (bij het onderzoek) vergroten door de manager de rol van informant te geven en we willen dat de zorgcoördinatoren goed geïnformeerd worden (dat we er aan komen). Hieronder zijn gespreksopbouw en onderwerpen uitgewerkt. De managers krijgen tevoren een agendaatje toegestuurd, waarbij de onderwerpen globaal worden aangegeven.

Opbouw gesprek / interview

Duur : 1 a 1,5 uur Stap 1 -

Doel van het onderzoek nogmaals bespreken; informatie geven over fase 2 in het bijzonder – wat staat er te gebeuren; De wijze waarop zorgcoördinatoren kunnen worden geïnformeerd – wij vragen hoe zij dat denken te gaan doen en hoe wij daar een bijdrage aan kunnen leveren Vragen bespreken (uren schrijven e.d. weten wij niet zo veel van, misschien materiaal van Dorothee meenemen)

A. Algemeen - Wat is de organisatie gaan doen toen de opdracht binnen was, hoe voorbereid? - Wat is volgens de managers een mission statement wat passend is voor de activerende zorgtrajecten. - Vanuit welke intentie worden de werkzaamheden kleur gegeven.

Pagina 61 van 66

Stap 2


-

n

Wat wordt er verstaan onder de combinatie activering en zorg? Casemanagementmodel of zelf hulpverlenen? Hoe merken de zorgcoördinatoren en cliënten dit? Welke doelgroep(en) heeft de organisatie voor ogen; wordt er aangesloten bij structuren die al bestaan (lokale zorgnetwerken). Beschrijving van de uitvoeringspraktijk in termen van partijen, rollen en belangen. Wordt een visie bijvoorbeeld gedeeld? Welke inspanningsverplichting is er? We vragen naar het profiel van de functie als zorgcoördinator; verder werving, training, teamvorming e.d. Wat is het ideale plaatje als het om invulling van de functie gaat; Hoe pakt dit tot nu toe uit?

B. Inventarisatie belemmerende en bevorderende factoren: Intern: - Deskundigheid van de medewerker - Opleidingsactiviteiten - Deeltaak of hoofdtaak - Werkoverleg / intervisie - Ondersteuning - Monitoring van het proces en de resultaten - Welke methodiek wordt gebruikt? Motivatie keuze - Wordt er aan visievorming gedaan Extern:

-

Hoe is het overleg geregeld met de lokale zorgnetwerken? Hoe is het overleg met SoZaWe, o.a. over het doorverwijzen? Hoe is de samenwerking met de klantmanagers? Hoe is de samenwerking met zorginstellingen? Is dit intentioneel of zijn er ook convenanten?

C. Afsluiting: afronden, samenvatten, vervolg en ruimte voor vragen en suggesties.

Pagina 62 van 66

-


n

Bijlage IV Vragenlijst zorgcoaches Aanlevering

In dit onderdeel willen we nagaan hoe de aanlevering van cliënten tot stand komt. Zijn er productieafspraken gemaakt en hoe vindt de voorselectie plaats. Wordt dat allemaal door de klantmanager bepaald, kan de uitvoeringsinstelling de selectie maken of wordt er samen gekeken welke cliënten voor een traject in aanmerking komen. Ook niet onbelangrijk om te weten is of er eenduidige criteria voor die selectie worden gehanteerd en hoe zit het met contra-indicaties. Hoe kan continuïteit in de aanlevering van cliënten worden gewaarborgd; welke factoren belemmeren dan wel bevorderen die doorvoer. Vervolgens wordt een cliënt ‘aangemeld’ voor het traject. Hoe gaat dat feitelijk in zijn werk: is dat een informatief gesprek waarin de cliënt wordt gewezen op rechten en plichten; is dat een twee- of drie gesprek; wat zijn daar de voor- of nadelen van.

Fasering

In termen van Prochaska en DiClemente kan de bereidheid van cliënten tot een gedragsverandering nogal verschillen. Hoe vindt de overdracht van SoZaWe naar de uitvoeringsinstelling plaats; hoe verhoudt de fasering zich tot de gehanteerde methodiek; ga je meteen problemen inventariseren of ga je samen met de cliënt na wat hem er van weerhoudt om in actie te komen; wil je onderzoeken hoe het staat met de motivatie om tot een gedragsverandering te komen; zijn er per fase doelen te noemen met bijbehorende interventies; er moet dus een methodiek zijn – een theoretische verantwoording – om te kunnen reflecteren op je handelen; is er ook een visie – een mens en wereldbeeld – van waaruit je tot een keuze voor een methodiek bent gekomen.

Pagina 63 van 66

Hier zijn we geïnteresseerd in de reeks fasering, methodiek, doelen per fase, interventies en de weging van resultaten – de mate van professionaliteit in de uitvoering van de werkzaamheden.


n

Wanneer besluit je om naar een volgende fase te gaan – hoe beoordeel je de resultaten van je inspanning – wanneer is er sprake van succes - kortom: zijn er meetbare (smart geformuleerde) doelen.

Als er sprake is van stagnatie geeft dat belangrijke informatie over gekozen interventies, fasering, bejegening, etc. Is er sprake van intervisie of werkbegeleiding waarbij dus methodisch naar de manier van werken wordt gekeken. Hoe is de terugkoppeling naar de organisatie – welke consequenties trekt de projectcoördinatie hier uit – denk aan de regulatieve cyclus. Werk je alleen als zorgcoach of is de begeleiding van deze cliënten één van je werkzaamheden – waar gaat je voorkeur naar uit. Wat mis je in de uitvoering van je werk – waar loop je tegenaan.

Pagina 64 van 66

Kun je een omschrijving geven van het profiel van de ideale zorgcoach.


n

Bijlage V Vragenlijst klantmanagers Op basis van het schriftelijk materiaal en de interviews met alle andere betrokkenen is de vragenlijst voor de klantmanagers samengesteld. Hierdoor konden we doorvragen op de veranderingen die plaatsgevonden hebben bij de dienst SoZaWe en nader ingaan op de rol van de klantmanager. De vragen richten zich op de volgende thema’s: -

Organisatie SoZaWe Selectie cliënten Aanmeldingsprocedure Monitoring Samenwerking Visie op het traject

Interviewvragen:

-

Hoe is de interne organisatie bij SoZaWe m.b.t. het AZ-traject Hoe weten klantmanagers van het project, hoe verloopt informatie / communicatie Is bekend om welke criteria voor aanmelding het gaat (zoals in het Bestek omschreven staat) Hoe worden klanten geselecteerd, welke criteria worden toegepast Wordt er wel eens afgeweken van de criteria, in welke zin Zijn er targets, zo ja welke, en hoeveel klanten al doorverwezen Welke afspraken zijn er met OKIJ / BV Aanbeeld / MDA Hoe worden die uitgevoerd Voert u een driegesprek bij de aanmelding, waarom wel of niet Volgt u het traject en hoe gebeurt dat Als klanten worden teruggemeld, wat zijn dan de redenen Uw mening over het traject tot nu toe

Pagina 65 van 66

-


n

Bijlage VI Interviews

-

Marij Dols, projectcoördinator Maatschappelijke Dienstverlening Alexander

-

Lia Dam, directeur Onbenutte Kwaliteiten IJsselmonde

-

Annelie Westerhof, manager BV Aanbeeld

-

Zorgcoaches van bovengenoemde uitvoerende instellingen

-

Klantmanagers van de Werkpleinen Alexanderplein, Dwarsdijk en Gooilandsingel

-

Cliënten van de uitvoerende instellingen

Pagina 66 van 66

Voor dit onderzoek zijn interviews afgenomen bij:

ZORG EN AANDACHT IN DE PRAKTIJK

Recommend Documents