NCZ Magazine In- en externe communicatie Cliëntenraad 2013

NCZ Magazine In- en externe communicatie Cliëntenraad 2013

In deze editie o.a.: •Interne en externe communicatie van een cliëntenraad •Visie op de relatie Cliëntenraad en Raad van Toezicht •Ontwerp zelf uw online marketing strategie •Participatie, de kracht van de patiënt •Bereik je doel met goede teksten •Studiedag In/externe communicatie & Social Media •Symposium In- en Externe Communicatie 14-01-'14 Netwerk Cliëntenraden in de Zorg

pagina 2

Zorg

Voorwoord Communicatie is uiteraard voor een cliëntenraad van levensbelang. Juist door goed te communiceren zowel binnen als met contacten buiten de instelling kan zij haar achterban zo goed mogelijk informeren en op andere manieren van dienst zijn. Er is over “communicatie” voor non-profit organisaties ontzettend veel geschreven, maar veelal mis je hierin concrete aanwijzingen. Deze nieuwe NCZ-magazine heeft als doel dit gat te dichten. Gepoogd is u, als cliëntenraad, zoveel mogelijk informatie te geven hoe u op heel praktisch niveau uw inspanningen een verbeterslag kunt geven. In het openingsartikel wordt gewezen op de importantie om goede contacten te onderhouden met de bestuurder van de instelling. Ook de ondersteuning vanuit de instelling komt aan bod. Al naar gelang zijn de meest voor de hand liggende publicitaire middelen voor contact met de achterban een folder, een nieuwsbrief en een website. Hoe u als cliëntenraad uw online marketing strategie kan verbeteren vertelt Gerbrand van Barneveld aan de hand van een door zijn bedrijf Realimpact ontwikkeld gratis te downloaden stappenplan. Het is een uitermate gebruikersvriendelijke module. Wie de moeite neemt om daar eens in te duiken om uw online activiteiten te beginnen of te verbeteren, zal tot de ontdekking komen dat het minder ingewikkeld is dan velen menen. En het levert veel op in het kader van communicatieve mogelijkheden. In een special over communicatie mag het onderwerp patiëntenparticipatie niet ontbreken. Karin Kramer ziet participatie als de kracht van de patiënt. Karin is gespecialiseerd in samenwerking, in de rol van projectmanager en als adviseur voor organisaties en haar medewerkers. Ze is ook goed thuis in E-health, dus digitale vormen van samenwerking. Ze beschrijft een onderzoekproject van het Radboud UMC, waar een online platvorm werd opgezet. Via onder andere crowdsourcing werd gekeken hoe patiënten actief bij ziekte- en zorgprocessen betrokken kunnen worden. Dergelijke vormen van communicatie via patiëntenparticipatie worden steeds meer een trend. Anoek Roodenburg wijst in haar artikel “Bereik je doel met goede teksten” het belang van het schrijven van goede teksten. Met allerlei praktische tips is dit met niet al te veel inspanning haalbaar. En het loont zeer de moeite. Bij minder goede teksten komt uw boodschap minder goed door en bereikt u minder publiek, omdat er mensen afhaken. Sjon Onnekink.

Interne en externe communicatie van een cliëntenraad. Een van de belangrijkste aspecten om de doelstellingen van een cliëntenraad te bereiken is presentie. Laat zien dat je er bent. Communiceren dus. Zowel richting de zorginstelling als richting cliënten. Binnen de instelling is het vooral van belang goede contacten te onderhouden met de Raad van Bestuur c.q. de bestuurder. Deze kan ook een belangrijke bijdrage leveren aan de ondersteuning van de CR. Uiteraard is een goede communicatie met de achterban van belang. Hiervoor zijn zeer concrete hulpmiddelen beschikbaar, zoals een folder, een nieuwsbrief, een website en sociaal media. Ik hoop dat onderstaande bruikbare tips bevat.

Communicatie binnen de instelling De legitimiteit van een cliëntenraad is gelegen in de wettelijke verplichting voor een zorginstelling om een cliëntenraad te hebben. Dit impliceert dat met name RvB/bestuurder –verder aangeduid als “de bestuurder”de cliëntenraad au serieux dient te nemen. In de praktijk is het verstandig zelf initiatieven te ontplooien om als volwaardige gesprekspartner erkent te worden. Een cliëntenraad is soms niet de eerste keuze van de bestuurder als gesprekspartner. De communicatieve interactie zal dus veelal op instigatie van de CR zelf op gang moeten komen en onderhouden worden. Deze interne communicatie is uitermate belangrijk om de belangen van (potentiële) cliënten van zorginstellingen, met name op het gebied van kwaliteit van de zorg te kunnen behartigen. Vooral het recht van (verzwaard) gevraagd en ongevraagd advies is van belang. Zo kan een cliëntenraad meepraten over belangrijke beslissingen. Gezien de goede rechtspositie kan de bestuurder niet zomaar om de cliëntenraad heen. Bij conflicten is de positie van de cliëntenraad veel sterker dan sommigen denken. Idealiter is het uiteraard zinvol om gewoon te streven naar goede verstandhoudingen tussen beide partijen. Een cliëntenraad dient zich af te vragen welke specifieke behoeften de achterban heeft. Deze zullen per instelling verschillen. Voor elke instelling is voor de cliënt kwaliteit, keuze en voldoende aanbod in behandelmogelijkheden belangrijk. Houd dus als cliëntenraad goed contact met de bestuurder, niet alleen voor cliëntenbelangen in het hier en nu maar ook met het oog op de nabije en verre toekomst. Het devies is dus; laat van je horen, andere patiëntenorganisaties zitten ook in het circuit van een zorginstelling. Jezelf profileren is daarom belangrijk. Zorg ervoor dat je weet wie op welke plek zit, wie waarover gaat en wie je aanspreekpunt is voor bepaalde zaken.

pagina 3

Ondersteuning vanuit de instelling Bij de communicatie hoort ook, dat de cliëntenraad verschillende vormen van ondersteuning mag verwachten of verlangen van de instelling. Zo kan er van de instelling verwacht worden dat er belangstelling voor het werk van de CR is. Zoals hierboven vermeld is het zaak jezelf duidelijk te profileren. Ook kan de instelling haar medewerking geven aan initiatieven van de CR. De instelling kan haar medewerkers ook aansporen om de CR onder de aandacht te brengen van familie, bewindvoerders en dergelijke. Een belangrijke ondersteuning kan tevens het aanwijzen van een professionele ondersteuner zijn. Deze is geen lid van de CR, maar kan wel allerlei dingen voor de CR regelen, administratief, financieel en secretarieel. Ook kan een dergelijke functionaris beleidszaken inzichtelijk maken en uitleggen wat de praktische gevolgen daarvan zijn. Leden van een CR zitten daar niet permanent; een professioneel ondersteuner of Ambtelijk Secretaris (A. S.) kan ook een bijdrage leveren aan de continuïteit van de cliëntenraad. En uiteraard kan een ondersteuner of A.S. een sleutelpositie innemen bij de interne communicatie. Van belang is dat de cliëntenraad duidelijk aangeeft aan welk soort ondersteuning zij behoefte heeft en welke taken de ondersteuner of A.S. zoal zou moeten uitvoeren. Het takenpakket van de ondersteuner of A.S. kan het beste schriftelijk vastgelegd worden in een taakomschrijving.

Communicatie met de achterban Ook richting achterban is communicatie het sleutelwoord. Zorg voor een goede informatie- en communicatiestructuur. Laat zien dat je er bent middels alle beschikbare communicatiesystemen. Dit kan via een folder, een nieuwsbrief, maar ook via een website, social media. Publiceer wat je doet. Laat weten dat je er (voor hen) bent. Een cliëntenraad doet er goed aan fors te investeren in goede PR. De winst is dat mensen een positief beeld krijgen van wat de cliëntenraad doet en kan. Het doel is immers de achterban te ondersteunen. Een CR moet dus ook een goed beeld hebben van wat er leeft bij de achterban. Omgekeerd kan de CR haar achterban informeren over wat actueel is en over de plannen die zij heeft. Heel concreet zijn er diverse mogelijkheden om de cliëntenraad onder de aandacht te brengen. Dit zal per instelling verschillen. De achterban kan bijvoorbeeld al dan niet intern zijn; voor een instelling voor mentaal gehandicapte mensen zal de aanpak drastisch verschillen dan die voor een ziekenhuis etc. Ook zal de ene instelling wel een instellingsblad, intranet en dergelijke hebben en de ander niet.

Netwerk Cliëntenraden in de Zorg

Al naar gelang zijn de meest voor de hand liggende publicitaire middelen een folder, een nieuwsbrief, een website en het gebruik van social media. Een folder is het visitekaartje van de CR. Vaak is het de eerste kennismaking met de cliëntenraad. Het zal dus een kort maar krachtige introductie moeten zijn wat de raad is en doet. Het zal tevens een uitnodiging moeten zijn om toch vooral een beroep op de CR te doen bij vragen, klachten of wensen. En natuurlijk met de uiteenzetting van de voordelen om lid te worden. Qua vormgeving zijn zaken als herkenbaarheid en overzichtelijkheid sleutelbegrippen. Een nieuwsbrief is een uitstekend middel om de achterban te informeren over zaken die hen aangaan. Mede vanwege allerlei verschuivingen in beleid staat de actualiteit steeds meer in het voetlicht. Kies de onderwerpen dusdanig dat ze direct van belang zijn voor de achterban. Houd steeds voor ogen of voorzie aan welke informatie de achterban behoefte heeft. Maak een redactieformule die toegespitst is op de achterban en houd je hieraan. Stuur deze ook op naar eventuele gastschrijvers. Probeer in zo eenvoudig mogelijke bewoordingen te schrijven. Zo bereik je een groter publiek. Door met zekere regelmaat een kwalitatieve nieuwsbrief te verzorgen kun je veel betekenen voor de achterban. Bovendien wordt de ontvanger op die manier regelmatig aan het werk van de cliëntenraad herinnerd. Je kunt een nieuwsbrief zowel digitaal als op papier versturen. Doe het zo mogelijk allebei. Beide vormen hebben voordelen. Een digitale nieuwsbrief is makkelijk toegankelijk en kan op onderwerp jaren teruggelezen worden. Een papieren nieuwsbrief maakt meer indruk en blijft bovendien nog eens ergens liggen. Een website is natuurlijk een prachtige manier om de CR onder de aandacht te brengen en de achterban te informeren. Bij voorkeur wordt deze interactief gemaakt. Een goede website is duidelijk en overzichtelijk. Digitale informatie moet snel toegankelijk zijn anders haakt de bezoeker af. Vraag je dus af welke informatie de bezoeker wil vinden en zorg ervoor dat deze makkelijk toegankelijk is. De nieuwsbrief kan natuurlijk ook tevens gepubliceerd worden op de website. Social media kan voor geselecteerde cliëntenraden een sterk medium zijn. Aangezien hier elders in deze magazine aandacht aan wordt besteed laat ik dit hier achterwege. © Sjon Onnekink. www.sjononnekink.nl

Zorg

pagina 4

Bij het schrijven van voorgaand artikel is dankbaar gebruik gemaakt van tips op de site van het Landelijk Cliëntenforum Jeugdzorg (LCFJ). Zeker het bezoeken waard voor nog meer praktische en nuttige tips voor cliëntenraden zie www.lcfj.nl

De redactieraad is van harte bereid om individuele cliëntenraden met raad en daad bij te staan bij de hier beschreven vormen van contact met de achterban. Als u vragen heeft of graag tips wilt aarzel dan niet om contact op te nemen met Sjon Onnekink (hoofdredactie), [email protected] 06 55 85 10 84 of met Marika Biacsics (voorzitter bestuur / eindredactie), [email protected] 06 51 222 505. Naast de redactieraad beschikt het NCZ over een Raad van Advies en een uitgebreid netwerk van adviseurs die met u mee kunnen kijken. U kunt ook een link doorsturen van uw digitale nieuwsbrief of website. Of uw folder, nieuwsbrief of ander promotioneel materiaal per post opsturen voor een frisse kijk op verbeterpunten naar NCZ, Postbus 82, 6930 AB, Westervoort.

Visie op de relatie Cliëntenraad en Raad van Toezicht Het toezicht in de zorg werd de aflopen tientallen jaren scherper op de resultaten, rondom kwaliteit en financiën (‘Waar gaan we voor?’). Echter door blijvende financiële druk in de zorg moeten er echte keuzes gemaakt worden. Die raken de identiteit, missie en visie van de zorgorganisatie: (‘Waar staan we voor?’) Zorgorganisaties hebben te maken met steeds meer en hogere verwachtingen van de belanghebbenden in een complexere externe omgeving. Ontwikkelingen als de social media, vergrijzing, toenemende macht van de zorgverzekeraars, verschuiving van de AWBZ, en de (‘opgeknipte’) Wet Wcz enz. hebben belangrijke invloeden op zorgorganisaties. Dit vraagt een continu en hoog adaptief vermogen van zorgorganisaties, zowel voor cliëntenraden, als bestuurders als voor toezichthouders. Immers, de verwachtingen van cliënten, medewerkers, toezichthouder en maatschappij nemen toe.

Het mede toezicht houden op waarden is dan nodig, niet alleen omdat de omvang én complexiteit van organisaties toeneemt, maar ook omdat het toepassen van procedures, regels en kengetallen alleen voor cliënten niet effectief meer is. De Erkende Toezichthouder noemt dit ‘Het Nieuwe Toezicht Houden’. Toch blijft controle en toezicht noodzakelijk gezien de schandalen van de laatste jaren.De ervaring van De Erkende Toezichthouder is dat de cliënt meer heeft aan cliëntenraden en toezichthouders die de nieuwe werkelijkheid die zich aandient omarmen, en de betekenis ervan zien voor het werk van de Cliëntenraad en het interne toezicht.

Visie De Erkende Toezichthouder werkt met het concept van Het Nieuwe Toezicht Houden. Dit houdt in dat Raden van Toezicht zich in de kern niet alleen oriënteren op financiën en resultaten, maar tevens werken vanuit waarden en normen. Het is kortom toezicht houden op het integrale perspectief en op het waardegenererend vermogen van de zorgorganisatie. Vragen als: - Waar staat de RvT voor? - Welke waarden hanteert de zorgorganisatie? en - Welke waardering wil de RvT bereiken voor medewerkers, cliënten en de samenleving? enz. zijn hierin beantwoord. Dat zijn niet alleen de resultaten en de soft controls, maar ook het welzijn van de omgeving en de maatschappelijke netwerken waarin de organisatie opereert. De focus van het toezicht verschuift daarmee naar de cliënt en het Human Resource Management.

pagina 5

Wat zijn o.a. de effecten van het Nieuwe Toezicht Houden? •Toezichthouders zullen meer in verbinding en dialoog gaan met verschillende stakeholders, waaronder de Cliëntenraad. • Toezichthouders gaan meer als sparringpartner opereren. • Toezichthouders gaan qua informatiebehoefte meer en vaker bronnen raadplegen. • Toezichthouders hanteren meer de menselijke maat en handelen vanuit gelijkwaardigheid. • Toezichthouders zullen de verwachtingen en behoeften van cliënten beter onderkennen. • De communicatie naar cliënten verloopt beter. • Niet financiële opbrengsten worden bespreekbaar, zoals welke waardering zij voor cliënten willen bereiken. • De relatie tussen Cliëntenraad en RvT wordt beter. Toezichthouders en cliëntenraden, die met aandacht en betrokkenheid, wijsheid en moed, nieuwe wegen durven in te slaan, zonder de kernwaarden van de organisatie uit het oog te verliezen, zullen meer dan voorheen partners zijn in een krachtige zorgorganisatie.

Wat betekent dit in de praktijk voor de Cliëntenraad? - Nu de Cliëntenraad weet welke beweging het interne toezicht maakt, kan zij hier nadrukkelijk op inspelen of dit ‘afdwingen’. - De Cliëntenraad kan mee bewaken dat er geen ‘afvinkcultuur heerst, en daadwerkelijke binding & betrokkenheid van de RvT na streven. - Dat betekent dat de Cliëntenraad in haar manier van werken met de RvT concrete afspraken kan maken over effectievere samenwerking. - Dat betekent dat de Cliëntenraad haar vraagstelling aan de RvT stelt op een manier die tegemoet komt aan het cliëntperspectief.

Vragen die de Cliëntenraad moet stellen Hierbij richt De Erkende Toezichthouder zich in eerste instantie niet op de standaardvragen richting financiën en resultaten, hoewel dat natuurlijk wel aan de orde is. Maar om vanuit de Cliëntenraad ervoor te zorgen dat er écht toezicht wordt gehouden en om de positie van de cliënt te versterken, ziet u hieronder vragen vanuit ‘Het Nieuwe Toezicht Houden’. Deze vragenlijst is niet uitputtend. Hierin ziet u dat het van belang is dat de Cliëntenraad 'optrekt met de RvT' en vanuit de missie en de visie de vertaalslag wordt gemaakt naar de Cliënt(enraad).

Netwerk Cliëntenraden in de Zorg

Vragen t.a.v. missie en visie: •Waar staat de RvT voor? •Hoe geeft de RvT het maatschappelijk geweten vorm? •Hoe legt de RvT maatschappelijk haar verantwoording af? •Hoe zorgt de RvT door welke waardegerichte acties voor een snelle verandering? •Kent de RvT een 'Social Impact Document', waarin de maatschappelijke gevolgen van hun beslissingen en handelen is onderzocht?

Vragen t.a.v. samenwerking Cliëntenraad: •Welke visie heeft de RvT op de Cliëntenraad als samenwerkingspartner? •Hoe waardeert de RvT de samenwerking met de Cliëntenraad? (Hoe uit zich dat?) •Welk niveau van samenwerking ziet de RvT? (Is er naast verantwoording afleggen ook ruimte om elkaars sparringpartner te zijn?) •Welke informatie heeft de RvT van de Cliëntenraad nodig om de waardering van cliënten te bereiken? •Welke onderwerpen horen thuis in de samenwerking?

Vragen t.a.v. de niet financiële opbrengsten: •Hoe ontwikkelt de RvT haar ‘voelsprietenfunctie’? •Welke waarden onderkent de RvT die van belang zijn voor de cliënt? •Welke waardering wil de RvT voor haar cliënten bereiken en waarom? •Wat betekenen die waarden in de communicatie naar cliënten toe? •Hoe krijgt / houdt de RvT binding met de cliënten, naast de Cliëntenraad? •Hoe meet en monitort de RvT de cliëntwaarden?

Vragen t.a.v. het toezicht op risico’s: •Ziet de RvT toe op risico’s van de kwaliteit van de zorg? (Zo ja, hoe doet ze dat? Zo nee, waarom niet?) •Ziet de RvT toe op risico’s van de patiëntveiligheid? ( Zo ja, hoe doet ze dat? Zo nee, waarom niet?) •Ziet de RvT toe op risico’s van de informatiebeveiliging rondom het patiëntendossier? (Zo ja, hoe doet ze dat? Zo nee, waarom niet?) •Hoe ziet de RvT toe op medische missers? (Is dit afdoende? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet?) •Kent de RvT een protocol hoe er als RvT opgetreden dient te worden bij medische missers in de zorgorganisatie? •Worden de werkwijzen en uitkomsten van de Klachtenregeling en de Klokkenluidersregeling besproken in de RvT? (Zo ja, wat valt u op. Zo nee, waarom niet?) De Cliëntenraad wil hierin adviseren.

pagina 6

Zorg

Is een RvT niet bereid tot het volgen van deze weg, dan vind ik het juist als de Cliëntenraad zich krachtiger op gaat stellen. Omgaan met zelfgenoegzame toezichthouders vormt (desgewenst) onderdeel van het programma voor cliëntraden van De Erkende Toezichthouder. Wellicht zou een standaard Samenwerkingsdocument tussen Cliëntenraad en Raad van Toezicht kunnen worden opgesteld waarin alle vragen m.b.t. cliëntzaken worden opgenomen. Dus ook de cliëntwaarden en normen. U moet dan denken aan waarden, zoals: patiëntveiligheid, cliënttevredenheid, respect voor anderen, maatschappelijke verantwoordelijkheid, integriteit, open communicatie enz. Het spreekt voor zich dat De Erkende Toezichthouder hierin een bijdrage kan leveren. De Erkende Toezichthouder ontwikkelt een programma specifiek voor cliëntenraden in hun relatie met de RvT. Het resultaat van dit programma is dat Cliëntenraden meer mogelijkheden zien en die toepassen in de verbinding met hun RvT, om daarmee de positie van de cliënt te versterken. Caroline W. Wijntjes MBA

Deskundigheidsbevordering Het NCZ organiseert workshops, informatiebijeenkomsten en cursussen op maat over ‘contact met de achterban’, ‘interne en externe communicatie van de cliëntenraad’ en ‘Social Media als communicatiemiddel voor de cliëntenraad’. De eerstvolgende studiedag is op 12 december en een symposium over Interne en externe communicatie in de zorg op 14 januari 2014. Meer informatie hierover vindt u verderop in deze special.

Online kan er meer voor minder Ontwerp zelf uw online marketing strategie Er zijn op internet twee groepen goede doelen: de top die meer weet te oogsten dan dat ze zaait en een overgrote meerderheid die maandelijks kostbare tijd ziet verdwijnen naar de website en social media kanalen zonder daar merkbaar iets voor terug te krijgen. Hier kunt u aan de hand van een aantal handreikingen zelf verbeteringen in aanbrengen. Namens het NCZ zal ik u voorzien van beproefde verbeteringen die ik vanuit mijn online marketingprojecten voor (commerciële) klanten opzet en uitvoer.

Caroline Wijntjes

Caroline is eigenaar van De Erkende Toezichthouder. Caroline ziet succesvol toezicht houden als een groeiproces met de juiste focus! 'Ik ondersteun toezichthouders en commissarissen die toonaangevend en nóg succesvoller willen worden in het toezicht houden'.

www.erkendetoezichthouder.nl [email protected]

Aan de hand van dit artikel met bijgaande links kunt u voor uw cliëntenraad werken aan het omslagpunt van uw tijdsinvesteringen aan uw website, twitter account en andere online marketing strategieën. Lees de tips aandachtig. U kunt het stappenplan Online Marketing Strategie gratis downloaden ( www.realimpact..nl/Nieuws/Stappenplan Online Marketing Strategie) en starten met uw eigen plan. Inmiddels een beproefde manier van werken. Dit artikel bevat nuttige tips voor een online strategie.

pagina 7

Netwerk Cliëntenraden in de Zorg

1.Maak een Plan

4.Wat is Google Grands?

Ik zal u voorzien van tips en trucs op het vlak van online communicatie en marketing. Aan de hand van een aantal stappenplannen help ik u op weg met uw Online Strategie. We beginnen globaal en komen aan het eind van de reeks op een concreet punt uit. De eerste stap voor uw cliëntenraad is het werken aan een plan. Een goede tip is te starten met een basisplan. Bij twijfel kunt u steeds terugkoppelen naar het genoemde stappenplan Online Marketing Strategie met daarin stapsgewijs relevante punten voor uw persoonlijke Online Marketing Strategie. Deze module is zeer gebruiksvriendelijk. U kunt er ook persoonlijke notities bijschrijven en bewaren. De ervaring leert dat organisaties succesvol zijn als ze werken aan de hand van een plan. Dat kan een compleet internetconcept zijn, maar ook een gedeelte zoals uw website verbeteren, een social media strategie of e-mail marketing.

In de regel hebben non-profit organisaties weinig budget voor online marketing. Gelukkig zijn er tegenwoordig steeds meer organisaties die het maatschappelijk verantwoord ondernemen heel serieus nemen. Zo ook Google, die organisaties met een maatschappelijk goed doel een alternatief biedt voor de dure AdWords campagnes. AdWords laat bedrijven toe reclame te maken op de Google-websites. Het zijn advertenties gebaseerd op zoekwoorden gedefinieerd door de adverteerder. Als er op één van deze zoekwoorden wordt gezocht, wordt de advertentie naast of boven de zoekresultaten weergegeven. Een goede Google Grands campagne zorgt voor meer relevante bezoekers. Nonprofit organisaties kunnen deelnemen aan Google Grants. Daarmee krijgt u de kans om dagelijks 300 dollar aan advertentietegoed in te zetten. Lees meer over het MVO project van Google. (www.reailimpact.nl/Nieuws/Wat is Google Grants?)

2.Beschrijf uw doelgroep Als u een begin heeft gemaakt met uw basisplan waarmee u richting geeft aan uw internetactiviteiten bekijkt u de doelgroep. Een belangrijk element in de strategie van uw cliëntenraad is zicht op uw doelgroep. Een uitgangspunt kan de volgende vraag zijn: Welk type bezoeker wordt over het algemeen lid? Aan de hand van het stappenplan Persona's maken. (www.reailimpact.nl/Nieuws/Wat zijn personas?) krijgt u grip op uw doelgroep. Personas zijn fictieve karakters die verschillende doelgroepsegmenten vertegenwoordigen. Personas zorgen er voor dat u gemakkelijk vanuit een kader uw marketing en communicatie uitingen kunt toetsen. U en uw collega's kunnen aan de hand van deze persoonsbeschrijvingen vervolgens gerichter te werk gaan.

3.Maak relevante inhoud Hoe oriënteren uw potentiële leden zich op internet? En komt uw cliëntenraad op de juiste momenten in beeld? Start met content marketing en u bent over het juiste onderwerp op het juiste moment in dialoog met uw doelgroep. Met de formulering van een contentmarketing (www. reailimpact.nl/Nieuws/Content marketing een goed idee) wordt het interessant om in te zetten op teksten die goed scoren in Google. Zogenoemde SEO teksten zijn geoptimaliseerd voor zoekers op internet. SEO staat voor zoekmachine-optimalisatie (Search Engine Optimisation). Goede SEO teksten vergroten nog steeds de online vindbaarheid van een hoop organisaties. Maar hoe schrijf je goede SEO teksten? Lees de 6 tips voor betere SEO teksten te schrijven. (www.realimpact.nl/Nieuws/6 tips voor betere SEO teksten)

© Gerbrand van Barneveld

Gerbrand van Barneveld Als adviseur en trainer komt Gerbrand dagelijks online vraagstukken tegen die in eerste instantie voornamelijk vanuit de kostenkant worden benaderd. Commerciële bedrijven dienen immers hun kosten uit de lengte of de breedte te voldoen. Het is aan Gerbrand om bij deze organisaties een vliegwiel in te brengen en vanuit internet substantieel bij te dragen aan de bedrijfsmotor. De kennis uit deze (commerciële) trajecten deelt Gerbrand graag met organisaties waarbij rendement niet op de eerste plek komt en waar het maatschappelijke belang veel zwaarder weegt. Gerbrand adviseert samen met twee collega’s en hun zzp netwerk vanuit een ideologische grondslag. In 2013 hebben zij vanuit bovenstaande gedachte 30 organisaties van advies voorzien. Het MVO programma van Realimpact zal in 2014 een vervolg krijgen. Gerbrand vindt u op: Linkedin/Gerbrand van Barneveld www.realimpact.nl [email protected]

pagina 8

Zorg

Participatie, de kracht van de patiënt Participatie is trendy. Het begon veertig jaar geleden met wat toen inspraak heette. Inwoners van de gemeente wilden gehoord worden bij herinrichting van hun straat, de aanleg van een speeltuin of de bestemming van winkelgebieden. Maar dat was niet genoeg. Mensen wilden meer: daadwerkelijk invloed uitoefenen en hun inbreng terugzien in resultaten en besluiten. Zo zag participatie het licht. Actief deelnemende, betrokken personen. Participatie is in verschillende vormen en maten mogelijk. Het ziet er voor iedereen anders uit. In het dagelijks leven kun je participeren in een wielerclub, een buurtgemeenschap of hobbyclub. Je kunt voorzitter zijn van het schoolbestuur, de website van het buurthuis bijhouden of een geveltuintje onderhouden. Dat zijn praktische en concrete dingen. Je aandeel is duidelijk en je weet wat je doet, waarom en voor wie.

en mate van betrokkenheid. Maar het is méér dan alleen je stem laten horen. Het is participatie en het is trend. © Karin Kramer Bronnen: Radbode nov. 2012 (UMCN): patiënten gaan onderzoek bedenken en financieren Blogpost L. Engelen dec. 2012: Big Idea 2013: Patients as A New Research Institute www.digitalezorggids.nl/blog/participatie-de-kracht-vande-patient

Participatie en patiënten De laatste tijd wordt de term participatie ook gebruikt in relatie tot patiënten, en ziekte- en zorgprocessen. Wat wordt er dan bedoeld? Actief deelnemen aan je ziekteproces spreekt natuurlijk vanzelf, het is jóúw lichaam. Actieve deelname aan het zorgproces? Lijkt me wel, je wilt immers beter worden. Actieve deelname door je ervaringen te delen? Tja…. wat gebeurt er met je inbreng en hoe vertaalt zich dat naar onderzoek en zorg?

Een nieuw initiatief Het Radboud Universitair Medisch Centrum heeft eind vorig jaar een online platform opgezet waarin participatie van patiënten aan onderzoek een unieke en dynamische vorm aanneemt. Via crowdsourcing zijn patiënten van begin tot einde betrokken. De patiënt, de expert van zijn eigen ziekte, kan met eigen ideeën voor onderzoek komen. Hij kan een stem uitbrengen op andere onderzoeksprojecten of een aanbeveling. Hij is als partner betrokken bij het proces van ideevorming, aanbevelingen, vorm van projecten en ideeën en resultaatbehoefte. In een tweede fase wordt via crowdfunding financiering gezocht. Naast de geijkte geldschieters zoals de farma en wetenschap, kan hierbij ook de patiënt actief zijn, evenals fondsenwervers, en goede doelen organisaties. Fase drie gaat over de uitvoering. Onderzoekers pitchen online en vertellen hoe zij het onderzoek denken uit te voeren, resultaat te behalen en verantwoording af te leggen. En wat ze gaan doen met de resultaten. Dat kan punten en aanbevelingen opleveren en keuzes beïnvloeden. Van begin tot eind partner, de kracht van de patiënt erkennen, bijdragen aan projecten en een actieve rol in het proces. Hoe die rol eruit ziet, verschilt per persoon

Karin Kramer is 52 jaar en woont in Amsterdam. Sinds 2000 werkt zij freelance als projectmanager en adviseur voor organisaties en haar medewerkers, aan de menskant dus. Daarbij richt zij zich op samenwerking, zowel IRL als digitaal. Ze heeft veel gereisd en haar opleiding deels in de USA gedaan. Daar heeft zij veel geleerd qua digitaal samenwerken en e-Health. Ze is goed thuis in de virtuele wereld en werkt dagelijks met social media. E-Health, apps en digitale initiatieven zijn dus echt iets voor haar. Om communicatie te vergemakkelijken, omdat het efficiënt is qua tijd en energie. Maar vooral omdat het patient én zorg in staat stelt leven en ziekte vanuit autonomie te managen. Haar ervaringen hiermee deelt Karin graag in haar blog op DigitaleZorgGids. Daarnaast schrijft ze als ervaringsdeskundige blogs voor de NFK en het E-zine JIJ. Karin is actief op Social Media:

Karinamdam

Karin Kramer

pagina 9

Bereik uw doel met goede teksten Fouten lijden de aandacht van de lezer af U doet veel moeite om de achterban te bereiken. U zorgt dat de folder overal ligt, verstuurt een nieuwsbrief en lanceert een website. Dat werkt. De bekendheid van de cliëntenraad groeit en steeds meer mensen schrijven zich in voor de nieuwsbrief of kijken op de website. Maar wist u dat lezers afhaken als u fouten maakt in uw teksten? Uit onderzoek blijkt dat fouten afbreuk doen aan de begrijpelijkheid en geloofwaardigheid van uw boodschap. En aan uw imago!

Zorg voor effectieve, prettig leesbare en foutloze teksten Veel organisaties schrijven hun eigen teksten omdat ze dat kunnen en willen of omdat er geen budget of tijd is om een tekstschrijver in te schakelen. Maar het is lastig om een zelfgeschreven tekst te redigeren. U bent blind voor uw eigen fouten. Dus laat een collega uw tekst controleren. Of print de tekst, lees hem hardop, leg hem weg en lees hem later nog een keer. Check in ieder geval of de tekst effectief, prettig leesbaar en foutloos is.

Netwerk Cliëntenraden in de Zorg

•Er is een logische opbouw: de dingen die bij elkaar horen, staan bij elkaar. •Er is een duidelijke inleiding en afsluiting. •Kop en tussenkoppen dekken de lading en zijn kort enkrachtig. •De tekst is scanbaar: er zijn voldoende witregels en tussenkoppen en bij opsommingen worden opsommingstekens gebruikt. •De stijl en toon van de tekst past bij de doelgroep. •De tekst is actief geschreven. Er worden zo min mogelijk voltooid deelwoorden en hulpwerkwoorden gebruikt. •De juiste signaal- en verwijswoorden (www.taalwinkel. nl/schrijfproces/signaalwoorden) geven structuur aan de tekst en helpen de lezer. • Typ-, spel- en taalfouten leiden de lezer af. Zet de puntjes op de i en check alle d’s en t’s, komma’s en hoofdletters. En controleer of u woorden aan elkaar moet schrijven of niet. Twijfelt u? Raadpleeg www.onzetaal.nl/taaladvies of de officiële spelling in de WoordenlijstNederlandse Taal van het Taalunieversum (www.woordenlijst.org). © Anoek Roodenburg

Is uw tekst effectief? Bepaal voordat u gaat schrijven het doel, de doelgroep en de boodschap van uw tekst. Stel uzelf tijdens het redigeren de volgende vragen: •Is de tekst doelgericht? •Is de tekst geschreven vanuit het perspectief van de doelgroep? •Worden alle vragen van de lezer beantwoord? •Staat de boodschap kort en krachtig op papier? •Is de tekst zoekmachinevriendelijk?

Anoek Roodenburg Anoek Roodenburg is een freelance tekstschrijver met een heldere en directe schrijfstijl. Ze heeft veel ervaring met het schrijven en herschrijven van folders, nieuwsbrieven, webteksten, artikelen en interviews voor zorginstellingen.

Effectieve, prettig leesbare en foutloze teksten schrijven kost tijd. Wilt u als cliëntenraad het schrijven van teksten uitbesteden of zelfgeschreven teksten laten checken door een professional? Dan kunt u contact opnemen met Anoek!

Is uw tekst prettig leesbaar? De meeste mensen lezen het liefst een tekst op taalniveau B1 (www.bureautaal.nl/wat-is-eenvoudig-nederlands). Let tijdens het redigeren van uw tekst dus op moeilijke woorden, lastige zinsconstructies en de lengte van de zinnen. Wissel korte zinnen af met zinnen van gemiddelde lengte. Andere kenmerken van een prettig leesbare tekst zijn:

[email protected] www.ROODschrijft.nl 06-24445824

Zorg

pagina 10

In- en externe communicatie & Social Media 12 december 2013: Studiedag voor (Centrale) Cliëntenraden en Ambtelijk Secretarissen/CR-Ondersteuners 1. In- en externe communicatie: (10.00 – 12.00 uur) De workshop: De hoofdactiviteit van (centrale) cliëntenraden is communiceren. De leden communiceren met elkaar, met interne geledingen zoals de RvB, de OR, de medische staf en mogelijk met andere (centrale) cliëntenraden en niet te vergeten, met cliënten. Met al deze doelgroepen verloopt de communicatie anders en bij iedere doelgroep kunnen andere communicatiemiddelen worden ingezet. Brieven, gesprekken, enquêtes, mail, social media. Wat gebruik je in welke situatie? Deze workshop verkent met u de mogelijkheden om zowel de interne communicatie als de communicatie met de omgeving van de Cliëntenraad te verbeteren. Thema’s die besproken worden zijn onder andere: •Hoe bepaal je een duidelijk doel voor je communicatie •Welke wijze van communiceren past het beste bij de verschillende doelgroepen •Waarvoor zet de je verschillende communicatiemiddelen in Aan het eind van de bijeenkomst heeft u een start gemaakt met een communicatieplan voor uw (centrale) Cliëntenraad. Voor wie: Zittende leden van een (centrale) cliëntenraad, ambtelijk secretaris, CR-Ondersteuner Uw trainer: Hans van Dinteren (www.vandinterenconsultancy.nl) 2. Social Media: (13.30 – 15.30 uur) De workshop: Een belangrijke taak van (centrale) cliëntenraden is het communiceren met de achterban. Denk hierbij aan cliënten, familieleden van cliënten, mantelzorgers en andere partijen. Na het volgen van de workshop In- en externe communicatie tijdens de ochtend is een start gemaakt met het communicatieplan voor de cliëntenraad. Hoe kunt u communicatie met de achterban praktisch toepassen met behulp van Social Media? Welke vormen van Social Media zijn er en welke vorm past bij uw achterban? In deze workshop krijgt u een algemeen beeld van de mogelijkheden van Social Media en een specifiek beeld van de mogelijkheden van Social Media voor uw clientenraad. Na afloop van de workshop heeft u praktische tips, handige tools en een start plan voor het gebruik van Social Media.

Voor wie: Zittende leden van (centrale) cliëntenraden, Ambtelijk Secretaris, CR-Ondersteuner Uw trainer: Raycko van Hummel (www.raycko.nl) Voor deze workshop is het mee brengen van uw eigen laptop of tablet vereist en ervaring in het omgaan daarmee. Internetverbinding is op locatie via WIFI mogelijk. Datum/tijdstip: 12 december 2013 van 10.00 tot 16.00 uur. Vanaf 9.30 uur staat de koffie klaar. Een uitgebreid lunchbuffet van 12.00 – 13.30 uur is bij de prijs inbegrepen. Netwerken en uitwisselen van kennis/ervaring is onderdeel van deze dag! Locatie workshop: Best Western Hotel Gieling, Nieuwgraaf 4, 6921 RJ Duiven. Prijs: € 100,- voor NCZ leden en € 125,- voor niet-leden. Inschrijven: U kunt zich aanmelden door een mail o.v.v. ‘Studiedag 12 december’ met uw naam, de naam van de organisatie en het factuuradres te sturen naar: [email protected] Heeft u slechts belangstelling voor één van de dagdelen meld het ons; afhankelijk van het aantal inschrijvingen kunnen wij bepalen of het mogelijk is. Meer informatie: Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Marika Biacsics: 0651222505

Kennis en leer netwerk NCZ is een landelijk kennis en leernetwerk. Binnen het netwerk zijn lokale en centrale clientenraden en professionals in en om de zorg actief. Het netwerk is zo'n 12 jaar geleden opgericht vanuit het idealisme dat het anders moest kunnen. NCZ is venieuwend en kan een zeer eigentijdse organisatie genoemd worden, gekenmerkt door een slagvaardige en oplossingsgerichte aanpak. Het principe van 'halen en brengen' wordt ten volle benut bij NCZ. De organisatie heeft een professionele uitstraling maar wordt uitsluitend door vrijwilligers gedraaid. Steeds meer mensen zijn bereid zich onbezoldigd voor NCZ in te zetten. De kennis, evaring en wetenschap binnen het netwerk zijn onuitputtelijk. Hiermee kunnen we clientenraden en netwerkpartners op snelle en voordelige wijze voorzien van informatie en advies en naar een hoger plan helpen als dat gewenst is! Voor meer informatie: www.ncz.nl

pagina 11

Netwerk Cliëntenraden in de Zorg

Oproep Centrale Cliëntenraad Carinova

Symposium In- en externe Communicatie

De Centrale Cliëntenraad van Stichting Carinova in Deventer wil graag kennis en ervaring uit wisselen met andere (centrale) cliëntenraden over betrokkenheid van de (centrale) cliëntenraad bij de zorginkoop voor Thuiszorg over de volgende vraagstukken:

Bij deze nodigen wij u van harte uit voor het Symposium 'In- en externe communicatie van clientenraden in de zorg' op 14 januari 2014 bij CIRO, expertisecentrum voor chronisch orgaanfalen, in Horn. Graag presenteren deskundigen hun visie en gaan wij met u in gesprek over uw visie!

•Wat en hoe zijn de ervaringen met het overleg met de zorgkantoren? •Welke onderwerpen komen in dat overleg aan de orde? •Welke input heeft de Raad van Bestuur m.b.t. het inkoopbeleid? •Hoe communiceren (centrale) clientenraden dit soort zaken met hun achterban? Reacties kunt u richten aan: Gerard Scheffers Voorzitter Centrale Cliëntenraad Carinova Email: [email protected]

Samenwerken met het NCZ? Wilt u uw organisatie naamsbekendheid geven binnen een netwerk van cliëntenraden, actieve professionals en netwerkpartners in de Zorg? Voor samenwerking met het NCZ doen we u graag de volgende suggesties: •Adverteren of publiceren in onze nieuwsbrieven/ specials •Adverteren op uitnodigingen voor onze themadagen, workshops,cursussen. •Presenteren tijdens één van onze landelijke themadagen. Interesse? Mail: [email protected]

Meer specials ontvangen? Dit magazine wordt u aangeboden door het Netwerk van Cliëntenraden in de Zorg. Meerdere exemplaren zijn te bestellen tegen vergoeding van € 1,50 per stuk en de portokosten. U kunt het magazine natuurlijk ook downloaden van onze website:

www.ncz.nl

Programma: •9.30 uur: Koffie en Limburgse vlaai •10.00 uur: Marika Biacsics, voorzitter bestuur NCZ: Opening en welkom namens NCZ •10.05 uur: Mevrouw Drs. Ingrid Augustin, Bestuurder CIRO-Horn: Organisatie- en communicatiestructuur CIRO •10.45 uur: De heer Jos Donkers, Voorzitter Clientenraad CIRO: Communicatie Clientenraad en Bestuurder en andere geledingen •11.30 uur: Mevrouw Caroline Wijntjes, eigenaar De Erkende Toezichthouder: Communicatie Cliëntenraad en Raad van Toezicht. •12.15 – 13.30 uur: Lunch •13.30 uur: CZ-Zorgverzekeraar: Hoe kunnen (centrale) cliëntenraden de ‘stem van de cliënt’ vertalen in concrete wensen t.a.v. zorginkoop? •14.15- 15.00 uur: Mevrouw Marilou Muris, beleidsmedewerker NPCF: wat kunnen (Centrale) Cliëntenraden doen om de communicatie/informatie voorziening richting cliënten te verbeteren en om patiëntenparticipatie te bevorderen? •15.00 uur: Korte pauze •15.15 uur: Zaaldiscussie onder leiding van Dr. J. Fiolet, Directeur Patiëntenzorg van het MUMC+ en portefeuillehouder kwaliteit en veiligheid, ClientenRaad in Maastricht en CRAZ landelijk •16.00 uur: Afsluiting hapje/drankje Locatie: CIRO, expertisecentrum voor chronisch orgaanfalen, Hornerheide 1, 6085 NM Horn Voor meer informatie over locatie en bereikbaarheid: www.ciro-horn.nl Kosten: € 40,00 p.p. voor leden en € 55,00 p.p. voor niet-leden van NCZ Aanmelden/informatie: Voor deelname stuurt u een mail naar: [email protected] met daarin vermeld uw naam/naam van de organisatie/aantal personen/factuuradres. Voor meer informatie over deze dag kunt u bellen met Marika Biacsics: 0651222505

Zorg

www.editoo.nl

Indien onbestelbaar retour: Postbus 82, 6930 AB Westervoort

Redactie: Drs. Sjon Onnekink Mevr. Marika Biacsics Reacties op artikelen of suggesties voor onderwerpen stellen wij zeer op prijs. Deze kunt u sturen naar: NCZ Postbus 82 6930 AB Westervoort 0031 (0) 6 51 222 505 [email protected] www.ncz.nl

Editoo Deze NCZ Magazine is gemaakt met behulp van Editoo. Wilt u voor uw Cliënten/Patiëntenraad of Vereniging ook een mooie nieuwsbrief? Kijk dan op www.editoo.nl

Volg ons ook op Twitter: @NCZNederland

Aan informatie en adviezen in deze nieuwsbrief kunnen geen rechten worden ontleend. Het NCZ staat te allen tijde open voor suggesties ter verbetering van deze nieuwsbrief.