NCZ Nieuwsbrief

NCZ Nieuwsbrief 3 2011

Nieuwe wetten voor de zorg

Over nieuwe wetten in de zorg en internetmarketing.

Hoe we via regels tot kwaliteit van zorg denken te komen

Inhoud: Voorwoord Nieuwe wetten voor de zorg Hoe we via regels tot kwaliteit van zorg denken te komen

Een nieuw gezicht bij het NCZ Quasir Specialist in onafhankelijke klachtenbemiddeling in de zorgsector

Cliëntenrecht goed regelen met het NCZ Het NCZ en internetmarketing Vacature bestuurslid/penningmeester Geestelijke verzorging in het gedrang Noteer in uw agenda Redactioneel

Voorwoord Wetten waarmee cliëntenraden te maken krijgen hebben onze voortdurende aandacht. Kennis van nieuwe wetten zoals de Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) en de Beginselenwet zijn van grote invloed op het functioneren van –en bieden ook grote mogelijkheden voor- cliëntenraden. Verder is het NCZ bezig met een veldonderzoek naar de mogelijkheden van internetmarketing. Uiteraard hebben internettoepassingen ongekende mogelijk-heden, maar, of in welke mate, heeft onze achterban hier behoefte aan? Sjon Onnekink

In Nederland staat de kwaliteit van zorg hoog op de maatschappelijke en politieke agenda. Het is zelfs zo dat we met zijn allen zeker willen zijn van de kwaliteit van de aangeboden zorg. Naast de mate van kwaliteit is het van belang dat de kwaliteit constant is. Daarom bepaalt de overheid via een wettelijk kader eisen om de kwaliteit op een algemeen geaccepteerd niveau te houden. Zonder deze kaders zou de basis van ons zorgsysteem gevaar lopen.

De Nederlandse overheid kiest er dus voor de roep om kwaliteit te ‘garanderen’ via regels en wetten. Het kabinet gaat nu met de Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) en de Beginselenwet voor de zorginstellingen de rechten van cliënten en de bijbehorende verplichtingen voor zorgaanbieders uit eerdere wetten bundelen. Daarbij worden de rechten van cliënten en cliëntenraden in deze bepalingen verder versterkt. De Wcz is een brede wet die geldt voor alle zorg. De Beginselenwet is een specifieke wet met aanvullingen voor bewoners van AWBZinstellingen. De Beginselenwet draait om het behoud van de regie over hun eigen leven. De cliënt heeft zelf invloed op de kwaliteit van leven en geeft zelf sturing aan de contacten met familie en vrienden. Binnen de Wcz krijgen cliëntenraden meer bevoegdheden. Deze wet is momenteel in behandeling bij de Tweede Kamer. De verwachting 1

is dat de Beginselenwet in de loop van 2011 wordt behandeld in de Tweede Kamer. Eerst zal het wetsvoorstel Beginselenwet zorginstellingen nog voor advies worden aangeboden aan de Raad van State. Vanaf de inwerkingtreding van de Wcz is een ‘cliënt’ iedereen die een beroep doet op welke vorm van zorg dan ook. geneeskundige, langdurige? of preventieve zorg. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) gaat straks toezicht houden op de Wcz. Het aantal instellingen waar de inspectie toezicht op zal houden zal met de invoering van de Wet cliëntenrechten zorg niet (substantieel) wijzigen. Daarom verwacht de IGZ geen capaciteitsproblemen. De Inspectie voor de Gezondheidszorg gaat na de invoering van de Wcz voor het eerst toezicht houden op de medezeggenschap van cliënten. In de huidige Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstelling is de inspectie niet aangewezen als toezichthouder. Vanuit de overheid zal er geen actieve toezicht zijn op het functioneren van individuele cliëntenraden. De cliëntenraden zijn zelf verantwoordelijk voor het eigen functioneren. Wel hebben bestuurders belang bij het goed functioneren van hun cliëntenraad. De cliëntenraad heeft volgens de Wcz instemmingsrecht op belangrijke issues bij de zorginstellingen. Hoe hoger de kwaliteit van de cliëntenraad, hoe beter een zorginstelling uit de voeten zal kunnen met hun cliëntenraad. Vanwege dit zelfregulerende karakter zijn de bestaande koepelorganisaties voor cliëntenraden van groot belang. De volgende drie organisaties richten zich op het functioneren van cliëntenraden. Elk van de organisaties doet dit op zijn eigen manier. 1. Het LOC als landelijke cliëntenorganisatie. 2. Het LSR als steunpunt voor cliëntenraden. 3. Het NCZ als landelijk netwerk van cliëntenraden en netwerkpartners in de zorg. Gerbrand van Barneveld NCZ e-business en internet marketing

Een nieuw gezicht bij het NCZ In deze nieuwsbrief vindt u twee bijdragen van Gerbrand van Barneveld. Gerbrand zal vanuit WebImpact het NCZ versterken om de zichtbaarheid van de website te vergroten. Dit zal vanuit de Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen doelstelling van Web-Impact op vrijwillige basis gaan. Drs. Gerbrand van Barneveld (1978) is adviseur e-business en Internet strategie en is specialist op het gebied van de toepasbaarheid van internet om de zichtbaarheid van organisaties te vergroten. Voor meer informatie over WebImpact.nl kunt u terecht op bijgaande link: Web-impact

Quasir Specialist in onafhankelijke klachtenbemiddeling in de zorgsector. Zorgverlening is geen werk voor machines, die door computers worden aangestuurd. Het is mensenwerk bij uitstek. Mensen zijn echter niet onfeilbaar. Ze kunnen, ondanks de beste bedoelingen, fouten maken en zich vergissen.

De consequenties van fouten kunnen voor cliënten en/of patiënten heel vervelend zijn. Het indienen van een klacht ligt dan voor de hand, zou je denken. Toch vinden cliënten dit vaak lastig, omdat ze min of meer van de zorgverleners afhankelijk zijn. Onafhankelijke klachtenbemiddeling is dan een uitkomst! Elke zorginstelling in Nederland is wettelijk verplicht een persoon verantwoordelijk te stellen die zich – volgens een bepaalde procedure – bezighoudt met de afhandeling van klachten. Zodoende hebben zorgorganisaties vaak een eigen klachtenfunctionaris in dienst. ,,Dit is dus keurig volgens de regels”, zegt Anja Scheper, directeur van Quasir. ,,Maar een organisatie zou er verstandiger aan doen de klachtenafhandeling uit te besteden”, zegt ze. 2

Bijvoorbeeld aan Quasir. Dit bedrijf is onafhankelijk én gespecialiseerd in klachtenbemiddeling. ,,Een onafhankelijke bemiddelaar is niet alleen beter voor de cliënt, maar zeker ook beter voor de organisatie”, stelt Scheper.

Andere organisaties die al klant zijn bij Quasir zijn Zorggroep Noorderbreedte (ziekenhuis, verpleeghuizen en verzorgingshuizen in Friesland), Woonzorgcentra Haaglanden (verpleging en verzorging in Den Haag en omgeving), Coloriet (zorg en wonen, Lelystad), Stichting Fokus (landelijk, wonen met een handicap) en Karakter (kinder- en jeugdpsychiatrie in Overijssel en Gelderland).

,,Want met een onafhankelijke klachtenbemiddelaar geef je als organisatie aan dat je klachtenafhandeling belangrijk vindt en serieus neemt. Bovendien vergroot je er je klantvriendelijkheid mee, want door bemiddeling te vragen van een onafhankelijk persoon, die tussen de partijen staat, voelt een cliënt zich veilig. Een cliënt kan zo immers zeggen wat hij wil, zonder angst te hebben dat dit ten koste gaat van de zorgverlening.”

Als een organisatie in zee gaat met Quasir, dan draagt Quasir drie kandidaten voor die door werving en selectie zijn verkregen. ,,De organisatie kan kiezen wie ze het meest geschikt acht”, aldus Scheper. ,,Op ons advies wordt de cliëntenraad bij de selectieprocedure betrokken.”

Klachtenbemiddeling heeft bij Quasir als doel de onvrede en de gevoelens van onrecht bij de cliënt weg te nemen. Een ander doel is het herstellen van de relatie tussen de cliënt en degene tegen wie de klacht is gericht.

Quasir BV bestaat sinds 2008, maar het bedrijf heeft al vele jaren ervaring in de klachtenbemiddeling dankzij rechtsvoorganger Stichting Klachtenbemiddeling Gezondheidszorg (SKG), dat in 1987 begon.

Jarenlange ervaring heeft Scheper geleerd dat bemiddeling veel meer tevreden cliënten oplevert dan behandeling van klachten door een klachtencommissie. ,,Bij bemiddeling vellen wij geen oordeel over de klacht. Wij helpen de betrokken partijen, met hoor en wederhoor, bij het zoeken naar een goede oplossing. Daarbij houden we rekening met de belangen van beide partijen. Zo wordt vaak voorkomen dat een klacht aan een klachtencommissie wordt voorgelegd.”

De naam Quasir komt van Kvasir, een zeer wijze door de goden geschapen man in het oude Scandinavië. Kvasir had op alle vragen een antwoord en trok rond om mensen te onderwijzen.

Voor Quasir valt nog een wereld te winnen. Het bedrijf doet inmiddels de klachtenbemiddeling voor 22 organisaties, tezamen goed voor ten minste 1000 klachten per jaar. ,,Maar Nederland telt enkele duizenden zorginstellingen”, stelt Scheper vast. Wim Peters van Yunio kraamzorg (actief in Middenen West-Nederland) ziet dan ook volop groeimogelijkheden voor Quasir. Zijn organisatie doet sinds 2008 zaken met Quasir en is erg enthousiast. ,,Ze leveren maatwerk en zijn erg professioneel”, oordeelt hij. ,,Ik zou het zo bij collega-organisaties aanbevelen.”

Quasir doet veel meer dan klachtenbemiddeling. Het geeft ook trainingen en verzorgt opleidingen in klachtenbemiddeling. Voor meer informatie www.quasir.nl

Cliëntenrecht goed regelen met NCZ Met het uitzicht op de nieuwe regelgeving bij de invoering van de Wcz worden de cliëntenraden in Nederland voorzien van een robuuste wettelijke basis. Zorginstellingen zullen in situaties die ingrijpen op bedrijfsprocessen, verplicht zijn advies te vragen aan de cliëntenraad. Deze raad bestaat over het algemeen uit vrijwilligers. Hamvraag is dan ook hoe de individuele cliëntenraden zich kunnen gaan toerusten op deze uitbreiding van hun bevoegdheden. 3

Om voor de zorginstellingen en de cliëntenraden de wettelijke verplichting zo goed mogelijk in te vullen, is de koepelorganisatie Netwerk Cliëntenraden in de Zorg (NCZ) in 2000 opgericht. Het netwerk zet zich in voor een goede communicatie tussen overheden, zorgaanbieders en andere betrokkenen. De stichting ondersteunt individuele cliëntenraden in de zorg in hun behartiging van de belangen van de cliënt richting wetgever, toezichthouders en instelling zelf. Het NCZ ziet de spreekwoordelijke storm aankomen. “Wij verwachten dat na de invoering van de Wcz er een verdere behoefte ontstaat aan individuele ondersteuning van cliëntenraden. Het netwerk is daarom druk bezig met de voorbereidingen van de grotere behoefte aan ondersteuning en professionalisering van de cliëntenraden”. Ook verwacht het NCZ dat zorginstellingen op grote schaal interesse zullen hebben in het professionaliseren van hun cliëntenraden. “De al bestaande cliëntenraden hebben een continue behoefte aan kennis en professionele ondersteuning. Die bieden we via www.ncz.nl en met regelmatig verschijnende nieuwsbrieven zoveel mogelijk op maat aan. Daarnaast begeleiden we zorginstellingen bij het opzetten en uitbouwen van hun cliëntenraad. Momenteel zijn er rond de 2.760 zorginstellingen in Nederland die aangesloten zijn bij een koepelorganisatie zoals bijvoorbeeld het NCZ . Om de aangesloten cliëntenraden zo goed mogelijk te kunnen ondersteunen, heeft het NCZ besloten terug te gaan naar de kern. “Wij hebben cliëntbehoeften centraal gesteld bij al onze verdere acties. Daarom is het van groot belang dat het NCZ goed zicht krijgt op wat de cliëntenraden en zorginstellingen de aankomende tijd nodig zullen hebben. Het NCZ hoopt de input te krijgen om de juiste prioriteiten te stellen.” Daarom peilt het NCZ de behoefte van zorginstellingen. De aankomende tijd wordt het trainingsaanbod verder geperfectioneerd. “Samen met onze leden willen we in een aantal sessies achter de acute behoefte komen van de individuele raden. Bestaat

dit uit inhoudelijke kennisoverdracht over het reilen en zeilen van zorginstellingen? Of hebben de raden toch meer behoefte aan vergader- en onderhandelingstechnieken? Aan de hand van deze wensen kan het NCZ gericht op zoek naar kwalitatief aanbod dat aansluit op deze behoefte. Kortom, om zo effectief mogelijk te werk te gaan zet het NCZ traditionele marketing tools in om ondersteuning te bieden.

Het NCZ en internetmarketing Het NCZ stelt in haar functioneren haar website

centraal. Zo kunnen leden op www.ncz.nl relevante informatie terugvinden over wat je als cliëntenraad moet weten. Daarnaast heeft het NCZ een periodieke nieuwsbrief en uitgebreide specials voor leden en niet-leden. Steeds meer belangenorganisaties maken gebruik van internetopties in hun communicatie naar de achterban. Dit biedt inderdaad vele mogelijkheden, zoals het gebruik van social media als facebook, twitter e.d. Alvorens hier toe over te gaan willen wij echter de achterban consulteren of hier inderdaad behoefte aan is. Net als veel andere non-profit organisaties leven we bij de gratie van onze leden. Het is voor ons dus van levensbelang goed te luisteren naar onze klanten en zichtbaar te zijn voor leden en nietleden. Om dit te realiseren, hebben we ervoor gekozen een internet marketing plan te formuleren. Tot op heden werken we, afgezien van de website, nog niet structureel met diverse internetopties als Web 2.0 en social media. Het NCZ kiest daarbij bewust voor een meer gedoseerde toepassing van het begrip ‘internet marketing’. Door ook hier weer de klantvraag centraal te stellen, willen we komen tot het platform waar onze doelgroep zich bevindt. Eerst willen we weten wat de cliëntenraden van ons verwachten voordat we ze een digitaal platform gaan aanbieden. We werken vraaggericht en gaan uit van behoeften en eigen-kracht; dat is de meerwaarde van het NCZ. Een van de grootste uitdagingen bij het inzetten van internet marketing is het vertalen van behoeften en doelen naar concrete acties op 4

internet. Daarom plaatst het NCZ hier een stap tussen in de vorm van een veldconsultatie, ook wel klantbehoeften onderzoek genoemd. Het uitvoeren van een veldconsultatie klinkt overzichtelijk en duidelijk en dat is het gelukkig ook. De grootste uitdaging van dit traject is het stellen van de juiste vragen aan de juiste groep mensen. We laten ons hierbij dan ook bijstaan door een aantal specialisten die vaker met dit bijltje hebben gehakt”.

Mocht u over dit onderwerp direct contact willen hebben, om uw ideeën of suggesties kenbaar te maken, kan dat via de contactgegevens onderaan deze nieuwsbrief. Gerbrand van Barneveld NCZ e-business en internet marketing

Vacature bestuurslid/penningmeester Het NCZ (Netwerk Cliëntenraden in de Zorg)

Naar aanleiding van de uitkomsten gaat het NCZ aan de slag met het vertalen naar een fysiek producten- en diensten aanbod. Vervolgens gaan we deze mix aan hulpmiddelen beoordelen op geschiktheid per kanaal. Zo willen we de cliëntenraden bedienen via internet, maar ook via nieuwsbrieven, brochures, specials, workshops en themabijeenkomsten. Het is voor het NCZ zeker niet de bedoeling het gehele aanbod te digitaliseren. Daar leent het zich simpelweg niet voor. Maar zaken als ons trainingsaanbod, nieuws en kennisdossiers kennen hun plek primair op internet. Conclusie Het NCZ streeft naar emancipatie van cliëntenraden, zodat zij een duurzaam positieve bijdrage leveren aan de kwaliteit van de zorg voor de cliënt. NCZ wil zich profileren als partner richting betrokkenen in de zorg zoals cliëntenraden, zorginstellingen, netwerkpartners, overheidsinstellingen en zorgverzekeraars. Daarbij heeft NCZ het volgende voor ogen: • •

•

Bijdragen aan het verbeteren van de positie van de cliënt in de zorg Agendasetting van belangrijke issues zoals ‘hou de menselijke maat bij alles in het vizier’ Eigen kracht van de cliëntenraden versterken door faciliteren van een kennisnetwerk.

Mocht het zo zijn dat uit het klantbehoeften onderzoek blijkt dat internet marketing een goed medium is om deze taken nog beter uit te voeren, dan zal het NCZ hier zeker gevolg aan geven.

ondersteunt en adviseert cliëntenraden in de Zorg. De wet WMCZ; Wet Medezeggenschap Cliënten in de Zorg, schrijft voor dat elke instelling in de zorg over een dergelijke vertegenwoordiging van cliënten dient te beschikken. Het NCZ verheugt zich in een groeiende belangstelling en door toenemende activiteiten ziet het bestuur uit naar een : BESTUURSLID/PENNINGMEESTER (M/V) Heeft u : • enkele uren per maand beschikbaar • HBO werk en denk niveau • ervaring in- en inhoudelijke kennis van de gezondheidszorg • bestuurlijke ervaring en inzicht • ervaring als penningmeester • een kritische doch positieve houding Kunt u: • de bestuursassistente bijstaan bij de financiële ledenadministratie en de financiële afwikkeling van cursussen/workshops en themadagen • de jaarrekening en eventuele tussentijdse financiële rapportages maken • mogelijkheden projectsubsidies/sponsoring onderzoeken i.s.m. de commissie Dan bieden wij u: • de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op de positie van cliënten in de gezondheidszorg • de mogelijkheid om contacten te ontwikkelen binnen de Nederlandse Zorgsector in de breedste zin van het woord 5

•

de mogelijkheid om mede beleid te bepalen van het NCZ • een onkostenvergoeding op basis van gemaakte onkosten Voor vragen, reacties, motivaties kunt u zich richten tot Marika Biacsics: 0651222505, [email protected] Voor nadere informatie over het NCZ verwijzen wij graag naar www.ncz.nl

Geestelijke verzorging in het gedrang Het is zeer de vraag of geestelijke verzorging voldoende uit de ZZP kan worden bekostigd. Daarom diende Kamerlid mevr. Wiegman-van Meppelen Scheppink onlangs hierover nog een motie in: motie mevr. Wiegman-van Meppelen Scheppink Wij zijn benieuwd naar uw visie en ervaring met betrekking tot de geestelijke verzorging en stellen het op prijs als u ons daarvan deelgenoot wilt maken. Ook horen wij graag wat u nodig hebt om zaken op het terrein van de geestelijke verzorging beter te kunnen behartigen. Op basis van uw ervaringen zal het NCZ proberen een passend aanbod te ontwikkelen in samenwerking met de heer Dolf Mulder, vrijgevestigd geestelijk verzorger en ethicus en lid van de NCZ Raad van Advies. Voor vragen over dit thema kunt u bellen met: Dolf Mulder: 0316 281999 Uw bevindingen kunt u mailen naar [email protected]

Redactioneel Het NCZ-Bestuur wil graag nadrukkelijker contact met de Cliëntenraden om te weten te komen wat er speelt en waar zij mogelijk bij kan ondersteunen. Ook wil het Bestuur zich graag nader voorstellen aangezien er het afgelopen jaar een aantal nieuwe bestuursleden hebben plaats genomen. U kunt een telefoontje of email verwachten waarin gevraagd wordt of een bezoek gewenst is. Natuurlijk kunt u ons ook zelf uitnodigen. Een dergelijk bezoek(je) kan voorafgaand, tijdens of na afloop van een vergadering van de Cliëntenraad plaatsvinden, maar kan uiteraard ook separaat. Enkele Cliëntenraden zijn reeds bezocht of benaderd. Redactie:

Drs. Sjon Onnekink Mevr. Marika Biacsics Mevr. Drs. Danielle Budel

Reacties op artikelen of suggesties voor onderwerpen stellen wij zeer op prijs. Deze kunt u sturen naar:

Stichting NCZ Postbus 82 6930 AB Westervoort

Noteer in uw agenda: •

•

Wegens succes geeft het NCZ nogmaals een Workshop WMCZ op 29 juni 2011 om 19.30 uur in Utrecht. Nadere informatie en uitnodiging volgen nog. U kunt zich alvast opgeven via [email protected] De volgende Cliëntenraaddag is op 7 september 2011 met als thema ‘Kwaliteitscriteria vanuit cliëntenperspectief’ met als gastspreker Prof. Dr. Diana Delnoij, Directeur Centrum Klantervaring Zorg. Nadere informatie en uitnodiging volgen nog. U kunt zich alvast opgeven via [email protected]

Telefoon: 0651222505 E-mailadres: [email protected]

“Uw Raad is onze Zorg!” Aan informatie en adviezen in deze nieuwsbrief kunnen geen rechten worden ontleend. Het NCZ staat te allen tijde open voor suggesties ter verbetering van deze nieuwsbrief. 6