NCZ Magazine Cliëntmedezeggenschap Zorg

NCZ Magazine

‘Cliëntmedezeggenschap Zorg’

Netwerk Cliëntenraden in de Zorg

1-2015

Zorg

pagina 2

GoldenbeldAdvies

Voor cliëntenraden en organisaties in zorg en welzijn • bij versterken teams door besluitvorming met consent • bij verbeteren samenwerking met bestuurders, management, netwerkpartners, achterban en doelgroep, juíst als standpunten verschillen • bij inspelen op nieuwe ontwikkelingen

Goldenbeld Advies werkt samen met Sociocratisch Centrum Nederland

Van Nagellstraat 16 8011 EB Zwolle

T 06 26 84 82 13 E [email protected] I www.goldenbeldadvies.nl

UW ADVERTENTIE IN HET NCZ MAGAZINE? Wilt u de visie van NCZ steunen en daarbij tevens uw eigen organisatie onder de aandacht van cliëntenraden brengen? Wij zoeken nog adverteerders en gaan graag met u in gesprek over de mogelijkheden! Neem concact met ons op via [email protected]


Voorwoord Alstublieft. Voor u ligt ons gerestylede magazine. Ben benieuwd wat u ervan vindt? Het past in ieder geval in deze tijd om de boel eens goed onder de loep te nemen en op te schudden. Want 'alles moet nu anders en alles kan nu beter'. En dat met meer voor minder. De zorg verandert, daar kunnen we niet meer omheen. En de cliëntmedezeggenschap verandert mee. Getuigen de vele gesprekken en discussies die er de afgelopen tijd gevoerd zijn met cliëntenraden en organisaties over hoe het nu moet en hoe het nu zit met al die verschillende en nieuwe gesprekspartners in het sociale domein, met medezeggenschap in de Eerstelijns gezondheidszorg of met het contact met de achterban van cliëntenraden van thuiszorgorganisaties. En eindelijk is er dan die aandacht voor- en de roep om- cliëntenraden te versterken. Nu we de tijd mee hebben kunnen we die niet verspillen. Er gaat geen kans voorbij of NCZ laat van zich horen. Daarom is uw input nu belangrijker dan ooit tevoren. Wij horen en zien u graag!

4 5

Hartelijke groeten, Marika Biacsics

COLOFON

6/7 8 9 10/11 12 13 14 15

Nieuws en activiteiten Instemmingsrecht bij fusies Aanbevelingen wetgeving Samenwerking met consent Spreek mee over kwaliteit Van toehoorder naar gesprekspartner Cliëntenraden dialoog Zorgverzekeraars Mijnkwaliteitvanleven.nl Tevredenheidsonderzoek Amicura PAR in ontwikkeling Geef me mijn Patiëntendossier Workshops, masterclasses en symposia

BESTUUR: Gerard Siep (voorzitter) Charles de Vries (secretaris) Jan Jurriëns (penningmeester) NETWERKVOORZITTER: Marika Biacsics REDACTIE: Marika Biacsics Niek Arts (Uniek Verhalen: www.niekarts.nl) DRUKKER: Editoo B.V. te Arnhem REDACTIE ADRES: NCZ, Postbus 82 6930 AB Westervoort T: 06 51 222 505 E: [email protected] www.ncz.nl

pagina 4

Zorg

Nieuws en activiteiten NCZ is opgenomen in het Centraal Register Kort Beroepsonderwijs (CRKBO) Dit betekent een officiële erkenning van de kwaliteit van onze organisatie en van onze opleidingen. In het register worden alleen onderwijsinstellingen ingeschreven die voldoen aan een kwaliteitscode. Voorafgaand aan de opname in het register heeft NCZ een intensieve audit moeten ondergaan om aan kwaliteitseisen met betrekking tot zorgvuldigheid, rechtszekerheid, redelijkheid, betrouwbaarheid en kenbaarheid te voldoen. Naast de erkenning dat NCZ voldoet aan bovengenoemde kwaliteitseisen, heeft de opname in het register ook als gevolg dat als erkende opleider alle trainingen per definitie vrijgesteld zijn van BTW. Hierdoor kunnen onze tarieven aantrekkelijk blijven. De BTW vrijstelling heeft overigens alleen betrekking op lidmaatschap en op trainingen van NCZ. De advies-, coachings- en begeleidingstrajecten blijven met BTW belast.

Activiteitenagenda 2015 9 juni 16 juni 23 juni 10 sept. 16 sept. 17 sept. 30 sept.

Masterclass: Mededingingstoezicht: Fusies in de zorg; is groter altijd beter? Workshop: Cliëntenraad samenwerking bewonerscommissie of huurdersvereniging Workshop: Besluitvorming op basis van consent Workshop: Meer impact op samenwerking Raad van Toezicht Workshop: Contact met de achterban Workshop: Omgaan met klachten Symposium: Cliëntenraad in dialoog met Zorgverzekeraar

Caroline Wijntjes nieuwe voorzitter Raad van Advies NCZ Caroline Wijntjes is met ingang van 1 maart 2015 de nieuwe voorzitter van de Raad van Advies (RvA) van NCZ. De Raad van Advies is een onafhankelijk adviesorgaan dat NCZ bijstaat met kennis en ervaring. De RvA bestaat uit vooraanstaande professionals met een voor NCZ relevante deskundigheid, netwerk en ervaring. Meer informatie over de Raad van Advies en over Caroline Wijntjes vindt u op onze website.

Medezeggenschap Lunet Zorg voldoet niet aan de wet. Lokale cliëntenraden van Lunet Zorg krijgen hun rechten en bevoegdheden na een lange juridische strijd weer terug. De medezeggenschapsstructuur van Lunet Zorg moet per direct worden aangepast beslist de rechter. Het gerechtshof in Den Bosch heeft in een rechtszaak tussen Lunet Zorg en twee cliëntvertegenwoordigingsraden geoordeeld dat Lunet Zorg beide raden per direct als volwaardige cliëntenraden moet erkennen. Dit betekent dat beide raden nu alsnog alle wettelijke medezeggenschapsrechten en bevoegdheden, zoals adviesrecht en informatierecht, kunnen uitoefenen. Het feit dat Lunet Zorg clusterraden en een centrale cliëntenraad heeft ingesteld maakt daarbij geen verschil. Ook de manier waarop binnen Lunet Zorg leiding wordt gegeven is niet relevant. Om aan de wet te voldoen, moet medezeggenschap steeds van onderaf worden georganiseerd, aldus de rechter. Dit houdt in dat alle rechten en bevoegdheden aan de lokale cliëntenraden moeten worden gegeven, dus daar waar de zorg daadwerkelijk wordt verleend. Hoewel Lunet Zorg meteen heeft aangekondigd de uitspraak bij de Hoge Raad te zullen aanvechten, zijn de gevolgen van deze uitspraak meteen verstrekkend. Niet alleen voor de cliënten van Lunet Zorg, maar voor alle cliënten van vrijwel alle zorginstellingen. Met deze uitspraak in de hand kunnen cliënten en cliëntenraden nu namelijk afdwingen dat zij – voor zover dat nog niet gebeurt – direct en volledig betrokken worden bij de medezeggenschap op lokaal niveau, bijvoorbeeld bij de eigen locatie. Dit ongeacht hoe groot de eigen zorginstelling is, of hoe die van bovenaf wordt bestuurd. De volledige uitspraak leest u bij Nieuws op onze website.

pagina 5


Instemmingsrecht cliënten bij fusies in de zorg NCZ heeft bij de minister van VWS Edith Schippers aangedrongen op verzwaard adviesrecht of instemmingsrecht van patiënten- of cliëntenraden bij onder andere fusies van instellingen in de zorg, zoals bij ziekenhuizen. In een uitgebreide brief aan Minister Schippers doet NCZ diverse aanbevelingen om de positie van patiënten- en cliëntenraden binnen de zorginstellingen verder te versterken. Deze brief is te lezen op onze website bij Nieuws. De vaste kamer commissie van VWS zal de brief van Minister Schippers van 22 januari over ‘Goed bestuur in de zorg’ tijdens het Algemeen Overleg Governance op 11 juni in de Tweede Kamer bespreken. In bovengenoemde brief van de minister wordt onder andere ingegaan op de medezeggenschap van patiënten en cliënten. Hoewel de minister schrijft dat zij bereid is om “noodzakelijke verbeteringen door te voeren” en een aantal concrete voorstellen doet, gaat dit volgens NCZ niet altijd ver genoeg of zijn er nog onduidelijkheden. Belangrijk zijn de juridische en wettelijke mogelijkheden

voor cliëntenraden bij onderwerpen zoals de kwaliteit van zorg, huisvesting maar ook bij samenwerking of fusies. Daarnaast pleit NCZ voor een toereikend budget voor de cliëntenraden. Ook doet NCZ aanbevelingen om de dialoog tussen de raad van toezicht, bestuurders en de patiënten- of cliëntenraad te versterken door middel van een grotere verantwoordelijkheid van de raad van toezicht op het gebied van medezeggenschap. NCZ wil een vast aanspreekpunt voor de cliëntenraad bij het bestuur. NCZ verzoekt dat overheidsinstanties, zoals Inspectie voor Gezondheidszorg en de Nederlandse Marktautoriteit, de patiënten- of cliëntenraad meer betrekken in hun onderzoeken zowel bij mogelijk onbehoorlijk bestuur of wanbeleid maar ook bij reguliere inspecties of controles.

Volg ook onze Masterclass over Fusies in de Zorg op 9 juni van 13.00 - 16.00 uur in Utrecht. Kijk voor informatie op onze website!

NCZ doet aanbevelingen over wetgeving cliëntenraden De afgelopen weken hebben vertegenwoordigers van cliëntenraden van diverse zorgaanbieders, aangesloten bij NCZ, zich beraden op de verdere ontwikkeling van het beleid op het gebied van medezeggenschap van cliënten in de zorg. Als uitgangspunt heeft NCZ de brief van de minister en staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport van 22 januari 2015 genomen. Naar aanleiding van bovengenoemd beraad zijn een aantal aanbevelingen opgesteld en per brief aan de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, mw. drs. Edith Schippers, gestuurd. Evenals aan de Vaste Commissie van de Tweede Kamer, de Directie Markt en Consument van VWS en andere patiënten (belangen) organisaties zoals Patiëntenfederatie NPCF, LOC zeggenschap in zorg, NZa (Nederlandse Zorgautoriteit), IGZ (Inspectie voor de Gezondheidszorg), RVZ (Raad voor de Volksgezondheid), de Consumentenbond en Ieder(in). Wij hebben ervoor gekozen om onze suggesties en aandachtspunten volgens de door de minister en staatssecretaris genoemde vier speerpunten uit te werken: • Aanscherpen verantwoordelijkheden over en weer van bestuurders en toezichthouders • Versterking extern toezicht en aanpak van onbehoorlijk bestuur en wanbeleid • Optimaliseren van checks and balances langs de weg van medezeggenschap • Stimuleren van (debat over) goed bestuur Deze vier speerpunten zijn uitgewerkt tot aanbevelingen in een uitgebreide brief. Deze brief is te downloaden vanaf onze website bij Nieuws

pagina 6

Zorg

Samenwerking verbeteren met consent Cliëntenraden hebben momenteel te maken met veel veranderingen in de zorg. Om te midden van deze ontwikkelingen sterk te staan, is het belangrijk om een goed team te vormen en om goede relaties te onderhouden met de omgeving, zoals de bestuurder, de achterban en tal van (nieuwe) netwerkpartners. Hoe doe je dit en wat is daarbij belangrijk? DOOR AGNES GOLDENBELD De basis van succesvol samenwerken is goed naar elkaar luisteren, elkaar serieus nemen en tot conclusies en adviezen te komen waar alle betrokkenen achter staan. Hoewel de meeste mensen dit waarschijnlijk van harte zullen onderschrijven, valt het in de praktijk vaak niet mee om dit voor elkaar te krijgen. Winnaars en verliezers We kennen allemaal situaties waarin verschillen van inzicht leiden tot het verharden van standpunten en waar deelnemers aan het gesprek het gevoel krijgen te moeten vechten om gehoord te worden. Situaties waarin uiteindelijk winnaars zijn, maar ook verliezers. Soms haken goede, betrokken leden en samenwerkingspartners zelfs af. Een dergelijke manier van samenwerken leidt tot verwijdering in plaats van toenadering. Terwijl het doel toch is om creatieve oplossingen te vinden, die ten goede komen aan de kwaliteit van de zorg. Verschillen van inzicht Hoe kun je als cliëntenraad komen tot adviezen waar alle leden daadwerkelijk achter staan en waar ook bestuurders en de achterban goed mee kunnen leven? Hoe kun je ervoor zorgen dat kritische geluiden uit de achterban op tafel komen en leiden tot betere adviezen en betere zorg? Hoe voorkom je dat er bij verschillen van inzicht winnaars en verliezers zijn? Hoe zorg je ervoor dat relevante samenwerkingspartners graag met je samenwerken? Wat kun je doen als er (sterk) verschillende gezichtspunten, meningen, visies en ideeën over een bepaald onderwerp zijn? Hoe kun je deze gebruiken om tot creatieve en betere oplossingen te komen? Consent Het nemen van besluiten op basis van consent (toestemming) leidt ertoe dat conclusies worden getrokken en besluiten worden genomen op basis van argumenten, in plaats van stemverhoudingen of overmacht. Door consent als basis voor besluitvorming te nemen worden verschillende visies op een onderwerp op elkaar betrokken. Besluiten die op deze manier genomen zijn hebben een grote kans om daadwerkelijk uitgevoerd te worden, omdat alle betrokkenen zich gecommitteerd voelen. De besluiten zijn van betere kwaliteit én er is

meer draagvlak. Het voorkomt dat mensen zich ontkend voelen en afhaken. Het nemen van besluiten met consent zorgt voor een open sfeer en veiligheid. Dat genereert ruimte en creativiteit die nodig is om verschillende inzichten op elkaar af te stemmen. Doordat samenwerking met directie, achterban en relevante samenwerkingspartners verbetert, wordt de cliëntenraad meer serieus genomen. Wat is consent? Wanneer een beslissing wordt genomen met consent, betekent het dat geen van de aanwezigen een overwegend bezwaar heeft tegen het voorstel. Wanneer een of meerdere aanwezigen wel een overwegend bezwaar tegen het voorstel hebben, en zij dus geen consent geven, wordt samen gezocht naar wat er nodig is om aan het bezwaar tegemoet te komen. Consent is niet hetzelfde als consensus. Bij consensus staat ieder volledig achter het voorstel. Dat is moeilijker te bereiken dan consent. Besluitvorming op basis van consent is lichter en makkelijker te realiseren. Consent is ook niet hetzelfde als een veto. Bij een veto kan een van de aanwezigen besluitvorming blokkeren, zonder daarbij argumenten te hoeven geven. Het geven van argumenten, of gevoelens, die ook kunnen duiden op een achterliggend argument, biedt de mogelijkheid om samen op zoek te gaan naar oplossingen. Sociocratie Het nemen van besluiten met consent is onderdeel van sociocratie. In een sociocratische organisatie worden beleidsbesluiten genomen op het niveau waar mensen verantwoordelijk zijn voor de uitvoering ervan. Hiertoe wordt aan de bestaande lijnstructuur een kringstructuur toegevoegd, zodat op elk niveau in de organisatie op basis van gelijkwaardigheid beleid kan worden gemaakt. Deze kringstructuur kent vier basisregels: 1. 2. 3. 4.

Consent regeert de besluitvorming Besluitvorming vindt plaats in kringen Kringen zijn dubbel gekoppeld Personen worden in een open verkiezing gekozen

pagina 7

Medezeggenschap geïntegreerd Binnen een sociocratische organisatie is medezeggenschap geïntegreerd. Om die reden kunnen organisaties, wanneer zij juridisch hebben verankerd sociocratisch te werken, bij de de Sociaal Economische Raad vrijstelling vragen voor het hebben van een ondernemingsraad. Sociocratie is het enige model waarvoor deze vrijstelling gegeven wordt. In Nederland wordt in tal van organisaties, waaronder een aantal zorginstellingen met sociocratie gewerkt (bijvoorbeeld VSV In Zwang te Gouda, IVT Thuiszorg in Den Bosch). Voor een cliëntenraad is het nemen van besluiten met consent interessant. Bij een goede samenwerking en slagvaardige besluitvorming tussen centrale, regionale en lokale cliëntenraden onderling kan het volledige model behulpzaam zijn. Dit geldt ook voor samenwerking tussen organisaties en raden in netwerkverband.


Kennismaken? Wanneer u wilt kennismaken met consent besluitvorming, dan kunt u zich aanmelden voor het Consentspel, op 23 juni in Zwolle (zie verderop in dit magazine).

Agnes Goldenbeld is zelfstandig organisatieadviseur, werkzaam in zorg en welzijn (www.goldenbeldadvies.nl). In het kader van haar opleiding tot sociocratisch organisatie deskundige werkt zij onder supervisie van Sociocratisch Centrum Nederland (www.sociocratie.nl).

SPREEK MEE OVER KWALITEIT IN VERPLEEGHUIZEN!

Meedenken over kwaliteit van zorg in verpleeghuizen Staatssecretaris Martin van Rijn heeft een brief gestuurd aan 200 zorgaanbieders die verpleeghuiszorg leveren, met het verzoek mee te werken aan de bedoelde beweging in het plan ‘Waardigheid en Trots’ om de kwaliteit van zorg in verpleeghuizen te verbeteren. De verwachting is dat er veel voorstellen van zorgaanbieders binnen zullen komen met betrekking tot de verbetering van zorg in verpleeghuizen. Medio 19 juni zullen de voorstellen met de zorgaanbieders besproken worden. Professionals en cliënten mogen/moeten een voorname rol spelen bij het beoordelen van de voorstellen van de zorgaanbieders. Wilt u mee denken? Wij horen het graag!

pagina 8

Zorg

Van toehoorder naar gesprekspartner Het zorglandschap verandert, dat weet NCZ-oprichter en erelid Hans Campfens als geen ander. Vooral de laatste jaren gaan de ontwikkelingen snel. Nu, na 15 jaar, verandert de positie van de cliëntenraad van toehoorder naar gesprekspartner. Om dit vanuit het NCZ te bevorderen, heeft hij een speciaal stappenplan ontwikkeld. Een stappenplan dat erop gericht is om cliëntenraden slagvaardiger te maken. De visie van Hans Campfens op de nieuwe rol van de cliëntenraad DOOR NIEK ARTS Om als cliëntenraad nog beter voor de dag te komen moet de kennis en kunde van de leden omhoog. Hans Campfens: “Die kennis heb ik de afgelopen jaren al flink zien stijgen, maar ik vind dat het nog beter kan en moet. Als cliëntenraad moet je in gesprek gaan met de raad van bestuur van een zorginstelling of ziekenhuis. Je moet goede adviezen vanuit je achterban kunnen geven. En die rol is al complex, maar het wordt nog veel complexer. De communicatie moet worden geïntensiveerd. Voor de communicatie met de achterban is het internet een bruikbaar hulpmiddel. Het NCZ beschikt hiervoor over bruikbare software die de leden kunnen gebruiken.” Gezag uitstralen Wil je als cliëntenraad een serieuze gesprekspartner zijn, dan moet je gezag uitstralen. “De cliëntenraad moet geüpgraded worden naar die serieuze gesprekspartner-

rol. Zodat ze inhoudelijk goed kunnen samenwerken met de raad van bestuur, maar ook de raad van toezicht, de klachtenfunctionaris en de ondernemingsraad. Daarom ben ik nu voor het NCZ bezig met het opzetten van een nieuw stappenplan. Dit plan is gericht op de veranderende rol van een cliëntenraad. Het heet: ‘Cliëntenraad nieuwe stijl: van toehoorder naar gesprekspartner’. Met het stappenplan kan een cliëntenraad zich gericht verder ontwikkelen in haar nieuwe rol.” Op tijd invloed uitoefenen Om een raad van bestuur van goed advies te voorzien moet je weten wat er speelt. “Ik zeg altijd: een raad van bestuur moet besturen en die ruimte moeten ze ook krijgen. Dat is het uitgangspunt bij het overleg. Zij hebben een sleutelrol in de hele organisatie en faciliteren zo alle processen binnen de instelling. Het is slim om bij belangrijke zaken al in een vroeg stadium hierover met de raad van bestuur van gedachten te wisselen. En in een later stadium leg je het dan goed schriftelijk vast.” Door op goede voet te staan met de raad van bestuur zorg je ervoor dat je op tijd betrokken wordt bij besluitvormingen en kun je de rol van cliëntenraad optimaal vervullen. “Verder is het raadzaam om regelmatig informatief te overleggen met de raad van toezicht. Als cliëntenraad wil je ook weten wat er speelt op de werkvloer. Problemen beginnen meestal klein en moeten aangepakt worden voordat ze te groot worden. Zo kun je goed de vinger aan de pols houden en van elkaar leren.” Stappenplan Al deze punten heeft Hans in het stappenplan verwerkt en worden nu in een werkgroep verder uitgewerkt. “Binnen het NCZ is er een werkgroep van betrokkenen en specialisten opgericht die volop bezig is met dit stappenplan. We komen regelmatig bij elkaar en werken het stappenplan verder uit. Allemaal erop gericht dat de cliëntenraden in de toekomst meer slagkracht krijgen en beter voorbereid het overleg ingaan. Zo wordt de cliëntenraad van toehoorder een serieuze gesprekspartner!”

Erelid en NCZ-oprichter Hans Campfens

pagina 9


Cliëntenraden in dialoog met Zorgverzekeraars Cliënten bezitten een sleutelpositie in onze zorgmaatschappij. Met de door hen betaalde premies en de aan hun toegewezen vergoedingen voor zorg en ondersteuning houden zij de zorgmotor draaiende. Door de verschillende patiëntenorganisaties en (centrale) cliëntenraden wordt opgekomen voor kwaliteit vanuit cliëntenperspectief. DOOR MARIKA BIACSICS Relatie verstevigen Cliëntenraden constateren dat er maatschappelijk gezien een steeds belangrijker rol op het gebied van zorginkoop, de monitoring van gepast gebruik en het toetsen van de kwaliteit van zorg is weggelegd bij de zorgverzekeraars. Zij willen daarom de relatie met de zorgverzekeraars graag verstevigen. Dit mede omdat zij sinds de transitie van januari 2015 nieuwe taken in het directe belang van de patiënt hebben gekregen.

Wij organiseren het symposium “Cliëntenraden in dialoog met Zorgverzekeraars” op 30 september 2015. Wij richten ons op cliëntenraden van ziekenhuizen en van verpleeg-verzorg en thuiszorg organisaties. Wij vragen hoogleraren uitleg te geven over het nut en de noodzaak van het huidige zorg-inkoop-beleid aan de hand van praktische voorbeelden. En hun toekomstbeeld te schetsen van het zorglandschap in Nederland. Wij vragen zorgverzekeraars hun zorg-inkoop-beleid en de wijze waarop zij cliëntenraden hierbij betrekken, nader uit te leggen. En wij vragen cliëntenraden hun wensen ten aanzien van zorg-inkoop-beleid te presenteren. Problemen en vragen van cliëntenraden kunnen die dag beantwoord worden en er zal een posiumdiscussie gevoerd worden aan de hand van verschillende prikkelende stellingen.

Cliëntenraden hebben weinig zicht op hoe de zorg voor hun achterban nu eigenlijk verloopt via de gemeentelijke wijkteams. Hadden cliënten vroeger nog twee partners in de onderhandeling over zorg; de zorgaanbieder en de zorgfinancier. Sinds 1 januari 2015 is de gemeente hier als financier bijgekomen. In beide gevallen spelen de zorgkantoren met de toewijzing van gelden aan zorgaanbieders echter een leidende rol bij de verdeling van de gelden. In gesprek komen Dus: wij willen cliëntenraden in gesprek met zorgverzeDe praktische uitvoering keraars laten komen zodat er meer duidelijkheid kan Met enige regelmaat merken wij dat er bij cliëntenraden ontstaan, de negatieve beeldvorming minder kan worveel onduidelijk is over de praktische uitwerking van de den en mogelijke toekomstige invloed en zeggenschap Wet Langdurige Zorg en de Zorgverzekeringswet. Hoe- van cliënten bij zorginkoop besproken kan worden. veel geld van het toegewezen budget komt er eigenlijk werkelijk bij cliënten terecht? Hoeveel blijft er bij de De datum voor dit symposium is 30 september 2015. zorgaanbieder en bij de gemeenten achter? Noteer alvast in uw agenda. Over het voorgenomen (inkoop) beleid is dus nog veel Voor meer informatie kunt u contact opnemen met onduidelijk bij cliënten. Hierdoor ontstaat helaas een Marika Biacsics, Netwerkvoorzitter NCZ: 0651222505 negatieve beeldvorming ten aanzien van de rol en positie van de zorgverzekeraars. Wij doen een open aanbod aan de zorgverzekeraars om met elkaar deze beeldvorming te helpen veranderen. Symposium Wij organiseren een landelijk symposium, bedoeld als eerste aanzet tot de dialoog tussen Cliëntenraden en Zorgverzekeraars. De organisatoren (NCZ en LOC i.s.m. verschillende organisaties en clientenraden) willen graag de transparantie bevorderen tussen de ontvangers van zorg en ondersteuning (cliënten) en de financiers (zorgverzekeraars).

Zorg

pagina 10

Mijnkwaliteitvanleven.nl laat zien waar goede zorg om draait! Mijnkwaliteitvanleven.nl is een landelijk initiatief dat laat zien waar goede zorg om draait. Juist nu er veel in de zorg verandert. Door twee keer per jaar de online vragenlijst in te vullen, brengen deelnemers in beeld wat voor hen belangrijk is. Tegelijkertijd is het een grootschalig onderzoek om de zorg te verbeteren. Uitkomsten worden onder de aandacht gebracht bij beleidsmakers, gemeenten en zorgorganisaties. Mijnkwaliteitvanleven.nl is voor mensen met een chronische ziekte of beperking, mensen die door het ouder worden beperkingen ervaren en hun mantelzorgers. Het is een samenwerkingsverband van Patiëntenfederatie NPCF, Nationaal Ouderenfonds, Mezzo, Per Saldo, Zorgbelang Nederland en Ouderenkoepel CSO. Ook voor cliëntenraden is Mijnkwaliteitvanleven.nl interessant. Het geeft gericht inzicht op welke levensgebieden mensen hinder ondervinden van de veranderingen in de zorg. Dit inzicht is te benutten als cliëntenraad vanuit de adviserende rol om de zorg te verbeteren. Breng daarom Mijnkwaliteitvanleven.nl onder de aandacht bij uw organisatie en de mensen die u vertegenwoordigd. Bovendien kunt u wellicht ook zelf meedoen of kent u mensen in uw nabije omgeving voor wie Mijnkwaliteitvanleven.nl van belang is. Zo werkt Mijnkwaliteitvanleven.nl Mensen kunnen zich aanmelden via www.mijnkwaliteitvanleven.nl. Twee keer per jaar ontvangen deelnemers een online vragenlijst. De vragen gaan over de persoonlijke situatie, mogelijkheden en beperkingen.

Hoe mensen hun gezondheid ervaren en hoe zij de zorg en leefomgeving waarderen. Vragen uit de vragenlijst zijn bijvoorbeeld: • Hoe gelukkig en tevreden bent u met uw leven? • Wat is er nodig om de dingen te kunnen blijven doen die belangrijk voor u zijn? • Hoe waardeert u de hulp die u krijgt van mensen uit uw omgeving? • Hoe is het contact met de gemeente en zorgverzekeraar als u - of degene voor wie u zorgt - hulp of hulpmiddelen nodig heeft?

Persoonlijk overzicht Na het invullen van de vragenlijst ontvangt een deelnemer een persoonlijke overzicht, Mijn Kwaliteitsmeter. Het persoonlijk overzicht geeft houvast op momenten dat het niet altijd eenvoudig is om te verwoorden waar het echt om draait. Zo zijn deelnemers goed voorbereid om in gesprek te gaan met familie, zorgverlener of de gemeente. Dit overzicht is verkrijgbaar vanaf juni 2015.

pagina 11

Grootschalig onderzoek Mijnkwaliteitvanleven.nl is ook een landelijk onderzoek om de zorg te verbeteren. De anonieme resultaten brengen de samenwerkende organisaties onder de aandacht bij beleidsmakers, gemeenten en zorgorganisaties. Hoe meer mensen de vragenlijst invullen, hoe beter in beeld komt wat het effect is van de veranderingen in de zorg. Wat merken mensen ervan in hun dagelijks leven? Half mei is op www.mijnkwaliteitvanleven. nl op basis van anonieme resultaten zichtbaar hoe het gaat met inwoners van verschillende gemeenten. Wat gaat goed? Wat kan beter? En waar ontstaan knelpunten? Hulp bij invullen Als iemand graag wil meedoen met Mijnkwaliteitvanleven.nl, maar het niet lukt om zelf de vragenlijst online


in te vullen, kunnen mensen uit de eigen omgeving helpen. Mocht dit niet mogelijk zijn, kan één van de geregistreerde vrijwilliger langskomen. Voor mensen die door hun conditie niet in staat zijn een eigen mening te verwoorden, wordt in samenwerking met zorgaanbieder Vivium Zorggroep (Bussum) en Alzheimer Nederland een speciale observatiemethodiek ontwikkeld. Deze zal naar verwachting in 2016 beschikbaar zijn. Meer informatie Wilt u meer informatie over hoe Mijnkwaliteitvanleven. nl interessant kan zijn voor u als Cliëntenraad? Stuur een mail naar [email protected] Meer informatie: www.mijnkwaliteitvanleven.nl

De zorg verandert. Hoe gaat het met u? Breng op www.mijnkwaliteitvanleven.nl uw situatie in beeld. Geef daarbij aan wat voor u belangrijk is en ontvang uw persoonlijke overzicht. Tegelijkertijd draagt u bij aan landelijk onderzoek om de zorg te verbeteren.

pagina 12

Zorg

Cliënttevredenheidsonderzoek door Amicura: ‘Ga van je eigen vragen uit’ Amicura is een bureau dat voor zorginstellingen cliënttevredenheidsonderzoeken uitvoert. Via het moederbedrijf Amplixs werd veel ervaring opgedaan met het meten van het gedrag van de dienstverlener in de horeca, de hotellerie en in bungalowparken. DOOR AMICURA ‘We ervaren vooral dat de mens achter de dienstverlener het verschil in gastvrijheid maakt en dat kwaliteit een subjectief gegeven is. Met standaard vragenlijsten die gebruikt worden in de traditionele onderzoeken, blijkt veelal wel dat een zorginstelling aan de verplichte normen en eisen voldoet, maar niet wat de uitzonderingen zijn in de beoordeling door cliënten. Die zijn niet zo relevant voor het gemiddelde en daarom is een grote groep zorgverleners -helaas tevreden met de 7,8 die in Nederland wordt gescoord in klanttevredenheid.’ Contact met de achterban Amicura kwam via een congres in contact met de NCZ en hoorde daar dat cliëntenraden moeite hebben om met hun achterban in contact te komen. NCZ en Amicura sloegen de handen ineen en ontwikkelden een eenvoudig online instrument wat direct door een cliëntenraad gebruikt kan worden om in contact te treden met haar achterban. De basis van dit instrument wordt gevormd door de drie meest gestelde vragen van cliëntenraden aan hun achterban. Indien gewenst kan Amicura deze meting geheel naar wens van een cliëntenraad uitbreiden met maat-

werkvragen. Amicura levert vervolgens een brief aan, die aan cliënten uitgedeeld kan worden met daarin een instructie, een webadres en een inlogcode waarmee het onderzoek kan worden gestart. Na afloop ontvangt de cliëntenraad een overzichtelijk rapport met de antwoorden. Een voorbeeld van het instrument is te bekijken via de website van de NCZ: www.ncz.nl/raadplegen-achterban-clientenraden-zorg

Ervaring Zorggroep Almere Hoe gaat Zorggroep Almere om met de kwaliteitsmetingen? Pia Velema, procesmanager kwaliteit en Planetree coördinator van Zorggroep Almere, legt uit dat je als mensgerichte organisatie voortdurend wilt weten wat je klanten beweegt. ‘Wij hebben de Planetree filosofie in onze visie verankerd. Met de lange standaardvragenlijsten van de CQ Index of Door Cliënten Bekeken (DCB) lukt het niet om bij alle doelgroepen die wij bedienen de tevredenheid te meten. We kunnen er evenmin mee meten wat wij belangrijk vinden in onze dienstverlening, of de reactie peilen op recente innovaties in de zorg. Daarom laten we nu door Amicura online en met een korte op maat opgestelde vragenlijst de klanttevredenheid meten. De resultaten daarvan zijn voortdurend beschikbaar. Het is frustrerend dat we enerzijds verplicht zijn om onderzoek te doen naar klanttevredenheid zoals zorgverzekeraars dat aan ons voorschrijven. Ze denken dat ze hierdoor ervan verzekerd zijn kwaliteit in te kopen. Anderzijds stemmen wij eigen onderzoek af op wat klanten van ons willen. We hopen een keer met de zorgverzekeraars om tafel te kunnen zitten om de vergelijking te maken tussen de traditionele onderzoeken en hoe wij nu online kunnen meten. Ons ideaal? Dat op termijn een centraal onderzoek naar klanttevredenheid niet meer nodig is omdat elke zorgverlener als vast onderdeel van het handelen in een mensgerichte organisatie zelf peilt of er naar tevredenheid zorg is geleverd.’

pagina 13


NCZ-lid aan het woord: Patiënten Advies Raad in ontwikkeling Twee jaar geleden ging het roer om bij de Patiënten Advies Raad (PAR) van Gezondheidscentrum Eénplus in het Gelderse Velp. Het veranderende zorglandschap en de gevolgen daarvan vragen om een heroriëntatie. Sowieso is de PAR uniek: sinds tien jaar is ze één van de eerste adviesraden in de eerstelijnszorg. NCZ-lid aan het woord. Een interview met secretaris Joke van Galen en voorzitter Geertje van der Burg-Berendsen. DOOR NIEK ARTS Eénplus in Velp is een samenwerkingsverband van de huisartsen en de eerstelijns zorgaanbieders in Velp en Rozendaal. In 2006 namen de huisartsen het initiatief om de eerstelijnszorg beter op elkaar af te stemmen. Ook werd er een Patiënten Advies Raad ingesteld. Zo werd de PAR geboren. Vanaf 2010 zitten de huisartsen met de apotheek, het huisartsenlab en een aantal andere eerstelijns zorgaanbieders samen in één zorgpand. Hoe is jullie rol veranderd? Joke: “Twee jaar geleden werd ik als secretaris lid van de PAR. De raad oriënteerde zich toen net op haar nieuwe rol in het veranderende zorglandschap. Een aantal leden die al langer actief waren, vonden het tijd om een stapje terug te doen. Dit maakte de komst van vers bloed mogelijk. Zo is Geertje vorig jaar samen met twee nieuwe leden uit Rozendaal toegetreden. En zoals dat vaker gaat, brengen nieuwe leden nieuwe energie met zich mee.” “Aanvankelijk beperkten onze werkzaamheden zich tot een halfjaarlijks overleg met de directeur van Eénplus. De PAR mocht dan haar mening geven over een aantal onderwerpen. Ongeveer twee jaar geleden hebben we onszelf de vraag gesteld: doen we het zo wel goed? Als PAR zijn we er voor de cliënten en moeten we ons eigen plan kunnen trekken. Vanaf dat moment zijn we een andere weg ingeslagen. Nu stellen we zelf onze agenda op en is onze vernieuwde werkwijze in het reglement opgenomen. Een hele omslag die nu zijn vruchten begint af te werpen.” Waar houdt de PAR zich mee bezig? Geertje: “Onze achterban bestaat uit ongeveer 20.000 mensen. We zitten in een snel vergrijzend gebied, waar veel zorg wordt geconsumeerd. Een voorbeeld: we ontvangen veel klachten over de apotheek. Vroeger waren er vier apotheken in het dorp en nu is er nog maar

“

Ongeveer twee jaar geleden hebben we onszelf de vraag gesteld: doen we het zo wel goed? Vanaf dat moment zijn we een andere weg ingeslagen. Nu stellen we zelf onze agenda en hebben we een nieuwe werkwijze.

“

”

Patiënten in Velp en Rozendaal laten zich steeds meer horen

één. Bij die ene apotheek is het nu altijd druk, soms moeten mensen wel drie kwartier wachten. Toen er in januari dit jaar een nieuwe apotheker werd benoemd, hebben we haar meteen voor een gesprek uitgenodigd. Zo proberen we een goede relatie met haar op te bouwen en denken we mee over oplossingen.” Hoe pakken jullie de communicatie met de achterban aan? Joke: “We werken hard aan onze naamsbekendheid. We zetten geregeld nieuws op de website, want veel mensen weten nog niet van ons bestaan af. We hebben een mooie flyer uitgebracht en werken graag mee aan publieksacties, zoals een informatiemarkt. Die flyer ligt nu in de wachtkamer van huisartsen en andere partners, een mooi samenwerkingsvoorbeeld. Natuurlijk zetten we ook ons netwerk in voor een betere naamsbekendheid.”

De hal van het gezondheidscentrum

Waarom zijn jullie lid van het NCZ? Joke: “We zijn pas eind 2014 lid geworden van het NCZ. We merkten dat we als patiëntenraad steeds meer op ons bordje krijgen. En dan is wat ondersteuning wel handig. De juridische afdeling van het NCZ helpt ons nu bij het vraagstuk of wij als PAR, als cliëntenraad in de eerstelijnszorg, wel of niet onder de WMCZ vallen. Voor dit soort ingewikkelde vraagstukken voegt het lidmaatschap veel toe.”

pagina 14

Zorg

Geef me mijn Patiëntendossier "Give me my damn data!" Dit is een kreet van e-Patient Dave, Dave deBronkart, een in Amerika zeer bekende kanker patiënt. Hij stelt dat hij zijn genezing van kanker dankt aan het feit dat hij over zijn patiëntendossier kon beschikken. Daarmee kon hij bij zijn medepatiënten te rade gaan en zo de beste behandeling voor hemzelf zoeken. De meeste patiënten zullen en kunnen niet zo met hun eigen zorg omgaan als Dave. In Nederland kunnen patiënten ook niet zo gemakkelijk over hun patiëntendossier beschikken. Inzage in de gegevens is formeel wel geregeld, maar voordat je over al je gegevens beschikt moet er doorgaans heel wat gebeuren. Laat staan dat je online 'real time' de gegevens, die hulpverleners over je verzamelen, in kunt zien en er over kunt beschikken. DOOR JAN VESSEUR De Patient Advocates van Inspire2Live zijn van mening dat de situatie in Nederland moet veranderen zodat patiënten allemaal over hun medische gegevens kunnen beschikken. Zij vragen de cliëntenraden hen daar bij behulpzaam te zijn. Inspire2Live is een informele organisatie van kankerpatiënten die allerlei initiatieven onderneemt om de zorg voor de patiënten met kanker te verbeteren. Degenen die daaraan meedoen zijn dus zelf kanker patiënt en noemen zich Patiënt Advocates. Zie voor meer informatie over Inspire2Live: www.inspire2live.org Waarom is het belangrijk om over je patiëntendossier te kunnen beschikken? Uit onderzoek blijkt dat een goed geïnformeerde patiënt beter betrokken is bij zijn behandeling en de behandeling tot betere resultaten komt. De patiënt kan de hulpverlener er op wijzen dat gegevens die niet juist zijn, gecorrigeerd moeten worden. De zorg blijkt daardoor veiliger te worden. Patiënten kunnen met de gegevens hun Persoonlijk GezondheidsDossier (PGD) vullen en kunnen daarmee hun ziektebeloop en behandelingen zelf in kaart brengen en vervolgen. Ook kunnen ze met de gegevens meedoen aan (wetenschappelijk) onderzoek. De Patient Advocates zijn van mening dat organisaties die stellen dat ze de patiënt centraal stellen dan eerst maar eens de patiënt als volwaardige gesprekspartners moeten beschouwen door hen over dezelfde gegevens te laten beschikken als degenen die met hen het gesprek aangaan, de hulpverleners dus. Vaak wordt gemeld dat patiënten niet tegen de slechte berichten uit het onderzoek en het dossier zouden kunnen. Dat blijkt niet juist te zijn. Het is zelfs van waarde gebleken dat patiënten het slechte nieuws eerst thuis konden verwerken. Ze bleken daarna veel beter in staat om met hun hulpverlener over de noodzakelijke stappen te kunnen spreken. Wanneer ze op het spreekuur pas geconfronteerd werden met het slechte nieuws bleek er van de rest van de mededelingen van de arts niet veel herinnerd te worden.

De meeste informatiesystemen van zorginstellingen en zeker van ziekenhuizen zijn in staat om de gegevens op een veilige manier aan patiënten beschikbaar te stellen. Sommige ziekenhuizen doen het ook. Onlangs was het UMC Utrecht nog prominent in het nieuws omdat het alle patiënten "real time" alle gegevens beschikbaar stelde. Waarom gebeurt het dan niet overal? Meestal omdat Raden van Bestuur en de artsen het geen hoge prioriteit geven. Het zijn de patiënten zelf die hen op andere gedachten moeten brengen. Cliëntenraden, als formele vertegenwoordiger van patiënten, zouden dat kunnen doen. De Patient Advocates van Inspire2Live roepen de cliëntenraden op hun Raden van Bestuur aan te spreken op de noodzaak het patiëntendossier aan de patiënt beschikbaar te stellen.

Jan Vesseur. Als patiënt met kanker neemt hij deel aan het PGD van Patientslikeme, een Amerikaanse netwerk organisatie van patiënten, die door hun gegevens uit te wisselen van elkaar leren en het mogelijk maken dat er wetenschappelijk onderzoek plaatsvindt met hun gegevens. Zijn gegevens moet hij bij zijn huidige behandelaars telkens opvragen. Als Patient Advocate is hij betrokken bij Inspire2Live. Hij was ooit huisarts en is lange tijd werkzaam geweest als hoofdinspecteur patiëntveiligheid bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg en is daar nu nog als strategisch adviseur aan verbonden. Wanneer cliëntenraden meer informatie van hem willen of hem als spreker willen is hij daarvoor beschikbaar.

pagina 15


Workshops, masterclasses en symposia Symposium Clientenraden in dialoog met Zorgverzekeraars NCZ organiseert in samenwerking met andere organisaties en cliëntenraden een symposium waarbij cliëntenraden in gesprek kunnen gaan met zorgverzekeraars. Dit om meer duidelijkheid te krijgen over zorg-inkoop-beleid, de negatieve beeldvorming minder te laten worden en mogelijke toekomstige invloed en zeggenschap van cliënten bij zorginkoop te bewerkstelligen. De datum voor dit symposium is 30 september 2015. Noteer alvast in uw agenda! Meer informatie volgt! (en zie het artikel op pag. 9 van dit magazine)

Cliëntenraden in voor Zorg! Als onderdeel van de veldagenda ‘Waardigheid en Trots’ organiseren VWS, LOC en NCZ op 12 oktober 2015 een In voor Zorg dag voor Cliëntenraden van Verpleeg- Verzorging en Thuiszorg organisaties. In het nieuwe plan van Staatssecretaris Martin van Rijn voor kwaliteit van zorg in verpleeghuizen krijgen ook Cliëntenraden een rol. Op een drietal thema’s wordt deze rol benadrukt: • De rol van de cliëntenraad in het interne verbeterproces • Kwaliteit en de begroting • Informatievergaring van cliëntenraad bij bewoners en verwanten Deze thema’s zullen tijdens de In voor Zorg dag op verschillende manieren behandeld worden. Noteer alvast in uw agenda. Meer informatie volgt!

Masterclass Medezeggenschap Cliënten Wegens groot succes wordt de masterclass over Medezeggenschap van Cliënten door Prof. Martin Buijsen herhaald op 29 oktober van 13.00 – 16.00 uur in Utrecht. Wilt u ook weten hoe het zit met de toekomst van de medezeggenschap, de medezeggenschap in de Eerstelijnsgezondheidszorg of thuiszorg? Meld u aan want de plaatsen zijn beperkt en Vol = Vol!

Geïnteresseerde deelnemers bij de 'masterclass medezeggenschap'

AS-ontzorgd! OR-Ondersteuning, LOMOZ en NCZ slaan de handen ineen om een dag met lezingen, presentaties en workshops voor Ambtelijk Secretarissen uit de zorg van zowel cliëntenraden als ondernemingsraden te organiseren op dinsdag 17 november in ’t Veerhuis in Nieuwegein. Noteer alvast in uw agenda!

Indien onbestelbaar retour: Postbus 82, 6930 AB Westervoort

Het Kennis- en Leernetwerk van Cliëntenraden in de Zorg Stichting NCZ Postbus 82 6930 AB Westervoort T + 31 (0) 651222505

verbindt, bevordert, behartigt!

[email protected] Sociale Media: Facebook: @NetwerkCliëntenradenZorg Twitter: @NCZNederland Linkedin: @Netwerk (Centrale) Cliëntenraden in de Zorg

www.ncz.nl

NCZ Magazine Cliëntmedezeggenschap Zorg

Recommend Documents