NCZ Magazine Cliëntenraad aan zet

NCZ Magazine

Cliëntenraad aan zet

Netwerk Cliëntenraden in de Zorg

01-2016

GoldenbeldAdvies

Aan wie vetrouwt u uw teksten toe?

Voor cliëntenraden en organisaties in zorg en welzijn • bij versterken teams door besluitvorming met consent • bij verbeteren samenwerking met bestuurders, management, netwerkpartners, achterban en doelgroep, juíst als standpunten verschillen • bij inspelen op nieuwe ontwikkelingen

Goldenbeld Advies werkt samen met Sociocratisch Centrum Nederland

Van Nagellstraat 16 8011 EB Zwolle

T 06 26 84 82 13 E [email protected] I www.goldenbeldadvies.nl

Lees het artikel van Agnes Goldenbeld over Samenwerking met Consent op de nieuwspagina van onze website. Evenals de uitnodiging voor het Concentspel op 10 en op 14 juni in Zwolle.

Tekstschrijver Niek Arts Specialist in tekst, storytelling en schrijftrainingen gericht op de zorg

niekarts.nl | [email protected] | T. 06 47 61 43 54

Pagina 3



Voorwoord Vol trots presenteer ik u dit magazine. Het was best veel werk hoor! Interviews, foto’s, teksten redigeren, opmaak etc. Less is more en waar we altijd mee stoeien is het beperkt zien te houden van het aantal pagina’s (gezien de kosten). Om onderwerpen of interessante personen zitten we namelijk nooit verlegen. Wat dat betreft kunnen we gemakkelijk iedere maand een magazine vol krijgen. Er is zoveel te doen in cliëntenraadland! Cliëntenraad aan zet is de titel dit keer. Want ‘de cliëntenraad’ lijkt belangrijker dan ooit. De Inspectie, het Zorgkantoor en het Ministerie willen met cliëntenraden spreken en voor auditoren, klachtenfunctionarissen en bestuurssecretarissen geldt hetzelfde. Geweldig toch!? Alhoewel er ineens wel veel van cliëntenraden gevraagd wordt. Terwijl zij vaak al erg druk zijn met mee buigen met interne veranderingen zoals het vormen van zelfstandige teams of het veranderen in thuiszorg. Hoever kunnen cliëntenraden gaan en zijn er andere oplossingen te bedenken dan de nu gevestigde structuren van cliënten medezeggenschap? Interessante vragen waar wij als NCZ niet de pasklare antwoorden op hebben. We hopen u met dit magazine wel te inspireren en vooral te motiveren om door te gaan met uw werk! Marika Biacsics Netwerkvoorzitter Netwerk Cliëntenraden Zorg

4 NCZ Vindt 6 NCZ-lidmaatschap is investering in cliëntenraad 8 De KAR van het Amalia kinderziekenhuis 10 Goede medezeggenschap 11 Workshop: Omgaan met lastige gesprekspartners 12 De Wkkgz biedt kansen en uitdagingen 13 Cliëntenraden het stiefkind van de zorg 14 “Vanaf nu kwaliteit meten vanuit de cliënt!” 17 Een dag meelopen met Marika Biacsics 18 De ‘De ideale cliëntenraad’

Colofon BESTUUR: Gerard Siep (voorzitter) Charles de Vries (secretaris) Jan Jurriëns (penningmeester) NETWERKVOORZITTER: Marika Biacsics REDACTIE: Marika Biacsics Niek Arts (Uniek Verhalen: www.niekarts.nl) OPMAAK: ACTW WebDesign (www.acterlouwwebdesign.nl) REDACTIEADRES: NCZ, Postbus 82 6930 AB Westervoort T: 06 51 222 505 E: [email protected] www.ncz.nl

Pagina 4

nraden in de Zorg

NCZ Vindt: · Ophalen van verwachtingen is wat anders dan meten van tevredenheid. · Dat cliëntenraden een prominente rol hebben bij het meten van cliënttevredenheid. Zij kunnen hiermee bijdragen aan verbeteringen!

Stuurgroep AS: NCZ heeft een stuurgroep opgericht om het beroep en de functie van Ambtelijk Secretaris Clientenraad in de zorg beter op de kaart te krijgen. In de stuurgroep zitten:

· Ans Huurnink (Ambtelijk Secretaris) · Theo van Ooij (adviseur cliëntenraden) · Motie 52: zeggenschap voor cliënten en verzekerden · Pieter Adriaan Bruin (voormalig bestuurder van zorg, goed. Maar ziet dit los van de algemene verpleeghuizen en nu coach/trainer cliëntenraden) belangenbehartiging, kwaliteit en het beleid voor alle · Marika Biacsics (netwerkvoorzitter) cliënten van een zorgorganisatie. In een aantal bijeenkomsten is een visie opgesteld. · Dat het recht op scholingsbudget, zelfstandig in kunnen Deze visie is op te vragen bij NCZ. Medio september huren van externe deskundigheid en professionele is er een bijeenkomst voor Ambtelijk Secretarissen van onafhankelijke ondersteuning wettelijk vastgelegd cliëntenraden in de zorg om deze visie te presenteren moet worden. Daarna kan het veld kaders stellen en en om hen te betrekken bij het vervolg. kunnen cliëntenraden en bestuurders afspraken maken over de invulling. · ‘Medezeggenschap volgt zeggenschap’ al jaren het credo van cliëntenraden. Als cliënten zeggenschap krijgen (motie 52) dan is de cirkel rond!

Nieuw:

E-learning cursus voor beginnende cliëntenraden. Deze is op te vragen bij NCZ en kost c 30,- voor leden en c 50,- voor niet-leden. Nieuwe leden krijgen deze cursus tijdelijk (tot 1 juli) gratis aangeboden.

Agenda: SAVE THE DATE! 10 oktober, landelijk congres cliëntenraden langdurige ouderenzorg, NBC nieuwegein. Wordt vervolgd. Studiedagen: · 1 juni: Themadag Professionalisering Cliëntenraad, Corrie van Veggel, Nieuwegein. Een studiedag in het kader van de professionalisering van de cliëntenraad met als hoofdonderwerp: actief betrekken van de achterban. Voor cliëntenraden is het contact met de achterban noodzakelijk. Maar het is ook lastig te organiseren. Tijdens deze studiedag gaan we in op vragen als: · Hoe houd je als cliëntenraad dat contact? · Hoe weet je wat er in je achterban leeft? · Wat zijn goede middelen om je achterban te betrekken en te bereiken.

We leren hoe we de achterban, cliënten, kunnen verleiden en betrekken bij het werk van de cliëntenraad. We leren welke stappen er nodig zijn en welke middelen we kunnen inzetten om de achterban in beweging te krijgen.

Pagina 5

· ·

13 september: Themadag: Cliëntenraad aan zet voor cliënttevredenheid!? Deze themadag wordt gehouden in Woonzorgcentrum Transwijk in Utrecht en gaat over de rol van cliëntenraden bij kwaliteit vanuit cliënten perspectief. 13 oktober: Cliëntenraaddag Ziekenhuizen: Cliëntenfeedback

In de zorgvernieuwingsagenda 2016 en in het plan van staatssecretaris Martin van Rijn “Met waardigheid en Trots, liefdevolle zorg voor onze ouderen” wordt geschetst dat de langdurige zorg persoonsgerichter en meer op de wensen van de cliënt moet worden afgestemd. Cliëntenraden kunnen hierbij een grote rol spelen! Dagvoorzitter: Martin Pragt. Met bijdrage van Zorginstituut Nederland over het nieuwe Kwaliteitskader. Het programma wordt nog uitgewerkt. Sprekers tot nu toe: Ria van Haren, Lead Auditor HKZ en trainer NCZ, Wil Verhoeven, directeur Advisaris.


Workshops: · 13 juni: Workshop Cliëntenraden en Inspectie, Pieter Bruin en dr. Cees Postema, Hoogeveen: De Inspectie voor de Gezondheidszorg heeft een toezichthoudende rol in de zorg en volgt de ont wikkelingen in de zorgsector op de voet. Bij fouten en calamiteiten heeft de Inspectie vergaande bevoegdheden. Hoe ver gaat die bevoegdheid en welke rol speelt de Cliëntenraad op dit gebied? Wanneer en hoe treedt de Cliëntenraad in contact met de Inspectie. Wat kan wel en wat mag niet verwacht worden? Welke rol speelt de nieuwe Wkkgz in dit geheel? Op al deze vragen zal worden ingegaan in deze workshop door Pieter Bruin die ruime ervaring heeft met diverse aspecten van het werk voor/ door cliëntenraden en door dr. Cees Postema, arts en oud Inspecteur Volksgezondheid, die veel praktische ervaring heeft en onder andere publicaties over klachten- behandeling en Inspectie op zijn naam heeft staan. · 22 juni: Workshop Leiden (Centrale) Cliëntenraad, Hans van Dinteren, Zwolle.

Het Kennis- en Leernetwerk van Cliëntenraden in de Zorg Stichting NCZ Postbus 82 6930 AB Westervoort T + 31 (0) 651222505

verbindt, bevordert, behartigt!

[email protected] Sociale Media: Facebook: @NetwerkCliëntenradenZorg Twitter: @NCZNederland Linkedin: @Netwerk Cliëntenraden Zorg

www.ncz.nl

nraden in de Zorg

Pagina 6

NCZ-lidmaatschap is investering in cliëntenraad De cliëntenraad wordt steeds vaker geraadpleegd in de rap veranderende zorgwereld. Dit betekent dat er steeds meer van ze gevraagd en verwacht wordt. Hierom is de Centrale Cliëntenraad van Zorggroep Solis recent lid geworden van NCZ. Een bewuste stap van Ambtelijk Secretaris Inge Marneth. Ze vertelt wat zij verwacht van het lidmaatschap. Bij Zorggroep Solis hebben in de huidige structuur alle zorglocaties een eigen cliëntenraad. Verder is er nog een Centrale Cliëntenraad. Zij worden bijgestaan door Inge Marneth. Bij de recente reorganisatie zijn de cliëntenraden nauw betrokken geweest en op dit moment zijn ze de eigen structuur hierop aan het aanpassen.

Waarom zijn jullie lid geworden?

“Onze Centrale Cliëntenraad is in juni 2015 lid geworden. In mijn rol als Ambtelijk Secretaris ben ik het eerste aanspreekpunt. Er zijn een paar redenen waarom we lid zijn geworden. Als eerste de specifieke informatie en het nieuws dat we krijgen, verder spreekt het netwerkaspect en de aanwezige deskundigheid mij aan. Wij zijn van meer organisaties lid. Bij iedere organisatie haal ik andere kennis weg. Vaak gaat het zo: Hoeveel waarde hecht Zorggroep een lid heeft een vraag waarop wij intern het antwoord Solis aan de cliëntenraad? niet hebben. Dan ga ik kijken wie van onze partners “Ik merk dat iedereen binnen onze organisatie de deze kennis wel heeft. NCZ is één van die partners.” cliëntenraad belangrijk vindt. Alleen al het feit dat ik hier 13 jaar werkzaam ben als Ambtelijk Secretaris geeft dat aan. Het bestuur hecht grote waarde aan de Welke meerwaarde heeft het mening en de wensen van de cliënt. In de ideale situatie lidmaatschap al geboden? denken en praten de cliëntenraden bij ons mee over de “De informatie die we binnenkrijgen verspreid ik onder kwaliteit van zorg in huis of in de wijk. Verder worden de leden. Verder zijn we druk bezig met het opnieuw ze betrokken bij het beleid van de zorggroep en punten organiseren van de cliëntenraden. Het doel hierbij is waar cliënten mee te maken krijgen, zoals de dagelijkse dat ze beter aansluiten bij de veranderde structuur van zaken als maaltijden, activiteiten en de veiligheid en de Zorggroep en bij de veranderende rol. Bij het vinden hygiëne in het verzorgings- of verpleeghuis.” van de juiste structuur zijn we via NCZ uitgekomen bij

Pagina 7

Hans van Dinteren. Hij heeft als externe deskundige een coachende en begeleidende rol gespeeld bij dit traject. Vanuit zijn expertise is hij met alle partijen, zoals Raad van Bestuur en cliëntenraden, aan de slag gegaan. Uiteindelijk is hier een concrete nieuwe structuur uitgekomen, waarmee wij nu zelf weer verder kunnen.”

Hoe zie jij de toekomst van de cliëntenraad?

“De rol van de cliëntenraad is duidelijk aan het veranderen. De invloed wordt groter en belangrijker. De uitdaging hierbij is dat ze het contact met de achterban blijft houden en dat het kennispeil op orde blijft. Mensen


Nieuwe leden gezocht! NCZ is een netwerkorganisatie die haar kracht en bestaansrecht haalt uit de leden. Dit betekent: met hoe meer leden we zijn, hoe sterker we met z’n allen staan. De afgelopen jaren is het medezeggenschapswerk in de zorg sterk veranderd en is ondersteuning voor cliëntenraden steeds belangrijker geworden. Cliëntenraden worden steeds meer betrokken bij processen en er wordt steeds vaker naar ze geluisterd.

Ontwikkeling

wonen steeds langer thuis, waardoor de achterban minder makkelijk te bereiken is. Daarnaast vindt er op dit moment een complexe verandering plaats. Denk maar aan de veranderende Wet medezeggenschap cliëntenraden, medezeggenschapstructuren, de zorginkoop en alle transities. Dit komt allemaal op de cliëntenraad af. Het is daarom belangrijk dat een cliëntenraad voldoende budget heeft voor ontwikkeling.”

Waarom is het lidmaatschap voor andere cliëntenraden interessant?

“Samen sta je sterker. Met alle veranderingen is het als cliëntenraad fijn om aangesloten te zijn bij een netwerk van gelijkgestemden. Wat mij persoonlijk aanspreekt aan NCZ is haar visie en hoe dat in de organisatie zit verwerkt. Het eerste half jaar lidmaatschap is goed bevallen. De organisatie is laagdrempelig, makkelijk en snel in het contact en weet altijd de informatie en kennis in haar netwerk te vinden. En daarnaast vallen de kosten reuze mee!”

Dit is een goede ontwikkeling, een ontwikkeling die we de komende jaren graag willen voortzetten. Daarvoor is het belangrijk dat het aantal aangesloten cliëntenraden de komende jaren groeit en blijft groeien. Want samen staan we sterker. Verder betekent een groei ook dat we aan de NCZ-leden meer ondersteuning kunnen bieden en dat meer mensen toegang krijgen tot de kennis en voordelen van een netwerk van gelijkgestemden.

Meerwaarde

Daarom is NCZ op zoek naar nieuwe leden. Dus kent u vanuit uw medezeggenschapswerk of vanuit uw eigen netwerk cliëntenraden die nog geen lid van ons zijn? Vertel dan over ons. Laat ze weten wat NCZ voor jullie als cliëntenraad betekent en welke meerwaarde een nog groter netwerk van cliëntenraden heeft. En sinds kort hebben we voor alle nieuwe leden een mooie e-learning over de eerste stappen in de cliëntenraad en het medezeggenschapswerk. Een e-learning die ervoor zorgt dat u nog makkelijker en met meer plezier uw nieuwe rol kan vervullen. Wilt u zich direct opgeven? Neemt u dan contact op met netwerkvoorzitter Marika Biacsics via [email protected]!

Pagina 8

nraden in de Zorg

De KAR van het Amalia kinderziekenhuis “Een adviesraad voor en door kinderen” Waarom zouden kinderen niet willen meepraten over de zorg in het ziekenhuis? Die vraag stelde het Radboudumc Amalia kinderziekenhuis in Nijmegen zichzelf. Het antwoord kwam in 2013 met de start van de KAR, de Kinderadviesraad. Een adviesraad die bestaat uit kinderen tussen de 10 en 18 jaar. Ze geven gevraagd en ongevraagd advies over het wel en wee in het ziekenhuis. Eva Eikhout is de voorzitter van de KAR in het Amalia altijd geprobeerd op het niveau van de jongste kinderen kinderziekenhuis. Zij zit al sinds 2013 in de raad en is te spreken. Eva: “Ik merk dat we op deze manier over vanaf 2014 voorzitter. In totaal zitten er 14 kinderen in alle onderwerpen met elkaar kunnen praten. Misschien de raad die om de zes à acht weken bij elkaar komen. Om hun werk goed te doen krijgen ze vanuit het ziekenhuis speciale ondersteuning, zonder dat ze hun Er wordt altijd geprobeerd op het niveau van de jongste kinderen te spreken. onafhankelijkheid verliezen.

Betrokken kinderen

De raad bestaat uit kinderen die zich betrokken voelen dat de oudere leden het soms een beetje kinderachtig bij het ziekenhuis. Ongeveer de helft is patiënt of is vinden. Maar we zijn zo’n hechte groep dat dit patiënt geweest en de andere helft is dat niet. “Wel is geaccepteerd wordt en we elkaar dan juist helpen het te begrijpen. Als er een aanvraag binnenkomt kijken we eerst of die ‘kindvriendelijk’ geschreven is. Is dat niet zo, dan vragen we de aanvrager om het verzoek opnieuw, maar dan in Jip-en-Janneketaal op te schrijven. Sinds kort kiezen de leden zelf over welk onderwerp ze willen meepraten. Kinderen van 10 vinden andere punten belangrijk dan een puber van 17.”

de tweede groep vaak betrokken bij het ziekenhuis. Hun ouders werken er of een broertje, zusje of klasgenootje is ziek waardoor ze regelmatig in het ziekenhuis komen”, legt Eva uit. “Die combinatie van deze twee groepen vind ik een sterk punt van onze raad. Ze kijken allebei toch anders tegen zaken aan. Het is goed dat ze daarover met elkaar en met het ziekenhuis in gesprek gaan.”

Op niveau communiceren

Met kinderen tussen de 10 en 18 jaar is het over bepaalde onderwerpen soms lastig praten. Er wordt

Doel

Het uitgangspunt van de KAR is om kinderen zich thuis te laten voelen in het Amalia kinderziekenhuis. “Het is voor niemand leuk om in het ziekenhuis te liggen.

Pagina 9

Wij zeggen daarom: in het woord ‘ziekenhuis’ zit het woord huis, een huis waar je liever niet wilt wonen. Maar als je er dan toch noodgedwongen een tijdje moet verblijven, willen wij ervoor zorgen dat dit zo prettig mogelijk is”, legt de voorzitter uit. Die veranderingen zitten hem in kleine en in grote dingen. Zo heeft de KAR er mede voor gezorgd dat de patiënten boven de 12 jaar nu zelf inzicht hebben in hun medische dossier. Eva: “Een ander punt waar we ons sterk voor hebben gemaakt is dat de doktersbrieven niet meer standaard de aanhef ‘aan de ouders/verzorgers van’ heeft, maar nu begint met de naam van het kind. Het is best gek dat een brief die voor jou bestemd is, gericht is aan je ouders. Ook hebben we ervoor gezorgd dat de glazen kamerdeuren in het ziekenhuis voorzien zijn van stukken matte folie. Nu kijkt niet meer iedereen zo van de gang je kamer in als je daar ziek ligt te wezen.”

terecht. Ik heb zelf het FFU-syndroom (grotendeelse afwezigheid van ledematen) en hierdoor heb ik al een aantal keren in het ziekenhuis gelegen. Helaas heb ik niet zulke hele fijne herinneringen overgehouden aan mijn ziekenhuisopnames. Daarom is het een leuke uitdaging om iets te bedenken waardoor andere kinderen dit niet krijgen. Iedereen heeft natuurlijk andere ervaringen. Maar ik denk dat als we deze ervaringen met elkaar delen, we dan iets heel moois kunnen doen voor de kinderen in het ziekenhuis. En dat kan via de KAR!"

Waarom voorzitter?

Eva is nu bijna twee jaar voorzitter en mag nog één jaar aanblijven. Ze is nu 20 en tot je 21e mag je voorzitter zijn. “Ik kwam via een vriendin van mij bij de KAR


Foto’s: UMC Radboud

Pagina 10

nraden in de Zorg

Goede medezeggenschap Dit artikel is een bewerking van een klein deel van een artikel dat verschijnt in een boek over de medezeggenschap in de zorg. Voorlopige titel: Wie kust de OR wakker in de zorg. Als dit boek verschijnt zal daarvan melding worden gemaakt in de nieuwsbrieven van NCZ. Goede medezeggenschap gaat ervan uit dat je de directbetrokkenen betrekt bij de ontwikkeling van beleid. Dus dat je beleid ontwikkelt, samen met de mensen die het moeten 'ondergaan'. Daardoor krijgt zelfregie van het begin af aan een goede plaats in het beleid. Aan ontwikkelen van beleid zonder participatie van directbetrokkenen zit het risico dat je oplossingen voor (vermeende) problemen zoekt vanuit een heel ander perspectief dan dat van de cliënt.

Participatie van de cliënt

cliëntenraad en daarmee vergroot je de invloed van de cliëntenraad op de totstandkoming van het beleid. Daarmee is het cliëntperspectief niet pas aan de orde als beleid kant en klaar geformuleerd is, maar wordt het meegenomen in de overwegingen en keuzes die tijdens het beleidsvormingsproces worden gemaakt. Zo kun je van participatie in de besluitvorming spreken.

De vorm

De vorm die die participatie krijgt, kun je laten afhangen van het onderwerp. Soms kan die vorm bestaan uit het uitwisselen van tussentijdse informatie, concepten en dergelijke. Dan kan de cliëntenraad in die fase van de ontwikkeling het zijne aan bijdragen. Ook deelnemen aan een werkgroep behoort tot de mogelijkheden, waarmee je de betrokkenheid van de cliëntenraad in het ontwikkelproces vergroot. Bij deze vorm moet je je er wel van bewust blijven dat uiteindelijk de hele cliëntenraad aan het eind van het proces zijn advies zal moeten geven. Het is dus niet zo, dat deelname aan een werkgroep een automatisch akkoord van de cliëntenraad met zich meebrengt.

Als beleidsmedewerker of manager kijk je anders naar de zorg dan een cliënt die gebruik maakt van die zorg. Zo is de redelijkheid van wachttijd volstrekt anders als je ervan uit degene die verantwoordelijk is voor de logistiek van een organisatie naar kijkt dan wanneer je er vanuit de optiek van een cliënt naar kijkt. Het perspectief van de cliënt krijgt meer inhoud als je dat perspectief door de zorgvragers zelf laat verwoorden. Niet denken voor de cliënt, maar denken met de cliënt. Dat vraagt echter wel een verandering in hoe je met beleidsontwikkeling omgaat. Als de gewoonte is ontstaan dat alleen kant en klare beleidsstukken ter advisering aan de cliëntenraad worden voorgelegd, is het een aardige cultuuromslag De praktijk laat echter zien dat het uiteindelijke besluit om bijvoorbeeld concepten aan de cliëntenraad te om positief te adviseren veel gemakkelijker genomen zenden voor extra inbreng vanuit het cliëntperspectief. wordt, als een cliëntenraad bij de totstandkoming van besluiten is betrokken. Daar hoort bij dat er in de Planmatig werken tussentijd in de vergaderingen van de cliëntenraad Natuurlijk kan het anders en gelukkig zijn er steeds meer regelmatig over de voortgang en de ontwikkelingen plaatsen waarop dat ook gebeurt. Idealiter wordt het gesproken wordt. Samenvattend gaat het om de jaarlijkse gesprek om terug te kijken naar het afgelopen verandering van 'denken voor' naar 'denken met' de jaar en vooruit te kijken naar het komende jaar1 gebruikt betrokkenen. om af te spreken waar en hoe de cliëntenraad bij de ©Hans van Dinteren ontwikkeling van beleid en bij de besluitvorming wordt · Trainer en adviseur betrokken. medezeggenschap · Adviseur Netwerk Tijdens dat gesprek maak je afspraken over hoe tijdens Cliëntenraden in de Zorg het proces van beleidsontwikkeling de cliëntenraad op de hoogte wordt gehouden en wordt meegenomen in de dilemma's en de keuzes die worden gemaakt. Daarmee verklein je de achterstand in kennis van de 1

Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen, artikel 5, lid 2

[email protected] www.vandinterenconsultancy.nl

Pagina 11


Workshop: Omgaan met lastige gesprekspartners Een cliëntenraadslid heeft een andere rol dan pakweg een bestuurder. Hoe je effectief een gesprek voert heeft te maken met hoe je communiceert en jezelf presenteert. In deze materie traint Martin Pragt bij NCZ leden een cliëntenraad. Het uitgangspunt bij deze training is: ‘Hoe ga je effectief om met mensen die anders doen dan jij?’ Ofwel een lastige gesprekspartner. Martin Pragt: “Veel cliëntenraadsleden die ik spreek zitten met bepaalde dilemma’s. Vaak voelen ze zich onzeker, hebben ze het gevoel te weinig kennis over een punt te hebben of durven ze zich niet goed te uiten tegen een directeur of bestuurder. ‘Angstpunten’ die de leden belemmeren bij het doen van hun werk als cliëntenraadslid.”

Begin bij jezelf “Veel van de hierboven geschetste dilemma’s komen voort uit onzekerheid en het gebrek aan kennis. Je moet eerst jezelf serieus nemen voordat je een serieuze gesprekspartner kunt zijn. Het doel van mijn training is om mensen inzicht te geven in de rol die ze als cliëntenraadslid hebben. Er moet wel een eigen wil zijn om positieve veranderingen te bewerkstelligen. Mijn motto hierbij is: als je niks kunt, kun je ook niks leren. In mijn trainingen houd ik de mensen graag een spiegel voor. Hiervoor val ik terug op mijn ervaring en vaardigheden als dramadocent.”

Een lastig gesprek

“In de training komt vaak het onderwerp ‘een lastig gesprek’ aan bod. In een cliëntenraad wordt een gesprek met de directeur of een andere bestuurder vaak als lastig ervaren. De eerste vraag die ik stel is: wat is een lastig gesprek? En wat ervaar je als lastig? Je moet namelijk de verandering en de oplossing bij jezelf zoeken. En het antwoord op deze vragen is het begin van de oplossing. Dus wat gebeurt er en wat doe je eraan?” “Een ander punt dat vaak fout gaat bij cliëntenraden, is als een raadslid het niet eens is met de bestuurder. Het is erg lastig om dat tegen iemand in die functie te zeggen. Het dilemma hierbij is dan: ik ben het niet met je eens, maar wil toch vrienden met je blijven. Hoe zorg je dat je dit goed overbrengt, zonder dat het uitloopt op een ruzie? Je moet dan op zoek gaan naar het gezamenlijke belang. Hierbij is de eerste stap overeenstemming krijgen over het punt waar je het niet mee eens bent.”

In de praktijk

De training

“Het is belangrijk dat je als raadslid de eerste stap durft en kunt zetten. Hieraan werken we als groep in de training. De eerste vragen in de training zijn: wat moet er vandaag gebeuren voor jou zodat je tevreden naar huis kunt gaan? Op welke persoonlijke vraag wil jij vandaag een antwoord vinden? Die antwoorden gaan we dan als groep voor én met elkaar vinden. Hierbij neem ik als begeleider en acteur ook regelmatig de rol van bijvoorbeeld bestuurder of directeur aan. Zo kunnen we met elkaar oefenen en van elkaar leren.”

“Na de training heb je concrete ervaringen opgedaan en handvatten meegekregen waarmee je terug het werkveld ingaat. Je kunt nu in de praktijk gaan oefenen. Zoek bij jezelf tegen welke belemmeringen je aanloopt en probeer deze met behulp van de aangereikte handvatten op te lossen. Zo leer je ervan. Het vertrouwen neemt toe en je wordt sterker in je communicatie en presentatie, zowel als lid als gehele cliëntenraad.” “In mijn training werk je aan jezelf en je communicatie en presentatie. Dit zorgt ervoor dat je door je gesprekspartners serieus wordt genomen. Het heeft ook een positieve invloed op de cliëntenraad waarvan je lid ben. Want presenteer je jezelf aan de buitenwereld als marionet of als volwaardige en belangrijke gesprekspartner met een grote achterban? Het antwoord op die vraag is de sleutel tot succes!”

Pagina 12

nraden in de Zorg

De Wkkgz biedt kansen en uitdagingen Een initiatief van NCZ en Quasir De Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg is inmiddels van kracht. Voor 1 januari 2017 moet er een nieuwe klachtenregeling zijn, een onafhankelijk opererende klachtenfunctionaris en moet de instelling aangesloten zijn bij een geschilleninstantie. De cliëntenraad moet hierover meebeslissen. Dus wat vinden jullie als cliëntenraad belangrijk?

De workshop wordt gegeven door drs. Ellen Wierda, adviseur bij Quasir B.V.

In deze workshop wordt duidelijk wat de wet vertelt (zowel de letter als de geest), en gaan we aan de slag met hoe daar in de praktijk invulling aan te geven is.

Onderwerpen die aan de orde komen: · Hoe maak en implementeer je een goede klachtenregeling? · Waar let je op bij de aanstelling van een klachtenfunctionaris? · Is het zinvol de klachtencommissie te behouden? · Wat wordt de rol van de geschillencommissie?

Na deze workshop bent u op de hoogte van welke veranderingen de Wkkgz met zich meebrengt en hoe u daar als lid van de cliëntenraad invloed op kan uitoefenen. Kortom: een inspirerende middag die ook u zal overtuigen van ‘De kracht van de klacht’!

Wilt u meer informatie over de mogelijkheden van Quasir op het gebied van opleidingen of wilt u advies? Neem dan contact op met Quasir via www.quasir.nl.

Quasir verhoogt uw

cliënttevredenheid en deskundigheid ONAFHANKELIJK EXPERTISECENTRUM

Quasir is gespecialiseerd in klachtenbemiddeling en verbetering van cliënttevredenheid binnen de zorg en het sociaal domein. Wij maken verbinding tussen cliënt en dienstverlener, wat resulteert in praktische inzichten en waardevolle procesverbeteringen. En dit vanuit een onafhankelijk perspectief.

Onze diensten: • Detachering, werving & selectie van klachtenfunctionarissen • Geaccrediteerde opleiding tot klachtenfunctionaris / herstelcoach • Trainingen, workshops en masterclasses • Adviestrajecten: klachtenmanagement, cliënttevredenheid of calamiteitenonderzoek • Abonnement onafhankelijke klachtenfunctionaris op afroep

informatie?

Voor meer informatie over onze diensten kunt u contact met ons opnemen via [email protected] of via onze website.

HET ONAFHANKELIJK PERSPECTIEF

www.quasir.nl

Pagina 13


Cliëntenraden - het stiefkind binnen de zorg Het klinkt zo mooi: ‘de cliënt centraal’. Maar gebeurt dat ook echt? En hoe gebeurt dat? Bij Netwerk Cliëntenraden Zorg (NCZ) zien wij dat de slogan ‘wie betaalt bepaalt’ in veel gevallen in de zorg niet opgaat. In de kaderwet WMCZ (1996) wordt het belang van de cliënt en van de cliëntenraad benadrukt. Echter, deze wet is verouderd, past niet bij huidige situaties en is te zwak om cliëntenraden een gelijkwaardige positie te geven in het zorgveld. NCZ zet zich daarom in voor het recht op scholingsbudget, het recht op het zelfstandig in kunnen huren van externe deskundigheid en het recht op professionele, onafhankelijke ondersteuning in de nieuwe WMCZ. Zo hebben cliëntenraadsleden aangesloten bij de verschillende koepelorganisaties (LOC, LSR en NCZ) een petitie en een memo aangeboden aan de minister en de vaste kamercommissie. In deze memo staan een viertal aanbevelingen met betrekking tot de scholing, facilitering en ondersteuning van cliëntenraden. De minister heeft echter in een reactie aan de Kamer laten weten dat zij de adviezen onderschrijft. Let wel – een van de adviezen die wij geven is: “Neem duidelijk in de wet op dat raden gebruik kunnen maken van ondersteuning.” Vervolgens geeft de minister aan dat zij toch wil dat het veld eerst zelf kaders gaat stellen. Minister: “Alleen indien de sector niet in staat blijkt zelf zijn zaken naar behoren te regelen en zelfregulering of stimulering niet werkt, zijn wettelijke aanpassingen geëigend.” De vraag is hoeveel rapporten, memo’s, notities en signalen vanuit het veld de minister nodig heeft om over te gaan tot aanscherping van de wet.

Medezeggenschap semi-publieke sector

De afgelopen jaren is, naar aanleiding van signalen uit het veld, de medezeggenschapswetgeving in de huursector en het onderwijs bijvoorbeeld al aangepast of wordt deze momenteel aangepast. Er wordt dus geluisterd naar de burger! Zo is in een aantal maanden tijd het gewijzigde wetsvoorstel Versterking bestuurskracht onderwijsinstellingen besproken in de Tweede Kamer en is dit inmiddels naar de Eerste Kamer gestuurd. Wat maakt dat het zo ingewikkeld is in de zorg? Nogmaals: cliëntenraden worden dus geacht volwaardige gesprekspartners te zijn. Waarom zijn zij dan de enige partij die hierbij nog niet het wettelijke recht hebben op scholingsbudget, externe deskundigheid en professionele ondersteuning? Bij andere sectoren is dit dus inmiddels geregeld, of is er een wetsvoorstel aanhangig.

Bij ondernemingsraden heeft een scholingsbudget of het zelfstandig in kunnen huren van externe deskundigheid overigens nooit tot discussies geleid. Waarom moeten cliëntenraden dan afhankelijk blijven van hun vermogen hun positie uit te onderhandelen en van de goodwill Het probleem Cliëntenraden krijgen een steeds zwaardere rol van hun bestuurder? Zo blijft inspraak een wassen neus overeenkomstig de maatschappelijke ontwikkelingen en blijven cliëntenraden het stiefkind van de zorg! en worden geacht gelijkwaardige gesprekspartners te zijn voor bestuurder(s) en andere geledingen in de zorg en hun achterban te voorzien van juiste informatie. Dit wordt nog eens onderstreept door de motie ‘zeggenschap voor cliënten en verzekerden van zorg’ die in de Tweede Kamer recent unaniem is aangenomen. Het moment dat de cliënt ook echt centraal staat lijkt dus te zijn aangebroken. Maar de minister lijkt te dralen met het wetsvoorstel en dit is zeker met de nieuwe verkiezingen in aantocht geen goed signaal richting cliënten en cliëntenraden. Terwijl die met smart wachten op ‘gereedschap’ om in positie te worden gezet.

Pagina 14

nraden in de Zorg

“Vanaf nu kwaliteit meten vanuit de cliënt!” Kwaliteit is als begrip de laatste 20 jaar steeds belangrijker geworden in de zorg. Iedere zorginstelling en zorgverlener heeft wel een kwaliteitsanalysesysteem of is bezig met het ontwikkelen ervan. Hierbij wordt het steeds belangrijker dat de kwaliteitsanalyse vanuit het cliëntenperspectief wordt benaderd, in plaats van bijvoorbeeld de inspectie of marketing. NCZ vindt dat hier bij een leidende rol voor de cliëntenraad is weggelegd. NCZ is volop bezig met cliëntenraden bewust te maken van hun rol bij de kwaliteitsanalyse van de zorg. Ze organiseert trainingen, symposia, staat bij met kennis en is nu bezig met het opzetten van de pilot ‘kwaliteit vanuit het cliëntenperspectief’ gekoppeld aan de ‘Cliëntenraad Nieuwe Stijl’. Eén van de betrokkenen hierbij is Ria van Haren met haar adviesbureau Isfet Advies. Daarnaast geeft ze trainingen voor NCZ. Een interview met haar over de 'kwaliteit vanuit het cliëntenperspectief' en de aankomende pilot.

Waar haal je je kennis en expertise vandaan?

“Ik werk ongeveer 40 jaar in de zorg. Ik ben begonnen als verpleegkundige en ben daarna de managementkant opgegaan. Toen vanaf het jaar 2000 het kwaliteitsaspect in de zorg steeds belangrijker werd, kreeg ik er steeds meer mee te maken. Ik ging als consultant werken en raakte zo betrokken bij het opzetten van kwaliteitsmanagementsystemen voor zorginstellingen. Hierbij zag ik langzaamaan dat de

als de certificerende en controlerende kant. De laatste jaren doe ik naast de certificeringen vooral advieswerk en trainingen. Hierbij benadruk ik iedere keer weer dat de cliënten echt gehoord moeten worden en dat de

cliëntenraad daarvoor de beste partij is. En omdat ik me hier hard voor maak, geloof ik ook in de pilot en geef ik via het NCZ trainingen aan cliëntenraden.”

kwaliteit niet meer ging om wat de cliënt als kwaliteit ziet en wil. Maar vooral hoe de scores van bijvoorbeeld de CQ-index zo hoog mogelijk konden zijn. Met andere woorden: externe verantwoording was prioriteit en een doel op zich.”

Wat houdt je workshop ‘Cliëntenraad en Kwaliteit’ voor NCZ precies in?

“Het is dus belangrijk dat de cliëntenraad wordt betrokken bij het kwaliteitsvraagstuk. Sterker nog, dat ze zich bewust is dat ze namens de cliënten dé partner is voor de bestuurders, zorgkantoren en andere betrokken partijen. Want de achterban van de “Inmiddels was ik gekwalificeerd om audits uit te cliëntenraad is de cliënt! In de workshop vertel ik hoe mogen voeren. Ik heb dus beide kanten van het spel een organisatie de kwaliteit meet, welke systemen er gezien, zowel de uitvoerende kant bij de zorginstelling zijn, waarop gelet wordt en hoe je hier als cliëntenraad

Pagina 15


namens je achterban op in kan spelen. De workshop Wat voor een pilot gaan jullie houden? gaat dieper in op de kwaliteit van zorg en de rol van de “Over het pakken van die kansen hebben wij bij NCZ cliëntenraad hierbij.” een plan: de pilot. De cliënt moet leidend worden bij de kwaliteitsanalyse. Daarom start NCZ samen Hoe is het gesteld met de kwaliteitsanalyse met Isfet Advies en Amicura een speciale pilot op dit gebied. Het doel van de pilot is om een manier van vanuit het cliëntenperspectief? werken en meten te ontwikkelen waarbij de kwaliteit “In het nieuwe plan van Staatssecretaris Martin van vanuit het cliëntenperspectief wordt gemeten. Rijn krijgen cliëntenraden een belangrijkere rol. Dit Daaropvolgend kan in de organisatie een verbeterslag geeft de cliëntenraad meer armslag. Een andere mooie worden opgezet. We moeten een proces op gang

Er werd vooral gemeten om te kunnen ‘scoren’ met de uitkomsten. ontwikkeling is het afschaffen van de verplichte CQindex. Die zorgde er steeds meer voor dat de kwaliteit niet vanuit het cliëntenperspectief werd gemeten. Er werd vooral gemeten om te kunnen ‘scoren’ met de uitkomsten. Deze manier van meten wordt dus steeds minder gedaan. Maar wat komt ervoor in de plaats? En hoe zorg je als cliëntenraad ervoor dat jouw achterban hierbij beter gehoord wordt? Er liggen volop kansen en die moeten we nu gaan pakken!”

Themadag over kwaliteit van zorg

brengen die tot een kentering gaat leiden, waarbij de mening en wens van de cliënt centraal staat. “We zijn nu met een paar grote zorginstellingen in gesprek over de pilot, maar we zoeken nog enkele kleine instellingen waar we ook de pilot kunnen draaien. Dus zijn er nog bestuurders of cliëntenraden geïnteresseerd? Dan kunnen ze altijd bij het NCZ aankloppen voor meer informatie. Sowieso is er over de pilot meer informatie te vinden op www.ncz.nl.”

Pagina 16

nraden in de Zorg

De kracht van een infographic Zorgbeleid, participatie, het werk van de cliëntenraad. In veranderend zorgland is heel veel te vertellen: aan patiënten en cliënten en aan samenwerkingspartners en overheden. Kies dan voor het krachtige middel van een infographic.

Soet en Blank is een communicatiebureau dat de weg kent in de zorg. Of het nu gaat om een infographic, jaarverslag, beleidsplan, brochure, magazine of webteksten, onze tekst-

schrijvers zorgen ervoor dat uw visie in de juiste woorden omgezet. Onze vormgevers zorgen voor fraaie ontwerpen die aansluiten bij de stijl die u wilt.

Meer weten? Kijk op www.soetenblank.nl voor ons werk of neem contact op. Wij vertellen u in een persoonlijk gesprek graag meer.

S&B Soet&Blank

Te kst e n Co mmu n ic a tie

Postbus 1815 • 4801 BV Breda Bezoekadres: Takkebijsters 9 • 4817 BL Breda

T 076 - 532 11 16 M 06 - 23 87 82 70 E [email protected] I www.soetenblank.nl

Pagina 17


Een dag meelopen met Marika Biacsics “Een Netwerk van Cliëntenraden in de Zorg, wat is dat precies?” Als beleidsmedewerker van het ministerie van Volkgezondheid Welzijn en Sport (VWS) kom ik in contact met veel verschillende mensen zowel als vertegenwoordiger van een groep als met mensen op de werkvloer zelf. Sinds een jaar houd ik me binnen VWS bezig met de kwaliteit van verpleeghuiszorg. Een jaar geleden is het programma ‘Waardigheid en Trots, Liefdevolle zorg voor onze ouderen’ van start gegaan. Doelstelling van het programma is dat zorg aansluit bij de wensen en mogelijkheden van cliënten en naasten. Niet de cliënt past zich aan aan de regels en routines van de aanbieder, maar de instelling en professional doen al het mogelijke voor de cliënt om deze een waardige laatste woonplaats te bieden: zo thuis als mogelijk.

Beeld vormen

Om een goed beeld te krijgen bij hoe de zorg in een verpleeghuis er in de praktijk aan toe gaat, heb ik een aantal malen mee mogen lopen met verzorgenden, verpleegkundigen en managers in de zorg. Zodat we bij de uitvoering van Waardigheid en Trots zo goed mogelijk kunnen aansluiten bij inzichten vanuit de dagelijkse praktijk. In een van deze bezoeken heb ik ook deel mogen nemen aan de cliëntenraadsvergadering.

Belangrijke rol cliëntenraden

Vanuit Waardigheid en Trots zien we dat cliëntenraden een belangrijk rol kunnen vervullen in het tot uitdrukking brengen van de wensen en behoeften van cliënten. Op dit terrein zijn organisaties als LOC en NCZ ervaringsdeskundigen. Maar wat doen deze organisaties eigenlijk precies? Hoe ondersteunen zij cliëntenraden in het kunnen zijn van een spiegel van de wensen en behoeften van cliënten? En hoe kunnen ze overgaan tot acties richting de organisatie om voor deze wensen en behoeften op te komen?

Meelopen

Om hier een beter beeld bij te krijgen heb ik een dag met Marika Biacsics mogen meelopen. De dag ging van start met een lunch in Den Bosch met Marie-Josée Smits van Zorgessentie en van VeiligeZorgrelatie. Het gesprek ging over pesten en morele waarden in verpleeghuizen waar Marie-Josée veel vanaf weet. Het doel van het gesprek was aftasten of Marie-Josée iets zou kunnen betekenen

voor de cliëntenraden die bij NCZ lid zijn. En wat het NCZ daarbij zou kunnen betekenen. Het gesprek was nog van kennismakende aard, ze kwamen samen tot de conclusie dat ze graag en keer verder met elkaar door wilden praten hierover. Vervolgens gingen we op weg naar Sittart. Bij de Cliëntenraad van Zuyderland Zorgcentra was Marika uitgenodigd om een presentatie te geven over NCZ. In de auto onderweg hebben we kunnen spreken over goede voorbeelden van cliëntenraden, het trainingsaanbod van NCZ en nieuwe initiatieven van NCZ. Het Zuyderland wilde graag haar kennis en ervaringen uitbreiden. Daarvoor hadden zij meerdere vertegenwoordigers van cliëntenraden uitgenodigd, zoals LOC en NCZ. Om zo een beeld te krijgen bij wat het aansluiten bij deze partijen inhoudt.

Opvallen

Vanuit een hele andere wereld, namelijk de werkvloer van een ministerie, is het leerzaam om een kijkje in een andere wereld te mogen nemen en dan vallen natuurlijk dingen op. Zoals de reistijd om twee korte gesprekken te kunnen voeren, als ook het gemak waarmee Marika in een korte tijd aan mogelijke nieuwe cliëntenraden toelicht wat het aansluiten bij NCZ inhoudt. De dag heeft mij een beter beeld gegeven van de werkwijze van het NCZ. Ik wil Marika dan ook hartelijk danken voor haar bereidheid mij een dagje mee te laten lopen. Anouk Segond von Banchet, Waardigheid en Trots, Ministerie van VWS Meer info over het project waar Anouk aan meewerkt staat op www.waardigheidentrots.nl

Pagina 18

nraden in de Zorg

De ‘De ideale cliëntenraad’ DOOR PAUL BOUTEN Is de ‘ideale cliëntenraad’ niet de droom van ieder lid van de cliëntenraad? Hoe ziet zo’n raad er bij benadering uit? Uit hoeveel leden bestaat deze en hoe is de cliëntenraad gestructureerd? Wat verwacht men van het kennisniveau en vaardigheden van de leden van deze raad? En wordt het doel ‘belangenbehartiging van cliënten in een zorginstelling’ behaald? Is er naar al deze punten wel eens onderzoek gedaan?

Inleiding

De cliëntenraad - de spil in het geheel – is de titel van de afstudeerthesis die ik heb geschreven in het kader van de studie Bedrijfskunde aan de Radboud Universiteit Nijmegen. Het is “Een theoretisch exploratief onderzoek naar de relatie tussen de organisatiestructuur van de cliëntenraad, kennis en vaardigheden van de cliëntenraadsleden en communicatie tussen bestuur en cliëntenraden gelieerd aan deze zorgstellingen.”

‘ideale cliëntenraad’. Namelijk de cliëntenraad waar het bestuur van de zorginstelling niet omheen kan, waar ze mee kan en moet samenwerken in het belang van eenieder en waar rechten van cliënten worden gewaarborgd. Let wel, de ‘cliënt’ is de ‘corebusiness.’ Indien er immer geen (tevreden) “cliënt” is betekent dit geen bestaansrecht van de organisatie.

Wetgeving, bevoegdheden en taken cliëntenraad De cliëntenraad kan vijf rechten, ofwel bevoegdheden, uitoefenen namelijk recht op informatie, recht op Bovenstaande vragen triggerden mij vanuit de eigen overleg, recht op advies, recht op enquête en recht ervaring als lid van een cliëntenraad. De thesis is een op voordracht van het bestuurslid/Raad van Toezicht. puur theoretisch onderzoek. Aandacht wordt met Om deze bevoegdheden te kunnen waarmaken moet name geschonken aan structuur van de cliëntenraad de cliëntenraad een aantal taken kunnen uitoefenen. en de noodzaak naar de vraag over welke kennis en Deze taken zijn: observeren, beoordelen en ingrijpen vaardigheden cliëntenraadsleden zouden moeten beschikken. Wat betekent dit precies en hoe ziet dit er praktisch uit? De flow van deze drie taken is hieronder Doel van het onderzoek was het beschrijven van de schematisch weergegeven:

De Cliëntenraad - de spil in het geheel -

Pagina 19


Opzet onderzoek

benadering de ideale cliëntenraad samenstellen. In mijn onderzoek heb ik het volgende model onderzocht. Deze zou dan dienen te bestaan uit een klein team

Wettelijk Kader (WMCZ) Organisatiestructuur van Cliëntenraad Communicatie tussen Bestuur en Cliëntenraad Kennis en Vaardigheden Cliëntenraadsleden

Daarbij is gekeken naar de organisatiestructuur van cliëntenraad en kennis en vaardigheden van cliëntenraadsleden. Voorts is onderzocht wat dat betekent voor de communicatie tussen bestuur en cliëntenraad. Uitgangspunt voor dit model is het wettelijk kader. De WMCZ is de context variabele waarbinnen het geheel van communicatie afspeelt. Het goed of optimaal functioneren van een cliëntenraad wordt in sommige gevallen beperkt door een aantal problemen of, zoals in deze thesis beschreven, ‘knelpunten’.

dat doelgerichte taken heeft. De cliëntenraad dient volgens een bepaalde structuur te zijn samengesteld waarbij de cliëntenraadsleden over gedegen kennis dienen te beschikken ten aanzien van onderwerpen die in de WMCZ staan. Ze dienen over communicatieve vaardigheden te beschikken dit om een dialoog aan te gaan en een goede gesprekspartner te kunnen zijn met het bestuur van de zorginstelling. Op deze wijze kan het bestuur de cliëntenraad niet passeren en kunnen de belangen van cliënten optimaal door de cliëntenraad worden behartigd en gewaarborgd.

Organisatiestructuur cliëntenraad

In het onderzoek is gekeken naar het noodzakelijke Paul Bouten, eigenaar PharmConMed, werkt als zelfaantal cliëntenraadsleden en welke functiestructuur standig professional binnen hierbij past. Uitgangspunt is dan wel dat kennis en de farmaceutische industrie vaardigheden van de cliëntenraad optimaal gebruikt en zorgsector. Hij was van kunnen worden. Dit betekent dat cliëntenraadsleden, Oktober 2011 tot Oktober om het doel van belangenbehartiging goed uit te 2015 lid van de centrale kunnen oefenen, behoren te weten wat de onderwerpen en lokale cliëntenraad uit artikel 3 WMCZ zijn. Tevens moet duidelijk zijn wat Betuweland, Zorg, Welzijn het effect is als er wat met de onderwerpen gebeurt. en Wonen te Bemmel. Kortom cliëntenraadsleden moeten kennis hebben van de strategie, visie en missie van de zorginstelling, Heeft u vragen of wilt u van personeelsbeleid en zorg. Naast deze kennis dienen gedachten wisselen over cliëntenraadsleden ook over diverse specifieke dit onderwerp dan kunt u contact opnemen met Paul communicatieve en sociale vaardigheden te beschikken Bouten ([email protected] of 06 53758045). om met bestuur te kunnen samenwerken.

Conclusie

Met behulp van genoemde suggesties kan men bij

Voor een uitgebreidere samenvatting van dit artikel en informatie uit de thesis, zie ook www.ncz.nl/thesis-declientenraad-de-spil-in-het-geheel.


Indien onbestelbaar retour: Postbus 82, 6930 AB Westervoort

NCZ Magazine Cliëntenraad aan zet

Recommend Documents