Nota externe communicatie Kaders voor communicatiebeleid- en uitvoering

Nota externe communicatie 2010-2014 Kaders voor communicatiebeleid- en uitvoering

Exloo, 1 april 2011

Nota externe communicatie gemeente Borger-Odoorn 2010-2014 – ‘‘Communiceren doen we samen’’

1


2

Voorwoord Voor u ligt de nota externe communicatie 2010-2014. Deze nota biedt kaders voor communicatiebeleid- en uitvoering. Daarna moeten we er met z’n allen mee aan de slag, want ‘Communiceren doen we samen’. Vooral als het gaat om aspecten als het versterken van het imago van deze gemeente, is een breed draagvlak noodzakelijk. Aan de ene kant treft u een aantal concrete acties en aandachtspunten. Aan de andere kant treft u het theoretisch kader van waaruit onze afdeling communicatie werkt. Uitgebreid onderzoek naar ontwikkelingen en literatuurstudie hebben geleid tot de totstandkoming van deze nota. Daarnaast is geprobeerd om het stuk zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij bestaande visies en beleid. Tevens is in een informele bijeenkomst met de gemeenteraad een aantal visies uit deze nota getoetst. Dit heeft geleid tot een verdere nuancering van de tekst. Ook de wethouders Frits Alberts, Jacob Bruintjes en Wil Luchjenbroers worden bedankt voor het delen van hun visie op de gemeentelijke communicatie. Communicatie is een interactief proces. Ik vind het belangrijk dat dat gebeurt op basis van openheid en transparantie. Om deze nota voor u zo transparant mogelijk te maken, bieden we u na dit voorwoord een leesvervangende samenvatting aan. De samenvatting is grotendeels opgebouwd uit passages uit de hoofdtekst. Geeft u er de voorkeur aan om de hele nota te lezen, dan kunt u de samenvatting in principe overslaan. Marco L.J. Out Burgemeester gemeente Borger-Odoorn

16 februari 2011


3

Samenvatting In deze communicatienota wordt de communicatie van de gemeente Borger-Odoorn onder de loep genomen. Om het overzichtelijk en werkbaar te houden, bespreken we in deze nota niet het hele speelveld van communicatie. Er worden prioriteiten gesteld in de vorm van speerpunten. Dit zijn specifieke aandachtspunten die hoog op de agenda staan door landelijke en regionale ontwikkelingen en/of door het bestuursprogramma. De nota is geen eindpunt, maar staat aan de basis van concrete activiteiten die later tot in detail uitgewerkt worden. Het is een kader. Er worden nu al prioriteiten gesteld. Maar in de toekomst moet blijken of dit de juiste zijn en of er gaandeweg andere accenten moeten worden gelegd. 1. Visie Theorieën als basis voor beleid Communicatie kent een zender en een ontvanger. Er is meestal sprake van tweerichtingsverkeer. Daarbij is het belangrijk er rekening mee te houden dat je als zender een boodschap kunt maken, maar dat niet iedereen uit de boodschap haalt wat jij wilt. En dat je ook nooit je hele doelgroep bereikt. Landelijke ontwikkelingen De rijksoverheid heeft veel aandacht besteed aan de professionalisering van de overheidscommunicatie. Ook het medialandschap is sterk veranderd. Er is een continue stroom aan berichten en de concurrentie is groot. De media hebben 24 uur per dag 7 dagen per week behoefte aan antwoord op vragen. Toenemende rol internet Internet heeft daarnaast gezorgd voor een verschuiving in de rol van zender en ontvanger: iedereen kan nu zender worden van informatie en opinies en reacties verspreiden. Hierdoor moet ook de overheid zich actiever bewegen op het internet. Het concept Antwoord© Het concept waarmee de overheid haar dienstverlening verbetert heet Antwoord© en levert kennis, bouwstenen, systemen en ondersteuning om de klant beter van dienst te zijn. Een bijzondere rol binnen Antwoord© is weggelegd voor gemeenten. Zij vormen in 2015 de herkenbare ingang tot de overheid. Bij iedere overheidsorganisatie en via elk kanaal is de kwaliteit van dienstverlening gelijk; toegankelijk, betrouwbaar en zo eenvoudig mogelijk! Communicatievisie Borger-Odoorn De algemene communicatievisie van de gemeente Borger-Odoorn sluit aan bij genoemde theorieën en landelijke ontwikkelingen en komt neer op het volgende: De gemeente Borger-Odoorn wil open en betrouwbaar communiceren. Open houdt in dat duidelijk maken wat we doen. En waarom of waarom juist niet. De betrouwbaarheid blijkt uit de informatie die we geven. Die is feitelijk juist, begrijpelijk en integer. We komen onze afspraken na. Onze visie is dat deze manier van communiceren zorgt voor een goede verstandhouding met onze inwoners, bezoekers, bedrijven en instellingen. De drempel om zelf ideeën en wensen aan de gemeente kenbaar te maken is zo laag mogelijk.


4

Communicatie speelt een sleutelrol op het gebied van verantwoording. Door maatschappelijke, technologische en journalistieke veranderingen wordt dit steeds belangrijker. Daarnaast is communicatie cruciaal bij het verwerven van draagvlak. 2. Communicatiedoelstellingen en speerpunten Communicatie is een breed vakgebied. Om toch een kader te stellen en daarin optimaal resultaat te kunnen behalen, zijn doelstellingen en speerpunten van de communicatie uitgewerkt. De hoofddoelstelling moet daarbij vooral worden gezien als een richting aan de algehele communicatie. De speerpunten zijn de zaken waaraan de komende periode 2010-2014 extra aandacht zal worden besteed en die ook leidend zijn voor deze nota. Hoofddoelstelling

“De voorbereiding, besluitvorming, uitvoering en evaluatie van het beleid van de gemeente BorgerOdoorn zijn inzichtelijk, beïnvloedbaar en controleerbaar. We streven naar verantwoording naar onze burgers en het creëren van draagvlak door communicatie in te zetten op een interactieve manier. We staan open voor de wensen en ideeën die bij onze doelgroep leven. De drempel om zelf de gemeente te benaderen is zo laag mogelijk. De mensen die hier wonen, werken of op bezoek komen, hebben vertrouwen in de gemeente en onze wijze van dienstverlening. Dit geldt ook voor de ondernemers en (maatschappelijke) instellingen. De dienstverlening wordt beoordeeld als transparant, feitelijk juist, begrijpelijk, integer en klantgericht.” Speerpunten In deze communicatienota richten we ons op de speerpunten: • Identiteit & imago • Helder taalgebruik • Burgerparticipatie Ook worden de volgende instrumenten als speerpunt beschreven: • Vernieuwing van de gemeentelijke website • Gebruik van sociale media • Persbeleid 3. Identiteit en imago Het dienstverleningsconcept, de Toekomstvisie en onze recente certificering als Cittaslow gemeente, bieden veel aanknopingspunten voor de gemeente Borger-Odoorn om zich nader te profileren: • • • • • • •

25 dorpen in een verrassend gebied Unieke drie-eenheid in het landschap: zand, veen, Hunzelaagte Groene omgeving Wonen en leven in de ruimte Landbouw als belangrijke bron van bestaan Noaberschap: we staan klaar voor onze buren én onze gasten Recreëren in de buitenlucht


5

• • • • • •

Tijdloos genieten Wereldse ondernemers in een authentieke omgeving Hunebedhoofdstad van Nederland Trechterbekervolk als oerbewoner Historisch Heideschaap als begrazer Lintdorpen in het weidse veenlandschap

En meer op het niveau van de dienstverlening: • Klantvriendelijkheid • Serviceverlening • Professionaliteit 4. Helder taalgebruik Anderhalf miljoen mensen in Nederland hebben moeite met lezen en schrijven. Het niet kunnen bijhouden van alle ontwikkelingen leidt tot uitsluiting. Dit past niet bij ons participatiebeleid zoals we dat kennen vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Iedereen moet mee kunnen doen. Doelstelling is om bij de gemeente Borger-Odoorn te streven naar helder en eenvoudig taalgebruik. Concrete stappen om laaggeletterden in onze gemeente meer tegemoet te komen in de communicatie, zijn: • meer persoonlijk en/of telefonisch contact voorafgaand aan schriftelijke contacten; • helder taalgebruik op de gemeentelijke website en in gemeentelijke publicaties. Een schrijfcursus voor alle medewerkers is een stap in de goede richting om dit te realiseren. 5. Burgerparticipatie Borger-Odoorn vindt het belangrijk dat de verschillende doelgroepen invloed hebben op de ontwikkeling en uitvoering van ons beleid. We willen betrokkenheid creëren. Daarnaast is het belangrijk dat de doelgroepen weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten en dat ze het gemeentelijk beleid overwegend accepteren. Met andere woorden: we streven ook naar het vergroten van kennis en het creëren van draagvlak. De drempel voor burgers om de gemeente zelf te benaderen moet zo laag mogelijk zijn. Verbetering van de burgerparticipatie in Borger-Odoorn kan worden bereikt door de volgende praktische stappen te ondernemen: • inwoners goed informeren over de mogelijkheden van burgerparticipatie. Zij moeten tijdens het participatietraject regelmatig geïnformeerd worden over wat er gebeurt met hun inbreng. De gemeente informeert ook over lang stilleggen, uitstel of het wijzigen van voornemens of plannen; • specifieke belichting van de jeugdparticipatie; de gemeente komt met een nota gericht op het betrekken van de jeugd bij gemeentelijke beleidsvorming; • het stimuleren van interactieve beleidsvorming door beleidsmedewerkers van de gemeente. Er moeten ‘spelregels’/een handleiding voor interactieve beleidsvorming en communicatie komen. 6.

Vernieuwing van de gemeentelijke website


6

In 2011 moeten alle overheidswebsites voldoen aan de webrichtlijnen op het gebied van onder meer webstandaarden, toegankelijkheid voor mensen en zoekmachines, klantvriendelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Bovendien wordt het internet aangemerkt als voorkeurskanaal voor de dienstverlening. In het licht van de ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening is vernieuwing van de gemeentelijke website zeer wenselijk. 7. Gebruik van sociale media Omdat steeds meer van onze inwoners gebruik maken van sociale media, kunnen we er niet langer omheen. Veel bestuurders en ambtenaren zien de mogelijkheden die sociale media bieden. Vooral op het gebied van de persoonlijke PR van bestuurders liggen er kansen. De ambtelijke organisatie maakt gebruik van Twitter om persberichten breed onder de aandacht te brengen bij onze twitterende burgers. Dankzij de snelheid van het medium en de huidige groep gebruikers (sleutelfiguren uit de politiek, ambtelijke organisatie en het bedrijfsleven), is de gemeentetwitter ook geschikt om in te zetten tijdens crisissituaties. Op de korte termijn lijkt de winst voor de gemeente in het gebruik van sociale media vooral te liggen in de volgende zaken: • Het volgen van de berichtgeving om te kunnen peilen wat er leeft en om daar op in te kunnen spelen. • De gelegenheid bieden aan de collegeleden om de sociale media waar ze gebruik van maken te ontsluiten via een link of koppeling op de nieuwe website. Er worden voor bestuurders en medewerkers van de gemeente geen regels opgesteld. Gebruik van sociale media gebeurt op basis van integriteit en met oog voor het organisatiebelang. 8. Persbeleid De steeds snellere informatiemaatschappij vraagt om een andere werkwijze van kranten en andere nieuwsmedia. Op dit moment wordt er een tamelijk reactief persbeleid gevoerd. Om onze omgang met de pers te verbeteren, moeten we proactiever communiceren met journalisten. Voor Borger-Odoorn liggen de kansen op dit moment vooral in verduidelijking van de besluitenlijsten van het college, het scheppen van mogelijkheden voor journalisten om stukken in te zien op het gemeentehuis en om in een persbijeenkomst vragen te kunnen stellen aan bestuurders. 9. Integratie in beleid en organisatie Geïntegreerde communicatie vraagt om een goede inbedding van de communicatiefunctie in de organisatie. De communicatieactiviteiten die op verschillende plaatsen in de organisatie worden verricht, moeten worden afgestemd. De eindverantwoordelijkheid ligt bij iemand uit het Directieof Managementteam. Een communicatieve gemeente wordt niet alleen gerealiseerd door een communicatieafdeling, maar ook door de communicatieve instelling van de ambtenaren. Communicatiemedewerkers en beleidsmakers kunnen elkaar over en weer voeden en zorgen voor inzichten in elkaars werkwijzen en disciplines. Inzet van internet brengt organisatorische veranderingen met zich mee. Niet exclusief voor een communicatieafdeling. Informatie wordt transparanter, dus tegenstellingen duidelijker. Controle en afstemming is erg belangrijk.


7

Inhoud Inleiding .........................................................................................................................................................9 1 Visie.....................................................................................................................................................10 1.1 Wat is communicatie?..............................................................................................................10 1.2 Lokale en landelijke kaders .....................................................................................................12 1.3 Communicatievisie Borger-Odoorn ......................................................................................14 2 Communicatiedoelstellingen en speerpunten................................................................................16 2.1 Inleiding .....................................................................................................................................16 2.2 Hoofddoelstelling.....................................................................................................................16 2.3 Speerpunten 2010-2014...........................................................................................................17 3 Identiteit & imago .............................................................................................................................18 3.1 Inleiding .....................................................................................................................................18 3.2 Hoe zien we Borger-Odoorn?................................................................................................18 3.3 Verder versterken identiteit & imago ....................................................................................20 3.4 Praktische stappen....................................................................................................................21 4 Helder taalgebruik .............................................................................................................................22 4.1 Inleiding .....................................................................................................................................22 4.2 Situatie Borger-Odoorn...........................................................................................................22 4.3 Waar willen we naartoe?..........................................................................................................22 4.4 Praktische stappen....................................................................................................................23 5 Burgerparticipatie ..............................................................................................................................24 5.1 Wat is burgerparticipatie?........................................................................................................24 5.2 Burgerparticipatie in Borger-Odoorn....................................................................................26 5.3 Waar willen we naartoe?..........................................................................................................27 5.4 Praktische stappen....................................................................................................................28 6 Vernieuwing van de gemeentelijke website ...................................................................................29 6.1 Inleiding .....................................................................................................................................29 6.2 Perspectief huidige website Borger-Odoorn........................................................................30 6.3 Ontwikkeling nieuwe website.................................................................................................30 6.4 Praktische stappen....................................................................................................................32 7 Gebruik van sociale media ...............................................................................................................33 7.1 Inleiding .....................................................................................................................................33 7.2 Gebruik van sociale media in Borger-Odoorn.....................................................................33 7.3 Tips voor het gebruik van sociale media ..............................................................................34 7.4 Praktische stappen....................................................................................................................35 8 Persbeleid............................................................................................................................................36 8.1 Inleiding .....................................................................................................................................36 8.2 Omgang met de pers in Borger-Odoorn ..............................................................................36 8.3 Informatie proactiever aanbieden ..........................................................................................36 8.4 Praktische stappen....................................................................................................................37 9 Integratie van communicatie in beleid en organisatie ..................................................................38 9.1 Geïntegreerde communicatie..................................................................................................38 9.2 Communicatie als strategisch beleidsinstrument .................................................................38 9.3 Toekomst...................................................................................................................................39 Bronnenlijst .................................................................................................................................................40 Bijlagen


8

Inleiding Waarom deze communicatienota? De ontwikkelingen in de wereld om ons heen gaan snel. Dagelijks zien en voelen we de gevolgen van de manier waarop de maatschappij verandert. De technieken die we gebruiken veranderen in snel tempo en worden steeds vooruitstrevender. Mensen worden mondiger; nemen niet langer genoegen met ‘het is zoals het is’. Waarom zijn de dingen zoals ze zijn? Wie heeft dat bedacht en waarom dan? En misschien nog wel belangrijker: wat betekent dat voor mij? Deze veranderingen hebben ook gevolgen voor de manier waarop een gemeente werkt. Landelijk wordt met het project Antwoord© ingezet op verbetering van de dienstverlening. De burger centraal; dat is het uitgangspunt. Momenteel vindt een organisatieontwikkeling plaats, waarmee de ambtelijke organisatie in Borger-Odoorn klaar wordt gemaakt om te werken met ‘Antwoord©. De inrichting van een klantcontactcentrum (KCC) is daarbij een belangrijke stap. In breder verband wordt er gekeken naar de toekomst van de gemeente Borger-Odoorn. De Toekomstvisie 2018 is daarvan het resultaat. De gemeente Borger-Odoorn heeft heel wat in huis en moet haar kwaliteiten aanspreken en versterken om ook in de toekomst -met het oog op de bevolkingskrimp en vergrijzing- een aantrekkelijke gemeente te blijven. Dat betekent dat we sterk moeten positioneren wie we zijn. De Structuurvisie geeft daar, als vervolg op de toekomstvisie, handen en voeten aan. Ook de recente certificering als Cittaslow biedt kansen. Reden genoeg om ook te kijken naar de manier waarop wij als gemeente communiceren. Zowel met onze inwoners, bedrijven en bezoekers als met elkaar binnen de gemeentelijke organisatie. Want: communiceren doen we samen! In de communicatienota wordt de communicatie van de gemeente Borger-Odoorn onder de loep genomen. Wat is communicatie? Hoe willen wij hier invulling aan geven? Wat doen we al, wat kan beter en moet er misschien nog iets bij? Het plan is bedoeld om de gemeentelijke communicatie verder te professionaliseren. In deze nota richten we ons vooral op de externe communicatie. Deze communicatienota bestaat uit negen hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk geeft een beeld van wat we onder communicatie verstaan en welke ontwikkelingen van invloed zijn op ons communicatiebeleid. U leest hier meer over onze visie op communicatie. In hoofdstuk 2 staan de communicatiedoelstellingen op een rij. Om het overzichtelijk en werkbaar te houden, bespreken we in deze nota niet het hele speelveld van communicatie. Er worden prioriteiten gesteld in de vorm van speerpunten. Die speerpunten zijn specifieke aandachtspunten die hoog op de agenda staan door landelijke en regionale ontwikkelingen en/of door het bestuursprogramma. De speerpunten worden nader toegelicht in de hoofdstukken drie tot en met acht. We eindigen met een hoofdstuk over de integratie van communicatie in beleid en organisatie. De nota is geen eindpunt, maar staat aan de basis van concrete activiteiten die later tot in detail uitgewerkt worden. Het is een kader. Er worden nu al prioriteiten gesteld. Maar in de toekomst moet blijken of dit de juiste zijn en of er gaandeweg andere accenten moeten worden gelegd. Noot: Wanneer in deze nota wordt gesproken over ‘de gemeente’, ‘Borger-Odoorn’, ‘we’ of ‘ons’ wordt daarmee in de meeste gevallen de ambtelijke organisatie bedoeld. Soms slaat het echter ook op het gebied dat ‘de gemeente’ bestrijkt. Als het gaat om identiteit & imago speelt ‘de gemeente’ in beide betekenissen een rol. Uit de context zal meestal blijken hoe u ‘de gemeente’ moet interpreteren.


9

1 Visie

1.1 Wat is communicatie? Wat verstaan we onder communicatie? Stel deze vraag aan tien mensen en je krijgt zeer waarschijnlijk tien verschillende antwoorden. Allerlei zaken binnen een organisatie hebben in meer of mindere mate een raakvlak met communicatie. Zwart wit geredeneerd zie je vaak het volgende: als de zaken goed gaan, wordt er niet gerept over communicatie. Is er commentaar, onrust, lopen de dingen niet zoals verwacht of gehoopt, dan is het meestal een kwestie van ‘slecht communiceren’. Het communicatiegebeuren, zender, ontvanger en boodschap Wat verstaan we in Borger-Odoorn onder communicatie? Om dit uit te leggen wordt er gebruik gemaakt van de theorie over ‘het communicatiegebeuren’ van Stappers (1988). Hij maakt gebruik van een basismodel dat op allerlei vormen van communiceren kan worden toegepast. Het model maakt ook de verschillende rollen binnen het communicatieproces duidelijk. Het model is opgebouwd uit een zender, ontvanger, boodschap en mededeling. Boodschap en mededeling zijn niet hetzelfde, al wordt dat soms wel gedacht. “De mededeling is een onderdeel van de boodschap en bestaat uit gedachten, gevoelens en/of kennis” (Stappers, 1988). De boodschap is het stoffelijke gedeelte, zoals de inktstrepen op papier. De mededeling is wat de zender erin gestopt heeft en waarvan hij hoopt dat de ontvanger het eruit haalt. Communicatie- en informatieproces Veelal wordt communicatie benaderd als containerbegrip, als wondermiddel of als vanzelfsprekendheid. Want alles is toch communicatie? Daarom is het goed om dit proces eens uit te pluizen. De nu volgende theorie over het communicatie- en informatieproces doet dat. Het communicatiegebeuren speelt zich af tussen zender en ontvanger en bestaat uit een communicatieproces en een informatieproces. Tijdens het communicatieproces biedt de zender iemand anders een informatiebron aan. Deze informatiebron is een boodschap. Niet elke informatiebron is een boodschap, maar wel is elke boodschap bedoeld om een informatiebron te zijn. “Het verschil tussen informatiebron en boodschap, is dat boodschappen een bepaald type informatiebron vormen, namelijk die welke door mensen gemaakt zijn om informatie te leveren. Deze informatiebronnen zijn dus opzettelijk bedoeld en gemaakt. Een informatiebron is iets waaruit een ontvanger iets wint; een boodschap is iets wat een zender maakt”(Stappers, 1988).


10

Aan de andere kant van het communicatieproces staat het informatieproces. De ontvanger moet uit de boodschap halen wat erin zit door middel van o.a. gewaarworden, waarnemen en kennen. “Uit het waarnemen van een informatiebron wint de ontvanger kennis: informatie” (Stappers, 1988). Wat dat is hangt dan ook niet alleen af van de informatiebron, maar ook van de ontvanger. Dit betekent dus dat je er als zender rekening mee moet houden dat niet iedereen dezelfde zaken uit een boodschap haalt. In het geval van gemeentelijke communicatie kan de gemeente Borger-Odoorn in eerste instantie worden gezien als de zender. De gemeente bedenkt iets en biedt dit in de vorm van een boodschap aan de ontvanger aan, bijvoorbeeld aan haar inwoners. Er is dus geen garantie dat de inwoners op hun beurt de boodschap zo opvatten als de gemeente heeft bedoeld. De rol van zender en ontvanger kan afwisselend bij dezelfde persoon liggen. Wanneer er bijvoorbeeld sprake is van feedback, draaien de rollen om. Vervolgens is weer de vraag of de ontvanger de inhoud van de boodschap zo interpreteert als die door de zender is bedoeld. Twee richtingen Bauer (1964) omschrijft communicatie dan ook als een transactie tussen twee partijen en dus als beïnvloedingsverkeer in twee richtingen. Vooral bij het ontwikkelen van communicatieboodschappen moet rekening gehouden worden met het feit dat zenders en ontvangers elk hun eigen motieven hebben om aan een ‘communicatietransactie’ deel te nemen. Bij de ontwikkeling van communicatiebeleid moet rekening worden gehouden met motieven vanuit zowel zender- als ontvangersperspectief. Dit betekent dat top-down, dus alleen vanuit de gemeente communiceren, meestal niet effectief is. Er moet sprake zijn van een wisselwerking tussen de verschillende partijen. De rol van de ontvanger mag niet worden onderschat, aangezien je als zender sterk van hem afhankelijk bent. De ontvanger Nu duidelijk is dat er wanneer er gesproken wordt over communicatie een rolverdeling is tussen zender en ontvanger (zender is ook ontvanger en andersom), moet er ook een onderscheid gemaakt worden tussen de “beoogde ontvanger” en de “feitelijke ontvanger”. De beoogde ontvangers zijn “mensen van wie de zender graag wil dat zij kennis nemen van de door de zender aangeboden boodschap”(Nillesen, 2000). In het geval van de gemeente kunnen dat de inwoners van Borger-Odoorn zijn. Afhankelijk van de boodschap zal de groep beoogde ontvangers bestaan uit alle inwoners of een gedeelte van de inwoners. De feitelijke ontvangers zijn “alle mensen die kennis hebben genomen van de boodschap, ongeacht welke betekenis ze eraan hebben ontleend, maar ook ongeacht of zij het direct of indirect hebben vernomen”(Nillesen, 2000). Deze groep hoeft dus niet per definitie te bestaan uit de beoogde ontvangers. Wanneer men bijvoorbeeld een gedeelte van de inwoners wil inlichten over nieuwe maatregelen op het gebied van de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning), kan dit best betekenen dat ook andere inwoners de boodschap waarnemen. Hoewel deze in eerste instantie niet voor hen bedoeld was.


11

Wat verstaan we als organisatie onder communicatie? Het communicatiebeleid van de gemeente Borger-Odoorn is gebaseerd op bovenstaande theorie. We vinden dat communicatie een zender en ontvanger kent. En dat er meestal sprake moet zijn van tweerichtingsverkeer. Daarbij is het belangrijk er rekening mee te houden dat je als zender een boodschap kunt maken, maar dat niet iedereen uit de boodschap haalt wat jij wilt. En dat je ook nooit je hele doelgroep bereikt.

1.2 Lokale en landelijke kaders Het is van belang om als gemeentelijke organisatie overeenstemming te hebben over de manier waarop wij communicatie zien, waar deze communicatie aan moet voldoen en op welke manier we hier invulling aan geven. In een aantal beleidsstukken wordt er (zijdelings) geschreven over het belang van communicatie en/of op welke manier de gemeente wil communiceren. Hier komt in het kort in terug hoe wij vinden dat de manier van communiceren er uit zou moeten zien. U vindt deze citaten over communicatie in bijlage 1. Het is nu belangrijk om dit samen te vatten in een visie op communicatie die onderdeel wordt van onze manier van werken. Landelijke ontwikkelingen Professionalisering overheidscommunicatie De rijksoverheid heeft veel aandacht besteed aan de professionalisering van de overheidscommunicatie. Zo doet de overheid, onder meer via het Continu Onderzoek Burgerperspectieven (COB), in samenwerking met het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP), structureel onderzoek naar wat er leeft onder de bevolking. Ook het medialandschap is sterk veranderd. De media werken steeds sneller. Er is een continue stroom aan berichten en de concurrentie is groot. De media hebben 24 uur per dag 7 dagen per week behoefte aan antwoord op vragen. Internet heeft daarnaast gezorgd voor een verschuiving in de rol van zender en ontvanger: iedereen kan nu zender worden van informatie en opinies en reacties verspreiden. Op elk moment van de dag kan informatie worden gezocht en verspreid. Zowel door de burger als door de overheid. Hierdoor moet ook de overheid zich actiever bewegen op het internet. Nagedacht wordt over de vraag hoe dit kan. Commissie Wallage Als basis voor de visie op communicatie sluiten we aan bij de bevindingen van de Commissie Toekomst Overheidscommunicatie (Commissie Wallage) van een paar jaar geleden. Doel van het onderzoek van Wallage is het vergroten van effectiviteit van overheidscommunicatie en het toegankelijker maken van overheidsinformatie. De commissie bracht in 2001 het rapport ‘In dienst van de democratie uit’. De commissie concludeerde onder meer: • communicatie door de overheid is een recht van de burger; • de overheid moet proactief met burgers communiceren en moet voorkomen dat burgers onnodig vaak dezelfde informatie moeten verstrekken; • internet moet een prominente plaats innemen in de overheidscommunicatie.


12

Commissie-Wolffensperger De Commissie-Wolffensperger publiceerde in juni 2005 haar rapport: '50 aanbevelingen voor communicatie'. Veel aanbevelingen uit dit rapport richten zich vooral op de landelijke overheid. Voor Borger-Odoorn zijn onder meer de volgende adviezen van belang: • meer contact met de samenleving door werkbezoeken door politici en ambtenaren; • meer kennis over en contact met de samenleving door enquêtes, consultatie en expertmeetings. Antwoord© en dienstverleningsconcept Het concept waarmee de overheid haar dienstverlening verbetert heet Antwoord©. Antwoord© levert kennis, bouwstenen, systemen en ondersteuning om de klant beter van dienst te zijn. Doel is om sneller en begrijpelijker, maar vooral ook het juiste antwoord te geven via verschillende kanalen. Ook moeten nieuwe (digitale) systemen ervoor zorgen dat de burger z’n vraag nog maar één keer hoeft te stellen en nog maar één keer z’n gegevens hoeft achter te laten. Een bijzondere rol binnen Antwoord© is weggelegd voor gemeenten. Zij staan het dichtst bij burgers en ondernemers. Ze vormen in 2015 de herkenbare ingang tot de overheid. Als je niet weet waar je met je vraag aan de overheid naartoe moet, dan kun je straks altijd bij de gemeente terecht. De gemeente kan in de meeste gevallen een vraag direct beantwoorden, ook als de vraag aan een andere overheidsorganisatie is gericht. Of in één keer goed doorverwijzen. Burgers en ondernemers die wel weten waar ze moeten zijn, kunnen uiteraard ook nog steeds direct terecht bij specialistische loketten. Bij iedere overheidsorganisatie en via elk kanaal is de kwaliteit van dienstverlening gelijk; toegankelijk, betrouwbaar en zo eenvoudig mogelijk! Antwoord© in het kort Met Antwoord©: • verbetert de overheid haar dienstverlening. De belevingswereld van burgers en ondernemers staat centraal; • zijn gemeenten in 2015 de herkenbare ingang tot de overheid; • hebben gemeenten een KlantContactCentrum (KCC) met een 14+netnummer Antwoord© en de Antwoord© Contentcollectie; • krijgen burgers en ondernemers via elk kanaal een begrijpelijk, betrouwbaar en eenvoudig antwoord; • geven overheden invulling aan het Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en e-overheid (NUP).

Antwoord© in het kortI I

Antwoord Contentcollectie: Om als gemeente vragen zoveel mogelijk direct af te kunnen handelen of zonodig in één keer goed door te verwijzen, kan er gebruik gemaakt worden van een landelijke informatiebron: de Antwoord© Contentcollectie (ACC). De ACC bevat landelijke overheidsinformatie in de vorm van vraag-antwoordcombinaties (VAC’s). Deze informatie is generiek van aard en daarom bruikbaar voor alle gemeenten. Doel is om gemeenten te ondersteunen in hun rol als herkenbare frontoffice voor de overheid, die dichtbij de burgers staat.


13

Wisselwerking tussen interne en externe communicatie De gemeente communiceert niet alleen extern, maar ook intern. Het spreekt voor zich dat er een nauwe samenhang is tussen die twee. Hoe beter de organisatie intern communiceert en functioneert, hoe beter de organisatie als totaal naar buiten kan treden. Veel contacten van onze inwoners met de gemeente lopen via de medewerkers. Daarom moeten zij goed op de hoogte zijn van de doelstellingen van het bestuur. Ze moeten ook de mogelijkheden hebben om deze mede te verwezenlijken. Op die manier zijn zij ook beter in staat om op hun beurt de klant goed van dienst te kunnen zijn. Als daardoor een positief beeld van de gemeente ontstaat, heeft dat weer een positief effect op de motivatie van medewerkers.

Het imago van Borger-Odoorn is afhankelijk van de manier waarop we onze identiteit communiceren. Hoe willen wij als gemeente graag gezien worden? Onze huisstijl, onze communicatiemiddelen en de interne communicatie vormen samen deze identiteit. Wanneer de identiteit goed georganiseerd is, heeft dit een positieve invloed op de manier waarop mensen van ‘buiten’ naar ons kijken. De manier waarop wij vorm geven aan onze interne communicatie moeten we aanpassen aan de veranderende eisen van de klant, de manier waarop de organisatie zich ontwikkelt, het type medewerkers en leidinggevenden, etc. In het verlengde van deze nota zullen er stappen worden gezet om de interne communicatie te beschrijven en beter te organiseren.

1.3 Communicatievisie Borger-Odoorn De algemene communicatievisie van de gemeente Borger-Odoorn sluit aan bij genoemde theorieën en ontwikkelingen en komt neer op het volgende: De gemeente Borger-Odoorn wil open en betrouwbaar communiceren. Open houdt in dat we duidelijk maken wat we doen. En waarom of waarom juist niet. De betrouwbaarheid blijkt uit de informatie die we geven. Deze is feitelijk juist, begrijpelijk en integer. We komen onze afspraken na. Onze visie is dat deze manier van communiceren zorgt voor een goede verstandhouding met onze inwoners, bezoekers, bedrijven en instellingen. De drempel om zelf ideeën en wensen aan de gemeente kenbaar te maken is zo laag mogelijk.


14

Communicatie speelt een sleutelrol op het gebied van verantwoording. Door maatschappelijke, technologische en journalistieke veranderingen wordt dit steeds belangrijker. Communicatie is daarnaast cruciaal bij het verwerven van draagvlak.


15

2 Communicatiedoelstellingen en speerpunten

2.1 Inleiding Communicatie is een breed vakgebied. Te breed om in één nota te verwerken. Om toch een kader te stellen en daarin optimaal resultaat te kunnen behalen, zijn in dit hoofdstuk de doelstellingen en speerpunten van de communicatie voor de gemeente Borger-Odoorn uitgewerkt. De hoofddoelstelling moet daarbij vooral worden gezien als een richting aan de algehele communicatie. De speerpunten zijn de zaken waaraan de komende periode 2010-2014 extra aandacht zal worden besteed en die ook leidend zijn voor deze nota.

2.2 Hoofddoelstelling Wat wil Borger-Odoorn bereiken met deze visie op communicatie en de manier waarop hier invulling aan wordt gegeven? Dit geven we in het kort weer in onze algemene communicatiedoelstelling:

''De voorbereiding, besluitvorming, uitvoering en evaluatie van het beleid van de gemeente BorgerOdoorn zijn inzichtelijk, beïnvloedbaar en controleerbaar. We streven naar verantwoording naar onze burgers en het creëren van draagvlak door communicatie in te zetten op een interactieve manier. We staan open voor de wensen en ideeën die bij onze doelgroepen leven. De drempel om zelf de gemeente te benaderen is zo laag mogelijk. De mensen die hier wonen, werken of op bezoek komen hebben vertrouwen in de gemeente en onze wijze van dienstverlening. Dit geldt ook voor de ondernemers en (maatschappelijke) instellingen. De dienstverlening wordt beoordeeld als transparant, feitelijk juist, begrijpelijk, integer en klantgericht.'' Doelgroepen Het is bij communicatie van groot belang om aansluiting bij de doelgroep te vinden. Zo moet per doelgroep bekeken worden wat de juiste toon en woordkeuze is. En in hoeverre er gebruik kan worden gemaakt van vaktaal. Ook de communicatiemiddelen moeten op de doelgroep worden afgestemd.


16

Ons communicatiebeleid is gericht op de mensen die wonen en werken in onze gemeente of onze gemeente bezoeken. Hierbij horen uiteraard ook de bedrijven en (maatschappelijke) organisaties uit de gemeente. Een andere specifieke doelgroep zijn de mensen die onze gemeente bezoeken. Wij willen dat de mensen die in Borger-Odoorn wonen, werken of ondernemen: • de omgeving als prettig ervaren; • vertrouwen in de gemeente hebben. Dit blijkt uit draagvlak bij (nieuw) beleid; • betrokken worden bij de manier waarop de gemeente werkt; • de gemeente benaderen met hun wensen en ideeën; • een positief beeld hebben van de gemeente in de breedste zin van het woord. Voor ondernemers en (maatschappelijke) instellingen geldt bovendien dat: • de gemeente als een kundige gesprekspartner wordt gezien; • met heldere contactstructuren; • waar je makkelijk je vindt; • en die gericht is op samenwerking en het zoeken van oplossingen. Voor onze bezoekers geldt vooral dat wij graag willen dat zij hun bezoek in onze gemeente als prettig ervaren. Een positief beeld van Borger-Odoorn zorgt er wellicht voor dat zij nog eens terug komen of een ander enthousiast maken.

2.3 Speerpunten 2010-2014 De specifieke aandachtspunten op het gebied van communicatie zijn ontleend aan het bestuursprogramma 2010-2014. Daarnaast ontstaan speerpunten doordat bepaalde onderwerpen vaak naar voren komen in de dagelijkse praktijk. In deze communicatienota richten we ons op de speerpunten: • Identiteit & imago • Helder taalgebruik • Burgerparticipatie Ook worden de volgende instrumenten als speerpunt beschreven: • Vernieuwing van de gemeentelijke website • Gebruik van sociale media • Persbeleid Aan elk speerpunt wordt in deze nota een hoofdstuk gewijd. De speerpunten worden hierin verder toegelicht. Ook worden er bijbehorende actiepunten geformuleerd.


17

3 Identiteit & imago

3.1 Inleiding Wie is de gemeente Borger-Odoorn? En waar willen we naartoe? Dat zijn essentiële vragen die richtinggevend zijn voor het complete gemeentelijke beleid. En zeker ook voor de communicatie. Identiteit en imago Onder de identiteit van een organisatie wordt verstaan wat zij werkelijk is. Daar horen alle uiterlijke en innerlijke kenmerken bij. Veel organisaties zijn niet tevreden met hun huidige identiteit en streven naar een andere, gewenste identiteit. Het imago is het beeld dat van onze organisatie bij de buitenwereld bestaat. Dat wordt onder andere beïnvloed door het optreden en de presentatie van de gemeente. Het beeld dat onze doelgroepen van ons hebben wordt voor het grootste gedeelte bepaald door emoties, meningen en indrukken. Optimaal, maar nauwelijks bereikbaar is de situatie waarin identiteit en imago samenvallen. Van belang is vooral om ons te realiseren dat we onze identiteit niet ‘over kunnen brengen’ aan onze burger. De theorieën over communicatie uit hoofdstuk 1 onderschrijven dit. Wel kunnen we ons zó proberen te presenteren dat zoveel mogelijk recht wordt gedaan aan wie we zijn. Die presentatie reikt van onze huisstijl tot de omgang met onze collega’s van het KCC, maar bijvoorbeeld ook de buitendienst, de gemeentelijke publicaties en de website. Kortom, ons complete ‘visitekaartje’. Het imago wordt echter door veel meer zaken beïnvloed dan de manier waarop wij proberen onze identiteit neer te zetten. Denk maar aan berichtgeving in de pers, eigen denkbeelden en interesses, etc.. Onze invloed als gemeente is dus beperkt.

3.2 Hoe zien we Borger-Odoorn? Willen we als gemeente recht doen aan wie we zijn, dan zullen we ons dus bij elke stap die we zetten af moeten vragen of deze past bij onze identiteit. Die identiteit biedt op zijn beurt weer aanknopingspunten voor de communicatie. Dienstverlening Centraal uitgangspunt voor onze dienstverlening en dus ook voor de communicatie is het gegeven ‘de burger centraal’. Dit komt ook terug in het concept Antwoord ©. Dit concept kwam al aan de orde als landelijk kader in hoofdstuk 1. Het nieuwe dienstverleningsconcept zal de manier waarop we hier in Borger-Odoorn mee omgaan verder beschrijven. Duidelijk is al wel dat klantvriendelijkheid & serviceverlening ook in de toekomst centrale waarden zijn. Toekomstvisie De gemeente Borger-Odoorn wordt in de Toekomstvisie omschreven als een gemeente met een oppervlakte van 278 km2, gelegen aan de Hondsrug tussen de plaatsen Emmen en Assen. Landschappelijk gezien heeft de gemeente veel te bieden: zowel het zandgebied van de Hondsrug


18

als het lager gelegen veenlandschap. Daartussen bevindt zich het beekdal van de Hunze: de Hunzelaagte. Op basis van geïnventariseerde beleidsstukken, interviews met ondernemers en maatschappelijke organisaties en de inzending van ansichtkaarten (in het kader van burgerparticipatie bij de totstandkoming van de toekomstvisie van de gemeente) zijn de sterke kanten en aandachtspunten voor de gemeente vastgesteld. Sterke punten Rust en ruimte Landschappelijke waarden Reconstructie N34 (bereikbaarheid) Noaberschap

Aandachtspunten Opleidingsniveau bevolking Identiteit en imago van delen veenkoloniaal gebied Voorzieningen onder druk Weinig stuwende economische activiteiten

Sterke punten en aandachtspunten uit de Toekomstvisie Borger-Odoorn

Niet alleen de huidige identiteit van de gemeente is van belang. Het is ook goed om vast te stellen waar je als gemeente naar toe wilt: het gewenste imago. De toekomstvisie spreekt van het volgende streefbeeld: ‘Behouden en versterken van landschappelijke en cultuurhistorische kwaliteiten, waarbij de drie-eenheid van het landschap (Zand – Veen – Hunzelaagte) uitgangspunt is. Borger-Odoorn is een hoogwaardige woongemeente waarin de veiligheid en sociale samenhang groot is en die uitstekende dienstverlening biedt aan inwoners, bezoekers en bedrijven. De inwoners participeren in de bestuurlijke besluitvorming. Ook aan dynamische ontwikkelingen biedt Borger-Odoorn de ruimte.’ Aanknopingspunten voor de communicatie Koppelen we dit aan de communicatie, dan bieden de volgende elementen goede aanknopingspunten: drie-eenheid in het landschap (zand, veen en Hunzelaagte), groene gemeente, sportieve gemeente, toeristische gemeente, woongemeente, landbouwgemeente, gemeente waarin iedereen mee kan doen (Wmo), ondernemende gemeente, plattelandsgemeente. Wij zouden ons als gemeente dus vooral moeten profileren met bovenstaande elementen. Halen we er te veel – niet per definitie verkeerde – andere zaken bij, dan lopen we het risico dat het beeld vertroebelt. Het wordt dan voor onze burger en bezoeker steeds lastiger om te interpreteren wat ze nou precies aan onze gemeente hebben. Cittaslow De recente certificering als Cittaslow is een mooie bevestiging van de gewenste identiteit van onze gemeente. We kunnen het ook goed gebruiken om ons verder te profileren. Het Cittaslow keurmerk staat voor een kwalitatief goede leefomgeving met een karakteristiek landschap, streekproducten, gastvrije bevolking, aandacht voor het milieu, een goede infrastructuur, rijke cultuurhistorie en behoud van de oorspronkelijke identiteit. Een externe commissie heeft onze gemeente op al deze punten beoordeeld en het beeld dat zij zich op die manier heeft gevormd, sluit goed aan bij ons eigen beeld van onze gemeente. Dat is een goed teken, want waar identiteit en imago te ver uit elkaar lopen is vaak iets mis. Tijdens een informele bijeenkomst met de gemeenteraad ter voorbereiding/oriëntatie op deze communicatienota, werd Cittaslow ook ter sprake gebracht. Er werd gediscussieerd over hoeveel tijd en middelen er de komende jaren moeten worden ingezet om de naamsbekendheid en het


19

imago van Borger-Odoorn als Cittaslow gemeente te verbeteren. Dat gebeurde aan de hand van de volgende stelling. ‘’In de komende vier jaar moet het gemeentebestuur veel extra tijd en vooral veel extra financiële middelen inzetten ten behoeve van de naamsbekendheid en het imago van BorgerOdoorn als Cittaslow-gemeente.’’ Stelling uit de debatavond met gemeenteraad en college op 3 juni 2010

Geconstateerd werd dat Cittaslow mooie kansen biedt om Borger-Odoorn op de kaart te zetten. Dat hier tijd en middelen voor moeten worden vrijgemaakt, lijkt een logisch gevolg. Wel vond men dat dit in proportie moet worden gezien: dus niet véél tijd en véél geld, maar een passende inzet hiervan.

3.3 Verder versterken identiteit & imago Koppelen we de beleving rond Cittaslow aan de eerder genoemde aanknopingspunten, dan kunnen de volgende karakteristieken helpen om de gemeente Borger-Odoorn verder te profileren: • • • • • • • • • • • • •

25 dorpen in een verrassend gebied Unieke drie-eenheid in het landschap: zand, veen, Hunzelaagte Groene omgeving Wonen en leven in de ruimte Landbouw als belangrijke bron van bestaan Noaberschap: we staan klaar voor onze buren én onze gasten Recreëren in de buitenlucht Tijdloos genieten Wereldse ondernemers in een authentieke omgeving Hunebedhoofdstad van Nederland Trechterbekervolk als oerbewoner Historisch Heideschaap als begrazer Lintdorpen in het weidse veenlandschap

En meer op het niveau van de dienstverlening: • Klantvriendelijkheid • Serviceverlening • Professionaliteit Wij kunnen onszelf neerzetten als veelzijdige, groene gemeente door deze elementen als rode draad te nemen in alle algemene beschrijvende teksten over de gemeente. Bij alle overige communicatie moeten we steeds toetsen of de boodschap hiermee niet in strijd is. Onze slogan ‘Hoe verder je kijkt, hoe meer je ziet’ ondersteunt dit beeld nog steeds erg goed.


20

3.4 Praktische stappen De volgende praktische stappen bieden houvast om de komende periode aandacht te besteden aan identiteit & imago. •

Op uitwerkingsniveau moet bij de realisatie van communicatiemiddelen steeds goed worden afgewogen hoe deze onze gewenste identiteit & imago het beste kunnen ondersteunen. Ook de financiën moeten worden meegenomen. In tijden van bezuinigingen moeten misschien concessies worden gedaan. Soms mag de uitwerking best iets minder vooruitstrevend zijn. Als de klantvriendelijkheid, serviceverlening en professionaliteit maar niet uit het oog worden verloren. Iets degelijker lange termijnoplossingen, lijken beter bij onze gemeente te passen dan snelle, moderne en vaak kostbare oplossingen en hypes. De energie van de waan van de dag kan dan ook beter worden gestoken in de verbetering van de kwaliteit van de communicatie op lange(re) termijn.

•

Als specifiek wordt gekeken naar Cittaslow, is een praktische insteek om de Cittaslowgedachte zoveel mogelijk mee te nemen in bestaande projecten en activiteiten. Een bewustwordingsproces voor ambtenaren en raad zal hier de basis voor leggen.


21

4 Helder taalgebruik

Tweet van burgemeester Marco Out

4.1 Inleiding Niet iedereen is even taalvaardig. Daarom heeft de Raad van Europa een meetlat gemaakt waarmee je het taalniveau van mensen kunt meten. A1 is het laagste taalniveau en C2 het hoogste. Deze meetlat is geschikt voor alle Europese talen en wordt ook door de Nederlandse overheid gebruikt. In Nederland komt 60% van de bevolking niet verder dan taalniveau B1. We noemen taalniveau B1 eenvoudig Nederlands, omdat bijna iedereen in Nederland teksten op taalniveau B1 begrijpt. Ook mensen met een hogere taalvaardigheid of een hoog opleidingsniveau lezen liever teksten op taalniveau B1, want teksten op taalniveau B1 lezen snel en gemakkelijk. De meeste teksten van overheden en bedrijven hebben taalniveau C1. Meer dan de helft van de volwassen bevolking begrijpt deze teksten niet. Laaggeletterdheid Anderhalf miljoen mensen in Nederland hebben (veel) moeite met lezen en schrijven. Te veel mensen zijn functioneel laaggeletterd: zij ondervinden problemen bij het omgaan met instanties, administratie, formulieren, gebruik van internet, etc. Het niet kunnen bijhouden van alle ontwikkelingen leidt tot uitsluiting. Dit past niet bij ons participatiebeleid zoals we dat kennen vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Iedereen moet mee kunnen doen.

4.2 Situatie Borger-Odoorn De precieze omvang van het aantal laaggeletterden in Borger-Odoorn is onbekend. Er is wel een schatting gemaakt. Landelijk is circa 13% van de mensen tussen de 15 en 74 jaar laaggeletterd. In de gemeente Borger-Odoorn ligt het geschatte percentage hoger dan landelijk, namelijk 14%. Deze groep verdient speciale aandacht wanneer het gaat om communicatie. De afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling komt met een beleidsnotitie over laaggeletterdheid. Daarin volgt zij de ambities van het Landelijk Aanvalsplan Laaggeletterdheid ‘Van A tot Z betrokken’. De ambitie die vooral belangrijk is wanneer het gaat om gemeentelijke communicatie is het toegankelijk maken van informatie.

4.3 Waar willen we naartoe? Doelstelling is om bij de gemeente Borger-Odoorn te streven naar helder en eenvoudig taalgebruik. Dit geldt vooral voor de website, folders en formulieren. Het gewenste taalniveau moet nog wel worden vastgesteld en verschilt wellicht per communicatiemiddelen doelgroep. Op dit moment wordt er al aan gewerkt door o.a. de teksten die te maken hebben met sociale zaken en werkgelegenheid te vereenvoudigen. Daarnaast biedt het Wmo loket de mogelijkheid om formulieren in te vullen samen met een vrijwilliger. Het beantwoorden van brieven gaat verder dan reageren binnen de termijn die geldt. De inhoud van de brief (website, folder, formulier, etc.) moet ook te begrijpen zijn. Vooral brieven met een juridische invalshoek zijn vaak lastig te begrijpen. Het blijft een discussie tussen wat ‘juridisch


22

houdbaar is’ en wat begrijpelijk. Op dit terrein is het een optie om eerst even telefonisch contact te zoeken voordat een ingewikkelde reactie wordt geschreven. Of door in overleg met iemand een nieuwe termijn af te spreken als een beantwoordingstermijn dreigt te worden overschreden. Zo'n aanpak bespaart vaak tijd en geeft minder ergernis bij burgers. Volgens de Nationale Ombudsman kan de overheid ook meer aandacht geven aan bemiddeling bij problemen in plaats van juridische procedures. Helder taalgebruik voorkomt conflicten en beperkt daarom de werklast van de overheid zelf. Maar helder taalgebruik beperkt ook de last die burgers ondervinden en is bovendien essentieel om ze bij het openbaar bestuur te betrekken. Als burgers brieven niet begrijpen, dan worden zij in dat opzicht uitgesloten van de publieke zaak en dat moeten we voorkomen.

4.4 Praktische stappen Concrete stappen om laaggeletterden in onze gemeente tegemoet te komen in de communicatie, zijn: • meer persoonlijk en/of telefonisch contact voorafgaand aan schriftelijke contactenII; • helder taalgebruik op de gemeentelijke website en in gemeentelijke publicaties. Een schrijfcursus voor alle medewerkers is een stap in de goede richting om dit te realiseren. Verdere specifieke actiepunten m.b.t. laaggeletterdheid worden uitgewerkt in de beleidsnotitie ‘Borger-Odoorn in actie tegen laaggeletterdheid 2010-2012’. Schrijfcursus voor medewerkers Een schrijfcursus maakt voor medewerkers inzichtelijk hoe een goede tekst er uit hoort te zien. Voor de één betekent dit herkenning en werkt de cursus als een ‘opfrisser’. Voor een ander zal misschien duidelijk worden dat zijn/haar huidige teksten niet voldoen aan de eisen en dat er dus werk aan de winkel is. Door een praktische aanpak, waarbij er gebruik wordt gemaakt van eigen teksten, kan de theorie meteen in praktijk gebracht worden. Dit betekent in elk geval effect op de korte termijn. Om ervoor te zorgen dat ook ná de cursus de brieven en voorstellen op het gewenste niveau blijven, is het belangrijk om te zorgen voor goede ‘standaardbrieven’ en om medewerkers die moeite hebben met schrijven te blijven begeleiden. Dit kan op de manier die de cluster Communicatie ook nu al toepast: hulp op verzoek. Er ligt ook een rol bij de afdelingshoofden. Zij krijgen alle teksten onder ogen en zijn verantwoordelijk voor het niveau. Aan hen dus de taak om op tijd aan de bel te trekken!

II

Vanaf januari 2011 gaan de medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) werken met het Medewerkersportaal. In dit Medewerkersportaal worden vragen die telefonisch worden gesteld, geregistreerd. Medewerkers kunnen in het Medewerkersportaal vervolgens zien wat de status van de vraag is en op welke manier deze is/wordt afgehandeld. Dit portaal kan werken als een hulpmiddel voor heldere dienstverlening. Het is de bedoeling om in de toekomst ook de vragen per brief en e-mail in het Medewerkersportaal te verwerken.


23

5 Burgerparticipatie Tip: begin onderaan het plaatje (eerste berichtje leontinehulschr) met lezen…

Burgerinitiatief in een modern jasje

5.1 Wat is burgerparticipatie? Het begrip burgerparticipatie wordt in de participatiewijzer van de Nationale Ombudsman omschreven als: “Burgerparticipatie omvat alle methoden om burgers bij gemeentelijk beleid te betrekken. Het gaat daarbij zowel om de inbreng van burgers op het moment dat er nog beleidsruimte is als om de wettelijke inspraakprocedure.” Voor de gemeente Borger-Odoorn is burgerparticipatie een speerpunt. Borger-Odoorn vindt het belangrijk dat de verschillende doelgroepen voldoende invloed hebben op de ontwikkeling en uitvoering van ons beleid. We willen betrokkenheid creëren. De drempel om (actief) wensen en ideeën aan de gemeente kenbaar te maken moet zo laag mogelijk zijn. Daarnaast is het belangrijk dat de doelgroepen weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten en dat ze het gemeentelijk beleid overwegend accepteren. Met andere woorden: we streven ook naar het vergroten van kennis en het creëren van draagvlak. Invloed op ontwikkeling en uitvoering van beleid Voor interactief beleid maken en uitvoeren bestaat geen blauwdruk. Iedere doelgroep en elk onderwerp vraagt steeds om een onderbouwde keuze voor een bepaalde vorm van participatie. Die keuze moet al in een vroeg stadium gemaakt worden. Door al in het beginstadium van een project na te denken over communicatie en participatie, is het mogelijk inwoners vanaf het begin te betrekken in dat proces. Hierdoor creëer je zoveel mogelijk draagvlak. Het creëren van wederzijds draagvlak verbetert de verhouding tussen gemeente en inwoners en kan weerstand beperken. Draagvlak verkrijgen wil niet altijd zeggen dat een groot deel van de bevolking positief staat tegenover het beleid. Er zijn namelijk verschillende gradaties van draagvlak: van actief draagvlak tot passieve acceptatie. Het eerste betekent een actieve bijdrage en openlijke steun, het laatste houdt in dat iemand liever een andere uitkomst had gezien, maar wel tevreden is over het proces van besluitvorming en zich daarom niet verzet.


24

De mate waarin draagvlak gewenst en haalbaar is, hangt sterk samen met de aard van het onderwerp. Wanneer het je doel is om gedrag te beïnvloeden, is actief draagvlak belangrijker dan wanneer je duidelijkheid over een bestaande situatie wilt scheppen. Participatieladder Een bekende manier om de invloed van betrokkenen in beleidsvorming weer te geven is de Participatieladder. Hoe hoger op de ladder, hoe meer invloed je kunt uitoefenen. De ladder bestaat uit informeren, raadplegen, adviseren, coproduceren en meebeslissen. Participatie betekent niet dat iedereen overal uitgebreid over mee kan denken. Het is per onderwerp verschillend in welke mate men kan participeren. Hier moet vooraf een bewuste keuze over worden gemaakt. Een interactief proces is alleen zinvol als het een waardevolle bijdrage kan leveren aan een oplossing die aansluit bij verwachtingen en behoeften van de betrokkenen. Het kan ook zo zijn dat algemeen belang voor individueel belang moet gaan. In beide gevallen kan men dan kiezen voor een traject zonder participatie. Ook dit is een bewuste keuze! Informeren De gemeente bepaalt zelf in grote mate de agenda voor besluitvorming en houdt betrokkenen hiervan op de hoogte. De betrokkenen hebben geen echte bijdrage aan het proces. Raadplegen De gemeente bepaalt zelf in grote mate de agenda, maar ziet de betrokkenen als gesprekspartners bij de ontwikkeling van beleid. De gemeente bindt zich niet aan de resultaten uit de gesprekken. Adviseren De gemeente stelt de agenda samen, maar biedt ook de betrokkenen de gelegenheid om problemen aan te dragen en oplossingen te formuleren. Deze spelen een volwaardige rol in de ontwikkeling van het beleid. De gemeente bindt zich in principe aan de resultaten, maar kan hier nog van afwijken. Coproduceren De gemeente en betrokkenen komen gezamenlijk overeen wat het probleem is en zoeken ook gezamenlijk naar oplossingen. De gemeente verbindt zich aan deze oplossingen met betrekking tot de uiteindelijke besluitvorming. Voorwaarden worden vooraf gesteld. Meebeslissen De gemeente laat het ontwikkelen van en de besluitvorming over het beleid over aan de betrokkenen. De ambtelijke organisatie speelt een adviserende rol. Resultaten uit het proces hebben een spontaan bindende werking; de gemeente neemt ze over. De Participatieladder; een model om de invloed van betrokkenen bij beleidsvorming weer te geven


25

Managen van verwachtingen Participatie betekent niet altijd ‘je zin krijgen’. Borger-Odoorn heeft meer dan 26.000 inwoners. Het is onmogelijk om aan de verwachtingen van al die mensen te voldoen. Wat we wél kunnen doen is ervoor zorgen dat zij weten wat ze van de gemeente mogen en kunnen verwachten. Dat geldt voor eenvoudige zaken, zoals het aanvragen en afhalen van een rijbewijs, maar ook voor ingewikkelde plannen, zoals de inrichting van een bepaald gebied. Participatie heeft ook een keerzijde. Een participatietraject kan namelijk vertragend werken. Het duurt soms een tijd voordat de uitkomst van een traject duidelijk is. Dat kan leiden tot het bevestigen van het beeld van een langzame overheid en wantrouwen oproepen. De keuze voor participatie moet daarom bewust gemaakt worden en het is belangrijk om alle betrokkenen tijdens het proces goed te blijven informeren. Participatie mag niet ingezet worden als een wondermiddel, want dat is het niet. Alle neuzen staan aan het eind van het proces niet automatisch dezelfde kant op. Er zullen altijd mensen/doelgroepen zijn niet het niet met de uitkomst eens zijn. Een voorbeeld van het ‘managen van verwachtingen’ leest u in bijlage 2.

5.2 Burgerparticipatie in Borger-Odoorn Op de verschillende vakgebieden wordt er al vaak gebruikgemaakt van methoden van burgerparticipatie. Dit gebeurt op verschillende schalen van grootte. Zo konden alle inwoners van Borger-Odoorn tijdens een aantal fasen laten weten wat ze vonden van de Toekomstvisie van de gemeente: aan het begin en tijdens het traject, maar ook in de besluitvormende fase. Wanneer het gaat om bijvoorbeeld de inrichting van een buurt, vindt er participatie plaats op kleinere schaal door het organiseren van informatieavonden of werkateliers. In de ideale situatie zouden inwoners vaak kunnen meebeslissen. Maar dat is lang niet altijd realistisch. Burgerparticipatie is niet voor alle onderwerpen geschikt. Per project zijn er beperkte financiële middelen en een beperkte ambtelijke capaciteit. Pas als het gaat om een onderwerp dat betrekking heeft op inwoners zelf en hun directe omgeving, is de betrokkenheid hoog. BorgerOdoorn streeft ernaar om vooral deze inwoners te laten participeren. Burgers laten participeren die niet direct betrokken zijn, is een moeilijke opgave. Daar zetten we dan ook niet direct op in. Burgerverantwoording door het gemeentebestuur Onder burgerparticipatie valt ook burgerverantwoording. De individuele collegeleden besteden veel tijd aan contacten met burgers, bedrijven en instellingen over actuele onderwerpen uit hun portefeuille. Bij de dorpsontwikkelingsplannen voor Nieuw-Buinen, Valthermond, Buinerveen, etc. zijn zowel burgers, bedrijven als instellingen bijvoorbeeld nadrukkelijk betrokken. Dit heeft ook geleid tot goede interventies, zoals het benadrukken van de lintstructuur in Buinerveen op initiatief van de bevolking. Burgerjaarverslag Een specifiek onderdeel van de burgerverantwoording is het burgerjaarverslag van de burgemeester. Deze vorm van burgerverantwoording is in 2010 in een modern jasje gestoken. In plaats van middels een lijvig rapport, vindt deze nu plaats in delen. In deze delen wordt de burger aan de hand van verschillende thema’s meegenomen door de gebeurtenissen van het afgelopen jaar. Bovendien is daar een interactieve factor aan toegevoegd. Door te publiceren via verschillende kanalen waaronder Hyves, is de mogelijkheid tot dialoog toegevoegd. Burgers


26

kunnen via zijn Hyves meepraten over de onderwerpen die de burgemeester aansnijdt. En dat het hele jaar door, want er verschijnt 4-6 keer per jaar een editie van het burgerjaarverslag. Benaderbaar Uiteraard is het college te allen tijde benaderbaar voor de burger. Daarbij kan zowel gebruik worden gemaakt van de traditionele kanalen als van de modernere media zoals e-mail, website en sociale netwerken. Communicatie met de jeugd De raad heeft het in het verleden aangegeven communicatie met jeugd belangrijk te vinden. Deze ‘groep’ is niet als aparte doelgroep beschreven in deze nota. De jeugd maakt onderdeel uit van onze doelgroep ‘inwoners’. Zij vraag vaak wel om een andere benadering en aanpak op het gebied van specifieke onderwerpen die voor hen belangrijk zijn. Daarom gaat de afdeling MO in 2011 met input van de jeugd een jeugdnota schrijven. In de nota wordt dan ook aandacht besteed aan communicatie met deze doelgroep. Raadsbijeenkomst en participatie Tijdens de workshopavond van de raad over ‘communicatie’ werd er door de raadsleden gediscussieerd over twee stellingen die te maken hebben met burgerparticipatie. “ Het gemeentebestuur van Borger-Odoorn moet iedere stemgerechtigde burger van de gemeente in de gelegenheid stellen om via een sms-bericht zijn stem kenbaar te maken of te onthouden bij belangrijke voorgenomen raadsbesluiten” “Het gemeentebestuur van Borger-Odoorn verplicht zich om bij voorgenomen raadsbesluiten over grote projecten, nog vóór men externe bureaus inschakelt en aanbestedingen voorbereidt, onderzoek te verrichten naar de kennis en ervaring in de lokale gemeenschap over het betreffende project” Stellingen uit de debatavond met gemeenteraad en college op 3 juni 2010

Deze stellingen zijn uiteraard wat extreem, maar geven wel weer dat er verschillende gradaties en vormen van participatie door inwoners, bedrijven of organisaties bestaan. Het stemmen per sms lijkt een brug te ver. Het onderzoek naar kennis en ervaring in de lokale gemeenschap biedt zeker kansen om als aandachtspunt mee te nemen.

5.3 Waar willen we naartoe? Daar waar meerwaarde kan worden gehaald uit een participatietraject, moet het betrekken van inwoners, bedrijven en organisaties bij gemeentelijke projecten steeds zorgvuldig worden overwogen. Daarvoor zijn eerder in dit hoofdstuk, bijvoorbeeld onder het kopje ‘verwachtingen managen’ al enkele handreikingen gedaan. In bijlage 4 vindt u een voorbeeld van een schema dat ambtenaren kunnen gebruiken bij het maken van de afweging wel/niet inzetten van burgerparticipatie. Het is daarnaast belangrijk om in de gemeentelijke communicatie regelmatig te benadrukken dat burgers zelf ook actief hun ideeën en wensen bij de gemeente kenbaar te maken. Dit wordt gewaardeerd door de gemeente.


27

5.4 Praktische stappen Verbetering van de burgerparticipatie in Borger-Odoorn kan worden bereikt door de volgende praktische stappen te ondernemen: • inwoners goed informeren over de mogelijkheden van burgerparticipatie. Zij moeten tijdens het participatietraject regelmatig geïnformeerd worden over wat er gebeurt met hun inbreng. De gemeente informeert ook over lang stilleggen, uitstel of het wijzigen van voornemens of plannen; • specifieke belichting van de jeugdparticipatie; de gemeente komt met een nota gericht op het betrekken van de jeugd bij gemeentelijke beleidsvorming; • het stimuleren van interactieve beleidsvorming door beleidsmedewerkers van de gemeente. Er moeten ‘spelregels’/een handleiding voor interactieve beleidsvorming en communicatie komen. Dit kan bijvoorbeeld met de hulp van het werkboek ‘Help! Een burgerinitiatief!’ van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG).


28

6

Vernieuwing van de gemeentelijke website

6.1 Inleiding De digitale wereld maakt grote sprongen. Om te stimuleren dat we hier als overheid in meegaan, zijn er in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken webrichtlijnen ontwikkeld. Deze webrichtlijnen bevatten allerlei vereisten op het gebeid van onder meer webstandaarden, toegankelijkheid voor mensen en zoekmachines, klantvriendelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. In 2011 moeten alle overheidswebsites voldoen aan de webrichtlijnen. Bovendien is er nog een aantal andere ontwikkelingen gaande, dat andere eisen stelt aan een gemeentelijke website. Van digitaal reclamebord naar verlengstuk van de organisatie Een moderne website ontwikkelt zich van een digitaal reclamebord steeds meer in de richting van een verlengstuk van de organisatie. Mensen kunnen hier terecht voor praktische informatie en dienstverlening. Dat de digitale dienstverlening niet moet worden onderschat, blijkt onder meer uit ervaringscijfers van de gemeente Coevorden waar op dit moment al 4 tot 5 keer meer bezoekers de website raadplegen dan een fysiek bezoek aan de balie brengen. Dat betekent dat het huidige model waarbij de site veelal gevuld is met teksten en beleidsstukken niet meer voldoet. Op de site moet steeds meer interactie kunnen plaatsvinden. Hierbij gaat het niet alleen om informatie-uitwisseling. Steeds meer producten en diensten, in de verdere toekomst misschien zelfs wel een paspoort en rijbewijs, zullen digitaal worden aangeboden. Zo kan de burger vanuit z’n huiskamer steeds meer zaken met de gemeente afhandelen. Dat scheelt aan beide zijden veel tijd.


29

Digitale dienstverlening & NORA 3.0 Dat de rol van de website verandert, blijkt ook uit het document NORA 3.0 Principes voor samenwerking en dienstverlening. NORA geldt als de norm voor Nederlandse overheidsorganisaties en moet worden toegepast door alle overheidsorganisaties. In NORA 3.0 wordt een grote waarde toegekend aan digitale dienstverlening. Het internet wordt zelfs aangemerkt als voorkeurskanaal voor de dienstverlening in het algemeen. In 2001 zei de Commissie Wallage ook al dat internet een prominente plaats moet innemen in de overheidscommunicatie (zie § 1.2). Die wens wordt nu steeds meer realiteit. Uit het document NORA 3.0: ‘’Afnemers verwachten 24 uur per dag, 7 dagen per week zaken te kunnen afhandelen. Internet maakt het mogelijk om 24/7 diensten te verlenen en informatie te verstrekken. Daarbij vergemakkelijkt internet allerlei vormen van samenwerking; bijvoorbeeld een gebundeld aanbod van diensten van verschillende organisaties. De ontsluiting van diensten via internet draagt bij aan hun toegankelijkheid voor afnemers en vergroot het aantal mogelijkheden voor dienstverlening aanzienlijk. Internet is daarom het voorkeurskanaal voor de overheid. Dit principe betekent overigens niet dat telefoon, balie en post geen rol meer zouden spelen; deze kanalen blijven onmisbaar voor veel vormen van dienstverlening, of voor bepaalde stappen in de dienstverlening.’’

6.2 Perspectief huidige website Borger-Odoorn In het licht van de ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening is vernieuwing van de gemeentelijke website zeer wenselijk. De huidige site van de gemeente Borger-Odoorn dateert van september 2007. Nieuwe vereisten, zoals de door het ministerie opgelegde webrichtlijnen (m.i.v. 2011) en andere weten regelgeving, bijvoorbeeld ten aanzien van bekendmakingen, maken dat de site aan vernieuwing toe is. Ook de landelijke Monitor die toetst aan de webrichtlijnen, ondersteunt dit beeld. Waar we in 2008 nog in de top 60 stonden, zijn we momenteel gekelderd tot onder de 200. Dit was aanleiding om de ontwikkelingen rond de site eens in een breder perspectief te bekijken. Daarom is een oriëntatieproces gestart, waarbij verschillende opties worden bekeken om de gemeentelijke website te vernieuwen. Bijkomend aspect is dat de leverancier van de huidige site van de gemeente recent is gefuseerd met een ander bedrijf en dat ons bestaande CMS (Content Management Systeem) op termijn niet meer wordt ondersteund. Daarom moeten we sowieso overstappen naar een nieuw systeem.

6.3 Ontwikkeling nieuwe website Bij de ontwikkeling van de nieuwe site kan voordeel worden behaald uit de BOCE samenwerking. Door gebruik te maken van ‘open source’ software kunnen webfunctionaliteiten worden uitgewisseld met de gemeenten Emmen en Coevorden of met andere gemeenten. Emmen en Coevorden maken al gebruik van dit systeem en hebben er goede ervaringen mee. Met die ervaringen kunnen we ons voordeel doen. Bovendien is dankzij de samenwerking de continuïteit in het beheer van de site gewaarborgd. Daarnaast kunnen toekomstige ontwikkelingen in gezamenlijkheid worden opgepakt. Het ‘open source’III systeem waarvoor gekozen is heet TYPO3 en biedt alle ingrediënten om te voldoen aan de webrichtlijnen. In combinatie met onze eigen vormgeving en inhoud, kan zo een III

Open source software (soms ook openbronsoftware) is computerprogrammatuur waarvan de broncode en bepaalde andere rechten, die normaal alleen voor copyrighthouders beschikbaar zijn, worden vrijgegeven. Dit geeft gebruikers de kans om de software te bestuderen, aan te passen en dus te verbeteren. De ontwikkeling van opensourcesoftware komt tot stand op publiekelijke en gemeenschappelijke wijze.


30

volwaardige nieuwe site worden ontwikkeld. Fase 2 van het project voorziet in een nieuw raadsinformatiesysteem en een intranet voor ambtenaren.


31

6.4 Praktische stappen Stappen om de digitale dienstverlening verder te professionaliseren: • Fase 1: ontwikkeling nieuwe website; periode februari-september 2011; • Fase 2a: ontwikkeling raadsinformatiesysteem; periode zomer 2011-januari 2012; • Fase 2b: ontwikkeling intranet; periode zomer 2011-januari 2012.


32

7 Gebruik van sociale media

7.1 Inleiding Sociale media zijn een steeds breder geaccepteerd verschijnsel in onze samenleving. Steeds meer mensen maken er gebruik van om hun sociale contacten te onderhouden, te netwerken of kennis en ervaringen te delen. Voor de overheid biedt dit zeker kansen, mits op een zorgvuldige wijze ingezet. Lector overheidscommunicatie Bert Pol wijst erop (in verslag Verslag workshop communicatie en publieksparticipatie van het Centrum publieksparticipatie, zomer 2010) dat we niet de illusie moeten hebben dat mensen willen participeren. Mensen hebben het te druk met het leven van hun leven. Wel willen deze mensen weten wat er speelt. Hierover moet vervolgens gecommuniceerd worden. De verwachtingen van het gebruik van sociale media moeten dus niet te hooggespannen zijn. Wat we juist wel en niet moeten doen komt heel mooi naar voren in de “whitepaper do’s en don’ts sociale media bij publieksparticipatie” (Centrum publieksparticipatie, juli 2010). Opvallend is dat het gebruik van sociale media hier vooral wordt benaderd vanuit de individuele gebruiker. Dit hoofdstuk richt zich dan ook vooral op het gebruik van sociale media door individuele bestuurders en eventueel ambtenaren.

7.2 Gebruik van sociale media in Borger-Odoorn Omdat steeds meer van onze inwoners gebruik maken van sociale media, kunnen we er niet omheen. Veel bestuurders en ambtenaren zien de mogelijkheden die sociale media en andere internettoepassingen bieden. Vooral op het gebied van de persoonlijke PR van bestuurders liggen er kansen. ‘Gemeentetwitter’ www.twitter.com/gemeentebo De ambtelijke organisatie maakt gebruik van Twitter om persberichten breed onder de aandacht te brengen bij onze twitterende burgers. Het twittergebruik is uitgebreid aangekondigd via de standaardcommunicatiekanalen (BorgerOdoorn Actueel in Week in Week uit, de website, etc.) en krijgt zo nu en dan ook aandacht in de media. Dit heeft er al met al toe geleid dat 93 mensen (stand v. zaken december 2010) de gemeente nu volgen. Opvallend is dat dit vooral mensen zijn die een duidelijke link met de gemeente hebben – raadsleden, ambtenaren, bestuurders van andere gemeenten – en bedrijven die in de gemeente actief zijn. Hoeveel ‘gewone burgers’ er tussen zitten is lastig vast te stellen, maar het is in elk geval geen substantieel deel van de totale groep volgers. Hetzelfde geldt voor jongeren. Het beeld is dat dat er slechts enkelen zijn. Nota externe communicatie gemeente Borger-Odoorn 2010-2014 – ‘‘Communiceren doen we samen’’

33

Steeds meer gemeenten lijken voor dezelfde insteek te kiezen van het ‘doortwitteren’ van nieuwsberichten die ook op de website verschijnen. De reacties van de buitenwereld hierop zijn – voor zover we ze vernemen, want er blijft lastig een vinger achter te krijgen – veelal positief. Voorlopig lijkt het dus goed om deze ingezette lijn door te zetten. Gebruik van Twitter in crisissituaties Dankzij de snelheid van het medium en de huidige groep gebruikers (sleutelfiguren uit de politiek, ambtelijke organisatie en het bedrijfsleven), is de gemeentetwitter ook geschikt om in te zetten tijdens crisissituaties. Naast de berichtgeving op de website en de perscontacten met de burgemeester, zal in tijden van crisis ook Twitter worden ingezet voor het informeren van de bevolking. Het gebruik van de website en Twitter komt dan ook volop aan bod in de trainingen die burgemeester en communicatieadviseurs krijgen op het terrein van crisiscommunicatie.

7.3 Tips voor het gebruik van sociale media Het gebruik van sociale media biedt naast de ‘nieuwsfunctie’ voor de communicatieafdeling van de gemeente vooral kansen voor de individuele gebruiker. Daaronder wordt in dit geval verstaan de politicus of de ambtenaar die uit hoofde van zijn functie gebruik maakt van sociale media en daarmee (indirect) die van de organisatie. De ‘do’s’ van van het Centrum voor Pubieksparticipatie benadrukken dat het belangrijk is om als ‘mens’ namens een organisatie te spreken en niet als ‘de organisatie’. Een belangrijk aandachtspunt voor alle bestuurders en ambtenaren. Van deze laatste groep is het - heel zwart-wit gezien - overigens maar de vraag of het wenselijk is dat zij via sociale media meepraten over organisatiezaken. Van oudsher is dat een taak van de bestuurder, maar hoe gaan we daarmee om in de ‘nieuwe digitale wereld’? En in hoeverre is het al dan niet gebruikmaken van sociale media een eigen keuze? Of hebben we ons met z’n allen te houden aan vastgesteld beleid (wél of niet twitteren bijvoorbeeld en door wie). Op dit moment worden er geen regels voor bestuurders en medewerkers van de gemeente gemaakt. Van ieder individu wordt een passende houding verwacht bij het gebruik van sociale media. Deze paragraaf met do’s en don’ts voor de individuele gebruiker van sociale media kan daarbij helpen. Do’s Wees bereikbaar Luisteren Ken je publiek Ken je taken Vertrouwen Houd rekening met uitspraken voor de toekomst Update regelmatig, wees aanwezig Wees eenduidig Volg trends en ontwikkelingen Benader het publiek persoonlijk Gebruiker centraal Begin geen nieuw platform, sluit je aan Houd je aan de regels ‘Handle’ negativiteit

Don’ts Alleen vertellen/zenden Alleen sociale media instrumenten inzetten Altijd reageren Begin niet gelijk groots met sociale media Verwijderen van input van publiek Niet spreken als ‘admin’

De do’s en don’ts uit de whitepaper social media bij publieksparticipatie (Centrum publieksparticipatie, juli 2010). Zie voor de uitgewerkte versie bijlage 3.


34

7.4 Praktische stappen Op de korte termijn lijkt de winst voor de gemeente in het gebruik van sociale media vooral te liggen in de volgende zaken: • Het volgen van de berichtgeving om te kunnen peilen wat er leeft en om daar op in te kunnen spelen. • De gelegenheid bieden aan de collegeleden om de sociale media waar ze gebruik van maken te ontsluiten via een link of koppeling op de nieuwe website. Verder wordt de gemeentetwitter (de persberichten via www.twitter.com/gemeentebo) voorlopig in stand gehouden. Gebruik hiervan zal altijd plaatsvinden in combinatie met andere communicatiekanalen. Hyves, Linkedin en Facebook worden door de gemeente niet ingezet als algemeen communicatiemiddel. Gebruik van sociale media gebeurt op basis van integriteit en met oog voor het organisatiebelang.


35

8 Persbeleid

8.1 Inleiding De steeds snellere informatiemaatschappij vraagt om een andere werkwijze van kranten en andere nieuwsmedia. Nieuws staat vaak al eerder op Twitter dan dat zij het kunnen brengen en online nieuwsbronnen vragen om snelle, actuele berichten. De moderne journalist werkt dan ook heel anders dan een aantal jaren geleden. Hij moet alerter zijn, vragen moeten sneller worden beantwoord en dat vraagt ook een ander persbeleid van de gemeente. We kunnen de media tenslotte heel goed gebruiken als link in de communicatie met onze burgers.

8.2 Omgang met de pers in Borger-Odoorn Op dit moment wordt er een tamelijk reactief persbeleid gevoerd. Bij belangrijke gebeurtenissen gaat een persbericht uit. Daarnaast kunnen journalisten vragen stellen naar aanleiding van de besluitenlijsten van B&W, de bekendmakingen op de gemeentepagina in de krant of andere actualiteiten die voorbijkomen. Verder wonen ze regelmatig een raadsvergadering bij. Veel vragen van journalisten worden op dit moment nog een voor een uitgezet, uitgewerkt en beantwoord door de ambtelijke organisatie in overleg met de bestuurders. Dit vergt veel tijd. Voor een deel komt dat ook doordat journalisten op basis van de nu beschikbare bronnen niet altijd goed de inhoud en dus ook de nieuwswaarde van de zaken kunnen overzien. Indirect houdt dit in dat dit voor onze burger ook geldt en dat het dus noodzakelijk is om hier iets aan te doen. Het veranderende medialandschap vraagt extra aandacht voor de voorbereiding op en begeleiding van bestuurders bij mediacontacten. Hieraan kan onder andere door mediatraining invulling worden gegeven.

8.3 Informatie proactiever aanbieden Om onze omgang met de pers te verbeteren, moeten we proactiever communiceren met journalisten. Dit geluid ontvangen we ook van de journalisten met wie we regelmatig contact hebben. Als we kijken naar de manier waarop andere gemeenten hun persbeleid aanpakken, zijn daartoe ook zeker mogelijkheden.


36

Voor Borger-Odoorn liggen de kansen op dit moment vooral in verduidelijking van de besluitenlijsten van het college, het scheppen van mogelijkheden voor journalisten om stukken in te zien op het gemeentehuis en om in een persbijeenkomst vragen te kunnen stellen aan bestuurders.

8.4 Praktische stappen Bovenstaande kansen zijn omgezet in een aantal actiepunten om informatie van de gemeente proactiever aan te bieden: •

•

•

Verduidelijking van de besluitenlijsten van het college. Hier heeft binnen de ambtelijke organisatie al een voorbereidingsslag plaatsgevonden. De formatten voor raads- en collegebesluiten zijn aangepast. Ze zijn voorzien van standaard blokken waaruit door de notulist eenvoudig een samenvatting van het betreffende stuk kan worden gehaald. De duidelijker besluitenlijst die hierdoor ontstaat, moet de informatievoorziening al voor een deel verbeteren. Verder wordt bekeken of er mogelijk ergens op het gemeentehuis een postvak voor journalisten kan worden ingericht, waar de onderliggende stukken bij de besluiten kunnen worden ingezien. De meeste informatie kan op die manier al rechtstreeks uit de stukken worden gehaald, waardoor alleen nog aanvullende vragen hoeven te worden beantwoord. Dit lijkt zowel voor de journalist als voor de ambtelijke organisatie een prettige werkwijze. Om journalisten in de gelegenheid te stellen vaker persoonlijk contact met de bestuurders te hebben om vragen te stellen over actuele onderwerpen, wordt een periodieke ontmoeting tussen bestuurders en journalisten georganiseerd.

Als aanvulling op de verbeterde schriftelijke informatievoorziening zoals hiervoor omschreven, is dit een mooie drietrap om proactiever om te gaan met de informatievoorziening richting de media.


37

9 Integratie van communicatie in beleid en organisatie

9.1 Geïntegreerde communicatie Geïntegreerde communicatie vraagt om een goede inbedding van de communicatiefunctie in de organisatie. De communicatieactiviteiten die op verschillende plaatsen in de organisatie worden verricht, moeten worden afgestemd. De eindverantwoordelijkheid ligt bij iemand uit het Directieof Managementteam. Vaak zijn verschillende beleidsafdelingen belast met deeltaken op het gebied van communicatie. Extra aandacht voor coördinatie is daarom noodzakelijk. Een communicatieve gemeente wordt niet alleen gerealiseerd door een communicatieafdeling, maar ook door de communicatieve instelling van de ambtenaren. Communicatiemedewerkers en beleidsmakers kunnen elkaar over en weer voeden en zorgen voor inzichten in elkaars werkwijzen en disciplines.

9.2 Communicatie als strategisch beleidsinstrument Communicatie moet gezien worden als een strategisch beleidsinstrument, dat kan worden ingezet om de doelstellingen van de gemeente te realiseren. Daarom moet communicatie ook een integraal onderdeel zijn van het beleidsproces. De gemeente Borger-Odoorn wil integraal werken. Dit betekent dat voorstellen niet alleen bestaan uit een inhoudelijk verhaal toegespitst op één bepaald beleidsterrein. Er is ook aandacht voor de financiële, juridische en personele kant. Er wordt altijd gekeken of er naast het eigen vakgebied ook andere disciplines in de voorbereiding betrokken moeten worden. Wanneer je op deze manier werkt, moet ook communicatie deel uitmaken van de integrale ontwikkeling van beleid. Communicatie is daarbij een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Bij de start van een project moet meteen worden nagedacht over het te volgen communicatietraject. Dit moet een vanzelfsprekendheid worden.


38

9.3 Toekomst Inzet van internet brengt organisatorische veranderingen met zich mee. Niet exclusief voor een communicatieafdeling. Informatie wordt transparanter, dus tegenstellingen duidelijker. Controle en afstemming is erg belangrijk. Er wordt in 2010/2011 in ‘proeftuinvorm’ gewerkt in een nieuwe organisatiestructuur. Deze zal gaandeweg concreet en officieel worden. Communicatie maakt in de nieuwe structuur onderdeel uit van de afdeling Bestuurs- en Concernondersteuning (BCO), cluster Visie, Strategie en Ondersteuning (VS). Rol van de communicatieadviseurs De communicatieadviseurs zijn verantwoordelijk voor het maken van eigen beleid op het gebied van communicatie. Daarnaast ondersteunen ze het KCC, de back-offices en het bestuur bij het inzetten van communicatie. Dit kan in de vorm van een advies en/of met praktische (uitvoerende) ondersteuning. Ook bewaken zij de samenhang en kwaliteit van de gemeentelijke communicatie. De afdelingen hebben zelf ook een grote verantwoordelijkheid wanneer het gaat om communicatie over specifieke beleidsvelden. Aan het begin van elke opdracht moet worden nagedacht over de communicatieve aspecten. Op dat moment kan ook worden bepaald welke ondersteuning de communicatieadviseurs moeten leveren. Dit is ook het moment om budget te reserveren voor communicatieve activiteiten en middelen. Er wordt van de beleidsmedewerkers dus wel eigen inbreng m.b.t. communicatie verwacht. De communicatieadviseurs kunnen uiteraard hulp bieden. Daarnaast zal een schijfcursus, zoals voorgesteld in het hoofdstuk Helder taalgebruik, voor (beleids)medewerkers meer houvast geven bij het maken van teksten. In het hoofdstuk over burgerparticipatie wordt het maken van spelregels/handleiding voor burgerparticipatie genoemd als actiepunt. Ook dit zal een steun zijn voor medewerkers. Om medewerkers al in een vroeg stadium over communicatie na te laten denken, gaan we in de toekomst werken met een checklist. Deze moet hulp bieden bij de voorbereiding van een project.


39

Bronnenlijst • • • • • • • • • • • • • • • • •

•

Bauer, R. A. (1964). The obstinate audience: The influence process from the point of view of social communication. American Psychologist, 19, 319-328. Centrum voor publieksparcitipatie (juli 2010). Whitepaper social media bij publieksparticipatie, juli 2010 Centrum voor publieksparticipatie (zomer 2010).Verslag workshop communicatie en publieksparticipatie. Commissie-Wallage (2001). In dienst van de democratie, 2001. Commissie-Wolffensperger (juni 2005). 50 aanbevelingen voor communicatie. Debatavond gemeenteraad en college (3 juni 2010). Debatten over communicatie. Gemeente Borger-Odoorn (2004). Weten werkt. Gemeente Borger-Odoorn (2009). Toekomstvisie Borger-Odoorn. Gemeente Borger-Odoorn (2010). Coalitieakkoord 2010-2014. Gemeente Borger-Odoorn (augustus 2008). Op weg naar een nieuwe organisatie. Gemeente Borger-Odoorn (februari 2009). Van bestuursopdracht naar Plan van Aanpak naar een nieuwe organisatie. Gemeente Borger-Odoorn (oktober 2007). Een organisatie met visie en ambitie. Gemeente Borger-Odoorn (oktober 2010). Beschouwingen op begroting 2011. Gemeente Borger-Odoorn (oktober 2010). Bestuursprogramma 2010-2014. Goutier, H. en J. van Lieshout (29 september 2010). Nora 3.0 Principes voor samenwerking en dienstverlening. Niemeijer, J. (23 november 2007). iMOP 2007-2010, informatisering Meerjaren Ontwikkel Programma Gemeente Borger-Odoorn, Realisatieplan e-Overheid. Nillesen, B. (2000). ‘Voorlichting: een bijzondere vorm van openbare communicatie.’ In: Gent van, B. & J. Katus Voorlichting in een risicovolle informatiemaatschappij, Alphen aan de Rijn: Samson. Stappers J.G. (1988). Massacommunicatie: Een inleiding. Amsterdam: Arbeiderspers.

Digitale bronnen: • http://twitter.com/MarcoOut • http://twitter.com/gemeentebo • http://www.monitor.overheid.nl/ • www.antwoord.nl • www.twitter.com • www.webrichtlijnen.nl • www.publiek-politiek.nl


40

Bijlage 1 “Communiceren” in onze nota’s en akkoorden: op welke manier vinden we dat terug?

Coalitieakkoord 2010-2014 “Alles waar wij in de gemeente verantwoordelijkheid voor dragen dient op hoofdlijnen (en zo nodig ook in detail) helder en inzichtelijk te zijn voor onze inwoners. Maar onze inwoners dienen ook de mogelijkheid te hebben met de gemeente in gesprek te gaan over wat hen bezighoudt”. “… Dan kan met de dorpen en met onze inwoners op basis van goede verhoudingen en heldere afspraken samengewerkt worden aan onze mooie gemeente. Een gemeente waarin iedereen burgerparticipatie belangrijk vindt.”

Bestuursprogramma 2010-2014 “Het KCC van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners. Uiterlijk in 2015 is op basis van de behoefte en logica van de burger sprake van een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening, waarbij 80% van de eerste contacten met de burger (eenvoudige, veelgestelde vragen) direct wordt afgehandeld door de gemeente.” “Gelegenheid bieden aan inwoners met de gemeente in gesprek te gaan over wat hen bezighoudt (burgerparticipatie).”

Beschouwingen op begroting 2011 “Vergeet niet om bij het vervolgoverleg en het maken van afspraken, de belangenorganisaties uit dorpen en wijken te betrekken! Zij weten immers het beste wat belangrijk is voor hun dorp of wijk.” “Gebouwen, wegen en groen zijn immers het visitekaartje van de gemeente..” “Om uiteindelijk te komen tot een structurele bezuiniging van 5 miljoen per jaar, zijn verdergaande maatregelen noodzakelijk. Communicatie met inwoners verdient daarom de komende tijd extra aandacht. Het is dan ook onze verantwoordelijkheid om inwoners zo duidelijk mogelijk te informeren. Het college heeft daarin een taak, maar ook zeker wij als gemeenteraad.” “In de voorjaarsnota hebben wij reeds aangegeven dat we de communicatie met de burger een belangrijk item vinden en dat de inrichting van het Klant Contact Centrum daarin een cruciale rol vervult. Daarmee bedoelen wij de burger op weg helpen met de vragen die de burger heeft.” “Het burgerjaarverslag nieuwe stijl is een goed voorbeeld dat we kunnen merken dat u communicatie serieus neemt.”

Motie schoon, heel en veilig “Het is wenselijk burgers te betrekken bij aanpassingen in hun leefomgeving en de samenwerking tussen lokale overheid en burgers te vergroten.”


41

E-dienstverlening (iMOP) “De inzet van ICT speelt daarbij een belangrijke rol. Het op orde hebben van gegevens, het aan elkaar koppelen van systemen en het aanbieden van diensten via het internet, moeten de overheid transparanter, efficiënter en vooral klantvriendelijker maken” “Op de gemeente komen een aantal wettelijke verplichtingen af, zoals het invoeren van de basisregistraties en het digitaal aanbieden van dienstverlening. Verder wil de gemeente een stap voorwaarts maken in digitaliseren van document en informatiestromen.”

Een organisatie met visie en ambitie “Wij willen als organisatie voortdurend beter presteren, om op een hoger niveau van dienstverlening en bedrijfsvoering te komen. Wij willen een professionele organisatie zijn.” “Borger-Odoorn, een uitgestrekte landelijke gemeente in de Zuidoosthoek van Drenthe, wil met haar unieke woonkwaliteit en gemêleerde landschappelijke structuur blijvend de rol vervullen van een hoogwaardige woongemeente. Veiligheid en sociale samenhang zijn hierin randvoorwaardelijk, net als dienstverlening.” “Een hoogwaardige woongemeente biedt uitstekende dienstverlening aan inwoners en bedrijven. Onze dienstverlening is dan ook van hoge kwaliteit en wordt uitgevoerd tegen acceptabele kosten. Onze dienstverlening is integraal, efficiënt en transparant. Op basis van een e-strategy ondersteunen wij deze dienstverlening met moderne informatie- en communicatietechnologie. We sluiten hiermee aan op de huidige én veranderende vraag van onze burgers, bedrijven en instellingen. In beginsel worden alle diensten in onze frontoffices digitaal aangeboden, tenzij in persoonlijk contact verduidelijking van de vraagstelling voor de inwoner noodzakelijk of gewenst is (digitaal, tenzij…).” Focus: de inwoners centraal “Wij zijn er van overtuigd dat adequate dienstverlening en doorzichtige besluitvorming goodwill bij de inwoners oplevert en hun vertrouwen in het bestuur en in de locale democratie vergroot.” Borger-Odoorn werkt vraaggericht en andersom “Wij spreken voortdurend van “dé inwoner”, maar die bestaat niet. De inwoners hebben in verschillende hoedanigheden contact met de gemeente. Als persoon, als instelling of bedrijf, als buurt of laan, als vereniging, etc. De gemeente zoekt ook contact met een bepaalde inwoner. Het algemene begrip “de inwoner” hebben wij achter ons gelaten en wij gaan uit van een individuele benadering van de inwoners van Borger-Odoorn. Dat maakt vraaggericht werken vanzelfsprekend in onze dienstverlening, bij het beantwoorden van vragen, het ontwikkelen van beleid, het handhaven van wet en regelgeving. Daarom werken wij vanuit de concrete vraag of aanleiding, als start van al onze activiteiten.” Digitaal, tenzij… “Wij sluiten zo veel mogelijk aan bij de bestaande en veranderende behoefte. Fysiek loket en telefonische bereikbaarheid zijn gegarandeerd. In beginsel worden alle diensten in onze frontoffices ook digitaal aangeboden. Hiermee wordt 7 x 24 uur dienstverlening mogelijk en kunnen de inwoners plaatsen tijdonafhankelijk contact hebben met de gemeente.” Beleidsontwikkeling: Borger-Odoorn werkt zoveel mogelijk interactief Wij stellen de inwoner centraal: de sociale samenhang en menselijke maat is richtinggevend bij beleidsontwikkeling en uitvoering. Een bijkomend effect is dat het gevoel van veiligheid wordt verhoogd.


42

Wij werken op interactieve wijze samen met de mensen in de dorpen. Wij nodigen, binnen de door raad en college vastgestelde kaders, de inwoners daar voor uit en sturen de beleidsmedewerkers ‘’het veld’’ in. Hierbij betrekken wij ook de inwoners en rapporteren wij periodiek aan college en gemeenteraad. Communicatie: een belangrijke succesfactor “In de relatie inwoner – gemeente, is het anno 2007 belangrijk dat tijdig en accuraat wordt gecommuniceerd, over en weer! Daarom besteden wij aan de externe communicatie veel tijd en aandacht en geven er goede structuur aan. De externe communicatie heeft bovendien een belangrijke sturende rol in het dienstverleningsproces.”

Nota interne communicatie ‘Weten werkt’ “Uit de nota blijkt dat informatie verstrekken een belangrijk onderdeel is van de interne communicatie. Informatie uitwisselen is echter meer, hier is een dialoog, zeg maar echte communicatie voor nodig. Dat vergt meer inspanning van alle betrokkenen en zeker niet alleen van het team communicatie.” “De nota leidt tot een aantal conclusies en aanbevelingen. Centraal daarin staan de persoonlijke communicatie en het gegeven dat in een organisatie als de onze met een overvloed aan informatie het zelf halen van informatie voorop moet staan. Daarvoor moet een mix van middelen worden ingezet.”

Op weg naar een nieuwe organisatie “Toewerken naar een digitale dienstverlening. Gelijktijdig bewaken dat de gemeente een herkenbaar gezicht houdt naar de inwoner.” “De invoering van de E-dienstverlening- en zeker ook de regelgeving van de Rijksoverheid op het terrein van bijvoorbeeld de Basisregistraties- stellen nieuwe eisen aan de manier van werken van veel medewerkers.” “Via de frontoffice wordt op termijn 80% van de klantvragen behandeld, zowel middels directe klantcontracten als via de weg van de elektronische dienstverlening.” “Binnen de ambtelijke organisatie zal met regelmaat contact worden gezocht over de voortgang van alle ontwikkelingen. Door middel van publicaties op intranet, het geven van voorlichting en instructies op afdelingsniveau en door middel van inloopbijeenkomsten. Overigens geldt hier het principe: informatie brengen, maar ook halen.”

Van bestuursopdracht naar Plan van Aanpak naar een nieuwe organisatie “Er wordt in dit plan speciaal aandacht gevraagd voor communicatie met alle betrokkenen. De werkgroep is er namelijk van overtuigd dat wanneer duidelijk is waarom de voorgestelde veranderingen doorgevoerd worden, iedereen bereid is een positieve bijdrage te leveren.” “Via de Frontoffice wordt op termijn 80% van de klantvragen, via verschillende kanalen (balie/persoonlijk, telefoon, post, e-mail, website, e-loket) afgehandeld.” “Eén van de ontwikkelingen waar de gemeente een antwoord op moet gaan vinden is de positie die ze de komende jaren binnen de overheid zal krijgen. De gemeente zal “het gezicht” van de overheid worden, waar burgers, bedrijven en instellingen (klanten) terecht kunnen met vragen aan de overheid (dus niet alleen aan de gemeente!). Hierbij zal de klant keuzevrijheid worden gegeven over de wijze waarop hij contact wil hebben. Wil iemand persoonlijk contact, of wil iemand via het internet zaken doen, voor de kwaliteit van dienstverlening mag daar geen verschil in zitten.” Nota externe communicatie gemeente Borger-Odoorn 2010-2014 – ‘‘Communiceren doen we samen’’

43

Bijlage 2 Een voorbeeld van ‘verwachtingen managen’ Beste burgemeester, Als de gemeente geen plek kan vinden voor de skatebaan, dan zou de gemeente alleen de miniramp kunnen plaatsen (de halfpipe). Als het hele skateboard park geplaatst zou kunnen worden heb ik nog een idee. Zou er dan een skateboard wedstrijd georganiseerd kunnen worden? Ik kan meehelpen met organisatie en ik weet nog we een paar vrienden van mij in Groningen die dolgraag mee willen helpen. Dat zou ook een vooruitgang zijn voor de gemeente Borger-Odoorn want ik weet ( bijna ) zeker dat de jeugd van 6 tot 15 massaal gaat skaten als er een skatebaan is. En dat is gezond. Wilt u mij op de hoogte houden met overleg als dat gebeurd? Met vriendelijke groet J.

-------------------------------------------------------Hallo J, Ik hoop echt dat er binnenkort meer duidelijkheid is over de skatebanen in Borger-Odoorn. Wethouder Alberts is sinds kort de verantwoordelijke wethouder. Wanneer er nieuws is hoor je dat. Vriendelijke groet, Marco L.J. Out Burgemeester Borger-Odoorn

-----------------------------------------------------------------Hallo meneer de burgemeester, Oke dat is fijn! Gaat u niet over sport en dat soort activiteiten? Dank dat u mij op de hoogte houdt groet J.

-----------------------------------------------------------------Beste skater, Als burgemeester ga je wel een beetje over alles, maar ook weer niet helemaal. In een gemeente gebeuren heel veel verschillende dingen. De gemeenteraad is officieel de baas. Namens de gemeenteraad zorgen de wethouders samen met de burgemeester dat alles "dagelijks" gebeurt. De burgemeester en de wethouders hebben alle onderwerpen verdeeld. Dat heet portefeuilles. De skatebaan heeft te maken met jeugd en/of sport. Daar gaat wethouder Alberts over. Als gemeente wil je niet dat alles overal maar kan. Op sommige plaatsen wil je huizen hebben, op andere plekken bedrijven of natuur. Of sportvelden. In plannen is vastgelegd wat waar wel en niet kan. Dat soort plannen heet bestemmingsplannen. Dan weet iedereen waar hij aan toe is. Daar gaat wethouder Bruintjes over. Bij de aanleg van een skatebaan moet het bestemmingsplan eerst geregeld worden. En er moet geld voor zijn. Daarvoor gelden allerlei spelregels. Wanneer mensen een skatebaan liever niet in de buurt willen hebben, dan kunnen ze protesteren. Het is alles bij elkaar dus best veel "gedoe". En daarom duurt het even... Vriendelijke groet, Marco L.J. Out Burgemeester Borger-Odoorn


44

Bijlage 3 Een samenvatting van de do’s en don’ts uit de Whitepaper social media bij publieksparticipatie (Centrum publieksparticipatie, juli 2010): Do’s Wees bereikbaar Zorg dat het publiek weet hoe ze jou kan benaderen en laat zien wie je bent en wat je doet. Luisteren Naar wat mensen elkaar vertellen. Naar wat leeft. Zonder je er perse in te mengen. Ken je publiek En pas je boodschap op hen aan. Ken je taken Een ieder binnen een online netwerk handelt vanuit eigen belangen en taken. Vertrouwen Behandel anderen met respect en vertrouwen en wees altijd open en eerlijk. Zeg wat er met de input gedaan wordt. En zo niet, leg dan uit waarom. Het publiek heeft hier begrip voor. Houd rekening met uitspraken voor de toekomst Bedenk goed dat sommige uitspraken soms gevolgen met zich meebrengen en wat dit betekent voor de organisatie. Wees je er dus van bewust dat je, je op een openbaar medium bevindt. Update regelmatig, wees aanwezig Handel proactief binnen het online netwerk en niet reactief.

Don’ts Alleen vertellen/zenden Sociale media verzorgen de ontwikkeling van publicatie naar conversatie, van zenden naar gesprek. Sociale media zijn interactief en daarom ongeschikt voor het ‘zenden’ van een boodschap alleen. Alleen sociale media instrumenten inzetten Sociale media zullen bij publieksparticipatie altijd in combinatie met offline methoden worden ingezet. Kies voor een optimale multichannelaanpak. Altijd reageren Je hoeft niet altijd te reageren. Je kunt beter niet participeren in gesprekken als: 1. reacties emotioneel zijn; 2. het een gesprek is tussen mensen; 3. het geïsoleerde negatieve ervaringen zijn (niet altijd brandjes blussen, soms lukt dit ook niet); 4. als je je er niet goed bij voelt. Begin niet gelijk groots met sociale media Als je nog over weinig ervaring met sociale media beschikt kun je beter eerst klein beginnen.

Verwijderen van input van publiek Dit doe je uitsluitend wanneer ze spam bevatten, daadwerkelijk kwetsend zijn of illegale content bevatten. Kritische leden die Wees eenduidig buitenproportioneel betrokken zijn, moeten Wanneer je meerdere netwerken inzet is het gekoesterd worden. Maak mensenattent op de van belang dat je dezelfde berichten verspreidt. regels die er voor de betreffende gemeenschap zijn opgesteld. Volg trends en ontwikkelingen Binnen overheidsland wordt veel gesproken Niet spreken als ‘admin’ over web 2.0. Web 3.0 is echter al in Plaats geen berichten of reacties in de rol van ontwikkeling. Het internet verkeert in een een ‘admin’. Wees liever persoonlijk en ook soort permanente bètafase; er is geen herkenbaar als onderdeel van de organisatie ‘eindfase’. waaruit je spreekt.


45

Benader het publiek persoonlijk Spreek als ambtenaar als ‘mens’ namens een organisatie, niet als de organisatie. De burger wil voelen dat hij met een gewone persoon aan het praten is, iemand die goed luisteren en gerichte antwoorden geeft, iemand die vragen stelt en de burger echt wil begrijpen. Gebruiker centraal Maak gebruik van de richtlijnen voor toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Begin geen nieuw platform, sluit je aan Begeef je in sociale media daar waar het gesprek al plaats heeft. Het kost veel moeite om een nieuwe gemeenschap op te richten en een discussie daar levendig te houden. Hou je aan de regels Hou je aan de regels die gelden voor het netwerk of de community. ‘Handle’ negativiteit Blijf weg van mensen die niet oprecht zijn en slechts op zoek zijn om te scoren. Zorg dat je mensen niet direct aanvalt als zij kritiek leveren. Geef aan dat je de persoon begrijpt vanuit zijn/haar perspectieven en draag daarnaast andere inzichten aan.


46

Bijlage 4 Afwegingskader burgerparticipatie bij beleid en bijbehorende toelichting.


47

Afwegingskader burgerparticipatie bij beleid Zou u dat wel doen, Burgerparticipatie?

AWaarom, wanneer, wie, rol en duur? fwe-

3. Waarom? Benoem doel van burgerparticipatie in dit beleidsproject 1. Leent het beleidsprobleem zich voor burgerparticipatie? a. Is er voldoende beleidsruimte? Voldoende juridische ruimte: is bestaande weten regelgeving geen belemmering? Valt er iets te kiezen? b. Is het beleidsonderwerp geschikt? Hebben inwoners kennis en/of ervaringen op dit beleidsonderwerp?

Welk instrument?

gingskader burgerparticipatie bij beleid

a. Vergroten van draagvlak voor dit beleid. Methode kiezen waardoor zoveel mogelijk inwoners mee kunnen doen. b. Verhogen kwaliteit van beleid. Methode kiezen waarin een zorgvuldig geselecteerd gezelschap, goed geïnformeerd over het beleidsonderwerp, adviezen formuleert. c. Combinatie van draagvlak vergroten en kwaliteit verhogen. Kies een combinatie van instrumenten.

8. Hoe? Bepaal welke werkvorm of combinatie van verschillende instrumenten in uw geval het beste lijkt. Een groot aantal voorbeelden vindt u op de IPP- participatiewijzer. Ga naar www.IPP-participatiewijzer.nl en selecteer criteria voor instrumenten en werkvormen.

4. Wanneer? In welke beleidsfasen geeft u participatie een plaats?

Ja

Nee

Burgerparticipatie afraden

2. Zijn noodzakelijke randvoorwaarden vervuld? a. Is er voldoende tijd voor burgerparticipatie in dit beleidsproject? b. Is het college en/of de raad bereid om een actieve bijdrage te leveren? c. Is er voldoende geld en ambtelijke tijd beschikbaar?

Ja

Nee

Burgerparticipatie afraden

a. Agendavorming. Inwoners dragen onderwerpen aan voor beleid. b. Beleidsvorming. Deelnemers geven advies of denken mee over beleidsalternatieven c. Besluitvorming. Gemeentebestuur/ -raad neemt zelf besluit of geeft kader aan waarbinnen beslissingsbevoegdheid wordt gedelegeerd aan bepaalde groep inwoners d. Uitvoering. Inwoners denken/doen mee in beleidsuitvoering. e. Evaluatie. Inwoners hebben rol in beoordeling van effecten van beleid. Burgerparticipatie in de hele beleidscyclus is zelden haalbaar. Maak een keuze voor nadruk op het voortraject (agendavorming en planvorming) of het natraject (uitvoering en evaluatie.) In bijna alle gevallen neemt het bestuur of de raad formeel het besluit.

5. Welke rol en verantwoordelijkheid krijgen de deelnemers? a. Ze worden geraadpleegd. Inwoners geven desgevraagd hun mening. b. Ze adviseren over beleid. Deelnemers geven beredeneerd advies aan de gemeente. c. Ze coproduceren. Deelnemers werken mee aan beleidsalternatieven. d. Ze beslissen. Een groep burgers, zoals een wijkraad, neemt besluiten binnen door de gemeenteraad aangegeven kaders. De verantwoordelijkheid van inwoners en hun invloed op het beleidsproces neemt toe van a. naar d. Daarmee neemt ook de verplichting toe van raad en college om de resultaten mee te wegen in de besluitvorming.

6. Wie? Stel vast welke burgers erbij betrokken moeten worden Zijn er randvoorwaarden voor de groepsgrootte?: a. Tot 15 deelnemers b. Tot 50 deelnemers c. Onbeperkt aantal deelnemers Stel daarnaast de populatie vast waaruit deelnemers komen. Welke inwoners hebben directe belangen bij het onderwerp? Welke personen of groepen moeten in ieder geval actief worden uitgenodigd om mee te doen? Dit is van belang voor organisatie, werving en publiciteit. Minder direct voor het te kiezen instrument.

7. Wat is de duur van het traject? a. Structureel b. Incidenteel kortlopend. Variërend van één avond tot ca. twee maanden. c. Incidenteel langer lopend. Langer dan twee maanden, maar wel duidelijk begrensd

Toelichting De vragen en deze toelichting zijn bedoeld als hulpmiddel voor beleidsambtenaren die de raad of het college moeten adviseren over het al of niet initiëren van burgerparticipatie bij vorming en uitvoering van gemeentelijk beleid. Aan de hand van vragen stelt u eerst vast of het onderwerp zich leent voor burgerparticipatie en of aan de noodzakelijke randvoorwaarden is voldaan. Is dat niet het geval, dan wordt afgeraden in dit specifieke beleidsproces burgerparticipatie te organiseren. Is het antwoord op deze vragen wel positief, dan moet vervolgens beredeneerd worden met welk doel (vraag 3), in welk stadium van het beleidsproces (vraag 4), en met welke verantwoordelijkheid (vraag 5) inwoners mee kunnen doen. Bepaal (eventueel) ook het maximum aantal deelnemers (vraag 6), en de duur van het traject (vraag 7). De uitkomsten van de vragen bepalen samen op welke manier inwoners mee kunnen doen (zie vraag 8). Daarnaast moet de populatie worden vastgesteld waaruit eventuele deelnemers komen (zie ook vraag 6). Het gaat hier niet om een lijst waarop simpel per vraag eenduidig ja/nee of één van de alternatieven kan worden ingevuld. Over het antwoord op elke vraag is discussie mogelijk. Of en hoe burgerparticipatie een plaats moet krijgen in een beleidsproces is altijd een kwestie van afwegingen.

Het Instituut voor Publiek en Politiek (IPP) informeert burgers over democratische besluitvorming en stelt hen in staat daar zelf actief aan deel te nemen. • Het IPP verspreidt toegankelijke informatie via websites, brochures en andere publicaties. • Het IPP geeft advies aan gemeenten. • Het IPP maakt lesmateriaal en organiseert ‘politieke excursies’ voor scholen. • Het IPP geeft cursussen en trainingen en organiseert debatten. Prinsengracht 915 1017 KD Amsterdam Telefoon (020) 52 17 600 [email protected] www.publiek-politiek.nl

Toelichting bij ‘Afwegingskader burgerparticipatie bij beleid’

Vooraf De aandachtspunten en deze toelichting zijn in de eerste plaats bedoeld als hulpmiddel voor beleidsambtenaren, bestuurders en volksvertegenwoordigers in raden of staten die zich willen beraden over burgerparticipatie bij de vorming en/of de uitvoering van openbaar beleid. De vragen geven richting aan de argumentatie om inwoners wel of niet mee te laten praten in een beleidsproces. De vragen dwingen om eerst vast te stellen of het onderwerp zich leent voor burgerparticipatie en of aan de noodzakelijke randvoorwaarden in voldoende mate is voldaan. Is dat niet het geval dan is het verstandig om in dit specifieke beleidsproces van burgerparticipatie af te zien. Is het antwoord op deze voorafgaande vragen wel positief, dan moet beredeneerd worden met welk doel, in welk stadium van het beleidsproces, welke inwoners met welke verantwoordelijkheid op welke manier mee kunnen doen. De argumentatie om individuele inwoners te mobiliseren om deel te nemen aan beleidsvorming en/ of -uitvoering moet goed in elkaar zitten. Burgerparticipatie is geen zaak van ‘baat-het-niet-danschaadt-het-niet’. Als het niet juist wordt ingezet of slecht wordt uitgevoerd, werkt het contraproductief en leidt het tot ongewenste effecten. Bezien van hun inbreng. kan ook tot ongewenste effecten leiden: burgers kunnen gefrustreerd raken omdat ze te weinig resultaat zien van hun inbreng of participatiemoe worden wanneer ze regelmatig - en niet alleen door overheden - worden opgeroepen om actief te zijn en mee te praten. Wantrouwen ten opzichte van ‘de overheid’ of ‘de gemeente’ kan worden gevoed, belangentegenstellingen worden aangescherpt. Selectiviteit en zorgvuldigheid bij het inzetten van burgerparticipatie bij beleid is dus geboden. De afgelopen vijftien jaren zijn er talrijke inleidingen, leidraden, gidsen en handleidingen verschenen over interactieve beleidsvorming en burgerpar-

ticipatie in beleidsprocessen. Enkele voorbeelden daarvan geven we aan het slot van deze toelichting. Maar weinigen daarvan zijn echt praktisch, beknopt en gericht op de afweging om wel of geen burgers te betrekken bij beleidsvorming. In die lacune wil dit afwegingskader voorzien. Duidelijk is dat het niet gaat om een simpele afvinklijst waarop per vraag eenduidig ja/nee of een van de alternatieven kan worden ingevuld. Over het antwoord op elke vraag is discussie mogelijk. Het gaat iedere keer om inschattingen van talrijke niet, of nauwelijks meetbare factoren en variabelen. Uiteindelijk spelen natuurlijk ook politieke opvattingen een rol over de verhouding tussen representatieve en meer directe vormen van democratie.

1. Is dit beleidsonderwerp geschikt voor deelname van inwoners aan het maken van plannen voor de oplossing van dit probleem? Deze vraag gaat aan alle andere vooraf. Als het antwoord hierop negatief is, komt deelname van inwoners aan dit beleidstraject niet meer in aanmerking. Wanneer is een beleidsonderwerp geschikt? a. Het beleid moet nog voldoende ruimte bieden voor uiteenlopende opties. Als weten regelgeving van hogere overheden, of eerder beleid of regelgeving van de eigen overheid dan wel financiële of andere beperkingen geen mogelijkheden meer geven voor verschillende reële beleidsalternatieven, dan is burgerparticipatie bij dit onderwerp onwenselijk. Meedenkende burgers moeten substantiële keuzen kunnen maken. b. Het beleidsonderwerp moet voor individuele inwoners - of tenminste voor een bepaalde categorie daaruit - direct van belang en ook begrijpelijk zijn of minstens begrijpelijk gemaakt kunnen worden. Technisch bestuurlijke onderwerpen zoals relatie tussen raad en college, intern organisatorische als bijvoorbeeld structuur en werking van

het ambtelijke apparaat, juridische en/of financiële problemen zijn in het algemeen niet geschikt.

2. Zijn noodzakelijke randvoorwaarden vervuld?

Een beleidsonderwerp is meer geschikt naarmate individuele inwoners - of een bepaalde categorie daaruit - specifieke informatie en/of ervaringskennis erover hebben. Ruimtelijke thema’s (r.o., inrichting en beheer openbare ruimte, bouwen, verkeer, natuur en milieu) zijn het meest geschikt. Of thema’s uit sociaal beleid (zoals de WMO, werken bijstand, welzijnswerk) geschikt zijn, hangt sterk af van het specifieke onderwerp en van de juiste keuze van de categorie inwoners die gevraagd wordt mee te doen. Bij sectoraal (bv. kunst en cultuur, sport, recreatie) en categoraal beleid (emancipatie, ouderen, jongeren) vindt participatie primair plaats via belangenorganisaties en adviesraden. Aanvullend kan de betreffende categorie (sportbeoefenaars, gebruikers van kunst- en cultuuraanbod, jongeren, vrouwen, ouderen) gemobiliseerd worden om over een specifiek onderwerp mee te praten of om het beleid voor deze categorie of sector in den brede te ijken. Ook de ontwikkeling van brede beleidsvisies of toekomstscenario’s, die uit hun aard nog heel open en zelden al erg controversieel zijn, zijn geschikt voor burgerparticipatie.

a. Burgerparticipatie neemt, in ieder geval in het voortraject van beleidsvorming, tijd in beslag. Is die tijd ook beschikbaar of heeft besluitvorming zoveel haast dat overwogen inzetten van verschillende vormen van burgerparticipatie niet mogelijk is?

NIMBY Aparte participatieproblemen geven de ‘Primamaar-niet-hier’ (NIMBY) dossiers. In het algemeen geldt dat bij beleidsvorming en besluitvorming over algemeen gewenste, maar in uitvoering en locatie sterk omstreden voorzieningen, burgerparticipatie meer problemen kan geven dan het oplost. Goede voorlichting in de agenda- en beleidsvormingfase is dan essentieel. Heel duidelijk moet worden gemaakt waarom een omstreden voorziening of een infrastructureel werk nodig is en waarom raad/ staten en college juist deze locatie / tracé hebben gekozen. In de uitvoering, de handhaving - op het punt van tegengaan van overlast – en bij de evaluatie van dit beleid, kunnen burgers weer een rol krijgen. Inwoners die bij het onderwerp direct betrokken zijn, kunnen meedenken over de manier waarop de overlast kan worden geminimaliseerd. Zij kunnen klachten bijhouden en na een van te voren vastgesteld tijdstip deelnemen aan de evaluatie van de betreffende beleidsbeslissing.

b. Uitdrukkelijk moet vaststaan dat het betreffende bestuur en de volksvertegenwoordiging zich committeren, zowel aan het participatieproces zelf als aan de resultaten ervan. Die commitment blijkt uit het beschikbaar stellen van het noodzakelijke budget, uit de toezegging van bestuurders en volksvertegenwoordigers om waar nodig actief op te treden tijdens het proces en uit het uitgesproken voornemen zowel om de resultaten zwaar in de besluitvorming mee te wegen als om inwoners, deelnemers voorop, te informeren over de manier waarop dat is gebeurd. c. Het organiseren en begeleiden van burgerparticipatie is arbeidsintensief. Verzekerd moet zijn dat er voldoende ambtelijke capaciteit beschikbaar kan worden gesteld: zowel vanuit betreffende beleidsafdeling(en), vanuit secretariaat en/ of griffie, als vanuit de afdeling communicatie. Uiteraard moet daarnaast de begroting voor externe kosten gedekt zijn, eventueel ook voor het aantrekken van externe deskundigheid. Essentieel is goede informatie en publiciteit bij burgerparticipatie-projecten. Ambtelijke tijd en budget moet verzekerd zijn om: - het eigen bestuur en ambtelijke apparaat regelmatig te informeren over het project; - deelnemers te mobiliseren en te informeren; - de hele betreffende bevolking (lokaal, regionaal of nationaal) op de hoogte te houden van dit project. Zeker als het gaat om vergroten van draagvlak voor overheidsbeleid, is het noodzakelijk dat iedereen kan weten dat ‘de politiek naar de burgers luistert’; - de deelnemers na afloop te informeren over wat er met hun inbreng in de besluitvorming of uitvoering is gedaan. Terugkoppeling van de resultaten door het bestuur naar deelnemers is van

het grootste belang voor de legitimiteit van het participatieproces. Als aan elk van bovenstaande randvoorwaarden niet in voldoende mate is voldaan dan verdient het aanbeveling om van burgerparticipatie af te zien.

3. Waarom burgerparticipatie? Benoem doel van burgerparticipatie in dit beleidstraject In dit afwegingskader beperken we ons tot het betrekken van burgers bij een beleidsproces. Ook los van deelname aan beleidsprocessen kan een overheid burgerparticipatie bevorderen, bijvoorbeeld door inwoners te stimuleren zelf actief te zijn in het verbeteren van hun buurt of met ideeën te komen voor verhogen van de leefbaarheid van hun woonomgeving. De twee genoemde doelen van burgerparticipatie bij beleidsvorming en beleidsuitvoering : vergroten van draagvlak (voor niet-populair beleid) en verhogen van kwaliteit van beleid sluiten elkaar natuurlijk niet uit. Vaak worden beide doelen met burgerparticipatie tegelijk nagestreefd. Toch is het nuttig het onderscheid te maken: ze vallen niet samen. Beleidsmaatregelen kunnen heel doeltreffend en efficiënt zijn en toch weinig maatschappelijk draagvlak hebben. Omgekeerd kan weinig omstreden beleid behoorlijk ineffectief en inefficiënt zijn. Als draagvlakvergroting het hoofddoel is, ligt het voor de hand zoveel mogelijk inwoners te mobiliseren en dus ’open’ vormen van participatie te gebruiken: opiniewijzers, stads- of wijkdebatten, voor iedereen toegankelijke bijeenkomsten. Iedereen die wil, moet mee kunnen doen. Bovendien is dan zeer goede communicatie over die participatiemogelijkheden essentieel. Niemand moet kunnen zeggen ‘Mij is hierover niets gevraagd’. Als kwaliteit van beleid het hoofddoel is – Werkt het zoals bedoeld? Sluit het aan bij gedragsroutines van inwoners? Zijn risico’s en tegendraadse werkingen in beeld gekomen? – dan komen ‘gesloten’ vormen van burgerparticipatie meer in aanmerking. Voorbeelden: burgerpanels, burgerfora, burgerjury’s. Die vormen maken het mogelijk om hoog gemotiveer-

de en naar diversiteit geselecteerde inwoners bij elkaar te brengen en die van de nodige informatie te voorzien. Zij krijgen de tijd en de mogelijkheden om het beleidsonderwerp van alle kanten te bespreken en beredeneerd advies uit te brengen. De kans dat dit tot verrijking van beleid leidt is groter dan wanneer iedereen, geïnformeerd of niet, mag meepraten. Het nadeel is dat deze vormen niet zonder meer tot draagvlakvergroting leiden. Iedere inwoner die de beleidsuitkomst niet zint, kan immers zeggen: ‘Mij hebben ze niets gevraagd’. Naast expliciete doelen kan burgerparticipatie andere gewenste neveneffecten hebben. (Over ongewenste neveneffecten hebben we in het ‘Vooraf’ al iets gezegd.) Het kan bijdragen aan sociale cohesie omdat uiteenlopende typen burgers met elkaar werken, elkaar leren kennen en mogelijk waarderen. Burgerparticipatie kan een educatief effect hebben. Burgers ervaren iets van de mechanismen en problemen van politieke besluitvorming en ze zullen wellicht meer begrip en waardering krijgen voor het werk van lokale politici en beleidsambtenaren.

4. Wanneer? In welke beleidsfasen geeft u participatie een plaats? a. Agendavorming. Alertheid van ambtenaren en raadsleden is de belangrijkste bron voor agendavorming. Zij moeten signalen oppikken uit gemeentelijke website, ingezonden brieven en rapportages in lokale pers, (pogingen tot) burgerinitiatieven en acties. Continue-onderzoek (leefbaarheidsbarometer) en gerichte enquêtes kunnen hierop aanvullen. b. Beleidsvorming. Vooral bij beleidsonderwerpen waar ervaringsdeskundigheid en het beoordelen van kwaliteit van de directe woonomgeving een belangrijke rol spelen, ligt deelname aan beleidsvorming door inwoners voor de hand. Die participatie vereist wel dat burgers nogal wat tijd willen investeren. Zij moeten, meestal over een periode van enkele maanden, een aantal dagdelen (vaak avonden) vrij willen maken. Daarnaast stelt deelname in deze fase eisen aan het vermogen om informatie te verwerken en in groepen te kunnen

werken. Methoden zijn hier bijvoorbeeld: een afwisseling van enkele gezamenlijke bijeenkomsten met werken in kleinere groepen (werkgroepen of –ateliers), consensusconferentie of burgerforum. c. Besluitvorming. In uitzonderlijke gevallen beslissen burgers zelf binnen door de raad vastgestelde beleidskaders. Zie de toelichting bij 5d. d. Uitvoering. Bij de uitvoering van beleid worden vaak nog allerlei schijnbaar kleine, maar voor betrokken inwoners belangrijke beslissingen genomen. Details in de uitvoering van herinrichting en onderhoud van openbare ruimte, in de uitvoering van sociaal, sectoraal of categoraal beleid maken voor burgers het verschil tussen acceptabel of zelfs goed beleid en gemeentelijk prutswerk. Vooral aan het tijdig uitvoeren van plannen en het handhaven van regels ontbreekt het vaak. Juist in de uitvoering en de evaluatie van beleid zouden inwoners vaker moeten worden betrokken. Klankbordgroepen, semi-permanente burgerpanels, schouw en buurtgesprekken, zijn hier voorbeelden van geëigende instrumenten. e. Evaluatie. Daarvoor geldt hetzelfde als hierboven. Niemand beter dan inwoners kan beoordelen of beleid dat voor hen werd gemaakt, ook werkt zoals bedoeld. Evaluatie is sowieso een ondergeschoven kind in beleidsprocessen, maar als in één fase burgerparticipatie op haar plaats is dan in deze. Naast bovengenoemde instrumenten kunnen ook enquêtes gebruikt worden om te weten hoe beleid voor burgers uitpakt.

5. Welke rol en verantwoordelijkheid krijgen de deelnemers? De mate van invloed die deelnemers aan burgerparticipatie in een beleidsproces krijgen wordt wel voorgesteld als een participatieladder. Het gaat dan ook om de verantwoordelijkheid die burgers krijgen, of anders gezegd om de rol die ze spelen. Een besluit hierover is van belang 1) omdat het bepaalt in hoeverre raad of college gehouden zijn de uitkomst te volgen en 2) omdat het de methode van participatie (mede) bepaalt. Hier beperken we ons tot vier min of meer duidelijk te onderscheiden

verantwoordelijkheden oftewel rollen van de deelnemers. a. Raadplegen. De gemeente vraagt inwoners om hun mening, hun opvattingen of visie op bepaalde beleidsonderwerpen. De burgerrol is dus die van informant. Die wordt vervuld bijvoorbeeld door deelname aan enquêtes, invullen van opiniewijzers of geven van reacties via internet. De deelname is relatief kort en weinig inspannend, de verantwoordelijkheid is licht. De vrijheid van ‘de politiek’ om de resultaten te gebruiken is relatief groot. b. Adviseren. Inwoners krijgen informatie over een beleidsonderwerp, overleggen daarover en komen tot een advies aan raad of gemeentebestuur over dat onderwerp. De rol van de burgers is dus die van adviseur. Instrumenten hiervoor zijn bijvoorbeeld adviesraden, burgerconferenties, consensusconferenties, burgerpanels, burgerfora, burgerjury’s. Deelname vergt een redelijke tijdsinvestering van burgers; bij adviesraden zelfs een erg substantiële. Deelnemers nemen een duidelijke verantwoordelijkheid: ze zijn aanspreekbaar op hun advies. Raad of college kunnen weliswaar (een deel van) het advies naast zich neerleggen, maar ze zijn wel gehouden uitvoerig te beargumenteren ten opzichte van de deelnemers waarom ze dat doen. c. Coproductie. Inwoners nemen deel aan de beleidsvorming. Samen met beleidsambtenaren en eventueel externe deskundigen werken ze beleidsvoorstellen uit. De rol van de deelnemende burgers lijkt op die van beleidsambtenaar. Deelnemers investeren relatief veel tijd en ze nemen ook hier een duidelijke verantwoordelijkheid: ze zijn (mede-) aanspreekbaar op de geleverde voorstellen/plannen. Een financiële vergoeding voor hun inspanningen is te overwegen. De methode bestaat meestal uit een reeks bijeenkomsten, afwisselend met alle deelnemers en in kleinere werkgroepen of werkateliers. Excursies, presentaties geven, actief informatie vergaren, maken vaak deel uit van de werkwijze. ‘De politiek’ moet het resultaat zwaar mee laten wegen in besluitvorming en veel aandacht geven aan terugkoppeling naar de deelnemers van het effect van hun inbreng.

d. Burgers beslissen. Inwoners nemen zelf beslissingen binnen het kader dat de raad geeft. Dat is het geval bij referenda en bij territoriale delegatie van raadsbevoegdheden aan deelraden, wijk- of dorpsraden of functionele delegatie aan sector of categorale raden. Soms spreekt men ook wel van beslissingen van burgers als buurt- , dorps- of wijkbewoners zelf bestemmingen mogen geven aan een buurt-, dorps of wijkbudget. De raad geeft dan gecontroleerd en onder strikte voorwaarden bevoegdheden aan een groep burgers. Vanzelfsprekend moet dan representativiteit (in de zin van gelegitimeerde vertegenwoordiging), verantwoording en controle, goed zijn geregeld.

6. Wie? Stel vast welke burgers erbij betrokken moeten worden Zijn er randvoorwaarden voor de groepsgrootte? Dit hangt samen met het doel van participatie (open of gesloten werkvorm) maar uiteraard ook met kosten en tijd. De grootte van de groep is als criterium vooraf minder belangrijk dan de overige criteria. De groepsgrootte volgt ook uit de ander criteria. Zeer belangrijk is de vaststelling uit welke populatie de deelnemers in de eerste plaats komen. Afhankelijk van het beleidsonderwerp moet worden besloten welke inwoners worden uitgenodigd hierover mee te praten. Dat lijkt eenvoudiger dan het is. Als het onderwerp de herinrichting van een plein is met woningen, winkels en kantoren en de raad heeft besloten burgers te laten meedenken, wie mogen dan meedoen? Alleen direct omwonenden, ondernemers en werknemers aan het plein? Alle bewoners en ondernemers in de buurt rond het plein? Iedereen in de wijk of het stadsdeel waarin het plein ligt? Alle inwoners van de gemeente? In elke beslissing daarover zit impliciet een oordeel over de verschillende belangen van uiteenlopende categorieën burgers bij het onderwerp. In dit soort gevallen is te overwegen om verschillende participatievormen te gebruiken voor verschillende categorieën burgers: hoe kleiner het directe belang hoe minder invloedrijk de participatievorm. (Zie ook bij punt 5.) Bij categoraal en sectoraal beleid moet worden vastgesteld op welke manier welke specifieke categorieën burgers worden gemobiliseerd en wat de

rol is van verenigingen en organisaties die actief zijn op het betreffende gebied. Bij de meeste vormen van burgerparticipatie is het erg nuttig om voor participatiebijeenkomsten bepaalde inwoners actief te benaderen. Sleutelfiguren in een buurt of wijk, deskundige burgers, vertegenwoordigers van relevante belangenorganisaties, moeten zoveel mogelijk persoonlijk worden uitgenodigd om op bijeenkomsten een inbreng te leveren.

7. Wat is de duur van het traject Er zijn onderwerpen waarover de gemeente regelmatig advies wil van haar inwoners. Vaak wordt deze rol vervuld door raden voor specifieke onderwerpen als sport en ouderenbeleid. De samenstelling van deze raden is meestal geen afspiegeling van de bevolking maar dat is dan niet erg. Ook voor meer algemene onderwerpen kunnen bestuur of ambtenaren te rade gaan bij de inwoners. Burgerfora of digipanels zijn dan goede voorbeelden. Bij specifieke participatietrajecten moet van te voren worden vastgesteld wat de gewenste of maximale duur van een traject is. Dit hangt af van het onderwerp maar zeker ook van de beschikbare tijd.

8. Hoe? Keuze van methoden en instrumenten We hebben in verschillende verbanden al een aantal instrumenten of methoden genoemd. Met name het onderscheid tussen instrumenten voor ‘open’ en ‘gesloten’ participatie is van belang. (Zie onder 3.) Verder onderscheiden instrumenten en methoden zich vooral naar de functie die ze hebben: als middel om meningen te peilen, als middel om burgers mee te laten denken over beleidsopties, als middel om burgers beleidsuitvoering te laten monitoren en evalueren. Op deze site kunt u methoden/instrumenten vinden gerangschikt naar: - Doel. Gaat het vooral om draagvlak vergroten? Primair om kwaliteit van beleid te verhogen? Of is het doel niet zozeer deelname aan beleid, maar het activeren van inwoners of het versterken van

sociale cohesie? Of bent u eigenlijk alleen op zoek naar instrumenten om opvattingen/ideeën van burgers op te sporen? - Beleidsfase. Sommige methoden/instrumenten lenen zich bij uitstek voor participatie bij agendavorming, andere voor vooral voor beleidsvorming, voor deelname aan de uitvoering of de evaluatie van beleid; - Mate van invloed. Hier gaat het om de verantwoordelijkheid oftewel de rol van de deelnemers: geven ze alleen hun mening? Geven ze een beredeneerd advies? Werken ze mee aan planvorming of nemen ze tot op zekere hoogte zelf beslissingen? - Groepsgrootte: voor welke omvang van groepen deelnemers zijn bepaalde methoden/ instrumenten geschikt? - Duur van werkvormen. Sommige methoden/instrumenten zijn min of meer structureel, andere zijn incidenteel en kunnen dan langer dan wel kort duren. Of de gemeente bij het gebruik van bepaalde methoden en instrumenten externe deskundigheid nodig heeft, hangt af van 1) de deskundigheid die in het gemeentelijk apparaat voorhanden is om zelf burgerparticipatieprocessen te ontwerpen, te organiseren en te begeleiden, 2) de tijd die ambtenaren daarvoor vrij kunnen maken en 3) de behoefte aan de autoriteit of de onpartijdigheid van een externe partij bij dit specifieke beleidsproces. (‘De witte jas’ kan belangrijk zijn.)

noeg (zoals sekse, leeftijd, sociaal-economische status, opleidingsniveau, woonplaats, situatie huishouden e.d.); - zijn alle betrokken belangen bij dit onderwerp vertegenwoordigd? - hebben deelnemers ervaring met, deskundigheid over of minstens betrokkenheid met het onderwerp?

Selectie van meer uitgebreide handleidingen Pröpper, Igno & Deanneke Steenbeek, De aanpak van interactief beleid: elke situatie is anders. Uitgeverij Coutinho, Bussum 1999. Pröpper, Igno, Interactieve beleidsvoering. De binnenkant van het proces. VNG, Den Haag 1999. Sturm, Pieter, Interactieve beleidsvorming: begrippen en leidraad. Instituut voor Publiek en Politiek, Amsterdam 2002. Hoezo kaders? Handreiking voor volksvertegenwoordigers in een dualistisch stelsel bij interactieve beleidsvorming. XPIN, Den Haag, maart 2003. Ministerie van VROM, Beleid met burgers. Praktische gids voor burgerparticipatie. Den Haag 2004. NICIS, Stedelijk Innovatieprogramma, Wanneer werkt participatie? Een ontwikkelingsmodel voor inspraak en interactie. Den Haag 2006.

Representativiteit Vaak worden er vragen gesteld, vooral door degenen die het resultaat van een participatieproject niet zint, bij de ‘representativiteit’ van de deelname aan burgerparticipatie. N.B. Het gaat dan om representativiteit als ‘afspiegeling’ van de bevolking, niet als ‘vertegenwoordiging’. (Bij de afspiegeling van de raad worden meestal minder vragen gesteld.) Statistische representativiteit wordt bij burgerparticipatie inderdaad zelden bereikt. Maar het is de vraag of dat wel van groot belang is. Kwalitatieve representatie is belangrijker: per doelstelling of per project moet beredeneerd worden wat de wenselijke samenstelling van het deelnemersveld is. Aandachtspunten daarbij zijn: - is de spreiding naar relevante criteria groot ge-

Het Instituut voor Publiek en Politiek (IPP) informeert burgers over democratische besluitvorming en stelt hen in staat daar zelf actief aan deel te nemen. • Het IPP verspreidt toegankelijke informatie via websites, brochures en andere publicaties. • Het IPP geeft advies aan gemeenten. • Het IPP maakt lesmateriaal en organiseert ‘politieke excursies’ voor scholen. • Het IPP geeft cursussen en trainingen en organiseert debatten. Prinsengracht 915 1017 KD Amsterdam Telefoon (020) 52 17 600 [email protected]

Nota externe communicatie Kaders voor communicatiebeleid- en uitvoering

Recommend Documents