Hoe kunnen we ons Kwaliteitscharter in de externe communicatie gebruiken?
Samenwerkingsverband Sociale tewerkstelling Land Van Waaslaan 2, bus 2 9000 Gent www.sst.be
[email protected] t. 09 259 97 66 f. 09 259 97 68
Inhoudstafel
Samen met u maken wij werk van werk Daar kan niemand tegen op
Externe communicatie met kwaliteitscharter
Doelstellingen Public Relations Plan
Verkopen is een vak!
Jij als verkoper
Ken je klant
De vaste klant De potentiële nieuwe klanten De onbekende klant Wat wil elke klant?
Ken je product Werktool
Ken je doel
Hoe zit het verkoopsgesprek in elkaar?
Gespreks model VOCATIO-model
Gesprekstechnieken
Vragen stellen??
Non verbaal
Onder handelen
Klachten
Afspaak maken...
Afspraak Telefonisch of langsgaan maken
Referenties
Samen met u maken wij werk van werk Daar kan niemand tegen op Jullie kwaliteitscharter is een positieve extra bovenop het aanbod van de reguliere bedrijven. Daarom is dit ook het ideale pakket om mee uit te pakken! Jullie staan garant voor 5 pijlers “ Deskundigheid - milieuvriendelijk - veiligheid - kwaliteit overleg” dit alles in teken van tewerkstelling. Hiermee moet je de huidige en toekomstige klanten bespelen. Het is jullie instrument. Het heeft de klant “een goed gevoel” ! De klant hoeft enkel voor jullie te kiezen en maakt zich op die manier ook nuttig voor de maatschappij. Laat ons zeggen dat hij er 2 heeft voor de prijs van 1! Wat is kwaliteit? Het is een kwestie van mentaliteit! Kwaliteit is de mate waarin een product of dienst voldoet aan de eisen van de cliënten en voor zover die daarvoor de prijs willen betalen. (Juran) Met andere woorden hoeven jullie zeker niet de goedkoopste te zijn, goede kwaliteit heeft zijn prijs. Wanneer jullie prijzen ondermaats zijn komt het K-charter ongeloofwaardig over en val je uit de betrouwbare klasse!! Kwaliteit is steeds de kwaliteit van de geleverde dienstverlening of van het product. Maar wanneer de interne dienstverlening van slechte kwaliteit is beïnvloedt dit ook de externe kwaliteit. Elke medewerker moet zijn collega beschouwen als zijn cliënt en moet hem kwaliteit willen garanderen! Eerst eventjes kaderen Wat willen jullie bereiken met het kwaliteitscharter !
Behoeften Verwachtingen
Doelstellingen
Ons duidelijk profileren op de markt Tewerkstelling creëren
Kwaliteit charter
Gedrag
Resultaat
Communicatie Orders binnenkrijgen
Externe communicatie Theorie van Locke
Sociale werkplaats...zijn ze daar sociaal ja, of wordt er ook gewerkt?? De FEITEN volgens de man in de straat, de potentiële klanten...
Op 100 man heeft slechts 32 % de term sociale werkplaats ooit gehoord, en 7 % kon spontaan een sociale werkplaats opnoemen. De meerderheid van de mensen denkt dat sociale werkplaatsen deels gesubsidieerd worden. Een minderheid denkt dat ze volledig gesubsidieerd worden, enkelingen denken dat sociale werkplaatsen niet worden gesubsidieerd. Sociale werkplaatsen worden aanzien als professionele organisaties, die zich wel eerder in de zorg zouden situeren, met het accent op de sociale dimensie. Slechts weinig mensen hebben een correct beeld van het reilen en zeilen van SW’s, aangezien de grote meerderheid nog steeds van mening is dat de activiteiten in SW’s zich beperken tot rudimentaire handenarbeid. Toch beschouwen meer dan 50 % van de respondenten SW’s als volwaardige economische bedrijven.
Feit 1 : Onbekend blijft onbemind Feit 2: Het is tijd om de ware feiten aan de man te brengen Feit 3: Toon jezelf dan komen ze op een dag wel eens de hand schudden Feit 4: Vecht voor de plaats die jullie verdienen op de markt Feit 5: 2006 verkiezingen, zorg dat de Lokale Besturen jullie weten te vinden want tewerkstelling ligt gevoelig! De clausule ‘sociale voorkeur’ dient om te gebruiken. Feit 6: Deze bundel zal jullie al een heel eind verder helpen in jullie communicatiezet.
Externe communicatie met kwaliteitscharter
Het is de bedoeling dat jullie vanaf vandaag naar buiten komen met jullie charter...vanaf nu bent u de marktkramer die zijn handtassen aan de man probeert te brengen! En ‘t zijn zo’n schoontjes madam (jij zal er mooi mee zijn) en ‘t zijn zo’n sterke (goede kwaliteit) ze zijn nog met de hand gemaakt, echte pareltjes (deskundigheid) ‘t is origineel leer geen goedkoop plasic (milieu) ... Gebruik jullie charter, jullie troef!
Doelstellingen Gedrag
Jullie bedrijf kan zich via externe communicatie aanpassen aan de maatschappelijke omgeving en er tevens zelf invloed op uitoefenen.
Communicatie
Externe communicatie is gericht op het uitstralen van een imago en de verbetering ervan. Externe communicatie
Jullie leggen op die manier ook verantwoording af en geven inzicht aan de omgeving over jullie beleid.
Om de communicatie goed te laten verlopen is het essentieel de tijd te nemen om een PR-PLAN op te stellen. Dat hoeft zeker geen indrukwekkend boek te zijn een eenvoudige structuur op een A4-tje zal u al veel meer zicht geven waar u naartoe wil.
Public Relations Plan
Doel
Publiek
Boodschap
Communicatie
Evaluatie
De doelstellingen van de externe communicatie moeten duidelijk zijn. WAT willen we bereiken! WIE willen we bereiken? (potentiële klanten, bestaande klanten, overheden...) WAT willen we hen vertellen? HOE brengen we de boodschap over?
Heeft het gewerkt ?
Doel De doelstellingen van de externe communicatie moeten duidelijk zijn. WAT willen we bereiken!
Tewerkstelling creëren door klanten van jullie profesionaliteit en kwaliteit te overtuigen zodat er opdrachten binnen komen ... Publiek WIE willen we bereiken? (potentiële klanten, bestaande klanten, overheden...)
Vaste klanten Potentiële nieuwe klanten Onbekende klanten Promotie kanalen ... Boodschap WAT willen we hen vertellen?
Je levert producten op een maatschappelijk ondersteunende manier Kwaliteit is professioneel en concurrentieël Je hebt aandacht om het probleem van de klant op te lossen Je wil hen verduidelijken dat ook zij hun steentje kunnen bijdragen in de maatschappij ... Communicatie HOE brengen we de boodschap over?
Per brief/mail - per telefoon - per bezoek Als verkoper of als luisteraar? ... Evaluatie
Verkopen is een vak!
Jij als verkoper
Ken je klant
Een klant reageert positief of negatief op alle signalen die worden uitgezonden. En daar hangt mede van af of de klant met jou tot een transactie komt. Daarom stellen we eisen aan: je omgeving, je uiterlijk, je spreekvaardigheid, je vakkennis en -kunde, je klantgerichtheid, je probleemaanpak en je creativiteit. Voorbereiding is ook bij verkopen het halve werk. Je moet weten wie je klanten zijn en wat ze willen. Je moet weten wat je verkoopt en waarom je dat doet. Pas dan kun je aan de behoeften van je klanten voldoen. Een verkoper moet veel weten van zijn of haar klanten. Natuurlijk zijn er wel verschillen tussen vaste klanten, mogelijk nieuwe klanten waarmee je een afspraak hebt gemaakt en klanten die voor de eerste keer op jou een beroep doen.
De vaste klant Vaste klanten zijn alle relaties aan wie je al eerder diensten of producten hebt geleverd. Deze klanten gaan ervan uit dat je hen kent en dat je weet wat je eerder hebt geleverd. Met deze klanten heb je een band, een relatie. En die relatie moet je onderhouden. Het is belangrijk om ook bij hen nog eens langs te gaan en te vertellen over jullie kwaliteitscharter. Zo heeft de klant het gevoel dat jullie intensief met jullie diensten bezig zijn en dat hij betrokken blijft in jullie zoekproces. Je blijft hem op deze manier het vertrouwen geven dat hij in u had!
De potentiële nieuwe klanten Als je een afspraak hebt met een potentiële klant, moet je van te voren informatie hebben verzameld over: · het bedrijf, de afdeling; · de branche, ontwikkelingen; · bedrijfsontwikkelingen, · maatschappelijke ontwikkelingen die van invloed zijn op de bedrijfstak · mogelijke problemen, · behoeften; · de contactpersoon. Zorg dat je op de hoogte bent van wat er speelt in een bepaalde bedrijfstak, in een klantenkring, in de samenleving, in een organisatie, in het hoofd van je mogelijke klant. Dan pas kun je zaken proberen te doen. En kan je ook je pijlers gebruiken om in te spelen op de interesses van de klant
De onbekende klant Iedereen die je bedrijf binnen stapt, is een mogelijke klant. Sommige verkopers kiezen op grond van uiterlijkheden en vooroordelen voor een bepaalde benaderingswijze. Zo zijn er nog steeds autoverkopers die ervan uitgaan dat vrouwen geen snelle of dure auto's willen, maar op een boodschappenwagentje uit zijn: gemiste kansen.
Verkopers moeten zorgen dat ze weten wat de klant wil. En dat kun je niet van iemands uiterlijk aflezen. Dus: belangstelling tonen en vragen stellen, vragen stellen, vragen stellen.
Wat wil elke klant? Klanten hebben bepaalde verwachtingen. Ze willen voelen dat ze welkom zijn, dat men aandacht voor hen heeft. Ze willen begrepen worden. Ze willen dat er iets voor hen gedaan wordt. En daarbij willen ze zich veilig en behaaglijk voelen. Ze willen betrouwbare informatie en een goed advies. Als ze dat allemaal van je krijgen, is het kopen van het product of het afnemen van de dienst een logisch besluit van jouw contact met de klant. Daarenboven moet je inspelen op de “goed gevoel” factor bij de klant. Zodat de klant niet alleen vertrouwen heeft in de dienst die geleverd zal worden maar daarbij ook nog eens meehelpt aan dit fantastisch tewerkstellingsproject.
Ken je product
Klanten verwachten dat jij, als verkoper, alles weet over elk aangeboden product en over elke dienst. Je productkennis is de basis van je verkoopargumentatie. En die hanteer je mét je kennis van het probleem van de klant en van diens wensen.
Wie kent ze niet, de verkopers die door de mand vallen als er even wordt doorgevraagd, de verkopers die staan te stuntelen als ze een product moeten demonstreren, die zeggen: "Dat moet ik even aan mijn collega vragen." Klanten verwachten dat jij, als verkoper, alles weet over elk aangeboden product en over elke dienst. Je productkennis is de basis van je verkoopargumentatie. En die hanteer je mét je kennis van het probleem van de klant en van diens wensen. We geven een lijst met aandachtspunten: het verkoopschema. Wanneer je goed geïnformeerd bent ga je ook veel zelfzekerder op stap, de weg naar succes.
Artikelen · · · · · · · · · ·
doel materiaal constructie eigenschappen, kenmerken voordelen. nadelen merk meerwaarde, lifestyle werking, bediening gebruikerservaringen ervaringen met producent, leverancier
Diensten · · · · · · ·
activiteiten inhoud werkwijze uitgangspunten randvoorwaarden kwaliteitsborging gebruikerservaringen en waardering
Service · · · · · · ·
productinformatie gebruiksaanwijzing advies levering installatie demonstratie garantie
Prijs · · · · ·
fabrieksprijs standaardprijs prijsopbouw prijs bij concurrenten marges, kortingen
Assortiment · ·
vergelijkbare producten/diensten overeenkomsten en verschillen
Verkrijgbaarheid, realisatie · · ·
Ken je doel
leverancier leveringstijd medewerkers
Jouw taak is tewerkstelling creëren en daarvoor moet je in de behoeften van de klant te voorzien: je moet het probleem van de klant oplossen. Als je daarin slaagt, komt de rest vanzelf.
Wat streef je na als verkoper? Natuurlijk wil je je werkgever tevreden stellen. Die wil omzet. En als er voldoende omzet is, kunnen er banen gecreërd worden. Toch is dat niet jouw werkelijke doel als goed verkoper. Jouw taak is in de behoeften van de klant te voorzien: je moet het probleem van de klant oplossen. Als je daarin slaagt, komt de rest vanzelf. Met een daarop gerichte aanpak bereik je: · dat het met de klant tot een transactie komt · dat de klant tevreden is, · dat de klant terugkomt voor meer aankopen.
Ontevreden klanten hebben een grote invloed op de verkoop. Over negatieve ervaringen communiceren klanten meer met anderen dan over positieve ervaringen. Onderzoek heeft uitgewezen dat een ontevreden klant zijn ervaringen aan gemiddeld 11 mensen doorvertelt en dat daarvan weer de helft het verhaal aan anderen doorvertelt. Maar een klacht kan ook een kracht worden. Hoe sneller klachten worden opgelost, hoe hoger de klanttevredenheid stijgt. Een klant beschouwt de oplossing van een klacht als een positieve ervaring met het bedrijf en communiceert dit naar gemiddeld vijf andere mensen. Conclusie: een goede verkoper moet zich als doel stellen om het probleem van de klant op te lossen! Een goede verkoper staat niet een product te verkopen, maar adviseert de klant de middelen waarmee deze een gesteld doel kan bereiken of in behoeften kan voorzien. Je verkoopt dus oplossingen voor problemen.
De klant kijkt naar een bezem, maar blijkt een stofzuiger nodig te hebben. Hoe weet je dat? Door vragen te stellen
Hoe zit het verkoopsgesprek in elkaar? Je moet een plan hebben voor je verkoopgesprekken. Hoe begin je? Hoe kun je het gesprek zo laten verlopen dat het resultaat heeft? Er bestaan allerlei gespreksmodellen voor het verkoopgesprek. De meeste zijn al behoorlijk oud en in grote lijnen komen ze overeen! Je kan ergens binnenkomen en onmiddelijk van start gaan met je volledige pleidooi van jullie K-charter, maar dat gaat al snel vervelen. Je kan ook binnenkomen uit interesse, steek je voelsprieten uit en telkens wanneer je raakvlakken voelt gooi je er een stuk van je K-charter tegenaan. Op die manier is het meer eenvoudig om tot een volwaardig en interessant gesprek te komen. Resultaat zeker!
Gespreks model
VOCATIO-model ontwikkeld door Wage in 1970.
Verkenning
· · · · · · ·
Verkenning Omschrijving klantprobleem Confrontatie Argumentatie Tegenwerpingen opvangen Instemming verkrijgen Order verwerven
In de verkenningsfase achterhaal je wat het probleem van de klant is. Dat doe je door vragen te stellen. Je gaat daarbij als volgt te werk: · · · · ·
Je maakt kennis met de klant. Je vraagt wat de klant wenst. Door vragen te stellen krijg je duidelijkheid over de klantsituatie Door vragen te stellen verhelder je het probleem van de klant. Door vragen te stellen,verhelder je het eisenpakket.
Omschrijving klantprobleem Als de verkenningsfase is afgerond, vertelt de verkoper aan de klant wat hij van het verhaal begrepen heeft. Dus: · · ·
Je geeft het probleem van de klant weer (de koopmotieven). Je geeft de wensen van de klant weer (het eisenpakket). Controleer vervolgens of je verhaal klopt
Confrontatie Nu komt het er op aan een oplossing voor te stellen. Je doet een voorstel. Je geeft een advies, Je doet een aanbod. · ·
.
Je presenteert het aanbod. Je geeft globale informatie over het product. Je doet dat op een zodanige manier dat duidelijk is dat het voldoet aan de behoeften en wensen van de klant. Hier som je ook duidelijk de extra’s aan die jullie te bieden hebben met jullie K-charter als sociale werkplaats!
Argumentatie Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden. Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant. Het gaat daarbij om: · · · · .
de oplossing van het klantprobleem, productkenmerken, productvoordelen, waarden die met het product gerealiseerd kunnen worden. speel hier ook in op hun verantwoordelijksgevoel
Verkoopargumentatie is voor een groot deel gebaseerd op kennis van de klant en productkennis. Het is erg belangrijk om de argumentatie te oefenen. Doe dit met collega's. Je kunt enorm veel van elkaar leren.
Tegenwerpingen opvangen De klant kan nu met tegenwerpingen komen. De taak van de verkoper is: · · · · ·
luisteren, onjuiste beweringen weerleggen, aanvullende informatie geven, koopweerstanden overbruggen, onderhandelen.
Instemming verkrijgen Als het gesprek goed verloopt, zal de koper instemmen met het aanbod. Er zijn een paar mogelijkheden: · · ·
de koop is gesloten de koop is nog niet gesloten, eerst is meer informatie (een offerte, een monster enz.) nodig, er wordt geen instemming bereikt, zo nodig wordt een afspraak gemaakt en het gesprek wordt afgesloten
Order verwerven Het verkoopgesprek kan nu worden afgesloten. Dat kan op verschillende manieren: · de kooptransactie vindt plaats · het koopcontract wordt getekend, levering vindt later plaats, · er zal een offerte worden uitgebracht, met eventueel aanvullende informatie: een monster, een plan van aanpak, een overzicht van activiteiten enz. VOCATIO biedt een klantgerichte aanpak. Het probleem van de klant staat centraal. Dit model is bruikbaar ten behoeve van de verkoop van producten die wat duurder en/of ingewikkelder zijn. Bij jullie diensten is dat vaak het geval. Je zult niet altijd alle fasen van een model doorlopen tijdens een verkoopgesprek. En ze zullen ook niet altijd precies in de aangegeven volgorde komen. Let op de signalen van de klant en bepaal zelf wanneer een fase kan worden overgeslagen of naar voren gehaald. Evalueer je verkoopgesprekken regelmatig. Doet dat in ieder geval als je ontevreden bent over het resultaat van een gesprek. Probeer vast te stellen wat er is misgegaan en waardoor. Leer van je fouten. En oefen je gespreksopbouw en je verkoopargumentatie met collega's en/of vrienden
Gesprekstechnieken
In je verkoopgesprekken stel je tal van vragen. Hoe doe je dat? En wat voor soorten vragen ga je stellen? Hoe zorg je dat het gesprek zich heel vanzelfsprekend zo ontwikkelt dat de klant tot een aankoop beslist? Hoe laat je merken dat de klant jouw volle aandacht heeft? Soms moet je onderhandelen en het kan voorkomen dat een klant een klacht heeft. Hoe ga je daar mee om? Hoe kom je tot een klantgerichte oplossing?
Vragen stellen??
Door vragen te stellen kom je in de eerste fasen van het verkoopgesprek te weten wat het probleem van de klant is. In die fasen stel je open vragen. In latere fasen komen meer gesloten vragen aan bod.
De trechtertechniek Een goed verkoopgesprek volgt vaak de trechtertechniek. Je begint met het brede terrein van het geschetste klantprobleem. Door open en later ook gesloten vragen te stellen breng je het probleem terug tot de essentie. Geleidelijk aan versmal je dus, in dialoog met de klant, het gespreksonderwerp. En daar kun je dan je oplossingsvoorstel exact op aan laten sluiten.
Open vragen stellen Een open vraag in een verkoopgesprek begint meestal met een van de volgende woorden: wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee, waarvoor, hoe, en welke. Het vraagwoord waarom vereist in verkoopgesprekken enige voorzichtigheid, omdat het als te indringend of te confronterend kan worden ervaren. Door met een van genoemde vraagwoorden te beginnen, geef je de klant alle ruimte om te vertellen over de situatie en over het probleem waarvoor hij of zij een oplossing zoekt. Het is dus belangrijk om zoveel mogelijk open vragen te stellen. Zorg voor een ontspannen situatie. Een goede verkoper is vriendelijk en geduldig. Ga niet te direct op een verkoopdoel af en stel maar een vraag tegelijk. Gebruik zo weinig mogelijk vaktaal. Daar kun je altijd nog op overschakelen als blijkt dat de klant dat prettiger vindt.
Gesloten vragen stellen Als je na de verkenning op preciezere informatie uit bent, ga je over op gesloten vragen. Dat zijn vragen die meestal beginnen met een werkwoord. Er zijn op zo'n gesloten vraag maar enkele antwoorden mogelijk. Meestal is dat "Ja" of "Nee". Met gesloten vragen stuur je het gesprek in een bepaalde richting. Je krijgt alleen de informatie die je vraagt. Enkele voorbeelden: · Wilt u van deze advertentie een herplaatsing in de zaterdagkrant? · Hebt u liever de rode of de witte? · Komt het voor u uit als we morgen bezorgen? · Is het een oplossing voor u als we in de avonduren de installatie doen?
Doorvraagvragen stellen Vooral in de verkennende fasen moet getracht worden een zo helder mogelijk beeld te krijgen van waar de klant mee zit en van wat de klant wil. Als je een niet helemaal helder antwoord hebt gekregen, kun je doorvragen met bijvoorbeeld: · ·
Kunt u dat eens uitleggen? Wat bedoelt u als u zegt dat ... ?
Controlevragen stellen, samenvatten Je moet laten merken dat je begrijpt wat de klant wil of zoekt. Dat doe je door samen te vatten. Dat kan ook in de vorm van vragen. Let goed op de reactie van de klant. Pas als deze met jouw samenvatting instemt, kun je de volgende stap zetten. In samenvattingen onderscheiden we drie niveaus: · · ·
napraten of papegaaien: je herhaalt letterlijk wat de klant heeft gezegd. parafraseren of inhoudelijk weergeven: je herhaalt in je eigen woorden wat de klant heeft gezegd. Daarbij kun je de volgorde aanpassen en onbelangrijke zaken weglaten concluderen: Je geeft de bedoeling van de spreker weer
Bevestigingsvragen stellen In de laatste fasen van het gesprek stuur je aan op een beslissing. Je gebruikt dan gesloten vragen waarop je een "Ja" wilt: de zogenaamde suggestieve vragen of bevestigingsvragen. Je stuurt aan op een bevestiging. · · · ·
U wilt dus het totale pakket? U twijfelt nog over de kleur van de bekleding? Denkt u dat ... ? Als ik u goed begrijp, wilt u ... ?
De vraag teruggeven Als de klant een vraagt stelt, kan het soms belangrijk zijn een wedervraag te stellen. Dan houd je namelijk het initiatief zelf in handen. Voorbeelden: · · · ·
Waarom vraagt u dat? Kunt u die vraag even toelichten? Hoe ziet u dat? Wat zou u zelf het liefst willen?
Hypothesen of stellingen gebruiken Om de klant argumenten te laten vinden voor zijn of haar aankoop kun je hypothesen of stellingen gebruiken. In een hypothese ga je uit van een veronderstelling. Bijvoorbeeld: · ·
Als u zelf de beslissingsbevoegdheid had, wat zou u dan .... Als uw budget wel toereikend was, zou u dan ... ?
Alternatieven bieden In de laatste fasen van het gesprek worden de vragen steeds specifieker. U kunt de klant dan de mogelijkheid bieden om uit twee (of eventueel drie) voorstellen te kiezen. U voorkomt met dergelijke vragen dat de klant door de bomen het bos niet meer ziet. Ook is het bieden van alternatieven handig als u vermoedt dat de klant "vluchtgedrag" gaat vertonen. Zo'n vraag met alternatieven beschouwen we als een gesloten vraag. Hij heeft een sterk sturend karakter.
Luisteren naar de klant Sommige verkopers zijn zo overtuigd van zichzelf en hun product dat ze hun eigen vragen beantwoorden. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Wacht rustig het antwoord op je vraag af. Desnoods stel je je vraag opnieuw, maar dan met andere woorden. Je wilt immers zo precies mogelijk te weten te komen waar de klant naar zoekt. Het is dus belangrijk om goed naar de antwoorden te luisteren en daar dieper op in te gaan.
Non verbaal
Als wat je zegt niet in overeenstemming is met wat je doet, breng je de ander in verwarring. Onderzoek heeft uitgewezen dat de ander dan zijn oordeel baseert op je gedrag en niet op je woorden.
Uiterlijk en houding Uit je houding blijkt of je aandacht hebt voor de klant. Op welke manier kom je aanlopen? Wat voor soort hand geef je? Hoe sta je? Hoe ver sta je van een klant af tijdens een gesprek? Hoe zit je? Het zijn allemaal zaken die de klant een bepaalde indruk van jou en het bedrijf geven.
Blikrichting, oogcontact Waarschijnlijk erger jij je vreselijk aan verkopers die je voortdurend indringend aanstaren, maar datzelfde geldt voor de verkopers die jouw blik constant ontwijken. De blikken van verkoper en klant moeten elkaar geregeld op een natuurlijke manier ontmoeten. Stimulerend oogcontact noemt men dat.
Responssignalen Je aandacht voor de klant blijkt ook uit de respons die je geeft. Je reageert bijvoorbeeld met een hoofdknikje, een klein handgebaar, met "Hmm.." of met een glimlach. Als je dat soort signalen vergeet te geven, denkt de klant dat hij of zij niet je volle aandacht heeft.
Notities maken Het is belangrijk dat je aantekeningen maakt tijdens het gesprek, zeker als je diensten levert. Daarmee laat je zien dat je de klant serieus neemt. Bovendien heb je daarna een houvast voor de ontwikkeling van een offerte of voor de opstelling van een bezoekrapport.
Onder handelen
Het is op een bepaald moment duidelijk wat de klant wil, maar nu moet er overeenstemming worden bereikt. De prijs bijvoorbeeld is tegenwoordig steeds meer onderwerp van onderhandeling in verkoopgesprekken. Om hierbij niet te vergeten dat je minstens evenveel te bieden hebt als een regulier bedrijf en dat je daarenboven ook de belangenbehartiger bent van werkzoekenden!
Voorbereiding · · · · · · · · · · · · · ·
Wat wil je als verkoper bereiken? (streefpunt) Met welk minder resultaat ga je in het uiterste geval akkoord? Wie is de klant? Wat zijn de achterliggende belangen van de klant? (oplossing klantprobleem) Wat zijn jouw belangen? Wat is er gemeenschappelijk in jullie belangen? Wat denk je dat de klant wil bereiken? Waarmee zou de klant nog net akkoord gaan, denk je? Hoe goed is je relatie met de klant? Zal de onderhandeling deze relatie negatief of positief beïnvloedden? Hoe zit het met de machtsverhouding tussen jou en je klant? Ben je bereid je relatie met de klant op scherp te zetten? In hoeverre wil je jouw macht inzetten om resultaat te bereiken? Wat is je wisselgeld? Wat kun je bieden in ruil voor toegeving door de klant? Welke toegevingen wil je doen? In ruil voor wat?
Conclusies uit de voorbereiding · · · · · · .
Stel vast of onderhandelen wel zinvol is. Stel vast dat de onderhandelingen uiteindelijk zullen plaatsvinden over de ruimte tussen de posities waarmee beide partijen "met tegenzin" akkoord willen zijn. Stel je onderhandelingsgrenzen vast. Stel vast dat je wilt streven naar het best mogelijke onderhandelingsresultaat. Houd het belang van een goede relatie met de klant voor ogen. Houd rekening met de mogelijkheid dat geen onderhandelingsresultaat kan worden bereikt. Vergeet nooit dat kwaliteit zijn prijs heeft!
Onderhandelen, eerste ronde · · · · ·
Doe een openingsbod. Luister naar het tegenbod. Licht je bod toe. Vraag naar de argumenten van de tegenpartij. Weerleg zomogelijk deze argumenten.
Onderhandelen, tweede ronde · · · · · ·
Geef een stukje van je onderhandelingsruimte prijs. Let op de reactie van de klant. Als de klant aarzelt, probeer hem te overtuigen. Vraag de argumenten van de klant. Weerleg het bod met argumenten en tegenargumenten Accepteer het bod, of weerleg diens argumenten.
Onderhandelen, derde ronde · · · · · · ·
Doe als dat nodig is een derde bod. Geef aan dat dit een heel goed bod is. Bij geen resultaat: vraag wat de klant in gedachten had. Accepteer dit bod of geef duidelijk aan dat dit niet aanvaardbaar is. Vraag een reëler bod. Accepteer dit bod of doe zelf een laatste (uiterste) bod. Bij acceptatie is de koop gesloten.
Onderhandelen vierde ronde · · · · · ·
Klachten
Wees creatief, benadruk het belang van de klant (oplossing klantprobleem). Geef aan wat je eventueel nog als extra kunt bieden (klantvoordeel, goed gevoel). Wacht de reactie van de klant af. Geef aan dat er echt geen onderhandelingsruimte meer is en dat de klant met je laatste bod het best mogelijke resultaat heeft bereikt. Geef zomogelijk informatie over wat bij concurrenten gebruikelijk is. Als de klant niet accepteert, zul je moeten vaststellen dat de koop dus niet kan worden gesloten. Klachten moeten snel en goed worden opgelost. Klanten denken erg negatief over bedrijven die klachten te langzaam, slecht of helemaal niet oplossen. Beschouw een klacht als een gratis advies aan de organisatie om de klanttevredenheid te verbeteren.
Klachtenbehandeling We geven in het volgende stappenplan aan hoe je het best met klachten kunt omgaan. · · · · · · · · · ·
Stel je voor. Maak kennis met de klant. Als dat niet mogelijk is, omdat de klant erg emotioneel is, laat je hem/haar stoom afblazen. Luister naar de klacht en probeer je in te leven in het probleem van de klant. Laat blijken dat je met de klant meeleeft. Analyseer de klacht door gerichte (vooral gesloten) vragen te stellen. Geef aan of de klacht al dan niet terecht is. Vertel de klant dat je het waardeert dat hij/zij met de klacht komt. Doe een voorstel voor een oplossing. Geef de klant, als dat mogelijk is, een keuzemogelijkheid, want dat bevordert de acceptatie. De klant zal een van uw voorstellen accepteren, zo niet, bespreek wat wel acceptabel zou zijn. Formuleer de overeengekomen oplossing. Onderneem meteen actie en laat zien aan de klant dat je dat doet
Besteed aandacht aan de nazorg van de klachtenmelding. Informeer in ieder geval of de klant met de oplossing ervan tevreden is. Zorg bovendien dat de klacht in de eigen organisatie bekend wordt. Klachten geven aan waar en hoe verbeteringen kunnen worden gerealiseerd ten behoeve van de klanttevredenheid. Door actie te ondernemen kunnen identieke of vergelijkbare klachten worden voorkomen. Klachten die niet worden bekeken zullen jullie charter waardeloos maken! Klachten die gebruikt worden om te evolueren, maakt van jullie charter een vaste waarde waar de klant graag over zal vertellen tegen derden!
Afspaak maken...
Afspraak maken
Hiervoor hoef je niet op verplaatsing, het kost niet veel tijd en moeite maar het is ook zeer vluchtig onpersoonlijk, gemakkelijk af te wimpelen, tijdrovend voor de partij aan de andere kant van de hoorn en het heeft ook niet veel vertrouwen in de zaak! Toch is het in de realiteit vaak het enige haalbare...vandaar deze ondersteuning!
Een telefonische afspraak maken, is een vorm van een verkopen: je verkoopt een gesprek! Dit betekent dat je dus aannemelijk moet maken dat dit gesprek in het belang is van de klant. Het dient voor de klant bij te dragen aan de oplossing van een probleem. Je moet dus zorgen dat je de (mogelijke) problemen van de klant kent. Bekijk je bedrijfsaanbod als oplossingen voor klantproblemen. En zorg dat je een aantal vragen hebt voorbereid die de belangstelling van de klant voor dat aanbod kunnen wekken. Zorg dat je de klantinformatie met je voorbereiding bij de hand hebt. En natuurlijk heb je een schrijfblok of een formulier voor je om de nodige aantekeningen te maken. Een mogelijke aanpak: · · · · · · · · · · · · · · · ·
Je belt en krijgt (meestal) de telefoniste/secretaresse aan de lijn. Je meldt je met je naam en bedrijfsnaam. Vraag verbinding met de inkoopverantwoordelijke (de klant). Indien die niet bereikbaar is, vraag je wanneer dat wel het geval is. (Noteren, plannen. Terug naar het begin.) Je wordt doorverbonden. Je meldt je met naam en bedrijfsnaam. Je vraagt of het de klant uitkomt dat je belt (Stoor ik u?). Als het niet uitkomt, vraag je wanneer je de klant opnieuw mag bellen. (Noteren, plannen. Terug naar het begin.) Vraag naar zijn/haar belangstelling voor een oplossing van een bepaald probleem (kwestie van voorbereiding, nieuwsgierig maken!). Heeft de klant belangstelling, maak dan de afspraak. Vaak word je daarvoor terugverwezen naar de telefoniste/secretaresse. Bij tegenwerpingen, tracht de klant te overtuigen van het belang (voorbereiding!). Noteer de argumenten van de klant. Geen belangstelling? Bedank de klant voor het gesprek en sluit af. Wel een afspraak? Vat de afspraak samen (wie, wat, waar, wanneer). Noteren! Bedank de klant. Sluit af met een groet.
Het is vervolgens van het grootste belang dat de afspraak wordt nagekomen. Zorg er dus voor dat ook degene die het gesprek gaat voeren de afspraak vastlegt!
Afspraak maken
Het is heel belangrijk om in jullie drukbezette agenda tijd te maken voor klantenbezoeken! Het is een belangrijke investering om met jullie K-charter naar buiten te komen en mensen over de streep te trekken. Je kan op die manier ook iets achterlaten wat jouw bezoek concreet maakt en waardoor de klant later iets heeft om naar terug te grijpen en toch ook eens bij jullie een offerte aan te vragen. De drempel zal veel lager zijn want “Het was toch een vriendelijke mevrouw of meneer.” “Ze wisten echt wel waarover ze het hadden” “Voor de uitstraling van ons bedrijf zou het toch ook niet slecht zijn om samen te werken met een sociale werkplaats” “Ze waren voor een sociaal bedrijf toch ook zeer professioneel en correct” “Ze werken wel aan hun uitstraling en de kwaliteit van hun diensten, ik heb hier zelfs een leuk foldertje van gekregen”... U bent iemands positieve herinnering aan uw eigen sociale werkplaats nadat u de toekomstige klant heb bezocht! U bent diegene die de omgeving van hun stereotype ideeën over SW’s af moet helpen.
Telefonische verkoop is erg moeilijk, zeker als het contacten met nog onbekende mogelijke klanten betreft. Iedereen heeft wel ervaring met verkopers die rond etenstijd aandacht vragen voor bijvoorbeeld goede doelen, abonnementen op tijdschriften, verzekeringen, telefoonabonnementen of energiecontracten. Onderzoek heeft uitgewezen dat deze vorm van verkoop niet erg geliefd is en tot irritaties leidt. Weet wat je doet! Bij een bestaande klant kan een verkeerd gevallen telefonische verkooppoging onherstelbare schade toebrengen aan de relatie. · · ·
Allereerst moet je weten met wie je belt. Je stelt vervolgens vast voor welke problemen van deze klant je een oplossing (aanbod) hebt. En dan moet er een plan worden gemaakt voor het gesprek. Maar daarvoor hebben jullie ondertussen al genoeg informatie verzameld!
Heel veel succes aan iedereen!
Referenties
LiteratuurGoldman, H.M. (1989). Klanten maken, klanten houden. Een praktijkboek voor succesvol verkopen. (9e druk). Uitgever: Kluwer Kleingeld, P.H. (1999) Klant aan de lijn. Praktisch handboek voor de commerciële binnendienst en televerkopers. Uitgever: Bosch en Keuning, Baarn. Korswagen C.J.J. (red.) (1988). Drieluik mondelinge Communicatie, deel II, Gids voor de techniek van het doeltreffend leiding geven en deelnemen aan twee- en vraaggesprekken. Uitgever: Van Loghum Slaterus, Deventer Rackham, N. (1988, 2003). SPIN Verkooptechniek. Uitgever: TFC Trainingsmedia, Arnhem
