Naar een Lokaal Loket Nieuwe Stijl Rapportage n.a.v. een adviestraject in het kader van het landelijk programma Welzijn Nieuwe Stijl
Dit advies kwam tot stand in samenwerking tussen Margot IJlst, beleidsmedewerker van de gemeente Haren, Fred Landwaart, directeur welzijnsorganisatie Torion en Ferry Wester, senior adviseur STAMM CMO.
Colofon Adviesrapportage:
Ferry Wester
Lay out: Uitgave:
Ineke Nijboer STAMM CMO (Eemland 5b) Postbus 954 9400 AZ Assen T 0592-394400 E
[email protected] I www.stamm.nl
Kenmerk:
11.0241/240020/FW/IN
Datum:
16 januari 2012
INHOUD
1. Inleiding
3
Vraag gemeente en Torion Aanpak Opzet rapportage
3 3 3
2. Vraag en aanbod
4
De vraag Het aanbod
4 4
3. De toegang: huidige situatie
6
Hoe komen burgers met hun vraag bij het aanbod? De toegangsinstellingen
4. Naar een Loket Nieuwe Stijl
6 7
9
Taken van het Loket Werkwijze van het Loket in de voorkamer: de intakeprocedure Werkwijze van het Loket: de achterkamer Een of meerdere wijkteams? Samenstelling van het wijkteam Positionering Lokaal Loket/wijkteam
5. Samenwerking
10 11 12 13 14 14
15
Netwerk- of ketensamenwerking? Het netwerk Samenwerking
15 15 18
6. Stappen naar het Loket Nieuwe Stijl
1
19
2
1.
Inleiding
Vraag gemeente Haren en Torion De gemeente en Torion willen de samenwerking en de afstemming in de keten verbeteren en het 'kastje naar de muur gevoel' bij de burgers verminderen door middel van een beschrijving van de ketensamenwerking die duidelijkheid kan bieden voor de burgers en die als aanzet dient voor de ketensamenwerking. De gemeente heeft samen met welzijnsorganisatie Torion een aanvraag voor een adviestraject ingediend in het kader van het programma Welzijn Nieuwe Stijl. Deze aanvraag is gehonoreerd. Tegelijkertijd is de gemeente – los van dit adviestraject – bezig met het opstellen van de 'Kadernotitie Wmo beleid 2013-2016', waarin geanticipeerd wordt op de overgang van de functie begeleiding van de AWBZ naar de Wmo en de decentralisaties Jeugd en de Wet Werken naar Vermogen. Aanpak In een werkgroep bestaande uit een beleidsmedewerker van de gemeente, de directeur van Torion en de adviseur, is gewerkt aan het opzetten van een model voor de ketensamenwerking, met het Lokaal Loket Haren daarin als scharnierpunt tussen vraag en aanbod. Het model zou met name worden opgezet voor de doelgroep ouderen. Er zijn twee bijeenkomsten geweest met maatschappelijke organisaties. Het model is hier gepresenteerd en bediscussieerd. Ideeën en voorstellen zijn verwerkt in het model voor samenwerking. Zoals gezegd, het model was in eerste instantie beperkt tot ouderen. Gedurende het traject interfereerde deze aanpak met de acties van de gemeente rond de Kadernotitie Wmo beleid en de beleidsvoorbereiding rond de decentralisaties, wat resulteerde in de wens van de gemeente om het Loket te verbreden en op termijn te laten samenwerken met bijvoorbeeld het CJG. De aanpak is daarop verbreed en het idee van een meer outreachend werkend Loket waarin een sociaal wijkteam is ingebed, is hierin meegenomen en uitgewerkt. Het accent is daardoor meer op het Lokaal Loket/wijkteam komen te liggen en minder op de ketensamenwerking. Opzet van dit advies In hoofdstuk 2 wordt een beschrijving gegeven van het bestaande aanbod, in hoofdstuk 3 wordt de huidige situatie rond de toegang, ofwel het Lokaal Loket beschreven, in hoofdstuk 4 worden voorstellen gedaan voor een Loket Nieuwe Stijl, hoofdstuk 5 zoomt in op het netwerk, de samenwerking met de organisaties vóór en achter het Loket/wijkteam, het laatste hoofdstuk somt de te nemen stappen op om tot een Loket Nieuwe Stijl te komen.
3
2. Vraag en aanbod De vraag We kunnen de vraag van burgers als volgt onderscheiden: - een groot deel van de burgers is geheel zelfredzaam, leidt zijn eigen sociale leven en is zelf voor een deel ook actief in de samenleving, onder andere via vrijwilligerswerk. Zij hebben geen behoefte aan maatschappelijke ondersteuning (ca 80%). - burgers die behoefte hebben aan over het algemeen lichte vormen van (maatschappelijke) ondersteuning om te kunnen participeren (ca 15%). - burgers die afhankelijk zijn van zorg en ondersteuning (ca 5%). Op basis van landelijke cijfers kunnen we een zeer globale schatting maken van de omvang van de vraag in de gemeente Haren, onderscheiden naar verschillende typen beperking. Het gaat hier om mensen die niet in een intramurale voorziening zijn opgenomen, maar die behoefte hebben aan ondersteuning. Dit is in het onderstaande schema weergegeven. Figuur 1 Schatting van de vraag naar ondersteuning Profiel
aantal
Personen met een lichamelijke beperking Personen met chronische psychische problemen Personen met en verstandelijke beperking Personen met psychosociale of materiële problemen Personen met lichte opvoed- en opgroeiproblemen Personen betrokken bij huishoudelijk geweld Personen met meervoudige problematiek Totaal aantal kwetsbare personen Totaal aantal inwoners van gemeente Haren Percentage kwetsbare personen
1.700 130 130 550 590 550 110 3655 18.500 20%
aantal ouderen 1505 205 onbekend 100 onbekend onbekend 1.820 4.570 40%
Bron: SGBO, NIZW, Handreiking Ketensamenwerking in de Wmo, Den Haag 2005; de cijfers uit het oorspronkelijke rapport zijn omgerekend naar de gemeente Haren.
Nogmaals, dit is een zeer globale schatting op basis van landelijke percentages, die slechts een indicatie biedt over de mogelijke omvang van de vraag. De plaatselijke situatie kan hiervan afwijken. Het aanbod Functies die in het aanbod zijn te onderkennen: Wmo: (vroeg)signalering, ontmoeting, info en advies, maatschappelijke ondersteuning (gericht op versterken participatie), sociale activering, ondersteuning in en rond huis, begeleiding (vanaf 2013). AWBZ: ambulante begeleiding (tot 2013), intramurale begeleiding, verzorging en verpleging, behandeling en verblijf1. 1e lijnszorg: diagnose en behandeling. Specialistische zorg (zorgverzekeringswet): diagnose, behandeling en verpleging.
1
In 2013 en 2014 wordt de begeleidingsfunctie onder de regie van de Wmo gebracht. 4
Aanbodcategorieën Het aanbod kan worden onderscheiden in verschillende categorieën2: Algemeen aanbod en 1e lijnszorg: - algemene voorzieningen die voor alle inwoners beschikbaar zijn. - mantelzorg: familie, vrienden, buren en kennissen die bijspringen als er behoefte aan ondersteuning is - 1e lijnszorg (o.a. huisarts): laagdrempelig en herkenbaar aanbod, met name voor lichamelijke klachten. Participatieaanbod Wmo waarvan iedereen gebruik kan maken: sociale, recreatieve, culturele en sportieve activiteiten voor alle inwoners. Ondersteuningsaanbod: alle gemeentelijke collectieve voorzieningen, specifiek gericht op kwetsbare groepen, bij wie zelfredzaamheid onder druk staat. Dit betreft voorzieningen die algemeen of na een lichte toets toegankelijk zijn en individuele voorzieningen die alleen via een beschikking worden toegekend. Aanbod (langdurige zorg), zoals Verzorgings- en Verpleeghuizen, GGZ, Gehandicaptenzorg (AWBZ gefinancierd), verslavingszorg, jeugdzorg Overige medische zorg (specialisten, apotheek, ziekenhuiszorg).
2
SGBO, NIZW, Handreiking Ketensamenwerking in de Wmo, Den Haag 20005 5
3.
De toegang: huidige situatie
Hoe komen burgers met hun vraag bij het aanbod terecht? Burgers komen via verschillende kanalen met hun vraag bij het aanbod voor maatschappelijke ondersteuning en zorg terecht. Algemeen aanbod en eerste lijnszorg: men kan hier direct naar toe stappen zonder verwijzers. Dit aanbod is voor iedereen toegankelijk. De 1e lijnszorg (huisartsen) fungeert ook als verwijzer, dus als toegang naar specialistische medische zorg en overigens ook naar de langdurige (AWBZ-)zorg. Participatieaanbod Wmo: over het algemeen vrij toegankelijk. Ondersteuningsaanbod Wmo: het gaat hier in principe om vrij toegankelijke collectieve voorzieningen, soms na een lichte toets. De toegang is diffuus: er zijn meerdere toegangen, zoals het Lokaal Loket, ouderenbonden en het maatschappelijk werk (AMW). De toegang naar individuele voorzieningen verloopt via het Lokaal Loket, maar vooral via de toetsing van de aanvraag door de Wmo consulenten. Specialistisch aanbod: voor wat betreft het AWBZ aanbod langdurige zorg kan de toegang lopen via het Lokaal loket, de huisarts (diagnose) en (nu nog) het CIZ dat in elk geval een indicatie moet uitbrengen. Wat betreft de specialistische medische en ziekenhuiszorg loopt de toegang via de huisartsen. In schema ziet het er als volgt uit: Figuur 2 Het toegangskanaal naar het aanbod, huidige situaie vraag toegangskanaal aanbod algemeen, allerlei algemeen gebruikelijke voorzieningen; mantelzorg in eigen netwerk participatie Wmo participatieaanbod: ontmoeting, info en advies ondersteuning, Wmo ondersteuningsaanbod: diverse partijen zoals redzaamheid en Lokaal Loket, AMW algemene, collectieve en individuele participatie voorzieningen: indicatie voor individuele maatschappelijke ondersteuning, voorzieningen mantelzorg/respijtzorg, sociale activering, woonzorgservice, begeleiding gezondheid specialistische aanbod: Lokaal Loket AWBZ zorg: verpleging, behandeling 1e lijnszorg en verblijf (huisarts/psycholoog: diagnose, behandeling en specialistische medische en doorverwijzing) ziekenhuiszorg
6
De toegangsinstellingen Huisartsen, functies - diagnose, behandeling en begeleiding, - doorverwijzing naar specialistisch aanbod; ook verwijzing naar langdurige zorg, met tussenstap van CIZ-indicatie. Voor wie: alle burgers die gezondheidsklachten hebben. Uit een gesprek met de huisartsen blijkt dat deze nauwelijks gebruik maken van het Lokaal Loket. Lokaal Loket, functies3 Onderstaand functies zijn voor het Loket vastgesteld: 1. Informatie, ondersteuning en advies 2. Vraagverheldering 3. Eenvoudige klantondersteuning 4. Verwijzing (regelen van afspraken met aanbieders van diensten of cliëntondersteuners) 5. Voortgangsbewaking, of het gewenste aanbod gerealiseerd is In 2009 nieuw ingevoerd: 6. Verkennend huisbezoek van kwetsbare burgers 7. Bemiddeling naar Wmo ondersteuningsaanbod (collectieve arrangementen) 8. Afgeven van standaardindicaties voor voorzieningen 9. Meldpunt voor 'niet-pluis-gevoelens'/zorgsignalen t.a.v. ouderen, buren, eigen ouders. De functies 8 en 9 zijn nog niet gerealiseerd. Volgens de evaluatie zit er veel overlap in de functies 1 t/m 4 en 7. Voor wie: het Loket is er voor alle personen die maatschappelijke ondersteuning nodig hebben en hun sociale omgeving. Werkwijze: - 'aan de voorkant' van het Loket nemen vrijwilligers de vraag in ontvangst en proberen eenvoudige en eenduidige vragen direct te beantwoorden. Als dat niet direct lukt, wordt de vraag doorgeleid naar 'de achterkant' van het Loket; soms worden vragen doorverwezen naar andere instellingen. - 'aan de achterkant' van het Loket nemen de ouderenadviseur, de sociaal raadsman en de Wmo consulent4 complexe vragen voor hun rekening en verlenen ondersteuning, vanuit hun eigen specialistische benadering. - vragen om een individuele voorziening worden doorgeleid naar de Wmo consulent. De Wmo consulenten toetsen of de aanvraag in aanmerking komt voor honorering. Er wordt nog niet echt volgens de principes van de Kanteling gewerkt (eigen kracht en inzet eigen omgeving). Enige bevindingen uit de evaluatie van het Lokaal Loket Het Loket is georganiseerd in een frontoffice of voorkamer en een backoffice of achterkamer. In de voorkamer leveren vrijwilligers informatie en advies aan klanten en verwijzen complexere vragen door naar de professionals in de achterkamer: een Wmo consulenten, een sociaal raadsman en een ouderenadviseur. De huidige plaats van het Lokaal Loket – gebouw 't Nije Cruys - voldoet goed en wordt als laagdrempelig ervaren. Mensen weten de weg naar het Loket te vinden, het aantal klanten stijgt. 3 4
Evaluatie Lokaal Loket Haren, augustus 2011 Een van de vier gemeentelijke Wmo consulenten neemt steeds deel in het Lokaal Loket. 7
Het soort vragen waarmee burgers bij het Loket komen: meer dan de helft van de gevallen betreft een aanvraag voor een voorziening, een kleine 10% betreft financiële vragen; ruim een derde betreft de categorie 'overig' (waaronder maatschappelijk werk en ouderenadviseur). Aanvragen voor een plaats in een zorgcentrum lijken meer via de huisarts (en CIZ) te gaan. Onduidelijkheid in de procedure rond het intakegesprek: als mensen een ondersteuningsvraag hebben, komen zij eerst bij het Loket terecht voor het eerste gesprek – het zogenaamde Keukentafelgesprek. Dit gesprek is gericht op verkenning van de vraag van de burger en niet op het toetsen of een individuele voorziening in aanmerking komt. Veel burgers komen echter juist met een vraag om een individuele voorziening. Daarom wenden zij zich vaak direct tot de WMO consulenten in het gemeentehuis. Deze stuurden hen in eerste instantie terug naar het Loket voor het vraagverkenningsgesprek. Dit leidde tot de veelgehoorde klacht 'van het kastje naar de muur' gestuurd te worden. Vervolgens stuurden de consulenten de mensen niet meer terug. Daarbij komt dat de vrijwilligers die vanuit het Loket het intakegesprek voeren met de burger, de klant vaak het advies geven om toch maar een aanvraag voor een voorziening in te dienen – ook als er weinig kans op honorering is van de claim - om het risico van onjuiste voorlichting te compenseren. Zij voelen zich kennelijk niet gelegitimeerd om aan te geven dat andere, lichtere mogelijkheden eventueel meer geëigend zijn. Dit leidt tot onduidelijkheid in de intakeprocedure en ook tot een zekere tweedeling in het Loket: enerzijds de vraagverkenning door vrijwilligers in het Loket, anderzijds de beoordeling op een vraag om een voorziening waarvoor veel burgers het keukentafelgesprek graag passeren. Dit roept de vraag op, of vrijwilligers het keukentafel- of vraagverkenningsgesprek moeten doen. Het Lokaal Loket en het Algemeen Maatschappelijk Werk (AMW), dat in hetzelfde gebouw zit – functioneren los van elkaar. Het AMW heeft een eigen spreekuur. Overigens is er wel samenwerking. Men werkt nog niet vanuit de principes van de Kanteling. Men werkt nog vooral vanuit de eigen specialistische benadering.
8
4.
Naar een Loket Nieuwe Stijl
Gelet op de gemeentelijke Kadernotitie Wmo beleid 2013 – 2016 en de uitkomsten van de evaluatie én geredeneerd vanuit de komende decentralisaties, de principes van Welzijn Nieuwe Stijl en de Kanteling ligt het voor de hand in te zetten op een stevig en breed Loket, met een duidelijke intakeprocedure. In dit hoofdstuk wordt een voorstel gedaan voor een nieuwe opzet van het Loket. Uitgangspunt is dat het Loket gaat werken volgens de benadering van de Kanteling en de bakens van Welzijn Nieuwe Stijl en dat het Loket sterker outreachend gaat werken, dat het Loket naar de vraag toekomt. De reeds bestaande onderverdeling van het Loket in een 'voorkamer' en een 'achterkamer' wordt verder uitgewerkt: de voorkamer omvat de functies informatie, advies en vraagverheldering en in de achterkamer is de functie cliëntondersteuning gepositioneerd. Met een meer outreachend werken fungeert de achterkamer ook als wijkteam en opereert daarmee zowel vóór als achter de voorkamer. Vandaar dat in het vervolg vaak over 'achterkamer/wijkteam' wordt gesproken. De praktijk wijst straks wel uit welke naam op de voorgrond gaat komen. De context: de bevolking in de gemeente De gemeente Haren kent een gemiddeld genomen redelijk welgestelde bevolking. Aangenomen mag worden dat deze een enigszins individualistische inslag heeft. Inwoners van de gemeente Haren hebben minder contacten in de buurt dan in de meeste andere Groningse gemeenten5. Gelet op sociaal economische kenmerken (opleidingsniveau, inkomen en werkloosheid) scoren Haren Oost en in mindere mate Onnen minder hoog dan de andere delen van de gemeente, hoewel de verschillen tussen 1995 en 2006 zijn afgenomen. Haren als totaal zit boven het gemiddelde. Sociale problematiek is - voor zover bekend – in relatie tot andere Groningse gemeenten niet hoog. Een paar indicaties uit de Wmo monitor wijzen hierop: 0% van de huishoudens woont in een gebied met een lage sociaal economische status, er zijn in de gemeente Haren géén kinderen die in een achterstandswijk opgroeien, het aantal jongeren dat zich herhaaldelijk en stelselmatig schuldig maakt aan strafbare feiten is laag. Aan de andere kant is het aantal ouderen in de gemeente relatief hoog. Zie ook figuur 1 (pag. 2). Enige voorzichtigheid bij deze kenschets is op z'n plaats: het gaat steeds om gemiddelde cijfers. Individuele problemen kunnen er natuurlijk wel degelijk zijn. Alles bij elkaar kunnen we stellen dat Haren niet echte probleemwijken kent waar een wijkteam intensief aanwezig moet zijn. Gezien het karakter van de Harener bevolking en de bevindingen uit de evaluatie van het Loket mogen we ook aannemen dat een flink deel van de burgers de weg naar het Loket zal weten te vinden, maar dat geldt zeker niet voor iedereen. Denk daarbij aan kwetsbare groepen als mensen die sociaal niet 'handig' zijn, geïsoleerd levende mensen (vaak ouderen), zelfstandig wonende verstandelijk gehandicapten en zelfstandig wonende personen met een psychiatrische achtergrond of met psychosociale en materiële problemen. Bij een actieve aanwezigheid in de buurt kan dit in een eerder stadium ontdekt worden, waar door eerder ingegrepen of ondersteuning geboden kan worden.
5
CMO Groningen, Groninger Wmo monitor 2008, gemeente Haren 9
Cliëntondersteuning Bij het Loket gaat het primair om cliëntondersteuning. Dat betreft de ondersteuning van een cliënt bij het maken van een keuze of het oplossen van een probleem op diverse levensterreinen (met daarbij betrekken van de sociale omgeving van de cliënt). Het doel is regieversterking van de cliënt (en zijn omgeving) teneinde de zelfredzaamheid en de participatie te bevorderen. Dit kan gaan om informatie en advies, maar vooral ook uitgebreide vraagverheldering en kortdurende ondersteuning6. Daarbij kan het ook om casemanagement gaan, als de ondersteuning door andere organisaties wordt geboden. Uitgangspunt daarbij: de cliënt wordt op een zo laag mogelijk niveau in eigen omgeving ondersteuning geboden door cliëntondersteuners/sociaal werkers vanuit het Lokaal Loket/wijkteam. Specialistische ondersteuning wordt ingeschakeld, als dat nodig is. De sociaal werker uit het wijkteam blijft daarbij casemanager. Taken van het Loket Voorkamer Informatie, advies en eenvoudige cliëntondersteuning. De eenvoudige vragen die snel en laagdrempelig kunnen worden opgelost. Signaleren via huisbezoek en meldpunt zorgsignalen (= beoogde meldpunt 'niet-pluisgevoelens'). Het verkennend huisbezoek zoals dat nu ook plaats vindt vanuit het Loket, met name onder ouderen. Punt van overweging is dergelijk verkennend huisbezoek uit te breiden naar de groep thuiswonende mensen met verstandelijke beperking en psychiatrische achtergrond, die je daarmee ook in beeld zou krijgen7. Vraagverheldering en oplossingen zoeken: het keukentafelgesprek, samen met de klant naar oplossingen zoeken. Achterkamer/wijkteam Cliëntondersteuning in allerlei vormen. Inschakeling van vrijwilligersinitiatieven in de buurt en collectieve arrangementen. Er op af: het Loket komt naar de vraag toe, waaronder ook de mensen die hun probleem niet in een vraag omzetten: in wijk en dorp aanwezig zijn, actief signaleren en in geval van problemen mensen actief benaderen en ondersteuning bieden. Als nodig doorgeleiding van de vraag naar meer specialistisch Wmoondersteuningsaanbod en het begeleidingsaanbod. Casemanagement wanneer meer specialistische ondersteuning of zorg is ingeschakeld. Eenvoudige indicering en toetsing: lichte vormen van indicering en toetsing kunnen een taak van de achterkamer zijn. De toetsing van individuele voorzieningen blijft een taak van de Wmo consulenten in het gemeentehuis. Dat moet dan wel duidelijk en helder, ook voor de klant, geregeld worden (zie hieronder de intakeprocedure). Begeleiding: nader bepaald moet worden in hoeverre begeleiding ook een taak van het Loket wordt. De AWBZ begeleidingsfunctie wordt met ingang van 2013 en 2014 onder het regime van de Wmo gebracht, de gemeente wordt verantwoordelijk. Het Loket zal bij de melding en intake van nieuwe vragen van burgers ook met mensen in aanraking komen die voorheen onder de AWBZ begeleidingsfunctie zouden vallen. Of het wijkteam komt in dorp of buurt daarmee in aanraking. Lichtere vormen van begeleiding die raken aan cliëntondersteuning, kunnen onderdeel van het Loket zijn. Cliënten die langdurige 6 7
Frieslab, Handreiking integrale ondersteuning, Leeuwarden september 2011 De MJD in Groningen heeft hiermee in het kader van de Wmo werkplaats Groningen Drenthe al geëxperimenteerd. 10
begeleiding nodig hebben, zullen worden doorgeleid naar meer specialistische instellingen (die de begeleiding nu ook al doen). Het is een punt van overweging het casemanagement (wellicht tijdelijk) binnen het wijkteam/Loket te houden. Dit alles is een punt van nadere uitwerking. Belangrijk hierbij is de samenwerking en overleg met de instellingen die meer specialistische begeleiding bieden. Belangrijk is ook dat de mensen die in buurt of dorp wonen en die begeleiding krijgen van een meer specialistische instellingen (ggz, ghz), zijn. Denk bijvoorbeeld ook aan mensen die zich, vanwege de eigen bijdrage die ze niet kunnen of willen betalen, onttrekken aan begeleiding door de ggz. Wie doet wat: vrijwilligers en professionals Vrijwilligers kunnen de volgende taken op zich nemen: informatie en advies, eenvoudige cliëntondersteuning; verkennend huisbezoek. Professionals doen alle andere taken, ook het vraagverkenningsgesprek. Werkwijze van het Loket in de voorkamer: de intakeprocedure Van intake naar ondersteuning Teneinde de onduidelijkheid over de intakeprocedure – het keukentafelgesprek in het Lokaal Loket en de indicering door de Wmo consulenten – op te heffen, moet het keukentafelgesprek of vraagverkenningsgesprek meer body krijgen om te vermijden dat burgers het eerste gesprek omzeilen en direct voor de indicatie van een individuele voorziening gaan. Dat betekent opzetten van een heldere procedure waar burgers niet allerlei stappen kunnen omzeilen en deze procedure ook duidelijk communiceren! Stappen: de burger komt bij het Loket met een vraag. Bij de balie, zeg maar. Eenvoudige vragen om informatie en advies kunnen direct afgehandeld worden. Vragen om ondersteuning worden direct doorgeleid naar een (professionele) 'intaker'. Vragen kunnen natuurlijk ook telefonisch of digitaal binnen komen. Als de burger dat nodig heeft, kan het gesprek ook bij betrokkenen thuis plaats vinden. vraag- en probleemverkenning, stellen diagnose en bepalen oplossing: het zogenaamde keukentafelgesprek. Eerst wordt de vraag verkend en de eventuele behoefte aan ondersteuning in kaart gebracht. Vervolgens wordt samen met de burger gezocht naar oplossingen, te beginnen bij wat de burger zelf kan doen, zijn sociale omgeving, wat mogelijk is aan inzet van collectieve voorzieningen en vrijwilligersinzet en als dat allemaal niet of ten dele het probleem oplost, inzet van individuele voorzieningen. Dit behoeft niet in één gesprek te gebeuren, hiervoor kunnen meerdere gesprekken nodig zijn. vanuit achterkamer/wijkteam kan kortdurende cliëntondersteuning worden geboden, evt. met inschakeling vrijwillige ondersteuning. als langdurende ondersteuning nodig is, doorgeleiding naar ondersteunend aanbod, waarbij een lid van het wijkteam zo nodig casemanager kan blijven en/of als een individuele voorziening nodig is, wordt deze aan de Wmo consulenten voorgelegd om de aanvraag te toetsen. Intakegesprek door professionals In het verplichte vraagverhelderingsgesprek wordt dus als het ware een diagnose gesteld en vastgesteld welke oplossingen in beeld komen. De vraag- en probleemverkenning krijgt daarmee een zwaardere functie dan totnogtoe het geval was. Om deze reden verdient het voorkeur de vraagverheldering te laten uitvoeren door daartoe getrainde professionals, die 11
ook de verantwoordelijkheid kunnen nemen om te stellen dat een individuele voorziening wel of niet nodig is. Toetsing individuele voorzieningen door gemeente Als uit de vraagverheldering gebleken is dat de burger in aanmerking komt voor een individuele voorziening (al dan niet in combinatie met andere sociale arrangementen), volgt een formele aanvraag voor een individuele voorziening. Deze wordt getoetst door de gemeentelijke Wmo consulent. Punt van overweging is eenvoudige toetsingen aan de vraagverheldering te koppelen, teneinde overbodige bureaucratische procedures te voorkomen. Werkwijze van het Loket: de achterkamer De achterkamer/wijkteam bestaat uit een team sociaal werkers die de cliëntondersteuning op zich nemen. Dat kan vragen van burgers betreffen die via de voorkamer van het Loket binnen komen, het kunnen ook vragen en problemen van burgers betreffen die de sociale werkers in de wijk aantreffen. Dat wil zeggen: waar de werkers van het wijkteam buurt en dorp ingaan, werken zij als het ware vóór de voorkamer van het Loket, waar de vragen van de burgers via de voorkamer bij de cliëntondersteuners terecht komen, werken zij achter de voorkamer. Cliëntondersteuning wordt geboden in allerlei vormen, met gebruikmaking van en inschakeling van de sociale omgeving van de burger en vrijwilligersinitiatieven in buurt en dorp. Er op af: de werkers zijn in wijk of dorp aanwezig, signaleren kwetsbaarheid en onaangepastheid en nemen initiatieven om ervoor te zorgen dat mensen niet verkommeren en stimuleren dat zij (kunnen) meedoen. Het ligt voor de hand dat de werkers een bepaald deel van de gemeente, een of meer dorpen of wijken/buurten in portefeuille hebben en met name voor die buurt- en dorpsbewoners het actieve aanspreekpunt vormen. Dat betekent: - in buurt of dorp aanspreekbaar zijn, mensen moeten je kennen en weten te vinden met hun problemen en signalen; mensen moeten je vertrouwen en weten dat er iets met hun signaal of vraag gebeurt. Actief handelen dus en duidelijk maken wat er gebeurt. Eventuele initiatieven om iets op te pakken, ondersteunen. - mensen thuis opzoeken, hen stimuleren om actie te ondernemen en plannen met hen maken om verder te komen. Dat kan gaan om meer contact opbouwen met mensen in de buurt, actiever worden (bijv. vrijwilligerswerk gaan doen, hulp zoeken bij verslaving, schulden aanpakken). Als alleen cliëntondersteuning niet voldoende is, wordt contact gezocht met meer specialistisch Wmo-ondersteuningsaanbod en het begeleidingsaanbod. Bij voorbeeld: hulp zoeken bij verslaving kan betekenen dat de betrokken burger contact legt met verslavingszorg, maar de sociaal werker blijft dan wel betrokken als casemanager. De sociaal werker blijft contact houden met de burger, ook als deze specialistische hulp krijgt. Sterker: de sociaal werker/cliëntondersteuner houdt de agenda in de gaten en treedt op als casemanager en stimuleert dat de klant zelf zo veel mogelijk de regie neemt. Ook als er in geval van complexe problematiek meerder verschillende hulpverleners over de vloer komen, is de sociaal werker de casemanager die samen met de burger/cliënt de regie heeft.
12
De professionals8 in het wijkteam Het wijkteam gaat werken volgens principes van WNS, d.w.z. als brede algemene sociaal werkers of cliëntondersteuners (los van of ze nu maatschappelijk werker, ouderenwerker of opbouwwerker zijn). Het wijkteam/achterkamer wordt gevormd door professionals die verstand hebben van meerdere leefgebieden en die in staat zijn burgers en hun netwerk te ondersteunen en te activeren en die verbinding kunnen maken tussen individueel ervaren behoeften, vrijwillige inzet en collectief aangeboden diensten en voorzieningen9. Zij sluiten aan bij de leefwereld van de burger en hun cliënt, maar kennen de systeemwereld van instellingen en de gemeente ook goed en leggen verbindingen, als nodig. Zij hebben ook verstand van samenlevingsopbouw en het steunen en stimuleren van de civil society, ofwel het helpend vermogen van de samenleving. Dat betekent dat de professionals hun specialistische achtergrond moeten los laten. Maar werkers met een bepaalde achtergrond, bijvoorbeeld maatschappelijk werk of ouderenwerk, zijn niet zo maar een brede generalist. Dat vereist training om op deze wijze te werken. Belangrijk is dat steeds dezelfde sociaal werker/cliëntondersteuner contact heeft met een persoon of gezin en dat dit niet steeds wisselt. Ook belangrijk is dat de werker een brede invalshoek kiest. Het gaat erom de cliënt te ondersteunen in zijn eigen kracht, dat deze de eigen regie (weer) oppakt. De werkers kunnen elkaar overigens vanuit hun expertise in het werkoverleg ondersteuning bieden. Dit vereist niet alleen van de professionals dat zij bereid en in staat moeten zijn om generalistisch te werken, maar ook van de organisaties die een bijdrage leveren in het wijkteam, dat zij hun professionals die vrijheid moeten laten. Dit betekent duidelijke afspraken hierover en training om op deze wijze te werken. De ervaringen in Leeuwarden met de sociale wijkteams geven aan dat men werkenderwijs naar de nieuwe werkwijze kan toewerken. Er s dus nog niet een blauwdruk van de werkwijze. Bij de start van het wijkteam moeten hierover duidelijke afspraken worden gemaakt en dit moet werkenderwijs verder uitkristalliseren. Het is de moeite waard te kijken naar andere gemeenten en hun ervaringen met het werken met wijkteams, zoals bijvoorbeeld Leeuwarden en Hoogezand. Een of meerdere wijkteams? Een punt van nadere uitwerking is, of het wijkteam wordt opgesplitst naar wijk, deel van de gemeente of dorp. Haren lijkt te klein om met meerdere wijkteams te werken (het is bovendien de vraag of dit financieel haalbaar is). Wel kunnen de medewerkers als buurtcontactpersoon, bepaalde delen van de gemeente, een dorp of buurt in portefeuille hebben en met name voor die buurt- en dorpsbewoners aanspreekpunt zijn. Te denken valt dan aan die delen van de gemeente die de meeste aandacht vergen.
8
9
In de praktijk wordt op veel plaatsen gewerkt aan de nieuwe ontwikkelingen. Daarbij is sprake van veel verschillende termen voor de nieuwe professional: sociaal makelaar, sociale huisarts, wijkcoach, frontlijnwerker, krachtwerker en gebiedsondersteuner. Deze functionarissen komen elkaar tegen in uiteenlopende samenwerkingsvormen: frontlijnteam, sociaal team, basisteam, sociaal wijkteam, wijkteam, wijknetwerk, krachtteam, kernteam en signaleringsnetwerk. Veel verschillende benamingen dus voor vergelijkbare zaken. Hier is gebruik gemaakt van het (concept) rapport 'De nieuwe sociale professional. Op weg naar nieuwe competenties', Movisie, december 2011. 13
Samenstelling van het wijkteam Professionals vanuit verschillende disciplines kunnen in het team zitten: ouderenwerker, maatschappelijk werker, opbouwwerker, sociaal raadsman, jongerenwerker, MEE-consulent, schuldhulpverlening, maar ook een woonbegeleider van de woningcorporatie. Bij verbreding van het Loket naar de Wet werken naar vermogen ligt het voor de hand ook een werkconsulen(ten) in het team op te nemen. Er zijn meer disciplines denkbaar. De genoemde professies brengen de kennis en vaardigheden mee om mensen te kunnen ondersteunen en zijn in staat om via de nieuwe manier van werken aan de slag te gaan, bij voorkeur na een training in deze richting, met daaraan gekoppeld nadere afspraken over de werkwijze. Het is belangrijk om vooraf duidelijke afspraken te maken met nieuwe medewerkers en organisaties die medewerkers leveren voor het wijkteam. Bijvoorbeeld: als een maatschappelijke werker wordt ingehuurd, dan wordt deze niet als de specialist maatschappelijk werker ingehuurd, maar als sociaal werker/cliëntondersteuner. Positionering Lokaal Loket/wijkteam Op dit moment is het Lokaal Loket aangehaakt bij Torion. Het is een optie om dat zo te laten, omdat een groot deel van de werkzaamheden van Torion onder de werkzaamheden van de achterkamer- wijkteam valt. Bovendien sluit het dan aan bij de bestaande infrastructuur. Bij de organisatorische uitwerking is een belangrijk punt van aandacht de verhouding tussen het Loket/wijkteam en het welzijnswerk: wordt de functie van het wijkteam zo breed dat in feite het werk van Torion daarin opgaat, of blijft er naast het wijkteam toch een aantal ondersteunende taken voor de werkers van Torion en bijvoorbeeld ook het maatschappelijk werk bestaan. Een mogelijke sleutel voor verdeling van werkzaamheden: de kortdurende cliëntondersteuning bij het wijkteam, langer durende ondersteuning wordt doorgeleid naar de geëigende organisaties. Daarbij moet worden opgemerkt dat de grens tussen kortdurende en langer durende ondersteuning niet erg strak is, maar veeleer glijdend. Wmo consulenten van de gemeente blijven met hun toetsingsfunctie bij de gemeente. Als zij mee gaan doen in de achterkamer/wijkteam, heeft dat enige organisatorische consequenties die goed geregeld moeten worden, omdat zij dan voor wat betreft hun werkzaamheden in het team onder de leidinggevende van de achterkamer/wijkteam zouden vallen.
14
5.
Samenwerking
De gemeente wil samen met de verschillende partijen een ketensamenwerking opzetten, die erop gericht is de vraag van de burger snel te kunnen bedienen. Daarbij is het streven tot niet-vrijblijvende samenwerking te komen. De samenwerking van het Loket met andere betrokken partijen omvat een heterogeen scala van organisaties, van vrijwilligersorganisaties die in de 'civil society' actief zijn tot professionele welzijns- en zorgorganisaties. Doel van die samenwerking, is het gezamenlijk bieden van ondersteuning aan in principe alle ouderen/burgers in de gemeente die zich niet zelfstandig kunnen redden, c.q. op eigen kracht kunnen participeren, zodat zij zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen. Belangrijk is dat de cliënt én zijn naastbetrokkene(n), vaak mantelzorger(s), snel goede ondersteunings-, begeleidings- en/of zorgarrangementen kunnen vinden. Allerlei partijen moeten elkaar snel kunnen vinden. Samenwerking in het netwerk/keten betekent dat de samenwerkende partijen investeren op het gezamenlijke doel en samenwerken en onderling afstemmen bij het leveren van diensten aan de cliënt/burger. De vraag van de cliënt/burger is daarbij uitgangspunt. Netwerk of ketensamenwerking? Bij ketensamenwerking gaat het om een aaneenschakeling of ordening van parallelle processen van verschillende organisaties/professionals, gericht op het gezamenlijk bereiken van een vastgesteld resultaat. Het vertrekpunt van de keten is de cliënt/de klant. Organisaties werken samen aan producten en diensten die in de keten worden geleverd (www.ketens-netwerken.nl). Een netwerk is een specifieke vorm van samenwerking tussen meerdere autonome organisaties en/of professionals. In een netwerk investeren de deelnemende actoren in een gemeenschappelijk thema of doel, op basis van een onderlinge afhankelijkheid, en zetten gezamenlijke activiteiten op om bepaalde voordelen te bereiken of bepaalde nadelen te vermijden. Samenwerking in het sociale domein kenmerkt zich vaak door zaken als onzekerheid, geen vaste resultaatomschrijving, complexe problemen in een complexe omgeving, meerdere partners waartussen grote verschillen bestaan en een beperkte maakbaarheid. Daardoor neigt de samenwerking vaak eerder naar een netwerk en netwerksturing dan naar een ketensamenwerking, hoewel er ook elementen van het laatste aanwezig blijven. Ook in een netwerk kan niet-vrijblijvend worden samengewerkt. In de praktijk wordt vaak over ketensamenwerking gesproken, waar het in feite om netwerksamenwerking gaat. Het netwerk In de beschrijving van de bestaande situatie werd het Lokaal Loket gesitueerd in de toegang – samen met de huisartsen en CJG – als scharnierpunt tussen vraag en aanbod. Het accent verschuift nu enigszins met de actieve outreachende functie van het Loket, het wijkteam dat erop gericht is de cliëntondersteuning dicht bij de mensen te brengen. Daarmee schuift het Loket naar voren, de eerste lijn komt dichter bij de burgers in buurt en dorp.
15
Organisaties waar het Loket mee te maken heeft 'Vóór het Loket': de samenleving met daarin de burger met zijn vragen, maar ook de burger die deelneemt en samenwerkt in vrijwilligersorganisaties die een belangrijke rol spelen bij het elkaar helpen en samen dingen doen met mensen die ondersteuning nodig hebben, de civil society. 'Achter het Loket': de instellingen voor welzijn en zorg die een ondersteunings- en hulpaanbod hebben naar burgers die daaraan behoefte hebben. In schema gebracht levert dit het volgende beeld op. Het Loket heeft in dit schema in de 1e lijn een vooruitgeschoven plaats. Figuur 3 Het netwerk van samenleving en maatschappelijke organisaties 0e lijn 1e lijn10 2e lijn toegangskanaal samenleving welzijns- en intramurale begeleiding vraag lozorgvoorzieningen, langdurige zorg 'frontlijn'11 ket dicht bij de burger en mantelzorg direct toegankelijk, voor civil society: elkaar wijkzover niet in het Loket; helpen team Wmo begeleiding gezondheid huisarts langdurige en specialistische zorg jeugd CJG bureau jeugdzorg jeugdzorg arbeid Sociale Zaken, Werkplein Dit model kan worden uitgebreid naar de domeinen jeugd en arbeid, waartoe een eerste rudimentaire aanzet is gedaan. Daarmee komen de decentralisaties jeugd en Wet Werken naar Vermogen ook in beeld. Het CJG en het Loket kunnen gaan samenwerken en zelfs in elkaar schuiven. Jeugd en activeren naar arbeid kunnen ook aandachtspunten in het wijkteam worden. Het bovenstaande schema is een afgeleide van figuur 2 ('het toegangskanaal naar het aanbod', zie pag. 6), alleen meer ingesteld op de nieuwe manier van werken, die erop is gericht dat mensen zoveel mogelijk in hun eigen omgeving worden benaderd. Toegepast op het Lokaal Loket gaat het model er dan als volgt uitzien.
10
11
Op pagina 14 is onder het kopje 'positionering Loket/wijkteam' aangegeven dat de werkverdeling tussen achterkamer/wijkteam en andere (welzijns)instellingen nog nader uitgewerkt dient te worden. De 'frontlijn' is de wijk, buurt waar de sociaal werkers de proberen contact te maken met mensen die ondersteuning nodig hebben. Zie ook voetnoot 7. 16
Figuur 4 Het Lokaal Loket en wijkteam tussen 0e en 2e lijn.
0e lijn Dorp/ Buurt
1e lijn Lokaal loket/wijkteam
actief in de buurt
vrijw. org. VRAAG
achter kamer: voor- cliëntonder kamer steuners
huisbezoek
vrijw. org. actief in de buurt
w ij k t e a m
2e lijn
Wmo bege leiding Collectieve arrange menten
toegangstoets indiv. vz. huisartsen 19-12-2011
- intramurale begeleiding - langdurige zorg - gespecialiseer de medische zorg 1
Toelichting: links bevindt zich de 'civil society' in dorp en buurt met z'n sociale verbanden en vrijwilligersorganisaties. De vraag van burgers rond ondersteuning komt daar ook vandaan. In het midden het Lokaal Loket/wijkteam. Vanuit het Loket wordt het verkennend huisbezoek opgezet onder ouderen. Eventueel ook onder andere groepen, zoals mensen met een psychiatrische achtergrond en verstandelijke handicap. Het Loket biedt informatie en advies en cliëntondersteuning en is via het wijkteam actief in buurt en dorp. De achterkamer van het Loket wordt gevormd door cliëntondersteuners en wijkteam. In dit schema zijn cliëntondersteuners en wijkteam als verschillende eenheden getekend, maar in de praktijk gaan ze samenvallen: de achterkamer is het wijkteam. Achter het Loket zitten andere 1e lijns functies: sociaal werk Torion, maatschappelijk werk, begeleiding die samen met vrijwilligers(organisaties) collectieve arrangementen aanbieden. Zoals al eerder is aangegeven, kunnen deze functies ook samensmelten met het Lokaal Loket. In de 2e lijn bevinden zich de meer gespecialiseerde functies als intramurale begeleiding en specialistische begeleiding GGZ en Verstandelijk gehandicaptenzorg (valt voor een deel ook onder ambulante begeleiding). Voor wat betreft de zorgsector zijn de huisartsen in figuur 3 aangegeven als toegang naar de specialistische medische zorgvoorzieningen en de langdurige zorgvoorzieningen. In deze middenbalk kunnen het CJG en het Werkplein worden toegevoegd als instanties die een toegang bieden naar de jeugdzorg en de wereld van het werk.
17
Samenwerking Afstemming in de toegang Er zijn diverse toegangen tot verschillende aanpalende en in elkaar overlopende circuits: - Wmo ondersteuning/participatie, met het Lokaal Loket/wijkteam als toegang. - langdurige en specialistische zorg, met vooral huisartsen als toegang, daarnaast ook het Loket (bijv. met hulp bij aanvragen en doorgeleiden). - jeugd, met het CJG; de overgang tussen 'jeugd' en 'volwassen' is een glijdende. Er kan ook (een) jongerenwerker(s) in het wijkteam zitten, waarmee er ook overlap is. - werk, met het Werkplein als toegang. Ook hier geldt dat er mensen uit de sfeer van reintegratie in het wijkteam kunnen zitten. Dit betekent op bestuurlijk niveau afstemming rond taken en afspraken rond overleg in de uitvoering. Op uitvoerend niveau betekent het uitwisseling en afstemming rond cliënten. Samenwerking met vrijwilligersorganisaties Als de netwerksamenwerking niet vrijblijvend wil zijn, is het noodzakelijk dat men elkaar kent: welke organisaties nemen deel in het netwerk, wat doen zij en wat kunnen zij in dit verband betekenen voor mensen die ondersteuning nodig hebben. Het is goed als die organisaties elkaar kennen, en duidelijk weten wat het Loket doet en wat zij van het Loket kunnen verwachten. Het Loket weet wat alle organisaties doen en wat hun bijdrage kan inhouden. Alle organisaties wisselen contactpersonen uit. Bij het Loket zijn alle contactpersonen bekend. Samenwerking Loket – organisaties achter het Loket Ook hier geldt: over en weer kent men elkaar, er zijn speciale contactpersonen aangewezen en men weet van elkaar wat men kan bijdragen voor burgers die ondersteuning nodig hebben. Dit wordt, als nodig, in een overleg bevestigd. Samenwerking gaat vooral rond uitwisseling en afstemming rond cliënten. Als een cliënt wordt doorgeleid voor meer specialistische ambulante begeleiding naar GGZ of verslavingszorg, blijft een sociaal werker van het wijkteam casemanager, om te zorgen dat er afstemming blijft. Welke organisaties? Over welke organisatie hebben we het? Onderstaande opsomming is niet uitputtend maar meer als voorbeeld bedoeld. 0e lijn, civil society
1e lijn, de toegang 1e lijn 2e lijn
ouderenbonden, maatschappelijk organisaties als Humanitas, Zonnebloem, seniorweb, Vertier, steunpunten mantelzorg en vrijwillige hulpdiensten Lokaal Loket, huisartsen, CJG Torion, ouderenadvies, algemeen maatschappelijk werk (Noordermaat) verzorgins- en verpleeghuizen, ggz (o.a. Lentis), gehandicaptenzorg (o.a. NOVO, PromensCare), specialistische zorg (specialisten en ziekenhuis)
18
6.
Stappen naar het Loket Nieuwe Stijl
Globaal genomen worden de volgende stappen gezet om het Loket/wijkteam nieuwe stijl in te stellen en de beoogde samenwerking van de grond te tillen. We bevelen aan de inhoud van deze adviesrapportage daarbij als leidraad te nemen. 1. De gemeente bepaalt in overleg met de betrokken organisaties wat zij wil met het Loket /wijkteam. Daarbij worden de organisatorische consequenties meegenomen. - taakstelling van het Loket - werkwijze van het Loket. Geadviseerd wordt het Loket onder te brengen bij Torion. Punten die daarbij nog uitgewerkt moeten worden: - de omvang van het wijkteam - de samenstelling van het wijkteam - één of meerdere wijkteams. 2. Als duidelijk is welke vorm het wijkteam gaat krijgen, wordt bepaald of sommige welzijnsfuncties zelfstandig naast het wijkteam functioneren als ondersteuningsfuncties of dat deze alle in het wijkteam worden opgenomen. dit is mede afhankelijk van de omvang en samenstelling van het team (zie hierbij ook punt 6: regel niet alles in één keer dicht). 3. Organisaties worden uitgenodigd een bijdrage aan het wijktam te leveren, door medewerkers te leveren voor het wijkteam. Zij zullen werken volgens de vastgestelde opzet van het wijkteam. 4. De nieuwe generalistische werkwijze en de samenwerking vergen ook training van de betrokken professionals. 5. Met de organisaties – vrijwilligers en professionele – worden afspraken gemaakt over samenwerking. 6. Volg hierbij een werkwijze die al werkenderwijs de praktijk volgt: begin met een 'voorlopig' Loket en wijkteam, en ga aan de slag volgens de voorgestelde werkwijze. Al werkenderwijs kan het Loket en het wijkteam beter in z'n rol groeien. Dat geldt ook voor het opzetten van de samenwerking met de organisaties achter het Loket. Op deze wijze gaat het Loket aan de slag volgens een groeimodel. Langzamerhand en werkenderwijs kunnen meer taken aan het Loket worden toegevoegd, in samenwerking met andere organisaties, die hierin een bijdrage kunnen leveren. Bijvoorbeeld: als er veel mensen met psychiatrische problematiek in de wijk wonen, waar het Loket tegenaan loopt, kan een medewerker van ggz bij het wijkteam worden betrokken.
19
