Naar een CX-fundament voor de digitale overheid Bijeenkomst Gebruiker Centraal
Susanne van Mulken, Managing director Strategy & Delivery 5 februari 2015
Inhoud 1. Intro 2. Uitdagingen digitale overheid 3. CX-model en CX-fundament 4. CX-versnellers
2
3
Informaat ontwerpt digitale diensten voor web en mobiel
Informaat adviseert over design in de organisatie
4
De nieuwe werkelijkheid is digitaal
5
Digitale diensten: wat komt erbij kijken?
G e b r u i k e r s & c o n t e x t
Stakeholders
S c h e r m e n & i n t e r a c t i e
B a c k -‐ e n d s y s t e m e n
C o n t e n t
P r o c e s s e n & r e g e l s Kanalen
6 Drie grote uitdagingen voor de digitale overheid
1. Welke digitale diensten hebben we (echt) nodig?
7 Drie grote uitdagingen voor de digitale overheid
2. Hoe maak je goede digitale diensten?
8 Drie grote uitdagingen voor de digitale overheid
3. Hoe doe je dat op een efficiënte manier?
Klantbeleving
9
Betrouwbaar merk Werkt zoals ik dat wil
Goede service Leuke campagnes Mooie producten
Ze denken met me mee
Duidelijke informatie Aanbevolen door een vriend
Relevante diensten
Gebruiksvriendelijk
Behulpzame mensen Beschikbaar waar ik dat wil
Hier kom ik graag terug
Persoonlijk
Welke indruk laat je achter bij je klant?
CX-model
m Co
o
m
ag
un
im
ic
at
ie
10
Klant
Organisatie
CX-model
11
Strategisch
2-5 jaar vooruit
Producten & diensten Imago & communicatie Klantbeeld Cultuur Mensen Werkwijzen Business Technologie
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel 0-1 jaar vooruit
CX-model
12
Strategisch
2-5 jaar vooruit
Producten & diensten
service design
Tactisch
1-2 jaar vooruit
concept ontwerp
Imago & communicatie Klantbeeld
Operationeel 0-1 jaar vooruit
detail ontwerp campagnes
doelgroep onderzoek
a/b tests
Cultuur Mensen
cx-training cx-processen
Werkwijzen Business Technologie
productplan
product requirements cx-platform
product lancering
CX-model
13
Strategisch
2-5 jaar vooruit
Producten & diensten
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel 0-1 jaar vooruit Detailontwerp Realisatie
Visieverbeelding Service design
Referentieontwerp Richtlijnen/componenten
Merkprincipes Merkarchitectuur
Merkdentiteit Marketingplan
Doelgroeponderzoek Segmentatie/persona’s
Lead customers Conceptevaluatie
Pilot customers Usability evaluatie
Cultuur
Visieverbeelding Veranderplan
Klant centaal training Werkomgeving
Voorbeeldgedrag Meting & beloning
Mensen
Capability matrix Organisatiemodel
CX in- en outsourcing CX targets en training
Multidisciplinaire teams Kennismanagement
Procesanalyse Visieverbeelding
CX processen CX tooling
Procesoptimalisatie Inzet CX tooling
Verdienmodel Productplan
Proposities Product roadmap
Productbeschrijving Productlancering
System requirements Systeemarchitectuur
Platform/CXP API’s
Back-end code Hosting/beheer
Imago & communicatie Klantbeeld
Werkwijzen Business Technologie
CX visie & strategie
CX fundament
Campagnes Communicatie
Excellente CX
CX-model
14
Strategisch
2-5 jaar vooruit
Producten & diensten
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel 0-1 jaar vooruit
Visieverbeelding Service design
Referentieontwerp Richtlijnen/componenten
Detailontwerp Realisatie
Merkprincipes Merkarchitectuur
Merkdentiteit Marketingplan
Campagnes Communicatie
Doelgroeponderzoek Segmentatie/persona’s
Lead customers Conceptevaluatie
Pilot customers Usability evaluatie
Cultuur
Visieverbeelding Veranderplan
Klant centaal training Werkomgeving
Voorbeeldgedrag Meting & beloning
Mensen
Capability matrix Organisatiemodel
CX in- en outsourcing CX targets en training
Multidisciplinaire teams Kennismanagement
Procesanalyse Visieverbeelding
CX processen CX tooling
Procesoptimalisatie Inzet CX tooling
Verdienmodel Productplan
Proposities Product roadmap
Productbeschrijving Productlancering
System requirements Systeemarchitectuur
Platform/CXP API’s
Back-end code Hosting/beheer
Imago & communicatie Klantbeeld
Werkwijzen Business Technologie
CX visie & strategie
CX fundament
Excellente CX
CX-versneller: Systematische ontwerp aanpak
15 Strategisch
2-5 jaar vooruit
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Produ Imago Kl C M We B Tec
Persona's
Journeys
Ecosysteem
Dialogen
Wireframes
Prototypes
Validatie
Operationeel 0-1 jaar vooruit
16
Persona's
✓
Journeys
Ecosysteem
Dialogen
Wireframes
SHE BES
CHR
Prototypes
REEN
IJVI
AFK
Validatie
ARI
NG Dit is Shere e n . een b Shere esche en is iden 38 ja Shere huis in ar ou en is d en Amst a ls alleen pube conce elvee staan r gev n. Ze ntratie de m lu is get c s h t t uit Ir oornis schoo oede rouw r van l wist an. A sen. Z d gew 2 doc ls gev van S e hee eest, Tijden BES hters olg d heree ft van maar s een . Ze w a n a a CH s r f haar v a h ziekte an ka ando a oont a stress RIJ r ex is t mpt z wintig ening perio m daaro a VIN e l t Dhiatai la de ra e s a n t n f e g v u e e r g G n dat uit be s akte r leid m Shere e d w o J e i c t e m h rkt als postt ze ve de er e w t en is e . ld a r k s J . s i r in leine rwikk nooit toe d m is auma in ha onde niet m at ze eld in een p a t r 2 is w r a c 8 t ij f r h s s o e sbtirje langd eer e assist jaar t ts gek roble een s en ba ent in urig z em, t esessntoo and va trijd o en g renkt an vin otdat iek w het la m he elercnis e n zijn dat z ebo Togeenr erd e dt wa t n e t e niet ren e v r n o oud o o n o n n uite r ar ze ie n t i J en g b m c d u i e ers. m e a w e staan r1wijs. ma er we indeli reken s 2 c etog r h Jim e ovo rkt, van h D rkt en jk in d j ing h e lh a a a l o en i hee i w o d r a f oude a e z a d w a r e t W a a n Pu b ft zi i wil op etraantrad as, r azain r IA be n me h . c jn H i j ass rme hzDeel en aakt ject . landd zich b t haa avo rend i f o e r bep e v s e r . a t t m s h e e t n e werk nt b ij be dipl wer erkin zorg . Jim drie en, m o den e gen. t r ma e d j o a woo n r k ar, p ijfsle aarJize . Sin k n geh e i e nt z n m iiss ba t ver robe ider dsdi b aald i elfst j een en d ert J wer er kng dat leng . Na d and zwa d. laar ze d. im v eed ig in e a voo a m h r n ij da auto idde een r om ta-in af zijn 2 lbar -ong app te w e sc v 4 arte e o s l e t uk e erke e, m r vo h men ool n n en or v e ging t t, op l i ep e de o ersc zou Jim en d nde hille graa wer rste w nde a g ee ken rslae unin wer n in s g va kge tere n ee ie op. N vers ssan , n a m een Wia te b aar -uitk aan tijde erin vind lijke g, v en m con oor trac et e ten en v ast c KEN ontr MER act. KEN
JIM
Leeft
ijd
Laats
te ba an
Ople iding
snive
au
Uitke
ring
ar Onde rwijs assist Mbo ente
stverl
ening
UWV
— Pe
rsona
’s AG
— r2
v3, 01
/11/2
012
G
“Ik kan we Haa l mi rken. jn d weg rem .” pels
N EN BEH OEF en er kenn K E TNE N Werk ing ME d a t ze k leidin RK an EN ggev ende doen, me t een Lebeegripv ftijd olle Rust
ssitua tie
E-dien
DIN
“Ik v oel m e te z om t iek e we r ke ben s lacht n. Ik offer van h et ni euwe scho olho ofd.” DOE LE
38 ja
Wia Alee nstaa nd m kinde et 2 ren Woo nplaa ts A mste Laats lveen te in kome n € 19.00 Inter netg 0,– ebru ik Z elden , alle en he hoog t stnoo Rege linge dzak n G elijke een l oond ispen Geen satie jobco a ching Geen werk voor zieni ngen Gezin
BA
28 j aar Dat LEN ngs a -inv nive au oer Hav Zelfr Wille U o e i dzaa tker n mheid ing Wia G: ez inss itua tie Motiv A a tie: W llee Kunn oon Nut e en nsta plaa n no odzLaa ts P and aakt:s urm te in Taalv kom eren aard en ighInetid d € 18 e:rn Digit etg .000 ale b ebr ewus uik , – theid Hoo : Digit ale v g, J aard im b igheid g roo : ren Werk Wete t verm gt e n d e ogen el v op i en R:eg a Heef n n elin t t rea e z i g rne j listisc en n tijd h zelf t do Mo beeld geli or. Heef : jk lo t toe koms G ond tbee een ld: Heef ispe Job t be nsa c o neme eld van t W ach tie e e n sta l i w ppen n g e : rkvo o rzie Kans op w ning erk: en VA R
E-die
nstv
Laa
IABE
erle
ning
UWV
Opl eidi
—P erso
na’s
AG —
r2v3
, 01
tste
/11/
201
2
baa n
DO ELE N E Duu N B rzam EH e pl OE Info FTE ek ( rma v N a t ie o st c Zelf ont ver stan ract voo dig ) rzie han ning dele en n VA
RIA
Wil
len
Kun nen
BEL
EN
Zelf red
zaa m
heid
Nut e
Mo n no
ie:
odz a
ak:
Taa lvaa rdig heid : le b ewu sthe Dig id: itale vaa rdig We heid ten We : rkve rmo Hee gen ft re : alist isch zelf Hee bee ft to ld: eko mst Hee bee ld: ft b nem eeld v an en s tap te pen : Kan s op wer k: Dig ita
:
tiva t
17
Persona's
Journeys
✓
Ecosysteem
Dialogen
Wireframes
Prototypes
waar vind ik ...?
Validatie
ik log weer in
ik krijg bericht ik wacht het af
ik heb een vraag
wat moet ik hebben?
ik snap het niet
ik log in en reageer
ik schrijf me in mijn gegevens
Fasen: Oriënteren
Voorbereiden
Aanvragen
Wachten
Reageren
Ontvangen
Gebruiken
18
Persona's
Journeys
✓
Ecosysteem
Dialogen
Wireframes
Prototypes
Validatie
Ik ga scheiden Wat moet ik doen? ! Hier heb ik een overzicht van mijn aanvragen!
Handig zo’n overzicht !
Eerst de toeslagen !
Nu mijn WW uitkering !
19
Persona's
Journeys
✓
Ecosysteem
Dialogen
Wireframes
Prototypes
Validatie
20
Journeys
Ecosysteem
✓
Dialogen
Wireframes
Prototypes
R EN E T N E I R O
K
Social networks
N E D N VI
Twitter
DigID.nl
Werk.nl
Mijn UWV
Praat met familie en vrienden
Waarschuwing ontvangen
Informeer persoonlijk netwerk
Verplic hte
Herinnering Bericht handhavings- ontvangen Ziek maatregel melden ontvangen
taken
Uitkering ontvangen Taak afvinken
Resultaat sollicitaties doorgeven
Vakantie melden
Onderzoek recht op uitkering Inloggen
DigID aanvragen
Waardering ontvangen voor vinden werk
Werkaanbod bekijken
Sollicitaties doorgeven
Taak uitvoeren Passend werkaanbod
CV linken Vacatures ontvangen
Type aanvraag kiezen
Hulp
Eenvoud
Aandacht
Vrijheid Takenlijst inzien
Werkplein
Voorlichtingsfolder inzien
Nieuwe baan doorgeven
SMS
Vacature sites
Papieren post
Bericht 'einde uitkering' ontvangen
KCC
Uitzendbureaus
Snelheid
Definitieve beslissing ontvangen Stap aan takenlijst
Mijn UWV
Vraag stellen aan KCC
Tussentijds opslaan
Aanvraag hervatten
Bezwaar maken
Verlopige berekening maken
KCC
FAQ raadplegen
Structuur
Duidelijkheid
Evaluatiegesprek Zoekopdracht Netwerken
Digibetentest doen
EN ELD NM AA
W ER
Persona's
Profiel updaten
Werkplein Overzicht rechten en plichten inzien
Validatie
21
Persona's
Journeys
Ecosysteem
Dialogen
✓
Wireframes
Prototypes
Validatie
22
Persona's
Journeys
Ecosysteem
✓
Dialogen
Wireframes
Prototypes
Validatie
Reference dialogs
3 start
Type activiteit kiezen
Type 'sollicitatie' gekozen?
ja
Gegevens type 'sollicitatie' opvoeren
Kwalitatieve steekproef?
Bijgewerkt overzicht sollicitatieactiviteiten ontvangen
nee
Touchpoints
Dialogs
2
Target groups
Extra gegevens type 'sollicitatie' opvoeren
1 Bijgewerkte status verplichte activiteiten ontvangen
…
Desktop computer
Smartphone
Medewerker UWV
WW
vice isions
ja
nee
Bijgewerkte telling van sollicitatieactiviteiten per periode ontvangen
NUG
AG
WWB
✔ ✔ .
✔ ✔ .
✔ ✔ .
✔ .
✔
✔
✔ . ✔
Benodigde formulier voor gekozen activiteit ophalen
.
✔ ✔ .
✔ ✔ .
✔
✔
✔
✔
✔ .
✔ .
. .
. .
✔ .
✔
✔
✔
✔
✔
Benodigde gegevens voor gekozen activiteit opslaan
Benodigde formulier voor extra gegevens van gekozen activiteit ophalen
Benodigde extra gegevens voor gekozen activiteit opslaan
Telling van aantal verplichte taken bijwerken en tonen
Telling van aantal sollictiatieactiviteiten per periode bijwerken en tonen
Overzicht sollicitatieactiviteiten bijwerken en tonen
stop
23
Persona's
Journeys
Ecosysteem
Dialogen
Wireframes
✓
Prototypes
Validatie
24
Persona's
Journeys
Ecosysteem
Dialogen
Wireframes
Tekstgrootte werken aan perspectief
✓
Prototypes
Lees voor D
Ik heb een vraag
Mijn omgeving Ingelogd als
Overzicht
Johan Janssen BSN: 224667821 Instellingen | Uitloggen
i
Welkom op de Mijn omgeving
Werken met de Rondleiding Mijn omgeving Mijn Omgeving
Mijn omgeving is uw persoonlijke omgeving. U ontvangt hier informatie over uw uitkering en kunt hier uw sollicitatieactiviteiten doorgeven. Daarnaast vindt u hier hulpmiddelen bij uw zoektocht naar nieuw werk. Bekijk de video voor een uitleg van de omgeving.
Duur: 2 minuten
Vandaag: 14 oktober 2015 Er zijn 2 nieuwe berichten voor u A Naar berichten
Te doen Mijn uitkering
F Uitkering aanvragen E
Volgende betaling
U heeft een WW-uitkering aangevraagd. Op grond van de voorlopige beslissing heeft u recht op maximaal 15 maanden WW-uitkering. Onderstaande tijdlijn geeft inzicht in het verloop van deze periode.
11-11-2015
€1.536
Vorige betaling
Afgerond
E Cv opstellen
niet van toepassing
Nog 7 dagen
Nu
! Start
1
2
3
! 4
5
Drie belangrijke stappen om sneller nieuw werk te vinden Stap 1. Stel uzelf een doel
6
Sollicitatieactiviteiten periode 9 doorgeven
! 7
8
9
10
11
12
t/m
Direct vacatures zoeken
22 maanden
?
E E E E
Direct doorgeven A Ziekte
Zoek in ons bestand met vacatures
Zoek
Nog 14 dagen
A Vakantie
Validatie
25
Persona's
Journeys
✓
Ecosysteem
Dialogen
Wireframes
✓
Interne validatie Stakeholders
Prototypes
Validatie
Externe validatie Burgers en andere gebruikers
Proceseigenaren Bestuurders Te c h n i e k Communicatie
: Quote
Patrick : ote Qu
Leman
Mounir Tahiri Behoudend
Quote:
Marije Wittema Genieter
n
Quote:
ijke
Zakelr hij in Hij heeft Biografie Mounir heeft ren is . Haa de man. gezin gaat boven alles. zijn dt niet geborgenheid van zijn werken Na zijn afstude zal op Mounir is bescheiden, is een familieman. De rig hard Mounir vol . Ze hou n onderhouden. Er is stabiliteit. ke en er. in Delft. een tweeja doe Biografie familie bij ces baan om zijn gezin te zakelij engine hij chool een dubbele komt nog altijd de hele luxe t te klas. uze, woont hecht en op zondag heeft r suc project niet op. Het gezin is met r bes de ambitie aan de Hoges Daar liever valtstel late eafie am als Marije is een e. Het eve, am. ctors. eid ze haa van Biogr men asserti gestudeerd Zorg in gezelligheids Rotterd Contra hij er werkza haar carrièr elkaar. te nietecht egro d om zich liever ek en mengt werkt jk dat t over parttime als alge het is een dier. Ze richt zam bes is met a Marine nteel is aan de normen en regels ie ttechni verkoopster ngri is opg leer de Patrick uit haar leven e n zijn ze op vakantie met uitzich Heerem d en mome die ook druk houdt zich zo goed mogelijk psvaar ntat w met tie bij de Douglas. de zomer, gaanfulltime in rond haar in een drukke Mounir timu was bela aya hebbe en bij ement Eén keer per jaar, in Quo n, orië nau rma eSchee eigen baan. Via Haar man op de hoogte en. Zo gevaarlijke gevolg situaties en discussies. op t het en Am d ges . Ze gekom ezo te: vriendi ruim appart is de kostwinner; plezier. Ze niet l info van wat iedereen Facebook houdt prober altij rond n dienst vind Lux . Zo amma met zijn in Egypte hotel. maar liefst n en het lt vee na bred cht. uit te ze contact hij werkt n eprogr baa is ze afge doet. Als naar Marokko. , ze in de stad. Met een met vriendinnen mt zijn ze Biog ndin ft ze samen ht, moder het uitkomt een luxe o r ee Vaak gaat andKenmerken een opgeruimd huis is het beter ontspannen. nde dingen ld en Daar geeft ities goede ers nee en haa besloot in Utre trainne ie in vrie woont zien ze en israfie tv. dat gepaard ze snel Mav ze best kijkt hij graag spanne vet gehaa vol ingeric voo vakant : is het altijd netjes. Met en bijzonderhe rker eenPatrickhee g en erd r oud de fie ThuisNederl met winkelen elkaar, soms Griet maar als hij thuis is e amb een ontzettend ja, de veel geld aan bij elkaar is vrije uren, e, sië naar en bijzonderheden r'. Ze ewe uit, maar duikbre g verzorgde den en van. agin sse en een hapje een smaak Kenmerken r en ie.inZelf gra ote om nieuwe in je is thuis, heeft Mounir maar weinig r haa ft ze Indone nog wel belangrijk en dat is het heerlijkbaan Geslacht: ft hog doo dubbele klaar ervan en jaar hun en een drankje. een haar waard; volledi Qu Enige luxe vindt Mounir en en Bio r haa stud vanuit worden er kt uitd tere it ng med hee ben beid doo hee structureel.Vrouw Haar uiterlijk Kenm houdt staat de spon ze geniet geïn draa keti voo haar ook den eft eig Satelliet. Mounir spaart en was een Man en zussen zoe haar n in hij afgelop vindt ze belangrijk. aya . hier altijd Patrick en tane, Geslacht: Leeftijd: eld mar erke elijk schoonheids aa mheb n en gele st. Het man. Ze is al geld op Am ; ze n ook wat natuurlijk. aya r he zijn ouders familie samen r n ers lpt kinderen willen wer trouw n en Ze gaat graag in despecialiste. gewee in app wel tien sociale vriendi Griet aro he 36 jaar Am oo g zitte jaar gere treren t! ge oud naar de kapper met zijn 55 vriendin naar Gesla 'De g voo Ook is hij is enigszins teleurgesteld b e jaar is ze kantie d lan tsch da stil Woonplaats: de hele zebijzo r een hoeduikva kind etc. Leeftijd: snel en is ze je heeft jaar wedu en zorgz sportief. stad cen lich veel bezig met politiek, cht: hoe Patrick en Twe dra de sportschool en en clu komt ls nder Ze gaat houdt en is als maa s als idin een zich niet doo g… kwam Mounir de en gesto (Noord-Holland) gen Roermond con te is hij van ame, zinnen als ter jaren twee keer Zaandam we is en volgt daar hede ert ool.e Leeft nt door Burgerlijke besta ma' ople reber Ze wordt behandeld. (Limburg) erin 's vaderWoonplaats: kt. t in zich den dig Met haar en vier pt met jonge en leeft gulle in de week r zinn en hoe hijstaat: bij ng ise schcht . …etc. ijd: lessennkickfun luis tje ls. een paar is recent kinderen maatschappij Op feestda gemaa ram MBO an. samen han Patrick in men ze derhe paa is rece -uitk n ar hij ten Mounir itkering rijf in vrouw tuu . werk vrouw ten na] Zijmet en bodypump. Partnerschap reerd. van naarhoe iets eri an n he bee rege Woon van 2 en 4 jaar Vrouw Getrouwd eenkinde bijzon er a] n WW en haar de kinderboerde in een paar zinnen ee arteen kan Toen na eid prog de en en Omsch eld: [Perso gerech staat: in een on org ee Een de AOW die gaat ze graag Burgerlijke Kinderen: ren en WW-u geëmig informatie. Omschrijf jd , wa tac in een rson atie. i, sup kijkt n aan om app en t door een plaat rij, altijd rags st, en sische erken is recent ze tv. Ze 78 naar werd maand man en had s: het zwembad verpl Voeg toe: context specifieke ligh Mom de kinde thuiswonend jk pensi en me en Twee, thuiswonend alti en l con Burge jaar volgt Voorbeeld: [Persona] Drie, éénVoorbe moo Man schrijf ld: [Pe maande een Kenm ged voor Indone de op 14 verschillende of de speeltuin. buiten om iets te ondernemen eke inform hadd haar eegh en het ze ing entee gri wszel rinne ren Beperkingen: Kinderen: gekomen met [organisatie]. WW-uitkering…etc. rlijke r kunge e recht die in Ud vee ieder ben te reizpaard: aanraking is dance en programma' klein en het haar 14 grote man t specifi [organisatie]. uis op 14 maandencan Om De uurtjes wone zijn lez daar Beile recht beg l lan nieu rbee heeft jaar : past heeft Hij staat n, Expeditie rugklachten ove olland) hand Kinde s, Geen heb e pens een op 29 die voo met te n. Ook hij erd Hij zoals The kostw gewe tie. Voo Beginnende n (Dren Marije t dag ht: werkloos geworden. niet beetje op Robinson. ges : en. woon h toe: contex t be Na ar hij om vrij heeft ze nog r waren van aar reorganisatie r en Religie: Beperkingen: Voice of Holland, ma uw ren: ers elke Geslac ]. ge rma de hoogte inner rkt, maar ioent bree en vol. Journaal the) d) gekom rech(Zuid-H gaat kijkt 1 Voeg he g. zic en om te vro heeft k Air : ftam te blijven, Verweduw kijken atie Als think info d, maar Griet Bepe wonen ga . Zo elk r oud niet ing ist haa : os geword Moslim rondSot. you Rotterd Geen , dag is ze bego rt doet ze ze vin , wa t fijn dt en ze is niet toen je van ke hee Boo werklo rking ging you bijna rnet je is bren ze per Achtergrond: ën aanrak ruikReligie: daar echt d geïnteressee ook wel, att t zijn de vin ge en he wd (samen maar see llen bij Haa ft ze Mac Leeftijdcifie [organis Ze ze ze heeft Voeg toe: Relig Vier, week nnen en: leven dat dage inte pp en gewe gen. alleen gebnisatie toch n. Ongehu Ge context specifieke che en me doen rd in de achtergrond vroeg ging in Nederlands Hij om Ud dt met res spu atig een uitwo spe laats: reorgar het hoe r een . Woonp Marokkaans . Bijna om Ru Griet op nd Ke is doet lijks aya ie: ook bij vin aanraking technis Lumia orde n. en vrijw Achtergrond: atsa ke en Zo n met staat: bij haar haar nend informatie. Ad een etc text je hech Am voo Wh inte lle elm nm Begin en. geen aan een er. Al im is gekomen ws attitude elke en illige voo oe eig g van. Hij e laatste jongs ze Achte Omschrijf gew elij d. hij ome de ve. ral Geen lijke de DigitaleNokia behendigheid hij kvo reg s de nend fie vaak zond reorganisatie rgron grote zit Voeg rswe t veel sobe oude erk in een paar nieu ho door g…con gek via nsi zijn krin en Ge omdat zijmet [organisatie] attitu nati voo run buurvrouw,werkloos e staar n toe: is Burger ra vriend ont sam nk ag tie voor Hij heeft een het werk en naa ze kloo rk wat zinnen hoe blind r re zus te klein . Voorbeeld: wens het ende in toe: Chris sla gaat enwaar nen g rin d: geworden. Vista gekregen van de ge ital ook t pe in he ng n ede ne ent tke Word uitvo kinde voor de Op Marije eid en er wer n: conte in Lee ng [Persona] aanraking Kleuren e telijk og en. cht n , sm at een computer met Windows ze naar Ze wo eft een fascina heeft en de aan me st isc bre eren langs heeft recht zin rec Voe tablet. Vaardighed is recent ren, -ui raki isatie Kindere van. Voor sommige dingen ekeerh itud een Dig dan vriendin de dagom bek uiten ndigh hij online. 7 Mounir Bi kerk. : ee als Excel, heeft oie zod Nede door eenxt specftij op 14 maandenreorg ar maakt er weinig gebruik die heeft att bo koopt behe Bi bij Ad n lief tor e te ne de ral is . Hij l he Nexus een de kerktradities. de klusj , die in en en Hij Wo ut. Hij mma’s had gekocht. ondmo nt, le t afsl d: rland anisa is geko ingen: in de ifieke pa ] is n WW aan gan niveau ook best handig, maar over het algemeen WW-uitkerin een og zo enGeen , ze is Ipho tact met uren vooDigita ag es, men progra nieuwe r is da his ord techne zelfen niveau Vaak 8 en een Ad atje ande ba onp n s bijz Beperk na de tie werk menVaardigheden reor inform t g…etc. verzo buur nd en ze Die geve zoals siësoms is het f bezoekt heeft hij veel ra . echte met Ba t gra van Braw rde ged Bu je er niet aan en ee rso om ze van weten.Windows gebruikt hij jaa en de op n. rnet sisch ontkom laa [orga pra ekh me zel: igheid inte Indone atie. zingt erh an nAden en in Indone t enLaag en met internet. Als hij websites Vaardigh loos n fie mma’s rge is een nu alles in rba ij, n in f ude t in con dt Twitter,abonne n rust koffie rging Vrou met ts: Bri shuis g nd zij uitop met computers Vro ter en Hoog Laag Oms h ze daar ee pp ook nisat hij het zijn kinderen weinig Digitale bo ud g Kin top Religie rlijgewo Qu rijf ) [Pe ma ed ee hie rke rkest e progra Mounir ra vero blijf Ze hou t ze rder f. Patrick ent wil het eden Leesvaardighe en D kan een PC als het kan laat verdiep jaar nog behendig lan he zic rond: uwchrijf ie]. rden in gade he ds cha rde arc we melee ho n no ke met de compu listisch ruik ADH echt ld: 14 der lap goed te begrijpen, dus Hoog ressteksten id thuis ote 18 n waarm sch ruik duu met al wat ok, cht. steed zekerheid gaa snufjes heid ee gle) om de in en . Ze 44 Voor om contact te houden en be te Ken ar uw ne moeite r en sta Bep Achterg eft Sin ats gewo h geb hone die (Utr Wordp en: op niveen attitude s en jaren B1 kt gaan e-mail en skype Marije erv die tOm s in : heeftjaa beeld een paar erg dag achterA paar specia Digitale he eid haar Facebo ezo der geb een orb (sin zijn vriendi zich in Internetvaardi l eurt haa at: tijd Int gebruikt wel regelmatig dat rLeesvaardigheid telefoon ht an au heeft van Leesv erk vrot: wo Mounir mobiele het hele een ariin het ter deital ma ief torisc en ndela lach Zeis. : [Pers Ben uitg ort uitzoeken. wel recht r bij kerkk Vowdrec gheid isc egro ook geschi op van haar man en smartp Rel zinne al zoon een verouderde aardig hie ern tro ing pu Dig atie ].ehu Doo ch de maar ook Facebook, site ne nl. Ver enk t ze een Samsung en de ng an de bu isonopgma k en wat op zijn ren ona] op 14 Mounir heeft van zijn nek websh or heeft Patrick beh act t his n sam kha Ges Laag defamilie igie n stu Marokko. oor heid en ld atio po praktis in Whatsapp de Griet hij en: rm eft hoe en. onli Internetvaardigheid Computervaar . ject, Ge ktr boo tig eIntern Ong hij Galaxy gekregen. atie he wil mak com en detijd: maan is recen om en de camera, Nu. wil binn vind Hoog : gemakkelijk. Griet die Unive . Mo ze na logie he nse je heeftAch end oe digheid oudt sch alle niveau Ericsson uit 2006. te te zett leid l ook en n boekh s in ,aya n, zo info etvaa Ze ele tMac pt. Hiervo ighe kin en MSPro Die desti Ze gebruikt ter lma we den dat vindt gekregen; een Sony ee l. t:ganis Hij n Ba je in ge t ze en vergeet haar ee d-b k. Ad n Leef nplaats: hij op rdighe me ier Am we he pjes ze wel oké, sindsgro l afge tijd onderh n verkoo verbeteringe id en Geen eiden (Gelde jds deze gezin WW- door een ne. Computervaardigheid Opleidingsnive Comp no rsit mente n blo Ze gestu eke rba gft kt stalhij Amaya staa ighed B1 n. Gee D voor telefoon een laptop, id ou hij r zijn kel ortjes Hoog vrije gelijk comp bellen maar filmC1Youtube sne sse Woo nieu hee he Laag eft t rege uitke heerl ra au twee ook nog ot, eit ke t [or rde nd: no zoe cifi deze gebruikt Vaard e sierademogelijke attit Reu is , mee kten. In zijn rlan wel eens e Ipho Ze leestuterva eenze wel uterc vindt Als politie wa . tale ADH erlij me jaar bering… ma Wa el wo g bij eft deerd de heeft voo e win spo hij heze posr studiehij one ze om te orteerd is op hette laden. l en naar Opleid niet ardigh intern zo Opleidingsniveau graageiddus Inkomensnive zoe n wst digi en op en. Ze d) da de Hu maude t spe en : wo zoe ijketc. shoppen ms bevolg allem ursus en n vol Burg geïmp ntitu ikt ar ge is eft rst ng : Wehone. om erg ze bekijkt au ingsn ee en om hand continu smartp nieu heeft hetetaan oude om VaaalThuissen en trer haa bru r IPh So rs te d. had tex erenos ge nin on om arv en een vooral Gee he Ba ma he kt ligi ee thu vakantie ge de iveau zoekt Hu er kom er atie comp at gevo de filmpjes overheid t. ndeen rdigheid n: sluiti erd mak cen ardbest een kom hij Inkomensniveau laa ge t ze de oor ge mu haar ste Inkom uit te zoeken. Ne ng nis gehaa Kind n met en foto's. ig dat igh op lgd voor overhei aan voo rba te uter : con ge hij rklo nge rne gele Ervaring met dienstverlening vlo we erlaLeesvaa en Japanse en s, hij de Bevei istr con in bu s is n. der voor ze nu nog ensniv sea eig ld tisc ra ffetie liev zeheid Haar van aangevraagd bij de aald, lang lastig in Beile maken de op tijd rlijk Ned we erki iten een pjes op toe g is Bep rkt Aa r de he inte ha ft haar kind de kinderbijslag eau bezocht. Een ed haar zelf he he Barba Benn binaenlijk hee zoon en en op en belt nlanvia aa rt opgeh eid phon putereen van del. admin tvaardig film lang tuu eid met hier ] en n eg kin hij zo voor zijn eerste als geleden en zoda Lee gere ds ende zoon ove t hu ra eko we heeft lang nsc eig kantoor in Zaanstad voo we eft ee Mounir Interne id ad gie: an ële : kijk ga haar paspoo te Na n via aacom atie overh Vo nra nisatie ameigheid art com s t sva heeft haar en treintijden vaak de stich rtu geld. ed ool rel ntal igh 'pro Hij heeft hiervoor het Ervaring met in huis.Vo dat terwijl het kantoor werd g k. Reli we is regeInte ze de ning rhe en geh dat zevragen. roo reld rond recl niet t t gra ng Verzekeringsbank. ard hij sch anis per kan. d m n ele wil heen moest. Ook op Sociale en wa ekh nci aa rga z’n nieuwe Hoo erh belev dienstver lmati y sm me te vrijhe recenniv en ervaard op de met haar tingiginWelzZe heeft aa Haar lijk vijf en op jaren jec flex stOp Comput eg ter tverle gekost en goedko tergnd igh bo fina uitgezocht waar Mounir [org blij om vaa rde Gedragstyp ove s rne te destijds het reg volgen. had te eHij verja nd ntehuis r ag lening ga g op eid eniss err ig mak was heeft buurvrouw reo en de taal was moeilijk ech t ea nt) Ach he u tweenra toezoon . vor jaa we de diensvond webs ter n Comarda tva e: Spontaan zoon g ijn oude reo de en Marije heeft Gedr in t vol n uw r lee mod len zic ibe overheid te aan fijn, want zo hem de was onlin en vangeho na an id. Ze ft met isatie] met be u lpen ckb nd eld niveau hier gsnivea ite van recentelijk r ig het gemee aa t lening aba rkt ho Zu un iD ard voor lastig put g een hij goed geholpen, dat eel . Ze kin : con heeft he h he le ins bij die hetdat niet efficiën e foto- Laa ar . Ze ring van n nietagst hee Humanistisch en min ake nie de gezocht op jaa getro ze og id- tee zo makkelijk met Dig Gedragstype: t, zenog bij Opl igh hulp. ren,rga ype: -Br [organisatie] . Het ng mever zichOpleidin euro met [organ zov geld g haar erv Enthousiast r eft maar heeft met Ervaaya bijz digita u ale n Bla is hageregenngen rraadLaag Ma een lijst van en Mounir album te vinden. terB2bankz iets ar ver r stu uw als te te Am r' lee houd ees s…etc. de 50 nis gze ]. onlang heeft is tex eid kinde het aanm de NS Enthou eri nst eid onduidelijke aanord hetzinnen welke ervaring Spon aar waarom niet gere aaf om jaa nsnivea le ze en en telling le came basisscholen paar Ze kwam on Am atie ee Ad ng hedligi voo van voo git kan Ze vindt atie een pu hij ge t spe en s van en ing vond gewbeetje heeft ren invoervelden siast vindt g Ink toe: omschrijfst,inhij dig en g Patrick terecht op zich af taan Inkome (No k ge d ge on ho erika Ma Voeg van [organisatie]. 66 de st vee t van ee in de buurt, opzo cia zek zich kom uitstraling Di Positief, eft s 8. eri gg ring het het sniv d opg r ft nogierin anis klooseen moest ra Vriendelijke famil en klein aken van Patrick een pagina t die hei uitze isatie]. om erk aanneemt ten opzichte Positie werkloos geweest, hij vond ervarin com is zijn n als en. optimistisch rdigbevei r ikt. re maar n hecht en ver inlo d eken en we Mounir etc. cifi invullen. Onpersoonli wel lden. Hij vraagt So me he tten gewee houding wel die wasgekre we derzo uden ge Peace lop erva waar hee ee ie. en welke periode f, optimi [org uitg voo eau d t l [organ nen ens en os welke hele kortere kinde anc ee atis film heel ze Ud W de een uw . ] ow Vaa eke t een ove rklo nm wer e voe et nse Ud Griet baalt een formuliervan gen, de ng ke en iefin eent n Ad nd zich…is al eerder bru en est nd jk. niv te vanLeeft zich…etc. wo werklo : [Persona] Di Face Leeft Voeg end me re zinnen stisch voelde eks van woon esp vee n mo e in toe: tro do …Hij je heeft ren kan ge Voorbeeld: s en r Ke AO he jong atie metde flits maar wel e van Bescheiden ode …Z wachte omschrijf het moment os met Hoo had liever . voelde uit info in het eau me ente me gro git book cht van ari n period …Hij zak var Wi autom ld twa ge eid ikt Adwel Ge hor en icht peri moest welke id ten opzich Erv wel lastig was … Hij nogd he een paar -co rok l wa de er stelt nis etitief ge [or r stud houding Marijein een paar zinnen mome endigh g de ter sla ef ee , na nog ga t ee örd haar d en Intens ee, id do ale toen prettig dat … Wat rijf in Ba volge cht acco op relatie ren me liev liever rheemt een haar bedie jaren Gericht de zighie s, sof rd en wo ga rmatie was von bru eidg welke ervaring aring nt an is d: haaComp vankorterehadIntense ard rne r zinn opz ere vaar aanne bri Erv Ge aanneemt manier van geled n. Ook cum en die ieerd e Voorbeeld: Tw ach C2 unt, sle manie he om daaya ts: n soms ningze rba ge dighno ande ge boek. n en ] … rde nis ftij met en/Hij he ee [Persona] ten opzichteGe at: toe: omsch oveal eerder e praten zelfe: t [or be sa' Lees t het hij . paa mt ten kort Ze had DoorMarije heeft voo inator ht Gerich toen r van g Patrick daar ra en be kijkt er eid de lev igvaarook laa anderen is al eerder ee is ge en ting was Voeg kel e aa kijk ze me van [organisatie] graaghoudin met al voor een … Am ft gstyp sta n. atie . Om iek Gericht op dien Lee Helpt een nee prettig atie Lic [organisatie] versc wan est, etc we eenvanhe voorhe ingna] is achlastig praten ze t op g dig BGedra rnet een kortere draintern kas ïnstall ord rm tair haar en ov op n dat … Wat rdigh doen . Ze ]. haar onp van eid ke hol doen ds . hij stve en wel anis jf in aan eerder was sch hillen welke eld: [Perso len Wat de eft van pieren eftt, Inte gs werkloos nd min vindt Goed alig rda no SV hee ach wel lastig g op rkeen Zak periode es. be en h… he overheid we chri wo t rvaa rlij ge Wo verw he Voorb rijf lan overh en overh Kat ma raadi ze rlen was … Ze de typet, is ze geweest, van dienstverlening Attent Hoog tempo ter t lev aya is al lastig jaa die de de zig vin gedheef ge zic en wapute um Voorbe ver dat …en tot [org eft elij liever eid ng ning nin vertro rge van van eau pa had koo het Ipa een ook igh der ing ar sel. gaan waarze me nst Ad ]. os oms id Asserti Flexibe es ing e: stond Go en: vond ho dt prettig …Ze uwen Bu k wel rege sniv een ht rec eeld: in ee tverle en verwachtingen Teg il enCom ari for eid Ne lde Am a] t wel Behoeftes ove g htingen rle ste ver atie van en: en/ lezenschuwinghet he pt inte ook d ge PC toen n en. ed die ud he oeft l ng atie rklo Creatief he Mevoelde der zich…etc. ke ing. van / Goed van rson atgeric . Hoew g toe: iding diens rhei ht verwac be lmati n isatie] Hoo ing rm site t ee vee rne pri koc thu voe ding ma ar erv en verwachtingen van en t ari Resulta Ge vertrouwen geo beh betrekk rlen op tve de en en [Pe … Wa er Kin nis we ij hou en ] en 65 litie woonsniveau op [Pe pa d Ople gri Ze sta gtho ftes en worden Wil nietsVoeg toe: behoeftes , risico van de erk dis Voeg haar el ze de site die Griet ke en/ ld: So erv ga deVoe info de begrepen tot [organ rst l bijz t. Ve ve. ns rga ov na t po gemen p ing atie ht. is me behoe enking 14 rso ar vanLoyaal g toe:a] met dienstve dis wach de missen at graag …H : cip welknis toe: wel Fei ngen Flexibel • toe:Gehoord met betrekking tot [organisatie] en at www Bep rbee tig datingg ge Ze r zijnn fde op lke [or rioNeemt Impuls [persona] we ms cht nis titu Ze u g. die he ek,Inko ma na zinne nd: en Voe son ch line uit t achti teli omsc twoo meeste C1 Voeg .veili je op igie g ld onde rder die op ke e eer het met betrek achter ief; we van pe liever Vooldige is pretuitstralnin erlenin een wa ga ing ea houd dienstverlening. is Wind Servicegevoelig an ] is gro Voor et leven itie aa haisierke heeft For rd. jk hrijf erd nieuw ginte telev ge de neemt specifieke bo n Rel Wil niets • na]Het gezicht r voodaari of e pg en [per cifie en verw Behoefte Kiest dienstv n de rec n ho ver [or cht [perso nte zag beeldd ing Griet in een m missen ter niv rle pet toen ge re bo is ze beho een ow ne hte ter had Ongedu snel an e term rnetten.nl nvr t eke speafwijzing en Ba uit het leven op s en verwacht An meel, eftes g toen tot wa n veerd g een organisatie ven eke act orl fre s basis en lf jaame aa voor . over rba g. Ach zin zic kor en Angst of WW ent e Ba besliss en hiero ren Beho of specifi prett : [Persona]je aann paar zinne Impulsief; Laa gemotitve van ngvering gst ingen Hij 7 ha Com dievan inte de rin es ar op n do wa ijkheid aa --neemt snel van ing en ig dat titie Sterk ns npe: nk de ra --n, ief ijk info quen en Persoonlijke geva •• emotie eemt -ui de dienstver Wa anderen eft kki pa ten r ee s … or rba voo p niet in derne t afs va is een van Duidel n welk n Meningen sty ee sba eft ed tijd bin Kan goed luisteren beslissing benadering t ee … n tke ee ra ho estreenverlen de recla •• tte lasren dieop compe --lening Kiest op • eerd ten opzic Er Wat al opties kend r ver rag op een sch ne rm te inte n arg e t in ee mt rde wa eg ing he tan be me --basis igh overheid • be id ele rin n Lan • n ervar Gericht van er mu doen van t --wel eft ver e, veran • To the point emotie van in ee ee tig de rigtoe:home nstjkhe cro rift n de atie wa Gedkre ker Ad del g… wat anderen zouden Ration Vrijheid belangrijk ras lastig een kortehte van Ering Weten gza ard • is. allema de rne ou Voeg •• n es n. vaGriet nen die --rijf nn al l las ijk behoeftes ] Kie deli sin toe: Ad rzertief etc --- t proces Va was eid Ze dert zepijnlijk wd-fu en en Lin gerich tge de me • in soortgelijke situatie ge iD. richt sch aa ] is • • Goede d va LeergieegBenauitdagi rin je heeft Ba [organisat --Duingen le opti d,Beh st gen en verwachting … Ze re perio . igh eke [persona] ked Ve Langzame beslisser Efficiën service ge al nie e oAd na bru rde Assevra atge hei Vo van bes t we nd eer op rso •cifi t worden g ie]. de • • es en van hadinv rba --ard en d oeft met betrekking tot met ione Dig bru ha dig : om te ulta ing films In en ike Iph of gesproken Houdt liss of stspecifieke m bas ing rso ngWa g risic ulle rawerkloos [pe spe r Rat • emotietiever hei [orga sva stalieve proc [organisatie] Zekerheid • • Eenvoudige taal den ikt t zo nd aar ing Kiest op basis vanProduc toe ud [Petrali… et zie es en Res zijn er• voo via gro zoe r. Nie on dienstverlen dig is r vin graa nisat en Lee p n, en/ ofplanne ient gewe wor etv • --• ht service n n eg ho eld:uits dat van verw ing. Pers dieest, mt uitleg do …Ze aar ie] en ter afwfijn. Goede er ma dtvoeld r ee inte ep vankt reg t e. Re dan eure ern • ac er Effic he oonli Vo lke ldig or rde Ze en Nee Fouten kunnen erv alle cen ach ee ttig tiev ice Vo rat Supéri ns ze vond • Int eau rne e zich… • • --besliss n jke eerd he ar he t erg rw iss he vinge wo • ting weedu put herstellen io •To --- gel orb serv an an elm en ratioduc tve Snelle sniv n t pro laa ovebena the elin eft en vanVowelkeeg toe Pro ve OngVo n preotiv petitie • tro t. Ze tro atig voo t he ure Com Niet teveel pre etc.rle het • van --pe ing point n derin eau • ch da rs po po op basis • g eft • k gem com tekst, maar erie ces s klo ttig g n eid --niv toe Goed orb ho : om de n door Kiest tis log heeft log info r ha nin afbeeldingen toe de Ster s en begre ee Sup Opl op • ud sch ens dien e servi wo pt da tab voo de isc en rm ar en filmpjes nis • te n ee en g icht • om • rde he t je stve rijf pre ld: ing h recen . Ze atie let ral ce Zeke --ef gen en achter Voeg reu do ov ma Ger ig Ink film n t nie teg rheid ttig [Pe Ba rlen me pro ma ord ht ren den in er Hu gier houitdagin • [pers toe:dabeho pro t voo rso rba ing ho ee ove geho t alti en t tou ble de he Fout g Leer Be e: en zic tie ona] t jec r Ge an na ra n pa van zou en kunn of spec rheilpen. jd. woord id ch- men ga alin met… eftes dt Be typ ] enaa t ge t. ren Ba str d Wa is al nn ar • ner He anisa n van Hou verw gs be me at en herst ifieke betre ho plan r de atie zin uit rba ig via kkingee ee achti die de diens t we t he dra ge ef ellen mt ne ke ngen • ra • isse org ratio nin het t t an situ Goe rde[orga tverle te • Ge nin l las tot besl elij ten n wevan wil Dig wa ke g. s en s van --lle ning. Ge Me n • tig r ee nisat gra iD end op ie]lke n atie basi Sne ten rtgelij de• ide Vri wa n kor zic en/ rel ag vee ere • t op tail --- ve Ac We soo che • s … ter hte ervari de l vel Kies and hte lee rw t op in Bes tail de • • ag rde Pro rgr Ze e pe van ng ac rich • s we n on --- info gra ha rio [or Ba ces Ge ht al de rba Inf d ing ten kan lpt • rm liev de weganis ra n orm info He en late atie en ent er Ha atie he atie rmatie f • sta n …Z rklo Att va rd ]. eft atie p ove lig be me Ma e os ge n ng voo Cre voe wij de r ter voe ijzi t [or ats aal r lde weest cha s ege r afw mij ga die en Loy vic zic , nis ter ne pp Vo ns voo h… ze n Ser elij atie luis rijk tve [pe eg d gst k be etc von ] en toe er otie An d rle of rso goe belang liss . wu he em spe na : be nin st id t bes Kan van cifi ] me hoeft ha jhe g me is nd eke t be es Vri ov • ele gza bas er die tre en n op --Lan he • nst kki ver st id wa ver ng Kie --• cht len tot ing [or ing --ga . nis en van atie ] en /
aya Am
Ad
Kop
Na
eke
kamu
ra
Grietje
Hovin
g
r
s
Bar
ba
ra
va
n
La
ar
✓
CX-versneller: Standaard cx-design proces
26 Strategisch
2-5 jaar vooruit
Standaardiseer het cx-proces Publiceer een korte procesbeschrijving met voorbeelden en templates Verwijs naar het proces bij het vieren van je successen
Persona's
Journeys
Ecosysteem
Dialogen
Wireframes
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Produ Imago Kl C M We B Tec
Prototypes
Validatie
Operationeel 0-1 jaar vooruit
CX-versneller: Persona’s voor burgers en ambtenaren
27 Strategisch
Tactisch
2-5 jaar vooruit
A R BA R A VA N L A A R R BA U M u #)о A K A ( ‘Ik !"#p $ %&g ' ( )*# + N ' s YA ,$ & A % M ,at הt /s 0s 1s 2 345+ ben’ $ A # о M о n ARI ) k be -./.’ I ( ‘ ' JE W s , & ‘ + I k S n % !"# ITT P t fi$ * ' O t EMA K ה $ 3 ( t ) % ) D * ! N 'ה A !" ה012 at, s оפ0 ‘Ik .ijk ( 12ijk .’ פ,-
BU
RG
SO
NA
'S
PER
SON
A'S
A'S
het t ze neem eerd en BIOGRAFIE n e B ging ïnteress it itdaBarbara e houdtravan a een gevarieerd leven, staat open voor de wereld om zich aar u pelijk g n ld d veel t h p at ze re c a heenwen hecht e o h t m c k s o d waarde aan de termen begrip en diepgang. Aan e t 'De oek, heeft ze een uitgesproken hekel. Het is dan ook niet gek dat ze ar zo e is maa 's als vooroordelen b a h n a in .Z is f ee id en ramm nt o egels n in en een tijdlang 'project volunteer' was voor at e me edragsr en prog n de kra antropologie is gaan ijstuderen ft e zijn A F I E ls e e e b g r kd a s R h v g Peace Brigades bInternational lang ben.in Zuid-Amerika. en re emene e ieuw t lezen e oor renlanB I O G n is t t d lg b a n ya he a t he aan he BIO n he jn Ama uw met atie uit tere hij j vind GRA b ee af da luis waar ten. Zi er edespijtig n. Ze ze l. Tw dat tEnNaM E RInKfEorNmE N Br b eZteOrN D E RisH FIE ohet . e s o en t Hoewel vindt haar huwelijk met een voormalig studiegenoot ie g o , c n o l e it K I J E D E N n e h a n n z v l a id De m t c il e e d e a lg s t j e le e n e s i h o d e v p t K v d o t n l r n g o gelopen, an v waardoor ze beter haar ide jaar enstuk ze nu ook meerwvrijheid, t va EieNbMevorig ie a w in U veel c r over el af haalt Dat gaa s. Ve ervaart ois g ie n d d a E la n s in n k , R e e t j u . d t id i rkt a K n Ma r' de Vrouw DHD ople houd ouders ma ijn vro eeft h ij elka best E Ngang deono Geslacht nu vankan gaan. de k parttim rije hee eE N aar eigen r z aar A s en h b nte B IdJeZ MBO en ook e bij inde ft best ragdoorishLeeftijd 44 jaar ambitie t als haa rd om h Gesslad e tte n met ende matig d n d O a c f r a h de D een dr e u e N e n en itko Vrnoeun a en same ij t stad ukke oge . Ne stimulee . Ze wa gt in geleD E R d ring odo regel oug b h n m e e e Z e w ij a t H s k x z t f n . n t j , d L E l e t las. e e Tegenwoordig lu werkt e e ze als onderzoek-coördinator o d e li gaat bij dehaUniversiteit en aystatus ar vr dereWageningen. a heWerkend Hier baan w ijd g afgeron Caom teeftbijd 36altijd in ol za ent in zeDhEoNeft m i pensi ingCarrière F I E iende j woon gerun odat z v lt l o e s m d a A e e u a i ja m do t e c aa e t r ke d t haar, want ze is eenveechte planner: goed uc rijk eft pastar ook lez A fijn ter sBennekom vr is z GR anbij ten rrière s eDit ft zijn t, z inne liever avo ppaheel . Hi el ge gepaar zendmaakt inge or heef rmee h ders (Gelderland) lang g. Na aar hij t hetzWoonplaats e M tie beslo ht. Zetahtus Beuween a delen, w . laar n. S B I O is een raatje el hee raban u d e d l ij go t ze e d o n b m e r W M z a d o u r afspraken en laat niet graag iets aan het toeval over. In haar vrije tijd leest ze veel B c a in h t n st Pvoo a r haa ie et w oonp t a in t e l w m n e e d f r e i n n v n t e , Ad een p hand e t z u N i s h v ië e la t e e U u a d E h bij e t inke t lev voldoen ed verd h g ostaat Gescheiden ij it, m or aar Burgerlijke n Den enats Ro grote rttimheaar s ok r k Burghebb lkaa o ient er in o l e k de t e e over zaken die haar bezighouden, bezoekt musea en kijkt graag naar bijzondere a vind en om D EaRnHUEd gen. H oekha eDko. Adgeleden n brede l n k r n i r n a erlijk e r p n j m d . voo n boe onen o i r e o d . e w r erne Z ornedn i d liti jaar Geen eig Z O Ng v e dew eg. Z it ehsetaeatf Pafilms ren n. H (Lim d-b a ee men eren va at is he n een h thuis, m o ziet z jd in ha Zij zelf netreen documentaires. burg re DK eig eren w ze n ting me g geno ioe in ziEjnN BhIeJ krin e te b Als ou en po . Kinderen e ar le a t : c t . n n n a , s t p n n é f a h w in j n o a é e 2 r e r he inde c aar ) o d he d r scha a a i d t ven e d e t c n n e e . r N u r n e e h re s s k n p n s n H ie n E i n d o r f u n r i t w ic r m h p aar t e K stor e e kin e Levensovertuiging Humanistisch 4 voor li k 2, th a g ma tie ude op nat ze z en v Levaen uite me erk i n lEieR ellig en. derb jaar ga ard; ze en dran efst in d er het uisw bina wat traa rde voor k nsovertuiging aar o aar en e rlijk Ad eKnEdNa M n de h oaurcwhief n te w kunst, n gez m h n k o o o g a e kom s e n j c n i e e t k e e e e s n . Da r rder app h le n i GDIGITALE z , AchtergrondgeNederlands a r nBEHENDIGHEID z t jk in r v j e e V e a i r d i v li e a t i e EN ATTITUDE h n o iz t d n n r o e e d t p g a h m c A e e e d c n . er e k a ij, he o vo r chte r h t ze ap nj rde sGtesolaris enjasaar te r rgron vold sluit n h vo llen, en ft vin at mak chw U D E nt afheeft t eek sa verouderde t zw aag naa ier altij r geeft z Vaak ook s8 s ee tsch heePC ewo inrgege elke dag hi w met Windows een thuis Om Bijzonderheden d on t zic Bijzo emb r bu men schoonh smartphone. e be T dT INTedenrBarbara bela d n1 ftije geko bodyen een isegr e Reumatisch ndN enmde ie ze nu Sind e maa ctief g t het ook eerrend lle spu t t la t t i erheA s Leem a t st t z n e e a ie m n b s e d e e E g i n n p o n d d e h p d t e e d en ab rijk, of d a umheeft t s-seen clu haarns epijnlijke enzevingers te ontzien at t) tom h nu ter tude kvo rG ahanden e hel p tablet EID e p te ze trecentelijk e sp om iets end van wat aan arom en hechte ièhreijstaintus S smaaht (Utrech urde eeanrtpho ncieel g k Air die IGH e au ie zic onisch l volg n vriend ecialiste e u a b t D . t d e d e r l d l i , N rr n m f t j ) o c a n e d a gekocht, zodat ze niet alleen hoeft te muizen. k r j l uin. E . Om en. le t in n In d hi ze cBo t ee De s ken. Fin ise EN een eken eC mopolaaiets Utre urt lekt llemaaE B E H (sing aar in vo uit de re dE ED nkoVrA hones. e Ma ook de bu tjes, e e een overig gan r met de s aDI TEANL E N N Iin eAU o nWoon uwD k H w r n h lr a e t b n V u g r e R o b p v g m o e a VA A R D I G H E V E e g A t ie por E e uu U n lmat ar R D I op uit te b il b e in Tum icV en ij d iers in spoor eeft hD I G daa graag uden owat at O T I T ND rtjtoen ig fe H begon lijve ya w T te sm e sta je G H E D voor dZe is een frequente internetgebruiker, e dh l ze als vrijwilliger voor tschool g . Via k o om d ZO erlijk n ga e bezo Ama nieuws eOnpleidbineet om tive turenijvkiaen dzoe olland, s kijkt M hij h Nn AGeeenr dee winke eiligin ie: Opleidingsniveau t A ouw h Burg BIJ ren E N E a s E a ek at ze n g e p e e N l l s t s s S v e n g r l t r d arijePBI. Nu gebruikt a ehaar e a een blog iveeau n D o E N s familie en vrienden bij hield over ervaringen bij het le e e a t v t a dere roe t d I s i t n i v r s in B e y e e z a g K t twe jes aan N t r m E s n o z N i n e t f v j t s l. e IVE u th tv. Z E ech kick ook tje e ke n D om akin, ote winnen medaar tise eer hoe ooinformatie emiddel n zi A I G H ters. igVing nGdeeene hande admini i RK a t e e n f e e v w U u p ze het als en te delen, bijvoorbeeld via de E k g D id er p m is r v n s e o v m euïw n e olgt yo e l, m M lo en k k nter pu ertu va e EN er n lapt eelijk oze nniet m Inkom et, z engroep vede mind Dr, vooraHoewel . Oo van ar a u cavoor esse van ainformatie KEN E H t comLevenssoveen nd dJeapbaones anciël Ma n da haar rsch zeantropologen. et niehet vinden ernLinkedIn en k nu ere B t enss h t n e Inkomenssniveau e ht l I a l t c in G e e ik in g n z e i a n n r E it ro la l t e n u iv a d n lend IeTdA rd in rga a c fi r d e L eau n m w d n e w tev e f a b T h Ges d h j n c n j ie o e n r A r . o g t e D i r A e t i d g a L m ) ee Ee Bveel bijzondere boeken, IT 66 de tijdschriften ook - eDH me ng een en n Expe e prog .H ute k. Ho van aheeufm v et vhoofdtaak nd ikt z is koopt ndeMarzeuw ook van internet ant ion ijd EHE ach mp ra a be D I G is ha andel eveiligi onoderrhreadaend A r di n roeid rab Leeft act m l. Faceb er gebru gedure ens teraan e hrecent N D Ihet eerst meegedaan nieijze Daarnaast heeft n co der va aringe ieke fo n eenis gro eenetje op tie Rob mma's, rd-B pgeg in cont gam e filmsVvia eeft voor e Bijvz o dinternet. Gep Ad oekh et b Teco r e z c a o n r G e s s e t a h o n u r n inso nde o d t t H v is n , E AmUi o aya zoal r i . d b v g che let ze u r l (N e o e e m o o a E n sta e o t Technische leesvaardigheid e t v r o o n e . n n r e n I r h a jf n. j r h n v w t d D r s haar iè oog . op e filmproject. IoVch zi iel d EN bee een antropologisch ge Am ram bli esvaakrdkigehre ko te houdcrowd-funding aa are bruik et p Ude u.nl zijon phEoN N Carr ovoor te te Journa The d AT T ats arEtN id e zigh softw le er t kt hij n t hij h boek, ij C2 Via n l. Ze pr ruikbaar et. Maa n via Fa man e ag uw d t , g e b t m . f o npla n s b u t s r b o n a I e , n t l e o k In D B e a p i T n e s jven al n e e . n e nH E om r W 1m h e b c g ' n U lg u o e e o e b G a o o e e n d D s b z e e e s v z z w z r m G t , ze Int o llen E it r e aa ft o kas tallee diRgD I d de c Soms en be liInternetvaardigheid e st al via en hoe is vind ok en W artpho vindternetvin e, u Ze v eve ers t aardhee s erlijk ighe t rland f ERVARING MET VoArA o eest ne g t z. e OVERHEID eDIENSTVERLENING Twe hats rgee Burg eidde en. affen enlijk nw ruikt sA en z k m en o e, m (RECENTE) geïn ekre e o e k id iek n e eren iveaeugel l D g ij a o e l n d t o g a I N h g o k p g h i k in h h p e c E r e K p is al kanglaten bOpleidin te r n e e p t s a t e w t t d H e o e a v j a j r ath d n n i i e R p n o a r ij g Barbara vindt het erg prettig dat je tegenwoordig via DigiD veel velden b e m K s a t l zo ze s h et o I D Coibnegks a t, d sm th n g nd le O V E , dezm nel o . Erg ha ge HE e egted elefhoieornop wel uigin eef wil ake fht aAar en. sten uit end erla lees er mp N G est nihe nd vert akke en p de invullen, maar helaas details m weten stap atd altijd. oewil ziek hor Hoe ows h bankz ieuws erder nso V E R erzek bBuijtehrvoeapaerdigheratd Ned onk. graag . gien e niet E N Ikloptnhet Computervaardigheid abtruBarbara n O g L l cht g d Leve e i nd hoo ig, wan n g j d t R a e j V o v k. n id V d u v l r r o r li e a n e z E n G s g S aag te ve om rive i gw in s n s b k e n e i V l t t r g a n te a ter a N le s s n T h a voor stap door het proces worden geholpen. s h e e te va W I e a a a n i c i n n m t a S c e A dn w a do me e Li EN EN hij In.koM aile Soc n w r zit een ,indg te v el (tR vain en E CeEld. Ze DigiD aa us ze b te shop l eens o at ie T DI rhed den e-m en als o ve E R L an de p de si roces mhaaraksett p g E e U z N U e nde p k V t r t A M o m T i e e dere z e e s j T ie v kt vo t p n en n lade Bij S . iet eid afEo) gg M gn NG IVE en rief OW. O n het me meen k. rdigh I E N 2 oraijl n. T om je n DigiD ARI svaa ft no ancierin ele oaprigjea h E R V A R N N B een b e V e e e D h e m j d e A e e lee R E BEHOEFTEN g o u t h n h e e s c E j n T I a i l e b is h i n n s he n e N n film d G E D et z e e w ) N E a A e fi n chn g d v f n G E d e n E a v t e e T . a a g i e T e e s M e eft h rece pje ka D MkErijg n jon ier og G ard stud graag gen ijkh zaken an mR A G SRTE C E N HE n et g informatie form iet zo erezaken, waarbijs en fo ntie ui as n gedetailleerde pap dN Ea : M E T H O( D IYSPC H a is nogver lf haar Ik ewil zegn TaD R I N te verja aanvra mogGelE DoRoAG jkontvangen I Evan ez mak tekliie rt S TgYePda DIG to's. t te t ie ulier E :aSy h tw ezikocdTevens VA ei gedaan. oe ze S k s igheidet s AR t e d R e m T E zoe in een 5 n g t achtergronden uit de doeken worden wil ik toegang tot de A n r d z l i p A V a n m E P a 6 o jk tkewil ht o t eN V erso d r t E f O w a o r e au ) aarder h h ken e r e n v , r R e t tv j e t o e v v e i E iv o LEN ond . Oo vin p ee TnAdAach ik h z Intern ov d u o n T o o l t . Ze gsn s a r n Zakelijk n e v a i d in N a a a a d u o a r volledig procesinformatie. ING id n lij ege N stW n en. Posi CE es wlijke oces ide atie de Ople tee me g vo OVE tiefe,n van ananzohuad in all esluitprer man lijke inv Ze kwa st van b (RE ree inform eoriën oet idne ndelijk a Goed georganiseerd n k e B R g k o e o b a a m E i HEI e er g e s Leeefnin npdteirmi Ad n de tei der g g ijtedrvm rdigh n za HOEie D eho rvelden terecht isschole eau stisc ri in FTE t u aa t ui usti m t in n. id va ssniv ta lpen n in moe op e h EN dIen daa eerst r je dCeomp ij heef a men jkhe gegeveInk wei s zaNl zij a Gedisciplineerd i wa het m l n de b . s e e Inko t e n T n t 1 d H t invu F i c l gra e a e h C n p n o E . t u o uurt n d e c a r m e O e i n d d s g p t z r H llen. a em i heid nd ord a doe Feitelijk E Fik w rdig anie BE entwil graag pties wo fficiënt dat de in g perso a Ze w na waar , maar vaa d vi ed te n wP EoTkI TwI il Gerich e A r o lees f a e o Ik o n v e s n p e h e o rma an p nel l lieve ze een die e M O a t op e g nisc tie ‘ ijk ben afstandelijk r op egr : C Oan.Formeel, Tech titoen ndeling Gowat het doe rara ade to t ed v een a nS TbY P Ekome n h e he p rd w wat an v a Fvoor nline oRrdA G weten iea o o o . eid Angst verrassingen D h o e r i N l n d E ig e r h E t en b t’ w t G x r e T a ard i e o a b F t u g v u t f e t E ordt i i e w k j l g i s rne O t n a e a e a t r i e a H t eu a In gele W eerst zienndan sselijk BE ich Wat argwanend, ke z A il gr verd we ont tge tgera aco il niets . wikk Ik w pecifie sa oor esultaa heid miss geloven si Imp i s r eling rdig n a g e n R a en in rv ug ee en e raa a tralin lsief a in e pute g t n h n ik s Com ; m t e H et le i Kie Langzame beslisser n e a u o C e e wil d S e e N I s m g v i t e T d t l n o a S s u I p
PER
ER URG
ER ERP
SON
GER
HU E: TYP
MA
g alin itstr u lijke GE nde Vrie eiden tie a ch rela n p Bes o ere a and icht r g e G raa a pt g Hel ldig a edu g n O f a atie Cre l a lig aa voe ing Loy ege afwijz a c i otie v r em o Ser n o a v v t a s is bas Ang op a t s e Ki a A DR
GS
nel e d basivan ratio nged a Kiest en b iveer op basis s va n em a O k gemot eslis itie t e p sing otie m ter o S c p o a t ericBuhrgerpe G n a ierirsgona's overhdaginge eerg uit eid __ v1 n a a L Burgerpersona's v .0 __ overheid __ v1.0 /01/2013 2__ 4 24 oudt sser a H ratio besli n e /0 l a l 1/20 v ne 13 asis a S op b iest K a
N
erpe Burg
rso
ov na's
id erhe
__ v
1.0
4 __ 2
013
/01/2 id __
verhe a's o erson urgerp
B
/01/
v1.0
4
__ 2
0-1 jaar vooruit
Produ Imago Kl C M We B Tec
BURGERPERSONA'S
BUR
Operationeel
1-2 jaar vooruit
AM BTE NA AR PER
AM BT EN AA RP
E VOS N I C O L E T T E D ' (u #)о ‘Ik ben о#$%&, $s *n +, -./.’
ER SO NA 'S
KENMERKEN
RH EN BIJZONDE
EDEN
Vrouw
Geslacht
52 jaar
Leeftijd Woonplaats
id-Holland)
Zoetermeer (Zu
Burgerlijke staat
Getrouwd
Kinderen Beperkingen Religie Achtergrond
Twee Geen Christelijk Nederlands
VA A R D I G H E D
E N E N N I V E AU
gheid Technische leesvaardi
C1
Internetvaardigheid
Inkomenssniveau
IEF E: COMPETIT
a Assertief richt a Resultaatge ag risico gra t em Ne a e uitstraling a Ongeduldig tiveerd mo ge rk Ste a competitie op t rich a Ge a Leergierig uitdagingen a Houdt van er nn pla a Goede basis van ratio op st Kie a
3
201
eid __ v1.0 __ 24
BIO GR AFI E Minke werkt net 2 weken bij BZK, ze is er binnengekomen haar, die ook bij BZK via een vriendin van werkt. Minke moet erg wennen aan de weet nog niet wel structuur van BZK ke afdeling wat doe , t en verbaast zich afkortingen. Haar over het vele gebruik vriendin heeft haa van r de tip gegeven om Afkortingen BZK de Naslagwerken te gebruiken en dat doet AzeMook haar en geven haa BT EN vee A l.A Haar collega’s helpen r tips, zoals met Fac ilityNet en EmplazaRP ER SO N A 'S . Nadat Minke zag dat andere afdelin gen een eigen site eigen afdelingssites hadden, wilde ze zoeken maar die blee haar k er niet te zijn. Dit hierdoor kan ze min vindt ze erg jammer der goed informa , tie opzoeken en blijf hoogte. De meeste t ze niet informatie krijgt ze zo goed op de eigenlijk via haar afdeling waar ze zit collega’s. Minke vind tot nu toe erg gez t de ellig. Ondanks dat vindt ze het werk ze even moet wen ook erg leuk. nen,
DAV I D H U ‘Ik !" #$ G H E S g %& '()
BI O G RA
tot +.’
FI E David is de lolbroek van de af erg op he deling en m gesteld, is recht vo bij David veel vrolijk or zijn ra weet je al heid op de ap. Zijn co tijd waar afdeling. club. Iede llega’s zij je aan to David is ge re donder n e bent en k op voet dagavond hij zorgt Engels en ba vo l, voor etbalt hij Arsenal is is tweeta met zijn lig opgevo zij n favoriete vrienden ed. team. Da vid is halfVoor BZK heeft Da vid een pa kroeg. Da ar jaar bi vid heeft j he t la UW ng Australië V gewerkt over zijn gereisd en studie rech en twee zijn bach jaar in ee ten geda gepland. elor in En n an, heeft In de verre geland ge nog een toekomst maar voor haald, w jaar door zou David lopig heef at iets lang w t hij het hi el in het er duurde tijd en m bedrijfsl er nog er ogelijkhe dan even wille g naar zij id om zijn n werken, n zin. Bo Master te vendien he halen. ef t hi j nu de D IG ITA LE BE H EN D IG H EI D David is er EN AT TI g ervare TU D E n met co houdt va mputers n nieuwe , vindt he snufjes en vakantiefo t leuk om gadgets. to’s, foto dingen ui David he ’s van zijn t te prob eft een ei gezin en eren en gen web vrienden intranet ondersteun site, met leidsuitvo en al het W ER K erder t Minke bij het opd ni euws rond oen van kennis ove en de informatiev ID Ar HE se ER r BZK, de structuu nal. oorziening. Het intr David be EN IN G OV r s het leren uitvalsb anet is voor Minke gint zijn T DI EN ST VE RL asis. Minke vindt intranet had wa nu voor veel zaken ochtend ER VA RIN G ME controlere Wie-Wat-Waar VA t van G E D R tot nu toe: met het de altijd met D I Gal, echAtRidea n van zijn M E T Ht O H E zo gebruik gemaak beter leren kennen. het bekijk ze doel wat Minke AG S T Y P E arn D E kan ft D ste I S hee C N rijk H ze haa ang aas eE N r bel m coll ge t en ail. Hij kijk N I V E AU ega’s wat He middeld van het la structuur. Da rijfsZak Opleidingsniv ze het intranet 1,5 uur pe t vaker op atste nieu en de beda eau elijk de toekomst zal r dag. Da het intrane tot het na ws en he kennen van BZK n verstellen. In vid zoekt ar hem to t dan hij Ook heeft ze al t r bureau te late zelf actie zelf denk e komt. Do za te gebruiken. BEHOEFTEN precies op pla Em Gos ed f a uw en na FacilityNet om haa t, en geo ar lez or rganiseerd te dat David informat welke afde nie het ie om al , en lin hi Ink een tijdje j wacht ni omenssniv gs(site) hi . Ik wil ling eau vooral gebruik gra ege ag bi P-r j et per j w Ge IKA a BZ soonlijk benade elke info K werkt, rd worden bij nieu rmatie ka gelezen over de disciplineerd David wer weet hij daturde informatie n vinden. we ontwikkelinge wat informatie kt al 6 ja structu ‘to the point’ wor n en ik wil ar bij BZK, a Feitelijk uitvoeren nis over BZK, de dt geleverd. waarvan van zijn w opdoen van ken Technisch de het en bij 4 zak ke e ja l lee ar Min er vee sva k sterk af op deze ardigheid niet snel ersteunta Formeel, wa is voor Minke nu voor afdeling. hankelijk genoeg ee Het intranet ond wat Hij is bij he t intranett afstandelijk van colle n antwoo langs. Hi ze haar collega’s ga's op an voorziening. He t rd krijgt of erdoor ke t ideaal, zo kan echras C1 dere afde aWiAn en de informatie gst iets niet sn Waar nt hij de at-voo r ver e-W Ne lingen. Al sing Inte t dt en al rne m vin ap s tvaardigheid eesten w ke al zijn co t gaat hij s hij el lle uitvalsbasis. Min ge di ga e betrokk woon ev 's beschikt Wat argwanend, tablet mee en en . nen Da ku eerst zien dan , waarmee nnen zijn vid over ee a beter leren ken bij een do hij op he n deskto geloven t p ss ne pc ie tw r. . Wel neem erk kan en Computerv aardigheid David zo t hij ook gebruikt ekt heel zijn a Langzame beslisser als 'nasla dat mij erg veel on gscherm'. kiezen krijg en af de de r voo lin N tw ik t FTE gs er site veel. pbesluite BEHOE ere en in alles wa zakbas Daarnaas n op het Kievan st op (Arbeidsre heid is van ratio proces. Ook wil ik dat ied idelijka t gebruikt intranet en cht en So Ik wil graag du hij Facilit bekijkt de n in ieder besluit ciale Zeke vindt dit yNet en s worden gegeve rheid) ve ook één het jurid . zijn el rationele optie zal . David is van de be ces ische foru pro va nt cië st G gr e effi la E sit aa ng D een es waar hi m R AG S T Y g van alle rijkste do PE: SPO s online handeling el j op de ho in en formatie gebruikt van het in N TA A N ogte en haalt (wet Google ve tranet. Da te a Enthousia el n. ar . nl naast heef Ho er , szw.nl, tw gert hij zic ewel David st t hij ee h de er de aan dat de kamer.nl) informat Burgerpersona's overh Ook erge a Positief, eid __ v1.0 __ 24 ie redelijk en informat rt hij zich optimistisc /01/2013 gemakke ie zo vers aan de zo lijk kan vin preid staa h ekmachine a Leeft in t over alle den, , daarom het mom afdelings gebruikt sites. ent hij deze no a Intense oit. manier va BEHOEFTE n pr N aten a Gericht op doen Ik wil graa g gedeta a Goed va illeerde achtergr n vertrouw informat onden ui ie ontvan en t de doek volledig a Flexibel gen van en worde procesin zaken, w n gedaan formatie aarbij . Tevens w . a Wil niet il ik toeg s missen ang tot de in he t leve a
Opleidingsniveau
Burgerpersona's overh
MINKE JANSSE N ‘M!o’
ze op orde heeft, K E N M EsRgo K Eed BIO GR AF IE N E N B I J Z O NftDook die haar zaakje hee E R Hnog EDEN carrièrevrouw d delegeren en goe rk om Nicolette is een we kan Geslacht Vrouw dt het ook leuk d op haar werk, van reizen en vin erg dt functioneert goe hou stipt, Ze . erg r privéleven Nicolette is haa Leeftijdr 27 rs. r hte voo jaar doc tijd genoeg oe. winkelen met haa der al te veel ged lekker te gaan Woonplaatsl werken zon af en toe eens houdt van sne Den Haag (Zuid-Holland) slordig werk en van t nie Burge dt rlijke staat hou Samenwonend unend beleidsonderste enrenals iel Kinde BZK begonn Geen gewerkt. Dit bev jaar geleden bij het bedrijfsleven in n Nicolette is 23 jare ele Beperkingen Gee gelijkheden had rvoor enk mo daa ft n inig we hee en uw ze als vro Minke vindt het pre medewerker l door datReligie ttig dat ze dicht bij t, ze had al sne Geen gen. huis werkt, zo hee vriend te zijn. Min r gezin te zor haar absoluut nie ft ze veel tijd om ke en haar vriend èn goed voor haa bij haar ken Achtergrond Ned ma te wonen sinds een e rièr erlands het erg naar hun om car half jaar samen en leest e ati zin orm samen met de 2 katt inf hebben en de alle ze en. dat Min te maken in huis, lekk ke houdt ervan om t vaak zorgt ze ook gaa ft, en st hee er het k te tek gez n kok dru ellig kerellen en vriende het ge stukke eten. Minke is ech n of familie uit te Omdat Nicolette rom niet van lan t een gezelligheidsm nodigen voor informatie in één eft. Ze houdt daa ens. liefst krijgt ze de die ze nodig he clusie. A R DHe I GtH E D E N E N N ft echt een hekel aan of conVA ing att env I V hee E sam AU olette direct naar de afbeelding. Nic DIG ITA LE BEH EN en. Ook tabel of via een Technische leesva DIG HEI D EN ATT ardigh envatting bevatt deze geeeidn sam oogopslag in een ITU DE rmatie Minke heeft emaal wanneer en of naar info hel vanuit haar studie cht st, wa ENMERK tek te n B2 kke atie wel computKerle inform lange stu EN EN B op r g lan haa doe s en een ze om t naa agt I J Zrsu st haar dagelijkse typecu O NsDgeh vervelend den, vra het vin tte E R Had, kan l wer ole kza sne Nic Intern t E Dmaa amheden en wat etvaar nied vindt EN r zelfdighei etje be atie com rm een put Geslach e-m er. info ook Thu ze en t Maile is kijkt ze veel tele . Als ldig an n thuis niets op de ken du ge zoe n on k ete visie elij mo of red te huurt ze met haar olette is Nic n. vrie doe Lee nd te ftijd een leuke film. dit 38 jaar secretaresse om Computervaardigheid Woonplaa ERV AR ING ME T ts Leide DIE NS TVE RLE NIN n (Zuid-Ho eigenwijs. G OV Bur lland) ERH EID gerlijke Het belangrijkste staat Ge doe trouwd l wat Min ke tot nu toe met UD E van kennen van TIT r AT doo het EN an intr Kin ID eda anet had was het deren 1 BZK en de bedrijfs Opleidingsniveau IG HE ft opg ND hee HE ral BE leren voo stru LE ze ctuu r. Daarnaast heeft DI GI TA FacilityNet om haa erervaring die ailt ze veel. r bureau te laten vers Levensovertui gin Ge ze gebruik gemaakt wel wat comput internet en e-m van en tellen. In deg toe Nicolette heeft g kan. vooral gebruiken om regelmatig op het rwe ze kom zit ove is e st Bijz zal me Thu d ond ze en. het nieuws te leze het intranet goe erheden Inkomenssn n en Emp alles uit te prober ls-Nederla camera, waar ze wat informatie gele lazaEntegegeb s. digitaleiveau ger een vin nd ruik e tte se en. twe ole zen t Ook ac Nic ove me hthee r de IKAP-regeling.Werkgever UW eds ergrft onze d al Daarnaast heeft V is, typt ze nog ste digitaal ervaren Functie / rol Hoewel Nicolette Het Be
Computervaardigheid
G E D R AG S T Y P
SO NA 'S
/01/2013
Impulsief n ; neemt sn el een be a Kiest op slissing basis van emotie
Burgerperson a's overhe
id __ v1.0
__ 24
/01/2013
CX-versneller: Service principes
28 Strategisch
2-5 jaar vooruit
Produ Imago Kl C M We B Tec
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel 0-1 jaar vooruit
CX-versneller: Referentie ontwerp voor generieke dialogen
29 Strategisch
2-5 jaar vooruit
Modelleer de gemene deler op een hoger niveau Stel referentie ontwerpen op voor deze dialogen
Aanvragen
Aanvragen uitkering
Info opvragen
Operationeel 0-1 jaar vooruit
Produ Imago Kl C M We B Tec
Analyseer de dialogen met de klant (over instanties heen)
Overzicht vereiste documenten
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Pers. gegevens
Gegevens van de aanvraag
Controleren
Aanvragen Aanvragen nieuw omgevingsvergunning paspoort
Bevestigen
Aanvragen verblijfsvergunning
CX-versneller: CX-bibliotheek
30 Strategisch
2-5 jaar vooruit
Produ Imago Kl C M We B Tec
Concept ontwikkeling
Service ecosystem
Personas
Ux-principles 1. 2. 3. 4.
Components
Patterns
Dialogue overview
Digitaal is default Uniforme processen Nooit 2x Persoonlijk
Styles & colors
Widgets Button
Heading 1
Herbruikbare ontwerpproducten
Style guide en design patterns & componenten
Heading 2 Heading 3 Paragraph Error text
Dialogue templates < …/> Calculate Inform
CSS & Front-end code
Optional
< … /> Uitvoering projecten
Herbruikbare code snippets
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel 0-1 jaar vooruit
Een CX-fundament loont De overheid moet in 2017 100% digitaal zijn. De burger verwacht een excellente dienstverlening. Gebruik een systematische ontwerpaanpak. Bouw aan een gezamelijk CX-fundament!
31
Fin.
32
Creatief
Systematisch Duurzaam
[email protected] +31 35 543 1222 Jacob van Lenneplaan 57 3743 AP Baarn
