Mendelova univerzita v Brně Institut celoživotního vzdělávání

Mendelova univerzita v Brně Institut celoživotního vzdělávání

Specifika reklamačního řízení motorových vozidel Bakalářská práce

Vedoucí bakalářské práce: prof. Ing. Jan Mareček, DrSc. BRNO 2012

Vypracoval: Radek Korolkov

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Specifika reklamačního řízení motorových vozidel, vypracoval samostatně a použil jen pramenů, které cituji a uvádím v přiloženém seznamu literatury. Bakalářská práce je školním dílem a může být použita ke komerčním účelům jen se souhlasem vedoucího bakalářské práce a ředitelky vysokoškolského ústavu ICV Mendelovy univerzity v Brně.

Brno, dne 16. 5. 2012

Radek Korolkov

Poděkování V první řadě bych chtěl poděkovat, vedoucímu své bakalářské práce panu prof. Ing. Janu Marečkovi, DrSc za cenné rady, připomínky, metodickou, pedagogickou a odbornou pomoc. Dále bych rád poděkoval panu Ing. Karlu Varmuškovi za jeho cenné zkušenosti a rady týkající se témata bakalářské práce. Nakonec děkuji své rodině a přátelům za podporu v celém průběhu mého studia.

Abstrakt Tato bakalářská práce pojednává o základních principech reklamačního řízení. Značná část práce je věnovaná rešeršní části, kde jsou vysvětleny právní předpisy reklamace a odpovědnosti za vady jak u veškerého spotřebního zboží, tak u motorových vozidel. Na tuto část navazuje kapitola, která pojednává o statistikách poruchovosti osobních automobilů a životním cyklu vozidel. V posledních dvou kapitolách je objasněný princip předcházení vad výrobku od vývoje až po samostatnou výrobu.

Klíčová slova: reklamace, motorová vozidla, spolehlivost, jakost.

Abstract This thesis describes the basic principles of reclamation procedure. Most of the thesis contains the research part which explains law appropriatenesses of the reclamation procedure and responsibility of any kind of damage dealt to a common goods as well as to specific appropriateness of a motor vehicle. In the following section are being discussed statistics of the failure rate of motor vehicles and the lifespan of vehicles. In the next section is described the very principle of predicting failures of a product in the scale of the product design through the serial production..

Key words: reclamation, motor vehicles, person vehicle, quality.

OBSAH 1

Úvod

1

2

Cíl práce

2

3

Reklamační řízení

3

3.1

Reklamace ................................................................................................. 3

3.1.1

Odpovědnost za vady ............................................................................ 4

3.1.2

Shoda s kupní smlouvou ....................................................................... 5

3.1.3

Záruční lhůta ......................................................................................... 6

3.1.4

Rozšířená záruka ................................................................................... 7

3.1.5

Kulance ................................................................................................. 8

3.1.6

Prodej vadných věcí .............................................................................. 8

3.1.7

Reklamace zlevněných výrobku ........................................................... 9

3.1.8

Přijmutí reklamace ................................................................................ 9

3.1.9

Vyřízení reklamace ............................................................................. 11

3.1.10 Posouzení reklamace........................................................................... 12 3.2

Reklamace nových motorových vozidel ................................................. 15

3.2.1

Prodejnost motorových vozidel v ČR ................................................. 15

3.2.2

Záruka Mobility .................................................................................. 16

3.2.3

Záruky ŠKODA .................................................................................. 16

3.2.4

Záruky Renault ................................................................................... 18

3.2.5

Záruky Volkswagen ............................................................................ 18

3.2.6

Záruky Ford ........................................................................................ 19

3.2.7

Záruky Huyndai .................................................................................. 20

3.3

Reklamace použitých motorových vozidel ............................................. 21 vi

4

3.3.1

Kupní smlouva .................................................................................... 21

3.3.2

Odpovědnost za vady .......................................................................... 22

3.3.3

Reklamace ........................................................................................... 23

Životní cyklus vozidel 4.1

Etapy a náklady životního cyklu vozidel ................................................ 24

4.2

Etapy životního cyklu motorového vozidla ............................................ 24

4.2.1

Etapa koncepce a stanovení požadavků na vozidlo ............................ 24

4.2.2

Etapa návrhu a vývoje......................................................................... 25

4.2.3

Etapa výroby ....................................................................................... 25

4.2.4

Etapa uvedení do provozu................................................................... 26

4.2.5

Etapa provozu ..................................................................................... 26

4.2.6

Etapa modernizace .............................................................................. 26

4.2.7

Etapa likvidace .................................................................................... 27

4.3 5

24

Identifikace etap životního cyklu motorového vozidla........................... 27

Předcházení vzniku vady výrobku (reklamace)

29

5.1

Nulový počet vad .................................................................................... 29

5.2

Předcházení vzniku vad ve fázi vývoje................................................... 29

5.3

Plánování jakosti výrobku APQP ........................................................... 31

5.3.1

Plán a definování programu ................................................................ 32

5.3.2

Návrh a vývoj výrobku ....................................................................... 32

5.3.3

Návrh a vývoj procesu ........................................................................ 33

5.3.4

Validace výrobku a procesu ................................................................ 33

5.3.5

Zpětná vazba a nápravná opatření ...................................................... 33

5.3.6

Kontrolní plány (plány kontroly a řízení) ........................................... 33

5.4

Analýza příčin a následků poruch FMEA............................................... 34 vii

5.4.1

Charakteristika metody FMEA ........................................................... 34

Postup při FMEA ............................................................................................ 35 5.4.2

Typy FMEA ........................................................................................ 35

5.4.3

FMEA konstrukce .............................................................................. 36

5.5

Předcházení vzniku vad ve fázi výroby .................................................. 42

5.6

Řešení problémů postupem Global 8D ................................................... 42

5.6.1

Disciplíny 8D procesu ........................................................................ 43

5.7

Diagram příčin a následků ...................................................................... 45

5.8

Metoda POKA- YOKE ........................................................................... 47

5.9

Předcházení vzniku vad ve fázi provozu ................................................ 49

5.9.1

Spolehlivost vozidla............................................................................ 49

5.9.2

Předcházení vzniku poruchy provozem .............................................. 51

5.9.3

Přecházení vzniku vad údržbou .......................................................... 52

6

Diskuze

53

7

Závěr

54

Seznam Obrázků

55

Seznam tabulek

55

Literatura

56

viii

1

ÚVOD Člověk si již nedokáže představit jiný způsob překonávání větších vzdáleností než

lodní, silniční, kolejovou nebo leteckou dopravou. V celosvětovém měřítku jsou v počtu registrací vozidel nejvíce zastoupena motorová silniční vozidla. Již při kusové produkci v předminulém století měl konečný uživatel určitá práva, která mohl uplatnit v případě vady nebo nefunkčnosti nové věci. Počátky reklamace se spojují se začátky obchodu, který existuje prakticky od pradávna. Obchod převážně souvisí s dělbou práce a rozvoje směny. V této době nebylo reklamaci jednoduché uplatnit, vše záleželo pouze na dohodě mezi prodávajícím a kupujícím. Dohoda nebyla ovšem jednoduchá, neplatila skoro žádná pravidla. Absence pravidel umožňovala obchodníkům a výrobcům nekalé chování a prodej nekvalitních výrobků. Aby tyto negativní vlivy byly odstraněny, byla zavedena určitá pravidla. Již v římském právu bylo stanoveno, že kupující má povinnost zaplatit za věc požadovanou cenu a prodávající po zaplacení tuto věc musí neprodleně vydat. Prodávající neručil za zjevné faktické vady, ale měl právo na uplatnění reklamace v případě vad skrytých a právních. Pokud spor nedosáhl ke spokojenosti stran, bylo umožněno domoci se svých práv u soudu. Pokud reklamaci přeneseme do Českých

zemí, je reklamace zmíněna

v kodifikovaných Právech městských království Českého, které napsal Pavel Kristián z Koldína. V právech se lze setkat s nároky kupujícího zejména při projevených vadách faktických, skrytých a právních. Pokud se vada projevila do tří dnů od převzetí věci, měl nárok kupující na vrácení kupní ceny. [6] Od výše zmiňovaných dob se však hodně změnilo a prodejci jsou nuceni respektovat a dodržovat právní, hygienické předpisy, ale i standardy týkající se jakosti produktu. Pro získání požadované kvality produktu je důležité se zaměřit na možné vzniklé vady, které mohou vzniknout již při vývoji a výrobě produktu. Jednotlivé zabránění lze provést analyzováním příčin vady a zamezením, aby se vada dostala ke konečnému zákazníkovi. Pokud se vada k zákazníkovi dostane, je velice pravděpodobné, že bude uplatňovat nárok na reklamaci věci. 1

2

CÍL PRÁCE Cílem bakalářské práce na téma Specifikace reklamačního řízení motorových

vozidel je seznámení s problematikou reklamace spotřební věci. Spotřební věci lze v tomto případě označit jako nové i použitá motorová vozidla. Dále jsou představeny jednotlivé kroky při uplatňovaní reklamace, které budou aplikovány na konkrétních případových studiích. Práce také obsahuje záruky, které poskytují vybraní prodejci motorových vozidel. V další části práce jsou zmíněny životní etapy vozidla v závislosti na jeho poruchovosti. V poslední části jsou představeny veškeré globálně používané základní principy předcházení vad (reklamace), které jsou zaměřeny převážně na kvalitu výrobku a bezchybný proces. Následovně tyto principy budou objasněny s příklady jednotlivých řešení.

2

3

REKLAMAČNÍ ŘÍZENÍ V následující kapitole je vypracovaná rešerše týkající se (obecného) reklamačního

řízení i reklamačního řízení, které se týká nových a ojetých motorových vozidel. Jelikož motorová vozidla jsou definována jako spotřební zboží, platí na ně všeobecné zásady reklamace. Následně jsou, také specifikovány reklamace motorových vozidel. V kapitole jsou také uvedeny případové studie řešené problematiky.

3.1 Reklamace Reklamace je proces, ve kterém se uplatňuje odpovědnost za vady služeb či výrobků. Reklamace je jednostranný právní úkon. Tento úkon zahrnuje vytknutí vady a volbu nároku, který kupující požaduje.[2] Pokud kupující již provede volbu, jak má nárok uplatnit, již nemůže být volba změněna. Vytknutí vady lze chápat jako identifikaci a specifikaci vady, následné podrobné popsání jejího projevu a účinku na správnou funkci věci. Při prodeji věci či služby je povinností prodávajícího řádně informovat spotřebitele o rozsahu, způsobu a podmínkách uplatnění reklamace, včetně informací o záručních opravách, prohlídkách a místech, kde je uplatnit. K tomuto poučení slouží ve většině případů dokument, který se nazývá Reklamační řád. Reklamační řád si sestavuje každý prodejce sám a zpravidla se řídí §13 zákona o ochraně spotřebitele. [7] Prodejce je povinen neprodleně přijmout reklamaci, jestliže přijetí odmítá, dopouští se porušení §9 odst. 2 zákon o ochraně spotřebitele. Pokud tato situace nastane, má spotřebitel právo obrátit se na Českou obchodní inspekci. V případě odpovědnosti za vady při prodeji zboží zákon rozlišuje[2]: •

odpovědnost za vady, které existují již v době převzetí věci,

•

záruční odpovědnost za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci.

3

3.1.1 Odpovědnost za vady Odpovědnost za vady věci nese každý prodejce. Tato odpovědnost je stanovena dle občanského či obchodního zákoníku. Ve vztahu ke spotřebiteli nenese odpovědnost za vadu věci dodavatel či výrobce. Spotřebitel nepocítí následné vyřešení reklamace mezi prodejcem a výrobcem. Většinou u běžného zboží jsou předpisy týkající se odpovědnosti za vady dány spotřebitelskou smlouvy. Spotřebitelská smlouva se řídí občanským zákoníkem. [7] V Občanském zákoníku se uvádí, že kdo přenechá jinému věc za úplatu, odpovídá za to, že věc, v době plnění, má vlastnosti výslovně vymíněné nebo obvyklé, je ji možno používat podle povahy a účelu smlouvy nebo podle toho, co účastníci ujednali, a že věc nemá právní vady.[3] Pojem vada není v Občanském zákoníku definován. Vadnou věc lze definovat jako věc, která není dodána v jakosti, provedení nebo množství, které jsou uvedené v kupní smlouvě. Příklad: Kupující si objedná osobní vozidlo. Ve smlouvě s prodejcem sjednal, že požadované vozidlo má mít metalický lak. Při předávání bylo kupujícímu předáno vozidlo s pastelovým lakem. V tomto případě se jedná o vadu věci v rozporu s kupní smlouvou a spotřebitel má nárok tuto vadu reklamovat. Za vadu věci se nepovažuje jen skutečnost, která zabraňuje věci v její funkci, ale vadou se dá označit věc, jejíž rysy neodpovídají vlastnostem tvrzeným prodejcem nebo vlastnostem podobné věci, které se dají očekávat. [7] Vady dělíme na: •

faktické,

•

právní,

•

skryté,

•

zjevné,

•

odstranitelné,

•

neodstranitelné.

4

3.1.2 Shoda s kupní smlouvou Pokud se uvede, že prodávaná věc je ve shodě s kupní smlouvou, měla by splňovat požadovanou jakost a užitné vlastnosti uvedené v kupní smlouvě. Tyto vlastnosti jsou popisovány prodávajícím, výrobcem či jeho zástupcem. Ve shodě s kupní smlouvou musí věci, služby odpovídat: • deklarovanými vlastnostmi prodejcem, výrobcem, • vlastnostem výrobku či služby, • vlastnostem zmiňovaným v reklamě, které spotřebitel očekává, • jakosti a užitným vlastnostem výrobkům podobného druhu a účelu, • požadavkům právních předpisů, • uváděné míře či hmotnosti. Pokud je věc v rozporu (neshodě) s kupní smlouvou, má kupující právo, aby prodávající uvedl věc do souladu s kupní smlouvou. Uvedení do souladu s kupní smlouvou musí prodávající na základě občanského zákoníku provést bezplatně a bez časových prodlev. Neplatí zde 30 denní lhůta jako v případě záručních oprav, ale kupující si může vybrat výměnu či opravu věci. Kupující při rozporu s kupní smlouvou se může dožadovat nároku na: • výměnu nebo opravu věci, • přiměřenou slevu z ceny, • odstoupení od smlouvy. Odstoupení od smlouvy, případně přiměřenou slevu z dané věci, si kupující volí sám. Tyto varianty nastanou v případě, kdy u věci není možná oprava nebo výměna, dále pak pokud tento rozpor nezpůsobil sám, či o něm v době koupi nevěděl. Rozpor s kupní smlouvou se nemusí projevit hned při koupi. V Občanském zákoníku je zmíněno, že rozpor s kupní smlouvou, který se projeví v šesti měsíční lhůtě od pořízení věci, se považuje jako rozpor, který již existoval v době jejího pořízení. Zda jde o rozpor či nikoliv musí prokázat prodávající. Pokud je tato lhůta delší jak šest měsíců, břemeno dokázání je přiřčeno spotřebiteli.

5

Na shodu s kupní smlouvou má kupující nárok, jestliže zakoupil produkt v jakékoliv zemi, která je součástí Evropského společenství.

3.1.3 Záruční lhůta V záruční lhůtě prodávající odpovídá za vady, které se projeví na věci od jejího převzetí do konce záruční lhůty. Za vady prodávající odpovídá pouze v případě, nejsouli způsobeny běžným opotřebením, vinou spotřebitele či jinou osobou. Dále se nejedná o vadu, je-li životnost výrobku kratší než stanovená záruční doba. Nelze tedy zaměňovat termíny záruční lhůta a životnost. Životnost výrobku je uvedena na obale nebo v příbalové dokumentaci. Životnost bývá uváděna ve veličinách času, dráhy nebo cyklu. Například: •

u potravin je životnost určena datem spotřeby,

•

životnost u pneumatik je garantována určitým počtem kilometrů,

•

v případě akumulátorů výrobci uvádí garantovaný počet nabíjecích cyklů.

Přehled zákonných záruk je uveden v následují tabulce (Tab. č. 1 – Přehled zákonných záruk). Prodávající nemůže zkrátit zákonem danou lhůtu. Při vstřícném zacházení prodejce se lze setkat s možností poskytnutí delší záruční lhůty, která se nazývá Prodloužená záruka. [6] Tab. č. 1 Přehled zákonných záruk

Zboží / služba

Zákonná lhůta

potravinářské zboží

8 dní

krmiva

3 týdny

zvířata

6 týdnů

opravy či úpravy věci

3 měsíce

zhotovení věci na zakázku

6 měsíců

použité věci

12 - 24 měsíců

stavební práce

nejméně 18 měsíců

spotřební zboží

24 měsíců

stavby

36 měsíců

6

Zákon pamatuje i na dobu záručních oprav. Po dobu záruční opravy je zákonná záruka přerušena z důvodu neužívání věci kupujícím, záruka opět začíná platit po převzetí věci. Zákonná lhůta je prodloužena o dobu veškerých záručních oprav. Příklad: Akumulátor má prodejcem garantovanou životnost 600 cyklů. Spotřebitel životnost výše zmíněného akumulátoru vyčerpá během dvou měsíců od koupě věci. Věc sice nemá již uvedené parametry, které jsou uvedeny v kupní smlouvě, ale spotřebiteli nebude uplatněná reklamace z důvodu vyčerpání životnosti zboží.

3.1.4 Rozšířená záruka Jednou z hlavních marketingových strategií, jak přimět zákazníka, aby koupil výrobek nebo službu, je rozšířená (smluvní) záruka. V nedávné době s tímto trendem přišli automobiloví výrobci. Rozšířená záruka poskytuje významnou výhodu v konkurenčním boji. V současnosti je rozšířená záruka používána u širokého počtu výrobků i služeb. Tato nadstandardní část záruky není omezena zákonnou povinností odpovědnosti za vady. Prodejce, v případě rozšířené záruky, určí spotřebiteli specifické podmínky, za kterých tato záruka platí. Nejčastější požadavky na spotřebitele jsou pravidelné záruční prohlídky, používání originálního příslušenství a originálních dílů. Pokud prodávající v záručním listě tyto podmínky nestanoví, platí podmínky stanovené zákonem. U motorových vozidel je stanovena rozšířená záruka, jak časovým intervalem, tak kilometrovým omezením. Rozšířená záruka se vztahuje pouze na určité části vozidla. V Občanském zákoníku je uvedeno, že prodejce smí rozšířit práva zákazníka nad rámec zákonné záruční doby. Práva rozšíří pomocí prohlášení, které uvede v záručním listě nebo v daňovém dokladu. Prodejce naopak nesmí spotřebiteli stanovit nebo určit podmínky, které nejsou uvedeny v Občanském zákoníku. Tato povinnost je platná pro všechny země Evropského společenství. [7]

7

Příklad: V případě zákonné záruky spotřebitel může uplatňovat reklamaci na vadu věci, i když nemá originální obal. Kupující pořídí originální autopotahy, které byly nainstalovány autorizovaným servisem, tudíž nemá originální obal. Po tříměsíčním užívání se na potazích projeví vada, začnou se párat. Prodávající musí na své náklady potahy z vozidla demontovat a uplatnit reklamaci i bez originálního obalu. Pokud se jedná o rozšířenou záruku a v kupní smlouvě je uvedeno, že při uplatnění reklamace je povinen spotřebitel doložit originální obal, nemá nárok na uplatnění reklamace.

3.1.5 Kulance Kulance je druh nadstandardní záruky, kterou poskytuje výrobce na závažné vady výrobku i po vypršení záruční lhůty. Lze říct, že se jedná o odpovědnost za vady již po skončení záruční doby, stanovené státem či prodejcem. Uznání závady na věci po záruční době, na takzvanou kulanci, není povinností výrobce a není soudně vymahatelná. Je to strategický tah výrobce, aby si uchoval dobrou pověst mezi zákazníky. Kulance je vždy individuálně posuzována přímo u výrobce, který získá informace od prodejce. Výrobce ve většině případů, pokud je vada uznána, hradí část vadného dílu či celku, přičemž na zákazníkovi zbývá uhradit náklady servisu. Pro uznání kulance musí být splněny servisní intervaly a údržba, kterou požaduje výrobce. Příklad: Na osobní vozidlo poskytuje výrobce komplexní záruku 36 měsíců. Po 40 měsících od koupě vozidla a uvedení do provozu se provozovateli vozidla začala ztrácet chladicí kapalina. Vozidlo má podle tachometru najeto 150 000 km a je pravidelně kontrolováno v autorizovaném servisu. Autorizovaný servis zjistil, že je prasklá hlava válců. Oprava motoru byla vyčíslena na 220 000 Kč včetně práce a DPH. Výrobce ví, že výrobní řada tohoto motoru trpí na tento druh závad, proto přebírá částečnou zodpovědnost a zákazníkovi posílá nový motor za desetinovou cenu. Zákazník tedy platí práci servisu, výměnu náplní a jednu desetinu z ceny nového motoru.

3.1.6

Prodej vadných věcí

Vadné věci lze dále prodávat, musí být ovšem prodávány s přiměřenou slevou z ceny výrobku. Další podmínkou je vystavení vadné věci odděleně od výrobků bez vady a v neposlední řadě vada nesmí nijak ovlivňovat či bránit v užívání věci. Kupující

8

musí být také seznámen s tím, že kupuje vadné zboží. Vada věci vyžaduje přesnou identifikaci. Popis vady se také zaznamená do daňového dokladu nebo záručního listu. Prodávající tím eliminuje pozdější možné nesrovnalosti. [6] Příklad: Prodávající smí prodávat osobní automobil, který má vadný lak, protože povrch či barva laku nebrání plnohodnotnému využívání vozidla. Nesmí prodávat vozidlo, které má vadnou spojku nebo jinou součást, bez které je vyloučeno, aby se vozidlo dalo plnohodnotně užívat.

3.1.7 Reklamace zlevněných výrobku Prodávající nemůže odmítnout zařadit do reklamačního řízení věc, která byla prodána se slevou. Podle občanského zákoníku na to má právo jen v případě, že při prodeji byla věc uvedená jako vadná, kupující byl s vadou věci seznámen a vada je uvedená v záručním listě nebo na daňovém dokladu. V tomto případě nemá spotřebitel nárok tuto vadu reklamovat. Pro všechny jiné vady platí běžné ustanovení o zákonné záruce. [7] Příklad: Pokud kupující koupí vozidlo, které není vadné, ale je zlevněné z důvodu akční nabídky, má kupující nárok na plný rozsah zákonné záruky. Ovšem v případě, že sleva bude souviset s nějakou vadou věci (např. promáčklou střechou), nemá kupující nárok na uznání této nebo související vady. Pokud je sleva spojená s výprodejem či jinou akcí, platí na věc běžné předpisy o zákonné záruce.

3.1.8 Přijmutí reklamace Za přijmutí reklamace lze označit právní úkon prodávajícího nebo poskytovatele služby (případně osoby jím pověřené), který vezme na vědomí spotřebitelovo uplatnění odpovědnosti za vady. [4] V §625 občanského zákona je uvedeno, že prodávající vůči kupujícímu nese odpovědnost za vady. Chce-li spotřebitel využít právo na reklamaci, musí věc reklamovat u prodávajícího, u kterého věc zakoupil, pokud není jinak určeno. Prodávající může určit k vyřizování reklamací jiný podnikatelský subjekt, spotřebitel tedy nárokuje reklamaci u něj. [7] Pokud tento subjekt má provozovnu ve větší vzdálenosti od spotřebitele než 9

prodávající, pak reklamaci spotřebitel může uplatnit u prodávajícího, a ten ji musí přijmout. Má-li prodávající více provozoven, spotřebitel může věc reklamovat pouze v provozovně, kde je to vzhledem k nabízenému sortimentu možné. V případě, že přijde spotřebitel do provozovny a žádá reklamaci věci, prodávající má povinnost věc neprodleně přijmout do reklamačního řízení. V provozní době musí být na provozovně přítomna osoba, která má na starost vyřízení reklamace. Živnostenský zákon ukládá povinnost, aby tento fundovaný pracovník měl znalost českého či slovenského jazyka. Při přijetí věci prodejce spotřebiteli vystaví písemné potvrzení, které se nazývá Reklamační protokol. Tento reklamační protokol obsahuje zákonné náležitosti, které jsou uvedeny v §19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele. Náležitosti reklamačního protokolu[7]: • datum přijetí reklamace (kdy spotřebitel uplatňuje reklamaci), • předmět a obsah reklamace (informace o událostech následně před tím, kdy věc přestala vykonávat svou funkci), • způsob vyřízení reklamace z pohledu spotřebitele (oprava, výměna, odstoupení od smlouvy), • datum a způsob vyřízení reklamace z pohledu prodejce, • potvrzení o provedení opravy či výměny určité části a doba jejího trvání, • odůvodnění případného zamítnutí reklamace. Spotřebitel může uplatnit reklamaci několika způsoby: osobně, telefonicky, elektronickou poštou, dopisem či jiným sdělovacím prostředkem. Při uplatnění reklamace je ve většině případů potřeba předložit kupní doklad nebo záruční list, aby prodejce věděl, kde byl výrobek pořízen a zda se na něj vztahuje záruka. [6] U drahých věcí jako jsou například motorová vozidla, tyto doklady nejsou potřeba, protože většina renomovaných prodejců vede databázi svých zákazníků, kde jsou uvedeny všechny údaje o vozidle, jeho záručních opravách, servisních prohlídkách a podobně. Pro renomované prodejce, kteří nesou odpovědnost za vady na velkém množství vozidel, je tato databáze nezbytná. Pokud ovšem ani jeden z těchto dokladů spotřebitel nevlastní a prodejce vyžaduje prokázání koupě, lze ji prokázat více způsoby. Mezi tyto způsoby patří například: výpis z bankovního účtu při platbě kartou či převodem, uvěrová smlouva na danou věc nebo svědecká výpověď. 10

Spotřebitel také není povinen dopravit reklamované zboží do provozovny. V §509 občanského zákona se uvádí, že spotřebitel má právo na náhradu nutných nákladu, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práva z odpovědnosti za vady (v rámci EU tato povinnost není jednotně stanovena). [7] Pojem nutné náklady zákon nedefinuje. Spotřebitelem uplatněné náklady musí být především nezbytné, přiměřené a prokazatelné. Tyto náklady se dají označit jako náklady nutné. Právo na nutné náklady je třeba uplatnit nejpozději do uplynutí 30 dnů od vyřízení reklamace. Pokud tak spotřebitel neučiní, právo zaniká. Za nutné náklady lze považovat cestovní výlohy, náklady na přepravu reklamované věci, poštovné, balné, telefonní poplatky, náklady na znalecký posudek a podobně. Ve skutečnosti tyto náklady jsou složitě prokazatelné a k dobrovolné úhradě se prodejce často nehlásí. [7]

3.1.9 Vyřízení reklamace Po přijetí reklamované věci prodejcem se věc dostává do procesu, který se nazývá vyřízení reklamace. Vyřízením reklamace se rozumí vlastní posouzení vady a existence práva z odpovědnosti za vady. Prodávající dle §19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele je povinen rozhodnout o reklamaci bez zbytečného odkladu. U komplikovaných reklamací je povinen rozhodnout do tří pracovních dnů. Do této rozhodovací lhůty není započítána doba, kdy je vada odborně posuzována. [6,7] V tomto procesu se rozhodne o oprávněné nebo neoprávněné reklamaci. Pokud je reklamace prodávajícím uznána, je označena jako oprávněná. Jestliže je zamítnuta, označuje se jako neoprávněná. Posuzuje se, jestli věc není vadná nebo její nefunkčnost není způsobena nedostatečnou kvalitou. Reklamace věci dle §19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele musí být vyřízena včetně odstranění vady a přípravy pro vyzvednutí, a to nejpozději do 30 dnů od přijetí reklamace. Tato 30 denní lhůta se začíná počítat od následujícího dne, ve kterém spotřebitel uplatnil reklamaci. Prodávající se ovšem může dohodnout se spotřebitelem na prodloužení této lhůty. Pokud spotřebitel s prodloužením nesouhlasí, nezbývá prodávajícímu nic jiného, než reklamaci vyřídit do doby stanovené zákonem. Pokud prodávající nestihne vyřídit reklamaci do 30 denní lhůty, považuje se věc za neopravitelnou. Jedná se o vadu, kterou nelze odstranit, a spotřebitel postupuje dle §19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele. O průběhu reklamace nemá prodávající

11

povinnost informovat spotřebitele. Je tedy pouze na spotřebiteli, aby si zjistil, v jaké fázi se jeho reklamace nachází. V dnešní době ovšem každá větší organizace poskytuje spotřebiteli službu, ve které informuje o aktuálním stavu reklamace a to prostřednictvím elektronické pošty či internetové aplikace. [7]

3.1.10 Posouzení reklamace Jak už je uvedeno v předchozí kapitole, reklamace může prodávající posoudit jako oprávněnou či neoprávněnou. Rozdělení reklamace v zákoně o ochraně spotřebitele, avšak nenajít nelze. Podle základních principů lze rozdělit reklamaci viz Obr. č. 1.

Obr. č. 1 Rozdělení reklamace

Neoprávněná reklamace Pokud prodávající zamítne reklamaci, je reklamace zdůvodněna jako neoprávněná Obr. č. 2. Mezi důvody neoprávněné reklamace patří: • běžné

opotřebení

(spotřebitel

nemůže

reklamovat

sjeté

pneumatiky

po 20 000 km, protože jsou sjeté), • v případě, kdy vada je způsobena spotřebitelem, • v případě, kdy spotřebitel nedodržuje předepsanou údržbu (u motorového vozidla nekontroloval hladinu motorového oleje, či se nezúčastnil pravidelných prohlídek), • v případě, že spotřebitel věděl o rozporu s kupní smlouvou, • uplynutí záruční lhůty (zde je možná dohoda s prodejcem a věc reklamovat 12

na takzvanou kulanci), • v případě, kdy spotřebitel chce reklamovat vadu, se kterou byl před koupí seznámen, a na vadu byla uplatněna odpovídající sleva. Výše sepsané důvody pro neuznání reklamace jsou pouze ty nejčastější. Důvodů pro neuznání je celá řada. Není-li spotřebitel s konečným rozhodnutím reklamačního řízení spokojen, může se poradit s centrem, které se zabývá ochranou spotřebitele. Spotřebitel si může nechat vyhotovit nezávislý posudek o vadě odbornou institucí či soudním znalcem v souvisejícím oboru. Seznam soudních znalců rozdělených dle oboru působnosti lze najít na internetových stránkách ministerstva spravedlnosti (www.justice.cz). [6] Zpráva o vadě může být zhotovena i jinou společností, která nabízí totožný produkt, ovšem toto posouzení není úředním dokladem. Výše zmíněné doklady se dají použít pro přesvědčení prodejce o mimosoudním vyrovnání. Poslední možný pokus, jak se domoci práva, je soudní žaloba. Pro soudní spor s prodávajícím lze využít znalecký posudek od soudního znalce. Spotřebitel se na soud obrátí jen v případě, kdy vytknul vady u prodávajícího během záruční lhůty. Ode dne, kdy byla vada vytknuta, začíná běžet tříletá promlčecí lhůta. Dále spotřebitel má právo na náhradu nákladů spojených s uplatňováním práva.

Obr. č. 2 Schéma neoprávněné reklamace

Oprávněná reklamace Při oprávněné reklamaci je rozhodováno, jestli se jedná o vadu odstranitelnou, neodstranitelnou nebo v některých případech o rozpor s kupní smlouvou (ten je podrobně rozebrán v kapitole 3.1.3). Od těchto jednotlivých případu se odvíjí 13

také nároky, které může spotřebitel uplatňovat vůči prodejci. Práva kupujícího jsou definována v § 622 občanského zákoníku, a to v případě odstranitelných (odst. 1) i neodstranitelných (odst. 2) vad [7].

Obr. č. 3 Schéma oprávněné reklamace

Je-li vada určená jako odstranitelná, spotřebitel má nárok na následující práva: •

odstranění vady – spotřebitel má právo, na odstranění včasným, řádným způsobem, tak aby věc mohla plnit svou funkci, oprava je provedena bezplatně,

•

právo na výměnu věci nebo její součásti, pokud je vada spojena pouze s touto součástí. Dojde-li k výměně, je věc nebo součást považována za novou a opět se na ni vztahuje zákonná záruční doba.

Příklad: Pokud u nového osobního vozidla přestane fungovat klimatizační jednotka, jedná se pouze o nefunkční součást. Spotřebitel nemůže požadovat výměnu celého vozu, ale pouze výměnu klimatizační jednotky, na kterou se po výměně začíná vztahovat nová záruční doba. Spotřebiteli plyne povinnost si vyzvednout věc nejpozději do jednoho měsíce od doručení vyrozumění o provedení reklamace. Pokud tak neučiní, může si prodávající nárokovat finanční kompenzaci za uskladnění. Do neodstranitelných vad lze zahrnout [3]: • objektivně neodstranitelné vady – jedná se o vady, u kterých je odstranění ekonomicky neúčelné i technicky nemožné, • subjektivně neodstranitelné vady – vady jsou odstranitelné, ale příslušný subjekt nedokázal tyto vady odstranit v zákonné lhůtě, tj. do 30 dní,

14

• opakované vady věci, které zabraňují spotřebiteli řádnému užívání věci. Opakované vady věci můžeme rozdělit na jednotlivé opakující se vady a více různých souběžných vad. Opakovanou vadu lze definovat jako vadu, která se v záruční době vyskytne třikrát. Jestliže věc má tři projevující se vady v jednom okamžiku, jedná se o více různých souběžných vad. Brání-li neodstranitelná vada řádnému užívání věci, má spotřebitel nárok na výměnu věci nebo odstoupení od kupní smlouvy. Může taky nastat situace, že neodstranitelná vada věci nebrání k řádnému užívání. V tomto případě, pokud spotřebitel souhlasí, má nárok na přiměřenou slevu z ceny věci.

3.2 Reklamace nových motorových vozidel Na nová motorová vozidla se stejně jako na každé spotřební zboží vztahuje zákonná záruka 24 měsíců. Ve spojení s motorovým vozidlem je zmíněna záruka mobility. Informace ohledně průběhu reklamačního řízení, práv a nároků spotřebitele a prodávajícího byly rozepsány v předchozí kapitole. Tato kapitola je zaměřena na podrobnosti o prodloužených zárukách a záručního servisu pěti nejprodávanějších značek osobních automobilů v České republice.

3.2.1 Prodejnost motorových vozidel v ČR V České republice v roce 2011 bylo registrováno celkem 78 944 nových motorových vozidel, největší podíl registrací tvoří s hodnotou 54 603 osobní automobily. V kategorii osobních automobilů lze pozorovat oproti roku 2010 mírný nárůst registrací a to o 3,74 %. Nejprodávanější jsou malá vozidla a vozidla nižší střední třídy se zážehovým motorem. V České republice jsou nejprodávanější vozy tuzemské značky ŠKODA AUTO, a.s. viz Tab. č. 2 .

15

Tab. č. 2 Pořadí pěti nevýznamnějších prodejců automobilů v ČR Značka

Pořadí

Celkový prodej v ks

Diference k roku 2010

Nejprodávanější model

Prodaných modelů v ks

ŠKODA

1.

16 962

-1 609

Octavia

7 732

Renault

2.

4 859

1 418

Thalia

1 689

Volkswagen

3.

4 685

198

Golf

1 383

Ford

4.

4 529

147

Focus

1 729

Hyundai

5.

3 797

1 149

i30

1 186

56 646

2 043

Celkem

13 719

3.2.2 Záruka Mobility Záruka mobility je soubor několika služeb, které poskytují výrobci, respektive prodejci automobilů různých značek. Záruka mobility se vztahuje na poruchu vozidla, která nebyla způsobená úmyslně. Spotřebitel

v případě

poruchy

vozidla

kontaktuje

prodejce.

Ten

vyšle

v co nejkratším termínu technika, který se pokusí opravit poruchu na místě bez nutnosti odtahu vozidla do servisu. Pokud závada není odstraněna v prvním dni, spotřebiteli jsou nabízené bezplatné služby, např. ubytovaní či náhradní vozidlo. Služba je bezplatná pouze v případě, že spotřebitel dodržuje pravidelné servisní prohlídky. Záruka mobility je většinou poskytována v celé Evropě. [14] Příklad: Spotřebitel koupil vozidlo v České republice, následně s ním odjel do zahraničí. Prodejce na vozidlo poskytuje záruku mobility. V zahraničí došlo na vozidle k poruše. Spotřebitel kontaktoval příslušné servisní centrum v dané zemi. Do dvou hodin se k vozidlu dostavil technik, který zkonstatoval, že oprava bude trvat déle než 1 den, proto nabídl spotřebiteli po dobu opravy bezplatné zapůjčení vozidla.

3.2.3 Záruky ŠKODA Tuzemský výrobce osobních automobilů poskytuje podle záručních podmínek na všechny své produkty zákonnou dvouletou záruku. Do těchto produktů patří vozy, originální díly a příslušenství. Přehled poskytovaných záruk[14]: 16

•

dvouletá záruka na nové vozy ŠKODA,

•

dvouletá záruka na originální díly ŠKODA a originální příslušenství ŠKODA,

•

tříletá záruka na vady laku,

•

desetiletá záruka na neprorezavění karoserie na starší modely ŠKODA,

•

dvanáctiletá záruka na neprorezavění karoserie platící pro modely Fabia (od 12/2004), Octavia (od 11/2008), Roomster (od 03/2006) a Superb (od 03/2008),

•

záruka mobility.

Výrobce se zbavuje odpovědnosti za vady u záruky na vady laku a neprorezavění karoserie v případě[14]: • vzniku škody vnějším působením a nedostatečnou péčí, • škody na karoserii nebo laku, které nebyly odstraněny včas předepsanou technologií a za použití originálních náhradních dílů, • prorezavění způsobeného na základě jiných dílů, než dílů originálních a při použití jiných opravárenských postupů, technologií než uvádí výrobce. Prodloužená záruka ŠKODA AUTO a.s. nabízí dvě varianty prodloužené záruky, které lze za poplatek přiobjednat k novému vozu. Obě varianty prodloužené záruky jsou omezené maximálním počtem ujetých kilometrů, který se u jednotlivých variant liší. První varianta umožňuje spotřebiteli do vypršení záruky ujet maximálně 60 000 km, v případě druhé je to 120 000 km. Obě záruky jsou omezené dvouletou lhůtou, tedy pokud se započítá i zákonná lhůta je celková záruka na vozidlo stanovena na čtyři roky. Prodloužená záruka se vztahuje na konkrétní vozidlo a může být uplatňována i v případě, že vozidlo mělo více majitelů. Samozřejmostí při uplatňování prodloužené záruky jsou pravidelné servisní prohlídky v autorizovaných servisech a používání originálních dílů ŠKODA. [14].

17

3.2.4 Záruky Renault Automobilový výrobce Renault poskytuje na veškeré své produkty zákonnou dvouletou záruku. Na svá vozidla kromě zákonné záruky, jejichž rozsah není nijak omezen, poskytuje také různé balíčky smluvních záruk. Jedná se především o záruku na nový vůz, na neprorezavění karoserie, záruku na lak a záruku mobility. Smluvní záruka na nové vozidlo se vztahuje na všechny vady materiálu, montáže nebo výroby. [16]: Nabízené záruky: •

na vybraná nová vozidla platí mimo zákonnou záruku, prodloužená záruka do okamžiku ujetí maximálně 150 000 km, nejdéle však do uplynutí doby 36 měsíců od data předání vozidla,

•

tříletá smluvní záruka na laku,

•

dvanáctiletá záruka na neprorezavění karoserie (na některá lehká užitková vozidla se vztahuje pouze záruka šestiletá),

•

záruka mobility

Prodejce se zbavuje odpovědnosti za vady v době trvání smluvní záruky v podobných případech jako ŠKODA AUTO a.s. V době trvání smluvní záruky se záruční doba neprodlužuje o dobu potřebnou k provedení oprav a končí uplynutím posledního dne smluvní lhůty. Prodloužená záruka Značka Renault nabízí prodlouženou záruku jen v případě, pokud kupující financuje vozidlo přes Renault Finance. Nelze ji tedy koupit jako nadstandardní výbavu. Tato prodloužená záruka je poskytována na dobu nejdéle čtyř let a do ujetí maximálně 60 000 km. V této záruce jsou také zahrnuté bezplatné servisní prohlídky po dobu trvání této záruky. [16]

3.2.5 Záruky Volkswagen Německý výrobce z vybraných značek poskytuje nejmenší rozsah smluvních záruk. Nabízené záruky: •

dvouletá záruka na nové vozy, 18

•

dvouletá záruka na originální díly a příslušenství,

•

tříletá záruka na vady laku,

•

dvanáctiletá záruka na neprorezavění karoserie,

•

záruka mobility.

Tyto záruky platí pro všechny osobní vozy ve výrobním programu. Jsou uplatnitelné v autorizovaných servisech po celé Evropě. Přikoupení prodloužené záruky prodejce neumožňuje.

3.2.6 Záruky Ford Prodejce Ford kromě dvouleté zákonné záruky nabízí širokou škálu smluvních záruk. Při koupi nového vozu jsou samozřejmostí smluvní záruky na lak a karoserii vozu. Ford nabízí také prodlouženou komplexní záruku, která se vztahuje na veškeré osobní vozy. Nabízené záruky: •

tříletá záruka na opravu,

•

tříletá záruka na vady laku,

•

šesti až dvanáctiletá záruka na prorezavění karoserie zevnitř ven,

•

záruka mobility.

Výše zmíněné smluvní záruky jsou platné pouze v případě, kdy je vozidlo udržováno dle požadavků popsaných v návodu k obsluze. Po dobu trvání záruky musí být vozidlo pravidelně servisováno výhradně autorizovanými servisy Ford. V případě prodeje vozidla budou tyto záruky převedeny na nového majitele. [15]

Prodloužená záruka Ford nabízí prodlouženou záruku, kterou nazývá Ford Protect. Ford Protect je prodloužená smluvní záruka, kterou si může koupit spotřebitel k novému vozu, přičemž ceny této záruky se liší podle modelu vozu (Obr. č. 4). Záruka je poskytována po dobu pěti let, až do ujetí 200 000 km a zahrnuje v případě závady i odtah do nejbližšího autorizovaného servisu, lze ji uplatnit po celé Evropě. Při uplatňování záruky musí spotřebitel absolvovat v autorizovaném servise předepsané servisní prohlídky. [15] 19

Obr. č. 4 Ceny prodloužené záruky u vozidel Ford

3.2.7 Záruky Huyndai Prodejce nabízí na vybrané modely až pětiletou záruční dobu bez omezení najetých kilometrů. Spotřebitel má také možnost jednou ročně na bezplatnou základní kontrolu vozu. Autorizovaný servis zkontroluje na vozidle dvanáct kontrolních bodů. Navíc tato záruka platí v celé Evropě. Na veškeré originální díly a příslušenství je poskytovaná dvouletá záruka. Smluvní záruky[17]: • tříletá základní záruční doba na vozidla bez omezení počtu ujetých kilometrů, • pětiletá záruční doba bez omezení počtu ujetých kilometrů na modely i10, i20, ix20, i30, i30cw, ix55 a Santa Fe, • pětiletá záruční doba na lak, • desetiletá záruční doba na karoserii (neprorezavění, kvalita svárů a podobně), • dvouletá záruční doba na akumulátor vozidla, • záruka mobility. Podmínkou uznání záruky je provedení předepsaných periodických prohlídek a jejich potvrzení v servisní knížce. Tyto prohlídky jsou hrazeny majitelem vozidla. Dále se neuznávají závady, které byly způsobeny nepřiměřeným používáním, nedostatečnou údržbou, nedbalým zacházením, dopravní nehodou či jiným zaviněním, za které neodpovídá výrobce vozidla. [17]

20

3.3 Reklamace použitých motorových vozidel V České republice bylo v roce 2011 registrováno podle asociace dovozců automobilů přes 40 000 vozidel. Toto číslo ukazuje počet dovezených a následně registrovaných vozidel. Pokud se budou brát v potaz vozidla, která byla již v ČR vlastněna, ale změnila majitele, lze získat číslo nad hranici nových registrovaných vozidel. [18] Zákony chrání kupce nejen nových, ale také použitých motorových vozidel. Je vhodné rozlišovat nákup ojetého vozidla od obchodníka (autobazaru, prodejce vozidel) nebo od prodejce, který prodej vozidel nemá jako výdělečnou činnost. V obou případech se totiž liší záruční podmínky a práva kupujícího.

3.3.1 Kupní smlouva Kupní smlouva v obou případech nákupu ojetého motorového vozidla má zásadní vliv na reklamaci. Kupní smlouva by měla obsahovat identifikaci vozu, údaje obou smluvních stran, aktuální stav vozidla, počet ujetých kilometrů, rok výroby a datum uvedení do provozu. Dále v ní musí být uvedeny veškeré závady, které mohou snižovat užívání vozidla nebo v něm zcela zabraňovat. Při prodeji přes zprostředkovatele je velice vhodné požadovat po prodejci plnou moc

majitele

vozidla.

Vhodnou

přílohou

ke

kupní

smlouvě

je

například

protokol o technickém stavu vozidla, případně fotodokumentace. Pokud prodávající uvádí v kupní smlouvě, že prodává věc ,,jak stojí a leží“, dle §501 občanského zákoníku odpovídá prodávající za vady věci jen v případě, že věc nemá vlastnost, o které prodávající prohlásí, že tuto vlastnost má, nebo si ji kupující výslovně vymíní. [12,13] Příklad: Pokud je v kupní smlouvě uvedeno, že prodávané vozidlo neobsahuje žádné vady, ale v průběhu pěti dní se závada projeví, nemá kupující nárok uplatnit reklamaci.

21

3.3.2 Odpovědnost za vady U ojetých vozidel se lze převážně lze setkat s vadami: • faktickými – projevující se již při koupi, • skrytými – prodávající na tyto vady neupozorní a jejich projev snižuje či zabraňuje užívání věci, • právními – na vůz muže být vydáno zástavní právo, vůz může být kradený, prodávající osoba nemusí mít právo disponovat s vozidlem. Ve výše zmíněných případech vad odpovídá prodávající pouze za vady, které vozidlo mělo již v době prodeje. Jak už bylo zmíněno, je důležité, kdo je prodávající, jestli podnikatel či spotřebitel. Pokud je prodejce podnikatel (bazar), ručí za zmíněné vady po dobu 24 měsíců. Doba může být smluvně snížena nejméně na dobu dvanácti měsíců. [12,13] Pokud se jedná o prodej mezi spotřebiteli, prodávající odpovídá kupujícímu za stejné vady jako podnikatel, ale pouze ve lhůtě šesti měsíců od převzetí věci. V případě, že vozidlo bude mít po prodeji vady, které budou snižovat jeho užívání a nebudou uvedeny v kupní smlouvě, má kupující nárok na slevu z věci či odstoupení od smlouvy. Na rozdíl od nové věci není nárok na výměnu. Při prodeji použité věci má možnost prodejce slevu zamítnout a vadu odstranit na vlastní náklady. Odstoupit od smlouvy lze pouze v určitých případech. [12,13] Příklad: Pokud spotřebitel koupí ojetý plně funkční vůz, který má v kupní smlouvě uvedeno, že je bez vad. Po pár dnech provozu přestane startovat. Je zde malá možnost, že reklamaci spotřebitel uplatní, pokud neprokáže, že vada byla již v době koupě vozidla. Druhá situace by nastala, pokud ve stejném případě, kdy spotřebitel s vozem odjede a druhý den vůz nepůjde nastartovat z důvodu vybité baterie. Závada může být způsobena vadným akumulátorem či nefunkčním dobíjením. Zde se jedná o skrytou vadu, která byla jistě při prodeji věci. Spotřebitel v tomto případě má nárok na adekvátní slevu či opravu věci.

.

22

3.3.3 Reklamace Reklamace staršího vozidla mají podobná pravidla jako u vozidel nových. Reklamovat se dají veškeré vady ve lhůtách, které byly zmíněny v předešlé kapitole (viz. 3.3.1).

Reklamovat se nedají vady v souvislosti s opotřebením dílů, u nichž

opotřebení vyplývá z jejich funkce a použití. [12,13] Při uskutečnění reklamace by měl mít kupující reklamační protokol či servisní knížku, kterou obdržel společně s koupenou věcí. V této dokumentaci jsou sepsány případy, na které se reklamace vztahuje. Zabrání se tedy pozdějším rozporům. Při reklamaci použité věci je dobré v prvním případě spor řešit pouze domluvou, protože dokazování vady bývá většinou velice obtížné. Pokud prodejce, podnikatel, reklamaci považuje za oprávněnou, platí zde opět 30 denní lhůta na odstranění vady. Pokud tuto vadu neodstraní, má spotřebitel právo na odstoupení od smlouvy. Při prokázání vady má také spotřebitel právo na odpovídající slevu. Neplatí stejná ustanovení jako u nové věci a prodejce tuto volbu nemusí akceptovat, jeho povinností je odstranění vad. V případě, že prodávající reklamaci prohlásí za neoprávněnou a spotřebitel s tímto rozhodnutím nesouhlasí, nezbývá mu nic jiného, než si nechat na závadu vypracovat znalecký posudek. Na základě znaleckého posudku se může opětovně domáhat svých práv a v opětovném neuspění se následně obrátit na soud. Vadu výrobku si spotřebitel může nechat odstranit jinde, ale až po získání znaleckého posudku z důvodu prokázání existence vady. Zpětné prokázání je totiž nemožné. V případě práv kupujícího jsou náklady na znalecký posudek, soudní řízení a nezbytné náklady spojené s reklamačním řízením přiřčeny prodávajícímu k úhradě. [12,13] Příklad: Kupující koupí ojeté vozidlo, v kupní smlouvě bylo uvedeno, že vozidlo nebylo nikdy bourané. Po devíti měsících zjistí od nezávislého servisu, že vozidlo bylo opraveno po nehodě. Pokud kupující prokáže, že tomu bylo opravdu tak, jedná se o vadu, kterou mělo vozidlo při koupi, a má nárok na odstoupení od kupní smlouvy nebo přiměřenou slevu.

23

4

ŽIVOTNÍ CYKLUS VOZIDEL V této kapitole budou rozebrány etapy životního cyklu motorových vozidel.

V jednotlivých etapách bude rozebrán pojem spolehlivosti vozidla a uvedeny jednotlivé prvky k identifikaci jednotlivých fází podle vyskytujících se poruch. Dále bude představena metoda pro zkoumání spolehlivosti osobních automobilů. [4]

4.1 Etapy a náklady životního cyklu vozidel Z pohledu spolehlivosti je pro výrobce i uživatele důležité stanovit, ve které etapě životního cyklu se zkoumané vozidlo nachází. K této diagnostice se zjišťují příslušné jakostní parametry. Jeden z nejdůležitějších parametrů je intenzita poruch a závažnost poruch.

Podle

těchto

parametrů,

v závislosti

na

počtu

ujetých

kilometrů

nebo motohodin, lze stanovit, jestli vozidlo opravovat či ho zlikvidovat. [4] Život vozidla lze rozdělit do šesti etap[4]: 1) Etapa koncepce a stanovení požadavků. 2) Etapa návrhu a vývoje. 3) Etapa výroby. 4) Etapa uvedení do provozu. 5) Etapa provozu. 6) Etapa likvidace.

4.2 Etapy životního cyklu motorového vozidla 4.2.1 Etapa koncepce a stanovení požadavků na vozidlo V této etapě se stanovují základní požadavky na vozidlo. Je velice důležitá pro výrobek a pro pozdější náklady životního cyklu. Hlavním výstupem z této etapy je stanovení reálných požadavků nejen na spolehlivost, ale také pro následné zajištění údržby a celkové sestavení programu spolehlivosti. [4] Další požadavky jsou většinou stanovené výrobcem či odběratelem. Při výrobě speciálních vozidel (armádní vozidla) je znám odběratel i s jeho konkrétními požadavky, které výrobce ovlivňuje jen minimálně. 24

Požadavky mohou být kladeny[4]: •

výrobcem – výrobce v tomto případě vychází z požadavků trhu a zákazníka,

•

odběratelem – požadavky odběratele jsou kladeny, pokud výrobce zpracovává zakázku pro již předem daného odběratele,

•

výrobcem i odběratelem

4.2.2 Etapa návrhu a vývoje V této etapě se vytváří výrobní technická dokumentace. Provádějí se testovací zkoušky a analýzy jednotlivých dílů a celků vozidla. V průběhu zjišťování výsledků vzniká výroba prototypu. Dále se vytváří veškerá potřebná dokumentace k vozidlu, jako je dokumentace údržby, dokumentace ze zkoušek vozidla a podobně. Hlavní procesy, které ovlivňují spolehlivost vozidla, jsou [4]: •

sestavení a analýza budoucí spolehlivosti vozidla, která vychází z použité konstrukce, materiálů a technologie výroby,

•

splnění požadované spolehlivosti pro jednotlivé komponenty, vyrobené vlastní produkcí, případně dodané externím dodavatelem,

•

přesné definování požadavků pro jednotlivé komponenty i vozidlo jako celek z hlediska ověřování a testování, při kterých se zjišťují jednotlivé vady.

Následně lze určit, zda je možné dosáhnou požadované spolehlivosti vozidla, nebo se musí provést určité změny. Etapa návrhu a vývoje vozidla bude ještě zmíněna především s předcházením vzniku vady výrobku, kde budou vysvětleny jednotlivé analýzy a nápravná opatření. [4]

4.2.3 Etapa výroby Pokud proběhla zkušební výroba a všechny požadované parametry splňují interní i mezinárodní předpisy, začíná pro vozidlo etapa výroby. Ke stabilitě požadované kvality při výrobě vozidla je nejdůležitější dodržovat stanovené postupy v souladu s technickou dokumentací. Základními činnostmi pro kontrolu jakosti lze považovat: •

průběžná kontrola a ověřování dílů (každý 50. díl z produkce ověřit, zda splňuje požadované parametry),

25

•

ověřování kompletních agregátů (zkouška na stolici), vozidel (jízda na polygonu),

•

kontrola polotovarů a hotových výrobku v každém mezikroku (šablonou, lidským okem, kalibrem a podobně),

•

prověření jednotlivých vlivů na spolehlivost, zde se uplatňuje diagram Ishikawa neboli Diagram příčin a následků.

4.2.4 Etapa uvedení do provozu Tato etapa je spojena především se záběhem vozidla a uvedení do provozu. Je zde ve většině případů zkrácený interval údržby z důvodu takzvaného ,,sedání“ jednotlivých komponentů. U speciálních vozidel se v této fázi odstraňují závady, které nebyly zjištěny v předchozích fázích, anebo vznikly ve výrobě. Ovšem u osobních automobilů se lze i v této etapě setkat s počátečními poruchami. Nejlepší je výskyt vad znázornit na vanové křivce viz Obr. č. 5. [4]

4.2.5 Etapa provozu Tvoří z časového hlediska nejdelší část v životě vozidla. Hlavním cílem této etapy je co největší využití vložené spolehlivosti vozidla. Aby dosáhla vložená spolehlivost co největší hodnoty, musí se dodržovat základní intervaly údržby, oprav a další požadavky, které jsou kladeny na provozovatele.

4.2.6 Etapa modernizace Potřeba modernizace u motorových vozidel je dána nestejnou rychlostí opotřebením jednotlivých komponentů či konstrukčních skupin na motorovém vozidle. U dražších motorových vozidel, která mají dlouhou životnost například 25 let, je finančně výhodnější investovat do modernizace místo do opravy. [4] Příklad: Staré vozidlo, u kterého skončila doba životnosti motoru, je možno osadit novým motorem s přímým vstřikováním paliva. Jako jeden z pozitivních rysů je nižší spotřeba paliva a nižší emisní limity. Tato etapa vzniká pouze u specifických vozidel, která se již nevyrábí, nebo pořízení nového vozidla je enormně ekonomicky náročné. U osobních a nákladních

26

vozidel se v časové době, kdy probíhá etapa modernizace, provádí hlavní oprava většinou všech konstrukčních skupin.

4.2.7 Etapa likvidace V poslední etapě je vozidlo vyřazeno z provozu. Následně je ve většině případů fyzicky zlikvidováno a použito jako pramen obnovitelných zdrojů. Na vozidle se mohou provést zkoušky opotřebení a další analýzy, podle kterých se dá stanovit zbytková životnost. Změřené údaje slouží pro lepší optimalizaci celkové životnosti vozidla.

4.3 Identifikace etap životního cyklu motorového vozidla Pro identifikaci, v jaké etapě se vozidlo nachází, se použijí jakostní znaky. Hlavní jakostní znak je intenzita poruch, která se mění v závislosti s využíváním vozidla. Míru využívání vozidla je nutné popsat určitými výkonovými parametry. U osobních a nákladních vozidel se jako tento parametr používá počet najetých kilometrů, u pracovních strojů počet motohodin, tedy délka provozu. Průběh intenzity poruch umožňuje pomocí různých statistických metod sledovat a posuzovat četnost poruch i jejich významnost: • Intenzitu poruch lze definovat jako přírůstek porouchaných výrobků v malém časovém intervalu následujícím po čase t k počtu zatím nepoškozených výrobků do času t, • Empirické vyjádření intenzity poruch – lze jej vyjádřit jako počet poruch za časový interval. Nejlepší je život vozidla ilustrovat na takzvané vanové křivce (Obr č. 5), kde je znázorněná poruchovost vozidla. V počáteční fázi záběhu vozidla je tato poruchovost vysoká, následně postupně klesá, až klesne na určitou mez, kde začíná etapa provozu. Tato etapa se značí tím, že intenzita poruch je minimální nebo většinou konstantní. Pokud se začne intenzita poruch zvyšovat, značí to, že vozidlo dožívá a jeho oprava se již většinou nevyplatí. Zde vozidlo pokračuje do likvidace.

27

Obr. č. 5 Vanová křivka životní etapy vozidla

28

5

PŘEDCHÁZENÍ VZNIKU VADY VÝROBKU (REKLAMACE) V této kapitole jsou představeny a popsány základní principy preventivních

opatření pro snížení reklamací. Budou rozebrány opatření a analýzy, které je třeba provést nejen před spuštěním produktu do výroby, ale i při samotné výrobě a následně provozu, které řeší problém (reklamaci) s nevyhovujícími výrobky.

5.1 Nulový počet vad Tento termín je přeložený z angličtiny, v originálním znění zní Zero Defekt. Cílem této strategie je minimalizovat počet vad a chyb v procesu, z čehož plyne, že v konečné fázi má být snížení úrovně vad na nulu. To způsobí, že se zefektivní celý proces a vše se bude dělat na první pokus. Nulový defekt je filozofií všech automobilových výrobců, protože dosažením nulových vad získávají maximální zisk a minimalizují přebytečné náklady. Přebytečné náklady je možné definovat jako finanční prostředky vynaložené na reklamace, opravu zmetků, energie, lidskou práci či produkci odpadu. Bohužel v praxi je nulový defekt nereálný, proto se výrobci snaží dělat vše proto, aby eliminovali pravděpodobnost chyby či závady, a tím se co nejblíže k této filozofii přiblížili.

5.2 Předcházení vzniku vad ve fázi vývoje Pokud jakákoliv společnost chce uvést nový výrobek na trh, musí tento výrobek projít řadou procesů a schválení - od plánování, vývoje prototypu, uvedení do zkušební výroby až po finální výrobu. V ideálním případě by měla mít daná společnost analýzu veškerých rizik vzniku vad výrobku. Tyto rizika je v nejlepším případě zjistit hned v počátcích návrhu či vývoje produktu a učinit preventivní opatření. Kvůli vysokým cenám silničních vozidel by bylo jistě pozdě zjišťovat spolehlivost jednotlivých částí nebo celku až po té, když jsou vozidla vyrobena (Obr č. 6). Docházelo by totiž ke zbytečně velkým ztrátám ve formě 29

nákladů spojených s nespolehlivostí vozidla v provozu. K minimalizaci nákladů na odstraňování poruch

vozidla a odhalení problémů spojených

s poruchovostí

a nebezpečností celého výrobního procesu (výrobku) přispívá kritické zaměření na první fáze vývoje vozidla. [4] Do těchto fází lze zařadit návrh a vývoj vozidla, návrh a vývoj celého výrobního procesu. V tomto kroku vzniká u motorových vozidel vložená spolehlivost. K tomu, aby vložená spolehlivost vozidla byla na co největší úrovni, je potřeba včas odhalit všechny nedostatky a chyby. Ve většině případů se k odhalování těchto chyb a nedostatků používají metody FMEA, APQP,kontrolní plán.

Obr. č. 6 Graf odhalení vady v jednotlivých fázích produktu v závislosti na vynaložené náklady na odstranění

30

5.3 Plánování jakosti výrobku APQP Plánování jakosti je strukturovaný proces (Obr č. 7)., který definuje kroky, jež jsou k zabezpečení uspokojivé jakosti výrobku pro zákazníka. [1] Jednotlivé kroky plánování jakosti: •

plán a definování programu,

•

návrh a vývoj výrobku,

•

návrh a vývoj procesu,

•

validace výrobku a proces,

•

zpětná vazba – hodnocení a nápravná opatření,

•

metodika plánu regulace/kontrolní plány.

Obr. č. 7 Časový sled plánování jakosti produktu

31

5.3.1 Plán a definování programu Každá fáze plánování jakosti má své vstupy a výstupy. Hlavním vstupem v první fázi je hlas zákazníka, hlavním výstupem pak cíle návrhu, jakosti a spolehlivosti.

Je třeba provést: • •

identifikaci zákazníků, identifikaci potřeb zákazníka.

Identifikace zákazníků Zákazník je příjemce výrobku nebo služby. Každá činnost má zákazníky, a to buď externí, nebo interní. Tito zákazníci jsou ovlivněni výstupy nebo samotným procesem. [1] Identifikace potřeb zákazníka - Hlas zákazníka (VOC) Informace získáváme z mnoha zdrojů: • • • •

vnitřní informace, kontakt na zákazníka, kontakt od zákazníka, průzkum zákazníků.

Potřeba zákazníka (hlas zákazníka) je třeba promítnout do předběžných měřitelných hodnot charakteristik jakosti, které pak budou představovat předběžné cíle návrhu. Jde o překlad požadavků zákazníka od podnikové terminologie (QFD, Quality Function Deployment). [1]

5.3.2 Návrh a vývoj výrobku V této fázi jsou požadavky uživatele promítnuty do návrhu výrobku. Hlavním výstupem návrhu a vývoje výrobku je prototyp. Prototyp ověří, zda výrobek je schopen plnit požadavky zákazníka. Při stavbě prototypu je nutno vytvářet zároveň kontrolní plán, který zahrnuje rozměry, materiálové zkoušky a funkční zkoušky během vytváření prototypu.

32

Je nutno důkladně přezkoumat hlavní specifikace z hlediska funkcí a vzhledu výrobku. Rozhodnutí o specifikacích má zásadní vliv na náklady spojené s výrobkem, schopnost výrobku vyhovět požadavkům zákazníka, a na čase, kdy se výrobek objeví na trhu. Navíc, jakmile je provedeno rozhodnutí o specifikacích, náklady na změnu návrhu mohou být obrovské. Na závěr musí tým posoudit uskutečnitelnost návrhové konstrukce výrobku, tj. jeho vyrobitelnost, možnost dodávek v daném čase a množství za přijatelnou cenu pro zákazníka. [1]

5.3.3 Návrh a vývoj procesu Tento krok má za úkol komplexní tvorbu celého výrobního systému. Mimo jiné je třeba vytvořit[1]: • • • • •

vývojový diagram procesu, FMEA, kontrolní plány, studii způsobilosti (předběžná, počáteční), analýzu systému měření.

5.3.4 Validace výrobku a procesu V tomto kroku se provádí validace (ověření shody) výrobku a procesu prostřednictvím ověřovací výroby. Ověřovací výroba představuje výrobu menšího množství součástí, kde jsou však použity všechny aspekty sériové výroby (nářadí, personál, přípravky, atd.). Minimální množství vyrobených dílů stanovuje zákazník[1].

5.3.5 Zpětná vazba a nápravná opatření Výstupy z validace jsou použity pro realizaci nápravných opatření. V programu nápravných opatření pro zlepšování jakosti jde na prvém místě o snižování variability[1].

5.3.6 Kontrolní plány (plány kontroly a řízení) Kontrolní plán je dokumentem, který popisuje systém kontroly, jenž má zajistit snížení variability produkce.

33

5.4 Analýza příčin a následků poruch FMEA Metoda FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), se do českého jazyka většinou překládá jako Analýza příčin (způsobů) a následků poruch. Metoda je strukturovaná analýza, která slouží k detekci a minimalizaci vzniku vad. Pokud se do analýzy zahrne i pravděpodobnost nastoupení a odhad kritičnosti vady, jedná se o analýzu FMECA (Failure Mode, Effect and Criticality Analysis). Metoda FMECA je pouze doplňkové rozšíření metody FMEA a netvoří samostatnou analýzu spolehlivosti. [4,8] Metoda byla vyvinutá v šedesátých letech dvacátého století americkou organizací NASA pro jejich projekt Apollo, jako nástroj pro systematickou analýzu způsobu poruch celého produktu nebo jeho jednotlivých částí, a posouzení jejich následku na jednotlivé části, součásti nebo na celý produkt. Po zavedení této metody do leteckého, kosmického a jaderného průmyslu byla metoda v sedmdesátých letech dvacátého století zavedená i do průmyslu automobilního. První automobilní společnost, která tuto metodu použila, byla Ford Motor’s Company, a to z důvodu nevyhovující kvality na projektu Ford Pinto. Následně se rozšířila po celém světě a získala spoustu modifikací a derivátů. Dnes metodu FMEA lze označit jako základní metodický nástroj systému managementu kvality. [4,8]

5.4.1 Charakteristika metody FMEA Metoda FMEA je týmová obecná metoda, která se uplatňuje ještě před zahájením realizace produktu nebo při jeho změnách. Umožňuje včas odhalit slabá místa i možné vady, identifikaci důvodů těchto vad, možné důsledky a následně provést jejich analýzu nápravným opatřením. [4,8] Při odhalování se postupuje od nejnižšího subsystému, až po subsystém nejvyšší úrovně, popřípadě k systému jako celku. Dále odhaluje, jak mohou vady podřadných objektů ovlivňovat funkci objektů nadřazených, co do projevu a vlivu na selhání vyšší úrovně systému. [4,8] Metodou FMEA se také získávají informace pro návrhy konstrukčních změn systému, návrhy a specifikace pro prováděné zkoušky či identifikaci nevhodných, nebezpečných provozních režimů. Výsledky této analýzy obsahují důležité informace pro racionální návrh diagnostických postupů a systému údržby.

34

Postup při FMEA V prvé řadě je důležité sestavení zkušeného odborného týmu. Jak bylo výše zmíněno FMEA je týmová metoda a neměla by být prováděna pouze jedincem, na individuálním základě. Týmové hodnocení je totiž vypracováno objektivněji než individuální. V týmu by měla být zastoupena celá řada odborníků, kterých se týká vývoj, projekce, výroba, expedice a podobně. Zákazník je zastoupen pracovníkem marketingu. Pro efektivní práci týmu je důležité řízení zkušeným moderátorem. Moderátor je odpovědný pracovník pro řízení FMEA. [4,8] Průběh FMEA Průběh analýzy FMEA se průběžně zaznamenává do formuláře FMEA. Formulář by však neměl být pouhým záznamem jakosti, ale živým dokumentem, který zaznamenává veškeré provedené změny za život výrobku i v době procesu. [8] FMEA se řídí obecnými pravidly, které jsou popsány v příručkách či v technické normě. Analýza návrhu výrobku, příp. procesu, probíhá v těchto fázích: •

analýza a hodnocení současného stavu,

•

návrh opatření

•

hodnocení stavu po realizaci opatření.

5.4.2 Typy FMEA V současné době se metoda FMEA stala jednou z nejpoužívanějších metod analýzy spolehlivosti. Nachází uplatnění v řadě různých oborů, při přizpůsobování analýzy pro jednotlivé obory vznikla spousta rozšíření a derivátů. Jednotlivé typy metody FMEA jsou: 1. FMEA konstrukce – Analyzuje výrobek či službu před tím, než se začne vyrábět, odhaluje značné nedostatky v konstrukci či návrhu. Označovaná i jako FMEA designu. 2. FMEA systému – Analyzuje systém a subsystémy v raném koncepčním stádiu, používá se především pří zavádění systému nebo při jeho změnách. 3. FMEA procesu – Analyzuje druhy vad v postupných, navazujících dějích, které jsou obecně označovány jako proces.

35

4. FMEA výrobku – Muže se také označovat jako FMEA nakupovaného dílu, z převážné části ji iniciuje zákazník. Analyzuje současně konstrukci a výrobní proces jako jeden celek. 5. FMEA služeb – Analyzuje způsobené nedostatky systému nebo procesu nabízené služby, dříve než se dostane k zákazníkovi. V následujícím textu bude zmíněno především o konstrukční FMEA. Všechny tyto metody jsou v základu velice podobné. Konstrukční metoda byla vybrána pouze pro názornost.

5.4.3 FMEA konstrukce Jde o pravděpodobnostní odhad, kdy odborný tým posuzuje vzniknutí možné vady. U jednotlivých možných vad je analyzován důsledek a možná příčina, které mohou k vadě vést. Dále se hodnotí závažnost vady, která může způsobit od nefunkčnosti výrobku až například ohrožení životního prostředí nebo lidského života. Tyto kritéria jsou hodnoceny na10-ti bodové stupnici. Jednotlivé bodové hodnocení je uvedeno v tabulkách, které jsou součásti příruček nebo technických norem. Při přiřazení bodové hodnoty danému kritériu se musí shodnout celý tým, což často bývá problematické, a proto se v jednotlivých tabulkách redukuje počet kritérií. Členové týmu pak mohou například udělovat jen body jedna, tři, sedm, deset. Všechna rizika se hodnotí podle následujících tří hledisek: •

pravděpodobnosti výskytu vady (PVV),

•

významu vady (VV),

•

pravděpodobnosti odhalení vady (POV).

36

Formulář FMEA Název procesu:

FMEA KONSTRUKCE Funkce Možná vada

1

2

Možný Možná důsledek příčina vady vady

3

4

Kontrolní opatření

5

Název výstupního procesu:

Datum konáni:

Datum poslední změny

Název výstupu z procesu:

Zlepšený stav Současný Navržená Odpovědn stav opatření ost za P V P R Provede PVV VV POV RPZ Stav (akce) realizaci V V O P ná (jm éno, V V Z opatření term ín)

6 7 8 9

10

11

12

13 14 15 16 17

Obr. č. 8 Formulář Analýzy příčin a následků poruch

1) Prvek/ Funkce – data, kde se vyskytl problém. 2) Možná vada – navrhované možné vady, které by se u prvku, v průběhu jeho životnosti, mohly vyskytnout. 3) Možný důsledek vady – podrobná analýza veškerých důsledků, které k vadě mohou vést a pocítí je zákazník. 4) Možná příčina vady – všechny možné příčiny, které mohou vadu způsobit. 5) Kontrolní opatření – nápravná opatření pro eliminaci výskytu a opatření k odhalení vady. Zaznamenává se pro každou příčinu vady zvlášť. 6) Pravděpodobnost výskytu vady (PVV) – bodové ohodnocení viz Tab. č. 3 7) Význam vady (VV) – bodové ohodnocená významnost vady hodnocení (Tab. č. 4) 8) Pravděpodobnost odhalení vady (POV) – bodově ohodnocená možnost zjištění vady. Stupnice je tvořena odhalitelností, ve stupnici najdeme hodnocení, při kterém se vada odhalí sama až po nulovou šanci odhalení (Tab. č. 5). 9) Možné riziko (RPZ) - riziko potencionálních závad (míra rizika) při nižším než požadovaném riziku; ve většině případů končí hodnocení prvku. 10) Navržená opatření (akce) – sestavuje je pouze v případě, pokud je RPZ větší než stanovená mezní hodnota. Kolonka by měla obsahovat datum, do kdy má být opatření provedeno. 11) Odpovědnost za realizaci – v této kolonce je uvedená osoba, tým nebo skupina, která zodpovídá za sestavení a metodiku hodnocení jednotlivých prvků.

37

12) Provedená opatření – stručný popis veškerých nápravných provedení a datum účinnosti. 13) Pravděpodobnost výskytu vady – bodové ohodnocení (Tab. č. 3) 14) Význam vady – bodově ohodnocená významnost vady hodnocení (Tab. č. 4) 15) Pravděpodobnost odhalení vady – bodově ohodnocená odhalitelnost (Tab. č. 5) 16) Rizikové číslo (RPZ) – riziko potencionálních závad 17) Stav – kolonka stavu udává dokončenost opatření. Ve většině případů se udává v procentech. Pokud je opatření vyřešené, do kolonky se zapíše hodnota 100 %. Pokud je opatření v průběhu, je vhodné doplňovat, z kolika procent je asi utvořeno. [8] Pravděpodobnost výskytu vady V případě pravděpodobnosti výskytu vady tým hodnotí možnosti vzniku vady v průběhu doby plánovaného života výrobku. Ve většině případů hodnocení vychází ze zkušeností s výskytem vad u podobných výrobků. Může také být založena na modelaci počítačové simulace. Očekávané vady se přitom vztahují k určité příčině vady, tedy jedná se o posouzení pravděpodobnosti vzniku vady vyvolané určitou příčinou. Jako příklad přiřazování hodnot může sloužit tato tabulka: Tab. č. 3 Pravděpodobnost výskytu vady PVV Výskyt

Popis

Hodnocení

Velmi vysoký

Vada téměř trvalá – jistý opakovaný výskyt vad, navrhnout nové řešení procesu.

9-10

Vysoký

Vadu lze očekávat opakovaně, proces je sice pod statistickou kontrolou, ale není zvládnutý, jedná se o problémový proces, který musí být zásadně přepracován.

7-8

Průměrný

Proces je pod statistickou kontrolou, není zaručena způsobilost – je nutné provést změny v procesu odstraněním příčin.

6

Malý

Proces je pod statistickou kontrolou, vady jsou nepravděpodobné, proces přezkoušet a odstranit příčiny vady

3-5

Velmi malý – vada Proces je pod statistickou kontrolou. Vady jsou je téměř nemožná téměř vyloučeny. Bez problémů.

1-2

38

Význam vady: Při posuzování významu vady tým zohledňuje, jaký by mohla mít případná vada důsledek na zákazníka. Zákazníkem je zde myšlen koncový spotřebitel. Projev možné vady, který může vést k několika různým následkům, je stanoven vždy jako nejzávažnější následek vady. Při udělení vysokého hodnocení (9-10 bodů) se jedná o následek vady, který ohrožuje bezpečnost nebo dokonce život. Bude-li hodnocení minimální, případná vzniklá vada naznamená pro zákazníka žádný následek. [8] Pokud při možné vadě dojde k porušení bezpečnostních, zdravotních, ekologických či jiných právních norem, ve formuláři se vytvoří samostatná kolonka s názvem Kritičnost. Příklad možného přiřazování bodů je v následující tabulce: Tab. č. 4 Význam vady VV Význam Zvláště vada

Popis

závažná Ohrožuje bezpečnostní nebo zákonné předpisy.

Hodnocení 9-10

Vážná vada

Vyvolává velkou nespokojenost zákazníka, nejsou však porušeny bezpečnostní nebo zákonné předpisy.

7-8

Středně vážná vada

Někteří zákazníci budou nespokojeni. V navazujících krocích procesu budou nutné dodatečné zásahy

6

Málo vada

významná Zákazník bude ovlivněn pouze nepatrně a zjistí pouze nepatrnou odchylku.

Nevýznamná vada

Vada by neměla mít na výstup procesu prokazatelný vliv. Zákazník si vady zřejmě vůbec nevšimne.

3-5 1-2

Pravděpodobnost odhalení vady V případně možnosti odhalení vady, vychází příslušné hodnocení z posouzení účinnosti stávajících kontrolních postupů, používaných k posuzování budoucího výrobku. Hodnotí se pravděpodobnost odhalení vady dříve, než se dostane ke spotřebiteli. Pokud je pravděpodobnost odhalení vysoká, je bodové hodnocení nízké, jeli tomu naopak bodové hodnocení je vysoké. [8]

39

Tab. č. 5 Pravděpodobnost vady - POV Odhalení

Popis

Hodnocení

téměř nemožné

vadu nelze odhalit žádným opatřením

10

velmi malá

vadu lze odhalit jen stěží

9

malá

vadu lze s nižší pravděpodobností odhalit

8

velmi nízká

vadu lze pravděpodobně odhalit

7

nízká

vadu lze pravděpodobně odhalit

6

střední

vadu lze pravděpodobně odhalit

5

středně vysoká

vadu lze s vyšší pravděpodobností odhalit

4

vysoká

vadu lze s vyšší pravděpodobností odhalit

3

velmi vysoká

vadu odhalíme téměř vždy

2

téměř jistá

vada se odhalí sama

1

Rizikové číslo (RPZ) Ke každému vzniku vady je již zákazníkem předem stanovená hodnota rizikového čísla. Tato hodnota je pouze na jeho uvážení a reflektuje potřebu kvality daného výrobku. Ve většině případů se pohybuje rizikové číslo okolo hodnoty 100. Určení rizikového čísla RPZ se provádí součinem hodnot pravděpodobnosti výskytu vad, významem vad a pravděpodobnosti odhalení. Tímto součinem lze dostat bezrozměrnou hodnotu v rozmezí 1-1000. [4,8]

Posouzení rizika a nutnosti nápravného opatření. Při nutnosti nápravného opatření nemusí docházet jen k překročení rizikového čísla stanoveného

zákazníkem.

Nápravná

opatření

jsou

také

uskutečňována

v případech(Tab. č. 6), kdy je: • téměř jisté, že vada vznikne – vada je extrémně nákladná, objevuje se velice často a lze ji jednoduše odhalit, • vada je pro konečného zákazníka (spotřebitele) nebezpečná a nelze ji ve většině 40

případů odhalit, • téměř jistá vada, kterou nelze snadno odhalit – vysoká poruchovost nespokojenost zákazníka • téměř jistá nebezpečná vada, kterou jde vždy odhalit – velice nákladné a neefektivní, • téměř jistá nebezpečná vada, u které je absolutní nejistota že půjde odhalit. Pokud je výskyt vady hodnocen sedmi či více body, je doporučeno případ podrobit přezkoumání. Tab. č. 6 Posouzení rizika a nutnosti nápravných opatření Odhalení

Popis

Hodnocení

1

1

1

Ideální případ (cíl)

NE

1

1

10

Bezpečný proces

NE

1

10

1

Vada se k zákazníkovi nedostane

NE

10

1

1

Častá vada, snadno odhalitelná (drahá)

ANO

1

10

10

Vada se může dostat k zákazníkovi

ANO

10

1

10

Častá vada, může se dostat k zákazníkovi

ANO

10

10

1

Častá vada s velkým významem

ANO!

10

10

10

Zásadní nedostatky

ANO!

Pokud jsou aplikována nápravná opatření, opětovně se provede postup hodnocení rizika. V tomto případě není možné změnit význam vady. Preventivní opatření by měly být provedeny pro odstranění, omezení vady a redukování jejich následků. Doporučená preventivní opatření by měla být [8] : • rychle technicky proveditelná, • úměrná nákladům, • účinná.

41

5.5 Předcházení vzniku vad ve fázi výroby K předcházení vzniku vad ve fázi výroby vede kromě plánování také upřesnění požadavků konkrétního zákazníka, které je nutno aplikovat na odpovídající výrobní lince. Výrobek by se měl vyrábět podle technické dokumentace, kde by měli být uvedeny všechny výrobní rozměry, drsnosti povrchu, povrchové úpravy materiálu atd. Z toho plyne, že pokud výrobek nesplňuje příslušné parametry, jedná se o zmetek, který by odběrateli neměl být vyexpedován. Pro zabránění vyexpedování výrobku již ve výrobním procesu je velké zaměření na kontrolu jednotlivých součástí. Pro odhalování příčiny vzniku vady jsou níže zmíněny vybrané metody.

5.6 Řešení problémů postupem Global 8D Nástroj Global 8D Process (G8D) lze do češtiny přeložit jako proces osmi komplexních disciplín. Představuje standardizovaný postup řešení problému, který byl vytvořen automobilkou Ford jako rozšíření metodiky 8D. G8D se zabývá definicí a pochopením problému, dále také popisuje postup při hledání kořenových příčin problému a nalezením nejlépe ideálních nápravných opatření. [10] Postup G8D se skládá z těchto kroků: D0)

Příprava na G8D.

D1)

Uplatnění týmového přístupu.

D2)

Popis problému.

D3)

Prozatímní ochranné opatření

D4)

Najít kořenovou příčinu.

D5)

Volba a ověření trvalého nápravného opatření.

D6)

Zavedení trvalého nápravného opatření.

D7)

Zabránit opětovnému výskytu problému.

D8)

Ocenění týmu a jednotlivců.

42

5.6.1 Disciplíny 8D procesu Disciplína nultá – příprava na G8D Proces G8D se vlastně skládá z devíti kroků, protože obsahuje nultý krok. V tomto kroku se tým připravuje na proces G8D. Dále by se měli provést, všechny vhodné nouzové opatření, které jsou nezbytné pro ochranu zákazníka, před příznakem problému. Disciplína první – Uplatnění týmového přístupu V prvním kroku metody G8D by měl být sestaven tým s odpovídajícími znalostmi i kompetencemi o výrobku i procesu. Tým by měl být skupina lidí (doporučuje se čtyř až desetičlenná skupina) s odpovídajícími znalostmi a dovednostmi v technických disciplínách, potřebných pro řešení problému, a zavádění nápravných opatření, vztahujících se k řešenému problému. Důležitá část kroku je přiřazení jednotlivým členům týmu jejich funkce a role (vedoucího týmu, moderátor, zapisovatel, organizátor schůzek a podobně). Také by měl být jmenován garant (šampion) týmu, ten je obvykle vlastníkem analyzovaného procesu. [10] Disciplína druhá - popis problému Krok obsahuje detailní

popsaní problému v souvislosti na jednotlivé možné

projevy příčin. Při identifikaci problému je minimálně potřebný zjistit informace, kdy se vyskytuje , kde se vyskytuje a jaký je jeho rozsah. K těmto informacím slouží, vhodně položené otázky ( typu JE / NENÍ), které jsou obsahem pracovního formuláře. Formulace otázek by měla vypadat následovně: 1) Co to je za problém a co není, přičemž logicky by mohlo být? 2) Kde se problém vyskytuje a kde se nevyskytuje, přitom logicky by se vyskytovat mohl? 3) Jak velký je problém a jak velký není, přitom logicky by mohl být? i. [1,2,,] Disciplína třetí – prozatímní ochranné opatření Tento krok je uplatňován na základě charakteru řešeného problému. Jeho účelem je stanovit ověřit a zavést prozatímní nápravné opatření. Toto opatření má na starosti zamezit vliv problému na zákazníka do té doby než se aplikuje trvalá nápravná opatření. 43

Oproti nouzovému, preventivní opatření bývá lépe propracováno. V případě realizace prozatímního opatření je potřeba, před jeho zavedením provést ověření jeho účinnosti a po zavedení provést jeho validaci na základě porovnání dosahovaných výsledků před a po změně. Validace se provádí před uvolněním výrobku k zákazníkovi. Zaveďte, monitorujte a dokumentujte opatření vedoucí k izolování problému od zákazníka až do zavedení trvalého nápravného opatření. Příkladem může být například vytřídění neshodných výrobků u vašeho zákazníka, aby se na jeho výrobní linky dostávaly pouze shodné výrobky. Jiným příkladem může být i okamžitá náhrada neshodných výrobků shodnými (pokud je máte). [10] Disciplína čtvrtá - najít kořenovou příčinu Cílem je identifikace všech možných příčin vzniku problému, tím je myšleno ověření, izolování možných kořenových příčin definovaného problému a zjistit místo úniku této příčiny v celém procesu. Jedním z nástrojů identifikace možných příčin je diagram příčin a následku (Ishikawův diagram) a rovněž srovnávací analýzy. Důležitou součástí kroku je ověření , že byla opravdu odhalena skutečnou kořenovou příčinu. [10] Místo úniku lze chápat jako nebližší možné kontrolní místo, kde neměla být kořenová příčina odhalena, ale nebyla. V tomto případě se posuzuje, proč nebyla odhalena a čím je to způsobené. [10] Disciplína pátá - volba a ověření trvalého nápravného opatření Výsledkem tohoto kroku je stanovit nejlepší trvalé nápravné opatření pro eliminaci kořenové příčiny a místa úniku. U opatření by měla být prověřována jejich účinnost a prověření. Důležité je, aby trvalé nápravné opatření odstraňovali kořenovou příčinu problému, ale nevytvářeli žádné další problémy nebo doprovodné nežádoucí efekty. [10] Disciplína šestá - zavedení trvalého nápravného opatření Účelem tohoto kroku je naplánovat, zavést a validovat vybraná trvalá nápravná opatření, která budou eliminovat problém. Pokud již byla zavedena prozatímní nápravná opatření, měli by se před aplikací trvalých opatření odstranit. Po zavedení trvalých nápravných opatření by mělo být prováděno monitorování dosahovaných výsledků. [10]

44

Disciplína sedmá - zabránit opětovnému výskytu problému V tomto kroku probíhá analýza a modifikace potřebných systémů, postupů a provozních podmínek. Cílem analýzy a modifikace je zabránění opětovnému výskytu řešených, potenciálních i potencionálních problémů. i potenciálních problémů podobných nebo souvisejících. Současně by měla být dána opatření pro další systematické zlepšování. [10] Disciplína osmá – Ocenění týmu a jednotlivců Účelem

procesu

G8D

je shromáždit

týmovou

zkušenost,

zkompletovat

nedokončený projekt za pomocí práce nejen celého týmu, ale také jednotlivců. Tato práce je následovně hodnocena a popřípadě oceňována. [10]

5.7 Diagram příčin a následků Diagram příčin a následku se také ve spustě literatury nazýván Ishikawův diagram nebo Diagram rybí kosti (angl. Fishbone diagram). Je to důležitý grafický nástroj pro analýzu všech příčin následků týkajícího se problému s jakostí. Jeho účelem je stanovení nejpravděpodobnější prvotní příčiny řešených problémů a měl by se stát prvotním krokem při jejich řešení. Pomocí diagramu lze odhalit správnou příčinu z více možných problémů, jenž by pravděpodobně mohly nastat. Tento nástroj jakosti je obvykle používán v týmu, kdy pomocí brainstormingu jsou generovány všechny možné, i málo pravděpodobné, příčiny problému, který řešíme. [11]

45

Obr. č. 9 Diagram příčin a následků

Jak jde vidět na Obr. č. 10 diagram připomíná rybí kost. Postup při tvorbě Diagramu příčin a následků: 1) Vyberou se vhodní členové týmu, kteří k řešenému problému mají co říci. 2) Na pravou stranu velkého papíru se napíše do kroužku problém. 3) Nakreslí se vodorovná páteř, na kterou se připojí základní větve. Na jejich konce se napíšou názvy základních oblastí, ve kterých se hledají příčiny. Tyto větve nesmí členy týmu omezovat, ale inspirovat a slouží moderátorovi k tomu, aby si udržel přehled v záznamech. 4) Zahájení brainstormingu, všechny vyřčené příčiny se zapisují k příslušným základním větvím. Cílem je kvantita a žádný z nápadů se v této fázi nezamítá. 5) Ukončení, až žádný z členů týmu nedá do 5 minut nový podnět. 6) Kritické vyhodnocení podnětů a soustředění se na ty „podstatné“ – přiřazení priorit.

46

5.8 Metoda POKA- YOKE Jedním ze způsobu zabránění vad je také použití Metody POKA-YOKE, která se volně překládá z Japonštiny jako prevence chyb. S myšlenkou této metody přišel jako první Japonec Shigeo Sfingo. Později se zapracovala do Toyota Production Systém. U Poka Yoke se nejedná o jediné opatření, ale jde o aplikaci stovek těchto velice jednoduchých ,,selhání prostých‘‘ mechanizmů, které den za dnem přinášely zázrak jakosti do průmyslových továren. [9] Poka Yoke se dá definovat jako nízko nákladové, spolehlivé řešení, které dokáže jednoduše odhalit zmetek, dříve než přejde k další operaci. Umožňuje vykonání činnosti pouze jedním možným způsobem. Tím pádem chrání výrobu před zmetky a znemožňuje výskyt chyb. Úplně omezuje či zabraňuje vykonat požadovanou činnost špatně, v jedné pracovní operaci umožňuje více činností. Tím zvyšuje rychlost a kvalitu výroby. V obecné rovině platí, že často série malých jednoduchých Poka Yoke je účinnější než velká série. Metodiku Poka-Yoke můžeme obecně rozdělit na: 1. POKA-YOKE konstrukce (designu) 2. POKA-YOKE procesu Nejlepší asi bude, když bude metodika představena v následujících případech. Konstrukční POKA-YOKE Na obrázku pod textem je vidět možnost dvojího propojení konektoru vodičů. Ve vrchním případě má samice konektoru obě dvě zdířky stejného tvaru a velikosti. Zde jde konektor zapojit oběma způsoby. Pokud se nezapojí správně a vodiče vedou stejnosměrný proud, hrozil by zkrat elektrického okruhu. Na spodním případě lze zřetelně vidět, že zdířky mají rozdílnou velikost. Tedy už ve vývoji je pamatováno na zamezení možnosti nesprávného zapojení a konektor se zapojí pouze jedním možným způsobem. Na spodním případě je jasná aplikace metodiky POKA YOKE. [9]

47

Obr. č. 10 Obrázek Poka-Yoke 1 produktu

Příkladem POKA-YOKE procesu jsou nádoby, které jsou dopravovány pomocí dopravního korýtka k plničce. V prvním případe, pokud bude nádoba dnem vzhůru, nemůže být naplněna plnícím mediem a mediem bude zbytečně plýtváno. Zde by nastala chyba v procesu. V druhém případě, v dopravním korýtku, je vyříznutý speciální jazyk, který nám obrácenou nádobu vyhodí z dopravního korýtka. K plnící lince se tedy dostanou pouze nádoby ve správné pozici. [9]

48

Obr. č. 11 Poka-Yoke procesu

5.9 Předcházení vzniku vad ve fázi provozu Ve fázi užívání motorového vozidla na předcházení vzniku vady má vliv spolehlivost a provozovatel. Spolehlivost je vlastnost vozidla, která mu byla předána ve fázích vývoje a výroby. Provozovatel tuto vlastnost může svým počínáním pouze kladně i negativně ovlivnit. Spolehlivost se ovlivňuje povozem daného vozidla, jeho údržbou a popřípadě následnými opravami. [9]

5.9.1 Spolehlivost vozidla Zde je spolehlivost vyjádřena jako pravděpodobnost bezporuchového stavu. To je pravděpodobnost, že objekt může bezproblémově plnit funkci, ke které je určen v daných podmínkách a v daných intervalech. Od spolehlivosti jde odvodit i spousta dalších vlastností. Důležité spojení tvoří vznik poruchy na vozidle a spolehlivost. Obě dvě vlastnosti se sebou souvisí a ovlivňují spokojenost spotřebitele. [9]

49

Obr. č. 12 Schéma spolehlivosti

Pojmi týkající se bezporuchovosti a údržby vozidla jsou[4]:

1) Porucha - objekt ztrácí částečně nebo úplně provozuschopnost celého systému nebo jednotlivých subsystémů. Většinou, když dojde ke změně schopnosti provozu, zjišťuje se dle stanovených podmínek, jestli se jedná o poruchu či nikoliv. 2) Doba do první poruchy - je doba objektu od uvedení do provozu až do stavu, kdy poprvé ztrácí částečně čí úplně svou provozuschopnost. 3) Doba mezi poruchami - tato vlastnost se může definovat jako časový interval mezi dvěma po sobě následujícími poruchami, kdy opravovaný objekt plní své funkce. 4) Doba údržby - je časový interval, kdy objekt nemůže vykonávat svou činnost, jelikož se během tohoto intervalu provádí na objektu údržbářský zásah. Ten může být prováděn buď ručně nebo automaticky či kombinací těchto způsobů. Do doby údržby se započítávají i logistické prostoje. 5) Údržba - je souhrn konkrétních technologických činností a postupů jejich uplatňováním za určitých podmínek se provádí obnova požadovaného technického stavu objektu. 6) Preventivní údržba – je údržba prováděná v určitých stanovených intervalech nebo podle předepsaných kriterií. Je zaměřena především na snížení pravděpodobnosti nečekané poruchy. Jako její hlavní výhoda je 50

menší vliv odstávkových časů na požadovanou funkci, menší časový úsek na odstávku objektu a objektivní posouzení v jakém stavu se objekt nachází. 7) Údržba po poruše - je prováděná na objektu po zjištění poruchy. Je především zaměřená na uvedení objektu do provozuschopného stavu, ve kterém může následně plnit všechny své funkce. 8) Oprava - je součástí údržby po poruše, při nichž se na objektu provádí ruční operce.

5.9.2 Předcházení vzniku poruchy provozem Při provozu na každém motorovém vozidle vzniká opotřebování jednotlivých částí vozidla. Opotřebování některých částí, jako jsou brzdy, pneumatiky, motor, převodové ústrojí a podobně, může z větší části ovlivnit řidič svým chováním. Výskyt vad je také ovlivňován místem, kde je vozidlo provozováno. Pokud se jedná o takzvané městské vozidlo i při malém množství ujetých kilometrů, může být náchylnější k poruchám než vozidlo, které je provozováno na delší vzdálenosti. Tyto fakta jsou způsobeny převážně: • jízdnou na krátké vzdálenosti – při jízdě na krátké vzdálenosti dochází k nedostatečnému prohřátí motoru, který ideálně pracuje v provozních teplotách, při častých studených startech trpí všechny součásti spojené s motorem a převodovkou, • neplynulý provoz – při neustálém rozjíždění, zastavování a častém řazení dochází k nadměrnému namáhání převodového ústrojí, • parkování na zvýšeném obrubníku – při nájezdech na zvýšený obrubník trpí u vozidel karoserie vozidla, dochází zde k jejímu kroucení. Pokud je vozidlo provozované pouze na delší vzdálenosti, nejporuchovější částí se stává podvozek a řízení.

51

5.9.3 Přecházení vzniku vad údržbou Každé vozidlo by mělo minimálně dvakrát do roka navštívit odborný servis, který provede prohlídku a údržbu vozidla. Údržbu lze dělit na: •

uživatelskou – kdy uživatel vozidla kontroluje nejdůležitější body (stav provozních kapalin, pneumatiky, osvětlení), údržba se provádí dle uvážení uživatele,

•

Odbornou – prováděná v servise, kde kvalifikovaný pracovník kontroluje veškeré části vozu, provádí výměnu provozních kapalin a filtrů, údržba se provádí podle stanovení výrobce či servisu nejčastěji jednou ročně.

Při odborné prohlídce jsou kontrolovány vizuálně všechny části vozidla a je provedená ve většině případu diagnostika elektronického systému a případné opravy.

52

6

DISKUZE Podle mého názoru důležitým činitelem pro zabránění vady, jsou tyto následující

metody: předcházení výskytu vad v počáteční fázi vývoje, následné výrobně a předcházení vzniku vad v etapě provozu vozidla. Jako nejúčinnější a nejmíň nákladné řešení je předcházení vzniku vad před uvedením produktu do výroby. V této fázi vývoje jsou tvořeny všechna možná opatření, která mají eliminovat potencionální vady. Je zde důležité předpovědět všechny vady konstrukce a procesu. Tyto možné vady stanovuje pomocí zkušeností s vadami u podobných výrobků, nebo technickým pohledem na věc ,,co se na ni může pokazit“ (FMEA). Pokud srovnám jednotlivé fáze, z pohledu výrobce je nejvýhodnější odhalit vadu hned na počátku vývoje produktu. Ideálním případem je, pokud zákazník upozorní na možné vady sám a výrobní tým je pouze doplní či rozšíří. Pokud se neodhalí vada v počáteční fázi, postupuje tato vada dále procesem, s touto vadou již pracují další příslušná oddělení, která se již možnou vadou nezabývají, mohou v určité souvislosti vadu odhalit. Pokud se tak stane, proces se vrací opět na začátek. Zde bych navrhoval užití mezikrokové kontroly a zdvojování procesů. Pokud se vyskytne vada ve fázi výroby, je důležité najít místo, kde výrobek ještě vadu neměl. Následně zjistíme, kde vada vznikla, abychom byli schopni diagnostikovat příčinu vady. K tomuto určení slouží ve většině případů jako prvotní krok diagram příčin a následků. Po diagnostice vady je vhodné provést nápravná opatření. Takovým nápravným opatřením by mohlo být častější seřizování obráběcího stroje, zavedení častějšího měření, propadová šablona a podobně. Opět bych se přiklonil ke zdvojení systémů kontroly. Vadný výrobek nebo výrobek neodpovídající kvality se nesmí dostat ke koncovému spotřebiteli. Celkové shrnutí – výrobce musí dbát na průběžnou kontrolu jakosti výrobku a výrobního procesu. Do průběžných kontrol se také řadí ověřování vstupních materiálů. Může se stát, že se vadný výrobek dostane do užívání konečnému spotřebiteli. Ten v případě výskytu vady může tento výrobek reklamovat prodejci. Proto je důležité, aby si prodejce pečlivě vybíral své dodavatele. Spotřebitel volbou svého prodejce může ovlivnit, jak korektně s ním bude jednáno.

53

7

ZÁVĚR Předložená bakalářská práce uvádí v rešeršní části reklamaci spotřebního zboží

a motorových vozidel. Kde jsou podrobně rozepsány jednotlivé kroky reklamačního řízení. Dále jsou uvedeny možné uplatňované zákonné, ale i smluvní záruční podmínky, které nabízí prodejce. Práce také představuje jaké má kupující nároky a povinnosti při uplatňování reklamace. Nároky a povinnosti nepřipadají jen kupujícímu, ale také prodávajícímu. Obě dvě strany mají své práva a povinnosti, které vyplývají z obchodního a občanského zákoníku. V práci jsou dále uvedené případové studie k dané problematice. Vznik vad úzce souvisí se spolehlivostí. Spolehlivost se převážně vytváří v etapách vývoje a následné výroby a ovlivňuje celý život motorového vozidla. Život vozidla se skládá ze šesti životních etap, od počátku až po jeho likvidaci. Pro udržení vysoké kvality se používá několika nástrojů, které zamezují vzniku vad ve vývoji vozidla, při jeho výrobě či produkci, a v neposlední řadě po celou dobu je provozu až do následné likvidace.

54

SEZNAM OBRÁZKŮ Obr. č. 1 Rozdělení reklamace ....................................................................................... 12 Obr. č. 2 Schéma neoprávněné reklamace ..................................................................... 13 Obr. č. 3 Schéma oprávněné reklamace......................................................................... 14 Obr. č. 4 Ceny prodloužené záruky u vozidel Ford........................................................ 20 Obr. č. 5 Vanová křivka životní etapy vozidla ............................................................... 28 Obr. č. 6 Graf odhalení vady v jednotlivých fází produktu v závislosti na vynaložené náklady na odstranění .................................................................................. 30 Obr. č. 7 Časový sled plánování jakosti produktu ......................................................... 31 Obr. č. 8 Formulář Analýzy příčin a následků poruch .................................................. 37 Obr. č. 9 Diagram příčin a následků ............................................................................. 46 Obr. č. 10 Poka-Yoke produktu ...................................................................................... 48

SEZNAM TABULEK

Tab. č. 1 Přehled zákonných záruk .................................................................................. 6 Tab. č. 2 Pořadí pěti nevýznamnějších prodejců automobilů v ČR ............................... 16 Tab. č. 3 Pravděpodobnost výskytu vady PVV ............................................................... 38 Tab. č. 4 Význam vady VV .............................................................................................. 39 Tab. č. 5 Pravděpodobnost vady - POV ......................................................................... 40 Tab. č. 6 Posouzení rizika a nutnosti nápravných opatření ........................................... 41

55

LITERATURA [1] PLURA, Jiří. Plánování a neustálé zlepšování jakosti. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2001, 244 s. ISBN 80-722-6543-1. [2] JANKŮ, Martin. Základy práva pro posluchače neprávnických fakult. 2., přeprac. a dopl. vyd. Praha: C. H. Beck, 2006, 629 s. ISBN 80-717-9499-6. [3] HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6. [4] TOMANČÁKOVÁ, Blanka. Ochrana spotřebitele v praxi se vzory a příklady. Praha: Linde, 2008, 222 s. ISBN 978-80-7201-695-2. [5] FAMFULÍK, Jan, Jana MÍKOVÁ a Radek KRZYŽANEK. Teorie údržby. Ostrava: Vysoká škola báňská - Technická univerzita, 2007, 1 CD-R. ISBN 978-80-248-1509-1. [6] VAVERKOVÁ,Lenka. Odpovědnost za vady u spotřebního zboží [online]. Brno, 2006 [cit. 2012-03-20]. Dostupné z: www.mendelu.cz. Bakalářská práce. MEZLU. Vedoucí práce JUDr. Hana Kelblová [7] ŠAFÁŘOVÁ, Kamila. Ochrana spotřebitele [online]. Brno, 2008 [cit. 2012-03-20]. Dostupné z: www.mendelu.cz. Bakalářská práce. MEZLU. Vedoucí práce Ing. Jiří Tuza. [8] SIMIČOVÁ, Jana. Aplikace moderních nástrojů v systémů školení kvality [online]. Liberec, 2010 [cit. 2012-05-20]. Dostupné z: www.tul.cz. Diplomová práce. TUL. Vedoucí práce Ing. Vladimír Bajzík. [9] ANONYM. Nástroje kvality: POKA-YOKE [online]. Praha, 2011 [cit. 2012-05-15]. Dostupné z: http://www.ikvalita.cz/tools.php?ID=129. [10] LEVAY, Radek. Nástroje kvality: 8D Report [online]. Praha, 2011 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.ikvalita.cz/tools.php?ID=103. [11] LEVAY, Radek. Sedm nástrojů pro zlepšování kvality: Diagram příčin a následků [online]. Praha, 2011 [cit. 2012-05-22]. [12] Dostupné z: http://www.ikvalita.cz/tools.php?ID=26. [13] BERAN, Tomáš. Tipy - triky: Reklamace 2. část - ojeté auto. Autoweb: Články o autech [online]. 2008, s. 2 [cit. 2012-04-07]. Dostupné z: http://www.autoweb.cz/pravniporadna-bezplatna/reklamace-2-cast-ojete-auto/15264/ [14] BERAN, Tomáš. Tipy - triky: Reklamace auta – část 3. – časté chyby a omyly. 56

Autoweb: Články o autech [online]. 2008, s. 3 [cit. 2012-04-07]. [15] Dostupné z: http://www.autoweb.cz/reklamace-auta-cast-3-caste-chyby-a-omyly/ [16] Škoda Auto: Záruky [online]. 2012 [cit. 2012-06-03]. Dostupné z: http://www.skodaauto.cz/cze/service/warranty/pages/manufacturer.aspx [17] Ford - originální díly: Záruky a Ford Protect [online]. 2012 [cit. 2012-06-03]. Dostupné z: http://www.ford.cz/ServisSluzby/ZarukyAFordProtect [18] Renault:

Záruky

výrobce

[online].

2012

[cit.

2012-06-03].

Dostupné

z:

2012-06-03].

Dostupné

z:

http://www.renault.cz/servis/zaruka-vyrobce/ [19] Hyundai:

Komplexní

služby

[online].

2012

[cit.

http://www.hyundai.cz/prodej-a-sluzby/zaruky/ [20] SDA/CIA: Statistiky [online]. 2011 [cit. 2012-06-03]. Dostupné z: http://portal.sdacia.cz/statr/2011-4.ojeOAr.CZ.html

57