MENDELOVA UNIVERZITA V BRNĚ INSTITUT CELOŽIVOTNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
BRNO 2014
LADA TROJANOVÁ
Mendelova univerzita v Brně Institut celoživotního vzdělávání
Výuka komunikačních dovedností v rámci odborného výcviku v oboru Kadeřník Bakalářská práce
Vedoucí bakalářské práce:
Vypracoval(a):
Mgr. et Mgr. Lucie Foltová
Lada Trojanová Brno 2014
Čestné prohlášení
Prohlašuji, že jsem práci: Výuka komunikačních dovedností v rámci odborného výcviku vypracoval/a samostatně a veškeré použité prameny a informace uvádím v seznamu použité literatury. Souhlasím, aby moje práce byla zveřejněna v souladu s§ 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách ve znění pozdějších předpisů a v souladu s platnou Směrnicí o zveřejňování vysokoškolských závěrečných prací. Jsem si vědom/a, že se na moji práci vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., autorský zákon, a že Mendelova univerzita v Brně má právo na uzavření licenční smlouvy a užití této práce jako školního díla podle § 60 odst. 1 autorského zákona. Dále se zavazuji, že před sepsáním licenční smlouvy o využití díla jinou osobou (subjektem) si vyžádám písemné stanovisko univerzity, že předmětná licenční smlouva není v rozporu s oprávněnými zájmy univerzity, a zavazuji se uhradit případný příspěvek na úhradu nákladů spojených se vznikem díla, a to až do jejich skutečné výše.
V Brně dne:
…...……………………………… podpis
Poděkování Prostřednictvím této strany chci poděkovat vedoucí mé bakalářské práce Mgr. et Mgr. Lucii Foltové za odborné vedení, cenné rady a ochotu. Dále chci poděkovat paní ředitelce Střední školy obchodní a služeb v Poličce Mgr. Mileně Klimešové za umožnění realizace kurzu.
ABSTRAKT Bakalářská práce se zabývá problematikou rozvoje komunikačních dovedností u žáků oboru Kadeřník. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Cílem teoretické části práce je vymezení pojmu komunikace, popis funkcí a složek komunikace. Dále je zde pojednáno o sociální percepci, způsobech jednání s lidmi a o odborném výcviku oboru Kadeřník. Metodami teoretické části práce je studium odborné literatury, tvorba výpisků a jejich analýza, syntéza a srovnání. Cílem praktické části práce je analýza začlenění výuky komunikačních dovedností do vzdělávání oboru Kadeřník. V praktické části práce je navržen konkrétní obsah programu, který by mohl být zařazen do odborného výcviku. Tento program byl následně autorkou práce prakticky realizován na vybraném učilišti. Poté bylo provedeno dotazníkové šetření k evaluaci programu, respondenty jsou jeho účastníci. Metodami praktické části práce je analýza používaných technik a metod rozvíjení komunikačních dovedností a dotazník, který je vyhodnocený jednoduchými statistickými metodami. V závěru jsou formulována zpřesňující doporučení pro praxi vyplývající z provedené analýzy.
Klíčová slova Komunikace, kadeřník, konflikt, zákazník, odborný výcvik, aktivita, žák.
ABSTRACT This bachelor thesis deals with the issues of the communication skills development of the Hairdresser Programme’s students. The thesis is divided into the practical and the theoretical parts. The goal of the theoretical part is to define the concept of the communication, describe the functions and the components of the communication. Further, this thesis concerns the social perception, ways of dealing with people and the specialized Hairdresser Programme Training. The methods of the theoretical part are the study of the professional literature, creation of the extracts and their analysis, synthesis and comparison. The goal of the practical part is to analyse the incorporation of the communication skills education into the Hairdresser Programme Training. The practical part contains the specific content of the training that could be incorporated into the specialized training. Subsequently, this concept was realized in practice at selected training school by the author of this thesis. Afterwards, the questionnaire research in order to evaluate the training was performed, the respondents are the participants. The methods of the practical part are the analysis of the used techniques and methods of the communication skills development and the questionnaire that was evaluated by the simple statistic methods. Finally, the specified practical recommendations arising from the performed analysis are formulated.
Key words Communication, Hairdresser, Conflict, Customer, Specific Training, Activity, Student.
OBSAH 1.
ÚVOD ....................................................................................................................... 8
2.
CÍLE BAKALÁŘSKÉ PRÁCE ................................................................................ 9
3.
MATERIÁL A METODIKA ZPRACOVÁNÍ ....................................................... 10
4.
KOMUNIKACE ..................................................................................................... 11 4.1
Vymezení pojmu komunikace.......................................................................... 11
4.2
Funkce komunikace ......................................................................................... 13
4.3
Verbální a neverbální komunikace................................................................... 14
4.3.1. 4.4
Asertivita ................................................................................................... 20
Sociální percepce ............................................................................................. 21
4.4.1.
Zkreslení a omyly v posuzování druhých lidí ........................................... 21
JEDNÁNÍ S LIDMI ................................................................................................ 23
5.
5.1
Osobnost Kadeřníka ......................................................................................... 25
5.2
Co je třeba udělat pro to, abychom se domluvili ............................................. 27
5.3
Typy zákazníků a způsoby jednání .................................................................. 28
5.4
Konflikt ............................................................................................................ 29
6.
VZDĚLÁVÁNÍ- ODBORNÝ VÝCVIK OBORU KADEŘNÍK ........................... 32
7.
PRAKTICKÁ ČÁST .............................................................................................. 36 7.1
Tvorba programu a oslovení školy................................................................... 36
7.2
Popis realizace programu ................................................................................. 41
7.3
Vlastní zhodnocení vedení programu............................................................... 45
7.4
Zhodnocení programu (evaluace) .................................................................... 46
8.
DISKUSE................................................................................................................ 59
9.
ZÁVĚR ................................................................................................................... 61
10.
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ................................................................. 63
11.
SEZNAM PŘÍLOH.............................................................................................. 65
12.
PŘÍLOHY ............................................................................................................ 54 7
1. ÚVOD Pro bakalářskou práci si autorka zvolila téma: Výuka komunikačních dovedností v rámci odborného výcviku v oboru Kadeřník. Bakalářská práce se zabývá problematikou rozvoje komunikačních dovedností u žáků oboru Kadeřník. Každý den mezi sebou lidé komunikují, vzájemně se dorozumívají, sdělují si informace a vytvářejí tak mezilidské vztahy. Komunikace je považována za velmi důležitou lidskou schopnost, bez které se pracovník služeb neobejde. Denně se totiž při své práci dostává do kontaktu se zákazníky a měl by s nimi umět jednat. Správné komunikaci se člověk může naučit. Obecně se předpokládá, že žák v rámci odborného výcviku oboru Kadeřník získá nejen odborné vědomosti a praktické zručnosti, ale také komunikační dovednosti, které jsou v této profesi velmi důležité. V praxi však tito studenti nejsou na komunikaci se zákazníkem připravováni. Proto se autorka rozhodla ve své práci navrhnout program (ve formě jednodenního kurzu) pro rozvoj komunikačních dovedností u žáků oboru Kadeřník, který by mohl být zařazen do odborného výcviku.
8
2. CÍLE BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Bakalářská práce bude rozdělena na teoretickou a praktickou část. Cílem teoretické části práce bude vymezení pojmu komunikace, popis funkcí a složek komunikace vždy zaměřené na kadeřníky. Dále zde bude pojednáno o sociální percepci, způsobech jednání s lidmi a o odborném výcviku oboru Kadeřník. Cílem praktické části práce bude analýza začlenění výuky komunikačních dovedností do vzdělávacího oboru Kadeřník. V praktické části práce bude navržen konkrétní obsah programu, který by mohl být zařazen do odborného výcviku. Cílem práce bude vytvořit program, který bude následně autorkou práce prakticky realizován na vybraném učilišti. Poté bude provedeno dotazníkové šetření mezi účastníky programu k evaluaci programu.
9
3. MATERIÁL A METODIKA ZPRACOVÁNÍ Jako materiál pro teoretickou část práce bude použita odborná literatura zaměřená především na problematiku komunikace. Metodami teoretické části bude studium odborné literatury, tvorba výpisků a jejich analýza, syntéza a srovnání. Materiálem pro praktickou část práce bude odborná literatura. Metodami praktické části bude návrh konkrétního pilotního programu. Tento program autorka práce zrealizuje a následně nechá ohodnotit účastníkům (evaluace) pomocí dotazníků. Dotazníky budou vyhodnoceny jednoduchými statistickými metodami.
10
4. KOMUNIKACE Komunikace je považována za základ mezilidského styku a velmi důležitou lidskou schopnost. Komunikací člověk utváří vztahy s ostatními lidmi, navazuje nové kontakty, vytváří nová přátelství. Lidé mezi sebou hovoří nejen slovy, ale i svým tělem. Neverbální komunikace zahrnuje širokou oblast toho, co signalizujeme beze slov, nebo spolu se slovy jako doprovod slovní komunikace. Mimoslovní složky komunikace (mimika, gesta, oddálení a přiblížení, dotek, postoj, pohyb, pohled a úprava zevnějšku) hrají důležitou roli v práci kadeřníka. Odráží úspěšnost v jeho práci a ovlivňuje to, zda bude zákazníky opět příště vyhledán nebo ne. V rozhovoru mezi lidmi také záleží na tom, co člověk říká, jak to říká a jak tomu druhý rozumí. Způsoby komunikace o sobě mnohé vypovídá. Při poznávání druhých lidí si člověk všímá hlavně toho, jak vypadají, jak se projevují, chovají a jak mluví. V komunikaci se může každý dopustit chyb při posuzování druhých lidí. A právě toho by se měl kadeřník vyvarovat. Správné komunikaci se lze naučit. V této kapitole jsou popsány jednotlivé složky komunikace, které jsou pak vždy zaměřeny na potřeby kadeřníků.
4.1Vymezení pojmu komunikace Slovo komunikace pochází z latinského slova communicare, což v překladu znamená informovat, oznamovat, radit se s někým. Komunikaci lze definovat jako dorozumívání, sdělování a výměnu informací (Gavora, 2005). Podle Gavory (2005, s.
9),
„dorozumívání je odvozeno od slova dorozumění, což znamená pochopení se, shodu myšlenek“. V komunikaci je vždy důležité, aby si lidé porozuměli, mluvili stejným jazykem, hovořili o té samé věci a dosáhli myšlenkového souladu. Komunikaci můžeme rovněž definovat jako sdělování. V tomto případě se jedná o informování, předávání poznatků, sdělení svých pocitů, postojů a názorů. Komunikace vyžaduje partnera, druhého člověka, kterému chce mluvčí něco říci, informovat ho, poučit ho. Komunikaci je možné charakterizovat i jako výměnu informací mezi lidmi. Jeden člověk řekne informaci, druhý ji přijme. Každý z nich sdělení vnitřně zpracuje a porozumí jim. V komunikaci si lidé vzájemně předávají slova a každý z nich přispívá k informování a dorozumívání se (Gavora, 2005). 11
Jak uvádí Hartl a Hartlová (2000), komunikace sociální znamená přenos informací a porozumění. Součástí komunikace je komunikátor (osoba, která sděluje), komunikant (osoba, která přijímá sdělení) a komuniké (vlastní sdělení). Komunikaci mezilidskou popisují jako dorozumívání mezi lidmi. Komunikace je vzájemná výměna názorů mezi lidmi. O komunikaci Klenková, Bočková a Bytešníková (2012) hovoří jako o lidské schopnosti vytvářet mezilidské vztahy. Komunikace rozvíjí osobnost, je prostředkem vzájemných vztahů a je procesem výměny informací. Člověk vzájemnou komunikací vytváří a posiluje vztahy s ostatními lidmi. Lidé si spolu mohou rozumět, být si sympatičtí, mít mnoho společného, mít si stále o čem povídat, anebo naopak si spolu rozumět nemusí, například. S některými lidmi si tak člověk rozumí více a s některými méně. Komunikace je nezbytnou součástí každodenního života člověka. Člověk pomocí komunikace navazuje nové kontakty s lidmi a vytváří s nimi vztahy. V průběhu života člověk neustále poznává nové lidi a získává tak nové přátele, kamarády a známé, kolegy a zákazníky. Je důležité mít si s kým popovídat, nebýt sám. Komunikaci popisuje Vybíral (2009), jako činit něco společným, společně něco sdílet. Jak uvádí Čáp a Mareš (2001), při socializaci dochází mezi jedincem a druhými lidmi ke vzájemnému působení, k diskusi (rozhovoru). Dochází také k sociální interakci během společné činnosti, kdy jeden člověk působí na druhého. Sociální interakci tvoří sociální komunikace. Podle Klenkové, Bočkové a Bytešníkové (2012, s. 20) „cílem komunikativního chování člověka je kromě vzájemného dorozumívání a sdělování informací především vytváření, udržování a pěstování mezilidských vztahů“. Z předchozího textu vyplývá, že lidé, kteří mezi sebou vytvářejí vztahy, spolu komunikují, potřebují se dorozumívat, sdělovat a vyměňovat si informace. Součástí komunikace je člověk, který informace sděluje a druhý člověk, který tyto informace přijímá.
12
4.2Funkce komunikace Už z různých definic pojmu vyplývá, že komunikace plní několik funkcí, které nemají hranice mezi sebou jednoznačně vymezeny a vzájemně se překrývají. Komunikační proces má funkci informativní, ta slouží k předávání určitých informací mezi lidmi, funkci instruktivní, která poskytuje vysvětlení významů, popis, postup, návod, jak něco dělat, nebo něčeho dosáhnout. Dále funkci přesvědčovací, kdy jedinec působí na jiného jedince a snaží se změnit jeho názor, postoj. Funkci posilovací a motivující, v níž jde o posilování vztahu k něčemu. Funkci osobní identity, kdy komunikace pomáhá jedinci ujasnit si spoustu věcí o sobě samém. Funkci socializační a společensky integrující, jejímž prostřednictvím jedinec navazuje nové kontakty a vytváří vztahy mezi lidmi. Funkce svěřovací a úniková pomáhá člověku překonat těžkosti, dává mu možnost probrat myšlenky, které ho trápí, člověk se odreaguje od každodenních starostí, očekává podporu a pomoc. Dále rozlišujeme funkci zábavnou, jež má za cíl člověka rozesmát, pobavit a vyplnit čas komunikováním. Funkci poznávací, která umožňuje sdělovat zážitky, vzpomínky a plány. A nakonec vzdělávací a výchovnou funkci, do které patří funkce informativní a instruktivní popsané výše (Mikuláštík, 2003). Člověk v každodenním i pracovním životě plynule střídá podle potřeby jednotlivé funkce. Každý den mezi sebou lidé sdílejí informace, které si chtějí sdělit. Člověk má potřebu si s někým popovídat, vysvětlit druhému pracovní postup, jak něco udělat, jak si počínat při určité činnosti. Člověk se neustále setkává s jinými lidmi a vzájemně na sebe působí a ovlivňují se. Kdokoli může chtít po druhém, aby změnil svůj názor nebo postoj k určitému jedinci nebo věci, aby získal nový pohled na věc, aby neviděl určitou situaci jen z jednoho úhlu pohledu, ale i z jiného, apod. Komunikace v životě člověka hraje důležitou roli. Člověk se nachází ve společnosti, kde pomocí komunikace navazuje nové kontakty s lidmi a vytváří vztahy mezi lidmi. Člověk tak získává nové přátele, kamarády a známé a utužuje vztahy s těmi nynějšími. Dalším důvodem komunikace může být vyřešení určitých problémů. Každý se čas od času potřebuje někomu svěřit, potřebuje si popovídat a promluvit o tom, co ho trápí. Od druhého tak očekává podporu a pomoc. Chce, aby ho ten druhý vyslechl a pak mu sdělil svůj názor. Nebo si chce popovídat jen tak, aby se odreagoval od každodenních starostí. Lidé si mohou sdělovat různé zážitky ze života, nebo mohou společně vzpomínat na to, co zažili. Mohou také společně vymýšlet plány do budoucna, co společně podniknou.
13
4.3Verbální a neverbální komunikace Verbální komunikace probíhá výměnou slov, dorozumíváním. Verbální komunikace představuje obsah řeči a neverbální pak způsob řeči. Nonverbální komunikace obsahuje paralingvinistické prostředky a extralingvinistické prostředky. Do paralingvinistických prostředků řadíme například hlasitost a rychlost řeči, pauzy, barvu a výšku hlasu. Extralingvinistické prostředky vyjadřujeme tělem, jedná se o „řeč těla“. Patří sem mimika, gesta, pohled, dotyk, poloha a držení těla, vzdálenost mezi komunikujícími a vzhled člověka (Gavora, 2003). Neverbální komunikace má mnohem širší škálu dorozumívacích prostředků. Do mimoslovních složek komunikace patří výraz obličeje (mimika), oddálení a přiblížení (volba a změna vzdálenosti a zaujímání pozice v prostoru), dotek, postoj, pohyb, gesta, pohled, tón řeči a úprava zevnějšku (Vybíral, 2009). Vymětal (2008) dělí komunikaci na slovní, mimoslovní a činy. Mikuláštík (2003) hovoří o verbální komunikaci jako o způsobu vyjadřování pomocí slov, prostřednictvím jazyka. Podle Gavory (2005) rozlišujeme jazyk od řeči, kdy jazyk je systém a řeč je činnost. Jazyk obsahuje gramatiku, lexikum, výslovnost a pravopis. Řeč jako činnost obsahuje naslouchání, mluvení, čtení a psaní. Při verbální komunikaci si je člověk vědom toho, co říká, přemýšlí nad slovy. Verbální komunikace znamená vlastní mluvení (Hulsken, 2005). Neverbální komunikace se vymezuje jako řeč beze slov, nebo také jako řeč těla. Při vzájemném kontaktu lidé mezi sebou hovoří nejen slovy, ale i svým tělem. Člověk vysílá svým tělem určité signály, které pomáhají druhému člověku lépe chápat. Člověk svými pohyby obličeje a těla dává partnerovi informace o svých pocitech (Hulsken, 2005). Mimo jiné pomocí neverbální komunikace sdělujeme druhým lidem informace o vnímání sebe sama a partnera, sdělujeme emoce, zájem nebo nezájem o sblížení, snahu o ovlivnění partnera, postoj k tomu o čem hovoříme, postoj k partnerovi, sdělujeme své sebepojetí, pravidla vztahu a vzájemný vztah. Jak uvádí Vybíral (2009, s. 81), „neverbální komunikace zahrnuje širokou oblast toho, co signalizujeme beze slov či spolu se slovy jako doprovod slovní komunikace“. Důležité je pozorovat řeč těla celkově. Člověk sleduje pohyby rukou, mimiku obličeje, vrásky na čele a držení těla. Řeč těla dává o člověku důležité informace. Druhý partner 14
pozorováním jedince rozezná zájem, nezájem nebo rozdílný názor. Je schopný díky reakcím na signály řeči těla vyhovět přání jedince (Hulsken, 2005). Podle Vymětala (2008, s. 27) „ať použijeme jakýkoliv typ komunikace a jakýkoliv komunikační prostředek, má-li být komunikace efektivní, musí vždy splňovat základní požadavky, kterými jsou: zřetelnost, stručnost, správnost, úplnost, zdvořilost“. Vymětal (2008) formuluje i určitá doporučení pro to, aby komunikace byla úspěšná. Pro úspěšnou komunikaci je důležitý upřímný zájem o lidi. Ostatní vést k tomu, aby hovořili o sobě, pamatovat na to, že vlastní jméno zní každému nejlépe, hovořit o tom, co zajímá ostatní, dát druhému pocit jeho vlastní důležitosti. A zaujmout ostatní k pozornému naslouchání. Pokud mluvené slovo není v souladu s intonací hlasu a celkovým zevnějškem, může se jevit druhé osobě jako neupřímné a manipulující. Paralingvinistické prostředky: Jak uvádí Vymětal (2008), hlasitost řeči ukazuje sebevědomí, přátelskost, uvolněnost, afektovanost mluvčího, jeho zaujetí tématem a snahu o zapůsobení na posluchače. Tichý projev ukazuje trému, nesmělost, stydlivost mluvčího. Vhodné je střídání hlasité řeči s tichou, to pomáhá k zabránění monotónní řeči. Monotónní hlas je vnímán jako nudný a uspávající. Rychlost řeči má vliv na vnímání sdělení a na jeho srozumitelnost. Rychlou řečí se posluchač snadno a rychle unaví a může tak ztratit pozornost. Důležité informace je nutné říkat pomaleji a hlasitěji. Člověk má rychlejší tempo řeči, pokud je nervózní. Je- li v situaci, kdy váhá, je tempo pomalé. Doporučuje se střídat různá tempa řeči, projev se tak stává dynamickým. Výška hlasu je u každého jedince individuální. Výška hlasu závisí na počtu kmitočtů, na základě toho se rozeznává hlas čistý, ostrý, sametový, nakřáplý, skuhravý, chraplavý. Hlas hlubší je příjemný, hlas vysoko posazený působí nejistě. Z tónu hlasu lze poznat, zda je člověk šťastný, nebo naopak smutný. Barva a emoční zabarvení hlasu vystihuje momentální náladu a emoce jedince.
15
Pauzy nebo přerušení řeči mají vliv na způsob pochopení sdělení. Souvisí s očekáváním, s požadavkem na zvýšení pozornosti. Slouží pro jasné vyjádření myšlenek. Pauzy mohou být projevem bezradnosti, nejistoty, rozpaků, uraženosti, nesoustředěnosti, nebo hledáním správného slova. Podle Vymětala (2008, s. 118) „chyby v projevu bývají nejrůznějšího druhu. Může se jednat o chybnou artikulaci, nesprávnou výslovnost písmen (r,ř,s,š,l), přeříkávání, zadrhávání, koktání, polykání koncovek, nevhodně volená slova, vulgarizmy, slangové výrazy, nedokončování vět, nedržení se tématu, opomenutí všech avizovaných faktorů (například mluvčí tvrdí, že „vliv mají čtyři faktory“, ale v projevu dále uvede pouze dva a další zcela ignoruje)“. Do nedostatků v komunikaci lze zařadit chudý verbální projev, nedostatečnou slovní zásobu, příliš rychlou řeč, špatnou výslovnost, špatnou artikulaci a nesebevědomý projev (Vymětal, 2008). Kadeřník musí svůj hlas používat jako nástroj, který bude pro zákazníka příjemný. Musí brát ohled na věk zákazníka a hlasitost přizpůsobit konkrétní situaci a okolnímu hluku. Kadeřník musí řeč přizpůsobit jazykové úrovni zákazníka a musí volit taková slova, kterým zákazník rozumí. Při používání odborných výrazů je kadeřník musí umět vysvětlit. Extralingvinistické prostředky: Výraz obličeje (mimika) Podle Gavory (2005) výrazem obličeje člověk sděluje svoje emoce. Křivohlavý (1988) rozeznává 7 základních emocí ve výrazu obličeje:
štěstí – neštěstí,
neočekávané překvapení – splněné očekávání,
strach – pocit jistoty,
radost – smutek,
klid – rozčilení,
spokojenost – nespokojenost,
zájem – nezájem.
Lidská tvář odráží vzájemné postoje lidí, kteří spolu mluví (Křivohlavý, 1988). DeVito (2008) tvrdí, že výrazem obličeje člověk sděluje emoce, vyjadřuje pocit potěšení, 16
souhlasu, nebo i sympatie. Mimikou člověk dokáže vyjádřit emoce a to štěstí, překvapení, strach, hněv, smutek, odpor (znechucení), opovržení, zájem, úžas (zmatek) a rozhodnost. U kadeřníka je nezbytná schopnost ovládnout své emoce a city, nenechat do svého jednání proniknout své starosti a problémy a soustředit svou pozornost hlavně na potřeby druhých. Výraz obličeje kolikrát řekne o člověku víc, než slova. Mimikou lze vyjádřit souhlas nebo odmítnutí. Kadeřníkovi by při komunikaci se zákazníkem neměl chybět úsměv na tváři. Úsměv totiž dokáže navodit přátelskou atmosféru. Pro kadeřníka je výraz obličeje velice důležitý, protože pomáhá při spolupráci se zákazníkem, dává mu bližší informace o zákazníkovi. Kadeřník by se proto měl snažit číst z výrazu obličeje zákazníka. To vše napomáhá kadeřníkovi v jeho práci a usnadňuje kontakt se zákazníkem. Oddálení a přiblížení (proxemika) Vzdálenost mezi komunikujícími vyjadřuje vztah mezi partnery komunikace. Každý člověk má potřebu jisté osobní zóny, individuální vzdálenosti, ve které se cítí bezpečně. Velikost osobního prostoru je individuální, záleží na každém jedinci. Jedinec ji mění na základě vztahu k určitému člověku. Narušení osobního prostoru může vyvolat neklid, nervozitu (Gavora, 2005). Vzdálenost mezi komunikujícími ovlivňuje věk, pohlaví, zdravotní stav, přátelský vztah, atmosféra a velikost prostoru (Křivohlavý, 1988). Kadeřník se při poradenství a péči o vlasy dostává do malé vzdálenosti k zákazníkovi. Tuto vzdálenost zákazník většinou dovolí jen blízkým osobám. Kadeřník by si toho měl být vědom a postupovat opatrně a citlivě. Při rozhovoru kadeřníka se zákazníkem by měli oba stát nebo oba sedět. Měl by to být přátelský rozhovor. Zákazník si tak nepřipadá v pozici podřízené osoby a kadeřník nedává zákazníkovi najevo, kdo má důležitější postavení. Kadeřník musí mít v paměti, že on tu je pro zákazníky. Při rozhovoru je nejlepší, když kadeřník stojí ve vstřícném postoji kousek od zákazníka, kdy zákazník vnímá vzdálenost jako příjemnou. Dotek (haptika) Dotek zahrnuje širokou škálu možností, od velmi blízkého kontaktu, například pohlazení, objetí, políbení, podání ruky, až po nepřátelský projev, například odstrčení 17
partnera (Gavora, 2005). Dotek může být projevem přátelství nebo nepřátelství. Situace dává druhému člověku pochopení správného významu doteku. Například lidé se mohou držet za ruce. Naopak poklepání na rameno může být pokynem k ukázněnosti (Křivohlavý, 1988). Kadeřník se často při své práci dotýká zákazníka, dotek hraje svou roli při jakémkoliv kadeřnickém úkonu. Kadeřník se zákazníka dotýká při mytí vlasů, při zjišťování stavu a kvality vlasů, při foukání, při barvení a při stříhání. Měl by si být vědom, že narušuje osobní zónu zákazníka a přizpůsobit tomu styl a frekvenci. Například mytí vlasů má být pro zákazníka příjemné. Velký tlak, škrábání nebo drastické mytí je nevhodné a nežádoucí. Za vhodné chování se považuje podání ruky na uvítanou, jako pozdrav. Postoj (posturologie) Polohou a držením těla se zabývá posturologie. Z postojů dvou lidí je zřetelná shoda, neshoda, harmonie či disharmonie. Z postoje lze určit dominantní i podřízené postavení (Gavora, 2005). Polohu těla ovlivňuje povaha, kvalita mezilidských vztahů a aktuální atmosféra při daném setkání (Křivohlavý, 1988). Kadeřník postojem ukazuje své sebevědomí. V jednání se zákazníkem by si kadeřník měl dávat pozor na projev nadřazenosti a dominance, což může být považováno za nevhodné chování. Kadeřník by měl se zákazníkem jednat jako se sobě rovným. Pohled (Vizika) Mikuláštík (2003) hovoří o kontaktu očí jako o nejdůležitější roli v komunikaci. Kontakt očí je považován za základ komunikace. Oči citlivě a velmi pravdivě vysílají informace k lidem, se kterými jsme v kontaktu (Gavora, 2005). Zírání a civění je nepříjemný pohled, který trvá bez přestání delší dobu. Nepříjemné je i naopak, když se člověk během komunikace ani jednou nepodívá do očí druhé osoby. To může být považováno za ignorování, opomíjení a lhostejnost. Pohled z očí do očí může vyjadřovat přátelský nebo nepřátelský vztah mezi lidmi. Člověk se častěji a déle dívá do očí lidem, kteří jsou mu sympatičtí, kteří se mu líbí. Pokud se člověk dívá druhému člověku do očí během komunikace, dává tím najevo, že je ochotný ho vyslechnout, že se chce od něho něco dozvědět. Pohledem očí si lidé vzájemně sdělují, jak se cítí, jaký vztah mají k sobě, jak prožívají setkání s nimi, jaký mají postoj k tomu, co dělají, o čem hovoří (Křivohlavý, 1988). 18
V rozhovoru mezi kadeřníkem a zákazníkem nesmí chybět oční kontakt. Kadeřník tak dává najevo zákazníkovi, že ho poslouchá, a to, co říká, ho zajímá, a váží si ho. Kadeřník pohledem do očí navazuje kontakt se zákazníkem. Pohyb (kinezika) Pohyb těla dává informace o člověku, ukazuje stav člověka (Gavora, 2005). V pohybech se odráží chování člověka, jeho odhodlání, výdrž, energie a aktivita (Tegze, 2003). Kinezika se zabývá pohyby člověka v sociální interakci a souhrou těchto pohybů (Křivohlavý, 1988). Kadeřníkovi by neměla chybět pohybová obratnost a zručnost. Při své práci by měl být aktivní a plný energie. Typické pro kadeřníka jsou klidné a přiměřené pohyby, vzpřímená chůze a rovné držení těla. Gesta (gestika) Gesta, pohyby rukou, nohou a hlavy jsou součástí verbální komunikace. Gesta zvyšují názornost řečeného, aby ten, kdo poslouchá, dovedl lépe pochopit to, co je mu sdělováno (Gavora, 2005). V komunikaci nesmí být rozpor mezi gestikulací a verbální komunikací. Gesta mohou dokreslovat, ale také popírat řečené. V rozhovoru se používají gesta. Zákazník tak lépe pochopí to, co mu kadeřník říká. Úprava zevnějšku Vnějším vzhledem (úpravou, účesem, oblečením, doplňky) člověk poskytuje ostatním lidem informace o sobě. Způsobem oblečení může člověk dát najevo ostatním, že patří do určité skupiny lidí, chce se oblečením odlišit od ostatních (Křivohlavý, 1988). Způsobem, kterým se člověk obléká, dává druhým lidem o sobě informace, například společenské zařazení, postoje, zájem, smysl pro styl (DeVito, 2008). U kadeřníka je vhodná přiměřená úprava zevnějšku, je třeba vhodně volit účes, líčení, celkový charakter oblečení a šperky. Je důležité, aby pracovní oděv byl vždy čistý a upravený. Kadeřník by měl mít na mysli, že pro své zákazníky je určitým vzorem.
19
Shrnutí: Člověk svou neverbální komunikací podporuje řeč (řídí její tempo, zdůrazňuje vyslovené), nahrazuje řeč, vyjadřuje emoce, vyjadřuje interpersonální postoj (sympatii k někomu, naléhavost, přesvědčování). Neverbální komunikaci člověk využívá i k představení se (Vybíral, 2009). Neverbální komunikování člověk používá při pozdravu na uvítanou, při loučení i jako souhlas spokojenosti (Vybíral, 2009). Pro kadeřníka je řeč těla velice důležitá, pomáhá kadeřníkovi při spolupráci se zákazníkem, dává mu informace o zákazníkovi. Řečí těla lze vyjádřit souhlas, odmítnutí nebo nejistotu zákazníka (Hulsken, 2005). Klenková, Bočková a Bytešníková (2012, s. 22) uvádí, že „základní rozdíl mezi verbální a neverbální komunikací je ten, že verbální komunikace ve své ústní podobě je vždy doprovázena neverbální komunikací (i když je uplatňována v různé míře a závisí na mnoha subjektivních i objektivních faktorech), neverbální komunikace se může uskutečňovat i samostatně, tj. bez verbální komunikace“. Kadeřník musí být schopen ovládat své neverbální projevy a zároveň se naučit sledovat je u zákazníků, protože mu často řeknou více než jejich slova. 4.3.1. Asertivita Asertivita znamená přiměřené sebeprosazování. Asertivita je způsob jednání, v jehož rámci člověk dovede vyjádřit to, co chce, nebo nechce, je otevřený a upřímný, zná svá práva a práva druhých, umí se mezi lidmi prosadit a uplatnit, aniž by to vyvolávalo negativní odezvu. Člověk umí přiznat svou chybu, je ochoten změnit svůj názor, přistoupit na kompromis, umí naslouchat a být empatický (Mikuláštík, 2003). Člověk, který dodržuje zásady asertivní komunikace, se nebojí otevřeně vyjadřovat vlastní pocity, dokáže upřímně pochválit, umí vést rozhovor napínavě, dokáže se dívat na věci očima druhého, je schopen druhému člověku vyjádřit sympatie. Dokáže druhému naslouchat, aniž by mu skákal do řeči. Mýlí- li se, je schopen uznat to. Umí přijmout kritiku bez odvety nebo sebevýčitek. Vyjadřuje nesouhlas i jiné záporné pocity bez výbuchu emocí. Umí vést rozhovor s neznámým člověkem, rozhovor začíná přátelsky (Vymětal, 2008).
20
Kadeřník při své práci začíná rozhovor se zákazníkem přátelsky, umí druhému naslouchat, dokáže přijmout kritiku v jakékoliv situaci. Kadeřník je k zákazníkům empatický, upřímný, otevřeně se vyjadřuje, umí pochválit. Rovněž umí přiznat svou chybu a je ochotný přistoupit na kompromis.
4.4Sociální percepce Do kadeřnického salonu často přichází noví zákazníci, kteří v kadeřnickém salonu předtím nikdy nebyli. Kadeřník se s těmito lidmi dostává do kontaktu. Měl by ke každému zákazníkovi přistupovat korektně. Neměl by dělat chyby při posuzování druhých. Při setkání s neznámým zákazníkem se kadeřník snaží získat potřebné informace, aby si udělal na zákazníka názor. Kadeřník si vytvoří obraz o novém zákazníkovi na základě jeho účesu, oblečení a jeho chování a toho, jak se zákazník vyjadřuje, mluví a jak se projevuje. Sociální percepce je vzájemné vytváření „obrazu toho druhého“, které vzniká při setkání s neznámým člověkem. Naše chování k druhým lidem ovlivňuje to, jak je vnímáme, nebo co si o nich myslíme, a jak si vykládáme jejich chování. Zdrojem informací o druhých lidech může být vzhled (účes, oblečení), chování, verbální projevy (slovní zásoba) a neverbální projevy. Sociální percepce znamená vnímání lidí a mezilidských vztahů. Sociální percepce ovlivňuje komunikaci- každý člověk vnímá sám sebe, lidé si mezi sebou navzájem vytvářejí vztahy a navzájem od sebe něco očekávají. Sociální percepce říká člověku, co vnímá. Člověk vnímá informace, které doplňuje vlastními zkušenostmi, vlastním očekáváním. Vliv na sociální vnímání mají životní zkušenosti, informovanost a aktuální motivace (Mikuláštík, 2003). Poznávání a hodnocení druhých lidí je snadnější, když je možnost druhého poznávat v delším časovém období, v různém prostředí a v různých konkrétních situacích. 4.4.1. Zkreslení a omyly v posuzování druhých lidí Lidé se často dopouštějí chyb v posuzování druhých lidí. Tyto chyby jsou subjektivní, může dojít ke zkreslení. Kadeřník by se měl vyvarovat těchto chyb. Neměl by mít tendenci hodnotit zákazníka podle toho, jak na něj zapůsobí na první dojem. Neměl by hodnotit zákazníka podle něčeho, co ho upoutá na první pohled. Kadeřník by neměl 21
vyžadovat od druhých lidí stejné chování, jako má on sám. Ke všem zákazníkům by měl přistupovat stejně, neměl by upřednostňovat někoho, kdo mu je sympatický a naopak zavrhnout někoho, kdo mu sympatický není. Chyby sociální percepce popisuje Mikuláštík (2003) a Řezáč (1998) následovně: Haló- efekt- na základě nápadného nebo výrazného rysu, který nás upoutá, máme tendenci posuzovat další vlastnosti. Může tak dojít k přecenění nebo podcenění osobnosti (Mikuláštík, 2003). Haló- efektu se dopouštějí nejčastěji lidé, kteří nemají příliš rozvinutou dovednost pozorovat (Řezáč, 1998). Projekce- člověk přisuzuje druhým své vlastnosti a očekává stejné chování. Své promítá do druhého. Na vnímání člověka má vliv strach, nenávist, vrtkavost, zlost, klam a nedůvěra. Například starší pracovník zjišťuje, že už není tak zručný a rychlý jako dříve a tím vzniká nenávist a pohrdání vůči mladým pracovníkům. Nebo například člověku může někdo připomínat někoho jiného, někoho známého a na základě toho mu přisuzuje stejné vlastnosti té známé osoby (Mikuláštík, 2003). Stereotypy a předsudky (Kategorizace)- zjednodušený nebo zkreslený názor- muž, žena, blondýna, Rom (Mikuláštík, 2003). Předsudky popisuje Řezáč (1998) jako nezdůvodněné postoje, které si člověk vytvořil na základě obecných zkušeností. Efekt mírnosti- člověk u druhého přehlíží nedostatky. Hodnotí člověka mírněji, méně kriticky, protože mu je sympatický (Mikuláštík, 2003). Efekt sympatie, antipatie- jedinec, který je člověku sympatický, je upřednostňován a naopak ten, kdo je člověku nesympatický, je podhodnocován a odstrkován (Mikuláštík, 2003). Efekt novosti- člověk má tendenci hodnotit člověka podle nejnovějších informací (Řezáč, 1998). První dojem- člověk má tendenci hodnotit člověka podle toho, jak na nás zapůsobí napoprvé. Tím může dojít ke značnému zkreslení, proto je třeba první dojem vždy upřesňovat dalším nezaujatým pozorováním (Mikuláštík, 2003). Jak říká Hulsken (2005) člověk posuzuje druhého jedince podle jeho vzhledu, jeho oděvu, jeho pohybů, jeho mimiky. 22
5. JEDNÁNÍ S LIDMI Od zákazníků se dají čekat různé způsoby jednání. Snadněji se jedná s lidmi, se kterými se setkáváme opakovaně, hůře s lidmi neznámými. Kadeřník by měl před zákazníkem vystupovat jako osobnost. Je pro něj totiž vzorem. Svým chováním ovlivňuje komunikaci se zákazníkem. Pro kadeřníka je důležité naslouchání, které umožňuje získat důležité informace o zákaznících, o jejich přáních a potřebách. Důležitou roli hraje i argumentace, kdy kadeřník umí řadu věcí vysvětlit, umí zákazníka přesvědčit. V komunikaci je důležité námitky vždy přijmout, není vhodné dávat najevo nesouhlas. Mezi kadeřníkem a zákazníkem může dojít k nedorozumění, nebo rozdílnému názoru a pak vznikne konflikt. Je potřeba zabránit konfliktům, které mohou vést k narušení vztahů, poškození dobré pověsti, nebo i ke snížení pracovního výkonu. Komunikační dovednost lze charakterizovat jako umění jednat s lidmi. Vytváří se postupně v průběhu celého života. Jedná se o umění složité a náročné, proto velice ceněné. Umění jednat s lidmi zahrnuje umění mluvit, sdělovat, naslouchat a mlčet (Štěpaník, 2005). Během komunikace průběžně mluvčí sleduje dopad jeho slov na posluchače, všímá si projevů zájmu, či nezájmu, úrovně pozornosti a pracuje se zpětnou vazbou (Štěpaník, 2005). Komunikaci lidé mezi sebou spoluvytváří, ovlivňují ji, přispívají k ní a zároveň jsou její součástí (Vybíral, 2009). Naslouchání Podle Hulskena (2005, s. 269) „komunikace znamená v konkrétním slova smyslu vzájemné dorozumívání“. Každý rozhovor se uskutečňuje v mnoha rovinách. Důležité je kdo něco říká, jak to říká a co říká (Hulsken, 2005). Jak uvádí Hulsken (2005, s. 269), „k dobrému porozumění patří i aktivní naslouchání, to znamená, že si partneři rozhovoru vzájemně naslouchají“. V rozhovoru je důležité partnerovi dát najevo zájem, pozorně mu naslouchat, nechat ho říci vše, co chce sdělit a ptát se v případě, že jsme něco nepochopili (Hulsken, 2005). Hulsken (2005, s. 269) říká, že „aktivní naslouchání je důležitou součástí verbální komunikace. Účinek řečených slov však výrazně závisí na tom, jak intenzivně partner naslouchá“.
23
Jak uvádí Křivohlavý (1995) na naslouchání jsou kladeny základní požadavky:
skutečně slyšet, co druhý říká,
být aktivním posluchačem,
porozumět tomu, co se říká,
dávat druhému najevo, že ho skutečně posloucháme (přikyvováním, užíváním slov „Aha“ nebo „Hm“).
V rozhovoru kadeřník nechá nejprve mluvit zákazníka, který sdělí své přání. Kadeřník přijímá přání zákazníka a dává mu najevo, že si ho váží a že to, co říká, ho zajímá. Argumentace Plamínek (2012) uvádí, že v komunikaci je důležité porozumění, kdy se nejedná jen o předávání informací, ale jde i o výměnu informací. Podstatná je i argumentace. Umět řadu věcí vysvětlit, přijmout sdělení druhé strany. Umět zákazníka přesvědčit- využít argumentů, nikdy nepřesvědčovat zákazníka proti jeho vůli nebo mu něco vnucovat. Argumentace by měla být přesvědčivá a srozumitelná. Je to způsob, jakým se kadeřníkovi podaří přesvědčit zákazníka o službě nebo určitém zboží. Argumenty by měly být pozitivní, informativní a pádné. Kadeřník věcně argumentuje, pokud má dostatečné znalosti o zboží a dobře ho prezentuje, má jednoduché, srozumitelné vyjadřování a ovládá zásady verbální a neverbální komunikace. Kadeřník umí zákazníkovi dobře vysvětlit odborné pojmy jako například „předpigmentace“, a tím zákazník získá potřebné informace a přehled o nabídce (Hulsken, 2005). Reakce na námitky Reakce na námitky musí být vstřícná. Námitky je vždy potřeba přijmout, nelze dávat najevo výslovný nesouhlas. Nelze reagovat podrážděně (Plamínek, 2012). Kadeřník by měl zákazníka nejdříve vyslechnout, nechat ho říct vše, co sdělit chce, a přitom ho pozorně poslouchat. Pokud má zákazník svůj názor a kadeřník s ním nesouhlasí, neměl by reagovat podrážděně. Kadeřník radami a pomocí v péči o vlasy zákazníka ovlivňuje. Ovlivňuje tak částečně jeho vkus i názor. Zákazník kadeřníkovi důvěřuje, a proto by neměl jeho důvěru zklamat ani zneužívat. Vliv kadeřníka by se 24
neměl změnit v manipulaci, kdy se kadeřník snaží zákazníka tlačit do určité situace. Kadeřník ve své práci nic nikomu nevnucuje, pouze nabízí a doporučuje. Zákazník si nemusí vždy vybrat vhodnou službu nebo přípravek, protože mu chybí odborné znalosti, nemá dostatečné estetické cítění, službu si vybírá pod vlivem emocí nebo zkušeností jiných. Potom by kadeřník měl zákazníka přesvědčit o nevhodnosti či nesprávnosti jeho volby.
5.1Osobnost Kadeřníka Při kontaktu se zákazníkem dochází vždy ke vzájemné komunikaci, při níž si pracovník služeb a jeho zákazník navzájem sdělují a vyměňují potřebné informace. Dovednost komunikovat je velmi důležitá i proto, že si na jejím základě zákazník vytvoří obraz o provozovně kadeřníka a rozhodne se tak pro využití nebo nevyužití zdejších služeb. První dojem, který udělá kadeřník na zákazníka je tím nejdůležitějším. Kadeřník musí být odborníkem v oblasti upraveného vzhledu. Jak říká Hulsken (2005) kadeřník musí dbát na svůj vzhled, pracovní oděv musí mít vždy upravený, musí pečovat o své tělo, ruce, mít upravené nehty a udržovat chrup bez nepříjemného zápachu z úst. Kadeřník musí být zdravotně způsobilý a měl by být v dobré fyzické kondici. Práce je často vykonávaná ve stoje a v chůzi. Nesmí mu chybět pohybová obratnost a zručnost. Důležitá je zvýšená pozornost věnovaná čistotě a hygieně vlastního těla i nošených oděvů. Kadeřník musí vhodně volit účes, líčení, oblečení a šperky. Kadeřník by měl být schopný si poradit s tím, s čím se člověk v praxi setkává. Často se dostává do kontaktu s lidmi, proto je nutné zvládat stále se opakující i zcela jedinečné situace. Měl by mít dobré organizační schopnosti a zvládnout si časově uspořádat vlastní práci. Vůči lidem by měl být citlivý a vnímavý a schopný domluvy se zákazníky. Měl by být rovněž odolný vůči psychické zátěži. K dalším důležitým vlastnostem patří např. být ochotný dělat svou práci kvalitně a spolehlivě, být schopný a ochotný pracovat na sobě a stále se rozvíjet, být spolehlivý ve vztahu k výkonu práce, poctivý ve vztahu k penězům, umět mlčet ve vztahu ke konkurenci (o problémech podniku a zákazníků), být pracovitý a ochotný k pomoci a spolupráci ve vztahu k lidem na pracovišti.
25
Velkou roli v kontaktu kadeřníka se zákazníkem hraje chování kadeřníka. Kadeřník svým chováním ovlivňuje komunikaci se zákazníkem, ale i atmosféru na pracovišti. Do správného chování kadeřníka Hulsken (2005) řadí vlídnost, takt, zdvořilost, diskrétnost, gestikulaci a mimiku. Kadeřník přizpůsobí své chování zákazníkovi a situaci. Kadeřník by měl umět sdělit informace, odpovídat na dotazy zákazníků a umět je srozumitelně vysvětlit. Osobnost kadeřníka Hulsken (2005) charakterizuje vlastnostmi jako je optimismus, pohoda, jistota, schopnost kritizovat a přijímat kritiku a věrohodnost. Kadeřník by měl mít schopnost předvídat jednání zákazníků. Měl by být vůči nim všímavý a mít dobrou paměť na tváře a jména. Umět zákazníky získat a přesvědčit je o koupi přípravku nebo dobré službě. Pro kadeřníka je důležité vcítit se do vnitřního stavu člověka a skupinové atmosféry a umět rozpoznat přetvářku a lež. Podstatné je, aby kadeřník měl dostatek sebevědomí a byl přesvědčivý ve svém vystupování. Zdravé sebevědomí posílí vstřícné chování k zákazníkům, kam Hulsken (2005) řadí chuť jednat s lidmi, ochotu, trpělivost, upřímnost a empatii. Kadeřník by se měl snažit zákazníka získat. Získávání zákazníka by nemělo být násilné. Neměl by se u zákazníka dostavit pocit, že nejedná z vlastní vůle. Poradit by kadeřník měl tehdy, když ho o to zákazník požádá nebo když pozoruje rozpaky. Kadeřník by se měl chovat tak, aby se zákazník přesvědčil o jeho odbornosti a důvěřoval mu. Měl by poskytnout dobré a spolehlivé informace, které ovlivní zákazníka při výběru služeb a urychlí jeho rozhodnutí. Kadeřník by měl vytvořit prostředí pro odreagování a dobrou relaxaci, aby se k němu zákazník rád vracel a doporučoval ho. Kadeřník by k zákazníkovi neměl být tvrdý a neoblomný, ale ani ponížený. Má být tím, kdo přesně vymezí a bude důsledně vyžadovat určité způsoby jednání od spolupracovníků i od zákazníků. Přitom však musí zůstat ochotný a vstřícný. Kadeřník by měl neustále pozorně a s profesionálním přístupem naslouchat svým zákazníkům, tak aby se mohl přizpůsobit jejích potřebám a aby byl schopný vytvářet se zákazníky solidní a dlouhodobé vztahy. Kadeřník nesmí podceňovat komunikaci se zákazníky a musí se snažit rozvíjet se jak v komunikaci verbální tak neverbální. Měl by se vyjadřovat srozumitelně, přiměřeně hlasitě, dívat se zákazníkovi do očí, mít dostatečnou slovní zásobu. Umět se vhodně zeptat a bez přerušování zákazníka vyslechnout. 26
Co nejvíce odpovídá na jeho otázky. Umění komunikace také rozhoduje o úspěchu kadeřníkovi práce, o tom zda bude zákazníky příště znovu vyhledán nebo ne.
5.2Co je třeba udělat pro to, abychom se domluvili Umět poznat druhého člověka ještě nestačí pro to, abychom se domluvili. Komunikace se zákazníkem probíhá ústně při osobním setkání, telefonním stykem a písemně. Podle Mikuláštíka (2003, s. 113) „verbální komunikace může být přímá nebo zprostředkovaná, mluvená nebo psaná, živá nebo reprodukovaná“. Nejčastěji se díky telefonu kadeřník dostává do prvního kontaktu se zákazníkem. Zákazník se na základě telefonního rozhovoru s kadeřníkem rozhoduje, zda jeho provozovnu navštíví nebo ne. Je proto velmi důležité zákazníka v této situaci získat. Jak uvádí Hulsken (2005), kadeřník musí telefonovat profesionálně. Při telefonování by měl dodržovat následující pravidla, a to být vždy do telefonu milý, usmívat se, hlásit se do telefonu vždy nejdříve jménem salonu, pak vlastním jménem. Vhodné je dát zákazníkovi dostatek příležitosti a prostoru k vyjádření a na konci rozhovoru zopakovat důležité informace, aby nedošlo k nedorozumění. Jak zdůrazňuje Hulsken (2005), během ústní komunikace kadeřník zákazníka musí oslovit a pozdravit ho hned při vstupu do salonu. Kadeřník se dívá zákazníkovi do očí. Navodí přátelskou atmosféru, tím vyvolá v zákazníkovi pozitivní pocity. Nenechá zákazníka jen tak stát uprostřed salonu, ale pozve ho dál, nabídne mu, aby si odložil věci, posadil se a poskytne mu časopisy o účesech. Kadeřník při návštěvě zákazníka oslovuje vlastním jménem. Mezi důležité předpoklady pro úspěšný rozhovor Hulsken (2005) řadí znalost módy a módních trendů, radost z práce, používání vhodných výrobků pro účinnou podporu práce, znalosti složek výrobků, jejich vlastností a vhodnosti jejich použití. Komunikace hraje důležitou roli nejen v poradenském rozhovoru mezi kadeřníkem a zákazníkem, ale i při nabízení služeb, například mytí, stříhání, vysoušení, natáčení vlasů nebo při nabízení výrobků jako jsou šampony, vlasové kúry a produkty pro úpravu vlasů. Rozhovor mezi kadeřníkem a zákazníkem podporuje naslouchání a doplňující otázky. V každém rozhovoru se kadeřník snaží u zákazníka vzbudit zájem, předat informace a prezentovat vlastní osobu. Musí působit věrohodně. 27
Kadeřník má pozitivní postoj k zákazníkům, je ochotný, trpělivý, upřímný, naslouchá a umí se vcítit. Je kreativní, má teoretické znalosti, praktické dovednosti a neztrácí chuť jednat s lidmi (Hulsken, 2005).
5.3Typy zákazníků a způsoby jednání Od zákazníků se dají čekat různé způsoby jednání a kadeřník by měl ke každému z nich přistupovat správně a umět s ním jednat. Typy zákazníků a způsoby jednání popisuje Bělohlávek (2010) takto: Plachý typ- nejistota je patrná v tváři a držení těla. Přání vyjadřuje nepřesně. Mluví potichu, v řeči se zadrhává. Tento typ člověka potřebuje oporu a jistotu v pracovníkovi služeb. Kadeřník hovoří pomalu, klidným hlasem. Pohodový (klidný) typ-jedinec je klidný, pomalá řeč, má smysl pro humor. Kadeřník má přímé přirozené jednání. Domýšlivý typ- má nezdravé sebevědomí. Chce mít vždy pravdu, a to, i když se mýlí. Kadeřník ho nikdy nepoučuje. Co nejrychleji ho zdvořile obslouží. Zabrání, aby se jeho případná nespokojenost neprojevila hlasitou stížností, kterou by vyslechli ostatní zákazníci. Náročný typ- jedinec je náročný k sobě, ale i k ostatním lidem. Kadeřník mu cokoliv sdělí narovinu, sdělí možnosti, které má. Kadeřník u tohoto typu jednice nepoužívá otázky „buď a „nebo“. Přátelský typ- snaží se vycházet vstříc ostatním lidem. Jeho cílené jednání směřuje k jádru věci. Kadeřník vše řeší taktně s klidným jednáním a upřímným vysvětlením. Impulzivní (nervózní) typ- jeho projev je rychlý, uspěchaný, dynamický. Reaguje impulzivně, rychlý příchod, prudké pohyby. Mluví rychle. Nedokončí větu a následuje další. Kadeřník vystupuje klidně a věcně, pomalejším a jistým projevem. Jedná neosobně. V komunikaci používá klidnou uvolněnou gestikulaci a obsluhu.
28
5.4Konflikt Chování člověka se může projevit v různých situacích, například v klidu a pohodě standardních situací, kdy je dost času soustředit se a promýšlet vlastní chování. Nebo v nestandardních situacích, kdy se jedná o situaci, ve které o něco jde a hledá se řešení. Člověk se může ocitnout v krizi, v situaci, kdy jsou narušeny vztahy a nedochází ke hledání rovnováhy (Plamínek, 2012). Konflikt se v pracovním prostředí i v běžném životě objevuje často a neočekávaně. Konflikt znamená rozpor, neshodu, nedorozumění, spor, rozdílný názor, problém, hádku. Pospíšil (2007) definuje konflikt jako zápletku, komplikaci, utkání, rozpor, nesoulad. DeVito (2008) charakterizuje konflikt jako interakci, která jde do extrému. V interakci se jedinec pokouší přimět druhého jedince, aby se vzdal. DeVito (2008) definuje konflikt jako situaci, ve které se jeden snaží druhému v něčem zabránit nebo ho ovlivnit a uškodit mu. Mezi příčiny konfliktů Vymětal (2008) řadí osobnostní rozdíly, přehlížení jedince, chybnou informovanost, vzájemnou závislost úkolů, nejasné vymezení rolí, neslučitelnost cílů komunikace (prestiž, moc), stereotypy, haló- efekt. Jako důsledek konfliktní komunikace Vymětal (2008) uvádí narušení interpersonálních vztahů, snížení kvality práce a pracovního výkonu. Ve vztahu k našemu prožívání bývá konflikt spojován s něčím nepříjemným (rozčilení, napětí, úzkost, strach, pocit viny nebo křivdy, zlost, agrese), méně se vyskytují pocity příjemnější. Neshody jsou součástí života v každé společnosti. Při konfliktu si uvědomíme vlastní odlišnost nebo to, co nás spojuje s ostatními lidmi. Konflikty bývají negativní, stresující, ale na druhou stranu i pozitivní. Jak zdůrazňuje DeVito (2008), konflikty nemají pouze negativní význam, ale mohou mít i pozitivní význam. Jsou zdrojem změn, podněcují k vyřešení problému, ověřují vztahy, mohou vztah posílit. Nakonečný (2011) rozlišuje konflikty interpersonální (vnější) a intrapersonální (vnitřní). Interpersonální konflikty znamenají spory mezi dvěma či více jedinci nebo skupinami. Intrapersonální konflikty jsou takové, které vyplývají z vnitřních rozporů v sobě samotném. O interpersonálním konfliktu DeVito (2008) mluví jako o nesouhlasu, rozporu a nedorozumění mezi dvěma jedinci.
29
Reakce na konflikt popisuje Gillnerová, Krejčová a kol. (2012) následovně: 1. Řešení a vyřešení- situace, kdy jedinec řeší konflikt, o problému hovoří, překážku překonává a odstraňuje ji. 2. Únik, popření- situace, kdy jedinec popírá, že má nějaký problém, tím se chce vyhnout hádce. Jedinec vlastní konflikt neřeší, překážku neodstraňuje, ale volí si náhradní cíl, který ho může, ale taky nemusí uspokojovat. 3. Rezignace- kdy jedinec není schopen cíle dosáhnout, konflikt či překážka jsou tak závažné, že není schopen nalézt řešení. Při řešení konfliktů v komunikaci Vymětal (2008) rozlišuje tři strategie řešení konfliktů: 1. pasivní a nepřímé strategie- nevedou k přímé diskuzi o problému. Patří sem například ignorování problémů, které zmizí samy od sebe, empatické přizpůsobení, porozumění mezi oběma partnery. Dále sem patří vyvarování se problémům, minimalizování záporných reakcí partnera, vyhýbání se lidem, s nimiž se lze dostat do sporů. Lze sem zařadit i nepřímou strategii v podobě narážek i formou neverbální komunikace. Rovněž zlehčování a žertování, kdy partneři neodkrývají úplně své pocity, problémy se zdají být méně závažné, než ve skutečnosti jsou, ale také reagování slabostí (pláč, hysterie). 2. individuálně zaměřené strategie- ústup partnera. Řadíme sem prosbu nebo žádost, aby partner změnil své chování. Naléhavost na partnera může být různě silná, buď asertivní, nebo agresivní, ale i přemlouvání, donucování, hrozby a výhružky. 3. integrační strategie- konflikt a respektování partnera jako rovnocenného. Patří sem diskuze o konfliktu, odhalení, snaha porozumět důvodům, pocitům, hledání alternativních forem řešení. Podle Pospíšila (2007) řešení konfliktu mezi lidmi vyžaduje chladnou hlavu, klidné emoce a snahu řešit konflikt. V některých situacích je třeba konflikt řešit hned, nelze ho oddálit, jindy ano. Konflikt by měl člověk vnímat jako něco pozitivního, co mu umožní lepší spolupráci. V konfliktu se pozná člověk, jaký je, zda je ochoten spolupracovat, diskutovat a problém řešit.
30
Jak uvádí Nakonečný (2011, s. 772) „konflikty provází vnitřní napětí a snaha vyřešit je, konflikt vždy motivuje k určitému způsobu jednání, které vyjadřuje osobnostní rysy jedince (jako jsou např. útočnost, smířlivost, prudkost, opatrnost atd.)“. Každý konflikt ovlivňuje naše city. Člověk často neuvažuje o podstatě problému, ale o člověku, který s ním přišel, nebo spor spustil. Podle Pospíšila (2007, s. 190) „emoce jsou pro řešení konfliktu často důležitější než to, co skutečně někdo říká nahlas“. I když se problémům obvykle nelze vyhnout, je jednodušší jim předcházet. Většinou se to daří málo. Neřešený problém spotřebuje více životní energie, než by bylo třeba k jeho řešení a vyřešení. Vzniklé spory a konfliktní situace se musí řešit, aby nedocházelo k vnitřnímu napětí a negativnímu klimatu v celé skupině. Kadeřník se dnes a denně dostává do kontaktu se zákazníky. Náplní jeho práce je v prvé řadě jednání se zákazníky. To bývá někdy lehké, jindy náročné. I na pracovišti se mohou objevit problémy, kterým se nelze vyhnout. Kadeřník by si měl umět poradit, jak tyto situace řešit. Měl by možným sporům a nedorozuměním umět předcházet. Objeví-li se problém, je důležité o něm mluvit a snažit se najít vhodné řešení.
31
6. VZDĚLÁVÁNÍ- ODBORNÝ VÝCVIK OBORU KADEŘNÍK Komunikace ve službách je považována za velmi důležitou. Kadeřník poskytuje poradenskou službu zákazníkům a komunikuje s nimi. Správné komunikaci se člověk může naučit. Žák v odborném výcviku se naučí všechny technologické postupy kadeřnických úkonů prováděné v kadeřnickém salonu, ale není připravován na komunikaci se zákazníkem. Žák se v odborném výcviku nenaučí, jak má komunikovat se zákazníky. Žák se stydí, ostýchá, ve vystupování se zákazníky je nejistý, neví, jak řešit určité situace. Vhodná komunikace rozhoduje o úspěchu práce, o tom, zda kadeřnický salon někdy příště zákazník navštíví. Proto by žáci oboru Kadeřník před tím, než budou mít kadeřnický salon otevřený pro veřejnost, měli být připravováni na komunikaci se zákazníkem. Příprava by jim měla pomoci. Náplň učebního oboru Kadeřník lze rozdělit na dvě části- teoretické vyučování a odborný výcvik. Žáci oboru Kadeřník mají vždy týden teoretické vyučování a týden odborný výcvik, celé tři roky. Odborný výcvik oboru Kadeřník probíhá v provozovně v kadeřnickém salonu. Metodami výuky jsou instruktáž a cvičení. Učební den v odborném výcviku je rozdělen na část úvodní, pracovní a závěrečnou. V odborném výcviku jedna vyučovací hodina trvá 60 minut. V prvním ročníku se žáci naučí provádět všechny technologické postupy kadeřnických úkonů. Ve druhém a třetím ročníku jsou žáci zařazeni na praxi v kadeřnickém salonu, který je otevřený veřejnosti. V odborném výcviku žáci absolvují postupové zkoušky do druhého ročníku. Ve druhém ročníku se žáci zúčastní školní soutěže (dámská a pánská soutěž) a ve třetím ročníku vykonají praktickou závěrečnou zkoušku. Dosažený stupeň vzdělání oboru Kadeřník je střední vzdělání s výučním listem. Délka vzdělání je 3 roky formou denního studia. Tento obor je ukončen závěrečnou zkouškou. Závěrečná zkouška se skládá z části písemné, praktické a ústní (Organizace, 2011). Cíle předmětu odborného výcviku Cílem předmětu je naučit žáka správně zacházet se zařízením a jeho údržbu. Žák dodržuje hygienické předpisy a bezpečnost na pracovišti. Získá dovednosti při tvorbě účesu a naučí se všechny technologické postupy prováděné v kadeřnickém salonu.
32
Žák se naučí poskytovat poradenskou službu zákazníkům, vytvořit ceník kadeřnických služeb, zvládnout objednávku zákazníků a kalkulaci cen (Odborné, 2011). Žák si v odborném výcviku osvojí praktické dovednosti, odborné vědomosti, naučí se otázky pro poradenskou službu. Ale v praxi s poradenskou službou nemá žádnou zkušenost. Žák by měl během studia získat vědomosti, které si poté vyzkouší v praxi, aby s nimi získal zkušenosti a uměl komunikovat a jednat v určitých situacích se zákazníky, aby jim uměl poradit. Úkolem poradenské služby je pomoci zákazníkům najít takovou úpravu vlasů, aby jim slušela a vyhovovala. V poradenské službě hraje důležitou roli věk a postava zákaznice (Zákaznice by měla být k sobě soudná, měla by sama uznat, že jí to nesluší), povaha zákaznice (Temperamentní žena může nosit výraznější barvy vlasů i nápadnější typy účesů. Klidná vyrovnaná žena vyžaduje decentní, dobře zpracovaný módní účes, barva vlasů mírně zdůrazňuje zákaznici. Úpravy účesu zde měníme velmi pomalu), povolání zákaznice (Nutné je přihlížet k prostředí, ve kterém žena pracuje. Důležitá je zručnost ženy při denním udržování účesu. Není vhodné navrhnout účes, který by si žena neuměla sama upravit v dalších dnech), typ ženy (Ke správnému posouzení účesu je nutno vidět postavu i celkový vzhled ženy. Některá žena má účes, který jí sluší, hodí se k ní, k její postavě i odívání. I ten účes za určitou dobu zevšední a působí nevhodně a žena stárne s účesem. Pak je třeba ženě vysvětlit, proč je určitý typ účesu vhodný nebo nevhodný. Některá žena posuzuje svůj vzhled v zrcadle zepředu a nebere v úvahu svůj profil. Typ ženy spojíme s věkem, žena musí umět stárnout, nosit účes na určitou dobu), názory členů rodiny a společnosti na úpravu účesu (Je třeba vysvětlit vhodnější úpravu vlasů. Odborník vysvětlí svůj názor tak, aby zákaznice dokázala obhájit svoji změnu účesu nebo barvu vlasů členům rodiny), vlastní názor na úpravu vlasů (Odborně konzultovat se zákaznicí. Každá věková kategorie má svůj ideál, podle kterého chce přizpůsobit svůj účes. Stává se, že si zákaznice přinese ke kadeřnici obrázek a vyžaduje účes podle obrázku. Odborník po konzultaci poradí zákaznici, zda je žádaný účes vhodný k její postavě, věku, nebo navrhne zcela nový účes) a možnost návštěvy kadeřnice (Návštěva kadeřnice je závislá na časových možnostech, finančních prostředcích, vlastní potřebě úpravy a jak je žena zvyklá na odbornou úpravu vlasů). Důležitá je spokojenost s účesem, trvanlivost účesu a účel. Pokud je zákaznice spokojená, ráda se do kadeřnického salonu vrací. Pokud zákazníky odradíme svým chováním nebo jsou nespokojeni s úpravou účesu, přestávají kadeřnický salon navštěvovat. 33
Kompetence absolventa Žák provádí vhodné technologické postupy kadeřnických úkonů. Umí stanovit diagnózu vlasů a udělat zkoušku citlivosti pokožky. Při práci používá vhodné přípravky, pracuje s nástroji a pomůckami. Umí ovládat zařízení, například Climazon. Žák se učí mýt vlasy a provádět masáž pokožky a vlasy správně ošetřit. Vlasy stříhá různými technikami a pomůckami. Provádí natáčení, foukání, kroužkování vlasů, ondulaci železem. Zvládá techniky barvení vlasů, odbarvování vlasů, krátkodobé přelivy, tónování vlasů, preparaci vlasů. Zhotovuje vlasové doplňky. Vytváří účesy pro společenské příležitosti. Zvládá konečnou úpravu účesu. Dodržuje hygienické předpisy, bezpečnost a ochranu zdraví při práci. Pečuje o pracovní pomůcky a prostředí. Pracuje samostatně, nebo v týmu. Poskytuje poradenskou službu zákazníkům a komunikuje s nimi. Sleduje nové módní trendy v oboru, a tím zvyšuje svoji odbornost (Odborné, 2011). V odborném výcviku by měly být rozvíjeny klíčové kompetence u žáků. Do kompetencí Sitná (2009) řadí kompetence k učení, kdy žák je schopný definovat myšlenku, vyjádřit základní souvislosti mezi pojmy a rozpoznat podstatné od méně podstatného. Kompetence komunikativní, kdy žák pracuje samostatně, nebo ve skupině a používá širokou škálu verbálních i neverbálních komunikačních dovedností. Žák se naučí argumentaci, aktivnímu naslouchání a správnému vyjadřování myšlenek. V neverbální komunikaci dodržuje osobní prostor, správnou gestikulaci a mimiku. Žák se umí jasně a stručně vyjadřovat. Kompetence personální a sociální, kdy žák dovede pracovat samostatně, nebo v týmu, umí se ovládat a prosadit. Kompetence k řešení problémů, žák porozumí problému, navrhne řešení a spolupracuje s ostatními. U žáka by měly být rozvíjeny komunikativní kompetence, kdy žák je veden k tomu, aby se účastnil aktivně diskusí, formuloval a obhajoval své názory a postoje, aby se vyjadřoval a vystupoval v souladu se zásadami kultury projevu a chování. Také, aby dosáhl jazykové způsobilosti potřebné pro základní pracovní uplatnění podle potřeb a charakteru příslušné odborné kvalifikace. Žák by měl být motivován k prohlubování svých jazykových dovedností (Klíčové, 2011). Předpokládá se, že žák v rámci odborného výcviku oboru Kadeřník získá nejen odborné vědomosti, praktické dovednosti, ale také komunikační dovednosti, které jsou v této profesi velmi důležité. Žák by se měl také naučit správně definovat myšlenku, vysvětlit odborné pojmy. Zákazníkovi by měl umět naslouchat, argumentovat a umět poradit. 34
Žák by se měl aktivně účastnit diskuse. Měl by vědět jak přistupovat k zákazníkovi a umět mu správně poradit. V odborném výcviku oboru Kadeřník je důležité, aby se žák naučil jednat se zákazníky, aby vystupoval profesionálně ve vztahu k zákazníkům a spolupracovníkům. Žák by měl vhodně vytvářet kontakty se zákazníky, umět s nimi hovořit a naslouchat jim. Měl by také umět řešit problémové situace ve styku se zákazníky a spolupracovníky. Žák po vystudování učebního oboru se uplatní v povolání kadeřník, kdy poskytuje profesionální kadeřnické služby ve středně velkých i malých provozovnách a salonech (Odborné, 2011). Po úspěšném ukončení učebního oboru Kadeřník má absolvent možnost se dále vzdělávat v nástavbovém studiu (obor Vlasová kosmetika) a rozšířit si svoji kvalifikaci.
35
7. PRAKTICKÁ ČÁST Praktická část práce se skládá z několika částí- tvorba programu, oslovení školy, popis realizace programu, vlastní zhodnocení vedení programu a zhodnocení programu (evaluace). V této části práce je popsáno, jak autorka práce program tvořila a realizovala. Tato část práce je také zaměřena na zhodnocení (evaluaci) programu účastníky programu. Dotazník je vyhodnocen jednoduchými statistickými metodami.
7.1Tvorba programu a oslovení školy Bakalářskou práci na téma Výuka komunikačních dovedností v rámci odborného výcviku v oboru Kadeřník si autorka práce zvolila, protože chtěla psát o něčem ze svého oboru. Autorka práce je vyučená kadeřnice. Z vlastní zkušenosti ví, že žák v odborném výcviku se naučí všechny technologické postupy kadeřnických úkonů prováděné v kadeřnickém salonu, ale není připravován na komunikaci se zákazníkem. A proto se rozhodla ve své práci navrhnout program, který je zaměřen na komunikaci kadeřníka se zákazníkem. Návrh programu bude hlavní částí její bakalářské práce. Autorka se rozhodla, že program bude určený žákům 1. ročníku oboru Kadeřník. Žáci v 1. ročníku v odborném výcviku zatím nepracují se zákazníky. A tehdy je potřeba žáky na komunikaci se zákazníky připravit. Se zákazníky se žáci dostávají do kontaktu ve 2. a 3. ročníku, kdy pracují v kadeřnickém salonu otevřeném veřejnosti. Proto, aby program byl efektivní, je vhodné ho zařadit do odborného výcviku v 1. ročníku. Potom bylo důležité rozmyslet si, jak dlouho takový program bude trvat a co bude jeho náplní. Autorka nechtěla, aby program byl o tom, že žáci budou jen sedět a poslouchat. Chtěla, aby celý program byl založený na činnostech, aby žáci po celou dobu programu byli aktivní, pracovití a kreativní. Proto je třeba celý program vytvořit zajímavý s přínosem pro žáky, aby žáci získali nové informace, které někdy v budoucnosti určitě využijí, aby si byli v komunikaci jistější a sebevědomější, aby si vyzkoušeli, jak řešit situace, do kterých se mohou dostat. Autorka práce se rozhodla vytvořit programaktivní výuku formou skupinových vyučovacích metod. Při vymýšlení aktivit bylo důležité držet se teoretické části práce, ve které se píše o osobnosti kadeřníka, o naslouchání, argumentaci, o verbální a neverbální komunikaci, o sociální percepci a o konfliktu. Autorka práce se rozhodla zahrnout do svého programu i hlavní témata z oboru Kadeřník. Program bude vytvořen ve formě jednodenního kurzu. Program 36
autorka začala tvořit tak, že si na papír napsala vždy jedno téma. K těmto bodům přiřadila aktivity, které vymyslela. Tímto způsobem autorka měla přehled o tom, jaké činnosti už má vymyšlené a které bude teprve vytvářet. Průběh programu si autorka nastudovala v knize Sociální dovednosti ve škole (autorkami knihy jsou Gillnerová, Krejčová a kol.). Pravidla a podmínky pro plánování a vlastní realizaci výcvikových programů vycházejí z hlavního cíle výcvikových aktivit. Výcvik musí vycházet z teoretických poznatků. Je založený na vlastní prožitkové zkušenosti. Efektivita programu se měří tím, že účastník umí s teoretickými poznatky pracovat a dovede je vhodně používat. Úspěšná realizace a efektivita výcviku souvisí s prací trenéra, s výběrem technik, cvičení, her, s výcvikovou skupinou, s materiálním zajištěním kurzu, jeho organizací a časovým harmonogramem. Pro úspěšnost programu je důležité, aby byl program dobře připraven jak po stránce obsahové, tak i metodické. Při zpracovávání programu je důležité mít připraven hrubý plán programu, časovou strukturu, finanční a materiální náročnost, možnosti organizačního zajištění připravovaných aktivit. Dále je třeba připravit přehled cílů a očekávaných efektů programu. Časový harmonogram programu je nutné upřesnit. Na programu je důležité naplánovat organizační zázemí výcviku (prostory, pomůcky). Dále je nutné zajistit sociální podmínky, které se podílejí na vytvoření příznivého klimatu a pocitu bezpečí ve skupině. Důležité je, ujasnit si očekávání, která by účastníci mohli mít. Trenér díky své odborné připravenosti a sociálním kompetencím dělá přípravu programu, realizaci programu a plní úkoly v činnosti postupů v programu. Práce trenéra je náročná na detailní propracování technik a aktivit, na jejich přizpůsobení konkrétní skupině účastníků a cílům celého programu. U trenéra důležitou roli hrají jeho komunikační schopnosti a osobnostní rysy. Na skupinu účastníků programu, na jejich spolupráci mají vliv podmínky programu, jeho osnova a způsob práce trenéra (Gillnerová, Krejčová a kol., 2012). Autorka si vzala vždy jedno téma z oboru Kadeřník, ujasnila si cíl aktivity a vymyslela konkrétní činnost. K jednotlivým činnostem, které autorka vymyslela, poté přiřadila vhodnou výukovou metodu, aby jednotlivé aktivity byly podložené. Všechny aktivity vymyslela, jedinou aktivitu s názvem Kytička převzala. K jednotlivým aktivitám si autorka vždy připravila pomůcky, které budou potřeba a vymyslela rozdělení účastníků v prostoru (například účastníci sedí v kroužku).
37
Pořadí aktivit odpovídá tvůrčímu postupu. Jako první vznikla aktivita zaměřená na osobnost kadeřníka. Aktivita přímo nabízí, aby účastníci zde využili svoji kreativitu. Účastníci vymýšlejí nápady, jak si představují kadeřníka, jaký by měl být (jeho vlastnosti, chování, vzhled). Záleží na jejich fantazii a kreativitě. Autorka práce předpokládá, že nápadů (na vlastnosti, které by měl kadeřník mít) budou mít účastníci mnoho, a tak tuto aktivitu spojila s metodou Brainstorming. Poté autorka dala aktivitě název „Jaký by měl být kadeřník?“Jako cíl aktivity autorka práce uvádí: účastníci respektují pravidla komunikace ve skupině, umí se vyjadřovat a aktivně naslouchat. Brainstorming Sitná (2009) definuje jako metodu, kde se účastníci snaží vymyslet, co nejvíce nápadů, které vedou k řešení problému. Nápady se poté třídí. Podporována je fantazie a bohatost nápadů. Další aktivitu, kterou autorka práce vymyslela, nazvala „Podívej, co Ti říkám“. Autorka chtěla, aby se účastníci orientovali v neverbální komunikaci, která je pro kadeřníka důležitá. K této aktivitě použila obrázky, ke kterým účastníci budou přiřazovat správná slova. Tuto aktivitu autorka vymyslela, a poté k ní přiřadila metodu diskuse a metodou samostatná práce. Jako cíl aktivity autorka práce uvádí: účastníci rozpoznají základní postoje a gesta, porozumí řeči těla. Diskusi Kotrba a Lacina (2007) definují jako komunikaci navzájem mezi sebou, lidé si vzájemně naslouchají, vyměňují si názory a argumentují. Metoda samostatné práce je založena na tom, aby každý účastník pracoval sám na úkolu, který dostal. Aktivita, která se jmenuje „Řekni mi víc“, je zaměřena na sebepoznání, účastníci se tak mezi sebou lépe poznají. Cílem je zlepšit vztahy v kolektivu, a tak autorka práce vymyslela věty, které účastníci dokončí (sdělí všem ostatním účastníkům o sobě nějaké informace). Tuto aktivitu autorka vymyslela a spojila ji s metodou samostatná práce účastníků. Jako cíl aktivity autorka práce uvádí: účastníci se mezi sebou lépe poznají. Aktivita s názvem „Příběh jednoho kadeřnictví“ vznikla tak, že autorka popsala konfliktní situaci, kterou zažila ve své praxi, a pak hledala vhodnou výukovou metodu. Podložila ji metodou konfliktní situace. Jako cíl aktivity autorka práce uvádí: účastníci vědí, že existuje více řešení konfliktních situací, umí správně reagovat a rozhodovat se při konfliktu. Vědí jak řešit některé konfliktní situace.
38
Metodu konfliktní situace Kotrba a Lacina (2007) definují jako připravenost a schopnost jedince převzít odpovědnost řešit vzniklý problém. Další aktivita, kterou autorka vymyslela, se jmenuje „Kadeřník a zákazník- zahraj si roli“. Jako cíl aktivity autorka práce uvádí: účastníci umí řešit vzniklé situace, umí navrhnout řešení situace. Autorka chtěla, aby se účastníci naučili řešit vzniklé situace, a proto vymyslela příklady (situace), které mohou v praxi nastat. Jedná se o situační metodu. Situační metodu Kotrba a Lacina (2007) popisují jako řešitelnou problémovou situaci, kterou je potřeba vyřešit. Aktivitu, „Nedělej chyby, vyvaruj se jich“, autorka vymyslela tak, že na jednotlivé názvy chyb sociální percepce vymyslela příklady, které zaměřila na obor Kadeřník. Tuto aktivitu spojila s metodou diskuse. Jako cíl aktivity autorka práce uvádí: účastníci znají chyby sociální percepce a orientují se v problematice. Aktivitu označovanou jako „Kytička“, autorka práce převzala z knihy Sociální dovednosti ve škole. Autorky této knihy jsou Gillnerová Ilona, Lenka Krejčová a kol. Tato aktivita se hodí na ukončení programu, a tak autorka rozhodla, že se bude jednat o poslední aktivitu programu. Aktivita vede ke zlepšení vztahů v kolektivu. Jako cíl aktivity autorka práce uvádí: účastníci se mezi sebou lépe znají. Sebepoznání. Aktivita s názvem „Kdo jsi?“ Tato aktivita vznikla tak, že autorka chtěla na úvod aktivitu, při které se účastníci programu lépe poznají mezi sebou, a tedy jejich úkolem bude si ve dvojici povídat, vzájemně se představit, říct o sobě nějaké informace a poté každý účastník (jeden po druhém) představí svého spolužáka před ostatními. Zlepší se vztahy v kolektivu a atmosféra nebude napjatá. Autorka práce aktivitu vymyslela a poté k ní hledala vhodnou metodu krátký rozhovor. Jako cíl aktivity autorka práce uvádí: účastníci se mezi sebou lépe poznají, zlepšení vztahů v kolektivu. Aktivní naslouchání. Krátký rozhovor Kotrba a Lacina (2007) definují jako výměnu informací, účastníci si vzájemně naslouchají, vyměňují si názory a argumentují. Aktivita „Mluvíme beze slov“, je zaměřena na neverbální komunikaci, kdy se účastníci naučí řeč těla. Tuto aktivitu autorka práce získala od jisté osoby, která jí řekla pravidla hry (aktivity) a zařadila ji do svého programu. Autorka aktivitu spojila s metodou Hra. 39
Jako cíl aktivity autorka práce uvádí: účastníci umí neverbálně komunikovat, mají dovednost odhadnout pocity a gesta druhých lidí, umí vyjádřit pocity a předvést gesta. Naučili se řeč těla. Hru Kotrba a Lacina (2007) definují jako činnost člověka, kdy je důležité vysvětlit pravidla. Hodnotí se zde výkon hráčů. Autorku práce napadlo, že by si účastníci mohli zkusit mluvit bez přípravy. Jako pomůcku zvolila šampon. Úkolem prvního účastníka bude přesvědčit ostatní účastníci o koupi tohoto šamponu. Až domluví první účastník, bude mluvit druhý účastník. Druhý účastník bude mít za úkol přesvědčit ostatní o opaku, aby si tento šampon nekupovali. Uvidí se, kdo z nich bude v komunikaci úspěšnější. Tuto aktivitu autorka nazvala „Přesvědčíš mě?“. Celou aktivitu autorka vymyslela a poté k aktivitě přiřadila vhodnou metodu. Jako cíl aktivity autorka práce uvádí: účastníci verbálně komunikují, prezentují svůj názor. Aktivita „Proměna zákaznice“ vznikla tak, že autorka práce četla na internetu odborné stránky (Profesionálny kadernik HAIR CLINIC DANIELA) zaměřené na obor Kadeřník a najednou ji napadlo, že by účesy, které objevila, mohla dát do aktivity. Účastníci by se tak naučili a vyzkoušeli si doporučit zákaznici správný účes. Jakmile autorka aktivitu vymyslela, vyhledala k ní vhodnou metodu, Brainstorming. Jako cíl aktivity autorka práce uvádí: účastníci umí doporučit zákaznicím správný účes. Poslední aktivitu autorka vymyslela náhodně. Napadlo ji, že by bylo dobré, kdyby se účastníci naučili správně si rozvrhnout svoji práci. Autorka nastínila situaci. Přijde zákaznice do kadeřnického salonu a jejím přáním je změna účesu. Úkolem účastníků bude vymyslet, jak bude kadeřník postupovat v jednání se zákaznicí. Práce kadeřníka zahrnuje pozdrav, příprava pomůcek, pracovní činnost. K této aktivitě autorka našla vhodnou metodu, myšlenkovou mapu. Tuto aktivitu pojmenovala jako „Rozvrhni práci kadeřníka“. Jako cíl této aktivity autorka práce uvádí: účastníci umí navrhnout řešení situace. Vědí jak postupovat v jednání se zákazníkem: Účastníci si umí rozvrhnout práci. Myšlenkovou mapu Belz a Siegrist (2001) definují jako srozumitelné pořadí důležitých informací. Vytvořená síť, ve které jsou informace účelně přičleňovány a vzájemně propojovány. 40
Nakonec autorka práce všechny aktivity seřadila, podle svého uvážení, podle časové dotace a s ohledem na střídání metod výuky. Také naplánovala dobu trvání aktivit a zařadila do programu přestávky. Ke každé aktivitě si nachystala potřebné pomůcky (příloha č. 1), pracovní listy a texty pro žáky. Měla promyšlená různá rozdělení účastníků u každé aktivity. Snažila se o to, aby složení členů pracovních týmů bylo pravidelně obměňováno, aby všichni účastníci měli příležitost se navzájem „pracovně“ dobře poznat a týmově spolupracovat. U aktivit měla promyšlený i prostor (vytvořit skupiny, sedět v kruhu na židlích, sedět v lavicích). Pro účastníky kurzu vytvořila texty (příloha č. 11). Při tvorbě textů vycházela z teoretické části práce, kterou vytvořila z odborné literatury. Do programu autorka práce zařadila celkem 12 aktivit (délka programu přibližně 6 hodin). Autorka práce měla připraveno víc aktivit pro případ, že by aktivity rychle proběhly. Při přípravě programu si autorka práce připravila hrubý plán a časový harmonogram programu. Autorka práce chtěla program realizovat na Střední škole obchodní a služeb v Poličce, kde dříve studovala. V listopadu se rozhodla oslovit školu. Osobně navštívila školu, kde požádala paní ředitelku Mgr. Milenu Klimešovou, zda by mohla svůj program realizovat na jejich škole. Paní ředitelka program přivítala. Poté společně domluvili datum uskutečnění programu (13. 12. 2013) s žáky 1. ročníku oboru Kadeřník, délku programu a zamluvili volnou třídu ve škole, ve které se program zrealizuje.
7.2Popis realizace programu Autorka práce program zrealizovala v pátek 13. 12. 2013. Program začal v 8:00 hodin a byl ukončen v 13:40 hodin. Programu se zúčastnilo celkem 15 účastníků. Byli to žáci 1. ročníku oboru Kadeřník. Autorka práce program realizovala ve škole ve třídě. Během celého programu se ve třídě střídali učitelé a se zájmem sledovali průběh programu. V 8:00 hodin proběhlo zahájení programu (pozdrav, uvítání, představení se). V úvodu autorka práce účastníky seznámila s průběhem programu. Účastníci tak získali informace o tématu a programu. Účastníci nejdříve vytvořili libovolně dvojice a potom se uskutečnila první aktivita s názvem „Kdo jsi?“ Úkolem účastníků bylo povídat si ve dvojicích, vzájemně se představit, říct o sobě informace, které chtějí sdělit. Nejdříve mluvil jeden účastník a ten druhý poslouchal. Potom se vyměnili. Na závěr každý účastník (jeden po druhém) představil svého spolužáka před celou třídou. Ostatní 41
účastníci poslouchali. Účastníci se lépe mezi sebou poznali, zlepšily se vztahy v kolektivu. Tuto aktivitu si účastníci užívali. Tato aktivita odstranila napětí v kolektivu. Aktivita trvala 8 minut. Potom autorka práce rozdělila účastníky pro druhou aktivitu tak, že si všichni stoupli vedle sebe do jedné řady a vždy první a poslední účastník v řadě spolu vytvořili dvojice. Dvojice účastníků se rozmístili po celé třídě tak, aby dvojice nebyly blízko sebe. Druhá aktivita „Rozvrhni práci kadeřníka“. Účastníci obdrželi pracovní listy (příloha č. 2). Je nastíněná situace, kdy do kadeřnického salonu přijde zákaznice a přeje si změnu účesu, ale sama neví jakou změnu. Úkolem účastníků bylo vymyslet, co všechno patří do náplně práce kadeřníka? Co všechno musí kadeřník udělat? Jak bude kadeřník postupovat v jednání se zákaznicí po celou návštěvu zákaznice v kadeřnickém salonu? Účastníci chvíli přemýšleli a zapisovali si do pracovních listů. Poté následovala společná diskuse, kdy účastníci říkali své názory, jak by sami postupovali, co všechno by udělali. Poté každý účastník obdržel pracovní list (příloha č. 2), kde byla ukázka, jak správně postupovat při práci, jak si vytvořit myšlenkovou mapu. Autorka práce vysvětlila účastníkům jak správně postupovat při práci. Účastníci během této aktivity byli pracovití, ochotní a snaživí. Aktivita trvala celkem 12 minut. Pro další aktivitu „Jaký by měl být kadeřník?“se účastníci posadili do lavic. Každý účastník dostal pracovní list (příloha č. 3). Do pracovního listu každý účastník psal své nápady. Autorka napsala na tabuli otázku: Jaký by měl být kadeřník? Účastníci vymýšleli co nejvíce nápadů (vlastnosti kadeřníka), které poté říkali autorce. Autorka práce všechny nápady zapisovala na tabuli. Potom všichni účastníci společně vybrali ty nejdůležitější a zapsali si je do pracovních listů. Účastníci se snažili navrhnout co nejvíce nápadů a následně posoudili jejich důležitost. Poté autorka dala účastníkům text k osobnosti kadeřníka (příloha č. 11). Společně s účastníky si text prostudovali. Účastníci během této aktivity byli aktivní, měli plno nápadů, byli kreativní. Tato aktivita trvala celkem 20 minut. Poté následovala přestávka, která trvala 10 minut. Po přestávce následovala aktivita s názvem „Podívej, co Ti říkám“. Trvala celkem 12 minut. Účastníci seděli v lavicích. Každý pracoval samostatně. Nejprve účastníci dostali text na téma neverbální komunikace, který společně vypracovali. Poté každý dostal pracovní list (příloha č. 4), kde přiřadili slova (postoje, gesta) k obrázkům. Zde každý pracoval samostatně. Následovala společná kontrola. Účastníci některé obrázky přiřadili dobře a některé se jim přiřadit nepodařilo. Spolupráce v textech neverbální komunikace byla výborná. Účastníci měli plno dobrých nápadů. Další aktivita „Mluvení beze slov“. Účastníci sedí v kroužku na židlích. Každý z nich obdrží 42
pracovní list (příloha č. 5). Do formuláře si každý účastník napsal křestní jména všech osob v kroužku. Každý účastník postupně jeden po druhém si vylosoval kartičku se slovem a předvedl ho ostatním. Všichni účastníci v kruhu si zapsali svůj odhad do formuláře. Potom účastník, který předváděl, přidělil body všem účastníkům. Body si účastníci zapsali. Po rozdání bodů, předváděl další účastník. Účastník, který předváděl, dostal od ostatních zpětnou vazbu, ke svému výkonu a pro ostatní to byla kontrola. V závěru si všichni účastníci sečetli body. Podle počtu bodů viděli u jednotlivých účastníků, kdo byl ve svém odhadu nejlepší a kdo naopak nejhorší, kdo se postupně zlepšoval a kdo se zhoršoval. Účastníci hráli 2 kola. Všichni účastníci si předvádění užívali. Některým účastníkům se předvádění dařilo, některým se nedařilo. Účastníci byli soutěživí. Snažili se nejen dobře předvést slova, ale také uhádnout co nejvíce slov. Tato aktivita trvala celkem 1 hodinu. Další aktivita s názvem „Nedělej chyby, vyvaruj se jich“, byla zaměřená na sociální percepci. Autorka práce účastníky rozdělila tak, že každý účastník si vylosoval lístek s číslem a podle čísla se rozdělili do třech skupin. Vytvořily se tři skupiny, každá skupina vytvořila kroužek. Nejdříve účastníci dostali text sociální percepce. Autorka práce společně s účastníky si text prostudovala, seznámili se s chybami sociální percepce. Poté každá skupina obdržela nastříhané kartičky s názvy a příklady sociální percepce (příloha č. 6). Účastníci přiřazovali příklady k názvům chyb sociální percepce. Potom jedna skupina po druhé sdělila ostatním skupinám své přiřazení. Následovala diskuse. Tato aktivita trvala celkem 20 minut. Účastníkům se dařilo přiřadit správné názvy k příkladům. V některých případech si nevěděli rady a tak spíše hádali. Poté následovala přestávka, která trvala 15 minut. Po přestávce následovala další aktivita s názvem „Příběh jednoho kadeřnictví“. Účastníci byli rozděleni tak, že si vylosovali lístky s čísly a podle čísel se rozdělili do skupin. Vzniklo 5 skupin, v každé skupině byli 3 účastníci. Každá skupina účastníků dostala papír, kde byl napsaný příběh (příloha č. 7). V příběhu jsou postavy, které jednají kladně i záporně. Účastníci je na základě svého pohledu seřadili podle toho, kdo se choval (jednal) hůře a kdo nejlépe. Autorka práce na tabuli zapisovala seřazení každé skupiny. Jednotlivé skupiny sdělili ostatním, jak by se měly postavy podle nich zachovat, jak by měly jednat a čemu mohli zabránit. Na základě toho si účastníci uvědomili, že existuje více řešení, že záleží na úhlu pohledu každého z nás. Poté autorka práce dala účastníkům text o Konfliktu (příloha č. 11). Tento text si společně autorka s účastníky prostudovala. Účastníci si zkusili vyřešit konfliktní situaci. Každá skupina účastníků měla jiné řešení. Ukázalo se, že každý účastník to vidí z jiného pohledu. 43
Účastníci si uvědomili, že existuje více řešení konfliktních situací. Celá aktivita trvala 15 minut. Další aktivita nazvaná „Kadeřník a zákazník- zahraj si roli“ trvala celkem 1 hodinu. Nejdříve účastníci dostali text na téma naslouchání a argumentace (příloha č. 11). Potom autorka práce účastníky rozdělila pomocí lístků. Každý účastník si vylosoval lístek (svoji roli) a podle role a čísla se rozdělili do dvojic. Lístky- role kadeřník a zákazník (příloha č. 8). Účastníci během aktivity seděli v kruhu na židlích. V kruhu byly 2 židle navíc. Vždy jedna dvojice si sedla na volné židle. Každá dvojice nejdříve své role a situaci přečetli nahlas ostatním účastníkům a poté svoji situaci zahráli (jak by tuto situaci řešili). Po zahrání situace ostatní účastníci řekli svůj názor, dali návrh, jak by tuto situaci řešili oni. Po každé odehrané situaci (scéně), kterou zahrála vždy jedna dvojice účastníků, následovala diskuse. Proběhly dvě kola. Ve druhém kole si účastníci prohodili role. Někteří účastníci se stali herci a hraní si užívali. Ale našli se i takoví účastníci, kteří hrát roli nechtěli, zdráhali se. Poté následovala přestávka, která trvala 10 minut. Po přestávce nejdříve účastníci obdrželi text na téma verbální komunikace, asertivita a naslouchání a argumentace (příloha č. 11). Společně si všichni text prostudovali. Další aktivita se jmenovala „Přesvědčíš mě?“. Účastníci během aktivity seděli v kruhu na židlích. Pro tuto aktivitu se přihlásili 2 dobrovolníci, kteří dostali šampon. Nejdříve mluvil první odvážný dobrovolník, potom mluvil druhý dobrovolník, ostatní účastníci sledovali dění. Úkolem prvního dobrovolníka bylo přesvědčit ostatní účastníky o koupi tohoto šamponu, snažil se šampon vychválit. Až domluvil první dobrovolník, byl na řadě druhý dobrovolník. Úkolem druhého dobrovolník bylo přesvědčit ostatní účastníky o opaku, aby si tento šampon nekupovali. Druhý dobrovolník se snažil šampon zkritizovat. Až domluvil druhý dobrovolník, přihlásili se všichni účastníci, kteří by si šampon koupili. Na konci vidíme, který z dobrovolníků byl v komunikaci úspěšnější. Účastníci si zkusili komunikační dovednosti, verbálně komunikovali. První dobrovolník se snažil přesvědčit ostatní, chvílemi se snažil šampon ostatním vnucovat. Druhý dobrovolník se snažil, co nejvíce šampon zkritizovat. Byl snaživý, svého úkolu se ujal dobře. Neřekl nic kladného o šamponu. I přesto byl první dobrovolník úspěšnější. Celá aktivita trvala celkem 9 minut. Následovala aktivita „Řekni mi víc“. Během této aktivity účastníci seděli v lavicích. Každý účastník dostal pracovní list (příloha č. 9). Úkolem každého účastníka bylo doplnit (dokončit) věty. Každý účastník vyplnil pracovní list a poté jeden po druhém seznámil ostatní se svými myšlenkami. Účastníci se lépe poznali mezi sebou. Každý o sobě řekl zajímavé informace. Tato aktivita trvala celkem 9 minut. Aktivita 44
s názvem „Proměna zákaznice“ trvala celkem 20 minut. Účastníci seděli v lavicích. Každý účastník obdržel obrázky zákaznic (příloha č. 10). Úkolem bylo vymyslet změnu účesu zákaznice. Účastníci vymýšleli způsoby, jak by zákaznici proměnili. Účastníci doporučili zákaznici účes (střih, barva vlasů, konečnou úpravu vlasů). Potom následovala společná diskuse, kdy účastníci říkali své návrhy. Poté autorka práce sdělila účastníkům, čeho by si měli v roli kadeřníka všímat u zákazníků. Během této aktivity se účastníci naučili doporučit účes zákaznici. Zapojili svoji fantazii, vymýšleli různé úpravy vlasů. Byli kreativní, pracovití a měli dobré nápady. Poslední aktivita „Kytička“. Účastníci si sedli do kruhu. Každý z nich dostal prázdný papír, na který nakreslili kytičku. Počet lístků v květu byl o jeden menší než počet účastníků, kteří seděli v kruhu. Do středu květiny napsal každý účastník své jméno. Potom každý účastník dal papír účastníku, který seděl vedle vpravo a napsal do jednoho lístku květiny krátký vzkaz člověku, kterému ten papír patřil. Do lístků květu každý psal něco pozitivního, něco co se mu na tom člověku líbí, cokoliv. Důležité bylo, aby vzkazy byly kladné. Papíry s květinou se nechaly kolovat ve skupině a každý účastník napsal jeden vzkaz každému účastníku. Papíry s květinou kolovaly do té doby, dokud se nedostaly všechny papíry ke svým majitelům. Poté autorka práce nechala chvíli čas, kdy si každý účastník přečetl vzkaz od ostatních účastníků. Po přečtení vzkazů, se na tvářích účastníků objevil úsměv. Tato aktivita trvala celkem 15 minut. V závěru programu účastníci vyplnili dotazníky (příloha č. 13) a (příloha č. 14). Potom do kartiček (příloha č. 12) napsali, co se jim na programu líbilo a co se jim naopak nelíbilo (zpětná vazba). Poté autorka práce ukončila program. Poděkovala a rozloučila se. Vyplnění dotazníků a kartiček trvalo 11 minut.
7.3Vlastní zhodnocení vedení programu Celý program se autorce vedl příjemně, vydařil se. Byla to dobrá spolupráce s účastníky. Každá aktivita probíhala bez problémů. Dobu trvání aktivit autorka odhadla dobře, velké rozdíly v čase nebyly. Některé aktivity trvaly déle, než bylo naplánované a jiné byly kratší. Během celého programu účastníci byli aktivní, rádi spolupracovali. Některé aktivity úplně prožívali. Bylo na nich vidět, že je tento program zaujal a byl pro ně přínosem. Účastníky programu nejvíce zaujaly aktivity, díky kterým se lépe mezi sebou poznali, získali tak nové informace o druhých. Tyto aktivity vedly ke zlepšení vztahů v kolektivu. Účastníci získali nové informace, které uplatní ve své praxi. Po ukončení programu měla autorka dobrý pocit. 45
7.4Zhodnocení programu (evaluace) Pro svůj výzkum autorka práce použila dva dotazníky. Autorem Evaluačního dotazníku pro hodnocení vzdělávacího kurzu (příloha č. 13) je P-centrum, Olomouc. Tento dotazník je zaměřený na celkové hodnocení programu, na využitelnost poskytovaných materiálů a na práci lektora (odbornost, vyjadřování a přístup k účastníkům). Druhý dotazník autorka práce také převzala. Evaluační dotazník pro hodnocení vzdělávacího kurzu (příloha č. 14). Tento dotazník autorka převzala z Katedry psychologie Filozofické fakulty Univerzity Palackého v Olomouci. Dotazník je zaměřen na organizační zaměření, časový harmonogram programu, využití pracovních materiálů a na osobu lektora. Dotazník je také zaměřen na celkové zhodnocení programu a na jeho praktické využití ve své práci. Z tohoto dotazníku autorka práce vynechala otázku č. 9 (Jak hodnotíte témata semináře?). Programu se zúčastnilo celkem 15 účastníků. Všech 15 respondentů vrátilo dotazníky vyplněné. Dotazníky jsou vyhodnoceny jednoduchými statistickými metodami. Celkový dojem
Jaký je Váš celkový dojem z právě absolvovaného školení? 0 účastníků jsem částečně spokojen
3 účastníci
jsem spokojen jsem nespokojen
12 účastníků
Graf č. 1 - Celkový dojem
Jaký je Váš celkový dojem z právě absolvovaného školení? Na otázku (viz graf č. 1) odpovědělo 100 % respondentů. Z toho 80 % respondentů bylo spokojeno a 20 % respondentů bylo částečně spokojeno.
46
Srozumitelnost přednášky
Byla přednáška srozumitelná? 0 účastníků
ano ne 15 účastníků
Graf č. 2 - Srozumitelnost přednášky
Byla přednáška srozumitelná? Otázku (viz graf č. 2) zodpovědělo celkem 100 % respondentů a všichni-(100 %)respondentů odpověděli kladně („ano“). Přínos materiálů Jsou poskytnuté školící materiály (prezentace) pro Vaši práci přínosné? 0 účastníků
ano
4 účastníci
částečně ano ne
11 účastníků
Graf č. 3 - Přínos materiálů
Jsou poskytnuté školící materiály (prezentace) pro Vaši práci přínosné? Na otázku (viz graf č. 3) odpovědělo všech 15 (100 %) respondentů. 73 % respondentů uvedlo, že ano a 27 % respondentů odpovědělo částečně ano.
47
Uplatnění znalostí v praxi
Budou získané znalosti z tohoto školení uplatnitelné v praxi? 0 účastníků
ano částečně ano ne
4 účastníci
11 účastníků
Graf č. 4 - Uplatnění znalostí v praxi
Budou získané znalosti z tohoto školení uplatnitelné v praxi? Na otázku (viz graf č. 4) odpovědělo celkem 100 % respondentů. 73 % respondentů odpovědělo ano a 27 % respondentů odpovědělo částečně ano. Co změnit či zlepšit
Co byste v přednášce změnili či zlepšili? 1 účastník 2 účastníci nevím nic žáky
12 účastníků
Graf č. 5 - Co změnit či zlepšit
Co byste v přednášce změnili či zlepšili? Na otázku (viz graf č. 5) odpovědělo celkem 100 % respondentů. 80 % respondentů navrhlo žádné změny – odpovědělo „nic“. 13 respondentů uvedlo „nevím“ a jeden účastník (7 %) odpověděl, že by změnil, čí zlepšil „žáky“.
48
Výklad lektora
Výklad lektora byl: 0 účastníků
0 účastníků
přehledný a jasný méně přehledný a jasný nepřehledný a nejasný 15 účastníků
Graf č. 6 - Výklad lektora
Výklad lektora byl dle odpovědí na otázku (viz graf č. 6) pro všechny respondenty (100 %) přehledný a jasný. Odbornost lektora Odbornost lektora- úroveň znalosti: 0 účastníků
3 účastníci
velmi dobrá uspokojivá nízká
12 účastníků
Graf č. 7 - Odbornost lektora
Odbornost lektora- úroveň znalostí. Na otázku (viz graf č. 7) odpovědělo celkem 100 % respondentů. Podle 80 % respondentů byla úroveň znalostí lektora velmi dobrá a 20 % uspokojivá.
49
Vyjadřování lektora
Vajadřování lektora (hlasitost, výslovnost, volba slov, rychlost): 0 účastníků
v pořádku nedostatky 15 účastníků
Graf č. 8 - Vyjadřování lektora
Vyjadřování lektora (hlasitost, výslovnost, volba slov, rychlost) hodnotilo celkem 100 % respondentů jako v pořádku (viz graf č. 8). Přístup lektora k posluchačům
Přístup lektora k posluchačům: 0 účastníků
vstřícný, příjemný
3 účastníci
uspokojivý nevstřícný, nepříjemný
12 účastníků
Graf č. 9 – Přístup lektora k posluchačům
Přístup lektora k posluchačům (viz graf č. 9) hodnotilo celkem 100 % respondentů, z toho 80 % respondentů považuje přístup lektora jako vstřícný, příjemný a 20 % jako uspokojivý.
50
Celkové hodnocení lektora
Celkově hodnotíte lektora: 0 účastníků 0 účastníků výborný odpovídající s výhradami
15 účastníků
Graf č. 10 – Celkové hodnocení lektora
Celkově hodnotíte lektora- (viz graf č. 10) 100 % respondentů uvedlo hodnocení „výborný“. Hodnocení učebny Jak hodnotíte učebnu dnešního vzdělávacího semináře? 1 účastník
0 účastníků
0 účastníků velmi příjemný prostor příjemný prostor méně příjemný prostor
6 účastníků 8 účastníků
nepříjemný prostor velmi nepříjemný prostor
Graf č. 11 - Hodnocení učebny
Jak hodnotíte učebnu dnešního vzdělávacího semináře? Na otázku (viz graf č. 11) odpovědělo celkem 100 % respondentů. 53 % respondentů považuje učebnu za velmi příjemný prostor, 40 % pak za příjemný prostor a jeden účastník (7 %) za méně příjemný prostor.
51
Hodnocení občerstvení Jak hodnotíte občerstvení dnešního vzdělávacího semináře? 0 účastníků 0 účastníků 0 účastníků 0 účastníků velmi dostačující dostačující méně dostačující nedostačující velmi nedostačující
15 účastníků
Graf č. 12 - Hodnocení občerstvení
Jak hodnotíte občerstvení dnešního vzdělávacího semináře? Pro 100 % respondentů bylo poskytnuté občerstvení velmi dostačující (viz graf č. 12). Časový harmonogram Jak hodnotíte časový harmonogram (přestávky, délku jednotlivých bloků atd.) dnešního vzdělávacího semináře? 0 účastníků 0 účastníků 0 účastníků velmi vyhovující vyhovující méně vyhovující nevyhovující velmi nevyhovující
4 účastníci
11 účastníků
Graf č. 13 - Časový harmonogram
Jak hodnotíte časový harmonogram (přestávky, délku jednotlivých bloků atd.) dnešního vzdělávacího semináře? Na otázku (viz graf č. 13) odpovědělo celkem 100 % respondentů. 73 % respondentů považuje časový harmonogram za velmi vyhovující a 27 % za vyhovující.
52
Komunikační dovednosti přednášejícího Jak hodnotíte komunikační dovednosti přednášejícího dnešního vzdělávacího semináře? 0 účastníků 0 účastníků
0 účastníků velmi vyhovující vyhovující
5 účastníků
méně vyhovující
10 účastníků
nevyhovující velmi nevyhovující
Graf č. 14 - Komunikační dovednosti přednášejícího
Jak hodnotíte komunikační dovednosti přednášejícího dnešního vzdělávacího semináře? Na otázku (viz graf č. 14) odpovědělo 100 % respondentů, z toho 67 % respondentů hodnotí komunikační dovednosti přednášejícího jako velmi vyhovující a 33 % respondentů jako vyhovující. Odborná připravenost přednášejícího Jak hodnotíte odbornou připavenost přednášejícího dnešního vzdělávacího semináře? 0 účastníků
0 účastníků 0 účastníků
velmi dobře připravený připravený méně připravené
4 účastníci
špatně připravený velmi špatně připravený
11 účastníků
Graf č. 15 - Odborná připravenost přednášejícího
Jak hodnotíte odbornou připravenost přednášejícího dnešního vzdělávacího semináře? 100 % respondentů odpovědělo na tuto otázku. 73 % respondentů uvedlo velmi dobře připravený a 27 % respondentů odpovědělo připravený (viz graf č. 15).
53
Schopnosti přednášejícího reagovat na otázky účastníků Jak hodnotíte schopnosti přednášejícího reagovat na otázky účastníků dnešního vzdělávacího semináře? 0 účastníků 0 účastníků 0 účastníků velmi dobře reaguje dobře reaguje méně reaguje špatně reaguje velmi špatně reaguje
2 účastníci
13 účastníků
Graf č. 16 - Schopnosti přednášejícího reagovat na otázky účastníků
Jak hodnotíte schopnosti přednášejícího reagovat na otázky účastníků dnešního vzdělávacího semináře? 100 % respondentů odpovědělo na otázku, z toho 87 % respondentů odpovědělo, že velmi dobře reaguje, a 13 % respondentů odpovědělo, že dobře reaguje (viz graf č. 16). Písemné a textové podklady k tématu
Dostali jste během semináře nějaké písemné a textové podklady k probranému tématu?
ano ne 14 účastníků
Graf č. 17 - Písemné a textové podklady k tématu
Dostali jste během semináře nějaké písemné a textové podklady k probranému tématu? Na otázku (viz graf č. 17) 93 % respondentů odpovědělo ano a jeden účast a jeden účastník (7 %) na tuto otázku neodpověděl.
54
Zájem o textové podklady k tématu
Pokud ne, měli byste o ně zájem?
ano ne 13 účastníků
Graf č. 18 - Zájem o textové podklady k tématu
Pokud ne, měli byste o ně zájem? Na otázku (viz graf č. 18) odpovědělo celkem 87 % respondentů ano, že mají zájem o textové podklady k tématu. 13 % respondentů na tuto otázku nezodpovědělo. Postrádání informací
Postrádal/a jste nějaké informace, podklady nebo aktivity v průběhu semináře zaměřeného na téma obtížných rozhovorů - aneb vedení rozhovorů, kterých se bojíme?
2 účastníci
ne nepostrádala neodpovězeno
9 účastníků
Graf č. 19 - Postrádání informací
Postrádal/a jste nějaké informace, podklady nebo aktivity v průběhu semináře zaměřeného na téma obtížných rozhovorů? Na otázku (viz graf č. 19) odpovědělo celkem 100 % respondentů. 60 % respondentů odpovědělo ne. 13 % respondentů odpovědělo slovem nepostrádal/a, 27 % respondentů na tuto otázku neodpovědělo. 55
Naplnění očekávání Splnil odborný seminář Vaše očekávání (školní známkování)? 0 účastníků 1 účastník výborný 1 účastník chvalitebný dobrý 4 účastníci
8 účastníků
dostatečný nedostatečný
Graf č. 20 - Naplnění očekávání
Splnil odborný seminář Vaše očekávání (školní známkování)? Na otázku (viz graf č. 20) 52 % respondentů odpovědělo výborný, 27 % respondentů chvalitebný, 7 % respondentů dobrý, dalších 7 % respondentů dostatečný. Na otázku neodpovědělo 7 % respondentů. Souhrnné hodnocení semináře Jakou celkovou známkou by jste ohodnotil/a dnešní seminář? výborná chvalitebná
3 účastníci
dobrá dostatečná 10 účastníků
nedostatečná
Graf č. 21 - Souhrnné hodnocení semináře
Jakou celkovou známkou byste ohodnotil/a dnešní seminář? Seminář (viz graf č. 21) hodnotilo 67 % respondentů jako výborný, 20 % jako chvalitebný a 13 % respondentů na tuto otázku neodpovědělo.
56
Využití získaných poznatků Využijete získané poznatky, informace a techniky ve vašem zaměstání?
hodně 3 účastníci
většinu ano málo skoro nic vůbec
9 účastníků
Graf č. 22 - Využití získaných poznatků
Využijete získané poznatky, informace a techniky ve vašem zaměstnání? (viz graf č. 22) 60 % respondentů předpokládá, že využije „hodně“ získaných poznatků ze semináře, 20 % respondentů jich využije většinu a 20 % respondentů na tuto otázku neodpovědělo. Připomínky, náměty a potřeby Napište Vaše připomínky, náměty a potřeby
1 účastník
super nemám žádné připomínky
3 účastníci
Graf č. 23 - Připomínky a potřeby
V posledním bodě dotazníku účastníci programu psali své připomínky, náměty a potřeby k programu. (viz graf č. 23). 7 % respondentů uvedlo „super“, 20 % respondentů uvedlo „nemám žádné připomínky“ a 73 % respondentů neodpovědělo. 57
Celkové zhodnocení programu: Z výsledků vlastního (dotazníkového) šetření bylo zjištěno, že tento program je účastníkům velkým přínosem. Během semináře účastníci získali nové informace, které předpokládají, že uplatní ve své praxi. S průběhem byli spokojeni a tento program se jim líbil. Zařazení přestávek bylo vyhovující. Celkovou práci lektora hodnotí jako výbornou, přehlednou a jasnou.
58
8. DISKUSE Řada škol do své výuky z důvodů prevence a rozvoje, zahrnuje preventivní programy. V současné škole se stále více škol účastní seznamovacích či adaptačních kurzů, které mají pomoci studentům, aby se vzájemně rychleji seznámili. Některé programy rozvíjí sociální dovednosti žáků a příznivé klima ve školní třídě. Rozdíly jsou viditelné v kvalitě jejich realizace, ale všechny jsou založené na podobném principu. Školy mají tak možnost výběru z komplexních programů, které jsou realizovány externími organizacemi, nebo lze zařadit prevenci prostřednictvím různorodých aktivit do výuky. Je zde i možnost kombinace obou variant. Odborné instituce, organizace a Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy se podílejí na posuzování efektivity programů a vydávají oficiální přehledy jejich hodnocení. V současné době v České republice existují seznamovací kurzy (adaptační kurzy) pro žáky prvních ročníků středních škol i osmiletých gymnázií. Posledních několik let jsou tyto kurzy módním trendem. Tyto kurzy se uskutečňují na počátku školního roku (Gillnerová, Krejčová a kol., 2012). V České republice je široká nabídka vzdělávacích programů (například preventivní, rozvíjející, seznamovací, adaptační). Programy jsou vždy zaměřeny na určité téma pro konkrétní cílové skupiny (například Sebezkušenostní dlouhodobý výcvik pro vedení problémových třídních kolektivů. Výcvik je určen psychologům, či speciálním pedagogům ve školách a školských zařízeních). Tento výcvik je zaměřený na problémové situace třídních kolektivů. Výcvik se uskuteční v měsíci duben- květen. (Naše, 2011). Autorka práce vytvořila program (ve formě jednodenního kurzu), který je zaměřen na komunikaci kadeřníka se zákazníkem. Program je určen žákům 1. ročníku oboru Kadeřník. Tento program je zaměřený na verbální a neverbální komunikaci, dále na osobnost kadeřníka, naslouchání a argumentaci, sociální percepci a konflikt. Autorka program realizovala 13. 12. 2013 na Střední škole obchodní a služeb v Poličce, ve škole. Obecně program, který vzniká, musí být rozdělen na čtyři fáze. V přípravné fázi programu, lektor stanoví výukové cíle, připraví časový harmonogram kurzu, metodiku, obsah, výukové materiály, pomůcky, připraví místnost a stanoví počet účastníků. Lektor promyslí, pro koho je kurz určen a kdo jsou účastníci kurzu. Druhá fáze realizace kurzu, kdy účastníci jsou seznámeni s kurzem. Účastníci získají nové informace, zvýší 59
znalosti a dovednosti, dochází k sebepoznání. Důležitá je zpětná vazba, co se účastník během kurzu naučil a co získal. Implementační fáze, účastníci nabyté zkušenosti převedou do praxe. Náplní evaluační fáze je posouzení efektivity kurzu, ujasnění si co se bude hodnotit- splnění cílů kurzu, dosažené vědomosti, osvojené dovednosti. Do metod evaluace lze zařadit dotazníky, testy, posuzovací škály, pozorování, rozhovory, skupinové diskuse a analýzy dokumentů (Orgoníková a kol., 2010). Autorka práce nejdříve stanovila cíle, ke kterým bude s účastníky směřovat. Vytvořila aktivity a naplánovala si časový harmonogram programu. Promyslela si metodiku, obsah, výukové materiály, pomůcky a místo, kde se program zrealizuje. Osobně oslovila paní ředitelku Mgr. Milenu Klimešovou s žádostí o umožnění realizace programu u žáků 1. ročníku oboru Kadeřník. V úvodu autorka práce účastníky seznámila s průběhem programu. Během programu účastníci získali nové informace a osvojili si základní komunikační dovednosti. V závěru programu účastníci vyplnili kartičky, které sloužily jako zpětná vazba, kde uvedli, co se jim na programu líbilo a co se jim naopak nelíbilo. Poté následovala evaluace programu pomocí dotazníků. Z výsledků vlastního dotazníkového šetření bylo zjištěno, že tento program je účastníkům velkým přínosem. Účastníci byli spokojeni nejen s průběhem programu, ale i s jeho náplní (aktivitami). Program byl efektivní a splnil svůj účel. Autorka práce u každé aktivity stanovila cíle, ke kterým společně s účastníky směřovala. Účastníci si vyzkoušeli, jak řešit situace, se kterými se mohou v praxi setkat a vědí jak tyto situace řešit. Účastníci verbálně komunikovali, snažili se přesvědčit druhé, ale nesnažili se jimi manipulovat, něco jim vnucovat. Účastníci aktivně naslouchali a umí se vyjadřovat. Získali dovednost komunikovat neverbálně a odhadnout pocity a gesta druhých. Naučili se řeči těla. Ujasnili si chyby sociální percepce a orientují se v problematice. Umí doporučit zákaznici vhodný účes. Naučili se správně rozvrhnout práci. Vědí, jak postupovat při práci i v jednání se zákazníkem. Během programu se účastníci mezi sebou lépe poznali.
60
9. ZÁVĚR Cílem bakalářské práce bylo navrhnout program (ve formě jednodenního kurzu), který je zaměřený na rozvoj komunikačních dovedností u žáků v oboru Kadeřník. Autorka práce tento program navrhla a poté realizovala na Střední škole obchodní a služeb v Poličce. Následovala evaluace pomocí dotazníků. Dotazníky byly zpracovány jednoduchými statistickými postupy. Výcvikový program proběhl v pátek 13. 12. 2013 na Střední škole obchodní a služeb v Poličce. Programu se účastnilo celkem 15 účastníků. Byli to žáci prvního ročníku oboru Kadeřník. Výcvikový program autorka práce sama prakticky realizovala ve třídě ve škole. Během celého programu se ve třídě střídali učitelé a se zájmem sledovali průběh programu. Délka programu byla 5 hodin a 40 minut. V průběhu programu byly zařazeny krátké přestávky. Tento program připraví žáky prvního ročníku na komunikaci se zákazníkem. Program by mohl být zařazen do odborného výcviku, je určený pro žáky prvního ročníku, kteří na praxi zatím nepracují se zákazníky. Po absolvování tohoto programu jsou žáci ve své práci jistější, bez trémy a bez ostychu. Před zákazníky budou vystupovat sebejistě a budou vědět jak ke každému přistupovat a jak s ním jednat. Žáci se naučili aktivně naslouchat, nebojí se říct svůj názor a argumentovat. Vědí jak řešit určité situace. Během programu se žáci jako kolektiv mezi sebou lépe poznali. Z výsledků vlastního šetření (dotazníkové šetření) bylo zjištěno, že tento program je účastníkům velkým přínosem. Během programu účastníci získali nové informace, které uplatní ve své praxi. S průběhem programu byli spokojeni, tento program se jim líbil. Zařazení přestávek do programu bylo vyhovující. Celkovou práci lektora hodnotí jako v pořádku, výbornou, přehlednou a jasnou. Z lístečků, na které účastníci psali, co se jim v programu líbilo, nebo naopak nelíbilo, vyplynulo, že účastníci tento program uvítali rádi, celý program hodnotili jako kladný, získali nové informace, které určitě ve své praxi využijí. Celý program se autorce vydařil. Každá aktivita probíhala plynule, bez problémů. Během celého programu účastníci byli aktivní, rádi spolupracovali. Některé aktivity úplně prožívali. Bylo na nich vidět, že je tento program zaujal, byl pro ně přínosem.
61
Účastníky programu nejvíce zaujaly aktivity, díky kterým se lépe mezi sebou poznali, získali tak nové informace o druhých. Paní ředitelka Mgr. Milena Klimešová chce tento výcvikový program realizovat i pro jiné třídy. Žáci oboru Kadeřník by měli své komunikační schopnosti rozvíjet, měli by se naučit správně vyjadřovat, naslouchat a argumentovat. Měli by vědět jak řešit určité situace. Pro pedagogickou praxi autorka práce doporučuje, aby tento program byl zařazen do odborného výcviku pro žáky prvního ročníku oboru Kadeřník. Každý rok žáci prvního ročníku tento program absolvují před tím, než budou na praxi pracovat se zákazníky, budou tak připraveni na komunikaci se zákazníkem. Žáci v odborném výcviku získají nejen odborné vědomosti, praktické dovednosti, ale také komunikační dovednosti, které jsou pro jejich práci velmi důležité. Žák v rámci odborného výcviku získá odborné vědomosti, praktické dovednosti, ale není připravován na komunikaci se zákazníkem, proto by bylo dobré, kdyby se rozšířila odborná literatura na téma komunikace, která by byla zaměřená konkrétně na komunikaci kadeřníka se zákazníky. V odborné literatuře by byly také psány rady odborníků. Odbornou literaturu by učitel odborného výcviku používal ve své výuce pro žáky prvního ročníku. Učitel odborného výcviku by měl zahrnout do své výuky aktivizační metody výuky. Tato literatura společně s návrhem programu by jim pomohla připravit žáky na komunikaci se zákazníky.
62
10.
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY
BELZ, Horst a Marco SIEGRIST. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení: východiska, metody, cvičení a hry. Praha: Portál, 2001, 376 s. ISBN 80-7178-479-6. BĚLOHLÁVEK, František. 20 typů lidí: jak s nimi jednat, jak je vést a motivovat. 2. rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 158 s. ISBN 978-247-4323-3. ČÁP, Jan a Jiří MAREŠ. Psychologie pro učitele. Praha: Portál, 2001, 656 s. ISBN 80-7178-436-X. DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 6. vyd. Praha: Grada, 2008, 502 s. ISBN 978-80-247-2018-0. GAVORA, Peter. Učitel a žáci v komunikaci. Brno: Paido, 2005, 165 s. ISBN 80-73-15-104-9. GILLNEROVÁ, Ilona, Lenka KREJČOVÁ a kol. Sociální dovednosti ve škole. Praha: Grada Publishing, 2012, 248 s. ISBN 978-80-247-3472-9. HARTL, Pavel a Helena HARTLOVÁ. Psychologický slovník. Praha: Portál, 2000, 776 s. ISBN 80-7178-303-X. HULSKEN, Margot a kol. Příručka pro kadeřnice. Praha: Europa- Sobotáles cz. Translation, 2005, 360 s. ISBN 80-86706-12-5. KLENKOVÁ, Jiřina, Barbora BOČKOVÁ a Ilona BYTEŠNÍKOVÁ. Kapitoly pro studenty logopedie: text k distančnímu vzdělávání. Brno: Paido, 2012, 103 s. ISBN 978-80-7315-229-1. KOTRBA, Tomáš a Lubor LACIINA. Praktické využití aktivizačních metod ve výuce. Brno: Společnost pro odbornou literaturu, 2007, 188 s. ISBN 978-80-87029-12-1. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha: Svoboda, 1988, 235 s. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Tajemství úspěšného jednání. Praha: Grada, 1995, 168 s. ISBN 80-85623-84-6. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada Publishing, 2003, 368 s. ISBN 80-247-2614-4. NAKONEČNÝ, Milan. Psychologie: přehled základních oborů. Stanislav JuhaňákTriton, 2011, 863 s. ISBN 978-80-7387-443-8. ORGONÍKOVÁ, Lenka a kol. Příručka pro lektory motivačních kurzů a Job clubů: příklady interaktivních technik a praktických cvičení. 1. vyd. Krnov: AKLUB, Centrum vzdělávání a poradenství, 2010, 47 s. ISBN 978-80-254-8350-3. PLAMÍNEK, Jiří. Komunikace a prezentace: umění mluvit, slyšet a rozumět. 2. doplněné vyd. Praha: Grada Publishing, 2012, 200 s. ISBN 978-80-247-4484-1. POSPÍŠIL, Miroslav. Řešení konfliktů a stresů: manipulace v komunikaci aneb jak lépe řešit konflikty, stresy, žít šťastně a odpovědně, posílit svou důstojnost a sebevědomí. Plzeň: [Vlastním nákladem], 2007, 306 s. ISBN 978-80-903529-1-9. 63
ŘEZÁČ, Jaroslav. Sociální psychologie. Brno: Paido, 1998, 268 s. ISBN 80-85931-48-6. SITNÁ, Dagmar. Metody aktivního vyučování: spolupráce žáků ve skupinách. 1. vyd. Praha: Portál, 2009, 152 s. ISBN 978-80-7367-246-1. ŠTĚPANÍK, Jaroslav. Umění jednat s lidmi: komunikace. 2. Praha: Grada Publishing, 2005, 164 s. ISBN 80-247-0844-2. TEGZE, Oldřich. Neverbální komunikace. Computer Press, 2003, 482 s. ISBN 80-7226-429-X. VYBÍRAL, Zdeněk. Psychologie komunikace. 2. vyd. Praha: Portál, 2009, 230 s. ISBN 978-80-7367-387-1. VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008, 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4.
Elektronické zdroje: Prevence rizikového chování [online]. Praha: Národní ústav pro vzdělávání, 2011 – 2014, 9. 4. 2014 [cit. 2014-04-29]. Dostupné z: http://www.nuv.cz/vice/nase-kurzy-vprevenci?highlightWords=kurz Rámcový vzdělávací program pro obor vzdělání Kadeřník [online]. Praha: Národní ústav pro vzdělávání, 2011 - 2014, 9. 12. 2013 [cit. 2014-01-09]. Dostupné z: http://zpd.nuov.cz/RVP/H/RVP%206951H01%20Kadernik.pdf
64
11.
SEZNAM PŘÍLOH
Příloha č. 1
Návrh programu pro rozvoj komunikačních dovedností
Příloha č. 2
Myšlenková mapa
Příloha č. 3
Jaký by měl být kadeřník?
Příloha č. 4
K následujícím obrázkům přiřaďte slova (postoje a gesta)
Příloha č. 5
Záznamový formulář. Slova
Příloha č. 6
Chyby sociální percepce. Příklady
Příloha č. 7
Příběh
Příloha č. 8
Kadeřník a zákazník- zahraj si roli
Příloha č. 9
Doplňte následující věty
Příloha č. 10 Proměna zákaznice Příloha č. 11 Texty účastníkům kurzu Příloha č. 12 Kartičky Příloha č. 13 Evaluační nástroj č. 1 Příloha č. 14 Evaluační nástroj č. 2
65
12.
PŘÍLOHY Příloha č. 1
Návrh programu pro rozvoj komunikačních dovedností Škola: Obor: Ročník: Školní rok: Datum: Délka programu: Název programu:
Střední škola obchodní a služeb Polička Kadeřník 1. ročník 2013/2014 13. 12. 2013 5 hodin a 40 minut ROZVOJ KOMUNIKAČNÍCH DOVEDNOSTÍ
Zahájení programu:
Pozdrav, uvítání, představení se. Seznámení účastníků s průběhem programu, získat jejich očekávání k programu. Informace o tématu a programu (4 minuty).
Název aktivity: Doba trvání: Cíl: Rozdělení účastníků: Prostor: Pomůcky: Výukové metody: Organizační formy:
Postup:
Název aktivity: Doba trvání: Cíl: Rozdělení účastníků:
Prostor: Pomůcky:
KDO JSI? 8 minut Účastníci se lépe poznají mezi sebou, zlepšení vztahů v kolektivu. Aktivní naslouchání. Libovolně vytvořit dvojice. Účastníci sedí v lavicích. Žádné. Krátký rozhovor. Skupinová práce (práce ve dvojicích). Ve dvojicích si účastníci společně povídají. Úkolem je vzájemně se představit, říct o sobě nějaké informace, které chtějí sdělit. Nejdříve mluví jeden účastník a druhý poslouchá. Potom se vymění. Na závěr každý účastník (jeden po druhém) představí svého spolužáka před celou třídou. Ostatní účastníci poslouchají. ROZVRHNI PRÁCI KADEŘNÍKA 12 minut Účastníci umí navrhnout řešení situace. Vědí jak postupovat v jednání se zákazníkem. Účastníci si dokážou rozvrhnout práci. Účastníci si stoupnou vedle sebe do jedné řady a vždy první a poslední účastník v řadě spolu vytvoří dvojici. Dvojice účastníků se rozmístí po celé třídě tak, aby 2 dvojice nebyly blízko sebe. Dvojice účastníků se rozmístí po celé třídě tak, aby 2 dvojice nebyly blízko sebe. Pracovní listy (příloha č. 2), prázdná čtvrtka papíru, tužka.
Výukové metody: Organizační formy:
Postup:
Název aktivity: Doba trvání: Cíl: Rozdělení účastníků: Prostor: Pomůcky: Výukové metody: Organizační formy:
Postup:
Pauza: 8:45 - 8:55 h. Název aktivity: Doba trvání: Cíl: Rozdělení účastníků: Prostor: Pomůcky: Výukové metody: Organizační formy: Postup: Název aktivity:
Myšlenková mapa. Skupinová práce (práce ve dvojicích). Účastníci sedí blízko sebe, aby se slyšeli a zároveň, aby je neslyšeli ostatní. Situace: přijde zákaznice do kadeřnického salonu, jejím přáním je změna účesu, ale neví jaká. Vaším úkolem je vymyslet, jak bude kadeřnice postupovat v jednání se zákaznicí po celou její návštěvu v kadeřnickém salonu. Co všechno musí kadeřnice udělat? (pozdrav, uvítání zákaznice, ochranné prádlo, domluva se zákaznicí, rada zákaznici, pracovní činnost, objednání na příští návštěvu). Účastníci chvíli vymýšlejí. Poté společná diskuse. Následně každý účastník obdrží pracovní list, kde je ukázka, jak tvořit myšlenkovou mapu. JAKÝ BY MĚL BÝT KADEŘNÍK? 20 minut Účastníci respektují pravidla komunikace ve skupině, umí se vyjadřovat, aktivně naslouchat a navrhnout řešení problému. Žádné. Účastníci sedí v lavicích. Tabule, fix, pracovní listy (postava- příloha č. 3), tužka. Brainstorming. Skupinová práce. Rozdat všem účastníkům pracovní listy, kde je obrázek postavy a napsat na tabuli otázku: Jaký by měl být kadeřník? Účastníci vymýšlí, co nejvíce nápadů. Všechny nápady se zapisují na tabuli. Potom se všichni účastníci dohodnou, společně se domluví a vyberou ty nejdůležitější a zapíší si je do pracovních listů. Hlavním smyslem této metody je navrhnout, co nejvíce nápadů k danému problému a následně posoudit jejich důležitost. Poté dát účastníkům text Osobnost kadeřníka. PODÍVEJ, CO TI ŘÍKÁM. 12 minut Účastníci rozpoznají základní postoje a gesta, umí řeč těla. Každý účastník pracuje samostatně. Účastníci sedí v lavici. Pracovní listy (příloha č. 4), tužky. Metoda samostatné práce. Diskuse. Samostatná práce účastníků. Nejprve dát účastníkům text Neverbální komunikace. Pak každý účastník dostane pracovní list a jeho úkolem je přiřadit slova (postoje, gesta) k obrázkům. Následuje společná kontrola a diskuse. MLUVÍME BEZE SLOV
Doba trvání: Cíl: Rozdělení účastníků: Prostor: Pomůcky: Výukové metody: Organizační formy:
Postup:
60 minut Účastníci dokážou neverbálně komunikovat, odhadnout pocity a gesta druhých lidí, vyjádřit pocity a předvést gesta. Naučí se řeč těla. 1 skupina (15 lidí) Účastníci sedí v kroužku na židlích. Záznamové formuláře pro záznam odhadů, nastříhané kartičky se slovy (gesta, pocity)- příloha č. 5. Hra. Skupinová práce. Účastníci vytvoří kroužek. Do formuláře si každý účastník napíše křestní jména všech osob v kroužku. Každý účastník postupně jeden po druhém si vylosuje kartičku se slovem a předvede ho ostatním. Všichni účastníci v kruhu si zapíší svůj odhad do formuláře. Potom účastník, který předvádí, přidělí body (0 bodů- špatná odpověď, 1 bod- nepřesná odpověď a 2 body- správná odpověď) všem účastníkům. Body si účastníci zapisují. Po rozdání bodů předvádí další účastník. V závěru si všichni sečtou body. Podle počtu bodů vidíme u jednotlivých účastníků, kdo byl ve svém odhadu nejlepší a kdo naopak nejhorší, kdo se postupně zlepšoval, kdo se zhoršoval.
Název aktivity: Doba trvání:
NEDĚLEJ CHYBY, VYVARUJ SE JICH 20 minut
Cíl:
Účastníci si ujasní chyby sociální percepce a orientují se v problematice.
Rozdělení účastníků: Prostor: Pomůcky: Výukové metody: Organizační formy:
Postup:
Každý účastník si vylosuje lístek s číslem a podle toho se rozdělí do 3 skupin (lístky s čísly 1, 2 a 3). Vytvoří se 3 skupiny a každá skupina vytvoří kroužek. Nastříhané kartičky (názvy chyb sociální percepce, příklady sociální percepce)- příloha č. 6. Diskuse. Skupinová práce. Nejprve dát účastníkům text Sociální percepce. Každá skupina účastníků dostane nastříhané kartičky s názvy sociální percepce (Haló-efekt, první dojem, projekce, stereotypy a předsudky, efekt mírnosti, efekt sympatie a antipatie) a lístky, kde jsou napsané vymyšlené příklady k sociální percepci. Úkolem každé skupiny je přiřadit příklady k názvům chyb sociální percepce. Potom jedna skupina po druhé sdělí ostatním skupinám své přiřazení a následuje diskuse.
Pauza: 10:35-10:50 h. Název aktivity: PŘÍBĚH JEDNOHO KADEŘNICTVÍ (KONFLIKT) 15 minut Doba trvání:
Rozdělení účastníků:
Účastníci si uvědomí, že existuje více řešení konfliktních situací, naučí se správně reagovat a rozhodovat při konfliktu, vědí, jak řešit některé konfliktní situace. Účastníci si vylosují lístky s čísly a podle čísel se rozdělí do skupin (lístky s čísly 1, 2, 3, 4 a 5).
Prostor:
Vytvoří se 5 skupin, v každé skupině budou 3 účastníci. Skupiny se rozmístí libovolně po celé třídě.
Cíl:
Pomůcky: Výukové metody: Organizační formy:
Postup:
Tabule, tužky, pracovní listy (příběh)- příloha č. 7. Metoda konfliktní situace. Skupinová práce. Každá skupina účastníků dostane papír, kde bude napsaný příběh. V příběhu jsou postavy, které jednají kladně i záporně. Účastníci je na základě svého pohledu seřadí podle toho, kdo se jak choval (od nejhoršího po nejlepšího). Pořadí stanovené jednotlivými skupinami se zapíše na tabuli. Potom jednotlivé skupiny sdělí ostatním, jak by se měly postavy podle nich zachovat, jak by měly jednat a čemu mohly zabránit. Na základě toho si žáci uvědomí, že existuje více řešení, že záleží na úhlu pohledu každého z nás. Poté dát účastníkům text Konflikt.
Název aktivity: Doba trvání:
KADEŘNÍK A ZÁKAZNÍK-> ZAHRAJ SI ROLI 60 minut
Cíl:
Účastníci se naučí řešit vzniklé situace, umí navrhnout řešení situace.
Rozdělení účastníků:
Každý účastník si vylosuje lístek (svoji roli) a podle role a čísla se rozdělí do dvojice. Účastníci sedí v kruhu na židlích. V kruhu jsou 2 židle navíc. Nastříhané kartičky (role kadeřník a zákazník - příloha č. 8). Situační metoda. Skupinová práce (práce ve dvojicích). Účastníci si vylosují svoji roli a rozdělí se do dvojic. Vždy jedna dvojice si sedne na volné židle, své role a situaci přečtou nahlas ostatním účastníkům a pak zahrají, jak by tuto situaci řešili. Po každé odehrané situaci (scéně), kterou zahraje vždy jedna dvojice, následuje diskuse, kdy mohou ostatní účastníci říci svůj názor, dát návrh, jak by se zachovali oni sami. Hrají se dvě kola. Ve druhém kole si účastníci prohodí role.
Prostor: Pomůcky: Výukové metody: Organizační formy:
Postup:
Pauza: 12:15-12:25 h. Název aktivity: PŘESVĚDČÍŠ MĚ? 9 minut Doba trvání: Účastníci si zkusí komunikační (prezentační) dovednosti, Cíl: verbálně komunikují. Rozdělení účastníků: Prostor:
2 dobrovolníci Účastníci sedí v kruhu na židlích.
Pomůcky: Výukové metody: Organizační formy:
Postup:
Název aktivity: Doba trvání: Cíl: Rozdělení účastníků: Prostor: Pomůcky: Výukové metody: Organizační formy: Postup: Název aktivity: Doba trvání: Cíl: Rozdělení účastníků: Prostor: Pomůcky: Výukové metody: Organizační formy:
Postup:
Název aktivity: Doba trvání: Cíl: Rozdělení účastníků:
Šampon na vlasy. Prezentace. Individuální práce. Nejprve dát účastníkům text Verbální komunikace, asertivita. Poté dát účastníkům text Naslouchání a argumentace. Nejdříve mluví první dobrovolník, potom druhý, ostatní účastníci jsou potichu. Úkolem prvního dobrovolníka je přesvědčit ostatní účastníky o koupi šamponu, snaží se šampon vychválit. Úkolem druhého dobrovolníka je přesvědčit ostatní účastníky o opaku, aby si tento šampon nekupovali. Druhý dobrovolník se snaží šampon zkritizovat. Až domluví druhý dobrovolník, přihlásí se všichni účastníci, kteří by si šampon koupili. Na konci vidíme, který z dobrovolníků byl v komunikaci úspěšnější. ŘEKNI MI VÍC 9 minut Účastníci se mezi sebou lépe poznají, sebepoznání. Žádné. Účastníci sedí v lavicích, každý na svém místě. Tužky, pracovní papíry (příloha č. 9). Metoda samostatné práce. Samostatná práce účastníků. Každý účastník dostane pracovní list, který si přečte. Úkolem každého účastníka je doplnit (dokončit) věty. Po vyplnění pracovních listů každý účastník jeden po druhém sdělí všem ostatním, co doplnil. PROMĚNA ZÁKAZNICE 20 minut Účastník se naučí doporučit zákaznici správný účes. Žádné. Účastníci sedí v lavicích, každý na svém místě. Tužky, pracovní papíry (příloha č. 10). Brainstorming. Samostatná práce účastníků. Dát účastníkům obrázky zákaznic. Úkolem účastníků je vymyslet celkovou změnu účesu zákaznice (střih, barvu, konečnou úpravu vlasů). Účastníci zkusí vymyslet způsob, jak by sami zákaznice proměnili. Poté společná diskuse nad proměnami. Doporučení čeho by si v roli kadeřnice měli všímat u zákazníků- poradenská služba. KYTIČKA 15 minut Účastníci se mezi sebou lépe poznají, zlepšení vztahů v kolektivu. Sebepoznání. Žádné.
Prostor: Pomůcky: Výukové metody: Organizační formy:
Postup:
Závěr:
Účastníci sedí v kruhu. Prázdné papíry, tužky. Metoda samostatné práce. Samostatná práce účastníků. Každý účastník nakreslí na papír kytičku. Počet lístků v květu je o jeden menší než počet účastníků, kteří sedí v kruhu. Do středu květiny napíše své jméno. Potom dá papír účastníkovi, který sedí vedle něj vpravo, aby napsal do jednoho lístku květiny krátký vzkaz. Do lístků květu se píše něco pozitivního, něco co se mu na konkrétní osobě, které kytička patří, líbí. Důležité je, aby vzkazy byly kladné. Papíry s květinou se nechají kolovat ve skupině a každý účastník postupně napíše jeden vzkaz všem ostatním. Papíry s květinou kolují do té doby, dokud se nedostanou zpět ke svým majitelům. Poté se nechá chvíli čas, aby si každý účastník přečetl vzkazy od ostatních. Účastníci vyplní dotazníky (přílohy č. 13 a 14). Potom do kartiček (příloha č. 11) napíší, co se jim v programu líbilo a co se jim naopak nelíbilo (zpětná vazba). Ukončení výcvikového programu. Poděkování, rozloučení (11 minut).
Příloha č. 2 Zákaznice přijde do kadeřnického salonu a přeje si změnu účesu. Jak bude kadeřník postupovat v jednání se zákaznicí? Co všechno musí kadeřník udělat? Jaké činnosti vykonává? Rozvrhněte práci kadeřníka. (Myšlenková mapa)
Příloha č. 2 Zákaznice přijde do kadeřnického salonu a přeje si změnu účesu. Jak bude kadeřník postupovat v jednání se zákaznicí? Co všechno musí kadeřník udělat? Rozvrhněte práci kadeřníka. (Myšlenková mapa)
1. UVÍTÁNÍ ZÁKAZNICE
2. PORADENSKÁ SLUŽBA
pozdrav zákaznice sdělí přání zákaznice si odloží věci
ZÁKAZNICE SI PŘEJE ZMĚNU ÚČESU
3. PŘÍPRAVNÉ PRÁCE
ochranné prádlo (ručník, pláštěnka) pracovní pomůcky a materiál (miska na barvení vlasů, štětec na barvení vlasů, alobal, barva na vlasy, oxid). míchání barvy- číslo barvy, poměr (barva, oxid)
4. PRACOVNÍ ČINNOSTI
5. ZÁVĚR
doporučení přípravků vlasové kosmetiky objednávka na příští návštěvu kalkulace cen pozdrav- loučení.
přání zákaznice domluva se zákaznicí (věk a postava zákaznice, povaha, povolání zákaznice, typ ženy, vlastní názor na úpravu vlasů, možnost návštěvy kadeřníka) vzorník barev diagnóza vlasů
technika barvení doba působení barvy (kontrola) mytí vlasů (šampon, balzám) stříhání vlasů (volba střihu, technika stříhání, pracovní pomůcky- nůžky, hřeben, seřezávač) foukaná ondulace (volba velikosti kartáčů, oddělování pramenů vlasů, fén na vlasy) stayling (přípravky vlasové kosmetiky)
Příloha č. 3 Jaký by měl být kadeřník?
Příloha č. 4 Neverbální komunikace K následujícím obrázkům přiřaďte slova (postoje a gesta): a) agresivita, hrubost
b) zamyšlení, únava
d) nadřazenost, sebejistota e) sklíčenost, rezignace g) aktivita, dominance
c) podřízenost, stísněnost f) strach, úzkost, obava
h) zamyšlení, připravenost jednat i) otevřenost, upřímnost
Zdroj: obrázky- ŠTĚPANÍK, Jaroslav. Umění jednat s lidmi: komunikace 2.
Příloha č. 5 Záznamový formulář Účastníci
1. odhady
Součty:
Body
2. odhady
Body
3. odhady
Body
Součty
Příloha č. 5 Slova:
RADOST
NADĚJE
STRACH
POHRDÁNÍ
VZTEK
SOUCIT
ZKLAMÁNÍ
ZAHANBENÍ
SPOKOJENOST
OSAMĚLOST
PŘÁTELSTVÍ
NADŠENÍ
ZÁVIST
ÚZKOST
SMUTEK
ZNECHUCENÍ
POCIT VINY
LHOSTEJNOST
NESPOKOJENOST
ZOUFALSTVÍ
OBAVA
PŘEKVAPENÍ
POCIT JISTOTY
SMUTEK
KLID
ROZČILENÍ
ZÁJEM
NEZÁJEM
SMŮLA
SEBEVĚDOMÍ
NEŠIKOVNOST
ZKLAMÁNÍ
CHLAD
ÚNAVA
POCIT VINY
NERVOZITA
POCIT BEZPEČÍ
NEJISTOTA
ODMÍTÁNÍ
SOUHLAS
NESOUHLAS
ROZHNĚVÁNÍ
NECHUŤ
ODPUŠTĚNÍ
ODMÍTÁNÍ
BEZNADĚJ
POHODA
ZÁVISLOST
NEZÁVISLOST
LÁSKA
ODVAHA
SEBEDŮVĚRA
SEBEÚCTA
VDĚČNOST
VÍRA
ŠTĚSTÍ
NEŠTĚSTÍ
SOUSTŘEDĚNÍ
VÝMLUVA
ÚSPĚCH
ŽÍT NAPLNO
OTRAVA
HLAD
ZASNĚNÍ
ZAMYŠLENÍ
ŠTĚDROST
HRDOST
KŘIK
ŠIKOVNOST
PRACOVITOST
LENOST
ODPUŠTĚNÍ
VLÍDNOST
OCHOTA
TRPĚLIVOST
SNAHA
ÚSPĚCH
UPŘÍMNOST
DISKRÉTNOST
ZDVOŘILOST
VĚROHODNOST PŘESVĚDČIVOST
HNĚV
Příloha č. 6 Chyby sociální percepce. Příklady:
Do kadeřnického salonu přijde zákazník, který má náušnici v uchu, v kožené bundě a v kanadách. Ve skutečnosti je to člověk slušný, pracovitý, který má práci a rodinu.
Do kadeřnictví přijde zákazník, který má na sobě zaprášené oblečení. Tento člověk jde právě ze stavby, kde pracuje a napadlo ho, že se po cestě zastaví do kadeřnického salonu, na ostříhání.
Do kadeřnického salonu přijde zákazník, který má celé ruce i tělo potetované. Ve skutečnosti je tento člověk slušný, hodný a pracovitý.
V kadeřnickém salonu pracují 2 kadeřnice. Jedné kadeřnici je 50 let, druhé kadeřnici je 20 let. Mladší kadeřnice během jedné směny stihne učesat a ostříhat 8 zákazníků. Starší kadeřnice během jedné směny stihne učesat a ostříhat 5 zákazníků. Starší zákaznice vidí, že její kolegyně je rychlejší a šikovnější, že si vydělá za den více peněz než ona sama. Starší zákaznice začíná být závistivá a začíná nenávidět všechny mladší kadeřnice. Do kadeřnického salonu přijmou pracovat 2 nové kadeřnice. Jedna kadeřnice má kamarádku, která je podobná vzhledem (obličejem, účesem, postavou) její kolegyni v práci a na základě toho kadeřnice přisuzuje své kolegyni vlastnosti a chování stejné jako má její kamarádka.
Do kadeřnického salonu přijde zákaznice, která je podobná známé zpěvačce. Kadeřnice se dívá na zákaznici a pomyslí si, ano určitě je to ona. Jde k ní a osloví ji jménem zpěvačky. Zákaznice se zarazí a snaží se kadeřnici vysvětlit, že jde o omyl. Kadeřnice se omlouvá zákaznici, že se zmýlila. Do kadeřnického salonu přijde zákaznice, která je namalovaná (nalíčená) velmi výrazně. Její přání je ostříhat vlasy, ale neví si rady, jaký střih by chtěla a přeje si, aby jí kadeřnice poradila se střihem. Kadeřnice si pomyslí tato žena je výrazně namalovaná, ale s účesem si neví rady. Ve skutečnosti je zákaznice hodná, pracovitá, chytrá žena, která chce poradit se střihem u odborníka.
Kadeřník barví zákaznici vlasy a povídají si. Zákaznice kadeřníkovi začne vyprávět, jak dneska parkovala na parkovišti, že se jí to nepodařilo. Až nakonec šel kolem pán, který byl tak hodný a zaparkoval jí. Kadeřník poslouchá zákaznici a pomyslí si, ženy neumí parkovat.
Do kadeřnického salonu přijde zákaznice, která je blondýna, na sobě má krátkou sukni a vysoké podpatky. Než začne kadeřnici vysvětlovat, co si přeje vytvořit za účes na vlasech, kadeřnice si pomyslí, to je typická blondýna. Ale to se kadeřnice mýlí, zákaznice má svůj styl oblékání, ale je to chytrá, pracovitá žena. Učitelka odborného výcviku oboru Kadeřník si na praxi oblíbila dvě žákyně, které jí jsou sympatické a na které nedá nikdy dopustit. Při jakémkoliv hodnocení tyto dvě žákyně hodnotí mírněji než ostatní žáky, nadržuje jim. Tyto dvě žákyně dostávají lepší známky za práci. Dvě žákyně, si předcházejí paní mistrovou tím, že jí nabízejí bonbóny. Často za ní chodí na návštěvu. Diskutují s ní o jejím soukromém životě. Na tyto žákyně paní učitelka odborného výcviku nahlíží jako na nejlepší kamarádky a přizpůsobuje tomu i hodnocení. Nedá na ně dopustit. Učitelka odborného výcviku oboru Kadeřník si na praxi oblíbila žákyni, která má matku kadeřnici a zároveň je i nejlepší kamarádkou paní učitelky. Tato žákyně je hodnocena mírněji oproti ostatním žákyním. Učitelka odborného výcviku oboru Kadeřník svoji třídu žáků rozdělila na dvě skupiny. V jedné skupině byly dvě oblíbené žákyně, na které nikdy nedá dopustit. Tyto dvě žákyně si vždy vybíraly zákazníky, které chtěly česat. A ti, které nechtěly česat, tak zůstávali na ostatní žáky. Paní učitelka nikdy nic neřekla, protože patřily mezi její oblíbené žákyně.
Tři kadeřnice v kadeřnickém saloně. Jedna je méně šikovná než její kolegyně. Obě úspěšné kadeřnice spolu kamarádí a tu třetí kadeřnici odstrkují a nebaví se s ní.
Do kadeřnického salonu přijdou dvě zákaznice hned za sebou, jedna s úsměvem na tváři a druhá smutná. Kadeřnice pozdraví zákaznici s úsměvem na tváři a druhou zákaznici přehlíží úmyslně, protože jí není sympatická. Zákaznici s úsměvem na tváři řekne, že je na řadě. Zákaznice s úsměvem na tváři předbíhá zákaznici smutnou.
Do kadeřnického salonu přijde zákaznice, která je nervózní, nejistá a roztěkaná, protože ji čeká důležitý pohovor v práci. Jindy je to člověk klidný, rozhodný a usměvavý. Kadeřnice si o této zákaznici pomyslí, že je to člověk roztěkaný, že neví, co chce, a udělá si na ni názor, že je to člověk nejistý, nervózní, že to je její povaha. Do kadeřnického salonu přijde zákazník, který jde rovnou z práce a přeje si ostříhat vlasy. Zákazník je v zaprášeném a propoceném oblečení, protože pracuje na stavbě celý den. Kadeřnice si může říct, že tento člověk se často neumývá, že v tomto oblečení chodí hodně dní. Kadeřnice si neuvědomuje, že tento člověk celý den pracoval a jde rovnou z práce do kadeřnického salonu. Kadeřnice stříhá zákazníka, který se vrtí a neustále si poposedá. Zákazník se každou chvíli ptá, kdy už bude ostříhaný. Zákazník může mít problémy, například zánět močových cest a musí jít na toaletu. Kadeřnice si o něm pomyslí, že je to neposeda, že chvíli nemůže vydržet sedět a takto se chová celý svůj život, ale přitom si neuvědomuje, že by zákazník mohl mít zdravotní problémy.
Příloha č. 6 Kartičky- slova
HALÓ- EFEKT
HALÓ- EFEKT
HALÓ- EFEKT
PROJEKCE
PROJEKCE
PROJEKCE
STEREOTYPY A PŘEDSUDKY
STEREOTYPY A PŘEDSUDKY
STEREOTYPY A PŘEDSUDKY
EFEKT MÍRNOSTI
EFEKT MÍRNOSTI
EFEKT MÍRNOSTI
EFEKT NOVOSTI
EFEKT NOVOSTI
EFEKT NOVOSTI
EFEKT SYMPATIE A ANTIPATIE
EFEKT SYMPATIE A ANTIPATIE
EFEKT SYMPATIE A ANTIPATIE
PRVNÍ DOJEM
PRVNÍ DOJEM
PRVNÍ DOJEM
CHYBA CENTRÁLNÍ CHYBA CENTRÁLNÍ CHYBA CENTRÁLNÍ TENDENCE TENDENCE TENDENCE
Příloha č. 7 Příběh Úkol: 1. Přečtěte si pozorně příběh a seřaďte postavy příběhu od nejhoršího (zlého) k těm kladným a vysvětlete zdůvodnění svého pořadí. 2. Navrhněte, jak měly podle Vás postavy jednat. Byla jedna studentka, která se jmenovala Monika. Byla to šikovná studentka, obor Kadeřnice ji bavil. Ale praxe se jí zprotivila kvůli přístupu paní mistrové Alici. Alice si na praxi oblíbila dvě žákyně a ostatní žákyně byly neoblíbené. Paní mistrová dělala rozdíly mezi žákyněmi, a tak Monika začala na praxi chodit jen, aby neměla zameškané hodiny. Také se začala těšit na konec roku, až jí praxe skončí a paní mistrovou mít nebude. Jednoho dne přišla do kadeřnického salonu zákaznice Helena a objednala se na druhý den. Jejím přáním byl blond melír a chtěla, aby jí vlasy nabarvila šikovná žákyně Monika. Monika slíbila zákaznici, že druhý den určitě přijde a vlasy jí nabarví. V noci Monice nebylo dobře a tak se rozhodla, že si udělá volno celý den a na praxi nepůjde. Ráno volala paní mistrové Alici, že nepřijde. Ve chvíli, kdy do kadeřnického salonu přišla zákaznice Helena, paní mistrová jí přidělila žákyni Martu. Marta zákaznici vlasy nabarvila, ale při splachování melíru u mycího boxu se jí zeptal spolužák Tomáš, v jakém poměru se míchá barva na vlasy. V tu chvíli se Marta otočila za Tomášem a nevšimla si, že se zákaznice odklonila od mycího boxu a melír jí stekl na halenku. Zákaznice zjistila až doma, že se jí halenka odbarvila, a tak se druhý den vrátila do kadeřnického salonu a řekla paní mistrové, co se jí stalo. Zákaznice řekla, že to nechce řešit, ale ať si žákyně dávají pozor. Paní mistrová Alice žákyni Martě před ostatními spolužáky vynadala. Marta se rozbrečela a utekla pryč. Za týden přišla do kadeřnického salonu zákaznice Helena nechat si vlasy ostříhat a na celý kadeřnický salon řekla, že už nikdy nechce jít k žákyni Martě. Martu to mrzelo.
Příloha č. 8 Kadeřník a zákazník- zahraj si roli 1. Zákaznice neměla čas jít ke kadeřnici, a tak si koupila barvu v drogerii a doma si vlasy nabarvila. S odstínem barvy není spokojená. Teď přišla do kadeřnického salonu a přeje si barvu na vlasech změnit.
2. Zákaznice přišla do kadeřnického salonu a přeje si chemickou preparaci vlasů. Doma si sama přistřihla vlasy. Vlasy se jí zdály už dlouhé. Ostříháním si utvořila zuby v účesu. Vlasy má teď krátké a nepůjdou natočit na natáčky.
3. Zákaznice přišla do kadeřnického salonu s obrázkem účesu a přeje si, vytvořit na hlavě úplně stejný účes. Zákaznice má ale jinou kvalitu vlasů. Na obrázku jsou vlasy husté. Zákaznice má vlasy jemné a tento účes jí nebude slušet a nebude vypadat jako na obrázku.
4. Žena s mužem přišli do kadeřnického salonu se svou dcerou a přejí si její ostříhání. Žena chce dceru ostříhat nakrátko. Muž chce dceři vlasy nechat dlouhé, chce jí vlasy sestříhat. V kadeřnickém salonu si začnou před kadeřnicí vyměňovat názory. Kadeřnice teď neví, jak má jejich dceru ostříhat.
5. Zákazník má vlasy dlouhé a husté, přeje si vlasy ostříhat na ježka strojkem. Má odstáté uši a velké kouty.
6. Do kadeřnického salonu přijde zákaznice a přeje si vlasy nabarvit a ostříhat. Ale neví jaký odstín barvy a střih chce. Je to nerozhodný člověk.
7. Zákaznice přijde do kadeřnického salonu a přeje si vlasy obarvit. Na vlasové pokožce má vyrážku. I přesto žádá obarvení vlasů.
8. Zákaznice si před týdnem obarvila vlasy na černý odstín. Nyní si přeje změnit barvu vlasů na blond odstín.
9. Zákaznice je silné postavy a má kulatý obličej. Přeje si ostříhat rovnou ofinu a vlasy vystříhat nakrátko.
10. Zákaznice přijde do kadeřnického salonu, její přání je chemická preparace vlasů. Při poslední návštěvě zákaznice nebyla chemická preparace vlasů úspěšná. Zákaznice je přesvědčená, že chyba musí být na straně kadeřnice. Sama očekává, že tentokrát bude mít kadeřnický úkon zdarma.
11. Zákaznice přijde do kadeřnického salonu a přeje si vlasy obarvit. S barvou na vlasech není spokojená. Zdá se jí moc tmavý odstín a chce mít vlasy světlejší. Kadeřnice jí doporučí barvu na vlasy. Barvu zákaznici ukáže ve vzorníku. Zákaznice je nedůvěřivá, neustále opakuje, aby odstín nebyl tmavý. Kadeřnici stále dokola opakuje, že nechce mít vlasy tmavé.
12. Zákazník přijde do kadeřnického salonu. Na první pohled je vidět, že zákazník je nervózní, jeho projev je rychlý a uspěchaný. Vlasy má dlouhé mastné. Kadeřnice mu navrhne, že vlasy nejdříve umyje a poté bude ostříhán. Zákazník trvá na tom, že nechce vlasy umýt, chce jen ostříhat.
13. Zákaznice si barvila vlasy před delší dobou. Vlasy má hodně odrostlé, od hlavy jsou šedivé. Přeje si vlasy nabarvit. Kadeřnice před barvením zjistí, že zákaznice má na hlavě vyrážku, celou vlasovou pokožku má podrážděnou a zarudlou.
14. Zákazník přijde do kadeřnického salonu a přeje si vlasy ostříhat podle obrázku. Kadeřnice zákazníka ostříhá, ale konečný střih je úplně jiný než na obrázku.
15. Zákaznice přijde do kadeřnického salonu s tím, že si vlasy sama ostříhala. Vlasy se jí zdály už moc dlouhé. Teď má ve vlasech velké zuby a chce po kadeřnici, aby jí střih opravila, ale nepřeje si krátký účes. Jediné řešení, které kadeřnice vidí, je zákaznici ostříhat nakrátko. Pokud zákaznice nechce mít v účesu nedostatky.
Příloha č. 9 Doplňte následující věty Komunikace Co Vás napadne jako první, když se řekne slovo: Slyšet…………………………………………………………………………………….. Poslouchat……………………………………………………………………………….. Naslouchat……………………………………………………………………………….. Dokončete věty: Je
pro
mě
obtížné
naslouchat
někomu
nebo
rozmlouvat
s někým,
když………………………………………………………………………………………. Snadné
je
pro
mě
naslouchat
někomu
nebo
rozmlouvat
s někým,
když………………………………………………………………………………………. Mé
silné
stránky
v dorozumívání
s druhými
lidmi
jsou……………………………………………………………………………………….. Mé
slabiny
v porozumění
druhým
lidem
jsou……………………………………………………………………………………….. Komunikace mezi námi ve třídě je………………………………………………………. Porozumění mezi lidmi usnadňuje………………………………………………………. Porozumění mezi lidmi ruší………………………………………………………………
Příloha č. 10 PROMĚNA ZÁKAZNICE
1.
2.
3.
4.
5.
6. Zdroj: www.google.com
Příloha č. 11 TEXTY PRO ÚČASTNÍKY KURZU OSOBNOST KADEŘNÍKA (aktivita Jaký by měl být kadeřník?) Při kontaktu se zákazníkem dochází vždy ke vzájemné komunikaci, při níž si pracovník služeb a jeho zákazník navzájem sdělují a vyměňují potřebné informace. Kadeřník musí dbát na svůj vzhled, pracovní oděv musí mít vždy upravený, musí pečovat o své tělo, ruce, nehty mít upravené a udržovat chrup bez nepříjemného zápachu z úst. Správné chování kadeřníka:
vlídnost,
takt,
zdvořilost,
diskrétnost,
gestikulace,
mimika.
Kadeřník přizpůsobí své chování zákazníkovi a situaci. Vlastnosti kadeřníka:
optimismus,
pohoda,
jistota,
schopnost kritizovat a přijímat kritiku,
věrohodnost.
Důležité je, aby kadeřník měl dostatek sebevědomí a byl přesvědčivý ve svém vystupování. Zdravé sebevědomí posílí vstřícné chování k zákazníkům. Do vstřícného chování kadeřníka řadíme chuť jednat s lidmi, ochotu, trpělivost, upřímnost a empatii.
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE (aktivita Podívej, co Ti říkám) Komunikaci dělíme na slovní (verbální), mimoslovní (neverbální) a činy. Neverbální komunikace se vymezuje jako řeč beze slov nebo také jako řeč těla.Při vzájemném kontaktu lidé mezi sebou hovoří nejen slovy, ale i svým tělem. Pro kadeřníka je řeč těla velice důležitá. Řeč těla pomáhá kadeřníkovi při spolupráci se zákazníkem, dává informace o zákazníkovi. Řečí těla lze vyjádřit souhlas, odmítnutí nebo nejistotu zákazníka. Do neverbální komunikace patří: 1. Výraz obličeje (mimika)-sdělujeme emoce člověka. Rozeznáváme 7 základních emocí ve výrazech obličeje: štěstí – neštěstí, neočekávané překvapení – splněné očekávání, strach – pocit jistoty, radost – smutek, klid – rozčilení, spokojenost – nespokojenost, zájem – nezájem. Doplňte: Kadeřník………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………. 2. Oddálení a přiblížení (proxemika)- vzdálenost mezi komunikujícími vyjadřuje vztah mezi partnery komunikace. Každý člověk má potřebu určité osobní zóny, individuální vzdálenosti, ve které se cítí bezpečně. Velikost osobního prostoru je individuální, záleží na každém jedinci, jedinec ji mění na základě vztahu k určitému člověku. Narušení osobního prostoru může u člověka vyvolat neklid, nervozitu. Kadeřník………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………. 3. Dotek (haptika)- dotek může být projevem přátelství nebo nepřátelství. Blízký kontakt, pohlazení, objetí, políbení, podání ruky, odstrčení partnera. Kadeřník………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………….
4. Postoj (posturologie)- z postojů dvou lidí je zřetelná shoda, neshoda, harmonie či disharmonie. Z postoje lze určit dominantní i podřízené postavení. Kadeřník………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………. 5. Pohled (vizika)- nejdůležitější role v komunikaci. Kontakt očí je považován za základ komunikace. Pohled z očí do očí může mít přátelský nebo nepřátelský vztah mezi lidmi. Pokud se člověk dívá druhému člověku do očí během komunikace, dává tím najevo, že je ochotný ho vyslechnout, že se chce od něho něco dozvědět. Pohledem očí si lidé vzájemně sdělují, jak se cítí, jaký vztah mají k sobě, jak prožívají setkání s nimi, jaký mají postoj k tomu, co dělají, o čem hovoří. Kadeřník………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………. 6. Pohyb (kinetika)- pohyb těla dává informace o člověku, ukazuje stav člověka. V pohybech se odráží chování člověka, jeho odhodlání, výdrž, energie a aktivita. Kadeřník………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………. 7. Gesta (gestika)- pohyby rukou, nohou a hlavy jsou součástí verbální komunikace. Gesta zvyšují názornost řečeného, aby ten, kdo poslouchá, dovedl lépe pochopit to, co je mu sdělováno. Kadeřník………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 8. Úprava zevnějšku- vnějším vzhledem (úpravou, účesem, oblečením, doplňky) člověk poskytuje ostatním lidem informace o sobě. Způsobem oblečení může člověk dát najevo ostatním, že patří do určité skupiny lidí, chce se oblečením odlišit od ostatních. U kadeřníka je vhodná přiměřená úprava zevnějšku, je třeba vhodně volit účes, líčení, celkový charakter oblečení a šperky. Je důležité, aby pracovní oděv byl vždy čistý a upravený. Kadeřník………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………….
SOCIÁLNÍ PERCEPCE (aktivita Nedělej chyby, vyvaruj se jich) Do kadeřnického salonu často přichází noví zákazníci, kteří v kadeřnickém salonu předtím nikdy nebyli. Kadeřník se s těmito lidmi dostává do kontaktu. Sociální percepce je vzájemné vytváření „obrazu toho druhého“, které vzniká při setkání s neznámým člověkem. Zdrojem informací o druhých lidech může být vzhled (účes, oblečení), chování, verbální projevy (slovní zásoba) a neverbální projevy. Člověk vnímá informace, které doplňuje vlastními zkušenostmi, vlastním očekáváním. Vliv na sociální vnímání mají životní zkušenosti, informovanost a aktuální motivace. Poznávání a hodnocení druhých lidí je snadnější, když je možnost druhého poznávat v delším časovém období, v různém prostředí a v různých konkrétních situacích. Chyby sociální percepce: Haló-efekt- na základě nápadného nebo výrazného rysu, který nás upoutá, máme tendenci posuzovat další vlastnosti. Projekce- člověk přisuzuje druhým své vlastnosti a očekává stejné chování. Na vnímání člověka má vliv strach, nenávist, zlost a nedůvěra. Například starší pracovník zjišťuje, že už není tak zručný a rychlý jako dříve, a tím vzniká nenávist a pohrdání vůči mladým pracovníkům. Nebo například člověku může někdo připomínat někoho jiného, někoho známého, a na základě toho mu přisuzuje stejné vlastnosti té známé osoby. Stereotypy a předsudky (Kategorizace)- zjednodušený nebo zkreslený názor- muž, žena, blondýna. Efekt mírnosti- člověk u druhého přehlíží nedostatky. Hodnotí člověka mírněji, méně kriticky, protože mu je sympatický. Efekt sympatie, antipatie- jedinec, který je člověku sympatický, je upřednostňován a naopak ten, kdo je člověku nesympatický, je podhodnocován a odstrkován. Efekt novosti- člověk má tendenci hodnotit člověka podle nejnovějších informací. První dojem- člověk má tendenci hodnotit člověka podle toho, jak na nás zapůsobí napoprvé.
KONFLIKT (aktivita Příběh jednoho kadeřnictví) Konflikt se v pracovním prostředí i v běžném životě objevuje často a neočekávaně. Konflikt znamená rozpor, nedorozumění, spor, rozdílný názor, problém, hádku. Chování jednoho směřuje k tomu, aby druhému v něčem zabránil, nebo mu nějak uškodil. Důsledkem konfliktu je narušení interpersonálních vztahů, snížení kvality práce a pracovního výkonu. V konfliktu si uvědomíme vlastní odlišnost nebo to, co nás spojuje s ostatními lidmi. Rozlišujeme konflikt: interpersonální (vnější)- spory mezi dvěma nebo více jedinci intrapersonální (vnitřní)- vnitřní rozpor v sobě samotném Reakce na konflikt: 1. Řešení a vyřešení- jedinec řeší konflikt, o problému hovoří. 2. Únik, popření- jedinec popírá, že má nějaký problém, tím se chce vyhnout hádce. Jedinec konflikt neřeší, překážku neodstraňuje, ale volí si náhradní cíl, který ho může, ale taky nemusí uspokojovat. 3. Rezignace- jedinec není schopen cíle dosáhnout, konflikt či překážka jsou tak závažné, že není schopen nalézt řešení. Řešení konfliktu mezi lidmi vyžaduje chladnou hlavu, klidné emoce a snahu řešit konflikt. V některých situacích je třeba konflikt řešit hned, nelze ho oddálit, jindy ano. Konflikt by měl člověk vnímat jako něco pozitivního, co mu umožní lepší spolupráci. V konfliktu se pozná člověk, jaký je, zda je ochoten spolupracovat, diskutovat a problém řešit. Kadeřník se dnes a denně dostává do kontaktu se zákazníky. Náplní práce kadeřníka je v prvé řadě jednání se zákazníky. Někdy bývá jednání se zákazníky lehké, jindy náročné. Na pracovišti se mohou objevit problémy, kterým se nelze vyhnout a kadeřník by si měl umět poradit, jak tyto situace řešit. Měl by se snažit vzniklé spory, nedorozumění nebo problémy co nejdříve vyřešit.
NASLOUCHÁNÍ A ARGUMENTACE (aktivita Kadeřník a zákazník- zahraj si roli) Naslouchání V každém rozhovoru záleží na tom, jak to člověk říká a co říká. V rozhovoru je důležité partnerovi dát najevo zájem, pozorně mu naslouchat, nechat ho říci vše, co chce sdělit a ptát se v případě, že jsme něco nepochopili. Během naslouchání je důležité:
skutečně slyšet, co druhý říká,
být aktivním posluchačem,
porozumět tomu, co se říká,
dávat druhému najevo, že ho skutečně posloucháme (přikyvováním, užíváním slov „Aha“ nebo „Hm“).
V rozhovoru kadeřník nechá nejprve mluvit zákazníka, který sdělí své přání. Kadeřník přijímá přání zákazníka a dává najevo zákazníkovi, že si ho váží a že to, co říká, ho zajímá. Argumentace V komunikaci je důležité porozumění. Kdy se nejedná jen o předávání informací, ale jde i o výměnu informací. Kadeřník musí umět řadu věcí vysvětlit, umět přijmout sdělení druhé strany, umět zákazníka přesvědčit. Pamatovat- nikdy nepřesvědčovat zákazníka proti jeho vůli nebo mu něco vnucovat. Kadeřník by měl argumentovat přesvědčivě a srozumitelně. Tak se podaří přesvědčit zákazníka o službě nebo určitém zboží. Argumenty by měly být pozitivní, informativní a přesvědčivé. Kadeřník přesvědčivě argumentuje, pokud má dostatečné znalosti o zboží, dobře prezentuje zboží, má jednoduché, srozumitelné vyjadřování a ovládá znalosti verbální a neverbální komunikace. Reakce na námitky Nelze reagovat podrážděně. Námitky je vždy potřeba přijmout, nelze dávat najevo výslovný nesouhlas. Reakce na námitky musí být vstřícná. Pozornost je důležitá, vhodné je věnovat ji plně zákazníkovi.
VERBÁLNÍ KOMUNIKACE A ASERTIVITA (aktivita Zkus mě přesvědčit) Verbální komunikace je způsob vyjadřování pomocí slov prostřednictvím jazyka. Při verbální komunikaci si je člověk vědom toho, co říká, přemýšlí nad slovy. Verbální komunikace znamená vlastní mluvení. Hlasitost řeči- ukazuje sebevědomí, přátelskost, uvolněnost mluvčího, jeho zaujetí tématem a snahu o zapůsobení na posluchače. Tichý projev ukazuje trému, nesmělost, stydlivost mluvčího. Vhodné je střídání hlasité řeči s tichou řečí, to pomáhá k zabránění monotónní řeči. Monotónní hlas je vnímán jako nudný a uspávající. Rychlost řeči- rychlou řečí se posluchač snadno a rychle unaví a může tak ztratit pozornost. Důležité informace je nutné říkat pomaleji a hlasitěji. Doporučuje se různá tempa řeči střídat, projev se tak stává dynamický. Výška hlasu- rozeznáváme hlas čistý, ostrý, nakřáplý, skuhravý, chraplavý. Hlas hlubší je příjemný, hlas vysoko posazený působí nejistě. Pauzy nebo přerušení řeči- mají vliv na způsob pochopení sdělení. Souvisí s očekáváním, s požadavkem na zvýšení pozornosti, slouží pro jasné vyjádření myšlenek. Pauzy mohou být projevem bezradnosti, nejistoty, rozpaků, uraženosti, nesoustředěnosti, nebo hledáním správného slova. Kadeřník musí svůj hlas používat jako nástroj, který bude příjemný pro zákazníka. Musí brát ohled na věk zákazníka a hlasitost přizpůsobit zákazníkovi, konkrétní situaci a hluku. Kadeřník musí řeč přizpůsobit jazykové úrovni zákazníka, musí volit taková slova, kterým zákazník rozumí. Při používání odborných výrazů je kadeřník musí umět zákazníkovi vysvětlit. ASERTIVITA Člověk se nebojí otevřeně vyjadřovat vlastní pocity, dokáže upřímně pochválit, umí vést rozhovor napínavě, dokáže se dívat na věci očima druhého, je schopen druhému člověku vyjádřit sympatie. Dokáže druhému naslouchat, aniž by mu skákal do řeči. Mýlí-li se, je schopen uznat to. Dokáže přijmout kritiku bez odvety nebo sebevýčitek. Vyjadřuje nesouhlas i jiné záporné pocity bez vybuchování. Umí vést rozhovor s neznámým člověkem, rozhovor začíná přátelsky.
Příloha č. 12 Kartičky. Veselý „smajlík“= napište, co se Vám na kurzu líbilo. Smutný „smajlík“= napište, co se Vám na kurzu nelíbilo.
Příloha č. 13
Zdroj: Evaluační dotazník pro hodnocení vzdělávacího kurzu-autoři P-centrum, Olomouc.
Příloha č. 14
Zdroj: Evaluační dotazník pro hodnocení vzdělávacího kurzu-dotazník pro hodnocení dnešního semináře. Autoři Katedra psychologie Filozofické fakulty Univerzity Palackého v Olomouci.
