MASARYKOVA UNIVERZITA PEDAGOGICKÁ FAKULTA
Diplomová práce
Brno 2008
Bc. Eva Ostrovská
MASARYKOVA UNIVERZITA PEDAGOGICKÁ FAKULTA Katedra Sociální pedagogiky
Telefonické krizové intervence a její význam v kontextu sociální pomoci
Diplomová práce
Brno 2008
Vedoucí práce:
Autor práce:
Mgr. Lenka Gulová, Ph.D.
Bc. Eva Ostrovská 2
Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a použila jen prameny uvedené v seznamu literatury. Souhlasím, aby práce byla uložena na Masarykově univerzitě v Brně v knihovně Pedagogické fakulty a zpřístupněna ke studijním účelům.
V Brně dne 13.dubna 2008
Bc. Eva Ostrovská
3
Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala Mgr. Lence Gulové, Ph.D. za výborné vedení své práce. Zvláště za odborné rady, pomoc a osobní přístup.
Dále bych ráda poděkovala i frekventantům kurzu telefonické krizové intervence, probíhajícího v letech 2007 až 2008 a pracovníkům Modré linky Brno za poskytnutí informací pro vědecké účely své práce. 4
OBSAH ÚVOD…………………………………………………………………………………8-9 I. TEORETICKÁ ČÁST 1.
SPOLEČENSKÝ KONTEXT………………………………………………...10 1.1 POSTAVENÍ TKI VE SPOLEČNOSTI………………................................10-11
2.
VÝVOJ TKI V RÁMCI SOCIÁLNÍ PRÁCE…………………………….....12 2.1 VYMEZENÍ POJMŮ SOCIÁLNÍ PRÁCE A LD……………………………...12 2.2 POČÁTEK A VÝVOJOVÉ ZMĚNY TKI……………………………………..12
3.
2.2.1
Linky důvěry v cizích zemích……………………………………………..12-13
2.2.2
Linky důvěry v naší zemi………………………………………………….13-14
KRIZE A JEJÍ SPECIFIKA………………………………………………….15 3.1 VYMEZENÍ POJMU KRIZE………………………………………………….15 3.2 PŘÍČINY KRIZE……………………………………………………….......15-16 3.3 TYPOLOGIE KRIZÍ…………………………………………………………...16 3.3.1
Situační krize…………………………………………………………………...17
3.3.2
Krize z očekávaných životních změn………………………………………...17
3.3.3
Krize pramenící z náhlého traumatizujícího stresu……………………….17
3.3.4
Krize zrání, vývojové…………………………………………………………..18
3.3.5
Krize pramenící z psychoterapie…………………………………………….18
3.3.6
Neodkladné krizové stavy…………………………………………………….18
3.4 KRIZE Z HLEDISKA TRVÁNÍ V ČASE A JEJÍ FÁZE…………………..18-19 3.5 ŘEŠENÍ KRIZE………………………………………………………………...19
4.
3.5.1
Svépomoc……………………………………………………………………….20
3.5.2
Laická pomoc…………………………………………………………………..21
3.5.3
Odborná pomoc………………………………………………………………..21
KRIZOVÁ INTERVENCE …………………………………………………..22 4.1 VYMEZENÍ POJMU KRIZOVÁ INTERVENCE…………………………….22 4.2 PRINCIPY KRIZOVÉ INTERVENCE…………………………………….23-24 4.3 ETAPY KRIZOVÉ INTERVENCE ……………………………………….24-26 4.4 FORMY KRIZOVÉ INTERVENCE…………………………………………..26 4.4.1
Prezenční forma pomoci…………………………………………….26-27
4.4.2
Distanční forma pomoci…………………………………………… 27-28 5
5.
TELEFONICKÁ KRIZOVÁ INTERVENCE……………………………....29 5.1 VÝHODY A NEVÝHODY TKI……………………………………………29-30 5.2 PRINCIPY TKI…………………………………………………………………31 5.3 FÁZE TKI………………………………………..........................................31-35 5.4 UMĚNÍ EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE………………………………….....35-37 5.5 PRÁCE S EMOCEMI V PROCESU TKI………………..............................37-42
6.
SPECIFICKÁ TÉMATA TKI…………………………………………….43-47
7.
PRACOVNÍK TKI……………………………………………………………48 7.1 ETICKÝ KODEX PRACOVNÍKA LD A PRACOVIŠTĚ LD………………..48 7.2 ROLE PRACOVNÍKA TKI………………………………………………...48-49 7.3 POŽADAVKY KLADENÉ NA PRACOVNÍKA TKI………………………...50 7.3.1
Kurz TKI………………………………………………………………………..50
7.3.2
Inventář témat a dovedností………………………………………………50-51
7.3.3
Nabídka a úskalí práce ke klientovi…………………………………………51
7.3.4
Hranice aneb vztah mezi klientem a pracovníkem…………………….51-52
7.4 DŮSLEDKY PRACOVNÍHO VYTÍŽENÍ V OBLASTI TKI…………………52 7.4.1
Syndrom vyhoření………………………………………………………….52-54
7.4.2
Posttraumatická stresová porucha…………………………………………..54
7.4.3
Prevence pracovního vytížení………………………………………………..55
7.5 SYSTÉM SUPERVIZE V OBLASTI TKI……………………………........56-57
II. PRAKTICKÁ ČÁST 8.
VÝZKUMNÉ ŠETŘENÍ……………………………………………………...58 8.1 ÚVOD K VÝZKUMU…………………………………………………………58 8.2 PŘÍPRAVA VÝZKUMU…………………………………………………........58 8.2.1
Výběr referentů…………………………………………………………….58-59
8.2.2
Výzkumné otázky……………………………………………………………….59
8.2.3
Cíl výzkumu…………………………………………………………………….59
8.3 METODY VÝZKUMU………………………………………………………...60 8.3.1
Kvalitativní výzkum……………………………………………………………60
8.3.2
Skupinové interview……………………………………………………….60-61
8.3.3
Kódování……………………………………………………………………61-62
8.4 ANALÝZA VÝZKUMNÉHO ŠETŘENÍ……………………………………...62 8.4.1
Analýza výzkumného šetření u pracovníků LD………………………...62-71 6
8.4.2
Analýza výzkumného šetření u frekventantů kurzu TKI………………72-77
8.4.3
Srovnání pracovníků LD a frekventantů kurzu TKI…………………...78-80
8.5 ZHODNOCENÍ VÝZKUMU…………………………………………………..80 ZÁVĚR……………………………………………………………………………..81-83 RESUME………………………………………………………………………………84 SUMMARY……………………………………………………………………………85 SEZNAMY (tabulky, schéma)……………………………………………………….86 SEZNAM LITERATURY………………………………………………………...87-89 SEZNAM PŘÍLOH…………………………………………………………………...90 PŘÍLOHY……………………………………………………………………………...91 Příloha č. 1…………………………………………………………………….........91 Příloha č. 2………………………………………………………………………….92 Příloha č. 3……………………………………………………………………..93-125 Příloha č. 4…………………………………………………………………....126-134
7
Úvod Téma telefonické krizové intervence jsem si vybrala z důvodu dlouhodobého osobního a profesního zájmu.
Uvědomuji si, že telefonická krizová intervence (dále jen TKI, či linka důvěry) nabývá v dnešní uspěchané společnosti na stále větším významu. Ocitne-li se člověk v nepříznivé situaci, jejíž intenzita narůstá až do akutního stavu, ohrožuje to nejen jeho psychický, ale i fyzický stav a jeho způsob života je tak narušen. Může se stát, že individuální obranné mechanismy nestačí na to, aby se tohoto nepříjemného stavu zbavil. Nabízí se mu tedy možnost využít pomoci jiných osob. Ať už těch, kteří tvoří rodinu a blízký okruh přátel nebo těch, kteří se setkali s obdobnou zkušeností. Ztrácí-li i v tomto případě člověk chuť a sílu něco řešit, třeba z důvodu, že se za svůj problém před blízkými osobami stydí, nebo že se jej vůbec neodvažuje vyslovit tváří v tvář jiné osobě, či tato laická pomoc prostě není dostačující, naskýtá se mu možnost využití institucionální anonymní pomoci. Myslím si, že právě ona je ideálním způsobem, jak bez většího stresu otevřít svůj problém někomu, kdo člověka bude vnímat nezaujatě a objektivně.
Téměř denně ve své profesi komunikuji s lidmi, kteří se náhle ocitli v krizové situaci, nebo se v ní nějakou dobu nacházejí. To, že jim jako sociální pracovník v roli poradce a konzultanta dám prostor vyjádřit se a dokáži jim naslouchat a vcítit se do nich, se později ukáže jako velice přínosné. Lidé v krizi potřebují, aby je někdo vyslechl, dal jim najevo, že se svým problémem nejsou sami a aby je dovedl na cestu, která by jejich situaci postupně vyřešila. Byť zpětná vazba se k pracovníkům od klientů dostane velmi málo, již během hovoru v komunikaci s klientem získáváte z jeho kladných projevů dobrý pocit ze své práce. A to je ta největší odměna, která vás pozitivně posouvá kupředu.
V teoretické části své práci se nejprve věnuji postavení telefonické krizové intervence ve společnosti a vývoji linek důvěry jak ve světě, tak v naší zemi. Dále svoji pozornost obracím na důvody, které vedou potencionálního klienta, aby kontaktoval linku důvěry, zabývám se tedy vznikem krizové situace. Vymezuji také různé typy krize a představuji její časový průběh. Představuji pomoc jedinci v krizi, tedy krizovou 8
intervenci, ve všech jejich podobách. Jednou z nich je právě i ta stěžejní telefonická krizová intervence. Telefonickou krizovou intervenci charakterizuji z hlediska nejdůležitějších aspektů. Zaměřuji se zejména na fáze samotného hovoru na lince důvěry a jeho průvodce: emoce a efektivní komunikaci. V neposlední řadě se obracím na vykonavatele telefonické krizové intervence, tedy na pracovníka linky důvěry. Jakými osobnostními charakteristikami, teoretickými a praktickými znalostmi a dovednostmi by měl být vybaven. Dále možné důsledky jeho práce, jako je syndrom vyhoření a posttraumatická stresová porucha, a prevencí či pomocí při jejich vzniku.
V praktické části diplomové práce se věnuji přípravě, realizaci a zhodnocení svého výzkumu. Za cíl výzkumu jsem si stanovila důkladně prozkoumat oblast telefonické krizové intervence jako jedné z mnoha forem sociální pomoci. Zajímají mne názory pracovníků linky důvěry, kteří tuto službu poskytují a frekventantů kurzu telefonické krizové intervence. Zejména jejich pohled na to, jak vnímají tento typ sociální pomoci, pohled na pracovníka TKI a na kurz TKI, který je předpokladem práce na lince důvěry. V této souvislosti předpokládám, že názory a vize obou skupin se budou lišit hlavně díky míře teoretických a praktických znalostí a zkušeností. Ve zhodnocující analýze pak porovnám odpovědi obou skupiny frekventantů, aby bylo zřejmé v čem jsou jejich názory podobné a v čem se naopak liší. Výzkum provedu prostřednictvím kvalitativních metod, jako je skupinové interview a kódování. Výsledky výzkumu následně zhodnotím v samotném závěru.
9
I. TEORETICKÁ ČÁST 1.
Společenský kontext
1.1
Postavení TKI ve společnosti Dle mého názoru poptávka po pomoci poskytované telefonickou krizovou
intervencí, tedy linkou důvěry, stále roste. Vypovídá o tom i fakt zvyšujícího se počtu telefonních hovorů na lince důvěry a i to, pro co je linka důvěry svým potencionálním klientům tak atraktivní. Zachování anonymity je jednou z důležitých vlastností linky důvěry, kvůli které se na ní klienti obracejí.
Člověk se z ničeho nic dostane do tíživé životní situace, kterou vnímá jako něco, co nezapadá do jeho běžného života, jako něco, co je potřeba odstranit a vrátit tak svému životu klid a řád, který je žádoucí. Tento člověk si ovšem mnohdy sám neví rady, jak se vzniklou situací naložit. Má strach sám ze sebe, z toho, co jej potkalo. Má obav z ostatních kolem sebe, aby se to o něm nedozvěděli a nepovažovali jej třeba za podivína. Takové jednání z jejich strany by mu mohlo přitížit a on si chce zkrátka zachovat i stále své, ostatním známé, ego. Člověk se tedy se svým problémem uzavírá do sebe a nechce, aby byl problém nikým znán a poznán. A to i přesto, že tu z jeho strany funguje jakési volání o pomoc. A to je právě ten čas zvednout sluchátko a vytočit číslo na linku důvěry. Svěřit se a sdílet svůj problém s někým, kdo jej nepozná a koho ani on nezná.
Klient si v rámci telefonické intervence může zvolit takový typ poradenské činnosti, která nejblíže odpovídá charakteru jeho problému. Ať již tedy na linku důvěry volá ohledně vztahových problému, existenčních problémů či problémů se závislostí atd. existují linky, které se na každou problematiku specializují zvlášť.
Telefonická krizová intervence spadá do oblasti zdravotnictví, ale stojí si i na pomezí školství a sociální práce. Odtud plyne i zajištění provozu služby rozličnými profesemi. Od lékařů, psychoterapeutů, psychologů, přes sociálních pracovníky,
10
sociální pedagogy až k úplným laikům, kteří nejsou v příslušném humanitním oboru vzděláni, ale jejich osobní zralost umožňuje pozici pracovníka linky důvěry vykonávat.
V České republice nabízí provoz linek důvěry momentálně patnáct větších měst v různých krajích. Jedná se o: Ústí nad Labem, Most, Liberec, Kladno, Praha, Plzeň, Kutná Hora, Ústí nad Orlicí, Blansko, Brno, Hodonín, Ostrava, Opava, Havířov a Karvinou. Jejich široké rozmístění je důkazem toho, že jako typ sociální pomoci jsou linky důvěry stále nabízeny a využívány. Doufejme, že tomu tak bude i nadále a že se tak sníží riziko následků všech problémů, kvůli kterým jsou linky důvěry svými klienty kontaktovány.
11
2.
Vývoj TKI v rámci sociální práce
2.1
Vymezení pojmů sociální práce a LD Sociální práce je slovníkem sociální práce definována jako „společenskovědní
disciplína i oblast praktické činnosti, jejichž cílem je odhalování, vysvětlování, zmírňování a řešení sociálních problémů (chudoby, zanedbávání výchovy dětí, diskriminace určitých skupin, delikvence mládeže, nezaměstnanosti aj.)“ Matoušek [2005: 213]
Linka důvěry, neboli telefonická krizová intervence, je poskytování pomoci osobám prostřednictvím telefonu. Jedná se o osoby, které se ocitli v situaci, kterou subjektivně vnímají jako krizovou. Slouží především těm, kteří si samy nevědí rady a z nejrůznějších důvodů se nechtějí nebo nemohou svěřit nikomu ze svého okolí.
2.2
Počátek a vývojové změny TKI
2.2.1 Linka důvěry v cizích zemích Za linkou důvěry jako určitou sociální pomocí ve vývoji sociální práce je třeba vydat se až do Velké Británie. V tamějším hlavním městě, v Londýně, vznikla roku 1953 první stanice telefonické intervence. V katakombách kostela sv. Štěpána ji tehdy založil anglikánský kněz Chad Varah. K založení linky přimělo reverenda vysoké procento sebevražd v Londýně, kdy se počet těchto činů vyšplhal až ke třem za jediný den. Reakcí na sebevraždu jedné nezletilé dívky, která si před tím neměla s kým promluvit, vyšel 2. listopadu 1953 v jedněch významných londýnských novinách inzerát: „Dříve, než si vezmete život, zavolejte mi!“ Varah nepředpokládal, že touto jedinou větu zvedne obrovskou vlnu zájmu. Jelikož sám už svoji práci na lince důvěry nezvládal, požádal o pomoc své známé. Díky výborné spolupráci a skvělým výsledkům bylo později zřízeno ve sklepní místnosti kostela středisko, kde byl neustále někdo u telefonu připraven pomoci. Tato linka důvěry v ulici Walbrook 39 funguje dodnes. A již tehdy sloužila klientům v non stop provozu. Hlavním cílem linky důvěry byla tedy 12
prevence vysoké sebevražednosti v hlavním městě. S podobným posláním pak začaly vznikat linky důvěry i v jiných částech světa, v Evropě i v zámoří. Postupně tak dosáhly počtu 500 linek v 25ti jednotlivých zemích.
2.2.2 Linky důvěry v naší zemi do roku 1989 V České republice se linka důvěry, jako již světově fungující sociální pomoc, může pochlubit více než třicetiletou tradicí. První linka důvěry byla založena roku 1964 na Psychiatrické klinice Ke Karlovu 11. tehdejším primářem MUDr. Miroslavem Plzákem. O rok později, roku 1965, vznikla v Brně další, Linka naděje, kterou založil profesor MUDr. Josef Hádlík. V roce 1967 bylo otevřeno pak další pracoviště, Linka důvěry mládeže, a to rovněž na Psychiatrické klinice Ke Karlovu 11. Do roku 1989 tak v ČSSR fungovalo již 12 linek důvěry. Všechna zřízená pracoviště byla zdravotnická, její pracovníci proto museli mít zdravotnické vzdělání. Zaměření linek se přibližovalo spíše medicínskému, přesto v té době mělo, stejně jako v padesátých letech v Anglii, velký význam na prevenci sebevražd.
po roce 1989 Po roce 1989 došlo k velkému nárůstu linek důvěry. Ze zdravotnického zaměření se přechází i k jiným oblastem činnosti.V roce 1992 vzniká v Liberci první nezdravotnická Linka důvěry. Velkého rozmachu se linky dočkaly především v regionech, kde se budovala nízkoprahová a bezbariérová krizová centra. V návaznosti na ně vznikaly další linky důvěry pod rozdílnými zřizovateli: magistráty, kraji, obcemi, školstvím, neziskovými organizacemi, církví a charitou a soukromými osobami.
Do roku 1996 tak v České republice fungovalo celkem 37 linek důvěry.
směrem k současnosti Linky důvěry šly kupředu i s tím, že se postupně začaly specializovat.
Linka důvěry je souhrnný název pro zařízení, která tyto služby poskytují. Avšak ty nesou často i jiné názvy např. Linka naděje (Brno), Linka bezpečí (Praha), Linka důvěry mládeže, Kamarád napořád, Modrá linka (Brno), Růžová linka (Praha) atd. Lze je 13
nazývat všeobecnými. Některé linky se specializují jen na určitou část populace, například na děti a dospívající (Linka bezpečí, Růžová linka, Modrá linka), na seniory (Senior telefon) nebo na menšinové populace (Gay linka). Jiné na určitý okruh problémů tzv. hot line. Jedná se například o ty, kteří mají problémy se závislostmi nebo o osoby nakažené virem HIV.
Česká asociace pracovníků linek důvěry: S narůstajícím počtem pracovišť linek důvěry vzniká potřeba chránit jméno pracovníků, vzdělávat je, předávat si informace a zkušenosti. Z toho důvodu se v roce 1995 zakládá Česká asociace pracovníků linek důvěry (ČAPLD).
ČAPLD je občanské sdružení občanů pracujících v zařízeních poskytujících psychosociální a zdravotní služby a specializujících se na krizovou telefonickou intervenci. Klade si za cíl zejména: sdružovat linky důvěry, podporovat je v jejich odborném rozvoji, svoji metodickou činností chránit profesionalitu a dobré jméno těchto zařízení, chránit pracovníky i klienty.
Založení ČAPLD iniciovalo setkání zástupců pracovišť linek důvěry České republiky dne 4. listopadu 1994 v Praze.
rok 2007 Nový zákon o sociálních službách poprvé vymezuje telefonickou krizovou intervenci jako sociální službu. Její pracovníci musí splňovat klasifikační požadavky pro práci v sociálních službách jako sociálně-právní vzdělání, minimálně 150 hodin kvalifikačního kurzu TKI akreditovaného MPSV.
14
3.
Krize a její specifika
3.1
Vymezení pojmu krize Krizi vnímám jako obtížnou životní situaci, kterou člověk neočekává. Jelikož
na ni není připraven a krize mu způsobuje určitou zátěž, hodnotí ji jako záporný vstup do svého života, kterého je třeba se zbavit.
Pro odbornější náhled uvádím definici pojmu krize různými autory. Odlišnost přístupu může být dána profesí a oblastí působnosti daného autora.
Dle psychologického slovníku představuje krize „extrémní psychickou zátěž, nebezpečný stav schopný vyvolat selhání dosavadních regulativních mechanizmů, nefunkčnost v oblasti biologické, psychické nebo sociální; též rozhodující životní událost, obrat v léčbě, období přechodu mezi vývojovými stadii.“ [Hartl, 2004: 119-120]
Podle Matouška: „Krizí se rozumí situace, která způsobuje změnu v navyklém způsobu života, a vyvolává stav nerovnováhy, ohrožení a stresu. Nemůže být proto řešena v rámci obvyklého repertoáru vyrovnávacích strategií jedince. Přesahuje jeho adaptační možnosti i zdroje běžných obranných mechanismů.“ [Matoušek, 2003: 120]
Knoppová se na tento jev dívá takto: „Krize je subjektivně ohrožující situace s velkým dynamickým nábojem, potenciálem změny. Bez ní by nebylo možné dosáhnout životního posunu, zrání.“ [Knoppová, 1997: 20]
3.2
Příčiny krize1 Aby se mohla u jedince projevit krize, je nutné, aby došlo ke střetu dvou sil. Síly
vnějšího prostředí a síly vnitřního prostředí organismu jedince.
1
Tato část textu Příčiny krize vychází z Matouška [2003]
15
Matoušek upozorňuje na Vymětalův přístup. Ten v souvislosti s příčinami krize zdůrazňuje princip dvojí kvantifikace. Aby mohla vzniknout určitá reakce organismu, musí se propojit vyladěnost organismu s vnějším spouštěčem.
Za vnější spouštěče (precipitory) krizí jsou považovány následující situace: o Ztráta - jedná se o ztrátu čehokoliv, s čím je člověk svázán, propojen a s čím se ztotožňuje. To vše je bráno jako ohrožení. Jako příklad lze uvést ztrátu blízké osoby, zaměstnání, domova. o Volba- jedná se o volbu mezi dvěma stejnými možnostmi. Ať už volíme mezi životní cestou či hodnotou, tak představa, že se vzdáme jedné ve prospěch druhé, může způsobit zátěž. o Změna- každému člověku je příjemnější proplouvat životem bez větších výkyvů a zlomů. A proto jakékoliv kvalitativní či kvantitativní změny v něm vzbuzují pocit nejistoty a narušují tak jeho pohodlí.
Dále je třeba uvědomit si vnitřní spouštěče (precipitory) krizí: o Nutnost adaptace člověka na vlastní vývoj a změny z toho pramenící. o Jev, který nazýváme pojmem hybris2. Jedná se o kroky a strategie, kterými se problém nevyřeší, avšak v nejtěžších chvílích umožňuji přejít přes situaci. Jejich dlouhodobá aplikace však není možná, stávají se zdrojem potencionálních krizí v budoucnosti.
Matoušek ve své knize Metody a řízení sociální práce uvádí, že v 60 letech 20. století provedli Holmes a Rahe klasifikaci životních událostí, které se mohou stát spouštěčem krize. Ke každé události přiřadili určitý počet bodů. Překročí-li pak součet bodů v jednom roce 250, dojde k takové zátěži, že člověk se ocitá na hranici svých možností.
K pochopení práce obou autorů uvádím tabulku životních událostí, kterou jsem vypracovala na základě situací vyvolávajících ve mně samotné určitou míru stresu. (viz. Příloha č. 1)
2
Pojem hybrid pochází z řečtiny a znamená zaslepenost, zpupnost.
16
3.3
Typologie krizí Vodáčková3 zmiňuje Baldwinův klasifikační systém krizí, který je založen
na stupních závažnosti krize, kdy při posunu od nejnižšího k nejvyššímu stupni se krize stává závažnější a zdroj stresu přechází od vnějšího k vnitřnímu. Baldwinův klasifikační systém zahrnuje: situační krizi, krizi z očekávání životních změn (tranzitorní krize), krizi pramenící z náhlého traumatizujícího stresoru, krizi zrání a vývojovou, krizi v kontextu psychopatologie a neodkladný krizový stav.
V následujících odstavcích charakterizuji výše zmíněné druhy krizí.
3.3.1 Situační krize Situační krize je událost vyvolaná nepředvídatelným stresem. Závažnost krize je určena subjektivním nazíráním situace a dostupností vyvažujících faktorů. Za vnější spouštěče lze považovat ztrátu, změnu či volbu.
3.3.2
Krize z očekávání životních změn (tranzitorní krize) Krize z očekávání životních změn jsou spojené s procesem růstu a vývoje a jsou
spjaty s určitými životními obdobími (např. puberta, adolescence, klimakterium). Jsou považovány za přirozenou součást lidského života.
3.3.3 Krize pramenící z náhlého traumatizujícího stresoru Krize pramenící z náhlého traumatizujícího stresoru jsou spouštěny velkými vnějšími stresory, které klient neočekává. Tyto nekontrolovatelné stavy pak v klientu vyvolávají pocity zdrcení. Jedná se např. o krize v důsledku náhlého úmrtí blízké osoby, znásilnění či krize při hromadných neštěstích.
3
Tato část textu Typologie krizí vychází z Vodáčkové [2002]
17
3.3.4 Krize zrání, vývojové Vývojové krize nastávají obvykle tam, kde nemohla zdárným způsobem proběhnout krize tranzitorní, jejíž podstatou je reakce jedince a jeho rodinného systému na přirozené změny či vývojové úkoly. Přínosem vývojové krize je, že se jedinec dorovnává do přirozeného toku života. Dodatečně řeší to, co ve svém životě přeskočil či vyřešil, náhradně a tím pádem i dočasně.
3.3.5 Krize v kontextu psychopatologie Krize pramenící z psychopatologie jsou spjaty s duševním onemocněním jedince, který bývá v tomto smyslu zranitelnější. Jedná se o klienty, kteří trpí např. poruchami osobnosti, neurotickými obtížemi, či závislostmi na drogách.
3.3.6
Neodkladné krizové stavy Neodkladné krizové stavy jsou charakteristické vysokým stupněm naléhavosti.
Burgess a Baldwin tuto skupinu krizových stavů nazývají psychiatrickými neodkladnostmi, do kterých řadí akutní psychotické stavy, drogové či alkoholové intoxikace, sebevražedné nebo vražedné chování, nekontrolovatelnou zlost a agresi nebo panickou úzkost.
3.4
Krize z hlediska trvání v čase a její fáze Krizi jako celek, tedy její vznik, vývoj a konec, lze pojmout jako individuálně
dlouhý proces, který má určitou zákonitou posloupnost. Průběh pak lze rozčlenit do krátkých, na sebe navazujících stádií, které mají libovolnou délku, od pár dnů, do několika týdnu, měsíců a výjimečně i roků.
18
Vodáčková4 ve své knize Krizová intervence uvádí Caplanovy fáze krizového stavu: 1. fáze vnímání ohrožení, jejímž důsledkem je zvýšená úzkost. Zde je zapotřebí zaktivizovat osvědčené vyrovnávací strategie, a to buď svépomocí nebo pomocí blízkých osob. 2. fáze pocitu zranitelnosti a nedostatku kontroly nad situací. V této fázi se může objevit ochromení nebo je možné vyrovnat se se zátěží náhodným způsobem např. kontaktovat linku důvěry. 3. fáze pokusu o předefinování krize s tím, že osvědčené vyrovnávací strategie budou úspěšné. Zde je pro klienta typická možná návštěva krizového centra. 4. fáze vyznačující se závažnou psychologickou dezorganizovaností. Reakce na ní se podobají stavům paniky, objevují se hluboké, kognitivní, emocionální a psychologické změny. Vyhledat v této fázi vhodnou pomoc bývá pro klienta velmi obtížné.
3.5
Řešení krize
Zvládnutí krize může probíhat za přístupu různé pomoci, a to svépomocí, laickou a odbornou pomocí. Blíže tyto přístupy představím v následujících podkapitolách. Před tím bych se ráda zmínila o činitelích závislých na řešení krize.
Jak Knoppová uvádí, podle Caplana je řešení krize závislé na následujících činitelích: 1. realistický odhad precipitujících událostí 2. dosažitelnost podpůrné sítě 3. dosažitelnost vyrovnávacích (coping - strategií) [Knoppová, 1997: 37]
4
Tato část textu Krize z hlediska trvání v čase a její fáze vychází z Vodáčkové [2002]
19
3.5.1 Svépomoc5 Každý člověk se míru své zátěže snaží překonat nejdříve sám. Existuje mnoho způsobů, jak toho docílit.
Použití níže uvedených prostředků pomoci má subjektivní charakter. Některé z nich se mohou osvědčit jako velmi funkční, jiné by mohly za určitých podmínek krizi prohloubit. -
spánek, „zaspat to“
-
potřeba obětí
-
potřeba vypovídat se, být vyslyšen a utěšen
-
potřeba vyplakat se, vykřičet, vynadávat
-
vychloubání se, lhaní, přetvoření reality
-
potřeba uzavřít se do sebe a vše si promyslet
-
využití životní zkušenosti
-
tvořivá činnost
-
konstruktivní jednání
-
zaměření na náhradní aktivitu
-
vybití energie jakoukoliv fyzickou činností, prací nebo sportem
-
víra a naděje
-
příklon k fantazii, dennímu snění, modlitbě
-
užití alkoholu, léků či potřeba jiného excesu6
-
změna prostředí, ať již krátkodobá, či dlouhodobá
-
diety (mírný hlad může euforizovat a zdravá strava pročišťovat)
-
časté koupání ve vaně či častá sprcha (přináší uvolnění, uklidnění, tělo stažené úzkostí se v teplé vodě prohřeje, studená sprcha naopak aktivizuje)
-
regrese – obranný proces, který spočívá v návratu ke starým osvědčeným vzorcům chování v krizové situaci.
-
skotomizace7 - obranný proces, při němž subjekt nevnímá ohraničené oblasti svého prostředí nebo sebe sama.
-
disociace - obranný proces, kdy dva psychické procesy se od sebe oddělí a koexistují vedle sebe, aniž by se propojily.
5 6 7
Tato část textu Svépomoc vychází z Knoppové [1997] exces znamená nepřiměřené chování, výstřelek skotomizace z latinského scotoma= prázdná oblast zrakového pole
20
3.5.2 Laická pomoc V období krize se u člověka projevuje větší vnímavost, která zvyšuje míru pomoci druhých lidí. Mezi ty, kteří jsou ochotni pomoci, patří zejména blízcí lidé, ať již rodinní příslušníci, přátelé, známí, spolupracovníci, spolužáci či sousedé. V neposlední řadě to mohou být zájmové organizace, kroužky, zaměstnání, škola, charitativní spolky či církev. Smyslem tohoto typu pomoci, a také výhodou, je nabídka empatie, možnosti vypovídat se, vyslyšení, utišení a pochopení. Avšak i laická pomoc s sebou přináší svá rizika, nevýhody. Může se jednat o zneužití psychotropních látek, které byly v prvé řadě nabídnuty jako pomoc při zvládání obtížného psychického stavu jako deprese či suicidium. Veškeré snahy pak mohou vést až k závislosti, regresivnímu chování nebo obtížně zvládnutelné manipulaci.
3.5.3 Odborná pomoc Za stěžejní pojmosloví v tomto způsobu řešení krize je nutné považovat krizovou intervenci. Krizovou intervenci můžeme volně definovat jako zásah do krizového stavu jedince s cílem snížit již působící nežádoucí vlivy a postupně zklidnit celou situaci.
Podrobněji se krizové intervenci budu věnovat v následující kapitole 4. Krizová intervence.
21
4.
Krizová intervence
4.1
Vymezení pojmu krizová intervence
Pojem krizové intervence představuji z pohledu několika autorů, které však spojuje jedna věc, a to přímá práce v oblasti krizové intervence.
Baštecká je názoru, že: „Krizová intervence znamená „zásah v krizi“. Pojem používáme v užším a širším slova smyslu.
V užším znamená techniky a strategie při zacházení s člověkem, který zažívá úzkost a jiné přemáhající pocity ze situace, do níž se dostal. Jde „o tahy, selektivně užívané při práci s lidmi, kteří nejsou nemocni, nýbrž se ocitnou v krizi“ Cílem je, aby daný člověk získal znovu nad sebou vládu.
Krizová intervence v širším slova smyslu představuje metodu- uspořádání a návaznost postupů, které si kladou za cíl vyřešení současné situace a obnovu člověkových sil v rozpětí: - od nejmenšího cíle (psychologické řešení okamžité krize a obnova zvládacích mechanismů přinejmenším do úrovně, která existovala před propuknutím krize)= návrat na předkrizovou úroveň; - k největšímu cíli (umožnit člověku, aby prošel změnou, po níž je zralejší, víc toho ví či umí, než před krizí) = pokrizový růst. [Baštecká, 2005: 163]
Dle Špaténkové: „Krizovou intervenci můžeme vymezit jako „specializovanou pomoc osobám, které se ocitly v krizi." Tvoří ji různé formy pomoci, které mají za úkol vrátit jedinci jeho psychickou rovnováhu, narušenou kritickou životní událostí. Krizová intervence zahrnuje především pomoc: psychologickou, lékařskou, sociální, právní.“ [Špaténková, 2004: 15]
Dle Vodáčkové: „Krizová intervence je odborná metoda práce s klientem v situaci, kterou osobně prožívá jako zátěžovou, nepříznivou, ohrožující. Krizová intervence 22
pomáhá zpřehlednit a strukturovat klientovo prožívání a zastavit ohrožující či jiné kontraproduktivní tendence v jeho chování. Krizová intervence se zaměřuje jen na ty prvky klientovy minulosti či budoucnosti, které bezprostředně souvisejí s jeho krizovou situací. Krizový pracovník klienta podporuje v jeho kompetenci řešit problém tak, aby dokázal aktivně a konstruktivně zapojit své vlastní síly a schopnosti a využít potenciál přirozených vztahů. Krizová intervence se odehrává v rovině řešení klientova problému a překonávání konkrétních překážek.“ [Vodáčková, 2002: 60]
4.2
Principy krizové intervence8
Za základní principy v krizové intervenci lze považovat: o Individuální přístup ke klientovi (krize je subjektivní záležitost, proto mohou různí lidé reagovat na stejné krizové situace různými způsoby a za stejných okolností mohou potřebovat jiný typ pomoci). o Redukci ohrožení, předejití možnému zhoršení stavu (emocionální podpora, zajištění pocitu bezpečí a materiální pomoci). o Klienta jako součást lidských vztahů (ocitne-li se klient v krizi může to mít na jedné straně špatný vliv na jeho síť vztahů, na druhé straně i vztahy mohou mít špatný vliv na klienta). o Koncentrace na historii krizové situace, kdy a jak vznikla. o Posílení klientových kompetencí, aby svoji krizovou situaci zvládl ve větší míře sám. o Okamžitou pomoc (odložení pomoci by mohlo prohloubit bezmoc klienta a zvýšit autoagresivní chování). o Snadno dosažitelnou pomoc (budování sítě krizových center, linek důvěry a následných služeb, stejně tak jejich zviditelnění na veřejnosti). o Kontinuální péči (v krizové situaci navázání kontaktu s odborníkem a následné pokračování v řešení svého problému prostřednictvím adekvátních odborných služeb). o Definování minimálních cílů péče (krizová intervence by měla končit tam, kde klient okáže prožívat a nahlížet svoji situaci a je schopen nalézt řešení a popřípadě vyhledat další odbornou pomoc). 8
Tato část textu Principy krizové intervence vychází z Matouška [2003, 130-132] a z Vodáčkové [2002, 60]
23
o Aktivní a někdy i direktivní přístup krizového interventa (od trpělivého, empatického naslouchání až po direktivní zásah s jasnými a pevnými postoji). o Potřebu krizového pracovníka mít zázemí v týmu pro bezpečí jak jeho tak klienta.
4.3. Etapy krizové intervence Krizová intervence představuje proces interakce pracovníka v krizové intervenci s klientem. Tento proces směřuje z od navázání kontaktu až k ukončení a zhodnocení intervence. Etapy mezi těmito krajními body popisují různí autoři různým způsobem. Taktéž počet etap a jednotlivých fází se u jednotlivých autorů liší.
Špaténková ve své knize Krizová intervence pro praxi uvádí třífázový model krizové intervence podle Golanové.
Tab. 1. : Model krizové intervence dle Golanové Počáteční fáze – formulace: první kontakt A: - zaměřit se na stav krize - koncentrovat se na „teď hned" - ventilace emocí - prozkoumat rizikovou událost - zhodnotit dopad události B: - vyhodnocení - konstatování rozhodnutí - seznam okolností a prvořadých problémů - ověřit klientovy priority - určit hlavní problém C: - smlouva (kontrakt) - definovat pro klienta i pro pracovníka cíle 24
a problémy Střední fáze – realizace: první až šestý kontakt A: - doplnění chybějících informací - zkontrolovat nesrovnalosti - vybrat hlavní témata (ztráta, změna, výzva) B: - změna chování - ověřit klientovy adaptační mechanismy - stanovit realistické, krátkodobé a dosažitelné cíle C: - identifikovat obecné problémy a úkoly - společně vypracovat plán - řešení úkolů a problémů Konečná fáze – ukončení: sedmý a osmý kontakt, pokud je to nutné A: - rozhodnutí o ukončení - pomoci klientovi vyrovnat se s ukončením procesu krizové intervence - nabídnout pokračování péče a pomoci v jiné formě (např. psychoterapie) B: - prozkoumat pokrok - posoudit hlavní témata -
připomenout
dosažené
cíle,
úkoly,
změny,
nedokončenou práci C: - naplánovat budoucnost - diskutovat o současných problémech - probrat klientovy plány - pomoci klientovi, aby měl pocit, že proces 25
intervence je ukončený [Špaténková, 2004: 21]
4.4
9
Formy krizové intervence
Krizová intervence se vyskytuje v několika podobách, které následně můžeme klasifikovat podle různých kritérií. Například podle typu kontaktu krizového interventa s klientem můžeme hovořit o:
1. Prezenční formě pomoci- krizová intervence na základě osobní účasti krizového interventa s klientem. Bývá nazývána krizová intervence „face to face“ (tváří v tvář).
2. Distanční formě pomoci- krizová intervence, kdy krizový intervent je od klienta vzdálen.
4.4.1 Prezenční forma pomoci Prezenční forma pomoci zahrnuje:
Ambulantní pomoc- klienti přichází do specializovaného zařízení na pomoc lidem, kteří se ocitli v krizi. K tomuto účelu slouží poradny, ambulance krizových center, ambulance psychoterapeutických pracovišť, psychiatrické ordinace, ordinace klinického psychologa, rodinná poradna apod. Ambulantní forma zahrnuje i krizovou pomoc formou stacionáře, kdy krizový intervent dochází ke klientovi domů.
Hospitalizace- jedná se o krátkodobé (pět až sedm dní) umístění klienta v krizi na tzv. „krizové“ lůžko v zařízení k tomu určeném, tedy v krizovém centru. Hospitalizace je nabízena klientům, jejichž stav je natolik vážný, že neumožňuje setrvání v domácím či přirozeném prostředí, které by mohly být pro klienta dočasně ohrožující, a poskytování jiných forem pomoci.
9
Tato část textu Formy krizové intervence vychází z Vodáčkové [2002] a z Špaténkové [2004]
26
Terénní a mobilní služby- pomoc spočívá v přenesení krizové intervence v podobě krizového interventa nebo krizového mobilního týmu na místo, kde se nachází osoba v krizi. Terénní služba pak může mít několik podob: výjezd ke klientovi, doprovod klienta, návštěva klienta, forma terénní služby při mimořádných událostech, jako jsou katastrofy.
Forma krizové pomoci a služby v klientově přirozeném prostředíjednorázová nebo opakovaná návštěva krizového interventa v domácím prostředí klienta. Je určena těm klientům, v jejichž silách není možné osobně krizové centrum navštívit. Zde se ukazuje být efektivní i práce s celou rodinou klienta.
4.4.2 Distanční forma pomoci Distanční forma pomoci zahrnuje:
Telefonickou
krizovou
pomoc-
krizová
práce
s klientem
založená
na jednorázovém nebo opakovaném telefonickém kontaktu s pracovištěm telefonické krizové intervence. Telefonická krizová pomoc má v ČR tři základní podoby: Kontaktní linky, Specializované linky, Linky důvěry.
Internetovou pomoc, která je realizována prostřednictvím internetu. Vzhledem ke stále rostoucímu počtu uživatelů internetu a k velkým komunikačním možnostem tohoto média lze předpokládat stoupající zájem o tuto formu pomoci.
Pokud bych měla srovnat dvě výše uvedené formy sociální pomoci, vyzdvihnout jejich klady a poukázat na zápory, tak mohu v prvé řadě říci, že vždy záleží na samotném klientovi, kterou formu si vybere a která mu více vyhovuje. Ta jediná mu pak poskytne tolik pomoci, kolik potřebuje.
Dle mého názoru je pro pomoc efektivnější prezenční forma. Avšak klientovi nemusí vyhovovat z důvodů, že se musí k pracovníkovi objednat na určitou hodinu a určité místo. V tomto případě zde existuje také nějaká čekací lhůta, což může být pro zvlášť nedochvilné klienty velmi nepohodlné. V neposlední řadě samotná osoba pracovníka nemusí klientova oslovit svým osobním či profesním přístupem. 27
Vedle toho distanční forma pomoci kompenzuje výše zmíněné nedostatky prezenční pomoci. Klient ji využije v případě, že se z jakýchkoliv důvodů obává osobního kontaktu s pracovníkem. Velkou roli zde může hrát handicap klienta, nebo pokud se jedná o malé dítě. Distanční forma pomoci je také poměrně méně finančně nákladná. Pokud klient využije levného tarifu na internetu či telefonu, stane se pro něj tato služba velice dobře dostupná. Některé linky důvěry mají dokonce volání zdarma.
V obou formách pomoci se klientovi dostane kontaktu, pomoci, podpory, opory, rady poskytnutí informací, utěšení, uvolnění atd. Je tedy na klientovi, jakým způsobem o pomoc požádá.
28
5.
Telefonická krizová intervence Co je to telefonická krizová intervence jsem definovala již v druhé kapitole své
práce. Avšak pro snadnější pochopení následujícího textu a tedy pro lepší návaznost připomínám, že telefonická krizová intervence představuje poskytování pomoci osobám v krizi, a to prostřednictvím telefonu.
5.1
Výhody a nevýhody TKI10 Mezi výhody telefonické krizové intervence patří:
Okamžitá pomoc - klientovi je linka důvěry určena v jakoukoliv denní či noční hodinu. Některé linky jsou v provozu non-stop. Díky tomu nedochází ke ztrátě času mezi potřebou klienta o pomoc a mezi poskytnutou pomocí.
Snadná dostupnost - klient může linku důvěry kontaktovat z jakéhokoliv telefonu, mobilního i pevné linky. Stačí jen zvednout sluchátko a vytočit číslo. Navíc může klient volat z prostředí, ve kterém se cítí příjemně a bezpečně.
Bezbariérovost - linku důvěry může kontaktovat kdokoliv a z jakéhokoliv místa na světě. Člověk zdravý či nějak handicapovaný.
Bezpečí a kontrola - klient může linku kontaktovat z takového místa, kde se cítí bezpečně. Má celou situaci během hovoru pod kontrolou. Může kdykoliv zavěsit sluchátko a kdykoliv se zase ozvat. Oproti návštěvě zdravotníka, odkud by bylo těžší jen tak odejít.
Nízké náklady - telefonická krizová intervence je provozována zdarma nebo za menší poplatek.
Anonymita klienta - charakteristika linky důvěry, kvůli které je klienty tolik vyhledávána. Klient se tolik nebojí otevřít se a nebojí se, že se zahanbí.
10
Tato část textu Výhody a nevýhody telefonické krizové intervence vychází ze Špaténkové [2004]
29
Anonymita krizového interventa - prevence proti tomu, aby se klient na interventa nefixoval, či aby jej nepronásledoval. Klient si tak ve vlastní mysli vytváří obraz pracovníka, což mu může dodat pocit bezpečí a jistoty.
Naopak nevýhody linek důvěry zahrnují:
Absenci vizuálního klíče - pracovník neví, jak klient vypadá, jak se tváří, jak gestikuluje a mnoho dalších neverbálních charakteristik, které získává kontaktem face to-face.
Redukce informací o klientovi - krizový intervent má o klientovi daleko méně informací než v kontaktu face-to-face. Intervent nemá možnost spoustu věcí posoudit a má mnohem menší možnost vytvářet úsudky o momentálním emotivním stavu klienta. V osobním kontaktu je daleko lehčí odhadnout klientovy reakce.
Časový stres - důležité je rychlé navázání kontaktu s klientem a brzké vybudování určité důvěry, jinak volající zavěsí. Kritické jsou první dvě minuty. Délka hovoru také může být omezena výškou kreditu či vybitím baterie mobilního telefonu apod.
Přerušení kontaktu - k přerušení kontaktu může dojít z nejrůznějších příčin. Takové situace vyvolávají u pracovníků linek nepříjemné pocity, až fantazie o důvodech přerušení, a mohou být zdrojem stresu.
Nedostatečnou zpětnou vazbu - většina hovorů na lince důvěry je jednorázových. Zpětná vazba k pracovníkovi pak zde úplně chybí. To může vést jeho frustraci.
Náročnost -
práce
na
lince
důvěry
vyžaduje
neustálou
koncentrovanost
a připravenost.
30
5.2
Principy TKI
Jako principy telefonické krizové intervence lze chápat následující:
krizová pomoc je kvalifikovaná a supervidovaná
krizová pomoc je okamžitá a bezbariérová
zachování týmovosti krizové pomoci
zachování mlčenlivosti
vytvoření bezpečného prostředí
zachování neutrality
naslouchání, zpětná vazba o tom, co slyším
vcítění
práce se zakázkou klienta
práce s blízkou minulostí a blízkou budoucností
zplnomocnění klienta
nabídka návazné péče
nabízená pomoc platí po celou dobu krizového stavu klienta
5.3
Fáze TKI
Fáze hovoru na telefonní krizové lince se od běžného hovoru liší v mnoha směrech, už jenom svým pojmenováním. Běžný telefonický hovor je charakteristický posloupností obvyklých fází jako: pozdrav, důvod volání, vyřešení a ukončení hovoru s rozloučením. Naproti tomu hovor na telefonní krizové lince je obohacen nejen o počet jednotlivých fází, ale i o určitá pravidla:
Hovor by měl být jasně strukturovaný. V tomto případě není totiž dobré přeskakovat z jednoho probíraného tématu na druhé.
Cílem krizové intervence je snížit úzkost, ve které se volající nachází. Naopak není dobré úzkost zvyšovat, a to tím, že intervent sám bude nejistý či hovor bude vést chaoticky bez struktury.
Hovor nelze uspěchat. Je vhodné naladit se na klientovo tempo.
31
Hovor s klientem není výslech, proto je třeba klást otevřené otázky a ne uzavřené, které by mohly zvýšit klientovu úzkost.
Hovor na telefonní krizové lince lze rozfázovat tímto způsobem: V první fázi v tzv. navázání kontaktu je třeba věnovat se plně klientovi a nezabývat se jinou činností. Důležité je získání důvěry klienta.
Hovor může začínat například těmito formulacemi: „Linka důvěry, dobrý den.“ nebo „Dobrý den, linka důvěry.“
V této fázi se taktéž vymezuje otázka tykání či vykání. Dětem se týká a dospělým obvykle vyká.
V druhé fázi v tzv. mapování problému je dobré dát klientovi prostor k vyjádření toho, proč volá.
Pracovník TKI může klást otázky otevřené a uzavřené. Otázky otevřené nechávají klientovi možnost vyjádřit se. Klient se rozpovídá a říká, co potřebuje. Intervent se může dotazovat následujícími formulacemi: „Můžeš mi o té věci říct trochu víc?“, „Jak si vysvětluješ to, co ti udělal?“ nebo „S kým bys o tom mohl mluvit?“. Otázky uzavřené pak zjišťují pouze jednu konkrétní informaci od klienta. Na ně je možné dotazovat se takto: „Kdo ti to udělal?, „Kdy se to stalo?“ nebo „Můžeš o tom říct rodičům?“.
Během hovoru se jako velmi užitečná ukazuje práce s emocemi. Důležité je projevy klientových emocí nebrzdit, ale dát prostor jejich ventilaci. Je nutné pracovat také s vlastními pocity během hovoru.
Formy práce s emocemi mohou být různé: od přímého dotazování (možná formulace „Jak jsi se cítil, když se táta takhle choval?“), přes zrcadlení (možná formulace „Slyším, že jsi na tátu asi pěkně naštvaný.“) až k reflektování. (možná formulace „Říkám si, že v té situaci můžeš pociťovat strach.“). (Více o práci s emocemi pojednává podkapitola 5.5 Práce s emocemi v procesu TKI) 32
Součástí zmapování problému je i katastrofický scénář. Ten umožňuje hovořit o nejhorších obavách klienta, o tom, co nejhoršího by se mohlo stát a o věcech, které jsou tabu. Konkretizuje klientovu situaci. Intervent se může dotazovat následujícími formulacemi: „Co by se mohlo stát nejhoršího?“ nebo „Kam až by to mohlo dojít?“.
Během celého hovoru by měl intervent dávat najevo, že „tam je“ pro klienta. Měl by mu aktivně naslouchat. Toho lze docílit několika způsoby:
Provázením, což znamená přizpůsobení se klientovu verbálnímu projevu (nepoužití odborných výrazů, částečné převzetí slovníku klienta), paraverbálnímu projevu (tempo, hlasitost řeči, stavba vět, dech) nebo užitím reflektování (pojmenování projevů emocí aj.)
Rekapitulací, což je zopakování a shrnutí toho, co intervent slyšel. Je třeba dávat najevo, že klienta posloucháme. Ověřovat si, že rozumíme správně tomu, co klient říká. Umožní nám to zakotvení dosažené části hovoru a přesun k dalším věcem.
Parafrází, neboli převyprávěním (shrnutím) řečeného. Parafráze oproti rekapitulaci nabízí jiný úhel pohledu. Zde je třeba orientovat se v problému, dávat najevo, že klienta posloucháme, kotvit fáze hovoru a rozšířit klientovo vnímání pohledu.
Kotvením. Kotvení znamená podpora určitých projevů klienta a potlačování jiných tím, že na jedny reagujeme (přijímáme je posilujeme, např. „hmm, aha“) a na druhé nereagujeme (potlačujeme je).
Zhodnocující formulací, které vyjadřují nějaký postoj ke klientovu jednání. Je dobré ocenit, že klient zavolal, ocenit, že situaci chce řešit a vyjádřit pochopení pro to, že jedná tak, jak jedná.
Ve třetí fázi v tzv. vymezení problému a práci se zakázkou je třeba položit si otázku „Co chce klient řešit?“ a podle ní dále pracovat. Pokud klient vyjádří dvě zakázky, intervent to reflektuje, ale soustředí se pouze na jednu z nich a teprve po jejím 33
naplnění přechází k druhé zakázce. Konečná zakázka by měla být předmětem vzájemného dojednání mezi klientem a interventem. Je to výsledek klientových požadavků a interventových možností. Může dojít ke střetu možností mezi tím, jaké služby klient požaduje a jaké může organizace nabídnout.
Na zakázku se lze klienta zeptat těmito možnými formulacemi: „ Jak si myslíte že vám můžeme pomoci?“ nebo „Co si myslíte, že pro vás můžeme udělat?“.
Ve čtvrté fázi v tzv. hledání řešení se jedná se o kooperativní činnost, kdy se intervent snaží podpořit klienta v jeho vlastních nápadech.
V této fázi se hledají silná místa: Předchozí zkušenost s řešením problému (tzv. vnitřní opěrné body). Je možné ptát se například touto formulací: „Už se ti někdy něco podobného stalo?“
Zkušenosti z okolí (tzv. vnější opěrné body). Je možné ptát se touto formulací: „Znáš někoho, komu se to už stalo a kdo by ti mohl poradit?“
Nápomocné postavy v okolí klienta, kdy zjišťujeme, zda klient nemá v okolí osobu, se kterou by své obtížné situaci mohl strávit čas. Formulace k dotazování může znít: „Tak mě teď napadlo, jestli by jsi mohl teď jít za tou kamarádkou, jak jsi o ní mluvil?“
Hledání klientových silných míst. Intervent zde nabízí pozitivní pohled na situaci, vlastnost, která je všeobecně vnímána jako negativní. Tím podporuje klienta v samostatném řešení situace, mobilizuje jeho energii, nabízí odlišný pohled na situaci.
Podání informací o dané situace. Jedná se o odkazy na instituce, služby a sdělení jak to v nich zpravidla chodí.
Vlastní návrh na řešení. V tomto případě je nutné, aby intervent požadoval zpětnou vazbu. A v neposlední řadě podpora klienta v tom, co dokázal sám najít, vymyslet.
34
Pátá fáze tzv. ukončení hovoru může být završena pouze tehdy, pokud dá klient najevo, že může skončit, a je dostatečně zklidněn. Při zacyklení se ovšem intervent vrací k původní zakázce se zájmem, zda může klientovi ještě nějak pomoci. Nalezené řešení lze ještě zrekapitulovat, a to buď interventem nebo samotným klientem: „Takže jsme došli k tomu, že si s maminkou popovídáš.“ nebo „Myslíš, že teď, když jsme všechno tak probrali, mi můžeš říct, co tedy uděláš?“
Klient by v žádném případě neměl být hodnocen negativně (možná formulace „ To, co jsi udělal je blbost.“)
Klient by neměl od interventa získat konkrétní rady (možná formulace „Řekni mamince pravdu, ono se to určitě nějak srovná.“)
A na závěr klientův problém nelze bagatelizovat (možná formulace „To bude dobré. To nějak dopadne.“).
Při hovoru je důležité, aby klient byl přirozený.
5.4
Umění efektivní komunikace
Důležitým prvkem v telefonické krizové intervenci je komunikace. Pracovník linky důvěry by měl být schopen naslouchat a pomáhat rozhovořit se klientovi tak, aby jejich spolupráce byla na začátku, v průběhu a hlavně na konci hovoru smysluplná.
Jak tedy efektivně naslouchat a pomáhat klientovi rozhovořit se? Systém odpovědí na tuto otázku uvádím, pro lepší přehlednost, v následujícím tabulce:
Tab. 2. : Formulace pro efektivní komunikaci v průběhu telefonického krizového hovoru FORMULACE
ÚČEL
PROTO
PŘÍKLADY
Povzbudivá
1. vyjádřit zájem
..nevyslovovat
1. „Můžete mi o
2. podnítit druhou souhlas osobu
k dalšímu nesouhlas
či tom říci něco víc?“ 2…. 35
hovoru
..užívat
neutrální
slova ..měnit tón hlasu Objasňující
1. pomoci objasnit ..klást otázky o čem je řeč 2.
1.
„Kdy
se
to
..korigovat chybný stalo?“
získat
více výklad problému a 2….
informací
mít
mluvčího
3.
pomoci k tomu, aby dále
mluvčímu
podívat vysvětloval
se na věc i z jiných hledisek Rekapitulující
1.
dokázat ..svými slovy znovu 1.
mluvčímu,
že vyjádřit
nasloucháme
Takže
vy(ty)
základní bys(te) chtěl, aby
myšlenky a fakta
vám(ti) rodiče více
a rozumíme
důvěřovali,
2. ověřit si, zda
tak?“
jeho slova správně
2….
je
to
chápeme a interpretujeme Reflektivní
1.
projevit,
chápeme,
jak
že ..reflektovat se základní
mluvčí cítí
1. „Zdá se, že jste pocity velmi rozčílen.“
mluvčího
2….
2. pomoci mu své pocity
vyhodnotit
poté, co je vyjádřil někdo jiný Shrnující
1.
zhodnotit ..znovu zformulovat 1. „Takže to hlavní,
dosažený pokrok
hlavní
vyjádřené co jste mi řekl,
2. dát dohromady pocity a myšlenky
je asi tak toto…“
důležité
2….
myšlenky
a fakta 3. položit základ k další diskusi
36
Zhodnocující
1. dát najevo, že ..potvrdit,
1.
„Oceňuji
vaši
druhá strana „stojí že přikládáme váhu ochotu tu věc řešit.“ za to“
jejím
problémům 2….
a pocitům Zdroj: o.s. Remedium
5.5
Práce s emocemi v procesu TKI
Emoce jsou chápány jako hodnotící reakce na podnět. Projevují se fyziologickými změnami, prožíváním libosti a nelibosti, motorickými projevy a vyšší či nižší pohotovostí k jednání.
Krizová situace je doprovázena nejrůznějšími emocemi rozdílné intenzity. Je proto správné o nich hovořit a dát volajícímu prostor, aby je mohl vyjádřit a ventilovat je. Aby tento projev a vyjádření emocí volajícího bylo užitečné, je třeba, aby na ně od interventa dostal adekvátní odpověď a mohl je tak náležitě uchopit, čímž se otevře prostor pro smysluplné řešení problému.
Těžiště práce s emocemi by se mělo nacházet spíše v první polovině hovoru. Z toho důvodu, aby měl volající možnost je ventilovat, zklidnit se a další kroky řešit s chladnější hlavou.
Mezi základní emoce, se kterými interventi na krizovém hovoru pracují, jsou: radost, smutek, mlčení, pláč, hněv, panika, strach x úzkost, agrese.
Zásady práce s výše zmíněnými emocemi popíši v následujících řádcích.
Radost Radost jako emoce je v telefonickém krizovém hovoru poněkud opomíjená. Její projevy jsou ovšem v podstatě podobné jako u jiných emocí. Jedná se například o: bušení srdce, zkreslené vnímání reality, zrychlený projev, dále snížení prahu ostražitosti, impulsivní jednání, neschopnost úvahy o důsledku svých slov a činů.
37
Tato emoce se při hovoru objevuje v případě, kdy se nalezne takové řešení, které volajícímu připadá jako velice přínosné a on propuká v nadšení.
Při práci s radostí je dobrý citlivý přístup interventa. Oceňovat klientovu schopnost radost prožívat a nebát se poukázat na možná rizika tohoto řešení dané věci.
Smutek Projevy smutku jsou charakteristické v okamžicích zklamání, ztráty, neúspěchu, při pocitu odmítnutí, nedostatku lásky nebo citů. Doprovází jej nezbytné období truchlení a oplakávání.
Při práci se smutkem je důležité, stejně jako u jiných emocí, dát jim prostor a vyjádřit pochopení. Klientovi nedávat falešné naděje, pracovat s reálným pocitem, dát spíš prostor než tento pocit zatlačovat. Pracovník by měl být empatický, neměl by se nechat strhnout do klientova stavu. Měl by pracovat se sebou, hlídat svoje vlastní projevy a přijmout fakt, že někdy pomůže klientovi pouhé sdělení, že není řešení. Pracovník by měl pracovat s odstupem a nadhledem. Zejména pláč, který je se smutkem provázán, svádí pracovníka k reakci zachránit klienta, či jej chlácholit a tím se snaží projevy smutku zastavit.
Mlčení Začátek hovoru na lince důvěry může začínat tichem. První dvě minuty se snažíme klienta rozmluvit a také jej ujistit, že může zavolat kdykoliv jindy.
Při práci s mlčením je dobré: Opakovaně se klientovi ohlašovat. Reflektovat, že slyším či neslyším ticho nebo nějaký zvuk. Pokud se klient náznakem ozve, ale nehovoří, je nutné klást otázky typu: „O čem nyní přemýšlíte?“ nebo „Mně běží hlavou…!“. Poskytnout klientovi dostatek času, pauzy, aby měl prostor pro mlčení. Mlčením by se pracovník neměl nechat znejistit. Podporovat a pobízet klienta. Klást uzavřené otázky, aby klient mohl odpovídat pouze ano/ne. Rekapitulovat. Ohraničit čas hovoru s klientem.
38
Pláč Pláč je specifickým projevem různého druhů emocí.
Projevem pláče je zvýšení krevního tlaku, vyšší citlivost na jemné signály.
Plačící klient vyvolává v interventovi nepříjemný pocit. Když pak klient přestane plakat, uleví se mu. Je však důležité mít na paměti, že pláčem klient ventiluje svoje napětí. Klient by měl od interventa cítit podporu, pochopení, že je vše v pořádku a ujištění, že není sám, intervent je s ním. Primárně nejde o to, aby klient přestel plakat, proto je dobré místo utěšování pláč přijmout a podpořit. Podporu lze vyjádřit několika způsoby: Zrcadelním, verbální podporou (možné formulace „Slyším, že pláčete..“, „Klidně můžete plakat…“ nebo „Na pláč je teď prostor, můžete si dovolit plakat…“) Přizpůsobením hlasu a tempa řeči klientovi. Dát klientovi dostatek času a dělat v hovoru pauzy. Klást uzavřené otázky s odpověďmi ano/ne.
Hněv Hněvem klient reaguje na nespravedlnost, frustraci, ohrožení. Pomáhá mu aktivizovat se proti nebezpečí a překonávat překážky. Ukazuje, kde jsou hranice, co je pro samotného klienta přijatelné. Vyjádření hněvu na telefonní krizové lince je pro klienta velmi lákavé, a to z důvodu anonymity. V osobním setkání totiž klient zlobu nedává najevo v takové intenzitě.
Při práci s nahněvaným klientem je důležité, aby si pracovník nebral projevy hněvu ze strany klienta osobně. V případě vyhrocené agresivity je však lepší, v zájmu duševního zdraví, hovor ukončit. Klient v hovoru sděluje, že má vztek a během hovoru ho zpracovává. Hovoří ve zrychleném tempu, opakovaně si stěžuje a dožaduje se potvrzení, že má pravdu. V tomto případě je důležité na takové naléhání ihned nereagovat. Spíše se snažit klientovy emoce zrcadlit (např. „Slyším, že tě brácha naštval, když ti nepůjčil tu videohru..“) a dát mu prostor podívat se na emoce z jiné strany a tak je pochopit. Je možné dát klientovi najevo, že nyní má prostor svůj pocit naplno projevit (např. „A co tě ještě štve? nebo Cítím, že jsi toho vzteku plný…“). Klient nadává nejen na celý svět, ale i interventovi. Zde je na místě opět vyčkat a zrcadlit. Je důležité, aby intervent pracoval sám se sebou. Aby si uvědomil, že klientovo chování 39
není namířeno proti němu, že jej opravdu něco tíží a že to nedokáže konstruktivně vyjádřit. Je dobré, aby se intervent stabilně usadil a vnímal nejen své, ale i klientovy emoce. Mnohdy pomůže i reflektování vlastních emocí, aby se klient vrátil do přijatelného způsobu komunikace (např. „Teď slyším, že mi nadáváš, není mi to příjemné a nerozumím tomu. Můžeš mi vysvětlit, co se děje?“). Volající může také vyjadřovat zlost jako důsledek vyrovnání se s nějakou ztrátou, která jej potkala. Zde je důležité, aby pracovník klientovy projevy nebrzdila a snažil se je pojmenovat.
Panika Panika je chápána jako extrémní úzkostná reakce na stres.
Panika u klienta na krizové lince může plynout ze strachu ze zranění či ze smrti, což se projevuje těkáním, neúčelnými reakcemi a neslyšením okolí. Nebo z neschopnosti zúžit zaměření pozornosti a vytvořit si opěrný bod.
Při práci s klientem je užitečné: Proniknout ke klientovi a zajistit, aby interventa vůbec slyšel. K tomu je třeba mít silný hlas. Během hovoru jít chvíli s klientem a pak teprve zasahovat do jeho myšlenek. Direktivní vedení. Zajistit aktuální stav situace (kdo, kde, jak, co se stalo) a eliminovat ohrožení života a zdraví klienta. Pracovat nejen se svým dechem a tělem, ale i s klientovými. A také umožnit prostor pro vyjádření klientových emocí.
Strach x úzkost Strach je označení pro emoci vyvolanou konkrétní událostí. Jedná se o přirozenou reakci při střetu s něčím neznámým, slouží k adaptaci na novou situaci. Důležité je, dovolit strachu se projevit, prožít jej a pojmenovat, aby nedošlo k bagatelizaci a k nemožnosti jeho zpracování.
Klient může být natolik vyděšený, že pro něj může být obtížné hovořit. Zde je důležité, aby pracovník citlivě poskytl podporu a zrcadlil, co se děje a jak on sám to v tu danou chvíli cítí (např. „Teď neslyším žádný hlas, jenom dech..klidně počkám, někdy není lehké začít hovořit“…). Klient může hovořit tichým hlasem a lekat se každého zvuku. Zde je na místě, aby pracovník svůj projev přizpůsobil klientovi, aby mluvil 40
tišeji, nekladl příliš otázek, mluvil spíše o pocitech a aktuální možnosti danou situaci zlepšit. (např. „Je to pro tebe těžké hovořit. Co by ti nyní pomohlo, aby se ti mluvilo lépe?“…). Klient hovoří hodně nahlas, jako by chtěl svůj strach překřičet. Pracovník by měl pojmenovat klientovu situaci, to, co se teď děje s důrazem na zlepšení jeho stavu. Klient také neskutečně rychle ze sebe chrlí slova, jako by utíkal pře svým strachem. Pracovník by měl klientovi zdůraznit, že se nachází v bezpečném prostoru, kde může vyjádřit naplno své emoce, v klidu se podívat na věc a zvážit, co dál.
Velmi přínosné je použití tzv. katastrofického scénáře (pojem jsem vysvětlila již v podkapitole 6.3 Fáze telefonické krizové intervence).
Úzkost Úzkost je vyjádření pro emoci vyvolanou nekonkrétní událostí. Z tohoto důvodu bývá doprovázena napětím, bezradností či panikou.
Pokud klienta postihne úzkost, těká z místa na místo, není schopný se soustředit, chová se neúčelně a zmateně.
Při práci s úzkostným klientem je důležité nejprve zvládnout paniku, aby bylo možné situaci dál konstruktivně řešit. Je třeba stabilizovat klienta, aby se příjemně usadil. Zaměřit pozornost na to, aby se klient soustředil na své tělové projevy, jako je zklidnění dechu. Obnovit schopnost soustředit se na svoji situaci, na to, co se stalo, kdy proč a jak.
Agrese Agresivita se nejčastěji projevuje u klientů, kteří jsou nejistí a mají obavy z odmítnutí.
Při
práci
s agresivním
klientem
se
doporučuje:
Umožnit
ventilaci
zjm. negativních emocí. Využít techniku tzv. „otevřených dveří“ v tom případě, kdy se nenaplňuje očekávání klienta. Zrcadlit emoce volajícího. Plně akceptovat klienta, dát mu to najevo. Povzbudit klienta tak, aby dokázal hovořit o svém skutečném problému.
41
Kontrolovat vlastní emoce. Pracovat s tělem svým jako interventa, tak i s klientovým. Umět si stanovit hranice.
42
6.
Specifická témata TKI Problémy, kvůli kterým klienti volají na linku důvěry jsou různé. Avšak nejčastější
témata, které intervent s klientem konzultuje jsou následující:
Problematika v partnerství, manželství nebo rodině Toto téma v sobě zahrnuje: Krizové situace v životě ženy (např. menstruace, gravidita, porod, šestinedělí, klimakterium) a také krizové situace v životě může (pubescence, navázání partnerství, mužský přechod-tzv. „andropauza“, životní ztráty).
Krizové situace v partnerství či manželství (obtíže s hledáním partnera, osamělost, partnerské neshody, partnerský rozchod, rozvod, závažné onemocnění, úmrtí jednoho z partnerů, nevěra, odchod ze společné domácnosti, násilí ve vztahu, sexuální problémy, neplodnost, nechtěné těhotenství).
Rodičovskou problematiku, která je spojena s krizí související s vývojem dítěte, s vývojovými etapami rodiny, s tranzitorní krizí v rodině, krizí vyvolanou poruchami osobnosti či chováním jednoho či více členů rodiny, krizí s náhlými životními událostmi v životě rodiny nebo s krizí manželskou.
Rodinné soužití. Jedná se o možné problémy pramenící z dřívějšího období namlouvání, z manželství a rodinných dilemat, narození a péče o dítě, docházky dítěte do školy, z období zralého manželství, odpoutání rodičů od dětí, odchodu do penze a stáří.
Problematika závislostí O závislosti na lince důvěry lze hovořit jako o: Závislosti na droze. Klienti volají jak ve stádiu psychické, fyzické závislosti, či s abstinenčními příznaky. Jedná se tu o možná užití veškerého typu drog (konopí, těkavé látky, opiáty, tlumivé látky, stimulační látky, halucinogeny).
Workholismu, což je závislost na dlouhodobé a náročné práci a trvalé nutkání něco dělat. 43
Patologickém hráčství, které je charakterizováno jako chorobné, náruživé a neovladatelné puzení ke hře. A o sektách11
Problematika sociální a právní Problematika sociální a právní představuje další rozsáhlé téma, kvůli kterému klienti kontaktují linku důvěry.
Poradenství si vyžaduje: Rodinnou problematiku (manželství, rodinná zodpovědnost, rozvod, výživné, sociálně právní ochrana dětí, určení otcovství nebo náhradní rodinná péče).
Zaměstnání a nezaměstnanost (vznik a zánik pracovního poměru, uchazeči o zaměstnání).
Životní minimum a sociální dávky (nemocenské pojištění, důchodové pojištění, státní sociální podpora, služby sociální péče).
Problematika seniorská Hovory se seniory, kteří volají na linku důvěry, lze rozdělit na: Naléhavé. Zde můžeme zařadit úmrtí partnera, nemoc nebo úraz, upoutání na lůžko či vozík, vlastní smrt a umírání, psychické nebo fyzické týrání, násilí v rodině, sebevražedné myšlenky a pokusy.
Každodenní. Sem patří promítání vzpomínek, svět mládí, osamělost, ztráta sociálních kontaktů a sociální zdatnosti, stěžování si na konkrétní věci, stěžování si 11
Sekta je organizovaná skupina religiózně zaměřených lidí s dogmaticky nekonvenčními názory
na úlohu a postavení člověka ve společnosti, založenými na kultu osobnosti, s výraznou psychickou manipulací osobnosti, zaměřené na rozložení identity jednotlivce, vedoucí až k vytvoření duševního otroctví a absolutní závislosti na vůdci sekty. [Martínková 1997: 12]
44
na nedostatečnou péči, každodenní prožitky-četba, filmotéka, sousedé, vše, co se děje v okolí.
Sociálně právní a vztahové, které řeší bytové problémy, nakládání s majetkem, soužití dvou generací.
Psychopatologie12 Linku důvěry kontaktují i klienti s psychiatrickou diagnózou, tedy takovou diagnózou, která se zabývá psychopatologickými projevy jedince.
Intervent se může u klienta setkat s těmito duševními poruchami: -
organické duševní poruchy (delirium, demence)
-
duševní poruchy a poruchy chování vyvolané účinkem psychoaktivních látek (akutní intoxikace-alkoholová intoxikace, i. tlumivými látkami, i. opioidy, i. halucinogeny, i. kanabinoidy, i. stimulancii, i. těkavými látkami; abstinenční syndrom)
-
psychotická onemocnění (schizofrenie, akutní a přechodná psychotická porucha, schizoafektivní poruchy)
-
poruchy nálad- afektivní poruchy (manická fáze, depresivní fáze, bipolární porucha)
-
neurotické poruchy (fobické úzkostné poruchy, jiné úzkostné poruchy, obsedantně-kompulsivní porucha, reakce na závažný stres a poruchy přizpůsobení, somatizační porucha, hypochondrická porucha)
-
poruchy příjmu potravy (mentální anorexie, mentální bulímie)
-
poruchy osobnosti (paranoidní osobnost, schizoidní osobnost, dissociální osobnost, emočně nestabilní osobnost, úzkostná vyhýbavá osobnost, závislá osobnost, histrionská osobnost)
-
poruchy chování
-
sexuální poruchy (sexuální dysfunkce, poruchy pohlavní identity, abnormity sexuální preference)
12
Psychopatologie je nauka o duševních poruchách, o jejich příčinách vzniku.
45
Domácí násilí Ohledně domácího násilí kontaktuje linku důvěry klient, který je vystaven některému z následujících druhů násilí a jejich forem či kombinaci všech. Jako druhy násilí lze chápat psychické, fyzické, sociální a ekonomické násilí. Do forem násilí lze zahrnout sociální izolaci, zastrašování, vyčerpání, citové vydírání, ekonomické týrání a vydírání.
Traumatizující události Na linku důvěry v souvislosti s traumatem volají klienti kteří zažili přírodní traumata, jako jsou povodně, požáry či zemětřesení, nebo ti, kteří zažili trauma způsobené lidmi, sem patří oběti trestných činů - znásilnění, přepadení, ublížení na zdraví; nehody, či ti, kteří se stali pozůstalými obětí.
Problematika syndromu CAN Syndrom CAN je charakteristický jako syndrom týraného, zneužívaného a zanedbávaného dítěte.
Na lince důvěry přichází intervent do hovoru s tělesným týráním, pohlavním zneužíváním, citovým týráním, zanedbáváním či systémovým týráním.
Linky důvěry mohou v tomto případě kontaktovat jednak ti, kteří jsou momentálně zneužíváni, byli zneužíváni v dětství nebo někoho zneužívali či zneužívají.
Umírání Linku důvěry ohledně tématu umírání kontaktují dvě skupiny osob: ti, kteří umírají a ti, kteří truchlí.
Klienti, kteří umírají se mohou nacházet v některé z možných fázi umírání (šokpopření-> agrese-> smlouvání-> deprese-> smíření nebo rezignace-> umírání, rituál rozloučení).
46
I ti, kteří truchlí, se mohou nacházet v různých fázích (popření-> emoční chaos-> hledání, nalézání, odpoutávání-> vytváření nového vztahu k sobě a k okolí).
Sebevraždy Sebevražedné téma je na lince důvěry poměrně rozsáhlé a často frekventované. Proč si vlastně člověk přisvojuje výraz jako je sebevražda? Rizikových faktorů, kvůli nimž jej napadají suicidiální myšlenky je několik.
Mezi
hlavní
určující
události
patří:
mužské
pohlaví,
osamělost,
nezaměstnanost, užívání drog a alkoholu, dospívající na útěku, stáří, předcházející sebevražedný pokus, sebevražedné tendence v rodině, historii či mezi přáteli.
Dalšími rizikovými znaky mohou být: veselá nálada po dlouhodobém období depresí, období výročí jako je úmrtí, ztráta, rozchod, začátek Nového roku, období jara, uspořádání si věcí a rozdávání majetku.
Krize duchovních témat Existují tři důvody, proč se duchovní tématikou zabývat v telefonické krizové intervenci: 1. specifika vzniku linky důvěry jako psychosociální služby (pozn. r. 1953 v Londýně, v církevním prostředí) 2. specifický jazyk a jeho intimita při duchovních tématech 3. specifika zakázky (sexualita, těhotenství a rozvod z pohledu věřícího)
Ve všech výše zmíněných případech, může ohledně dané problematiky linku důvěry kontaktovat jak osoba, která je přímo majitelem té a té závislosti či problému, nebo osoba jí blízká, která má zájem získat radu, tak i pomoc dotyčnému jedinci.
47
7.
Pracovník TKI
7.1. Etický kodex pracovníka LD a pracoviště LD Zásady práce krizového interventa jsou upraveny v Etickém kodexu České asociace pracovníků linek důvěry, který byl přijat sněmem České asociace pracovníků linek důvěry konaném 20. 10. 1998 v Hradci Králové.
Etický kodex pracovníka linky důvěry a pracoviště linky důvěry charakterizuje linku důvěry jako působiště práce mezi jejím pracovníkem a klientem. Stanovuje pravidla, na základě kterých se kontakt obou stran uskutečňuje. (Etický kodexu pracovníka linky důvěry a pracoviště linky důvěry viz. Příloha č. 2)
7.2
Role pracovníka TKI Pracovník telefonické krizové intervence je stejně jako krizový intervent role
zcela specifická. Očekává se od ní maximální připravenost, určité dovednosti a schopnosti. Samozřejmě, že při výběru osob s různými zkušenostmi je třeba brát v potaz charakter poskytovaných služeb a aranžmá daného pracoviště.
Tab. 3. pomůže vysvětlit, kdo je v krizové práci na lince důvěry považován za odborníka, laika, profesionála a dobrovolníka. O následující vymezení se pokusila ve svých stanovách Česká asociace pracovníků linek důvěry.
Tab. 3. : Pracovník krizové intervence jako odborník, laik, profesionál a dobrovolník Odborník Profesionál
Laik
Má odpovídající vzdělání, je placen. Nesplňuje
požadavky
Má specializační výcvik v KI, musí na odborné vzdělání, je placen. mít specializační výcvik v TKI.
Má specializační výcvik v KI, musí mít specializační výcvik v TKI
Dobrovolník Má odpovídající vzdělání, nedostává Nesplňuje
požadavky 48
plat.
Pokud
nedělá
naprosto na odborné vzdělání, nedostává
specializovanou práci (např. právní plat. Má specializační výcvik konzultace pro krizové centrum). Má v KI, musí mít specializační specializační výcvik v KI, musí mít výcvik v TKI specializační výcvik v TKI [Vodáčková, 2002, s. 165-166]
Někdy jsou pojmy odborník a laik mylně nahrazovány pojmy profesionál a dobrovolník.
Jak už jsem zmínila, krizový intervent by měl splňovat řadu dovedností a schopností, které mohou práci v oboru krizová intervence usnadňovat. Zároveň by si měl každý pracovník vstupující na pracoviště krizové intervence uvědomit, co z jeho původní profese mu práci naopak ruší, například negativní zkušenosti či zakořeněné návyky. Je to důležité pro to, aby mohl s klientem v krizi pracovat bez sebemenších náznaků srovnávání a následného přisuzování. Zde jsou pracovníci laici oproti odborníkům někdy ve výhodě, neboť je jejich původní profese nezatěžuje a neovlivňuje jejich práci s klientem v krizi.
Z těchto důvodů je při vzdělávání krizového pracovníka důležitý výcvik v telefonické krizové intervenci, který je povinný pro kohokoliv, kdo pracuje, či chce pracovat na lince důvěry. Průprava v telefonické krizové intervenci představuje sebezkušenostní výcvik. (Více o průpravě v telefonické krizové intervenci nabídne podkapitola 7.3 Požadavky kladené na pracovníka telefonické krizové intervence )
7.3
Požadavky kladené na pracovníka TKI 49
7.3.1 Kurz TKI Předpokladem pro práci v telefonní krizové intervenci je absolvování kurzu telefonické krizové intervence (TKI).
V současné době poskytují akreditovaný výcvik Českou asociací pracovníků linek důvěry v telefonické krizové intervenci čtyři provozovatelé: o. s. Remedium (Praha), o. s. Rafae (Praha), Společenství pro vzdělávání a supervizi v krizové intervenci (SVSKI, Liberec) a o.s. Prométheus.
Výcvikové programy pořádané sdružením o.s. Remedium Praha jsou akreditovány u Ministerstva školství, mládeže a tělovýchovy České republiky jako kurz rekvalifikační. Účastníci tohoto kurzu obdrží osvědčení o absolvování (rekvalifikace podle Vyhlášky č. 21/1991 Sb., ve znění Vyhlášky č. 324/1992 Sb.). Výcviky jsou si do značné míry podobné. Jedná se o stopadesátihodinový až dvěstěhodinový skladebný výcvik.
7.3.2 Inventář témat a dovedností Vodáčková ve své knize Krizová intervence uvádí následující seznam témat a dovedností, které by měl pracovník telefonické krizové intervence znát jak na teoretické bázi, tak z hlediska použitelnosti v praxi.
Inventář témat a dovedností lze získat absolvováním kurzu TKI.
Inventář témat: technika hovoru, historie linek důvěry, principy práce na lince důvěry, typologie hovorů, etické aspekty práce na LD, teorie krize, vývojová psychologie, specifika TKI u dětí a dospívajících, problematika seniorů, práce v týmu, specifika krizových situací v partnerství a manželství, psychosociální síť, sociálně – právní problematika, závislosti, gynekologie a sexuologie, trauma, suicidium, problematika týraných a zneužívaných lidí, krize a tělo, krize a nemoc, psychopatologie.
50
Inventář dovedností: komunikační dovednosti, technika hovoru, práce s hlasem, aktivní naslouchání, dotazování, práce se zakázkou, práce s mlčením, pláčem, s panikou, se vztekem, práce s informativními a testovacími hovory, dovednost vymezit se u hovoru za účelem sexuálního uspokojení, sebereflexe, zacházení s vlastními emocemi, práce s PC, zápis hovoru do počítače. [Vodáčková, 2002: 168-169]
7.3.3 Nabídka a úskalí práce ke klientovi Pracovník telefonické krizové intervence je schopen a zároveň povinen nabídnout klientovi následující: nechat vyslovit klientovy věci nahlas a ulevit tak od tajemství, ventilaci klientových emocí a následné uvolnění, empatii, aby klient cítil zájem ze strany pracovníka, poskytnutí emocionální podpory a pocit bezpečí, uklidnění klienta, radu s případným plánem na řešení problému, povzbuzení a obnovu naděje, stabilizaci stavu a redukci nebezpečí, rozumové uchopení problému, informace.
Pracovník telefonické krizové intervence by se naopak měl při práci s klientem vyhnout následujícímu: tlumení emocionálních reakcí klienta, bagatelizování klientovy krizové situace, vynucování rychlých rozhodnutí na klientovi, výslech klienta, neměl by telefon zavěsit jako první.
7.3.4 Hranice aneb vztah mezi klientem a pracovníkem Důležitou charakteristikou vztahu pracovníka krizové intervence, i TKI, jsou hranice. Tedy pevný rámec, jehož určení by mělo vycházet ze strany pracovníka. Stanovení hranice spolupráce ve vztahu ke klientovi je jedním z mnoha aspektů pracovníkovi profesionality.
Prožívání klienta a pracovníka vždy vzájemně ovlivňuje toho druhého. To, co klient prožívá, buď otevřeně ventiluje, nebo se to nějakým způsobem odrazí v jeho chování a přístupu ke interventovi. Také pracovníkovy prožitky směrem ke klientovi, jako zájem, sympatie, soucit, ale i antipatie a lhostejnost mohou jejich vztah ovlivnit. Pracovníkovo nezpracované prožívání někdy deformuje prožívání osoby klienta a jeho
51
příběhu a reakce na klienta mohou být někdy klíčem k pochopení klientova příběhu. I přesto všechno je autentický prožitek klienta důležitý. Pro pracovníka je pak v tomto případě velice užitečné, aby se s příběhem klienta ještě jednou setkal v rámci supervize či sebezkušenostních výcviků, které mu pomohou podívat se na situaci i z jiného úhlu pohledu a prožít ji tak jiným, adekvátnějším způsobem.
Vztah pracovníka a klienta by měl být hodnocen pouze na profesním poli, tedy bez účasti soukromých styků, které mohou být naplněny neformálními citovými projevy.
Pracovník je za svoji práci s klientem finančně ohodnocen. I když se mu tedy od klienta může dostat ocenění nebo vděčnosti, neměl by pociťovat žádnou citovou odezvu, aby se mu zavděčil.
Profesní vztah je zaměřen pouze jednostranně, a to na klientovy zájmy, pocity a potřeby, které jejich spolupráci zároveň určují. Pracovník krizové intervence tak musí být připraven na příval silných citů, které jsou s tímto spojené a které mohou sahat až na hranice jeho únosnosti.
7.4
Důsledky pracovního vytížení v oblasti TKI
7.4.1 Syndrom vyhoření Objevuje se zejména u pracovníků pomáhajících profesí, a to jak u profesionálů, tak u dobrovolníků. Je charakteristický ztrátou profesionálního zájmu nebo osobního zaujetí v důsledku nezvládnutého pracovního stresu.
Příčiny syndromu vyhoření13: Dostupnost a neustálá připravenost poskytovat pomoc - od pracovníků v krizové intervenci se vyžaduje neustálá připravenost ku pomoci. 13
Tato část textu Příčiny syndromu vyhoření vychází ze Špaténkové [2004]
52
Široký rozsah problematiky - pracovníci krizové intervence jsou vystaveni širokému spektru problémů a kromě toho musí zvládat také základní problémy týkající se klienta.
Kontakt s lidmi prožívajícími intenzivní emoce - pracovníci krizové intervence se setkávají s trpícími nebo zoufalými klienty, což pro ně představuje silnou emoční zátěž. Práce v krizových službách je také spojena s nebezpečím slovního nebo fyzického ohrožení podrážděným, agresivním nebo psychiatrickým klientem.
Nutnost rozhodovat se pod časovým tlakem a často za nejednoznačných nebo naprosto nedostačujících informací - s ohledem na fyzický nebo psychický stav klienta je někdy obtížné rychle získat důležité informace týkající se problému, se kterým přichází. Avšak i tehdy je nutné provést určité rozhodnutí. Závisí-li na rozhodnutí život a zdraví jedince v krizi, osobní odpovědnost pracovníků v krizové intervenci vzrůstá.
Nepředvídatelnost úkolů, doby trvání jejich uskutečňování a podmínek za jakých se bude pracovat - různé typy krizových situací si vyžadují různé pracovní postupy, reakce klientů jsou individuální, a proto není možné naplánovat a vykonávat krizovou intervenci podle přesně stanovených, předem daných postupů.
Práce ve směnném provozu - pro práci v telefonické krizové intervenci je charakteristická
obtížná
předvídatelnost
pracovního
vytížení
během
směn.
Nevyváženost práce, přechod od velmi intenzivních, vyčerpávajících situací k různě dlouhému čekání na zavolání dalšího klienta, představuje pro pracovníky v TKI obrovskou zátěž.
Projevy syndromu vyhoření mohou být následující: nechuť k práci, neangažovaný vztah ke klientům, minimální energie pro práci, lpění na standardních postupech, preference administrativních činností, důraz na služební postup, v úvahách o účinnosti služby převládá skepse, časté pracovní neschopnosti, omezování komunikace s kolegy, pocity depersonalizace, zneužívání klientů.
53
7.4.2 Posttraumatická stresová porucha14 Posttraumatická stresová porucha představuje syndrom vyčerpání ze soucitu či také indukované trauma"15. Projevuje se zejména při práci s klienty, kteří prožili zvláště těžkou traumatickou událost. Například s oběťmi katastrof, trestných činů, ale také při práci s nevyléčitelně nemocnými či psychicky nemocnými osobami. Pracovníci jsou díky silným prožitkům ze strany klienta vystaveni intenzivním, někdy až extrémním emocím a jejich projevům. Tato skutečnost od nich vyžaduje neustálou kontrolu vlastního názoru na smysl života a také kontrolu postojů k lidem a ke světu. Krizový pracovník tak přemýšlí nad otázkami vlastní víry, řádu, bezpečnosti světa a existenciálními dilematy. Šokující prožitky osob, které se staly oběťmi takových traumatických událostí, mohou vyvolávat u krizového interventa pocity strachu, obav, paralyzují ho, vzbuzují v něm chuť se pomstít. Krizoví pracovníci mohou dokonce prožívat podobné pocity a příznaky jako jejich klienti.
Psychologické důsledky pomoci obětem traumatických událostí se ovšem odvíjejí nejen od charakteru traumatické situace, ale především i od osobnosti pomáhajícího. Každý pracovník v krizové intervenci může ovlivňovat průběh stresu, předcházet jeho případným důsledkům a udělat něco pro prevenci syndromu vyhoření či posttraumatické stresové poruchy.
7.4.3 Prevence pracovního vytížení16 Při prevenci syndromu vyhoření či posttraumatické stresové poruchy je dobré řídit následujícím:
14
Tato část textu Posttraumatická stresová porucha vychází ze Špaténkové[2004] Stav napětí a koncentrace na klienta a jeho trauma. Projevuje se ve formě opakovaného znovuprožívání traumatické události (tzv. flashbacků), které je doprovázeno pocitem ochromení a nočními můrami nebo naopak vytěsňováním vzpomínek na tuto událost. 16 Tato část textu Prevence syndromu vyhoření v rámci krizového pracoviště vychází ze Špaténkové[2004] 15
54
-
Znalosti jevů doprovázejících pomoc jedincům v krizi. To, co intervent prožívá, když pomáhá klientům.
-
Schopnost reflexe, sebereflexe a také pochopení možné souvislosti mezi životními zkušenostmi pracovníka a jeho způsobem práce s klientem, uvědomění si svých nevyřešených konfliktů a traumatických zážitků, znalost vlastních vyrovnávacích strategií v obtížných situacích.
-
Schopnost exprese a sdílení náročných prožitků s jinými pracovníky TKI nebo blízkými lidmi v okolí.
-
Příslušnost k týmu. S tímto souvisí nejen práce v týmu, ale také vzájemná podpora v týmu.
-
Pravidelně (nejlépe jednou týdně) probírat na týmových setkáních zvlášť obtížné situace nebo příběhy klientů. Setkání tohoto typu mohou mít formu individuální nebo skupinové supervize s příslušným odborníkem. Jejich nezbytným prvkem je sdílení osobních prožitků z kontaktu s klientem. Udržování rovnováhy mezi osobním a pracovním životem
-
Kompenzace stresu pramenícího z přímého kontaktu s klientem jinými pracovními aktivitami.
-
Schopnost rovnoměrně pracovat na obtížných a lehčích případech klientů.
-
Znalost vlastního psychického a fyzického stavu a schopnost přizpůsobit tomu svůj pracovní rytmus.
-
Schopnost vytyčit si dosažitelné pracovní cíle a hranice vlastní odpovědnosti za klienta.
-
Neustálé profesní vzdělávání a růst.
-
Rozvíjení volnočasových aktivit, zejména těch, které napomáhají zachovávat si a posilovat optimismus.
-
7.5
Schopnost najít a rozvíjet pozitivní stránky vlastní práce.
Systém supervize v oblasti TKI Supervize je dle Slovníku sociální práce definovaná jako: „kvalifikovaný dohled
nad průběhem programu nebo projektu zaměřený na kvalitu činnosti pracovníků (profesionálů či dobrovolníků). Podle většiny teoretiků má supervize přinejmenším tři
55
funkce: vzdělávací, podpůrnou a řídící. Někdy se k uvedeným třem funkcím přidává ještě čtvrtá: zprostředkování při řešení konfliktů. Slučitelnost všech funkcí supervize je závislá na institučním kontextu…“ [Slovník sociální práce, 2003: 231]
Vodáčková ve své knize Krizová intervence uvádí, že supervize v pomáhajících profesích je v České republice často přijímána s rozpaky, obavami až strachem z dozoru. Za její cíl bývá považováno nachytat supervidovaného17 při chybě, vytýkání nedostatků v práci a na zaměření přístupu a postojů pracovníka nebo i týmu. Z tohoto pohledu je tedy supervize vnímána jako restriktivní.
Druhý pohled, pozitivní, ve smyslu pomáhající tomu, komu se supervize děje tedy supervidovanému, se často pomíjí. Obsahem a náplní supervize je zvažování nejen kvality péče o klienta samotného, ale i dané péče celkově. Smyslem supervize je tedy pomáhat pracovníkům a klientům i celému zařízení. Nástrojem supervize je především zaměřené pozorování a cílené otázky. Vztahuje se k cíli práce. Děje se tak skrze zjišťování, ověřování, uvědomování procesu a především vztahů.
Rozlišujeme následující možné druhy supervize: Individuální supervize - užití je zaměřeno na jednoho supervidovaného Skupinová supervize - užití je zaměřeno na více supervidovaných
Týmová supervize - zaměřená na určitý problém v týmu Případová supervize - zaměřená na určitou situaci, okamžik v životě klienta Manažerská supervize - zaměřená na celkovou náplň manažerské práce Rozvojová supervize - zaměřená na rozvoj a růst pracovníka nebo týmu Odborná supervize - zaměřená na určitý problém klienta nebo s klientem
Interní supervize - bývá uskutečňována na pracovišti pozicí vedoucího pracovníka, který má mimo jiné i kontrolu a odpovědnost v rámci pracoviště Externí supervize - bývá uskutečňovaná na základě zakázky vedoucího pracoviště. Nejedná se pouze o kontrolu podřízených, ale i podporu, a to všech na pracovišti.
17
Supervidovaný je označení pro jedince, který se podrobuje supervizi.
56
Vedle supervize, která se uskutečňuje speciálně školeným pracovníkem se specifickými dovednostmi a zkušenostmi v supervizní práci, rozlišujeme také intervizi, kterou provádí kolega z totožného pracoviště jako jsou supervidovaní a který v rozhovoru o konkrétním případu sděluje ostatním odborné připomínky, postřehy, nápady a podporu.
57
II. PRAKTICKÁ ČÁST 8.
Výzkumné šetření
8.1
Úvod k výzkumu Praktickou část své práce jsem zaměřila na studium oblasti telefonické krizové
intervence, jejíž obsahový rámec jsem pro výzkumné účely popsala již v teoretické části své práce.
Telefonická krizová intervence je v dnešní společnosti chápána jako stále se rozvíjející forma sociální pomoci. Zajímalo by mě, jak je vnímána z pohledu těch, kteří v ní pracují, tedy pracovníků linky důvěry, a těch, kteří mají zájem v ní do budoucna pracovat, tedy účastníků kurzu TKI. Kurz TKI je předpokladem pro práci na lince důvěry.
Důvodem výběru již zmíněných referentů, charakteristikou výzkumných otázek a cílem své práce se podrobněji zabývám v další podkapitole 8 2. Příprava výzkumu. Metody, které použiji při těžbě a analýze informací výzkumného šetření uvádím v podkapitole 8.3. Metody výzkumu. A v neposlední řadě je praktická část věnovaná stěžejním výsledkům výzkumu (viz. podkapitola 8.4. Analýza výzkumného šetření) a následnému zhodnocení výzkumu (viz. podkapitola 8.5. Zhodnocení výzkumu).
8.2. Příprava výzkumu
8.2.1 Výběr referentů Cílovou skupinu představují pracovníci linky důvěry, jejichž pracovištěm je Modrá linka Brno, a frekventanti kurzu telefonické krizové intervence pořádané o. s. Remedium Praha a probíhající v letech 2007/2008. Důvodem výběru právě těchto dvou zmíněných skupin referentů je jejich odlišná zkušenost na pracovišti telefonické krizové 58
intervence. Zatímco pracovníci linky důvěry se na něm již nějaký čas pohybují, frekventanty kurzu telefonické krizové intervence teprve nástup na toto pracoviště čeká, ať už v blízké době nebo za několik let. Společným rysem obou skupin osob je absolvování kurzu telefonické krizové intervence, která je předpokladem pro práci na lince důvěry.
8.2.2 Výzkumné otázky Dle obsahu jednotlivých kapitol, uvedených v teoretické části práce, jsem sestavila takovou sérii otázek, jejichž znění odpovídalo průřezu celého teoretického základu. Samozřejmě, že otázky určené pracovníkům linky důvěry byly více zaměřené na jejich dlouholetou praxi v telefonické krizové intervenci. Zatímco u otázek určených frekventantům TKI jsem věnovala maximální pozornost každé z otázek, neboť jejich zkušenosti s telefonickou krizovou intervencí mi před tím nebyly známé. (Definici jednotlivých otázek je možné nalézt v Příloze č. 3)
8.2.3 Cíl výzkumu Cílem mého výzkumu je důkladně prozkoumat oblast telefonické krizové intervence jako jedné z mnoha forem sociální pomoci, a to z pohledu již výše zmíněných pracovníků linky důvěry a frekventantů kurzu telefonické krizové intervence. Zajímají mne názory obou výzkumných skupin osob, a to na telefonickou krizovou intervenci jako typ sociální pomoci, na pracovníka TKI, který tuto službu poskytuje a na kurz TKI, který je předpokladem práce na lince důvěry a další výzkumné okruhy, které jsou s těmi hlavními spojené. (přesné znění výzkumných otázek uvádím v již zmíněné Příloze č. 3). V této souvislosti předpokládám, že jejich názory a vize se budou lišit hlavně díky míře teoretických a praktických znalostí a zkušeností. Ve výsledné podobě vzájemně porovnám odpovědi obou skupiny frekventantů, aby bylo zřejmé v čem jsou jejich názory podobné a v čem se naopak liší.
59
8.3. Metody výzkumu
8.3.1 Kvalitativní výzkum K získání dat u svého výzkumu jsem se rozhodla použít metodu kvalitativního výzkumu.
„Termínem kvalitativní výzkum se označují různé přístupy (metody, techniky) ke zkoumání pedagogických jevů, kdy do popředí nevystupuje kvantifikace empirických dat, nýbrž jejich podrobná kvalitativní analýza…“ [Maňák a kol. 2005, s. 55]
8.3.2 Skupinové interview18 Jedná se o organizovanější typ skupinové diskuse s užitím kvalitativního rozhovoru a větším počtem referentů. Interview se provádí najednou, ve skupině většího počtu jedinců, cca pět až osm, s cílem probrat určité téma. Délka trvání odpovídá asi hodině a půl.
Účastníci interview tvoří obvykle homogenní skupinu, skupinu sestavenou na základě totožných kritérií. Úkolem účastníků je vyjádřit se na tazatelovu otázku, přičemž slyší odpovědi ostatních, reagují na ně a mohou se doplňovat. Nejde o to, aby se dosáhlo souhlasu s výpověďmi, ale ani o to, aby došlo k rozporu.
Skupinové interview tak umožňuje získat velké množství dat od malého počtu jedinců a v poměrně krátké době. Jedná se o data kvalitativní, hodnotí se kvalita informací, protože jedinci záměrně kontrolují své výpovědi a dochází k vyrovnání stanovisek. Dynamika ve skupině také přispívá k zaměření na nejdůležitější a nejžádanější témata.
18
Tato část textu Skupinové interview vychází z Hendla [2005] s.183-184
60
Řízení skupinového interview klade vysoké dovednostní nároky na organizátora. Důležitá je koordinace a řízení projevů účastníků, neboť existují jedinci se zvýšeným či sníženým komunikačním vyjadřováním.
8.3.3 Kódování „V obecném smyslu je k. převáděním informací z jednoho systému znaků do jiného. Ve fázi sběru výzkumných dat (např. při pozorování) lze k. chápat jako systematickou registraci a kategorizaci zkoumaných jevů….Při analýze výzkumných dat (např. při obsahové analýze textu), lze k. chápat jako proces strukturování a komprimování těchto dat. Výzkumnému materiálu, který má např. podobu textu, jsou přiřazovány kódy v podobě symbolů. Jejich pomocí je možné výzkumná data třídit, typizovat (strukturovat) a současně „komprimovat“ „ [Maňák a kol. 2005, s. 52]
Metoda kódování se skládá ze tří částí: otevřeného k., axiálního k. a selektivního kódování.
Otevřené kódování Část analýzy textu, při níž dochází k označení jevů, které se v něm vyskytují, k následnému vytváření kategorií, tzv. kategorizaci, pojmenování kategorií a rozvíjení vlastností a dimenzí těchto kategorií.
Axiální kódování Soubor postupů, pomocí nichž jsou údaje vytvořené v otevřeném kódování uspořádány novým způsobem, a to prostřednictvím vytváření spojení mezi kategoriemi. Děje se tak prostřednictvím tzv. paradigmatického modelu: jev (ústřední myšlenka)-> příčinné podmínky (to, co podmiňuje jev) -> kontext (soubor vlastností, které jevu náleží) -> intervenující podmínky (podmínky, které ovlivňují strategie jednání) -> strategie jednání a interakce (toho, co pozoruji) -> následky (výsledek ).
61
Selektivní kódování Proces, při němž se zvolí jedna centrální kategorie, která je pak systematicky uváděna do vztahu k ostatním kategoriím, tzv. konceptualizace příběhu podle kostry příběhu, která vznikla z předchozích údajů.
8.4. Analýza výzkumného šetření
8.4.1 Analýza výzkumného šetření u pracovníků LD
Otevřené kódování
Kategorie č. 1 Krize jako časově ohraničená úzkost aneb překvapující situace s pozitivním ziskem
Pracovníci LD nahlíželi na krizi jako na nepříjemnou a obtížně zvládnutelnou situace, která je svými účinky schopna přesáhnout až rámec abnormality. Svými projevy, jako je úzkost, strach či trápení, zasahuje do života jedince tak, že je narušena rovnováha mezi vnitřním a vnějším prostředím jedince a kdy většinou není možné zpracovat ji vlastními obrannými mechanismy. Jedinec se s krizí může střetnout kdykoliv během svého životního vývoje, přičemž dobu jejího působení nelze předem určit. Krize také na jedince působí v několika fázích. Jakákoliv změna s sebou přináší potenciál krize, která však nakonec může mít vytěžující charakter a pozitivní přínos pro jedince. „Pro mě je krize situace, kdy kráčím po nějaké pěšině, která se zdá úplně bezpečná, ale najednou jsem v nějaký jámě nebo díře, ze který asi ani úplně dobře nevidím ven. …v tý situaci se toho o sobě můžu hodně naučit. Takže je to něco, co mě překvapí, na co nejsem připravená a z čeho můžu asi i něco vytěžit.“ J1.
„Krize je pro mě situace nebo zažívání něčeho, co nějak přesahuje jedincovi schopnosti to zvládnout. Nějakým způsobem znepříjemňuje žití. Vnímám tu také hodně ..možnost pozitivního zisku z té krize, a z toho, že když ji člověk dobře zpracuje, tak může dopadnou ještě líp, než to bylo pře tím.“ M1.
62
„Samozřejmě, že ty krize z těch očekávaných změn, jako je dospívání a změny vztahu, jako třeba v partnerském a podobně, tak by se daly předvídat. Člověk od nich většinou očekává pozitiva, jako třeba u svatby, ale pak je překvapen, že to nejsou samá pozitiva, že každá změna v sobě nese nějaký potenciál té krize. Jak už říkal Martin, tak každý člověk vnímá jiné spouštěče. Někdo je víc zatížitelnej. Někdo prožívá krizi v okamžiku, kdy ostatní lidé by to třeba nevnímali jako něco zátěžového.“ O1.
„..že se řekne spouštěč krize, tak je to pro mě takový hodně neuchopitelný téma, protože je pro mě hodně relativní právě v tom, že se jedná o nějaký specifický setkání člověka a tý vnější situace a že to musí do sebe zapadnout jako klíček do zámku, proto, aby ta krize vznikla. J2.
„Můžou být krize, které trvají třeba jeden den, člověk to nějak zpracuje, buď sám nebo s pomocí někoho. Mohlo to být ten den pro něho těžké, závažné. Může se to táhnout několik měsíců a může to být taky těžké pro toho člověka. Deset let krize mi už přijde hodně. Tam už je potřeba mu nějak jinak pomoc, protože se musí trápit. Pokud v tom tak dlouho žije, tak je to nepříjemné.“ R1.
U někoho to může být, že se zasekne, někde v té krizi a nemůže se z ní dostat ven a že vlastně uvízl na nějakém tom bodě. Zase mi přijde, že u někoho ta krize může být dynamická jako by se z toho trošičku dostane, je na tom trošku líp, ale nedostane se přes to úplně dál. Zase ho to ovšem hodí kousek zpátky, takže to může být nějaký vývoj. Přijde mi, že obojí může být krize a že ten průběh může být různý. B1.
„..během té další doby se mění ta podstata té krize. Na začátku to může být krize třeba ze ztráty partnera a po čase se to začne měnit v něco úplně jiného. Člověk pak nebude vědět, jak má fungovat v rámci toho systému, ve kterém žil celý život a teď mu tam chybí ten důležitý článek a s tím i ty problémy týkající se zvládání života, teď třeba bez toho partnera. Ale to už není tak krize z té ztráty, ale může se tam ještě ozývat.“ M2.
„Kdyby se to mělo nějak nafázovat, tak si myslím, že na začátku je nějaký ten kontakt s tím spouštěčem, pak si uvědomí, že je to něco nad jeho síly, takže se dostane do té akutní fáze krize, když se mu zúží ten pól a on teď neví, co má dělat. Potřebuje tu pomoc. A pokud se mu ta pomoc nedostane, tak se mu to zpětně zas začne rozšiřovat. On se zatím dostane na tu základní úroveň, kde byl vlastně před tím. Pokud je to dobré zpracování nebo pokud je tam dobrá práce, tak se může dostat výš, než byl před tím, než se do té krize dostal.“ M3.
63
Kategorie č. 2 Od sebe k druhým aneb mechanismy zvládání zátěže formou přirozené či institucionální pomoci
Krize lze zvládnout několika možnými způsoby. Variant je několik a několik je i názoru pracovníků LD na ně. Velkou roli zde hraje to, jak je krize intenzivní či jak dlouho již trvá. Nižší zátěž je jedinec schopen zvládnout sám, popřípadě s pomocí přirozených vztahů jako je rodina, přátelé či jiní blízcí lidé. Při těžší zátěži na jedince je nutné vyhledat odbornější pomoc, institucionalizovanou, ve formě linek důvěry, poraden, krizových center. Avšak záleží na odolnosti člověka. Někdo může vyhledat institucionalizovanou pomoc i v případě té mírné zátěže, někomu postačí čas, až krize sama odezní a někdo potřebuje změnit prostředí.
Pracovníci LD se shodli na tom, že zejména institucionalizovaná forma pomoci má svá pro i proti. Kontaktovat linku důvěry vyžaduje méně odvahy, není to zas tolik finančně náročné, zvlášť u těch linek, které jsou bezplatné a všeobecně se jedná o velmi dostupnou formu pomoci. Velké obliby se stále více těší také internetové poradenství. Naopak setkání klient a tváří v tvář s interventem vyžaduje více síly ze strany klienta. Avšak výsledná pomoc může být mnohem intenzivnější. „Možná bych to řekla lapidárně v tom, že v některých krizích si člověk může pomoct sám. Záleží jaká je to krize, jakou tu krizi si definuje klient, jak už jsme o tom mluvili. Když si nepomůže sám, pak nastupuje taková blízká, přirozená vztahová síť. Potom třeba i přes tady ty blízký lidi přichází pomoc institucí.“ O2. „Mě k tomu napadá taky, že si člověk může pomoct sám nebo může pomoct jenom čas. Odezní ten spouštěč nebo ta závažná situace nebo ten šok jenom. Pak už je vlastně člověk schopný fungovat a jít dál a vymanit se z té krize. Nebo, tak jak už bylo řečeno, ti blízcí lidi nebo to, že si uvědomí, že má zážitky jako někdo jiný, že není jediný v takové situaci. Uvědomí si, že na to není sám, že se má na koho obrátit. Nebo potom ty poradny, krizová centra, linky důvěry. Napadá mě ještě další možnost, jakoby možnost odstoupit od té krize. Třeba tak, že úplně změní svou situaci. Přijde mi, že dovolená by mohla nějakou menší krizi zmírnit. Tím, že člověk získá fyzický i časový odstup. Nejenom akutní krizové pomoci, jako centra, ale i dlouhodobější pomoc, jako hospitalizace na psychiatrii mne napadá, nebo něco takového. Prostě takový ten chráněný prostor.“ B2.
64
„Myslím si, že se často může zdát, že čas to vyléčil, ale myslím si, že to vyléčilo něco jiného, akorát to trvalo dýl. Důležitá je změna pohledu na tu věc.“ M4.
„Tu pomoc z vnějšku, o které jsme mluvili, bych ještě rozdělila na aktivní a pasivní. Aktivní je, když do toho někdo aktivně vstupuje. Pasivní je, že někdo vypráví nějaký příběh a ani neví, že tím pomáhá někomu, kdo je v krizi. Nebo třeba i ty instituce pomáhají třeba pasivním poradenstvím, že zveřejňují příběhy klientů podobně.“ O3.
„Já asi vidím v té distanční formě pomoci nějakej prostor pro netypický otázky, který by člověk nebo někteří lidi nebyli schopni otevřít nebo si nemohli někam dojít. Může to být nějakej důležitej mezistupeň. Ten, klient může zažít v tom telefonickým kontaktu, dostat impuls k tomu, aby ty věci začal řešit, třeba jako i dál.“ J3.
„Přes ten internet to mohou být v podstatě klasické hovory pomocí skypu, a je to taky internet, že jo. A nebo chatování, email. Pro nás je nejfrekventovanější právě ten email, kterej tvoří dvě třetiny všech kontaktů.“ O4.
Kategorie č. 3 Kurz TKI jako profesní a osobní rozvoj jedince, aneb cestou kvality od znalostí ke zkušenostem
U pracovníků LD převládl zájem nad povinností pracovat na lince důvěry. Převaha z nich se pro práci na lince důvěry rozhodla kvůli tomu, aby se mohla sebevzdělávat
v nějakém
dalším
humanitním
směru
vedle
totožného
studia
na univerzitě. Shodli se na tom, že kurz TKI je natolik specifická záležitost, že umožní jedinci rozvíjet se po mnoha osobnostních stránkách.
Téměř všichni byli s absolvováním kurzu spokojeni. Někteří od něj čekali víc, některým se představy splnily. Přesto všechno by jej všem zájemcům i nezájemcům doporučili. Oceňovali především kvalitní práce lektorů, maximálně využitý čas a nácvik reálných situací. Podle těchto kritérií, jako je nabídka témat a časový rozsah kurzu, si také výcvik vybírali. Společným kritériem výběru byla i finanční stránka kurzu.
Avšak všichni se shodli na tom, že výcvik je jen výcvik a znalosti a dovednosti z něj získané se musí citlivě, šikovně a hlavně se zájmem aplikovat do praxe. 65
„Já jsem se přihlásila, protože jsem chtěl pracovat na Modré lince. Takže opravdu profesní vzdělávání. A důvod, proč jsem chtěla pracovat na Modré lince byl ten zájem. Takže obojí.“ O5.
„Já jsem se přihlásila TKI ze zájmu. Pracovala jsem v poradně a říkala jsem si, kdyby se na mě obraceli rodiče přes telefon nebo učitelé, takže by to stálo za to a že by to bylo i něco pro můj osobní rozvoj. To jsem ale ještě nevěděla, že budu pracovat na Modré lince. Takže ze zájmu.“ B3.
„Pro mě, protože studuju psychologii, tak to byla taková, první krok, jako by první forma pomoci, kterou bych se mohl naučit, takže jsem ten výcvik vnímal jako by profesně, ale vlastně spíše ze zájmu, než z toho, že bych chtěl nastoupit hned někam na linku. Nebyl jsem si jistý, když jsem ten výcvik končil, jestli chci někam na tu linku jít.“ M5.
„Já jsem byla spokojená. Myslím, že mi to dalo to, co jsem očekávala. Znalosti jsem zužitkovala, ale musela jsem získat svoje zkušenosti, otrkat se. Jako to mi ten kurz nenabídne. To je prostě něco s čím jsem nepotýkala nějakou dobu. Tu nejistotu a naučit se to zužitkovat.“ B4.
„Já hodnotím kurz opravdu velmi dobře. Doporučuju ho stále všem. Mám pocit, že ti lektoři, co tam byli, odvedli hodně kvalitní práci. Ten čas byl maximálně využitý. Neměl jsem pocit, že by to bylo nějak odfláknuté. ..potom ta praxe je stejně úplně jiná. Když člověk poprvé zvedne ten telefon a je tam ten cizí člověk, který má opravdu nějakou krizi, tak je to úplně něco jiného, než když tam sedí zády ke kamarádovi. Je to potom stejně jiné, ale kdyby ten výcvik nebyl, tak si myslím, že by to pro mě bylo o mnoho těžší. Myslím si tedy, že jsem to zužitkoval a myslím si taky, že je dobře, že ten výcvik je podmínkou pro vstup na linku. Je tam spousta zásadních věcí, které si člověk uvědomí.“ M6.
Kategorie č. 4 Pracovník krizové intervence nebo mesiáš(?) Aneb osobní zralost jako prevence syndromu vyhoření
Pracovníci linky důvěry se v první řadě shodli na tom, že aby jedinec mohl vykonávat pozici krizového interventa, taktéž pracovníka na lince důvěry, měl by to být člověk bez spasitelského komplexu, tedy člověk, který je ochoten přiznat svoje chyby a připustit si, že jeho rady nejsou všemohoucí. Krizový pracovník obecně by měl být člověk nedirektivní, empatický, pokorný, schopný sebereflexe a zdravé sebekritiky. Měl by být schopen klienta vést a ne mu pouze radit, podporovat jej, mít určité hranice a brát
66
klienta takového jaký je. Měl by být také otevřený k sobě i k ostatním, schopen spolupracovat v kolektivu a schopen duševní hygieny.
„..práce na lince je týmová práce. Takže komunikace v týmu a vůbec zabydlení se s těma lidmi a ztotožnění se s tím, že tady nejsem jenom já, ale že je nás tady víc. Tak to pro mě pro mě bylo možná trošku překvapením, ale je to takový hodně obohacující.“ J4.
„Mě napadá otevřenost a „schopnost přijmout toho klienta“ i když dělá něco, s čím já nesouhlasím nebo mám vnitřní rozpor s tím klientem, tak dokázat ho slyšet a vnímat a prostě neodmítat.“ B5.
„Myslím si, že by měl mít schopnost nechat ty pracovní věci tady a žít si svůj život i mimo tu práci.. je to obzvlášť důležitý, aby se člověk neužíral tím, co tady prostě řešil a co tady poslouchal...Pak nějaká frustrační tolerance, že člověk dokáže ustát některý těžší věci, tak na to je výcvik asi taky docela dobrý. Aby se nevyděsil, když něco slyší. Taky by měl mít nějakou úroveň sebereflexe, kterou by měl taky užít hodně v tom výcviku. Nějakým způsobem by si měl zpracovávat svoje vlastní vnitřní procesy, a to co v něm vlastně bude probíhat během té práce..Tady si hodně během té práce uvědomuju, že je taky důležitý být pokorný a mít schopnost zdravé sebekritiky nebo i toho, že si dokážu připustit to, že nejsem dokonalý jako spasitel všech a že prostě udělám takovou chybu.“ M7.
Pracovník krizové intervence by měl být dále vybaven určitými teoretickými znalostmi, zejména humanitními, a než nastoupí do praktické činnosti, měl by projít dovednostním výcvikem týkajícím se oblasti jeho práce. Humanitní znalosti nejsou podmínkou v případě, že osobní zralost pracovníkovi dovoluje vykonávat příslušnou pozici. „Pro mě to humanitní vzdělání je hodně významný. Myslím si, že ti, kteří na tu linku jdou pracovat, tak by to vzdělání měli mít. Měli by znát nějaký základní věci, které jim ten kurz tak úplně nemůže poskytnout. Ten kurz by měl, podle mýho, být nadstavovej k tomu, co už člověk zná a ví. Ať už ze svých zkušeností nebo co se týká nějaké erudice.“ O6.
„Asi je to teďka nastavený i tím zákonem o sociálních službách, který to tak nějak trochu předefinovává.. je výhodná znalost psychologie, pedagogiky nebo sociální práce a jiných příbuzných oborů…Jako velmi užitečné zkušenosti se mi zdají třeba občansko-poradenské nebo sociálně-pracovní vzdělání.“ M8.
„Já mám pocit, že je to hrozně individuální záležitost, že někdo, kdo se přihlásí do výcviku, tak může vyjít s tím, že asi na co se ten člověk cítí. Jestli já si říkám, že je ten pravej čas, abych šla do praxe, tak to je ten okamžik, a když ne, tak se ještě dovzdělávám. To je na každým, každý si musí sám reflektovat v který fázi zrovna je.“ J5.
67
Pokud je pracovník schopen uspořádat si svůj pracovní a volný čas, pokud je schopen hovořit o svých překážkách v zaměstnání a v jejich případě požádat o radu své kolegy, je na dobré cestě k tomu, aby se vyhnul vysokému vyčerpání a následnému syndromu vyhoření. „Já začnu velice obecně. Nevím, jak ostatní linky důvěry, ale naše linka má základní preventivní opatření. A to je to, že pracovníci sem chodí jen někdy. To znamená jednou týdně, dvakrát týdně. Kdyby měli na službách sedět každý den, tak bychom museli dělat další opatření. Samozřejmě co máme, a co si myslím, že je důležité dělat proti syndromu vyhoření, jsou intervize, supervize, týmový setkání a podobně.“ O7.
„Já bych chtěla ještě doplnit, že ta opatření mohou být systémová ze strany té organizace, to je jedna věc. Druhá věc, co udělá ten pracovník sám pro sebe.“ O8.
„Je dobrý o tom mluvit, udržovat o tom podvědomí, že něco takového tady hrozí. I ta péče z té strany instituce pro tohle. I tady vidím, že pár pracovníků poznalo na sobě, že jsou teď ve fázi, kdy, jako by mají pocit, že by k něčemu takovému mohli směřovat a neměli problém si říct, dám si na čas pauzu, ale neodcházím. Až mi bude zase fajn, až budu cítit, že jsem OK, tak se zase vrátím. Takže to si myslím, že je dobrý, nastavit to prostředí tak, aby se o tomhle nebáli pracovníci mluvit nebo aby se to nějakým způsobem řešilo.“ M9.
Kategorie č. 5 Hovor na lince důvěry jako systém fází prostoupený emocemi
Pracovníci linky důvěry objasnili jak takový hovor na lince důvěry většinou probíhá. Krizový hovor se skládá z několika fází, počáteční, práce se zakázkou a konečné fáze. Přičemž vždy je důležité si zjistit, o jaký typ hovoru se jedná. Podle toho se pak odvíjí další spolupráce interventa s klientem.
Významným faktorem, který provází celý průběh hovoru jsou emoce. Pro interventa je důležité naučit se s nimi pracovat, neboť nezvládnutí projevu emocí může mít za následek nezpracování hovoru. „Samozřejmě, že každý hovor má nějaký vývoj. Hodně záleží na tom, jaký je to hovor, v jaké je to krizi. Nebo jestli je to TKI či spíše něco poradenského, informačního. Vždycky má ale nějakou počáteční
68
a končící fázi. Na začátku navazujeme kontakt s tím klientem, dostáváme se k té zakázce, co ten klient chce, co potřebuje a pak nějak s tím klientem pracujeme. On většinou nějakou dobu mluví, je tam nějaká ventilace, mluví o tom, co prožívá a co by v této chvíli potřeboval. Pak je prostor pro nějaké naše reflexe a nápady, co bychom mohli tomu klientovi nabídnout. Pokud se někde nezasekneme a neotáčíme se v bludném kruhu, tak by ten hovor měl dospět do té poslední fáze, kdy shrneme, o čem ten hovor byl a hovor končíme.“ O9.
„Já bych z toho ještě vytáhl pro mě velmi důležitý místo, protože s ním sám často bojuju, a to je práce s emocemi, která si myslím, že je důležitá v těch prvních fázích, po tom, co se ten vztah trošku naváže a klient řekne, co ho trápí. Je taky důležité reflektovat, jaké to pro něho je, jak to prožívá. Já mám tu zkušenost, že jinak se to vrátí a vlastně musíme začít znovu od začátku. Když mám třeba pocit, že je to v pohodě, že už jsme vlastně na konci, že už je jasno, tak najednou se ten klient třeba rozpláče, je naštvaný nebo se stane něco takového. Je důležité ty emocemi zpracovat a teprve potom řešit nějak ty věci dál.“ M10.
„..existují techniky, které tomu můžou pomoct. Jako to slavné zrcadlení nebo vlastně jenom popisuju to, co slyším nebo to, co se domnívám, že ten člověk zažívá. Snažím se o nějaké empatické vcítění do té role toho klienta. Takže nějakým způsobem mluvím o tom, co si myslím, že ten klient zažívá. Takže věty typu: „To je asi pro vás hodně těžký, že to takhle máte.“ Nebo s tím pláčem ho ujišťuju, že může plakat, že je to v pořádku. ..Většinou je to důležitý a já se snažím být s tím klientem, co tam je a nějakým způsobem udržovat ten kontakt a popisovat to. Říkám třeba: „No tak to bych byl taky naštvanej na vašem místě, ani se vám nedivím, že to takhle prožíváte.“ M11.
Kategorie č. 6 Telefonická krizová intervence v době nízké sociální uvědomělosti aneb náhrada přirozeného sociálního systému
U pracovníků linky důvěry se názory na postavení TKI ve společnosti liší. Někteří si myslí, že česká společnost si moc neuvědomuje význam TKI jako možnou pomoc jedinci v krizi. Spíše zde převládá fobie z tohoto několik desítek let starého typu sociální pomoci.
Jiní i přes svoji skepsi uvádí, že o linkách důvěry má větší mínění mladší generace, zejména děti a dospívající lidé. Doufají, že právě od dětí by mohlo dojít ke změně v povědomí v podobě vyššího zájmu.
69
Pracovníci se také domnívají, že linky důvěry nahrazují ve společnosti přirozenou sociální síť. Cítí-li se jedinec úzkostně, či jej trápí cokoliv, pro něj v tu chvíli závažného, už nevyhledává svoji rodinu, přátele, známé, aby je požádal o radu, ale obrací si na linku důvěry.
„Já se domnívám, že TKI na tom není úplně nejlépe ve společnosti. ..nejsou peníze na TKI a že se linky důvěry ruší. ..Připadá mi, že společnost si skutečně neuvědomuje ten význam těch krizových linek. ..Jinak potencionální klienti si myslí, že linky důvěry jsou pro lidi, kteří něco nezvládnou a nevnímají rozhodnutí odvážné, rozhodnutí síly, obrátit se na nějakou linku.“ O10.
„Já to vnímám jako odraz české společnosti vůči psychosociálním pomocím. U nás jít za psychologem je podle mě velký stigma, problém. Ta TKI má podobnou roli. Lidi v tom nemají úplně jasno nebo spousta lidí se může domnívat, že si tu volají s psychologem nebo je to taková psychologická pomoc. Myslím si, že nějaký čas se tu s tím ještě bude bojovat s tou historií naší a tím vývojem. Myslím si, že se to trošičku možná mění s tím, jak dorůstají nové generace, které se na to dívají jinak. .., takže se to doufám bude měnit. I třeba tím, jak se budeme koukat na ty jiné země, spíš na západ, a třeba si sem vezmeme něco nového od nich.“ M12.
„Mě přijde, že ta TKI nebo to emailové poradenství trošku v té společnosti nahrazují přirozenou sociální síť. Přijde mi, že dřív bylo přirozenější, že lidé měli kolem sebe víc svých známých a příbuzných, za kterýma mohli přijít. Teď, zvlášť v těch velkých městech, nemají. Jsou mladí lidí, kteří odjedou někam studovat, nikoho tam pořádně neznají, nikoho důvěrně, nemají si s kým popovídat, komu to říct, nechtějí zatěžovat svoje známé, tak třeba zavolají na tu linku někomu anonymně nebo třeba někam napíšou.“ R2.
70
Axiální kódování
Schéma 1. : Paradigmatický model
Jev: Příčinné podmínky: krize jako tíživá, neřešitelná, překvapující, abnormální, časově ohraničená, změna, nároky prostředí, zármutek, akutní stav, společenská aktivita
telefonická krizová intervence jako forma sociální pomoci
Intervenující podmínky: osobní a profesní zralost interventa, zájem interventa, emoce, míra a druh komunikace, psychický stav klienta, společenská angažovanost
Kontext: kurz telefonické krizové intervence, telefonická krizová intervence, pracovník TKI, klient TKI, společenský pohled na TKI
Strategie jednání a interakce: vedení, řešení, naslouchání, osvěta
Následky: podpora, pomoc, syndrom vyhoření, uvědomělost
71
8.4.2 Analýza výzkumného šetření u frekventantů kurzu TKI Otevřené kódování
Kategorie č. 1 Krize jako tíživá situace aneb příležitost k růstu osobnosti
Pro frekventanty kurzu TKI představuje krize špatnou a tíživou situaci, která byť v sobě nese záporný potenciál a zdá se být neřešitelná, může projít změnou a vyvrcholit až v něco pozitivního a přínosného pro člověka. Jedinec, potýkající se s krizí, si je schopen tento pozitivní vliv uvědomit až zpětně, nějaký čas po tom, co krize odezní.
„Pro mě je to příležitost k růstu osobnosti, ale i ke vztahu k okolí.“ E1.
„Pro mě má krize spíše záporný význam. Když je někdo v krizi, asi to nese těžko. Ale když se podívá zpětně, tak si uvědomí, že ta krize měla pro jeho život pozitivní vliv. Takže krize může být i něco dobrého.“ P1.
„Pro mě je krize vyvrcholením něčeho, co trvalo dlouho, bylo to skrytý uvnitř a dlouho se to neřešilo.“ I1.
Kategorie č. 2 Změna jako příčina krize jedince aneb nepřipravenost na životní situace
Příčiny, díky nimž může krize v životě jedince vzniknout, vidí frekventanti kurzu TKI ve změně távající situace jedince anebo z narušení jeho stereotypního způsobu života. Příčinu nazývají také volbou mezi více životními nabídkami, mezi kterými je velice obtížné si zvolit tu pravou. Příčiny krize jsou mezi jednotlivými jedinci rozdílné, záleží tedy na individualitě člověka, na tom, v čem se kdo cítí a poznává zranitelnějším. Příčiny krize mohou být taktéž pozitivní a negativní.
„Jedna z věcí, která může zapříčinit krizi, je nepřipravenost na nějakou situaci, která nastane v životě.“ B1.
72
„Člověk žije v různých stereotypech, ve kterých se mu může líbit, protože je na ně zvyklý. V tom zvyku je určitá jistota. Když pak přijdou změny podmínek a vyvrcholí to v krizi, člověk může situaci špatně prožívat.“ B2.
„Já si myslím, že to může být událost nebo zpracování události, které je potlačené, protože nebylo vhodné to prožít v danou chvíli. Může to časem vyústit v něco jiného, v jinou krizi, zdánlivě jinou, která s tím nesouvisí…“ E2.
„Vidím to jako křižovatku, na kterou se dostáváme díky různým situacím. Neznamená to vždycky něco negativního, může to být i pozitivní. Jsou situace, kdy se dostaneme před jakousi událost, kterou musíme řešit.“ F1.
„Když to vezmu učebnicově, tak krize vzniká změnou , volbou nebo výběrem.“ P2.
Kategorie č. 3 Krizová intervence „tváří v tvář“ jako prostor bez zábran aneb diagnostika spontánních projevů klienta
Frekventanti kurzu TKI uvedli, že absolvování intervence „tváří v tvář“ představuje pro klienta první krok bez většího pocitu strachu, neboť problém, který byl uvnitř klienta dlouho skryt, vychází na povrch a poprvé ukazuje svoji identitu v osobě klienta tváří tvář jinému a cizímu člověku. Klient se představuje nejen svým problémem, ale i způsobem jeho interpretace, jak verbálním tak neverbálním, a dále celkovým svým jednáním a chováním. Přičemž jeho projevy jsou jak uvědomělé, tak neuvědomělé. Pro interventa, který je vybaven empatií, vcítěním se a nasloucháním, se naskýtá výborné pole působnosti pro pozorování a následné diagnostikování klientovy osoby.
„Osobní setkání je nejlepší, neboť je to face to face. Jsou zde odstraněny zábrany. Člověk vidí druhého člověk jak se chová, proto se v tomto případě dá usuzovat na spoustu problémů.“ F2.
„Setkala jsem se s mnohými lidmi, kteří neumí komunikovat, vyjadřovat prostřednictvím telefonu. Pro ně je mnohem jednodušší mluvit s někým přímo. Pomáhají si rukama, nohama a ten člověk naproti jim pomůže rozhovořit se. Telefon je pro ně překážka.“ B3.
73
„A setkala jsem se i s tím, většinou u extrovertních klientů, že přijdou osobně, aniž by se před tím domluvili. Preferují formu face to face. Avšak pro pracovníka je to šokující a rozpačité.“ I2.
Kategorie č. 4 Pomáhat tak, aby si klient pomohl sám aneb pracovník krizové intervence jako člověk bez mesiášského komplexu
Frekventanti kurzu TKI vidí v pracovníkovi krizové intervence, tedy i telefonické krizové intervence, člověka zásadového, zralého a zkušeného, zkrátka schopného kvalitně vykonávat svoji profesi. Pracovník krizové intervence by měl být taktéž schopný uvědomit si své vlastní chyby a vyvarovat se jim při své činnosti. Měl by umět klienta v intervenci navézt na správnou cestu, ale v žádném případě mu onu cestu neurčovat sám. Naučit tedy klienta přemýšlet o tom, co by bylo dobré a nechat jej se rozhodnout a převzít tak situaci do vlastních rukou. V tomto směru si také vytyčit vlastní hranice, kam až mohu v intervenci s klientem zajít, tedy, co mu mohu nabídnout a co on by měl zvládnout sám.
„..Vždycky jsem si představovala, že to jsou lidi jako andělé, kteří mají bezvýhradnou potřebu někomu pomáhat. Nyní vidím, že to jsou úplně normální lidi, kteří sice chtějí pomáhat, ale bez mesiášského komplexu.“ I3.
„..Je potřeba, aby si to každý určil sám. Je potřeba vnímat, kde má člověk hranici. Poznání je v tom, že se do toho noříš se a babráš se v tom. Sice je potřeba jít s tím klientem, ale nesmí se přemýšlet a řešit za ně. On to ani neočekává. Když se do něj ponoříš, tak to skolí Tebe a nic nevyřešíš. To jsem myslela tou špatnou hranicí.“ E3.
„..Samozřejmě všichni máme právo mít nějaké chyby a problém, i pracovník. Avšak klient, který se na něj obrací, tak počítá s tím, že se obrací na zkušené a perfektní lidi. Pracovník by měl být na to dobře připraven. „ F3.
Kategorie č. 5 Tým a supervize jako účinné zbraně proti syndromu vyhoření
Frekventanti kurzu TKI se částečně syndromu vyhoření, pramenícího z pracovní vyčerpanosti, obávají, avšak tvrdí, že je třeba na jednu stranu na něj nemyslet a klidným 74
způsobem se věnovat pracovní činnosti, ale na druhou stranu je třeba s ním počítat, aby intervent nebyl v případě ohrožení zaskočen. Vedle těchto klasických poznatků frekventanti vyzdvihují zejména tým a supervizi jako nezastupitelnou prevenci a pomoc syndromu vyhoření. Sdílení problémů na pracovišti mezi kolegy, kdy si jedinec postupně uvědomuje pohled na problém i jinými způsoby, než jen tím jeho zaměřením. A dále schopnost požádat o radu a možnost prokonzultování problému i jiné odborníky a profesionály.
„..Nyní se syndromu vyhoření tolik nebojím, protože vím, jak proti němu bojovat. Je tu možnost supervize jako úniku, otevření té starosti někomu dalšímu, práce na ní a možnost to zpracovat.“ E4.
„Syndrom vyhoření se dá poznat při supervizi, je třeba o tom hovořit. Přínosná může být komunikace nejen s lidmi z oboru, ale i z jiných povolání…“ B4.
„Chtěla bych ještě říct, že strašně důležití jsou kolegové, kteří jsou s vámi na pracovišti. Když máte za sebou tým, je to jedna z prevencí syndromu vyhoření.“ P3.
Kategorie č. 6 Nedůvěra v odbornost a nedostatečná osvěta jako překážka v růstu TKI ve společnosti
Frekventanti kurzu TKI se shodují na faktu, že linky důvěry jsou v české společnosti na vzestupu. Již nyní se jim dobře daří, avšak pro větší efektivitu by bylo zapotřebí masivnějšího upozornění na tento typ sociální pomoci. Celková podpora ze strany společnosti by měla vycházet především z vyšších sil působících ve společnosti, zejména tedy orgánů vyšší státní moci.
„..Sice veřejnost i LD mají zelenou, ale asi by se pro povědomí toho, kde lidé mají hledat pomoc, mělo dělat víc.“ B5.
„..Je určitě zapotřebí osvětlit a dávat lidem ve známost, že je možnost někam volat. Lidé to skutečně nevědí a ty čísla neznají.“ P4.
Dalším faktem je také to, že lidé stále nedůvěřují pracovníkům, kteří TKI nebo KI vykonávají, zvlášť v případě, pokud jsou pracovníci věkově mladší, neboť nízký věk pro ně znamená malé zkušenosti v oboru. 75
„Já když jsem řekla, že dělám kurz TKI a pracuji na LD, tak spousta lidí ve mně měla nedůvěru. ..Prý k tomu nejsem dostatečně kompetentní, nejsem psycholog. Někteří lidé v mém okolí to vidí stále tak, že pokud nejsem lékař, právník nebo psycholog, tak klientům nemůžu pomáhat…“ I4.
76
Axiální kódování
Schéma 2. : Paradigmatický model
Jev: Příčinné podmínky: krize jako změna, dlouhodobá, skrytá
tíživá,
záporná,
telefonická krizová intervence jako forma sociální pomoci
Intervenující podmínky: budování hranic, sebevzdělání, znalost teorie a praxe, relaxace, hodnotný volný čas, zralost, kultivovanost, odstranění zábran, zájem interventa
Kontext: krizová intervence „tváří v tvář“, kurz telefonické krizové intervence, telefonická krizová intervence, pracovník TKI, klient TKI
Strategie jednání a interakce: naslouchání, vcítění se, konzultovat, neřešit, vést, osvěta
Následky: podpora, pomoc, nedůvěra, ocenění, humanizace, syndrom vyhoření
77
8.4.3 Srovnání pracovníků LD a frekventantů kurzu TKI
Selektivní kódování
Ústředním tématem obou cílových skupin ohniskového interview, tedy pracovníků linky důvěry a frekventantů TKI, se stala telefonická krizová intervence jako jedna z forem sociální pomoci. Proč se právě telefonická krizová intervence těší v poslední době takové oblibě? A to jak ze strany lidí, kteří ji v tichosti vyhledávají, tak ze strany těch, kteří ji jako službu poskytují. Snad právě díky zmíněnému tichu a klidu, který nabízí intimní prostor a ničím neuspěchané řešení situace. Zkrátka právě ten krizový klíček může do toho zámku telefonické krizové intervence zapadnout co nejlépe.
Člověk se může ocitnout v situaci, která se, zatím pouze z objektivního hlediska, zdá být jako něco jiného, zvláštního, nenormálního, něco, co k němu prostě nepatří. To neznámé může vycházet jak z nitra samotného člověka, tak z okolního prostředí, které na něj působí. Ani jednu z těchto možnosti však v začátcích nelze určit. Když onu změnu začne pociťovat on sám, překvapí jej to, nedokáže pochopit, co se s ním děje. Postupně tento nový pocit člověka nabývá nějakého směru. Délku působení také nelze předem přesně určit. V nejlepším případě pozvolna odezní, což je ovšem méně časté. A v tom druhém případě se začíná vyvíjet a narůstat na síle a intenzitě. Již od začátku, od prvního impulsu, kterého si člověk jen tak mimochodem povšimne, můžeme hovořit o krizové situaci. Byť ještě nevíme, jakým směrem se bude ubírat. Poohlédnout se a zhodnotit situaci můžeme vždycky jen zpětně.
Všechny vlastnosti, které charakterizují krizi a zároveň i jako všechny důvody vedou jedince k tomu, aby v tomto akutním stavu vyhledal pomoc. Pracovníci linky důvěry a frekventanti TKI se sjednotili v názoru, že těmi konkrétními doprovodnými charakteristikami krize jsou tíha a záporný aspekt. Jedinec se postupně cítí bezmocný, přestává mít naději a propadá zoufalství z vlastní neřešitelnosti situace. Zde se mu nabízí možnost pomoci z různých stran. Ať už od nejbližšího okruhu lidí, který tvoří rodina, přátelé a dobří známí, až po již zmíněnou sociální pomoc v podobě instituce. Tu člověk vyhledá sám nebo na doporučení tehdy, ztrácí-li možnost či chuť otevřít problém před svými blízkými. Institucionální pomoci může využít taktéž ve dvou různých
78
podobách. Záleží na něm samotném, jak se cítí, jak moc chce svůj problém otevřít, před kým jej chce otevřít a jakým způsobem. Nabízí se mu forma osobního setkání, neboli tzv. krizová intervence face to face anebo diskrétnější forma pomoci na dálku, kdy nedochází k osobnímu kontaktu pracovníka a klienta. V té formě na dálku se ukazuje jako nejúčinnější právě ta výše zmíněná telefonická krizová intervence. Klient se tedy nemusí obávat jednak toho, že s jeho problémem uvidí pracovník i jeho samotného. A jednak toho, že pracovník telefonické krizové intervence by byl nějaký amatér.
Klient sice již s touto představou, že pracovník je odborník na jeho problematiku, kontaktuje linku důvěry, ovšem zdaleka netuší v čem všem jeho odbornost spočívá. Pracovníci linky důvěry a frekventanti telefonické krizové intervence přisuzují pracovníkovi TKI téměř totožné charakteristiky, až na některé zvláštnosti. Pracovník TKI by měl vykonávat svoji pozici pouze díky osobní a profesní zralosti, která souvisí s charakterem jedince a sebevzděláváním. Sebevzděláváním se rozumí především absolvování kurzu TKI, jako předpokladu k výkonu jeho profese. Měl by umět pracovat pouze v zaměstnání, nezvládnuté úkoly a myšlenky na ně nechat tam, umět si odpočinout a hodnotně trávit svůj volný čas. A neméně společným rysem se zdá být zájem pracovníka TKI o práci na telefonní krizové lince. Pracovníci linky důvěry do svých představ o krizovém interventovi promítají i umění komunikace s klientem. Linka důvěry je totiž velice atraktivní prostředí pro výraz emocí, zejména z toho důvodu, že psychický stav klienta je v různé míře narušen a vyžaduje si stabilizaci. Frekventanti TKI navíc požadují, aby pracovník TKI byl kultivovaný, zralý, schopný zbavit se zábran, ale naopak umět si stanovit pevné hranice v komunikaci s klientem. Všechny uvedené charakteristiky by měly vést k tomu, aby pracovník TKI naslouchal klientovi, neřešil za něj jeho záležitosti, ale vedl jej. Dle frekventantů TKI by se měl pracovník do svých klientů umět vcítit a konzultovat s nimi možná pro a proti.
Výsledkem pracovníkova působení a jeho spolupráce s klientem by měla být podpora a pomoc, ty představují společnou vizi pracovníků linky důvěry i frekventantů TKI. Pracovníci LD ještě vyzdvihují uvědomělost pracovníka být si vědom svých práv a povinností a uvědomělost klienta poskytnuté podpory a pomoci. Frekventanti TKI ještě upozorňují na to, že je-li pracovník TKI příliš mladý, může se tu objevit nedůvěra v jeho znalosti a zkušenosti ze strany klientů. A to i přesto, že by měl podobné nebo i lepší znalosti, než mají pracovníci vyšší věkové kategorie. Bylo by zapotřebí většího 79
ocenění. Obě strany, pracovníci i frekventanti, se shodují na tom, že nebudou-li splněny a akceptovány výše zmíněné náležitosti v rámci pracovního vztahu na telefonní krizové lince, může se u pracovníka TKI projevit syndrom vyhoření.
Obě strany, více však pracovníci linky důvěry, zdůrazňují, že aby se TKI dařilo ve společnosti stále lépe a lépe, je třeba větší společenská angažovanost formou různých aktivit a osvěty, aby si veřejnost uvědomila význam TKI jako určité sociální pomoci.
8.5. Zhodnocení výzkumu Myslím si, že jsem naplnila cíl výzkumu, který jsem si na jeho začátku určila. Prostřednictvím stanovené série otázek a následně formou skupinového interview z obou skupin zkoumaných osob, tedy z pracovníků linky důvěry a z frekventantů kurzu telefonické krizové intervence, jsem získala potřebné množství informací zahrnující oblast telefonické krizové intervence jako sociální pomoci. Získala jsem ucelený pohled na otázky typu: „Co si představíte pod pojmem TKI?“, „Jaký by měl být pracovník TKI?“nebo „Jaké místo zaujímá TKI ve společnosti?“. Výsledný materiál jsem následně analyzovala dle předem stanovené kvalitativní metody, tedy otevřeného, axiálního a selektivního kódování. Otevřeného a axiálního kódování jsem použila zvlášť u každé výzkumné skupiny osob. Metodou selektivního kódování jsem následně srovnala výpovědi pracovníků linky důvěry a frekventantů kurzu TKI.
80
Závěr Již v teoretické části této diplomové práce bylo mým zájmem vytvořit ucelený soubor informací o zvoleném tématu, tedy o telefonické krizové intervenci jako jedné z forem sociální pomoci.
Zajímala jsem se o to, jaké místo zaujímá TKI v dnešní společnosti a jak je jí užší a širší veřejnost nakloněna. Telefonickou krizovou intervenci, neboli linku důvěry, jsem také charakterizovala z hlediska jejího vývoje, a to nejprve ve světě, neboť své kořeny má v Anglii, a posléze její postupné budování v České republice. Ještě před vymezením, co je to vlastně krizová intervence a v jakých podobách bývá nabízena, bylo třeba uvést, proč a z jakých důvodů ji člověk vlastně potřebuje. Krizová intervence je poskytována osobám, které se z nějakých důvodů ocitly v situaci, jež je charakterizovaná jako nepříjemná a zasahující do jejich běžného fungování a které je třeba se zbavit. Takovou změnu v jedincově životě nazýváme krize. Existuje různé množství příčin vzniku krize, které jsou ovšem individuální, neboť každý člověk má své obranné mechanismy a určitou krizovou situaci může zvládat lépe či hůře, než jiný člověk tu samou situaci. Krize je charakteristická svoji typologii; jako situační krize, krize z očekávaných životních změn, krize pramenící z náhlého traumatizujícího stresu, krize zrání a vývojová, krize pramenící z psychoterapie a nebo neodkladný krizový stav; a v neposlední řadě i fázemi svého vývoje. Zmínila jsem již tzv. krizovou intervenci, neboli pomoc člověku v krizi, která má dvě základní podoby: prezenční a distanční formu pomoci. Tyto dvě podoby se dále rozšiřují na konkrétní způsob pomoci člověku v nepříznivé situaci. Do distanční formy pomoci, neboli pomoci na dálku, spadá ta stěžejní telefonická krizová intervence. Telefonickou krizovou intervenci jsem v teoretické části charakterizovala z hlediska jejich výhod a nevýhod, principů a fází v samotném hovoru, kde se jako velice důležité uplatňuje práce s emocemi a efektivní komunikace. Hovor na telefonní krizové lince navíc není nijak úzce zaměřen, klienti kteří na linku důvěry volají, mají zájem řešit rozličná témata. Linku důvěry tak kontaktují osoby, které mají například vztahové problémy, problémy se závislostí, sociálně právní otázky nebo senioři, umírající lidé, psychopatologičtí jedinci a další. Pracovník TKI je tímto povinen znát specifika každé oblasti a reagovat na každou situaci adekvátním způsobem, hlavně citlivým přístupem. Jsou na něj kladeny určité teoretické a praktické požadavky, které by však měly být v takové míře, aby nedošlo 81
k pracovnímu vyčerpání a následnému syndromu vyhoření či posttraumatické stresové poruše. Jako jedno ze základních preventivních opatření se zde jeví systém supervize.
Z výše zmíněného souboru informací jsem čerpala k sestavení výzkumných otázek. Ty pak sloužily jako vytěžující prvek informací pro oslovené účastníky výzkumu.
V praktické části své práce jsem rovněž naplnila cíl, který jsem si stanovila. Cíl byl jasně spojen s cílovou skupinou osob, tedy s pracovníky linky důvěry a s frekventanty kurzu TKI. Cílem mého výzkumu bylo prozkoumat oblast telefonické krizové intervence jako jedné z mnoha forem sociální pomoci, a to z pohledu již zmíněných pracovníků a frekventantů. Zajímaly mne názory obou oslovených skupin osob, a to především na telefonickou krizovou intervenci jako určitý typ sociální pomoci, na pracovníka TKI, který tuto službu poskytuje, a na kurz TKI, který je předpokladem práce na lince důvěry. Předpokládala jsem, že jejich názory a vize se budou lišit hlavně díky míře teoretických a praktických znalostí a zkušeností. Získaný materiál od obou skupin referentů jsem následně porovnala, abych zjistila, jaké jsou případné shody či odlišnosti.
Analýzou výzkumného materiálu se mi potvrdilo, že výpovědi pracovníků linky důvěry a frekventantů kurzu TKI na téma telefonická krizová intervence se opravdu liší díky nasbíraným zkušenostem z oblasti svého pracoviště.
Obě skupiny osob nahlížejí na krizi jako na situaci, která se zdá být jako něco zvláštního, nenormálního, něco, co k člověku nepatří. To jiné může vycházet jak z nitra samotného člověka, tak z okolního prostředí, které na něj působí. Člověka tato změnu nejprve překvapí, a tak nedokáže pochopit, co se s ním děje. Délku jejího působení také nelze předem přesně určit. V nejlepším případě pozvolna odezní, avšak obvykle se začíná vyvíjet a narůstat na síle a intenzitě. Poohlédnout se a zhodnotit negativní dopad či přínos situace může člověk vždy jen zpětně.
Jelikož krize se jeví jako záporná a jedinec se pod tímto tlakem cítí bezmocný a zoufalý z neřešitelnosti situace, obě skupiny výzkumných osob doporučují vyhledat pomoc, ať již mezi blízkými nebo odbornou. Odborná pomoc, která je nabízena buď 82
tváří v tvář nebo na dálku, například telefonická krizová intervence. Ta si vyžaduje řadu znalostí a dovedností ze strany jejího poskytovatele. Dle pracovníků linky důvěry a frekventantů kurzu TKI by pracovník TKI: měl být osobně a profesně zralý, se měl sebevzdělávat, měl umět komunikovat, pracovat pouze v zaměstnání, si měl umět odpočinout a hodnotně trávit svůj volný čas a měl by mít zájem pracovat na lince důvěry. Frekventanti TKI navíc požadují, aby pracovník TKI byl kultivovaný, zralý, schopný zbavit se zábran, ale naopak uměl si stanovit pevné hranice v komunikaci s klientem. Všechny uvedené charakteristiky by měly vést k tomu, aby pracovník TKI naslouchal klientovi, neřešil za něj jeho záležitosti, ale vedl jej. Dle frekventantů TKI by se měl pracovník do svých klientů umět vcítit.
Výsledkem pracovníkova působení a jeho spolupráce s klientem by měla být podpora a pomoc, ty představují společnou vizi pracovníků linky důvěry i frekventantů TKI. Pracovníci LD ještě vyzdvihují uvědomělost pracovníka a uvědomělost klienta. Frekventanti TKI upozorňují na to, že je-li pracovník TKI příliš mladý, může se tu objevit nedůvěra v jeho znalosti a zkušenosti ze strany klientů. Bylo by zapotřebí také většího ocenění.
Pracovníci linky důvěry i frekventanti kurzu TKI se shodují na tom, že nebudou li splněny a akceptovány výše zmíněné náležitosti v rámci pracovního vztahu na telefonní krizové lince, může se u pracovníka TKI projevit syndrom vyhoření.
Obě strany, více však pracovníci linky důvěry, zdůrazňují, že aby se TKI dařilo ve společnosti, je třeba větší společenská angažovanost ze strany užší i širší veřejnosti
Analýzou výzkumného materiálu se mi potvrdilo, že výpovědi pracovníků linky důvěry a frekventantů kurzu TKI na téma telefonická krizová intervence se opravdu liší díky nasbíraným zkušenostem z oblasti svého pracoviště. I když odpovědi na otázka typu: „Co je to krize?“, „Co je to krizová intervence?“ nebo „Jaký by měl být pracovník TKI?“ se svým základem podobají, pracovníci linky důvěry mají přesto ucelenější představu a odbornější výklad odpovědí. Bylo by tedy velice přínosné, aby získané teoretické znalosti mohly být aplikovaný do praxe a dlouhodobou prací se postupně nasbíraly zkušenosti.
83
Resumé Tato diplomová práce s názvem „Telefonická krizová intervence a její význam v kontextu sociální pomoci“ pojednává o jedné z forem sociální pomoci, jejíž specifikum spočívá v kontaktu na dálku mezi pracovníkem TKI a klientem. Nedochází zde tedy k setkání tváří v tvář. Pro člověka, který se ocitne v krizové situaci, představuje telefonická krizová intervence možnost úniku, pomoci a řešení.
Zájem o telefonickou krizovou intervenci v dnešní společnosti postupně roste. Děje se tak z několika důvodů. Telefonická krizová intervence umožňuje okamžitou pomoc člověku v krizi. Je snadno dostupná. Člověk jí může kontaktovat z jakéhokoliv telefonu, mobilního i pevné linky. Je určena komukoliv, lidem z celého světa, zdravým i nějak handicapovaným. Klient může kontaktovat linku důvěry z takového místa, kde se cítí bezpečně a zároveň má celou situaci během hovoru pod kontrolou. Záleží na něm, kdy položí či opět zvedne sluchátko. Telefonická krizová intervence je poskytována zdarma, nebo za základní sazbu. V neposlední řadě poskytuje anonymitu jak klientovi, tak pracovníkovi. Výhod telefonické krizové intervence existuje mnoho. Avšak najdou se i ti, kterým tento způsob pomoci nevyhovuje. Důvody mohou být individuální, často záleží i na závažnosti problému. Závažnější problémy je vždy lépe řešit v osobním kontaktu a intenzivněji.
Domnívám se, že by si telefonická krizová intervence zasloužila větší podpory ze
strany
společnosti.
Ať
již
formou
doprovodných
společenských
aktivit
nebo celkovou osvětou. Tyto aktivity by neměly být pouze v rukou soukromých subjektů, ale i státních, jejichž síla by napomohla většímu účinku.
84
Summary This graduation theses called a “Telephone crisis intervention and its meaning in the context of a social help“ deals with a one of the type of social help. TCI is based on a distanc contact between the worker and the client. It isn´t a contact „face to face“. The telephone crisis intervention presents geting out the crisis situation, the help and the solution for the client.
Interest in the Telephone crisis intervention increases nowadays. There are many reasons: Telephone crisis intervention enables an immediate help for a person in the crisis situation, this help is easy in approach, a person can use all types of phones. TCI is for anyone over the world, for people who are healthy as well as handicapped. Client can contact a hot line from such place which is safe and the conversation is under the his control. Whenever he can hang the receiver or repeat the call. Telephone crisis intervention is gratis or very attractive prices. It provide a anonymity for the client and the worker too. The Telephone crisis intervention has a many advantages. But it isn´t convenient to some people. The reasons could be individual or it can depends on gravity of problems. A major problems are better to solve of an intervention face to face and more intensive.
I think the Telephone crisis intervention quality for larger support from the society. It can be form of an attendant social activities or general edification. These activities wouldn´t be only in the hands of private sector. The intervention of state power is very important.
85
Seznamy (tabulek, schémat) Tab. 1. : Model krizové intervence dle Golanové Tab. 2. : Formulace pro efektivní komunikaci v průběhu telefonického krizového hovoru Tab. 3. : Pracovník krizové intervence jako odborník, laik, profesionál a dobrovolník Schéma 1. : Paradigmatický model Schéma 2. : Paradigmatický model
86
Seznam literatury BAŠTECKÁ, B. et al. Terénní krizová práce : psychosociální intervenční týmy Vyd. 1. Praha: Grada, 2005. 299 s. ISBN 80-247-0708-X
CUNGI, Ch. Jak zvládat stres: [metody a praktická cvičení]. Vyd. 1. Praha: Portál, 2001. 205 s.
EIS, Z. Krize všedního dne. Praha: Grada Publishing, 1994. 121 s. ISBN 80 85424 56 8
GAVORA, P. Úvod do pedagogického výzkumu. Brno: Paido, 2000. 207 s. ISBN 8085931796
HARTL, P. Stručný psychologický slovník. Vyd. 1. Praha: Portál, 2004. 312 s. ISBN 80-7178-803-1
HAWKINS, P. Supervize v pomáhajících profesích. Vyd. 1. Praha: Portál, 2004. 202 s. ISBN 80-7178-715-9
HAVRDOVÁ, Z. Kompetence v praxi sociální práce. Praha: Osminum, 1999. 167 s. ISBN 80-902081-8-5
HENDL, J. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Vyd. 1. Praha: Portál, 2005. 408 s. ISBN 80-7367-040-2
JANÍK, A. Diagnostika duševních poruch. 2., přeprac. vyd. Praha: Avicenum, 1987. 400 s.
KASTOVÁ, V. Krize a tvořivý přístup k ní: typy životních krizí, jejich dynamika a možnosti krizové intervence. Vyd. 1. Praha: Portál, 2000. 167 s. ISBN: 80-7178-365X.
KOLÁŘOVÁ, V. et. al. Telefonní krizová intervence. Liberec: „D“ občanské sdružení, 2007. 56. s. 87
KOPŘIVA, K. Lidský vztah jako součást profese: [psychoterapeutické kapitoly pro sociální, pedagogické a zdravotnické profese]. Vyd. 5. Praha: Portál, 2006. 147 s. ISBN 80-7367-181-6
KNOPPOVÁ, D. et al. Telefonická krizová intervence: linka důvěry. Praha: Remedium, 1997. 303 s.
MAŇÁK, J. , ŠVEC, Š., ŠVEC V. Slovník pedagogické metodologie. Vyd. 1. Brno: Paido, 2005. 134 s. ISBN 80-210-3802-0
MARTINKOVÁ, M. et al. Tři studie o sociálně patologických jevech u mládeže: (problematika sekt, drogových závislostí a hodnotových orientací): dílčí studie k úkolu "Sociálně patologické jevy u mládeže". Vyd. 1. Praha: Institut pro kriminologii a sociální prevenci, 1997. 84 s. ISBN 80-86008-39-8
MATOUŠEK, O. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003. 380 s. ISBN 80-7178-548-2
MATOUŠEK, O. Slovník sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003. s. 98. ISBN 80 7178-549-0
MATOUŠEK, O. et al. Sociální práce v praxi: specifika různých cílových skupin a práce s nimi. Vyd. 1. Praha: Portál, 2005. 351 s. ISBN 80-7367-002-X
MATOUŠEK, O. aj. Základy sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2001. 312 s. ISBN 80-7178-4737
PELIKÁN, J. Základy empirického výzkumu pedagogických jevů. Praha: Karolinum, 1998. 270 s. ISBN 8071845698
PORTFIELDOVÁ, M. K. Jak se vyrovnat s následky traumatu. Praha: Nakladatelství Lidové noviny, 1998. 143 s. ISBN 80-7106-262-6
88
ROSSOVÁ-KUBLER, E. O smrti a umírání: co by se měli lékaři, sestry, duchovní a lidé vůbec naučit od umírajících pacientů. Vyd. 1. Turnov: Arica, 1993. 251 s.
ŘÍČAN, P. Cesta životem: [vývojová psychologie]: přepracované vydání. Vyd. 2. Praha: Portál, 2006, c2004. 390 s. ISBN: 80-7367-124-7
STRAUSS, A., CORBINOVÁ, J. Základy kvalitativního výzkumu: postupy a techniky metody zakotvené teorie. Vyd. 1., Boskovice: Albert, 1999. 196 s. ISBN 80-858-3460 X
ŠPATENKOVÁ, N. et al: Krizová intervence pro praxi. Vyd. 1. Praha: Grada Publishing, 2004. 197 s. ISBN 80-247-0586-9
VODÁČKOVÁ, D. et al. Krizová intervence. Praha: Portál, 2002. 543 s. ISBN 80 7178-696-9
Internetové zdroje HORÁKOVÁ, Miroslava. Telefonická krizová intervence [online]. [cit. 2008-04-08] Dostupné z www:
Česká asociace pracovníků linek důvěry [online]. [cit. 2008-04-08] Dostupné z www:
89
Seznam příloh Příloha č. 1: Tabulka životních událostí (tabulka) Příloha č. 2: Etický kodex pracovníka linky důvěry a pracoviště linky důvěry (text) Příloha č. 3: Skupinové interwiev (text) Příloha č.4: Pojmy ke kategoriím (text)
90
Přílohy Příloha č. 1: Tabulka životních událostí (tabulka)
1. Obava z vlastního zdraví
100%
2. Obava ze zdraví blízké osoby
100%
3. Potrat vlastního dítěte
100%
4. Smrt blízké osoby
98%
5. Černé svědomí z neuvážených činů
96%
6. Brutalita páchaná na lidech
95%
7. Partnerské neshody
90%
8. Rozchod s partnerem
90%
9. Klimatické hrozby
85%
10. Pád demokracie a nastolení totality
85%
11. Role rodiče
80%
12. Noc v lese
75%
13. Spiritualita
75%
14. Projevy hysterie u jiných osob
74%
15. Rychlá jízda dopravními prostředky
70%
16. Organizace a příprava důležité události (narozeniny, svatba, pohřeb)
65%
17. Obava z vědomostních neúspěchů ve škole
63%
18. Obava z nezvládnutí zadaného úkolu
63%
19. Návštěva zubaře
60%
20. Komunikační neshody s blízkou osobou
50%
21. Lidská krev
45%
22. Důležitý monolog před obecenstvem
40%
23. Život ve městě
38%
24. Cesta letadlem
35%
25. Nevlídné počasí
30%
91
Příloha č. 2: Etický kodex pracovníka linky důvěry a pracoviště linky důvěry (text)
ETICKÝ KODEX pracovníka linky důvěry a pracoviště linky důvěry. 1. Linka
důvěry
umožňuje
bezprostřední
telefonický
kontakt
s klienty
a kvalifikovanou pomoc klientům v tísni. 2. Pracovník linky důvěry aktivně klientovi naslouchá, hovoří s ním a neomezuje ho v jeho svobodě vyjádření. 3. Nabízená pomoc se netýká jen prvního kontaktu, platí pro celou dobu krizového stavu a informuje i o možnostech následné péče, případně je se souhlasem klienta zprostředkována. 4. Pomoc pracovníka linky důvěry spočívá především v poskytnutí podpory klientovi a v jeho zplnomocnění k vlastnímu řešení jeho problému a snášení jeho starostí. 5. Povinností pracovníka linky důvěry je zachovávat naprostou mlčenlivost a respektovat anonymitu klienta i pracovníka. Pokud tato pravidla v naléhavých případech poruší, klienta o tom informuje. Zprávu pro orgány činné v trestním řízení a soudy může podávat pouze vedoucí linky důvěry nebo jím pověřený pracovník na jejich písemné vyžádání a se souhlasem klienta. Je naprosto nepřípustné nahrávat hovory na LD. 6. Na klienta nesmí být vykonáván jakýkoliv nátlak, který se týká přesvědčení, náboženství, politiky nebo ideologie. 7. Pracovník linky důvěry nesmí používat linku k uspokojování svých obchodních, sexuálních, emocionálních, náboženských aj. potřeb či přání. 8. Pracovník
linky
důvěry
prochází
před
započetím
služby
výběrem
a akreditovaným výcvikem orgány ČAPLD, jejichž výsledkem jsou schopnosti, vlastnosti, vědomosti a dovednosti odpovídající potřebám práce na lince důvěry. Po celou dobu práce na lince důvěry vystupuje jako člen týmu a má k dispozici supervizi a podporu. Supervize jeho práce je pro něj povinná. 9. Pomoc na lince důvěry je dosažitelná nepřetržitě nebo v daném časovém limitu. Pracovník linky důvěry se v průběhu služby nesmí zabývat činnostmi, které ho odvádějí od práce na lince důvěry.
92
Příloha č. 3: Skupinové interwiev (text)
Frekventantí kurzu TKI Milé dámy a milý pane, chtěla bych vás přivítat na našem dnešním setkání. Jsem ráda, že jste přijali mojí nabídku zúčastnit se, ve svém volném čase, tohoto tzv. skupinového interview. Dovolte, abych vám zmíněné skupinové interview krátce představila. Jedná se o velmi jednoduchou a nenáročnou výzkumnou metodu, kdy tazatel pokládá účastníkům otázky a oni na ně reagují, přičemž účastnící slyší své odpovědi navzájem, mohou se tedy doplňovat a následně diskutovat. Nemáte-li žádné dotazy či připomínky, můžeme se pustit do práce. Doufám, že v nadcházejícím čase, počítáme tak s hodinou čistého času, se bude cítit příjemně.
1. Na úvod bych vás ráda poprosila, zda byste se mi krátce představili, stačí křestním jménem, a zmínili vaši současnou profesi.
B: Tady Beáta. Pracuji jako koordinátorka bydlení u mentálně retardovaných a dospělých osob. Je to celoroční bydlení. Stačí takhle?
E: Já jsem Eliška. Pracuji jako poradkyně ranné péče ve Středisku ranné péče Praha. Jezdíme do rodin, kde se narodilo dítě s postižením a pracujeme s celou rodinou.
F: Já jsem Filip. Jsem vojskový psycholog a starám se nejen o mentálně postižené vojáky, ale i o začínající rekruty:-)
P: Mé jméno je Pavla. Pracuji ve středisku sociální prevence v Intervenční centru pro osoby ohrožené domácím násilím jako sociální pracovnice.
I: Já se jmenuji Irena. Pracuji v poradně pro ženy Aqua Vitae. Je to telefonická poradna. Komplexně pomáháme ženám, které se ocitly v situaci nechtěného těhotenství.
2. Děkuji vám za vaše informace o sobě. Než se pustíme do práce, ráda bych se vás ještě zeptala: Jak se nyní cítíte? Měli jste náročný den nebo naopak odpočinkový?
B: Cítim se dobře, jsem u Ireny doma, je to tady příjemné. Náročný den potvrzuji. Hlavně jsem se naučila a to mě činí spokojenou.
E: Já jsem byla přes den poměrně unavená, ale teď se cítím velmi a velmi nabitá energií.
93
F: Já se cítím taky dobře, neboť sedím tam, kde sedím. Odpočinul jsem si přes den.
P: Cítím se dobře, protože prostředí je velice příjemné. Je tu příjemná, přátelská atmosféra a milí lidé.
I: Já se cítím hodně nervózní, protože nevím, jestli se to tu ostatním líbí, i když to říkají. Ještě ze mě neopadlo napětí z dnešní zkoušky. A také se bojím že budu mluvit nespisovně.
3. Ještě jednou vás chci ujistit, že se nemusíte v následující hodině ničeho obávat. Dokonce i to, že budete hovořit nespisovně, má jakýsi výzkumný význam. Žijeme sice ve stejné zemi, ale jsme lidé různých tradic a jedním z mnoha odlišných znaků je i nářečí. Začněme tedy, prosím, a to zcela od základů. Co podle vás znamená slovo krize?
B: Krize je pro mě změna. Může vypadat, že je špatná, tedy špatná krize, ale může to být významná změna k lepšímu.
E: Pro mě je to příležitost k růstu osobnosti, ale i ke vztahu k okolí.
F: Krize je pro mě tíživá situace. Důležité ale je, aby se všechno obrátilo k dobrému, aby nastal posun
P: Pro mě má krize spíše záporný význam. Když je někdo v krizi, asi to nese těžko. Ale když se podívá zpětně, tak si uvědomí, že ta krize měla pro jeho život pozitivní vliv. Takže krize může být i něco dobrého.
I: Pro mě je krize vyvrcholením něčeho, co trvalo dlouho, bylo to skrytý uvnitř a dlouho se to neřešilo.
4. Děkuji. Těší mne, že vaše představy o pojmu krize jsou tak rozmanité. Pojďme dále, ale zůstaňme u krize. Co si myslíte, že krizi zapříčiňuje? Z čeho krize může vzniknout?
B: Jedna z věcí, která může zapříčinit krizi, je nepřipravenost na nějakou situaci, která nastane v životě.
F: Krize je v podstatě důsledkem toho, že člověk se ukotví v každodenních radostech a starostech, na kterých lpí, nedokáže se jich zbavit a proto se dostavuje krize, aby byla možná změna.
I: Já to vnímám tak, že každý má krizi v něčem jiným, když pozoruje své okolí. Z poradny mám takové zkušenosti, že jsem si celý život myslela, že mám krizi a když to srovnám s ostatníma, tak teď vím, že jsem žádnou krizi ještě nezažila. Myslím, že je to hodně individuální a záleží to na té osobnosti. P: Krize je přirozená součást života, která souvisí s vývojem člověka. Jsou okamžiky, kdy ta krize skutečně nastává, zrovna mne napadla puberta, což je období krizí.
94
5. Můžete mi říct důvody, kvůli kterým by krize mohla vzniknout? Zkuste zapřemýšlet nad krizemi, kterými může procházet člověk v jednotlivých vývojových fázích svého života.
B: Člověk žije v různých stereotypech, ve kterých se mu může líbit, protože je na ně zvyklý. V tom zvyku je určitá jistota. Když pak přijdou změny podmínek a vyvrcholí to v krizi, člověk může situaci špatně prožívat.
E: Já si myslím, že to může být událost nebo zpracování události, které je potlačené, protože nebylo vhodné to prožít v danou chvíli. Může to časem vyústit v něco jiného, v jinou krizi, zdánlivě jinou, která s tím nesouvisí. Například tranzitorní krize.
B: Můžeme se dostat do různých krizí, například časové krize. Když se připravujeme na zkoušky, tak se dostáváme do časového tlaku. Cítíme to jako krizi a musíme z toho vyvodit nějaké důsledky.Ve vývoji člověk dochází ke krizi v pubertě, nebo někteří z nás se rozvedli.
F: Vidím to jako křižovatku, na kterou se dostáváme díky různým situacím. Neznamená to vždycky něco negativního, může to být i pozitivní. Jsou situace, kdy se dostaneme před jakousi událost, kterou musíme řešit.
P: Když to vezmu učebnicově, tak krize vzniká změnou , volbou nebo výběrem.U puberta je to zjevné, co se týká změn fyziologických, volba zaměstnání, školy, hledání si kamarádů, vrstevníků. V tomto období může být potencionálně hodně krizí.
6. Děkuji vám za výčet typů krizí v jednotlivých vývojových fázích člověka. Má krize vůbec nějaký vývoj, průběh? Je ohraničena délka jejího trvání, trvá hodinu, den měsíc či rok?
B: Krize má určitě nějaký vývoj. Je to počátek, průběh, vyvrcholení a nějaká klidná fáze.Trvání krize závisí na individuálních přístupech. Někomu zvládnutí stejného druh krize trvá jinou dobu, než tomu druhému. Záleží také na tom, čeho se ta krize týká. Čím blíže je to srdíčku a duši, tím ta krize může být těžší. Například když se jedná o krizi na Newyorské burze, tak to vnímáme zdražením pohonných hmot, ale asi se tím nezmítáme v nejistotě.
7. Mezi vašimi odpověďmi se již objevilo to, jakým způsobem lze krizi řešit. Chtělo bych se vás tedy zeptat, jakými způsoby lze krizi řešit a zde je možné, aby krizi zvládnul člověk sám?
95
B: Zvládnout krizi je přesně individuální. Jedním z řešení je nechat to vyhnít, nevěnovat se tomu.
F: Záleží na okolnostech, na síle a dispozici každého jednotlivce, zda je schopen to sám vyřešit a nebo potřebuje nutnou pomoc.Vždy je nutná jakási připravenost a počítat s tím, že se něco může stát.
P: Krize pro mě byla, když mi nespalo v noci dítě. Otázkou je, jak se s tím vyrovnat. Já jsem se s tím nikdy nevyrovnala a byla jsem stále unavenější. Začala jsem hledat nějaké mechanismy nápravy. Domluvila jsem se, že některý z nich se mnou zůstane v noci a vystřídá mne, abych se vyspala. Podmínky jsou stále stejné, pořád je krizová situace, ale člověk hledá v sobě mechanismy jak tomu odolat a nezhroutit se. Nebo může hledat pomoc někde jinde.
B: Můj názor je, že nikoho z nás nepotká nic, na co není připraven. Když nás tedy potká něco, co hodnotíme v té chvíli jako krizové, špatně, těžké, tak je to jenom to, co jsem schopni zvládnout. Toto vědomí mě osobně pomáhá překonávat některé těžkosti, se kterými se setkávám.
E: Myslím si, že v krizi těžko někdo pozná svoje rezervy. Je potřeba, aby mu je někdo pomohl najít. Je lepší a rychlejší nechat si nabídnout ten kopanec a otevřít si to svoje okno v krizi.
8. Jsem ráda, že jste vedle svépomoci zmínili i cizí pomoc v krizi. Znáte nějaké konkrétní formy cizí pomoci člověku, který se ocitne v krizi?
I: Já si myslím, že v první řadě člověk hledá pomoc u toho, kdo je mu nejblíže, jako u partnera, rodičů, sourozenců. Pokud tu pomoc nenachází, tak v tom tápe. V první chvíli je mu trapný říkat někomu cizímu, prosit někoho neznámýho. Z toho důvodu si myslím, že se v první řadě obrací na to blízký okolí. Tam je ta pomoc vždycky nejdůležitější a může do toho vnést světlo, protože tomu ten člověk rozumí.
E: Já bych v některých situacích nešla za svojí rodinou. Pro mne je jednodušší říct to někomu koho neznám a o kom vím, že je odborník na svém místě nebo si to o něm můžu myslet. Někdo může mít pocit, že jít za rodinou je těžší.
B: S tím souhlasím. Někdo se může stydět za to, proč je v krizi a nemusí se to týkat jeho prohřešků. Někdo z jeho blízkých něco udělal, ocitá se v krizi, ale stydí se za to a nechce to sdílet s nikým blízkým. Na druhou stranu nemusí mít takové podvědomí, což se netýká inteligence, ale většinou je to u těch jednodušších lidí, kteří nemají podvědomí o tom, kde takovou pomoc hledat. Ti pak tápou a nevědí kudy kam. Z tohoto důvodu jsou dobré poradny, které jim řeknou kam a kde co hledat. Například občanská poradna, kde lidé v různých krizích, ať už v osobních, sociálních, můžou najít pomoc. Dále telefonické konzultace na lince důvěry, či nejrůznější krizová centra.
96
F: Myslím, že člověk v krizi by se měl obracet na takové instituce nebo na takové lidi a osoby, od kterých může očekávat, že mají v té dané záležitosti zkušenost. A v tom je záruka toho nejlepšího úspěchu.
I: Člověk v krizi by se měl obracet na blízkého člověka. Myslím, že kamarád nebo partner, který ví, o co jde, je chápavý a intuitivní, je určitě lepší než linka důvěry.
9. Již několikrát jste zmínili dvousloví linka důvěry.
Linka důvěry je jedna z forem krizové
pomoci. Znáte ještě nějaké další formy krizové pomoci?
P: Napadá mě terénní forma krizové intervence. Například výjezdy do terénu, když se stane hromadné neštěstích. U nás funguje i jedno pouze výjezdové Intervenčím centru, které pracuje v terénu.
10. Dobře, děkuji. Už jste tedy zmínily dvě formy krizové intervence: TKI a terénní krizová intervence. A co takhle krizová intervence probíhající osobním kontaktem klienta a interventa?
I: Pokud klient přijde za psychologickou pomocí, je to terapie. Pokud přijde celá rodina, tak je to rodinná terapie. Sociální pracovnice mu také může vysvětlit dávky.
E: Krizová intervence je prvotní kontakt v krizi, kdy člověk neví, co má dělat, tak zkusí krizové centrum nebo krizovou linku. Terapie je pak už následek či nadstavba, i když někdy samozřejmě také první kontakt.
F: Osobní setkání je nejlepší, neboť je to face to face. Jsou zde odstraněny zábrany. Člověk vidí druhého člověk jak se chová, proto se v tomto případě dá usuzovat na spoustu problémů.
P: Ráda bych to doplnila ještě o jednu věc. Krizová centra jsou fajn i proto, že tam třeba člověk může pobýt delší dobu, to znamená, že je tam to lůžko.
B: Když se člověk přesune z telefonické linky důvěry přímo do střediska krizové intervence, tak už zase udělal krok pro to, aby s tou situací něco udělal
E: Krizová centra jsou obecná krizová centra nebo specializovaná centra na konkrétní problémy. Třeba těhotná žena v krizi přijde na místo určené pro ni.
11. Jsem ráda, že se ve vašich výpovědích objevilo pojmosloví face to face, jehož význam jste také podrobně vysvětlili.
97
Odtud bych tedy navázala a přešla na další otázku. A to na prezenční či distanční formu krizové pomoci. Prezenční forma znamená, že klient se s krizovým interventem setká osobně. Distanční forma znamená, že klient s krizovým interventem komunikuje na dálku. V čem vidíte výhody a nevýhody jednotlivých forem pomoci?
I: Jelikož pracuju na telefonní krizové lince, tak oceňuji to, že klient může zůstat v anonymitě, což je pro ně velké plus. A setkala jsem se i s tím, většinou u extrovertních klientů, že přijdou osobně, aniž by se před tím domluvili. Preferují formu face to face. Avšak pro pracovníka je to šokující a rozpačité. V telefonické krizové intervenci klienti oceňují to, že je někdo dlouho poslouchá a že nevidí klienta unaveného, v depresi.
B: Setkala jsem se s mnohými lidmi, kteří neumí komunikovat, vyjadřovat prostřednictvím telefonu. Pro ně je mnohem jednodušší mluvit s někým přímo. Pomáhají si rukama, nohama a ten člověk naproti jim pomůže rozhovořit se. Telefon je pro ně překážka.
F: Jsou situace, kdy, jak už zde bylo řečeno, je lepší telefonická krizová intervence vzhledem k intimnímu tématu a možnosti okamžité pomocí. Na druhou stranu pomoc face to face je lepší v tom smyslu, že člověk může vyjádřit svoji empatii, vcítění a porozumění klientovi.
P: Já mám velice ráda, když intervence je osobní, ale to je proto, že jsem takový typ člověka. Když vedu hovor na telefonní krizové lince, tak je to trošičku jiné než osobní setkání. Stává se nám také, že lidé, kteří jsou v krizi, nám chatují nebo mejlují, což je další způsob poskytování krizové pomoci. Já vedu lidi, aby přišli osobně. To má většinou smysl, neboť v té písemné formě se ztratí mnoho důležitých informací a nebo je ani nelze získat.
B: Jak už Filip zřejmě řekl. Pomoc, kterou člověk nejvíce potřebuje, třeba i ve dvě ráno, kdy nemůže běžet někam z praktických důvodů, je třeba nemocný, nebo se nemůže vzdálit z domova, tak ta telefonická krizová intervence je perfektní.
F: Myslím, že není zase tak nutné věnovat se tomu, co je lepší, zda distanční či prezenční forma pomoci. Vždy bychom měli mít na paměti ten cíl, to znamená za každé situace člověku pomoc a najít řešení.
I: Souhlasím. Chtěla jsem jen říct, že já osobní krizovou intervenci nepreferuji. Když totiž klienti vidí, jak jsem mladá, tak ke mě nemají důvěru. Proto je pro mne telefonická krizová intervence lepší.
12. Děkuji za vaše prezentované postřehy a zkušenosti k formám telefonické krizové intervence. Přesto bych se ráda vrátila k již zmíněnému typu pomoci, a to internetová krizová pomoc, jak už zmínila Petra. Chtěla bych se zeptat i ostatních, zda máte s tímto typem pomoci zkušenost a jak na ní nahlížíte?
98
B: Pavla již konstatovala, že je to úplně něco jiného. Já oceňuji to, že se docela dobře umím vyjádřit písemně. Jsem dost pohotová. Dokáži si to po sobě přečíst, případné chyby opravit. Vše tak, aby má odpověď byla co nejpreciznější pro danou chvíli. Mnohdy, když už to klient napíše, vidí řešení a už to nemusí ani odeslat.
F: Internetová forma pomoci má výhodu v tom, že intervent má čas získat různé informace, pokud je neví. Je důležité si to znovu přečíst, aby se nestala chyba, že by intervent zapomněl na podstatné věci. Na druhé straně může dojít k nepochopení ze strany klienta , protože ne vždycky se v písemném projevu podaří zdůraznit to, co je důležité. Proto je dobré si to pamatovat a podstatné věci tam zdůraznit.
B:Chtěla bych doplnit, že internetová pomoc je odprostěna od emocí, což mi trošku vadí, neboť tu emoci chci u klient na druhé straně cítit.
I: Také mám zkušenosti s internetovou poradnou. Člověk si může všímat takových detailů, jaké písemné slovní prostředky klient používá. Může si dobře rozmyslet, jak klientovi pomůže. Schází zde ovšem to, jak již uvedla Beáta, co je na telefonní krizové lince, že můžeme reflektovat klientovy pocity, zrcadlit. Kdežto u internetového poradenství je to o tom, že pomáháme a podáváme rady, pokud klient o to stojí.
13. Neustále se bavíme o krizové pomoci. O tom, co je to, jaké známe její formy a další důležité poznatky. Avšak musí přece existovat někdo, kdo tuto pomoc poskytuje, tedy intervent. Chtěla bych se zeptat, jaké jsou vaše představy o pracovníkovi krizové pomoci? Jaký by měl, či naopak neměl být?
I: Mě se představa hodně upravila po tom, co navštěvuji kurz telefonické krizové intervence. Vždycky jsem si představovala, že to jsou lidi jako andělé, kteří mají bezvýhradnou potřebu někomu pomáhat. Nyní vidím, že to jsou úplně normální lidi, kteří sice chtějí pomáhat, ale bez mesiášského komplexu.
F: Pracovník by neměl být jako já☺ Samozřejmě všichni máme právo mít nějaké chyby a problém, i pracovník. Avšak klient, který se na něj obrací, tak počítá s tím, že se obrací na zkušené a perfektní lidi. Pracovník by měl být na to dobře připraven.
Ano, děkuji. Měl by být pracovník krizové pomoci vybaven nějakými speciálními vlastnostmi?
B: Samozřejmě. Když pomineme připravenost, tak by měl mít chuť pomáhat, měl by být empatický, vstřícný a naslouchající. Doplňte mne.
E: Já bych doplnila schopnost sebereflexe a schopnost vzít si supervizi.
99
I: Jak dobře podotkla Beáta, důležitá je empatie. Já jsem si vždycky myslela, že se to dá naučit, že k tomu má dispozice každý. Avšak poté, co jsme odmítli jednu pracovnici, aby pracovala u nás v poradně, protože nebyla dostatečně empatická, tak mi to vrtalo hlavou. Několikrát jsem s ní mluvila, ale zjistila jsem, že někteří lidé opravdu empatičtí nejsou.
B: Já bych se chtěla zeptat Irmy, jak se to projevovalo, že pracovnice nebyla empatická?
I: No, absolutně postrádala cit pro danou chvíli. Necítila, jak se má ptát. A ostatní pak úplně valili oči, jak se může tak ptát.
E: Já bych k té empatii řekla odsud posud. Jsou třeba hranice.
I: Co to znamená? Kde jsou ty hranice?
E: Je potřeba, aby si to každý určil sám. Je potřeba vnímat, kde má člověk hranici. Poznání je v tom, že se do toho noříš se a babráš se v tom. Sice je potřeba jít s tím klientem, ale nesmí se přemýšlet a řešit za ně. On to ani neočekává. Když se do něj ponoříš, tak to skolí Tebe a nic nevyřešíš. To jsem myslela tou špatnou hranicí.
A kromě těch teoretických znalostí. Myslíte si, že by pracovník měl mít nějakou teoretickou či praktickou výbavu ve své profesi krizového interventa?
I: Já nyní čím dál více vidím, že kurz telefonické krizové intervence, který nyní děláme je nezbytný základ. I když jsem si to před tím nemyslela.
P: Myslím si, že je nepostradatelné, aby člověk prošel nějakým výcvikem. Aby se naučil nějaké techniky, dovednosti a prošel teoretickým základem. Ještě bych doplnila k charakteru pracovníka. Mám pocit, že by to měl být člověk celkově zralý. U TKI by měl být člověk, který se umí vyjádřit, umí pojmenovat věci, nemá problém řečový a sluchový. To může být úsměvné, ale znám lidi, kteří chtějí pracovat na LD a mají tyhle problémy, ale nedokážou se na to podívat s nadhledem, že by tuto práci nebyli schopni dělat.
E: Pro mne je důležité určité množství sociálně-právních informací, orientace v téhle oblasti a výcvik.
F: Ještě bych doplnil zájem toho člověk neustále se vzdělávat, a pracovat na sobě.
E: Souhlasím s Filipem. Ještě bych doplnila schopnost uvolnit se jinde, supervize, ale i koníčky.
B: Nejdůležitější je neodsuzovat klienta. To je pro mne významná věc.
100
A kde si myslíte, že pracovník tyto znalosti a dovednosti získá? Od rodiny, od přátel, ve škole?
I: Myslím si, že je to jako u každého jiného povolání. Když chci něco dělat kvalitně, tak bych měla mít nějaké základy a ne se do toho jen řítit, abych se v tom neutopila.
P: Já si myslím, že i nějaké pracovní zkušenosti dovedou člověka dál. Já jsem ještě na LD nepracovala, ale až tam budu pracovat, tak předpokládám, že mě tam někdo povede, že budu mít supervizi, postupně se učit a ty dovednosti získávat.
B: Když pominu to, že všichni jsme teď v nějakém kurzu, kde získáváme ty základní zkušenosti a vědomosti, tak bychom mohli načerpat z knihy úžasně napsané Krizové intervence. Kromě skvěle psané knihy je pro mě významný i vzor přednášejících, jak k tomu přistupují a my to kopírujeme podle nich.
I: Pokud mne ta problematika zajímá, čtu si k ní různý věci. Sem tam se mohu zeptat odborníků. Co se týká psychologických poznatků, tak konzultuji s odborníky, vyhledávám kasuistiky a čtu si.
Stále hovoříte o odbornicích. Myslíte si však, že je nutné vystudovat kvůli práci na TKI nějakou školu?
B: Studujeme kurz TKI, kde nám přednášejí odborníci. Z jejich přístupu si pak dokážeme udělat přehled na jaké jsou úrovni, co nám nabízejí a co nás učí.
E: Pro pracovníka na lince je nezbytný kurz TKI. Není ovšem na škodu nějaký výcvik, třeba psychoterapeutický.
14. Vy všichni jste momentálně společně frekventanty kurzu TKI. Mne by zajímalo, proč jste se přihlásili právě do kurzu TKI?
B: Já jsem původně chtěla jít na kurz KI 1,2, ale to bylo příliš drahé. Začala jsem tedy s TKI a souběžně s mým rozhodnutím přišla i nabídka pracovat na LD v Opavě, jejímž předpokladem je absolvování kurzu TKI.
E: Ostatní kurzy byly obsazené. Ale TKI se dá použít všude, v krizovém intervenci i v osobním životě.
F: Kurz mi byl zaplacen. Ale v profesi, kterou teď dělám je důležité, aby člověk měl určitý minimální výcvik v KI. P: Výcvik TKI jsem se rozhodla absolvovat, protože si myslím, že každý člověk ve svém profesionálním životě má růst, vzdělávat a jít dál. Vzhledem k tomu, že moje pracoviště poskytuje LD, také TKI, tak
101
jsem se rozhodla, že si rozšířím odbornost. To, abych tam mohla pracovat, je podmíněno tím, že tenhle výcvik absolvuju.
15. Všichni zde procházíte výcvikem TKI pod o.s. Remedium v Praze. Zmínili jste důvody, proč jste se do tohoto kurzu přihlásili. Mne by však ještě zajímalo, proč jste se rozhodli absolvovat kurz TKI právě pod o.s. Remedium v Praze. Nezvažovali jste absolvování i pod jinými organizacemi např. RIAPS v Liberci či RAFAE v Praze?
B: Doporučili mi jako nejkvalitnější tento.
P: Mám mezi sebou kamarády, kteří absolvovali tento výcvik a byli spokojeni.Vím o tom, že existují i další kvalitní kurzy TKI. Bohužel jsou třeba v menších městech, ale je tam špatná dojezdnost. Třeba v Liberci v Déčku, v Pardubicích. Existují i výcviky KI zaměřené na internetové poradenství.
I: Přiznám se, že jsem o jiných výcvicích nevěděla. Byl mi nabídnut tenhle. Vzala jsem jej, neboť jsem si myslela, že ti, co mi ho nabízí, ví, o co jde a když mi jej i zaplatili, tak proč bych se bránila.
16. Když jsme u té finanční stránky. Je podle vás finanční poplatek za kurz TKI pod vedením o.s. Remedium odpovídající za to, co byste se o něm měli a máte dozvědět?
I: Poplatek mě nejprve zděsil. Říkala jsem si: „Tolik peněz za kurz?!“ Ale pak jsem si to přepočítala na hodinu a poplatek mi přišel normální.
P: Poplatek za kurz stále roste. Přišlo mi to neúměrný, jak se cena stále zvyšuje. Loni stál 10 000 Kč. Předtím ještě míň.
F: U mě převládá nespokojenost, a to zejména díky dnešku, kdy se projevilo, že všechna témata, která byla avizována, nám nebudou předložena. Spíš mne to tedy vadí z téhle stránky.
B: Dotyčná, která mi kurz doporučila, jej sama absolvovala před čtyřmi lety a jeho cena tehdy činila 6 000 Kč. Šla jsem tedy do toho s tím, že 6000 Kč vzrostlo na těch současných 14 000 Kč, ale našla jsem si financování. Navíc si zaplatím další 4 000 Kč za to, abych dostala osvědčení, což není úplně příjemné. Pakliže zítra zastihnu paní ředitelku, požádám ji o předložení informací, které byly v původní nabídce. Jestli jste si všimli, tak ty dva bloky, které přidávají jsou opakování a lehká příprava ke zkoušce.
17. Přihlásili jste se do kurzu TKI z vlastního zájmu nebo z důvodu profesního vzdělání?
102
E: Poradkyně ranné péče ho má doporučený. Všechny poradkyně ranné péče jej mají doporučený. Šla jsem na TKI, protože žádný jiný kurz zrovna nebyl volný a bylo potřeba si jej udělat. Nejsem nespokojená, jsem nadmíru spokojená s tím, co se tam učíme, ať je to TKI či jiná KI. Myslím si, že je to tak i tak použitelné. Učíme se vést rozhovor pomáhající v krizi.
B: Souhlasím s Eliškou, že je to použitelné. Dokonce to, co jsem se již naučila už v praxi používám při jednání s klienty. Jinak jsem v kurz z vlastního rozhodnutí. Nikdo kurz doposud po mě nechtěl.
F: U mě též převládá vlastní zájem a touha něco se dozvědět a naučit.
P: Mě kurz TKI byl zaměstnavatelem zaplacen, protože budu pracovat na lince důvěry. Možná i tohle hraje roli, kdo si kurz TKI vybral nebo nevybral. Někdo si jej třeba ani dovolit nemůže, i když by na LD rád pracoval.
I: Mě byl kurz doporučen naší vedoucí, která vede poradnu. Myslela si, že všichni pracovníci by kurz TKI měli mít, aby byli proškoleni. Zaplatila nám jej, protože je to pro smysluplnou práci a pro poradnu důležité.
18. Jak vás tak poslouchám, tak nabývám dojmu, že jste s kurzem spokojeni a vaše motivace jsou také obrovské. Je však něco, co byste kurzu TKI vytkly? Chtěli byste například, aby kurz byl delší, obsáhlejší, intenzivnější či naopak?
I: Mě chvílemi vadí, když nás rozhodí do skupinek, abychom si zkoušeli rozhovory. Konkrétně mluvím o dnešní přednášce nemoci v psychopatologii. Já jsem se v tom ze začátku vůbec neorientovala, stále se to na mne chrlilo, až jsem z toho měla depku. Myslím, že kdyby se rozhovory udělaly až po výkladu, bylo by to lepší.
E: K té organizaci..Mě překvapilo, že jsme měli první modul v říjnu a pak až v lednu. Teď se to zrychluje, máme dva do měsíce a ještě navíc v takovém krátkém měsíci jako je únor. Já bych to rozložila a nebo bych začala až v lednu, ale tři měsíce pauzy je moc.
B: Já bych chtěla být v nácviku konkrétní. Vím, že někteří kolegové nácviky kritizují, nechtějí je. Já bych ale potřebovala, abychom byli ve skupinkách, ať si to všichni vyzkouší, ať se prostřídáme.
F: Velkým handicapem kurzu TKI je, že literatura, která je avizovaná, neodpovídá tomu, co se probírá, tomu aktuálnímu tématu. Z toho důvodu je důležité, aby nastala změna. Aby člověk, který na kurz jede, byl připraven. Třeba skripta z psychopatologie se dají přečíst velmi rychle a pak je debata o to kvalitnější. P: Já postrádám víc cvičení, modelování situací. Je možné si cvičit ve dvojicích nebo ve skupinách. Je třeba v tom poznávat případné chyby a pak se jim vyvarovat. Zatím mám pocit nedostatečnosti.
103
I: Ze začátku mi vadilo, že nás lektorky nekontrolují při práci ve skupinách. Mohli jsme si navzájem říct, co bylo špatně, ale bylo potřeba, aby nás viděl někdo nestranný.
19. Irena zmínila práci lektorů. Můžete mi říct, zda máte nějakého oblíbeného či neoblíbeného lektora. Co se vám na jejich práci líbí, jak se vám s nimi spolupracuje, jak na vás působí?
B: Mě se moc líbí Daniela Vodáčková. Líbila se mi i Ivonna Lucká, i když při její přednášce jsem byla unavená, a tak jsem usínala, ale tím nesnižuju úroveň její přednášky. A doktor Zajíc se mi líbí☺
E: Mě se líbí Olga Havránková. Formulovala věty jako příklady z konkrétních rozhovorů, i když jsme modelovaly pouze jednou. A Daniela Vodáčková je výborná.
P: Oceňuji práci Ivonny Lucké. Klobouk dolů nad tématem, se kterým pracuje a jak to umí předat dál a dokáže nás vnést do problematiky.
I: Oceňuji všechny, líbí se mi. Jen mi trošku nesedne paní Daniela Vodáčková. Usínám u ní a nemůžu se soustředit.
20. Pozice pracovníka LD se řadí mezi pomáhající profese. Co říkáte na syndrom vyhoření? Není pro vás samotné strašákem?
B: Ne, není.
E: Měla jsem z něho strach, ale už mám menší.
F: Syndrom vyhoření nesmíme mít za sebou jako strašáka, ale musíme s ním počítat.
P: Já už jako sociální pracovnice pracuji delší dobu. Syndrom vyhoření se u ne již trošku objevil, vím tedy. Co to je. Musíme si na to všichni, kdo pracujeme s lidmi, dávat velký pozor.
I: Já jsem si syndrom vyhoření nikdy nepřipouštěla. Myslela jsem si, že se to může stát pouze hyperaktivním lidem. Ale čím déle pracuji na LD, vím že to hrozí a může to přijít, když to nejmíň čekáme.
A když to tedy může přijít, věděli byste, jak proti němu bojovat? Jaká je účinná prevence?
104
E: Chtěla bych dopovědět svoji předchozí větu. Nyní se syndromu vyhoření tolik nebojím, protože vím, jak proti němu bojovat. Je tu možnost supervize jako úniku, otevření té starosti někomu dalšímu, práce na ní a možnost to zpracovat. Důležité je, zda člověk pozná, jestli je to syndrom vyhoření.
B: Syndrom vyhoření se dá poznat při supervizi, je třeba o tom hovořit. Přínosná může být komunikace nejen s lidmi z oboru, ale i z jiných povolání. Například někým z hornictví☺
F: Na syndrom vyhoření existuje řada jednoduchých dotazníků, kterými jej lze zjistit. Prevence tkví v tom, aby se člověk nepřetrhnul v pomoci druhým a aby neměl syndrom toho všemohoucího spasitele.
E: Mě pomohla rada Ivonny Lucké. Udělat jednu čáru a pak udělat dvě tlusté čáry a tím je to uzavřeno, jdu domů a mám čistou hlavu.
P: Chtěla bych ještě říct, že strašně důležití jsou kolegové, kteří jsou s vámi na pracovišti. Když máte za sebou tým, je to jedna z prevencí syndromu vyhoření.
21. Děkuji vám za výčet obranných mechanismů proti syndromu vyhoření. Třeba si vzájemně odnesete rady, jak byste proti syndromu vyhoření bojovali. Ráda bych vám na závět položila trošku filosofickou otázku. Jaké místo podle vás zaujímá TKI ve společnosti?
I: Já když jsem řekla, že dělám kurz TKI a pracuji na LD, tak spousta lidí ve mně měla nedůvěru. To z toho důvodu, že mne znají a nechápali, a jak to může dělat takový člověk jako jsem já. Prý k tomu nejsem dostatečně kompetentní, nejsem psycholog. Někteří lidé v mém okolí to vidí stále tak, že pokud nejsem lékař, právník nebo psycholog, tak klientům nemůžu pomáhat. Ale spousta lidí naopak oceňuje, že chci a mohu pomáhat.
P: V dnešní době, v našem státě je spousta LD a z toho já usuzuji, že LD mají zelenou. I když nedávno jsem se dívala na dotace MPSV a tam skutečně ta TKI byla podporována. Z čehož vyplývá, že nejen ze strany státu, ale i veřejnosti, je využívána. Mezi lidmi se ztrácí kontakt, komunikace a ten telefon je pro ty lidi skutečně nástrojem, jak někomu říct, že mu není zrovna nejlépe.
F: Každému z nás je jasné a chodíme všichni s otevřenýma očima, že vidíme kolem sebe řadu problémů, které jsou spojené s tím, že žijeme v tomhle století. Z toho důvodu je nutné a prospěšné využívat všechny možné a dostupné prostředky, jak druhým a bližním pomáhat.
B: Souhlasím s Filipem. Na druhou stranu znám poměry LD z mého kraje, kde není za noc jediný kontakt. Což finanční podpora takové lince je neproduktivní. Sice veřejnost i LD mají zelenou, ale asi by se pro povědomí toho, kde lidé mají hledat pomoc, mělo dělat víc.
105
P: Chtěla bych se připojit k Beátě. Je určitě zapotřebí osvětlit a dávat lidem ve známost, že je možnost někam volat. Lidé to skutečně nevědí a ty čísla neznají.
E: Přiznám se, že ani já ty potřebný čísla nikde nevídám. Přišlo by mi to jak humanizace přístup k člověku v krizi, jako otevřené dveře, nabídnutí podané ruky.
B: Já vídávám pravidelně v denním tisku našeho kraje sloupek, kde ta důležitá čísla na LD jsou.
22. A na závěr bych vás poprosila o tzv. očistu. Řekněte cokoliv, co vám nyní leží na srdci, vaše dojmy, volné myšlenky. Zkrátka to, co byste tady nechali a odešli domů s čistou hlavou.
I: Já mám takový hrozný pocit, že jsem na začátku plácala blbosti vedle tady těch chytrých lidí. Tak to tady chci nechat a zítra přijít zase s tím, že ve mně něco je. A teď nechci slyšet žádný utěšování.
P: Já jsem velice pragmatická a vůbec nevím, co mám říct.
F: Já si myslím že pocit chytrých lidí sem vůbec nepatří. Jsem šťastný, že jsem mohl poznat tolik krásných lidí, co teď sedí vedle mne.
E: Já si nepřipadám špinavá☺ Jen chci očistit to, co mám na duši. Cokoliv jsem řekla bylo k smíchu.
B: Já bych chtěla zhubnout. Až jsem příště přijedu, abych nemusela jet výtahem, ale jít po schodech.
Děkuji vám všem mnohokrát za sdílené postřehy, nápady a zkušenosti a za to, že jste se v tomto hojném počtu sešli a věnovali mi svůj volný čas.
Pracovníci linky důvěry Dobrý den, milí pracovníci linky důvěry. Chtěla bych vás ještě jednou přivítat na dnešním skupinovém interview. Jsem ráda, že jste přijali mojí nabídku zúčastnit se, ve svém volném čase, tohoto tzv. skupinového interview. Dovolte, abych vám zmíněné skupinové interview krátce představila. Jedná se o velmi jednoduchou a nenáročnou výzkumnou metodu, kdy tazatel pokládá účastníkům otázky a oni na ně reagují, přičemž účastnící slyší své odpovědi navzájem, mohou se tedy doplňovat a následně diskutovat. Nemáte-li žádné dotazy či připomínky, můžeme se pustit do práce. Doufám, že v nadcházejícím čase, počítáme tak s hodinou čistého času, se bude cítit příjemně.
106
1. Na úvod bych vás ráda poprosila, zda byste se mi představili křestním jménem a zmínili vaši současnou profesi.
J: Já se jmenuju Jitka a jsem studentka fakulty sociálních studií.
R: Já se jmenuju Radka a jsem pedagogická pracovnice ve středisku volného času.
M: Dobrý den, já jsem Marek a jsem také student fakulty sociálních studií.
B: Já jsem Blanka a jsem školní psycholog.
O: Já jsem Olga. Pracuju jako vedoucí linky důvěry a také v jednom středisku pro rodinu.
2. Děkuji vám za vaše informace o sobě. Než se pustíme do práce, ráda bych se vás ještě zeptala: Jak se nyní cítíte, jak se máte?
J: Cítím se dobře a jsem velmi zvědavá.
R: Cítím se báječně, protože jsem si odpočinula přes víkend. Před chvíli jsem se trochu naobědvala, tak možná bude útlum, ale jinak dobrý.
M: Já se cítím také dobře a cítím se dokonce i radostně.
B: Já jsem trochu unavená, protože teď toho mám hodně.
O: Já se cítím hezky, protože tohle je takový jiný zážitek na té lince důvěry, ale jsem trochu nervózní, že někdo zazvoní. Trochu mi také vadí, že musím mluvit do toho přístroje.
Já vás trošičku uklidním. Jakmile se do té naší atmosféry zcela ponoříme, bude vám připadat odpovídat do diktafonu zcela normální. Jak jsem vás tak poslouchala, tak vesměs se cítíte radostně a spokojeně, někteří unaveně po obědě. Ale vaše momentální pocity přispívají k dobrému začátku a snad i průběhu našeho setkání.
Pustíme se tedy do práce. Tématem naší diskuse bude TKI. Tedy oblast, pro vás pracovníky linky důvěry, jednoduchá a třeba i zábavná. Než se dostaneme k samotné TKI, začněme pěkně od začátku, od slova, jež sousloví TKI v sobě obsahuje, od slova krize.
107
2. Co podle vás znamená slovo krize? R: Pod krizí si představím asi nějakou náročnou těžkou situaci, která přesahuje nějaký rámec možností, zvládání pro člověka, co do té doby byl schopný zvládat. Co znal a co uměl.
O: Člověka napadají všechny ty definice krizí, ale pro mě osobně je krize nějaká situace, jak říkala Jarka, která vybočuje z takových všedních normálních dní. Situace, která není vnímána příjemně, ale to, co může přinést, právě může být hodně příjemný nebo pozitivní pro toho, který tu krizi prožívá.
M: Krize je pro mě situace nebo zažívání něčeho, co nějak přesahuje jedincovi schopnosti to zvládnout. Nějakým způsobem znepříjemňuje žití. Vnímám tu také hodně to, co říkala Olga, možnost pozitivního zisku z té krize, a z toho, že když ji člověk dobře zpracuje, tak může dopadnou ještě líp, než to bylo pře tím.
B: Tak pro mě je krize nějaká náročná situace, kterou hodně obtížně zvládám. Ty pozitiva po tom projití té krize jsem schopna si uvědomit až po tom. Vím to, mám tu zkušenost, takže si to připomínám v té krizi, že to určitě k něčemu bude, ale v té chvíli je to pro mě jenom teorie.
J: Pro mě je krize situace, kdy kráčím po nějaké pěšině, která se zdá úplně bezpečná, ale najednou jsem v nějaký jámě nebo díře, ze který asi ani úplně dobře nevidím ven. A jinak bych asi opakovala to, co jste řekli vy všichni, že v tý situaci se toho o sobě můžu hodně naučit. Můžu se toho hodně naučit o lidech, kteří jsou v mém okolí. Takže je to něco, co mě překvapí, na co nejsem připravená a z čeho můžu asi i něco vytěžit.
M: Já bych ještě rád dodal, že ta zkušenost, jak jsi říkala, mě třeba pomáhá v tom, že tam vidím ještě určitý vývoj. Vím, že když se mi to dařilo zvládnout před tím nebo že mi to, čemu jsem před tím nerozuměl a co jsem nezvládal, mě přineslo něco dobrýho, tak teď už jsem o to klidnější, když nějaká krize nastane. Říkám si: „Tehdy se Ti to zdálo taky strašný.“ Ale teď jsem za to rád, že ta zkušenost mi v tom pomáhá.
O: Ty jsi mi nahrál Marku. Já si toho pamatuju určitě víc než Ty a těch krizí jsem měla taky víc. Ale je to tak. Když něco takovýho přijde, tak si řeknu, že to může přinést něco mě nebo mým blízkým. Nejsem z toho tedy tak špatná, když něco přichází. Snažím se tam vidět ten růstový potenciál.
B: Já jsem to myslela taky tak, jak jste to řekli vy dva. V té chvíli, když si to uvědomím, tak mi to pomáhá, ale je to daleko. Když je mi prostě mizerně, i přesto, že si to uvědomím. Je to takovej opěrnej bod.
3.Co podle vás může být spouštěčem krize. Jaké jsou ty příčiny, proč krize vzniká?
108
M: Spouštěč krize pro mě může být naprosto cokoliv. Spíš se jedná ani ne o tu věc mimo klienta nebo jedince, ale o jeho vnitřní nastavení. Mám dojem, že ten spouštěč se odvíjí od toho, co je schopný ten jedinec unést. Pokud je ten spouštěč něco, co přesahuje jedincovy schopnosti běžného fungování a zvládání, tak ho to může dostat do té krize. Nejdříve je nějaký stres, nějaké napětí nebo něco ho začíná sužovat. Není to tak úplně to, na co je zvyklej. Pokud je to silnější nebo to dýl trvá, tak to může vyústit v to, čemu já rozumím jako krizi. Je to hodně o rovnováze mezi schopnostmi jedince a tím,čemu je vystaveném.
Můžete, prosím, uvést nějaké konkrétní příklady spouštěčů krize?
M: Můžu. Je to vybočení z běžného fungování. Třeba vztahy, ve kterých jedinec je. Když si vezmu rodinu. Dítě začne dorůstat, začne mít nějaké své potřeby, nějaké manýry. Rodiče na to nejsou zvyklí, takže je to pro ně něco, s čím se musí nějak vyrovnávat a nějakou dobu jim to může také trvat. Pokud to dítě je velmi nepoddajné jejich vůli, tak to může u nich vyústit v nějakou krizi. Nebo dítě přijde do třídy, do kolektivu, který je pro něj nový. Jsou tam na něj kladeny nový požadavky, úkoly, nový vztahy. Určitě je to pro něj náročná situace, s kterou se musí nějakým způsobem vyrovnat. Nemusí na to ovšem mít kapacitu, kterou potřebuje, takže to u něj může vyústit v krizi. Je to hodně ve spojení s tou změnou v okolí.
O: Krize může samozřejmě přijít z venku, jak říkal Marek. Ale také zevnitř. Krize může být v člověku nějak zabudována a může v nějakou chvíli přijít, manifestovat se. Samozřejmě, že ty krize z těch očekávaných změn, jako je dospívání a změny vztahu, jako třeba v partnerském a podobně, tak by se daly předvídat. Člověk od nich většinou očekává pozitiva, jako třeba u svatby, ale pak je překvapen, že to nejsou samá pozitiva, že každá změna v sobě nese nějaký potenciál té krize. Jak už říkal Martin, tak každý člověk vnímá jiné spouštěče. Někdo je víc zatížitelnej. Někdo prožívá krizi v okamžiku, kdy ostatní lidé by to třeba nevnímali jako něco zátěžového.
J: Navážu na Olgu v tom, že se řekne spouštěč krize, tak je to pro mě takový hodně neuchopitelný téma, protože je pro mě hodně relativní právě v tom, že se jedná o nějaký specifický setkání člověka a tý vnější situace a že to musí do sebe zapadnout jako klíček do zámku, proto, aby ta krize vznikla. Takže se musí setkat nějakým způsobem specifickým tyhle dvě záležitosti. Pro někoho může být informace o onemocnění taková, že ji může přejít, nic to s ním neudělá, ale pro někoho to může být hodně velká pecka. Tak ten klíček v zámku mi z toho tak nejvíc vykukuje.
R: Chtěla jsem říct, že nemám co dodat k Markovi. Souhlasím s tím, co tady proběhlo a zároveň s tím, co říkala Jana, že záleží jak je jedinec nastavený, jak si to vezme. Třeba může být úmrtí v rodině krizová záležitost. Někoho to může úplně položit, třeba na rok na dva. Někdo je z toho smutný, vezme ho to, ale nějakým způsobem to přejde, zpracuje. Ale není to tak závažná krize pro něj. Je důležitý, jak kdo k čemu přistupuje. Ale jinak tím spouštěčem může být téměř cokoliv.
109
M: Rád bych k tomu ještě něco dodal. Honí se mi tu hlavou, jestli je to opravdu tak, že není žádný spouštěč, který by u každého fungoval tak, že se rozjede krize. Napadlo mě, že je to možná spíš o tom, jestli se to dozvíme my jako ostatní lidé. Říkám si, jako třeba u toho úmrtí, že člověk, který se s tím vyrovná sám a dobře během kratší doby než ostatní, tak by to sám mohl reflektovat, že to pro něj byla krize v určitou chvíli. Sice trvala jen krátce, ale že to zažíval jako těžký stav, s kterým se musel vyrovnávat a že se něco stalo. Tím, že to trvalo krátce, tak okolí se o tom nedozvědělo, a on by to mohl považovat za to, že to pro něj krize nebyla. Je tam asi důležitý pohled toho jedince, zda je to krize nebo ne. Těžko já budu říkat, jestli Olga zažívá krizi nebo nezažívá krizi, když tady má tu obrovskou sklenici s čajem, která je hrozně těžká a pálí. Pro mě by bylo utrpením z toho pít, ale třeba to má jinak☺
B: Mě k tomu napadá, to co už bylo řečeno, že je to hodně o tom nastavení člověka. Napadá mě třeba, že může být člověk náchylnější, když třeba je unavený, nebo když se děje víc věcí zároveň. Takže může snadněji situaci prožívat jako krizi. Kromě té změny mě napadá opakující se záležitost, která se nedaří člověku vyřešit. Nějaká nečekaná situace nebo něco, co je pro něj neznámý a s čím si neví rady.
3. Marek se pár slovy zmínil o délce krize. Já bych se vás v této souvislosti zeptala , jak dlouho může krize trvat? Má krize nějaké časové ohraničení? Trvá třeba den, hodinu, měsíc, rok.
O: Přemýšlím právě o tom, jak elegantně odpovědět na tuto otázku. Samozřejmě, že to je asi časově nepostižitelné. Když jsme třeba mluvili o úmrtí blízkého člověka, tak znám, a vezmu to třeba u starých pánů, kterým zemře manželka. Znám tedy jednoho starého pána, kterému zemřela manželka a nevyrovnal se s tím, stále prožívá krizi. Znám starého pána, kterému zemřela manželka, oplakal ji a do půl roku se šťastně oženil. Opravdu je to tedy nedefinovatelné a záleží to na tom člověku jakou má osobností výbavu a na dalších věcech, které jsou kolem. Nemohu říct za sebe, že bych to mohla časově ohraničit.
B: Tak mě napadá spíš než časově, že bych tu krizi definovala spíš tou intenzitou, než tím časem. Že prostě někdo může zažít šok a v té chvíli to pro něj může být krize, ale otřepe se z toho za chvilku a krize tak pomine. Některá krize se může vlíct strašně dlouho.
R: Taky bych to nedokázala říct nějak přesně, že po téhle době už nemůže být krize nebo když to není delší než týden, tak to nebyla krize, tak to taky nejde říct. Můžou být krize, které trvají třeba jeden den, člověk to nějak zpracuje, buď sám nebo s pomocí někoho. Mohlo to být ten den pro něho těžké, závažné. Může se to táhnout několik měsíců a může to být taky těžké pro toho člověka. Deset let krize mi už přijde hodně. Tam už je potřeba mu nějak jinak pomoc, protože se musí trápit. Pokud v tom tak dlouho žije, tak je to nepříjemné. Nevylučuju ovšem, že to tak nemůže být, naopak může.
O: Já k tomu jen dodám a možná se tím přiblížíme nějakému časovému údaji. Těch deset let mi přijde taky hodně, je to spíš výjimka. Co se týká toho zármutku.
110
4. Když jste tedy uvedli tu dlouhodobější krizi, tak bych se chtěla zeptat, zda krize má nějaký vývoj a zda je nějak rozfázovaná? Nebo, zda je ten proces krize zcela stejný, nevede ani k lepšímu, ani k horšímu.
B: Mě to připadá, že to může být taky individuální. U někoho to může být, že se zasekne, někde v té krizi a nemůže se z ní dostat ven a že vlastně uvízl na nějakém tom bodě. Zase mi přijde, že u někoho ta krize může být dynamická jako by se z toho trošičku dostane, je na tom trošku líp, ale nedostane se přes to úplně dál. Zase ho to ovšem hodí kousek zpátky, takže to může být nějaký vývoj. Přijde mi, že obojí může být krize a že ten průběh může být různý.
M: Když o tom tak přemýšlím, tak mi ta desetiletá krize nějak nesedí. Zármutek je asi hodně specifická věc a přemýšlím, že během té další doby se mění ta podstata té krize. Na začátku to může být krize třeba ze ztráty partnera a po čase se to začne měnit v něco úplně jiného. Člověk pak nebude vědět, jak má fungovat v rámci toho systému, ve kterém žil celý život a teď mu tam chybí ten důležitý článek a s tím i ty problémy týkající se zvládání života, teď třeba bez toho partnera. Ale to už není tak krize z té ztráty, ale může se tam ještě ozývat. Ten zármutek je v tomhle specifická věc. Existují i školy, které se zabývají terapií zármutku. A už vnímám i rozdíl mezi problémem pro psychoterapii a problémem pro krizovou intervenci. V tom možná pak budou ty hlubší struktury osobnosti nebo zažitý nějaký způsoby fungování. Teď mi tedy vyznívá, že ta krize musí mít nějaké časové ohraničení. Krize je akutní fáze, kdy ten člověk zažívá, že to, co se děje kolem něj nemůže zvládnout. Taky neřeknu nějaký přesný čas. Pokud by měl člověk nějaký dlouhodobý problém, třeba měsíce, tak mi sedí to, co řekla Blanka, že je to nějaká opakovaná krize, kdy se člověk opakovaně dostává do krize, ale že to není krize, která by trvala v kuse rok. No, je to takové hodně kolem, ale snad si z toho něco vezmete.
J: Já se přidám k tomu nic jasného a spoustu řečí kolem. Asi to mám taky tak. Jak jsi říkala, Olgo, že ta desetiletá krize, ta mi taky přijde jako dlouhý období. To, jak jsem si na začátku definovali tu krizi, tak taky ne úplně jasně, ale už to jakoby překračuje ten rámec. Taky nemám nijaký časový ohraničení. Taky si myslím, že jde o měsíce, půl roku, rok maximálně. To Blančino vracení mi tam taky hezky sedí.
O: Mě tam právě sedí, jak říkala Blanka, to uvíznutí v nějaké té fázi.Ten případ, o kterém jsem mluvila mě skutečně připadá jako uvíznutí. Takový neměnný statický uvíznutí bez nějakého vývoje. Ta amplituda se přestala vyvíjet. Je to prostě rovná čára. Skutečně bych to nazvala, že ten člověk je stabilně v té krizi. Nicméně otázka byla trošku jiná, že? Teďka jsme měli ty fáze, že? Tak samozřejmě, že každá krize má svoji dynamiku a ta je opravdu individuální. A taková nějaká amplituda od toho začátku po odeznění té krize u každého může vypadat úplně jinak. Je to individuální jako všechno.
J: Taky to určitě vidím jako jednolitý proces tu krizi. Vstupuje mi tam do toho, že záleží na aktivitě toho člověka nebo na tom, co on v tom dělá, na jeho okolí a na konstelaci víc věcí, co určuje dynamiku tý krize.
111
R: Mě v těch fázích přijde důležité, když ten člověk začne získávat jakoby náhled na tu krizi. To asi nejde říct, kdy to je nebo čím to je. Ale když se to začne vynořovat z toho, že vždyť je to špatně a nikdy to dobře nebude. Nebo ani nepřemýšlí a je tím zahlcený. Ale když se na to začne dívat trochu z vrchu, vidět i ty další možnosti, začne vidět i to, že už jsem to jednou zvládl, zvládnu to i teď a zase bude líp. V tom je určitě nějaká ta dynamika, tohle by se asi mělo objevit. Pokud to ten člověk zvládne, překoná a odnese si z toho to, co mu to může přinést, tak určitě tahle fáze se tam někdy objeví. Pak ten člověk to nějak zpracuje dál, pokud se nepřihodí něco dalšího, co ho třeba zase hodí zpátky.
M: V tý dynamice nebo vývoji by mělo být zúžení toho pohledu, který člověk zažívá během toho, že se tam dostane. Kdyby se to mělo nějak nafázovat, tak si myslím, že na začátku je nějaký ten kontakt s tím spouštěčem, pak si uvědomí, že je to něco nad jeho síly, takže se dostane do té akutní fáze krize, když se mu zúží ten pól a on teď neví, co má dělat. Potřebuje tu pomoc. A pokud se mu ta pomoc nedostane, tak se mu to zpětně zas začne rozšiřovat. On se zatím dostane na tu základní úroveň, kde byl vlastně před tím. Pokud je to dobré zpracování nebo pokud je tam dobrá práce, tak se může dostat výš, než byl před tím, než se do té krize dostal. To je asi zřejmě popis té amplitudy.
5. Vy jste, Marku, u akutní fáze krize zmínil pomoc. A odtud my budeme směřovat i k další otázce. Jak si myslíte, že člověk může krizi zvládnout?
M: Tak rozhodně zavolat na Modrou linku a všechno bude zase v pořádku. Ale krom této možnosti, jak jsme o tom mluvili na začátku, jsou určité mechanismy zvládání té zátěže, které člověk má v sobě a které se nějakým způsobem osvědčily. Každý člověk má nějakou kapacitu na to, jak se vyrovnávat s nečekanýma nebo těžkýma událostma. To je u každého jiné, každý má něco jiného. Někdo se může zaseknout, pobrečet si. Někdo s tím může bojovat nebo utéct, odejít od toho spouštěče. Ale pokud je to něco závažnějšího, tak se může stát, že to nezvládne a pokud je natolik odvážný a natolik silný, že si řekne o pomoc, tak je tu řada pomoci. Jednak institucionální, jako je třeba Modrá linka nebo jiné linky důvěry, různé poradny, krizová centra. A pak přirozená síť, kterou člověk kolem sebe má, kam vlastně patří přátelé, rodina, nějací blízcí lidé. Také může pomoct, že se setká s někým, koho potkalo něco podobného, ať už je to v okolí, že soused zažíval něco podobného a ví o tom nebo zkrátka nějaký příklad, který může odkoukat. Je tam důležité, aby si ten člověk o tu pomoc byl schopnej říct. Aby se mu dostalo té pomoci, tak je důležité, aby on chtěl. Když nebude sám chtít, jen ho do toho dotlačí okolí nebo rodina, tak mu ani, Modrá linka ano☺, ale ostatní linky by mu nepomohly v této situaci.
R: Já tam vnímám trošku rozdíl mezi tou náročnou situací, třeba může být hodně náročná, ve které si člověk dokáže pomoct sám s pomocí svých mechanismů. A tou krizí, která je ještě víc náročnější, nová situace, kde už ten člověk neví, co může dělat, sám už to nedokáže zpracovat, zvládnout a tam právě může pomoct cokoliv zvenčí. Ale myslím si, že to může být i to, o co si člověk neřekne přímo, a nějak mu to přijde. Může to být ten soused, který přijde, popovídá si, protože měl podobnou zkušenost a to tomu
112
člověku může pomoct. Nikdy třeba neslyšel souseda o tom mluvit, ale v tu chvíli mu to pomůže. Nemusí to být tak, že přijde za sousedem s tím, že má krizi. Může se obrátit na krizové centrum, kde dostane najíst, přespí, povídá si o tom s někým, nějak to probere. Je to prostě něco takovýho, něco víc, co před tím nezažil, o jakou pomoc ještě nepožádal. Když ta krize je taková náročnější, tak ta pomoc musí být taková jiná a výraznější. Takhle to nějak chápu a vidím. Třeba právě potom zavolá na nějakou linku, třeba Modrou nebo Růžovou nebo jinou☺ Což by možná třeba v náročné situaci neudělal, zavolal by kamarádce, ale tady už si říká, že kámoška mě asi nepomůže, potřebuju odborníka. Takhle to vidím já, že ta krize se liší od náročných situací.
J: Já bych to ještě doplnila, protože teď jsme se dostali do hovoru o tom, že si člověk o tu pomoc může říct. Nebo já to pociťuju ještě tak, že si člověk o tu pomoc říct nemůže. Třeba po nějakým hromadným neštěstí. Mám potřebu to tam ještě nějak vložit tenhleten aspekt. Není schopen sám člověk nic dělat a není schopen si pomoct ani si o pomoc nedokáže říct, ale té pomoci se třeba přesto dostane. Tak to je jen taková, snad srozumitelná záležitost.
O: Možná bych to řekla lapidárně v tom, že v některých krizích si člověk může pomoct sám. Záleží jaká je to krize, jakou tu krizi si definuje klient, jak už jsme o tom mluvili. Když si nepomůže sám, pak nastupuje taková blízká, přirozená vztahová síť. Potom třeba i přes tady ty blízký lidi přichází pomoc institucí. To je můj názor.
B: Mě k tomu napadá taky, že si člověk může pomoct sám nebo může pomoct jenom čas. Odezní ten spouštěč nebo ta závažná situace nebo ten šok jenom. Pak už je vlastně člověk schopný fungovat a jít dál a vymanit se z té krize. Nebo, tak jak už bylo řečeno, ti blízcí lidi nebo to, že si uvědomí, že má zážitky jako někdo jiný, že není jediný v takové situaci. Uvědomí si, že na to není sám, že se má na koho obrátit. Nebo potom ty poradny, krizová centra, linky důvěry. Napadá mě ještě další možnost, jakoby možnost odstoupit od té krize. Třeba tak, že úplně změní svou situaci. Přijde mi, že dovolená by mohla nějakou menší krizi zmírnit. Tím, že člověk získá fyzický i časový odstup. Nejenom akutní krizové pomoci, jako centra, ale i dlouhodobější pomoc, jako hospitalizace na psychiatrii mne napadá, nebo něco takového. Prostě takový ten chráněný prostor.
M: Já bych si dovolil nesouhlasit s tím časem. Myslím si, že se často může zdát, že čas to vyléčil, ale myslím si, že to vyléčilo něco jiného, akorát to trvalo dýl. Může se říct, že čas to zpraví a opravdu za pět let jakoby ten člověk už je v pohodě, ale myslím, že kdyby se šlo na hlubinu, takže by tam našel jako věci možná jiný, který by to změnily. Důležitá je změna pohledu na tu věc. Během toho času se naskytla už nějaká možnost nebo třeba už byl schopný přijmout tu změnu nebo si konečně třeba zajet na tu dovolenou. Zkrátka něco jiného, co potřeboval.
J: Já si jen myslím, že to myslíte stejně, jen to vyjadřujete jinýma slovama. U Blanky kdyby se šlo do důsledků, tak je prostě jasný, že to chce čas.
113
O: Já bych to chtěla ještě doplnit. Tu pomoc z vnějšku, o které jsme mluvili, bych ještě rozdělila na aktivní a pasivní. Aktivní je, když do toho někdo aktivně vstupuje. Pasivní je, co už tady myslím Marekl uváděl. Nebo Blanka? Teď nevím. Že někdo vypráví nějaký příběh a ani neví, že tím pomáhá někomu, kdo je v krizi. Nebo třeba i ty instituce pomáhají třeba pasivním poradenstvím, že zveřejňují příběhy klientů podobně. Takže i tak ta pomoc může vypadat.
6. Vy jste teď vcelku podrobně definovali tu svépomoc nebo pomoc blízkých přátel. Já bych se však ráda vrátila k té pomoci institucí. Pomoc institucí můžeme rozdělit na tzv. prezenční, kdy se klient s krizovým pracovníkem setkává osobně, tváří v tvář, a na tzv. distanční pomoc, která se děje na dálku mezi klientem a krizovým pracovníkem. Jako příklad distanční formy můžeme uvést linku důvěry. Zkuste se zamyslet nad tím, jaké mohou být výhody a nevýhody jednotlivých forem pomoci?
M: Já vidím velkou výhodu v té distanční pomoci to, že klade na klienta menší nárok odvahy, protože jít za někým do nějakého domu, do těch neznámých dveří, podle mého soudu vyžaduje větší odvahu a větší nasazení. Ještě lépe na tom jsou linky důvěry a emaily-internetové poradenství. Umožňují u toho klienta mít pocit, že jej to moc nestojí a že z jeho strany není třeba v začátku dávat nějakou velkou investici. Proto se na to spíš obrátí. Výhody pomoci tváří v tvář vidím v tom, že to, že člověk v krizi dokáže udělat takovou velkou věc, že za někým zajde, tak se s ním dá už rovnou pracovat. Je to známka i pro toho pracovníka, že v tom člověku je síla, se kterou se dá nějakým způsobem pracovat. Když se setkají tváří v tvář, tak už klient více nakročen tomu, něco třeba podniknout. Pak jsou tam samozřejmě výhody toho neverbálního kontaktu. Třena na internetu nebo přes telefon si toho člověka představujeme a můžeme se v něm mýlit. Kdežto když jej máme před sebou, tak ta komunikace proudí na všech úrovních. Je to jakoby jasnější zpráva od klienta k nám a taky od nás ke klientovi. Jistě všichni ví, jak ten dotyk a to přijetí může být fyzicky vnímané nějakým způsobem. Takž to mě k tomu napadá.
O: Ty služby té distanční intervence jsou pro klienta dostupnější. Není snadné, nemyslím teď překonat tu psychickou bariéru a dostat se k nějakému psychoterapeutovi, ale spíš mě jde o to, že není snadné si třeba někoho domluvit, nějakého terapeuta, hledat a najít toho nejvhodnějšího, aby měl volno a tak dál. Zatímco ty služby telefonický a elektronický jsou dostupný pro toho klienta tady, teď a hned, když chce. Alespoň teda ty, které nejsou zadarmo. Ty který jsou zadarmo, tam to chce přece nějaký úsilí, aby se člověk dovolal. Ta dostupnost je veliká devíza téhle krizové intervence distanční. Ale vyplatí se tomu klientovi investovat i více, tak jak říkal Marek. Ten klient může dostat daleko víc, když investuje do toho vztahu s tím svým terapeutem. Čím více do toho klient investuje, tím více dostane.
R: Mě také napadla nejdříve dostupnost. Ty distanční někdy nemusí být účinnější, záleží to na situaci. A u té tváří v tvář mi to přijde…Jednak to může být tak, že ten klient ho vyhledá, jak už mluvil Martin, ale to už je otázka toho, že ta krize je fakt už silná, ale že je tam ten potenciál to řešit. Ale třeba taky, že ho tam někdo přiveze, třeba příbuzní ho přivedou. Pak je to dobrý určitě v tom, že ten vztah tam může být
114
účinnější, než kdyby jej dali k telefonu, tak si tady s někým popovídej. Prostě ta intenzita toho osobního kontaktu je mnohem větší a mnohem líp se tam dá pracovat.
J: Já asi vidím v té distanční formě pomoci nějakej prostor pro netypický otázky, který by člověk nebo někteří lidi nebyli schopni, jak už říkal Marek, otevřít nebo si nemohli někam dojít. Může to být nějakej důležitej mezistupeň. Ten, klient může zažít v tom telefonickým kontaktu, dostat impuls k tomu, aby ty věci začal řešit, třeba jako i dál. Tak to je pro mě, vidím na tom to, že je to hodně cenný.
B: Mě k tomu ještě napadá taky druh té krize nebo krize, o kterou se jedná. Samozřejmě některé krize nelze řešit distančně. Když budu mluvit třeba o zdravotnické oblasti nebo třeba i panika, která jde přes telefon jakoby, ale už se hůř člověk ukotvuje přes ten telefon, než když je někdo přítomný a může mít ten fyzický kontakt s ním. Takže i druh krize taky hraje roli.
7. Děkuji. Měla bych k vám ještě jednu otázku ohledně elektronické krizové intervence, jak zmínila Olga. Máte ještě někdo z vás zkušenosti s tímto typem pomoci? A jak na něj nahlížíte?
O: Já doplním to, co jste říkala. Přes ten internet to mohou být v podstatě klasické hovory pomocí skypu, a je to taky internet, že jo. A nebo chatování, email. Pro nás je nejfrekventovanější právě ten email, kterej tvoří dvě třetiny všech kontaktů. Takže máme bohatou zkušenost.
M: Já když jsem třeba nastupoval na Modrou linku, tak tohle pro mě byl velkej otazník. Říkal jsem si, co to internetové poradenství jako je. Měl jsem k tomu takovou nedůvěru vůči tomu, že je to něco jako dívky napište do Brava paní doktorce XY a ona vám odpoví, jak si máte uspořádat život. Ale teď v tom internetovém poradenství vnímám velkou pokoru v tom, že si třeba uvědomujeme to omezení, které vlastně tahle forma má jako by ještě víc, než to má ten telefonický kontakt. Říkám si, že pokud se tohle udrží na té rozumné úrovni to, co jsme schopni nabídnout skrze ten email, tak je to jako by velmi dobrá úroveň další pomoci. Pro někoho to může být maximum toho, o co si dokáže říct. Je to fajn, že jsou tady ty instituce, které to nabízí, jako třeba Modrá linka.
8. Vy všichni jste v minulých měsících či letech absolvovali kurz TKI. Zkuste si teď na něj vzpomenout. A řekněte mi, z jakých důvodů jste se do něj přihlásili? Bylo to z vlastního zájmu nebo z důvodu profesního vzdělání?
O: Já jsem se přihlásila, protože jsem chtěl pracovat na Modré lince. Takže opravdu profesní vzdělávání. A důvod, proč jsem chtěla pracovat na Modré lince byl ten zájem. Takže obojí.¨
115
B: Já jsem se přihlásila TKI ze zájmu. Pracovala jsem v poradně a říkala jsem si, kdyby se na mě obraceli rodiče přes telefon nebo učitelé, takže by to stálo za to a že by to bylo i něco pro můj osobní rozvoj. To jsem ale ještě nevěděla, že budu pracovat na Modré lince. Takže ze zájmu.
M: Já jsem taky v té době nevěděl, že budu pracovat na lince. Chodil jsem vlastně na výcvikový kurz s Blankou, že? Pro mě, protože studuju psychologii, tak to byla taková, první krok, jako by první forma pomoci, kterou bych se mohl naučit, takže jsem ten výcvik vnímal jako by profesně, ale vlastně spíše ze zájmu, než z toho, že bych chtěl nastoupit hned někam na linku. Nebyl jsem si jistý, když jsem ten výcvik končil, jestli chci někam na tu linku jít.
R: No protože jsem chtěla pracovat na Modré lince, tak jsem chtěla i TKI studovat. A taky proto, že jsem si chtěla prohloubit znalosti ze základního kurzu KI.
J: Já jsem se jako student psychologie rozhlížela po tom, co by se dalo dělat, abych se v praxi mohla uplatnit už během studia. Potkala jsem v Krmítku Marka, popovídali jsme si o tom, jaké jsou možnosti. Přihlásila jsem se do kurzu pod Rafae. Potom jsem měla potřebu nějak pokračovat, a tak jsem tady.
9. A nyní otázka pro ty z vás, kteří se do kurz TKI přihlásili ze zájmu. Proč jste si vybrali právě kurz TKI, proč ne jen KI?
M: Já jsem volil asi proto, že ty kurzy KI jako takové, v nějakém větším rozsahu než víkend se mi zdály málo časté. Není moc dlouhodobých kurzů, které by se věnovaly KI. Ten kurz, pro který jsem se rozhodl mi seděl i z důvodů lektorů, kteří tam byli, a z těch témat, kterým se v rámci toho výcviku věnovali. V té době byl vlastně i jeden velký kurz normální krizové intervence, ale ty témata se mi zdály hodně podobná. Já si osobně myslím, že ten kurz nemusí být až zas tak hodně rozdílný. Pro mě tam hráli roli ti lektoři, ta témata a taky vlastně peníze, protože byl levnější.
B: Já jsem vlastně nabídku TKI našla na internetu a zaujalo mě to, tak jsem si řekla, že bych do toho šla. A nějaké kratší kurzy KI jsem taky absolvovala.
10. Jana zmínila, že kurz TKI absolvovala pod o.s. Rafae. Chtěla bych se zeptat i vás ostatních. Pod jakou organizací jste absolvovali kurz vy?
O: Rovněž Rafae.
B: Také Rafae.
M: Rafae
116
R: Také Rafae. Bylo levnější.
11. Přiznám se, čekala jsem, že se ve vašich odpovědích objeví alespoň jednou o.s. Remedium. Zmínili jste, že Rafae bylo levnější. Je pravda, že kurzy TKI pod o.s. Remedium jsou podstatně dražší. Nerozhodovali jste se i přesto mezi jinými organizacemi? Vím, že například v Liberci či v Pardubicích jsou organizace, které nabízejí kurzy TKI.
J: Tak já jsem zvažovala Liberec, protože odtamtud jsem. Pak jsem ale zjistila, že dopravovat se do Liberce by pro mě bylo strašně složitý. Takže spojení Praha Brno vyhrálo.
R: Já když jsem si to hledala na internetu, tak jsem tam Liberec ani nenašla. Takže jsem se rozhodovala buď Remedium nebo Rafae. Počet hodin, obsah mi přišel stejný, srovnatelný, takže ta cena potom rozhodla.
M: Já to mám obdobný. Já vlastně Remedium a Rafae vnímám jako dvě hodně zavedené organizace v téhle oblasti. S tím, že vím, že i v Blansku kousek od Brna, se otevíraly občas nějaký kurzy. Ale to vlastně byli lidi z Rafae, nebo jejich žáci, kteří tam jezdili a učili to. Takže jsem to vnímal jako možnost setkat se s nestory té TKI a KI.
B: Tak pro mě to bylo první, co jsem našla. Zaujala mě nabídka i lektoři, takže jsem do toho šla.
O: Já jsem šla cíleně po Rafae. To tehdy ještě nebylo Rafae, to byla Diakonie ČCE. Právě ta ČCE mě na tom lákala.
J: Pro mě byly ještě důležitý reference od Marka, protože tehdy ten kurz dělal. Jako, že bylo důležitý, že to trošku znám, že o tom něco vím.
12. Můžu se ještě některého z vás zeptat, jako částku jste zaplatili za kurz TKI od Rafae?
J: Když jsem to dělala já, tak to bylo 5 400 Kč pro studenty denního studia.
Jr: Já jsem to dělala dřív a nebyla jsem student, takže to bylo něco kolem 7 000 až 8 000 Kč.
13. Poté, co jste kurz TKI absolvovali, byly jste spokojeni s nabitými znalostmi a zkušenostmi? Zužitkovali jste poznatky získané kurzem TKI?
117
O: Tak to jsou dvě rozdílné otázky. Jestli jsem byla spokojená. Na tuto otázku bych odpověděla možná..kdybych dala pět jako maximum a jedna jako minimum..tak na čtyři. Možná jsem od toho čekala ještě malinko víc. Možná právě v těch spirituálních tématech, na který jsem byla zvědavá. A k tomu zužitkování, tak určitě jsem to zužitkovala do posledního drobečku.
B: Já jsem byla spokojená. Myslím, že mi to dalo to, co jsem očekávala. Znalosti jsem zužitkovala, ale musela jsem získat svoje zkušenosti otrkat se. Jako to mi ten kurz nenabídne. To je prostě něco s čím jsem nepotýkala nějakou dobu. Tu nejistotu a naučit se to zužitkovat.
M: Já hodnotím kurz opravdu velmi dobře. Doporučuju ho stále všem. Mám pocit, že ti lektoři, co tam byli, odvedli hodně kvalitní práci. Ten čas byl maximálně využitý. Neměl jsem pocit, že by to bylo nějak odfláknuté. Jak říkala Blanka, tak potom ta praxe je stejně úplně jiná. Když člověk poprvé zvedne ten telefon a je tam ten cizí člověk, který má opravdu nějakou krizi, tak je to úplně něco jiného, než když tam sedí zádama ke kamarádovi. Je to potom stejně jiné, ale kdyby ten výcvik nebyl, tak si myslím, že by to pro mě bylo o mnoho těžší. Myslím si tedy, že jsem to zužitkoval a myslím si taky, že je dobře, že ten výcvik je podmínkou pro vstup na linku. Je tam spousta zásadních věcí, které si člověk uvědomí.
R: Já už si obtížně vzpomínám, co tam bylo. Ale obecně jo, byla jsem spokojená určitě s tím, že tam byly ty modelové hovory, takže jsem si mohla něco nazkoušet na nečisto. Něco z teorie tam po nás chtěli. I takové zdánlivě nesouvisející věci. Co mi ale přišlo užitečné, třeba povídání o vlastních krizích a jak to kdo zvládal a že každý k tomu měla nějaký vstup. Taky určitě pro ten náhled a pochopení toho všeho to bylo taky dobrý. Takže celkově to bylo přínosné z osobního hlediska, pro osobní rozvoj, z profesního určitě také, jak s tím klientem mluvit. Takže jo, já jsem určitě byla spokojená. Nikdy jsem neodjížděla z toho víkendu, ježíšmarja, co jsem to sem dala za peníze a za co? Vždycky to bylo dobrý.
J: Já jsem vždycky odjížděla z výcviku úplně vyřízená, protože jsem měla pocit, že je to tak intenzivní. Jako, že osvojování si novejch věcí, uvědomování si něčeho nebo dívání se na věci nějakým jiným způsobem, kterej mě třeba před tím nebyl úplně blízkej. Takže ten kurz hodnotím jako velice dobrej. A to jak do naučení se praktických věcí, jako vedení hovorů, tak i to jak Jarka říkala zvládání krizí, sdílení toho, jak my krize prožíváme nebo jsme zpracovávali nějaký krize z beletrie. Měla jsem pocit, že to všechno do sebe nějak zapadá a je to pro mě hrozně užitečný.
14. Pojďme teď přímo k vám jako k pracovníkům linky důvěry. Jakými osobními předpoklady by měl být vybaven pracovník TKI? Nebo jakými osobními předpoklady by neměl být vybaven, pokud taková odpověď pro vás bude jednodušší.
M: Myslím si, že by měl mít schopnost nechat ty pracovní věci tady a žít si svůj život i mimo tu práci, což je takový požadavek na jakýkoliv povolání od kombajnisty po doktora, ale myslím si, že je to obzvlášť důležitý, aby se člověk neužíral tím, co tady prostě řešil a co tady poslouchal. Takže to je pro mě asi důležitá věc. Pak nějaká frustrační tolerance, že člověk dokáže ustát některý těžší věci, tak na to je výcvik
118
asi taky docela dobrý. Aby se nevyděsil, když něco slyší. Taky by měl mít nějakou úroveň sebereflexe, kterou by měl taky užít hodně v tom výcviku. Nějakým způsobem by si měl zpracovávat svoje vlastní vnitřní procesy, a to co v něm vlastně bude probíhat během té práce. Když o tom bude jen tak přemýšlet, tak aby ho to právě pak nezaskočilo někdy v práci s tím klientem. Tady si hodně během té práce uvědomuju, že je taky důležitý být pokorný a mít schopnost zdravé sebekritiky nebo i toho, že si dokážu připustit to, že nejsem dokonalý jako spasitel všech a že prostě udělám takovou chybu. Občas se nám tu stanou nejrůznější, ne jako příjemný věci, nebo se nám něco nezdaří. Je důležitý si uvědomit, že se s tím nezboří svět. A také vědět, že nemohu pro toho klienta udělat všechno, že já nejsem ten spasitel, kterého on bude jako čekat. Takže vnímám jako velký téma tu sebereflexi. Člověk by měl být otevřený i k sobě.
J: Souhlasím s Markem v tom, co řekl. Co mě tady hodně překvapilo a s čím jsem ani nepočítala během toho výcviku nebo jsem si to s tou prací tolik nespojovala bylo, když nás upozorňovali, že práce na lince je týmová práce. Takže komunikace v týmu a vůbec zabydlení se s těma lidma a ztotožnění se s tím, že tady nejsem jenom já, ale že je nás tady víc. Tak to pro mě pro mě bylo možná trošku překvapením, ale je to takový hodně obohacující.
R: Mě tam napadlo, jak jste se ptala, že jaký by být neměl. Tak třeba konkrétně tady na té lince nebo vůbec v tom poradenství, by asi člověk neměl být direktivní jako generál, že by říkal tomu klientovi udělejte tak a tak a to bude úplně nejlepší. Takže spíš nějakou tu empatii, schopnost se do toho nějak vcítit a vést toho klienta, aby to zkusil nějak najít. Podpořit jej v něčem, nabídnout nějaké možné řešení, ale rozhodně ne takový ten typ člověka, který vidí jedno řešení, které je to úplně nejlepší a nejideálnější. Tak takový si myslím, že by asi neobstál a nebyl by dobrý pro ty klienty. Jinak souhlasím s tím, co bylo řečeno.
O: To co mělo padnout tak padlo. Super. Ještě bych tam možná dodala znalost svých slepých míst, schopnost duševní hygieny, to trošku souvisí s tím, co už říkal Marek. A také mít hranice a umět je používat tak, aby klient i pracovník relativně mohli být spokojeni.
B: Mě napadá otevřenost a „schopnost přijmout toho klienta“ i když dělá něco, s čím já nesouhlasím nebo mám vnitřní rozpor s tím klientem, tak dokázat ho slyšet a vnímat a prostě neodmítat.
O: Spousta těch věcí souvisí s nějakou osobnostní zralostí. 15. Na kurzu TKI jste získali spoustu teoretických a praktických znalostí. Myslíte si, že jsou pro pracovníka TKI dostačující nebo je třeba vzdělávat se i jinde a jinak? Například je třeba mít nějaké vzdělání?
R: Mě přijde, že je to takové stálé dovzdělávání se. Člověk pořád naráží na témata, ve kterých si musí prohloubit ty znalosti. Třeba je nějaký hovor nebo email a já o tom nevím nic nebo jen málo, přijde mi to nedostačující, tak se ještě potřebuji nějak dovzdělat. Určitě je výhodou nějaké humanitní vzdělání.
119
Znalost psychologie, pedagogiky a dalších. Nemusí to být ovšem nutnost, pokud je člověk schopný se dovzdělávat postupně a naučit se ty věci.
O: Pro mě to humanitní vzdělání je hodně významný. Myslím si, že ti, kteří na tu linku jdou pracovat, tak by to vzdělání měli mít. Měli by znát nějaký základní věci, které jim ten kurz tak úplně nemůže poskytnout. Ten kurz by měl, podle mýho, být nadstavovej k tomu, co už člověk zná a ví. Ať už ze svých zkušeností nebo co se týká nějaké erudice. Samozřejmě, že je možné, že jsou lidé třeba s technickým vzděláním, kteří se zajímají. Prošli třeba nějakým psychoterapeutickým výcvikem a tyhle věci, který jsou důležitý pro práci na lince jsou jim známý. Měli jsme tady i jednoho kolegu, který byl inženýr strojař, absolvent výcviku psychoterapeutického a TKI a dělal svou práci velice dobře. Takže si teď trošku odporuju. Říkám, že humanitní vzdělání musí být podmínkou, ne vždy ale podmínky potvrzují pravidlo.
B: Mě přijde, že na lince by mohl dělat člověk, který má samozřejmě určitý rozhled, má kurz TKI, ale přijde mi, že je to hodně o té osobní zralosti, jak říkala Olga. I lidi z technických oborů můžou mít takové zkušenosti a můžou být vnímaví a citliví, že by na lince mohli pracovat.
M: Asi je to teďka nastavený i tím zákonem o sociálních službách, který to tak nějak trochu předefinovává, takže jako je ta otázka tak zajímavá jako potom realizovatelnost toho, aby se sem dostal někdo jiný za té současné situace. Za mě by to asi dost možný bylo a možná, že by to bylo i fajn. Já sám třeba vnímám jak je výhodná znalost psychologie, pedagogiky nebo sociální práce a jiných příbuzných oborů. Na druhou stranu vnímám, že mě to svým způsobem omezuje a musím si to víc hlídat ty hranice. Protože jako rádo by psycholog už si tak říkám, že vím, jak se ta terapie má dělat a vím, co mu tam ten terapeut třeba řekne a že bychom nějakou malou techničku třeba zvládli i po tom telefonu. A to si říkám, že třeba člověk, který toto vzdělání nemá, by tohle neřešil a neměl by problém s tím říct klientovi: „Bohužel tady je TKI, my řešíme toto a víc už vám bohužel nabídnout nemůžeme.“ Podobně jako asi máme třeba v týmu lékařku, tak věřím tomu, že když ona je třeba v kontaktu s klientem, který se jí ptá na to, že ho bolí břicho a neví, co s tím má dělat, tak věřím tomu, že i ona to řeší, že spoustu věcí by mu dokázala říct a může to být takhle jakoby těžší. Takže vidím ten výcvik jako dobré vzdělání a vnímám jako hodně důležitou znalost té sociální sítě nebo té psychosociální v okolí. Jako velmi užitečné zkušenosti se mi zdají třeba občansko-poradenské nebo sociálně-pracovní vzdělání. Aby ten člověk věděl, jak vlastně fungují ty služby, na které mi je často odkazujeme. Mám pocit, že je to znalost, která mě chybí a někdy poradit jak to přesně potom funguje, když jim poradíme, aby si našli sociální službu, která jim pomůže to zvládnout. A kdyby se mě zeptal na něco, jak to v tom chodí, tak to si taky myslím, že dobrá znalost nebo vědomost.
J: Já mám pocit, že je to hrozně individuální záležitost, že někdo, kdo se přihlásí do výcviku, tak může vyjít s tím, že asi na co se ten člověk cítí. Jestli já si říkám, že je ten pravej čas, abych šla do praxe, tak to je ten okamžik, a když ne, tak se ještě dovzdělávám. To je na každým, každý si musí sám reflektovat v který fázi zrovna je.
120
16. Když vás tak poslouchám, tak si říkám že na pracovníka TKI jsou kladeny opravdu veliké nároky. Takovým možným strašákem se může zdát syndrom vyhoření. Jakých preventivních opatření, lze, podle vás, proti němu využít?
O: Já začnu velice obecně. Nevím, jak ostatní linky důvěry, ale naše linka má základní preventivní opatření. A to je to, že pracovníci sem chodí jen někdy. To znamená jednou týdně, dvakrát týdně. Kdyby měli na službách sedět každý den, tak bychom museli dělat další opatření. Samozřejmě co máme, a co si myslím, že je důležité dělat proti syndromu vyhoření, jsou intervize, supervize, týmový setkání a podobně.
R: Mě k tomu tak nepadlo nesloužit příliš často. Když jsem tu jednou za týden na půl dne, tak mi to přijde, že to ani moc prostoru k vyhoření nedává. Je to třeba více vidět o prázdninách, kdy jsem tu týden v kuse, tak je to intenzivnější a je to vidět. Je třeba se od toho trošku odpoutat, odprostit, neřešit to i třeba v tom soukromí. Pracuje se tady. Někdy to zůstane v hlavě, někdy si to člověk odnese, ale hold nemůže to řešit prostě mimo, protože to patří sem.
O: Já bych chtěla ještě doplnit, že ta opatření mohou být systémová ze strany té organizace, to je jedna věc. Druhá věc, co udělá ten pracovník sám pro sebe.
M: Je dobrý o tom mluvit, udržovat o tom podvědomí, že něco takového tady hrozí. I ta péče z té strany instituce pro tohle. I tady vidím, že pár pracovníků poznalo na sobě, že jsou teď ve fázi, kdy, jako by mají pocit, že by k něčemu takovému mohli směřovat a neměli problém si říct, dám si na čas pauzu, ale neodcházím. Až mi bude zase fajn, až budu cítit, že jsem OK, tak se zase vrátím. Takže to si myslím, že je dobrý, nastavit to prostředí tak, aby se o tomhle nebáli pracovníci mluvit nebo aby se to nějakým způsobem řešilo.
17. Když se zaměříme na telefonické hovory, se kterými máte každý z vás zkušenosti. Můžete mi říct, jak ten telefonický hovor probíhá, zda má nějaké fáze?
O: Samozřejmě, že každý hovor má nějaký vývoj. Hodně záleží na tom, jaký je to hovor, v jaké je to krizi. Nebo jestli je to TKI či spíše něco poradenského, informačního. Vždycky má ale nějakou počáteční a končící fázi. Na začátku navazujeme kontakt s tím klientem, dostáváme se k té zakázce, co ten klient chce, co potřebuje a pak nějak s tím klientem pracujeme. On většinou nějakou dobu mluví, je tam nějaká ventilace, mluví o tom, co prožívá a co by v této chvíli potřeboval. Pak je prostor pro nějaké naše reflexe a nápady, co bychom mohli tomu klientovi nabídnout. Pokud se někde nezasekneme a neotáčíme se v bludném kruhu, tak by ten hovor měl dospět do té poslední fáze, kdy shrneme, o čem ten hovor byl a hovor končíme.
121
M. Já bych z toho ještě vytáhl pro mě velmi důležitý místo, protože s ním sám často bojuju, a to je práce s emocemi, která si myslím, že je důležitá v těch prvních fázích, po tom, co se ten vztah trošku naváže a klient řekne, co ho trápí. Je taky důležité reflektovat, jaké to pro něho je, jak to prožívá. Já mám tu zkušenost, že jinak se to vrátí a vlastně musíme začít znovu od začátku. Když mám třeba pocit, že je to v pohodě, že už jsme vlastně na konci, že už je jasno, tak najednou se ten klient třeba rozpláče, je naštvaný nebo se stane něco takového. Je důležité ty emocemi zpracovat a teprve potom řešit nějak ty věci dál.
18. Mě by k tomuto zajímalo, jak s těmi emocemi pracujete. Když se třeba objeví klient, který, pláče, směje se nebo naopak mlčí, co pak? Jak při práci s těmito klienty postupujete?
M: Na to je právě ideální ten výcvik, kdy si to člověk může nacvičit. Opravdu existují techniky, které tomu můžou pomoct. Jako to slavné zrcadlení nebo vlastně jenom popisuju to, co slyším nebo to, co se domnívám, že ten člověk zažívá. Snažím se o nějaké empatické vcítění do té role toho klienta. Takže nějakým způsobem mluvím o tom, co si myslím, že ten klient zažívá. Takže věty typu: „To je asi pro vás hodně těžký, že to takhle máte.“ Nebo s tím pláčem ho ujišťuju, že může plakat, že je to v pořádku. Ty věty se sice říkají a zapisují se, ale těžko se mi teď řekne konkrétní věta, protože když to není v tom kontextu, tak se mi zdá, že je to divočina. Většinou je to důležitý a já se snažím být s tím klientem, co tam je a nějakým způsobem udržovat ten kontakt a popisovat to. Říkám třeba: „No tak to bych byl taky naštvanej na vašem místě, ani se vám nedivím, že to takhle prožíváte.“
J: Já mám pocit, že při tý práci s emocemi hodně pracuju se svým hlasem, s jeho hlasitostí, intonací a se sama se sebou. Jako, když je to takovej těžší hovor, ten klient prožívá něco těžšího, tak já se tady jako schoulím. Myslím se, že už jenom tím hlasem to reflektuju.
O: Velmi souhlasím. Ta práce s tím hlasem toho pracovníka je velice důležitá. I třeba v práci se mocemi, když se skutečně naladíme na toho klienta a prožíváme něco s ním, tak už to může mít pro něho velký význam.
19. Měl by pracovník na linky důvěry být spíše konzultantem nebo spíš naslouchačem?
O: Můj názor je, že pokud bychom byli skutečně těmi naslouchači, tak bychom byli takový ti „hm hm“ terapeuti. Myslím si, že by měl být konzultant. Ale naslouchač taky, to se v tom zahrnuje.
R: Já si myslím, že někdy je potřeba spíš naslouchat a dělat „hm hm hm“ nebo zkusit položit otázku, která se rozvede, další prostor je pro naslouchání, kdy člověk řekne svoji situaci, pak je možné třeba konzultovat, ale zkusit třeba hledat ty řešení, přemýšlet s klientem Asi kdyby ten hovor skončil v této chvíli, klient se vypovídal, tak by to nebylo nic moc. Pokud ovšem nevolá jen kvůli tomu. Někdo třeba
122
chce. Ale pokud by volal s tím, že chce poradit a my bychom jenom „hm hm“, tak to asi nebude dobrý. A kdybychom chtěli radit, když se chce vypovídat, tak to asi taky ne. Takže to nějak tak vyvážit.
M: Úplně souhlasím s tím, co teď řekla Jarka.
B: Já si taky myslím, že je to potřeba to vyvážit.
20. S jakými nejčastějšími problémy k vám lidé volají? Jaká témata nejčastěji řešíte?
O: Nejčastěji jsou to vztahová témata. Problémy ve vztazích. Ať už teda partnerských, vrstevnických, rodinných.
21. Jaké místo, podle vás, zaujímá v dnešní společnosti TKI? Můžete odpovědět jejím vztahem k veřejnosti nebo k institucím.
O: Já se domnívám, že TKI na tom není úplně nejlépe ve společnosti. Nemyslím u klienta, potencionálních klientů, ale u společnosti obecně jako takové. Projevuje se to zvláště tím, že nejsou peníze na TKI a že se linky důvěry ruší. V Praze se za minulý rok zrušily dvě linky důvěry. Připadá mi, že společnost si skutečně neuvědomuje ten význam těch krizových linek. To je jedna věc. Jinak potencionální klienti si myslí, že linky důvěry jsou pro lidi, kteří něco nezvládnou a nevnímají rozhodnutí odvážné, rozhodnutí síly, obrátit se na nějakou linku. Spíš si myslí, že to jsou lidé, kteří něco prohráli, když se obrací na linky. Nicméně si myslím, že to povědomí se zlepšuje, co se týká té klientské veřejnosti. Za to může třeba i internetové poradenství, které se tak nějak přibližuje těm klientům.
M: Já to vnímám jako odraz české společnosti vůči psychosociálním pomocím. U nás jít za psychologem je podle mě velký stigma, problém. Ta TKI má podobnou roli. Lidi v tom nemají úplně jasno nebo spousta lidí se může domnívat, že si tu volají s psychologem nebo je to taková psychologická pomoc. Myslím si, že nějaký čas se tu s tím ještě bude bojovat s tou historií naší a tím vývojem. Myslím si, že se to trošičku možná mění s tím, jak dorůstají nové generace, které se na to dívají jinak. Je dobře, že jsou i dětské linky, takže spousta dětí dorůstá s vědomím toho, že tady něco takového je. Snad tu zkušenost mají dobrou, takže se to doufám bude měnit. I třeba tím, jak se budeme koukat na ty jiné země, spíš na západ, a třeba si sem vezmeme něco nového od nich.
R: Mě přijde, že ta TKI nebo to emailové poradenství trošku v té společnosti nahrazují přirozenou sociální síť. Přijde mi, že dřív bylo přirozenější, že lidé měli kolem sebe víc svých známých a příbuzných, za kterýma mohli přijít. Teď, zvlášť v těch velkých městech, nemají. Jsou mladí lidí, kteří odjedou někam studovat, nikoho tam pořádně neznají, nikoho důvěrně, nemají si s kým popovídat, komu to říct, nechtějí zatěžovat svoje známé, tak třeba zavolají na tu linku někomu anonymně nebo třeba někam napíšou. Je to
123
třeba nějaké to místo ve společnosti, který tyto TKI nebo emailové poradenství zaplňují nějaké ty blízké lidi.
J: Já kolem sebe zaznamenávám, že se zvyšuje informovanost hlavně pro děti nebo mladší lidi. V té generaci třeba současných čtyřicátníků je hodně malý podvědomí o tom, že fungují takové služby. Kdežto jejich děti už vědí, že se na ně můžou obrátit. Tak to je pro mě taková příznivá zpráva, že to pro ně začne být něčím samozřejmějším.
22. Můžete mi sdělit nějakou pikantní historku z vaší práce, o kterou byste se se mnou rádi podělili?
O: Tak bohužel, pikantních historek máme sice hodně, ale nemůžeme je uvádět, protože jsme linky důvěry. A jeden příběh, byť by byl třeba toho klientka, byť by byl anonymně uveden, může být třeba někým rozpoznán. Bývá to vystaveno na internetu. Takže pikantní historky můžeme třeba o nás jako o pracovnicích. Třeba když jsme něco spletli, ale nevim nevim.
M: Já se teď budu pohybovat na tenkým ledě, tak mi kdyžtak vezměte z ruky.Ale jak říkáš Ty, tak taky nebudu moct říct úplně konkrétního. Ale myslím si, že to internetové poradenství je jakoby asi pro mě velmi záludné. Když člověk telefonuje, tak je to jednoduchá činnost, protože držím telefon a mluvím. Kdežto na tom emailu nebo přes ten skype si musím dávat pozor na spoustu věcí. Když se tam něco přehlídne nebo se tam něco dopíše nebo si dělám různé poznámky do toho, co odepisuju, pak to odešlu i s tím a zapomenu to smazat. Jednou za uherský rok tu fungují ty konzultace, kdy si emaily po sobě navzájem kontrolujeme, když někdo jiný přijde a odešlu to až potom. Takže jsou to velmi výjimečné věci, ale o to zajímavější a ponaučenější, když se něco takového stane.
23. A na závěr bych vás poprosila o tzv. očistu. Řekněte cokoliv, co vám nyní leží na srdci, vaše dojmy, volné myšlenky. Zkrátka to, co byste tady nechali a odešli domů s čistou hlavou.
J: Pro mě ten hovor byl zajímavý. Asi o tom budu ještě přemýšlet. Nepotřebuju tady nic nechat. Můžu si odejít a bude to v pohodě.
R: Já si tady taky nepotřebuju nic nechávat. Asi bych se teď šla projít. Seděla jsem tu dlouho. Venku je hezky, tak asi bych už šla.
M: Mám dobrý pocit. Byla to práce a byla příjemnější než jsem čekal.
B: Já zjišťuju, že to pouštím průběžně, to, z té hlavy. A jak tady padlo, Radka říkala, že by se šla projí, tak já bych taky hned šla, ale bohužel.
124
O: U mě se hlavně honí hlavou vděčnost, že ti klienti počkali tu hodinu a půl. Za to jsem ráda. A také jsem ráda za to, že jsem smysluplně strávila čas se svými kolegy, protože my se nevídáme, mimo to střídání na službách. Jsem tedy ráda, že jsme se tu mohli takhle v pětici sejít a přišlo mi to jako fajn a ráda si to odnesu dál.
Děkuji vám všem mockrát za sdílené postřehy, nápady a zkušenosti a za to, že jste se v tomto hojném počtu sešli a věnovali mi svůj volný čas.
125
Příloha č.4: Pojmy ke kategoriím (text) PRACOVNÍCI LD
Co podle vás znamená krize? Pojmy: situace, zisk (pozitivní přínos, pro mne i blízké), projekce (dřívějších postupů k zvládnutí krize), zcestí (viz. J.), potenciál, bod
Vlastnosti: náročná, těžká, obtížně zvládnutelná, přesahující rámec možností, abnormální, nepříjemná, sebenaučná, překvapující, vytěžující, nepřipravená, růstový (potenciál) (viz. Bo.), opěrný bod (viz. B.)
Co krizi zapříčiňuje? Pojmy: cokoliv, strach, úzkost, trápení (projevy krize), zkrat (zásah do běžného fungování, obranné mechanismy nestačí), rovnováha (mezi vnitřním a vnějším prostředím jedince)
Vlastnosti: síla, dlouhodobost
Důvody vzniku krize? Krize ve vývoji člověka? Pojmy: změny ve stereotypech, události prožité v jinou časovou dobu (tranzitorní krize), vývojová krize (puberta, rozvod, strach ze zkoušky), křižovatka událostí, které je třeba řešit, změna, volba výběr
Vlastnosti: pozitivní, negativní
Konkrétní příklady? Pojmy: vzdor dítěte x vůle rodičů, novost situace x přizpůsobení, změna v okolí, každá změna s sebou nese potenciál krize, každý člověk má jiné spouštěče, setkání člověka s vnější situací (krize= klíček do zámku), přístup člověka k životu, cokoliv, krize nemusí být krizí pro jedince, když ji okolí nevnímá
Vlastnosti: nepoddajný, náročná, vnější (z okolí), vnitřní (zabudovaná dlouho a následná manifestace), tíživá (pro každého jinak), z opakující se, nečekané a neřešitelné situace
Jak dlouho může krize trvat? Pojmy: záleží na intenzitě, den, týden, měsíc (člověk si s tím poradí sám nebo vyhledá odbornou pomoc), letitá krize je spíše výjimka, zármutek
Vlastnosti: časově nepostižitelná
Má krize nějaký vývoj, fáze?
126
Pojmy: podstata krize se mění, zármutek, kumulace krizí, maximálně rok trvá, uvíznutí v nějaké fázi, záleží na aktivitě člověka, na konstalaci více věcí, které určují dynamiku, nutný náhled na krizi (uvědomění si jí, což vede k posunu a i zvládnutí), fáze má (viz. M)
Vlastnosti: individuální, různý průběh, dynamická, časově ohraničená, akutní stav, nezvladatelný, ne stálá, ale opakovatelná, překračující rámec, vracející se, jednolitý proces
Jakými způsoby lze krizi zvládnout? Pojmy: vlastní mechanismy člověka na zvládání zátěže, přirozená síť, instituce (postupný sled pomoci), čas, odstoupit od krize (změnit situaci, např. na dovolené), důležitý je chráněný prostor, ne časem, ale změnou pohledu na věc, pomoc z vnějšku (aktivní a pasivní)
Vlastnosti: žádaná (chci tu krizi zvládnout a chci pomoci), nežádaná, ale přesto je člověku pomoženo (při hromadných neštěstích)
Výhody a nevýhody distanční a prezenční formy pomoci?
Druh krize hraje roli.
Prezenční Výhody Pojmy: síla (odvaha klienta setkat se osobně)
Vlastnosti: neverbální projevy klienta (intervent je může pozorovat), výnosnější pro zdraví klienta (skrze osobní kontakt s interventem), intenzivnější pomoc a výsledek pro klienta
Nevýhody Pojmy: psychická bariéra (klient se obává osobního setkání s interventem)
Vlastnosti:
Distanční Výhody Pojmy: menší nároky na klienta (klient se nemusí setkat osobně), finančně tolik nenáročná (chat, email, LD), některé LD zdarma, prostor pro netypické otázky, důležitý mezistupeň, impuls k řešení
Vlastnosti: dostupnější (stále dostupné), nemusí být účinnější
127
Nevýhody Pojmy:
Vlastnosti:
Máte zkušenosti s internetovým poradenstvím? Jak na něj nahlížíte? Pojmy: email (nejužívanější, tvoří 2/3 kontaktů), skype, chat, vnímám zde velkou pokoru
Vlastnosti:
Kurz TKI. Z vlastního zájmu nebo z důvodu profesního vzdělávání? Pojmy: zájem pracovat na LD, zájem osobně se rozvíjet, rozšíření kurzu KI, profesně se uplatnit již při studiu vysokoškolského humanitního oboru
Vlastnosti:
Proč právě kurz TKI, proč ne jen KI? Pojmy: kurzy KI jsou krátkodobé, rozhodující pro kurz je nabídka témat, rozsah a lektoři a finanční stránka, absolvování TKI po KI
Vlastnosti:
Pod jako organizací jste absolvovali kurz TKI? Pojmy: Rafae (všichni), zvažování Liberce i Remedia, ale rozhodla cena, důležité bylo i doporučení od již absolventů, Rafae byla dříve Diakonie ČCE, tak proto jsem tam šla
Byli jste po ukončení kurzu spokojeni s nabitými zkušenostmi? Pojmy: téměř spokojená, ale čekala jsem víc, spokojená, dalo mi to to, co jsme očekávala, hodnotím velmi dobře, doporučuji ho, kvalitní práce lektorů, maximálně využitý čas, praxe je ale potom stejně jiná, nebýt výcvik, praxe by byla těžší, souhlasím s podmínkou kurzu TKI pro práci na LD, modelové situace dobré i povídání o vlastních krizích, přínosné pro osobní i profesní rozvoj
Vlastnosti: užitečné
128
Zužitkovali jste získané zkušenosti z kurzu TKI? Pojmy: zužitkovala do posledního drobečku, znalosti jsem zužitkovala, ale byly k tomu třeba nasbírat i praktické zkušenosti,
Pracovník krizové intervence? Pojmy: schopnost nechat pracovní věci tady a žít si svůj život i mimo tu práci, frustrační tolerance, že člověk dokáže ustát některý těžší věci, sebereflexe, zpracovávat svoje vlastní vnitřní procesy, být pokorný, zdravá sebekritika, připustit to, že nejsem dokonalý jako spasitel všech a že prostě udělám chybu, otevřený k sobě i ostatním, týmová práce, nebýt direktivní, empatie, vést klienta, podpořit jej, nabídnout nějaké možné řešení, znalost svých slepých míst, schopnost duševní hygieny, hranice a umět je používat, schopnost přijmout toho klienta, spousta těch věcí souvisí s nějakou osobnostní zralostí.
Vlastnosti:
Na kurzu TKI jste získali spoustu teoretických a praktických znalostí. Myslíte si, že jsou pro pracovníka TKI dostačující nebo je třeba vzdělávat se i jinde a jinak? Například je třeba mít nějaké vzdělání? Pojmy: humanitní vzdělání, které nemusí být nutné v případě, že člověk je schopný sám se v této oblasti dovzdělat, kurz neposkytne humanitní vzdělání kurz by měl být nadstavbou, co už člověk ví a zná, vzdělání je teď nastaveno i Zákonem o sociálních službách, výhodná je znalost z pedagogiky, psychologie, sociální práce, občansko poradenské nebo sociálně právní vzdělání, závisí i na osobní zralosti
Prevence syndromu vyhoření? Pojmy: nesloužit příliš často, intervize, supervize, týmová práce, nechat práci v zaměstnání, opatření mohou být systémová ze strany organizace a ta, co udělá pracovník pro sebe, hovořit o problémech, umět říct si zavčas o pauzu
Vlastnosti:
Průběh telefonického hovoru? Pojmy: má vývoj (viz. 17), práce s emocemi (zpracovat je, reflektovat v hovoru
Vlastnosti:
129
Jak s emocemi pracujete? Pojmy: ideální je výcvik, techniky hovoru (viz. 18), práce s interventovým hlasem, naladit se na klienta a prožívat to s ním
Vlastnosti:
Pracovník LD konzultant nebo naslouchač? Pojmy: obojí, vyvážit oba, někdy je zapotřebí více ten, někdy onen
Vlastnosti:
Nejčastější témata na LD? Pojmy: vztahová témata
Vlastnosti:
TKI ve společnosti? Pojmy: TKI na tom není nejlépe, LD se ruší, nejsou finance, společnost si neuvědomuje význam LD, stydí se je v případě problému oslovit, podvědomí se zlepšuje, děti a mladí lidé vědí, o co jde, starší generace je na tom hůře TKI jako odraz psychosociální pomoci TKI nahrazuje přirozenou sociální síť
Vlastnosti:
FREKVENTANTI KURZU TKI
Co podle vás znamená krize? Pojmy: změna, situace, vyvrcholení, příležitost k růstu osobnosti, ke vztahu k okolí x posun, obrat k lepšímu
Vlastnosti: špatná, tíživá, záporná, dlouhodobost, skrytá, neřešitelná x pozitivní
130
Co krizi zapříčiňuje? Pojmy: nepřipravenost na životní situaci, důsledek ukotvených starostí a radostí (pozn. zvyky),vývoj člověka
Vlastnosti: individuální
Důvody vzniku krize? Krize ve vývoji člověka? Pojmy: změny ve stereotypech, události prožité v jinou časovou dobu (tranzitorní krize), vývojová krize (puberta, rozvod, strach ze zkoušky), křižovatka událostí, které je třeba řešit, změna, volba výběr
Vlastnosti: pozitivní, negativní Má krize vývoj, průběh? Pojmy: začátek, průběh, vyvrcholení, klid, typ krize
Vlastnosti: individuální, emocionální, délka
Jakými způsoby lze krizi řešit a zde je možné, aby krizi zvládnul člověk sám? Pojmy: nechat to vyhnít, nestarat se, mechanismy, připravenost, dispozice, síla, okolnost, být ve střehu, pomoc druhých, odolnost
Vlastnosti: obranné (mechanismy), individuální
Konkrétní formy cizí pomoci člověku, který se ocitne v krizi? Pojmy: blízký okruh lidí (přátelé, rodiny, partner), odborník, cizí, poradna, LD, krizové centrum
Vlastnosti: chápavý a intuitivní (blízký okruh lidí), zkušený (odborník), stydlivý vůči rodině
Krizová intervence face to face? Pojmy: kontakt v krizi, odstraňuje zábrany, projevy (mimika, gestika) a chování klienta, terapie, poradenství
Vlastnosti: první (kontakt), individuální a skupinová (rodinná), obecná či specializovaná (určená různé klientele)
Výhody a nevýhody distanční a prezenční formy pomoci?
131
Prezenční Výhody Pojmy: pomoc interventa v komunikaci, empatie, vcítění a naslouchání klientovi
Vlastnosti:
Nevýhody Pojmy: nedůvěra (k mladému pracovníkovi, je málo odborný)
Vlastnosti: šokující a rozpačité (pro interventa)
Distanční Výhody Pojmy: anonymita, neviditelnost handicapu, intimní téma (snadnější přístup ze strany klienta), pomoc
Vlastnosti: dlouhodobost, okamžitá (pomoc), praktická, snadno dostupná, flexibilní
Nevýhody Pojmy: překážka (u nekomunikativního klienta, ztráta nebo problém získat informace (např. při internetovém poradenství)
Vlastnosti:
Jak nahlížíte na internetové poradenství? Pojmy: pohotovost, znalost gramatiky, schopnost opravit chyby, čas promyslet si odpověď (vše je nutné u pracovníka), nepochopení (ze strany klienta, nutno zdůraznit podstatné), neviditelnost emocí, diagnostika klientova písma,
Vlastnosti:
Pracovník krizové intervence? Pojmy: bez mesiášského komplexu, právo mít chyby a problém, chuť pomáhat, sebereflexe, supervize, mít hranice (zásadový), vézt (doprovázet), poradit (konzultovat, neřešit)
kurz TKI, výcvik, teoretik, praktik, vzdělávat se (četba, přednášky, praktické zkušenosti), pracovat na sobě, konzultace s odborníky, výcvik (psychoterapeutický)
132
charakter, relaxace, hodnotné koníčky, vzít si supervizi, neodsuzovat
Vlastnosti: zkušený, perfektní, empatický, vstřícný, naslouchající
zralý, kultivovaný (umí se vyjádřit a pojmenovat věci)
sociálně-právní znalosti
Proč právě kurz TKI? Pojmy: nutnost při práci na LD, pracovní předpoklad Vlastnosti: levnější (než TKI) Proč TKI právě pod o.s. Remedium? Pojmy: doporučení, nabídka
Vlastnosti:
Finanční stránka kurzu TKI pod o.s. Remedium? Pojmy: normální (odpovídající obsahu)
Vlastnosti: nepřiměřený, stále se zvyšující
Absolvování kurzu z vlastního zájmu nebo z důvodu profesního vzdělávání? Pojmy: doporučení k vlastní profesi, nutný k výkonu profese, vlastní zájem
Vlastnosti:
Co byste kurzu vytkly? Co byste chtěli změnit? Pojmy: nesrozumitelnost výkladu, velké množství výkladu, nedostatek modelových cvičení, literatura, rozvržení modulů, pocit nedostatečnosti, kontrola (není při samostatné práce)
Vlastnosti: neodpovídající (literatura), nevyhovující časově (vzdálenost mezi jednotlivými moduly)
Syndrom vyhoření jako strašák? Jak se bránit? Pojmy:
133
hrozba, strach, počítat s ním, být ve střehu
očista (viz. Ivonna Lucká viz. E.), tým (spolupráce kolegů na pracovišti), supervize (sdílení, rozpracování problému), dotazník (zjištění, zda nemám, jsem ohrožena či mám syndrom vyhoření), spasitel (nemít syndrom všemohoucího spasitele)
Vlastnosti: neočekávaný
TKI ve společnosti? Pojmy: nedůvěra (klienti nevěří odbornosti mladých interventů), problém (různorodé kolem nás), ocenění pomoci, humanizace, osvěta, podpora (ze strany ministerstev na instituce, ze strany interventů na klienty) a pomoc, LD mají zelenou
134
Bibliografický záznam OSTROVSKÁ, Eva. Telefonické krizové intervence a její význam v kontextu sociální pomoci: diplomová práce. Brno: Masarykova univerzita, Fakulta pedagogická, Katedra Sociální pedagogiky, 2008. 87 l., 46 l. příl. Vedoucí diplomové práce Mgr. Lenka Gulová, Ph.D.
Book description OSTROVSKÁ, E. Telephone crisis intervention and its meaning in the context of a social help: a graduation theses Brno: Masaryk University, Faculty of Education, Department of Social Education, 2008. 87 1., 46 l. příl. App. Thesis Supervisor Mgr. Lenka Gulová, Ph.D.
Anotace V této diplomové práci jsou uvedeny základní informace, které se týkají telefonické krizové intervence jako typu sociální pomoci. Popisuji vnímání TKI ve společnosti, vývoj v rámci světa a naší země a důvody jejího využití. Dále charakterizuji pracovníka telefonické krizové intervence jako poskytovatele této služby, jeho práci a základní předpoklady pro ni.
Annotation This graduation thesis offers basic information about the telephone crisis intervention as a type of social help. I decribe the position of TCI in the society. Its development over the world and in our country and reasons for usage. Next I defining the Telephone crisis intervention worker like a person providing this service, his work and a basic expectations for this facility.
Klíčová slova Telefonická krizová intervence, vývoj linky důvěry, krize, krizová intervence, efektivní komunikace, práce s emocemi, pracovník telefonické krizové intervence, kurz telefonické krizové intervence, Syndrom vyhoření, Posttraumatická stresová porucha, kvalitativní výzkum, skupinové interview, kódování.
135
Keywords Telephone crisis intervention, development hot line, crisis, crisis intervention, effective communication, work with emotion, telephone crisis intervention worker, course in telephone crisis intervention, burn out, secondary traumatic stress reaction, qualitative research, group interview, encoding
136
