management Ik wil samen de berg ophollen Esmée Ficheroux, commercieel directeur van het jaar: De werkgever heeft weer wat te kiezen én te eisen

24e jaargang, juni 2010, nummer 5

www.sales-online.nl

management

Esmée Ficheroux, commercieel directeur van het jaar:

“Ik wil samen de berg ophollen” De werkgever heeft weer wat te kiezen én te eisen “Succes is een kwestie van erbij horen” Bedrijven gooien 400 miljoen weg door slechte datakwaliteit

edito Mariska Vogelenzang de Jong

Wie spreek ik? Goed en effectieff klantcontact begint met de juiste gegevens. Nogal logisch. Maar hoe vaak k word je zelff niet bestookt met mailings waarvan je denkt: Hoe komen ze op deze spelling van mijn naam? Ik k heb het toch echt zelff goed getypt op dat online formulier? Off hoe kunnen ze het klantnummer van de vorige bewoner ineens koppelen aan mijn naam, zodat ik k twee keer betaal voor mijn televisieaansluiting (UPC)? Hoe kan de FBTO mijn moeder bellen op haar geheime nummer over een zogenaamd door mij aangevraagde verzekering met een e-mailadres dat duidelijk k van een derde persoon is? De ING besloot na 32 jaar ineens zelfstandig dat mijn moeders rekening voortaan alleen nog maar gekoppeld mocht zijn aan haar complete, gehuwde naam, in plaats van haar meisjesnaam. Incasso’s ketsten aff en wekenlange pogingen om de klantenservice te overtuigen van haar ongelijk k volgden. Je kunt er zelff een scrabblebord bijpakken om te bedenken welke combinaties er allemaal mogelijk k zijn met de 17 letters van mijn achternaam. En dan nog kan ik k je vertellen dat ik k vreemdere constructies voorbij heb zien komen. Een hilarisch hoogtepuntje was de assistente in een ziekenhuis die pas na drie keer respons kreeg toen ze “Mevrouw Vogelens” opriep om zich te melden bij de balie. De cijfers in het artikel over de goede datakwaliteit (pagina 24) schokten mij in eerste instantie. Nederlandse bedrijven gooien jaarlijks 400 miljoen euro weg doordat 10 tot 15% van hun klantgegevens niet op orde zijn. Maar nu ik k zo eens mijn eigen voorbeelden op een rijtje zet, verbaast het me ook k weer niet.

Vertrouwen en heldere communicatie Het is momenteel wat rustiger, maar er is een tijd geweest dat je geen (consumenten-)programma kon aanzetten zonder gedupeerde klanten van DSB en aanverwante financiële dienstverleners te zien klagen. Het ene trieste verhaal na het andere werd breed uitgemeten, maar de vraag off de consument niet zichzelff beter had kunnen informeren alvorens een krabbel te zetten bleeff veelal achterwege. Verderop in dit blad schrijft Michiel Koopman van klantcontactcenter Brainsgroup op pagina 4 over de financiële bedrijven die hij adviseert over het verbeteren van hun salesprocessen. Het herwinnen van vertrouwen is stap één. Het duidelijk k afbakenen van het communicatiedoel lijkt mij stap twee. In de categorie ‘kleiner leed dan woekerpolissen’ werd ik k een paar jaar geleden onaangenaam verrast door het verloop van een telefoongesprek k met een medewerker klantenservice van de bank k met de –toen nog- blauwe leeuw. Ik k belde redelijk k in de stress zo’n 4 dagen voor vertrek k naar een zonnige Aziatische bestemming want de magneetstrip van mijn bankpas was er al voor de 3e keer in 2 maanden mee opgehouden. Nadat de medewerkster van de klantenservice me eerst had teleurgesteld met de mededeling dat een nieuwe pas echt pas over 5 werkdagen kon worden verzonden, vroeg zij mij ineens off ik k in een koop-off huurhuis woonde. Ik k legde de link k niet helemaal, en vroeg me aff off dit van invloed was op het al dan niet op tijd ontvangen van mijn pas voor mijn vakantie. Mijn verbazing groeide toen ze informeerde naar de waarde van het huis en de hypotheek. Met verbijstering hoorde ik k haar vragen off ze me een offerte mocht sturen voor het oversluiten van de hypotheek. Ik k kapte het gesprek k redelijk k beleefd aff met de mededeling dat ik k hier niet in was geïnteresseerd en weer aan het werk k moest. Maar het beeld van een doordravende salesmanager die deze dame van de klantenservice op haar nek k zat, liet me voorlopig niet meer los. ([email protected])

5/2010

1

COLOFON

Coverfoto: Tempo Team. Hoofdredacteur: Bernhard Rittger. Redactie: Mariska Vogelenzang de Jong, Media Business Press, Postbus 8632, 3009 AP Rotterdam, telefoon 010-289 4046, fax: 010-289 4076, e-mail: [email protected]. Bezoekadres: Molenbaan 19, 2908 LL Capelle aan den IJssel. Medewerkers: Eric Arkesteijn, Ralff Bodelier, Louise van Borselen-Roering, Victor Brands, Menco Erenst, Paul Groothengel, Kitty Groothuijse, Ria Harmelink, Harrie van Heck, Irene Herbers, Paul van den Hoven, Kirsten Karmiggelt, Geertje Kindermans, Frank Leurink, Lydia Lijkendijk, Roy Martina, Rik Middeldorp, Annemiek van Moorst, Jaap van Sandijk, Jeannette Schols, Geert van Tol, Jan Vermeiren, Ron van Voorst, Mirjam Vossen, Martin Waalboer. Uitgever: Marcel Mathijssen. Media Business Press, Molenbaan 19, 2908 LL Capelle aan den IJssel, Postbus 8632, 3009 AP Rotterdam, telefoon 010-2894025, fax 010-2894076, e-mail: [email protected]. Basisontwerp: BRS Premsela Vonk, Amsterdam. Vormgeving: Thieme MediaCenter, Rotterdam. Lithografie fi en drukwerk: Thieme MediaCenter, Rotterdam. Klantenservice: Vragen overr abonnementen, lidmaatschap off bestellingen kunt u richten aan: Nederland: Media Business Press, afd. Klantenservice, Postbus 8632, 3009 AP Rotterdam. Dagelijks telefonisch bereikbaar van 09.00 uur tot 12.00 uur, telefoon 010-2894008 off e-mail: klantenservice@ sammagazine.nl. België: Wolters Kluwerr Belgium (WKB), Motstraat 30, B-2800 Mechelen, telefoon (gratis) 0800-30143, fax 0800-17529, e-mail: [email protected]. Abonnementen: Sales Managementt verschijntt 9 keer perr jaar. De abonnementsprijs voorr 2010 bedraagtt voor Nederland € 155,-. De prijs voorr België is te vinden op www.kluwer.be. Studenten betalen € 55,-- (alle prijzen exclusieff BTW, inclusieff verzendkosten). Leden van de Sales Management Association (SMA) en van de Beroepsgroep Commerciële Werknemers (NHRV) binnen De Unie ontvangen 20% korting op de abonnementsprijs.

Lidmaatschap: De bijdrage voor het lidmaatschap in 2010 bedraagt € 195,-. U ontvangt daarvoor een ledenpas, een abonnement op Sales Management (9x per jaar), onbeperkte toegang tot www.salesonline.nl, iedere week de digitale nieuwsbrief, onbeperkt toegang tot de online kennisbank op www. sales-online.nll (met meer dan 3.500 artikelen), korting op de Nationale Salesdag, gratis plaatsing van vacatures op sales-online.nl ter waarde van € 195,-, korting op het Nationaal Salescongres ter waarde van € 195,-, gratis deelname aan vakinhoudelijke inspiratiebijeenkomsten, alsmede korting op de eigen salesboeken. Abonnementen worden overeengekomen tot het moment van wederopzegging. Abonnementen kunnen op ieder gewenst moment ingaan en worden daarna automatisch jaarlijks verlengd. Opzegging kan uitsluitend door middel van een aangetekende brieff plaatsvinden tot twee maanden voor het einde van de lopende abonnementsperiode.

Advertentie-exploitatie: Media Sales Support, Postbus 8632, 3009 AP Rotterdam, fax 010-2894061. Lian Gebhardt, telefoon 010-2894084, lgebhardt@ mediasalessupport.nl. Alain Meijer, telefoon 0102894064, [email protected]. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand off openbaar gemaakt in enige vorm off op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie off anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. ISSN 0774/9082. Media Business Press legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de abonnementenovereenkomst. Uw w gegevens kunnen door Media Business Press off zorgvuldig geselecteerde derden worden gebruikt om u te gaan informeren overr andere relevante producten. Indien u hiertegen bezwaarr hebt, kuntt u contactt opnemen.

Voor meer informatie

www.sales-online.nl

KLANTMANAGEMENT

Beter klantcontact in financiële sector nodig én mogelijk

Kennis en communicatie overtuigen Financiële ondernemingen luisteren lang niet altijd naar de klant als het om sales gaat. Het verkopen van producten of diensten is veelal eenrichtingsverkeer: van aanbieder naar afnemer. Terwijl het juist in de financiële sector veel kan betekenen als klanten zich gehoord voelen en het grotendeels verloren vertrouwen herwonnen wordt. Met de inzet van moderne communicatiemiddelen mag goed klantcontact geen probleem zijn.

6

PERSOONLIJK

Esmée Ficheroux, commercieel directeur van 2009:

“Ik wil samen de berg ophollen” Ze heeft de gedroomde loopbaan, vindt ze zelf. Begonnen als intercedent bij Tempo-Team is Esmée Ficheroux nu opgeklommen tot directeur Sales en Accountmanagement bij de hrdienstverlener. En dat is de mooiste en veelzijdigste baan die er is, vindt ze. Als kroon op haar werk werd ze verkozen tot ‘Commercieel directeur van het jaar’ door de Sales Management Association (SMA). “Wat ik doe is een soort simultaan schaken. En dat vind ik ook nog eens hartstikke leuk om te doen.”

10

CASE

Ranjith Postma, managing director Doyle:

“Succes is een kwestie van erbij horen” In callcenters is het een crime om bellers te motiveren. Met Galalion®, een revolutionair beloningsmodel voor met name outbound acquisitie, lukt dat verbazingwekkend goed. Zo goed zelfs dat je op moet passen dat het niet uit de hand loopt. Het model gaat uit van intrinsieke motivatie. Zodra je het hart raakt van de beller en inspeelt op zijn behoefte om erbij te horen, gaat hij als een speer. Met het principe ‘wij versus zij’ valt veel winst te behalen. Van 50 tot 100% zo schrijft de vakpers.

5/2010

14

KLANTMANAGEMENT

“Maak van de klant een ambassadeur van je bedrijf”

RUBRIEKEN

edito

1

sales talk

4

LinkedIn als tool

5

bied meerwaarde!

9

STRATEGIE

“Ik probeer me volledig in te leven in de klant”

ready-to-go

17

s(p)ales

23

effectief te werk

30

boeken

31 32

sales manager

34

customer experience

36

focus

38

service

39

20

Nyenrode Sales Leadership Masterclass heet het opleidingsprogramma van Nyenrode Business Universiteit dat zich richt op salesmanagement vanuit strategisch perspectief. De opleiding biedt deelnemers behalve theoretische onderbouwing ook tal van praktische handvatten om met succes te kunnen optreden in complexe salesomgevingen, bijvoorbeeld met grote (internationale) klanten. In een serie artikelen blikken absolventen van de sinds een aantal jaren aangeboden masterclass ¬terug op deze opleiding. Ook vertellen zij over hun eigen salesaanpak. Erwin Hoeksma, een van de key accountmanagers van KEMA: “Klanten zijn je belangrijkste assets. Ga daar fatsoenlijk mee om.” AUTOMATISERING

/

CRM

Goede data essentieel voor klantgerichte benadering

inkoopmanager

18

iPods, vliegreizen, een TomTom. Organisaties proberen nieuwe klanten met allerlei spannende lokkertjes voor zich te winnen. Terwijl er juist bij de bestaande klanten nog ontzettend veel valt te groeien, zegt sales-professional Rob Snoeijen. Snoeijen schreef eerder ‘Verras de Klant!’, over het positief verrassen van veelal nieuwe klanten. In zijn nieuwe boek ‘Knuffel de Klant!’ richt hij zich samen met Stephan van Gelder van onderzoeksbureau Integron juist op bestaande klanten. “Veel verkopers vinden het sexier om te zeggen dat ze tien nieuwe klanten hebben gescoord, dan dat ze tien bestaande klanten hebben weten te behouden,” zegt Snoeijen. “Laat Nederlandse bedrijven eens kritisch naar zichzelf kijken. Velen zullen moeten toegeven dat ze heel veel tijd en energie in nieuwe klanten steken, maar niet of nauwelijks aan de bestaande. Maar met de juiste bezieling is er bij die bestaande klanten nog heel veel te winnen.”

24

Umar Farouk Abdulmutallab stond op een Amerikaanse lijst met 550.000 namen van mensen die mogelijk banden met terroristen hebben. Maar door een spelfout en gebrek aan inzicht in de complexiteit van internationale namen werd de koppeling niet gelegd naar het visum dat hij voor de VS had en probeerde hij op weg naar Detroit in december het vliegtuig op te blazen. Nederlandse bedrijven gooien jaarlijks 400 miljoen euro weg doordat 10 tot 15% van hun klantgegevens niet op orde zijn. Door de toepassing van een kennisgestuurde identificatiemethode kunnen spelfouten in namen worden opgespoord. Dit is natuurlijk een extreem voorbeeld van hoe het verkeerd matchen van data kan leiden tot grote misverstanden. In de sales zijn de voorbeelden minder extreem, maar is goede datakwaliteit nog steeds key voor het benaderen van de juiste klant of prospect op het juiste moment. WER VING EN SELECTIE

agenda

40

Veranderde economie biedt kansen

27

Het aannemen van een nieuwe salesmedewerker is gezien de huidige economische situatie meer dan ooit een sinecure. De juiste keuze is essentieel, bedrijven kunnen zich geen teleurstellingen achteraf veroorloven. Voor Unique is de werving en selectie van commerciële professionals core business. Er valt weer wat te kiezen. Maar waar moet je dan op letten? De arbeidsmarkt op salesgebied ziet er totaal anders uit dan anderhalf jaar geleden. De hoogconjunctuur die er toen was zorgde ervoor dat mensen mobiel waren en het aandurfden om van baan te wisselen. Een schril contrast met de huidige tijd waarin de salesprofessional veilig op zijn plek blijft.

5/2010

3

sales talk Verslag salesevenement Contourium 2010

Serieuze boodschap in een vrolijk jasje

Ruim tweehonderd vertegenwoordigers uit de salesbranche, sponsoren en gerenommeerde sprekers kwamen op 21 april in het Agoratheater in Lelystad bij elkaar om deze boodschap uit te dragen of aan te horen. Deze boodschap paste feilloos bij het thema van dit jaar: Sales fiction, sales faction. Oftewel; feiten onderscheiden van fictie. Dit thema had zijn oorsprong in de Star Wars-films en bood de mogelijkheid om de bijeenkomst met een knallende openingsact met Darth Vader te starten, gevolgd door een performance van Herman Meijer en zijn team. Dat het congres dit jaar live direct via internet werd uitgezonden, is een unicum in Nederland.

Opvallende sprekers Van de opvallende sprekers mocht Luuk de Jong g het spits afbijten. De Jong is human resource & organizational development director bij InterfaceFLOR en eigenaar van Delta D, een bedrijf voor gerichte ontwikkeling van het individu en de organisatie. Volgens De Jong is het bij ‘Verkoop Anno Nu’ van belang om je focus te bepalen. Te vaak worden verkopers het slachtoffer van hun ‘blinde vlek’ en gaan ze niet uit van de wensen van de klant. Presentatie- en communicatiedeskunidge David Bloch, de tweede spreker, onderscheidde zich door géén PowerPoint te gebruiken. Met een paar eenvoudige hulpmiddelen – bij beschouwt zichzelf als zijn belangrijkste attribuut – zette hij zijn boodschap kracht bij: verkoop mág moderne middelen gebruiken, maar het succes is en blijft afhankelijk van de onmisbare ‘klik’ en klassieke menselijke factoren. Een favoriet thema van Bloch is ‘Voorbij de klakkeloosheid’; hoe kun je origineel en authentiek zijn als je zit vastgeroest in gewoontegedrag? Bloch confronteerde het publiek met talloze praktijkvoorbeelden over het gebruik van e-mail en mobiele telefoon, waarbij schrijnend duidelijk werd welke kansen we missen bij diegenen die we willen bereiken.

4

Contouriumpenning 2010 Een opvallend moment was de inmiddels traditionele uitreiking van de Contouriumpenning. ‘Entertrainer’ Ton Planken leidde op geheel eigen wijze de winnaar van 2009 in, Don Frederikz. Die mocht de prijs uitreiken aan de winnaar van dit jaar: Reza Warnink. Na de goed benutte netwerkpauze speelden de leden van Musical Madness een speciaal voor het Contourium aangepast fragment uit de voorstelling ‘FreeVolver’.

Salesentertainment Het entertainmentgehalte bleef hoog met de volgende twee sprekers. Want sales is toch ook entertainment, of zou dat moeten zijn. Jan-Willem Seip en Guido Thys hadden veel humor en dynamiek in hun presentaties. Jan-Willem Seip (Vendicum) is coach, trainer, auteur en spreker en helpt verkopers, ondernemers en zelfstandigen om meer te halen uit hun verkoopinspanningen. Niet afgeschrikt door de anti-PowerPoint-statements van David Bloch, deelde hij op een ludieke en ontspannen manier zijn ervaringen met het publiek. Het klassieke verkopen isvoorbij, de klantwens staat centraal. Als verkoper dient u zich te verdiepen in wat de klant wil (en niet in wat u toevallig verkoopt). Keynote speaker en afsluiter was Guido

Organisator Herman Meijer met assistentes

tale hulpmiddel, maakte hij het publiek deelgenoot van zijn visie op organisaties, verkoop en presentaties. Zijn rake typeringen van ontwikkelingen binnen de verkoop bleek voor menigeen een eyeopener. Zijn visie: we moeten ophouden ons als zombies te gedragen en eindelijk eens ‘waarde’ gaan brengen. Dan komt de verkoop vanzelf. Herman Meijer, initiatiefnemer en organisator van Contourium, kijk tevreden terug op het evenement: “De afgelopen jaren is het Contourium steeds zichtbaarder en succesvoller geworden. Wij hebben als organisatie inmiddels een niet te onderschatten netwerk opgebouwd. Dit netwerk is zeer divers en omvat pure salesprofessionals, maar ook sprekers, organisatie-experts, ontwerpers, technici en entertainmentspecialisten. Wij zijn druk bezig het concept Contourium neer te zetten als ‘Business Theater’.” De belevenis gaat een steeds grotere rol spelen en zorgt ervoor dat het Contourium evolueert naar een theatrale belevenis waarin ‘verkoop’ centraal staat. Vandaar dat er dat er dit jaar voor de eerste keer – naast de spectaculaire openingsact met een heuse Darth Vader – is gekozen voor een muzikale theaterimpressie over ‘sales’.

Keynote speaker Guido Thys

Contourium 2011 Thys, telebusinesspionier en CRM-adviseur avant la lettre. Deze in Nederland wonende Belg is docent Marketing Management aan de Business School Nederland en voorzitter van de Stichting Humor. Onder de welluidende titel ‘Zombiesales’ én met behulp van maar liefst 259 PowerPointslides die een cynische

parodie vormden op het gebruik van dit digi-

5/2010

Met centrale boodschap omtrent het openstellen voor anderen en toegevoegde waarde creeeren, wordt al druk gewerkt aan het Contourium 2011. Op woensdag 20 april kunnen bezoekers tijdens het zevende congres aan de hand van het thema ’24 - Sustainable Sales’ de laatste ontwikkelingen en inzichten binnen het vakgebied sales weer tot zich nemen.

www.sales-online.nl

Als er iets duidelijk werd tijdens de 6e editie van Contourium, dan is het wel dat de klassieke verkoop definitief passé is. De boodschap van alle sprekers was dan ook pijnlijk eenvoudig: stel u open voor anderen, durf uzelf te zijn en durf te geven. Zorg voor toegevoegde waarde, dan volgt het succes vanzelf.

LinkedIn als tool door Jan Vermeiren

Het aantal mensen dat lid is van LinkedIn, neemt met de dag toe. Ook sales professionals hebben de nodige connecties via deze online community. Velen gaan er echter terughoudend mee om en stellen zich de vraag: wat kan ik er nu eigenlijk mee? Dat terwijl het netwerk specifiek in een commerciële omgeving prima van pas kan komen. Daarom biedt Sales Management u elke maand een aantal praktische tips hoe u LinkedIn kunt gebruiken als een krachtige ondersteunende tool.

Basis van je netwerk (1) r n t e n e pe

s -

ct, tl

2. Bekijk k alle contacten die nu beschikbaarr zijn in ‘imported contacts’ (onder ‘contacts’ in het linker navigatiemenu op elke pagina). Mensen die al lid zijn van LinkedIn, hebben een blauw pictogram naast hun naam, met het woordje ‘in’.

Omdat zij LinkedIn reeds gebruiken, zullen zij het meest openstaan voor een connectie met u. Selecteer de mensen die al op LinkedIn zitten en die u echt kent (met sommige mensen hebt u jaren geleden alleen maar visitekaartjes uitgewisseld en dat verkleint de kans dat zij u nog kennen off u hen). Als u heel veel mensen in uw adresboek hebt staan, dan kost het even wat tijd om door alle adressen heen te gaan, die verscheidene pagina’s kunnen beslaan. Is dat bij u het geval, dan kunt u deze groep het best in een aantal kleine groepen opdelen. De mensen die u hebt geselecteerd, verschijnen aan de rechterkant van de pagina.

3. Stuur hen een semi-persoonlijk bericht. Vink k eerst ‘add a personal note to yourr invitation’ aan. Vervang vervolgens ‘Hi, I’d like to add you to my network’ door een semi-persoonlijk bericht. U kunt het uiteraard niet te persoonlijk maken als u deze methode gebruikt, want u hebt verscheidene mensen geselecteerd. Om u een idee te geven hoe het eruit zou kunnen zien, geeff ik hier een voorbeeld van een bericht dat ik eerder dit jaar heb gebruikt: Ik zie dat je ook lid bent van LinkedIn. Let’s Connect! Wist je trouwens dat je video in je profile kunt stoppen via Google Presentations en jezelff als expert kunt positioneren met de slideshare application? Het is zeker de moeite waard om even te bekijken hoe dat ook jou kan helpen. Have a great networking day! Jan Opmerking: er staat heel bewust geen naam aan het begin van het bericht. LinkedIn voegt de voornaam van de persoon namelijk automatisch aan het bericht toe. Na deze drie stappen zullen mensen op uw uitnodiging reageren. Ze zullen de uitnodiging accepteren en op die manier gaat uw netwerk groeien. Tot zover de eerste fase om een goede basis van uw netwerk op LinkedIn te leggen. De twee volgende fasen krijgen in de volgende aflevering aandacht. Jan Vermeiren is oprichter van bureau Networking Coach en auteur van de boeken ‘Let’s Connect!’ en ‘Hoe LinkedIn nu ECHT gebruiken’. Samen met zijn team verzorgt hij presentaties en opleidingen op het gebied van online en offline netwerken en referrals. Hij opereert vanuit Rumst in België en is tevens heel actieff in Nederland.

Literatuur: Vermeiren, J., Hoe LinkedIn nu ECHT T gebruiken, Step by Step Publishing, 2009. Vraag een gratis light versie van ‘Hoe LinkedIn nu ECHT T gebruiken’ aan via www.hoe-linkedin-nu-echt-gebruiken.com.

5/2010

5

KLANTMANAGEMENT

Beter klantcontact in financiële sector nodig én mogelijk

Kennis en communicatie overtuigen kritische markt Financiële ondernemingen luisteren lang niet altijd naar de klant als het om sales gaat. Het verkopen van producten/diensten is veelal eenrichtingverkeer: van aanbieder naar afnemer. Terwijl het juist in de financiële sector veel kan betekenen als klanten zich gehoord voelen en het grotendeels verloren vertrouwen herwonnen wordt. Met de inzet van moderne communicatiemiddelen mag goed klantcontact geen probleem zijn. door Michiel Koopman

meer gewaardeerd voelt en meer vertrouwen heeft in de aanbieder/dienstverlener. Een kentering waar meer sprake is van een goede balans tussen ‘zenden en ontvangen’.

Klantcontact uitbesteden Eén van de gevolgen is dat de financiële sector het contact met prospects en klanten in toenemende mate durft uit te besteden aan gespe-

cialiseerde klantcontactcenters, centrale kantoren die op grote schaal contacten met klanten kunnen aangaan via bijvoorbeeld telefoon, e-mail of chat. Deze contacten zijn gericht op actieve verkoop, maar bijvoorbeeld ook op het afhandelen van klachten of advisering. Een eerste stap naar het kweken van vertrouwen is in essentie een heel simpele: wees eerlijk, doe wat je zegt en zeg wat je doet. Voor >

Vertrouwen als basis

In ’t kort: kernpunten

De recente economische crisis is voornamelijk veroorzaakt door financiële dienstverleners en hun consumenten. Want hoe risicovol producten en diensten ook waren, ze werden tot in 2008 gretig afgenomen (en soms nóg). Dit pakte verkeerd uit, met de alom bekende en pijnlijk ondervonden gevolgen. De risico’s waren weliswaar veelal bekend, maar niettemin is een ernstige vertrouwensbreuk ontstaan tussen de consument en de aanbieders van financiële producten. Daarmee kwam een belangrijke basis voor het behouden en aantrekken van klanten op losse schroeven te staan. Financiële dienstverleners beseffen wel degelijk dat dit vertrouwen hersteld dient te worden. Daarom heroverweegt men de manier waarop sales wordt bedreven; de wensen en behoeften van de klant komen meer in de kijker te staan. Er lijkt een kentering gaande naar regelmatiger klantcontact, zodat de klant zich

• Het vakgebied sales is algemeen aan verandering onderhevig. Werd voorheen veelal gekeken naar nieuwe markten en consumenten, nu wordt – mede door de economische crisis – veel waarde gehecht aan het onderhouden en uitbouwen van relaties met bestaande klanten. • In de financiële sector is momenteel het (her)winnen van het vertrouwen van de consument van groot belang. Daarom wordt de salesaanpak heroverwogen en herzien, waarbij de behoefte van de consument centraler komt te staan. • Essentieel hierbij is de dialoog aan te gaan met de klant: niet meer alleen ‘zenden’, maar ook ‘ontvangen’. Zo leren aanbieders de klant en diens wensen kennen. Daarnaast is een gedegen kennis van de verschillende services die het bedrijf biedt van belang om direct op de behoeften van de klant te kunnen inspelen. • Dankzij multichannel contact kan de klant op door hemzelf gekozen momenten informatie vergaren en contact hebben met een aanbieder. Om dan als bedrijf op het juiste moment de juiste benadering te kiezen is van groot belang. • Het inzetten van contactcentra voor een goed klantcontact is dus zowel voor de opbouw van klantenrelaties als voor de uitbouw van bestaande klantenrelaties een belangrijke tool. De belangrijkste redenen voor uitbesteding van klantcontact zijn flexibiliteit en schaalbaarheid, kosten en expertise.

6

5/2010

www.sales-online.nl

Afnemers van financiële producten vertellen aanbieders regelmatig wat ze wel of niet willen, maar daar wordt helaas vaak onvoldoende op ingespeeld. Dit terwijl de moderne communicatiemiddelen juist veel mogelijkheden daartoe bieden. Het devies hoort te zijn: goed luisteren – en er ook wat mee doen. Er zijn tal van manieren waarop de financiële sector zijn salesprocessen kan verbeteren. Een eerste en uitermate belangrijke stap is het (her)winnen van vertrouwen.

persoonlijk k contact in verband met individuele details en het ‘maatwerk’ dat daaraan te pas komt. In beide gevallen biedt de telefoon uitkomst; via dit complementaire kanaal kan de eerdergenoemde kennis perr prospectt off klantt worden uitgediept en tastbaar worden gemaakt. Prospects en klanten willen anno 2010 echter zelf bepalen off en wanneer ze benaderd worden voorr toelichting. Daarvoorr kunnen allerlei online tools ingezet worden, waarbij per dienst off product te bepalen valt welke tool(s) het meest passend is(zijn). In sommige gevallen zal het toepassen van call-me-back k buttons, chatprogramma’s off e-mail effectieff zijn, in andere gevallen kunnen we denken aan videoconferencing off online campagnes met inzet van banners, enquêtes en zelfs spelletjes. Omdat de consument zelff het contactmoment bepaalt, is er minder weerstand tegen producttoelichting en daardoor een grotere kans op daadwerkelijke verkoop.

Timing g is cruciaal

financiële dienstverleners zit er eigenlijk k ook niets anders op, want de controle door de Autoriteit Financiële Markten (AFM) is streng en de laatste tijd beslistt niett milderr geworden. Deze controle richt zich onder meer expliciet op transparantie en openheid van zaken.

Specialistische kennis Behalve de noodzakelijke openheid en eerlijkheid is het de verwachting dat specialistische kennis per product en werkelijk k klantgerichte service, én de daarmee verbonden communicatie, centralerr komen te staan (ditt geldtt overigens niett alleen voorr de financiële sector). Ook specialistische kennis vormt immers een heel belangrijke schakel in het vertrouwensproces. Ditt betekentt in de praktijk k datt een productaanbieder de balans niet doet uitslaan naar alleen productkennis off knowhow van de dienst die hij aanbiedt; één en ander moet in evenwicht zijn mett voldoende oog g en begrip voorr de klant en wat hij wil.

Overzichtelijk k en transparant In het digitale tijdperk k zijn steeds meer consumenten in staat zelff kennis van producten en diensten op te doen. Online informatie biedt wat dat betreft veel gemak k en vrijheid. Zo vinden we het verkrijgen van informatie over en het afsluiten van een verzekering via internet steeds gewoner, zonder met een medewerker te hebben gesproken. Voor financiële dienstverleners is een overzichtelijke, toegankelijke website en transparante online toelichting van producten en diensten daarmee een basale eis geworden. Maar via internet heldere kennis en informatie aanbieden is veelal niet de enige oplossing. Ten eerste omdat mensen een deskundige nodig hebben wanneer ze er online ‘niet uitkomen’. Recent onderzoek1 wijst namelijk k uit dat veel internetgebruikers, zowel jongeren als ouderen, moeite hebben met het vinden en interpreteren van de informatie die ze zoeken. Ten tweede omdat er altijd nog behoefte blijft aan

5/2010

Naast de kennis van de dienst en consument en de inzet van verschillende kanalen vormt ook k een goede timing een cruciaal punt in het salestraject. Op het juiste moment de juiste benadering doen is van groot belang. Waarom? Omdat de behoefte van de consument niet altijd, dus niett constant aanwezig is. Op het moment dat je de sales- en servicetrajecten uitbesteedt, moet dit dus ook k op tijd ingepland zijn in het salesproces. De veranderlijkheid van de marktwensen zit hem in verscheidene elementen. Zo zal een bepaalde doelgroep niet op ieder moment openstaan voor specifieke (detail)informatie, zullen de doeltreffendheid en de capaciteit van de gebruiker om je informatie te benutten variëren en hebben individuen in de doelgroep doorgaans subjectieve voorkeuren die regelmatig wisselen. Voor het winnen van vertrouwen en het hooghouden van het eigen imago moeten bedrijven de totale bandbreedte van klantbehoeften blijven monitoren om hier gepast op in te kunnen spelen. Praktisch voorbeeld: een consument vraagt op maandag via een website een offerte voor een verzekering aan off hij stelt een vraag via een online contactformulierr op diezelfde website. Wordt deze consument pas twee weken later benaderd – per e-mail off telefonisch – is de kans vrij groot dat het koopproces volledig aan de aanbiederr voorbij is gegaan. Snel reageren op consumentenvragen off koopsignalen is essentieel. Vuistregel: wacht niet langerr dan 24 uur met bijvoorbeeld de opvolging van een offerte. >

7

Efficiënte oplossing In de contactcenterbranche is een belangrijke key-performance/key-proces indicator (KPI) de ‘first contact resolution’ (FCR). Dit doelt op de mogelijkheid dat een (potentiële) klant met slechts één telefoongesprek of e-mail afdoende (compleet) wordt geholpen. Of dit nu is bij een klacht, bij de aankoop van een product of bij het inwinnen van extra informatie, het betreft wel een efficiënte oplossing. FCR is een belangrijke aanpak voor het bouwen van vertrouwen en het tonen van deskundigheid. Het voordeel voor de klant is dat hij zich snel geholpen voelt en verder geen tijd hoeft te investeren. Het voordeel voor de dienstverlener is een groeiende klanttevredenheid. Daar komen nog dalende arbeidskosten bij, aangezien er met de bespaarde tijd weer andere klanten geholpen kunnen worden. Zijn deze stappen eenmaal standaard in het salesproces geïntegreerd, ligt er een goede basis voor een langdurige klantrelatie. Pas dan ontstaat er ook ruimte voor up-selling dan wel cross-selling, waarbij bestaande klanten respectievelijk een verbeterde versie van hetzelfde product(soort) of een compleet ander product aangeboden krijgen. Een bestaande klant is op die manier tevens weer een prospect.

Geïntegreerde database In de financiële sector is cross-selling een nog onvoldoende ingezette tool. Dit heeft mede te maken met het feit dat deze sector veel grote bedrijven kent met sterk onafhankelijk opererende onderdelen, zoals ING Real Estate of Nationale Nederlanden. Dan wil het voorkomen dat IT-systemen met klanteninformatie niet of niet goed geïntegreerd zijn. Voor een effectieve cross-selling zijn goed op elkaar aangesloten systemen echter een noodzakelijke vervolgstap. Vanuit klantenperspec-

Case: grote verzekeraar Een grote verzekeraar neemt Brainsgroup in de arm, omdat men mensen efficiënter wil bereiken met de producten. Voorheen verkocht de opdrachtgever traditioneel voornamelijk via tussenpersonen. Eén van de campagnes die Brainsgroup sindsdien heeft uitgevoerd, heeft betrekking op de directe verkoop van een verzekeringsproduct. Brainsgroup en de opdrachtgever genereren samen door middel van eigen concepten op internet, zoals enquêtes, op weekbasis tussen de 500 en de 1.500 leads (prospects). Dit zijn consumenten die proactief aangeven benaderd te willen worden. De lead wordt opgevolgd door de medewerkers van Brainsgroup. In dit gesprek verkennen zij de wensen van de consument en kunnen vervolgens op de systemen van de opdrachtgever de klant een premie-indicatie geven. Is de klant akkoord met die premie, kan Brainsgroup direct de polis sluiten. De klant krijgt de polis thuisgestuurd en heeft vervolgens een wettelijk geregelde bedenktijd waarin de polis zonder consequenties opgezegd kan worden. In het proces is Brainsgroup op ‘execution only’ basis actief: er wordt informatie verstrekt maar geen advies uitgebracht. Het klantcontactcenter fungeert zo als een extra zelfstandig distributiekanaal. Met dit concept realiseert Brainsgroup op maandbasis zo’n 250 waardevolle nieuwe klanten voor de opdrachtgever. De combinatie van online en telefonisch contact maakt direct sluiten op een efficiënte manier mogelijk.

geboden op de producten of diensten die de klant afneemt. Gedegen cross-selling betekent een nieuw contactmoment met de klant, waarbij de aanbieder de klant laat zien dat er met hem meegedacht wordt.

Werken aan verandering Sinds de economische crisis de wereld heeft opgeschud, nemen veel bedrijven hun benadering van klanten en prospects onder de loep en werken aan verandering. De financiële sector kijkt in dit verband vooral naar mogelijkheden om de vertrouwensbreuk met consumenten te herstellen. In de afgelopen jaren blijken veel aanbieders namelijk vergeten te zijn wat

den én partijen die het één en ander kunnen oppakken. Bijvoorbeeld compleet ingerichte klantcontactcenters, ‘in house’ of uitbesteed, om adequaat tegemoet te kunnen komen aan de behoefte van de hedendaagse consument, die eerst zichzelf vergaand informeert en dan bepaalt wat hij verder nog wil weten. Als bedrijven hier goed op in weten te spelen, is er een reële kans dat prospects trouwe klanten worden. < Michiel Koopman is oprichter van Brainsgroup in Nijmegen, een klantcontactcenter met specialistische kennis van de financiële markt. Als distributiepartner van Nederlandse verzekeraars en banken benadert het bedrijf (potentiële) klanten die een contactverzoek hebben ingediend via internet.

Prospects en klanten willen zelf bepalen of en wanneer ze voor toelichting worden benaderd

1, Van Deursen, A.J.A.M. en J.A.G.M. van Dijk, Using the internet: skill related problems in users’ online behavior, Elsevier Science, 25 juni 2009.

Literatuur: Fluss, D., The real-time contact center: strategies, tactics and technologies for building a profitable service and sales operation, Amacom, 2005.

8

ze moeten doen om het vertrouwen van klanten te winnen en te behouden. Het aantrekken van prospects had immers de overhand gekregen boven het vasthouden en ‘uitbouwen’ van klanten. Met een groeiend nieuw ‘klantbesef’ zoeken financiële dienstverleners naar nieuwe metho-

5/2010

vice, Harvard Business Review nr. 11/2006. Gounaris, S. P., Trust and commitment influences on customer retention: insights from business-to-business services. Journal of Business Research, volume 58, issue 2, February 2005, p. 126-140. Kalyanam, K. en M. Zweben, The perfect message at the perfect moment, Harvard Business Review, 11/2005.

www.sales-online.nl

Frei, F.X., Breaking the trade-off between efficiency and ser-

tief is dat, omdat een bestaande klant niet als prospect benaderd wenst te worden. En vanuit aanbiederperspectief garandeert alleen een geïntegreerde database alle beschikbare en actuele kennis over de individuele situatie en wensen van de klant, waardoor passende toevoegingen of aanvullingen kunnen worden

bied meerwaarde! Als ondernemer weet je dat je moet concurreren met onderscheidend vermogen. Maar hoe kun je dat nu specifiek omschrijven en pragmatisch toepassen in sales? Meerwaarde bieden, wat is dat eigenlijk? Sales Management komt met concrete voorbeelden.

door Menco Erenst

Het beste uit de markt Finass is sinds 1980 als onafhankelijk financieel adviesbureau actieff op de Nederlandse markt. Kernactiviteit? Het verstrekken van hypotheken, pensioenen en verzekeringen. Zowel b-to-c als b-to-b. Crisis off niet, Finass kent al jaren een autonome groei van ruim 20%. Niet niks. Welk geheim gaat er schuil achter deze succesvolle financiële dienstverlener? Inge Jacobs, oprichtster/eigenaresse van Finass, doet er laconiek over. “Simpel: we halen voor onze klanten het beste uit de markt!”

In de praktijk werpt deze pragmatische aanpak zijn vruchten af. Zo realiseren wij bij nieuwe relaties gemiddeld zo’n 21% kostenbesparing tegen minimaal gelijkblijvende off betere verzekeringsvoorwaarden. Kortom, op deze manier weten we het beste voor onze klanten uit de markt te halen.”

Verklaart dit uw autonome groei? Hoezo het beste uit de markt halen? Dat roept toch iedere onafhankelijke financiële intermediair? En ze pretenderen toch allemaal voor iedere klant de beste en meest voordelige oplossing in huis te hebben? Kortom, hoe kan Finass dit punt hard maken? “We kiezen bewust niet voor de snelle winst, maar voor een langetermijnrelatie. Anders gezegd, we stellen het belang van onze klanten altijd voorop en halen voor hem het beste uit de markt.”

Gemiddeld 20% kostenbesparing “Ons geheim? We selecteren altijd een financiële oplossing met de laagste premie. En een oplossing die zowel qua voorwaarden als dekking het best bij de klant past.

“Ja, het principe van eerst delen en daarna vermenigvuldigen is de belangrijkste reden van ons succes. Zeker in de huidige tijd kun je bij een klant niet meer stuk als je hem privé off zakelijk een substantiële kostenbesparing biedt. Het bezorgt ons een goede naam en klanten verwijzen mensen met de regelmaat van de klok naar ons door.”

We doen wat we beloven “We streven ernaar dat onze klanten blindelings kunnen vertrouwen op onze dienstverlening. Als men ons nodig heeft, staan we voor ze klaar. Zowel binnen als buiten kantoortijden. En in gevallen van nood zelfs 24 uur per dag. We doen wat we beloven en gaan vaak nog een stap verder. Bijvoorbeeld door extra service te verlenen op het gebied van schadeafhandeling. Ook dit zien we als een investering in de toekomst. Bovendien levert het ons weer de nodige goodwill op.”

Maken dames het verschil? “Bij toeval werken er op ons kantoor alleen dames. Wel krijgen we regelmatig te horen dat wij oog voor detail hebben. En dat we ons beter kunnen inleven in de situatie van de klant. Het kan goed zijn dat dit te maken heeft met onze vrouwelijke intuïtie. Hoe dan ook, we doen ons werk met enthousiasme en pit en staan bekend als een vrolijk kantoor”. Een ding is zeker, Finass betaalt haar klanten in klinkende munt terug. En dat is beslist onderscheidend!

Mr. Menco Erenst, directeur van consultancybureau Winning Business Only in Arnhem, helpt ondernemers met het optimaliseren van salestrajecten. Daarbij Directeur/eigenaresse Inge Jacobs van Finass in Bergen (links): “We krijgen vaak te horen dat wij een goed

staan de strategische aanpak van offertes/tenders en het ‘hard’ maken van on-

oog voor detail hebben.”

derscheidend vermogen centraal.

5/2010

9

PERSOONLIJK

Esmée Ficheroux, commercieel directeur van 2009:

“Ik wil samen met mensen de berg ophollen” Ze heeft de gedroomde loopbaan, vindt ze zelf. Begonnen als intercedent bij Tempo-Team is Esmée Ficherouxx nu opgeklommen tot directeur Sales en Accountmanagement bij de hr-dienstverlener. En dat is de mooiste en veelzijdigste baan die er is, vindt ze. Als kroon op haar werk werd ze verkozen tot ‘Commercieel directeur van het jaar’ door de Sales Management Association (SMA). “Wat ik doe is een soort simultaan schaken. En dat vind ik ook nog eens hartstikke leuk om te doen.” door Lydia Lijkendijk

Spil Ficheroux geeft sturing en leiding aan de commerciële trajecten van Tempo-Team. Zij zorgt voor de verbinding tussen mensen. “Commerciële mensen zijn de hele dag buiten. Ik zorg dat we de signalen van buiten, van de markt, aan binnen doorgeven en dat het tot concrete doorvertalingen komt. Onze grote klanten zijn vaak kraamkamers van ideeën. Wat we daar signaleren proberen we te vertalen in creatieve oplossingen of mee te nemen naar de rest van onze organisatie zodat we dat kunnen koppelen aan onze bedrijfsvoering. In zo’n groot bedrijf als wij zijn, moet je wel spits blijven of wat je doet nog wel

10

‘aligned’ is, of je ermee aanhaakt bij wat de klant wil.” Want de klant, dat is het beginpunt bij Tempo-Team én het eindpunt. Het is de spil waarom alles draait.

Erkenning Dat zij ‘Commercieel directeur van het jaar’ is geworden, vindt Ficheroux ‘hartstikke lekker’. “Het is een heel fijn gevoel. Het zijn de credits voor een periode die achter ons ligt waarin heel veel mensen hard gewerkt hebben aan het bouwen van deze organisatie. Dat ik dat beeldje aan mocht nemen was een moment van persoonlijke euforie en dat is heel fijn. Maar dat ebt weg en wat blijft is dat het een blijk van erkenning is voor iedereen, we hebben het met elkaar verdiend. Deze eer straalt af op mensen die heel hard gewerkt hebben, op ons mooie kluppie. Dat ziet de rest van Nederland en dat maakt me ontzettend trots.” De beweegredenen van de jury herinnert Ficheroux zich nog goed, hoewel ze het ongemakkelijk vindt om ze te herhalen. “De jury heeft een aantal zaken beoordeeld. Zo gaven ze aan dat ik in staat ben om een goede cocreatie tot stand te brengen met klanten en dat ik inspirerend leidinggeef. Verder vonden ze dat ik beschik over een goede balans tussen zakelijkheid en de menselijke maat.” Ficheroux herkent zich wel in de woorden van de jury. “Ja, zo ben ik wel. Ik heb de mooiste baan die er is bij Tempo-Team en die mag ik

5/2010

invullen zoals ik dat graag wil. En dat vind ik zo leuk omdat het een groot appel doet op mijn creativiteit. Als je alleen aan het besturen bent, mis je ontwikkelingen in de markt. Ik vind ondernemen erg leuk, maar ben wel resultaatgericht. Maar ik vind het vooral heel belangrijk om samen te werken. Om in gezamenlijkheid doelen te bereiken en te kijken hoe ieders talent past bij het bereiken van de uiteindelijke doelstellingen. Het is een soort simultaan schaken wat ik doe. En dat vind ik ook nog eens heel erg leuk om te doen.”

Ambitie Ficheroux geeft binnen Tempo-Team leiding aan de businessunit Sales & Account Management (SAM). “Wij zijn ambitieus als het gaat om onze salesfilosofie. We gaan voor contractmaximalisatie. Dat wil zeggen dat we gaan voor het uitbreiden van de share of wallet bij klanten en voor klantloyaliteit, waarbij we de relatieduur met klanten willen maximaliseren.” De ambitie is helder, maar het doen is een tweede, weet Ficheroux. “Onze filosofie moet resulteren in output. Het is prima om ambitie te hebben, maar die moet concreet zijn. Je moet kunnen controleren of je resultaten bereikt.” Haar persoonlijke filosofie is dat je daarbij niet te wetenschappelijk en te methodisch te werk moet gaan. “Doelen en resultaten moeten kloppen. Dat doen ze ook, want we stikken in de >

www.sales-online.nl

Tempo-Team hoort bij de Nederlandse cultuur en traditie, net zoals drop en stroopwafels. Mensen die er tijdens school of studie níet hebben aangeklopt om de kasreserve aan te vullen met de inkomsten uit een uitzendbaantje, zijn als spelden in de hooiberg. Inmiddels is uitzenden al lang niet meer het enige wat Tempo-Team doet. “Wij willen mensen en bedrijven in Nederland helpen succesvoller te worden”, verklaart directeur Sales en Accountmanagement Ficheroux. “Dat doen wij door het ontwikkelen van een eigentijds hraanbod en door het aanbieden van pragmatische oplossingen. We kijken waar de markt behoefte aan heeft en daar richten we ons op met onze oplossingen.”

“Filosofie moet resulteren in output” Esmée Ficheroux: “Ik verwacht van mensen dat ze de extra kilometer lopen en maximale inspanning willen leveren voor een klant.”

formats en de rapporten. Maarr voorr mij komt het aan op eigenlijk k heel eenvoudige dingen. Namelijk k ervoorr zorgen dat je je werk k met passie tot leven kunt brengen. Want ik k verwacht van mensen dat ze de extra kilometerr lopen en maximale inspanning willen leveren voorr een klant. Om dat te kunnen, moet je datgene wat je doet dus ontzettend leuk k vinden. Je moet vanuit jouw w perspectieff je baan de leukste vinden van heel Tempo-Team.”

Interesse in de klant Een klant is een optelsom van mensen, stelt Ficheroux. Van salesmensen bij Tempo-Team wordt verwacht dat zij zich verdiepen in die klant, dus in de mensen van de klant. “Dat vergt van medewerkers dat ze moeten kunnen boeien, dat ze interessante agendaonderwerpen aan moeten kunnen dragen. Dat zal

ze maar ten dele lukken door te vertellen wat wij allemaal kunnen, dus dat vergt vooral oprechte interesse in de klant, in de sector van de klant.” En ook k dat is simultaan schaken, vindt Ficheroux. “Het gaat om de doelstellingen van de klant en hoe onze salesmensen een bijdrage kunnen leveren aan het realiseren daarvan. Daarmee kom ik k terug op onze corebusiness, want wij zijn er om bedrijven succesvoller te helpen maken. Ik vind het belangrijk k dat iedereen een uitdaging voelt om waarde toe te voegen bij de klant. En dat we betekenisvol werk k hebben.”

Competenties En óff het er echt toe doen wat salesmensen en accountmanagers doen, dat moet blijken uit de business reviews die zij hebben met hun leidinggevende, waarin de te behalen doel-

5/2010

stellingen centraal staan. Ficheroux: “Tijdens de business reviews spart de manager met de medewerker over bijvoorbeeld ondernemerschap, toegevoegde waarde, netwerken. En dat vangen we in KPI’s. Maar zeker zo belangrijk k zijn de cultuur en kernwaarden: betrokken zijn, inventieff en daadkrachtig. Wij vinden dat de samenwerking met een klant het karakter van een alliantie moet hebben. Samen de topics van de klant verkennen is breder dan alleen uitzenden maar gaat bijvoorbeeld ook over generatiemanagement, outsourcing- en employabilityvraagstukken. Onze mensen verdiepen zich in de behoefte van de klant op het gebied van arbeid en flexibiliteit. En kunnen we die behoefte niet invullen met onze bestaande productportfolio, dan zou het heel mooi zijn als er vanuit grote klanten nieuwe producten ontstaan.” >

11

Over Tempo-Team Tempo-Team is de afgelopen jaren van uitzendbureau tot hrdienstverlener uitegegroeid. Het bedrijf heeft zes zogenoemde ‘capability lines’, of flex-oplossingen: uitzenden, inhouse service, professionals, employability, payrolling en outsourcing. Op deze domeinen richt Tempo-Team zich met haar oplossingen voor klanten door het hele land. Tempo-Team, onderdeel van Randstad Holding, is als merk ook vertegenwoordigd in België en Luxemburg. Bij het bedrijf werken 1800 mensen, waarvan er zich circa honderd bezighouden met sales in de commerciële businessunit Sales & Account Management (SAM). Deze businessunit werkt met marktsegmentatie en kent zeven strategische branches waarop de activiteiten van de commerciële experts zich proactief richten. Deze

branches zijn: financiële dienstverlening, teleservice, overheid, gezondheidszorg, logistiek, horeca/catering en industrie & food. Aan het hoofd van deze zeven commerciële sectoren staan branchemanagers, die verantwoording afleggen aan de directeur Sales en Accountmanagement. Daarnaast kent SAM nog twee commercieel managers die verantwoordelijk zijn voor salesactiviteiten (verdeeld naar white collarklanten en blue collarklanten). Zij sturen een ploeg salesmanagers aan. Tot slot kent de commerciële organisatie van Tempo-Team nog een manager die verantwoordelijk is voor salessupport en de commerciële binnendienst, alsmede een hr-manager.

De business reviews zijn er niet voor de vorm. “Wij zitten niet een keer in de vier weken bij elkaar om de tijd vol te kletsen”, zegt Ficheroux, “maar we richten ons op de essenties. Wat hebben mensen nodig? Kan ik als leidinggevende helpen en maatwerk bieden, zoals coaching of opleiding? En kunnen we iemand misschien koppelen aan iemand anders met tegengestelde kwaliteiten?”

Motiveren

12

www.sales-online.nl

Er wordt heel hard gewerkt bij Tempo-Team. Dat hoort ook bij de cultuur van de hr-dienstverlener, aldus Ficheroux. “Die cultuur is verder vooral gericht op samen en verbinding. Er is een hoge mate van onderlinge betrokkenheid. Wij hoeven hier niet op een zeepkist te gaan staan om mensen te motiveren, die motivatie is er al.” Om daaraan bij te dragen wil Ficheroux graag betrokkenheid tonen en richting geven. “Ik wil samen met mensen de berg ophollen, de horizon verkennen en bakens verzetten. Ik heb helaas niet de mogelijkheid om voortdurend dicht op medewerkers en klanttrajecten te zitten, maar dit vind ik wel een belangrijke rol voor mezelf. Management by walking around is dan een manier om voeling te houden met wat er gebeurt. Ik ben geen academische bestuurder die vanuit een kantoor de bedrijfslijnen uitzet. Dat zou hier ook helemaal niet passen.” Het coachen van medewerkers doet Ficheroux al ‘walking around’. “We zijn een aantal jaren geleden begonnen met het werken met het kleurenmodel. Iedereen heeft een assessment gedaan waaruit een kleurenprofiel naar voren kwam. Daaruit blijkt hoe mensen graag aangesproken en gecoacht willen worden. Dat heeft me enorm geholpen, veel inzicht en begrip gebracht. Zelf ben ik geel, dus inspirerend, creatief en inventief. Maar mensen die

5/2010

Succesvolle sales

vanuit een andere kleur denken, kun je niet op een gele manier, vanuit een enorm level aan energie en enthousiasme, aanspreken. Het kleurenmodel heeft een onderstroom op gang gebracht waardoor we ons ervan bewust zijn hoe we met elkaar omgaan. En dat bewustzijn hoor je ook te hebben als hr-bedrijf. Practice what you preach, is dat.”

Meten Alles wat er bij Tempo-Team gebeurt, gebeurt uiteindelijk voor de klant. En er wordt nauwlettend in de gaten gehouden of die inspanningen ook het gewenste effect hebben. “Natuurlijk hebben we budgetten en rapporten”, zegt Ficheroux, “maar dat zijn niet onze belangrijkste boeien om ons aan vast te houden. We hechten veel waarde aan onze business reviews waaruit we kunnen afleiden hoe iemand presteert. Maar doelstellingen zeggen niet alles. Als ons aandeel bij de klant is gedaald ten opzichte van de concurrent, dan hebben we het niet goed gedaan, ook al hebben we onze doelstellingen gehaald.” Ze vindt dat het kil klinkt, zoals ze het vertelt. “Maar de kunst is om maximaal samen te werken aan optimale winstgevendheid en klantloyaliteit, daar werken we aan.” Of de klant tevreden is met de inspanningen van Tempo-Team is ook onderwerp van onderzoek. Ficheroux: “We hebben een eigen CRM-systeem waarmee we de inhoudelijke voortgang volgen van projecten bij klanten. We hebben klanttevredenheidstoetsen en een klantloyaliteitsonderzoek. Daarmee meten we onze basisdienstverlening, maar ook de mate waarin klanten onze waarden op prijs

Presentatie Esmée Ficheroux tijdens Sales Event SMA

stellen of de mate waarin zij onze expertise waarderen.” Klanten appreciëren vooral de mensen van Tempo-Team, zo blijkt uit de onderzoeken. Ze zijn tevreden over de relatie met de contact-

“Een klant is een optelsom van mensen” persoon, over de kennis van zaken en over de praktische, proactieve en oplossingsgerichte werkwijze. En wat de eigen mensen vinden, is ook heel belangrijk bij Tempo-Team. Ook dat wordt jaarlijks gemeten, met speciale aandacht voor de factor ‘trots’.

Tips voor salesmanagers Esmée Ficheroux is gekozen tot ‘Commercieel directeur van 2009’. Dat is de kroon op het werk van haarzelf én van de salesmensen met wie zijn samenwerkt. Tips voor salesmanagers om ook hoog te stijgen, heeft zij wel. Een greep daaruit: • Durf authentiek te zijn “Dat is makkelijker gezegd dan gedaan”, weet Ficheroux. “Het vraagt veel zelfreflectie. Want wanneer ben je eigenlijk authentiek?” • Toets jezelf aan je omgeving “Doe intervisie met je klant en met collega’s en toets of je inderdaad authentiek bent.” • Ga met lef, proactief en met geduld te werk “Het boeit klanten echt niet wat jij allemaal in de aanbieding hebt. Wat wel boeit is een oprechte en verregaande interesse in de organisatie van de klant en in de medewerkers. Het is van belang dat je houdt van mensen, dat je met ze in gesprek gaat en hun zorgen probeert te achterhalen. En als je die boven tafel hebt in een proces van de lange adem, daar een oplossing voor aandragen. Dat gaat altijd opleveren ook al duurt het twee of drie jaar.”

Met haar afdeling is Ficheroux verantwoordelijk voor de grote trajecten. “Daarin ben je niet succesvol door af te wachten wanneer er een keer een tender komt”, zegt zij. “Het gaat om een plan- en doelmatige aanpak en een hele lange adem. Je kunt niet de hele wereld tegelijk winnen, dus je moet goede keuzen maken. We werken daarvoor met een facilitator uit het eigen bedrijf die een multidisciplinair team door een heel traject heenleidt van samenwerken aan het binnenhalen van een klant. In zo’n traject heeft iedereen zijn rol en zijn taken helder. De goede voorbereiding en de multidisciplinaire aanpak, dat vind ik de essentie van succesvolle sales.” Het salesforce van Tempo-Team is op deze manier toegerust voor toekomstige uitdagingen. “Wij denken vooruit. Wij willen een club zijn die scherp aan de wind zeilt en die bedrijven daadwerkelijk helpt succesvoller te worden”, aldus Ficheroux. “Sociale innovatie is daarbij een aandachtspunt, voor onszelf maar ook voor de klant. We delen kennis met de klant én komen met advies. Dat willen we graag zo concreet maken dat de klant het ervaart als waardetoevoegend.”

Plannen Als ‘Commercieel directeur van het jaar’ heeft Esmée Ficheroux nog plannen te over die ze uit wil voeren. “Ik heb veel interviews gegeven en dat vond ik hartstikke leuk. Het genereert aandacht en het is fijn om je bedrijf over de bühne te brengen. Ik voel me ook verplicht om iets te doen met die titel. Zo detacheren wij als Tempo-Team sales- en communicatieprofessionals. Met deze flexkrachten willen we een programma draaien met workshops, die geleid worden door de ‘Commercieel directeur van het jaar’. Ook ben ik gevraagd als gastdocent op te treden. Dat spreekt me aan omdat ik dat podium kan gebruiken om te vertellen hoe het bedrijfsleven en de overheid in de visie van Tempo- Team in kunnen springen op maatschappelijke ontwikkelingen. Verder wil ik graag jongere mensen aanspreken om het beeld dat zij hebben van een uitzendbureau om te buigen. Ik wil ze graag bijbrengen dat het hr-vak niet alleen over uitzenden gaat. En ik wil ze vertellen hoe boeiend het vak is.” <

Lydia Lijkendijk is freelance journalist en vaste medewerker van Sales Management.

5/2010

13

CASE

Ranjith Postma, managing director van Doyle:

“Succes in sales is een kwestie van erbij horen” In callcenters is het een crime om bellers te motiveren. Met Galalion®, een revolutionair beloningsmodel voor met name outbound acquisitie, lukt dat verbazingwekkend goed. Zo goed zelfs dat je op moet passen dat het niet uit de hand loopt. Het model gaat uit van intrinsieke motivatie. Zodra je het hart raakt van de beller en inspeelt op zijn behoefte om erbij te horen, gaat hij als een speer. Met het principe ‘wij versus zij’ valt veel winst te behalen. Van 50 tot 100% schrijft de vakpers. door Irene Herbers

Galalion® is een high performance rewardingmodel. Het model gaat uit van het principe: presteer je goed, dan krijg je meer. Op zich is dat niets nieuws, al helemaal niet in de sales waar prestatiebeloning een veelgebruikte en tevens succesvolle tactiek is om werknemers te motiveren. Punt is alleen dat het vooral om extrinsieke motivatoren draait. Iemand wordt in het spreekwoordelijke zonnetje gezet door middel van bonussen, reisjes en presentjes. Maar geld en incentives maken niet permanent gelukkig. “Een bonus is wel degelijk een motivatietool, maar dat haalt het nooit bij arbeidslust”, zegt Ranjith Postma, arbeidsmotivatiedeskundige, directeur van Doyle en geestesvader van Galalion®. “Juist verkopers moet je intrinsiek motiveren, want hoe groot de belofte ook is, een klap in het gezicht doet altijd zeer. Het zoveelste ‘nee’ raakt iedere verkoper en dat gevoel van afwijzing kun je met een bonus niet vergoeden. De pijn verzacht je alleen met een teamspirit die alle stormen doorstaat. In de sales wordt nog te vaak gedacht in individuele belangen. Maar de ik bestaat niet zonder het wij.”

Identiteit en status

14

www.sales-online.nl

Een mens is en kan het nooit alleen. Dat is bij de geboorte al zo klaar als een klontje. Veel zoogdieren staan – net geboren – meteen op hun poten. Klaar om weg te sprinten bij het minste gevaar. Baby’s zijn daarentegen kwetsbaar en afhankelijk. Zonder de hulp van anderen redden ze het niet, gaan ze dood. Die afhankelijkheid van anderen gaat een leven lang door. Zelfs als je, eenmaal volwassen, je eigen boontjes prima kunt doppen heb je andere mensen nodig. We staan met z’n allen op deze wereld, we zijn met elkaar verweven en horen graag bij elkaar. Dat doen we niet alleen om te overleven, maar juist ook omdat we alleen met anderen kunnen ontdekken wie we zelf zijn. Weten wie je bent is een van de belangrijkste dingen in het leven, zo weet iedereen met een beetje levenservaring. Postma: “Door lid te zijn van een groep definieer je jezelf: zonder wij is er geen ik. De beste verkoper zijn of worden, dat kan niemand zonder de ander. Groeps- >

5/2010

lidmaatschap verschaft identiteit en status. Geld doet dat ook, maar geld went. Het bevredigt de intrinsieke behoeften van de mens niet, dus om zich goed te blijven voelen, moet er alsmaar meer bij. De status van erbij horen went nooit: de mens is nou eenmaal een groepsdier.”

Cultiveer het groepsgevoel Veel, off beter gezegd de meeste, groepen sluiten elkaar uit. Door te zeggen wie je bent, zeg je meteen ook k wie je niet bent, dat maken groepen heel duidelijk. Je hebt pas echt het gevoel bij Ajax te horen als je tegen Feyenoord bent, de Wilders-clan en die van de PvdA A hekelen elkaar en een verkoper wil geen arbeider zijn. Dat ‘wij- versus zij’-gedoe is dus inherent aan groepen. Bovendien zijn veel mensen erop gebrand om de beste te zijn: met de groep én individueel. Iemand die lid is van

Galalion® in het kort Galalion®, het beloningsmodel van Postma en De Gilder, gaat over het motiveren en organiseren van eigen mensen. Er wordt op dezelfde manier als politici doen een wij-zij-gevoel gecreëerd. Kort door de bocht gezegd is de truc een gemeenschappelijk doel en een gemeenschappelijke angst te formuleren – bijvoorbeeld: 50% van de bonus van het verliezende team gaat voor straf naar het winnende team. Zo wordt identiteit en status gecreeerd. Sterke oneliners en goed gekozen symboliek blijven het succes vervolgens bekrachtigen. Zo worden de prestaties van de ‘sterksten’ elke periode vol tamtam gehuldigd. De teller staat na iedere

het beste salesteam wil geen lid zijn van het slechtste team. Ofwel: ‘Wij zijn beter’. En iemand die wordt neergezet als hét voorbeeld voor anderen heeft aanzien, helemaal als hij zichzelff die positie heeft verschaft binnen de winnende groep. Zoveel aanzien zelfs dat iemand zichzelff in de hemel waant: ‘Halleluja, ik k ben de beste’. Het wij- versus zij-gevoel is een intrinsieke motivator waar je u tegen zegt. Waarom gebruiken zo weinig organisaties het dan als middel om individuele capaciteiten en talenten mee uit te buiten? Galalion® onderkent de kracht van het groepsgevoel, dat zij daarom koestert en cultiveert. Het is de basis van intrinsieke motivatie en van Galalion® in het bijzonder. Het innovatieve model maakt beloningen relatieff en schaars op zo’n manier dat de intrinsieke behoeften worden bevredigd. “De wens om ergens bij te horen wordt op de salesvloer te weinig >

periode weer op nul en dus is heeft iedereen weer de kans om te winnen. Iemand dwingt met zijn prestatie af dat de vragen: wie ben ik, waar hoor ik bij en wat is mijn status?, in zijn voordeel (en dat van de organisatie) worden beantwoord.

Wat zijn de voorwaarden voor succes? • Creëer teams, laat ze strijden om één beloning. • Creëer een hechte familie, definieer een gemeenschappelijke vijand. • Verhef prestatie tot expliciete motivator en communiceer de resultaten met veel symboliek en tamtam. • Gun de touwtrekkers binnen het team hun succes: hef ze op het schild.

5/2010

• Erken dat motivatie iets moeilijks is. Draai niet om de hete brij heen, zet het op de agenda. • Erken dat motivatie geen eenmalig ding is maar een terugkerende factor. Formuleer periodieke doelen, maak nieuwe teams en laat ze opnieuw strijden. • Maak van de salesmanager een vaderfiguur en coach. Iemand die zijn kinderen door en door kent en daardoor hun talenten kan uitbuiten. • Blijf individuen aanspreken op hun bijdrage aan het groepsbelang.

15

gekieteld”, vindt organisatiewetenschapper Dick k de Gilder van de Vrije Universiteit Amsterdam. Hij gaff de ideeën van Postma een theoretisch kader en beweert dat het bestaande motivatietheorieën combineert. De Gilder: “Prestatiebeloning is een veelgebruikte en succesvolle tactiek k om werknemers te motiveren, maar er zit veel meer in deze methode dan er doorgaans wordt uitgehaald. Managers kunnen hun me-

“Het zoveelste ‘nee’ kun je met een bonus niet vergoeden” dewerkers ook k op individueel niveau meer verantwoordelijkheden geven, ze betrekken bij het bepalen van de beloning en vaker in teams laten werken. Dat lijkt misschien een erg arbeidsintensieve vorm van hr-management, maar met Galalion® is het zeker een haalbare zaak, zo heeft de praktijk k in callcenters bewezen.”

Arbeidslust en prestatiedrang Het model van Postma en De Gilder is handig bij salesorganisaties die kampen met een motivatieprobleem. Het stelt onder andere het groepsproces centraal. Het geniale is dat het de intrinsieke arbeidsmotivatie, die gratis en eeuwigdurend is, direct koppelt aan prestaties. Hoe beter je presteert, hoe beter je zowel intrinsiek k als extrinsiek k beloond wordt. Geestesvader Postma: “Als ik k naar mijn praktijkervaringen bij callcenters kijk, dan werkt Galalion® als een adrenalinespuit in de bil van een renpaard. Bij de tientallen belcentra waar ik k het model implementeerde steeg de omzet, soms verdubbelde het zelfs. Voorheen was de motivatie er beperkt tot opleiding, doorgroeimogelijkheden, secundaire arbeidsvoorwaarden, functie-inhoud, et cetera. Dat soort motivatoren is voor koudbellers, die met een groot aantal persoonlijke afwijzingen per uur te maken krijgt, bij lange na niet concreet. Je moet een grote familie creëren en zeggen: ‘Als je aan het einde van het project off de campagne zoveel klanten hebt binnengehaald, dan krijg je dit off dat. Dat kan geld zijn, maar een groep off iemand met veel bombarie

Dick de Gilder

op het schild heffen, werkt nog veel beter.” Mensen rennen automatisch harder als ze tot een team behoren (wij) en als je schaarse incentives formuleert waar ze om moeten strijden. Als je dan met veel symboliek k en oneliners een gemeenschappelijke vijand creëert, dan is het wij versus zij en kan de race kan beginnen. Erbij horen en de beste zijn, daar kan geen materiële incentive tegen op. Als je deze twee op de salesvloer weet te combineren, sla je twee vliegen in een klap: arbeidslust en prestatiedrang. < Irene Herbers is freelance journalist.

Is het lastig om koudbellers te motiveren? Mensen gaan hard als zij samenwerken aan een duidelijk omschreven doel. Als teams hun gemeenschappelijke vijand zien, geconfronteerd worden met diens resultaat en daar ook nog eens op worden afgerekend, gaan ze als een speer. Creëer daarom projectteams en denk niet uitsluitend in individuele incentives, maar juist ook in groepsincentives. Als u de beloning dan ook nog schaars en relatief maakt, verwordt het verkoopvak tot een wedrace. U zou dat als volgt kunnen doen, aldus Dick de Gilder. “In een dergelijke situatie

16

worden medewerkers verdeeld over enkele teams die zo evenwichtig mogelijk worden samengesteld door het management. Elk team heeft een teamleider nodig. De teams ‘strijden’ tegen elkaar, wat door de evenwichtige samenstelling van de teams als een eerlijke strijd betiteld kan worden. De teams worden met elkaar vergeleken, waarbij het beste team X% bonus krijgt, bovenop de individuele bonussen. Het slechtste team krijgt nog steeds zijn individuele bonussen, maar verminderd met X% omdat het andere team het beter heeft gedaan. Hoe deze percentages liggen en berekend worden

5/2010

is afhankelijk van uw organisatie. Het doel is sociale druk creëren om te presteren. Men zal kennis gaan delen en elkaar stimuleren in plaats van collectief de kont tegen de spreekwoordelijke krib te gooien. De teambonus is hiermee niet gekoppeld aan een bepaalde prestatie zoals gewoonlijk. Het is een bonus/malus die afhankelijk is van de prestaties van het andere team. Net als in een sport/spelsituatie waarin de winnaar enkel bepaald wordt door de prestatie van het andere team.”

www.sales-online.nl

Belonen in de praktijk

ready-to-go door Paul van den Hoven

Deze coachingsessie op maat is afkomstig van Paul van den Hoven, oprichter van Sellvision in IJsselstein. Sellvision ondersteunt managers en hun teams bij het laten beklijven en scherp houden van kennis en vaardigheden voor vraaggerichte verkoop en optimale besteding van

Kant-en-klare coaching in nog geen half uur! De hoge werkdruk vraagt om snel en praktisch toepasbare oplossingen als het gaat om het aansturen en begeleiden van uw verkopers. In minder dan een half uur een specifiek aandachtsgebied van sales in uw team aanpakken? Het kan. Sales Management biedt u iedere maand een kant-en-klare coachingsessie, telkens over een andere verkoopuitdaging. Ready-to-go! Elke aflevering voorziet in een korte onderbouwing, gerichte suggesties en een praktische oefening die u met uw team kunt doen in de volgende vergadering of bijeenkomst.

verkooptijd.

Vroeg aan tafel bij beslissers Onderzoek k wijst uit dat hoe vroeger uw teamleden in staat zijn om in contact te komen met de beslisser(s) in een aankooptraject, hoe hoger hun kans is om de deal binnen te halen. Immers, als zij vroeg aan tafel zitten met deze strategische spelers zijn zij beter in staat om de behoeften en aankoopcriteria te ‘kneden’ in overeenstemming met de sterkten van uw oplossingen en organisatie! In figuur 1 kunt u zien hoe de betrokkenheid van beslisser(s) varieert afhankelijk van de fase waarin het aankooptraject zich bevindt. Logisch dat een van de belangrijkste acties vroeg in het verkoopproces is (off eigenlijk daarvoor dus) het in kaart brengen van de beslissers en aan tafel komen bij deze beslissers. Hoe eerder hun agenda, voorkeuren en pijnpunten bekend zijn, hoe beter uw teamleden in staat zijn zichzelff te positioneren als beste optie voor de prospect off klant.

guur 1.

Hoe komt u eerder aan tafel bij de beslisser(s)? Veel verkopers hebben moeite om aan tafel te komen bij beslissers. Dat komt door de blokkades die de betreffende organisaties hebben opgeworpen. Denk k hierbij aan interne evaluaties en de manier van besluitvorming. Maar ook k worden de beslissers vaak afgeschermd. Enkele tips om daar doorheen te breken: • Bedenk k wat een concrete aanleiding is voor een off meerdere strategische spelers van uw klanten en prospects om aan tafel te gaan met uw teamleden. • Laat uw team actieff netwerken bij klanten om eerder te ontdekken wat er speelt. • Bezoek k events waar de strategische spelers van klanten en prospects ook k zijn. k en taal afstemt op het niveau van strategische spelers. • Zorg dat uw team haar aanpak

Teamoefening Deel het figuur in dit artikel met uw team en bespreek welke uitdagingen zij ondervinden om aan tafel te komen bij beslissers. Brainstorm vervolgens over hoe zij eerder en vaker aan tafel kunnen komen om zo hun slagingskans drastisch te vergroten. Spreek daarna met ze af wie welke acties neemt de komende maand en in welke verkooptrajecten. Succes en veel plezier!

5/2010

17

K L A N T M A N AG E M E N T

Nieuw boek over klantbehoud: Knuffel de Klant

“Maak van de klant een ambassadeur van je bedrijf” iPods, vliegreizen, een TomTom. Organisaties proberen nieuwe klanten met allerlei spannende lokkertjes voor zich te winnen. Terwijl er juist bij de bestaande klanten nog ontzettend veel valt te groeien, zegt sales-professional Rob Snoeijen. Snoeijen schreef eerder ‘Verras de Klant!’, over het positief verrassen van veelal nieuwe klanten. In zijn nieuwe boek ‘Knuffel de Klant!’ richt hij zich samen met Stephan van Gelderr van onderzoeksbureau Integron juist op bestaande klanten. Door Nicole Carlier

Ambassadeur van je bedrijf Met die term bedoelen Snoeijen en Van Gelder het op een bezielde, persoonlijke en verrassende manier aandacht hebben voor de klant. Die specifieke aandacht zorgt voor verdieping en wederzijdse emotionele betrokkenheid, met als resultaat het vergroten en versterken van klantbehoud, klantloyaliteit en klant-

18

groei. Snoeijen: “Klantknuffelen kan op twee manieren: heel praktisch op individueel contact, bijvoorbeeld door de klant een compliment te maken of door hem enthousiast te begroeten. In ‘Knuffel de Klant!’ staat bijvoorbeeld een mooie actie van een congreshotel beschreven. Een team medewerkers van het congreshotel maakte afgelopen winter, op een dag dat het sneeuwde, van iedere congresganger die vertrok de autoruiten sneeuwvrij. Dat verrast de klant op een positieve manier. En de kans is groot dat een enthousiaste klant een ambassadeur van je bedrijf wordt.”Klantknuffelen kan volgens Snoeijen en Van Gelder ook op meer strategisch niveau. Door te bekijken hoe je de organisatie van de klant toegevoegde waarde kunt leveren. Kijk bijvoorbeeld wat afvalverwerker Van Gansewinkel doet. Het papier dat Van Gansewinkel bij zijn klanten inzamelt, verwerken ze weer tot nieuw papier voor de klant. Van Gansewinkel was niet gevraagd dat papier te leveren , maar door niet alleen de behoefte van >

Knuffelen met korting 'Knuffel de Klant!' verschijnt 24 juni bij Media Business Press. Bestellen kan via sales-online.nl en managementboek.nl. Voorintekenen met 5 euro korting? Meld je voor 24 juni aan via [email protected] en betaal 20 in plaats van 25 euro.

5/2010

www.sales-online.nl

“Veel verkopers vinden het sexier om te zeggen dat ze tien nieuwe klanten hebben gescoord, dan dat ze tien bestaande klanten hebben weten te behouden,” zegt Snoeijen. “Laat Nederlandse bedrijven maar eens kritisch naar zichzelf kijken. Velen zullen moeten toegeven dat ze heel veel tijd en energie in nieuwe klanten steken, maar niet of nauwelijks aan de bestaande. Maar met de juiste bezieling is er bij die bestaande klanten nog heel veel te winnen.” Van een boek met als titel ‘Knuffel de Klant!’ is het wellicht verrassend dat erin wordt gesteld dat niet de klant, maar de verkoper centraal moet staan. Maar volgens Snoeijen is dat logisch: “De verkoper maakt namelijk het verschil. Producten en diensten zijn tegenwoordig vergelijkbaar. Klanten stappen veel gemakkelijker over naar een ander bedrijf. Het is de verkoper die ervoor kan zorgen dat er een emotionele betrokkenheid tussen koper en verkoper ontstaat. Hoe? Door te klantknuffelen.”

“Laat de klant groeien”

Rob Snoeijen en Stephan van Gelder.

de klant te vervullen maar door méér dan dat te doen, leveren ze juist die toegevoegde waarde. ‘Knuffel de Klant!’ staat vol dergelijke praktijkvoorbeelden, zowel op praktisch als op strategisch niveau. Dit wordt aangevuld met een groot aantal praktijktips, variërend

Win een knuffel! Sales Management mag 5 exemplaren weggeven aan lezers die de leukste anekdotes insturen over hun eigen ervaringen met klantbehoud. Voorbeelden van hoe het niet moet zijn ook van harte welkom. De reacties worden ter inspiratie gepubliceerd op salesonline.nl en de winnaars in de volgende Sales Management. Mail je verhaal naar [email protected]

van het duidelijk k definiëren van een klantvisie tot het investeren in accountmanagement en organiseren van klantactiviteiten. Alles bij elkaar levert dit veel inspiratie op voor iedereen die in het werk k met verkopen te maken heeft. De visie op klantbehoud en klantgroei die de heren uitdragen wordt gestaafd door het Knuffel de Klant! onderzoek k dat onderzoeksbureau Integron heeft gehouden. Salesprofessionals uit alle bedrijfstakken hebben hun organisaties en verkopers beoordeeld op tal van criteria. De uitkomst, ofwel knuffelindex, laat zien dat het klantknuffelen een flinke impuls kan gebruiken. Organisaties verliezen veel orders door te weinig aandacht, voor de klant, onvoldoende innovatie en ook k op het gebied van de aangeboden kwaliteit valt winst te behalen. Voor Rob Snoeijen, al twintig jaar sales-professional, was het schrijven van zijn eerste boek k ‘Verras de Klant!’ uit 2007 een vrij natuurlijke stap. In dat praktijkboek k beschrijft hij hoe het creatieff verrassen van klanten een

5/2010

sleutel naar succes kan zijn. “Ik k merkte dat ik als verkoper gemakkelijk k het vertrouwen van de klant wist te winnen. Dat kwam onder andere omdat ik k klanten altijd een verrassing probeerde te bezorgen. Als een klant een offerte opvroeg, leverde ik niet gewoon de offerte, maar verpakte ik k die in cadeaupapier en kwam hem brengen als een cadeautje. Dat werkt onderscheidend.” Op internet, in kranten en vakbladen vond Snoeijen allerlei voorbeelden van verrassende klantencontactmomenten. Hij bewaarde ze allemaal in een doos. Toen hij in 2005 werd genomineerd tot keyy account manager van het jaar, schreeff hij een artikel voor vakblad SalesExpert met als thema ‘Verras de klant’. “Ik k kreeg daar leuke reacties op, waardoor ik k dacht “Goh, ik k kan die verhalen over verrassende klantenbelevingen die ik k heb verzameld best bundelen tot een boek.” Op www.sales-online.nl heeft hij toen eerst een weblog over het thema bijgehouden. Door de enthousiaste reacties van de lezers liet het boek Verras de Klant niet lang op zich wachten. Drie jaar later ziet Snoeijens’ tweede boek k het levenslicht. In ‘Knuffel de Klant!’ stellen Van Gelder en hij niet alleen dat de verkoper centraal moet staan, ze introduceren ook het nieuwe, noodzakelijke type verkoper: de ‘hugger’. Waar ‘hunters’ zich op nieuwe klanten richten en ‘farmers’ op de winkel passen, is de ‘hugger’ een verkoper die de betrokkenheid met zijn klanten op een persoonlijke wijze weet te vergroten. Een verkoper die aldoor probeert de klant toegevoegde waarde te leveren. Snoeijen en Van Gelder willen het management van organisaties op het hart drukken om te investeren in nieuwe mensen. Snoeijen: “In huggers, mensen die continu op zoek zijn naar het bedenken van die toegevoegde waarde. Het gaat erom dat jij als verkoper de klant het gevoel geeft uniek te zijn. Dat je de klant kunt laten groeien. En als je de klant laat groeien dan is klantbehoud vanzelfsprekend.” < Nicole Carlier is freelance journalist

19

STRATEGIE

Erwin Hoeksma, key accountmanager bij KEMA:

“Ik probeer me volledig in te leven in de klant” Nyenrode Sales Leadership Masterclass heet het opleidingsprogramma van Nyenrode Business Universiteit dat zich richt op salesmanagement vanuit strategisch perspectief. De opleiding biedt deelnemers behalve theoretische onderbouwing ook tal van praktische handvatten om met succes te kunnen optreden in complexe salesomgevingen, bijvoorbeeld met grote (internationale) klanten. In een serie artikelen blikken absolventen van de sinds een aantal jaren aangeboden masterclass terug op deze opleiding. Ook vertellen zij over hun eigen salesaanpak. Erwin Hoeksma, een van de keyaccountmanagers van KEMA: “Klanten zijn je belangrijkste assets. Ga daar fatsoenlijk mee om.” door Jaap van Sandijk

20

counts – met name verantwoordelijk voor key account ProRail en geeft leiding aan een team dat bestaat uit drie accountmanagers. Elke accountmanager richt zich op een eigen deel (‘field of play’) binnen ProRail. Het team wordt bijgestaan door een lid uit het directieteam.

technische adviezen over de infrastructuur van energie: wanneer moeten schakelkasten vervangen worden? Welk type bovenleiding zou je kunnen gebruiken als de huidige moet worden vervangen? Dat doen we in de vorm van detachering.”

Veel vragen Technische achtergrond Hoeksma kreeg de functie zo’n drie jaar geleden aangeboden op een moment dat hij zijn eerste, technische functie bij KEMA (hij is van huis uit elektrotechnicus) wilde inruilen voor een meer salesgedreven baan. “Dat ik die uiteindelijk binnen KEMA kreeg vind ik prachtig. Het mooie van mijn huidige functie is dat ik mij door mijn technische achtergrond heel goed kan verdiepen in de vraagstukken van klanten. Dat is belangrijk, want in mijn commerciële functie is het mijn primaire taak om behoeften bij klanten te achterhalen. Mijn accountmanagementfunctie is een strategische, waarin techniek en bedrijfsprocessen elkaar raken. Het is een functie waar ik echt energie van krijg.” Hoeksma verkoopt geen concrete producten, maar diverse kennisdisciplines op het gebied van energie. “Wij geven bijvoorbeeld

5/2010

Key accountmanagement betekent voor Hoeksma: veel vragen aan de klant en je goed verplaatsen in hem. “Ik blijf op de hoogte van alles dat voor mijn account interessant is. Dagelijks volg ik alle ontwikkelingen, onder meer via een abonnement op een nieuwsdienst en door gebruik te maken van Google Alerts. Al het nieuws bekijk ik met een ProRail-bril op, waarna ik mezelf de vraag stel: hoe kunnen we als KEMA hierop inspelen? Het doel van goed key accountmanagement is immers om vóór de beweging te zitten en al aan tafel te zitten voordat belangrijke issues ontstaan. Ik probeer me volledig in te leven in de klant. Waar is hij mee bezig, hoe kan ik hem verder helpen, wie hebben het voor het zeggen in het bedrijf?” Hoeksma vindt het daarom cruciaal om veel bij de klant over de vloer te zijn. “De helft >

www.sales-online.nl

KEMA is een internationale onderneming, actief in de energiewaardeketen en gespecialiseerd in hoogwaardige dienstverlening op het gebied van business & technische consultancy, operationele ondersteuning, metingen & inspecties, en testen & certificatie. Het bedrijf werkt wereldwijd – met meer dan vijftig kantoren en agentschappen in ruim twintig landen – voor opdrachtgevers die betrokken zijn bij de energievoorziening en de gebruikers daarvan. Erwin Hoeksma is key accountmanager bij KEMA. Vier jaar geleden stond hij mede aan de wieg van een belangrijke verandering binnen KEMA. “Toen is het accountmanagement op een andere manier ingericht. De functie werd serieuzer genomen en werd definitief niet meer beschouwd als iets dat je erbij doet.” Key accountmanagement was tot die tijd eigenlijk een relatief onbekend verschijnsel in het technisch georiënteerde bedrijf. Maar omdat KEMA streeft naar strategische groei en verdere internationalisering wil het eerder bij het ontwikkelproces van complexe projecten betrokken zijn en is key accountmanagement essentieel geworden. Momenteel zijn er in Europa zo’n twaalf key accounts bij KEMA. Erwin Hoeksma is – naast twee kleinere ac-

foto’s: Jeannette Schols

“Vragen stellen, goed luisteren en doorvragen.”

Erwin Hoeksma: “De klant houdt ervan om te sparren en krijgt graag het gevoel dat je hard voor hem werkt.”

van mijn tijd ben ik bij de klant. Vragen stellen, goed luisteren en doorvragen vind ik heel belangrijk. Daarnaast praat ik intern met mijn accountmanagers die ook veel bij de klant over de vloer zijn. We maken goed gebruik van elkaars ogen en oren.”

Innovatieve initiatieven Omdat de contacten bij de klant ook nog eens dwars door alle geledingen heen lopen (van directie tot onderhoudsmonteur) krijgt het team van Hoeksma een scherp beeld van de klant. “Dat is het leuke van goed ingericht key accountmanagement. Dat je de klant haarfijn kunt vertellen hoe zijn bedrijf is georganiseerd. Je merkt dat een klant het prettig vindt als je zijn bedrijfsprocessen snapt en zijn problemen kent en herkent. Zo word je een sparringpartner en word je gevraagd voor uitdagingen waar het bedrijf

zelf de tijd of de expertise niet voor heeft.” Hoeksma vindt vooral het ontwikkelen van nieuwe innovatieve initiatieven een aantrekkelijk aspect van zijn werk. “Zo zijn we momenteel bezig met het CO2-neutraal maken van de spoorverbinding Utrecht-Den Haag en is er een pilotproject waarin we windmolens boven het spoor bouwen. Zoiets kun je niet vergelijken met het achter een tender aanhollen. Hoewel ook dat een belangrijk onderdeel is van het saleswerk, vind ik het veel uitdagender om behoeften te creëren, met een klant aan de slag te gaan en samen met hem oplossingen te bedenken. Zo heb je trouwens ook minder last van concurrentie.” De key accountmanager blijft zich er echter van bewust dat complex sales een vak apart is. Maar waar zit, wat hem betreft, dan die complicerende factor? “We praten nu wat gesimplificeerd over één klant, maar je moet

5/2010

niet vergeten dat deze klant alleen al op het hoofdkantoor drieduizend mensen in dienst heeft. Dat betekent dat zo’n account over veel spreekbuizen beschikt. Natuurlijk is een bedrijf hiërarchisch ingericht, maar dat is uiteindelijk slechts een formele indeling. Er zijn bijvoorbeeld monteurs met twintig jaar of meer ervaring die bepaalde dingen weten die hun manager wellicht niet weet. Voeg daar ook nog eens bij dat iedereen zijn eigen visie en mening heeft, en je weet hoe groot onze uitdaging is wat betreft het maken van een vertaalslag. Contact hebben en houden is daarom heel belangrijk.” Blijven communiceren dus en niet uit het beeld verdwijnen bij de klant, benadrukt Hoeksma. “Als je een opdracht krijgt, duik je dus niet een half jaar je hok in om vervolgens te zeggen: “Klant, kijkt u eens – dit hebben wij gedaan voor u”. Nou, geheid dat >

21

je niet hebt gedaan wat die klant wilde en dat je die klant niet het gevoel hebt gegeven dat je hard voor hem aan het werk bent. Terwijl hij dat nu juist heel belangrijk vindt. De klant houdt ervan om te sparren, om helder te communiceren en krijgt graag het gevoel dat je hard voor hem werkt. Dat gevoel moet je hem dan ook geven op allerlei manieren – bijvoorbeeld door hem regelmatig te voorzien van tussenrapportages.”

Attitude

Creativiteit Maar dat sales – en vooral complex sales – wel degelijk een vak is, ontdekte Hoeksma bij Nyenrode Sales Leadership Masterclass. “In die opleiding zie je dat heel duidelijk terug. De toegevoegde waarde van complex sales is dat het de behoefte van de klant vertaalt naar het product of de dienst die je levert. Om die match te kunnen maken, moet je beschikken over een flinke dosis creativiteit. Vroeger was sales vooral goed kunnen praten en in staat zijn om een deal te sluiten. Dat is leuk als je fototoestellen of batterijen verkoopt, maar in complex sales gelden toch echt andere regels. Het onderschatten van de klant is daar de grootste fout die je kunt maken.” Hoeksma noemt de mix van theorie, praktijkcases en het netwerken en sparren met medestudenten de grote kracht van Nyenrode Sales Leadership Masterclass. “Je leert wat leiderschap in sales is en hoe je als com-

22

Erwin Hoeksma: “Je merkt dat een klant het prettig vindt als je zijn bedrijfsprocessen snapt en zijn problemen kent.”

mercieel persoon het verschil kunt maken in het bedrijf. Commerciële medewerkers kunnen veel meer betekenen dan tot nu toe het geval is.” Met name het onderdeel Intervisie sprak Hoeksma aan. “Waarom doe je de dingen die je doet? Waar wil je zijn over tien jaar? Wat vind je eigenlijk leuk aan je vak? Belangrijke vragen die je met medestudenten, stuk voor stuk salesprofessionals, doorspreekt. Dat is een verrijking.” De key accountmanager zegt na de opleiding anders in het werk te staan. “Ik heb er een andere attitude door gekregen: ik ben verantwoordelijk voor een aantal klanten en daar sta ik voor. Geloof in jezelf en geloof dat je com-

merciële functie heel belangrijk is voor het bedrijf, dat heb ik echt meegekregen van Nyenrode Sales Leadership Masterclass.” Hij besluit met: “Klanten zijn je belangrijkste assets. Ga daar fatsoenlijk mee om.” <

Jaap van Sandijk is freelance journalist en vaste medewerker van Sales Management.

Dit artikel is het zesenveertigste in een serie over strategische verkoop, waarin deelnemers aan de opleiding Sales Leadership Masterclass van de Nyenrode Business Universiteit vertellen over hun praktijk met complexe commerciele trajecten, vaak ook in een internationale context met grote klanten.

Toegevoegde waarde Aanvankelijk wilde Hoeksma, als verdere professionalisering en verdieping van zijn salesfunctie, de opleiding Master of Business in Energystems aan de TU Delft volgen. “Ik dacht: als ik beschik over nog meer inhoud, kan ik nog beter verkopen.” Totdat een collega van human resources hem wees op Nyenrode Sales Leadership Masterclass. Hoeksma: “Is het eigenlijk niet veel beter om sales nog beter in de vingers te krijgen, in plaats van vakinhoudelijke, technische kennis, kreeg ik van die collega te horen. En daar had hij gelijk in.” Hoeksma denkt dat sales aan een opmars is begonnen. “Tien jaar geleden was sales in veel organisaties niet veel meer dan: vertellen wat in de folder staat. Dat was in de tijd dat marketing sterk in opkomst was en precies kon vertellen waar de toegevoegde waarde van een product of dienst lag. Nu zie je dat sales steeds meer zelf die rol van toegevoegde waarde op zich neemt.”

5/2010

www.sales-online.nl

Zoals vaker voorkomt in sales, is Hoeksma vanuit een vaktechnische opleiding in een commerciële rol terechtgekomen. “Tijdens de eerste drie jaar in mijn technische functie kwam ik erachter dat ik niet alle dagen achter een pc in een kantoor wilde zitten. In contact komen met klanten, hun wensen achterhalen en daarbij proberen aan te sluiten, dat trok mij uiteindelijk veel meer.” Daarom besloot Hoeksma, naast zijn baan bij KEMA, een commerciële opleiding te volgen. Hij deed post-hbo Bedrijfskunde. Terugblikkend op die opleiding zegt hij vol verbazing: “Daar zit dus van alles in: van marketing tot en met bedrijfsadministratie – maar geen greintje aan sales! Dat miste ik enorm. Ik vraag me tot op de dag van vandaag af waarom er zó weinig echte opleidingen zijn op het gebied van commercie.” Zoekend naar een antwoord op die vraag: “Veel mensen zien sales niet als een vak. Dat komt ook omdat veel medewerkers vanuit een vakinhoudelijke rol langzaam in een commerciële rol groeien.”

s(p)ales, speels met...

door Victor Brands en Harrie van Heck

Zelfsabotage door uitstel

foto: Marjoleine Brons

Victor: Uitstellen?! Ik?!?! Wat is dat? Neem nou deze column. Ik begin meteen. Goed, ik zit en staar naar dat lege vel papier.. hé… zie ik nu dat mijn inktcartridge bijna op is? Meteen even vervangen maar. Zo nu verder met schrijven. Mmm, nog geen koffie gehad vandaag , dat eerst maar even doen... Zo, en meteen weer verder, maar ik zal toch eerst nog even checken of die mail van die klant al binnen is. Je weet maar nooit. Nee toch niet. Nou dan weerhoudt niets me ervan om te beginnen met deze column... Tjonge wat een stof op mijn beeldscherm zeg, dat kan nooit goed zijn, meteen maar even wegvegen en nu ik toch bezig ben, ook het toetsenbord maar even... Oh, telefoon, misschien een klant , toch maar even oppakken , je weet maar nooit, klant is koning toch? Het energiebedrijf, of ik toch niet wil terugkomen. Nee laat maar. Nou, nu echt beginnen hoor. Hé, is het al zo laat? Dan moet ik nu echt naar die afspraak. Dan doe ik die column vanavond wel want als ik de hele tijd gestoord wordt door anderen, dan komt er niks van zeg! Zo kan ik toch niet rustig werken!! Uitstellen?? Ik? Nooit geen last van, echt niet.....!

Harrie van Heck (rechts op de foto) is een veelgevraagd trainer en spreker in binnen- en buitenland op het gebied van sales. Hij geldt als één van de toonaangevende vernieuwers in verkoop en verkooptrainingen. Victor Brands is trainingsacteur en lichaamstaalcoach. Hij is onder meer gespecialiseerd in het synchroniseren van houding en taal en helpt verkopers beter gebruik te maken van hun non-verbale verkoopvaardigheden. Beiden werken al jarenlang samen tijdens trainingen.

Harrie: Iedereen stelt van tijd tot tijd dingen uit. Een normaal verschijnsel maar dodelijk in het verkoopvak. Maar waarom stellen we uit? Welke mentale blokkades verhinderen ons om te doen wat we moeten doen om die order naar binnen te trekken? Uit een meta-analyse in 2007 blijkt dat zo’n 80% van de verkopers last heeft van dit fenomeen. Het uitstellen blijkt onder andere te ontstaan op het moment dat het afbreukrisico groter lijkt. Dit is op zich vreemd, want rationeel gezien zal juist het uitstellen de kans op mislukking doen toenemen. Dus ergens zit een emotionele component dat ons belemmert om onze prioriteiten ook daadwerkelijk op een juiste wijze te stellen en daarnaar te handelen. Uitstellen heeft naast financiële risico’s ook nog sociale risico’s zoals het kwijtraken van je baan, je relaties onder druk zetten en bij jezelf stress opbouwen omdat er nog zoveel in je hoofd zit. Nu blijkt dat de technologische vooruitgang een belangrijke aanjager is van ons uitstelgedrag. We hebben zoveel aanbod van afleiders dat we altijd wel een reden vinden om te gaan internetten, tv te kijken en de mail 523 keer te checken in plaats van ons te concentreren op de zaken die leiden tot (meer) business. De belangrijkste reden die wordt aangegeven voor uitstel is de aversie tegen een taak, gecombineerd met de tijd die we denken te hebben tot aan de deadline. Verkopers ondernemen weinig wanneer de deadline ver weg is. Dit is tegelijk de oplossing voor jezelf en/of de manager: de deadlines voor het behalen van targets korter maken. Weektargets in plaats van jaartargets. Weekbonussen in plaats van jaarbonussen. Want juist kort cyclisch managen zorgt voor focus en discipline. Ik zou er zo snel mogelijk mee beginnen.

5/2010

23

A U TO M AT I S E R I N G / C R M

Jaarlijks 400 miljoen weggegooid door slechte datakwaliteit

Goede data essentieel voor klantgerichte benadering Umar Farouk Abdulmutallab stond op een Amerikaanse lijst met 550.000 namen van mensen die mogelijk banden met terroristen hebben. Maar door een spelfout en gebrek aan inzicht in de complexiteit van internationale namen werd de koppeling niet gelegd naar het visum dat hij voor de VS had en probeerde hij op weg naar Detroit in december het vliegtuig op te blazen. Nederlandse bedrijven gooien jaarlijks 400 miljoen euro weg doordat 10 tot 15% van hun klantgegevens niet op orde zijn. Door de toepassing van een kennisgestuurde identificatiemethode kunnen spelfouten in namen worden opgespoord. Door Holger Wandt

Data matching Voor elke klantcontact- of prospectcampagne is datakwaliteit een belangrijke voorwaarde voor succes; met slechte data is je conversieratio immers een stuk lager. Om een betrouwbare en zinvolle uitspraak te doen over de correctheid en de mate van overeenkomst van verschillende data is toegevoegde kennis vereist. Kennis over de klantgegevens en de omgeving en de cultuur waarin zij voorkomen. Deze kennis moet op een consistente en intelligente manier worden verzameld en

24

vastgelegd en vervolgens in een identificatiemethode worden geïncorporeerd.

Vervuiling Het beheersen van datakwaliteit is geen eenvoudig proces. Via allerlei kanalen komt data binnen. De medewerkers leggen contact met prospects en klanten en slaan die gegevens vervolgens op, passen ze toe in onderliggende processen en bewerken ze op allerlei manieren. Door de vele verschijningsvormen van namen van personen, bedrijven en organisaties, zoals de vorming van samenstellingen, hoofd- en kleine letters, afkortingen, titelvoering, beroepsnamen en dergelijke, zijn namen uiterst foutgevoelig. Onjuist geschreven namen, verkeerde geslachtsindicaties, verschillende notatiemethoden voor een geboortedatum, niet herleidbare af kortingen of acroniemen en onvolledige of incorrecte adresgegevens zijn voorbeelden van frequente fouten in grote databases. Dit zijn een aantal belangrijke redenen voor het ontstaan van doublures en andere soorten vervuiling in systemen. Het toepassen van een kennisgestuurde identificatiemethode zal deze problemen voorkomen.

5/2010

Het gebruik van identificatiemethoden als matchcodes, trefwoorden, postcode-huisnummer en relatienummers, vaak in combinatie met andere gegevens zoals een geboortedatum, levert in veel gevallen niet het gewenste resultaat. Een groot gevaar bij het gebruik van trefwoorden is, dat degene die het trefwoord invoert, vaak iemand anders is, dan degene die de relatie later opzoekt. Een matchcode is bijvoorbeeld een combinatie van een aantal letters uit de naam, een aantal letters uit de plaatsnaam en het geboortejaar. De matchcode BAAGEN1969 levert in 2010 veel 41-jarige kandidaten uit Gendringen en Genemuiden op, maar houdt geen rekening met de fonologische overeenkomst tussen mevrouw Van Balen en mevrouw Baalen, waardoor doublures over het hoofd worden gezien. De matchcode is dus uiterst foutgevoelig.

Traditionele methoden Een combinatie van postcode en huisnummer zegt wel iets over een locatie, maar niets over de mensen die er wonen of hebben gewoond. Het zoeken met traditionele methoden kent vele nadelen. Er worden teveel niet rele- >

www.sales-online.nl

Dit is natuurlijk een extreem voorbeeld van hoe het verkeerd matchen van data kan leiden tot grote misverstanden. In de sales zijn de voorbeelden minder extreem, maar is goede datakwaliteit nog steeds key voor het benaderen van de juiste klant of prospect op het juiste moment. Uit onderzoek blijkt dat – alleen al in Nederland – jaarlijks 400 miljoen euro wordt weggegooid doordat bedrijven hun klantgegevens niet op orde hebben. De imagoschade die hieruit voortvloeit, is in dat bedrag niet eens meegerekend. De gemiddelde bestandsvervuiling is 10 tot 15 procent, waardoor veel onnodige kosten worden gemaakt.

Illustratie: SXC

Zo wordt bij het vastleggen van betekenissen rekening gehouden met de ambiguïteit van verschillende onderdelen van de tenaamstelling. Het item ‘art’, zoals beschreven in figuur 1, is zowel een voornaam, een familienaam als een (afgekort) bedrijfswoord. Een item dat wordt vastgelegd moet dus in al zijn betekenissen worden vastgelegd. Alleen op deze wijze kan eenduidige interpretatie plaatsvinden en worden er geen appels met peren vergeleken. Daarnaast speelt ook de omgeving waarin een item zich bevindt een rol. In het laatste voorbeeld van figuur 1 zien we bijvoorbeeld dat het item ‘art’ wordt gevolgd door een punt en een voorzetsel. Contextanalyse leert dat we in dergelijke gevallen zeer waarschijnlijk k met een afgekort bedrijfswoord te maken hebben. Bij het vergelijken van klantgegevens zijn de context en het verschil in betekenis van groot belang voor de mate van overeenkomst van de records.

Vastleggen van regels

vante relaties gevonden en/off de werkelijke gezochte relaties gemist. Daarnaast zijn in veel gevallen de gevonden overeenkomsten onbetrouwbaar en niet specifiek k genoeg.

Mathematische vergelijking Wanneer men de vergelijking van relaties baseert op mathematische methoden, gebeurt dit op basis van een overeenkomst in het aantal en de volgorde van bepaalde letters. Er wordt echter geen rekening gehouden met de betekenis van die reeksen van letters. Ook het gebruik van afkortingen en acroniemen blijft bij deze manier van verge-

De heer Art de Vries Mevrouw J. Art-de Vries Art Gallery de Vries Art. voor Kunstnijverheid De Vries BV Figuur 1: Betekenisambiguïteit van het item ‘art’

lijken buiten beschouwing. Dit gebrek aan kennis over de betekenis van de klantgegevens zorgt bij puur mathematische vergelijkingsmethoden voor veel overkill (onterecht gevonden matches) en underkill (onterecht niet gevonden matches).

Naturlijke taalverwerking Gangbare methoden bieden dus geen uitkomst. De oplossing ligt in kennisgestuurde identificatiesoftware die werkt op basis van natuurlijke taalverwerking. Deze software bootst het menselijk k redeneervermogen na. Dat betekent, dat de software onder andere rekening houdt met betekenisverschillen en fouttolerant is als het gaat om zaken als ontdubbeling, bestandsvergelijking, invoercontrole of fraudebestrijding. Door het gebruik k van taal- en cultuurspecifieke kennis en linguïstische technologieën is de software in staat om de klantgegevens te beheren en beheersen en een eenduidig klantbeeld te genereren.

5/2010

Naast de vastgelegde kennis, is de notatiewijze van de verschillende onderdelen van de tenaamstelling van groot belang. Hierbij hebben we te maken met geschreven en ongeschreven landspecifieke regels. Zaken als meervoudsvorming, afkortingen, acroniemvorming, synoniemen, de vorming van samenstellingen en bijvoeglijke afleidingen zijn hierbij belangrijke factoren. Wanneer een tenaamstelling in verschillende databestanden voorkomt, dan is de kans groot dat de notatie zal verschillen. ENTAMij is bijvoorbeeld het afgeleide acroniem van Eerste Nederlandse Automobiel- en Taximaatschappij. Figuur 2 en 3 illustreren hoe het ontbreken van kennis en regels de mate van overeenkomst kan beïnvloeden. Het zal duidelijk k zijn, dat het gebruik k van kennis en regels over deze kennis in alle gevallen een beter identificatieresultaat tot gevolg heeft. In figuurr 2 zien >

B.V. Sloten Amsterdam Bedrijfsauto’s B. v. Amsterdam Autobedrijven Sloten Internationaal Transport Idema Int. Transp. I. de Man A.B.H. Dekker-de Goey H.A.B. de Goey-Dekkers Figuur 2: Onterecht hoge overeenkomst van de relatieparen door het ontbreken van kennis en regels

25

we hoe door het ontbreken van kennis en regels onterecht grote overeenkomsten gevonden kunnen worden tussen verschillende relaties. In figuur 3 zien we hoe het gebrek aan kennis en regels kan leiden tot doublures in de database.

Gar. Van Sloten A’dam BV Amsterdams Automob. Bedr. Sloten VOF Cebuco Centraal Bureau voor Courantenpubliciteit Esveha SVH Figuur 3: Onterecht lage overeenkomst van de relatieparen door het ontbreken van kennis en regels

Slim omgaan met klantgegevens Center Parcs heeft zo’ n acht miljoen klanten in haar database. Zij weten als geen ander hoe zij klanten op de juiste manier moeten aanspreken. Center Parcs verstuurt namelijk regelmatig persoonlijke aanbiedingen naar haar klanten, waarbij het doel is dat de respons zo hoog mogelijk blijft. Slim omgaan met klantgegevens staat hierbij hoog in het vaandel. Een correcte klantendatabase is een belangrijke basis voor de salesstrategie en daar besteedt Center Parcs veel aandacht aan. De database van Center Parcs is van oorsprong het boekingssysteem, dat ook wordt gebruikt voor mailings. Klanten die regelmatig een vakantie geboekt hadden, stonden meerdere keren in het systeem. Iemand die bijvoorbeeld zes keer had geboekt bij Center Parcs, stond maar liefst zes keer in het systeem. En kreeg vervolgens dus ook zes keer dezelfde mailing. Daarnaast komen de boekingen via verschillende kanalen binnen, zoals het internet of de telefoon. Bij het invoeren van een relatie kunnen fouten of doublures ontstaan. Namen van personen zijn de meest identificerende elementen in de communicatie met klanten. Door de vele verschijningsvormen, zoals samenstelling, hoofden kleine letters, afkortingen, titelvoering en beroepsnamen, zijn namen uiterst foutgevoelig.

Alternatieven Opschonen en ontdubbelen Center Parcs heeft gekozen voor de datakwaliteitsoplossing van Human Inference met als doel de data op te schonen, te standaardiseren, te ontdubbelen en te matchen met de bestaande data. De softwareoplossing van Human Inference werd gekoppeld aan het boekingsysteem van Center Parcs. Allereerst werden de dubbelingen in het systeem van Center Parcs opgeschoond. Daarnaast worden de nieuwe boekingen die klant zelf via het internet doet, in een aparte database, automatisch door de software vergeleken, ontdubbeld en verwerkt. Het programma werkt op basis van natuurlijke taalverwerking en bootst het menselijk redeneervermogen na. De software is gebaseerd op een grondige kennis van taal en maakt gebruik van landspecifieke kennis. De software controleert en corrigeert afwijkingen in bedrijfs- en persoonsnamen, geslachtsaanduiding van personen en andere naamgerelateerde informatie via intelligente interpretatie. Als een callcenter agent nu een nieuwe boeking opgeeft, wordt aangegeven of de naam al aanwezig is in de database. Daarbij houdt de software rekening met typ- en spelfouten en zal hij de resultaten tonen die lijken op de nieuwe klantgegevens.

Respons op mailings sterk verbeterd Het bijhouden van de gegevens is de eerste stap en het gebruiken van deze gegevens is de tweede stap. Als een organisatie dit uitstekend weet te combineren, wordt het verschil gemaakt. Center Parcs wilde zijn klanten nog beter leren kennen. Wie zijn onze klanten, wat willen ze, hoe kunnen we ze het beste benaderen? De klantsegmentatie (wel of geen kinderen, woonplaats) wordt door Center Parcs nu gebruikt om klanten gerichter te benaderen. Bijvoorbeeld: een gezin met schoolgaande kinderen worden niet meegenomen in een aanbieding voor een midweek buiten de schoolvakanties. De software stelt Center Parcs nu in staat om klanten op de juiste manier aan te spreken. Het gevolg: de kosten van mailings zijn gereduceerd, de respons is sterk verbeterd en de klanten zijn tevreden over de relevante aanbiedingen die door Center Parcs worden gedaan.

Holger Wandt is Principal Advisor bij Human Inference

26

5/2010

www.sales-online.nl

Er zijn uiteraard ook k identificatiemethoden, waarbij de gebruiker zelff kennis kan toevoegen. Dit heeft echter een aantal evidente nadelen. Het vastleggen en onderhouden van kennis is, zoals uit het voorgaande al blijkt, een dynamisch en complex proces, waarbij deskundigheid is vereist. Wanneer de gebruiker zelff kennis invoert om een kennisloze identificatiemethode te optimaliseren, levert hij uiteindelijk een grotere tijdsinspanning met een kwalitatieff minder resultaat. Het toevoegen van kennis alleen is immers niet genoeg. Ook contextanalyse en kennis van taalkundige regels zijn nodig voor een goede identificatie. Het zelff toevoegen, onderhouden en nabewerken van kennis komt de gebruiker in kwestie letterlijk k duur te staan. Een goede identificatiemethode maakt gebruik van geïncorporeerde kennis over klantgegevens en de omgeving en de cultuur waarin zij voorkomen. Alleen op deze manier houdt u uw klantgegevens op orde en bent u geen slachtoffer van bestandsvervuiling. <

Illustraties: SXC

W E RV I N G E N S E L E C T I E

De werkgever heeft eindelijk weer wat te kiezen én te eisen

Veranderde economie biedt kansen op de arbeidsmarkt Het aannemen van een nieuwe salesmedewerker is gezien de huidige economische situatie meer dan ooit een sinecure. De juiste keuze is essentieel, bedrijven kunnen zich geen teleurstellingen achteraf veroorloven. Voor Unique is de werving en selectie van commerciële professionals core business. Er valt weer wat te kiezen. Maar waar moet je dan op letten? Marco Broeknellis

De arbeidsmarkt op salesgebied ziet er totaal anders uit dan anderhalf jaar geleden. De hoogconjunctuur die er toen was zorgde ervoor dat mensen mobiel waren en het aandurfden om van baan te wisselen. Een schril contrast met de huidige tijd waarin de salesprofessional veilig op zijn plek blijft. Op dit moment is het aanbod van salesprofessionals groot, en de werkgever stelt meer eisen omdat een nieuwe werknemer meer dan ooit tevoren moet leiden tot meer opbrengsten.

Gebonden of geboeid Intrinsieke motivatoren zijn erg belangrijk om succesvol te zijn in sales. Salesprofessionals moeten een sterke drive hebben om dit vak in te willen gaan. Wanneer dit verlangen en deze keuze niet sterk genoeg is, is het erg lastig om de top van de saleswereld te bereiken. Er zijn twee soorten medewerkers: de gebonden en de geboeide salesprofessional. Bij het werven en selecteren van salesprofessionals is het essentieel om je te realiseren of iemand gebonden of geboeid is. Gebonden salesprofessionals zijn gecommitteerd aan de organisatie en zullen dus, ongeacht bonussen of omzetten, vrij trouw zijn aan de werkgever. Daarnaast wordt de geboeide professional met name gemotiveerd door het halen van targets en de daarbij behorende bonus. In een hoogconjunctuur stimuleert dit de mobiliteit, waardoor deze salesprofessionals meer zichtbaar zijn op de arbeidsmarkt. Daarentegen is in de huidige, economisch slechte periode, het halen van targets en omzetten een lastige op- >

Drieluik over werving en selectie Unique is gespecialiseerd in de bemiddeling van administratief, commercieel, financieel en secretarieel personeel. In commerciële functies bemiddelt Unique onder andere in de functies van out- en inbound callcentermedewerkers, commercieel binnendienst medewerkers en account managers. In dit drieluik schetst Marco Broeknellis, directeur sales & specialties eerst de zaken waarop Unique let wanneer ze te maken hebben met de arbeidsmarkt op gebied van sales. In een volgend artikel komt de bemiddelde salesprofessional aan het woord en in het laatste deel van dit drieluik de opdrachtgever zelf.

5/2010

27

gave. Vandaar dat de geboeide werknemers nu meer naar gebondenheid neigen en ze minder mobiel zijn.

Conceptuele verkoop groeit De wensen en behoeften van organisaties veranderen. Hierdoor is het noodzakelijk om nog beter in kaart te hebben wat er speelt binnen je organisatie om zo het onderscheidende vermogen van professionals te kunnen bepalen. Als we dit in kaart hebben, weten we de passende criteria en competenties waar de

Product selling

professional aan moet voldoen. Daarnaast kunnen organisaties die in zware tijden verkeren veranderingen in de bedrijfsvoering doorvoeren. Zo kunnen producenten van bijvoorbeeld luxeartikelen die tijdens de crisis minder goed verkopen, zich meer gaan richten op dienstverlening of een andere vorm van het product. Een belangrijk criterium voor de salesprofessional, is dat hij of zij hierop inspeelt. Wanneer het verkoopconcept verandert, moet dit nog steeds opgepakt kunnen worden door de verkopers. Bijvoorbeeld wan-

neer een autoverkoper zijn wagens niet meer verkocht krijgt, is het slim om in te spelen op andere voordelen van het product. Wanneer ze energiezuinig zijn, kan de verkoper zijn verkoopconcept veranderen door op het voordeel voor de portemonnee en het milieu te wijzen. Dit is een voorbeeld van conceptuele verkoop, een eis die in strenge tijden boven komt drijven. De tijdsgebonden criteria kunnen worden ondervangen door het verkoopniveau en de daarbij horende competenties te formuleren. Zie schema 1. >

soort verkoop

bijbehorende verkoper

Het verkopen van een dienst of pro-

Moet de klant overtuigen dat zijn merk de

duct staat centraal. De koper weet

beste is. Klantcontact en zichtbaarheid zijn

welk product hij wil, maar nog niet

key. Geschikte kandidaten zijn goed in relatie-

welk merk en type.

beheer en netwerken en niet snel uit het veld

Solution selling

Consultative selling

De klant zoekt een oplossing voor een

De geschikte kandidaat beschikt over inle-

probleem en heeft zelf al drie oplos-

vingsvermogen, kan snel schakelen tussen ver-

singen waaruit hij met behulp van de

schillende problemen en oplossingen en kan

verkoper wil kiezen.

organisatieprocessen inschatten.

De klant heeft een probleem en wil

De verkoper levert hier de meeste toegevoeg-

dat de verkoper een oplossing be-

de waarde. Oplossingsgerichtheid en advies-

denkt en een goed advies uitbrengt.

vaardigheid is essentieel.

Schema 1. Verkoopniveau's en de bijbehorende competenties.

28

5/2010

www.sales-online.nl

te slaan.

In de verschillende verkoopniveaus hebben verkopers te maken met klanten uit andere lagen van de organisatie. Product sellers spreken het meest met het lijnmanagement, solution sellers met het middelmanagement en consultative sellers nemen het hoger management voor hun rekening. Wanneer een organisatie precies weet in welke fase een product dat zij verkoopt zich bevindt, kan in kaart worden gebracht welke salesprofessionals met welk niveau nodig zijn. Een product verkopen dat solution selling nodig heeft, lukt per slot van rekening niet met enkel product verkopers.

Kandidaten screenen Het is een hele opgave om de juiste ‘seller’ voor het juiste product te vinden. Wij merken bij Unique dat, gezien de lastige economische tijd, er steeds meer vraag komt naar de solution en consultative sellers. Het gebeurt immers niet veel meer dat mensen uit zichzelf bedenken om jouw product aan te schaffen. Er moet in het verkoopgesprek geïllustreerd worden voor welke ‘problemen’ dit product een oplossing biedt en men moet overtuigd worden van de toegevoegde waarde. Een struikelblok voor werkgevers bij de zoektocht naar salestalent is de zichtbaarheid van deze professionals. Het voordeel van het wer-

ken met een uitzendbureau is het netwerk. Een opvallende karakteristiek voor de sales is dat professionals ‘latent zoekend’ zijn. In veel salesprofielen zie je dat mensen nog niet weg hoeven, maar wel een andere uitdaging verwelkomen. Door de onzichtbaarheid van deze mensen is het voor een werkgever vaak zoeken naar een speld in een hooiberg. Met behulp van een uitzendorganisatie kan er gericht en met de juiste eisen een zoektocht worden gestart.

kandidaat via assessments regelmatig uit handen van de klant. Het gaat er hier om de capaciteit en het gedrag van de salesprofessional goed in kaart te brengen via een persoonlijke profielanalyse. Leidende competenties zijn onder andere dominantie, assertiviteit en analytisch vermogen. Naast het assessment, is ook een rollenspel een goed instrument om de competenties van een salesprofessional in kaart te brengen.

Carrièrebegeleiding Karakter niet uit CV te halen Wanneer er geschikte kandidaten gevonden zijn, is de volgende stap het sollicitatiegesprek, niet te verwarren met een verkoopgesprek. Mensen die de sales ingaan zijn over het algemeen goed in ‘dingen verkopen’. Dat betekent in 99 procent van de gevallen dat zij ook zichzelf goed kunnen verkopen. Maar als werkgever wil je toch vooral weten of de kandidaat voldoende gemotiveerd en voldoende cognitief onderlegd is om de functie uit te kunnen voeren. De consultants van Unique zijn er in getraind om dit te kunnen achterhalen. Het afnemen van een assessment is in het salesvak een veelvoorkomend fenomeen. Het karakter van een kandidaat kan niet uit een CV gehaald worden. Bij Unique nemen we het onderzoeken van de competenties van een

5/2010

Unique kan ook na de bemiddeling een rol spelen bij het boeien en binden van de nieuwe medewerker. Als deze aan een nieuwe uitdaging toe is, inventariseren we samen met de opdrachtgever de mogelijkheden om wellicht het carrièrepad van de salesprofessional door te kunnen zetten binnen de organisatie. Daarnaast zorgen we dat onze professionals hun vakkennis up to date houden via opleidingen. Unique treedt in alle gevallen op als zaakwaarnemer. Van deze rol van het uitzendbureau profiteren zowel de werkgever als de werknemer. <

Marco Broeknellis is Directeur sales & specialties bij Unique.

29

foto: Isabelle Hattink

effectief te werk

door Roy Martina

Time is money

Tijd budgetteren Hoe budgetteert u uw tijd? Om te kunnen bepalen off u wel off niet effectieff met uw w tijd omgaat, zult u moeten screenen hoe u uw tijd besteedt. Zo kunt u bepalen waarr u tijdwinst kunt realiseren om nuttiger zaken te doen die meer geld, plezier off voldoening opleveren. Eerst bepaalt u wat u kost per uur. Bijvoorbeeld: mijn advocaat kost 200 euro per uur plus 10% kantoorkosten, mijn accountant berekentt 150 euro perr uurr en geen kantoor-

30

kosten. Ik kost 250 euro per uur. Meest effectieff voor mij is dat mijn accountant, die alles van mijn bedrijff weet, alles gaat voorbereiden, voordat het wordt doorgestuurd naar mijn advocaat. Daarna kijk k ik ernaar. Mijn tijd besteed ik k aan het creëren van producten die veel geld kunnen opleveren voorr mijn bedrijf.

Uurwaarde bepalen Om uw w uurwaarde te kunnen bepalen, gaat u als volgt te werk: • Hoeveel verdiende u afgelopen jaar? Laat investeringen, winsten off verliezen buiten deze calculatie. • Hiervan trekt u af: jaarlijkse kosten die u moet maken voor uw w werk, autokosten, kleding, relatiegeschenken, enzovoort. • Reken uit hoeveel uur u besteedt aan uw werk, reistijd, onbetaalde overuren, zakenreizen, zakendiners, et cetera. Nu kunt u uitrekenen wat uw daadwerkelijk k waard bentt perr uur. Ditt geeftt u een reële indicatie off het de moeite waard is iemand in te huren voor bepaalde klussen off dat u het zelff blijft doen. In deze fase hoor ik k heel vaak: “Ja, maar... waarom zou ik k iemand betalen voor huishoudelijke klussen off de tuin off om mijn auto te wassen? Dat is weggegooid geld!” Laat ik k het anders zeggen. We werken hard en vervolgens komen we thuis om ook k daar nog eens arbeid te verrichten. Tenzij men daaraan veel plezier beleeft, is het op lange termijn effectiever om die tijd bijvoorbeeld te stoppen in een studie om via internet extra verdiensten te creëren, off om te genieten van het leven en goed voor jezelff te zorgen.

5/2010

Waar het om gaat is dat u tijd vrijmaakt en besteedt aan projecten van uw keuze. Veel workaholics en perfectionisten hebben hier moeite mee, omdatt ze niemand vertrouwen die het werk k net zo goed doet als zijzelf.

Wat geld niet kan kopen Sommige zaken zijn niet in geld uit te drukken, zoals kwaliteitstijd met uw familie en vrienden. Als arts heb ik k aan menig g sterfbed gestaan en nooit iemand gehoord die spijt had datt hij onvoldoende tijd op kantoorr had doorgebracht. De meesten wensten dat ze meer tijd hadden genomen voor hun gezin, hobby’s en zichzelf. Wat u dus moet voorkomen is om een prijs te verbinden aan wat u met familie, vrienden, studenten, en collega’s doet. Dan kunt u niet genieten van de gespendeerde tijd. Waarschuwingssignalen dat het niet goed gaat met uw effectieve tijdsbesteding: • verslechterde relaties met familie, vrienden ett cetera; geen tijd kunnen vrijmaken; • u hebt het gevoel dat u continu achter de feiten aanloopt; • u slaat maaltijden over om in die tijd meer werk k te kunnen doen; • u sport niet, want er is geen tijd voor; w werk k (hett blijftt ma• u komtt niett los van uw len in uw hoofd); • u bent snel geïrriteerd en vindt iedereen traag off dom. Als één off meer van deze signalen voor u gelden, is het beslist zaak k om uw tijd effectiever te managen en meer te delegeren. Dr. Roy Martina is als arts gespecialiseerd in preventieve geneeswijzen en internationaal actieff als vitaliteitscoach.

www.sales-online.nl

Zoals velen heb ook k ik k een cursus time management gevolgd. Zo leerde ik k mijn tijd effectiever te gebruiken. Het werkt. Daarom wil ik k graag enkele van mijn belangrijkste inzichten mett u delen. Ze zijn inmiddels een deel van mijn leven geworden. Voor sommigen mag (het gebrek k aan) tijd een vijand zijn, voor mij is tijd een vriend geworden. Als u naar uw tijd kijkt alsoff u per uur wordt betaald, dan moet u veel zaken niet meer doen, omdat u daarvoor te duur bent. Hobby’s vormen hierop een uitzondering. Voorbeelden: ik k was mijn eigen auto niet en ik k houd me ook k niet bezig met tuinieren. Geen van beide is een hobby van mij en ik acht me daarvoor te duur. Zonde van mijn tijd dus. De tijd die ik k zo bespaar, kan ik k effectief benutten en kan mij veel meer opleveren dan het geld dat ik k kwijt ben om voor dergelijke zaken iemand in te huren. Zonder dat we het beseffen, verliezen we vaak k veel tijd met zaken die we kunnen delegeren of uitbesteden: schoonmaken, documenten opbergen, mails opslaan enzovoort.

boeken 25 portretten Een merk is sterk emotioneel geladen. Maar krijgen we diezelfde (warme) gevoelens als we tegenover de baas van dat merk zitten? Een zoektocht langs 25 leiders van bekende merken.

k heeft u een bepaalde indruk, bijvoorbeeld hip, stoer, sexy, betrouwbaar. Bij een merk Lodewijk van derr Peett was benieuwd naar de bazen van de bedrijven achter bekende merken. Bemoeit de grote baas zich eigenlijk k wel met het merk? En wat straalt deze persoon zèlff uit? Krijgen we bij hem ook k ‘die’ gevoelens? Om daar achter te komen zocht hij 25 leiders van grote bedrijven op. De opmerkelijke, soms scherpe en vaak k geestige portretten lezen vlot weg, zodat u smult van bijvoorbeeld Herman den Blijker (Den Blijker Proof), Renéé Kottman (Ballast Nedam), Yvonne van Oort (Staatsloterij), Chris Woerts (Feyenoord) en Gerritt Zalm (ABN AMRO). De diversiteit is groot: afstandelijk, joviaal, verheven, wantrouwend, onzeker, arrogant, somber, gezellig, inspirerend en irritant. Wat wel overeenkomt, is dat ze doorgaans energiek k en geconcentreerd overkomen: de een byy the book, de ander met passie. Merkwaardige bazen door Lodewijk van der Peet, 140 pag., € 17,50, Business Contact, ISBN 978-90-470-0305-2.

Inspireren is een kunst Succes en rijkdom. Dat bereik je zeker door slinkse praktijken, agressief zakendoen en winstbejag? Het tegendeel is waar. Inspireren is het sleutelwoord en dat begint bij uzelf.

Dit inspirerende boekje in handig formaat leest als een roman. De hoofdpersoon krijgt na het behalen van zijn diploma bedrijfskunde, de kans een weekend door te brengen met een rijke en machtige zakenman. Hij kijkt enorm tegen hem op en is overweldigd door de rijkdom, het charisma en de invloed van de man. Hij neemt aan dat deze het resultaat zijn van agressieff zakendoen en winstbejag. De werkelijkheid blijkt anders… Hij komt erachter dat succes een gevolg is van inspiratie. En daarmee bedoelt de auteur niet het invloed uitoefenen waarmee je anderen iets aandoet, maar het wèrkelijke inspireren, dat begint met transformatie in je eigen leven. Vergeet dus snelle praatjes en manipulatie, maar houd je aan de vier gouden regels van de kunst van het inspireren: wees integer, wees positief, stel andermans belang voorop, ga voor het allerbeste! Invloed hebben is een kunst door Chris Widener, 136 pag., € 14,50, Uitgeverij Ankh-Hermes, ISBN 978-90-2020315-8.

FINEST

50 e-commerce

De vijftig beste praktijkvoorbeelden op het gebied van e-commerce

2010 by Jungle Minds

Super sites Genereert uw website nog niet genoeg omzet? Dan komt dit boek goed van pas. Lees hoe u de bezoekfrequentie, retentie en omzet van uw website met succes kunt verhogen.

Voor het zesde achtereenvolgende jaar beschrijven de mannen van Jungle Minds de succesfactoren van de 50 beste praktijkvoorbeelden op het gebied van e-commerce. Nu denkt u misschien: dat weten we inmiddels toch allemaal wel. Maar dat is niet zo. De ontwikkelingen gaan ontzettend snel, want stilstand is vooral binnen een online-omgeving achteruitgang. U krijgt daarom de nieuwste trends gepresenteerd en ook k de geheimen van een succesvolle webwinkel worden ontrafeld. Cases van onder meer Wehkamp, KLM en Hema passeren de revue, maar ook k die van 1-800flowers.com, inpakkenenwegwezen.nl en Ruelala.com. Stuk k voor stuk k interessante websites waarbij beschreven wordt wat het doel van de website is en wat de Best Practice Tips zijn. Van die laatste zijn er liefst 139, waarvan u er vast een aantal direct kunt toepassen om uw online omzet te verhogen. Finest Fifty e-commerce door Jungle Minds, 136 pag., € 24,95, Beerens Business Press, ISBN 978-90-760-5134-5.

Happiness (voor vrouwen) Vaak wordt u geleefd. Door uw werk, uw gezin, uw familie en sociale verplichtingen. Leer keuzes te maken, waardoor u weer zelf aan het roer staat en leert te zijn wie u bent.

U kunt uw leven als te vol en te druk k ervaren. Kan dat leven niet eenvoudiger en rustiger? De meeste ballast van uw leven zit in uw eigen hoofd, meent Karin Bosveld. Om meer rust te krijgen hoeft u uw leven niet 180 graden om te gooien; het draait vooral om de juiste keuzes maken. Hoe u dat doet? Dit boek k wijst u de weg in acht simpele lessen, voorzien van veel voorbeelden, oefeningen, lijstjes en tips. De vrolijke, vrouwelijke opmaak k met zoete kleuren k en afgeronde hoeken doen al vermoeden: women only! En inderdaad van het boek gaan de voorbeeldsituaties uit van vrouwen: veelal werkende moeders die zich uitgeput door het leven slepen. Toch kan het boek k ook k voor mannen interessant zijn om erachter te komen off zij misschien toch iets van hun partner kunnen begrijpen off de helpende hand kunnen bieden. Eenvoudig gelukkig door Karin Bosveld, 160 pag., € 16,95, Forte Uitgevers, ISBN 978-90-5877-846-8.

5/2010

31

inkoopmanager door Jaap van Sandijk

“Ik mis emotionele intelligentie” MSD is de naam van Merck & Co buiten de VS en Canada en een groot internationaal farmaceutisch bedrijff met een breed portfolio. De onderneming ontwikkelt en verkoopt medicijnen, vaccins, biotechnologische producten en consumentengezondheidsproducten – waaronder receptvrije geneesmiddelen voor de luchtwegen, zonnecrèmes (Coppertone) en voetverzorging (Dr. Scholl). Daarnaast is MSD ook actief op het gebied van diergeneesmiddelen. Het hoofdkantoor van het ruim 100.000 werknemers tellende MSD is gevestigd in Whitehouse Station, New Jersey. Olaff van der Linden is director Global Strategic Sourcing en richt zich op hrr gerelateerde projecten binnen zijn werkgebied Europa, Midden-Oosten en Afrika en maakt tevens deel uit van een global team voor hrr gerelateerde zaken. Zijn inkoop richt zich voornamelijk op ‘temp labor’, van uitzendkrachten tot consultants. Hij is op verschillende locaties te vinden, maar werkt in Nederland vanuit de MSD-vestiging in Oss.

plaats terechtkomen, zowel intern als bij de leverancier. Volgens mij moet de leverancier vaker zeggen waar en hoe het beter kan bij de klant, waarbij de leverancier overigens moeten oppassen niet arrogant over te komen. En dat is weer afhankelijk van de persoon aan de andere kant van de tafel. Het zou goed zijn als beide partijen uit hun schaduw zouden treden en meer op basis van EQ praten.”

Welke eigenschap(pen) ziet u graag in een verkoper? “In mijn geval is verkoper niet het juiste woord: ik heb in mijn internationale projecten veel te maken met accountmanagers, projectleiders en directeuren. Wat ik in al

En de prettigste?

32

5/2010

“Met iemand die zijn afspraken niet nakwam en die afspraken ook vertraagde. Aanvankelijk dacht ik dat dit aan ons lag en dat wij wellicht de lat te hoog hadden gelegd. Maar na enige tijd drong het tot ons door dat deze persoon een dubbele agenda had. Hij was bezig een functie bij een ander bedrijff te verwerven. Daarmee benadeelde hij niet alleen de klant, hij schaadde ook de relatie tussen klant en leverancier. Uiteindelijk is deze persoon gewisseld.”

“Mijn ervaringen met de nieuwe generatie CEO’s. Het valt mij op dat de nieuwe, jonge CEO’s veel toegankelijker zijn – als je maar geen misbruik van ze maakt. Ze hebben een beter contact met de praktijk en willen geen afstand. Ze staan open voor nieuwe dingen, zijn betrokken en sensitieff en tonen oprechte belangstelling. Ik vind dat bijzonder prettig.”

Stellen veranderingen in het inkoopvak ook andere eisen aan verkoop? “In het algemeen geldt dat bedrijven zich steeds meer richten op hun core business en meer nadenken over het uitbesteden van deelprocessen. Je ziet meer business process outsourcing – BPO – en daarover moeten aanbieders in dat segment goed nadenken: wat kan ik aanbieden om die klant te ontzor-

www.sales-online.nl

deze verschillende lagen merk is dat men een tekort heeft aan emotionele intelligentie. Ik heb vooral te maken met changemanagement en dat is meer dan een product off een standaarddienst. Bij een nieuw contract probeer je ook het proces te verbeteren en toegevoegde waarde voor het bedrijff te creëren. Het gaat daarbij dus om meer dan woorden. Voor de accountmanagers, projectleiders en directeuren met wie ik zaken doe, is het van groot belang dat ze over emotionele voelsprieten beschikken. Zo kom je tot beslissingen waarbij de juiste mensen op de juiste

Wat is uw minst prettige ervaring met een verkoper off verkooporganisatie?

foto: Geert van Tol

gen? Een voorbeeld: waar bedrijven het vroeger druk hadden met het managen van de contracten met vele kleine leveranciers, zie je nu ontzorgers die deze activiteit als een broker van de klant overnemen.”

Spelen verkooporganisaties adequaat in op die eisen? “Een aantal is daar bewust mee bezig en doet het goed. Kleine bedrijven hebben daar weinig mogelijkheden voor en focussen sterk op output en productie.”

Is verkoop de afgelopen jaren harder of onpersoonlijker geworden? “Waar het puur draait om de prijs – bij de aankoop van catalogiproducten bijvoorbeeld – zie je dat de verkoop onpersoonlijker is geworden. Dat is niet erg. In die vorm van verkoop moet je niet te veel tijd willen steken. Maar in het hogere segment, waar de grotere projecten zich afspelen, is het juist veel persoonlijker geworden. Denk aan internationale projecten op het gebied van facilitair management en tijdelijke arbeidskrachten. Dat speelt zich af in meerdere landen, waarbij je samenwerkt met meerdere teams. Daar moet je heel goed samenwerken en wordt het werk veel persoonlijker.”

Maakt u gebruik van inkoop via internet (e-procurement)? “Ja, bijvoorbeeld bij de inkoop van chemicaliën en kantoorartikelen. Logisch, want je wilt steeds meer van je papieren-- en arbeidsmatige handelingen af die geen toegevoegde waarde bieden. E-procurement is op deze gebieden noodzaak geworden. Ook het gebruik van e-auctions zie je toenemen.”

Is er nog wel plaats voor verkopers als e-procurement in belang toeneemt? “Waar het nodig is wel. In het hogere segment, waar sprake is van outsourcing en ik liever spreek van een relatie met een changemanager dan met een verkoper, blijft persoonlijk contact van enorm belang. Het gaat daar per slot van rekening om het begeleiden van processen en het bieden van toegevoegde waarde.”

Olaf van der Linden (MSD)

Jaap van Sandijk is freelance journalist.

5/2010

33

sales manager

Naam: Heino Hovingh Leeftijd: 43 Functie: directeur Bedrijf: Hovingh & Partners, Den Haag Branche: salestraining en -advisering Jaar van oprichting: 2009

“Verkopen bestaat niet, het gaat om klanten helpen inkopen” Hovingh & Partners helpt mensen en organisaties betere resultaten te halen op het gebied van verkoop en onderhandelen. Het bedrijf richt zich op het ontwikkelen van verkoopstrategieën, het implementeren van verkoopprocessen en het ontwikkelen van verkoopvaardigheden. Hovingh & partners combineert de wereldwijd erkende salesmethoden van Miller Heiman en de onderhandelingmethoden van ENS International om tot effectieve verbetering te komen van de sales- en onderhandelprestaties. Heino Hovingh is de directeur.

34

5/2010

www.sales-online.nl

door Kirsten Karmiggelt

Wat betekent salesmanagement voor u? “Voor mij betekent dat accountmanagers helpen hun tijd aan de juiste dingen te besteden. Er is een ding erger dan verliezen en dat is langzaam verliezen. Je bent al een heel eind op weg als je je team kunt helpen te kwalificeren welk soort activiteiten het meest oplevert, waarna het team deze activiteiten vervolgens met plezier en vakkundigheid kan uitvoeren.”

“Tendertrajecten maken verkopen niet eenvoudiger en inkopen niet efficienter”

Wat is uw passie voor het salesvak? “Het is het mooiste vak dat er is: je ontmoet veel mensen, zorgt voor oplossingen en je ziet direct het resultaat van je inspanningen. Daarnaast heb je veel vrijheid en, wanneer je het goed doet, veel financiële armslag.”

van producent naar retail en alleen de top brands en toponderhandelaars weten zich nog redelijk te vrijwaren van de gevolgen daarvan. Daarnaast zijn de mogelijkheden die de informatietechnologie biedt fascinerend!”

Wat zijn de minder leuke kanten van sales? “Prospecteren, koude acquisitie. Volgens mij zijn er twee soorten salesmensen: de eerste heeft een grote hekel aan koude acquisitie en is daar eerlijk over, de andere liegt en zegt dat-ie het leuk vindt.” Met welke specifieke omstandigheden hebben uw verkopers te maken? “Ik werk op dit moment met veel verschillende salesteams. Daarbij kun je denken aan verzekeraars, accountteams van FMCG-ondernemingen, foodservice, facility managementindustrie, en werving, selectie en detachering. Ik zie dus nogal wat verschillende omstandigheden en markten. Toenemende prijsdruk, een groter aantal inkooppartijen dat tenderprocessen met RFI’s en RFP’s inzet en krimpende markten kom ik vaak tegen. We zijn nu ook gevraagd inkopers te gaan trainen in het effectiever onderhandelen met verkopers, dus dat kan nog leuk worden! Ik ben benieuwd wat ik bij deze groep ga aantreffen.” Hoe motiveert u uw verkopers? “Door echt contact te maken met de verkopers waarmee ik werk en ze steeds te voeden met nieuwe inzichten, effectieve processen en mooie verkoopverhalen. Mensen worden niet ontwikkeld en laten zich niet managen, dat doen ze zelf. Je kunt ze wel inspiratie en de juiste skills geven en ze uitdagen voortdurend beter te willen worden.” Wat vindt u de belangrijkste trends of veranderingen in uw vak? “Er is een aantal interessante trends. Inkoop professionaliseert en dat maakt het vak van accountmanager uitdagender. In combinatie met de toenemende snelheid van productontwikkeling waardoor concurrenten je steeds sneller kunnen kopiëren en inhalen, wordt de gevreesde commoditymagneet steeds sterker. Officiële tendertrajecten maken het verkopen niet eenvoudiger en vreemd genoeg het inkopen lang niet altijd effectiever. Een andere trend die ik zie is dat de verhoudingen tussen FMCG-producenten en de supermarkten de afgelopen vijftien jaar compleet zijn veranderd. De machtsbalans is duidelijk verschoven

Verkoopt uw organisatie via internet? “Niet direct. Wel worden zakelijke netwerktools als LinkedIn steeds belangrijker. Als ik een bepaald persoon graag wil spreken is er vaak iemand in ons eigen digitale netwerk die daar een directe LinkedIn-lijn mee heeft. Dat maakt ons commerciële werk sneller en gemakkelijker.” Hoe vult u het begrip relatiemanagement in? “Ik probeer zoveel mogelijk te geven zonder direct iets terug te verlangen. Ik raak er steeds meer van overtuigd dat hoe meer je kennis deelt, mensen helpt, ze af en toe belt voor een praatje en dingen voor ze organiseert, ze het vanzelf leuk gaan vinden jou ook te helpen. Het klinkt boeddhistisch, maar het is op lange termijn erg effectief en misschien ook wel de leukste vorm van relatiemanagement.” Hoe ziet u sales over tien jaar? “We werken samen met professor Willem Verbeke en Maarten Colijn van de Erasmus Universiteit en Professional Capital om voortdurend gevoed te worden met de laatste kennis en inzichten op het terrein van sales accountmanagement en onderhandelen. Door de sprongen die communicatie en informatietechnologie op dit moment maken zie ik sales steeds kennisintensiever worden. Zakelijke digitale netwerken, web based CRM-technologie en professioneel fact based sales en accountmanagement spelen een steeds grotere rol en maken van het aloude verkoopvak een echt vak. Wat hetzelfde blijft is dat mensen van mensen kopen en niet van organisaties. De partijen die vooraan staan in het vergaren en toepassen van kennis over hun klanten, verkoop-- en inkoopprocessen en het voortdurend verbeteren van de vaardigheden van hun verkoopteam, gaan winnen. De verschillen in professionaliteit op dat vlak zien we steeds groter worden.” Wat is uw salesmotto? “Verkopen bestaat niet, het gaat om klanten helpen inkopen.”

Kirsten Karmiggelt is freelance journalist en vaste medewerker van Sales Management.

5/2010

35

door Annemiek van Moorst

De branded experience De belangrijkste factor voor sales is

rispelijke serviceverlening, hij wil in

Als je klanten vraagt wat beter kan, komt er altijd een hele lijst van suggesties uit. Maar moet je alles wel verbeteren? Het kost immers veel geld en leidt tot een homogene, nogal afgevlakte ervaring: alles een beetje beter. En dat staat niet gelijk aan een effectieve beleving – een beleving die leidt tot terugkomen en meer kopen.

toenemende mate ook een beleving

Merkbelofte en klantwensen

de klant. De klant verwacht niet alleen een kwalitatief goed product en onbe-

Denk erom: niet producten maar klanten brengen het geld binnen! De klant wil beleving. Het gaat erom uw merkbelofte optimaal af te stemmen op de klantwensen. Zo staat Mercedes voor kwaliteit, technisch hoogstaand en prestige. Ikea voor design tegen een gunstige prijs en een uitje voor het hele gezin. Bol.com voor keuze, gemak, voordeel en inspiratie. Klanten uiten zich op sociale netwerksites in merken. Klanten praten met elkaar: 44% van alle hoger opgeleide consumenten baseert zijn aankoopbeslissing op testimonials 1. Ze vertrouwen meer op wat anderen ervan vinden dan wat het bedrijf zelf zegt. Klanten praten kortom over uw bedrijf en vertellen elkaar wat ze goed vinden aan uw product en hoe ze uw service ervaren. Als die te wensen over laat, kan dat in een mum van tijd wijd verspreid zijn: uw klant is uw grootste concurrent. Bedrijven kunnen door slechte recensies gedwongen worden producten uit de handel te nemen of ze leiden miljoenenverliezen – United Airlines kan erover meepraten. Een paar liedjes over hun slechte service op YouTube was de opmaat voor een kelderende aandelenkoers. Klantbeleving is de perceptie van de klant van alle directe en indirecte interacties met het merk. Het managen van die totale klantbeleving raakt alle bedrijfsprocessen, resources, afdelingen en kanalen.

die beklijft en waarvoor hij terugkomt met herhalingsaankopen. Sales (en in feite het bedrijf als geheel) hoort dus in te spelen op een gepaste customer experience. Als deskundige op dit gebied neemt Annemiek van Moorst in Sales Management elke maand een wezenlijk aspect van customer experience management (CEM) onder de loep. Deze keer aandacht voor de branded experiece.

Een beleving is alleen effectief als zij memorabel, heterogeen en ‘branded’ is, aldus Sampson Lee, uitvinder van de branded experience. Een beleving wordt onthouden als deze een piek kent en positief eindigt. Dat wil zeggen: zij voldoet aan de ‘peak-end rule’ die voor het eerst geformuleerd is door de psycholoog en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman.

36

5/2010

www.sales-online.nl

Effectieve beleving

Drs. Annemiek van Moorst is founding partner van customer ma-

customer experience

nagement adviesbureau TOTE-M in Amsterdam en Brussel. TOTE-M maakt organisaties succesvoller door de interactie met hun klanten meetbaar te verbeteren.

Waar staat uw merk voor?

Een beleving is heterogeen als de ‘pleasure-pain gap’ zo groot mogelijk is. Dat wil zeggen dat pijn- of irritatiemomenten en pleziermomenten moeten afwisselen: hoe groter het contrast, hoe beter. Tegelijkertijd mag de irritatie of pijn een bepaalde ondergrens niet overschrijden. Een beleving is branded wanneer de voor het merk en de klant belangrijke ‘touch points’ positief gepercipieerd worden door de doelgroep.

Als sales professional bent u in de positie uw relaties heel gericht te bevragen hoe zij uw merk en merkbelofte ervaren. Welke gevoelens en emoties roept uzelf op? En uw bedrijf? Als u goed luistert en gericht op de beleving inspeelt, creëert u een ‘klik’. Dan komt u op een veel productievere wijze in contact. U bent één van de vele voelsprieten of touch points die gekoesterd moeten worden: een onderdeel van de totale klantbeleving.

Touch points van IKEA Een prima voorbeeld van een effectieve beleving is IKEA2. IKEA scoort hoog op de touch points die belangrijk zijn voor het merk én de klant: productkwaliteit, prijs, uitstalling, product uitproberen en cafetaria. De touch points die ‘gehaat’ worden – onder meer de gedwongen winkelroute en de wachtrijen bij de kassa – leiden aantoonbaar tot meer verkoop. De

Figuur 1. De ‘in store’ emotiecurve van IKEA.

ervaring in de winkel eindigt goed met het ijsje of de hot dog. De IKEA-beleving in de winkel is dus memorabel, heterogeen en branded en voldoet ook aan de peak-end rule (zie figuur 1). Recent onderzoek wijst echter uit dat klanten nu het parkeren als beste moment beleven. Dat wil zeggen dat IKEA teveel heeft geïnvesteerd in iets wat klanten belangrijk vinden maar wat voor het merk zelf minder belangrijk is. De topbeleving dient op de merkmomenten te liggen. Daar dienen de resources dus naartoe te gaan. Merkdifferentiatie leidt tot meer aanbevelers.

1. Consumer Research Report on Loyalty, (Potential) Churn and Testimonials, TOTE-M, 2009. 2. IKEA In-store experience, G-CEM/TOTE-M, 2009.

5/2010

37

focus door Kitty Groothuijse

Fundamenten van nuttig CRM Uw w systeem voorr customerr relationship managementt draaitt vastt als een tierelier. Hett heeftt hett leven van uw w verkoopstaff eenvoudiger gemaakt, doordatt de invoerr van data een fluitje van een centt is. En hett levertt diverse waardevolle analyses van klantgegevens op, waarmee u nieuwe markten kon en kuntt ontsluiten. Maarr misschien bentt u toe aan een nieuwe generatie off wiltt u software die nog krachtigerr is? Dan komen de volgende aandachtspunten van pas. Als uw organisatie al enige tijd werkt met CRM, dan gaat u ervan uit precies te weten wat de behoeften zijn waar het nieuwe systeem aan moet voldoen. Toch ligt dat minder voor de hand dan u denkt. Evalueer eerlijk k hoe goed (off minder goed) het huidige systeem voldeed en geef alle betrokkenen de kans hun mening te ventileren. Het kan verrassende inzichten opleveren en behoorlijke veranderingen in het ‘wensenlijstje’ tot stand brengen. En natuurlijk k kijkt u ook k naar toekomstige behoeften. U wilt immers een pakket dat een poos meegaat, want vaak k betreft het een dure aanschaf. Als u op zoek k bent naar het nieuwste neusje van de zalm, zult u geen consumentenrapporten vinden over de nieuwe software. U koopt dan dus wel erg ‘op eigen risico’. Is uw organisatie niet meer gebaat bij een iets langer bestaand, maar beproefd softwarepakket? Waar bovendien andere gebruikers zo vriendelijk k waren om voor u de ‘bugs’ eruit te halen. Zorg dat u weet hoe lang het pakket al op de markt is, en hoe het pakket wordt beoordeeld.

Communiceert het pakket dat u overweegt aan te schaffen, naadloos met de andere softwarepakketten waarmee uw bedrijff werkt? Geloof de leverancier wat dat aangaat niet op zijn mooie blauwe ogen, maar vraag om een periode van minimaal negentig dagen om het pakket uit te proberen. Dan hebben alle gebruikers ruim de tijd om deze schaduwversie te testen. Bijna iedere leverancier heeft uitgeklede versies die u gratis kunt uitproberen. Deze negentig dagen staan overigens los van de negentig-dagen-niet-goed-geld-terug-voorwaarde, die pas na de aankoop ingaat.

Beperkt aantal trainingsuren Een goed softwarepakket kan moeiteloos communiceren met alle mogelijke mobiele apparaten die uw verkopers onderweg gebruiken. Zorg dat ook k die communicatie vlekkeloos verloopt, en wel via beveiligde lijnen. En natuurlijk k let u erop dat het systeem een hoge mate van ‘intuitieve invoer’ kent, zodat het aantal trainingsuren beperkt blijft. Doe uw voordeel met de crisis. Op dit moment is bijna iedere leverancier bereid korting te geven. Hoe hoog is de standaardkorting en welke kortingen kunt u bedingen op de installatie, de training en de service? Als u geen korting krijgt, onderhandel dan over gratis extra modules. Zie daarbij wel erop toe dat u modules krijgt die uw organisatie echt nodig heeft en waarvan dus ook k daadwerkelijk k gebruik k zal worden gemaakt. www.buzzle.com, maart 2010 (SAM 788)

Zo leg je met succes contact Het kan niet genoeg g worden benadrukt: succesvol verkopen begint bij succesvol contact leggen. Toch hebben veel verkopers een broertje dood aan ‘cold calling’ en moet de sales manager meer dan eens de verkoper bijna dwingen om de telefoon te pakken voor het maken van afspraken. Aan de andere kant raken beslissers moe van de vele telefoontjes die zij krijgen. Wie slecht voorbereid belt, zal daarom vaak k een afwijzende reactie krijgen. De belangrijkste basisregels nog g maar eens op een rijtje.

Duidelijke boodschap Maak k de verkoper vertrouwd met het opsporen van de beslisser. Vraag de telefoniste direct naar degene die de beslissing neemt, dat be-

38

spaart tijd. Laat de eerste twee keer dat er een contactpoging is geen voicemailbericht achter. Doe dat pas na de derde poging en zorg dan voor een duidelijke, zakelijke en aantrekkelijke boodschap. Die ook k wordt uitgewerkt in een script.

Geveinsde familiariteit irriteert Als de contactpersoon aan de lijn komt, zorg voor een korte introductie. Stel geen vragen als ‘hoe gaat het met u?’ Geveinsde familiariteit irriteert en kost onnodig veel tijd. Laat de verkoper recht op zijn doel afgaan, maar ook weer niet zo direct dat het onbeleefd overkomt. Als het enigszins mogelijk k is, vraag dan ook k in dit gesprek k om hulp. Dat duidt op bescheidenheid en vleit de persoon die wordt gebeld. Check k ook k altijd off het telefoontje gelegen komt. Zo niet, vraag op welk k ander tijdstip er teruggebeld kan worden. Zorg dat het script minstens twee voordelen

5/2010

voor de klant bevat, het liefst meer. Breng die voordelen zo positieff mogelijk k over en leg de relatie met de omstandigheden van de persoon die wordt gebeld. Dat betekent dus dat de ‘cold caller’ zich moet voorbereiden. Hij moet weten wie hij aan de telefoon kan krijgen en wat die ‘omstandigheden’ zouden kunnen zijn.

Training g herhalen Wees ook k duidelijk k over het doel van het gesprek. Als het doel is om een afspraak k te maken voor een verkoopgesprek, dan moet het script voorzien in minimaal twee suggesties om dat doel in te leiden. Net als met andere zakelijke activiteiten is training en begeleiding noodzakelijk k om van een verkoper een succesvolle ‘cold caller’ te maken. Regelmatige herhaling zorgt ervoor dat zaken goed beklijven. www.salessources.com, maart 2010 (SAM 789)

www.sales-online.nl

Bellen aan de hand van een algemene mailinglijst is niet ideaal; de beste bellijst is de lijst die de verkoper samenstelt aan de hand van referenties. Begin dus met bestaande klanten te bellen en vraag hen off zij kunnen helpen met het vinden van nieuwe klanten. Er zijn maar weinig mensen die niet gevleid zijn als zij een verzoek k om hulp krijgen; bijna iedereen zal bereid zijn om die hulp te bieden. Bepaal het doel van het telefoontje en werk met een script. Moet er een afspraak k gemaakt worden off wil de verkoper alleen documentatie toesturen? Zorg dat de verkoper duidelijk voor ogen heeft waarom hij belt. Werken met een script biedt houvast en voorkomt dat er punten worden overgeslagen.

service Aan verwachtingen voldoen

Voorr focus-artikelen

Het geheim van succesvol verkopen? Dat bestaande verwachtingen worden bevredigd. Zeker als het om verwachtingen gaat die de organisatie zelff in het leven heeft geroepen. Potentiële klanten hebben verwachtingen over producten, service en de manier waarop zij geholpen willen worden. Soms staan die verwachtingen los van wat het bedrijff zegt te bieden te hebben, maar vaker hangen ze daarmee samen. Bedrijven die in hun reclame-uitingen roepen dat zij binnen 24 uur leveren, doen er beter aan zich ook k daar aan te houden. Niets is zo fnuikend als een klant die teleurgesteld wordt, zeker als het gaat om zelff opgeroepen verwachtingen. Verkopers moeten daarom op de hoogte zijn van de claims die de organisatie doet. Alleen dan kunnen zij ermee beginnen aan die verwachtingen te voldoen. www.brooksgroup.com, maart 2010 (SAM 790)

Time management werkt Time management blijft een belangrijk k hulpmiddel om doelen te realiseren in de beschikbare tijd. De belangrijkste rol daarin speelt planning. Planning betekent allereerst georganiseerd werken. En dat begint simpelweg met opruimen. Een schoon bureau en documenten opbergen, zodat ze snel terug te vinden zijn. Dat is de basis van effectieff met tijd omgaan. De tweede stap is het stellen van doelen: wat moet er bereikt worden binnen de beschikbare tijd? Uit die doelen kan een overzicht van de aff te handelen taken worden gedestilleerd. Dan volgt het beoordelen van doelen en taken op basis van prioriteit en hoeveelheid ingeschatte tijd die het zal kosten om ze te volbrengen. Deze eigenschappen bepalen de volgorde op de ‘to do list’. De belangrijkste doelen komen bovenaan en veel en weinig tijd vergende taken wisselen elkaar af. Zo blijft het doenlijk k om de lijst aff te werken.

Ruim plannen Vanzelfsprekend is het belangrijk k om voldoende ruim te plannen, zodat niet iedere onderbreking off tegenvaller een nieuwe planning vergt. Want ook k plannen kost tijd en die tijd gebruiken de meeste verkopers liever om bij een klant door te brengen.

In de rubriek k ‘focus’ besteden we aandacht aan uiteenlopende items uit buitenlandse media. De bron staat bij elke samenvatting aangegeven. Dat kunnen printmedia zijn, maarr onze aandacht gaat vooral uit naarr relevante buitenlandse publicaties op internet. De integrale teksten zijn voor geïnteresseerden via de aangegeven online adressen direct toegankelijk. Voor verdere actie ligt het initiatieff geheel bij de lezers zelf.

Voorr boeken Publicaties in de rubriek k ‘boeken’ kunt u bestellen bij: Boekhandel selexyz scheltema, t.a.v. de afdeling Economie, postbus 271, 1000 AG Amsterdam, tel. 020-5231411, email: [email protected]. Wilt u de boeken via de post ontvangen, dan kost dit aan handling en porto circa € 4,75. U kunt uw w bestelling ook k ophalen (Koningsplein 20) en ter plekke afrekenen.

In het volgende nummer Goede sales met goede data Goede datakwaliteit is in sales een key-factor voor het benaderen van de juiste klant op het juiste moment. Daarom doen bedrijven er verstandig aan hun datakwaliteit te optimaliseren. En vervuiling tegen te gaan. Hiervoorr is toegevoegde kennis vereist over de klantgegevens en de omgeving alsmede cultuur waarin zij voorkomen.

www.heartofthesalestraining.com, maart 2010 (SAM 791)

Rackhams recessierecepten

Laat uw verkopers niet ‘uitkleden’ Inkopers zijn professionals als het gaat om onderhandelen. Het is hun taak k om te zorgen voor besparingen op de inkoopkosten. Hoe voorkomt u dat verkopers worden ‘uitgekleed’ door inkoopafdelingen? Inkopers zijn machtig, maar ook k weer niet zo machtig dat zij alleen bepalen welke producten en diensten het bedrijff aanschaft. De eindgebruikers bepalen evenzeer wat er wordt gekocht en veel inkopers kunnen het zich niet permitteren om die eindgebruikers te irriteren door goedkopere producten van inferieure kwaliteit aan te schaffen. Scherp onderhandelen op prijs heeft daardoor zijn grenzen.

Ga bewust om met korting Veel inkopers dreigen naar een andere leverancier te stappen als de gevraagde korting niet wordt gegeven. Zorg dat uw w verkopers weten dat het vaak k niet alleen veel tijd, maar ook k veel geld kost om een andere leverancier te vinden. Als de inkoper en uw verkoper min off meer tot elkaar veroordeeld zijn, mag hij best ‘nee’ zeggen als er korting wordt bedongen. Zorg dat de verkoper zich realiseert dat de inkoper er is om geld te besparen, maar dat dit niet per se op de order voor uw bedrijff hoeft te gebeuren.

Salesgoeroe Neil Rackham sprak k op ASTD 2009 over ‘Selling during a recession’. Over hoe verkopers tijdens de huidige recessie moeten optreden en wat ze beslist moeten nalaten. Tevens bood hij ingrediënten voor succesvolle verkooptrainingen. “Toehoorders hebben maar tien minuten aandacht voorr een lezing”, zei Rackham. Toch voerde hij aanmerkelijk k langer het woord.

Van Lierr schoenen ‘lopen’ goed Ondanks het zware economische tij gaat het schoenenfabriek k Van Lier, bekend van de ‘schoenen met gaatjes’, voor de wind. Medeverantwoordelijk k voor de goede verkoopresultaten en de stijgende naamsbekendheid is sales manager Simon van Loon. Hij heeft oog voor wat de klant wil. “Hip is niet per se commercieel aantrekkelijk”, zegt hij.

http://sales-management.bestmanagementarticles.com, maart 2010 (SAM 792)

5/2010

39

agenda Nederland 8 juni

Telefoontraining

training

1 dag

Houthoff Training & Coaching

10, 11, 28 juni

Sales management

training

3 dagen

Feedback Training & Consulting 0168-471769

op aanvraag

Klachtenbehandeling

training

1 dag

Contour Training & Coaching

036-5318212

10, 11 juni

Overtuigend argumenteren

training

2 dagen

Intermediair Man. Training

020-1186060

10, 11, 24, 25 juni

Sales management

training

4 dagen

YEARTH

030-2414499

14, 15 juni

Duurzaam relatiebeheer

training

2 dagen

Vergouwen Overduin

020-6594230

14, 15 juni

Commercieel onderhandelen

training

2 dagen

Interselling Training

0162-515555

14-17 juni

Sales en sails

training

4 dagen

SellingNet

074-7110262

14-16 juni

Leidinggeven aan professionals

training

6 dagen

de Baak

0343-556100

15, 29 juni

Commerciële binnendienst

training

2 dagen

XL10

074-2452642

16, 17, 24 juni

Verkopen voor gevorderden

training

3 dagen

ICM Opleidingen en Trainingen 030-2919888

18 juni

Scoren met Google AdWords

training

1 dag

Lectric Internetopleidingen

0418-644446

21-23 juni

Field sales management

training

3 dagen

DOOR Training

0343-499400

22, 23 juni

Verkoopvaardigheden binnendienst

training

2 dagen

Kenneth Smit Training

040-2511337

22, 23 juni

Doelgericht communiceren

training

2 dagen

Horizon Training

030-6594230

22, 23 juni

Succes met online marketing

training

2 dagen

IDMK

0348-485083

op aanvraag

Oplossingsgericht coachen

masterclass

2 dagen

Schoonderwoerd & Partners

0182-362777

22, 23 juni + 20 juli

De effectieve accountmanager

training

5 dagen

Schouten & Nelissen

0418-688666

23 juni

Effectieff onderhandelen met klanten

training

1 dag

VMR Training en Coaching

0318-643222

24, 25 juni

Telefonische verkoop

training

2 dagen

Telemarkt Trainingen

010-2582424

25 juni + 7 juli

Effectieff klachten managen

training

2 dagen

Learnit B.V.

020-6369179

28 juni

Summerschool voor accountmanagers

training

1 dag

Mercuri International

035-6217352

28 juni

Zoekmachine marketing

masterclass

1 dag

Eduvision B.V.

055-5768044

28-30 juni

Communiceren zonder blokkeren

training

3 dagen

Aaron A. de Haas Training

0318-503402

28-30 juni

Basisvaardigheden leidinggeven

training

3 dagen

Van den Broek en Partners

076-5202111

28, 29 juni + 19, 20 juli

Adviesvaardigheden voor externe adviseurs

training

6 dagen

GITP Opleidingen

013-5820352

29, 30 juni + 7 sep.

Professioneel verkopen

training

3 dagen

Excellent Commerc. Trainingen 055-3015319

30 juni + 1 juli

Inspirerend en overtuigend presenteren

training

2 dagen

Bureau Zuidema

033-4345800

17 juni

Time management

training

1 dag

Expert Academy

03-2353249

17, 18, 25 juni

Sales management

training

3 dagen

Herbots & Partners

02-4101100

22 juni

Effectieff netwerken

training

1 dag

Kluwer Opleidingen

015-453430

29 juni + 1 juli

Commerciële vaardigheden junior-verkoper

training

2 dagen

Adviesbureau Dreessen

03-4572278

België

40

5/2010

www.sales-online.nl

070-3623617

boek

van de maand