KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI NASABAH TENTANG KUALITAS PELAYANAN BANK (Studi Pada Bank Muamalat Cabang Jambi)

SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh: DARUL QOTNI ABBAS

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432 H/2011

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI NASABAH TENTANG KUALITAS PELAYANAN BANK

SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh: DARUL QOTNI ABBAS NIM. 104046101637

Di Bawah Bimbingan Pembimbing I

Pembimbing II

INDO YAMA NASARUDDIN, SE, MAB NIP. 197411272001121002

DR. HENDRA KHOLID,MA

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432 H/2011

PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skripsi yang berjudul Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Bank, telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 30 September 211. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam)

Jakarta, 30 September 2011 Dekan,

Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH,MA, MM NIP. 195505051982031012

Panitia Ujian Munaqasyah Ketua

: Dr. Euis Amalia, M.Ag NIP. 197107011998032002

(......................................)

Sekretaris

: Mu’min Rauf, MA NIP. 197004161997031004

(......................................)

Pembimbing I : Indo Yama Nasaruddin, SE, MAB NIP. 197411272001121002

(......................................)

Pembimbing I : Dr. Hendra Kholid, MA

(......................................)

Penguji I

: Drs.H.Burhanuddin Yusuf, MM NIP. 195406181981031005

(......................................)

Penguji II

: Dr.H.Supriadi Ahmad, MA NIP: 195811281994031001

(......................................)

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Strata 1 (S1) di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa hasil karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 30 September 2011

Darul Qotni Abbas

iv

ABSTRAK Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai faktor yang mempengaruhi persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan bank, penulis melakukan penelitian pada nasabah BMI cabang Jambi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor dominan yang mempengaruhi persepsi nasabah BMI cabang Jambi tentang kualitas pelayanan bank. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangible. Faktor persepsi secara teori: Perhatian, Set, Kebutuhan, Sistem Nilai dan Ciri Kepribadian. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Konsep Persepsi

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis persembahkan kepada Allah Tuhan Yang Maha Menganugerahkan kekuatan dan kemudahan dalam menjalani setiap tahap dalam hidup ini. Rabb yang hingga kini tak hentinya mencurahkan rahmat, ilmu, petunjuk, dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan dinamika yang indah. Shalawat dan salam teruntuk teladan terbaik Nabi Muhammad SAW., keluarga, sahabat, dan pengikutnya atas inspirasi yang begitu mengagumkan. Dalam penulisan skripsi ini, alhamdulillah begitu banyak pengalaman, pelajaran, dan hikmah yang penulis peroleh yang diharapkan semua itu mampu membuat penulis lebih dewasa dan bermanfaat bagi masyarakat luas tentunya. Penulis juga menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini karena masih dalam tahap pembelajaran. Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, ijinkanlah penulis menghaturkan rasa terima kasih yang tidak terhingga kepada: 1. Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH., MH., MM. sebagai Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

vi

2. Ibu DR. Euis Amalia, M. Ag. selaku Ketua Program Studi Muamalat dan Bapak Mu’min Rouf, S.Ag., MA. selaku Sekretaris Program Studi Muamalat. 3. Bapak Indo Yama Nasaruddin, SE, MAB dan DR. Hendra Kholid, MA sebagai Dosen Pembimbing Skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Seluruh dosen yang selama ini memberikan ilmunya kepada penulis sehinnga penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan ini dengan baik. 5. Rasa ta’zim dan terima kasih yang mendalam kepada ayahanda H. Abbas dan ibunda Hj. Syamsiar atas dukungannya yang tiada henti baik moril maupun materiil, kesabaran, keikhlasan, perhatian, serta cinta dan kasih sayang yang tidak habis bahkan doa-doa munajatnya yang tak henti-hentinya kepada Allah SWT. 6. Kakak-kakaku tersayang: Hidayat Abbas, Azra’i Abbas, Muniroh Abbas, Makiah Abbas, dan Istiqomah Abbas yang telah emberikan dukungan materil dan moril selama ini. Juga kepada kak Sari, kak Pipit, kak Bujang, kak Basirun, kak Sabdo terima

kasih

atas

doa

dan

semangatnya.

Kepada

ponakan-ponakanku

Ilham,Zahroh, Fia, Leni Azdkia, Wanda, Mufti, Faiz, Nisa, Naila, Aufa, Irsal dan Zizou terima kasih atas keceriaan yang kalian berikan. 7. Untuk sahabat sahabat terbaiku: M. Koni Rumaini Aziz, M. Taufik, ,M. Ridwan, Irham Fahreza, Omen dan Hilman yang telah berbagi suka dan duka dalam mengerjakan skripsi ini. Untuk seluruh teman-teman Perbankan Syariah C 2004 yang tercinta yang tidak disebutkan namanya satu persatu semoga hubungan persaudaraan kita tidak akan putus sampai kapanpun. vii

8. Staf perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum dan Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah beserta jajarannya yang telah membantu penulis dalam memperoleh data- data yang dibutuhkan. 9. Pihak-pihak lainya yang secara tidak langsung membantu dan memberikan semangat sehingga penulisan skripsi ini bisa berjalan dengan lancar 10. Akhir kata hanya kepada Allah SWT. jualah penulis memanjatkan doa semoga Allah memberikan balasan kebaikan amal mereka dengan berlipat ganda. Semoga dengan adanya skripsi ini dapat memberikan kontribusi dan manfaat bagi masyarakat luas. Amiin.

Jakarta, 30 September 2011

Darul Qotni Abbas

viii

DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN.............................................................................ii LEMBAR PERYATAAN………………………………………………..…..iv ABSTRAK…………………………………………………………………....v KATA PENGANTAR………………………………………………..………vi DAFTAR ISI……………………………...………………………………....ix DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................xi DAFTAR TABEL............................................................................................xii DAFTAR GAMBAR........................................................................................xiv

BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah....................................................................1 B. Perumusan Masalah...........................................................................6 C. Tujuan dan Tujuan Penelitian............................................................7 D. Tinjauan Pustaka Terdahulu.............................................................8 E. Metodologi Penelitian.......................................................................9 F. Sistematika Penulisan......................................................................12 BAB II : LANDASAN TEORITIS TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI A. Pemahaman Konsep Kualitas Pelayanan..........................................13 1. Definisi Kualitas Pelayanan.................................................13 2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan.........................................15 3. Tinjauan Islam terhadap Kualitas Pelayanan.......................16

ix

B. Persepsi.............................................................................................20 1.

Konsep Persepsi...................................................................20

2.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi........................26

3.

Proses dan Syarat terjadinya Persepsi..................................29

4.

Persepsi terhadap Kualitas....................................................31

BAB III : GAMBARAN UMUM BANK MUAMALAT INDONESIA A. Sejarah Berdirinya BMI...................................................................34 B. Letak Geografis BMI Cabang Jambi................................................38 C. Visi dan Misi BMI...........................................................................39 D. Tujuan Berdiri BMI..........................................................................39 E. Struktur Organisasi BMI Cabang Jambi............................................40 F. Produk dan Jasa BMI.........................................................................42 BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian...................................................................................50 B. Uji Validitas dan Reliabilitas..............................................................54 C. Analisis dan Pembahasan....................................................................61 BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan...........................................................................................77 B. Saran-saran...........................................................................................78

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................79 LAMPIRAN.........................................................................................................81

x

DAFTAR LAMPIRAN Kuisioner Pertanyaan………………………………………………..81 Jawaban Responden…………………………………………………86 Data Analisis Regresi…………………………………,…………….89 Output Uji Validitas dan Reliabilitas……………………,…………..91 Frekuensi Pertanyaan…………………………………………,….….96 Output Analisis Regresi……………………………………………..102 Kesediaaan Menjadi Pembimbing Skripsi…………………………. Surat Persetujuan dan hasil penelitian...............................................

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin................................................51 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Usia Responden............................................51 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden..................52 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden...................................53 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Alamat Responden.......................................53 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Status Nasabah.............................................54 Tabel 4.2.1 Uji Validitas Variabel Perhatian (X1)..........................................55 Tabel 4.2.2 Uji Reliabilitas Variabel Perhatian..............................................55 Tabel 4.2.3 Uji Validitas Variabel Kualitas Set (X2)......................................56 Tabel 4.2.4 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Set..........................................56 Tabel 4.2.5 Uji Validitas Variabel Kebutuhan (X3).......................................57 Tabel 4.2.6 Uji Reliabilitas Variabel Kebutuhan............................................57 Tabel 4.2.7 Uji Validitas Variabel Kualitas Sistem Nilai (X4).......................58 Tabel 4.2.8 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Sistem Nilai............................58 Tabel 4.2.9 Uji Validitas Variabel Kualitas Ciri Kepribadian (X5)................59 Tabel 4.2.10 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Ciri Kepribadian...................59 Tabel 4.2.11 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Y).........................................60 Tabel 4.2.12 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan............................................61 Tabel 4.3.1 Uji Normalitas..............................................................................64 Tabel 4.3.2 Uji Multikolinieritas.....................................................................66 Tabel 4.3.3 Uji Simultan.................................................................................67

xii

Tabel 4.3.4 Uji parsial Terhadap Parameter..................................................69 Tabel 4.3.5 Koefisien Determinasi................................................................75

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1.1 The selection perception process.............................................23 Gambar 2.1.2 Teori Mashlahah......................................................................26 Gambar 4.1 Uji Normalitas............................................................................62 Gambar 4.2 Histogram...................................................................................63 Gambar 4.3 Scatter Plot.................................................................................65

xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan negara berkembang yang mayoritas penduduknya memeluk agama Islam. Islam merupakan sebuah agama yang ajarannya komprehensif bagi kehidupan seluruh umat manusia. Selain itu, Islam adalah agama fitrah, yang artinya Islam itu hadir sesuai dengan sifat dasar manusia (human nature). Manusia membutuhkan suatu sistem yang dapat mengatur keuangannya, sistem tersebut salah satunya adalah perbankan. Perbankan merupakan salah satu lembaga yang mengatur aktifitas keuangan bagi masyarakat modern. Perbankan secara umum adalah penyedia produk dan jasa untuk melayani transaksi keuangan nasabahnya. Di Indonesia, perbankan berdasarkan kegiatan operasionalnya dibagi menjadi dua yaitu bank konvensional dan bank Syariah. Perbedaan pokok antara Perbankan Syariah dan konvensional adalah adanya larangan riba (bunga). Oleh karenanya, bank Syariah mengedepankan prinsip-prinsip Syariah dalam kegiatan operasionalnya.1 Prinsip utama yang dianut oleh perbankan Syariah adalah :2 1. Larangan riba(bunga) dalam berbagai bentuk transaksi

1

Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah,cetakan ketiga (Jakarta: Pustaka Alvabert, 2006), h.11.

2

ibid

1

2

2. Menjalankan bisnis dan aktivitas perdagangan yang berbasis pada perolehan keuntungan yang sah menurut Syariah; dan 3. Memberikan zakat

Pada tahun 1998 diberlakukan Undang-undang No.10 tahun 1998 tentang Perbankan sebagai pengganti Undang-undang No.7 tahun 1992. Dengan adanya Undang-undang tersebut perbankan Syariah di Indonesia mendapatkan kesempatan yang lebih luas untuk berkembang, menyelenggarakan kegiatan usaha, termasuk pemberian kesempatan kepada bank umum konvensional untuk membuka kantor cabang yang melaksanakan operasional perbankan berdasarkan prinsip Syariah. Jika pada tahun 1992 – 1998 hanya ada satu bank Syariah, maka pada Juni 2011 (berdasarkan data Statistik Perbankan Syariah yang dipublikasikan oleh Bank Indonesia) jumlah bank Syariah telah mencapai 34 unit yang terdiri atas 11 Bank Umum Syariah dan 23 Unit Usaha Syariah. Selain itu, jumlah Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) telah mencapai 139 unit pada periode yang sama. 3 Nilai aset industri perbankan Syariah menunjukkan pertumbuhan yang positif. Berdasarkan Statistik Perbankan Syariah (SPS), sepanjang 5 tahun terakhir nilai asset perbankan Syariah terus meningkat. Pada tahun 2007, nilai asetnya baru mencapai Rp 36,53 triliun, tahun 2008 menanjak hingga menjadi Rp 49,55 triliun, 2009 tambah lagi menjadi Rp 61,35 triliun, dan tahun 2010 naik menyentuh angka Rp 100,26

3

http://www.bi.go.id/web/id/statistik+perbankan/statistik+perbankan+syariah/sps_0411.htm senin, 5/8/2011

3

triliun. Pada tahun ini sudah tentu akan terjadi lonjakan. Sebab per Juni 2011 nilai aset perbankan Syariah sudah mencapai Rp 109,75 triliun.4 Seiring dengan pertumbuhan perbankan Syariah yang semakin berkembang, dinamika kompetisi di antara pelaku bank Syariah juga semakin tinggi, mengakibatkan suatu competitive advantage yang dimiliki oleh suatu bank makin tidak sustainable. Dengan demikian, sebuah bank harus melakukan berbagai upaya pembaharuan yang tidak kenal henti agar dapat menjadi pemain utama pada segmentnya sehingga dapat menjadi preferensi utama customer yang berujung pada kepuasan nasabah. Pelayanan yang baik dapat membuat bank tersebut menjadi baik, sehingga dapat memberi nilai positif bagi bank itu sendiri. Bank Muamalat Indonesia yang termasuk sebagai bank Syariah di Indonesia dan merupakan bank umum pertama di Indonesia yang menerapkan prinsip Syariah dalam menjalankan operasionalnya, juga selalu berusaha untuk terus memberikan pelayanan yang baik pada nasabahnya. Bank ini didirikan pada tahun 1991, yang diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia. Mulai beroperasi pada tahun 1992, yang didukung oleh cendekiawan Muslim dan pengusaha,

serta

masyarakat

luas.

Pada

tahun

1994,

bank

ini

mampu

mengeksistensikan dirinya menjadi bank devisa. Produk pendanaan yang ada

4

ibid

4

menggunakan prinsip Wadiah (titipan) dan Mudharabah (bagi-hasil). Sedangkan penanaman dananya menggunakan prinsip jual beli, bagi-hasil dan sewa. 5 Sesuai dengan tujuan pendirian untuk melayani umat di seluruh Indonesia, kini Bank Muamalat telah memiliki cabang di 33 provinsi . Salah satu cabang yang didirikan yaitu Bank Muamalat cabang Jambi, sehingga Bank Muamalat menjadikan bank Syariah pertama di Indonesia yang memiliki jaringan terluas di tanah air. Bank Muamalat cabang Jambi ini didirikan pada tahun 2003. Berdirinya Bank Muamalat di Jambi dilatar belakangi oleh penduduk Propinsi Jambi yang mayoritas memeluk Agama Islam yang sangat membutuhkan layanan masyarakat untuk melakukan transaksi keuangan yang didasarkan pada prinsip-prinsip Syari’ah Islam. Selain itu Propinsi Jambi memiliki potensi Sumber Daya Alam (SDA) yang sangat potensial, yang hingga saat ini belum dimanfaatkan secara optimal, sehingga dengan potensi SDA ini propinsi Jambi memiliki kesempatan yang sangat besar untuk mencapai pertumbuhan ekonomi yang lebih tinggi di masa mendatang. Pada tahun ini sudah tentu akan terjadi lonjakan. Sebab pada bulan februari 2010 dana pihak ketiga sudah dikumpulkan oleh Bank Muamalat cabang Jambi mencapai Rp 18,07 triliun. 6 Di tengah persaingan yang sangat ketat saat ini perbankan diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh produk dan jasa perbankan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

5 6

http://www.muamalatbank.com/index.php/home/about/profile senin, 18/10/10 Dokumen bank muamalat cabang jambi 2010

5

diharapkannya, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.. Namun sebaliknya, jika pelayanan yang diterima jauh dari harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kemampuan penyedia pelayanan harus memperhatikan faktor-faktor apa saja yang dapat berpengaruh terhadap persepsi nasabah agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan atau melebihi harapan nasabah. Persepsi nasabah merupakan suatu pengolahan informasi yang diterima nasabah dalam bentuk stimulus melalui pancaindera. Stimulus yang diterima dimulai dari tahap pemaparan, perhatian dan pemahaman. Nasabah yang telah memiliki persepsi yang baik terhadap kinerja bank pada umumnya akan menggunakan produk dan jasa layanan bank tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif kinerja dan produk bank pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Oleh karena itu, dalam bisnis perbankan masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga terjadi di Bank Muamalat cabang Jambi sebagai tempat penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Bentuk pelayanan Bank Muamalat cabang Jambi harus selalu disesuaikan dengan syari'ah Islam, apalagi di tengah-tengah persaingan Bank syari’ah yang semakin pesat, Bank Muamalat cabang Jambi dituntut untuk tetap menjaga kemurnian syari’ah dalam setiap produk dan

6

proses pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini semakin kritis, sehingga ketika bank syari'ah yang selama ini dirindukan kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai syari'ah Islam maka akan berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan masyarakat terhadap bank syari'ah. Bank Muamalat cabang Jambi sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah dan menimbulkan persepsi yang baik bagi setiap nasabah di Bank Muamalat cabang Jambi. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI NASABAH TENTANG KUALITAS PELAYANAN BANK: STUDI KASUS DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG JAMBI”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah Secara umum hampir semua produk bank itu sama yaitu tabungan, giro dan deposito. Tidak ada yang membedakannya, yang bisa membedakannya adalah soal pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Oleh sebab itu bank-bank akan bersaing dalam merebut nasabah dengan mengandalkan kualitas pelayanan. Untuk dapat menyusun strategi pelayanan, maka pihak bank perlu mengetahui apa yang di inginkan dan dibutuhkan oleh nasabah. Dengan mengacu pada peningkatan pelayanan

7

yang didasarkan kepada kepuasan nasabah, Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1.

Penelitian ini hanya dilakukan pada nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi saja dengan jumlah sampel 50 orang.

2.

Penelitian ini hanya dilakukan di Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi.

Adapun rumusan masalah yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah : 1.

Apa faktor-faktor secara teori yang mempengaruhi persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan bank.

2. Apa faktor dominan yang mempengaruhi persepsi nasabah di Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi. C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Berdasarkan permasalahan di atas, maka disusunlah penelitian dengan tujuan sebagai berikut : 1. Mengetahui faktor-faktor secara teori yang mempengaruhi persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan bank. 2. Mengetahui faktor dominan yang mempengaruhi persepsi nasabah di Bank Muamalat Indonesia.

8

Sedangkan manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah 1. Manfaat terhadap kepentingan dunia akademik a) Hasil penelitian ini diharapkan dapat menyajikan informasi sebagai acuan dan berguna untuk menambah wawasan pemikiran dalam hal konsep-konsep pelayanan dan sebagai bahan pustaka bagi penelitian selanjutnya. 2. Manfaat terhadap dunia praktisi a) Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi pihak bank untuk meningkatkan pengelolaan kualitas pelayanan. 3. Manfaat terhadap masyarakat a) Dari penelitian ini dapat berguna bagi peneliti sebagai pengalaman dan kemajuan di masa yang akan datang D. Tinjauan Pustaka Terdahulu Berdasarkan telaah yang telah dilakukan terhadap beberapa sumber kepustakaan, penulis melihat bahwa masalah pokok dalam penelitian ini masih kurang mendapatkan perhatian, namun demikian sudah ada beberapa yang membahasnya dalam sebuah skripsi. Lidya Erika (2003), dalam penelitiannya yang berjudul “Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan nasabah Bank DKI Cabang Utama

9

Djuanda”. penelitian tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis komponen yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan nasabah bank. Hasil analisis menyatakan terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan terhadap pelayanan secara keseluruhan dan terbukti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum optimal. Kemudian pada dimensi reliability dan tangibility mempunyai hubungan tinggi terhadap kepuasan pelanggan, sehingga diharapkan adanya dukungan pengetahuan dan ketrampilan pegawai untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pratama (2007), dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah untuk Menggunakan Jasa Bank Syariah” dengan tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh faktor syariah, fasilitas dan pelayanan, merek, manajemen dan keamanan dana simpanan, produk, lokasi dan tempat serta faktor promosi terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa bank syariah dan untuk mengetahui faktor yang manakah yang paling dominan mempengaruhi nasabah menggunakan jasa Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan, menyimpulkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi keputusan nasabah untuk menabung di Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan adalah faktor syariah (agama). Di dalam penelitian tersebut, teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis validitas dan reliabilitas, analisis regresi linier berganda pada tingkat signifikansi α = 5 %.

10

E. Metodologi Penelitian 1. Jenis penelitian Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penulisan ini, Pengumpulan data akan memakai sumber berupa data primer yaitu data yang diperoleh langsung dan data sekunder, maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah : a) Metode Field Research (melakukan penelitian lapangan), yaitu menggunakan penelitian dengan cara datang kelembaga yang ada hubungannya dengan tulisan ini untuk mendapatkan data dan informsi yang berkaitan dengan objek penelitian guna menjawab permasalahan yang diangkat oleh penulis. b) Library research ( penelitian melalui kepustakaan), yaitu penelitian kepustakaan dan literature yang ada relevansinya dengan judul. Penulis melakukan penelusuran terhadap berbagai literature seperti: buku, surat kabar, artikel, media internet dan sumber kepustakaan lainnya. 2. Pendekatan penelitian Secara keseluruhan, penulis dalam mengerjakan skripsi ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana penulis menggambarkan kondisi yang ada melalui angka-angka yang didapat dari lapangan, kemudian menganalisa data tersebut lebih lanjut dan diterjemahkan dalam bentuk kata-kata. Proses analisa dimulai dari membaca, mempelajari dan menelaah data secara seksama, kemudian diambil kesimpualan dari hasil analisa data tersebut lalu diuraikan dalam bentuk kalimat.

11

3. Sumber data Sumber data yang dipakai, adalah: a) Data Primer, yaitu data yang didapat dari hasil wawancara dengan pihak bank, kuisioner (angket) yang disebarkan kepada nasabah, dokumen Bank Muamalat Cabang Jambi serta referensi dari berbagai sumber mengenai faktor yang mempengaruhi persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan nasabah. b) Data sekunder, yaitu diperoleh melalui data yang berkaitan dengan permasalahan penelitian, seperti: artikel atau referensi dari berbagai sumber mengenai pelayanan bank Syariah dan data lainnya yang berkaitan dengan penelitiaan ini. 4. Populasi dan sampel a) Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat cabang Jambi b) Sampel adalah bagian dari populasi yang dapat merepresentasikan dari keseluruhan populasi. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling atau disebut juga convenience sampling, yaitu semua nasabah tabungan Bank Muamalat cabang Jambi mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah 50 orang dari keseluruhan populasi.

12

F. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini penulis menguraikan tentang latarbelakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Terdiri dari pengertian kualitas pelayanan, aspek-aspek kualitas pelayanan, pengertian persepsi, proses terjadinya persepsi , faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi BAB III : GAMBARAN UMUM Terdiri dari sejarah, visi, misi, struktur organisasi kepimpinan serta produkproduk bank tersebut. BAB IV : Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan BAB V : PENUTUP Bab ini mengemukakan kesimpulan yang diperoleh pada bab bab sebelumnya disertai dengan pemberian saran-saran yang konstruktif sehubungan masalah yang ditemui sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk perbaikan lebih lanjut.

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pemahaman Konsep Kualitas Pelayanan

1.

Definisi Kualitas Pelayanan Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis dalam buku Fandy Tjiptono mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. 7 Definisi kualitas menurut Kotler adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. 8 Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat 7

Fandy tjiptono, Manajemen Jasa, 1996, Andi Offset, Yogyakarta, hal,51

8

Philip kotler, Manajemen Pemasaran, 1997, Prenhallindo, Jakarta, hal,49

13

14

menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. Fandy Tjiptono menjelaskan bahwa kualitas total terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :9 a) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan, technical quality dapat dicirikan lagi menjadi : 1) Search Quality adalah kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. 2) Experience Quality adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil. 3) Credence Quality adalah kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung. b) Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian jasa. c) Corporate Image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau 9

Fandy Tjiptono,Pemasaran Jasa,cetakan pertama(Jatim,Bayumedia Publishing,)2005, hal.60

15

dirasakan sesuai dengan yang diharapkannya, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Namun sebaliknya, jika pelayanan yang diterima jauh dari harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

2.

Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Simamora menyatakan bahwa terdapat lima dimensi penentu kualitas

pelayanan, yang selanjutnya kelima dimensi ini akan dijadikan pedoman untuk mengetahui kepuasan nasabah, yaitu :10 a) Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. dapat juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan layanan sesuai dengan jadwal yang disepakati. b) Responsibility (ketanggapan), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap atau cepat.

10

Bilson Simamora.memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan profitable.(Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama), 2001, hal. 187

16

c) Assurance (keyakinan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf ; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. d) Emphaty (kepedulian), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. e) Tangible (berwujud), yaitu bukti fisik dari layanan, yang dapat berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, dan sarana komunikasi.

3. Tinjauan Islam tentang kualitas pelayanan Amal saleh dalam pandangan Islam dapat juga diartikan dengan pengertian kualitas jasa atau pelayanan. Namum pengertian amal saleh mencakup makna yang sangat luas sekali. Karena pengertian amal saleh erat kaitannya dengan kewajiban mahluk terhadap sang penciptanya , yaitu Allah SWT. Kaelany menjelaskan. Amal saleh , meskipun istilah ini

bahasa arab, akan

tetapi ia sudah menjadi bahasa yang sangat popular alam bahasa Indonesia. Amal artinya perbuatan, dan saleh artinya baik. Amal saleh artinya: perbuatan baik, karya yang berguna, akivitas yang berkualias, atau amal yang bermanfaat. Dalam kamus besar bahasa Indonesia, amal saleh diartikan sebagai: perbuatan yang sungguh-

17

sungguh dalam menjalankan ibadah atau menunaikan kewajiban agama seperti perbuatan baik sesama manusia.11 Firman Allah SWT dalam Al-Qur’an surat Al-Mulk ayat ke 2 :

‫ﻔﹸﻮﺭ‬‫ ﺍﻟﹾﻐ‬‫ﺰﹺﻳﺰ‬‫ ﺍﻟﹾﻌ‬‫ﻮ‬‫ﻫ‬‫ﻠﹰﺎ ﻭ‬‫ﻤ‬‫ ﻋ‬‫ﻦ‬‫ﺴ‬‫ ﺃﹶﺣ‬‫ﻜﹸﻢ‬‫ ﺃﹶﻳ‬‫ﻛﹸﻢ‬‫ﻠﹸﻮ‬‫ﺒ‬‫ﻴ‬‫ﺎﺓﹶ ﻟ‬‫ﻴ‬‫ﺍﻟﹾﺤ‬‫ ﻭ‬‫ﺕ‬‫ﻮ‬‫ ﺍﻟﹾﻤ‬‫ﻠﹶﻖ‬‫ﻱ ﺧ‬‫ﺍﻟﱠﺬ‬ Artinya : “Dialah Allah yang menciptakan kematian dan kehidupan . Untuk menguji kamu, siapakah diantaramu yang paling baik amalnya . Dan Allah maha perkasa lagi maha pengampun”. Islam sangat menjunjung tinggi prinsip-prinsip keutamaan dan kemulian dalam segala aktivitas seorang muslim diberbagai sektor kehidupan. Hal itu sudah menjadi tuntunan yang sangat mendasar dalam perbuatan amal saleh untuk mendapatkan hasil yang berkualitas. Nurcholis madjid menjelaskan bahwa, Allah SWT mewajibkan kita untuk berbuat baik dalam segala hal, sehingga ketika kita harus menyembelih binatangpun hendaklah kita asah pisau setajam-tajamnya agar binatang itu tidak menderita. Sebagaimana yang dijelaskan Rasulullah SAW dalam haditsnya : 12

11

HD Kaelany, Islam,Iman dan Amal Sholeh, 2000, PT Rineka Cipta, Jakarta, hal, 167

12

Nurcholis Madjid, Dalam Makalah Seminar Sehari Etika Kerja: Nilai Islam Dalam Manajemen, Membangun Kesadaran Baru Etika Kerj,1997

18

َ‫ ﺇﹺﻥﹶّ ﺍﷲ‬: ‫ ﻗﹶﺎﻝﹶ‬‫ﻠﹶّﻢ‬‫ﺳ‬‫ ﻭ‬‫ﻪ‬‫ﻠﹶﻴ‬‫ﻠﹶّﻰ ﺍﷲُ ﻋ‬‫ﻝﹺ ﺍﷲِ ﺻ‬‫ﻮ‬‫ﺳ‬‫ ﺭ‬‫ﻦ‬‫ ﻋ‬‫ﻪ‬‫ﻨ‬‫ ﺍﷲُ ﻋ‬‫ﻲ‬‫ﺿ‬‫ﺱﹴ ﺭ‬‫ﻦﹺ ﺃﹶﻭ‬‫ّﺍﺩ ﺍﺑ‬‫ﺪ‬‫ﻠﹶﻰ ﺷ‬‫ﻌ‬‫ﻋﻦ ﺃﹶﺑﹺﻲ ﻳ‬ ّ‫ﺪ‬‫ﺤ‬‫ﻟﹾﻴ‬‫ﺔﹶ ﻭ‬‫ﺤ‬‫ّﺑ‬‫ﻮﺍ ﺍﻟﺬ‬‫ﺴِﻨ‬‫ ﻓﹶﺄﹶﺣ‬‫ﻢ‬‫ﺘ‬‫ﺤ‬‫ﺇﹺﺫﹶﺍ ﹶﺫﺑ‬‫ﻠﹶﺔﹶ ﻭ‬‫ﺘ‬‫ﻮﺍ ﺍﻟﹾﻘ‬‫ﺴِﻨ‬‫ ﻓﹶﺄﹶﺣ‬‫ﻢ‬‫ﻠﹾﺘ‬‫ ﻓﹶﺈﹺﺫﹶﺍ ﻗﹶﺘ‬،ٍ‫ﺀ‬‫ﻲ‬‫ﻠﹶﻰ ﻛﹸ ّﻞﹺ ﺷ‬‫ﺎﻥﹶ ﻋ‬‫ﺴ‬‫ ﺍﹾﻹِﺣ‬‫ﺐ‬‫ﻛﹶﺘ‬ (‫ )ﺭﻭﺍﻩ ﻣﺴﻠﻢ‬.‫ﻪ‬‫ﺘ‬‫ﺤ‬‫ ﺫﹶﺑﹺﻴ‬‫ﺮﹺﺡ‬‫ﻟﹾﻴ‬‫ ﻭ‬‫ﻪ‬‫ﺗ‬‫ﻔﹾﺮ‬‫ ﺷ‬‫ﻛﹸﻢ‬‫ﺪ‬‫ﺃﹶﺣ‬ Dari Abu Ya’la Syaddad bin Aus r.a dari Rasulullah SAW bersabda: Sesungguhnya Allah telah menetapkan perbuatan baik (ihsan) atas segala sesuatu . Jika kalian membunuh maka berlakulah baik dalam hal tersebut. Jika kalian menyembelih berlakulah baik dalam hal itu, hendaklah kalian mengasah pisaunya dan menyenangkan hewan sembelihannya. (Riwayat Muslim)

Seluruh aktivitas seorang muslim, dalam pandangan islam merupakan ibadah sesuai dengan tujuan Allah SWT dalam menciptakan manusia seperti yang termaktub dalam firmanNYA dalam surat Az-zariyat ayat 56:

‫ﻭﻥ‬‫ﺪ‬‫ﺒ‬‫ﻌ‬‫ﻴ‬‫ ﺇﹺﻟﱠﺎ ﻟ‬‫ﺲ‬‫ﺍﻟﹾﺈﹺﻧ‬‫ ﻭ‬‫ ﺍﻟﹾﺠﹺﻦ‬‫ﻠﹶﻘﹾﺖ‬‫ﺎ ﺧ‬‫ﻣ‬‫ﻭ‬ Artinya: “ Dan tidaklah Aku ciptakan jin dan manusia melainkan untuk beribadah kepadaKu”.

Pengertian ibadah dalam Islam adalah satu perbuatan makhluk yang menyatakan bakti atau pengabdian kepada Allah SWT yang telah menciptakannya. Sehingga segala upaya baik bersifat lahir maupun bathin dikerahkan untuk mendapatkan kebahagiaan dan keselarasan hidup, baik terhadap diri sendiri, keluarga, masyarakat, maupun terhadap alam semesta.

19

Dalam pandangan syariah pengertian ibadah mempunyai aspek khusus dan aspek umum. Aspek khusus biasanya dikaitkan dengan amal perbuatan yang bersifat ritual yakni, amal perbuatan yang pola tatacaranya telah baku sebagaimana yang telah dicontohkan oleh Rasulullah SAW. Seperti shalat, zakat, puasa, dan haji berikut penjelasan manfaatnya. Sedangkan aspek umum adalah setiap perbuatan selain shalat, zakat, puasa, dan haji yang biasa disebut aspek mu’amalah seperti jual beli, perdagangan, pemerintahan, pendidikan, dan lain-lain yang memang ditujukan atau diniatkan untuk kebaikan umat manusia. Sebagai teladan, Allah SWT telah mengutus RasulNYA, Muhammad SAW ketengah-tengah umat manusia agar dapat menuntun pengikutnya melakukan amal perbuatan terbaik/shaleh, sebagaimana firman Nya dalamsurat Al-Ahzab ayat 21:

…..‫ﺔ‬‫ﻨ‬‫ﺴ‬‫ﺓﹲ ﺣ‬‫ﻮ‬‫ ﺃﹸﺳ‬‫ﻮﻝﹺ ﺍﻟﻠﱠﻪ‬‫ﺳ‬‫ﻲ ﺭ‬‫ ﻓ‬‫ ﻛﹶﺎﻥﹶ ﻟﹶﻜﹸﻢ‬‫ﻟﹶﻘﹶﺪ‬ Artinya; “sesungguhnya pada diri Rasulullah terdapat suri tauladan yang baik. . . . . . “

Apabila dalam aspek ibadah khusus telah dicontohkan bagaimana tatacara pelaksanaan sholat, zakat, puasa dan haji. Maka demikian pula halnya dengan masalah mu’amalah. Afzalurrahman menjelaskan, bahwa rahasia keberhasilan Rasullullah SAW sebagai seorang pedagang diantaranya adalah karena sifat jujur dan adil dalam mengadakan hubungan dagang dengan para pelanggannya. Sifat-sifat ini telah

20

tumbuh melekat dalam diri beliau yang sangat dikenal oleh masyarakat saat itu bahkan sampai saat ini dengan sebutan Al-Amien, dan juga empat sifat beliau lainnya yaitu Shiddiq (benar dalam niat), Tabligh (Transfer knowlegde), Amanah (jujur dan bertanggung jawab ), dan Fathanah (cerdas dan berwawasan luas).13 Dengan berpegang teguh pada prinsip ini, Nabi telah memberikan teladan cara yang baik menjadi pedagang yang berhasil. Sebelum menikah dengan siti khadijah, Nabi telah berdagang sebagai agen siti khadijah ke syiria, Jerusalem, yaman dan tempa-tempat lainnya. Dalam perdagangan ini Nabi mendapatkan keuntungan yang melebihi dugaan. Tidak sepeserpun digelapkannya dan tidak sepeserpun yang dihilangkan oleh Nabi. Siti khadijah senang dengan kejujuran, integritas, sikap baik dan kemampuan berdagang beliau, yang pada akhirnya menimbulkan rasa cinta dan kasih sayang dalam diri siti khadijah. Selanjutnya hal ini berakhir dengan lamaran perkawinan siti khadijah kepada Nabi Muhammad SAW. 14

B. Persepsi

1. Konsep Persepsi Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan melalui suatu media untuk disampaikan kepada penerima pesan. Dalam hal ini, tentu saja cara penyampaian pesan oleh seseorang merupakan hal utama yang harus diperhatikan agar si penerima 13

Afzalulrahman, Muhammad seorang Pedagang cetakan ketiga, (Penerbit: Yayasan Swarna Bhumy)1997, hal. 27 14

Ibid,

21

pesan dapat memahami dan mengerti dengan apa yang disampaikan. Penerimaaan ini disebut dengan persepsi. Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang dalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penciuman, dan penghayatan perasaan. Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau hubunganhubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.15 Persepsi

merupakan

proses

dimana

individu

mengorganisasikan

dan

menginterpretasikan kesan yang diterima oleh pancaindra (melihat, mendengar, membau, merasa (taste), dan meraba) untuk memberi arti pada lingkungannya. Individu dalam melakukan pengamatan untuk mengatakan rangsangan yang diterima, agar proses pengamatan tersebut terjadi, maka perlu obyek yang diamati, alat indera yang cukup baik dan perhatian. Itu semua merupakan langkah-langkah sebagai suatu persiapan dalam pengamatan yang ditujukan dengan tahap demi tahap, yaitu tahap pertama merupakan tahapan yang dikenal dengan proses kealaman atau proses fisik, merupakan proses ditangkapnya stimulus oleh alat indera manusia. Sedangkan tahap kedua adalah tahap yang dikenal orang dengan proses fisiologi merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh persepstor keotak melalui syaraf-syaraf sensorik, dan tahap ketiga dikenal dengan proses psikologi

15

Jalaludin Rakhmad Psikologi Komunikasi. (Bandung: PT Remaja Rosdakarya)1998hal.64

22

merupakan proses timbulnya kesadaran individu tentang stimulus yang diterima oleh persepstor. Dalam proses persepsi tersebut, individu mengadakan penyeleksian apakah stimulus itu berguna atau tidak baginya, serta menentukan apakah yang terbaik untuk dilakukan. Well dan Prencky mengemukakan bahwa persepsi merupakan suatu proses yang terjadi ketika individu menyeleksi stimulus, mengorganisir stimulus tersebut dan selanjutnya menginterpretasikan informasi yang diperoleh. Stimulus didapat dari suatu obyek yang dirasakan oleh salah satu atau beberapa indera, yaitu indera penglihatan, penciuman, pendengaran, perasa, dan perabaan. Selain itu, stimulus bisa berbentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi respon individual. 16 Dapat disimpulkan bahwa persepsi (interpretasi yang diperoleh dari rangsangan) merupakan hasil pemrosesan informasi. Individu yang berbeda memiliki pandangan yang berlainan terhadap rangsangan yang sama karena persepsi rangsangan tersebut dipengaruhi oleh harapan mereka serta latar belakang masingmasing.

16

Wells, D and Prensky. Consumer Behavior. (Canada: John Willey & Sons)1996, hal.357

23

a) Persepsi Menurut George E Belch dan Michael A Belch17 George E Belch dan Michael A Belch mengemukakan bahwa tahap pembentukan persepsi adalah tahap exposure, tahap attention, tahap comprehension, dan tahap retension. Seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

The selection perception process Selective exposure

Selective attention

Selective comprehension

Selective retention

Gambar 2.1.1 Sumber : George E Belch dan Michael A Belch : Advertising and Promotion

Penjelasan dari tahapan-tahapan tersebut adalah : 1) Tahap exposure adalah tahapan pada saat seseorang mulai menerima informasi melalui pancaindra yang dimiliki. 2) Tahap attention adalah tahapan pada saat seseorang mulai menempatkan informasi-informasi yang diterima ke dalam sebuah stimulus. 3) Tahap

comprehension

adalah

tahapan

pada

saat

seseorang

mulai

menginterpretasikan informasi yang masuk menjadi sebuah arti yang spesifik.

17

Tisna Palwani Bondan,Persepsi Pelanggan terhadap Produk dan Pelayanan dan Dampaknya terhadap Cintra Perusahaan studi kasus Asuransi Jasindo Takaful, (Tesis Program Pascasarjana UI)2007,hal.14

24

4) Tahap retention adalah tahapan pada saat seseorang mulai tidak mengingat kembali lagi keseluruhan yang mereka baca, lihat atau dengar meskipun mereka sudah tertarik dan sudah menginterpretasikan informasi tersebut. Keempat tahapan tersebut mendorong timbulnya persepsi yang berbeda setiap orang tergantung dari cara mereka menginterpretasikan informasi yang diterima. Perbedaan tersebut terjadi karena : 1) Terpengaruh oleh faktor-faktor internal seperti kepercayaan terhadap masingmasing individu, kebutuhan-kebutuhan, moods, dan ekspektasi yang berbedabeda 2) Terpengaruh oleh faktor-faktor eksternal seperti ukuran, warna, intensitas dan segala sesuatu yang dapat dilihat dan didengar

b) Persepsi Menurut Engel Blackwell dan Miniard18 Menurut Engel Blackwell dan Miniard mengutip pendapat William Mc Quire dalam Ujang Sumarwan menyatakan ada lima tahap pengolahan informasi, yaitu : 1) Pemaparan (exposure) : paparan stimulus, yang menyebabkan konsumen menyadari stimulus tersebut melalui pancaindranya. 2) Perhatian (attention) kapasitas pengolahan yang dialokasikan konsumen terhadap stimulus yang masuk.

18

Ibid,hal 15

25

3) Pemahaman (comprehension) interpretasi terhadap makna stimulus. 4) Penerimaan (acceptance) dampak persuasive stimulus kepada konsumen. 5) Retensi (retention) pengalihan makna stimulus dan persuasi ke ingatan jangka panjang (longterm memory). Dari berbagai pengertian persepsi di atas, maka persepsi konsumen merupakan output dari penerimaan konsumen terhadap stimulus. Di dalam konteks pemasaran, maka persepsi bisa merupakan persepsi produk, persepsi merek, persepsi pelayanan, persepsi harga, persepsi kualitas produk, dan persepsi produsen.

c) Persepsi Konsumen Muslim Menurut Muflih Menurut M. Muflih pada beberapa literatur yang menerangkan tentang perilaku konsumen muslim ditemukan beberapa proposisi sebagai berikut :19 1) Konsep maslahah membentuk persepsi kebutuhan manusia 2) Konsep maslahah membentuk persepsi tentang penolakan terhadap kemudharatan 3) Konsep maslahah memanifestasikan persepsi individu tentang upaya setiap pergerakan amalnya mardhatillah 4) Persepsi tentang penolakan terhadap kemudharatan membatasi persepsinya pada kebutuhan 5) Upaya mardhatillah mendorong terbentuknya persepsi kebutuhan islami

19

Muhammad Muflih, Perilaku Konsumen dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam,(jakarta,PT Raja Grafindo Persada)2006, hal.96

26

6) Persepsi seorang konsumen dalam memenuhi kebutuhannya menentukan keputusan konsumsinya. Konsep maslahah tidak selaras dengan kemudharatan, itulah sebabnya dia melahirkan persepsi yang menolak kemudharatan seperti barang-barang yang haram, termasuk syubhat, bentuk konsumsi yang mengabaikan kepentingan orang lain dan yang membahayakan diri sendiri. Niat dalam mendapatkan manfaat yang disemangati oleh persepsi tentang mardhatillah mendorong pada persepsi sesuai kebutuhan islami. Teori Mashlahah Persepsi Penolakan terhadap Kemudharatan

Konsep mashlahah

Persepsi Kebutuhan Islami

Keputusan Konsumen

Persepsi tentang Mardhatillah

Gambar 2.1.2 Sumber: Muhammad Muflih, Perilaku Konsumen dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam

2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Persepsi merupakan dinamika yang terjadi dalam diri individu di saat ia menerima stimulus dari lingkungan dengan melibatkan panca indra dan aspek kepribadian yang lain. Adapun persepsi itu sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor. Persepsi dipengaruhi oleh: a) Perhatian, biasanya tidak menangkap seluruh rangsangan yang ada disekitar kita secara sekaligus, tetapi hanya memfokuskan pada

27

satu atau dua objek saja. b) Set,20 adalah harapan seseorang akan rangsang yang akan timbul, sehingga individu mempunyai harapan pada setiap apa yang ia lakukan. c) Kebutuhan,

kebutuhan

sesaat

maupun

menetap

pada

diri

individu

akan

mempengaruhi persepsi orang tersebut. Dengan adanya kebutuhan yang berbeda akan menyebabkan persepsi bagi tiap individu. d) Sistem Nilai, sistem nilai yang berlaku dalam suatu masyarakat juga berpengaruh pula terhadap persepsi. e) Ciri Kepribadian, pola kepribadian atau karakter yang dimiliki oleh individu akan menghasilkan baik/buruk persepsi seseorang terhadap suatu objek.21 Menurut Kenneth E. Andersen yang dikutip oleh Jalaluddin Rakhmat faktor faktor yang mempengaruhi persepsi diantaranya : 22 a) Perhatian (Attention) Perhatian adalah proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah. 1) Faktor Eksternal ¨ Gerakan : Seperti organisme lain, manusia secara visual tertarik pada obyek-obyek yang bergerak. ¨ Intensitas Stimuli : Memperhatikan stimuli yang lebih menonjol dari stimuli yang lain.

20

Set adalah harapan seseorang akan rangsang yang akan timbul, sehingga individu mempunyai harapan pada setiap apa yang ia lakukan 21 Sarwono, Sarlito Wirawan. Pengantar umum Psikologi.(Jakarta: Bulan Bintang,1986) hal.43-44 22 Jalaludin Rakhmat, Psikologi Komunikasi.(PT. Remaja Rosda Karya. Bandung.1989).hal.58

28

¨ Kebaruan (Novelty) : Hal-hal yang baru, yang luar biasa, yang berbeda,akan menarik perhatian. ¨ Perulangan : Hal-hal yang disajikan berkali-kali, bila disertai dengan sedikit variasi, akan menarik perhatian. 2) Faktor Internal ¨ Faktor Biologis: Dalam keadaan lapar, seluruh pikiran di dominasi oleh makanan. Karena itu, bagi orang lapar, yang paling menarik perhatiannya adalah makanan. Yang kenyang akan menaruh perhatian pada hal-hal yang lain. ¨ Faktor Sosiopsikologis: Motif sosiogenis, sikap, kebiasaan, dari kemauan, mempengaruhi apa yang kita perhatikan. Dalam perjalanan naik gunung, geolog akan memperhatikan batuan; ahli botani, bunga-bungaan; ahli zoologi, binatang; seniman, warna dan bentuk; orang yang bercinta. b) Faktor-faktor Fungsional Berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal lain yang termasuk apa yang disebut sebagai faktor personal. Yang menentukan persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli, tetapi karakteristik orang yang memberikan respons pada stimuli itu.

c) Faktor-faktor Struktural Berasal dari sifat stimuli fisik dan efek-efek sadar yang ditimbulkan pada sistem saraf individu. Menurut Kohler yang dikutip oleh Jalaluddin Rakhmat : “ Jika ingin memahami sesuatu peristiwa, kita tidak dapat meneliti fakta-fakta yang

29

terpisah, kita harus memandangnya dalam hubungan keseluruhan. Untuk memahami seseorang, kita harus melihatnya dalam konteksnya, dalam lingkungannya, dalam masalah yang dihadapi “.

23

3. Proses dan Syarat-syarat Terjadinya Persepsi Menurut Bimo Walgito persepsi terdiri dari 3 proses yaitu, proses fisik atau kealaman, proses fisiologi, dan proses psikologis.24 a)

Proses fisik atau kealaman. Proses ini terjadi pada saat obyek menimbulkan stimulus atau rangsangan dan stimulus atau rangsangan tersebut mengenai alat indera.

b)

Proses fisiologis, proses yang terjadi pada saat obyek sebagai rangsangan diterima oleh syaraf sensoris otak.

c)

Proses psikologi, proses dimana individu menyadari atau mempersepsikan tentang apa yang diterimanya melalui alat indera.

Walgito juga mengemukakan bahwa syarat sebelum individu mengadakan persepsi, yaitu:25 a) Adanya objek (sasaran yang diamati)

23

Ibid. hal.66

24

Bimo Walgito, Pengantar Psikologi Umum. (Yogyakarta : Andi Offset.1997)hal.54

25

Ibid. Hal. 54

30

Objek atau sasaran yang diamati akan menimbulkan stimulus atau rangsangan yang mengenai alat indera. Objek dalam hal ini adalah kegiatan konseling individual, dimana konseling individual atau stimulus mengenai alat indera atau merupakan reseptor yang bisa berasal dari dalam maupun dari luar. b) Adanya indera yang cukup Alat indera yang dimaksud adalah alat indera yang menerima stimulus yang kemudian diterima dan diteruskan oleh syaraf sensorik yang selanjutnya akan disampaikan kesusunan saraf pusat sebagai kesadaran. Oleh karena itu siswa diharapkan mempunyai panca indera yang cukup baik sehingga stimulus yang diterima akan diteruskan kesusunan saraf otak. c) Adanya perhatian Perhatian adalah langkah awal atau yang kita sebut sebagai persiapan untuk mengadakan persepsi, sehingga perhatian siswa kepada kegiatan konseling individual adalah fokus utama yang kita laksanakan karena tanpa perhatian persepsi tidak akan terjadi.

31

4. Persepsi Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:26 a). Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. b). Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena

26

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa,( Andi Offset, Yogyakarta)1996.hal.52

32

pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. c). User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. d). Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan

dan

pemanufakturan,

serta

mendefinisikan

kualitas

sebagai

kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. e). Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai

33

“affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

BAB III GAMBARAN UMUM BANK MUAMALAT INDONESIA

A. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat Indonesia Bank Islam pertama di Indonesia adalah PT.. Bank Muamalat Indonesia. Sejarah berdirinya Bank Muamalat Indonesia bermula dari kegelisahan masyarakat Islam Indonesia tentang masalah ekonomi terutama masalah bunga bank dan Perbankan. Berdasarkan keputusan Majlis Tarjih Muhammadiyah pada Muktamar di Sidoarjo Jawa Timur tahun 1968 yang memutuskan bahwa bunga bank yang diberikan oleh bank-bank negara kepada nasabah demikian pula sebaliknya, hukumnya termasuk syubhat atau musytabiat, artinya belum jelas halal haramnya.1 Berdasarkan keputusan tersebut, maka umat Islam mengetahui bahwa bunga bank masih diragukan kehalalan dan keharamannya, sehingga umat Islam menjadi ragu untuk melakukan transaksi di bank-bank Negara, sedangkan di satu pihak sesuai dengan tuntunan perkembangan kebutuhan ekonomi, segala sesuatunya mereka harus berhubungan dengan bank, dan di pihak lain di dalam sanubari mereka masih khawatir akan ribanya bank yang dilarang oleh ajaran agama Islam. Hal tersebut merupakan topik utama yang di bicarakan dalam loka karya “Bunga Bank dan Perbankan” yang diselenggarakan Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tanggal 18-20 Agustus 1990 di Cisarua. Pokok pemikiran yang dihasilkan pada lokakarya tersebut terkait erat dengan gagasan untuk membentuk Bank Syariah. Ide 1

http://www.muamalatbank.com/index.php/home/about/profile senin 18/10/2010

34

35

ini kemudian lebih dipertegas lagi dalam Musyawarah Nasional (MUNAS) ke IV MUI di Hotel Sahid Jaya Jakarta tanggal 22-25 Agustus 1990 yang mengamanahkan kepada Bapak K.H. Hasan Bahri yang terpilih kembali sebagai Ketua Umum MUI, untuk merealisasikan pendirian Bank Islam tersebut. Setelah itu, MUI membentuk suatu Kelompok Kerja (POKJA) untuk mempersiapkan segala sesuatunya. Tim POKJA ini membentuk Tim Kecil “Penyiapan Buku Panduan Bank Tanpa Bunga”, yang diketuai oleh Bapak Dr. Ir. M. Amin Azis. 2 Hal paling utama dilakukan oleh Tim MUI ini di samping melakukan pendekatan-pendekatan

dan

konsultasi

menyelenggarakan

pelatihan

dengan

calon

pihak-pihak staf

terkait

adalah

melalui Management

Development Program (MDP) di Lembaga Pendidikan Perbankan Indonesia (LPPI), Jakarta yang dibuka pada tanggal 29 Maret 1991 oleh Menteri Muda Keuangan, dan meyakinkan beberapa pengusaha muslim untuk jadi pemegang saham pendiri. Untuk membantu kelancaran tugas-tugas MUI ini dibentuklah Tim Hukum Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) yang di bawah Ketua Drs. Karnaen Perwaatmadja, MPA. Tim ini bertugas untuk mempersiapkan segala sesuatu yang menyangkut aspek hukum Bank Islam. Pada tanggal 1 November 1991 terlaksana penandatanganan Akte Pendirian PT. Bank Muamalat Indonesia di Sahid Jaya Hotel dihadapan Notaris Yudo Paripurno, SH. dengan Akte Notaris No.1 tanggal 1 November 1991 (Izin Menteri

2

Bank Muamalat Indonesia, Laporan Tahunan , (Jakarta: Bank Muamalat Indonesia, 1993), hal. 5

36

Kehakiman No.C2.2413.HT.01.01 tanggal 21 Maret 1992/Berita Negara RI tanggal 28 April 1992 No.34).3 Pada saat penandatanganan Akte Pendirian ini terkumpul komitmen pembelian saham sebanyak Rp 48 miliar. Selanjutnya, pada acara silaturahmi pendirian Bank Syari’ah di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menenm modal senilai Rp 106 miliar. Dengan angka modal awal ini Bank Muamalat mulai beroperasi pada tanggal 1 Mei 1992 bertepatan dengan tanggal 27 Syawal 1412 H, SK Menteri Keuangan RI No. 1223/MK. 013/1991 tanggal 5 November 1991 diikuti oleh izin usaha keputusan MenKeu RI No. 430/KMK.013/1992 tanggal 24 April 1992.4 Pada hari Jum’at, 27 Syawal 1412 H, bertepatan dengan tanggal 1 Mei 1992, Menteri Keuangan dan dengan dihadiri oleh Gubernur Bank Indonesia, meresmikan mulai beroperasinya Bank Muamalat dalam upacara “Soft Opening” yag diadakan di Kantor Pusat Bank Muamalat di Gedung Arthaloka, Jl. Jend. Sudirman Kav. 2 Jakarta. Pada awalnya keberadaan Bank Muamalat Indonesia belum mendapat perhatian yang optimal dalam tatanan industri perbankan Nasional. Namun setelah terbukti bahwa Bank Islam mampu menangani masalah ekonomi di saat Indonesia di landa krisis moneter serta bank-bank konvensional banyak yang vailid, Bank Islam tetap berdiri dan melakukan transaksinya seperti biasa. Kemudian secara tegas sistem perbankan Syariah ditempatkan sebagai bagian dari sistem perbankan Nasional. 3 4

Ibid.hal.7 Ibid, hal.8

37

Perkembangan Bank Muamalat Indonesia diikuti dengan membuka cabangcabang di berbagai Provinsi, termasuk Provinsi Jambi. Berdirinya Bank Muamalat di Jambi dilatarbelakangi oleh penduduk Propinsi Jambi yang mayoritas memeluk Agama Islam yang sangat membutuhkan layanan masyarakat untuk melakukan transaksi keuangan yang didasarkan pada prinsip-prinsip Syari’ah Islam. Selain itu Propinsi Jambi memiliki potensi Sumber Daya Alam (SDA) yang sangat potensial, yang hingga saat ini belum dimanfaatkan secara optimal, sehingga dengan potensi SDA ini propinsi Jambi memiliki kesempatan yang sangat besar untuk mencapai pertumbuhan ekonomi yang lebih tinggi di masa mendatang. 5 Rencana pendirian BMI Jambi sudah mulai dilakukan penjajakannya sejak tahun 2002. Penjajakan tersebut bermula dari salah satu perusahaan perkebunan Sawit yang berlokasi di Jambi yang mendapat pembiayaan dari BMI Cabang Pekan Baru. Karena BMI Cabang Pekan Baru memberikan fasilitas yang sangat besar kepada perusahaan Sawit tersebut, maka perlu pemantauan secara langsung terhadap perkembangan perusahaan tersebut. Dikarenakan jarak antara BMI Cabang Pekan Baru dengan perusahaan Sawit itu sangat jauh, maka timbullah usulan untuk mendirikan BMI di Jambi agar pelaksanaan pengawasannya dapat dilakukan dengan efisien.

5

Dokumen bank muamalat cabang jambi 2007

38

Dan akhirnya setelah melalui proses yang panjang dengan proses pengamatan, penilaian, serta studi kelayakan, usaha dari tim pengembang jaringan muamalat berhasil dan didirikanlah BMI Cabang Jambi pada tanggal 7 Oktober 2003. Diresmikan oleh Bapak Zulkifli Nurdin bersama dengan Direktur Bank Muamalat Indonesia yaitu Bapak Suhaji, dan dengan melantik Branch Manager BMI Cabang Jambi yaitu Bapak Andri Donny, dengan staf yang terdiri dari 5 orang, diantaranya yaitu 1 Teller, 1 Custumer Service, 2 Back Office dan 1 Marketing. B. Letak Geografis BMI Cabang Jambi Bank Muamalat Cabang Jambi terletak dilokasi yang cukup strategis, yaitu berada di tengah-tengah pusat Kota Jambi di Jalan Sultan Agung No. 14-15 Kelurahan Murni Kota Jambi. Secara rinci Letak Bank Muamalat Cabang Jambi adalah sebagai berikut : (Observasi penulis) 1.

Sebelah kanan berdampingan dengan Kantor Cab. Komite Nasional Pemuda Indonesia

2.

Sebelah kiri berbatasan dengan Bolly Wood (Sales dan Rental)

3.

Sebelah depan berbatasan denga PT. Asuransi Puri Asih

4.

Sebelah belakang berbatasan dengan rumah penduduk Dengan posisi yang cukup strategis ini dapat membantu mempercepat proses

pengembangan dan sosialisasi bagi Bank Muamalat Cabang Jambi. 6

6

Ibid

39

C. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi

1. Visi: Menjadi Bank Syari’ah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional.

2. Misi: Menjadi role model Lembaga Keuangan Syari’ah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan orientasi

investasi

yang

inovatif

untuk

memaksimumkan

nilai

kepada stakeholder.

D. Tujuan Berdiri Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi Adapun tujuan berdiri Bank Muamalat Indonesia yaitu:

1. Meningkatkan kualitas kehidupan sosial ekonomi masyarakat Indonesia, sehingga semakin berkurang kesenjangan sosial ekonomi, dan dengan demikian akan melestarikan pembangunan nasional, antara lain melalui:

a) Meningkatkan kualitas dan kuantitas kegiatan usaha b) Meningkatkan kesempatan kerja c) Meningkatkan penghasilan masyarakt banyak

2. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pembangunan terutama dalam bidang ekonomi keuangan, yang selama ini masih cukup banyak

40

masyarakat

yang enggan

berhubungan dengan

bank karena

masih

menganggap bahwa bunga bank itu riba. 3. Mengembangkan lembaga bank dan system Perbankan yang sehat berdasarkan efisiensi dan keadilan, mampu meningkatkan partisipasi masyarakat sehingga menggalakkan usaha-usaha ekonomi rakyat antara lain memperluas jaringan lembaga Perbankan ke daerah-daerah terpencil. 4. Mendidik dan membimbing masyarakat untuk berpikir secara ekonomi, berperilaku bisnis dan meningkatkan kualitas hidup mereka.

E. Struktur Organisasi BMI Cabang Jambi PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi kini tidak lagi dipimpin oleh Branch Manager (BM), karena nasabah BMI Cabang Jambi dianggap masih kecil dan masih dibawah BMI Cabang Pekan Baru. Struktur BMI Cabang Jambi terdiri dari Operasional Manager (OM) dan Marketing Coordinator (MC), yang sekaligus merangkap sebagai Branch Manager. Keduanya mempunyai kedudukan yang sama di BMI Cabang Jambi. Tetapi yang menangani segala keperluan yang berkaitan dengan kegiatan operasional ataupun yang mewakili pertemuan-pertemuan ke Bank Indonesia adalah Operasioanl Manager (OM), dan beliau di anggap sebagai Pimpinan cabang.. Namun OM tidak mempunyai wewenang terhadap pembiayaan, yang menangani segala bentuk pembiayaan adalah Marketing Coordinator (MC), seperti penandatanganan persetujuan pembiayaan, menangani pembiayaan yang bermasalah (kredit macet), dan lainnya. Akan tetapi

41

limit pembiayaan yang ditangani oleh MC hanya sampai Rp.150 Juta, lebih dari itu akan ditangani oleh Branch Coordinator (Pusat). Rincian tugas Karyawan Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi sebagai berikut : 1. Branch Coordinator secara umum bertugas mengatur dan bertanggung jawab pada perusahaan secara keseluruhan. 2. Resident Auditor secara umum bertugas mengawasi kegiatan intern dari perusahaan. 3. Marketing Coordinator secara umum bertugas mengatur dan bertanggung jawab pada bagian marketing atau pemasan sekaligus merangkap sebagai Branch Manager. 4. Operasional Manager secara umum bertugas mengatur dan bertanggung jawab pada kegiatan operasional perusahaan sekaligus sebagai Branch Manager. 5. Marketing Funding/Lending secara umum bertugas memasarkan produkproduk perusahaan yang terdiri dari penghimpunan dana dan produk penyaluran dana. 6. USPD secara umum bertugas dan bertanggung jawab pada administrasi pembiayaan. 7. Back Office secara umum bertugas membukukan keluar masuknya uang. 8. Back Operasional secara umum bertugas membukukan keluar masukya uang dalam bentuk operasional, seperti administrasi deposito, tabungan, giro, dan lain-lain.

42

9. Back Office Jasa secara umum bertugas membukukan keluar masuknya uang yang berasal dari transaksi jasa, seperti kliring, transfer, dan lain-lain. 10. LBUS secara umum bertugas membukukan laporan-laporan kegiatan perusahaan. 11. Customer Service secara umum bertugas melayani nasabah dengan memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah. 12. Teller secara umum bertugas dan bertanggung jawab atas keluar masuknya uang dari dan untuk nasabah.7 F. Produk dan Jasa Bank Muamalat Indonesia Adapun aktivitas-aktivitas usaha Bank Muamalat Indonesia terdiri dari penghimpunan dana dan penyaluran dana, serta jasa-jasa perbankan lainnya, berikut aktivitas usaha yang dilakukan oleh Bank Muamalat Indonesia yaitu:8 1. Produk Penghimpunan Dana a) Tabungan Ummat Merupakan investasi tabungan dengan aqad Mudharabah di Counter Bank Muamalat di seluruh Indonesia maupun di Gerai Muamalat yang penarikannya dapat dilakukan di seluruh Counter Bank Muamalat, ATM Muamalat, jaringan ATM BCA/PRIMA dan jaringan ATM Bersama. Tabungan Ummat dengan Kartu Muamalat juga berfungsi sebagai akses debit di seluruhMerchant Debit

7 8

Dokumentasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi 2007 http://www.muamalatbank.com/index.php/home/produk/ senin. 18/10/10

43

BCA/PRIMA di seluruh Indonesia. Nasabah memperoleh bagi hasil yang berasal dari pendapatan Bank atas dana tersebut. b) Tabungan Haji Arafah Tabungan Haji Arafah merupakan jenis simpanan dana pihak ketiga pada Bank Muamalat Indonesia dalam mata uang rupiah bagi nasabah Bank Muamalat Indonesia yang berniat untuk melaksanakan ibadah haji secara terencana sesuai dengan kemampuan dan jangka waktu dikehendaki (tersedia pilihan jangka waktu 1-10 tahun). c) Shar-‘e Shar-‘e adalah tabungan instan investasi syari’ah yang memadukan kemudahan akses ATM, Debit dan Phone Banking dalam satu kartu dan dapat dibeli di kantor pos seluruh Indonesia. Hanya dengan Rp 125.000, langsung dapat diperoleh satu kartu Shar-‘e dengan saldo awal tabungan Rp 100.000, sebagai sarana menabung berinvestasi di Bank Muamalat. Shar-‘e dapat dibeli melalui kantor pos. diinvestasikan hanya untuk usaha halal dengan bagi hasil kompetitif. Tarik tunai bebas biaya di lebih dari 8.888 jaringan ATM BCA/PRIMA dan fasilitas SalaMuamalat. (phone banking 24 jam untuk layanan otomatis cek saldo, informasi history transaksi, transfer antara rekening sampai dengan 50 juta dan berbagai pembayaran).

44

d) Giro Wadiah. Merupakan titipan dana pihak ketiga berupa simpanan giro yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet, giro, dan pemindahbukuan. Diperuntukkan bagi nasabah pribadi maupun perusahaan untuk mendukung aktivitas usaha. Dengan fasilitas kartu ATM dan Debit, tarik tunai bebas biaya di lebih dari 8.888 jaringan ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama, akses di lebih dari 18.000 Merchant Debit

BCA/PRIMA dan fasilitas

SalaMuamalat. (phone banking 24 jam untuk layanan otomatis cek saldo, informasi history transaksi, transfer antar rekening sampai dengan 50 juta dan berbagai pembayaran). e) Deposito Mudharabah Deposito Mudharabah merupakan investasi pihak ketiga di Bank Muamalat Indonesia dengan mata uang rupiah maupun USD dengan jangka waktu yang diperuntukan bagi nasabah perorangan, perusahaan, yayasan, koperasi dan lembaga berbadan hukum lainnya untuk dikelola secara syariah dan memperoleh bagi hasil. Deposito Mudharabah dapat diperpanjang secara otomatis (ARO) serta dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk mendapatkan referensi bank. f) Deposito Fulinves Deposito Fulinves merupakan investasi pihak ketiga di Bank Muamalat Indonesia dalam mata uang rupiah maupun USD dengan jangka waktu 6 sampai

45

12 bulan, yang diperuntukan bagi nasabah perorangan, perusahaan, yayasan, koperasi dan lembaga berbadan hukum lainnya untuk dikelola secara syariah dan memperoleh bagi hasil. Deposito Fulinves dapat diperpanjang secara otomatis (ARO) serta dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk mendapatkan referensi bank. Deposito Fulinves dalam valuta rupiah senilai di atas dua juta rupiah memperoleh fasilitas asuransi jiwa senilai deposito dan atau maksimal lima puluh juta rupiah. Deposito Fulinves dalam valuta USD senilai USD 500 memperoleh fasilitas asuransi jiwa senilai sejumlah deposito dan atau maksimal sebesar lima puluh juta rupiah dikurskan ke valuta rupiah. 2. Produk penyaluran Dana Dalam penyaluran dana produk pembiayaan syariah terbagi dalam tiga kategori yaitu: a) Untuk memiliki barang dilakukan dengan jual beli 1) Murabahah Murabahah adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati. Dalam Murabahah penjual harus memberi tahu produk yang ia beli dan menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai tambahan. 2) Salam Salam adalah pembelian yang diserahkan kemudian hari, sedangkan pembayarannya dilakukan di muka.

46

3) Istishna Istishna adalah kontrak penjualan antara pembeli dan pembuat barang. Dalam kontrak ini pembuat barang menerima pesanan dari pembeli. Kedua belah pihak bersepakat atas harga serta sistem pembayaran dilakukan dimuka, melalui cicilan, atau ditangguhkan sampai suatu waktu pada masa yang akan datang. b) Untuk mendapatkan jasa dilakukan dengan prinsip sewa yang disebut Ijarah yaitu transaksi ijarah dilandasi adanya perpindahan manfaat pemindahan hak guna atas barang atau jasa. Melalui pembayaran upah atau sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang itu sendiri. c) Produk pembiayaan syariah yang didasarkan prinsip bagi hasil 1) Musyarakah Musyarakah adalah akad kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu, masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan. 2) Mudharabah Mudharabah adalah akad kerjasama antara dua pihak, pihak pertama (shahibul maal) menyediakan seluruh modal sedangkan pihak lainnya (mudharib) menjadi pengelola. Keuntungan usaha secara mudharabah dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam akad, sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan

47

akibat kecurangan atau kelalaian pengelola. Seandainya kerugian itu karena kecurangan atau kelalaian pengelola, maka pengelola harus bertanggung jawab atas kerugian tersebut. d) Kegiatan penyaluran dana yang dilakukan bank syariah lainnya untuk mendukung kegiatan pembiayaan 1) Rahn Rahn adalah perjanjian penyerahan harta yang dijadikan pemiliknya sebagai jaminan hutang yang nantinya dapat dijadikan sebagai pembayar hak piutang tersebut baik seluruhnya maupun sebagiannya. 2) Qardh Qardh adalah pinjaman yang diberikan kepada peminjam selama waktu tertentu dan dikembalikan dalam jumlah yang sama pada saat jatuh tempo. 3) Hawalah Hawalah adalah perpindahan hak atau kewajiban yang dilakukan pihak pertama kepada pihak kedua untuk menuntut pembayaran hutang dari/ atau membayar hutang kepada pihak ketiga. 4) Wakalah Wakalah adalah pendelegasian suatu tindakan hukum dan hak kepada orang lain yang bertindak sebagai wakil selama batas waktu yang ditentukan.

48

3. Jasa Layanan (Services) a. ATM Layanan ATM 24 jam yang memudahkan nassabah melakukan penarikan dana tunai, pemindahbukuan antara rekening, pemeriksaan saldo, pembayaran Zakat, Infaq, Sedekah (hanya pada ATM Muamalat), dan tagihan telepon. Untuk penarikan tunai, kartu Muamalat dapat diakses di 8.888 ATM di seluruhIndonesia, terdiri atas mesin ATM Muamalat, ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama, yang bebas biaya penarikan tunai. Kartu Muamalat juga dapat dipakai untuk bertransaksi di 18.000 lebih Merchant Debit BCA/PRIMA. Untuk ATM Bersama dan BCA/PRIMA, saat ini sudah dapat dilakukan transfer antara Bank. b. Salam Muamalat Merupakan layanan Phone Banking 24 jam dan call center yang memberikan kemudahan bagi nasabah, setiap saat dan di manapun nasabah berada untuk memperoleh informasi mengenai produk, saldo dan informasi transaksi, transfer antara rekening, serta mengubah PIN. c. Pembayaran Zakat, Infaq dan Sedekah (ZIS) Jasa yang memudahkan nasabah dalam membayar ZIS, baik ke lembaga pengelola ZIS Bank Muamalat maupun ke lembaga-lembaga ZIS lainnya yang

49

bekerjasama dengan Bank Muamalat, melalui Phone Banking dan ATM Muamalat di seluruh cabang Bank Muamalat. d. Jasa-jasa lain Bank Muamalat juga menyediakan jasa-jasa Perbankan lainnya kepada masyarakat luas, seperti transfer, collection, standing instruction, Bank draft, referensi Bank.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan diuraikan hasil analisis data dengan menggunakan prosedur yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Data kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi untuk mengetahui gambaran pendapat tentang faktor-faktor (Perhatian, set, kebutuhan, system nilai

dan cirri kepribadian) tentang persepsi

nasabah mengenai kualitas pelayanan.. Untuk menganalisis faktor tentang kualitas pelayanan pada Bank Muamalat, penelitian ini dilakukan di Bank Muamalat Cabang Jambi sebanyak 50 orang yang merupakan nasabah pada Bank Muamalat Cabang Jambi. Prosedur analisis dilakukan dengan menggunakan bantuan statistical software yaitu SPSS 16.

A.

Hasil Penelitian 1.

Karakteristik Responden Penelitian ini dilakukan terhadap 50 orang yang merupakan nasabah Bank

Muamalat. Berikut ini adalah hasil pembahasan distribusi frekuensi yang di lihat dari beberapa karakteristik responden.

50

51

a)

Jenis Kelamin Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi % 29 58.0 Laki – laki 21 42.0 Perempuan 100 Total 50 Sumber: Data olahan kuesioner

No 1 2

Dari tabel di atas dapat diketahui jumlah responden yang dijadikan sampel sebanyak 50 orang dengan jenis kelamin laki – laki berjumlah 29 orang atau 58% dan perempuan 21 orang atau 42%. b)

Usia Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Usia Responden No 1 2 3 4

Usia 20-29 tahun 30-39 tahun 40-49 tahun -> 50 tahun Total

Frekuensi 23 19 6 2 50

% 46.0 38.0 12.0 4.0 100

Sumber: Data olahan kuesioner Pada tabel 4.2 dapat diketahui usia responden kebanyakan berkisar antara 20 – 29 tahun dengan persentase sebesar 46%, responden yang berusia antara 30 – 39 tahun sebanyak 19 orang atau 38%. Sedangkan sisanya adalah responden yang berusia antara 40 – 49 tahun sebanyak 6 orang dan yang berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 2 orang atau 4%.

52

c)

Pendidikan Terakhir Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden No 1 2 3 4 5

Pendidikan Terakhir SMP SMA akademi/diploma sarjana (S1) sarjana (S2) Total

Frekuensi 1 7 5 33 4 50

% 2.0 14.0 10.0 66.0 8.0 100

Sumber: Data olahan kuesioner

Pada tabel di atas dapat dijelaskan distribusi frekuensi pendidikan terakhir responden. Responden yang pendidikan terakhirnya SMA sebanyak 7 orang atau 14%. Responden yang pendidikan terakhirnya diploma sebanyak 5 orang (10%). Responden yang pendidikan terakhir sarjana (S1) sebanyak 33 orang (66%). Sedangkan sisanya sebanyak 4 orang atau 8% pendidikan terakhir responden adalah sekolah pascasarjana dan 1 orang SMP.

53

d)

Pekerjaan Responden Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden No 1 2 3 4 5 6

Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pedagang PNS Pegawai Swasta Pengusaha Lain-lain Total

Frekuensi 8 12 13 7 7 3 50

% 16.0 24.0 26.0 14.0 14.0 6.0 100

Sumber: Data olahan kuesioner

Dari

table

4.4,

dapat

diketahui

responden

yang

masih

pelajar/mahasiswa sebanyak 8 orang atau 16%, 12 responden (24%) bekerja sebagai pedagang, 13 orang (26%) bekerja sebagai PNS, 7 orang (14%) bekerja sebagai pegawai swasta dan pengusaha dan sisanya 3 orang menjawab lain-lain. e)

Alamat Responden Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Alamat Responden No Alamat Responden 1 di dalam kota jambi 2 di luar kota jambi Total

Frekuensi 42 8 50

% 84.0 16.0 100

Sumber: Data olahan kuesioner

Dari table 4.5 dapat diketahui Nasabah yang tinggal di dalam kota Jambi sebanyak 42 orang (84%) sedangkan 8 responden lainnnya tinggal di luar kota Jambi.

54

f)

Status Responden Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Status Nasabah No Status Nasabah 1 Simpanan 2 Pembiayaan Total

Frekuensi 42 8 50

% 84.0 16.0 100

Sumber: Data olahan kuesioner

Dari table 4.6 dapat diketahui Nasabah yang statusnya sebagai simpanan sebanyak 42 orang (84%) sedangkan 8 responden lainnnya pembiayaan.

B.

Uji Validitas dan Reliabilitas 1.

Hasil Uji Coba Variable Independent. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (Corrected

Item – Total Correlation) dengan r tabel, dengan kriteria sebagai berikut : 

Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid



Jika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n – 2. dalam hal ini n adalah

jumlah sampel atau responden. Pada kasus variable yang mempengaruhi kualitas sistem nilai Bank Muamalat jumlah sampel (n) = 20, maka besarnya df = 20 – 2 = 18. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.3783. Dengan membandingkan nilai r hitung dari hasil output (Corrected ItemTotal Correlation) dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari r tabel maka

55

butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. a)

Variabel Perhatian (X1) Tabel 4.2.1 Uji Validitas Variabel Perhatian (X1) Item X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5

Corrected Correlation Kriteria 0.585 Valid 0.702 Valid 0.703 Valid 0.631 Valid 0.655 Valid Sumber: Data olahan kuesioner

Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan (X1_1, X1_2, X1_3, X1_4 dan X1_5) nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan variable perhatian (X1_1, X1_2, X1_3, X1_4 dan X1_5) adalah valid. Tabel 4.2.2 Uji Reliabilitas Variabel Perhatian Cronbach's Alpha Jumlah Item 0,837 5 Sumber: Data olahan kuesioner Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967) maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai alpha 0,837 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen variable perhatian adalah reliabel.

56

b)

Variabel Kualitas Set (X2) Tabel 4.2.3 Uji Validitas Variabel Kualitas Set (X2) Item X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5

Corrected Correlation Kriteria 0.703 Valid 0.826 Valid 0.792 Valid 0.844 Valid 0.898 Valid Sumber: Data olahan kuesioner

Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan (X2_1, X2_2, X2_3, X2_4 dan X2_5) nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan variable kualitas set (X2_1, X2_2, X2_3, X2_4 dan X2_5) adalah valid.

Tabel 4.2.4 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Set Cronbach's Alpha Jumlah Item 0,920 5 Sumber: Data olahan kuesioner Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967) maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai alpha 0,920 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen variable kualitas set adalah reliabel.

57

c)

Variabel Kebutuhan (X3) Tabel 4.2.5 Uji Validitas Variabel Kebutuhan (X3) Item X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 X3_5

Corrected Correlation Kriteria 0.364 Valid 0.563 Valid 0.473 Valid 0.482 Valid 0.453 Valid Sumber: Data olahan kuesioner

Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan (X3_1, X3_2, X3_3, X3_4, dan X3_5) nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan variable kebutuhan (X3_1, X3_2, X3_3, X3_4, dan X3_5) adalah valid.

Tabel 4.2.6 Uji Reliabilitas Variabel Kebutuhan Cronbach's Alpha Jumlah Item 0,696 3 Sumber: Data olahan kuesioner Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967) maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai alpha 0,696 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen variable kebutuhan adalah reliabel.

58

d)

Variabel Kualitas Sistem Nilai (X4) Tabel 4.2.7 Uji Validitas Variabel Kualitas Sistem Nilai (X4) Item X4_1 X4_2 X4_3 X4_4 X4_5

Corrected Correlation Kriteria 0.914 Valid 0.914 Valid 0.861 Valid 0.569 Valid 0.826 Valid Sumber: Data olahan kuesioner

Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan (X4_1, X4_2, X4_3, X4_4 dan X4_5) nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan variable kualitas sistem nilai (X4_1, X4_2, X4_3, X4_4 dan X4_5) adalah valid.

Tabel 4.2.8 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Sistem Nilai Cronbach's Alpha Jumlah Item 0,889 5 Sumber: Data olahan kuesioner Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967) maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai alpha 0,889 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen variable kualitas sistem nilai adalah reliabel.

59

e)

Variabel Kualitas Ciri Kepribadian (X5) Tabel 4.2.9 Uji Validitas Variabel Kualitas Ciri Kepribadian (X5) Item X5_1 X5_2 X5_3 X5_4 X5_5

Corrected Correlation Kriteria 0.447 Valid 0.734 Valid 0.672 Valid 0.711 Valid 0.835 Valid Sumber: Data olahan kuesioner

Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan (X5_1, X5_2, X5_3, X5_4 dan X5_5) nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan variable kualitas ciri kepribadian (X5_1, X5_2, X5_3, X5_4 dan X5_5) adalah valid.

Tabel 4.2.10 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Ciri Kepribadian Cronbach's Alpha Jumlah Item 0,860 5 Sumber: Data olahan kuesioner Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967) maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai alpha 0,860 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen variable kualitas ciri kepribadian adalah reliabel.

60

2.

Hasil Uji Coba Variabel Kualitas Pelayanan (Y). Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (Corrected

Item- Total Correlation) dengan r tabel, dengan kriteria sebagai berikut : 

Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid



Jika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n – 1. dalam hal ini n adalah

jumlah sampel atau responden. Pada kasus Kualitas Pelayanan Bank Muamalat terhadap provider XL. jumlah sampel (n) = 20, maka besarnya df = 20 – 2 = 18. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.3783. Dengan membandingkan nilai r hitung dari hasil output (Corrected ItemTotal Correlation) dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari r tabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. Tabel 4.2.11 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Y) Item Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

Corrected Correlation Kriteria 0.812 Valid 0.838 Valid 0.911 Valid 0.911 Valid 0.843 Valid Sumber: Data olahan kuesioner

Dari hasil output, untuk butir pertanyaan Kualitas Pelayanan Bank Muamalat terhadap penggunaan provider XL., semua nilai r hitung lebih besar

61

dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan kualitas pelayanan (Y1, Y2, Y3, Y4, dan Y5) adalah valid. Tabel 4.2.12 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Cronbach's Alpha

Jumlah Item

0,930

5

Sumber: Data olahan kuesioner

Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967) maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai alpha 0,930 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen kualitas pelayanan adalah reliabel.

C.

Analisis dan Pembahasan 1.

Uji Asumsi Klasik a)

Uji Normalitas Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi

distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang diperoleh

harus

dilakukan

uji

normalitas

terhadap

data

yang

bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas.

62

Gambar 4.1 Uji Normalitas

Sumber: Data olahan kuesioner Berdasarkan Normal Probability Plot of Residual, diketahui bahwa residual membentuk suatu pola garis lurus, sehingga dapat disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal.

63

Gambar 4.2 Histogram

Sumber: Data olahan kuesioner Jika dilihat dari histogram, terlihat bahwa sebaran data residul secara umum berada didalam kurva yang berbentuk lonceng. Sehingga dapat disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal. Adapun uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov untuk menguji sesuai (goodness of fit). Dalam hal ini yang diperhatikan adalah tingkat kesesuaian antara

64

distribusi nilai sampel (observasi) dengan distribusi teoritis tertentu (normal, uniform, eksponensial, atau poisson). Jadi hipotesis statistiknya adalah bahwa distribusi frekuensi hasil pengamatan bersesuaian dengan distribusi frekuensi harapan (teoritis). Berikut ini adalah hasil uji Kolmogorov Smirnov terhadap data residual menggunakan software SPSS 13 : Tabel 4.3.1 Uji Normalitas

Sumber: Data olahan kuesioner Berikut adalah hipotesisnya : H0 : F(x) = F0(x), dengan F(x) adalah fungsi distribusi frekuensi hasil pengamatan, dan F0(x) adalah distribusi frekuensi harapan (teoritis) dalam artian residual berdistribusi normal. H1 : F(x) ≠ F0(x) atau distribusi residual tidak normal Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas dengan nilai tingkat kepercayan 95% (α = 0,05) :

65

Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 tidak ditolak Jika probabilitas < 0,05 , maka H1 ditolak Hasil

uji

normalitas

pada

data

residual,

berdasarkan

uji

Kolmogorov-Smirnov diperoleh angka probabilitas sebesar 0.051dengan menggunakan taraf signifikansi alpha 5 % atau (0.05), maka lebih besar dari 0.05. Dengan demikian maka

H0 tidak ditolak atau diterima,

sehingga dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.

b)

Uji Heteroskedastisitas Gambar 4.3 Scatter Plot

Sumber: Data olahan kuesioner Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik dari data menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada

66

sumbu Y dan tidak membentuk suatu pola tertentu. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi atau data bersifat homoskedastisitas, sehingga model regresi layak digunakan untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan yang diukur dari Perhatian, set, kebutuhan, system nilai dan cirri kepribadian.

c)

Uji Multikolinearitas Tabel 4.3.2 Uji Multikolinieritas

Sumber: Data olahan kuesioner Berdasarkan nilai VIF dan Tolerance pada tabel 4.39 dapat dilihat bahwa variabel independen (Perhatian, set, kebutuhan, system nilai dan cirri kepribadian) memiliki nilai VIF < 10, yang berarti model tidak mempunyai multikolinearitas antar variabel independennya. Selanjutnya dapat dilihat juga nilai Tolerance yang mendekati angka 1, yang berarti variabel independen dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas. Sebab jika

67

nilai TOL < 0.1 berarti variabel independen mempunyai kolerasi yang sempurna.

2.

Analisis Regresi a)

Uji Simultan (Uji F) Tabel 4.3.3 Uji Simultan

Sumber: Data olahan kuesioner

Pada tabel 4.41 ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji apakah model regresi yang didapatkan sudah cocok dengan data atau tidak. Jika terdapat kecocokan antara model regresi dengan data, maka model regresi tersebut dapat digunakan untuk memprediksi jumlah Kualitas Pelayanan Bank Muamalat yang didapat dari variabel Perhatian, kualitas set, kebutuhan dan kualitas sistem nilai. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah : H0 : Model tidak cocok dengan data H1 : Model cocok dengan data

68

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel : Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 tidak ditolak Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 14.008 dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 5 dan df2 = 44, didapat nilai Ftabel = 2.43. Karena nilai Fhitung (441.421) > nilai Ftabel (2.47) H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Perhatian, set, kebutuhan, sistem nilai dan cirri kepribadian dengan signifikan memberikan kontribusi atau pengaruh yang besar terhadap variabel kualitas pelayanan Bank Muamalat. Sehingga model regresi yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.

69

b)

Uji Parsial (Uji t)

1)

Persamaan Regresi Tabel 4.3.5 Uji parsial Terhadap Parameter

Sumber: Data olahan kuesioner Dari table di atas diperoleh persamaan atau model regresi sebagai berikut : Y = -1.582 + 0.147 Perhatian - 0.146 set + 0.124 kebutuhan + 0.771 sistem nilai + 0.145 ciri Kepribadian Dari model regresi di atas dapat dijabarkan sebagai berikut : 1.

Nilai konstanta sebesar -1.582 menyatakan bahwa jika tidak ada nilai variabel independen, maka besarnya kualitas pelayanan sebesar -1.582 satuan dengan asumsi ceteris paribus.

2.

Nilai koefisien regresi X1 (Perhatian) dapat dilihat dalam persamaan di atas sebesar 0.147, berarti setiap penambahan 1 satuan variabel perhatian, maka besarnya Kualitas Pelayanan Bank Muamalat akan bertambah sebesar 0.147 dengan asumsi ceteris paribus.

70

3.

Nilai koefisien regresi X2 (Set) dapat dilihat dalam persamaan di atas sebesar -0.146, berarti setiap penambahan 1

satuan dari

variabel set, maka besarnya Kualitas Pelayanan Bank Muamalat akan berkurang sebesar 0.146 satuan dengan asumsi ceteris paribus. 4.

Nilai koefisien regresi X3 (Kebutuhan) dapat dilihat dalam persamaan di atas sebesar 0.124, berarti setiap penambahan 1 satuan dari variabel kebutuhan, maka besarnya Kualitas Pelayanan Bank Muamalat akan bertambah sebesar 0.124 dengan asumsi ceteris paribus.

5.

Nilai koefisien regresi X4 (sistem nilai) dapat dilihat dalam persamaan di atas sebesar 0.771 berarti setiap penambahan 1 satuan dari variabel kualitas sistem nilai, maka besarnya Kualitas Pelayanan Bank Muamalat akan bertambah sebesar 0.771 dengan asumsi ceteris paribus.

6.

Nilai koefisien regresi X5 (ciri kepribadian) dapat dilihat dalam persamaan di atas sebesar 0.145 berarti setiap penambahan 1 satuan dari variable Ciri Kepribadian, maka besarnya Kualitas Pelayanan Bank Muamalat akan bertambah sebesar 0.145 dengan asumsi ceteris paribus. Dari persamaan regresi yang didapatkan, akan dilakukan pengujian

apakah nilai konstanta dan koefisien variabel independen memberikan pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel dependen, untuk itu

71

dilakukan uji parsial (Uji t). Pengujian ini bisa dilakukan dengan dua metode, yang pertama dengan uji t yaitu membandingkan nilai t hitung dengan ttabel dan yang kedua dengan uji signifikansi. 1. Berdasarkan perbandingan nilai t hitung dengan ttabel di mana µ1=µ2 Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka H0 diterima 2. Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak Berikut adalah pengujiannya : a.

Menguji signifiknasi koefisien b1 (Perhatian) pada model regresi: Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : b1 = 0 (koefisien b1 tidak signifikan) H1 : b1 ≠ 0 (koefisien b1 signifikan) Terlihat bahwa thitung untuk konstanta b1 adalah 3.874, Sedang ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 48 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 50-2=48). Didapat ttabel adalah 2.01. Oleh karena thitung > ttabel, (3.874 > 2.01), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa kostanta b1 berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Bank Muamalat.

72

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien b1 atau variabel Perhatian berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Bank. b.

Menguji signifiknasi koefisien b2 (set) pada model regresi : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : b2 = 0 (koefisien b2 tidak signifikan) H1 : b2 ≠ 0 (koefisien b2 signifikan) Terlihat bahwa thitung untuk koefisien b2 adalah 3.442, Sedang ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 48 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 50-2=48). Didapat ttabel adalah 2.01. Oleh karena thitung > ttabel, (3.442 > 2.01), maka H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien b2

atau set berpengaruh

signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Bank Muamalat. Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di atas 0.05 (0.049 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien b2 atau variable kualitas set berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Bank Muamalat.

73

c.

Menguji signifiknasi koefisien b3 (kebutuhan) pada model regresi: Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : b3 = 0 (koefisien b3 tidak signifikan) H1 : b3 ≠ 0 (koefisien b3 signifikan) Terlihat bahwa thitung untuk koefisien b3 adalah 2.282. Sedang ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 48 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 50-2=48). Didapat ttabel adalah 2.01. Oleh karena |thitung| > ttabel, (2.282 > 2.01), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien b3 (kebutuhan) berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Bank Muamalat. Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.027 atau probabilitas di atas 0.05 (0.027 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien b3 (variable kebutuhan) berpengaruh secara signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Bank.

d.

Menguji signifikansi koefisien b4 (sistem nilai) pada model regresi : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : b4 = 0 (koefisien b4 tidak signifikan) H1 : b4 ≠ 0 (koefisien b4 signifikan)

74

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien b4 adalah 15.398, Sedang ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 48 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 50-2=48). Didapat ttabel adalah 2.01. Oleh karena thitung > ttabel, (15.398 > 2.01), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien b4 (variable sistem nilai) berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Bank Muamalat. Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.00 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien variabel kualitas sistem nilai berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Bank Muamalat. e.

Menguji signifikansi koefisien b5 (sistem nilai) pada model regresi : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : b5 = 0 (koefisien b5 tidak signifikan) H1 : b5 ≠ 0 (koefisien b5 signifikan) Terlihat bahwa thitung untuk koefisien b5 adalah 2.510, Sedang ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 48 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 50-2=48). Didapat ttabel adalah 2.01.

75

Oleh karena thitung > ttabel, (2.510 > 2.01), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien b5 (variable cirri kepribadian) berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Bank Muamalat. Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.016 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.016 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien variabel kualitas cirri kepribadian berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Bank Muamalat

3.

Koefisien Determinasi Tabel 4.3.6 Koefisien Determinasi

Sumber: Data olahan kuesioner Pada tabel 4.43, didapat 1 model regresi dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.990, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.98 (98,0%). Koefisien determinasi ini menunjukkan bahwa 98% Kualitas Pelayanan Bank Muamalat dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh Perhatian, set, kebutuhan, sistem nilai dan cirri kepribadian operator

76

XL. Sedangkan sisanya (100% - 98% = 2%) Kualitas Pelayanan Bank Muamalat dipengaruhi oleh hal-hal atau variabel lain.

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan 1. Persepsi merupakan dinamika yang terjadi dalam diri individu di saat ia menerima stimulus dari lingkungan dengan melibatkan panca indra dan aspek kepribadian yang lain. Adapun persepsi itu sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor. Secara teori Persepsi dipengaruhi oleh: a) Perhatian. b) Set. c) Kebutuhan. d) Sistem Nilai. e) Ciri Kepribadian. 2. Faktor dominan yang mempengaruhi persepsi nasabah di Bank Muamalat Indonesia adalah sistem nilai. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung paling besar yaitu 13.467.

77

78

B. Saran- saran 1. Pihak manajemen Bank Muamalat cabang Jambi perlu meningkatkan pelayanan pada variabel-variabel yang menurut penilaian nasabah belum sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah BMI cabang Jambi. 2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih mempertahankan tingkat layanan yang memuaskan, pihak manajemen Bank Muamalat cabang Jambi sebaiknya lebih menekankan dan memberikan perhatian pada dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap) dan empathy

(empati). Hal ini bisa dilakukan dengan lebih

memperhatikan terhadap bukti langsung berupa fasilitas fisik (gedung, peralatan/teknologi, dan pegawai), memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, ketanggapan dalam melayani nasabah dengan cepat dan tepat, dan memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah serta menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti.

DAFTAR PUSTAKA Buku-buku: Al-Qur’an Digital. Afzalulrahman,1997, Muhammad Seorang Pedagang, cetakan ketiga, Penerbit: Yayasan Swarna Bhumy Arifin, Zainul, 2005, Dasar-Dasar Manajemen Bank islam, Jakarta:Alvabet Kaelany, HD,2000, Islam,Iman dan Amal Sholeh. Jakarta: PT Rineka Cipta Muflih, Muhammad, 2006 Perilaku Konsumen dalam Perspektif Ilmu EkonomiIslam, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Simamora,Bilson.2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan profitable. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Rakhmad Jalaludin. 1989. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Sarlito Wirawan.Sarwono. 1986, Pengantar umum Psikologi. Jakarta: Bulan Bintang Tjiptono, Fandy,1996. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Offset ,2005. Pemasaran Jasa, Jatim: Bayumedia Publishing Walgito Bimo. 1997. Pengantar Psikologi Umum.Yogyakarta: Andi Offset Wells, D and Prensky. 1996. Consumer Behavior. Canada: John Willey & Sons,

Sumber lain: Madjid, Nurcholis,1997, Dalam Makalah Seminar Sehari Etika Kerja: Nilai Islam Dalam Manajemen, Membangun Kesadaran Baru Etika Kerja.

79

Palwani Bondan, Tisna,Persepsi Pelanggan terhadap Produk dan Pelayanan dan Dampaknya terhadap Cintra Perusahaan(studi kasus Asuransi Jasindo Takaful),2007,Program Pascasarjana Universitas Indonesia http://www.bi.go.id/web/id/statistik+perbankan/statistik+perbankan+syariah/sps_1 109.htm senin, 18/10/10 http://www.muamalatbank.com/index.php/home/about/profile senin, 18/10/10 Bank Muamalat Indonesia, Laporan Tahunan 1993, (Jakarta:Bank Muamalat Indonesia) Dokumen bank muamalat cabang jambi 2010

80

Lampiran 1 Kuisioner Responden Data Responden Nama

: ............................................. (bila tidak keberatan)

Jenis Kelamin

: О Pria

Umur

: О − < 20 tahun

О Wanita О 20 – 29 tahun

О 40 – 49 tahun Pendidikan Terakhir

О − > 50 tahun

: О SMP

О Sarjana (S1)

О Sarjana (S2) Pekerjaan

О30–39 tahun

О SMA

О Akademi/Diploma О Doktor (S3)

: О Pelajar/Mahasiswa

О Pedagang

О Pegawai Swasta

О Pengusaha

О PNS

О Lain-lain (..........................) Alamat Rumah

: О Di dalam kota Jambi

О Di luar kota Jambi

Nasabah

: О Simpanan ........................О Pembiayaan ....................

KUESIONER 1 Jawablah pertanyaan di bawah ini mengenai Persepsi Anda atas Kinerja (Performance) Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi, dengan memberi tanda silang (x) pada kolom jawaban dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai berikut : 5 : Sangat setuju

4 : Setuju

2 : Tidak setuju

1 : Sangat tidak setuju

81

3 : Netral

Variabel

Indikator

Pertanyaan 5

Persepsi dan Kualiatas Pelayanan

Tangible (berwujud)

1. penampilan karyawan bank Muamalat

cabang jambi rapi dan bersih 2. fasilitas ruang antrian (tempat duduk, TV, AC) yang dimiliki oleh bank Muamalat cabang jambi membuat nasabah nyaman dalam bertransaksi 3. penataan

desain dan fasilitas untuk nasabah (tempat duduk, TV,AC) sesuai dengan harapan nasabah

4.Seluruh karyawan Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi berpakaian sesuai dengan Syariat Islam 5. Bank Muamalat cabang jambi menjalankan

apa yang telah dijanjikan dalam progran promosi Reliability (kehandalan)

1. Kemampuan melakukan pelayanan tepat waktu dan akurat 82

Penilaian 4 3 2

1

2.Kemampuan dalam memecahkan masalah nasabah 3. Pihak Bank Muamalat Cabang Jambi telah memberikan

kemudahan

prosedur

pelayanan

kepada nasabah. 4.Karyawan

Bank

Muamalat

Indonesia

berkomunikasi secara baik dan sopan 5.Bank tidak pernah melakukan kesalahan dalam hal pencatatan Responsiveness 1.Bank akan memberikan pelayanan dengan segera (ketanggapan) kepada Nasabah 2.Karyawan Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi memberikan solusi yang tepat dalam memecahkan masalah nasabah. 3.Bank selalu bersedia menolong nasabah ketika ada masalah 4.Bank tidak menunjukkan kesan sibuk dalam menyambut nasabah

5. Karyawan bank Muamalat cabang Jambi 83

Assurance (keyakinan)

memberikan/menunjukkan dengan sopan dan peduli dengan setiap permasalahan dari nasabah 1.Tidak ada bunga bank, baik pada saat menyimpan atau meminjam uang 2.Pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi dapat dipercaya untuk mengelola uang nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah. 3.Nasabah merasa aman dengan transaksi yang mereka lakukan di bank Muamalat Indonesia cabang Jmbi 4.Karyawan Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi bersikap sopan dan ramah kepada nasabah 5.Karyawan Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi mempunyai pengetahuan yang memadai

Empathy (kepedulian)

1. Karyawan Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi pada saat tertentu 2. Karyawan Bank Muamalat Indonesia cabang

84

Jambi

memahami

kebutuhan

dan

keinginan

nasabah. 3. Karyawan Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi selalu menjalin hubungan dengan nasabah secara baik dan terus menerus. 4.Bank memberikan pelayanan yang maksimal baik dalam ketepatan waktu, pemecahan masalah dan ketepatan janji 5. Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status sosial

Note: 1. 2. 3. 4. 5.

perhatian set (harapan) kebutuhan sistem nilai ciri kepribadian

85

Lampiran 2 Jawaban Responden No. Resp X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 X3_5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 1 4 4 5 4 3 2 3 3 3 4 2 3 4 4 2 2 4 5 4 5 5 2 4 3 2 3 5 2 3 4 5 3 2 4 3 4 3 3 2 3 1 2 3 1 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 8 4 4 5 5 3 1 1 1 1 1 5 1 1 5 5 9 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 12 2 4 3 4 3 3 2 3 1 2 3 1 2 3 3 13 2 4 3 4 3 3 2 3 1 2 3 1 2 3 3 14 5 5 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 15 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 16 5 5 5 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 5 17 2 4 3 4 3 3 2 3 1 2 3 1 2 3 3 18 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 19 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 2 4 3 4 3 3 2 3 1 2 3 1 2 3 3 21 2 4 3 4 3 3 2 3 1 2 3 1 2 3 3 22 5 5 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 23 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 24 5 5 5 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 5 25 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 26 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 28 2 4 3 4 3 3 2 3 1 2 3 1 2 3 3 29 2 4 3 4 3 3 2 3 1 2 3 1 2 3 3 30 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 31 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 34 2 4 3 4 3 3 2 3 1 2 3 1 2 3 3 35 5 5 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 36 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 37 5 5 5 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 5 38 39 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 86

No. Resp 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 X3_5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 3 1 1 1 1 1 5 1 1 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 3 3 2 3 1 2 3 1 2 3 3 5 5 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 5 5 5 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 5

No. Responden X4_1 X4_2 X4_3 X4_4 X4_5 X5_1 X5_2 X5_3 X5_4 X5_5 Y_1 Y_2 Y_3 Y_4 Y_5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 3 3 5 5 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 6 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8 3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 2 3 3 4 9 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 13 3 3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 14 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 18 3 3 2 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 3 2 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 21 3 3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 22 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 25 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 87

No. Responden X4_1 X4_2 X4_3 X4_4 X4_5 X5_1 X5_2 X5_3 X5_4 X5_5 Y_1 Y_2 Y_3 Y_4 Y_5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 29 3 3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 30 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 31 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 32 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 34 3 3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 35 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 41 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 42 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 44 3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 2 3 3 4 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 46 3 3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 47 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50

88

Lampiran 3 Data Analisis Regresi No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

X1 21 20 18 22 21 21 16 22 21 22 22 21 21 19 20 22 24 21 16 21 21 19 20 22 24 22 22 21 21 19 21 21 16 22 19 20

X2 21 15 14 11 19 20 15 18 21 15 18 17 11 11 17 16 17 11 16 16 11 11 17 16 17 15 18 17 11 11 19 20 15 18 11 17

X3 21 15 19 12 18 20 15 18 17 17 20 19 12 12 17 16 20 12 16 20 12 12 17 16 20 17 20 19 12 12 18 20 15 18 12 17

X4 19 20 18 12 19 19 15 20 16 20 20 20 12 12 15 20 19 12 13 20 12 12 15 20 19 20 20 20 12 12 19 19 15 20 12 15

X5 22 20 20 15 23 20 19 21 19 19 20 20 16 18 19 23 20 16 18 20 16 18 19 23 20 19 20 20 16 18 23 20 19 21 18 19

Y 19 18 18 13 19 18 15 20 16 20 20 20 13 13 15 20 20 13 13 20 13 13 15 20 20 20 20 20 13 13 19 18 15 20 13 15 89

No. Responden 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

X1 22 24 22 22 21 21 16 22 21 22 19 20 22 24

X2 16 17 15 18 19 20 15 18 21 18 11 17 16 17

X3 16 20 17 20 18 20 15 18 17 18 12 17 16 20

X4 20 19 20 20 19 19 15 20 16 20 12 15 20 19

X5 23 20 19 20 23 20 19 21 19 21 18 19 23 20

Y 20 20 20 20 19 18 15 20 16 20 13 15 20 18

90

Lampiran 4 Output Uji Validitas dan Reliabilitas 1.

Variabel X1 (Perhatian)

2.

Variabel X2 (SET)

91

3.

Variabel X3 (Kebutuhan)

92

4.

Variabel X4 (System Nilai)

5.

Variabel X5 (Ciri Kepribadian)

93

6.

Variabel Y (Kualitas Pelayanan)

94

Lampiran 5 Frekuensi Pertanyaan

95

96

97

98

99

100

Lampiran 6 Output Analisis Regresi

101

102

103

104

105

106

107

108