EKUITAS MEREK BANK SYARIAH DI KALANGAN MAHASISWA PROGRAM STUDI MUAMALAT UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Disusun oleh:
EKO SISWANDANU NIM. 1111046100063
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1438 H / 2017 M
ii
EKUITAS MEREK BANK SYARIAH DI KALANGAN MAHASISWA PROGRAM STUDI MUAMALAT UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Oleh: Eko Siswandanu NIM. 1111046100063
Di bawah bimbingan:
Dr. Abd. Aziz Hsb, M.Pd NIP. 19570511 1997031001
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1438 H / 2017 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Hari ini Kamis, 12 Januari 2017 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. Nama
: Eko Siswandanu
2. NIM
: 1111046100063
3. Jurusan
: Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi
: Ekuitas Merek Bank Syariah di Kalangan Mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Setelah mencermati dan memperlihatkan penampilan serta kemampuan yang bersangkutan selama proses Ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Januari 2017
PANITIA UJIAN: 1. Ketua
2. Sekretaris
3. Pembimbing
4. Penguji I
5. Penguji II
: A.M. Hasan Ali, M.A NIP. 197512012005011005
(...................................)
: Dr. Abdurrauf, M.A NIP. 197312152005011002
(...................................)
: Dr. Abd. Aziz Hsb, M.Pd NIP. 195705111997031001
(...................................)
: Dr. Nurhasanah, M.Ag NIP. 197408172002122013
(...................................)
: Mu’min Roup, M.A NIP. 197016041997031004
(...................................)
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini: 1.
Nama
: Eko Siswandanu
2.
NIM
: 1111046100063
3.
Jurusan
: Perbankan Syariah
4.
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya: 1.
Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkannya.
2.
Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3.
Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya.
4.
Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5.
Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.
Jika di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 8 Januari 2017 Yang Menyatakan,
Eko Siswandanu NIM. 1111046100063
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis elemen-elemen ekuitas merek bank syariah. Elemen-elemen ekuitas merek yang dianalisis adalah kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas terhadap merek, dan loyalitas merek. Dari elemen-elemen ekuitas merek tersebut akan dilihat bagaimana kekuatan dari merek bank syariah di kalangan mahasiswa program studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sampel dipilih dari mahasiswa Program Studi Muamalat yang menjadi nasabah bank syariah dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu berdasarkan teknik judgement sampling. Pengumpulan data dalam penelitian menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, skala likert, rata-rata, dan standar deviasi, uji cochran, analisis Importance-performance, dan brand switching pattern matrix. Hasil penelitian mengenai kesadaran merek menunjukan bahwa Bank Syariah Mandiri menempati posisi tertinggi untuk kategori top of mind (40%); BRI Syariah sebagai merek yang paling banyak disebut pada kategori brand recall (73%); dalam kategori brand recognition, masih banyak yang perlu diingatkan mengenai keberadaan merek Bank BTPN Syariah (49%) dan Bank Maybank Syariah (67%); dan ada yang tidak mengenal sama sekali BTPN Syariah (43%) dan Maybank Syariah (18%). Analisis asosiasi merek, persepsi kualitas, dan loyalitas merek menggunakan tiga bank yang paling banyak digunakan respoden (BRI Syariah, BNI Syariah, dan Bank Syariah Mandiri). Hasil penelitian mengenai asosiasi merek diketahui citra merek yang terbentuk adalah sesuai ajaran agama, jasa sesuai kebutuhan, aman dan dapat dipercaya, karyawan ramah dan bersahabat, serta karyawan berbusana sesuai syariah. Hasil penelitian mengenai persepsi kualitas menunjukkan bahwa responden menilai kinerja bank syariah sudah cukup baik, namun belum memberikan kepuasan seperti yang diharapkan responden. Hasil penelitian mengenai loyalitas merek belum menunjukan bentuk piramida terbalik. Hal ini menandakan bahwa bank syariah belum memiliki ekuitas merek yang kuat. Kata kunci: ekuitas merek, kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas, loyalitas merek, bank syariah
vi
ABSTRACT
This research aims to analyze the elements of brand equity of sharia banks. The elements of brand equity analyzed in this research are brand awareness, brand associations, perceived quality, and brand loyalty. From these elements will be seen the strength of sharia banks’ brand equity among students of Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Samples were selected from students of Muamalat who are customers of sharia banks using non-probability sampling method, which is based on the judgment sampling technique. Data is collected by distributing questionnaires to 100 respondents. The analytical method employed in this research is descriptive analysis, Likert scale, mean, and standard deviation, Cochran test, Importance-performance analysis, and brand switching matrix pattern. The results of this research show that the brand awareness of Bank Syariah Mandiri occupy the highest position in the category of top of mind (40%); BRI Syariah as the mostoften mentioned brand in the categories of brand recall (73%); in the category of brand recognition, many respondents still needs to be reminded of the existence of BTPN Syariah (49%) and Maybank Syariah (67%); there are respondents who are still unaware of the existence of Bank BTPN Syariah (43%) and Bank Maybank Syariah (18%). The three most widely used bank by respondents (BRI Syariah, BNI Syariah and Bank Syariah Mandiri) is used to analyze brand association, perceived quality, and brand loyalty. The results of the research on brand association show that brand images which is formed are correspond to religious teachings, correspond to customer’s needs, safe and reliable, welcoming and friendly employees, and employees dress consistent with sharia. On the other hand, the results of the research on perceived quality show that the performance of sharia banks has been quite good but still did not provide satisfaction as expected by the respondents. The results of the research on brand loyalty do not show the form of an inverted pyramid. This indicates that sharia banks do not have a strong brand equity. Keywords:
brand equity, brand awareness, brand associations, perceived quality, brand loyalty, sharia bank
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A.
Data Pribadi
Nama Lengkap
: Eko Siswandanu
Tempat, Tanggal Lahir
: Bekasi, 3 Februari 1993
Jenis Kelamin
: Laki-Laki
Agama
: Islam
Alamat
: PTI II Jl. Dahlia 3 Blok D.127 RT 009 RW 07 Kel. Mustikasari, Kec. Mustika Jaya, Kota Bekasi
Telepon
: 085691428827
Email
:
[email protected]
B.
Latar Belakang Pendidikan Formal
1999 s.d. 2005
: SD Abdi Negara
2005 s.d. 2008
: SMP Negeri 16 Kota Bekasi
2008 s.d. 2011
: SMA Negeri 02 Kota Bekasi
C.
Pengalaman Organisasi
2016 s.d. 2017
: WikiDPR (Wakil Ketua Badan Kepengurusan Relawan)
2015 s.d. 2016
: Forum Lembaga Legislatif Mahasiswa Indonesia (Koordinator Wilayah Jabodetabek)
2015
: Senat Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (Ketua Umum)
2014 s.d. 2015
: Center for Islamic Economics Studies (C.O.I.N.S) (Sekretaris Jenderal)
2013 s.d. 2014
: Center for Islamic Economics Studies (C.O.I.N.S) (Sekretaris Departemen Riset dan Survei)
2011 s.d. sekarang
: Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) (Anggota)
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, Zat Maha Pengasih dan Maha Penyayang yang melimpahkan segala nikmat dan anugerah sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Ekuitas Merek Bank Syariah di Kalangan Mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta” ini sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Sebagai bentuk penghargaan bagi pihak-pihak yang telah berkontribusi dalam penyelesaian karya ilmiah ini, penlis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1.
Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2.
Bapak Adhitya Ginanjar, M.Si, selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3.
Bapak Dr. Abd. Aziz Hsb, dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4.
Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan pengetahuan dan bantuan kepada penulis.
5.
Kedua orang tua tercinta, Ayah Drs. Sutiaji dan Ibu Dra. Etty Endang Iswidyaningrum yang telah memberikan bekal pendidikan yang tak ternilai
ix
harganya, memberikan dukungan, semangat dan doa sehingga penulis menyelesaikan jenjang S1 ini. 6.
Adikku tersayang, Rizki Aprilia Dwijayanti yang juga telah mendoakan dengan penuh keikhlasan hati, semoga dipermudah kuliahnya dan lulus dengan membanggakan.
7.
Keluarga Besar Center for Islamic Economics Studies (C.O.I.N.S) yang menjadi wadah penulis bertukar pikiran guna mempertajam daya analinis dan kritis mempersoalkan hakikat ekonomi yang sesuai dengan nilai-nilai keislaman dan keindonesiaan. One Dream, One Team!
8.
Senat Mahasiswa Universitas (SEMA-U) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Masa Bakti Tahun 2015 yang telah memberikan pelajaran organisasi yang sangat berharga.
9.
Keluarga Besar Himpunan Mahasiswa Islam (HMI), BEM/DEMA FSH, HMPS Muamalat, KKN KITA 2014, FL2MI, WikiDPR, sebagai tempat penulis berhimpun, bergerak, dan mengembangkan kepribadian.
10. Anisa Jafar. Kekasih, sahabat setia, calon pendamping wisuda yang senantiasa berjuang bersama. Skripsi itu indah jika dinikmati bersama. 11. Semua pihak yang telah membantu penulis baik selama masa pendidikan hingga penyelesaian skripsi, meski tidak dapat disebutkan satu per satu, mereka adalah yang turut bersuka cita atas keberhasilan penulis menyelesaikan skripsi ini. Alhamdulillah. Sebagai manusia biasa, tentunya penulis masih memiliki banyak kekurangan pengetahuan dan pengalaman pada topik yang diangkat dalam skripsi ini, begitu
x
pula dalam penulisannya yang masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, penulis akan sangat senang jika menerima berbagai masukan dari para pembaca baik berupa kritik maupun saran yang sifatnya membangun demi penyempurnaan penulisan-penulisan skripsi di masa yang akan datang. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat sebesarbesarnya bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Akhirnya kepada Allah-lah penulis memohon agar usaha ini dijadikan sebagai amal shalih dan diberikan pahala oleh-Nya. Shalawat serta salam semoga tercurah kepada Nabi Muhammad Shallallaahu’alaihi wa Sallam beserta keluarga, para sahabat dan para pengikutnya hingga hari akhir, Aamiin.
Jakarta, 8 Januari 2017 Penulis,
Eko Siswandanu
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ...................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN .................................................. iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv ABSTRAK ............................................................................................................ v DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... vii KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xvii BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN ............................................................................... 1 A.
Latar Belakang ............................................................................ 1
B.
Pembatasan Masalah ................................................................... 9
C.
Perumusan Masalah .................................................................. 10
D.
Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................. 10
E.
Penelitian Terdahulu ................................................................. 11
F.
Kerangka Pemikiran ................................................................. 13
G.
Sistematika Penulisan ............................................................... 14
LANDASAN TEORI ....................................................................... 16 A.
Pengertian Merek (Brand) ........................................................ 16
B.
Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity) ................................ 20
C.
Elemen Ekuitas Merek .............................................................. 21
D.
Bank Syariah ............................................................................. 35
METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 39 A.
Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 39
B.
Teknik Penentuan Sampel ........................................................ 40
xii
BAB IV
C.
Metode Pengumpulan Data....................................................... 41
D.
Metode Analisis Data ............................................................... 42 1.
Uji Validitas .................................................................... 42
2.
Uji Reliabilitas................................................................. 43
3.
Analisis Deskriptif........................................................... 44
4.
Skala Likert, Rata-Rata, dan Standar Deviasi ................. 45
5.
Uji Cochran ..................................................................... 46
6.
Analisis Importance-Performance .................................. 48
7.
Brand Switching Pattern Matrix ..................................... 49
ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................. 50 A.
B.
C.
D.
E.
Gambaran Umum Responden ................................................... 50 1.
Profil Responden Menurut Lama Menjadi Nasabah ....... 50
2.
Profil Responden Menurut Jenis Kelamin ...................... 51
3.
Profil Responden Menurut Tahun Masuk Kuliah ........... 52
Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 54 1.
Uji Reliabilitas Brand Associations ................................ 54
2.
Uji Validitas dan Reliabilitas Perceived Quality ............ 55
Analisis Brand Awareness ........................................................ 57 1.
Analisis Top of Mind ....................................................... 57
2.
Analisis Brand Recall...................................................... 59
3.
Analisis Brand Recognition dan Unaware Brand ........... 60
Analisis Brand Association....................................................... 61 1.
Analisis Asosiasi Merek BRI Syariah ............................. 61
2.
Analisis Asosiasi Merek BNI Syariah ............................. 63
3.
Analisis Asosiasi Merek Bank Syariah Mandiri ............. 65
4.
Asosiasi Pembentuk Brand Image Bank Syariah ............ 67
Analisis Perceived Quality ....................................................... 68 1.
Analisis Importance-Performance BRI Syariah ............. 69
2.
Analisis Importance-Performance BNI Syariah ............. 72
xiii
3.
Analisis Importance-Performance Bank Syariah Mandiri ......................................................................................... 74
F.
BAB V
Analisis Brand Loyalty ............................................................. 77 1.
Analisis Switcher ............................................................. 78
2.
Analisis Habitual Buyer .................................................. 81
3.
Analisis Satisfied Buyer .................................................. 84
4.
Analisis Liking the Brand ................................................ 87
5.
Analisis Committed Buyer ............................................... 91
6.
Brand Switching Pattern Matrix ..................................... 94
7.
Piramida Brand Loyalty .................................................. 95
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 99 A.
Kesimpulan ............................................................................... 99
B.
Saran ....................................................................................... 100
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 102 LAMPIRAN ....................................................................................................... 106
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Top Brand Index Kategori Sharia Banking & Finance ........................ 3
Tabel 2
Pangsa Pasar Perbankan Syariah Terhadap Perbankan Nasional......... 4
Tabel 3
Penelitian Terdahulu .......................................................................... 12
Tabel 4
Fungsi Merek Bagi Konsumen ........................................................... 19
Tabel 5
Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah dalam Hubungannya dengan Merek Bank Syariah yang Digunakan ........... 51
Tabel 6
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam Hubungannya dengan Merek Bank Syariah yang Digunakan ................................... 52
Tabel 7
Kelompok Tahun Masuk Kuliah Responden Berdasarkan Merek Bank Syariah yang Digunakan .................................................................... 53
Tabel 8
Sebaran Responden Berdasarkan Merek Posisi Top of Mind dan Merek yang Digunakan.................................................................................. 58
Tabel 9
Sebaran Responden Berdasarkan Brand Recall dari Merek Bank Syariah ................................................................................................ 59
Tabel 10
Sebaran Responden Berdasarakan Brand Recognition dan Unaware Brand .................................................................................................. 60
Tabel 11 Sebaran Responden Pengguna Merek BRI Syariah yang Menyetujui Asosiasi .............................................................................................. 62 Tabel 12
Hasil Uji Cochran terhadap Asosiasi-Asosiasi Merek BRI Syariah dengan Interval Kepercayaan 95% ..................................................... 62
Tabel 13
Sebaran Responden Pengguna Merek BNI Syariah yang Menyetujui Asosiasi .............................................................................................. 64
Tabel 14
Hasil Uji Cochran terhadap Asosiasi-Asosiasi Merek BNI Syariah dengan Interval Kepercayaan 95% ..................................................... 64
Tabel 15
Sebaran Responden Pengguna Merek Bank Syariah Mandiri yang Menyetujui Asosiasi ........................................................................... 66
Tabel 16
Hasil Uji Cochran terhadap Asosiasi-Asosiasi Merek Bank Syariah Mandiri dengan Interval Kepercayaan 95% ....................................... 66
xv
Tabel 17
Asosiasi-Asosiasi Pembentuk Brand Image Bank Syariah ................ 67
Tabel 18
Penghitungan Switcher untuk Merek BRI Syariah ............................ 78
Tabel 19
Penghitungan Switcher untuk Merek BNI Syariah ............................ 79
Tabel 20
Penghitungan Switcher untuk Merek Bank Syariah Mandiri ............. 80
Tabel 21
Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek BRI Syariah .................. 81
Tabel 22
Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek BNI Syariah ................. 82
Tabel 23
Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri .. 83
Tabel 24
Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek BRI Syariah .................. 85
Tabel 25
Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek BNI Syariah .................. 86
Tabel 26
Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri .. 87
Tabel 27
Penghitungan Liking the Brand untuk Merek BRI Syariah ............... 88
Tabel 28
Penghitungan Liking the Brand untuk Merek BNI Syariah ............... 89
Tabel 29
Penghitungan Liking the Brand untuk Merek Bank Syariah Mandiri 90
Tabel 30
Penghitungan Committed Buyer untuk Merek BRI Syariah .............. 91
Tabel 31
Penghitungan Committed Buyer untuk Merek BNI Syariah .............. 92
Tabel 32
Penghitungan Committed Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri93
Tabel 33
Brand Switching Pattern Matrix ........................................................ 94
Tabel 34
Penghitungan PRoT (Possibility Rate of Transition) ......................... 95
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Elemen Utama Brand Equity Versi David Aaker............................ 7
Gambar 2
Kerangka Pemikiran Penelitian Ekuitas Merek Bank Syariah ...... 14
Gambar 3
Konsep Brand Equity .................................................................... 22
Gambar 4
Piramida Brand Awareness ........................................................... 24
Gambar 5
Akad dan Produk Bank Syariah .................................................... 37
Gambar 6
Diagram Cartesius ......................................................................... 49
Gambar 7
Sebaran Responden Berdasarkan Top of Mind dari Merek Bank Syariah ........................................................................................... 57
Gambar 8
Diagram Kartesius Merek BRI Syariah ......................................... 70
Gambar 9
Diagram Kartesius Merek BNI Syariah ........................................ 73
Gambar 10
Diagram Kartesius Merek Bank Syariah Mandiri ......................... 75
Gambar 11
Piramida Brand Loyalty Merek BRI Syariah ................................ 96
Gambar 12
Piramida Brand Loyalty Merek BNI Syariah ................................ 97
Gambar 13
Piramida Brand Loyalty Merek Bank Syariah Mandiri ................. 98
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian .................................................................... 107
Lampiran 2
Uji Reliabilitas Brand Associations............................................. 110
Lampiran 3
Uji Validitas dan Reliabilitas Perceived Quality ......................... 112
Lampiran 4
Uji Cochran ................................................................................. 113
Lampiran 5
Tabel Penghitungan Uji Cochran ................................................ 119
Lampiran 6
Tabel Perhitungan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Merek Bank Syariah.......................................... 132
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin
mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar (market share). Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah merek (brand).1 Merek memiliki peranan penting dan merupakan ‘aset prestisius’ bagi perusahaan. Dalam kondisi pasar yang kompetitif, preferensi dan loyalitas konsumen adalah kunci sukses perusahaan. Pemasaran sekarang ini bukan sekedar pertempuran produk, melainkan pertempuran persepsi konsumen. Beberapa produk dengan kualitas yang relatif sama dapat memiliki kinerja yang berbeda-beda di pasar karena perbedaan persepsi dari produk tersebut di benak konsumen.2 Mengelola merek dapat menjadi jalan untuk membangun persepsi. Merek yang prestisius dapat disebut memiliki ekuitas merek (brand equity) yang kuat. Suatu produk dengan brand equity yang kuat akan mampu bersaing, merebut, dan menguasai pasar dalam jangka waktu yang lama. Semakin kuat brand equity suatu produk, semakin kuat pula daya tariknya di mata konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut yang selanjutnya dapat menggiring konsumen untuk melakukan pembelian serta mengantarkan perusahaan untuk meraup keuntungan dari waktu ke
1 Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 1. 2 Ibid, 3.
1
2
waktu.3 Jika suatu merek menancap kuat di benak konsumen, pangsa pasar merek tersebut pada umumnya akan mengalami peningkatan atau setidaknya stabil.4 Undang-Undang tentang Merek mengalami penyempurnaan dari waktu ke waktu guna mewujudkan administrasi dan implementasi proteksi hak-hak kekayaan intelektual, khususnya merek, yang semakin baik di Indonesia. UU No. 15 Tahun 2001 tentang Merek (yang akan segera digantikan dengan UU baru dalam waktu dekat) merevisi UU No. 19 Tahun 1992 dan UU No. 14 Tahun 1997. Beberapa hal yang diatur mencakup ketentuan umum, lingkup merek, prosedur pendaftaran merek, pengalihan hak atas merek terdaftar, merek kolektif, indikasi geografis, penghapusan dan pembatalan pendaftaran merek, administrasi merek, dan ketentuan pidana. Sejalan dengan konvensi internasional yang telah diratifikasi oleh Indonesia, penyempurnaan undang-undang merek di Indonesia bereran sebagai sinyal efektif bagi para pelaku bisnis lokal dan internasional bahwa merek dan branding merupakan isu bisnis penting di Indonesia.5 Di Indonesia, kesadaran akan pentingnya merek berkembang signifikan sejak pertengahan dekade 1990-an. Hal ini tampak pada berbagai ajang penghargaan merek nasional tahunan.6 Berbagai penelitian, publikasi ataupun penghargaan mengenai merek telah banyak dilakukan baik di dalam maupun di luar negeri. Hal tersebut membuktikan pentingnya aset merek dalam memenangkan persaingan yang antara lain juga untuk menarik konsumen.
3
Ibid, 3. Darmadi, Sugiarto, Lie J. Budiman, Brand Equity Ten (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2004), 22. 5 Fandy Tjiptono, Branding & Brand Lengevity di Indonesia, ed.1 (Yogyakarta: Andi, 2014), 8. 6 Ibid, 9. 4
3
Salah satu lembaga survey yang melakukan penelitian tentang merek adalah MARS bekerjasama dengan Majalah SWA memberikan penghargaan kepada merek-merek terbaik di Indonesia (Indonesia Best Brand Award/IBBA). Survei IBBA meliputi variabel brand popularity, brand quality, brand share, brand satisfaction & loyalty, dan brand CAP (Consumer Acquisition Power)7. Salah satu kategori dalam IBBA adalah Sharia Banking. Selain itu ada Frontier Consulting Group juga melakukan survei Top Brand Award di kategori Sharia Banking & Finance, dengan tiga pengukuran parameter Top Brand Index8 yaitu top of mind awareness, last usage, dan future intention. Adapun bank syariah yang mendapatkan Top Brand Award dari Frontier Consulting Group dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 1 Top Brand Index Kategori Sharia Banking & Finance TAHUN 2014
2015
2016
TOP Bank Syariah Mandiri (BSM) BRI Syariah Bank Muamalat BRI Syariah Bank Syariah Mandiri (BSM) BNI Syariah Bank Syariah Mandiri (BSM) BRI Syariah BNI Syariah
PERSENTASE 32,9% 21,6% 15,8% 28,5% 27,4% 13,5% 31,5% 26,4% 15,9%
Sumber: Survei Top Brand Award oleh Frontie Consulting Group (data diolah)
Bank syariah sebagai perusahaan yang bergerak di industri jasa keuangan tidak mungkin terlepas dari upaya pengembangan merek sebagai intangible assets
7 MARS, “Indonesia Best Brand Award,” http://www.marsindonesia.com/awards/ibba, (diakses tanggal 23 Maret 2016). 8 Frontier Consulting Group, “Survey Methodology,” http://www.topbrand-award.com/topbrand-survey/survey_methodology, (diakses tanggal 23 Maret 2016)
4
yang dapat mempengaruhi pangsa pasar yang dimilikinya. Pangsa pasar yang besar tentunya sangat berkaitan dengan profit jangka panjang yang akan diperoleh bank syariah. Dibandingkan dengan perbankan konvensional, pangsa pasar perbankan syariah terhadap total perbankan nasional masih sangat kecil. Berdasarkan data Statistik Perbankan Syariah, hingga akhir Juni 2016 total aset dari seluruh bank syariah nasional (tidak termasuk BPRS) sebesar Rp. 306.225 miliar atau 4,81% dari total aset seluruh perbankan nasional. Dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun sebesar Rp. 241.336 miliar atau 5,28% dari dana pihak ketiga yang dihimpun seluruh perbankan nasional. Pembiayaan yang berhasil disalurkan oleh perbankan syariah sebesar Rp. 207.583 miliar atau 3,80% dari jumlah penyaluran pembiayaan/kredit perbankan nasional. Tabel 2 Pangsa Pasar Perbankan Syariah Terhadap Perbankan Nasional Total Aset Periode
Perbankan Syariah (Rp. Miliar)
Des-12 Des-13 Des-14 Des-15 Jun-16
195.018 242.276 272.343 296.262 306.225
Pangsa Pasar 4,58% 4,89% 4,85% 4,83% 4,81%
DPK Perbankan Syariah (Rp. Miliar)
147.512 183.534 217.858 231.175 241.336
Pembiayaan Pangsa Pasar 4,57% 5,01% 5,29% 5,24% 5,28%
Perbankan Syariah (Rp. Miliar)
147.505 184.120 199.330 212.996 222.175
Pangsa Pasar 5,41% 5,55% 5,38% 5,21% 5,29%
Sumber: Statistik Perbankan Syariah, OJK (data diolah)
Selama ini, bank syariah menggunakan pendekatan tradisional, membidik pasar sekedar memanfaatkan sentimen emosional. Mereka tidak bisa membawa bank syariah merebut pangsa pasar sesuai dengan potensi besar pasar yang bisa dibidik. Selain pendekatan yang tidak tepat, penyebab bank syariah hanya
5
mempunyai pangsa pasar yang kecil adalah keterbatasan dalam kemampuan kapital dan jaringan layanan perbankan. Tentu saja dengan keterbatasan semacam ini, bank syariah akan sulit dalam mendapatkan dukungan efektif dari nasabah, khususnya dalam kegiatan funding, lending, maupun fee-based activities.9 Bank syariah tidak bisa lagi melihat pasar secara “tradisional”, hanya dengan membagi masyarakat ke dalam dua kelompok besar, 87,18% muslim dan 12,82% non-muslim (Data Sensus Penduduk 2010, BPS). Nyatanya sebagian besar umat Islam, termasuk kalangan yang selama ini menjalankan ritual agama secara ketat, ternyata memiliki pemahaman akomodatif terhadap kegiatan duniawi yang tidak diatur secara mendetail dalam ajaran agama, misalnya terkait menabung di bank. Jelas bukan hal yang menggembirakan bagi perbankan syariah karena kehilangan captive-market dengan ukuran yang besar. Oleh karena itu, perbankan syariah tidak sekedar bersifat pasif menyambut bangkitnya kesadaran beragama, tetapi harus berusaha menonjolkan manfaat fungsionalnya. Agar bank syariah tetap bertahan dan menunjukan tingkat pertumbuhan yang memuaskan maka bank syariah harus mampu menciptakan keunggulan kompetitif agar dapat menarik masyarakat menjadi nasabah. Kesuksesan dalam persaingan bisnis terletak pada kemampuan menciptakan dan mempertahankan pelanggan.10 Selain dengan memperluas jaringan, maka untuk memperluas pasar perbankan dengan jumlah nasabah yang terus bertambah, bank syariah perlu menyusun serangkaian strategi pemasaran untuk membangun merek sehingga akan
9 Sumardy, “Strategi untuk Memenangkan Emotional dan Rational Market”, dalam Irwan Kelana, ed., Perbankan Syariah Masa Depan (Jakarta: Senayan Abadi, 2003), 91. 10 Hasan Ali, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), hal. 50.
6
menciptakan ekuitas merek. Adanya perubahan paradigma terhadap short-term sales menjadi long-term relationship menjadikan konsep tentang ekuitas merek menjadi hal yang sangat penting.11 Pemahaman terhadap elemen-elemen ekuitas merek, perilaku merek, serta pengukurannya menjadi sangat penting peranannya untuk menyusun langkah strategis dalam meningkatkan eksistensi merek sehingga perusahaan mampu menguasai pasar.12 Brand equity sebagai totalitas dari persepsi merek, mencakup kualitas relatif dari produk dan jasa, kinerja keuangan, loyalitas pelanggan, kepuasan, dan keseluruhan penghargaan terhadap merek. Ini semua tentang bagaimana para konsumen, pelanggan, karyawan dan semua stakeholder merasakan tentang merek.13 Walaupun ekuitas merek memiliki banyak konsep berbeda yang digunakan dalam teori ekuitas merek, namun sebagian besar peneliti sepakat bahwa ekuitas merek didefinisikan sebagai sesuatu yang secara unik mempengaruhi pemasaran.14 Model brand equity menurut David A. Aaker diformulasikan dari sudut pandang manajerial dan strategi korporat, meskipun landasan utamanya adalah perilaku konsumen. Aaker menjabarkan aset merek yang berkontribusi pada
11 Romi Setiawan, Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap Penguatan Ekuitas Merek (Studi Pada Consumer-Convenience Goods), (Tesis S2, Pascasarjana Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia, 2006), 1. 12 David A. Aaker, “Managing Brand Equity: Capitalizing on The Value of a Brand Name,” dalam Kajian Ekuitas Merek Ikan Kaleng dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus Di Kota Bogor), ed. Zumi Saidah (Tesis S2, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor, 2005), 3. 13 Duanne E. Knapp, The Brand Mindset, edisi 2, diterjemahkan oleh Sisnuhadi (Yogyakarta: Andi, 2001), 3. 14 Romi Setiawan, Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap Penguatan Ekuitas Merek: Studi Pada Consumer-Convenience Goods (Tesis S2, Pascasarjana Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia, 2006), 1.
7
penciptaan brand equity ke dalam empat dimensi utama: kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations), dan loyalitas merek (brand loyalty).15 Brand Equity
Brand Awareness
Perceived Quality
Brand Associations
Brand Loyalty
Gambar 1 Elemen Utama Brand Equity Versi David Aaker Di negara berkembang seperti Indonesia, para pemasar biasanya mencoba untuk mendidik pengguna pertama dan calon pengguna suatu produk. Di Industri perbankan, misalnya, bank mengembangkan sejenis pemasaran sosial untuk memperkenalkan produk finansial mereka kepada pengguna pertama atau bukan pengguna jasa perbankan seperti anak muda atau pelajar. Anak muda atau pelajar merupakan konsumen potensial suatu bank meski penggunaan produk finansial mereka masih terbatas. Bank juga perlu memperkenalkan produk mereka kepada anak-anak dan pelajar sehingga mereka memiliki kesadaran tentang produk dan merek yang pada akhirnya dapat menimbulkan kesetiaan merek di masa depannya.16 Salah satu elemen pemuda dan pelajar adalah mahasiswa atau dikenal pula dengan sebutan agent of change. Sebagai calon intelektual dalam masyarakat,
15
Fandy Tjiptono, Manajemen & Strategi Merek (Yogyakarta: Andi, 2011), 97-98. Lizar Alfansi, Financial Service Marketing: Membidik Konsumen Perbankan Indonesia (Jakarta: Salemba Empat, 2010), 74 16
8
keterlibatan mahasiswa secara aktif dalam kajian dan pengembangan instrumeninstrumen ekonomi Islam turut menentukan masa depan bank syariah. Dalam sebuah artikel online, Mohamad Soleh Nurzaman, Pengurus Pusat Ekonomi Bisnis Syariah (PEBS) Universitas Indonesia, mengatakan bahwa dari 2.472 perguruan tinggi (81 perguruan tinggi negeri dan 2.391 perguruan tinggi swasta), hanya satu persen yang telah membangun komitmen menghasilkan lulusan yang akan mampu mengisi sumber daya manusia perbankan syariah.17 Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai salah satu universitas terkemuka di Indonesia yang turut menyelenggarakan pendidikan ekonomi Islam diharapkan mampu menjadi wadah pengembangan sumber daya manusia perbankan syariah di masa depan. Salah satu fakultas yang melaksanakan hal tersebut adalah Fakultas Syariah dan Hukum dengan Program Studi Muamalatnya. Terlebih lagi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai Perguruan Tinggi Agama Islam memiliki tanggung jawab moral untuk mendukung terwujudnya sistem keuangan yang berlandaskan pada prinsip dan nilai-nilai syariah. Berdasarkan uraian tersebut, yaitu melihat betapa pentingnya mengukur ekuitas merek bank syariah di kalangan mahasiswa maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Ekuitas Merek Bank Syariah di Kalangan Mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta”.
Bank Syariah Mandiri, “Kampus Harus Beri Solusi,” https://www.syariahmandiri.co.id/2013/05/kampus-harus-beri-solusi/ (diakses 8 September 2016) 17
9
B.
Pembatasan Masalah Berdasarkan pemaparan pada latar belakang masalah di atas dan agar
pembahasan skripsi ini lebih terarah, tidak melebar dan juga dapat memudahkan analisis, maka penulis membatasi permasalahan hanya pada: 1.
Elemen ekuitas merek yang diteliti hanya berupa kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived quality), dan loyalitas merek (brand loyalty), sedangkan aset-aset merek lainnya tidak diteliti.
2.
Untuk menganalisis brand awareness, khususnya kategori brand recognition dan unaware of brand, maka merek bank syariah yang diteliti dibatasi pada BTPN Syariah dan Maybank Syariah. BTPN Syariah dipilih karena merupakan Bank Umum Syariah yang paling baru terbentuk, sedangkan Maybank Syariah dipilih karena mengalami penurunan total aset sebesar 28,82% menjadi Rp 1,74 triliun pada tahun 2015.18
3.
Untuk menganalisis brand associations, perceived quality, dan brand loyalty maka bank syariah yang diteliti dibatasi pada tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan oleh responden, yaitu BRI Syariah (31 responden), BNI Syariah (30 responden), dan Bank Syariah Mandiri (26 responden).
4.
Mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang menjadi objek penelitian dibatasi pada mahasiswa yang telah menjadi nasabah bank syariah.
18
Bank Maybank Syariah Indonesia, Laporan Tahunan 2015 (Jakarta: Maybank Syariah Indonesia, 2015).
10
C.
Perumusan Masalah Untuk dapat memberikan suatu gambaran yang lebih jelas tentang masalah
yang akan diteliti, berikut ini diajukan beberapa pertanyaan penelitian yang dirumuskan ke dalam beberapa pertanyaan sebagai berikut: 1.
Bagaimana brand awareness merek bank syariah di kalangan mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
2.
Bagaimana brand associations merek bank syariah di kalangan mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
3.
Bagaimana perceived quality merek bank syariah di kalangan mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
4.
Bagaimana brand loyalty merek bank syariah di kalangan mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
D.
Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis dalam penelitian ini yaitu:
1.
Untuk mengetahui brand awareness merek bank syariah di kalangan mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2.
Untuk mengetahui brand associations merek bank syariah di kalangan mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3.
Untuk mengetahui perceived quality merek bank syariah di kalangan mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4.
Untuk mengetahui brand loyalty merek bank syariah di kalangan mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
11
Sedangkan manfaat yang diharapkan bisa didapat dari penelitian ini diantaranya adalah: 1.
Manfaat bagi praktisi dan industri perbankan syariah Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dalam hal mengenal
elemen-elemen yang membangun ekuitas merek bank syariah agar lembaga perbankan syariah dapat meningkatkan pangsa pasarnya dan mempertahankan loyalitas nasabahnya, serta mengkaji bagaimana nasabah bank syariah merespons atribut produk yang dikembangkan oleh bank syariah. Penelitian ini juga diharapkan membantu perusahaan untuk lebih berorientasi pada konsumen dalam mengembangkan strategi mencapai tujuan perusahaan. 2.
Manfaat bagi akademisi Penelitian ini dapat menjadi acuan studi literatur bagi peneliti-peneliti
selanjutnya yang berminat melakukan dan mengembangkan penelitian terkait ekuitas merek bank syariah di masa mendatang. E.
Penelitian Terdahulu Berdasarkan tinjauan kepustakaan yang dilakukan pada beberapa sumber,
penulis melihat bahwa apa yang menjadi masalah pokok penulisan ini tampaknya sangat penting dan prospektif. Dalam studi kepustakaan, penulis menemukan bentuk penulisan yang sama, yaitu penelitian terhadap elemen-elemen utama brand equity yang mengacu pada uraian David A. Aaker, yaitu brand awarenes, brand association, perceived quality, dan brand loyalty. Namun setidaknya terdapat perbedaan terkait topik yang dipilih beserta ruang lingkup penelitiannya.
12
Adapun beberapa penelitian terdahulu yang menjadi acuan penulisan ini, akan disajikan sebagai berikut: Tabel 3 Penelitian Terdahulu Peneliti
Judul
Zumi Saidah (Tesis, IPB, 2005)
Kajian Ekuitas Merek Ikan Kaleng dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus di Kota Bogor)
Lina Ariani (Skripsi, UMM, 2008)
Analisis Elemen-Elemen Ekuitas Merek Hand Body Lotion Citra (Suatu Survey Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Muhammadiyah Malang) Fitra Abadi Analisis (Skripsi, Elemen-Elemen 2009) Brand Equity PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor
Metodologi Penelitian dan Hasil Objek
Teknik sampling Teknik analisis
Objek Teknik sampling Teknik analisis
Objek Teknik sampling Teknik analisis
: Ekuitas merek ikan kaleng dan pengaruhnya terhadap bauran pemasaran : Convenience sampling : Deksriptif, uji reliabilitas, uji cochran, diagram cartesius, analisis semantic differential, performanceimportance, dan brand switching pattern matrix, analisa fishbein, analisa biplot. : Ekuitas merek hand body lotion Citra : Convinience Sampling : Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Deskriptif, Skala Likert, Skala Semantic Diffential, Uji Cochran
: Ekuitas merek Bank Muamalat Cab. Bogor : Judgemental Sampling : Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Tabulasi Frekuensi, Uji Cochran, Analisis ImportancePerformance
13
Peneliti Luthfy Purnanta Anzie (Skripsi, UMM, 2012)
F.
Judul Analisis Brand Equity EBanking BRI Syariah (Study Pada Nasabah BRI Syariah Surabaya)
Metodologi Penelitian dan Hasil Objek Teknik sampling Teknik analisis
: Ekuitas merek produk e-banking BRI Syariah : Judgemental Sampling : Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Tabulasi Frekuensi, Uji Cochran, Analisis ImportancePerformance
Kerangka Pemikiran Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis elemen-elemen ekuitas merek
bank syariah. Elemen-elemen ekuitas merek yang dianalisis adalah kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas terhadap merek (perceived quality), dan loyalitas merek (brand loyalty). Dari keempat elemen ekuitas merek yang dianalisis tersebut akan dilihat bagaimana kekuatan dari merek bank syariah di kalangan mahasiswa program studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penelitian ini digunakan questionnaire structure non disguised di mana data yang dikumpulkan dianalisis dengan metode analisis pada setiap elemen ekuitas merek. Kesadaran merek dengan analisis secara deksriptif. Asosiasi merek dengan uji reliabilitas dan uji cochran. Persepsi kualitas terhadap merek dengan analisis importance-performance dan diagram cartesius. Loyalitas merek dengan interpretasi skala likert, rata-rata dan standar deviasi menggunakan Brand Switching Patern Matrix untuk menghitung ProT (Possibility Rate of Transition = kemungkinan perpindahan merek). Berdasarkan hasil analisis ekuitas merek tersebut terhadap beberapa produk yang sejenis maka dapat diperoleh informasi
14
tentang penguasa pangsa pasar serta seberapa loyal konsumen terhadap bank syariah.
Bank Syariah
Pemilihan Salah Satu Merek Bank Syariah
Merek Bank Syariah Terpilih
Brand Awareness
Brand Association
Perceived Quality
Brand Loyalty
(X1)
(X2)
(X3)
(X4)
Analisis Deskriptif
Uji Cochran
Analisis ImportancePerformance
Analisis PRoT
Ekuitas Merek Terkuat Variabel yang dianalisis
Garis hubungan yang dianalisis
Gambar 2 Kerangka Pemikiran Penelitian Ekuitas Merek Bank Syariah G.
Sistematika Penulisan Penelitian ini terdiri atas lima bab, dengan sistematika penulisan sebagai
berikut: BAB I
PENDAHULUAN Pada bab ini penulis menjelaskan latar belakang penelitian yang didalamnya terdapat masalah, setelah itu dilakukan pembatasan masalah sehubungan dengan keterbatasan dari penulis pribadi. Latar belakang dan pembatasan masalah lalu menghasilkan perumusan
15
masalah berupa pertanyaan-pertanyaan penelitian. Penulis melanjutkan dengan membahas tujuan dan manfaat penelitian, penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, serta sistematika penulisan. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini penulis membahas landasan teori tentang pengertian merek (brand), ekuitas merek (brand equity), elemen-elemen ekuitas merek, serta gambaran umum bank syariah. Teori-teori ini dianggap penting untuk dibahas karena akan menjadi landasan utama penulis dalam melakukan analisis dan pembahasan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini penulis menjelaskan tata cara penelitian yang terdiri dari tempat dan waktu penelitian, teknik penentuan sampel, metode pengumpulan data, serta metode analisis data. Metodologi ini penting untuk mendapatkan data yang valid untuk dianalisis.
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini penulis melakukan deskripsi pembahasan mengenai gambaran umum responden, uji validitas dan reliabilitas, analisis brand awareness, analisis brand associations, analisis perceived quality, dan analisis brand loyalty.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan disertai dengan saran-saran bagi perusahaan dan pihak lain yang membutuhkan.
16
BAB II LANDASAN TEORI
A.
Pengertian Merek (Brand) Secara historis, istilah brand (bahasa Inggris) diambil dari kata brandr
(bahasa Norwegia Kuno) mengandung makna “to burn” dan dari asal-usulnya tersebut berhasil masuk ke bahasa Inggris Kuno.19 Ada pula sejarawan yang menyatakan bahwa istilah brand berasal dai ungkapan bahasa Jerman, yaitu es brennte (it is burning) dan der brand (the fire, the burning). Hal ini mengacu pada praktik pengidentifikasian ternak pada zaman dahulu, yang sejatinya dimulai sejak tahun 2000 SM.20 Pada waktu itu pemilik hewan ternak menggunakan tanda cap khusus untuk menandai hewan ternak miliknya untuk membedakan dengan ternak lainnya. Melalui cap tersebut konsumen lebih mudah pula mengidentifikasi ternak yang berkualitas dari peternak yang bereputasi bagus. Berdasarkan definisi yang paling banyak diacu, yakni rumusan yang dikemukakan oleh American Marketing Association (AMA) pada tahun 1960, merek adalah “A name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them which is intended to identify the goods or services of one seller or a group of sellers and to differentiate them from those of competitors.”21 Sedangkan David A. Aaker mendefinisikan merek sebagai: “A distinguishing name/or symbol (such a logo,
19 Tom Blackett, “What is a brand?” dalam Brands and Branding, ed. Rita Clifton dan John Simmons, diterjemahkan oleh penulis (London: Profile Books, 2003), 13. 20 Fandy Tjiptono, Branding & Brand Longevity di Indonesia (Yogyakarta: Andi, 2014), 90-91. 21 Tilde Heding, Charlotte F. Knudtzen dan Mogens Bjerre, Brand Management: Research, Theory, and Practice (London: Routledge, 2009), 9.
17
trademark, or package design) intended to identify the goods or service of either one seller, a group of sellers, and to differentiate those goods or services from those competitor.”22 Definisi yang serupa dirumuskan dalam Undang-Undang No. 15 Tahun 2001 tentang Merek, pasal 1 ayat 1: “Tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.” Definisi-definisi di atas menekankan tujuan identifikasi dan diferensiasi pada penggunaan merek, di mana sebuah merek mengkonfirmasi proteksi hukum yang diberikan kepada pemiliknya, mengindikasi jaminan kualitas, dan memberikan wahana untuk diferensiasi. Merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu kepada konsumen.23 Janji yang dimaksud adalah ‘jaminan bahwa apa yang dilihat konsumen itulah yang akan mereka dapatkan’. Jadi, dapat disimpulkan bahwa merek tidak sekedar sebuah nama, simbol atau bentuk-bentuk tangible saja, melainkan gabungan dengan bentuk-bentuk intangible yang dimiliki perusahaan untuk membedakan produk maupun perusahaannya dengan perusahaan lain. Sesuai dengan penjabaran di Majalah Fortune (1997): “In the twenty-first century, branding ultimately will be the only unique differentiator between companies. Brand equity is now a key asset.”24
22
David A. Aaker, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name (New York: The Free Press, 1991), 7. 23 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta, 2015), 45. 24 Tom Blackett, “What is a brand?” dalam Brands and Branding, ed. Rita Clifton dan John Simmons (London: Profile Books, 2003), 17-18.
18
Dalam industri jasa, nama perusahaan merupakan merek dari perusahaan tersebut. Memiliki merek yang kuat bagi suatu industri jasa adalah sangat penting, karena merek yang kuat sangat membantu meyakinkan pelanggan tentang kualitas jasa dari suatu perusahaan. Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai:25
Saran identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.
Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspk produk yang unik. Merek bisa mendapatkan perlindungan properti intelektual. Nama merek dapat diproteksi melalui merek dagang terdaftar (registered trademarks) dan hak cipta (copyrights). Hak-hak properti intelektual ini dapat memberikan jaminan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan aman dalam merek yang dikembangkannya dan meraup manfaat dari aset bernilai tersebut.
Sinyal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka dapat dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. Loyalitas merek seperti ini menghasilkan predictability dan security permintaan bagi perusahaan dan menciptakan hambatan masuk yang menyulitkan perusahaan lain untuk memasuki pasar.
Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.
25
Fandy Tjiptono, Manajemen & Strategi Merek (Yogyakarta: Andi, 2011), 43
19
Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.
Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa mendatang. Bagi konsumen, merek bisa memberikan beraneka macam nilai melalui
sejumlah fungsi dan manfaat potensial. Tabel 4 Fungsi Merek Bagi Konsumen26 Fungsi
Manfaat Bagi Konsumen
Identifikasi
Agar dapat dilihat dengan jelas, mengidentifikasi dengan cepat produk yang dibutuhkan, membuat pencariaan menjadi terstruktur.
Praktikalisasi
Memungkinkan penghematan waktu dan tenaga melalui pembelian ulang yang serupa dan loyalitas.
Jaminan
Memberikan jaminan bahwa konsumen akan mendapatkan kualitas yang sama sekalipun pembelian dilakukan pada tempat dan waktu yang berbeda.
Optimalisasi
Memberikan kepastian bahwa konsumen membeli produk terbaik dalam kategori produk tersebut dan yang memberikan kinerja terbaik untuk tujuan spesifik.
Karakterisasi
Memberikan konfirmasi mengenai citra diri konsumen atau citra yang ditampilkan konsumen kepada orang lain.
Keberlanjutan Kepuasan tercipta melalui hubungan keakraban dan keintiman dengan merek yang telah dikonsumsi selama bertahun-tahun. Hedonistik
Keterpikatan pada daya tarik sebuah merek, logo, komunikasi dan penghargaan atas pengalamannya.
Etis
Kepuasan terkait perilaku bertanggung jwab dari merek dalam hubungannya dengan masyarakat (ekologi, karyawan, kemasyarakatan, pengiklanan yang tidak mengejutkan).
26
Jean N. Kapferer, The New Strategic Brand Management, edisi 4, diterjemahkan oleh penulis (London: Kogan Page, 2008), 22.
20
B.
Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity) Aaker (1991) mendifinisikan brand equity sebagai: "A set of brand assets and
liabilities linked to a brand, its name and symbol, that add to or subtract from the value provided by a product or service to a firm and/or to that firm's customer.”27 (Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol, ataupun yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk jasa baik pada perusahaan maupun para pelanggan).28 Definisi tersebut mengisyaratkan bahwa merek dapat menyebabkan pengaruh positif meupun negarif. Perusahaan yang mampu menciptakan hubungan yang positif dengan konsumen dan memperhatikan keseimbangan antara penawaran kegunaan fungsional dan strategi emosi merek maka akan memiliki nilai tambah untuk menciptakan hubungan erat dan menciptakan loyalitas pada pelanggan terhadap merek yang dimilikinya.29 Identitas (identity) dan citra (images) merupakan 2 (dua) konsep utama dalam branding. Keduanya merujuk pada merek dari perspektif yang berbeda, pemilik merek dan pelanggan.30 Brand equity harus dibedakan dengan brand identity (identitas merek) serta brand image (citra merek). Brand identity adalah “a unique set of brand associations that the brand strategist aspires to create or maintain. These associations represent what the brand stands for and imply a promise to
27
David A. Aaker, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name (New York: The Free Press, 1991), 15. 28 Terjemahan oleh Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 4. 29 Romi Setiawan, Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap Penguatan Ekuitas Merek: Studi Pada Consumer-Convenience Goods (Tesis S2, Pascasarjana Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia, 2006), 10. 30 Magnus Hedlund, Brand Development in Small Service Company: A Case Study at Infologigr uppen (Tesis S2, Lulea University of Technology, 2003), 21.
21
customers from the organization members.”31 Brand identity bukan sesuatu yang diciptakan pemasar, tetapi sesuatu yang diciptakan persepsi konsumen. Dengan kata lain, brand identity merupakan bagian dari brand equity, yang merupakan persepsi keseluruhan merek di pasar yang dibentuk oleh personality dan positioning. Istilah brand image mungkin lebih familiar bagi kebanyakan orang dibandingkan dengan brand equity dan brand identity. Brand image didefinisikan sebagai: “a set of associations, usually oganized in some meaningful way.”32 Dalam bukunya, Kapferer mengatakan bahwa “brand image is on the receiver’s side” sedangkan “identity is on the sender’s side”.33 Artinya citra merek (brand images) adalah
bagaimana
masyarakat
mengartikan
semua
tanda-tanda
yang
dikeluarkan/disampaikan oleh merek melalui barang-barang, jasa-jasa dan program komunikasinya. Dengan kata lain citra adalah reputasi.34 C.
Elemen Ekuitas Merek Menurut David A. Aaker, brand equity dapat dikelompokan ke dalam lima
dimensi, yaitu brand awareness, brand associatons, perceived quality, brand loyalty, dan other propritary brand asset. 35
31
David A. Aaker, Building Strong Brands (New York: The Free Press, 1996), 68. David A. Aaker, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name (New York: The Free Press, 1991), 109. 33 Jean N. Kapferer, The New Strategic Brand Management, edisi 4 (London: Kogan Page, 2008), 174. 34 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta, 2015), 46. 35 David A. Aaker, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, terjemahan penulis (New York: The Free Press, 1991), 57. 32
22
Perceived Quality Brand Association
Brand Awareness
Other Proprietary Brand Assets
Brand Loyalty Brand Equity
Memberikan nilai kepada pelanggan dengan memperkuat:
Memberikan nilai kepada perusahaan dengan memperkuat
Interpretasi/proses informasi Rasa percaya diri dalam pembelian Pencapaian kepuasan dari pelanggan
Efisiensi dan efektivitas program pemasaran Brand Loyalty Harga/laba Perluasan merek Peningkatan perdagangan Keuntungan
Gambar 3 Konsep Brand Equity36 a.
Brand Awareness (Kesadaran Merek) Kesadaran merujuk pada kekuatan dari kehadiran sebuah merek dalam pikiran konsumen.37 Kesadaran merek (brand awareness) adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat
36 David A. Aaker (1991) dalam Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 5. 37 David A. Aaker, Building Strong Brands, diterjemahkan oleh penulis (New York: The Free Press, 1996), 10.
23
kembali suatu merek sebagai bagian dari kategori produk tertentu.38 Pengenalan merek melibatkan orang-orang mampu mengenali merek tersebut sebagai sesuatu yang berbeda dengan merek-merek lain, dengan mendengarnya, setelah mereka diperkenalkan dengan merek tersebut (logo, slogan, nama, desain). Sedangkan ingatan tentang merek merupakan suatu istilah yang digunakan untuk menjelaskan seberapa baik orang-orang dapat mengingat nama kategori atau situasi penggunaan. Hal tersebut penting ketika konsumen merencanakan pembelian. Kesadaran merek memiliki tingkatan akan pencapaian kesadaran di benak konsumen dalam perannya menciptakan nilai bagi ekuitas merek. Tingkatan tersebut adalah sebagai berikut: 1) Top of Mind (Puncak Pikiran); menggambarkan merek yang pertama kali disebut ketika yang bersangkutan ditanya tentang suatu kategori produk.39 2) Brand Recall (Pengingatan Kembali Merek); mencerminkan merek-merek apa yang diingat responden setelah menyebutkan merek yang pertama kali disebut.40 Brand recall merupakan multi-responses question yang menghasilkan jawaban tanpa dibantu (unaided question).
38 Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 54. 39 Ibid, 58. 40 Ibid, 58.
24
3) Brand
Recognition
(Pengenalan
Merek);
merupakan
pengukuran brand awareness responden di mana kesadarannya diukur dengan memberikan bantuan.41 Pertanyaan yang diajukan dibantu dengan menyebutkan ciri-ciri produk dari merek tersebut (aided question). Pertanyaan diajukan untuk mengetahui orangorang yang perlu diingatkan akan keberadaan merek tersebut. 4) Unaware Brand (Tidak Menyadari Merek); merupakan responden yang menjawab tidak mengenal sama sekali ketika diajukan pertanyaan mengenai suatu merek.
Puncak Pikiran (Top of Mind) Pengingatan Kembali Merek (Brand Recall) Pengenalan Merek (Brand Recognition)
Tidak Menyadari Merek (Brand Unaware)
Gambar 4 Piramida Brand Awareness42 Pada kondisi persaingan belum terlalu ketat, top of mind sudah cukup memberikan kontribusi terhadap brand equity. Namun bila persaingan sudah meningkat secara tajam, maka perusahaan harus
41 42
Ibid, 58-59. Ibid, 55.
25
berupaya mengasosiasikan merek kepada hal-hal positif menurut konsumen dan merasa bahwa merek tersebut adalah jaminan kualitas.43 b. Brand Association (Asosiasi Merek) Brand association adalah segala kesan yang muncul di benak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.44 Semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu merek atau dengan semakin seringnya penampakan merek tersebut dalam strategi komunikasinya maka kesan-kesan yang terkait merek akan semakin meningkat. Merek yang mapan bila didukung oleh berbagai asosiasi yang kuat akan memiliki posisi menonjol dalam persaingan. Berbagai asosiasi merek yang saling berhubungan akan menimbulkan suatu rangkaian yang disebut brand image.45 Semakin banyak asosiasi yang saling berhubungan, semakin kuat brand image yang dimiliki oleh merek tersebut. Pada umumnya asosiasi merek (terutama yang membentuk brand image-nya) menjadi pijakan konsumen dalam keputusan pembelian dan loyalitasnya pada merek tersebut. Dalam prakteknya banyak sekali asosiasi dan variasi dari brand association yang dapat memberikan nilai bagi suatu merek, dipandang dari sisi perusahaan maupun dari sisi konsumen. Berbagai fungsi asosiasi tersebut adalah:
43 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta, 2015), 49. 44 Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 69. 45 Ibid, 69.
26
1) Help
process/retrieve
information
(Membantu
proses
penyusunan informasi) 2) Differentiate (Membedakan); suatu asosiasi dapat memberikan landasan penting bagi upaya pembedaan suatu merek dari merek lain. 3) Reason
to
buy
(Alasan pembelian);
brand
association
membangkitkan berbagai atribut produk atau manfaat bagi konsumen (consumer benefits) yang dapat memberikan alasan spesifik bagi konsumen untuk membeli dan menggunakan merek tersebut. 4) Create positive attitude/feelings (Menciptakan sikap atau perasaan positif); beberapa asosiasi mampu merangsang suatu perasaan positif yang pada gilirannya merembet ke merek yang bersangkutan. 5) Basis for extensions (Landasan untuk perluasan); suatu asosiasi dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasan dengan menciptakan rasa kesesuaian (sense of fit) antara merek dan sebuah produk baru, atau dengan menghadirkan alasan untuk membeli produk perluasan tersebut. Asosiasi-asosiasi yang terkait dengan suatu merek umumnya dihubungkan dengan berbagi hal berikut: product attributes (atribut produk), intangibles attributes (atribut tak berwujud), customer’s benefits (manfaat bagi pelanggan), relative price (harga relatif),
27
application
(penggunaan),
user/customer
(pengguna/pelanggan),
celebrity/person (orang terkenal/khalayak), life style/personality (gaya hidup/kepribadian), product class (kelas produk), competitors (para pesaing), country/geographic area (negara/wilayah geografis).46 c.
Perceived Quality Persepsi kualitas (perceived quality) dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Karena perceived quality merupakan persepsi dari pelanggan maka perceived quality tidak dapat ditentukan secara objektif. Persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki kepentingan (yang diukur secara relatif) yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa. Maka dapat dikatakan bahwa membahas perceived quality berarti akan membahas keterlibatan dan kepentingan pelanggan.47 Para peneliti dan manajer perusahaan jasa setuju bahwa kualitas jasa melibatkan perbandingan antara ekspektasi dengan pelaksanaan.48 Kualitas jasa adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang disampaikan
46
sesuai
harapan
pelanggan.
Memberikan
layanan
Ibid, 70-72. Ibid, 96. 48 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” The Journal of Marketing 49.4, diterjemahkan oleh penulis (1985): 42. 47
28
berkualitas berarti menyesuaikan pada harapan pelanggan secara konsisten.49 Terlepas dari tipe jasa, para konsumen pada dasarnya menggunakan kriteria yang sama dalam mengevaluasi kualitas jasa. Kriteria ini tampaknya jatuh pada 10 kategori kunci yang dilabeli “faktor-faktor penentu kualitas pelayanan” yaitu: reability (reliabilitas), responsiveness (responsivitas), competence (kompetensi), access (akses),
courtesy
(keramahan),
communication
(komunikasi),
credibility (kredibilitas), security (keamanan), understaning/knowing the customer (kemengertian/memahami pelanggan), dan tangibles (fasilitas fisik).50 Kesepuluh dimensi itu lalu dirangkum menjadi sebuah model SERVQUAL51 untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 1) Tangibles (Fasilitas Fisik); yaitu penampakan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan materi komunikasi. 2) Realibility (Kehandalan); yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. 3) Responsiveness
(Responsivitas);
yaitu
keinginan
untuk
membantu konsumen dan menyediakan jasa tepat waktu.
Robert C. Lewis and Bernard H. Booms, “The Marketing Aspects of Service Quality,” Emerging Perspectives on Services Marketing 65.4, diterjemahkan oleh penulis (1983): 100. 50 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” The Journal of Marketing 49.4, diterjemahkan oleh penulis (1985): 46-47. 51 Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry, Delivering Quality Services: Balancing Customer Perceptions and Expectations, diterjemahkan oleh penulis (New York: The Free Press, 1990), 24-26. 49
29
4) Assurance (Jaminan); yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai dan kemampuan mereka untuk mengungkapkan kepercayaan serta keyakinan konsumen. 5) Empathy (Empati); yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan secara individu oleh perusahaan kepada konsumennya. Peningkatan perceived quality “mengisyaratkan” peningkatan kinerja di masa depan.52 Membangun perceived quality harus diikuti dengan peningkatan kualitas nyata dari produknya karena akan sia-sia meyakinkan pelanggan bahwa kualitas mereknya adalah tinggi apabila kenyataannya menunjukkan kebalikannya. Hal ini berdampak pada perasaan puas atau tidak puas. Intinya adalah jika pengalaman penggunaan dari konsumen tidak sesuai dengan kualitas yang diposisikan maka citra perceived quality tidak dapat dipertahankan. d. Brand Loyalty Kesetiaan merek (brand loyalty) merupakan kecenderungan seorang konsmen untuk membeli sebuah merek dalam sebuah kategori tertentu.53 Brand loyalty mencerminkan komitmen yang kuat dalam berlangganan atau membeli kembali suatu merek secara konsisten di masa mendatang. Gagasan mengenai komitmen pada merek memberikan sebuah dasar yang esensial untuk membedakan antara brand loyalty dengan bentuk-bentuk lain dari perilaku pembelian
52 David A. Aaker and Robert Jacobson, “The Financial Information Content of Perceived Quality,” Journal of Marketing Research 31.2, diterjemahkan oleh penulis (1994): 199. 53 Arjun Chaudhuri, “Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?” Journal of Marketing Theory and Practice 7.2, diterjemahkan oleh penulis (1999): 137.
30
berulang dan menjanjikan untuk menilai derajat relatif dari brand royalty.54 Konsumen yang setia berarti konsumen yang melakukan pembelian secara berulang-ulang terhadap merek tersebut dan tidak mudah terpengaruh oleh karakteristik produk, harga dan kenyamanan para pemakainya ataupun berbagai atribut lain yang ditawarkan oleh produk merek alternatif. Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang sesuai, maka kesetiaan merek menjadi aset strategis bagi perusahaan. Brand loyalty menyajikan sebuah fungsi penerimaan-penolakan. Tidak hanya memilih menerima merek tertentu, tetapi juga memilih menolak merek tertentu lainnya.55 Sebuah basis pelanggan loyal yang ada menyediakan keunggulan kompetitif berkelanjutan yang hebat.56 Pesaing dapat menduplikasi bahkan melampaui produk atau jasa, tetapi mereka masih menghadapi tugas untuk membuat pelanggan mengganti merek. Menurunkan tingkat perpindahan pelanggan (brand Switcher) dapat menguntungkan perusahaan. Bahkan penelitian telah menunjukkan bahwa itu adalah strategi yang lebih menguntungkan daripada memperoleh pangsa pasar atau mengurangi biaya.57
Jacob Jacoby dan David B. Kyner, “Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior,” Journal of Marketing Research 10.1, diterjemahkan oleh penulis (1973): 3. 55 Ibid, 2. 56 David A. Aaker, Manajemen Pemasaran Strategis, edisi 8, diterjemahkan oleh David Wijaya, dkk. (Jakarta: Salemba Empat, 2013), 206. 57 Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry dan A. Parasuraman, “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing 60.2, diterjemahkan oleh penulis (1996): 32. 54
31
Karakteristik pembeli yang loyal antara lain antara lain adalah melakukan pembelian yang berulang-ulang, hanya membeli produk dari perusahaan tersebut, menolak produk lain, menunjukkan kekebalan (tidak terpengaruh) oleh daya tarik produk sejenis dari perusahaan pesaing dan melakukan penciptaan prospek.58 Pelanggan tidak menjadi loyal secara tiba-tiba tetapi ada hal yang menyebabkan mereka menjadi loyal. Perusahaan perlu menciptakan nilai untuk pelanggan agar mereka tetap loyal. Hasil riset menyebutkan bahwa relationship dapat menciptakan nilai bagi pelanggan individual melalui faktor-faktor seperti menginspirasikan keyakinan diri yang lebih besar, menawarkan social benefit dan memberikan special treatment.59 Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan brand loyalty. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan brand loyalty tersebut adalah sebagai berikut60:
58 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta, 2015), 52. 59 Ibid, 62. 60 Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 128-129.
32
1) Switcher (berpindah-pindah) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apa pun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. 2) Habitual Buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Pelanggan yang berada dalam tingkatan loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keingnan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
33
3)
Satisfied Buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengonsusi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaa yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).
4)
Likes the brand (menyukai merek) Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri
34
dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. 5) Committed Buyer (pembeli yang komit) Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya. Merek yang belum memiliki brand equity yang kuat, porsi terbesar dari konsumennya berada pada tingkatan Switcher. Selanjutnya, porsi terbesar kedua ditempati oleh konsumen yang berada pada taraf Habitual Buyer, dst., hingga porsi terkecil ditempati oleh Committed Buyer. e.
Other Proprietary Assets Empat elemen di luar aset-aset merek lainnya dikenal dengan elemen-elemen utama dari ekuitas merek (brand equity). Elemen ekuitas merek yang kelima secara tidak langsung akan dipengaruhi oleh
35
kualitas dari keempat elemen utama tersebut.61 Aset-aset ekuitas merek lainnya dapat memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan dengan memanfaatkan celah-celah yang tidak dimiliki pesaing. Sebagai contoh adalah paten dan hak kekayaan intelektual, hubungan dengan rekan dagang, dan sebagainya. Bisanya, bila dimensi utama dari ekuitas merek yaitu brand awareness, brand associations, perceived quality, dan brand loyalty sudah sangat kuat, secara otomatis aset ekuitas merek lainnya juga akan kuat. Oleh karenanya penekanan riset ekuitas merek diberikan pada keempat elemen utama dari ekuitas merek, sedangkan aset ekuitas merek lainnya akan secara otomatis terimbas oleh kekutan dari keempat elemen utama tersebut. 62 D.
Bank Syariah Konsep bank bukanlah sesuatu yang asing bagi umat Islam. Bukti-bukti
sejarah menyatakan bahwa fungsi-fungsi perbankan modern telah dipraktikan oleh umat Islam, bahkan sejak zaman Nabi Muhammad SAW. Praktik-praktik fungsi perbankan ini tentunya berkembang secara berangsur-angsur, mengalami kemajuan dan kemunduran di masa-masa tertentu, seiring naik turunnya peradaban umat Islam.63 Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang menjalankan fungsi perantara (intermediary) dalam penghimpunan dana masyarakat serta menyalurkan
61
Ibid, 4. Ibid, 7-8. 63 Adiwarman A. Karim, Bank Islam: Fiqih dan Keuangan, edisi 5 (Jakarta: RajaGrafindo, 2013), 27. 62
36
pembiayaan kepada masyarakat sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.64 Bank syariah menyediakan jasa kepada nasabahnya bebas dari bunga (dalam bahasa Arab disebut riba). Memberi dan mengambil bunga dilarang dalam setiap transaksinya. Pelarangan ini membuat sistem perbankan syariah secara fundamental berbeda dari sistem perbankan konvensional.65 Sebagaimana riba dilarang oleh agama Yahudi, Kristen, dan Islam66, maka bank syariah pada dasarnya adalah bersifat universal, terbuka bagi seluruh masyarakat tanpa terkecuali. Bank syariah didirikan dengan tujuan untuk mempromosikan dan mengembangkan penarapan prinsip-prinsip Islam, syariah dan tradisinya ke dalam transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis lain yang terkait.67 Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah menerangkan bahwa bank syariah menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah (BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Selain itu, dalam sistem perbankan syariah di Indonesia terdapat Unit Usaha Syariah (UUS) yaitu unit kerja dari kantor pusat Bank Umum Konvensional yang befungsi sebagai kantor induk dari kantor atau unit kerja yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah. Secara garis besar produk-produk bank syariah dapat dikelompokkan menjadi produk pendanaan, pembiayaan, jasa perbankan dan kegiatan sosial dengan
64
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Ekonomi Islam (Solo: Era Adicitra Intermedia, 2011),
296. 65
Brian Kettell, Introduction to Islamic Banking and Finance, diterjamahkan oleh penulis (Chichester: John Wiley & Sons, 2011), 31-32. 66 Yahia Abdul-Rahman, The Art of Islamic Finance and Banking: Tools and Techniques for Community-Based Banking, diterjemahkan oleh penulis (New Jersey: John Wiley & Sons, 2010), 91. 67 Zainul Arifin, Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah (Jakarta: Azkia Publisher, 2009), 3.
37
berbagai prinsip syariah yang digunakan dalam akadnya. Gambaran ringkas tentang akad dan produk dapat dilihat pada gambar berikut:
AKAD DAN PRODUK BANK SYARIAH Pendanaan Pola Titipan - Wadiah yad Dhamanah (Giro, Tabungan)
Pola Pinjaman - Qardh (Giro, Tabungan)
Pola Bagi Hasil - Mudharabah Mutlaqah - Mudharabah Muqayyadah (Tabungan, Deposito, Investasi, Obligasi) Pola Sewa - Ijarah (Obligasi)
Pembiayaan Pola Bagi Hasil - Mudharabah - Musyarakah (Investment Financing)
Pola Jual Beli - Murabahah - Salam - Istishna (Trade Financing) Pola Sewa - Ijarah - Ijarah wa Iqtina (Trade Financing) Pola Pinjaman - Qardh (Talangan)
Jasa Perbankan Pola Lainnya - Wakalah - Kafalah - Hiwalah - Rahn - Ujr - Sharf (Jasa Keuangan)
Sosial Pola Pinjaman - Qardul Hasan (Pinjaman Kebajikan)
Pola Titipan - Wadi'ah yad Amanah (Jasa NonKeuangan)
Pola Bagi Hasil - Mudharabah Muqayyadah (channelling) (Jasa Keageman)
Gambar 5 Akad dan Produk Bank Syariah68 Dalam memasarkan produk dan jasanya, pada prinsipnya Bank Umum Syariah ataupun Unit Usaha Syariah sama dengan Bank Umum Konvensional. Perbedaannya hanya pada sistem operasional dan mekanismenya, yang sesuai dengan syariat Islam.69 Sebagai unit bisnis, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama bagi bank dan sudah merupakan suatu keharusan untuk
68 Mengenal Otoritas Jasa Keuangan dan Industri Jasa Keuangan (Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan, 2016), 47. 69 Ibid, 50.
38
dijalankan. Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan.70 Fenomena pemasaran dan branding syariah sebagai sebuah disiplin baru dan terpisah telah menarik perhatian akademisi dan praktisi – dari dalam dan luar dunia Muslim.71 Perubahan lingkungan sosial, ekonomi, dan politik menuntut bank-bank syariah untuk mengembangkan pasar, melakukan inovasi dan kreativitas dalam jasa dan produk, meningkatkan pelayanan serta mengambil peran yang aktif di masa depan, maka isu-isu pokok yang harus diperhatikan adalah mampu mengukur penerimaan bank di tengah masarakat (brand equity), mengukur keefektifan pemasaran yang diterapkan, proses produk baru yang lebih baik, serta memperkirakan kepuasan konsumen.72
70
Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), 15. Jon Wilson, “The Challenges of Islamic Branding: Navigating Emotions and Halal,” Journal of Islamic Marketing 2.1 (2011): 29. 72 Kamal Naser dan Luiz Mountinho, “Strategic Marketing Management: The Case of Islamic Banks,” International Journal of Bank Marketing 15.6 (1997): 188. 71
39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Secara umum metodologi penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.73 Metodologi penelitian merupakan sesuatu yang sangat penting karena berhasil tidaknya, demikian juga tinggi rendahnya kualitas hasil penelitian sangat ditentukan oleh ketepatan peneliti dalam memilih metodologi penelitiannya.74 Metodologi penelitian yang tepat akan membantu penulis untuk menjawab permasalahan dengan baik. Penelitian dibatasi pada elemen-elemen utama ekuitas merek (brand awareness, brand associations, perceived quality, dan brand loyalty) pada merek bank syariah yang paling banyak digunakan responden. A.
Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilaksanakan pada Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang berlokasi di Jl. Ir. H. Juanda No. 95 Cempaka Putih, Ciputat, Tangerang Selatan. Kuesioner akan disebarkan menggunakan teknik survei lapangan terhadap sampel yang merupakan Mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang menjadi nasabah bank syariah. Penelitian ini dilaksanakan selama Bulan September hingga Oktober 2016.
73 74
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D (Bandung: Alfabeta, 2012), 3. Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2013), 17.
40
B.
Teknik Penentuan Sampel
1.
Populasi Populasi adalah wilaah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.75 Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang berjumlah ± 800 mahasiswa (UIN Jakarta, 2016). 2.
Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut.76 Dalam penelitian ini sampel dipilih menggunakan metode nonprobability sampling, yaitu berdasarkan teknik judgement sampling. Peneliti melakukan penilaian (judgement) untuk memilih anggota populasi yang dinilai paling tepat sebagai sumber informasi yang akurat. Teknik tersebut memungkinkan peneliti memilih responden dengan cara mendatangi responden lalu memilih calon responden yang bersedia dijadikan sampel, namun calon responden harus memiliki kriteria sesuai dengan konteks penelitian. Responden yang memenuhi kriteria adalah mahasiswa Program Studi Muamalat yang menjadi nasabah bank syariah. Adapun jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Penentuan jumlah ukuran sampel didasarkan pada pernyataan Roscoe (1982) yang menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500.77
75
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D (Bandung: Alfabeta, 2012), 80. Ibid, 81. 77 Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2010), 74 76
41
C.
Metode Pengumpulan Data a.
Data Primer Data primer dapat didefinisikan sebagai data yang dikumpulkan dari sumber-sumber asli untuk tujuan tertentu.78 Data primer biasanya tidak tersedia dalam bentuk yang sudah dikompilasi, sehingga merupakan tugas peneliti untuk mengumpulkannya dengan cara yang paling efisien dan dalam format yang bermanfaat bagi tujuan pengambilan keputusan. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan teknik kuesioner, yaitu merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.79 Kuesioner dalam penelitian ini diperoleh dari beberapa rujukan yang kemudian diolah dalam bentuk pertanyaan. Kuesioner disebar kepada responden baik secara langsung maupun online melalui link kuesioner.
b.
Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.80 Data sekunder dalam penelitian ini berasal dari studi kepustakaan, jurnal ilmiah, skripsi, tesis, artikel yang didapat dari internet, dan media cetak.
78 Danang Sunyoto, Metode dan Istrumen Penelitian: Untuk Ekonomi dan Bisnis (Yogyakarta: CAPS, 2013), 10. 79 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D (Bandung: Alfabeta, 2012), 148. 80 Danang Sunyoto, Metode dan Istrumen Penelitian: Untuk Ekonomi dan Bisnis (Yogyakarta: CAPS, 2013), 10-11.
42
D.
Metode Analisis Data Dalam penelitian ini, data yang diperoleh diolah dengan menggunakan rumus
statistika menggunakan program Microsoft Excel 2016 dan IBM SPSS Statistic 20. Hasilnya kemudian dianalisis menggnakan metode analisis ekuitas merek. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, skala likert, rata-rata, standar deviasi, Importance-performance, uji Cochran, dan brand switching pattern matrix. 1.
Uji Validitas Validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen yang
bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur.81 Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti.82 Validitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah menyangkut akurasi instrumen pengumpulan data. Agar instrumen penelitian dapat diuji kebenaran dan keabsahannya, maka perlu diuji dengan validitasnya. Uji validitas adalah untuk mendapatkan pertanyaan yang valid dari sejumlah pertanyaan yang diajukan kepada responden. Uji validitas menggunakan bantuan IBM SPSS Statistic 20. Jika suatu alat ukur mempunyai taraf korelasi minimal 0,30 maka dikatakan signifikan, dan antara skor item terhadap skor totalnya alat skor tersebut adalah valid.83
81
Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2013), 167. Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002), 58-59. 83 Duwi Priyatno, Mandiri Belajar SPSS untuk Analisis Data dan Uji Statistik (Jakarta: Penerbit Andi, 2008), 17 82
43
2.
Uji Reliabilitas Sebagai persyaratan pokok kedua dari instrumen pengumpulan data adalah
reliabilitas.84 Reliabilitas merupakan konsistensi atau kestabilan skor suatu instrumen penelitian terhadap individu yang sama, dan diberikan dalam waktu yang berbeda.85 Reliabilitas merujuk pada suatu pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat diandalkan sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkap data yang sebenarnya di lapangan.86 Tersedia berbagai metode uji reliabilitas yang secara umum dibedakan pada genap ganjilnya butir (asosiasi) dalam instrumen yang digunakan. Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian untuk menganalisis elemen brand associations bank syariah adalah metode Spearman-Brown dengan melibatkan 30 responden. Dalam menguji reliabilitas dengan teknik ini, skor yang diperoleh dikelompokkan menjadi dua berdasarkan belahan bagian butirnya (ganjil-genap). Langkah selanjutnya adalah mengkorelasikan skor belahan pertama dengan skor belahan kedua sehingga diperoleh nilai rxy, menggunakan rumus: Setelah instrumen selesai disusun lalu diujicobakan masing-masing satu kali, responden yang sama. Hasil atau skor dari kedua instrumen
84
Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2013), 168. A. Muri Yusuf, Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian Gabungan (Jakarta: Kencana, 2014), 242. 86 Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 73. 85
44
𝑟𝑋𝑌 =
𝑁 ∑ 𝑋𝑌 − ∑ 𝑋 ∑ 𝑌 √𝑁 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋)2 √𝑁 ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌)2
Keterangan: ∑X
= total skor ‘ya’ belahan ganjil
∑Y
= total skor ‘ya’ belahan genap
∑XY
= total skor ‘ya’ belahan ganjil
Nilai rxy tersebut menunjukkan hubungan antara dua belahan instrumen. Untuk selanjutnya nilai tersebut dimasukkann dalam rumus Spearman-Brown berikut: 𝑟11 =
2𝑟𝑋𝑌 (1 + 𝑟𝑋𝑌 )
Keterangan: r11
= reliabilitas instrumen
rXY
= korelasi antara dua belahan instrumen
Nilai reliabilitas yang diperoleh kemudian dibandingakan dengan nilai dari tabel r product moment. Jika r11 > r product moment dapat disimpulkan bahwa instrumen yang dilakukan reliabel dan penelitian dapat dilanjutkan dengan menguji berbagai asosiasi merek yang membentuk brand image dari suatu merek melalui uji cochran. 3.
Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan data yang diperoleh
secara terperinci. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis karakteristik responden dan brand awareness dilakukan dengan cara menabulasikan data dalam hitungan persentase, sedangkan data perceived quality dan brand loyalty menggunakan perhitungan rata-rata.
45
4.
Skala Likert, Rata-Rata, dan Standar Deviasi Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan
konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan skala likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya.87 Selanjutnya, dari data yang diperoleh, dicari nilai rata-rata dan standar deviasinya untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan responden. Rumus yang digunakan: Rata-rata (𝑥̅ ) =
∑ 𝑥𝑖 . 𝑓𝑖 𝑛
2 2 − (∑ 𝑓𝑖 . 𝑥𝑖 ) ∑ 𝑓 . 𝑥 𝑖 𝑖 √ 𝑛 𝑆𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑑𝑒𝑣𝑖𝑎𝑠𝑖 (𝑆) = 𝑛−1
Keterangan: xi
= nilai pengukuran ke-i
fi
= frekuensi kelas ke-i
n
= banyaknya pengamatan
Hasil dari nilai rata-rata dan standar deviasi tersebut kemudian dipetakan ke rentang skala yang dipertimbangkan informasi interval berikut: Internal =
87
Ibid, 41.
𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 − 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ 5 − 1 = = 0,8 𝑏𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘𝑛𝑦𝑎 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 5
46
Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui di mana letak rata-rata penilaian responden terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya. Rentang skala dan interpretasi yang digunakan pada setiap analisis tingkatan kesetiaan merek dalam penelitian ini adalah: 1,00 – 1,80
=
Sangat Jelek (SJ)
1,80 – 2,60
=
Jelek (J)
2,60 – 3,40
=
Cukup (C)
3,40 – 4,20
=
Baik (B)
4,20 – 5,00
=
Sangat Baik (SB)
Dalam melihat sejauh mana peran unsur-unsur diferensiasi terhadap konsumen, maka dilakukan analisis kuantitatif yang akan menunjukkan tingkat kesesuaian antara skor yang diperoleh dari seluruh aspek diferensiasi. SJ 1,00 5.
J 1,80
C 2,60
B 3,40
SB 4,20
5,00
Uji Cochran Uji cochran diterapkan untuk mengetahui signifikasi setiap asosiasi yang ada
dalam suatu merek.88 Berbagai asosiasi merek yang paling berhubungan akan menimbulkan suatu rangkaian yang disebut brand image. Langkah-langkah untuk melakukan uji cochran dalam analisis brand association:
88
Ibid, 46.
47
a.
Hipotesis pengujian H0 : Kemungkinan jawaban “ya” adalah sama untuk semua asosiasi. H1 : Kemungkinan jawaban “ya” adalah berbeda untuk semua asosiasi.
b. Hitung Qhitung dengan rumus 𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝑄= 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2 Keterangan:
c.
C
= Banyaknya variabel (asosiasi)
Ri
= Jumlah baris jawaban “ya”
Cj
= Jumlah kolom jawaban “ya”
N
= Total besar
Penentuan Qtabel Dengan α = 0,05, derajat kebebasan (db) = C-1, maka diperoleh Qtabel (0,05;V) dari tabel Chi-Square Distribution.
d. Keputusan Tolak H0 bila Qhitung > Qtabel e.
Kesimpulan
Jika tolak H0 berarti proposi jawaban “ya” masih berbeda pada semua asosiasi. Artinya belum ada kesepakatan di antara responden tentang asosiasi yang membentuk brand image.
Jika terima H0 berarti proposi jawaban “ya” pada semua asosiasi dianggap sama. Dengan demikian semua responden dianggap sepakat tentang asosiasi yang membentuk brand image.
48
Terapan uji cochran untuk mengetahui signifikansi setiap asosiasi yang ada dalam suatu merek dimulai dengan pengujian semua asosiasi. Apabila H0 ditolak maka dicari asosiasi yang memiliki jumlah kolom terkecil yang selanjutnya dicoba dikeluarkan dari komponen asosiasi-asosiasi pembentuk brand image. Dengan demikian nilai N sekarang akan berkurang sebesar nilai total kolom yang dikeluarkan tersebut. Nilai Qhitung dihitung kembali dengan mempertimbangkan kondisi yang baru tersebut. Saat ini asosiasi yang diuji signifikansi hubungannya menjadi berkurang satu pula sehingga derajat bebas dari Qtabel berkurang satu pula. Jika nilai Qhitung < Qtabel, maka pengujian dihentikan yang berarti brand image suatu merek terbentuk dari asosiasi-asosiasi sisanya yang belum diuji dan asosiasi terakhir yang diuji. 6.
Analisis Importance-Performance Analisis Importance-Performance digunakan untuk menganalisis perceived
quality. Untuk analisis perbandingan performance (yang menunjukkan kinerja suatu merek produk) dengan importance (yang menunjukkan harapan responden yang terkait dengan variabel yang diteliti) digunakan diagram Cartecius yang terbagi atas empat kuadran. Tiap kuadran menggambarkan terjadinya suatu kondisi yang berbeda dengan kuadran lainnya. Hasil observasi jawaban responden yang telah diolah di plot ke dalam diagram Cartesius. Atas dasar plot yang dibuat dapat diketahui keberadaan tiap variabel di kuadran yang tersedia. Hasil yang diperoleh dapat menjadi acuan tindakan strategi manajemen perusahaan.89
89
Ibid, 47.
Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran II Pertahankan
Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran IV Berlebihan
rendah
rendah
rendah
Importance
tinggi
49
Performance Gambar 6 Diagram Cartesius 7.
Brand Switching Pattern Matrix Brand switching pattern matrix digunakan untuk menghitung Possibility Rate
of Transition (kemungkinan perpindahan merek) dari merek-merek yang diteliti dalam analisis brand loyalty. Rumus yang digunakan adalah90: 1 𝐴𝐿𝑥 PRoT = 𝐿𝑛 ×100%×𝑡 𝑡 𝐴𝑡𝑥 Keterangan:
90
ALx
= konsumen yang tetap setia terhadap merek yang bersangkutan
Atx
= total konsumen yang diteliti dari merek yang bersangkutan
t
= banyaknya penelitian
Ibid, 47.
50
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A.
Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden yang dianalisis dalam penelitian ini
menunjukkan pengelompokan responden dalam kategori-kategori berdasarkan lama menjadi nasabah, jenis kelamin dan tahun masuk kuliah responden dalam hubungannya dengan bank syariah yang digunakan responden. 1.
Profil Responden Menurut Lama Menjadi Nasabah Berdasarkan lama menjadi nasabah, responden yang termasuk pada
kelompok pengguna 1 sampai dengan 6 bulan terbagi atas: 5 orang (31,25%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 3 orang (18,75%) pengguna merek BRI Syariah, 7 orang (43,75%) pengguna merek BNI Syariah, dan 1 orang (6,25%) pengguna merek Bank Muamalat. Responden yang telah menjadi nasabah sejak 7 sampai dengan 11 bulan terbagi atas: 4 orang (44,44%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 3 orang (33,33%) pengguna merek BRI Syariah, 1 orang (11,11%) pengguna merek BNI Syariah, dan 1 orang (11,11%) pengguna merek Bank Muamalat. Responden yang telah menjadi nasabah sejak 1 sampai dengan 2 tahun terbagi atas: 13 orang (27,08%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 17 orang (35,42%) pengguna merek BRI Syariah, 11 orang (22,92%) pengguna merek BNI Syariah, 6 orang (12,50%) pengguna merek Bank Muamalat, dan 1 orang (2,08%) pengguna merek Bank DKI Syariah. Responden yang telah menjadi nasabah sejak 3 sampai dengan 4 tahun terbagi atas: 3 orang (12,50%) pengguna merek Bank
51
Syariah Mandiri, 8 orang (33,33%) pengguna merek BRI Syariah, 11 orang (45,83%) pengguna merek BNI Syariah, dan 2 orang (8,33%) pengguna merek Bank Muamalat. Responden yang telah menjadi nasabah lebih dari 4 tahun terbagi atas: 1 orang (33,33%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri dan 2 orang (66,67%) pengguna merek Bank Muamalat. Uraian di atas dijelaskan secara rinci pada tabel berikut: Tabel 5 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah dalam Hubungannya dengan Merek Bank Syariah yang Digunakan Bank Syariah Responden
Lama Menjadi Nasabah 1 s.d. 6 bulan
7 s.d. 11 bulan
1 s.d. 2 tahun
3 s.d. 4 tahun
>4 tahun
Total
Bank Syariah Mandiri
5
4
13
3
1
26
BRI Syariah
3
3
17
8
0
31
BNI Syariah
7
1
11
11
0
30
Bank Muamalat
1
1
6
2
2
12
Bank DKI Syariah
0
0
1
0
0
1
16
9
48
24
3
100
Total
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
2.
Profil Responden Menurut Jenis Kelamin Hasil dari pengamatan yang dilakukan terhadap mahasiswa Program Studi
Muamalat, diperoleh 100 orang yang bersedia dijadikan responden dalam penelitian ekuitas merek bank syariah ini. Dilihat dari jenis kelamin responden, diperoleh responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 38 orang, sedangkan sisanya 62 orang berjenis kelamin perempuan. Tahap selanjutnya 38 orang responden laki-laki tersebut terbagi lagi menurut merek bank syariah yang digunakan, antara lain: 13 orang (34,21%) pengguna
52
merek Bank Syariah Mandiri, 9 orang (23,68%) pengguna merek BNI Syariah, 11 orang (28,95%) pengguna merek BRI Syariah, sedangkan sisanya sebanyak 5 orang (13,16%) adalah pengguna merek Bank Muamalat. Di luar keempat merek tersebut tidak ada yang menggunakan. Sementara itu hal serupa juga dilakukan terhadap 62 orang responden perempuan dan diperoleh hasil sebagai berikut: sebanyak 13 orang (20,97%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 21 orang (33,87%) pengguna merek BNI Syariah, 20 orang (32,26%) pengguna merek BRI Syariah, 7 (11,29%) orang pengguna merek Bank Muamalat, dan 1 orang (1,61%) pengguna merek Bank DKI Syariah. Uraian di atas dijelaskan secara rinci pada tabel berikut: Tabel 6 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam Hubungannya dengan Merek Bank Syariah yang Digunakan Bank Syariah Responden
Jenis Kelamin Total Laki-Laki
Perempuan
Bank Syariah Mandiri
13
13
26
BRI Syariah
11
20
31
BNI Syariah
9
21
30
Bank Muamalat
5
7
12
Bank DKI Syariah
0
1
1
38
62
100
Total Sumber: Data Olahan SPSS 2016
3.
Profil Responden Menurut Tahun Masuk Kuliah Berdasarkan tahun masuk kuliah atau angkatannya, responden angkatan 2011
terbagi atas: 2 orang (22,22%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 3 orang (33,33%) pengguna merek BNI Syariah, 3 orang (33,33%) pengguna merek BRI
53
Syariah, dan 1 orang (11,11%) pengguna merek Bank Muamalat. Responden angkatan 2012 terbagi atas: 15 orang (27,27%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 23 orang (41,82%) pengguna merek BNI Syariah, 9 orang (16,36%) pengguna merek BRI Syariah, dan 8 orang (8,89%) pengguna merek Bank Muamalat. Responden angkatan 2013 terbagi atas: 5 orang (18,52%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 3 orang (11,11%) pengguna merek BNI Syariah, 16 orang (59,26%) pengguna merek BRI Syariah, 2 orang (7,41%) pengguna merek Bank Muamalat, dan 1 orang (3,70%) pengguna Bank DKI Syariah. Responden angkatan 2014 terbagi atas: 2 orang (40,00%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 1 orang (20,00%) pengguna merek BNI Syariah, dan 2 orang (40,00%) pengguna merek BRI Syariah. Responden angkatan 2015 terbagi atas: 2 orang (50,00%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 1 orang (25,00%) pengguna merek BRI Syariah, dan 1 orang (25,00%) pengguna merek Bank Muamalat. Uraian di atas dijelaskan secara rinci pada tabel berikut: Tabel 7 Kelompok Tahun Masuk Kuliah Responden Berdasarkan Merek Bank Syariah yang Digunakan Bank Syariah Responden
Tahun Masuk Kuliah Total 2011
2012
2013
2014
2015
Bank Syariah Mandiri
2
15
5
2
2
26
BRI Syariah
3
9
16
2
1
31
BNI Syariah
3
23
3
1
0
30
Bank Muamalat
1
8
2
0
1
12
Bank DKI Syariah
0
0
1
0
0
1
9
55
27
5
4
100
Total
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
54
B. 1.
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Reliabilitas Brand Associations Adapun asosisasi yang diuji dalam analisis brand associations dalam
penelitian ini adalah: a.
Jaringan ATM tersebar luas
b.
Jaringan kantor tersebar luas
c.
Sesuai ajaran agama
d.
Jasa sesuai kebutuhan
e.
Aman dan dapat dipercaya
f.
Pelayanan cepat dan memuaskan
g.
Karyawan ramah dan bersahabat
h.
Karyawan berbusana sesuai syariah
i.
Memiliki produk yang beragam
j.
Didukung teknologi canggih
Dalam penelitian ini, penentuan terhadap asosiasi yang diujikan dilakukan melalui studi literatur. Asosiasi-asosiasi tersebut diuji dengan menggunakan metode Spearman-Brown. Nilai reliabilitas yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan nilai dari rtabel. Jika diperoleh r11 atau reliabilitas instrumen lebih besar dari rtabel maka dapat disimpulkan asosiasi yang digunakan reliabel. Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas, diperoleh bahwa asosiasi brand associations memiliki nilai r11 = 0,438 dengan nilai rtabel(0,05) = 0,361 maka r11 > rtabel dan dapat disimpulkan bahwa semua asosiasi yang akan diteliti dapat diandalkan. Hasil perhitungan uji reliabilitas brand associations dapat dilihat pada Lampiran 2.
55
2.
Uji Validitas dan Reliabilitas Perceived Quality Terdapat dua macam pengujian awal yaitu uji validitas dengan menggunakan
metode korelasi product moment pearson dan uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Adapun atribut-atribut yang diuji dalam penelitian ini adalah: (1)
Profesionalisme karyawan dalam pelayanan
(2)
Karyawan ramah dalam memberikan informasi
(3)
Lokasi strategis
(4)
Ruang antrian nyaman
(5)
Sesuai dengan prinsip syariah
(6)
Produk beragam sesuai kebutuhan
(7)
Biaya administrasi rendah
(8)
Keamanan dana nasabah
(9)
Jaringan ATM tersebar luas
(10) Fasilitas internet/sms banking (11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah (12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu mengukur apa yang sebenarnya dan seharusnya diukur. Selain syarat validitas, syarat reliabilitas juga harus dipenuhi. Reliabilitas adalah sejauh mana suatu pengukur bebas dari kesalahan atau dapat diandalkan dan dipercaya. Teknik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas item pertanyaan yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai atau yang berbentuk skala menggunakan teknik
56
Cronbach’s Alpha. Menurut Arikunto (2002), koefisien reliabilitas ditentukan berdasarkan kriteria berikut: a.
Antara 0,800 sampai 1,000 = tinggi
b.
Antara 0,600 sampai 0,800 = cukup
c.
Antara 0,400 sampai 0,600 = agak rendah
d.
Antara 0,200 sampai 0,400 = rendah
e.
Antara 0,000 sampai 0,200 = sangat rendah (tidak berkorelasi)
Untuk mengukur validitas dari hasil survei pendahuluan yang telah dilakukan, digunakan software IBM SPSS Statistics 20 dengan melihat angka corrected item total correlation. Angka ini kemudian dibandingkan dengan angka tabel nilai kritis dari koefisien korelasi pearson dengan tingkat signifikansi 0,05 (95%), yaitu sebesar 0,361. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 3. Hasil uji validitas untuk analisis perceived quality menunjukan nilai corrected item total correlation lebih besar dari 0,361 maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan bisa digunakan dalam penelitian. Berdasarkan penelitian ini, dari 12 atribut pertanyaan dinyatakan seluruhnya valid sehingga tidak ada pengurangan atribut pertanyaan apapun. Uji reliabilitas yang telah dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha diperoleh nilai Alpha sebesar 0,905 yang berarti masuk kriteria tinggi. Berdasarkan uji reliabilitas tersebut, dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan dalam kuesioner rendah, sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikanhasil pengukuran yang konsisten apabila
57
peneliti menyebarkan kuesioner secara berulang dan dalam waktu yang berlainan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. C.
Analisis Brand Awareness Pengukuran brand awareness dalam penelitian ekuitas merek bank syariah
ini didasarkan pada jabaran pengertian dari brand awareness itu sendiri yaitu puncak pikiran (top of mind), pengingatan kembali (brand recall), pengenalan merek (brand recognition), dan tidak menyadari merek (brand unware). 1.
Analisis Top of Mind Top of mind adalah tingkatan brand awareness tertinggi yang merupakan
pimpinan dari berbagai merek yang ada dalam pikiran konsumen. Top of mind menggambarkan merek yang pertama kali diingat responden atau pertama kali disebut ketika repsonden ditanya mengenai suatu kategori produk. Gambar 7 menunjukkan merek-merek bank syariah yang menempati tingkatan top of mind.
Top of Mind 60 40 40 20
Bank Syariah Mandiri
31
Bank Muamalat
17
12
Bank BNI Syariah
Bank BRI Syariah
0 Jumlah Responden Gambar 7
Sebaran Responden Berdasarkan Top of Mind dari Merek Bank Syariah
58
Berdasarkan jawaban dari 100 responden, 40% responden menyebut Bank Syariah Mandiri sebagai merek yang pertama diingat, 31% menyebut Bank Muamalat, 17% menyebut BNI Syariah, dan 12% menyebut BRI Syariah. Tabel berikut menggambarkan tabulasi silang antara merek yang digunakan dengan merek yang paling diingat (posisi top of mind): Tabel 8 Sebaran Responden Berdasarkan Merek Posisi Top of Mind dan Merek yang Digunakan Merek posisi Top of Mind Merek yang Digunakan Bank Syariah Mandiri Bank Muamalat BNI Syariah BRI Syariah Bank DKI Syariah
Bank Syariah Mandiri 20 2 7 10 1
Total
40
Bank Muamalat
BNI BRI Syariah Syariah
Total
6 10 6 9 0
0 0 16 1 0
0 0 1 11 0
26 12 30 31 1
31
17
12
100
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Berdasarkan hasil tabulasi silang antara merek yang digunakan dengan merek yang paling diingat menunjukkan bahwa tidak semua responden menyebutkan merek yang digunakan sebagai merek yang paling diingat. Dari total jumlah responden yang menggunakan BRI Syariah yaitu 31 orang, 20 diantaranya menyebut merek lain sebagai merek yang paling diingat. Banyak pengguna merek lain yang menyebut Bank Syariah Mandiri sebagai merek yang pertama diingat.
59
2.
Analisis Brand Recall Brand recall merupakan tingkatan kedua brand awareness di mana proses
pengingatan kembali merek pada suatu kategori produk dilakukan tanpa bantuan (unaided recall). Jawaban pada Tabel 8 mencerminkan merek-merek apa yang diingat responden setelah menyebutkan merek yang pertama kali disebut. Tabel 9 Sebaran Responden Berdasarkan Brand Recall dari Merek Bank Syariah Merek Bank Syariah BRI Syariah BNI Syariah Bank Syariah Mandiri Bank Muamalat BCA Syariah Bank Mega Syariah Bank Syariah Bukopin Bank BJB Syariah Bank Panin Syariah Maybank Syariah Bank Victoria Syariah BTPN Syariah Bank syariah lainnya (UUS)
Jumlah Responden 73 53 51 46 29 24 22 19 17 15 12 8 29
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Bank Syariah Mandiri hanya disebut oleh 51 responden, setelah menyebut merek yang pertama (top of mind). Hal ini sesuai karena Bank Syariah Mandiri telah dijawab oleh sebagian besar responden sebagai merek yang pertama kali diingat. Sedangkan BRI Syariah berada di posisi tertinggi karena disebut oleh 73 responden dan disusul oleh BNI Syariah disebut oleh 53 responden.
60
3.
Analisis Brand Recognition dan Unaware Brand Pengukuran brand recognition dan unaware brand dilakukan dengan
memberikan bantuan pertanyaan kepada responden dengan menyebutkan salah satu merek bank syariah, yaitu BTPN Syariah dan Maybank Syariah. Merek tersebut dipilih secara sengaja dengan pertimbangan bahwa BTPN Syariah merupakan Bank Umum Syariah (BUS) yang paling baru berdiri. Sedangkan pemilihan Bank Maybank Syariah dikarekanakan bank ini belum menunjukkan perkembangan yang signifikan meskipun meskipun sudah berdiri sejak 2010. Maksud penyebutan merek ini adalah bukan karena memihak pada salah satu merek, namun untuk mengetahui seberapa banyak responden yang perlu diingatkan akan keberadaan merek tersebut. Jawaban poin b, yaitu ‘mengenal, tetapi lupa mencantumkan dalam jawaban pada pertanyaan brand recall’ dapat digolongkan menjadi jawaban pada tingkatan brand recognition atau disebut juga tingkatan pengingatan kembali dengan bantuan (aided recall). Sedangkan jawaban poin c yaitu ‘tidak mengenal sama sekali’ termasuk dalam tingkatan unaware brand. Hasil penelitian mengenai brand recognition dan unaware brand dapat dilihat pada Tabel di bawah ini: Tabel 10 Sebaran Responden Berdasarakan Brand Recognition dan Unaware Brand Merek BTPN Syariah Maybank Syariah
Brand Recognition
Unaware Brand
49 67
43 18
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Terlihat bahwa sebanyak 49 orang perlu diingatkan akan keberadaan merek BTPN Syariah dan sebanyak 43 orang tidak mengenal sama sekali BTPN Syariah.
61
Sedangkan untuk Maybank Syariah, 67 orang perlu dingatkan kembali sementara 18 orang tidak mengenal sama sekali. D.
Analisis Brand Association Dalam penelitian ini, digunakan sepuluh asosiasi untuk bank syariah yang
telah terbukti keandalannya melalui uji reliabilitas, yaitu: (1) jaringan ATM tersebar luas, (2) jaringan kantor tersebar luas, (3) sesuai ajaran agama, (4) jasa sesuai kebutuhan, (5) aman dan dapat dipercaya, (6) pelayanan cepat dan memuaskan (7) karyawan ramah dan bersahabat, (8) karyawan berbusana sesuai syariah, (9) memiliki produk yang beragam, dan (10) didukung teknologi canggih. Merek yang dianalisis dalam penelitian ini hanyalah 3 (tiga) besar merek yang digunakan oleh responden, yaitu: BRI Syariah (31 responden), BNI Syariah (30 responden), dan Bank Syariah Mandiri (26 responden). Adapun analisisnya adalah sebagai berikut: 1.
Analisis Asosiasi Merek BRI Syariah Responden diberikan pertanyaan untuk menggambarkan merek bank syariah
yang digunakan berdasarkan asosiasi yang diberikan. Hasil yang diperoleh dari responden pengguna merek BRI Syariah yang menjawab ‘ya’ pada setiap asosiasi merek BRI Syariah ditunjukan pada Tabel 10. Nilai persentase menunjukkan persentase jawaban ‘ya’ berdasarkan jumlah pengguna merek BRI Syariah, yaitu 31 responden.
62
Tabel 11 Sebaran Responden Pengguna Merek BRI Syariah yang Menyetujui Asosiasi Menyetujui Asosiasi n % 12 38,7 13 41,9 28 90,3 26 83,9 30 96,8 23 74,2 31 100 30 96,8 28 90,3 16 51,6
Asosiasi Jaringan ATM tersebar luas Jaringan kantor tersebar luas Sesuai ajaran agama Jasa sesuai kebutuhan Aman dan dapat dipercaya Pelayanan cepat dan memuaskan Karyawan ramah dan bersahabat Karyawan berbusana sesuai syariah Memiliki produk yang beragam Didukung teknologi canggih Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Setelah itu dilakukan uji Cochran untuk menentukan asosiasi-asosiasi yang tepat untuk membentuk brand image pada merek BRI Syariah.
Proses
penghitungan uji Cochran dapat dilihat di Lampiran 5 dan hasil yang diperoleh pada tiap tahap pengujian ditunjukan pada Tabel 11. Tabel 12 Hasil Uji Cochran terhadap Asosiasi-Asosiasi Merek BRI Syariah dengan Interval Kepercayaan 95% Tahap Asosiasi db Q X2(a,db) Kesimpulan Uji 1 Semua asosiasi 9 88,382 16,919 Ho ditolak Semua asosiasi; kecuali asosiasi 2 8 69,103 16,507 Ho ditolak jaringan ATM tersebar luas Semua asosiasi; kecuali asosiasi 3 jaringan ATM tersebar luas, 7 30,100 14,067 Ho ditolak jaringan kantor tersebar luas Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar luas, 4 6 16,655 12,392 Ho ditolak jaringan kantor tersebar luas, didukung teknologi canggih
63
Tahap Uji
Asosiasi
db
Q
5
Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar luas, jaringan kantor tersebar luas, didukung teknologi canggih, pelayanan cepat dan memuaskan
5
9,182
X2(a,db) Kesimpulan
11,070
Ho diterima
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Berdasarkan hasil tersebut, pada tahap kelima pengujian dihentikan karena nilai Q lebih kecil dari nilai X2(tabel) artinya Ho diterima. Kesimpulannya merek BRI Syariah memiliki brand image yang didalamnya terkandung asosiasi-asosiasi berikut:
2.
Sesuai ajaran agama
Jasa sesuai kebutuhan
Aman dan dapat dipercaya
Karyawan ramah dan bersahabat
Karyawan berbusana sesuai syariah
Memiliki produk yang beragam
Analisis Asosiasi Merek BNI Syariah Hasil yang diperoleh dari responden pengguna merek BNI Syariah yang
menjawab ‘ya’ pada setiap asosiasi merek BNI Syariah ditunjukan pada Tabel 12. Nilai persentase menunjukkan persentase jawaban ‘ya’ berdasarkan jumlah pengguna merek BNI Syariah, yaitu 30 responden.
64
Tabel 13 Sebaran Responden Pengguna Merek BNI Syariah yang Menyetujui Asosiasi Menyetujui Asosiasi n % 26 86,7 24 80,0 27 90,0 29 96,7 30 100 29 96,7 30 100 30 100 25 83,3 26 86,7
Asosiasi Jaringan ATM tersebar luas Jaringan kantor tersebar luas Sesuai ajaran agama Jasa sesuai kebutuhan Aman dan dapat dipercaya Pelayanan cepat dan memuaskan Karyawan ramah dan bersahabat Karyawan berbusana sesuai syariah Memiliki produk yang beragam Didukung teknologi canggih Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Setelah itu dilakukan uji Cochran untuk menentukan asosiasi-asosiasi yang tepat untuk membentuk brand image pada merek BNI Syariah.
Proses
penghitungan uji Cochran dapat dilihat di Lampiran 5 dan hasil yang diperoleh pada tiap tahap pengujian ditunjukan pada Tabel 13. Tabel 14 Hasil Uji Cochran terhadap Asosiasi-Asosiasi Merek BNI Syariah dengan Interval Kepercayaan 95% Tahap Asosiasi Uji 1 Semua asosiasi Semua asosiasi; kecuali 2 asosiasi jaringan kantor tersebar luas Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor 3 tersebar luas, memiliki produk yang beragam Semua asosiasi; kecuali 4 asosiasi jaringan kantor tersebar luas, memiliki produk
db
Q
X2(a,db) Kesimpulan
9
21,750 16,919
Ho ditolak
8
17,723 16,507
Ho ditolak
7
14,759 14,067
Ho ditolak
6
12,461 12,392
Ho ditolak
65
Tahap Uji
5
Asosiasi
db
Q
5
8,200
yang beragam, jaringan ATM tersebar luas Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas, memiliki produk yang beragam, jaringan ATM tersebar luas, didukung teknologi canggih
X2(a,db) Kesimpulan
11,070
Ho diterima
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Berdasarkan hasil tersebut, pada tahap kelima pengujian dihentikan karena nilai Q lebih kecil dari nilai X2(tabel) artinya Ho diterima. Kesimpulannya merek BNI Syariah memiliki brand image yang didalamnya terkandung asosiasi-asosiasi berikut:
3.
Sesuai ajaran agama
Jasa sesuai kebutuhan
Aman dan dapat dipercaya
Pelayanan cepat dan memuaskan
Karyawan ramah dan bersahabat
Karyawan berbusana sesuai syariah
Analisis Asosiasi Merek Bank Syariah Mandiri Hasil yang diperoleh dari responden pengguna merek Bank Syariah Mandiri
yang menjawab ‘ya’ pada setiap asosiasi merek Bank Syariah Mandiri ditunjukan pada Tabel 15. Nilai persentase menunjukkan persentase jawaban ‘ya’ berdasarkan jumlah pengguna merek Bank Syariah Mandiri, yaitu 26 responden.
66
Tabel 15 Sebaran Responden Pengguna Merek Bank Syariah Mandiri yang Menyetujui Asosiasi Menyetujui Asosiasi n % 18 69,2 18 69,2 24 92,3 24 92,3 26 100 23 88,5 26 100 24 92,3 23 88,5 22 84,6
Asosiasi Jaringan ATM tersebar luas Jaringan kantor tersebar luas Sesuai ajaran agama Jasa sesuai kebutuhan Aman dan dapat dipercaya Pelayanan cepat dan memuaskan Karyawan ramah dan bersahabat Karyawan berbusana sesuai syariah Memiliki produk yang beragam Didukung teknologi canggih Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Setelah itu dilakukan uji Cochran untuk menentukan asosiasi-asosiasi yang tepat untuk membentuk brand image pada merek Bank Syariah Mandiri. Proses penghitungan uji Cochran dapat dilihat di Lampiran 5 dan hasil yang diperoleh pada tiap tahap pengujian ditunjukan pada Tabel 15. Tabel 16 Hasil Uji Cochran terhadap Asosiasi-Asosiasi Merek Bank Syariah Mandiri dengan Interval Kepercayaan 95% Tahap Asosiasi db Q X2(a,db) Kesimpulan Uji 1 Semua asosiasi 9 32,220 16,919 Ho ditolak Semua asosiasi; kecuali asosiasi 2 8 24,253 16,507 Ho ditolak jaringan ATM tersebar luas Semua asosiasi; kecuali asosiasi 3 jaringan ATM tersebar luas, 7 10,316 14,067 Ho diterima jaringan kantor tersebar luas Sumber: Data Olahan SPSS 2016
67
Berdasarkan hasil tersebut, pada tahap ketiga pengujian dihentikan karena nilai Q lebih kecil dari nilai X2(tabel) artinya Ho diterima. Kesimpulannya merek Bank Syariah Mandiri memiliki brand image yang didalamnya terkandung asosiasiasosiasi berikut:
4.
Sesuai ajaran agama
Jasa sesuai kebutuhan
Aman dan dapat dipercaya
Pelayanan cepat dan memuaskan
Karyawan ramah dan bersahabat
Karyawan berbusana sesuai syariah
Memiliki produk yang beragam
Didukung teknologi canggih
Asosiasi Pembentuk Brand Image Bank Syariah Dari hasil analisis asosiasi merek ketiga bank syariah tersebut dapat diketahui
asosiasi yang tersimpan di benak responden seperti ditampilkan pada tabel berikut: Tabel 17 Asosiasi-Asosiasi Pembentuk Brand Image Bank Syariah Merek Asosiasi Sesuai ajaran agama Jasa sesuai kebutuhan Aman dan dapat dipercaya Pelayanan cepat dan memuaskan Karyawan ramah dan bersahabat Karyawan berbusana sesuai syariah Memiliki produk yang beragam Didukung teknologi canggih
BRI BNI Syariah Syariah -
-
Bank Syariah Mandiri
68
E.
Analisis Perceived Quality Persepsi kualitas (perceived quality) mencerminkan persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Berdasarkan data yang diperoleh untuk setiap bank yang digunakan responden, maka diperoleh rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut para responden. Selanjutnya dari hasil perhitungan nilai rata-rata tersebut di-plot ke dalam diagram kartesius untuk dapat melihat posisi setiap atribut yang telah dianalisa. Diagram kartesius dibagi menjadi 4 (empat) bagian, yaitu:
Kuadran I menunjukkan atribut yang sangat penting bagi responden, akan tetapi pihak bank belum melaksanakan sesuai dengan harapan responden, sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas.
Kuadran II menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh responden telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan responden, maka kini bank diharapkan mempertahankan kinerjanya.
Kuadran III menunjukkan atribut yang memang dianggap kurang penting oleh responden di mana sebaiknya bank menjalankannya secara biasa saja dalam rangka memaksimalkan efisiensi.
Kuadran IV menunjukkan unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh bank. Hal ini dianggap berlebihan dan kurang sesuai dengan tingkat kepentingan yang diharapkan responden.
69
Adapun keterangan gambar dalam diagram kartesis untuk atribut-atribut yang diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1)
Profesionalisme karyawan dalam pelayanan
(2)
Karyawan ramah dalam memberikan informasi
(3)
Lokasi strategis
(4)
Ruang antrian nyaman
(5)
Sesuai dengan prinsip syariah
(6)
Produk beragam sesuai kebutuhan
(7)
Biaya administrasi rendah
(8)
Keamanan dana nasabah
(9)
Jaringan ATM tersebar luas
(10) Fasilitas internet/sms banking (11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah (12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami Merek yang dianalisis dalam kategori perceived quality ini hanya 3 (tiga) besar merek yang digunakan oleh responden, yaitu: BRI Syariah (31 responden), BNI Syariah (30 responden), dan Bank Syariah Mandiri (26 responden). Adapun analisisnya adalah sebagai berikut: 1.
Analisis Importance-Performance BRI Syariah Dari hasil perhitungan nilai rata-rata mengenai tingkat kepuasan responden
terhadap penyelenggaraan jasa BRI Syariah kemudian di-plot menggunakan SPSS sehingga menghasilkan diagram kartesius sebagai berikut ini:
70
Gambar 8 Diagram Kartesius Merek BRI Syariah Dari diagram kartesius tersebut terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan responden terhadap penyelenggaraan jasa BRI Syariah terbagi menjadi 4 (empat) bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a.
Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: (3)
Lokasi Strategis
(9)
Jaringan ATM tersebar luas
(10) Fasilitas internet/sms banking (11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah.
71
Dengan demikian item-item tersebut menjadi skala prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki. b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan sudah memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: (1)
Profesionalisme karyawan dalam pelayanan
(2)
Karyawan ramah dalam memberikan informasi
(5)
Sesuai dengan prinsip syariah
(8)
Keamanan dana nasabah
Dengan demikian item-item tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan. c.
Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan tidak terlaksana dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: (4)
Ruang antrian nyaman
(6)
Produk beragam sesuai kebutuhan
Dengan demikian item-item di atas dapat diabaikan/mempunyai skala prioritas yang rendah bagi perusahaan.
72
d. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: (7)
Biaya administrasi rendah
(12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami Dengan demikian atribut tersebut dilaksanakan secara berlebihan oleh perusahaan, untuk itu lebih baik pihak perusahaan mengalokasikan sumber dayanya untuk prioritas utama terlebih dahulu. 2.
Analisis Importance-Performance BNI Syariah Dari hasil perhitungan nilai rata-rata mengenai tingkat kepuasan responden
terhadap penyelenggaraan jasa BNI Syariah kemudian di-plot menggunakan SPSS sehingga menghasilkan diagram kartesius sebagai berikut ini:
73
Gambar 9 Diagram Kartesius Merek BNI Syariah Dari diagram kartesius di atas terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan responden terhadap penyelenggaraan jasa bank syariah terbagi menjadi 4 (empat) bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut. a.
Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: (3)
Lokasi Strategis
(4)
Ruang antrian nyaman
(5)
Sesuai dengan prinsip syariah
Dengan demikian item-item tersebut menjadi skala prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki. b.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan
sudah memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: (1)
Profesionalisme karyawan dalam pelayanan
(2)
Karyawan ramah dalam memberikan informasi
(7)
Biaya administrasi rendah
(8)
Keamanan dana nasabah
74
(9)
Jaringan ATM tersebar luas
(10) Fasilitas internet/sms banking (11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah. Dengan demikian item-item tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan. c.
Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan tidak terlaksana dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: (6)
Produk beragam sesuai kebutuhan
(12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami Dengan demikian item-item di atas dapat diabaikan/mempunyai skala prioritas yang rendah bagi perusahaan. d.
Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh perusahaan. Untuk merek BNI Syariah tidak terdapat variabel yang termasuk dalam kuadran ini. 3.
Analisis Importance-Performance Bank Syariah Mandiri Hasil observasi jawaban responden (Lampiran 6) mengenai tingkat kepuasan
responden terhadap penyelenggaraan jasa BRI Syariah kemudian diolah menggunakan SPSS sehingga menghasilkan diagram kartesius sebagai berikut ini:
75
Gambar 10 Diagram Kartesius Merek Bank Syariah Mandiri Dari diagram kartesius di atas terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan responden terhadap penyelenggaraan jasa bank syariah terbagi menjadi 4 (empat) bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut. a.
Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: (9)
Jaringan ATM tersebar luas
Dengan demikian item-item tersebut menjadi skala prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki.
76
b.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan
sudah memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: (1)
Profesionalisme karyawan dalam pelayanan
(2)
Karyawan ramah dalam memberikan informasi
(5)
Sesuai dengan prinsip syariah
(8)
Keamanan dana nasabah
(11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah. Dengan demikian item-item tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan. c.
Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan tidak terlaksana dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: (3)
Lokasi Strategis
(4)
Ruang antrian nyaman
(7)
Biaya administrasi rendah
(10) Fasilitas internet/sms banking Dengan demikian item-item di atas dapat diabaikan/mempunyai skala prioritas yang rendah bagi perusahaan.
77
d.
Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: (6)
Produk beragam sesuai kebutuhan
(12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami Dengan demikian item-item tersebut berlebihan dilaksanakan oleh perusahaan, untuk itu lebih baik pihak perusahaan mengalokasikan sumber dayanya untuk prioritas utama terlebih dahulu. F.
Analisis Brand Loyalty Brand loyalty merupakan ukuran keterikatan konsumen dengan suatu merek
pada kategori produk tertentu. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang terjadinya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan brand loyalty. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaannya. Merek yang dianalisis dalam kategori brand loyalty ini hanyalah 3 (tiga) besar merek yang digunakan oleh responden, yaitu: BRI Syariah (31 responden), BNI Syariah (30 responden), dan Bank Syariah Mandiri (26 responden).
78
1.
Analisis Switcher Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga
pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merekmerek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang tidak loyal. Dalam penelitian ini, yang termasuk Switcher adalah responden yang menjawab “sering” dan “sangat sering” pada pertanyaan mengenai frekuensi berpindah merek bank karena faktor harga atau biaya (besarnya setoran awal, saldo minimal, dan biaya administrasi tiap bulannya). Berikut ini adalah penghitungan Switcher untuk tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan oleh responden: a.
BRI Syariah Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 18 Penghitungan Switcher untuk Merek BRI Syariah f
X
f.X
X2
f.X2
%
Tidak Pernah Jarang Kadang-Kadang Sering Sangat Sering
10 6 13 2 0
1 2 3 4 5
10 12 39 8 0
1 4 9 16 25
10 24 117 32 0
32% 19% 42% 6% 0%
Total
31
183
100%
69
Sumber: Data Olahan SPSS 2016 69
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 31 = 2,226 183 − 692 /31 𝑆𝐷 = √ = 0,990 31 − 1
2
𝑠𝑤𝑖𝑡ℎ𝑒𝑟 = 31 ×100% = 6,45%
79
Jadi rata-rata responden merek BRI Syariah jarang atau kadang-kadang berpindah merek karena faktor harga. Sedangkan yang benar-benar sensitif terhadap harga hanya berjumlah 2 orang (6,45%). Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Switcher tersebut (2,226) jatuh dalam kategori jelek (1,80-2,60). Dengan memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden Switcher dari BRI Syariah ke posisi sangat jelek hingga cukup. Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi BRI Syariah. b. BNI Syariah Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 19 Penghitungan Switcher untuk Merek BNI Syariah f
X
f.X
X2
f.X2
%
Tidak Pernah Jarang Kadang-Kadang Sering Sangat Sering
15 7 6 2 0
1 2 3 4 5
15 14 18 8 0
1 4 9 16 25
15 28 54 32 0
50% 23% 20% 7% 0%
Total
30
129
100%
55
Sumber: Data Olahan SPSS 2016 55
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 30 = 1,833
2
𝑠𝑤𝑖𝑡ℎ𝑒𝑟 = 30 ×100% = 6,67%
129 − 552 /30 𝑆𝐷 = √ = 0,985 30 − 1 Jadi rata-rata responden merek BNI Syariah tidak pernah atau jarang berpindah merek karena faktor harga. Sedangkan yang benar-benar sensitif terhadap harga hanya berjumlah 2 orang (6,67%).
80
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Switcher tersebut (1,833) jatuh dalam kategori jelek (1,80-2,60). Dengan memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden Switcher dari BNI Syariah ke posisi sangat jelek hingga cukup. Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi BNI Syariah. c.
Bank Syariah Mandiri Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai
berikut: Tabel 20 Penghitungan Switcher untuk Merek Bank Syariah Mandiri f
X
f.X
X2
f.X2
%
Tidak Pernah Jarang Kadang-Kadang Sering Sangat Sering
15 8 1 2 0
1 2 3 4 5
15 16 3 8 0
1 4 9 16 25
15 32 9 32 0
58% 31% 4% 8% 0%
Total
26
88
100%
42
Sumber: Data Olahan SPSS 2016 42
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 26 = 1,615
2
𝑠𝑤𝑖𝑡ℎ𝑒𝑟 = 26 ×100% = 7,69%
88 − 422 /26 𝑆𝐷 = √ = 0,898 26 − 1 Jadi rata-rata responden merek Bank Syariah Mandiri tidak pernah atau jarang berpindah merek karena faktor harga. Sedangkan yang benar-benar sensitif terhadap harga hanya berjumlah 2 orang (7,69%). Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Switcher tersebut (1,615) jatuh dalam kategori sangat jelek (1,00-1,80). Dengan memanfaatkan informasi
81
standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden Switcher dari Bank Syariah Mandiri ke posisi sangat jelek hingga cukup. Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi Bank Syariah Mandiri. 2.
Analisis Habitual Buyer Habitual Buyer merupakan konsumen yang dalam membeli suatu merek
didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. Konsumen pada kategori Habitual Buyer bisa dikatakan puas atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengonsumsi produk tersebut. Habitual Buyer dalam penelitian ini dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju” pada pertanyaan apakah responden menjadi nasabah bank syariah karena alasan kebiasaan. Sesuai data yang didapat berikut ini akan diuraikan penghitungan Habitual Buyer untuk tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan oleh responden: a.
BRI Syariah Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 21 Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek BRI Syariah
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Data Olahan SPSS 2016
f
X
f.X
X2
f.X2
%
2 20 6 3 0
1 2 3 4 5
2 40 18 12 0
1 4 9 16 25
2 80 54 48 0
6% 65% 19% 10% 0%
184
100%
31
72
82
72
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 31 = 2,322
3
ℎ𝑎𝑏𝑖𝑡𝑢𝑎𝑙 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 = 31 ×100% = 9,68%
184 − 722 /31 𝑆𝐷 = √ = 0,748 31 − 1 Rata-rata responden tidak setuju atau ragu-ragu bahwa keputusan menabung di BRI Syariah adalah karena kebiasaan. Sedangkan yang betul-betul menabung karena kebiasaan berjumlah 3 orang (9,68%). Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Habitual Buyer tersebut (2,322) jatuh dalam kategori jelek (rentang 1,80-2,60). Dengan memanfaatkan nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden Habitual Buyer dari BRI Syariah ke posisi sangat jelek hingga cukup. Degan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi BRI Syariah. b. BNI Syariah Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 22 Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek BNI Syariah
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju Total
f
X
f.X
X2
f.X2
%
7 14 7 2 0
1 2 3 4 5
7 28 21 8 0
1 4 9 16 25
7 56 63 32 0
23% 47% 23% 7% 0%
158
100%
30
64
Sumber: Data Olahan SPSS 2016 64
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 30 = 2,133
2
ℎ𝑎𝑏𝑖𝑡𝑢𝑎𝑙 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 = 30 ×100% = 6,67%
158 − 642 /30 𝑆𝐷 = √ = 0,860 30 − 1
83
Rata-rata responden tidak setuju atau ragu-ragu bahwa keputusan menabung di BNI Syariah adalah karena kebiasaan. Sedangkan yang betul-betul menabung karena kebiasaan berjumlah 2 orang (6,67%). Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Habitual Buyer tersebut (2,133) jatuh dalam kategori jelek (rentang 1,80-2,60). Dengan memanfaatkan nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden Habitual Buyer dari BNI Syariah ke posisi sangat jelek hingga cukup. Degan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi BNI Syariah. c.
Bank Syariah Mandiri Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai
berikut: Tabel 23 Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju Total
f
X
f.X
X2
f.X2
%
3 18 1 4 0
1 2 3 4 5
3 36 3 16 0
1 4 9 16 25
3 72 9 64 0
12% 69% 4% 15% 0%
148
100%
26
58
Sumber: Data Olahan SPSS 2016 58
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 26 = 2,231
4
ℎ𝑎𝑏𝑖𝑡𝑢𝑎𝑙 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 = 26 ×100% = 15,38%
148 − 582 /26 𝑆𝐷 = √ = 0,863 26 − 1
84
Rata-rata responden tidak setuju atau ragu-ragu bahwa keputusan menabung di Bank Syariah Mandiri adalah karena kebiasaan. Sedangkan yang betul-betul menabung karena kebiasaan berjumlah 4 orang (15,38%). Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Habitual Buyer tersebut (2,231) jatuh dalam kategori jelek (rentang 1,80-2,60). Dengan memanfaatkan nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden Habitual Buyer dari Bank Syariah Mandiri ke posisi sangat jelek hingga cukup. Degan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi Bank Syariah Mandiri. 3.
Analisis Satisfied Buyer Satisfied Buyer merupakan konsumen yang masuk dalam kategori puas bila
mereka mengonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Perhitungan Satisfied Buyer dalam kasus ini adalah bila responden menjawab pertanyaan pada kuesioner dengan jawaban “puas” dan “sangat puas” pada pertanyaan mengenai tingkat kepuasan menjadi nasabah. Berikut ini adalah penghitungan Satisfied Buyer untuk tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan oleh responden: a.
BRI Syariah Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut:
85
Tabel 24 Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek BRI Syariah
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Biasa Saja Puas Sangat Puas
f
X
f.X
X2
f.X2
%
0 3 10 17 1
1 2 3 4 5
0 6 30 68 5
1 4 9 16 25
0 12 90 272 25
0% 10% 32% 55% 3%
399
100%
31
Total
109
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =
109 31
= 3,516
18
𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑖𝑒𝑑 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 = 31 ×100% = 58,06%
399 − 1092 /31 𝑆𝐷 = √ = 0,724 31 − 1 Kebanyakan responden merasa puas dengan merek BRI Syariah, ini terlihat pada rata-rata jawaban responden. Sedangkan yang menjawab puas sebanyak 18 orang (58,06%). Nilai rata-rata responden yang satisfied (3,516) tersebut masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden yang satisfied dari BRI Syariah ke posisi cukup hingga sangat baik. Dengan demikian, informasi yang tergali mampu menunjukkan dukungan brand loyalty yang kuat terhadap brand equity BRI Syariah. b. BNI Syariah Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut:
86
Tabel 25 Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek BNI Syariah
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Biasa Saja Puas Sangat Puas
f
X
f.X
X2
f.X2
%
0 0 5 19 6
1 2 3 4 5
0 0 15 76 30
1 4 9 16 25
0 0 45 304 150
0% 0% 17% 63% 20%
499
100%
30
Total
121
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =
121 30
= 4,033
25
𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑖𝑒𝑑 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 = 30 ×100% = 83,33%
499 − 1212 /30 𝑆𝐷 = √ = 0,615 30 − 1 Kebanyakan responden merasa puas dengan merek BNI Syariah, ini terlihat pada rata-rata jawaban responden. Sedangkan yang menjawab puas sebanyak 25 orang (83,33%). Nilai rata-rata responden yang satisfied (4,033) tersebut masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden yang satisfied dari BNI Syariah ke posisi baik hingga sangat baik. Dengan demikian, informasi yang tergali mampu menunjukkan dukungan brand loyalty yang sangat kuat terhadap brand equity BNI Syariah. c.
Bank Syariah Mandiri Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai
berikut:
87
Tabel 26 Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Biasa Saja Puas Sangat Puas Total
f
X
f.X
X2
f.X2
%
0 0 11 14 1
1 2 3 4 5
0 0 33 56 5
1 4 9 16 25
0 0 99 224 25
0% 0% 42% 54% 4%
348
100%
26
94
Sumber: Data Olahan SPSS 2016 94
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 26 = 3,615
15
𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑖𝑒𝑑 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 = 26 ×100% = 57,69%
348 − 942 /26 𝑆𝐷 = √ = 0,571 26 − 1 Kebanyakan responden merasa puas dengan merek Bank Syariah Mandiri, ini terlihat pada rata-rata jawaban responden. Sedangkan yang menjawab puas sebanyak 15 orang (57,69%). Nilai rata-rata responden yang satisfied (3,615) tersebut masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden yang satisfied dari Bank Syariah Mandiri ke posisi cukup hingga baik. Dengan demikian, informasi yang tergali mampu menunjukkan dukungan brand loyalty yang cukup kuat terhadap brand equity Bank Syariah Mandiri. 4.
Analisis Liking the Brand Komponen brand loyalty yang lain adalah Liking the Brand. Pembeli yang
masuk dalam kategori ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasan emosional yang terkait merek.
88
Responden yang termasuk tingkatan Liking the Brand adalah yang menjawab “suka” dan “sangat suka”. Sesuai data yang didapat berikut ini akan diuraikan penghitungan Liking the Brand untuk tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan oleh responden: a.
BRI Syariah Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 27 Penghitungan Liking the Brand untuk Merek BRI Syariah
Sangat Tidak Suka Tidak Suka Biasa Saja Suka Sangat Suka
f
X
f.X
X2
f.X2
%
0 0 14 15 2
1 2 3 4 5
0 0 42 60 10
1 4 9 16 25
0 0 126 240 50
0% 0% 45% 48% 6%
416
100%
31
Total
112
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =
112 31
17
= 3,613 𝑙𝑖𝑘𝑖𝑛𝑔 𝑡ℎ𝑒 𝑏𝑟𝑎𝑛𝑑 = 31 ×100% = 54,84%
416 − 1122 /31 𝑆𝐷 = √ = 0,615 31 − 1 Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai merek BRI Syariah, terbukti dari jawaban rata-rata responden. Sedangkan responden yang benar-benar menyukai BRI Syariah adalah 17 orang atau 54,84%. Nilai rata-rata responden yang berada pada tingkat loyalitas Liking the Brand tersebut (3,613) masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi
89
memetakan responden yang berada pada tingkat Liking the Brand dari BRI Syariah ke posisi cukup hingga sangat baik. Meskipun porsi responden yang masuk kategori Liking the Brand menurun dibandingkan yang berada pada tingkatan Satisfied Buyer,
informasi
yang
tergali
masih
menunjukkan
gambaran
yang
menggembirakan. b. BNI Syariah Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 28 Penghitungan Liking the Brand untuk Merek BNI Syariah
Sangat Tidak Suka Tidak Suka Biasa Saja Suka Sangat Suka
f
X
f.X
X2
f.X2
%
0 0 3 21 6
1 2 3 4 5
0 0 9 84 30
1 4 9 16 25
0 0 27 336 150
0% 0% 10% 70% 20%
513
100%
30
Total
123
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =
123 30
27
= 4,100 𝑙𝑖𝑘𝑖𝑛𝑔 𝑡ℎ𝑒 𝑏𝑟𝑎𝑛𝑑 = 30 ×100% = 90,00%
513 − 1232 /30 𝑆𝐷 = √ = 0,548 30 − 1 Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai merek BNI Syariah, terbukti dari jawaban rata-rata responden. Sedangkan responden yang benar-benar menyukai BNI Syariah adalah 27 orang atau 90,00%. Nilai rata-rata responden yang berada pada tingkat loyalitas Liking the Brand tersebut (4,100) masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi
90
memetakan responden yang berada pada tingkat Liking the Brand dari BNI Syariah ke posisi baik hingga sangat baik. Porsi responden yang masuk kategori Liking the Brand meningkat dibandingkan yang berada pada tingkatan Satisfied Buyer, informasi ini menunjukkan gambaran yang menggembirakan. c.
Bank Syariah Mandiri Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai
berikut: Tabel 29 Penghitungan Liking the Brand untuk Merek Bank Syariah Mandiri
Sangat Tidak Suka Tidak Suka Biasa Saja Suka Sangat Suka Total
f
X
f.X
X2
f.X2
%
0 0 7 17 2
1 2 3 4 5
0 0 21 68 10
1 4 9 16 25
0 0 63 272 50
0% 0% 27% 65% 8%
385
100%
26
99
Sumber: Data Olahan SPSS 2016 99
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 26 = 3,808
19
𝑙𝑖𝑘𝑖𝑛𝑔 𝑡ℎ𝑒 𝑏𝑟𝑎𝑛𝑑 = 26 ×100% = 73,07%
385 − 992 /26 𝑆𝐷 = √ = 0,567 26 − 1 Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai merek Bank Syariah Mandiri, terbukti dari jawaban rata-rata responden. Sedangkan responden yang benar-benar menyukai Bank Syariah Mandiri adalah 19 orang atau 73,07%. Nilai rata-rata responden yang berada pada tingkat loyalitas Liking the Brand tersebut (3,808) masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi
91
memetakan responden yang berada pada tingkat Liking the Brand dari Bank Syariah Mandiri ke posisi cukup hingga sangat baik. Porsi responden yang masuk kategori Liking the Brand meningkat dibandingkan yang berada pada tingkatan Satisfied Buyer, informasi ini menunjukkan gambaran yang menggembirakan. 5.
Analisis Committed Buyer Committed Buyer adalah keadaan yang paling diinginkan oleh setiap pemasar,
karena bila konsumen sudah mencapai tingkat ini maka tingkat perpindahannya akan sangat kecil. Konsumen memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merek. Aktulissi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Yang tergolong Committed Buyer berdasarkan kuesioner adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Berikut ini adalah penghitungan Committed Buyer untuk tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan oleh responden: a.
BRI Syariah Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 30 Penghitungan Committed Buyer untuk Merek BRI Syariah f
X
f.X
X2
f.X2
%
Tidak Pernah Jarang Kadang-Kadang Sering Selalu
2 3 17 7 2
1 2 3 4 5
2 6 51 28 10
1 4 9 16 25
2 12 153 112 50
6% 10% 55% 23% 6%
Total
31
329
100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
97
92
97
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 31 = 3,129
9
𝑐𝑜𝑚𝑚𝑖𝑡𝑡𝑒𝑑 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 = 31 ×100% = 29,03%
329 − 972 /31 𝑆𝐷 = √ = 0,922 31 − 1 Rata-rata responden kadang-kadang menyarankan atau mempromosikan merek BRI Syariah kepada orang lain. Sedangkan yang termasuk Committed Buyer sebanyak 9 orang nasabah BRI Syariah yang diteliti atau sebesai 29,03%. Nilai rata-rata responden yang committed (3,129) tersebut masuk dalam kategori cukup (rentang 2,60-3,40). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden committed dari BRI Syariah ke posisi jelek hingga baik b. BNI Syariah Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 31 Penghitungan Committed Buyer untuk Merek BNI Syariah f
X
f.X
X2
f.X2
%
Tidak Pernah Jarang Kadang-Kadang Sering Selalu
2 4 13 8 3
1 2 3 4 5
2 8 39 32 15
1 4 9 16 25
2 16 117 128 75
7% 13% 43% 27% 10%
Total
30
338
100%
96
Sumber: Data Olahan SPSS 2016 96
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 30 = 3,200
11
𝑐𝑜𝑚𝑚𝑖𝑡𝑡𝑒𝑑 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 = 30 ×100% = 36,67%
338 − 962 /30 𝑆𝐷 = √ = 1,031 30 − 1
93
Rata-rata responden kadang-kadang menyarankan atau mempromosikan merek BNI Syariah kepada orang lain. Sedangkan yang termasuk Committed Buyer sebanyak 11 orang nasabah BNI Syariah yang diteliti atau sebesai 36,67%. Nilai rata-rata responden yang committed (3,200) tersebut masuk dalam kategori cukup (rentang 2,60-3,40). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden committed dari BNI Syariah ke posisi jelek hingga sangat baik. c.
Bank Syariah Mandiri Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai
berikut: Tabel 32 Penghitungan Committed Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri f
X
f.X
X2
f.X2
%
Tidak Pernah Jarang Kadang-Kadang Sering Selalu
1 3 15 5 2
1 2 3 4 5
1 6 45 20 10
1 4 9 16 25
1 12 135 80 50
4% 12% 58% 19% 8%
Total
26
278
100%
82
Sumber: Data Olahan SPSS 2016 82
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 26 = 3,154
7
𝑐𝑜𝑚𝑚𝑖𝑡𝑡𝑒𝑑 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 = 26 ×100% = 26,92%
278 − 822 /26 𝑆𝐷 = √ = 0,881 26 − 1 Rata-rata responden kadang-kadang menyarankan atau mempromosikan merek Bank Syariah Mandiri kepada orang lain. Sedangkan yang termasuk
94
Committed Buyer sebanyak 7 orang nasabah Bank Syariah Mandiri yang diteliti atau sebesai 26,92%. Nilai rata-rata responden yang committed (3,154) tersebut masuk dalam kategori cukup (rentang 2,60-3,40). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden committed dari Bank Syariah Mandiri ke posisi jelek hingga baik. 6.
Brand Switching Pattern Matrix Informasi yang diperoleh dikuatkan oleh hasil analisis brand switching
pattern matrix atau matriks perpindahan merek yang didapat dari tabulasi silang. Matriks perpindahan merek akan diuraikan di bawah ini: Tabel 33 Brand Switching Pattern Matrix
DARI
KE Bank Syariah Mandiri
BNI Syariah
BRI Syariah
Lainnya
BRI Syariah
2
1
20
8
31
BNI Syariah
3
25
1
1
30
Bank Syariah Mandiri
23
0
2
1
26
Lainnya
0
1
2
10
13
28
27
25
8
100
Total
Total
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Setelah dibuat brand switching pattern matrix, maka dapat dihitung kemungkinan perpindahan dari satu merek ke merek yang lain atau PRoT (possibility rate of transition) seperti tampak berikut ini:
95
Tabel 34 Penghitungan PRoT (Possibility Rate of Transition) PRoT (%)
Percentage of Unloyal (%)
Attrition Rate
BRI Syariah
1 20 − ln ×100% = 43,82 1 31
11 ×100% = 35,48 31
8,34%
BNI Syariah
1 25 − ln ×100% = 18,23 1 30
5 ×100% = 16,67 30
1,56%
Bank Syariah Mandiri
1 23 − ln ×100% = 12,26 1 26
3 ×100% = 11,54 26
0,72%
Lainnya
1 10 − ln ×100% = 26,24 1 13
3 ×100% = 23,08 13
3,16%
Merek
Dari tabel di atas dapat terlihat bahwa tingkat kemungkinan perpindahan merek Bank Syariah Mandiri paling kecil yaitu 12,26%, pada urutan kedua ditempati oleh BNI Syariah dengan angka 18,23%, dan BRI Syariah pada urutan terakhir dengan kemungkinan tingkat perpindahan 43,82%. Dilihat dari persentase yang tidak loyal dan attrition rate juga menghasilkan kesimpulan yang sama dengan urutan yang sama. 7.
Piramida Brand Loyalty Setelah semua elemen dari brand loyalty dihitung maka dapat dirangkum
dalam satu kesatuan berbentuk piramida brand loyalty. Bentuk piramida yang terbentuk cenderung ideal, yaitu segitiga terbaik.
96
29,03%
54,84%
58,06%
9,68% 6,45%
Gambar 11 Piramida Brand Loyalty Merek BRI Syariah Dari gambar di atas terlihat bahwa merek BRI Syariah sudah cukup baik karena makin ke atas makin melebar, tetapi pada level Liking the Brand dan Committed Buyer terlihat mulai mengecil. Hal ini yang merupakan masalah yang harus dipecahkan oleh manajemen BRI Syariah.
97
36,67%
90,00%
83,33% 6,67%
6,67%
Gambar 12 Piramida Brand Loyalty Merek BNI Syariah Dari gambar di atas terlihat bahwa merek BNI Syariah sudah baik karena makin ke atas makin melebar, tetapi pada level Committed Buyer terlihat mulai mengecil. Hal ini yang merupakan tantangan yang harus dipecahkan oleh manajemen BNI Syariah.
98
26,92% 26,92%
54,84% 73,07%
57,69%
15,38% 7,69%
Gambar 13 Piramida Brand Loyalty Merek Bank Syariah Mandiri Dari gambar di atas terlihat bahwa merek Bank Syariah Mandiri sudah baik karena makin ke atas makin melebar, tetapi pada level Committed Buyer terlihat mulai mengecil. Hal ini yang merupakan tantangan yang harus dipecahkan oleh manajemen Bank Syariah Mandiri.
99
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A.
Kesimpulan a.
Pada analisis brand awareness merek bank syariah mencakup kategori top of mind, brand recall, brand recognition, dan unaware brand. Untuk analisis top of mind diketahui merek Bank Syariah Mandiri menempati posisi tertinggi dengan persentase 40%; untuk analisis brand recall diketahui merek BRI Syariah sebagai merek yang paling banyak disebut dengan persentase 73%; untuk brand recognition dan brand unaware terlihat bahwa 49% responden perlu diingatkan akan keberadaan merek BTPN Syariah dan 43% responden tidak mengenal sama sekali BTPN Syariah; untuk Maybank Syariah, 67% responden perlu dingatkan kembali sementara 18% responden tidak mengenal sama sekali.
b.
Pada analisis brand association diketahui brand image yang terbentuk dari tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan responden yaitu: (a) sesuai ajaran agama, (b) jasa sesuai kebutuhan, (c) aman dan dapat dipercaya, (d) karyawan ramah dan bersahabat, serta (e) karyawan berbusana sesuai syariah. Selain itu, BRI Syariah menunjukkan pula brand image sebagai bank yang memiliki produk yang beragam; BNI Syariah menunjukkan pula brand image sebagai bank yang memberikan pelayanan cepat dan memuasakan; Bank
100
Syariah Mandiri menunjukkan pula sebagai bank yang memiliki produk beragam serta didukung teknologi canggih. c.
Pada analisis perceived quality merek bank syariah, responden menilai kinerja bank syariah sudah cukup baik. Namun hal ini belum memberikan kepuasan seperti yang diharapkan responden. Beberapa hal yang perlu dijadikan prioritas utama perbaikan dalam rangka meningkatkan kepuasan respoden diantaranya lokasi bank yang strategis serta jaringan ATM tersebar luas.
d.
Pada analisis brand loyalty merek bank syariah yang mencakup Switcher, Habitual Buyer, Satisfied Buyer, Liking the Brand, dan Committed Buyer, tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan responden menunjukkan brand loyalty yang cukup baik hingga tingkatan Satisfied Buyer, akan tetapi pada tingkatan like the brand dan Committed Buyer belum mampu menunjukkan hasil yang cukup baik. Hal ini bisa dilihat dari piramida brand loyalty yang belum berbentuk segitiga terbalik.
B.
Saran a.
Untuk membangun brand awareness yang lebih baik maka bank syariah perlu meningkatkan kineja keuangan dan manajemennya, terutama yang terkait dengan pemasaran. Untuk membentuk asosiasi yang membentuk brand image maka manajemen bank syariah perlu memperkuat brand image yang sudah terbentuk serta meningkatkan kinerja di sektor-sektor di mana asosiasinya belum kuat. Yang
101
terpenting adalah meningkatkan kualitas pelayanan bank syariah agar disukai konsumen. b.
Bank syariah perlu menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan nasabahnnya. Untuk itu diperlukan suatu “relationship marketing” yang terpadu dari manajemen bank agar nasabah dapat terpuaskan terus-menerus, sehingga loyalitas konsumen terjaga sepanjang masa. Aktivitas yang dapat dijalankan adalah pengirimin kartu ucapan selamat kepada nasabah pada momen-momen tertentu atau memberikan imbalan berupa hadiah bagi nasabah yang setia.
c.
Pangsa pasar bank syariah yang masih kecil tentu belum memungkinkan bank syariah jadi market leader industri keuangan di Indonesia, oleh karena itu bank syariah perlu memperkuat analisis pasar dan analisis konsumen agar dapat menghasilkan market niche (ceruk pasar) yang unik dan perlu direspons dengan positioning berbeda sembari memperkuat permodalan agar dapat bersaing dengan bankbank besar konvensional.
d.
Kepuasan nasabah cenderung dinamis, sehingga perlu diadakan penelitian lanjutan mengenai kepuasan nasabah bank syariah secara periodik untuk melihat perkembangan bank syariah pada masa yang akan datang dan juga perlu untuk dilakukan penelitian terhadap sampel yang lebih luas selain mahasiswa dengan mengaitkan ekuitas merek bank syariah dengan bauran pemasaran.
102
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. Building Strong Brands. New York: The Free Press, 1996. Aaker, David A. dan Robert Jacobson. “The Financial Information Content of Perceived Quality,” Journal of Marketing Research 31.2 (1994). Aaker, David A. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: The Free Press, 1991. Aaker, David A. Manajemen Pemasaran Strategis, edisi 8. Jakarta: Salemba Empat, 2013. Abdul-Rahman, Yahia. The Art of Islamic Finance and Banking: Tools and Techniques for Community-Based Banking. New Jersey: John Wiley & Sons, 2010. Adam, Muhammad. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi. Bandung: Alfabeta, 2015. Al-Arif, M. Nur Rianto. Dasar-Dasar Ekonomi Islam. Solo: Era Adicitra Intermedia, 2011. Alfansi, Lizar. Financial Service Marketing: Membidik Konsumen Perbankan Indonesia. Jakarta: Salemba Empat, 2010. Arifin, Zainul. Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Azkia Publisher, 2009. Arikunto, Suharsimi. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta, 2013. Blackett, Tom. “What is a brand?” in Brands and Branding, ed. Rita Clifton dan John Simmons. London: Profile Books, 2003. Chaudhuri, Arjun. “Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?” Journal of Marketing Theory and Practice 7.2 (1999). Durianto, Darmadi, dkk. Brand Equity Ten. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2004. Durianto, Darmadi, dkk. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001.
103
Engel, James F., dkk. Consumer Behavior, edisi 8. Texas: The Dryden Press, 1995. Haryono, Shidiq, dkk. Perbankan Syariah masa Depan. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2003. Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia, 2010. Hawkins, Del I., dkk. Consumer Behavior: Implication for Marketing Strategy, edisi 6. Chicago: Irwin, 1995. Heding, Tilde, dkk. Brand Management: Research, Theory, and Practice. London: Routledge, 2009. Hedlund, Magnus. “Brand Development in Small Service Company: A Case Study at Infologigr uppen,” Tesis S2, Lulea University of Technology, 2003. Jacoby, Jacob dan David B. Kyner. “Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior,” Journal of Marketing Research 10.1 (1973). Kapferer, Jean N. The New Strategic Brand Management, edisi 4. London: Kogan Page, 2008. Karim, Adiwarman. Bank Islam: Fiqih dan Keuangan, edisi 5. Jakarta: RajaGrafindo, 2013. Kettell, Brian. Introduction to Islamic Banking and Finance. Chichester: John Wiley & Sons, 2011.. Knapp, Duanne E. The Brand Mindset, edisi 2. Yogyakarta: Andi, 2001. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. Dasar-Dasar Pemasaran, edisi 6. Jakarta: Intermedia, 1995. Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. Marketing Management, edisi 14. New Jersey: Pearson Education, 2012. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran, edisi 12. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang, 2009. Kotler, Philip. Marketing Management, edisi milenium. New Jersey: Prentice-Hall, 2000. Lewis, Robert C., dan Bernard H. Booms. “The Marketing Aspects of Service Quality,” Emerging Perspectives on Services Marketing 65.4 (1983).
104
Morissan. Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana, 2010. Naser, Kamal dan Luiz Mountinho, “Strategic Marketing Management: The Case of Islamic Banks,” International Journal of Bank Marketing 15.6 (1997). Otoritas Jasa Keuangan. Mengenal Otoritas Jasa Keuangan dan Industri Jasa Keuangan. Jakarta: OJK, 2016. Parasuraman, A., dkk. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” The Journal of Marketing 49.4 (1985). Priyatno, Duwi. Mandiri Belajar SPSS untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Jakarta: Penerbit Andi, 2008. Saidah, Zumi. “Kajian Ekuitas Merek Ikan Kaleng dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran Kajian Ekuitas Merek Ikan Kaleng dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus Di Kota Bogor)”Tesis S2, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor, 2005. Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi, 2013. Schiffman, Leon G. dan Leslie L. Kanuk. Consumer Behavior, edisi 10. New Jersey: Prentice Hall, 2010. Setiawan, Romi. “Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap Penguatan Ekuitas Merek (Studi Pada Consumer-Convenience Goods)” Tesis S2, Pascasarjana Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia, 2006. Simamora, Bilson. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: Alfabeta, 2012. Sugiyono. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2010. Sumardy. “Strategi untuk Memenangkan Emotional dan Rational Market”, dalam Irwan Kelana, ed., Perbankan Syariah Masa Depan. Jakarta: Senayan Abadi, 2003.
105
Sunyoto, Danang. Metode dan Istrumen Penelitian: Untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: CAPS, 2013. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Service, Quality & Satisfication, edisi 4. Yogyakarta: Andi, 2016. Tjiptono, Fandy. Branding & Brand Lengevity di Indonesia, edisi 1. Yogyakarta: Andi, 2014. Tjiptono, Fandy. Manajemen & Strategi Merek. Yogyakarta: Andi, 2011. Wahjono, Sentot Imam. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010. Wilson, Jon. “The Challenges of Islamic Branding: Navigating Emotions and Halal,” Journal of Islamic Marketing 2.1 (2011). Yusuf, A. Muri. Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian Gabungan. Jakarta: Kencana, 2014. Zeithaml, Valarie A., dkk. “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing 60.2 (1996). Zeithaml, Valarie A., dkk. Delivering Quality Services: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press, 1990. Zeithaml, Valerie A., dkk. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, edisi 5. New York: McGraw-Hill, 2009.
Sumber online: Bank Syariah Mandiri, “Kampus Harus Beri Solusi,” Artikel diakses pada 8 September 2016 dari https://www.syariahmandiri.co.id/2013/05/kampus-harus-beri-solusi/ Frontier Consulting Group, “Survey Methodology,” Artikel diakses pada 23 Maret 2016 dari http://www.topbrand-award.com/top-brandsurvey/survey_methodology. MARS, “Indonesia Best Brand Award,” Artikel diakses pada 23 Maret 2016 dari http://www.marsindonesia.com/awards/ibba.
106
LAMPIRAN
107 Tanggal Pengisian Lokasi
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
: :
..................................... .....................................
KUESIONER PENELITIAN ANALISIS ELEMEN-ELEMEN EKUITAS MEREK BANK SYARIAH (STUDI PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI MUAMALAT UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA)
Terima kasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana (S1) oleh: Nama NIM Jurusan Universitas
: : : :
Eko Siswandanu 1111046100063 Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Informasi yang Anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas partisipasi dan kerjasamanya.
Petunjuk Pengisian: - Anda diminta untuk memberikan tanda ( ) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini. - Pada pertanyaan yang sifatnya terbuka, tuliskan jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan. 1.
Nama
:
..................................................................................
2.
Jenis Kelamin
:
Laki-laki
3.
Tahun masuk kuliah (angkatan)
Perempuan
2016 2015 2014 2013 2012 2011 Lainnya ............. 4.
Merek bank syariah apa yang pertama kali muncul di benak Anda? (Sebutkan satu saja) ..............................................................................................................................................
5.
Selain merek tersebut, sebutkan merek bank syariah lainnya yang Anda ketahui: a. ............................................
f. ............................................
b. ............................................
g. ............................................
c. ............................................
h. ............................................
d. ............................................
i. ............................................
e. ............................................
j. ............................................
108 6.
7.
8. 9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Apakah Anda mengenal merek BTPN Syariah? Ya, saya telah mencantumkannya dalam jawaban sebelumnya Ya, tetapi saya lupa mencantumkan dalam jawaban sebelumnya Tidak Apakah Anda mengenal merek Maybank Syariah? Ya, saya telah mencantumkannya dalam jawaban sebelumnya Ya, tetapi saya lupa mencantumkan dalam jawaban sebelumnya Tidak Apa merek bank syariah yang Anda gunakan sekarang? ......................................................................................... Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah bank tersebut? 1-6 bulan 1-2 tahun > 4 tahun 7-11 bulan 3-4 tahun Apakah kesan Anda terhadap bank syariah yang Anda gunakan? a. Jaringan ATM tersebar luas Ya Tidak b. Jaringan Kantor tersebar luas Ya Tidak c. Sesuai ajaran agama Ya Tidak d. Jasa sesuai kebutuhan Ya Tidak e. Aman dan dapat dipercaya Ya Tidak f. Pelayanan cepat dan memuaskan Ya Tidak g. Karyawan ramah dan bersahabat Ya Tidak h. Karyawan berbusana sesuai syariah Ya Tidak i. Memiliki produk yang beragam Ya Tidak j. Didukung teknologi canggih Ya Tidak Apakah Anda sering berpindah merek bank karena faktor harga atau biaya? (contoh: besarnya setoran awal, saldo minimal, dan biaya administrasi tiap bulannya) Tidak Pernah Kadang-Kadang Selalu Jarang Sering Apakah Anda setuju bahwa alasan Anda menjadi nasabah bank syariah hanya karena kebiasaan? Sangat Tidak Setuju Ragu-Ragu Sangat Setuju Tidak Setuju Setuju Apakah Anda puas menjadi nasabah bank syariah tersebut? Sangat Tidak Puas Biasa Saja Sangat Puas Tidak Puas Puas Apakah Anda benar-benar menyukai bank syariah tersebut? Sangat Tidak Suka Biasa Saja Sangat Suka Tidak Suka Suka Apakah Anda menyarankan orang lain untuk menjadi nasabah bank syariah yang sama? Tidak Pernah Kadang-Kadang Selalu Jarang Sering Apakah Anda berencana berpindah dari merek bank syariah yang Anda gunakan sekarang? Ya, merek bank tersebut adalah ..... Tidak
109 17. Bagaimana seharusnya bank syariah yang ideal dan Anda sukai menurut persepsi Anda? SKALA KEPENTINGAN Sangat Tidak Penting
ATRIBUT
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Profesionalisme karyawan dalam pelayanan Karyawan ramah dalam memberikan informasi Lokasi strategis Ruang antrian nyaman Sesuai dengan prinsip syariah Produk beragam sesuai kebutuhan Biaya administrasi rendah Keamanan dana nasabah Jaringan ATM tersebar luas Fasilitas internet/sms banking Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami 18. Bagaimana kualitas merek bank syariah yang Anda gunakan sekarang menurut persepsi Anda? SKALA KINERJA Sangat Tidak Baik
ATRIBUT
Tidak Baik
Profesionalisme karyawan dalam pelayanan Karyawan ramah dalam memberikan informasi Lokasi strategis Ruang antrian nyaman Sesuai dengan prinsip syariah Produk beragam sesuai kebutuhan Biaya administrasi rendah Keamanan dana nasabah Jaringan ATM tersebar luas Fasilitas internet/sms banking Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami -- Terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
110
Lampiran 2 Uji Reliabilitas Brand Associations
Asosiasi
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Total 1
2
3
4
5
6
7
8
9 10
1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 0
1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 1 0
0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 ∑
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1
1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1 0
9 10 10 10 7 10 10 9 9 10 8 9 7 7 10 9 9 10 10 6 6 7 8 8 8 9 8 8 10 6
X
Y
X2
Y2
XY
4 5 16 25 20 5 5 25 25 25 5 5 25 25 25 5 5 25 25 25 4 3 16 9 12 5 5 25 25 25 5 5 25 25 25 5 4 25 16 20 5 4 25 16 20 5 5 25 25 25 5 3 25 9 15 4 5 16 25 20 4 3 16 9 12 4 3 16 9 12 5 5 25 25 25 5 4 25 16 20 5 4 25 16 20 5 5 25 25 25 5 5 25 25 25 4 2 16 4 8 4 2 16 4 8 5 2 25 4 10 4 4 16 16 16 3 5 9 25 15 5 3 25 9 15 5 4 25 16 20 4 4 16 16 16 4 4 16 16 16 5 5 25 25 25 4 2 16 4 8 137 120 635 514 553
111
Lanjutan Lampiran 2 – Uji Reliabilitas Brand Associations
Diketahui: r tab (0,05) = 0,361; N = 30
Mencari nilai korelasi ganjil-genap 𝑟𝑋𝑌 =
𝑟𝑋𝑌 =
𝑟𝑋𝑌 = 𝑟𝑋𝑌 =
𝑁 ∑ 𝑋𝑌 − ∑ 𝑋 ∑ 𝑌 √𝑁 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋)2 √𝑁 ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌)2 30(553) − (137)(120) √30(635) − (137)2 √30(514) − (120)2 16590 − 16440 √19050 − 18769 √15420 − 14400 150 √281 √1020
=
150 = 0,28018 535,36903
Mencari nilai r11 𝑟11 =
2𝑟𝑋𝑌 (1 + 𝑟𝑋𝑌 )
𝑟11 =
2(0,28018) (1 + (0,28018)
𝑟11 =
0,560361 1,28018
𝑟11 = 0,438
r11 = 0,43772; diperoleh r11 > r tab Maka dinyatakan reliabel
112
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Perceived Quality
Case Processing Summary N Valid Cases
Excludeda Total
%
30
100,0
0
,0
30
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,905
12
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Profesionalisme Karyawan dalam pelayanan
48,30
31,114
,714
,894
Karyawan ramah dalam memberikan informasi
48,40
29,834
,811
,889
Lokasi strategis
48,63
30,999
,522
,903
Ruang antrian nyaman
48,57
30,185
,704
,893
Sesuai dengan prinsip syariah
48,33
30,644
,705
,894
Produk beragam sesuai kebutuhan
48,77
29,702
,638
,897
Biaya administrasi rendah
48,87
31,706
,511
,903
Keamanan dana nasabah
48,23
30,944
,774
,892
Jaringan ATM tersebar luas
48,40
30,662
,690
,894
Fasilitas internet/sms banking
48,57
30,530
,569
,901
Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah
48,33
30,575
,715
,893
Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
49,23
32,392
,369
,911
113
Lampiran 4 Uji Cochran
A. 1.
Uji Cochran terhadap asosiasi-asosiasi merek BRI Syariah Pengujian 1: Semua asosiasi C = 10; N = 237;
∑ R2𝑖 = 1875 ;
∑ C𝑗2 = 6103
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5. 𝑄=
𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄=
10×(10 − 1)×6103 − (10 − 1)×2372 = 88,382 10×237 − 1875
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 10 − 1 = 9 𝛼 = 0,05 2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 16,919 2 𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho ditolak
2.
Pengujian 2: Semua asosiasi, kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar luas C = 9;
N = 225;
∑ R2𝑖 = 1677 ;
∑ C𝑗2 = 5959
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5. 𝑄=
𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄=
9×(9 − 1)×5959 − (9 − 1)×2252 = 69,103 9×225 − 1677
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 9 − 1 = 8 𝛼 = 0,05 2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 16,507 2 𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho ditolak
3.
Pengujian 3: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar luas dan jaringan kantor tersebar luas C = 8;
N = 212;
∑ R2𝑖 = 1480 ;
∑ C𝑗2 = 5790
114
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5. 𝑄=
𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄=
8×(8 − 1)×5790 − (8 − 1)×2122 = 30,100 8×225 − 1480
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 8 − 1 = 7 𝛼 = 0,05 2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 14,067 2 𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho ditolak
4.
Pengujian 4: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar luas dan jaringan kantor tersebar luas C = 7;
N = 196;
∑ R2𝑖 = 1256 ;
∑ C𝑗2 = 5534
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5. 𝑄=
𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄=
7×(7 − 1)×5534 − (7 − 1)×1962 = 16,655 7×196 − 1256
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 7 − 1 = 6 𝛼 = 0,05 2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 12,392 2 𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho ditolak
5.
Pengujian 5: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar luas dan jaringan kantor tersebar luas C = 6;
N = 173;
∑ R2𝑖 = 983 ; ∑ C𝑗2 = 5005
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5. 𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝑄= 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2 𝑄=
6×(6 − 1)×5005 − (6 − 1)×1732 = 9,182 6×173 − 983
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 6 − 1 = 5 𝛼 = 0,05
115
2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 11,070 2 𝑄 < 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho diterima
B. 1.
Uji Cochran terhadap asosiasi-asosiasi merek BNI Syariah Pengujian 1: Semua asosiasi C = 10; N = 276;
∑ R2𝑖 = 2568 ;
∑ C𝑗2 = 7664
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5. 𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝑄= 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2 𝑄=
10×(10 − 1)×7664 − (10 − 1)×2762 = 21,750 10×276 − 2568
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 10 − 1 = 9 𝛼 = 0,05 2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 16,919 2 𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho ditolak
2.
Pengujian 2: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas C = 9;
N = 252;
∑ R2𝑖 = 2138 ;
∑ C𝑗2 = 7088
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5. 𝑄=
𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄=
9×(9 − 1)×7088 − (9 − 1)×2522 = 17,723 9×252 − 2138
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 9 − 1 = 8 𝛼 = 0,05 2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 16,507 2 𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho ditolak
3.
Pengujian 3: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas, memiliki produk yang beragam C = 8;
N = 227;
∑ R2𝑖 = 1733 ;
∑ C𝑗2 = 6463
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
116
𝑄=
𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄=
8×(8 − 1)×6463 − (8 − 1)×2272 = 14,759 8×227 − 1733
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 8 − 1 = 7 𝛼 = 0,05 2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 14,067 2 𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho ditolak
4.
Pengujian 4: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas, memiliki produk yang beragam, jaringan ATM tersebar luas C = 7;
N = 201;
∑ R2𝑖 = 1355 ;
∑ C𝑗2 = 5787
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5. 𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝑄= 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2 𝑄=
7×(7 − 1)×5787 − (7 − 1)×2012 = 12,461 7×201 − 1355
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 7 − 1 = 6 𝛼 = 0,05 2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 12,392 2 𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho ditolak
5.
Pengujian 5: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas, memiliki produk yang beragam, jaringan ATM tersebar luas, didukung teknologi canggih C = 6;
N = 175;
∑ R2𝑖 = 1025 ;
∑ C𝑗2 = 5111
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5. 𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝑄= 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2 𝑄=
6×(6 − 1)×5111 − (6 − 1)×1752 = 8,200 6×175 − 1025
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 6 − 1 = 5 𝛼 = 0,05
117
2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 11,070 2 𝑄 < 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho diterima
C. 1.
Uji Cochran terhadap asosiasi-asosiasi merek BNI Syariah Pengujian 1: Semua asosiasi C = 10; N = 228;
∑ R2𝑖 = 2080 ;
∑ C𝑗2 = 5270
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5. 𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝑄= 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2 𝑄=
10×(10 − 1)×5270 − (10 − 1)×2282 = 32,220 10×228 − 2080
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 10 − 1 = 9 𝛼 = 0,05 2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 16,919 2 𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho ditolak
2.
Pengujian 2: Semua asosiasi; kecuali jaringan ATM tersebar luas C = 9;
N = 210;
∑ R2𝑖 = 1754 ;
∑ C𝑗2 = 4946
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5. 𝑄=
𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄=
9×(9 − 1)×4946 − (9 − 1)×2102 = 24,353 9×210 − 1754
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 9 − 1 = 8 𝛼 = 0,05 2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 16,507 2 𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho ditolak
3.
Pengujian 3: Semua asosiasi; kecuali jaringan ATM tersebar luas, jaringan kantor tersebar luas C = 8;
N = 192;
∑ R2𝑖 = 1460 ;
∑ C𝑗2 = 4622
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
118
𝑄=
𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗2 − (𝐶 − 1)𝑁 2 𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄=
8×(8 − 1)×4622 − (8 − 1)×1922 = 10,316 8×192 − 1460
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 8 − 1 = 7 𝛼 = 0,05 2 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 14,067 2 𝑄 < 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan demikian Ho diterima.
119
Lampiran 5 Tabel Penghitungan Uji Cochran
BRI SYARIAH Pengujian Tahap 1: Semua asosiasi Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Jumlah Kuadrat Jumlah
1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 12
2 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 0 13
3 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 28
4 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 26
Asosiasi 5 6 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 30 23
144
169
784
676
900
529
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 31
8 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
9 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 28
10 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 16
961
900
784
256
Total
Kuadrat Total
10 8 7 7 9 10 6 6 7 8 6 8 7 6 8 10 10 6 7 8 7 7 7 8 5 6 8 10 10 7 8 237
100 64 49 49 81 100 36 36 49 64 36 64 49 36 64 100 100 36 49 64 49 49 49 64 25 36 64 100 100 49 64 1875
6103
120
BRI SYARIAH Pengujian Tahap 2: Semua asosiasi; kecuali jaringan ATM tersebar luas Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Jumlah Kuadrat Jumlah
2 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 0 13
3 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 28
4 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 26
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
Asosiasi 6 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 23
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 31
8 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
9 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 28
10 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 16
169
784
676
900
529
961
900
784
256
Total
Kuadrat Total
9 7 6 7 8 9 5 6 6 8 6 8 7 6 7 9 9 6 7 8 7 7 7 8 5 6 8 9 9 7 8 225
81 49 36 49 64 81 25 36 36 64 36 64 49 36 49 81 81 36 49 64 49 49 49 64 25 36 64 81 81 49 64 1677
5959
121
BRI SYARIAH Pengujian Tahap 3: Semua asosiasi; kecuali jaringan ATM tersebar luas, jaringan kantor tersebar luas Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Jumlah Kuadrat Jumlah
3 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 28
4 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 26
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
Asosiasi 6 7 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 23 31
784
676
900
529
961
8 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
9 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 28
10 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 16
900
784
256
Total
Kuadrat Total
8 7 5 6 7 8 5 6 6 7 6 8 7 6 6 8 8 6 7 8 7 7 6 8 5 6 7 8 8 7 8 212
64 49 25 36 49 64 25 36 36 49 36 64 49 36 36 64 64 36 49 64 49 49 36 64 25 36 49 64 64 49 64 1480
5790
122
BRI SYARIAH Pengujian Tahap 4: Semua asosiasi; kecuali jaringan ATM tersebar luas, jaringan kantor tersebar luas, didukung teknologi canggih Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Jumlah Kuadrat Jumlah
3 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 28
4 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 26
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
Asosiasi 6 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 23
784
676
900
529
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 31
8 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
9 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 28
961
900
784
Total
Kuadrat Total
7 7 4 6 6 7 5 6 6 6 6 7 7 6 6 7 7 6 6 7 7 6 6 7 5 6 7 7 7 6 7 196
49 49 16 36 36 49 25 36 36 36 36 49 49 36 36 49 49 36 36 49 49 36 36 49 25 36 49 49 49 36 49 1256
5534
123
BRI SYARIAH Pengujian Tahap 5: Semua asosiasi; kecuali jaringan ATM tersebar luas, jaringan kantor tersebar luas, didukung teknologi canggih, pelayanan cepat dan memuaskan Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Jumlah Kuadrat Jumlah
3 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 28
4 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 26
Asosiasi 5 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 31
784
676
900
961
8 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
9 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 28
900
784
Total
Kuadrat Total
6 6 3 6 6 6 4 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5 6 4 5 6 6 6 6 6 173
36 36 9 36 36 36 16 25 25 25 36 36 36 36 36 36 36 36 25 36 36 36 25 36 16 25 36 36 36 36 36 983
5005
124
BNI SYARIAH Pengujian Tahap 1: Semua asosiasi Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Jumlah Kuadrat Jumlah
1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26
2 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 24
3 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 27
4 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 29
Asosiasi 5 6 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 29
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
9 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 25
10 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 26
676
576
729
841
900
900
900
625
676
841
Total
Kuadrat Total
9 10 10 9 9 10 6 10 10 8 10 9 9 8 7 9 9 10 9 10 10 10 8 9 9 10 9 10 10 10 276
81 100 100 81 81 100 36 100 100 64 100 81 81 64 49 81 81 100 81 100 100 100 64 81 81 100 81 100 100 100 2568
7664
125
BNI SYARIAH Pengujian Tahap 2: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Jumlah Kuadrat Jumlah
1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26
3 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 27
4 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 29
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
Asosiasi 6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 29
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
9 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 25
10 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 26
676
729
841
900
841
900
900
625
676
Total
Kuadrat Total
8 9 9 8 8 9 6 9 9 8 9 9 8 8 6 9 8 9 8 9 9 9 7 9 8 9 8 9 9 9 252
64 81 81 64 64 81 36 81 81 64 81 81 64 64 36 81 64 81 64 81 81 81 49 81 64 81 64 81 81 81 2138
7088
126
BNI SYARIAH Pengujian Tahap 3: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas, memilki produk yang beragam Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Jumlah Kuadrat Jumlah
1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26
3 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 27
4 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 29
Asosiasi 5 6 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 29
676
729
841
900
841
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
10 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 26
900
900
676
Total
Kuadrat Total
7 8 8 7 8 8 5 8 8 7 8 8 7 7 6 8 7 8 8 8 8 8 7 8 7 8 8 8 8 8 227
49 64 64 49 64 64 25 64 64 49 64 64 49 49 36 64 49 64 64 64 64 64 49 64 49 64 64 64 64 64 1733
6463
127
BNI SYARIAH Pengujian Tahap 4: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas, memilki produk yang beragam, jaringan ATM tersebar luas Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Jumlah Kuadrat Jumlah
3 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 27
4 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 29
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
Asosiasi 6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 29
729
841
900
841
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
10 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 26
900
900
676
Total
Kuadrat Total
6 7 7 6 7 7 5 7 7 7 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 201
36 49 49 36 49 49 25 49 49 49 49 49 36 49 36 49 36 49 49 49 49 49 36 49 36 49 49 49 49 49 1355
5787
128
BNI SYARIAH Pengujian Tahap 5: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas, memilki produk yang beragam, jaringan ATM tersebar luas, didukung teknologi canggih Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Jumlah Kuadrat Jumlah
3 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 27
4 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 29
Asosiasi 5 6 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 29
729
841
900
841
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30
900
900
Total
Kuadrat Total
5 6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 175
25 36 36 25 36 36 25 36 36 36 36 36 36 36 36 36 25 36 36 36 36 36 36 36 25 36 36 36 36 36 1025
5111
129
BANK SYARIAH MANDIRI Pengujian Tahap 1: Semua asosiasi Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Jumlah Kuadrat Jumlah
Asosiasi 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 18
2 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 1 0 18
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 24
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26
6 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 23
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 24
9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 23
10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 22
324
324
576
576
676
529
676
576
529
484
Total
Kuadrat Total
10 10 10 10 8 8 9 10 10 9 10 10 10 9 6 10 8 8 10 7 4 10 10 8 10 4 228
100 100 100 100 64 64 81 100 100 81 100 100 100 81 36 100 64 64 100 49 16 100 100 64 100 16 2080
5270
130
BANK SYARIAH MANDIRI Pengujian Tahap 2: Semua asosiasi, kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar luas Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Jumlah Kuadrat Jumlah
Asosiasi 2 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 1 0 18
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 24
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26
6 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 23
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 24
9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 23
10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 22
324
576
576
676
529
676
576
529
484
Total
Kuadrat Total
9 9 9 9 8 7 8 9 9 8 9 9 9 9 5 9 8 8 9 7 4 9 9 8 9 4 210
81 81 81 81 64 49 64 81 81 64 81 81 81 81 25 81 64 64 81 49 16 81 81 64 81 16 1754
4946
131
BANK SYARIAH MANDIRI Pengujian Tahap 3: Semua asosiasi, kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar luas, jaringan kantor tersebar luas Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Jumlah Kuadrat Jumlah
Asosiasi 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 24
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26
6 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 23
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 24
9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 23
10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 22
576
576
676
529
676
576
529
484
Total
Kuadrat Total
8 8 8 8 8 7 8 8 8 7 8 8 8 8 4 8 8 8 8 7 4 8 8 7 8 4 192
64 64 64 64 64 49 64 64 64 49 64 64 64 64 16 64 64 64 64 49 16 64 64 49 64 16 1460
4622
132
Lampiran 6 Tabel Perhitungan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Merek Bank Syariah
BRI SYARIAH
Penilaian Tingkat Kepentingan No
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
Penilaian Tingkat Kinerja
Pernyataan
Profesionalisme karyawan dalam pelayanan Karyawan ramah dalam memberikan informasi Lokasi strategis Ruang antrian nyaman Sesuai dengan prinsip syariah Produk beragam sesuai kebutuhan Biaya administrasi rendah Keamanan dana nasabah Jaringan ATM tersebar luas Fasilitas internet/sms banking Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
STP (1)
TP (2)
CP (3)
P (4)
SP (5)
∑
̅ 𝑿
STB (1)
TB (2)
CB (3)
B (4)
SB (5)
∑
̅ 𝒀
0
2
2
7
20
138
4,45
0
2
4
22
3
119
3,84
0
2
2
7
20
138
4,45
0
2
4
16
9
125
4,03
0
2
3
7
19
136
4,39
0
11
8
7
5
99
3,19
0
2
3
9
17
134
4,32
0
6
13
8
4
103
3,32
0
2
2
1
26
144
4,65
0
3
8
10
10
120
3,87
0
3
3
8
17
132
4,26
1
4
9
11
6
110
3,55
0
2
5
11
13
128
4,13
0
6
4
15
6
114
3,68
0
2
2
1
26
144
4,65
0
2
7
8
14
127
4,10
0
2
2
4
23
141
4,55
2
11
6
5
7
97
3,13
0
2
3
5
21
138
4,45
2
7
9
9
4
99
3,19
0
2
2
3
24
142
4,58
0
6
8
13
4
108
3,48
0
3
10
9
9
117
3,77
0
3
6
16
6
118
3,81
̿ dan 𝒀 ̿) Rata-rata nilai (𝑿
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
4,39
3,60
133
BNI SYARIAH
Penilaian Tingkat Kepentingan No
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
Penilaian Tingkat Kinerja
Pernyataan
Profesionalisme karyawan dalam pelayanan Karyawan ramah dalam memberikan informasi Lokasi strategis Ruang antrian nyaman Sesuai dengan prinsip syariah Produk beragam sesuai kebutuhan Biaya administrasi rendah Keamanan dana nasabah Jaringan ATM tersebar luas Fasilitas internet/sms banking Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
STP (1)
TP (2)
CP (3)
P (4)
SP (5)
∑
̅ 𝑿
STB (1)
TB (2)
CB (3)
B (4)
SB (5)
∑
̅ 𝒀
0
0
1
4
25
144
4,80
0
0
2
21
7
125
4,17
0
0
2
5
23
141
4,70
0
0
4
18
8
124
4,13
0
0
2
9
19
137
4,57
0
0
7
20
3
116
3,87
0
0
2
4
24
142
4,73
0
0
13
10
7
114
3,80
0
0
2
4
24
142
4,73
0
0
9
17
4
115
3,83
0
0
2
11
17
135
4,50
0
0
8
17
5
117
3,90
0
0
1
11
18
137
4,57
0
0
6
18
6
120
4,00
0
0
1
3
26
145
4,83
0
0
1
21
8
127
4,23
0
0
1
6
23
142
4,73
0
1
3
14
12
127
4,23
0
0
3
7
20
137
4,57
0
2
4
11
13
125
4,17
0
0
2
6
22
140
4,67
0
0
7
14
9
122
4,07
0
5
11
11
3
102
3,40
1
0
14
15
0
103
3,43
̿ dan 𝒀 ̿) Rata-rata nilai (𝑿
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
4,57
3,99
134
BANK SYARIAH MANDIRI
Penilaian Tingkat Kepentingan No
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
Penilaian Tingkat Kinerja
Pernyataan
Profesionalisme karyawan dalam pelayanan Karyawan ramah dalam memberikan informasi Lokasi strategis Ruang antrian nyaman Sesuai dengan prinsip syariah Produk beragam sesuai kebutuhan Biaya administrasi rendah Keamanan dana nasabah Jaringan ATM tersebar luas Fasilitas internet/sms banking Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
STP (1)
TP (2)
CP (3)
P (4)
SP (5)
∑
̅ 𝑿
STB (1)
TB (2)
CB (3)
B (4)
SB (5)
∑
̅ 𝒀
0
0
1
2
23
126
4,85
0
0
5
14
7
106
4,08
0
0
1
4
21
124
4,77
0
0
2
17
7
109
4,19
0
0
3
6
17
118
4,54
0
2
7
8
9
102
3,92
0
0
2
8
16
118
4,54
0
1
6
12
7
103
3,96
0
0
1
2
23
126
4,85
0
1
5
12
8
105
4,04
0
0
3
7
16
117
4,50
0
1
4
12
9
107
4,12
0
0
5
9
12
111
4,27
0
2
7
12
5
98
3,77
0
0
1
3
22
125
4,81
0
2
11
13
115
4,42
0
0
2
5
19
121
4,65
1
2
9
7
7
95
3,65
0
0
3
7
16
117
4,50
0
2
6
12
6
100
3,85
0
0
3
5
18
119
4,58
0
0
6
11
9
107
4,12
0
3
8
7
8
98
3,77
0
0
6
13
7
105
4,04
̿ dan 𝒀 ̿) Rata-rata nilai (𝑿
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
4,55
4,01
