KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013
Waardering publieksbalies gemeente Purmerend
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend
1
Colofon In opdracht van: Afdeling Inwoners Contactpersoon opdrachtgever: Anita Jorritsma Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Monique van Diest, projectleiding Henk-Jaap Batelaan, rapportage Met medewerking van: Anouschka Panka Publicatiedatum: Januari 2014 Verkrijgbaar bij: Gemeente Purmerend Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Purmersteenweg 42 Telefoon 0299 - 452 588 E-mail:
[email protected] Digitaal rapport: www.purmerend.nl/stadsgegevens
2
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave ....................................................................................................................................... 3 Samenvatting .......................................................................................................................................... 4 1
Inleiding........................................................................................................................................... 5
1.1
Waar staat je gemeente en waardering Gemeenteplein Purmerend ......................................... 5
1.2
Vraagstelling en afbakening van het onderzoek ......................................................................... 6
1.3
Aanpak en verantwoording ........................................................................................................... 6
2
Tevredenheid over het Gemeenteplein ........................................................................................ 8
2.1
Inleiding........................................................................................................................................... 8
2.2
Tevredenheid over het bezoek aan het Gemeenteplein ............................................................. 9
3
Samenvatting
Klanten gemeenteplein zeer tevreden Dit rapport gaat over de waardering van de klanten van het Gemeenteplein (in de centrale hal van het stadhuis) van de gemeente Purmerend. De klanten van de gemeentelijke balies zoals de algemene receptie, of de balies van Burgerzaken, Belastingen, Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) zijn tevreden tot zeer tevreden over hun bezoek aan de gemeente. Als totaaloordeel geven zij het rapportcijfer 7,9. Niemand geeft een onvoldoende. Maar liefst driekwart geeft een 8 of hoger. Vooral de vriendelijkheid van de medewerkers scoort goed (8,5). Dienstverlening van Purmerend over het algemeen gunstiger beoordeeld dan gemiddeld in Nederland Op de website www.waarstaatjegemeente.nl kan de baliedienstverlening van de gemeente Purmerend op 15 aspecten worden vergeleken met andere gemeenten in Nederland.1 Hieruit blijkt dat de gemeente Purmerend vaker beter scoort dan het landelijk gemiddelde (10 keer) en slechts een enkele keer (3 keer) iets minder goed. Vooral de openingstijden en de wachtruimte worden beter beoordeeld dan gemiddeld in Nederland. Verruimde openingstijden Burgerzaken gewaardeerd De tevredenheidscijfers wijzen er op dat de verruimde openingstijden van Burgerzaken - een uur extra op maandag tot en met donderdag - worden gewaardeerd: het percentage klanten dat de openingstijden voldoende vindt is gestegen van 72% in 2011 naar 83% in 2013.
1
Voor een zoekadvies op de website: zie p. 6 van dit rapport, onderaan.
4
1 1.1
Inleiding
Waar staat je gemeente en waardering Gemeenteplein Purmerend
Waar staat je gemeente Het klanttevredenheidsonderzoek Gemeenteplein maakt onderdeel uit van de Nederlandse benchmark Waar staat je gemeente. Waar staat je gemeente is een platform voor het vergelijken van prestaties van gemeenten. Dit gebeurt op basis van enquêteonderzoek onder inwoners van de diverse gemeenten. Gemeenten in Nederland kunnen hieraan meedoen, maar zijn dit niet verplicht. Purmerend neemt hieraan deel voor zowel de dienstverlening aan de balie als de 'burgerpeiling'2. Dit rapport gaat alleen over de klanttevredenheid van de mensen die een balie in het Gemeenteplein hebben bezocht. Waar staat je gemeente wordt uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). KING is in 2009 opgericht door de VNG en wordt betaald uit het Gemeentefonds. De website van Waar staat je gemeente is: www.waarstaatjegemeente.nl. Waardering Gemeenteplein Purmerend In dit rapport vindt u de bevindingen van een enquête onder de klanten van het Gemeenteplein in de centrale hal van het stadhuis van de gemeente Purmerend, gevestigd aan de Purmersteenweg 42. Aan ongeveer 200 klanten van dit plein is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met de dienstverlening aan de balie van het stadhuis. Het betreft klanten van de volgende balies: Burgerzaken, voor bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort, adreswijziging, inschrijving, huwelijk of geboorteaangifte Belastingen, voor bijvoorbeeld het betalen van belasting of vragen over een mogelijke kwijtschelding hiervan Receptie, voor bijvoorbeeld het afhalen van een paspoort of het maken van een afspraak, Vergunningen, Toezicht en Handhaving, voor bijvoorbeeld een omgevingsvergunning of een parkeervergunning3 Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), voor bijvoorbeeld de aanvraag van een scootmobiel of huishoudelijke hulp De resultaten van de enquête onder de klanten staan in deze rapportage. Ze staan ook op www.waarstaatjegemeente.nl.4 Op deze website kan Purmerend bovendien met andere gemeenten en het landelijk gemiddelde worden vergeleken.
2
In de burgerpeiling geven inwoners van gemeenten hun oordeel over het functioneren van de gemeente op verschillende
beleidsterreinen. 3
Een groot aantal vergunningen, zoals de bouwvergunning, gebruiksvergunning, kapvergunning e.d., valt tegenwoordig onder
de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (Wabo), vandaar 'omgevingsvergunning'. 4
Zie: www.waarstaatjegemeente.nl. Kies 'burgerperspectief', selecteer rechts op het scherm 'Purmerend' en klanttevredenheid'.
5
1.2
Vraagstelling en afbakening van het onderzoek
Dit onderzoek gaat over de tevredenheid van klanten van het Gemeenteplein; mensen die een balie van de gemeente hebben bezocht. Het onderzoek geeft antwoord op de vraag in welke mate klanten tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeentebalies Burgerzaken, Belastingen, Receptie, Vergunningen, Toezicht en Handhaving en Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Waar gaat het onderzoek niet over Het onderzoek gaat niet over mensen die alleen telefonisch, schriftelijk of via e-mail contact hebben gehad met de gemeente. Het gaat evenmin over de klanten van het Werkplein, waar diensten op het gebied van Werk en Inkomen (uitkeringen, re-integratie arbeidsmarkt) worden geleverd, of om klanten van de Milieustraat, waarbij de gemeente diverse vormen van afval inzamelt.
1.3
Aanpak en verantwoording
Het onderzoek is gehouden onder de klanten van het Gemeenteplein in de centrale hal van het stadskantoor van de gemeente Purmerend, gevestigd aan de Purmersteenweg 42. De vragenlijst is ontwikkeld door KING en overgenomen door de gemeente Purmerend. Het onderzoek is uitgevoerd door het Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement (Team B&I). Onder leiding van B&I heeft een aantal enquêteurs gedurende twee weken in december 2013, op verschillende dagdelen, klanten van het Gemeenteplein geënquêteerd. De enquêteurs verwerkten de antwoorden direct in een database, met behulp van een laptop. In totaal hebben 199 klanten meegedaan aan de enquête, 46% mannen en 54% vrouwen. De helft was 55 jaar of ouder en de andere helft was 54 jaar of jonger. Het aantal bevraagde klanten geeft een betrouwbaar beeld van de waardering van het Gemeenteplein. De meeste mensen bezoeken het Gemeenteplein voor de balie van Burgerzaken (60%; zie tabel 1.1). In vergelijking met 2011 hebben we geprobeerd om meer mensen te enquêteren die specifiek voor de andere balies zoals de receptie (Klantcontactcentrum: KCC), Belastingen, Vergunningen of het loket Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO-loket) kwamen. Dit is ten dele gelukt, we hebben nu bijvoorbeeld 19 mensen bevraagd van het loket vergunningen, tegen 5 mensen in 2011. In tabel 1.1 is verder zichtbaar dat ongeveer één op de vijf geënquêteerden (22%) werd geholpen door de receptie. Een minderheid (18%) kwam voor één van de andere drie balies.
Tabel 1.1: Welke balie heeft u zojuist bezocht? 2011 aantal Belastingen
2013
percentage
aantal
percentage
3
1%
5
2%
151
71%
119
60%
41
19%
43
22%
Vergunningen, toezicht en handhaving (VTH)
5
2%
19
10%
Wet Maatschappelijk Ondersteuning (WMO)
12
6%
13
6%
212
100%
199
100%
Burgerzaken Klantcontactcentrum (KCC, receptie)
Totaal
In dit rapport vergelijken we Purmerend met het landelijk gemiddelde. Op www.waarstaatjegemeente.nl zijn ook andere vergelijkingen mogelijk, zoals met gemeenten van
6
ongeveer dezelfde grootte (50.000 tot 100.000 inwoners) of gemeenten in de provincie Noord-Holland. Die vergelijkingen geven ongeveer hetzelfde beeld als de vergelijking met het landelijk gemiddelde. Daarnaast maken we een vergelijking tussen 2013 of 2011, bijvoorbeeld om te bezien of de verruimde openingstijden worden gewaardeerd door onze burgers. Wanneer vinden we iets goed of slecht, of een verschil tussen 2011 en 2013? In dit onderzoek vragen we beoordelingen in de vorm van een rapportcijfer. Om te beoordelen of een rapportcijfer gunstig of ongunstig is, gebruiken we het onderstaande beoordelingsschema. Dit schema is ontwikkeld op basis van eerder onderzoek.5 Tabel 1.2: Beoordeling resultaten Beoordeling
Aandacht
Minder dan 6
onvoldoende
vraagt om aandacht
6,0 t/m 6,4
voldoende
vraagt om enige aandacht
6,5 t/m 7,4
ruim voldoende
normaal
7,5 en meer
goed
geen extra aandacht nodig
Rapportcijfers
We hanteren eveneens een vuistregel bij het beoordelen van verschillen tussen rapportcijfers in 2011 en 2013. Bij kleine aantallen respondenten (zoals de 200 bij Waar staat je gemeente) geldt dat een verschil tussen de rapportcijfers van de ondervraagde respondenten meestal niet met 100% zekerheid een "echt verschil" is tussen de mening van klanten nu en twee jaar geleden. Wanneer een rapportcijfer met 0,4 punt is veranderd, spreken we van een daadwerkelijk veranderde tevredenheid onder de klanten van de gemeente balie: Tabel 1.3: Wanneer is sprake van een verschil bij rapportcijfers? Aantal respondenten
Voorbeeld (sub)populatie
1.300
Purmerend totaal
0,2
200
Wijken Purmerend
0,4
200
Respondenten enquête Waar staat je gemeente
0,4
Verschil vanaf
Wanneer een percentage met 9% (of meer) is veranderd, spreken we over een daadwerkelijke verandering: Tabel 1.4: Wanneer is sprake van een verschil bij percentages? Aantal respondenten
Voorbeeld (sub)populatie
1.300
Purmerend totaal
4%
200
Wijken Purmerend
9%
Verschil vanaf *
200 Respondenten enquête Waar staat je gemeente 9% * Deze percentages zijn gemiddelden waarden. Zij gelden bij percentages in de buurt van de 30 en 70%. Bij percentages tussen de 30 en de 70% gelden iets grotere intervallen, bij percentages lager dan 30 en hoger dan 70% gelden iets kleinere intervallen.
5
De schema's 1.2 tot en met 1.4 zijn ontleend aan de regelmatig gehouden Omnibusenquête onder inwoners van de gemeente
Purmerend. De laatste was in 2013.
7
2 2.1
Tevredenheid over het Gemeenteplein
Inleiding
Spontaan bezoek vaker dan bezoek op afspraak, bezoek op afspraak neemt toe De meeste klanten van het Gemeenteplein komen 'spontaan'. Zij hebben van tevoren geen afspraak gemaakt (80%). Het spontane bezoek is afgenomen ten opzichte van twee jaar geleden. Toen kwam 90% zonder afspraak op het Gemeenteplein. Het kleine aantal (39 mensen) dat wel een afspraak heeft gemaakt, heeft dit telefonisch (19 mensen), via internet/per e-mail (18 mensen) of via een eerder baliebezoek (2 mensen) gedaan. Meeste klanten komen voor Burgerzaken In tabel 2.1 is zichtbaar dat de meeste van de ondervraagde klanten van het Gemeenteplein een vraag heeft voor Burgerzaken. Iets meer dan de helft (52%) komt voor een paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs. In 2011 was dit overigens 63%. We zien ook dat er in 2013 (veel) meer mensen voor een parkeervergunning langskomen, het aantal is gestegen van 2 (1%) naar 23 (12%). Dit is verklaarbaar uit de instructie aan onze enquêteurs om iets meer respondenten te werven van de andere gemeentebalies. Tabel 2.1: Wat is de belangrijkste reden van uw bezoek aan het stadhuis? 2011
2013
Aantal
Percentage
Aantal
Percentage
Rijbewijs
56
26%
30
15%
Paspoort
48
23%
48
24%
Identiteitskaart
29
14%
25
13%
Uittreksel Burgerlijke Stand
10
5%
13
7%
Adreswijziging doorgeven
10
5%
6
3%
Verklaring omtrent gedrag
9
4%
10
5%
WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) / hulp of zorg
5
2%
6
3%
Inschrijving in de gemeente
4
2%
9
5%
Uittreksel GBA
3
1%
3
2%
Geboorte / geboorteakte
3
1%
1
1%
Huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw
2
1%
1
1%
Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats
2
1%
23
12%
Bouwvergunning
1
0%
1
1%
Belasting / gemeentebelasting
1
0%
3
2%
Bijschrijving kind in paspoort
-
-
-
-
Bestemmingsplan inzien
-
-
-
-
Bijzondere bijstand
-
-
-
-
Sterfte (aangifte)
-
-
2
1%
Inschrijving naturalisatie
-
-
1
1%
Stadspas of gemeentepas
-
-
-
-
Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) Iets anders Totaal * Door afrondingen (naar boven) komt het totaal niet precies uit op 100%
8
-
-
1
1%
29
14%
16
8%
212
100%*
199
100%*
2.2
Tevredenheid over het bezoek aan het Gemeenteplein
Aan de 199 klanten is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor een groot aantal aspecten van hun bezoek aan het Gemeenteplein. De resultaten staan in tabel 2.2. Klanten Gemeenteplein zeer tevreden Uit de tabel blijkt dat de klanten tevreden tot zeer tevreden zijn over hun bezoek aan het Gemeenteplein. Het totaaloordeel is een 7,9. Geen enkele klant geeft een onvoldoende als totaaloordeel en maar liefst driekwart geeft een 8 of hoger. Purmerend scoort op bijna alle aspecten gelijk of (iets) beter dan het Nederlands gemiddelde. De openingstijden en de wachtruimte worden het best beoordeeld De openingstijden en de wachtruimte scoren in Purmerend beter dan gemiddeld in Nederland. De openingstijden lijken ook beter te scoren dan twee jaar geleden, maar dit verschil van 0,3 punt is vanuit statistisch oogpunt niet betrouwbaar genoeg om met zekerheid vast te stellen.6 Er is wel een verklaring voor een mogelijk toegenomen tevredenheid op dit punt: sinds 2013 kent Burgerzaken een met een uur verruimde middagopenstelling op maandag tot en met donderdag. Op dit aspect komen we later in deze rapportage nog terug. Vriendelijkheid van de medewerkers scoort het best, beoordeling prijzen beter dan in 2011 De vriendelijkheid van de medewerkers scoort van alle aspecten het hoogst, een 8,5. De prijs van de producten wordt kritischer beoordeeld. Deze scoort met een 6,5 niettemin een (ruime) voldoende. Dit rapportcijfer is daarentegen iets beter dan gemiddeld in Nederland en bovendien toegenomen ten opzichte van 2011.
Tabel 2.2: Gemiddeld rapportcijfer voor diverse aspecten van het bezoek aan het Gemeenteplein 2011
6
2013
Purmerend
Nederland
Purmerend
Nederland
De openingstijden van het gemeentehuis
7,4
7,4
7,7
7,3
De bereikbaarheid van het gemeentehuis
8,1
7,8
8,2
7,9
De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis voor zowel fiets als auto
7,2
7,0
7,3
7,4
De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis
8,1
7,6
7,9
7,9
De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in de het gemeentehuis
7,6
7,5
7,6
7,7
De wachtruimte in het gemeentehuis bij publieksbalie
8,1
7,6
8,1
7,9
De wachttijd voordat u werd geholpen
8,3
8,1
8,4
8,0
De vriendelijkheid van de medewerker
8,5
8,4
8,5
8,4
De deskundigheid van de medewerker
8,2
8,2
8,3
8,3
De uiterlijke verzorging van de medewerker
8,2
8,2
8,4
8,3
De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd
8,2
8,1
8,0
8,1
De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft
8,2
8,1
8,2
8,2
De totale doorlooptijd van uw vraag
8,1
8,0
8,2
8,0
De privacy bij de balies in het gemeentehuis
7,9
7,4
7,9
7,6
De prijs die u voor de dienst/het product/de informatie heeft betaald
5,9
6,0
6,5
6,2
Totaaloordeel bezoek
7,8
7,8
7,9
7,8
"Statistisch niet betrouwbaar" betekent dat het verschil per toeval kan zijn gemeten, maar dat het verschil zich niet
daadwerkelijk voordoet onder alle klanten van Purmerend in beide jaren.
9
Bezoek voldoet ruimschoots aan de verwachtingen Uit tabel 2.3 blijkt dat het bezoek (ruimschoots) aan de verwachtingen voldeed van een ruime meerderheid van de klanten (81%). Een zeer klein deel van de klanten (2%) had zich meer voorgesteld van de dienstverlening aan de balie.
Tabel 2.3: Komt het totaaloordeel overeen met de verwachtingen die u voorafgaande aan het bezoek had? 2011
2013
Aantal
Percentage
Aantal
Percentage
Komt wel overeen
82
39%
81
43%
Komt niet overeen, het viel me tegen
14
6%
3
2%
Komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht
84
40%
71
38%
Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande
32
15%
33
17%
212
100%
188*
100%
Totaal * 11 mensen hebben deze vraag niet beantwoord.
Wachttijd en vriendelijkheid het belangrijkst Aan de klanten is ook gevraagd welke drie van de 15 aspecten het belangrijkst zijn voor hun oordeel over de dienstverlening van de gemeente. Tabel 2.4 is hiervan het resultaat. Uit deze tabel blijkt dat de wachttijd voordat mensen worden geholpen en de vriendelijkheid van de medewerkers bij de meeste klanten (respectievelijk 45% en 44%) in de top drie staat. Daarnaast staan openingstijden en vriendelijkheid bij (ruim) een derde deel van de klanten hoog op het lijstje met de belangrijke aspecten van de dienstverlening.
Tabel 2.4: Belangrijkste aspecten in de beoordeling van het Gemeenteplein / rangorde 2011 en 2013* 2011 Aspect van dienstverlening
2013
aantal resp.
% resp.
83
39%
aantal resp.
% resp.
1
89
45%
2
De wachttijd voordat u werd geholpen
4
De vriendelijkheid van de medewerker
71
33%
2
87
44%
1
De deskundigheid van de medewerker
103
49%
3
72
36%
3
De openingstijden van het gemeentehuis
77
36%
4
65
33%
5
De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft
62
29%
5
51
26%
7
De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis voor fiets/auto
36
17%
6
34
17%
8
De bereikbaarheid van het gemeentehuis
33
16%
7
33
17%
6
De prijs die van de dienst/het product/de informatie
51
24%
8
29
15%
De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis
16
8%
9
20
10%
De privacy bij de balies in het gemeentehuis
33
16%
10
19
10%
12
De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis
16
8%
11
18
9%
10
De totale doorlooptijd van uw vraag
20
9%
12
14
7%
13
De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd
14
7%
13
11
6%
15
De uiterlijke verzorging van de medewerker
10
5%
14
9
5%
14
De wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie
11
5%
15
8
4%
11 9
* Vanwege het kleine aantal respondenten zijn verschillen tussen 2011 en 2013 vanuit statistisch oogpunt niet betrouwbaar.
10
Klanten zeer tevreden over de korte wachttijd Uit de tabel hierboven blijkt dat de klanten de wachttijd het belangrijkste aspect vinden in hun oordeel over het bezoek aan het Gemeenteplein (2e op de 'ranglijst' in 2011, 1e in 2013). De klanten geven Purmerend een positief oordeel voor de wachttijd (een 8,3, zie tabel 2.2). In tabel 2.5 is te zien hoe lang de klanten hebben moeten wachten. Hieruit blijkt dat ruim driekwart binnen 5 minuten wordt geholpen (79%) en dat 94% binnen een kwartier aan de beurt is. Het aandeel klanten dat binnen 5 minuten wordt geholpen is fors gestegen ten opzichte van 2011.7 Een kleine minderheid (5%) heeft langer moeten wachten, maar nooit langer dan een uur.
Tabel 2.5: Hoeveel minuten heeft u ongeveer gewacht? 2011
2013
Aantal
Percentage
Aantal
Percentage
128
60%
149
79%
5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten
65
31%
31
16%
15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten
9
4%
7
4%
30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten
6
3%
1
1%
60 minuten of meer
2
1%
-
-
Minder dan 5 minuten
Weet niet precies Totaal
2
1%
-
-
212
100%
188*
100%
* 11 mensen hebben deze vraag niet beantwoord.
Aandeel klanten dat de openingstijden voldoende vindt, is gestegen Ook de openingstijden zijn een belangrijk aspect in het tevredenheidsoordeel van de klanten (4e op de ranglijst in 2013, zie tabel 2.4). Het oordeel hierover is in Purmerend hoger dan gemiddeld in Nederland: een zeer ruime voldoende 7,7 (zie tabel 2.2). Uit de vraag of de openingstijden 'voldoende zijn' blijkt dat 83% het hiermee eens is. Dit is een verbetering ten opzichte van 2011 toen 72% de openingstijden voldoende vond. Samen met het gestegen rapportcijfer (zie tabel 2.2, p. 9) voor de openingstijden wijst dit erop dat klanten tevreden zijn met de verruimde openingstijden van Burgerzaken. Ouders/verzorgers ook tevreden over de openingstijden van Burgerzaken De ouders/verzorgers van schoolgaande kinderen geven een 7,8 als rapportcijfer voor de openingstijden. Dat wijkt nauwelijks af van het gemiddelde (7,7). Van de ouders vindt 87% de openingstijden voldoende. Ook dit is vergelijkbaar met het gemiddeld (83%). Aan ouders van schoolgaande kinderen (47 mensen) is uiteraard gevraagd of zij ook daadwerkelijk gebruik maken van de met een uur verruimde openstelling op maandag t/m donderdag. Hieruit blijkt echter dat het gros (27 mensen) hiervan niet op de hoogte was. Daartegenover staat een behoorlijke minderheid (16 mensen) die van deze openstelling gebruik heeft gemaakt of van plan is dit te gaan doen.
7
De verklaring hiervoor is dat ten tijde van de meting in 2010 sprake was van een zeer grote toeloop van klanten. Zij maakten
gebruik van de destijds kortstondige mogelijkheid om kosteloos een identiteitskaart voor kinderen en jongeren onder de 18 jaar aan te vragen.
11
Tabel 2.6: Ouders van schoolgaande kinderen: maakt u gebruik van de ruimere openingstijd op ma. t/m do. van 15.00 tot 16.00? Aantal respondenten Nee, want dit wist ik niet
27
Nee, want ik kan ook op een ander tijdstip komen
4
Ja, dat heb ik in 2013 gedaan
7
Nog niet, maar ik ben van plan dat in de toekomst te doen
9
Totaal
47
Ook is hen gevraagd hoe belangrijk zij deze verruimde openingsuren vinden. Hieruit blijkt dat een ruime meerderheid van de ouders (29 mensen) dit belangrijk vindt:
Tabel 2.7: Ouders van schoolgaande kinderen: hoe belangrijk is de ruimere openingstijd op ma. t/m do. (van 15.00 tot 16.00) voor u? Aantal respondenten
Helemaal niet belangrijk
5
Niet zo belangrijk
11
Neutraal
2
Belangrijk
21
Heel belangrijk Totaal
47
8
Een minderheid van de klanten wint van tevoren informatie in Aan alle klanten is gevraagd of zij voorafgaand aan hun bezoek informatie hebben ingewonnen, bijvoorbeeld telefonisch, schriftelijk, via e-mail of internet. Voor bijna vier op de tien van de ondervraagde klanten (75 klanten, 38%) geldt dat zij van tevoren informatie hebben ingewonnen. Zij zijn overigens (zeer) tevreden over het contact hierbij: ze geven het rapportcijfer 7,7. Internet en e-mail belangrijke kanalen, telefonisch contact nog niet weg te denken Ten slotte is aan iedereen gevraagd of zij op een andere manier informatie of diensten van de gemeente wil verkrijgen. Hieruit blijkt dat internet als aantrekkelijk alternatief wordt gezien (31% van de ondervraagde klanten) en dat het telefonisch contact nog niet is weg te denken: zie tabel 2.7.
Tabel 2.7: Op welke andere manieren dan bezoek zou u contact willen met de gemeente? 2011 Aantal respondenten
2013
Percentage respondenten
Aantal respondenten*
Percentage respondenten*
Schriftelijk
15
7%
23
12%
Telefonisch
37
17%
45
24%
E-mail
17
8%
24
13%
Internet
68
32%
58
31%
Anders, namelijk
30
14%
17
9%
Weet niet
60
28%
49
26%
* Vanwege het kleine aantal respondenten zijn verschillen tussen 2011 en 2013 vanuit statistisch oogpunt niet betrouwbaar.
12
