Gemeente Druten. Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Gemeente Druten Klanttevredenheidsonderzoek 2010

16 augustus 2010

Projectnr. 225.100/G

Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem Telefoon Telefax

(026) 3512532 (026) 4458702

E-mail Internet

[email protected] www.companen.nl

Gemeente Druten Klanttevredenheidsonderzoek 2010

16 augustus 2010

Inhoud

1.

Inleiding 1.1. Methode van onderzoek 1.2. Responsverantwoording 1.3. Leeswijzer

2.

Tevredenheid Wmo-cliënten 5 2.1. Aanvragen van de voorziening 5 2.2. Tevredenheid Persoongebonden Budget (PGB) en / of financiële vergoeding 6 2.3. Tevredenheid procesaspecten 7 2.4. Leverancier voorzieningen 8 2.5. Tevredenheid over de kwaliteit van de voorzieningen zelf 10

3.

Algemeen welbevinden

13

4.

Mantelzorg 4.1. Mantelzorgontvangers 4.2. Mantelzorggevers

19 19 20

5.

Conclusies en aanbevelingen

23

Bijlage 1: Verslag klantenpanel

1 1 2 4

1

1. Inleiding In het kader van de Wmo is elke gemeente verplicht om jaarlijks een tevredenheidsmeting te verrichten onder cliënten van Wmo-voorzieningen. Hiermee heeft de gemeente een tevredenheidstoets die uitwijst of de dienstverlening van de Wmo aansluit bij datgene waaraan burgers behoefte hebben. Vorig jaar is de tevredenheidsmeting uitgevoerd door SGBO. Bureau Companen heeft voor de gemeente Druten een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder klanten van Wmo-voorzieningen die een individuele toekenning hebben gekregen. Mede op advies van twee vertegenwoordigers van de Wmo-raad is ervoor gekozen om dit jaar dieper in te gaan op het participeren van Wmo-cliënten in de samenleving. Ook is daarbij de doelgroep jongere cliënten (tot 35 jaar) nog even specifiek tegen het licht gehouden. Naast een kwantitatief tevredenheidsonderzoek onder Wmo-cliënten, dat ook ingaat op andere aspecten dan alleen de Wmo-voorzieningen, bevat het onderzoek ook een kwalitatieve verdiepingsslag in de vorm van een klantenpanel. Dit is al met al een wezenlijk andere insteek dan het klanttevredenheidsonderzoek dat vorig jaar is uitgevoerd door SGBO. Door de nauwkeurigheidsmarge van de steekproeftrekking iets te verbreden, kon dit jaar worden volstaan met een lager aantal afgenomen enquêtes. Zeker met daarbij de kwalitatieve verdieping, borgt dit een goede onderzoekskwaliteit. De gemeente laat dit onderzoek uitvoeren om te voldoen aan de wettelijke verplichting tot tevredenheidsmeting, maar vooral om grip te houden op de kwaliteit van de dienstverlening binnen de Wmo en om bouwstenen te verkrijgen voor de Wmo-beleidsnotitie die binnenkort opgesteld wordt.

1.1.

Methode van onderzoek

Om de tevredenheid van de Wmo-cliënten in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête. Het veldwerk is uitgevoerd in de weken 23 en 24 (juni) 2010. Het voordeel van telefonisch enquêteren is dat cliënten door deskundige enquêtrices door de vragen worden geleid, en bij mogelijk interpretatieverschillen aan de hand van woord- en zinkeuzes in de vraagstellingen, meteen door de enquêtrices op het juiste spoor worden gezet. Dit is meteen het grote verschil met schriftelijk enquêteren, waar die ‘zachte bijsturing’ ontbreekt. Telefonische enquête Voor het telefonisch onderzoek is een vragenlijst opgesteld. Naast een algemeen deel bestaat de vragenlijst uit verschillende onderdelen die corresponderen met de verschillende Wmo-voorzieningen. Daarnaast is er nog een onderdeel dat ingaat op het welbevinden van de cliënten en een onderdeel dat ingaat op mantelzorg. De vragenlijsten zijn afgenomen met ons CATI-systeem (Computer Assisted Telephone Interviewing), waardoor middels routeringen de juiste vragen per doelgroep zijn gesteld.

-1-

In de vragenlijsten zijn de volgende onderwerpen aan de orde gekomen: • aanvraag van de voorziening; • gebruik en tevredenheid Persoons Gebonden Budget; • tevredenheid over procesaspecten van de aanvraag; • tevredenheid over de leverancier van de voorziening; • tevredenheid over de kwaliteit van de voorziening zelf; • effect van de voorziening op het zelfstandig wonen van de cliënt; • algemeen welbevinden en informatievoorziening; • mantelzorg; • bekendheid met de Wmo-raad en het Zorgloket. Klantenpanel We hebben op basis van de enquêteresultaten met een groep van 7 cliënten gesproken over de problemen en uitdagingen die zij ondervinden. Welke problemen en kansen komen zij tegen in hun dagelijks leven? Welke rol speelt de geleverde Wmo-voorziening daarbij? Hoe beleven zij hun situatie verder? Welke thema’s zijn daarbij actueel? Voelen zij zich (on)veilig? Hebben zij te maken met mantelzorg? Opvallende zaken uit de telefonische enquête zijn ook besproken in het panel. Het panel bestond uit 6 cliënten van 58 jaar of ouder en één moeder van een 39 jarige cliënt. Geïntegreerde rapportage In de rapportage treft u de geïntegreerde uitkomsten aan van beide onderzoeken, waarbij verduidelijking vanuit het klantenpanel steeds ook als zodanig staat vermeld (het complete verslag is als bijlage bij de rapportage gevoegd).

1.2.

Responsverantwoording

We gaan uit van een nauwkeurigheidsmarge van 10% en een betrouwbaarheidsmarge van 5% (zie ook toelichting hierop in de inleiding). Beide percentages zijn gebruikelijke en methodisch uiterst verantwoorde percentages die resulteren in: • betrouwbaarheid van 95% (representatieve uitspraken over zowel het onderdeel HH als overige Wmo-voorzieningen waarbij je met 95% zekerheid mag aannemen dat die kloppen); • steekproefnauwkeurigheid van 90% (dus 90% kans dat je met de steekproef daadwerkelijk de beoogde populatie representeert). Respondenten (aantal en aard) De gemeente Druten telt in totaal 668 Wmo-cliënten. Daarvan hebben 95 cliënten deelgenomen aan het tevredenheidsonderzoek. Van deze 95 cliënten krijgen: • 52 cliënten Hulp bij het huishouden • 63 cliënten een overige Wmo-voorziening, met de volgende onderverdeling: - 23 cliënten krijgen een woonvoorziening - 41 cliënten krijgen een vervoervoorziening - 20 cliënten krijgen een rolstoel en / of scootmobiel Omdat een deel van de cliënten zowel Hulp bij het huishouden als één of enkele overige Wmo-voorzieningen heeft, is het totale aantal voorzieningen in het onderzoek hoger dan

-2-

het totale aantal respondenten. In het onderzoek is elke respondent over maximaal 2 voorzieningen bevraagd, ook als hij 3 of 4 voorzieningen heeft. . Tabel 1.1: Wmo-tevredenheidsmeting Druten. Respons Hulp bij het huishouden en overige Wmo-voorzieningen Cliënten 2009 Benodigde respons Behaalde respons Hulp bij het huishouden

887

51

52

Overige Wmo-voorzieningen

843

49

63

Totaal Wmo-cliënten 668 85 95 Bron: Cliëntenbestand gemeente Druten 2009-2010; Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010. • Het totaalaantal is per kolom lager dan de afzonderlijke aantallen bij elkaar (de optelsom van Hulp bij het huishouden en overige Wmo-voorzieningen). Dit komt omdat het ‘totaal Wmo-cliënten’ het aantal cliënten benoemt en niet het aantal voorzieningen.

Percentages voorzieningen per cliënt: • 71% van de cliënten maakt gebruik van 1 voorziening • 16% van de cliënten maakt gebruik van 2 voorzieningen • 11% van de cliënten maakt gebruik van 3 voorzieningen • 2% maakt gebruik van 4 voorzieningen. In het onderzoek hebben deze cliënten op onderdelen een vragenlijst beantwoord, waardoor het totaal van de afgenomen vragenlijsten (115) hoger uitkomt dan het aantal cliënten (95). Leeftijd Naast het aantal respondenten is het interessant om inzicht te hebben in de leeftijdverdeling. Tabel 1.3: Wmo-tevredenheidsmeting Druten. Leeftijdverdeling respondenten Hulp bij het

Woon-

Vervoer-

Rolstoelen/

huishouden

voorzieningen

voorzieningen

scootmobiel

Totaal

tot 35 jaar

0%

0%

15%

10%

6%

35-54 jaar

4%

9%

2%

10%

5%

55-74 jaar

31%

26%

29%

30%

29%

75+

65%

65%

54%

50%

60%

100%

100%

100%

Totaal 100% 100% Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

• • •

Vooral ouderen maken van de voorzieningen gebruik. Voor alle voorzieningen geldt dat gemiddeld minimaal 89% van de cliënten ouder is dan 55 jaar. Gemiddeld is 6% van de cliënten jonger dan 35 jaar; bij een aantal onderdelen gaan we in op de uitkomsten voor specifiek deze groep. We hebben daarbij geprobeerd iets meer dan 6% van de groep in de steekproef te vertegenwoordigen; het bereik was lastig, maar uiteindelijk vult de groep ‘tot 35 jaar’ 9% van de steekproef (totaal acht respondenten). Van hen hadden twee een rolstoel / scootmobiel en vijf een vervoersvoorziening. We duiden deze groep in de rapportage aan als ‘jongeren’.

Steekproefopbouw naar ‘jaar van aanvraag voorziening’ Omdat het in dit onderzoek echt gaat om de tevredenheid over het jaar 2009, zijn de vragen over het proces van aanvraag en afhandeling van de voorzieningen (§ 2.3.) en over PGB-informatie (§ 2.2.) alleen gesteld aan cliënten die ook daadwerkelijk in 2009

-3-

hun voorziening hebben aangevraagd. Dat verklaart de soms lage absolute aantallen in deze uitkomsten. Uiteraard zijn de vragen over de andere onderdelen (PGB-gebruik en inhoudelijke waardering van de voorziening) ook gesteld aan respondenten die hun voorziening in eerdere jaren hebben aangevraagd. Voor alle duidelijkheid: • Druten telde ten tijde van de uitvoering van het veldwerk 668 Wmo-cliënten. • Daarvan hadden 297 cliënten hun aanvraag in 2009 gedaan. • Wij hebben ons onderzoek uitgevoerd aan de hand van door de gemeente aangeleverde telefoonnummers. • Dat waren er in het totaal 137. • Hiervan deden 56 cliënten hun aanvraag in het jaar 2009. • Uit de steekproef hebben wij in het totaal 95 geslaagde enquêtes afgenomen. • Daarvan hebben wij 40 geslaagde enquêtes kunnen afnemen onder de cliënten die in 2009 hun voorziening hebben aangevraagd. Ergo: van de 95 respondenten hebben 40 hun voorziening aangevraagd in 2009, en 55 in eerdere jaren. In paragraaf 2.2. en 2.3. zijn de antwoorden dus alleen gebaseerd op die 40.

1.3.

Leeswijzer

Hoofdstuk 2. Hoofdstuk 3. Hoofdstuk 4. Hoofdstuk 5.

Tevredenheid Wmo-cliënten Algemeen welbevinden (ook bekendheid met instanties) Mantelzorg Conclusies en samenvatting

-4-

2.

Tevredenheid Wmo-cliënten

In dit hoofdstuk geven we de tevredenheid van de cliënten weer. We behandelen de resultaten in de volgorde van het proces dat de cliënt doorloopt: • Aanvragen van de voorziening (waar). • Persoonsgebonden budget / financiële vergoeding. • Leverancier van de voorziening. • Proces, gemeten aan de hand van aspecten als procedures, contact en informatievoorziening (tevredenheid). • De voorziening zelf (tevredenheid).

2.1.

Aanvragen van de voorziening

Het verkrijgen van de Wmo-voorziening begint bij het aanvragen van de voorziening. We hebben aan cliënten gevraagd bij welke organisatie zij de voorziening hebben aangevraagd. Waar aangevraagd In onderstaande figuur zien we waar cliënten de voorziening hebben aangevraagd. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen Hulp bij het huishouden en overige Wmovoorzieningen. Figuur 2.1: Waar is de voorziening aangevraagd? 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5%

An de rs

hu is ar ts de

Bi j

zo rg lo ke t he t

Bi j

Bi j

de

ge m ee nt e

0%

hulp bij het huishouden overige Wmo-voorziening N.B.: In de figuur was het technisch niet mogelijk om absolute aantallen weer te geven. Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

•

In totaal komt ruim 70% van de aanvragen direct bij de gemeente binnen (= gemeente en Zorgloket bij elkaar opgeteld); ca. de helft van deze groep noemt spontaan het Zorgloket als plek van aanvraag.

-5-

−

Met name cliënten met overige Wmo-voorzieningen weten vaak het Zorgloket te vinden (43%). − Bij de categorie ‘anders’ wordt het meest genoemd dat iemand van de gemeente of het Zorgloket op huisbezoek is geweest; per saldo is dat dus ook ‘gemeente / Zorgloket’. De leden van het klantenpanel onderschrijven deze resultaten. Zij blijken over het algemeen goed geïnformeerd als het gaat om het aanvragen van de voorziening.

2.2.

Tevredenheid Persoongebonden Budget (PGB) en / of financiële vergoeding

Informatievoorziening Aan de cliënten is gevraagd of zij informatie hebben gekregen over de mogelijkheden van een Persoongebonden Budget of financiële vergoeding. In onderstaande figuur is dit weergegeven. Deze vraag is alleen gesteld aan cliënten die de voorziening in 2009 hebben aangevraagd, en omdat de vervoersvoorziening geen mogelijkheid van PGB kent, was voor cliënten met alleen deze voorziening (8 cliënten) de vraag niet van toepassing. Figuur 2.2: Informatie gekregen over mogelijkheden PGB / financiële vergoeding

Informatie over mogelijkheden PGB / financiële vergoeding

12

0%

10%

20%

9

30%

40%

Ja

50%

Nee

11

60%

70%

80%

90%

100%

Weet niet

Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

•

• •

Van de cliënten die een mening had, geeft 57% aan informatie te hebben gekregen over de mogelijkheden van een PGB of financiële vergoeding. De overige 43% geeft aan dit niet te hebben gehad. Van alle cliënten die informatie hebben gekregen, geeft 100% aan dat deze informatie duidelijk was. Elf cliënten hebben aangegeven dat zij niet weten of ze informatie hebben gekregen over de mogelijkheden van een PGB of financiële vergoeding.

In de volgende figuren hebben we weergegeven: • het gebruik van PGB / financiële vergoeding per voorziening; • de tevredenheid daarover. (Ook hier: vraag alleen gesteld aan cliënten die de aanvraag voor hun voorziening in 2009 hebben gedaan, en niet van toepassing op cliënten met een vervoervoorziening).

-6-

Figuur 2.3: Gebruik en tevredenheid PGB / Financiële vergoeding

Gebruik PGB / financiële vergoeding

Tevredenheid PGB 100%

100%

1

5

3

80%

80%

60%

70%

3

10

40%

7

8

40%

ie l m

ob

in rz ie n

30%

/s co

ot

20%

st o

el

10%

ol

W m

W oo

nv oo

vo o-

g

in g

en

or zi en

ud is ho hu et

0%

R

ig e

bi jh ve r

p

6

6

0%

ul

60% 50%

6

20%

Overige Wmo-voorziening

O

H

90%

4

Ja

Nee

Weet niet

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Neutraal

Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

• •

• •

Bij Hulp bij huishouden komt gebruik van PGB of financiële vergoeding niet voor; sommige cliënten weten niet of ze gebruik maken van een PGB. Zes cliënten met een overige Wmo-voorziening geven aan gebruik te maken van een financiële vergoeding; het gaat in alle zes gevallen om een woonvoorziening. Geen van de cliënten met een rolstoel of scootmobiel maakt gebruik van PGB. De mensen die een PGB hebben, zijn daarover allemaal zeer tevreden. Er zijn geen jongeren met een PGB.

Eén cliënt in het klantenpanel geeft aan gebruik te maken van het PGB, voor de Hulp bij het huishouden. Zij is daarover zeer tevreden. Vooral de vrijheid om een eigen hulp aan te stellen, zodat zij een bekend gezicht om zich heen heeft, stelt ze erg op prijs. Andere panelleden zijn bang voor hogere kosten, wanneer zij hulp zouden regelen via een PGB.

2.3.

Tevredenheid procesaspecten

De cliënten is gevraagd naar hun tevredenheid over procesaspecten tijdens aanvraag en afhandeling van de voorziening. Het gaat om aspecten als verloop van procedures, contacten met de gemeente en informatievoorziening. Tevredenheid procesaspecten groot Onderstaande figuur geeft per aspect het aandeel tevreden, neutrale en ontevreden cliënten weer. In deze figuur is nog geen onderscheid gemaakt naar voorziening; we willen eerst de algemene tevredenheid weergeven. Deze vraag is alleen gesteld aan cliënten die de voorziening in 2009 hebben aangevraagd (40 cliënten).

-7-

Figuur 2.4: Tevredenheid contact, procedures en informatievoorziening tijd tussen goedkeuring en levering

5

Tijd tussen eerste contact en goedkeuring

4

Inhoudelijke hulp bij aanvraag

4

24

Informatie voorziening en afhandeling aanvraag

2 1

18

20%

zeer tevreden

6

19

19

10%

7

18

18

2

0%

3

27

3

Bejegening door de gemeente

1

19

30%

tevreden

40%

neutraal

50%

60%

ontevreden

70%

80%

zeer ontevreden

90%

100%

weet niet

Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

• •

• •

Alle aspecten scoren zeer hoog qua tevredenheid. De tevredenheid bij het onderdeel ‘inhoudelijke hulp die medewerkers bij de aanvraag geven’ scoort het hoogst. Van de cliënten die hierover een mening had, is 18% zelfs zeer tevreden en 82% tevreden. Niemand is (zeer) ontevreden. Over de wachttijden (tussen goedkeuring en levering en tussen eerste contact en goedkeuring), is men iets minder tevreden. De twee jongeren die deze vraag hebben ingevuld, geven aan tevreden te zijn over de wachttijden. De anderen in die leeftijdsgroep geven aan niet zelf de aanvraag te hebben gedaan en daarmee geen uitspraken te kunnen doen over de procesaspecten.

2.4.

Leverancier voorzieningen

Het verkrijgen van een Wmo-voorziening begint bij het aanvragen van de voorziening. We hebben gevraagd aan cliënten wie de leverancier van de voorziening is: § 2.4.1. gaat over Hulp bij het huishouden, § 2.4.2. over de overige Wmo-voorzieningen. 2.4.1. Hulp bij het huishouden Tabel 2.1: Leveranciers van Hulp bij het huishouden aan cliënten in Druten Aantal

Percentage

Zorggroep Zuid Gelderland (ZZG)

19

36%

Zorggroep Maas en Waal (ZMW)

9

17%

Thuiszorg Service Nederland (TSN)

5

10%

Particulier

4

8%

Anders

3

6%

Verian

2

4%

10

19%

52

100%

Weet niet Totaal Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

-8-

Hulp bij het huishouden is het meest aangevraagd via Zorggroep Zuid Gelderland (36% van de gevallen). Het laagste percentage vinden we bij Verian, slechts 4% van de cliënten heeft de voorziening Hulp bij het huishouden aangevraagd via deze instantie. Vier cliënten geven aan een particuliere leverancier van de Hulp bij het huishouden te hebben. Dit kan wijzen op het gebruik van een Persoonsgebonden Budget, maar in paragraaf 2.2. geeft geen enkele cliënt aan een PGB te hebben voor de Hulp bij het huishouden. Dit kan betekenen dat cliënten niet bekend zijn met de term Persoonsgebonden Budget, en / of hun hulp van een andere zorgleverancier toch ervaren als ‘particulier’ (bijvoorbeeld een Alphahulp die ze vroeger ook al hadden, en die nu in dienst is van een zorginstelling). 2.4.2. Overige Wmo-voorzieningen Woonvoorziening In de onderstaande tabel zijn alle genoemde leveranciers weergegeven voor de woonvoorziening. Tabel 2.2: Leveranciers van Woonvoorziening aan cliënten in Druten Peter Lamers Welzorg Anders Weet niet Totaal Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

aantal 4

percentage 17%

1

4%

5

22%

13

57%

23

100%

Wie de woonvoorziening levert, is voor ruim de helft van de cliënten niet duidelijk. In de categorie ‘anders’ worden als leverancier de woningstichting en ‘een aannemer’ het meest genoemd. Rolstoel / scootmobiel Ook voor de rolstoel- en scootmobielvoorziening is gevraagd welke organisatie de voorziening heeft geleverd. Tabel 2.3: Leveranciers van rolstoel / scootmobiel aan cliënten in Druten aantal 13

percentage 65%

Anders

2

10%

Weet niet

5

25%

20

100%

Beenhakker

Totaal Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

Beenhakker heeft in verreweg de meeste situaties de rolstoel en / of scootmobiel geleverd. In de categorie ‘anders’ worden Minos en Welzorg genoemd.

-9-

2.5.

Tevredenheid over de kwaliteit van de voorzieningen zelf

Uiteraard willen we ook weten of cliënten tevreden zijn over de voorziening zelf. Hoe beoordeelt men de kwaliteit van de geleverde hulp of voorziening? We hebben de tevredenheid over de voorziening in deze paragraaf gesplitst in de tevredenheid over de Hulp bij het huishouden en de overige Wmo-voorzieningen. 2.5.1. Hulp bij het huishouden De kwaliteit van de Hulp bij het huishouden is gemeten aan de hand van: • De kwaliteit van het schoonmaken. • De wijze waarop de hulp met de cliënt omgaat. Verder is gevraagd aan cliënten of zij ook echt de dagen / uren krijgen die zijn afgesproken en of er vaak van hulp gewisseld wordt. Men is zeer tevreden over de Hulp bij het huishouden Onderstaande figuur toont een grote tevredenheid over de Hulp bij het huishouden. Figuur 2.5: Tevredenheid Hulp bij het huishouden

Het contact met de hulp bij het huishouden

23

Kwaliteit van het schoonmaken

27

19

0%

10%

20%

zeer tevreden

11

28

30%

40%

tevreden

50%

neutraal

60%

2 3

70%

ontevreden

80%

90%

100%

zeer ontevreden

Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

•

Het meest tevreden zijn de cliënten over het contact met de hulp. Slechts één van de cliënten geeft aan hierover ontevreden te zijn. • Ook over de kwaliteit van het schoonmaken is een groot deel van de cliënten (zeer) tevreden; zo’n 6% van de cliënten is ontevreden maar bij doorvragen blijkt, dat dit vooral te maken heeft met de wisseling van de hulp en minder met de kwaliteit van het schoonmaken zelf. De leden van het klantenpanel geven aan dat zij zeer tevreden zijn over het contact met de Hulp bij het huishouden. Hier richt de aanwezige kritiek zich vooral op de kwaliteit van het schoonmaken; een aantal cliënten geeft aan dat dit soms te wensen overlaat. Aantal uren hulp Aan de cliënten is gevraagd of zij het aantal uren / dagen hulp dat zij hebben toegewezen gekregen, ook daadwerkelijk ontvangen. Figuur 2.6. geeft een overzicht.

- 10 -

Figuur 2.6: Het aantal uren Hulp bij het huishouden dat is toegewezen en de cliënt krijgt

Krijgt client net zoveel uren als is toegewezen?

50

0%

10%

20%

Ja

30%

40%

11

50%

Nee, te weinig

60%

Nee, te veel

70%

80%

90%

100%

weet niet

Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

Bijna alle cliënten krijgen net zoveel uren hulp als zij toegewezen hebben gekregen (dat is een goede score; landelijk scoren veel gemeenten hierop slechter). De bevindingen van het klantenpanel sluiten hierop aan en laten ook differentiatie zien: er zijn cliënten die zoveel schroom ervaren bij het ontvangen van hulp, dat ze die zelf tot een minimum terugbrengen (4 uur toegekend, maar cliënt vindt zelf 3 uur voldoende), er zijn ook cliënten die eigenlijk niet zo’n mening hebben over het aantal uren dat ze hulp krijgen. Wat opvalt, is dat er dus zowel in de enquête als in het panel nauwelijks cliënten zijn die ervaren minder hulp te krijgen dan is toegekend. Wisselen van hulp In het onderzoek is gevraagd of cliënten vaak wisselingen van hulp ervaren. Hiermee wordt bedoeld dat steeds verschillende personen (‘gezichten’) de Hulp bij het huishouden verrichten. In de volgende figuren is de mening van de cliënten weergegeven over de wisseling van hulp. Figuur 2.7: Wisselen van hulp

100%

100%

90%

90%

80%

80%

70%

70%

60%

1

60%

45

50%

50%

40%

40%

30%

30%

20%

20%

10%

1

4

10%

7

0%

0%

Zo ja, vindt u dat vervelend? Nee, niet vaak wisseling van hulp

Ja

Ja, vaak wisseling van hulp

Een beetje

Nee

Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

• •

Over het algemeen ervaren cliënten niet dat er vaak wordt gewisseld van hulp (in 87% van de gevallen). Zeven cliënten hebben aangegeven dat er vaak gewisseld wordt van hulp. Zes van hen zeiden bij de wisseling verschillende gezichten te zien. Aan deze zes is gevraagd

- 11 -

•

of zij de wisseling als onplezierig ervaren. Het merendeel van hen geeft aan dit (een beetje) vervelend te vinden. De leden van het klantenpanel geven aan zelf niet of nauwelijks te maken te hebben met wisselingen van de hulp.

2.5.2. Kwaliteit overige Wmo-voorzieningen Ook aan de cliënten van de woon- en vervoervoorziening en rolstoel / scootmobiel is gevraagd naar de tevredenheid over de voorziening zelf. Deze vraag is alleen gesteld aan cliënten die in 2009 de voorziening hebben aangevraagd. De categorie ‘weet niet’ is niet opgenomen in de figuur. Figuur 2.8: Tevredenheid overige Wmo-voorzieningen

Overige Wmo-voorziening

17

55

Rolstoel / scootmobiel

6

10

5

Vervoersvoorziening

0%

10%

6

16

20%

Zeer tevreden

30%

40%

Tevreden

50% Neutraal

1

10

4

29

6

Woonvoorziening

1

60%

1

1

70%

Ontevreden

80%

90%

100%

Zeer ontevreden

Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

• • •

•

Over het geheel genomen is men redelijk tevreden over de kwaliteit van de voorzieningen. Het meest tevreden zijn de cliënten over de woonvoorziening, 96% is (zeer) tevreden. Bij de vervoersvoorziening is 83% (zeer) tevreden, 17% is ontevreden. Het meest ontevreden is men hierbij over de wachttijden. Een kwart heeft als klacht dat zij niet opgehaald werden door de taxi. Van de jongeren is maar liefst de helft ontevreden over de vervoersvoorziening. Bij doorvragen, geeft één jongere aan dat de ontevredenheid voortkomt uit de beperkingen die het vervoerspasje heeft; de cliënt is verplicht om een begeleider mee te nemen bij het Maas Waal Vervoer. Bij de overige jongeren komt de ontevredenheid ook voort uit de wachttijden. De rolstoel / scootmobielvoorziening scoort het slechtst: 20% is ontevreden. Dat heeft veelal te maken met het feit dat de rolstoel of scootmobiel niet goed afgesteld staat. Jongeren die een rolstoel of scootmobiel hebben, zijn tevreden over de kwaliteit en bruikbaarheid van het apparaat. De cliënten uit het panel zijn over het algemeen tevreden over de voorzieningen.

- 12 -

3. Algemeen welbevinden In de vragenlijst is een aantal vragen gesteld die te maken hebben met het algemeen welbevinden van de cliënt. Daarbij is onder meer ingegaan op de volgende onderwerpen: • De invloed van de voorziening op het zelfstandig functioneren in de samenleving. • Bekendheid met verschillende instanties (onder andere Zorgloket, Wmo-raad). • Tevredenheid met verschillende onderdelen van Zorgloket. • Belemmeringen die optreden in het dagelijks leven. Invloed op het zelfstandig functioneren In het onderzoek geeft 93% van de cliënten aan dat de voorziening helpt bij het zelfstandig functioneren. De overige 7% geeft verschillende redenen waarom de voorziening niet zou bijdragen aan beter zelfstandig functioneren. De meest genoemde reden is dat de gezondheid van de cliënt steeds verder achteruitgaat. Daar helpt de voorziening niet tegen… Ook de jongeren laten geen ander beeld zien: bijna allemaal geven ze aan dat de voorziening bijdraagt aan het zelfstandig blijven functioneren in de samenleving. Slechts één van hen geeft aan dat de voorziening niet helpt, omdat hij “toch niet alleen kan fietsen”. De cliënten die hebben meegedaan aan het klantenpanel geven allemaal aan dat de voorziening hen helpt bij het zelfstandig functioneren. Dat geldt met name voor de huishoudelijke hulp en aanpassingen in de woning. Hierdoor is het mogelijk om zelfstandig te kunnen blijven functioneren, en blijven ook energie en tijd over om actief invulling te geven aan sociale contacten en andere vormen van zingeving. Ondersteuning of zorg Aan alle cliënten is gevraagd aan wie of aan welke instantie zij in eerste instantie ondersteuning of hulp zouden vragen, indien dit nodig mocht zijn. In onderstaande figuur wordt dit weergegeven (categorie ‘weet niet’ is niet verwerkt in onderstaande grafiek). Figuur 3.1: Bij wie of welke instantie zorg of ondersteuning vragen

Ondersteuning of zorg

21

9

Gemeente

54

Andere organisatie

Mensen

Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

- 13 -

Het grootste gedeelte van de cliënten heeft duidelijk de gemeente op het netvlies als eerste aanspreekpunt voor hulp of ondersteuning (63%). Ongeveer 10% geeft aan bij een andere organisatie aan te kloppen. • Van de cliënten die aangeven bij de gemeente ondersteuning te vragen, geeft het gros aan dit bij het Zorgloket te zullen doen. Een klein deel (7%) heeft een contactpersoon bij de gemeente. • Bij de categorie ‘andere organisatie’ wordt de thuiszorg verreweg het meest genoemd (de helft van deze respondenten), en daarna de Stichting Voormekaar. • Van de cliënten die aangeven in eerste instantie ondersteuning aan mensen in hun omgeving te vragen als dat nodig is, vraagt ruim de helft dit aan hun kind(eren). Verder noemden sommigen de huisarts. • De helft van de jongeren zou, indien nodig, hulp of ondersteuning vragen bij de gemeente. Allemaal geven zij daarbij aan naar het Zorgloket te gaan. Eén jongere zou voor hulp of ondersteuning aankloppen bij een andere organisatie, namelijk de Gelderse Poort. Eén andere jongere benoemt expliciet dat hij naar iemand in zijn directe omgeving zou gaan, namelijk zijn moeder. Bekendheid met instanties We hebben in de vragenlijst een aantal instanties genoemd, en cliënten gevraagd aan te geven of zij deze instanties kennen of niet. We hebben de instanties één voor één opgenoemd en gevraagd of de cliënt bekend is met de instantie. Zie onderstaande figuur voor de resultaten. Figuur 3.2: Bekendheid met instanties

Bekendheid instanties

12% 27% 26% 18% 17%

Steunpunt mantelzorg Ouderenadviseur Geen van allen

Vrijwilligerscentrale Zorgloket

Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

• • •

De bekendheid met Steunpunt mantelzorg en het Zorgloket is het grootst (respectievelijk 27% en 26%). Dat geldt ook voor jongeren. Van alle cliënten geeft 12% aan geen van alle instanties te kennen.

- 14 -

De cliënten is ook gevraagd hoe zij van de bovenstaande organisaties op de hoogte zijn geraakt. Daarbij waren meerdere antwoorden mogelijk. Onderstaande tabel geeft dit weer. Tabel 3.1: Op de hoogte geraakt van organisatie(s) via

Krant Huisarts

Aantal

Percentage

21

20%

2

2%

Gemeentehuis

21

20%

Zorgloket

11

10%

Stichting Voormekaar

11

10%

Via via

29

28%

Anders

10

10%

105

100%

Totaal Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

•

• •

De meeste cliënten zijn ‘via via’ op de hoogte geraakt van de organisatie(s), maar ook de media en de gemeente spelen hierin een belangrijke rol. Slechts 2% werd bekend met de instantie(s) via de huisarts. Van de jongeren is bijna de helft bekend geraakt met de instanties via de gemeente (het gemeentehuis). In het klantenpanel geeft een aantal cliënten aan dat zij, doordat zij lid waren van de ouderenbond, informatie kregen over het bestaan van de verschillende organisaties. Anderen halen hun informatie uit de (plaatselijke) krant.

Bekendheid met Zorgloket Figuur 3.2. toont onder meer aan hoeveel cliënten bekend zijn met het Zorgloket. Aan deze mensen hebben we vervolgens gevraagd, of zij ook echt zelf contact hadden met het Zorgloket. Figuur 3.3. toont hiervan de resultaten. (De categorie ‘weet niet’ is niet verwerkt in de grafiek.) Figuur 3.3: Bekendheid Zorgloket

Bekendheid Zorgloket 100%

16

80%

48 60%

40%

28 20%

44

0%

Zorgloket

Zelf contact zorgloket Ja

Nee

Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

- 15 -

• •

Een kleine helft van de cliënten is bekend met het Zorgloket. Daarvan heeft ongeveer twee derde ook echt zelf contact gehad met het Zorgloket. Voor jongeren geldt ook dat de helft bekend is met het Zorgloket. Daarvan geeft weer de helft (2 cliënten) aan ook echt zelf contact te hebben gehad met iemand van het loket.

Tevredenheid Zorgloket Aan de 28 cliënten die bekend zijn met het Zorgloket en daarmee ook echt zelf contact hebben gehad, is gevraagd om op verschillende onderdelen het Zorgloket te beoordelen. In onderstaande figuur is dit weergegeven. Figuur 3.4: Tevredenheid Zorgloket 5

Goede afhandeling vraag

20 13

Folder bij het zorgloket

Bereikbaarheid fysiek

23

1

18

2

4

Informatievoorziening

1

6

22

1

1 1 1

15

8

4

1

23 15

Wachttijden

2

1

17

Openingstijden 0%

Zeer tevreden

10%

Tevreden

20%

30%

Neutraal

1

10

20

Bereikbaarheid telefonisch Bejegening

1

15

5

Digitaal raadplegen van loket Privacy

2

10

1 1 40%

50%

Ontevreden

60%

9 70%

Zeer ontevreden

80%

90%

100%

weet niet

Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

•

• • •

Bij de cliënten die een mening hadden, scoren de standaardinformatie bij het Zorgloket (folder en digitaal raadplegen loket) en de telefonische bereikbaarheid een tevredenheid van 100%. Er is wel veel ‘weet niet’. Ook de afhandeling van de vraag aan het loket, de bejegening en de informatievoorziening scoren goed. De cliënten zijn het minst tevreden over de wachttijden (6% ontevreden) en privacy (5% ontevreden). De jongeren geven aan op alle aspecten tevreden te zijn.

Belemmeringen in dagelijks leven We hebben cliënten gevraagd of zij regelmatig belemmeringen ervaren in het dagelijks leven, die niet direct te maken hebben met de voorziening. Er konden meerdere antwoorden gegeven worden.

- 16 -

Figuur 3.5: Belemmeringen in het dagelijks leven

Belemmeringen in dagelijks leven

46

0%

10%

20%

31

30%

40%

50%

Nee Afname mobiliteit Afname sociale veiligheid Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

• • •

•

8

60%

70%

Eenzaamheid

13

80%

Anders

5

90%

6

100%

Weet niet

Ruim 40% van de cliënten ervaart geen belemmeringen in het dagelijks leven. Bijna 30% van de cliënten ervaart in het dagelijks leven een afname van mobiliteit. Eenzaamheid is met ruim 10% toch ook nog een behoorlijke groep. Zeker als je daarin meeweegt dat mensen doorgaans veel terughoudendheid ervaren om dit in een enquête toe te geven. Meer dan de helft van de jongeren ervaart geen belemmeringen in het dagelijks leven, zoals hierboven benoemd. Eén jongere geeft aan dat hij of zij te maken heeft met afname van de mobiliteit. Twee jongeren ervaren afname van de sociale veiligheid.

De cliënten uit het panel geven aan niet eenzaam te zijn maar benadrukken wel, dat zij graag wat vaker aan sociale activiteiten zouden deelnemen (zoals sportactiviteiten of hobby’s). Het woord ‘eenzaam’ voelt voor hen mogelijk te zwaar (in elk geval om dat in een groep zo uit te spreken), maar duidelijk is dus wel dat zij graag wat meer contacten en / of wat meer te doen zouden hebben. Zij benoemen nu dat dit soms niet mogelijk is omdat zij de financiële middelen daarvoor niet hebben. De vraag is altijd, in hoeverre de financiële drempel wordt benoemd als excuus voor enige mate van ‘sociale armoede’, of dat het eventuele geldgebrek hiervan ook echt een (mede)oorzaak is. Het gegeven dat het panel eigenlijk moeite had om nader te concretiseren waarvoor ze dan geen geld hadden (alleen sport werd benoemd, hobby’s konden de panelleden al niet concreet maken) geeft toch de indruk, dat er zeker niet alleen financiële redenen zijn voor enige sociale armoede. Verwardheid Verder is cliënten gevraagd of zij in toenemende mate verward zijn (moeite hebben met het onthouden of begrijpen van dingen). Zij konden kiezen tussen de categorieën: ‘nee daar heb ik nooit last van’, ‘paar keer per dag’, ‘één of twee keer per week’ en ‘paar keer per maand’. Zie figuur 3.6.

- 17 -

Figuur 3.6: Sprake van toenemende verwardheid?

Toenemende verwardheid

46

0%

Nee, geen last van

10%

20%

7

30%

Paar keer per maand

40%

50%

15

60%

Eén of twee keer per week

23

70%

80%

Paar keer per dag

4

90%

100%

Weet niet

Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

•

•

De helft van de cliënten heeft geen last van toenemende verwardheid (ca 50%). Anderzijds geeft maar liefst 25% aan een paar keer per dag moeite te hebben met dingen te onthouden of begrijpen, en 15% een paar keer per week. Ook hier geldt weer: dit is niet iets wat mensen in alle gevallen gemakkelijk vinden om toe te geven, dus die score is behoorlijk significant. N.B: omdat mensen dit in veel gevallen pas bij zichzelf herkennen als het echt erg begint te worden, scoort ‘paar keer per maand’ waarschijnlijk zo laag. Zoals te verwachten, heeft geen van de jongeren last van toenemende verwardheid.

- 18 -

4. Mantelzorg In dit hoofdstuk gaan we dieper in op mantelzorg. We kijken daarbij zowel naar cliënten die mantelzorg ontvangen, als naar cliënten die mantelzorg geven. Ook proberen we in kaart te brengen hoeveel tijd wordt besteed aan mantelzorg. Onder mantelzorg verstaan we regelmatige zorg en / of hulp van iemand uit de familie-, vrienden of kennissenkring. Het gaat daarbij om minimaal 1 à 2 keer per week en in totaal ook om minimaal enkele uren per week, en dan gedurende een langere periode. Bij mantelzorg is er altijd in enige mate sprake van een emotionele verplichting. Wmo-cliënten krijgen relatief vaak mantelzorg, omdat zij meestal al in een minder zelfredzame positie verkeren. Om diezelfde reden verlenen zij het minder vaak.

4.1.

Mantelzorgontvangers

Van de Wmo-cliënten die we hebben bevraagd, zegt 44% mantelzorg te ontvangen (43 cliënten). Een kleine helft krijgt dus (enige vorm van) mantelzorg. Er zijn 3 jongeren die mantelzorg ontvangen. Mantelzorgers meestal dochters In onderstaande figuur is weergegeven van wie de cliënten mantelzorg ontvangen (meerdere antwoorden mogelijk). Figuur 4.1: Van wie ontvangt u mantelzorg?

Van wie ontvangt u mantelzorg?

18

0%

10%

23

20%

30%

40%

Partner Dochter Zoon Ouder(s) Ander familielid Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

• • • •

11

50%

60%

70%

Vriend / kennis

6

80%

5

90%

11

100%

Buurman / buurvrouw

Uit bovenstaande figuur blijkt dat cliënten in sommige gevallen van meerdere mensen in hun omgeving mantelzorg ontvangen. Dochters verzorgen het leeuwendeel van de mantelzorg, op de voet gevolgd door partners. We kunnen zien dat zoons beduidend minder vaak (17%) mantelzorg verlenen. In enkele gevallen verleent een ander familielid, vriend / kennis, buurman of -vrouw de mantelzorg.

- 19 -

Tijdsbesteding mantelzorger bij ontvangen We bekijken in tabel 4.1. van de meest genoemde mantelzorgers de tijdsbesteding per week. Dat zijn partners, dochters en zoons. Tabel 4.1: Tijdbesteding mantelzorgers bij ontvangen van mantelzorg Uren per week

Partner

Dochter

Zoon

0-2 uur

2 (11%)

5 (22%)

4 (36%)

2-4 uur

2 (11%)

8 (35%)

5 (45%)

4-8 uur

2 (11%)

4 (17%)

-

8-16 uur

4 (22%)

1 (4%)

1 (9%)

Meer dan 16 uur

7 (39%)

5 (22%)

1 (9%)

1 (6%)

-

-

23 (100%)

11 (100%)

Heel wisselend

Totaal 18 (100%) Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

•

• • •

Meer dan de helft van de partners (ruim 60%) besteedt meer dan 8 uur aan mantelzorg. Logisch, omdat die meestal samenwonen met de partner en er dus altijd zijn. Daardoor komt ook elke hulpvraag in eerste instantie bij hen terecht. Bij mantelzorg van de dochter komt het vaakst 2-4 uur voor, maar ook meer dan 16 uur wordt vaak genoemd. Zoons verlenen niet alleen minder vaak mantelzorg dan dochters, maar als zij het verlenen, is het ook in omvang geringer. De meeste jongeren krijgen mantelzorg van hun ouder(s). Bij deze categorie is de tijdsbesteding dan ook het hoogst. Alle jongeren die mantelzorg ontvangen van hun ouders, geven aan dat dit 16 uur of meer per week beslaat.

Bezwaard voelen Soms ervaren mantelzorgontvangers zich bezwaard bij het ontvangen van de zorg: zij voelen zich soms opgelaten, omdat een ander regelmatig tijd voor hen moet vrijmaken. We hebben aan de cliënten gevraagd of dit op hen van toepassing is. Van de cliënten die mantelzorg ontvangt, geeft 84% (36 cliënten) aan zich niet bezwaard te voelen. Voor 16% (7 cliënten) voelt het ontvangen van mantelzorg wel als een last. Geen van de jongeren voelt zich bezwaard door het ontvangen van de zorg. De cliënten in het panel geven aan dat doorgaans mensen het ontvangen van mantelzorg van hun partner, minder snel als belastend ervaren dan van hun kinderen en / of een andere persoon buiten het eigen gezin. Bij een partner is het toch meer een vanzelfsprekendheid (“Bij ziekte en gezondheid, en tot de dood ons scheidt”).

4.2.

Mantelzorggevers

We hebben de cliënten ook gevraagd of zij mogelijk zelf mantelzorg verlenen. In sommige gevallen is het zelfs zo dat men mantelzorgontvanger en -gever is. Zoals verwacht zijn er onder de Wmo-cliënten niet veel mantelzorggevers, dus het gaat hier echt om zeer kleine aantallen. Daarmee kunnen de uitspraken alleen maar als globaal en indicatief worden aangemerkt.

- 20 -

Weinig mantelzorggevers Het aantal mantelzorggevers ligt beduidend lager dan het aantal mantelzorgontvangers. Dat is ook niet verwonderlijk bij cliënten die zelf een Wmo-voorziening hebben. 6 cliënten (6%) geven aan mantelzorg te geven. Het gros (91 cliënten; 94%) geeft aan dat het geven van mantelzorg niet aan de orde is. Figuur 4.2: Aan wie geeft u mantelzorg?

Aan wie geeft u mantelzorg?

3

0%

10%

20%

1

30%

40%

50%

Partner Dochter Zoon Ouder(s) Ander familielid Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

60%

1

70%

Vriend / kennis

1

80%

90%

100%

Buurman / buurvrouw

In de meeste gevallen gaat het om het verlenen van mantelzorg aan de partner. Kinderen worden slechts 1x genoemd (dochter). Nogmaals: het gaat hier om zeer kleine aantallen, dus echte conclusies kunnen we hieruit niet trekken. Tijdsbesteding mantelzorgers bij geven Bij de tijdsbesteding kijken we naar de mantelzorg die aan de partner wordt gegeven. De drie andere categorieën scoren elk slechts 1 mantelzorggever, en dat is zelfs voor een indicatieve conclusie te weinig. Tabel 4.2: Tijdbesteding mantelzorgers bij geven van mantelzorg Uren per week 0-2 uur

Partner 1

2-4 uur 4-8 uur 8-16 uur

1

Meer dan 16 uur

1

Heel wisselend Totaal Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen 2010.

3

Lastig hierbij is dat ‘gebruikelijke zorg’ en ‘mantelzorg’ natuurlijk nog lang door elkaar lopen. Waar de zorgverlening van de ene partner voor de andere nog niet heel expliciet is, zullen veel mensen het zelf ook niet als zodanig herkennen en als mantelzorg benoemen. Dat verklaart het gegeven, dat er maar drie cliënten zijn die zeggen mantelzorg te verlenen, maar dat twee daarvan ook meteen wel veel uren mantelzorg verlenen (meer dan 8 uur). Meer mantelzorg geven mogelijk? • Van alle cliënten die mantelzorg geven, zeggen twee cliënten meer tijd te kunnen / willen vrijmaken voor de verzorging dan ze thans doen; de andere vier zien geen mogelijkheden of zijn niet bereid om meer tijd vrij te maken.

- 21 -

• • •

• •

De helft van de cliënten (3) geeft aan dat degene die zij verzorgen, de komende jaren steeds meer zorg nodig zal hebben. Opvallend is dat geen van de mantelzorggevers aangeeft dat de mantelzorg te zwaar voor hem of haar is. De mantelzorggevers in het klantenpanel geven aan dat zij het prettig zouden vinden om af en toe ontlast te worden. Zij geven daarbij wel aan dat ze de mantelzorg niet graag uit handen willen geven. Dus die eventuele ‘respijtzorg’ moet wel lief / deskundig / vertrouwd zijn. Alle cliënten die mantelzorg geven, vinden dat vanzelfsprekend en willen deze zorg niet structureel uit handen geven. Geen van de jongeren is mantelzorggever.

Bekendheid met organisaties Er is aan de cliënten die mantelzorg geven, gevraagd of zij bekend zijn met organisaties die mantelzorgers ondersteunen (zoals Stichting Mantelzorg). Vijf van de zes cliënten zeggen daarvan op de hoogte te zijn. Van hen maakt echter niemand gebruik van deze organisaties. Waarom niet? In het panel werd ingeschat dat veel cliënten bij het mantelzorg geven een mentaliteit hebben van het ‘zelf oplossen’. Daarbij hoort ook dat je niet snel naar dit soort organisaties stapt. Mogelijk dat dit het gebrek aan gebruik van deze organisaties verklaart.

- 22 -

5. Conclusies en aanbevelingen Over het algemeen zijn cliënten behoorlijk tevreden over de Wmo-voorzieningen, zowel over de Hulp bij het huishouden als over de overige Wmo-voorzieningen. De tevredenheid betreft zowel het proces van aanvraag en afhandeling, als de kwaliteit van de voorziening zelf. De voorziening speelt doorgaans een belangrijke rol bij het zelfstandig functioneren van mensen. Het Zorgloket wordt goed gewaardeerd en wint ook aan bekendheid. Cliënten ervaren de gemeente sowieso als belangrijke organisatie om in eerste instantie te benaderen, wanneer ze hulp of ondersteuning zoeken. Als we kijken naar het algemeen welbevinden en eventuele belemmeringen die mensen in het dagelijks leven ervaren bij hun maatschappelijke participatie, zien we een gedifferentieerd beeld: afname van mobiliteit, toenemende eenzaamheid en - mede daardoor - een gevoel van sociale onveiligheid, speelt een rol bij ruim de helft van alle cliënten. Ook krijgt ca. de helft van alle cliënten steeds meer moeite om z’n eigen zaken goed te overzien (score ‘verwardheid’). Uiteraard is mantelzorg voor Wmo-cliënten belangrijk; bijna de helft van alle cliënten krijgt mantelzorg. Aanvraag • Ruim 70% van alle aanvragen komt direct bij de gemeente binnen. • De helft hiervan weet zelf direct het Zorgloket te vinden. Geen verdere aanbevelingen PGB-gebruik • PGB-gebruik kwam in het telefonisch onderzoek alleen voor bij cliënten met een woonvoorziening. Zij geven aan tevreden te zijn over het PGB. In het klantenpanel was één cliënt met een PGB voor Hulp bij het huishouden; zij was daarover zeer tevreden. • De lage aantallen PGB-cliënten voor Hulp bij het huishouden laat zich mogelijk voor een deel verklaren door onwetendheid over deze mogelijkheid: ruim de helft van de cliënten geeft aan informatie te hebben gekregen over de mogelijkheden van een PGB of financiële vergoeding. Van deze groep vonden alle cliënten die informatie duidelijk. Aanbeveling: indien de gemeente PGB-gebruik wil bevorderen, zou zij kunnen inzetten op het versterken van de informatievoorziening rondom de mogelijkheden van een PGB of financiële vergoeding, en daarbij ook wat nadrukkelijker het gesprek hierover aangaan met de cliënten en daarin het instrument - waar zinvol - iets meer uitdragen. Tevredenheid procesaspecten Alle aspecten omtrent aanvraag en afhandeling van een voorziening, scoren goed. De tevredenheid bij het onderdeel ‘Inhoudelijke hulp die medewerkers bij de aanvraag geven’ scoort het hoogst. Over de tijd tussen goedkeuring en levering is men iets minder tevreden.

- 23 -

Aanbeveling: de gemeente zou, wellicht samen met de leveranciers, eens kritisch kunnen kijken naar het daadwerkelijke tijdsbeslag dat zit tussen de goedkeuring en de levering van de voorziening, met name als dit een niet-standaard product betreft. Mogelijk kan (bewaking van) deze termijn worden aangescherpt. Tevredenheid voorziening zelf: HH • Het meest tevreden zijn de cliënten over het contact met de hulp (slechts één cliënt ontevreden). Ook over de kwaliteit van het schoonmaken is een groot deel van de cliënten (zeer) tevreden. • Bijna alle cliënten krijgen net zoveel uren als zij toegewezen hebben gekregen. • Over het algemeen ervaren cliënten dat er niet vaak wordt gewisseld van hulp. Geen verdere aanbevelingen. Tevredenheid voorziening zelf: overige Wmo-voorzieningen • Over het geheel genomen is men tevreden over de kwaliteit van de voorzieningen. • Het meest tevreden zijn de cliënten over de woonvoorziening, 96% is zeer tevreden. • De rolstoel / scootmobielvoorziening scoort het slechtst: 20% is ontevreden. Deze ontevredenheid heeft in de meeste gevallen te maken met de (verkeerde) afstelling van de rolstoel of scootmobiel. • Over de vervoersvoorziening is 83% van de cliënten tevreden. Onder de jongeren is de tevredenheid beduidend lager, namelijk 50%. Let op: het gaat hier wel om kleine aantallen (geen echt harde conclusies op te baseren). Aanbeveling: de gemeente zou, samen met de leveranciers, eens kritisch kunnen kijken naar afstelling van de rolstoelen en scootmobielen. Bekendheid instanties • Naast de gemeentelijke organisatie en het Zorgloket, worden Steunpunt Mantelzorg (27%) en het Zorgloket (26%) door de cliënten genoemd als organisaties die voor hen het meest bekend zijn. Men is in veel gevallen ‘via via’ op de hoogte geraakt van deze organisaties, maar soms ook omdat men er in de krant over heeft gelezen of er bij de gemeente over heeft gehoord. • Een kleine 50% van de cliënten is bekend met het Zorgloket. De tevredenheid over het Zorgloket is behoorlijk groot. Dit geldt ook voor de jongeren. • Van de cliënten is 18% bekend met de Wmo-raad. Aanbevelingen: de verschillende organisaties zouden, in samenwerking met de gemeente, eens kunnen bekijken of (en hoe dan) zij nadere aandacht zouden willen besteden aan de eigen profilering onder de doelgroep. Algemeen welbevinden • 93% geeft aan dat de voorziening helpt bij het zelfstandig functioneren; met name de huishoudelijke hulp en de aanpassingen in de woning helpen hierbij. • Voor ongeveer twee derde van alle cliënten is de gemeente echt de organisatie waar ze als eerste heen gaan als ze een hulpvraag hebben. Als zij eerst in de eigen omgeving hulp of ondersteuning vragen, dan gebeurt dat in de meeste gevallen bij de kinderen. Geen verdere aanbevelingen.

- 24 -

Belemmeringen in het dagelijks leven • Ruim de helft van de cliënten ervaart belemmeringen in het dagelijks leven: bijna 30% ervaart een afname van mobiliteit, meer dan 10% geeft aan (weleens) eenzaam te zijn, 7% benoemt sociale onveiligheid als aandachtspunt. • De helft van cliënten geeft aan wel eens verward te zijn, en maar liefst 25% geeft aan een paar keer per dag moeite te hebben met dingen te onthouden of te begrijpen (dit speelt uiteraard niet bij jongeren). De gemeente zou beleid kunnen ontwikkelen om de mogelijkheid tot deelname aan sociale activiteiten te vergroten. Het kan gaan om (bekendheid geven aan) financiële instrumenten en beleid rondom activering. Waarschijnlijk verdienen zowel de financiële kant als de activeringskant van dit soort maatschappelijke participatie aandacht. De grote groep cliënten die aangeeft wel eens verward te zijn, vraagt eveneens om een beleidsmatige bezinning. Een forse toename van PG-problematiek is te verwachten (sluit ook aan bij allerlei landelijke onderzoeksresultaten van onder meer stichting Alzheimer). Dat vraagt naar de toekomst toe zeker aandacht: zowel preventief (activering), als curatief (toenemende PG-problematiek waarop een antwoord moet komen). Mantelzorg • Dochters en partners geven de meeste mantelzorg (samen 63%). Zoons verlenen beduidend minder vaak mantelzorg (17%). • Waar partners van cliënten de mantelzorg verlenen, is dat relatief vaak meer dan acht uur per week. Logisch, omdat zij met de betreffende persoon in huis wonen, en er dus ook ‘altijd zijn’ om een hulpvraag te onderkennen en daaraan gehoor te geven. • Veel cliënten voelen zich niet bezwaard bij het ontvangen van mantelzorg (84%). • Jongeren die mantelzorg krijgen, ontvangen dat meestal van hun ouder(s). • Het aantal cliënten dat mantelzorg geeft, ligt beduidend lager dan het aantal dat mantelzorg ontvangt. Dit is logisch, omdat Wmo-cliënten over het algemeen zelf al een behoorlijke hulpvraag hebben en dus eerder zorg krijgen dan zelf (kunnen) geven. • Waar zij mantelzorg geven, is het meestal mantelzorg aan de partner. Het gaat dan wel al snel om veel uren mantelzorg. Opvallend is dat geen van de mantelzorgers aangeeft dat de mantelzorg voor hem of haar te zwaar is. • Mantelzorggevers in het klantenpanel maken wel duidelijk, dat zij het prettig zouden vinden om af en toe ontlast te worden (respijtzorg). • De meeste cliënten zijn op de hoogte van het bestaan van organisaties die mantelzorg ondersteunen (zoals Stichting Voormekaar). Van de cliënten die op de hoogte zijn, maakt echter niemand gebruik van deze organisaties. Aanbeving: het niet-gebruik van mantelzorgondersteuning valt op. Het lijkt zinvol om als gemeente en partij(en) samen eens na te gaan, of dit ook aan aanbodzijde zo wordt beleefd en hoe het aanbod dan beter / aantrekkelijker / toegankelijker onder de aandacht van de doelgroep kan worden gebracht. Mogelijk dat nu vooral de meer curatieve functie gestalte krijgt (mantelzorgers ondersteunen die het echt ‘over de schoenen loopt’), en minder de preventieve functie (mantelzorgers ondersteunen vóórdat het hen teveel wordt c.q. ter voorkoming daarvan).

- 25 -

Bijlage 1: Verslag klantenpanel Op 28 juni 2010 vond het klantenpanel plaats in het kader van dit Wmo Klanttevredenheidsonderzoek 2010. Onderzoeksbureau Companen leidde de discussie, en ook de beleidsmedewerker van de gemeente Druten was hierbij aanwezig.

Welke voorzieningen? Tijdens het panel waren zeven cliënten aanwezig met in totaal de volgende voorzieningen: • 5 x hulp bij het huishouden • 4 x woningaanpassing • 4 x vervoersvoorziening • 2 x rolstoel / scootmobiel De leeftijd van bijna alle cliënten lag tussen de 58 en 79 jaar. Eén panellid was een moeder van een cliënt van 39 (verstandelijk beperkt). Het panel bestond uit drie mannen en vier vrouwen, allen met de Nederlandse nationaliteit. Van de cliënten kwamen er zes uit Druten en één uit Afferden. Let op: veel van de overige Wmo-voorzieningen bij deze cliënten zijn verkregen voordat de Wmo werd ingevoerd (toen nog Wvg / Wet Voorziening Gehandicapten), dus in hun ervaringen grijpen cliënten daarop terug. In de hierna volgende teksten staat dat steeds aangegeven.

Opbouw verslag; • • • • • •

welke voorziening duidelijkheid aanvragen voorziening tevredenheid aanvragen voorziening tevredenheid voorzieningen; (1) hulp bij huishouden, (2) overige Wmo-voorzieningen algemeen welbevinden mantelzorg

Duidelijkheid aanvragen voorziening De panelleden zijn over het algemeen goed geïnformeerd als het gaat om het aanvragen van de voorziening.

•

• • •

In een aantal gevallen (2x) is de voorziening geregeld via de St. Maartenskliniek. De meeste cliënten hebben de aanvraag niet gedaan via het Zorgloket, maar direct bij de zorgleverancier. Bij de meeste cliënten bestaat de indruk dat zij, zodra ze de gemeente binnenstappen, direct stapels papier moeten invullen (rompslomp). Een aantal cliënten (3) geeft aan niet te weten waar het Zorgloket zit. Een cliënt zegt: ‘Als ik nu weer iets heb, waar moet ik dan naartoe? Er zijn zoveel instanties.’ Verder is er onduidelijkheid over het herkeuringsrapport van de parkeervoorziening. Waar moet de parkeervoorziening worden aangevraagd? Is een keuring voor verlening noodzakelijk?

-1-

Bronnen van informatie om bij de juiste instantie terecht te komen • Twee cliënten geven aan dat er veel informatie via de ouderenbond te verkrijgen is. Zij zijn zelf ook actief betrokken bij deze bond. • Twee cliënten geven aan dat zij bang zijn om te bellen wanneer zij informatie aan willen vragen voor een voorziening. Ze zijn bang dat ze te horen krijgen: ‘Nou mevrouw, daar moet u zelf maar voor zorgen’. Het gevolg is dat zij dan maar helemaal niet bellen en dus ook geen informatie inwinnen. • Twee cliënten geven aan dat zij veel informatie uit de krant halen.

Tevredenheid aanvragen voorziening De tevredenheid over de manier waarop een aanvraag voor een Wmo-voorziening verloopt, is groot.

• • • •

•

Wat opvalt, is dat er met name met een aanvraag voor hulp bij het huishouden weinig problemen zijn. Over het aanvragen van vervoersvoorzieningen (afgelopen jaar) klinken louter positieve geluiden. Dat ging erg snel en soepel. Dat geldt ook voor de rolstoel en scootmobiel. Die kwamen in alle gevallen binnen een week. Wel benadrukken twee cliënten dat bij de levering niet alles op orde was. De rolstoel van de cliënten (2x) werd binnen een week geleverd. “Er zat nog een wiel los. Hij is toen opgehaald door Beenhakker en de rolstoel is één week weggeweest ter reparatie.’’ Omdat echter in het verleden de aanvraag van de Wvg-voorzieningen (voor invoering Wmo) nog wel eens lang duurde, zijn cliënten nu bang dat het weer ‘een heel gedoe’ is. Zo’n beleving van jaren geleden, werkt wat dat betreft heel lang door.

Tevredenheid PGB / financiële vergoeding De cliënt die gebruik maakt van PGB, is daarover zeer tevreden.

•

Ze kan zelf haar keuzes maken en is erg blij met het gegeven dat zij haar eigen vertrouwde hulp daarmee kan inhuren.

Tevredenheid voorzieningen Men is heel tevreden over de Hulp bij het huishouden. Ook over de overige Wmo-voorzieningen zijn de cliënten tevreden, behalve over de Regiotaxi.

Hulp bij het huishouden • De vrouw van één van de cliënten had recht op Hulp bij het huishouden. Toen zij overleed, werd de hulp stopgezet. De communicatie over de verdere continuering van die hulp van de cliënt verliep in zijn beleving heel onduidelijk (deels via de hulp), maar hij was erg tevreden over de hulp. In 9 jaar tijd heeft hij maar 2 verschillende hulpen gehad.

-2-

•

• •

•

Een cliënt met Hulp bij het huishouden schaamde zich zo dat ze hulp bij het huishouden ontving, dat zij in plaats van de 4 uur hulp waar zij recht op had, maar 3 uur hulp heeft genomen. “Je moet als cliënt toch over een psychologische barrière heen stappen wil je de verzorging van je eigen woning uit handen geven.” Zij is erg tevreden over de hulp. Een cliënt moest echt sturen in het begin (instructies geven aan de hulp). “Zij maakte in het begin niet erg goed schoon, maar het wordt steeds beter. Een erg lief mens.” Bij twee cliënten heeft de organisatie van de hulp telefonisch gevraagd of de hulp beviel (Zorggroep Maas en Waal). Bij de andere cliënten is er nooit controle geweest naar bijvoorbeeld de kwaliteit van schoonmaken. Alle cliënten met Hulp bij het huishouden ervaren weinig wisseling van hulp.

Overige Wmo-voorzieningen • De tevredenheid betreft alle voorzieningen die vallen onder de overige Wmovoorzieningen, dus zowel woonvoorziening, als vervoersvoorziening en voorziening voor rolstoel en scootmobiel. • Er is een aantal klachten over leverancier Beenhakker. Dit betreft voorzieningen die meer dan een jaar geleden zijn geleverd. Eén klacht is van technische aard, de handpedalen werkten niet goed. Wat de andere klachten zijn, is niet duidelijk geworden. • Het is een aantal keren voorgekomen, dat cliënten de regiotaxi hebben gebeld en hij vervolgens veel te laat kwam of helemaal niet. De cliënten hebben geen klacht ingediend. Zij hebben het idee dat dit geen zin heeft en vinden het erg veel werk (papieren rompslomp). Wel is duidelijk waar de klacht zou moeten worden ingediend. • De gehandicapte dochter van één van de aanwezigen is een keer niet opgehaald door de regiotaxi. Toen ze belde naar het kantoor wisten ze nergens van. Ze zeiden ‘mevrouw uw dochter is nog nooit op vrijdag door ons taxibedrijf opgehaald’. Terwijl ze al een jaar elke vrijdag opgehaald werd. • Cliënt met vervoersvoorziening wilde gebruikmaken van de regiotaxi, want zij had die ochtend haar voet gebroken en wilde naar het ziekenhuis. De regiotaxi meldde haar dat ze het een dag van tevoren moest aangeven, waarop de cliënt zei: ‘Hoe kon ik nou gister weten dat ik vandaag mijn voet zou breken?’. De regiotaxi hield voet bij stuk en nam haar niet mee. • De cliënten geven aan dat het erg jammer is dat er een 0900 nummer moet worden gebeld om de taxi te bestellen, dat vinden zij erg duur.

-3-

Algemeen Welbevinden Cliënten geven aan dat de voorzieningen ervoor zorgen dat zij langer zelfstandig kunnen blijven wonen. Dat geldt met name voor de huishoudelijke hulp en woningaanpassingen (met name zijn genoemd de aanpassingen in de badkamer).

Functioneren in de samenleving • Voor wat betreft het functioneren in de samenleving, geven de cliënten aan dat een scootmobiel / rolstoel daarbij helpt. De meeste cliënten zijn overigens niet helemaal afhankelijk van het apparaat; zij geven aan ook zonder scootmobiel / rolstoel of rollator naar buiten te kunnen. Eenzaamheid • De cliënten geven aan dat van eenzaamheid geen sprake is. Soms zijn er echter wel financiële belemmeringen om aan allerlei activiteiten mee te doen (sportvoorzieningen, schildercursus, etc.). Vooral sporten is duur, volgens de panelleden. • De moeder van de gehandicapte dochter (dochter is 40 jaar) geeft aan dat haar dochter autistisch is. Autisten zijn erg teruggetrokken personen. Als ze alleen zou wonen, zou ze zeker vereenzamen. De moeder neemt de dochter op sleeptouw overal mee naartoe en dochter heeft soms dagbesteding. Veiligheid • Twee cliënten geven aan dat ze zich in het weekend en soms ’s avonds onveilig voelen op straat. Eén mevrouw neemt altijd haar honden mee, die heeft ze erop getraind. Dat heeft te maken met (soms getinte) jongeren die de kroeg uit komen. • Anderen geven aan geen last te hebben van jongeren. Wel geven drie vrouwen aan de deur ’s avonds niet open te doen als er wordt gebeld. Kennelijk ervaren zij niet bewust dat ze ‘bang zijn’ voor sommige groepen uit de samenleving, maar anticiperen zij wel in hun gedrag al behoorlijk op de vermeende gevaren daarvan. Mobiliteit • De groep cliënten heeft een positieve houding ten aanzien van ‘proberen zoveel mogelijk gebruik te maken van de mobiliteit die je nog wél hebt’. • Cliënten vinden dat het belangrijk is om veel zelf te doen en te oefenen met bewegen. • Wel geven twee cliënten wederom aan dat het erg duur is om te sporten. Ondersteuning gemeente bij activiteiten • Een aantal mensen geeft aan wel behoefte te hebben aan financiële ondersteuning bij activiteiten die zij mogelijk zouden willen ondernemen. • Bij de vraag aan welk voorzieningenaanbod zij dan precies denken, komen er (behalve sport) weinig concrete activiteiten of voorzieningen uit. Bekendheid instanties • Stichting Voormekaar, is bij sommigen bekend (vier à vijf cliënten). De ouderenadviseur is bekend bij twee cliënten. • Het Zorgloket is bekend bij alle cliënten, een aantal heeft ook zelf echt contact gehad met iemand van het loket.

-4-

Mantelzorg Het geven van mantelzorg aan partners en / of kinderen, wordt gezien als iets volkomen vanzelfsprekends. Vanuit diezelfde vanzelfsprekendheid, voelen cliënten zich niet bezwaard als zij mantelzorg krijgen. Mantelzorggevers zouden wel graag eens in de zoveel tijd ontlast willen worden.

•

•

•

De vrouw van één van de cliënten is mantelzorger. Zij is per week ongeveer 10 uur bezig met het verlenen van mantelzorg. Zij krijgt daarvoor een kleine vergoeding van hun verzekeraar in de vorm van de Collectieve Aanvullende Ziektekostenverzekering (CAZ), € 250 per jaar. De cliënt zegt zich niet bezwaard te voelen door het krijgen van mantelzorg. “Dat hoort er nou eenmaal bij, maar als ze er niet is, zou het wel een groot probleem zijn”. Ook de moeder van een gehandicapte dochter verleent mantelzorg. Zij gaf geen kwantificering van het aantal uren mantelzorg, maar uit haar verhalen bleek dat zij haar dochter vaak ‘op sleeptouw’ neemt. Duidelijk is, dat haar dochter een integraal onderdeel is van haar hele leven en dat laat zich dan ook moeilijk kwantificeren. Twee andere cliënten die een aantal jaren geleden mantelzorger waren van hun (nu overleden) man, geven aan dat zij absoluut de zorg niet uit handen wilden geven. Als ze het georganiseerd kregen, gingen ze wel een paar uurtjes of een dagje weg. Ook geven deze panelleden aan dat het erg zwaar is om mantelzorger te zijn. “Je gaat er net zo lang mee door tot je er zelf aan onderdoor gaat.”

-5-