Wmo klanttevredenheidsonderzoek Derde meting Gemeente Den Helder. Juli 2010

Wmo klanttevredenheidsonderzoek Derde meting Gemeente Den Helder Juli 2010

Colofon Uitgave I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn tel. (0229) 282555

Rapportnummer 2010-1710

Datum Juli 2010

Opdrachtgever Gemeente Den Helder Postbus 36 1780 AA Den Helder

Auteurs Drs. Ankie Lempens Layla Leerschool, MSc

Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Inhoud

blz.

Samenvatting

I

1.

Inleiding

1

1.1 1.2

Achtergrond Leeswijzer

1 2

Aanvragers en producten

3

2.1 2.2

3 3

2.

3.

Aangevraagde Wmo-producten Aanvragers

Dienstverlening

4

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10

4 5 5 6 8 8 8 8 9 9

Wijze van aanvraag Bereikbaarheid Zorgloket Behandeltijd Bejegening Informatie bij de aanvraag Afwijzing aanvraag Wijze van beoordelen Registratie en gebruik van gegevens Algemeen oordeel aanvraagprocedure Positieve, negatieve en verbeterpunten

4.

Aanbod: keuzevrijheid en informatie

12

5.

Kwaliteit en resultaat

13

5.1 5.2 5.3 5.4

13 14 14 15

6.

Tevredenheid thuiszorgorganisaties Kwaliteit product/dienst algemeen Effectiviteit Evaluatie

Mobiliteit

16

6.1 6.2

16 17

Gebruik vervoersmiddelen Vervoersproblemen

7.

Participatie

18

8.

Samenvatting groepsgesprekken

19

Verbeterideeën

21

Bijlage 1. Onderzoeksverantwoording

23

Bijlage 2. Uitkomsten VWS Vragenlijst

25

Wmo klanttevredenheidsonderzoek

Samenvatting

Samenvatting Achtergrond van het onderzoek onderzoek De gemeente Den Helder is met de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) verantwoordelijk voor activiteiten en voorzieningen die het mensen mogelijk maken om mee te (blijven) doen in de samenleving. Bij de Wmo hoort ook een verantwoordingsplicht; is het beleid van de gemeente doeltreffend? Ter beantwoording van deze vraag meet de gemeente jaarlijks de tevredenheid van ‘vragers van maatschappelijke ondersteuning’. Het Wmo klanttevredenheidsonderzoek geeft inzicht in de tevredenheid over het aanbod en resultaat van Wmo-producten en diensten, maar ook over de dienstverlening rondom de aanvraag en de inspraakmogelijkheden. Deze samenvatting biedt een overzicht van de belangrijkste resultaten van de derde Wmo-klanttevredenheidsmeting van de gemeente Den Helder.

Wmo-producten De aanvragers De overgrote meerderheid van de aanvragers is ouder dan 55 jaar en vrouw. Meer dan de helft van de aanvragers heeft al eens eerder een Wmo-product of -dienst aangevraagd. Eén op de vijf vragers stelde de aanvraag van het Wmo-product uit terwijl er al wel behoefte aan bestond. Drempelvrees speelt hierin de voornaamste rol; veel mensen vinden het een grote stap om zorg aan te vragen bij de gemeente. Men wil zich (daarnaast) zo lang mogelijk zelfstandig redden.

Dienstverlening Wijze van aanvragen De meeste aanvragen zijn telefonisch of aan de balie van het Zorgloket ingediend. Vijf procent van de aanvragen gebeurde via het digitale loket. Net als in 2008 wist ongeveer een derde van de aanvragers van tevoren niet waar men de aanvraag kon indienen. Zij belden eerst naar het gemeentehuis of raadpleegden hun sociale netwerk. Bereikbaarheid Zorgloket Bijna alle aanvragers zijn (zeer) tevreden over zowel de fysieke als telefonische bereikbaarheid van het Zorgloket in het gemeentehuis. Behandeltijd Met bijna een derde van de aanvragers is een termijn afgesproken waarbinnen de aanvraag behandeld zou worden. Voor de meeste van hen kwam de beschikking op het moment dat zij deze verwachtten, of zelfs eerder. Bijna een kwart van de aanvragers wachtte langer dan zij vooraf hadden ingeschat. Hoewel een meerderheid positief is over de snelheid van de afhandeling, is één op de vijf aanvragers hierover ontevreden. Nakomen van afspraken De meeste aanvragers zijn tevreden over de mate waarin de gemeente de afspraken is nagekomen en waarin van tevoren duidelijk was wat er ging gebeuren.

I


Samenvatting

Bejegening Aanvragers zijn overwegend positief over de bejegening bij de aanvraag. De medewerkers van het Zorgloket worden doorgaans als zeer vriendelijk, beleefd en inlevend beschouwd. Ook over de deskundigheid, duidelijkheid en manier van bespreken van de vraag, zijn de meeste aanvragers tevreden. Ten opzichte van 2007 en 2008 is de tevredenheid over de wijze waarop vragen en problemen van aanvragers besproken worden, iets toegenomen. Ondanks de grote tevredenheid over de bejegening, zijn sommige cliënten over één aspect minder te spreken. Een deel van de aanvragers heeft het gevoel dat het indienen van een aanvraag – via het Zorgloket – wordt ontmoedigd. Medewerkers zouden soms al telefonisch aangeven dat een bepaalde aanvraag op voorhand kansloos is. Dit zou niet zozeer aan de individuele medewerkers liggen, als wel aan de huidige regelgeving en bezuinigingen daarin. Vooral mensen die moeite hebben met het verwoorden van hun hulpvraag en situatie, kunnen hiervan nadeel ondervinden. Afwijzing Bij een kleine groep aanvragers is de aanvraag afgewezen. Deze groep is doorgaans minder tevreden over de verschillende aspecten van de aanvraagprocedure. Zo is de meerderheid ontevreden over de uitleg die zij kregen over de reden van de afwijzing. Ook zijn velen negatief over de uitleg van de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen. Wijze van beoordelen Er bestaat enige ontevredenheid over de wijze waarop de indicaties voor Wmo-producten en diensten tot stand komen. Er wordt volgens sommige aanvragers niet altijd zorgvuldig gekeken naar de (thuis)situatie waarin zij verkeren, onder andere doordat het indicatieonderzoek veelal telefonisch wordt uitgevoerd. Met name minder mondige mensen, mensen met gering probleeminzicht en mensen die hun hulpbehoefte (nog) niet volledig erkennen, zouden daardoor niet altijd krijgen wat zij nodig hebben. Een zorgvuldiger onderzoek door middel van huisbezoek, vormt volgens deze aanvragers een groot deel van de oplossing. Dit zou leiden tot een betere aansluiting tussen de benodigde en de geboden ondersteuning. Registratie en gebruik van gegevens Een andere verbetersuggestie die naar komt, is dat er meer uitwisseling van cliëntgegevens tussen de verschillende instanties zou moeten zijn. Sommige cliënten geven aan dat zij hun gezondheidssituatie meermalen opnieuw tot in detail moeten omschrijven, terwijl zij dit al bij andere (medische) instanties hebben gedaan, bijvoorbeeld bij de bedrijfsarts. Sommige cliënten zouden willen dat eerder vastgestelde medische gegevens in bepaalde situaties – zoals bij chronische ziekten – bij een nieuwe Wmo-aanvraag niet weer toegelicht hoeven te worden. Algemeen oordeel Het algemene oordeel over het aanvragen van ondersteuning bij de gemeente Den Helder is zeer positief: de behandeling van een aanvraag wordt beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,3. Dat is een tiende lager dan het rapportcijfer in 2008, maar nog altijd fors hoger dan het rapportcijfer in 2007 –toen men gemiddeld een 6,9 gaf. Belangrijkste verbeterpunten liggen op het terrein van informatievoorziening en de beoordeling van de situatie van de aanvrager. In het kader van de informatievoorziening en toegankelijkheid van het aanbod, wensen veel aanvragers dat zij voor alle ondersteuningsaanbod bij het Wmo-loket terecht kunnen, dus ook voor producten die onder de AWBZ vallen, of die de zorgverzekeraar levert. Ook vragen voor het RIO, Bureau Jeugdzorg, het CIZ, de zorgverzekeraar en het CAK, zouden bij voorkeur via het Wmo-loket moeten lopen. Door de versnippering in het aanbod en betrokken instellingen, raken hulpvragers soms het spoor bijster.

II


Samenvatting

De beste service die men zich kan voorstellen, is dat een cliënt één vast contactpersoon bij het Zorgloket heeft, die als centrale intaker, vraagbaak en – zonodig - doorverwijzer fungeert.

Aanbod Ruim een kwart van de aanvragers kon kiezen uit verschillende mogelijkheden van het product of de dienst. Dit aandeel is gestegen ten opzichte van 2008. Het merendeel van de aanvragers is tevreden over de ondersteuning en de ontvangen informatie bij het bepalen van hun keuze. De aanvragers zijn over het algemeen ook positief over het aanbod aan keuzemogelijkheden. Men mist nog producten als een rollator, badkamer- en toiletbeugels en diverse andere woningaanpassingen. Enkele aanvragers ervaren een versobering van het Wmo-aanbod; sommige producten/diensten zijn geschrapt, waaronder een aantal woningaanpassingen. Met het oog op de toekomst, raden aanvragers de gemeente aan meer levensloopbestendig te gaan bouwen.

Kwaliteit en resultaat Vrijwel alle gebruikers oordelen (zeer) positief over de kwaliteit van het geleverde Wmo-product of de dienst. Deze waardering wordt uitgedrukt in een gemiddeld rapportcijfer van 7,8. In 2008 was dit een 7,9. Wat wordt gemist, is een evaluatie van de Wmo-dienst of het product na levering. Dit zou de aansluiting tussen vraag en aanbod verbeteren en voorkomt daarmee ook dat producten ongebruikt ‘in de schuur blijven staan’, zo geven cliënten aan. Gebruikers van thuiszorg zijn doorgaans tevreden over de diensten die de thuiszorgorganisaties leveren. Alleen over de wisselingen van de medewerkers en de vervanging bij ziekte oordelen sommigen minder positief.

Effectiviteit Bij veel cliënten wordt het doel van het Wmo-product of -dienst bereikt: zeven op de tien keer vergroot het ondersteuningsaanbod de zelfstandigheid van de gebruiker. Minder gebruikers geven aan dat zij dankzij het product of de dienst beter in staat zijn aan activiteiten buitenshuis deel te nemen en/of dat zij hierdoor beter kunnen functioneren in de samenleving.

Mobiliteit Bijna vier op de tien aanvragers ervaren wel eens problemen op het terrein van vervoer; zij komen door vervoersproblemen niet altijd waar zij naartoe willen. Om de mobiliteit van burgers te vergroten, biedt de gemeente onder andere een vervoersbudget aan. Mensen kunnen dit budget voor diverse vervoersdoeleinden inzetten. Velen rijden mee met anderen of hebben een eigen auto tot hun beschikking. Ongeveer een derde van hen maakt gebruik van de OV-taxi. Andere veelgebruikte vervoersmiddelen zijn de scootmobiel, de Valys en de fiets. Om de mobiliteit van burgers met een rolstoel, scootmobiel of rollator te vergroten, is volgens aanvragers een betere toegankelijkheid van de openbare ruimte –waaronder het openbaar vervoer– nodig.

Inspraak bij de gemeente Vrijwel alle benaderde Wmo-cliënten vinden het (zeer) belangrijk dat de gemeente de mening van de gebruikers van zorgvoorzieningen vraagt. Een deel van hen geeft graag advies. Sommigen missen een onafhankelijk ombudsman en zien graag de mogelijkheid van een ‘inloopspreekuur’ bij de portefeuillehouder voor het ventileren van opmerkingen, klachten en ideeën. Nog geen derde van de aanvragers is bekend met het Wmo-platform en haar activiteiten. De cliënten die wel met het platform bekend zijn, geven aan dat dit niet alleen bij ‘zorgzaken’ ingeschakeld zou moeten worden, maar ook een adviserende rol kan spelen bij onderwerpen betreffende ruimtelijke ordening, zoals bij nieuwbouwprojecten, levensloopbestendig bouwen en de aanleg van bijvoorbeeld parken, stoepen en wegen.

III


Inleiding

1. Inleiding 1.1 Achtergrond Voor u ligt het derde Wmo-klanttevredenheidsonderzoek van de gemeente Den Helder. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor activiteiten en voorzieningen die het mensen mogelijk maken om mee te kunnen (blijven) doen in de samenleving. De gemeente Den Helder brengt daarom elk jaar een rapport uit over de klanttevredenheid van Wmo-aanvragers. Eerdere onderzoeken zijn gehouden in 2007 en 2009 over de klanttevredenheid van burgers die hun Wmo-aanvraag in respectievelijk 2007 en 2008 indienden. In het onderzoek worden alle aanvragers van individuele diensten en voorzieningen zoals huishoudelijke hulp, voorzieningen rondom mobiliteit en wonen betrokken. Dit rapport presenteert de resultaten van de derde meting van het klanttevredenheidsonderzoek onder ‘vragers van maatschappelijke ondersteuning’. Geschetst zijn de waardering en verbeterpunten op het gebied van: 1. dienstverlening m.b.t. Wmo vanuit de gemeente; 2. aanbod aan Wmo-diensten en voorzieningen; 3. eventueel ervaren drempels bij het aanvragen van een Wmo-dienst of product; 4. kwaliteit en resultaat van de Wmo-diensten en voorzieningen; 5. inspraakmogelijkheden. Doel en doelgroep Het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek biedt inzicht in de huidige waardering van vragers van maatschappelijke ondersteuning op de diverse deelterreinen en onderdelen van het aanvraagproces en inspraakmogelijkheden bij het Wmo-beleid. Daarnaast brengt het jaarlijks terugkerende onderzoek de trends en ontwikkelingen in de klanttevredenheid van Wmo-aanvragers in kaart. Met de resultaten kan de gemeente het toekomstige aanbod van individuele diensten en voorzieningen nader inkleuren en op maat maken voor de cliënten in Den Helder. De gemeente kan naar aanleiding van de resultaten prioriteiten bepalen en gerichte doelen stellen voor de toekomst. Bij hermeting van de peiling in de toekomst kan bekeken worden of deze doelen zijn behaald.

Doelgroep Het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd onder een steekproef van aanvragers van individuele diensten en voorzieningen. Deze klantengroep valt uiteen in de volgende subgroepen: 1. vragers van huishoudelijke hulp; 2. vragers van voorzieningen rondom wonen; 3. vragers van voorzieningen rondom vervoer en mobiliteit. Het onderzoek concentreert zich op de aanvragers van bovenstaande voorzieningen die in het jaar 2009 contact hebben gehad met de gemeente in verband met een nieuwe aanvraag. Het gaat zowel om mensen aan wie de voorziening is toegekend, als om personen van wie de aanvraag niet is gehonoreerd. Aanpak Het onderzoek is uitgevoerd aan de hand van een telefonische enquête onder 300 aanvragers van Wmo-diensten of –producten. Daarnaast zijn twee groepsgesprekken met in totaal 15 aanvragers en mantelzorgers gehouden om het algemene beeld van de klanttevredenheid verder in te kleuren. De opinies van deze deelnemers zijn verspreid in het rapport terug te vinden.

1


Inleiding

1.2 Leeswijzer De resultaten van het Wmo klanttevredenheidsonderzoek worden in de volgende hoofdstukken besproken. In hoofdstuk 2 worden de kenmerken van de aanvraag kort beschreven. Hoofdstuk 3 en 4 presenteren de waarderingscijfers voor de dienstverlening rondom de aanvraag en het aanbod aan Wmo-diensten en producten. Hoofdstuk 5 gaat in op de kwaliteit en effectiviteit van het product. In hoofdstuk 6 worden de vervoersmogelijkheden van aanvragers behandeld. Gekeken wordt onder meer naar eventuele mobiliteitsbeperkingen als gevolg van problemen met vervoersmiddelen. In hoofdstuk 7 komt de behoefte aan inspraakmogelijkheden over de uitvoering van de Wmo aan bod. Tenslotte wordt in hoofdstuk 8 de samenvatting van de belangrijkste groepsgesprekken gegeven. De door het ministerie van VWS aangereikte standaardvragen die voor de horizontale verantwoording dienen te worden aangeleverd zijn in het rapport verwerkt en als bijlage los toegevoegd. Daarbij zijn de huidige resultaten afgezet tegen de resultaten van 2007 en 2008.

2


Aanvragers en producten

2. Aanvragers en producten Bij het Zorgloket kunnen burgers aanvragen indienen voor producten en diensten zoals hulp bij het huishouden, een vervoersbudget, aangepaste auto of een woningaanpassing. Aan deze producten en diensten wordt hierna gerefereerd als ‘Wmo-producten’. In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van enkele kenmerken van de gebruikers, waaronder het product dat zij aanvroegen.

2.1 Aangevraagde Wmo-producten Vierenveertig procent van de Wmo aanvragen van de respondenten uit dit onderzoek heeft betrekking op mobiliteitsvoorzieningen. Dit (hoge) percentage is deels het resultaat van de selectie van mensen met een vervoersbudget om zo een gelijke verdeling van productgroepen te krijgen. Ruim een derde van de aanvragen is ingediend voor huishouden/thuiszorg1 en 16% heeft betrekking op woonvoorzieningen. Tabel 2.1 Percentage aanvragen naar productgroep aantal

%

mobiliteit en vervoer

137

44%

hulp in huishouden

109

35%

wonen

50

16%

anders

14

5%

totaal

310

100%

2.2 Aanvragers Leeftijd en geslacht De meeste Wmo-producten (71%) zijn aangevraagd door personen ouder dan 55 jaar. Een kwart is bestemd voor vragers tussen de 30-54 jaar en slechts 4% voor vragers jonger dan dertig jaar. De meeste aanvragers zijn vrouw (70%). Eerdere aanvragen Een groot deel (64%) van de vragers naar maatschappelijke ondersteuning heeft al eens eerder een Wmo-product aangevraagd. In de rest van de gevallen betreft het de eerste aanvraag. Net als in 2008 heeft één op de vijf vragers de aanvraag van een Wmo-product uitgesteld terwijl men al wel behoefte aan het product had. Veel mensen vinden het een grote stap om hulp te vragen bij de gemeente. Men probeert het vaak zo lang mogelijk zonder ondersteuning uit te houden, bijvoorbeeld door eerst naar andere mogelijkheden te zoeken of te leunen op mantelzorg. Sommige ouderen stellen de vraag naar hulp zo lang uit, dat familie uiteindelijk stappen onderneemt. Ook onbekendheid met de mogelijkheden en rechten op het terrein van hulp is een reden waarom mensen de aanvraag uitstelden. Enkele citaten van aanvragers: • • • •

1

“Ik vond het moeilijk erom te vragen, want je wil zolang mogelijk alle dingen zelf doen.” “Vroeger hielp mijn schoondochter veel. Aangezien ze verhuisd is, is het allemaal wat moeilijker geworden.” “Moeder wou eigenlijk niet, maar ze kon zelf gewoon niet meer lopen.” “Na een gesprek met de dokter werd duidelijk dat ze recht had op verschillende aanpassingen in de woning.”

Het gaat hier om zowel eenvoudige als meer uitgebreide hulp in het huishouden. Eenvoudige hulp (Huishoudelijke hulp I) omvat huishoudelijke werkzaamheden zoals schoonmaken en boodschappen doen, terwijl huishoudelijke hulp II naast de huishoudelijke werkzaamheden ook ondersteuning/organisatie van het huishouden betreft.

3


Dienstverlening

3. Dienstverlening 3.1 Wijze van aanvraag Een Wmo-product kan bij de gemeente Den Helder op verschillende manieren worden aangevraagd. Men kan bij het Zorgloket in het gemeentehuis langsgaan, telefonisch contact opnemen met het Zorgloket of via de website van de gemeente digitaal een aanvraagformulier invullen. De meeste aanvragers zochten telefonisch contact met het Zorgloket of zijn naar het Zorgloket in het gemeentehuis gegaan. Vijf procent van de aanvragers heeft het product via het digitale Zorgloket (dus online) aangevraagd. Dat zijn er meer dan in 2008, toen slechts één persoon het aanvraagformulier digitaal invulde. Ook registraties van de gemeente tonen een toenemende populariteit van digitale aanvragen aan. In de eerste helft van 2009 werd 2% van alle aanvragen digitaal ingediend (per mail of via een aanvraagformulier op de website van het Zorgloket); in de tweede helft van het jaar was dit al 4%. Veel mensen dienden de aanvraag op een andere wijze in. Vaak gaat het om een schriftelijke aanvraag of een aanvraag die direct is ingediend bij een (zorg)instelling of het CIZ. Wat ook veel voorkomt is dat externe partijen de aanvraag doen, bijvoorbeeld de huisarts, de specialist in het ziekenhuis of iemand van de (thuis)zorginstelling. De aanvrager zelf weet dan niet (altijd) op welke wijze de aanvraag is gedaan. Figuur 3.1 Wijze van aanvraag telefoonnummer van het Zorgloket

33%

Zorgloket in het gemeentehuis

30%

digitaal Zorgloket

5%

anders

28% 0%

25%

50%

4

75%

100%


Dienstverlening

3.2 Bereikbaarheid Zorgloket Bijna alle aanvragers oordelen (zeer) positief over de bereikbaarheid van het Zorgloket in het gemeentehuis. Hetzelfde geldt voor de telefonische bereikbaarheid van het loket. Figuur 3.2 Tevredenheid over telefonische en fysieke bereikbaarheid Zorgloket Bereikbaarheid Zorgloket op gemeentehuis

96%

4%

Telefonische bereikbaarheid Zorgloket

94%

6%

0%

25% (zeer) tevreden

50%

75%

100%

(zeer) ontevreden

Bijna een derde (65%) wist van tevoren niet waar zij de aanvraag konden indienen. Ten opzichte van vorig jaar is dit aandeel gelijk gebleven. Op verschillende manieren wist men te achterhalen waar men terecht kon. Velen hebben hiervoor telefonisch contact opgenomen met de gemeente. Anderen zijn via het eigen netwerk (familieleden, vrienden, kennissen) geïnformeerd. Een aantal aanvragers heeft de informatie verkregen via de huisarts of (zorg)instellingen, waaronder CIZ, Omring en GGZ. Een enkeling kreeg via een folder of de gemeentegids de benodigde informatie.

3.3 Behandeltijd Is het aanvragers altijd duidelijk hoe lang hun aanvraag gaat duren? Met bijna één op de drie aanvragers (28%) is er een termijn afgesproken waarbinnen de aanvraag behandeld zou worden. Met 57% van de aanvragers zijn geen afspraken gemaakt over de behandeltijd. Vijftien procent kan op deze vraag geen antwoord geven. Van de groep waarvan de aanvraag is afgerond en waarmee een termijn is afgesproken, is de aanvraag bij 80% binnen de gestelde termijn afgehandeld. Bij 20% is de gestelde termijn overschreden. Afgeronde aanvraag Voor een meerderheid van de aanvragers kwam de beschikking op het moment dat ze deze verwachtten of zelfs eerder. Bijna een kwart wachtte langer dan verwacht. Deze aanvragers zijn vaker ontevreden over de aanvraagprocedure dan klanten die de uitkomst eerder of op tijd krijgen. Tabel 3.1 Verschil ervaren en verwachte behandeltijd totaal korter dan verwacht

43%

ongeveer even lang als verwacht

35%

langer dan verwacht totaal

23% 100%

5


Dienstverlening

Oordeel aspecten aanvraag Veel aanvragers zijn (zeer) tevreden over de mate waarin de gemeente afspraken rondom de behandeling van de aanvraag nakomt. Wat minder mensen zijn positief over de snelheid van de afhandeling en de duidelijkheid die werd gegeven over wat er verder met de aanvraag zou gebeuren. Figuur 3.3 Oordeel aspecten aanvraag Mate waarin afspraken zijn nagekomen

91%

9%

Mate waarin duidelijk was wat er verder ging gebeuren

83%

17%

Snelheid van afhandeling

79%

21%

0%

25%

(zeer) tevreden

50%

75%

100%

(zeer) ontevreden

3.4 Bejegening Net als vorig jaar zijn de meeste aanvragers (zeer) tevreden over de bejegening bij hun aanvraag. De meeste personen die de aanvraag via het Zorgloket in het gemeentehuis of telefonisch hebben ingediend, oordelen positief over de houding van de medewerkers: vooral beleefdheid en vriendelijkheid scoren hoog. Ook over de deskundigheid en het inlevingsvermogen van de medewerker die de aanvraag in behandeling nam, zijn de meeste mensen tevreden. Figuur 3.4 Oordeel bejegening

Vriendelijkheid

99%

1%

Beleefdheid

98%

2%

Bespreken van vraag/probleem

96%

5%

Duidelijkheid

93%

7%

Inlevingsvermogen

92%

8%

Deskundigheid

91%

9%

0%

25%

50% (zeer) tevreden

6

75% (zeer) ontevreden

100%


Dienstverlening

De ontwikkeling in de tevredenheid over de wijze waarop medewerkers omgaan met vragen of problemen van aanvragers is positief. Het aantal tevredenen is gestegen van 84% in 2007 naar 95% in 2009. Tabel 3.2 Ontwikkeling tevredenheid over de wijze waarop de medewerker van het Zorgloket vragen/problemen bespreekt 2007

2008

2009

(zeer) tevreden

84%

91%

95%

(zeer) ontevreden

16%

9%

4%

100%

100%

100%

totaal

Negatieve gevoelens Toch is er ook een kanttekening te plaatsen bij het overwegend positieve oordeel over de bejegening, zo blijkt uit de groepsgesprekken met aanvragers. Hieruit komt naar voren dat hoewel de medewerkers meestal zeer vriendelijk en behulpzaam zijn, veel cliënten de beoordelingsprocedure als negatief ervaren. Dit omdat zij de indruk hebben dat de medewerker van het Zorgloket als gevolg van de huidige beoordelingsprocedure een ontmoediging van de aanvraag beoogt. Niet zo zeer de medewerkers maar de regels zelf leiden dus tot ontevredenheid. Aanvragers hebben het gevoel dat zij moeten ‘vechten’ voor hun indicatie: bewijzen dat ze iets heel hard nodig hebben, en er echt geen andere oplossing is. Voor mensen die met verlies van gezondheid te maken hebben, is dat ‘moeten bewijzen’ vaak erg emotioneel. Ook krijgt men soms het gevoel niet serieus te worden genomen. Terwijl het voor sommige aanvragers, met name degenen met een progressieve ziekte, erg moeilijk is voor zichzelf toe te geven dat iets niet meer lukt. • • •

“Mensen die hun ondersteuningsvraag zelf niet goed weten te verwoorden, vangen bot.” “Soms wordt de aanvraag al aan de telefoon afgekapt.” “Zwakke cliënten komen er niet doorheen.”

Doordat sommigen moeite hebben met het overbrengen van hun hulpvraag, wordt hier vaak geen vervolg aan gegeven; de aanvraag wordt afgewezen. Hoewel men van mening is dat aanvragers hier zelf ook hun verantwoordelijkheid in hebben, merken de deelnemers van groepsgesprekken op dat sommige mensen echt hulp nodig hebben bij het aanvragen van ondersteuning. Hoe langer iemand met een ondersteuningsbehoefte kampt, des te beter raakt hij of zij - of de mantelzorger - bekend met de regels en wegen. Of men vindt een tussenpersoon die helpt met bemiddelen. De ergotherapeut en de Stichting MEE worden hierin als zeer bekwaam genoemd. Maar juist ‘nieuwkomers’, die moeite hebben met het recente verlies van hun gezondheid en het vragen naar hulp, komen moeilijk ‘binnen’.

7


Dienstverlening

3.5 Informatie bij de aanvraag Ruim een derde van de aanvragers is niet geïnformeerd over de rechten en plichten en de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen. Vorig jaar ging het om een vergelijkbaar aandeel. Figuur 3.5 Bij aanvraag geïnformeerd over…. mogelijkheden klacht/bezwaar in te dienen

52%

rechten en plichten

36%

43% 0% ja

25%

37% 50%

75%

nee

13%

20% 100% weet niet

3.6 Afwijzing aanvraag Slechts 15 aanvragers kregen te maken met een afwijzing van de aanvraag. Twaalf van hen zijn (zeer) ontevreden over de uitleg die zij kregen over de reden van afwijzing. Verder oordelen 4 aanvragers negatief over de uitleg over de mogelijkheid een klacht of bezwaar in te dienen.

3.7 Wijze van beoordelen Als belangrijk punt in de aanvraagprocedure wordt in de groepsgesprekken de beoordeling van de situatie genoemd; de indicatiestelling. Hierbij geven mensen aan dat het van groot belang is dat de thuissituatie - zowel de fysieke leefomgeving als de sociale ondersteuning - goed wordt bekeken. Hiervoor is bijna altijd een huisbezoek nodig, vinden aanvragers. Praktische fouten worden daarmee voorkomen: zoals de scootmobiel die niet door de voordeur past, of het douchestoeltje dat de hele doucheruimte vult. Ook zijn zij van mening dat er soms te gemakkelijk wordt gewezen op gebruikelijke zorg door inwonende kinderen. Als deze werken of studeren, zijn ze vaak lange dagen van huis, waardoor de persoon onvoldoende ondersteuning ontvangt.

3.8 Registratie en gebruik van gegevens “Waarom moet ik opnieuw worden gekeurd, terwijl ik al door de WAO-arts ben gekeurd en daar al uitgebreide rapportages liggen?” Wat volgens aanvragers verder kan verbeteren, is de uitwisseling van gegevens tussen instellingen en deskundigen onderling. Hierdoor hoeven mensen hun situatie niet telkens opnieuw uit te leggen en bewijzen. Het bijeenbrengen van gegevens zou een taak van het Wmo-loket kunnen zijn, zo wordt geopperd in de groepsgesprekken.

8


Dienstverlening

3.9 Algemeen oordeel aanvraagprocedure De aanvragers is gevraagd naar hun algemene oordeel over de behandeling van de aanvraag. Wanneer alle aspecten van de aanvraag worden meegenomen oordelen ruim acht op de tien aanvragers (zeer) positief over de aanvraagprocedure (83%). Dit aandeel is ongeveer gelijk aan dat van 2008. In 2007 was 91% van de aanvragers nog (zeer) tevreden over de aanvraagprocedure. De behandeling van de aanvraag wordt in zijn geheel beoordeeld met een rapportcijfer van 7,3. In 2008 en 2007 waren dit respectievelijk een 7,4 en 6,9. Het cijfer dat het meest genoemd wordt, is net als vorig jaar een 8; opnieuw beoordeelt 44% van de aanvragers het traject met dit cijfer. Eén op de tien aanvragers beoordeelt het traject daarentegen met een onvoldoende en geeft een cijfer van een 5 of lager. Ook dat is onveranderd ten opzichte van 2008. Tabel 3.3 Ontwikkeling gemiddeld rapportcijfer algemeen oordeel aanvraagprocedure Cijfer 2007

6,9

2008

7,4

2009

7,3

3.10

Positieve, negatieve en verbeterpunten

Positief •

“De contactpersoon die destijds heeft geholpen, was zeer behulpzaam en erg betrokken bij

• • •

de aanvraag.” “Je wordt altijd keurig te woord gestaan en alles wordt netjes en duidelijk uitgelegd.” “Alles was zo snel geregeld, er was binnen een week hulp toen ik uit het ziekenhuis kwam.” “Ik heb wel eens een bos bloemen gebracht.”

Tevredenheid komt vooral voort uit de opstelling van de medewerker van het loket. Deze wordt door velen als zeer vriendelijk en beleefd omschreven. Daarnaast zijn veel mensen tevreden vanwege de duidelijkheid en het inlevingsvermogen van de medewerker. Ook is men te spreken over de snelle afhandeling van de aanvraag. Negatief • • • • •

“Er zou iemand langs komen om te kijken, dat duurde veel te lang en toen was de hulp al niet meer nodig.” “De kosten van de hulp waren hoger dan ik zelf had verwacht.” “Het was onduidelijk of ik überhaupt recht had op de vergoeding.” “Ik vind dat er de keuze moet zijn of je in één keer betaalt of in termijnen.” “Het eerste aanknooppunt, dus bij Zorgloket, was niet zo goed. Die mevrouw nam haar niet serieus en deed een beetje lacherig.”

9


Dienstverlening

Ontevredenheid heeft een aantal hoofdoorzaken. De belangrijkste betreft de onduidelijkheid van de regelgeving en de rechten en plichten. Wat is het aanbod, waarop heeft men recht en –vooral– waar kun je voor welke producten en diensten terecht? Veelal vindt men dat het ondersteuningsaanbod teveel versnipperd is. Voor een toiletstoel moet de zorgverzekeraar zorgen, een verhoogd toilet is voor het Wmo-loket en begeleiding moet via het CIZ worden aangevraagd. Wil men zicht hebben op de kosten, dan is het CAK de aangewezen instantie. Tabel 3.4 Meest positieve en negatieve aspecten van de aanvraagprocedure Meest positief over..

Meest negatief over..

de opstelling van de medewerker van het Zorgloket

de informatie over de kosten, regelgeving, rechten en plichten

de snelle afhandeling van de aanvraag

de versnippering aanbod; voor welke dienst waar terecht?

Verbeterpunten Volgens 45% hoeft de gemeente Den Helder niets aan het aanvraagtraject te verbeteren, zij zijn over alle aspecten van de procedure tevreden. Ongeveer de helft ziet wel verbeterpunten. Zij vinden onder meer de snelheid van de afhandeling en de mate waarin de medewerker van het Zorgloket met de klant meedenkt voor verbetering vatbaar. Ook wordt volgens aanvragers de hulpvraag nog onvoldoende in kaart gebracht door de medewerker van het Zorgloket. Er zou beter naar de situatie van de aanvrager gekeken moeten worden. Een huisbezoek zou hier volgens deelnemers van de groepsgesprekken aan bijdragen. Tabel 3.5 Belangrijkste verbeterpunten en verbetertips volgens aanvragers Verbeterpunt

Hoe? Eén intake met een deskundig contactpersoon die kan informeren waar men voor welk aanbod terecht kan –ook als het gaat om diensten van

Meer en betere voorlichting

AWBZ, zorgverzekeraar of CAK. Naslagwerk met daarin alle informatie over de Wmo (procedure/ keuzeaanbod/PGB/rechten en plichten/indienen van klachten).

Bejegening

Serieus nemen van de aanvrager, begrip tonen, vriendelijk en beleefd zijn.

Zorgvuldigere beoordeling

Meer doorvragen, beter luisteren naar de cliënt, op huisbezoek gaan.

Eenvoudigere aanvraagprocedure

Makkelijk te begrijpen brieven & folders met concrete informatie, liefst één loket voor Wmo en AWBZ.

Eén van de belangrijkste verbeterpunten is de voorlichting. Veel aanvragers vinden dat de gemeente moet werken aan meer en betere voorlichting over zowel het keuzeaanbod, als het gehele proces van aanvragen en de kosten. Ook in de groepsgesprekken komt dit als een belangrijk verbeterpunt naar voren. Zij voegen verder toe dat er meer informatie over het persoonsgebonden budget (PGB) en de mogelijkheid tot het indienen van klachten (bij een onafhankelijke partij, zoals een ombudsman) verschaft zou moeten worden. Liefst niet via het internet, maar door middel van één vaste contactpersoon bij de gemeente die je hier alles over vertelt, ondersteund door folders of brochures -zodat men een en ander in alle rust nog eens kan doornemen. Wordt een aanvraag afgewezen, dan vindt men dat de uitleg over de reden duidelijker moet.

10


Dienstverlening

Veel mensen willen dat de aanvraagprocedure eenvoudiger wordt. Onder meer door de aanvraagformulieren en correspondentie vanuit de gemeente begrijpelijker te maken, want veel mensen vinden deze nog erg ingewikkeld. Wat aanvragers ook complex vinden, is dat zij voor verschillende diensten bij verschillende instanties moeten zijn. Het liefst zien ze dat ze voor alle informatie over zorg, zowel AWBZ als Wmo, één loket kunnen raadplegen.

11


Aanbod: keuzevrijheid en informatie

4. Aanbod: keuzevrijheid en informatie Van de aanvragers kon 26% kiezen uit verschillende producten of diensten, in 2008 was dit nog 19%. Meer dan de helft (56%) had geen keuzemogelijkheden. Volgens dertien procent van de aanvragers was keuzemogelijkheid tussen diensten of producten voor hen niet van toepassing. Om goed te kunnen kiezen, heeft men informatie nodig die gemakkelijk te begrijpen is. Daarom is gevraagd in welke mate men tevreden is over de informatie die is ontvangen over het product/de dienst. Een meerderheid van 85% is (zeer) tevreden, wat betekent dat 15% (zeer) ontevreden is. Figuur 4.1 Tevredenheid over aanbod keuzemogelijkheden en ondersteuning bij keuze Aanbod keuzemogelijkheden

88%

Ondersteuning bij keuze

12%

85%

0%

25%

(zeer) tevreden

15%

50%

75%

100%

(zeer) ontevreden

Over het algemeen is men tevreden over het aanbod aan keuzemogelijkheden; 88% oordeelt hierover positief. Ook is er bij de meeste mensen (85%) waardering voor de ondersteuning die men heeft ontvangen bij het kiezen van een product of dienst. Vijftien procent is hierover minder tevreden. Zij missen in het keuzeaanbod onder meer de rollator en diverse woningaanpassingen (verhoging van het balkon, beugels in badkamer en toilet, et cetera). Uit de groepsgesprekken komt naar voren dat men vooral ontevreden is over het verdwijnen van sommige van deze producten uit het Wmo-aanbod. Met het oog op de toekomst wijzen de deelnemers er verder op dat levensloopbestendige (nieuw)bouw veel extra kosten en ongemak kan voorkomen. Opvallend is dat veel mensen eigenlijk niet weten of ze iets missen in het huidige aanbod, simpelweg omdat zij hier onvoldoende bekend mee zijn.

12



5. Kwaliteit en resultaat De kwaliteit en effectiviteit van het Wmo-product of de dienst staat in dit hoofdstuk centraal. Daarbij wordt gekeken naar de kwaliteit van het product en de mate waarin het product of de dienst bijdraagt aan de zelfstandigheid van de vrager. Verder is aan de gebruikers van huishoudelijke hulp een aantal vragen gesteld over de thuiszorgorganisatie die huishoudelijke hulp biedt, het aantal uren hulp dat zij ontvangen en hoe tevreden zij hierover zijn.

5.1 Tevredenheid thuiszorgorganisaties Omdat het leveren van huishoudelijke hulp een groot deel van de Wmo-zorg van de gemeente betreft, gaan we in op de tevredenheid van de gebruikers van thuiszorg. De meeste gebruikers van hulp in het huishouden (59%), maken hier 2 tot 4 uur in de week gebruik van. Daarnaast ontvangen relatief veel mensen 4 tot 7 uur aan huishoudelijke hulp. Aan de personen met hulp in het huishouden is gevraagd hoe tevreden zij zijn over verschillende aspecten van de dienstverlening. Het meest tevreden is men over de planning van de hulp en de informatievoorziening naar cliënten toe. Minder tevreden is men met de vervanging bij ziekte en de wisseling van medewerkers: “Ze moeten ervoor zorgen dat voor de thuiszorg één persoon langs komt en niet iedere keer een ander”, aldus een cliënt. Figuur 5.1 Tevredenheid verschillende aspecten Planning van de hulp

92%

Informatievoorziening cliënten

9%

88%

Telefonische bereikbaarheid

12%

84%

Vervanging bij ziekte

16%

81%

Wisseling van de medewerkers

19%

79% 0%

25%

21% 50%

(zeer) tevreden

75%

100%

(zeer) ontevreden

Over het algemeen zijn de medewerkers van de thuiszorgorganisaties zeer stipt; zij komen en gaan (bijna) altijd op de afgesproken tijden. Bij slechts 4% arriveert de hulp vaker te laat dan op tijd. Vrijwel niemand ziet de hulp meestal te vroeg verschijnen. Volgens 3% vertrekt de hulp meestal te vroeg of juist te laat. Tabel 5.1 Het op tijd arriveren en vertrekken van de hulp (bijna) altijd op tijd

aankomst

vertrek

94%

94%

meestal te vroeg

1%

3%

meestal te laat

4%

3%

sterk wisselend

1%

-

13



5.2 Kwaliteit product/dienst algemeen •

“De hulp voldeed niet aan de eisen, maar was wel erg lief.”

•

“De scootmobiel is gevaarlijk, hij kantelt veel te gauw.”

De meeste gebruikers oordelen positief over de kwaliteit van het product; net als in 2008 is 93% (zeer) tevreden. In 2007 was dit 97%. De ontevredenheid van een zeer kleine groep komt voornamelijk voort uit klachten over de werkwijze van de medewerker of een onvoldoende kwaliteit/stabiliteit van het product. Het gemiddelde rapportcijfer dat de gebruikers aan de kwaliteit van het product of de dienst geven is een 7,8. In 2008 was dit een 7,9. Tabel 5.2 Ontwikkeling tevredenheid over de kwaliteit van de dienst/het product 2007

2008

2009

(zeer) tevreden

97%

93%

93%

(zeer) ontevreden

3%

7%

7%

100%

100%

100%

totaal

5.3 Effectiviteit Zelfstandigheid Doel van de Wmo is het vergroten van de maatschappelijke participatie. Om die reden is gevraagd of de ontvangen Wmo-producten of -diensten bijdragen aan de zelfstandigheid van de gebruiker. In 73% van de gevallen wordt de zelfstandigheid van de gebruiker vergroot. In 2007 en 2008 was dit respectievelijk 79% en 71%. Vrijwel iedereen is (zeer) tevreden over de bijdrage van het product of de dienst aan de zelfstandigheid. Enkele citaten: • • • • •

“Doordat ik nu een aanpaste woning heb, kan ik de thuiswerkzaamheden zoveel mogelijk zelf doen.” “Mijn zoon kan nu alleen naar buiten.” “De hulp stimuleert en ze kan haar verhaal kwijt.” “De hulp zorgt dat ik mijn zelfstandigheid nog heb en langer in mijn eigen woning kan blijven. En nog niet naar een verzorgingshuis hoef te verhuizen.” “Zelfstandigheid is absoluut groter! Ben veel mobieler geworden, kan overal weer naar toe.”

Toch vindt ruim een kwart van de gebruikers niet dat zij door het product zelfstandiger zijn geworden. Dit zijn met name mensen die gebruik maken van huishoudelijke hulp. Verder is de gezondheid van sommige gebruikers dermate slecht dat men ondanks hulp weinig zelfredzaam blijft. De ontvangen producten of diensten zijn dan wel nodig, maar vergroten de onafhankelijkheid van de vrager niet. Figuur 5.2 Product of dienst vergroot zelfstandigheid 73% 0%

25%

27% 50%

Ja

75%

100% Nee

14



Maatschappelijke participatie Dankzij het product kan 59% van de aanvragers aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen en/of beter functioneren in de samenleving. Dat betekent dat 41% hierin geen verbetering heeft ervaren. Opvallend is dat veel minder mensen dan in 2008 vinden dat de dienstverlening hun maatschappelijke participatie heeft verhoogd. De oorzaak van deze verandering is onduidelijk. Met name cliënten met een woningaanpassing of huishoudelijke hulp zien geen verschil in de mate waarin zij deelnemen aan de maatschappij. Gebruikers van mobiliteitsvoorzieningen ervaren – logischerwijs– veel vaker een toename in hun maatschappelijke participatie; 70% zag deze toenemen. Figuur 5.3 Product of dienst vergroot maatschappelijke participatie

59% 0%

41%

25%

50%

75%

Ja

100% Nee

Uit de toelichtingen blijkt dat men (soms ondanks de vergrote zelfstandigheid) niet meer dan vroeger deelneemt aan maatschappelijke activiteiten. Bij sommigen komt dat door de ernst van de klachten. Voor mensen die doof en/of blind zijn, zijn producten als huishoudelijke hulp of een rolstoel niet altijd voldoende om sociaal actiever te worden. Anderen vinden dat huishoudelijke hulp of aanpassingen in de woning überhaupt geen effect hebben op maatschappelijke participatie, maar meer op zaken als het zelfstandig kunnen blijven wonen. Ten opzichte van voorgaande jaren is de tevredenheid over het effect van de dienstverlening of het product op de maatschappelijke participatie iets afgenomen. Tabel 5.3 Ontwikkeling tevredenheid over de mate waarin de dienstverlening de maatschappelijke participatie vergroot 2007

2008

2009

(zeer) tevreden

97%

98%

92%

(zeer) ontevreden

2%

3%

7%

100%

100%

100%

totaal

5.4 Evaluatie Uit de groepsgesprekken met Wmo-aanvragers en hun mantelzorgers komt naar voren dat men een structurele individuele evaluatie mist van de geleverde dienst/product. Graag ziet men een evaluatiegesprek na enkele weken, waarin de gemeente de cliënt vraagt of het product of de dienst bevalt, aansluit op de behoefte en deugdelijk is. Dit is volgens de cliënten niet alleen in het belang van de cliënt zelf maar ook uit oogpunt van efficiency en kostenbesparing van belang. Het komt volgens de cliënten nogal eens voor dat een product of dienst toch ongeschikt blijkt en dan ongebruikt in de schuur blijft staan. Soms is er een eenvoudige ingreep nodig om het product alsnog geschikt te maken (het tuinhek moet bijvoorbeeld breder zodat de scootmobiel erdoor kan), soms kan het product retour omdat de cliënt zelf ondertussen een andere oplossing heeft gevonden, of is er simpelweg een andere hulpvraag.

15


Mobiliteit

6. Mobiliteit Mobiliteitsdiensten en producten hebben vaak een direct effect op de maatschappelijke participatie van minder validen. Dit hoofdstuk geeft inzicht in de mobiliteit van Wmo-aanvragers en hun wensen en behoeften op dit gebied. Op welke wijze verplaatst men zich? Komt men overal waar men wil komen? En wat missen mensen nog op het terrein van vervoer? Daarbij is een onderscheid gemaakt tussen mensen die wel en geen Wmo-vervoersbudget hebben.

6.1 Gebruik vervoersmiddelen De meeste aanvragers verplaatsen zich door mee te rijden met anderen, of met de eigen auto. Ook de fiets en scootmobiel zijn populaire vervoersmiddelen. Tussen personen met en zonder vervoersbudget2 zijn enkele verschillen waarneembaar. Zo maken vooral mensen met een vervoersbudget gebruik van vervoersmiddelen als de Valys en Ov-taxi. Verder rijden zij meer dan mensen zonder vervoersbudget met anderen mee en beschikken ze vaker over een scootmobiel. Tabel 6.1 Gebruik vervoersmiddelen (% dat hier wel eens gebruik van maakt), personen met en zonder vervoersbudget met vvb

zonder vvb

totaal

auto van iemand anders (meerijden)

71%

53%

59%

eigen auto

38%

41%

40%

fiets

25%

27%

26%

scootmobiel

34%

22%

26%

trein

15%

29%

24%

bus (regulier OV)

20%

20%

20%

Valys

29%

15%

20%

Ov-taxi

33%

12%

19%

gewone Taxi

21%

10%

14%

bus (speciaal vervoer)*

17%

8%

11%

brommer/scooter

2%

3%

2%

buurtbus

0%

1%

1%

* Bijvoorbeeld naar dagbesteding of zorginstelling De meeste gebruikers van vervoersmiddelen maken hier elke dag, wekelijks of om de week gebruik van. De trein, de Valys en de ‘gewone’ taxi gebruikt men over het algemeen minder vaak. De Ovtaxi wordt door ongeveer de helft van de gebruikers regelmatig benut. De andere helft verplaatst zich één keer per maand of minder met dit vervoersmiddel. Er is wat dit betreft nauwelijks verschil tussen mensen met en zonder vervoersbudget.

2

Het vervoersbudget is een bedrag dat de gemeente indien nodig verstrekt aan burgers, die dit voor diverse vervoersmiddelen en –doeleinden kunnen inzetten.

16


Mobiliteit

Tabel 6.2 Indicatie3 frequentie vervoermiddelengebruik (in % van totaal aantal gebruikers) dagelijks/meerdere keren per week

eens per week eens per maand of 2 weken of minder

anders

auto van iemand anders (meerijden)

37%

34%

27%

3%

eigen auto

83%

10%

4%

3%

fiets

68%

17%

15%

0%

scootmobiel

81%

12%

1%

7%

trein

4%

13%

72%

11%

bus (regulier OV)

26%

32%

39%

4%

Valys

0%

4%

69%

28%

Ov-Taxi

20%

29%

49%

2%

gewone taxi

8%

18%

68%

8%

bus (speciaal vervoer)

59%

3%

28%

9%

brommer/scooter

43%

29%

29%

0%

buurtbus

0%

0%

100%

0%

6.2 Vervoersproblemen • • • • • •

“Er zou een betere verbinding moeten zijn d.m.v. een bus of een buurtbus. Wij wonen achteraf en er is daar niets aan openbaar vervoer.” “Ik zou willen dat er meer mogelijkheden zijn om met een scootmobiel gebruik te kunnen maken van het openbaar vervoer.” “Mevrouw heeft twee verlamde benen, dus moet overal in getild worden.” “Omdat ze bijna blind en doof is komt ze minder buiten.” “Ze loopt achter de rollator en ze kan dus moeilijk gebruik maken van het openbaar vervoer. Daar zouden ze wat aan moeten doen!” “Wanneer je als rolstoelgebruiker besluit met de trein of bus te gaan, moet je vaak van te voren bellen.”

De meeste aanvragers (61%) ervaren nauwelijks tot geen problemen op het terrein van vervoer en mobiliteit -in die zin dat zij overal komen waar zij naartoe willen gaan met de vervoersmiddelen die tot hun beschikking staan. Bijna vier op de tien hebben hier wel problemen mee. Deze mensen zijn matig tot ernstig beperkt in hun mobiliteit door vervoersproblemen. Redenen hiervoor zijn onder andere een te slechte lichamelijke conditie of problemen om met rolstoel, rollator of scootmobiel met het openbaar vervoer te reizen. Een ander probleem op het gebied van mobiliteit is de soms slechte begaanbaarheid van wegen en stoepen. Soms zijn open afritten wel erg ver uit elkaar aangebracht, waardoor mensen met een rolstoel, rollator of scootmobiel ver moeten omrijden. Soms zijn op-/afritten te steil of zijn blindenmarkeringstegels stuk. In de groepsgesprekken geven cliënten aan dat nog niet iedereen het meldpunt daarvoor kent. Meer voorlichting hierover is van belang, want bij melding kan er over het algemeen snel worden gehandeld.

3

Vanwege de lage aantallen bieden de percentages slechts een globale indicatie van de werkelijkheid.

17


Participatie

7. Participatie Vrijwel alle aanvragers (97%) hechten belang aan inspraakmogelijkheden over de uitvoering van de Wmo. Figuur 7.1 Belang inspraak van gebruikers van zorgvoorzieningen

97%

0%

25%

3%

50%

75%

(zeer) belangrijk

100%

(zeer) onbelangrijk

Nog geen drie op de tien aanvragers (28%) zijn op de hoogte van het bestaan van het Wmoplatform in de gemeente. Over de mate waarin het Wmo-platform voor het belang van de Wmoaanvrager opkomt, is 83% tevreden. Uit de groepsgesprekken met Wmo-aanvragers en mantelzorgers blijkt dat het Wmo-platform een belangrijke taak heeft. Het platform zou de gemeente onder andere structureel kunnen adviseren over hoe de ruimtelijke/fysieke omgeving moet worden ingericht om rekening te houden met ouderen en andere mensen die slecht ter been zijn. Vooral bij (grote) nieuwbouwprojecten zal het platform kunnen adviseren, ook over levensloopbestendig bouwen. Verder zijn sommige cliënten van mening dat er in de aanloop van de Wmo te weinig is gedaan met de adviezen die de cliëntenorganisaties gaven. Daar is enige teleurstelling over. Ook opperen enkelen dat de gemeente zich meer zou kunnen openstellen voor vragen, klachten en opmerkingen over Wmo-beleid, bijvoorbeeld door het open spreekuur bij de portefeuillehouder opnieuw in te stellen. Tot slot hecht men waarde aan de instelling van een onafhankelijk (dus niet gemeentelijk) ombudsman om klachten voor te leggen.

18



8. Samenvatting groepsgesprekken Op aanvraag van het Wmo-platform zijn naast de telefonische enquête twee groepsgesprekken met aanvragers gehouden. Deze gesprekken dienen als verdiepingsslag en aanvulling op de resultaten uit de telefonische enquête. De nadruk ligt hierbij op hoofdveroorzakers van (on)tevredenheid. Aansluitend zijn verbeterpunten voor de gemeente behandeld. Aan de gesprekken hebben in totaal 15 aanvragers deelgenomen, terwijl 31 mensen zich initieel voor de gesprekken aanmeldden. De oorzaak van deze lage opkomst is onbekend. De resultaten van de groepsgesprekken zijn verspreid door het rapport beschreven. Dit hoofdstuk vat de resultaten samen. Tegenstrijdige gevoelens tijdens de aanvraag Aanvragers beschouwen de medewerkers van het Zorgloket als zeer vriendelijk en behulpzaam. Toch ervaart men soms negatieve gevoelens tijdens het aanvraaggesprek. Dit heeft volgens aanvragers te maken met de beoordelingsprocedure, waarvan men de indruk heeft dat deze gericht is op ontmoediging van de aanvraag. Vraaggericht werken Sommige mensen ervaren hoge drempels bij het aanvragen van zorg. Het is soms moeilijk de eigen hulpvraag te erkennen en toe te geven dat men het niet langer alleen kan. Neemt iemand uiteindelijk toch de stap om hulp aan te vragen, dan is de kans groot dat hij of zij de eigen situatie verbloemt – en daardoor het risico loopt onterecht afgewezen te worden. Dit geldt ook voor mensen die om andere redenen problemen hebben met het verwoorden van de eigen hulpvraag. Deelnemers van de groepsgesprekken denken dat meer vraaggericht werken uitkomst biedt. Dit zou het best kunnen gebeuren door middel van huisbezoeken, waardoor de situatie van de aanvrager breder in kaart wordt gebracht. Zo kan de medewerker van het Zorgloket een beter oordeel vormen van de daadwerkelijke hulpvraag van een cliënt. Ook als de situatie minder ernstig is dan gedacht. Mantelzorg Volgens aanvragers wordt er soms teveel verwacht van mantelzorgers. Er wordt bijvoorbeeld gewezen op thuiswonende kinderen die de dagelijkse zorgtaken zouden kunnen uitvoeren. Maar als deze werken of studeren, kunnen zij onmogelijk voldoende ondersteuning bieden. Registratie en gebruik van gegevens Er moet meer uitwisseling van gegevens plaatsvinden tussen instellingen en deskundigen. Nu komt het voor dat men de eigen gezondheidssituatie opnieuw tot in detail moet verklaren, terwijl elders een compleet patiëntendossier klaarligt. Informatie Veel aanvragers zien door de bomen het bos niet meer; zij weten niet meer waar ze voor welke vorm van zorg terecht kunnen. Ook wordt men – door verlies van overzicht – soms onaangenaam verrast door het totale kostenplaatje. De behoefte is duidelijk; meer en betere informatievoorziening. Onder meer over de mogelijkheden bij het Zorgloket, zoals de keuze tussen Zorg in Natura en Persoonsgebonden Budget en het indienen van klachten. Maar de informatiebehoefte gaat verder dan de Wmo, aanvragers willen ook meer zicht op de mogelijkheden bij andere instanties. Door de versnippering van het zorgaanbod (voor het één moet men naar de gemeente, voor het ander naar het zorgkantoor, et cetera) wenst men één contactpersoon die bekend is met het totale zorgaanbod.

19



Versobering van het aanbod Aanvragers hebben het idee dat het Wmo-aanbod versobert. Zo zouden badkamer- en toiletbeugels niet langer deel uitmaken van het zorgpakket. Veel mensen zien dit als een negatieve ontwikkeling en willen dat de beugels weer terugkeren in het aanbod. Levensloopbestendig bouwen Met het oog op de toekomst zijn deelnemers vóór levensloopbestendig bouwen. Op deze manier hoeven woningaanpassingen niet langer aangevraagd te worden, wat kosten en moeite bespaart. Evaluatie Aanvragers missen een evaluatie enkele weken na het leveren van het product of de dienst. Dit in het belang van de cliënt maar ook in dat van de efficiency; mocht een product niet gebruikt worden, dan kan het terug naar de gemeente en aan een andere hulpvrager verstrekt worden. Openbare ruimte en openbaar vervoer Deelnemers van de groepsgesprekken wijzen erop dat de openbare ruimte en het openbaar vervoer nog onvoldoende toegankelijk zijn voor mensen met een scootmobiel, rolstoel of rollator. Het meldpunt dat is opgericht voor klachten op dit terrein, is bij velen onbekend. Hier zou meer voorlichting over moeten komen, vinden aanvragers.

20


Verbeterideeën

Verbeterideeën De belangrijkste veroorzakers van ontevredenheid zijn onvoldoende, onduidelijke informatievoorziening naar de cliënten toe en een trage afhandeling van de procedure. Gaan deze zaken wel goed, dan leiden ze tezamen met inlevingsvermogen en vriendelijkheid van de medewerker aan het Zorgloket juist tot grote tevredenheid. Hieronder worden bovenstaande en andere verbeterpunten verder toegelicht. Meer informatie Eén van de belangrijkste verbeterpunten is de informatievoorziening. Men wordt nog onvoldoende op de hoogte gesteld van onder meer het keuzeaanbod, de rechten en plichten en de kosten van de dienst/het product. Gunstig is dat aanvragers zelf aangeven hoe deze verbeterd kan worden. Zij laten weten in ieder geval uitgebreid geïnformeerd te willen worden over: o de aanvraagprocedure en de duur hiervan; o de kosten die men kan verwachten; o de rechten en plichten van de aanvrager; o het Wmo-keuzeaanbod (hier ontvangt men het liefst een overzicht van); o de mogelijkheden tot het inzetten van het PGB; o informatie over waar men met klachten terecht kan (bijvoorbeeld aanwijzen van en informeren over een onafhankelijk ombudsman). Voor gedetailleerde informatie over kosten, keuzeaanbod, rechten & plichten, et cetera zou de gemeente volgens aanvragers het best een overzichtelijk, begrijpelijk naslagwerk kunnen opstellen met daarin alles over de Wmo. Daarnaast verwachten zij deskundige medewerkers die ze kunnen raadplegen voor vragen. Eén zorgloket en een snellere afhandeling Veel aanvragers hebben moeite met de versnippering van het zorgaanbod. Daarnaast vinden veel mensen dat –mede hierdoor– de aanvraagprocedure te traag is. Het liefst heeft men één contactpersoon waarbij men terecht kan voor alle zorgzaken, ook die met betrekking tot AWBZ, CAK en zorgverzekeraars. Deze persoon dient eveneens zicht te kunnen geven op het totale kostenplaatje. Voor het bereiken van een eenvoudiger zorgstructuur noemen aanvragers onder meer ‘kortere lijnen’ tussen CIZ en gemeente (en gemeente en leveranciers) of het helemaal weglaten van het CIZ. Dit zou onder meer de aanvraagprocedure versnellen. Misschien wel de grootste wens van aanvragers is één loket en één contactpersoon voor alle zaken aangaande zowel Wmo, AWBZ, CAK als zorgverzekeraars. Meldpunt openbare ruimte Cliënten met een rolstoel, rollator of scootmobiel ervaren problemen in de toegankelijkheid van de fysieke leefomgeving en het openbaar vervoer. Volgens aanvragers zou de gemeente meer bekendheid kunnen geven aan het lokale meldpunt voor minder validen die obstakels in de openbare ruimte (waaronder het openbaar vervoer) ervaren. Verder kan de gemeente rolstoel-, rollator en scootmobielgebruikers laten meedenken in de voorbereidingsfase van projecten in de openbare ruimte.

21


Verbeterideeën

Persoonlijke evaluatie Cliënten missen een persoonlijke evaluatie van het geleverde product/de dienst. Zij hechten hier veel waarde aan en het zou bovendien functioneel zijn in het kader van efficiency en bezuiniging. Aanvragers willen dat de gemeente na enkele weken contact opneemt met cliënten om te evalueren of het product aansluit op de diensten. Is dit niet het geval, dan kan de dienst teruggedraaid of bijgesteld worden. Versobering Wmo-aanbod en levensloopbestendig bouwen Volgens aanvragers zijn sommige producten uit het Wmo-aanbod geschrapt. Hierdoor worden o.a. badkamer- en toiletbeugels niet meer door de gemeente vergoed. Sommige aanvragers missen deze producten en zien deze graag weer terugkeren in het Wmo-aanbod. Om dergelijke aanvragen overbodig te maken, vinden aanvragers dat de gemeente in toekomstige (nieuw)bouwprojecten levensloopbestendig moet bouwen. Vraaggerichte beoordeling Aanvragers hebben het gevoel te moeten ‘vechten’ voor een indicatie. Met name mensen die moeite hebben met het accepteren van de eigen situatie/afhankelijkheid of mensen die hun situatie om andere redenen minder goed kunnen verwoorden, zijn hier de dupe van. Volgens aanvragers zou de gemeente meer vanuit de vraag en minder vanuit de regelgeving moeten werken. ‘Niet de meest mondige maar de meest hulpbehoevende aanvragers zouden de grootste kans op het verkrijgen van een indicatie moeten hebben’. Volgens aanvragers zullen vooral huisbezoeken (in plaats van telefonische indicatiestellingen) hieraan bijdragen. Daarnaast zou het voor zorginstanties mogelijk moeten zijn cliëntgegevens uit te wisselen. Dit voorkomt dat aanvragers meerdere malen hun gezondheidssituatie in detail moeten toelichten, terwijl het patiëntendossier klaarligt bij een arts of instelling.

22


Bijlagen

Bijlage 1. Onderzoeksverantwoording Doel Het Wmo klanttevredenheidsonderzoek geeft inzicht in de tevredenheid van aanvragers van concrete Wmo-diensten en producten over het proces van dienstverlening, het aanbod van Wmodiensten en producten, het resultaat van de diensten en inspraak over de uitvoering van de Wmo. Klanttevredenheid ontstaat als aan de verwachtingen van de klanten wordt voldaan4. Bij de meting is uitgegaan van de vragers van producten zoals huishoudelijke hulp en voorzieningen rondom mobiliteit (rolstoelen, collectief en individueel (taxi)vervoer en vervoersvergoedingen) en wonen (verhuizingen en woningaanpassingen). Het gaat om de voorzieningen die voorheen (deels) onder de AWBZ en de WVG vielen. Vragenlijst Het Wmo klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd door middel van een telefonische enquête. De geselecteerde personen hebben voorafgaand aan het telefonische onderzoek een aankondigingsbrief van de gemeente ontvangen met daarin het verzoek medewerking aan het onderzoek te verlenen. De vragenlijst is in overleg met de gemeente Den Helder opgesteld. Daarnaast heeft de VWS- handreiking ‘Onderzoek klanttevredenheid Wmo’ (BMC, 2006) model gestaan voor de vragenlijst. Door aan te sluiten op deze vragenset kan de gemeente Den Helder haar resultaten vergelijken met andere gemeenten en met het landelijk gemiddelde5. De vragen zijn aangevuld met vragen betreffende de front-office dienstverlening aan het Wmo-loket en enkele vragen die bij uitstek geschikt zijn voor het meten van ontwikkelingen door de tijd, zoals rapportcijfers voor de verschillende onderdelen van het Wmo-aanvraagtraject en van de dienstverlening van het frontoffice. De door het ministerie van VWS aangereikte standaardvragen die voor de horizontale verantwoording dienen te worden aangeleverd zijn in het rapport verwerkt en als bijlage los toegevoegd. Groepsgesprekken Naast de telefonische enquête zijn twee groepsgesprekken met aanvragers gehouden. Deze gesprekken dienen als verdiepingsslag en aanvulling op de resultaten uit de telefonische enquête. De nadruk ligt hierbij op hoofdveroorzakers van (on)tevredenheid. Aansluitend zijn verbeterpunten voor de gemeente behandeld. Aan de gesprekken hebben in totaal 15 aanvragers deelgenomen, terwijl 31 mensen zich initieel voor de gesprekken aanmeldden. De oorzaak van de lage opkomst is onbekend. Steekproef en respons De steekproef is getrokken uit de registratiegegevens van cliënten uit de Wmo-administratie van de dienst WIZ van de gemeente Den Helder. Telefonisch zijn er 667 cliënten benaderd, waarvan ruim 100 met een vervoersbudget6. Uiteindelijk is bij 300 personen de enquête succesvol afgenomen. De totale respons komt daarmee op 45%.

4 5

6

Bron: Model voor onderzoek klanttevredenheid Wmo (2006), BMC Het ministerie van VWS heeft de landelijke resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken over 2009 nog niet gepubliceerd. Deze zullen in de loop van 2010 verschijnen via www.artikel9wmo.nl. Hierop is een stratificatie van de steekproef toegepast.

23


Bijlagen

Respondenten De respondenten zijn aanvragers van Wmo-producten of -diensten. Allen hebben de aanvraag in 2009 bij de gemeente Den Helder ingediend. De meeste respondenten zijn vrouwen (70%). De gemiddelde leeftijd is 68,6 jaar. Respondenten naar leeftijd en geslacht man

vrouw

t/m 29 jaar

4

7

totaal 11

30-54 jaar

17

61

78

55 jaar en ouder

72

146

218

totaal

93

214

307

Analyse en toetsing De resultaten hebben betrekking op een steekproefonderzoek. Toetsing op significante verschillen is uitgevoerd met behulp van een chi-kwadraat toets. Statistisch significant wil zeggen dat de geconstateerde verschillen niet te wijten zijn aan toevallige afwijkingen die samen hangen met de steekproeftrekking. Er is gebruik gemaakt van een significantieniveau van 0,05. De antwoordcategorieën ‘weet niet/geen antwoord’ zijn (mits vermeld) buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100%, is dit (tenzij anders aangegeven) het gevolg van afrondingsverschillen.

24


Bijlagen

Bijlage 2. Uitkomsten VWS Vragenlijst De volgende items zijn overgenomen uit de gestandaardiseerde vragenlijst die het ministerie van VWS ter handreiking aan gemeenten biedt. Deze items bieden de mogelijkheid voor benchmarking. Onder de tabellen zijn de percentages weergegeven zoals ze door de gemeente Den Helder aan het ministerie moeten worden doorgegeven via www.artikel9wmo.nl

Informatievoorziening De informatie over de dienstverlening, hulpverlening of product. Hoe tevreden bent u hierover? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden totaal

2007 12% 67% 16% 5% 100%

2008 23% 63% 10% 4% 100%

2009 18% 67% 12% 3% 100%

Totaal percentage tevredenen 2009: 85%

Keuzevrijheid Kunnen kiezen uit verschillende diensten, hulpverlening of producten. Hoe tevreden bent u hierover? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden totaal

2007 13% 67% 15% 5% 100%

2008 19% 72% 7% 3% 100%

2009 18% 71% 10% 2% 100%


Inzicht in uw vraag Het bespreken van uw vraag of probleem. Hoe tevreden bent u hierover? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden totaal

2007 11% 73% 13% 3% 100%

2008 28% 63% 4% 5% 100%

2009 30% 65% 2% 2% 100%


Procedure Hoe tevreden bent u over de procedure van de aanvraag? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden totaal

2007 13% 78% 6% 3% 100%

2008 16% 66% 13% 5% 100%


25

2009 16% 67% 12% 5% 100%


Bijlagen

Kwaliteit Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de dienstverlening, hulpverlening of product? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden totaal

2007 36% 54% 7% 3% 100%

2008 42% 51% 6% 2% 100%

2009 38% 55% 5% 2% 100%


Resultaat Kunt u door de dienstverlening, hulpverlening of het product aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, of kunt u hierdoor beter functioneren in de samenleving? Hoe tevreden bent u hierover? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden totaal

2007 36% 61% 1% 1% 100%

2008 42% 56% 2% 1% 100%

2009 34% 58% 6% 1% 100%


Rechten en plichten bij afwijzing Uitleg over de mogelijkheid een klacht of bezwaar over de uitkomst/beschikking in te dienen. Hoe tevreden bent u hierover? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden totaal

2007 0% 46% 36% 18% 100%

2008 16% 69% 12% 3% 100%


26

2009 10% 69% 17% 3% 100%

Wmo klanttevredenheidsonderzoek Derde meting Gemeente Den Helder. Juli 2010

Recommend Documents