Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Soest 2007

Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Soest 2007

Klanttevredenheidsonderzoek

Gemeente Soest

Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Soest 2007

Auteurs: drs. Aart van Grootheest & drs. Joyce van der Laan Publicatiedatum: 11 juli 2007

Trendview Radioweg 6a 1324 KW Almere tel: 036-5300402 e-mail: [email protected] www.trendview.nl KvK-nummer: 39074388

2


Gemeente Soest

Voorwoord In dit rapport worden de resultaten beschreven van het onderzoek naar de klanttevredenheid van de burgers van de gemeente Soest. Teneinde de resultaten goed te kunnen interpreteren wordt de lezer geadviseerd de inrichting van het onderzoek door te nemen (zie deel 1) alvorens de resultaten te lezen. Indien er vragen naar aanleiding van dit rapport zijn, kunt u contact met ondergetekenden opnemen.

Almere, juli 2007 Drs. Aart van Grootheest Drs. Joyce van der Laan

3


Gemeente Soest

Bestuurssamenvatting Response Bij de huidige methode is er gekozen voor een multichannel benadering. Naast de telefonische dataverzameling (die ook in 2005 werd gebruikt) is er tevens aan de burgers de mogelijkheid geboden om via internet te participeren. De gemeente heeft de behoefte gehad extra aandacht te besteden aan de dienstverlening van het Zorgloket/WMO. Dit is de reden dat er bij het huidige onderzoek een aanvullend telefonisch onderzoek onder 200 klanten van het Zorgloket/WMO heeft plaatsgevonden. Bij het internetonderzoek is het initiatief voor de participatie vanuit de burger gekomen. Ervaring leert dat dit meer uitgesproken meningen tot gevolg heeft en zodoende een minder hoge betrouwbaarheid kent. Bij het telefonische onderzoek is de benadering van de burgers willekeurig geweest, waardoor de betrouwbaarheid hoger is. De in deze samenvatting gepresenteerde resultaten en vergelijkingen betreffen alleen de resultaten van het telefonische onderzoek. Voor de resultaten van het internetonderzoek wordt naar het rapport verwezen.

Waardering dienstverlening In de onderstaande tabel is een samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten en veranderingen ten opzichte van het onderzoek uit 2005. In de tabel staat of de dienstverlening onder, boven of conform de verwachtingen van de burgers is uitgevoerd (kolom 2, 3 en 4). In de laatste kolommen staat het algeheel oordeel in de vorm van een rapportcijfer dat de burgers, medewerkers en het bestuur (uitgesplitst naar 2005 en 2007) hebben gegeven. Dienstverlening en verwachtingen 2007 Onder Gelijk Boven Balie Publiekszaken Balie Financiën & Belastingen Zorgloket/WMO Balie Bouwzaken Telefonische contacten Schriftelijke contacten Email- contact Meldpunt Woonomgeving Receptie Gemeentehuis Digitaal Loket

3,8% 12,5% 5,0% 17,8% 13,9% 28,1% 30,6% 32,4%

88,3% 75,0% 75,5% 66,7% 79,6% 57,9% 58,1% 50,9%

7,0% 0% 8,5% 15,6% 3,6% 3,5% 8,1% 14,8%

N.v.t, niet onderzocht

Algeheel oordeel (rapportcijfer) 2005 en 2007 Burger 2005

Burger 2007

Medewerker 2005

Medewerker 2007

Bestuur 2005

Bestuur 2007

7,6 7,2 8,1 6,8 6,7 5,8 5,9 6,3

7,6 7,2 7,5 6,8 7,0 6,7 6,1 6,6

7,6 7,8 7,8 7,7 7,0 6,7 7,0 8,0

7,3 6,7 7,3 7,2 6,9 6,7 6,8 7,0

7,0 7,0 6,5 6,4 6,8 6,1 6,1 7,6

7,5 7,1 7,0 6,5 7,1 6,4 6,8 7,3

7,4 n.v.t.

7,5 6,7

7,0 n.v.t.

7,6 6,8

7,4 n.v.t.

7,4 7,1

Tabel i.1: Algeheel beeld dienstverleningsprocessen

4


Gemeente Soest

Vergelijking met andere gemeenten Om de waarderingen beter in perspectief te kunnen plaatsen is in tabel i.2 een aantal vergelijkingen opgenomen (voor het Digitaal Loket zijn nog geen vergelijkingen mogelijk). Soest

Reeuwijk

Weesp

Diemen

7,6 7,2 7,5 6,8 7,0 6,7 6,1 6,6 7,5

7,6 n.v.t.

7,3 6,7

7,2

5,6 7,2 6,0 n.v.t. 6,4 7,7

5,7 n.v.t. 6,4 6,0 6,7 7,3

(2007)

Balie Publiekszaken Balie Fin. & Belastingen Zorgloket/WMO Balie Bouwzaken Telefonische contacten Schriftelijke contacten Email-contact Meldpunt Woonomgeving Receptie Gemeentehuis

(2007)

(2006)

(2006)

Leerdam (2005)

Veghel (2005)

7,4 8,0 n.v.t, niet onderzocht n.v.t., niet onderzocht n.v.t. 5,5 7,4 7,1 6,8 6,8 n.v.t. 5,9 6,5 n.v.t. 5,6 6,5 7,1 6,8 6,8 n.v.t. n.v.t. n.v.t.

Lingewaal (2005)

7,8 6,3 7,0 6,5 6,8 7,0 7,5

Tabel i.2: Vergelijkingen met andere gemeenten

Bevindingen en aanbevelingen Als eerste valt op dat, evenals in 2005, de medewerkers bij vijf van de tien onderzochte dienstverleningsprocessen het oordeel van de burgers te hoog inschatten. Anders geformuleerd: de medewerkers krijgen van de burgers een lager cijfer dan ze zelf denken. Bij een aantal dienstverleningsprocessen is dit verschil groot. Dit beeld was eerder ook te zien in het onderzoek van 2005. Wel is het verschil tussen de inschatting van de medewerkers en het oordeel van de burgers kleiner geworden. De resultaten laten over het algemeen zien dat de tevredenheid van de burger gelijk is gebleven of groter is geworden. Alleen het Zorgloket/WMO heeft een lagere waardering gekregen, ofschoon een 7,5 een ruime voldoende is en geen aanleiding vormt voor maatregelen. Hieronder staan per dienstverleningsproces de belangrijkste bevindingen en aanbevelingen. De resultaten voor de balie Publiekszaken zijn, evenals in 2005, goed te noemen. Gemiddeld wordt er voor de kwaliteit van de dienstverlening weer een 7,6 gegeven. Ook vindt 95% (in 2005: 93%) dat de dienstverlening conform verwachting of boven verwachting is uitgevoerd. Het is voor deze balie van belang het hoge niveau van de dienstverlening vast te houden. Er zijn eventueel nog mogelijkheden de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen door aandacht te besteden aan het inleven in de klant.

5


Gemeente Soest

Het eindoordeel voor de balie Financiën en Belastingen is ruim voldoende (rapportcijfer: 7,2, evenals in 2005). Goede punten ten opzichte van 2005 zijn dat openingstijden voldoen aan de wensen en dat de wachttijden aan de balie aanvaardbaar zijn. De belangrijkste verbeterpunten (in de ogen van de burgers) liggen bij de dienst op het afgesproken tijdstip leveren en de inwoner (meer) op de hoogte houden van de afhandeling. Verder geven burgers een minder hoge score voor het vertrouwen in de afhandeling van de vraag. Wellicht dat er meer gecommuniceerd zou kunnen worden over wat de balie tijdens het dienstverleningsproces doet en wat de burger wanneer mag verwachten. Concreet zou de burger vooraf beter moeten weten wat hij of zij van de dienstverlening kan verwachten. De ondervraagde burgers zijn tevreden over het Zorgloket/WMO, het eindoordeel is met een 7,5 goed te noemen. Per 1 januari 2007 is het Zorgloket/WMO veranderd, de gemeente is ook verantwoordelijk geworden voor huishoudelijke hulp. In het klanttevredenheidsonderzoek is hier daarom meer aandacht aan besteed. Uit het klantenbestand zijn 200 inwoners benaderd die te maken hebben met het Zorgloket/WMO. Het onderzoek is daardoor representatiever geworden met betrouwbaardere resultaten dan in 2005. Weliswaar is dit cijfer lager dan in 2005, toen het een 8,1 was, maar het vormt geen aanleiding voor maatregelen. De scores op de individuele kwaliteitsaspecten zijn zeer goed. Evenals voor Publiekszaken is het belangrijk het hoge kwaliteitsniveau vast te houden. Een aandachtspunt zou nog kunnen zijn dat klanten nog beter op de hoogte worden gehouden van de verdere afhandeling. Het eindoordeel voor balie Bouwzaken is met een 6,8 (hetzelfde cijfer als in 2005) voldoende. Dit cijfer is hoog in vergelijking met andere gemeenten. Het aantal burgers dat vindt dat de dienstverlening boven verwachting is uitgevoerd, is gestegen van 9% naar 16%. Burgers geven, net als in 2005, een laag oordeel voor het op de hoogte houden van de verdere afhandeling van hun vragen. Dit is eenvoudig te verhelpen door meer te communiceren met de klanten over de voortgang van de aanvraag. Dit zal tevens het vertrouwen van de burgers in de verdere afhandeling van hun vragen en wensen verhogen. Voor de telefonische contacten geven de burgers gemiddeld een 7,0 (2005: 6,7). Ook het aantal burgers dat vindt dat de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd, is gedaald van 19% naar 14%. Verder blijkt dat er binnen de gemeente minder wordt doorverbonden. Door de burgers genoemde verbeterpunten zijn: het vriendelijk te woord staan, terugbellen en het iets doen met de klacht/vraag.

6


Gemeente Soest

De resultaten van de schriftelijke contacten laten een duidelijke verbetering zien: de waardering is gestegen van een 5,8 in 2005 naar een 6,7 in het huidige onderzoek. De stijging is onder meer te danken aan het feit dat de gemeente de afspraken beter nakomt en dat de procedures beter bekend zijn bij de burgers. Wel blijven het nakomen van afspraken en voldoende informatie verstrekken over de verdere afhandeling belangrijke aandachtspunten. Het belangrijkste verbeterpunt is het (snel) reageren. Ook de contacten via de e-mail worden hoger gewaardeerd: gemiddeld een 6,1 (2005: 5,9). Ten opzichte van het vorige onderzoek (2005) wordt er sneller een reactie gegeven en worden er meer antwoorden gestuurd in plaats van ontvangstbevestigingen. De belangrijkste reden voor een lage score is dat 21% van de inwoners aangeeft dat er niet wordt gereageerd op e-mails. De receptie van het gemeentehuis wordt met een 7,5 (2005: 7,4) positief gewaardeerd door de burgers. Het is van belang hier het hoge kwaliteitsniveau vast te houden. Het gemiddelde oordeel voor het Meldpunt Woonomgeving is met een 6,6 hoger dan in 2005 toen het een 6,3 was. De voornaamste reden voor een lagere score is dat er in de ogen van de burgers er niets of te laat iets met de melding gebeurt. Tevens vinden de burgers dat ze onvoldoende op de hoogte worden gehouden van wat er met hun melding is gebeurd. Het is dus zaak burgers meer op de hoogte te houden van wat er met hun melding is gebeurd. Het Digitale Loket is bekend bij 41% van de burgers en wordt door een tiende deel van de burgers (wel eens) gebruikt. Bij de burgers die bekend zijn met het digitale loket is wel de intentie om hiervan gebruik te gaan maken. Van de ondervraagde burgers zou ruim tweederde dit zeker of waarschijnlijk willen doen. Hier liggen dus zeker mogelijkheden voor de gemeente om de digitale dienstverlening richting de burgers te vergroten. De gemeente zal digitale producten moeten ontwikkelen, testen en “in de markt moeten zetten richting de burgers”. Het Digitale Loket krijgt een waardering van een 6,7.

7


Gemeente Soest

Algemene vragen Naast de vragen over de dienstverlening zijn er tevens algemene vragen aan de burgers gesteld. Er zijn vragen gesteld over het gemeentebestuur en de informatievoorziening door de gemeente Soest. De huidige resultaten wijken nauwelijks af van die van 2005. De leden van het college van B&W en de gemeenteraad zijn met name bekend uit de krant/media (27%) en via persoonlijk contact (16%). Iets meer dan de helft van de burgers kent geen leden van het college en de gemeenteraad. Over het algemeen vinden burgers (voor zover ze een mening hierover hebben) dat het gemeentebestuur makkelijk te benaderen is. Van de burgers vindt een derde dat het gemeentebestuur niet meer (dan nu het geval is) in contact hoeft te komen met de burgers. Ruim een derde (38%) van de burgers vindt dat het gemeentebestuur meer in contact moet komen met de burgers. Als mogelijkheden hiertoe worden met name genoemd: meer actief naar buiten treden (29%), informatie-avonden (17%), burgeravonden (15%) en inspraakavonden (11%). Een ruime meerderheid van 91% vindt dat ze voldoende informatie van de gemeente Soest krijgt. Als informatiebron wordt met name de Soester Courant gebruikt. Met betrekking tot het wijkbeheer vindt een kleine meerderheid (56%) dat ze voldoende mogelijkheden heeft om mee te praten over de inrichting van hun woonomgeving. Twintig procent geeft aan dat ze deze mogelijkheden onvoldoende vinden. Bijna een kwart van de burgers heeft hierover geen mening. Het wijkbeheer is weinig bekend onder de burgers: 69% (in 2005: 62%) weet niet wat wijkbeheer is of kan geen onderwerpen noemen. Van de burgers die wel weten wat wijkbeheer is, maakt 68% (in 2005: 79%) van geen enkel instrument gebruik. Ruim een vijfde van de burgers heeft wel eens te maken gehad met de regels die de gemeente opstelt. De burgers zijn gematigd positief over de regels. De servicenormen van de gemeente zijn nauwelijks bekend: 5% van de burgers weet van het bestaan van servicenormen. Burgers die weten dat de gemeente servicenormen heeft, vinden het bijna zonder uitzondering goed dat ze er zijn. De gemeente zou moeten evalueren wat ze met de servicenormen richting de burgers zou willen doen.

8


Gemeente Soest

Inhoudsopgave Deel 1: Inleiding

pagina 10

Deel 2: Balie Publiekszaken

pagina 21

Deel 3: Balie Financiën en Belastingen

pagina 26

Deel 4: Het Zorgloket/WMO

pagina 31

Deel 5: Balie Bouwzaken

pagina 37

Deel 6: Telefonische contacten

pagina 42

Deel 7: Schriftelijke contacten

pagina 48

Deel 8: Contacten via de email

pagina 53

Deel 9: Receptie gemeentehuis

pagina 57

Deel 10: Meldpunt Woonomgeving

pagina 59

Deel 11: Digitaal loket

pagina 63

Deel 12: Algemene vragen

pagina 68

Bijlagen

pagina 78

9


Gemeente Soest

deel 1

Inleiding 1.1

Achtergrond onderzoek De gemeente Soest streeft naar een hoogwaardige dienstverlening richting de burgers. In 2005 is de tevredenheid van de burgers met een t0 meting in kaart gebracht. Om te kijken waar de gemeente thans staat is er een t1 meting uitgevoerd. In deel 1 komen de volgende aspecten van het huidige onderzoek aan de orde:

1.2

•

doel van het onderzoek (paragraaf 1.2)

•

wijze van dataverzameling en responseverantwoording (paragraaf 1.3)

•

onderzoeksaspecten die in kaart zijn gebracht (paragraaf 1.4)

•

rapportage en leeswijzer (paragraaf 1.5)

Doel onderzoek Het onderzoek richt zich op de kwaliteit van de dienstverlening richting de burgers. Dit is gedaan voor een aantal dienstverleningsprocessen van de gemeente Soest. Tevens zijn de percepties van de medewerkers en het bestuur over de dienstverlening in kaart gebracht door middel van een zogenaamd spiegelonderzoek. Naast de vragen over de dienstverlening zijn er een aantal algemene vragen aan de burgers gesteld. Het doel van het onderzoek is tweeledig: •

”het meten van de tevredenheid van de burgers van de gemeente Soest met betrekking tot een aantal dienstverleningsprocessen en algemene aspecten” en

•

“het in kaart brengen van de discrepantie tussen de ervaring van de burgers en de perceptie van de medewerkers en het bestuur omtrent de ervaren dienstverlening”.

Daar waar mogelijk worden de resultaten van de t0 meting vergeleken met die van de t1 meting. Ook worden de resultaten van de dienstverlening vergeleken met de door de gemeente opgestelde servicenormen.

10


Gemeente Soest

1.3

Wijze van dataverzameling en responseverantwoording Onderzoek onder burgers Bij de huidige methode is er gekozen voor een multichannel benadering. Naast de telefonische dataverzameling (die ook in 2005 werd gebruikt) is er tevens aan de burgers de mogelijkheid geboden om via internet te participeren. Het onderzoek is aangekondigd in de locale media. Een link naar het websiteonderzoek heeft gedurende de onderzoeksperiode (van 7 mei tot en met 15 juni) op de website van de gemeente gestaan. Via de website van de gemeente zijn de burgers op de website van het onderzoek terecht gekomen. De hosting van de vragenlijst heeft plaatsgevonden buiten de gemeente om. In totaal hebben 94 burgers de vragenlijst via internet ingevuld (zie tabel 1.1). Evenals in 2005 heeft er een telefonisch onderzoek onder de burgers van de gemeente plaatsgevonden. Voor de te benaderen doelgroep heeft Trendview een steekproef getrokken uit het openbaar telefoonregister. De adressen zijn voor gebruik ontdubbeld met Infofilter. Bij het Infofilter staan mensen aangemeld die niet willen meewerken aan telefonisch marktonderzoek. Trendview heeft deze mensen uit de steekproef gefilterd. Burgers zijn willekeurig benaderd, dat wil zeggen dat de keuze van de (potentiële) respondent random heeft plaatsgevonden.Voor het reguliere onderzoek hebben 928 burgers hun medewerking verleend. (zie tabel 1.1). De gemeente heeft de behoefte gehad extra aandacht te besteden aan de dienstverlening van het Zorgloket/WMO. Dit is de reden dat er voor het huidige onderzoek een aanvullend telefonisch onderzoek onder 200 klanten van het Zorgloket/WMO heeft plaatsgevonden (zie tabel 1.1).

Aantal afgenomen/ingevulde enquêtes Geen medewerking Responsepercentage

Burgers 2005 (telefonisch)


944 586 62%

928 580 62%

Klanten Zorgloket/ WMO 2007 (telefonisch) 200 164 55%

Burgers 2007 (internet) 94 n.v.t. n.v.t.

Tabel 1.1: Responseverantwoording

11


Gemeente Soest

Spiegelonderzoek onder medewerkers en het bestuur De data ten behoeve van het spiegelonderzoek onder de medewerkers en het bestuur (raadsleden, fractieleden, college en burgemeester) van de gemeente Soest zijn via een webenquête verzameld. In totaal is de vragenlijst aan 29 raadsleden en 14 fractieassistenten voorgelegd. In 2005 is alleen een reactie gevraagd van de raadsleden. De webenquête heeft in de periode van 14 mei tot en met 19 juni online gestaan. Om de response te maximaliseren hebben alle medewerkers en bestuurders gedurende deze periode twee keer per e-mail een herinnering gekregen met het verzoek de webenquête in te vullen. De response is redelijk te noemen: 59% van de medewerkers heeft de enquête ingevuld en 49% van het bestuur (zie tabel 1.2). De response van de medewerkers is hetzelfde als in 2005, de response onder de bestuurders is gedaald. Response Aantal ingevulde enquêtes Geen medewerking Responsepercentage

Medewerkers 2005 135 95 59%

Medewerkers 2007 167 117 59%

Bestuurders 2005 17 13 57%

Bestuurders 2007 21 22 49%

Tabel 1.2: Responseverantwoording spiegelonderzoek

Responseverdeling en betrouwbaarheid Bij de dataverzameling van het reguliere telefonische onderzoek is rekening gehouden met de 8 wijken waaruit Soest bestaat. Tevens is er rekening gehouden met de samenstelling van de bevolking (leeftijd en geslacht). Wanneer we de opbouw van de nettoresponse van het telefonische onderzoek vergelijken met de bevolkingsopbouw van Soest, dan is de maximale afwijking met de werkelijke verdeling van de bevolking ten hoogste 3%. Bij het internetonderzoek is het initiatief voor de participatie vanuit de burger gekomen. Ervaring leert dat dit meer uitgesproken meningen tot gevolg heeft en zodoende een minder hoge betrouwbaarheid kent. Tevens vormt de response geen weerspiegeling van de bevolking. Bij het telefonische onderzoek is de benadering van de burgers willekeurig geweest, waardoor de betrouwbaarheid hoger is. Bij het lezen van deze resultaten dient hier rekening mee gehouden te worden. Bij het Zorgloket/WMO is de response een afspiegeling van het gebruik van

de

diensten

van

het

Zorgloket/WMO

(zie

ook

deel

4).

Voor

verdere

achtergrondvariabelen wordt er verwezen naar bijlage 1.

12


Gemeente Soest

De response voor de verschillende in kaart te brengen dienstverleningsprocessen is via een “natuurlijke selectie” tot stand gekomen (met uitzondering van de gericht benaderde klanten van het Zorgloket/WMO). Dat wil zeggen dat tijdens het gesprek (of het invullen van de vragenlijst op internet) met de burger is gevraagd met welke dienstverleningsprocessen de respondent te maken heeft gehad en over die dienstverleningsprocessen zijn er vervolgens vragen gesteld. Het bestuur heeft de vragen over alle dienstverleningsprocessen beantwoord. Verder hebben bij de medewerkers alleen die medewerkers die bij het dienstverleningsproces betrokken zijn, de vragen over het betreffende proces beantwoord. Er wordt per deel van het onderzoek uitgelegd welke personen de betreffende vragen beantwoord hebben en wat de betrouwbaarheid van de resultaten is.

Sociale Dienst De sociale dienst Baarn, Bunschoten en Soest (BBS), het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI), de afdeling Uitstroom-en Activeringscentrum (UAC) en het Uitkeringsinstituut Werknemersverzekeringen

(UWV)

hebben

binnen

het

gemeentehuis

Soest

een

samenwerkingsverband op het terrein van Werk en Inkomen. Gezamenlijk voeren deze organisaties hun dienstverlening uit binnen het bedrijfsverzamelgebouw “De Stroom”, met een zelfstandige toegang in het gemeentehuis Soest. Alle voornoemde organisaties houden individueel klanttevredenheidsonderzoeken. De uitkomsten hiervan worden binnen de “eigen organisaties” aan de desbetreffende besturen voorgelegd. Daarnaast vormt de tevredenheid van klanten een basis om de dienstverlening tussen de samenwerkende partijen binnen het bedrijfsverzamelgebouw te optimaliseren. Bij het klanttevredenheidsonderzoek uit 2005 zijn door middel van steekproeven slechts enkele inwoners bevraagd, hetgeen derhalve geen representief beeld weergeeft. Bij het huidige klanttevredenheidsonderzoek (mede gelet op het aantal klanten ten opzichte van het aantal inwoners) aangenomen worden dat een lage score zich zou hebben herhaald. Om voornoemde redenen worden bij het door de gemeente Soest uit te voeren klanttevredenheidsonderzoek de samenwerkende organisaties van het bedrijfsverzamelgebouw De Stroom buiten beschouwing gelaten.

13


Gemeente Soest

1.4

Onderzoeksaspecten en gehanteerde vragenlijst In het onderzoek naar de tevredenheid van de burgers over de dienstverlening van de gemeente Soest zijn naast de kwaliteit van de dienstverlening ook enkele algemene aspecten in kaart gebracht. Deze algemene aspecten betreffen: •

de bekendheid met college B&W en gemeenteraad

•

de toegankelijkheid van het gemeentebestuur

•

de informatievoorziening richting de burgers

•

de inrichting en vormgeving van de woonomgeving

•

de bekendheid en het gebruik van instrumenten van het wijkgericht werken

•

de regels van de gemeente en de houding van de burgers ten opzichte hiervan

•

de bekendheid met de servicenormen van de gemeente en de houding ten opzichte van de servicenormen.

Kwaliteit van de dienstverlening De kwaliteit van de geboden dienstverlening staat centraal in dit onderzoek. We zullen daarom uitgebreider ingaan op de wijze waarop de tevredenheid over de verschillende dienstverleningsprocessen van de gemeente Soest in kaart is gebracht. Van 10 dienstverleningsprocessen is de waardering van de burgers in kaart gebracht. Het onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening is op een zodanige wijze opgezet en uitgevoerd dat het onderzoek periodiek herhaalbaar is, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening op een structurele wijze kan worden gemonitord. Trendview heeft bij dit onderzoek gebruik gemaakt van het SERVQUAL-model. Het model is niet alleen een geschikt instrument om resultaten van organisaties te vergelijken, het is tevens een betrouwbaar instrument om vergelijkingen in de tijd te maken (tussen een t0 en een t1 meting).

14


Gemeente Soest

De kwaliteit van de dienstverlening wordt in het SERVQUAL-model gemeten aan de hand van vijf kwaliteitsdimensies (zie tabel 1.4). Klanten beantwoorden per kwaliteitsdimensie een aantal stellingen, waarna voor elke vraag en elke dimensie een score (bijvoorbeeld een gemiddelde) kan worden berekend. Kwaliteitsdimensie

Omschrijving

Betrouwbaarheid

in welke mate wordt de beloofde dienst betrouwbaar en accuraat uitgevoerd?

Responsiviteit

in hoeverre kunnen/willen de medewerkers de klanten direct helpen?

Zorgzaamheid Tastbare zaken Inleven in de klant

is het personeel vriendelijk en heeft ze voldoende kennis en vakkundigheid? zijn ruimten waarin klanten ontvangen worden aantrekkelijk uitgevoerd en is het personeel netjes en verzorgd gekleed? in welke mate wordt er individuele aandacht besteed aan elke klant?

Tabel 1.3: Kwaliteitsdimensies SERVQUAL-model

Naast de ervaren dienstverlening is tevens de verwachting omtrent de dienstverlening van de verschillende kwaliteitsdimensies in kaart gebracht. Bij verschillende dienstverleningsprocessen wordt de respondent gevraagd aan te geven in welke mate dit aspect aan zijn/haar verwachtingen heeft voldaan. Op deze manier bestaat er een duidelijk beeld van zowel de ervaring van de dienstverlening als van de verwachting die de klant heeft van de dienstverlening met betrekking tot het betreffende onderdeel. Per kwaliteitsdimensie is niet alleen het oordeel over de dienstverlening in kaart gebracht, maar ook het belang van de betreffende dimensie voor de klant. De vragen over de kwaliteitsdimensies zijn in klanttevredenheidsonderzoeken standaard aangevuld met de vraag een algeheel oordeel in de vorm van een rapportcijfer te geven.Voor de meeste dienstverleningsprocessen is het volgende in kaart gebracht: •

Hoe burgers de dienstverlening ervaren.

•

Welke aspecten van de dienstverlening ze als belangrijk ervaren.

•

In welke mate de dienstverlening aan hun verwachtingen voldaan heeft.

•

Welke aspecten van de dienstverlening niet aan de verwachtingen hebben voldaan.

•

Wat het algehele oordeel in de vorm van een rapportcijfer is.

De SERVQUAL-vragen en de aanvullingen/aanpassingen die in overleg met de gemeente Soest zijn opgesteld, geven tezamen een betrouwbaar beeld van de wijze waarop de burgers van de gemeente Soest de kwaliteit van de dienstverlening ervaren.

15


Gemeente Soest

Spiegelonderzoek Het onderzoek dat onder de medewerkers en het bestuur is gehouden, is een zogenaamd spiegelonderzoek. In het spiegelonderzoek zijn (een deel van) de vragen die aan burgers zijn gesteld, in dezelfde vorm aan de medewerkers en het bestuur voorgelegd. De medewerkers en het bestuur is gevraagd de vragen in te vullen en een inschatting te maken van de “gemiddelde” klant. De resultaten van het interne onderzoek worden (waar mogelijk) vergeleken met de resultaten van de burgers. Enerzijds geeft een spiegelonderzoek inzicht in de beleving van de eigen dienstverlening,

anderzijds

kan

een

spiegelonderzoek

inzicht

geven

in

het

inschattingsvermogen van de medewerkers en het bestuur omtrent het oordeel van de burgers.

Gehanteerde vragenlijst De vragenlijst van het onderzoek is opgesteld door Trendview in nauw overleg met de gemeente Soest. De vragenlijst van de burgers bestaat uit verschillende delen die de vragen voor het betreffende dienstverleningsproces bevatten. De vragenlijst voor het telefonische onderzoek en het internetonderzoek zijn identiek. De vragenlijsten van het spiegelonderzoek bevatten de belangrijkste vragen die ook aan de burgers zijn gesteld. De vragen zijn exact hetzelfde als die voor de burgers, alleen dienen de medewerkers en het bestuur in te schatten welk antwoord de burgers geven. De medewerkers hebben vanzelfsprekend alleen vragen beantwoord over hun eigen dienstverleningsproces. Het bestuur heeft alle vragen over de 10 dienstverleningsprocessen voorgelegd gekregen. De selectie van de vragen voor de vragenlijsten van de medewerkers en het bestuur is in overleg met de gemeente Soest gebeurd. De vragenlijst van de burgers is opgenomen als bijlage in het rapport. De vragenlijst voor het telefonische onderzoek is opgenomen als bijlage. De vragen waarvoor een sterretje staat, zijn vragen die in 2005 niet of op een andere wijze waren opgenomen in het onderzoek.

16


Gemeente Soest

1.5

Rapportage en leeswijzer De rapportage is verdeeld in een aantal delen. De delen 2 tot en met 11 beschrijven de resultaten van de verschillende dienstverleningsprocessen; deel 12 geeft de resultaten van de algemene vragen weer. In het rapport is een bestuurssamenvatting met de belangrijkste bevindingen en aanbevelingen opgenomen. Het rapport kent verder de volgende delen: •

Deel 2: Balie Publiekszaken

•

Deel 3: Balie Financiën en Belastingen

•

Deel 4: Zorgloket/WMO

•

Deel 5: Balie Bouwzaken

•

Deel 6: Telefonische contacten

•

Deel 7: Schriftelijke contacten

•

Deel 8: Contacten via de email of website

•

Deel 9: Receptie Gemeentehuis

•

Deel 10: Meldpunt Woonomgeving

•

Deel 11: Digitaal Loket

•

Deel 12: Algemene vragen

Onderzochte doelgroepen en weergave resultaten ten opzichte van 2005 Er zijn vijf doelgroepen die in het onderzoek hebben geparticipeerd. In het onderstaande overzicht staat per doelgroep de vragen die de doelgroep heeft beantwoord en wat de gebruikte afkortingen zijn. Doelgroep

Vragen

Afkorting in rapportage

1. Burgers die geen klant zijn van het Zorgloket/WMO.

Alle vragen, behalve het Zorgloket/WMO

2. Klanten van het Zorgloket/WMO

Burgers 2007 (telefonisch). Burgers 2005 (telefonisch) In deel 12 wordt er ook een onderscheid naar wijk gemaakt (zie paragraaf 12.1) Klanten Zorgloket/WMO Burgers 2005 (telefonisch) 2007 (telefonisch) (zie ook deel 4 voor nadere uitleg) Burgers 2007 (internet) Niet van toepassing

Alle vragen, behalve balie Publiekszaken en balie Financiën en Belastingen Alle vragen, behalve het Zorgloket/WMO Vragen over de Medewerkers 2007 dienstverleningsprocessen waar ze mee te maken hebben Alle vragen van het Bestuur 2007 spiegelonderzoek

3. Burgers die via internet hebben geparticipeerd 4. Medewerkers 5. Bestuur (raadsleden, fractieleden, college en burgemeester)

Vergelijking met 2005

Medewerkers 2005 Bestuur 2005

Tabel 1.4: Doelgroepen en afkortingen

17


Gemeente Soest

Leeswijzer onderzoek kwaliteit van de dienstverlening De rapportage van de resultaten met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening is als volgt opgezet. Er worden bij de kwaliteit van de dienstverleningsprocessen, globaal gezien, vier soorten vragen gesteld: •

gebruikersvragen: is er gebruik gemaakt van het dienstverleningsproces?

•

waarderingsvragen: wat is het oordeel van de klant over een bepaald kwaliteitsaspect?

•

belangvragen: hoe belangrijk vindt een klant een bepaald kwaliteitsaspect?

•

verwachtingsvragen: voldeed de geboden dienstverlening aan de verwachting?

•

overige vragen: rapportcijfer

Alle vragen over de waardering en het belang van een kwaliteitsaspect zijn gesteld in de vorm van (positief geformuleerde) stellingen. Voor de beantwoording is er gebruik gemaakt van een 7-punts Likert schaal, met als opties helemaal mee oneens tot en met helemaal mee eens, met in het midden de optie neutraal (zie ook de bijlage met de gehanteerde vragenlijst). Per vraag (een kwaliteitsvraag of een vraag naar het belang van een kwaliteitsaspect) wordt een score berekend. De scores (gemiddelden van de antwoorden) worden per vraag weergegeven op een schaal van -3 tot en met +3. In een aantal gevallen zijn de scores per vraag gebundeld tot een algeheel oordeel voor een kwaliteitsdimensie. De scores zijn als volgt te lezen (zie onderstaande “kwaliteitsmeter”): •

bij vragen over de kwaliteit staat -3 voor zeer ontevreden en +3 voor zeer tevreden;

•

bij vragen over het belang van een kwaliteitsaspect betekent -3 zeer onbelangrijk en +3 zeer belangrijk.

---3

--2

+

-1

0

++ +1

+++ +2

+3

De resultaten van de burgers, de medewerkers en het bestuur worden weergegeven in de vorm van tabellen (zie voorbeeld in tabel 1.5), waarbij de resultaten zijn uitgesplitst naar soort respondent. Op deze wijze is de discrepantie tussen de kwaliteitsscore van de klanten en de inschatting van deze score door de medewerkers duidelijk waar te nemen.

18


Gemeente Soest

In de onderstaande tabel zijn de vragen beantwoord door de burgers en de medewerkers van de gemeente Soest. Er zijn twee vragen gesteld over het kwaliteitsaspect betrouwbaarheid, waarbij de scores per vraag en een totaalscore (dit is een gewogen gemiddelde van de niet afgeronde gemiddelden van de vragen over de kwaliteitsdimensie) zijn weergegeven. De “n=” geeft het aantal geldige antwoorden weer. Uit het voorbeeld blijkt dat de burgers tevreden zijn over de betrouwbaarheid van de dienstverlening (een 2,5 op een schaal van -3 tot +3; zie hiervoor). De medewerkers en het bestuur schatten het oordeel van de burgers op dit aspect van de dienstverlening te laag in. Betrouwbaarheid

Burgers 2005

Burgers 2007

Burgers 2007

(telefonisch) (telefonisch) (internet) (n=326) (n=315) (n=56)

De dienst is in één keer goed geleverd De dienst wordt op het afgesproken tijdstip geleverd Gemiddelde score

2,4

2,3

1,8

Mede werkers 2005

Mede werkers 2007

(n=10)

(n=14)

1,8

1,6

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=17)

(n=21)

0,6

1,1

2,6

2,6

2,2

2,2

2,1

0,9

1,3

2,5

2,4

2,0

2,0

1,8

0,7

1,2

Tabel 1.5: Voorbeeldrapportage

In het volgende voorbeeld geven de burgers aan hoe belangrijk zij de kwaliteitsdimensie betrouwbaarheid vinden. Uit de tabel blijkt dat de burgers de dimensie betrouwbaarheid van groot belang vinden (2,8 op een schaal van -3 tot en met +3). De medewerkers en het bestuur hebben in dit voorbeeld tevens een inschatting gemaakt.

Belang kwaliteitsdimensies

Burgers 2005

Burgers 2007

Burgers 2007

(telefonisch) (telefonisch) (internet) (n=326) (n=315) (n=56) Belang betrouwbaarheid: Ik vind het belangrijk dat de beloofde diensten van de balie Publiekszaken betrouwbaar en accuraat worden uitgevoerd.

2,8

2,8

2,7

Mede werkers 2005

Mede werkers 2007

(n=10)

(n=14)

2,3

2,7

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=17)

(n=21)

2,8

2,8

Tabel 1.6: Voorbeeldrapportage

19


Gemeente Soest

Leeswijzer algemene vragen De algemene vragen zijn niet opgenomen in het spiegelonderzoek en zijn alleen beantwoord door burgers. Bij een aantal vragen is expliciet aangegeven of de vragen spontaan (open) of geholpen zijn beantwoord. Bij vragen die spontaan worden beantwoord, is de keuze van de antwoorden geheel aan de respondent. Bij geholpen vragen is er een aantal vaste antwoorden, die door de enquêteur worden voorgelezen, waarna de respondent een keuze maakt uit deze antwoorden. Als er op de vraag één antwoord gegeven kan worden, staat er onderaan de tabel een totaal (van 100%). Bij vragen waar meer dan één antwoord gegeven kan worden, staat er geen totaal en zullen de percentages ook per definitie cumuleren tot een percentage dat boven de 100% uitkomt. De “n=” geeft per subgroep aan hoeveel respondenten de betreffende vraag hebben beantwoord. In de uitwerking van de vragen over de kwaliteit van de dienstverlening is er geen onderscheid gemaakt naar de wijk waarin de burger woont. In de algemene vragen is dit onderscheid wel gemaakt. Het totaalpercentage is een gewogen gemiddelde van de acht wijken. Deze correctie is toegepast omdat er relatief veel burgers uit de kleine wijken zijn ondervraagd. Wanneer de correctie niet zou worden toegepast dan zou de mening van deze kleinere wijken “te zwaar” wegen ten opzichte van de andere wijken van Soest. Een voorbeeld ziet er als volgt uit (voor een verdere uitleg wordt verwezen naar deel 12). Weet u van het bestaan van de gemeentelijke servicenormen?

Wijk 1

Wijk 2

Wijk 3

Wijk 4

Wijk 5

Wijk 6

Wijk 7

Wijk 8

Burgers Klanten Burgers 2007 Zorgloket/WMO 2007 (telefonisch) 2007 (internet) (n=928) (telefonisch) (n=94) (n=200) Ja 4,5% 7,7% 5,0% 5,1% 6,1% 2,6% 4,4% 3,3% 4,7% 1,5% 14,9% Nee 95,5% 92,3% 95,0% 94,9% 93,9% 97,4% 95,6% 96,7% 95,3% 98,5% 85,1% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tabel 1.7: Voorbeeldrapportage

20


Gemeente Soest

deel 2

Balie Publiekszaken 2.1

Response In dit deel worden de resultaten van de balie Publiekszaken beschreven. In het telefonische onderzoek hebben 315 burgers aangegeven het afgelopen jaar de balie Publiekszaken te hebben bezocht. Van de burgers die via internet hebben meegedaan zijn dit er 56. Deze burgers hebben vervolgens de vragen beantwoord die in dit deel staan beschreven. Ook de medewerkers die bij Balie Publiekszaken werken en het bestuur hebben een aantal vragen over de dienstverlening beantwoord.

2.2

Doel bezoek De meeste burgers die de balie Publiekszaken hebben bezocht, geven aan dat dit voor de aanvraag van een paspoort of een ID-kaart is geweest (zie onderstaande tabel). Omdat de indeling van de antwoorden anders is dan in 2005 zijn een aantal directe vergelijkingen niet mogelijk. Doel (laatste) bezoek

Aanvraag paspoort of ID-kaart Aanvraag rijbewijs Aanvraag uittreksel uit het bevolkingsregister Melding adreswijziging inschrijving Aangifte geboorte en overlijden Ondertrouw Erkennen ongeboren vrucht/erkennen kind Anders Totaal

Burgers 2005

Burgers 2007

Burgers 2007

(telefonisch) (n=326)


(internet) (n=56)

67,8% 12,0% 7,1% 2,8%

59,4% 27,9% 4,8% 1,6% 1,3% 0,3% 0,3% 4,5% 100%

41,1% 32,1% 5,4% 7,1% 0% 1,8% 0% 12,5% 100%

2,8% 7,7% 100%

Tabel 2.1: Doel bezoek balie Publiekszaken

21


Gemeente Soest

2.3

Waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening De kwaliteit van de dienstverlening is aan de hand van vijf kwaliteitsaspecten van het SERVQUAL-model onderzocht (voor nadere uitleg van het SERVQUAL-model en de wijze waarop de resultaten gelezen dienen te worden, wordt verwezen naar paragraaf 1.4. en 1.5.). Het oordeel over de betrouwbaarheid van de dienstverlening is (in de ogen van de burgers) hoog te noemen: 2,4 (op een schaal van -3 tot en met +3). De medewerkers schatten het oordeel van de burgers lager in, het bestuur schat het oordeel van de burgers beduidend lager in. Dit beeld zal ook bij de andere kwaliteitsdimensies terug te zien zijn (zie tabel 2.3 en verder). Betrouwbaarheid

Burgers 2005

Burgers 2007

Burgers 2007



2,4

2,3

1,8

Mede werkers 2005

Mede werkers 2007

(n=10)

(n=14)

1,8

1,6

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=17)

(n=21)

0,6

1,1

2,6

2,6

2,2

2,2

2,1

0,9

1,3

2,5

2,4

2,0

2,0

1,8

0,7

1,2

Tabel 2.2: Resultaten kwaliteitsdimensie betrouwbaarheid

Uit onderstaande tabel blijkt ook dat de burgers een hogere tevredenheid hebben over de responsiviteit van de dienstverlening bij de balie Publiekszaken (zie tabel 2.3). Responsiviteit

Burgers 2005

Burgers 2007

Burgers 2007


Ik word tijdens de dienstverlening op de hoogte gehouden hoe lang de verdere afhandeling van mijn vraag nog duurt De wachttijden voor de balie Publiekszaken zijn voor mij aanvaardbaar Als ik aan de beurt ben dan wordt mijn vraag/verzoek snel afgehandeld. Gemiddelde score

Mede werkers 2005

Mede werkers 2007

(n=10)

(n=14)

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=17)

(n=21)

2,1

2,3

1,7

1,3

1,4

0,3

0,4

1,7

1,9

1,6

1,7

1,6

0,8

1,7

2,4

2,5

2,1

2,1

1,8

1,7

1,8

2,1

2,2

1,8

1,7

1,6

0,9

1,3

Tabel 2.3: Resultaten kwaliteitsdimensie responsiviteit

22


Gemeente Soest

Tevens is er bij de kwaliteitsdimensie responsiviteit gevraagd in hoeverre burgers het aanvaardbaar vinden om 15 minuten te wachten voordat ze geholpen worden bij de balie Publiekszaken. Van de telefonisch ondervraagde burgers vindt tweederde (67%) dit in meer of mindere mate aanvaardbaar; 21% geeft aan dit niet aanvaardbaar te vinden. De overige burgers hebben geen mening of een neutrale mening. Burgers die via internet hebben meegewerkt zijn minder positief: 50% vindt de wachttijd van 15 minuten in meer of mindere mate aanvaardbaar; 43% vindt het niet aanvaardbaar. Ook de waardering voor de kwaliteitsdimensie “zorgzaamheid” is hoog en vergelijkbaar met die van 2005. Opvallend is de hogere inschatting van het bestuur in vergelijking met 2005 (zie tabel 2.4). Zorgzaamheid

De medewerkers van de balie Publiekszaken zijn voortdurend vriendelijk en beleefd. De medewerkers van de balie Publiekszaken geven mij vertrouwen in de verdere afhandeling van mijn vragen/wensen. De medewerkers van de balie Publiekszaken bezitten de kennis om mijn vragen te beantwoorden. Tijdens de behandeling van mijn aanvraag is mijn privacy volstrekt gewaarborgd. Gemiddelde score

Burgers 2005

Burgers Burgers Mede Mede Bestuur Bestuur 2007 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) (internet) 2005 (n=17) (n=21) 2007 (n=326)

(n=315)

(n=56)

(n=10)

(n=14)

2,4

2,5

2,1

2,3

2,1

1,3

2,0

2,3

2,4

1,9

2,1

2,0

1,1

1,8

2,2

2,4

1,9

1,9

2,1

1,1

1,8

1,9

2,1

1,1

1,6

2,0

0,9

1,5

2,2

2,3

1,8

2,0

2,0

1,1

1,8

Tabel 2.4: Resultaten kwaliteitsdimensie zorgzaamheid

Uit de onderstaande tabel blijkt dat de openingstijden van de balie Publiekszaken in de ogen van de burger nog steeds niet geheel aan de wensen van de burgers voldoen. Verder zijn er weinig verschillen met 2005 te constateren (zie tabel 2.5). Inleven in de klant

De openingstijden van de balie Publiekszaken voldoen aan mijn wensen. De medewerkers van de balie Publiekszaken denken merkbaar met mij mee. De medewerkers van de balie Publiekszaken stellen zich klantgericht naar mij op. Gemiddelde score

Burgers 2005

Burgers Burgers Mede Mede Bestuur Bestuur 2007 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) (internet) (n=17) (n=21) 2005 2007 (n=326)

(n=315)

(n=56)

(n=10)

(n=14)

0,8

0,9

0,2

0,8

-0,1

-0,1

0,7

1,9

1,9

1,3

2,0

1,6

0,3

1,4

2,2

2,2

1,4

2,2

2,1

0,6

1,7

1,6

1,6

0,9

1,7

1,2

0,3

1,2

Tabel 2.5: Resultaten kwaliteitsdimensie inleven in de klant

23


Gemeente Soest

Ook de resultaten van “tastbare zaken” laten wederom een positief beeld zien (zie tabel 2.6). Het verschil tussen de inschatting van het bestuur van het oordeel van de burger en het feitelijke oordeel is bij deze kwaliteitsdimensie vrij klein. Burgers 2005

Burgers Burgers Mede Mede Bestuur Bestuur 2007 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) (internet) (n=17) (n=21) 2005 2007

Tastbare zaken

(n=326)

(n=315)

(n=56)

(n=10)

(n=14)

2,2

2,2

1,6

1,8

2,0

2,4

2,1

2,4

2,5

2,0

2,0

2,3

1,9

2,1

2,4

2,5

2,1

2,0

2,2

1,9

2,2

2,3

2,4

1,9

1,9

2,2

2,0

2,1

De balie Publiekszaken is aantrekkelijk en netjes uitgevoerd. De medewerkers van de balie Publiekszaken zijn netjes en verzorgd gekleed. De balie Publiekszaken is voor mij goed toegankelijk. Gemiddelde score

Tabel 2.6: Resultaten kwaliteitsdimensie tastbare zaken

Vervolgens is aan de burgers gevraagd aan te geven hoe belangrijk zij de verschillende kwaliteitsdimensies vinden bij de dienstverlening van de balie Publiekszaken. Het belang van bijna alle kwaliteitsdimensies is hoger dan in 2005 (zie tabel 2.7).

Belang kwaliteitsdimensies

Burgers 2005

Burgers 2007

Burgers 2007

(telefonisch) (telefonisch) (internet) (n=326) (n=315) (n=56) Belang betrouwbaarheid: Ik vind het belangrijk dat de beloofde diensten van de balie Publiekszaken betrouwbaar en accuraat worden uitgevoerd. Belang responsiviteit: Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van balie Publiekszaken mij direct helpen. Belang zorgzaamheid (1): Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van de balie Publiekszaken vriendelijk en beleefd zijn. Belang zorgzaamheid (2): Ik vind het belangrijk dat de medewerkers voldoende kennis en vakkundigheid hebben. Belang tastbare zaken: Ik vind het belangrijk dat de ruimte van de balie Publiekszaken aantrekkelijk is uitgevoerd en het personeel netjes en verzorgd gekleed is. Belang inleven in de klant: Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van de balie Publiekszaken individuele aandacht aan mij besteden.

Mede werkers 2005

Mede werkers 2007

(n=10)

(n=14)

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=17)

(n=21)

2,8

2,8

2,7

2,3

2,7

2,8

2,8

2,4

2,5

2,2

2,1

2,6

2,5

2,5

2,6

2,8

2,5

2,4

2,9

2,6

2,7

2,7

2,8

2,7

2,1

2,9

2,8

2,7

2,0

2,2

2,1

1,9

2,4

2,4

2,4

2,3

2,5

2,4

2,0

2,6

2,5

2,6

Tabel 2.7: Resultaten belang kwaliteitsdimensies

24


Gemeente Soest

2.4

Verwachting en algeheel oordeel De burgers is gevraagd of de dienstverlening van de balie Publiekszaken aan de verwachting heeft voldaan. De tevredenheid van de burgers over de balie Publiekszaken komt ook hier terug: 93% van de burgers geeft aan dat de dienstverlening aan de verwachting heeft voldaan of boven verwachting is uitgevoerd (zie onderstaande tabel). Vanwege het lage aantal burgers dat aangeeft dat de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd (12 bij het telefonische onderzoek en 6 bij het internetonderzoek), zijn er geen betrouwbare uitspraken te doen over de redenen waarom de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd. Burgers 2005

Burgers 2007

Burgers 2007



(internet) (n=56)

7,7%

7,0%

8,9%

85,3%

88,3%

80,4%

6,7%

3,8%

10,7%

0,3% 100%

1,0% 100%

0% 100%

Verwachte en ervaren dienstverlening

De dienstverlening aan de balie Publiekszaken is boven mijn verwachting uitgevoerd De dienstverlening aan de balie Publiekszaken is ongeveer gelijk aan wat ik verwacht had De dienstverlening aan de balie Publiekszaken is beneden mijn verwachting uitgevoerd Weet niet/geen mening Totaal

Tabel 2.8: De mate waarin de dienstverlening van de balie Publiekszaken aan de verwachting heeft voldaan

Algeheel oordeel De burgers is gevraagd een algeheel oordeel in de vorm van een rapportcijfer te geven (1 tot en met 10) voor de dienstverlening van de balie Publiekszaken. Evenals in 2005 krijgt de balie Publiekszaken een 7,6 van de telefonisch ondervraagde klanten. De burgers die via internet hebben geparticipeerd geven een iets lagere waardering. De medewerkers schatten het oordeel goed in. Het bestuur schat het oordeel met een 7,5 goed in. In tabel 2.10 staan de resultaten van andere gemeenten. Burgers 2005

Rapportcijfer dienstverlening

Burgers 2007

Burgers 2007


Rapportcijfer

7,6

7,6

Mede werkers 2005

Mede werkers 2007

(n=10)

(n=14)

7,6

7,3

7,4

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=17)

(n=21)

7,0

7,5

Tabel 2.9: Algeheel oordeel over de dienstverlening

Gemeente Burgerzaken/Publiekszaken

Reeuwijk

Weesp

Diemen

Leerdam

Veghel

Lingewaal

7,6

7,3

7,2

7,4

8,0

7,8

(2007)

(2006)

(2006)

(2005)

(2005)

(2005)

Tabel 2.10: Algeheel oordeel over de dienstverlening in vergelijking met andere gemeenten

25


Gemeente Soest

deel 3

Balie Financiën en Belastingen 3.1

Response In dit deel worden de resultaten van de balie Financiën en Belastingen beschreven. In het telefonische onderzoek hebben 16 burgers aangegeven het afgelopen jaar de balie Financiën en Belastingen te hebben bezocht. Van de burgers die via internet hebben meegedaan zijn dit er drie. Dit laatste aantal is te beperkt om in de rapportage op te nemen. Deze burgers hebben de vragen beantwoord die in dit deel staan beschreven. Ook de medewerkers die bij Balie Financiën en Belastingen werken en het bestuur hebben een aantal vragen over de dienstverlening beantwoord. Gezien het beperkte aantal burgers dat over deze balie is ondervraagd, dienen de resultaten met enige terughoudendheid geïnterpreteerd te worden.

3.2

Doel bezoek De meeste burgers die de balie Financiën en Belastingen hebben bezocht, hebben dit gedaan om vragen te stellen over de WOZ waarde (zie tabel 4.1). De categorie “anders” is te divers van aard om verder te rubriceren. Doel (laatste) bezoek

Vragen over de WOZ waarde Anders Totaal

Burgers 2005

Burgers 2007

(telefonisch) (n=7)


42,9% 57,1% 100%

75,0% 25,0% 100%

Tabel 3.1: Doel bezoek balie Financiën en Belastingen

26


Gemeente Soest

3.3

Waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening

Het oordeel over de betrouwbaarheid van de dienstverlening is (in de ogen van de burgers) beduidend lager dan in 2005: een 1,1 (op een schaal van -3 tot en met +3). De medewerkers en het bestuur schatten ook in dat het oordeel lager is dan in 2005. Dit beeld zal ook bij de andere kwaliteitsdimensies terug te zien zijn (zie tabel 4.3 en verder). Betrouwbaarheid

Burgers 2005

Burgers 2007

Mede werkers (telefonisch) (telefonisch) 2005 (n=7)

(n=16)

(n=5)

(n=14)

1,8

1,3

1,2

2,8

1,0

2,3

1,1

De dienst is in één keer goed geleverd De dienst wordt op het afgesproken tijdstip geleverd Gemiddelde

Mede werkers 2007

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=12)

(n=21)

1,0

1,1

0,8

1,2

0,2

1,3

0,8

1,2

0,6

1,2

0,8


Uit onderstaande tabel blijkt ook dat ook de waardering voor deze dimensie lager is dan in 2005. Dit wordt veroorzaakt doordat burgers met name het eerste aspect lager waarderen: het tijdens de dienstverlening op de hoogte te houden van de afhandeling van de vragen. De andere aspecten kennen een hogere score dan in 2005 (zie tabel 3.3). Responsiviteit

Burgers 2005

Burgers 2007


(n=16)

(n=5)

(n=14)

1,0

-0,5

1,0

1,5

2,4

2,0 1,6

Ik word tijdens de dienstverlening op de hoogte gehouden hoe lang de verdere afhandeling van mijn vraag nog duurt De wachttijden voor de balie Financiën en Belastingen zijn voor mij aanvaardbaar Als ik aan de beurt ben dan wordt mijn vraag/verzoek snel afgehandeld. Gemiddelde score

Mede werkers 2007

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=12)

(n=21)

1,0

1,1

0,3

1,6

2,4

0,8

1,1

2,8

2,4

1,8

1,7

1,1

1,1

1,7

1,7

1,1

0,8


27


Gemeente Soest

De waardering voor de kwaliteitsdimensie “zorgzaamheid” is iets hoger dan in 2005. Medewerkers schatten het oordeel van de burgers iets te hoog in, het bestuur schat het oordeel lager in (zie tabel 3.4). Zorgzaamheid

Burgers 2005

Burgers 2007


(n=16)

(n=5)

(n=14)

2,7

2,7

2,4

1,9

1,1

0,8

De medewerkers van de balie Financiën en Belastingen zijn voortdurend vriendelijk en beleefd. De medewerkers van de balie Financiën en Belastingen geven mij vertrouwen in de verdere afhandeling van mijn vragen/wensen. De medewerkers van de balie Financiën en Belastingen bezitten de kennis om mijn vragen te beantwoorden. Tijdens de behandeling van mijn aanvraag is mijn privacy volstrekt gewaarborgd. Gemiddelde score

Mede werkers 2007

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=12)

(n=21)

2,2

2,1

1,3

2,2

1,6

2,0

1,1

1,5

2,6

2,0

2,1

1,1

1,2

1,9

2,8

2,4

1,5

1,4

1,7

1,9

2,5

2,1

2,0

1,2


De burgers zijn zeer positief over het kwaliteitsaspect “inleven in de klant”: de gemiddelde score is een 2,3 (zie tabel 3.5). Inleven in de klant

De openingstijden van de balie Financiën en Belastingen voldoen aan mijn wensen. De medewerkers van de balie Financiën en Belastingen denken merkbaar met mij mee. De medewerkers van de balie Financiën en Belastingen stellen zich klantgericht naar mij op. Gemiddelde score

Burgers 2005

Burgers 2007

Mede werkers (telefonisch) (telefonisch) 2005

Mede werkers 2007

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=7)

(n=16)

(n=5)

(n=14)

(n=12)

(n=21)

-0,3

3,0

1,4

1,8

0,7

0,7

1,6

2,2

2,0

1,6

1,6

0,4

1,9

2,6

2,4

1,6

1,6

1,1

1,1

2,3

1,9

1,7

1,3

0,7


28


Gemeente Soest

De resultaten van “tastbare zaken” zijn wederom positief (zie tabel 3.6). Mede werkers (telefonisch) (telefonisch) 2005

Tastbare zaken

Burgers 2005

Burgers 2007

(n=7)

(n=16)

(n=5)

(n=14)

2,5

2,5

1,8

2,5

2,7

2,7 2,6

De balie Financiën en Belastingen is aantrekkelijk en netjes uitgevoerd. De medewerkers van de balie Financiën en Belastingen zijn netjes en verzorgd gekleed. De balie Financiën en Belastingen is voor mij goed toegankelijk. Gemiddelde score

Mede werkers 2007

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=12)

(n=21)

0,4

2,2

1,4

2,0

1,4

2,0

1,7

2,7

2,0

0,8

1,9

1,6

2,6

1,9

0,9

2,1

1,6


Vervolgens is aan de burgers gevraagd aan te geven hoe belangrijk zij de verschillende kwaliteitsdimensies vinden bij de dienstverlening van de balie Financiën en Belastingen. Bijna alle aspecten worden door de burgers belangrijker gevonden dan in 2005. Het bestuur en de medewerkers schatten het belang lager in (zie tabel 3.7). Belang kwaliteitsdimensies

Burgers 2005

Burgers 2007

(telefonisch) (telefonisch) (n=7) (n=16)

Belang betrouwbaarheid: Ik vind het belangrijk dat de beloofde diensten van de balie Financiën en Belastingen betrouwbaar en accuraat worden uitgevoerd. Belang responsiviteit: Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van de balie Financiën en Belastingen mij direct helpen. Belang zorgzaamheid (1): Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van de balie Financiën en Belastingen vriendelijk en beleefd zijn. Belang zorgzaamheid (2): Ik vind het belangrijk dat de medewerkers voldoende kennis en vakkundigheid hebben. Belang tastbare zaken: Ik vind het belangrijk dat de ruimte van de balie Financiën en Belastingen aantrekkelijk is uitgevoerd en het personeel netjes en verzorgd gekleed is. Belang inleven in de klant: Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van de balie Financiën en Belastingen individuele aandacht aan mij besteden.

Mede werkers 2005

Mede werkers 2007

(n=5)

(n=14)

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=12)

(n=21)

2,3

2,9

2,6

2,2

2,8

2,6

2,6

3,0

2,2

2,4

2,7

2,4

2,4

2,9

2,6

2,8

2,4

2,6

2,9

2,8

2,8

2,2

2,7

2,6

2,4

2,6

2,2

2,2

2,3

2,4

2,7

2,7

2,6

2,4

2,8

2,6


29


Gemeente Soest

3.4

Verwachting en algeheel oordeel De burgers is gevraagd of de dienstverlening van de balie Financiën en Belastingen aan de verwachting heeft voldaan. Van de burgers geeft 86% aan dat de dienstverlening aan de verwachting heeft voldaan (zie onderstaande tabel). Vanwege het lage aantal burgers dat aangeeft dat de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd (2), zijn er geen betrouwbare uitspraken te doen over de redenen waarom de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd. Verwachte en ervaren dienstverlening

De dienstverlening aan de balie Financiën en Belastingen is boven mijn verwachting uitgevoerd De dienstverlening aan de balie Financiën en Belastingen is ongeveer gelijk aan wat ik verwacht had De dienstverlening aan de balie Financiën en Belastingen is beneden mijn verwachting uitgevoerd Weet niet/geen mening Totaal

Burgers 2005

Burgers 2007

(telefonisch) (n=7)


0%

0%

85,7%

75,0%

14,3%

12,5%

0% 100%

12,5% 100%

Tabel 3.8: De mate waarin de dienstverlening van de balie Financiën en Belastingen aan de verwachting heeft voldaan

Algeheel oordeel De burgers is gevraagd een algeheel oordeel in de vorm van een rapportcijfer te geven (1 tot en met 10) voor de dienstverlening van de balie Financiën en Belastingen. Het gemiddelde cijfer is een 7,2, evenals in 2005. De medewerkers schatten het oordeel van de klanten duidelijk lager in. Het bestuur geeft een goede inschatting (zie tabel 3.9). Rapportcijfer dienstverlening Rapportcijfer

Burgers 2005

Burgers 2007

(telefonisch) (telefonisch) (n=7) (n=16)

7,2

7,2

Mede werkers 2005

Mede werkers 2007

(n=5)

(n=14)

7,8

6,7

Bestuur 2005

Bestuur 2007

(n=12)

(n=21)

7,0

7,1


30


Gemeente Soest

deel 4

Zorgloket/WMO 4.1

Response In dit deel worden de resultaten van het Zorgloket/WMO beschreven. Per 1 januari 2007 is het Zorgloket/WMO veranderd, de gemeente is ook verantwoordelijk geworden voor huishoudelijke hulp. In het klanttevredenheidsonderzoek is hier daarom meer aandacht aan besteed dan 2005. In het vorige onderzoek heeft een beperkt aantal burgers (10) de vragen voor het Zorgloket/WMO beantwoord. Uit het huidige klantenbestand zijn klanten benaderd die te maken hebben met het Zorgloket/WMO. Uiteindelijk hebben 200 klanten hun medewerking aan het onderzoek verleend. Het onderzoek is daardoor representatiever geworden met betrouwbaardere resultaten dan in 2005. De response van deze klanten is conform de verdeling van het klantenbestand. De verdeling en de gebruikte afkortingen in de rapportage zijn als volgt (zie tabel 4.1). De combinatie WMO voorziening en huishoudelijke hulp met een indicatie vastgesteld na 1 januari 2007, komt te beperkt voor om te onderzoeken. Soort klant Zorgloket/WMO WMO huishoudelijke hulp (indicatie vastgesteld voor 1 januari 2007) WMO huishoudelijke hulp (indicatie vastgesteld na 1 januari 2007) WMO voorziening WMO voorziening en huishoudelijke hulp (indicatie vastgesteld voor 1 januari 2007) Totaal

Afkorting in rapport WMO HH <2007 WMO HH >2007 WMO Voorz. WMO Voorz. & HH

Klanten Zorgloket/WMO (telefonisch)

Aantal 82 10 57 51 200

Tabel 4.1: Responseverdeling Zorgloket/WMO

De klanten van het Zorgloket/WMO hebben de vragen beantwoord die in dit deel staan beschreven. Ook de medewerkers die bij het Zorgloket/WMO werken en het bestuur hebben een aantal vragen over de dienstverlening beantwoord. De resultaten van het Zorgloket/WMO worden als geheel weergegeven (in de kolom burgers 2007) en uitgesplitst naar het soort klant.

31


Gemeente Soest

De resultaten voor het geheel zijn een gewogen gemiddelde van de (niet afgeronde) scores van de vier soorten klanten van het Zorgloket/WMO. Gezien het beperkte aantal klanten uit de tweede groep (WMO huishoudelijke hulp met een indicatie na 1 januari 2007) dienen de resultaten van deze groep met enige terughoudendheid geïnterpreteerd te worden.

4.2

Waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening Het oordeel over de betrouwbaarheid van de dienstverlening is (in de ogen van de burgers) goed: 2,1 (op een schaal van -3 tot en met +3). De medewerkers en het bestuur schatten het oordeel van de burgers te laag in (zie tabel 4.2). Betrouwbaarheid


Klanten WMO Zorgloket HH 2005 <2007 (telefonisch) (n=82) (n=10)

WMO WMO WMO Klanten Mede- Mede- Bestuur Bestuur HH Voorz. Voorz. Zorgloket werkers werkers 2005 2007 >2007 (n=57) & HH /WMO 2005 2007 (n=8) (n=18) (n=10) (n=51) 2007 (n=3) (n=6) (telefonisch) (n=200)

2,6

2,1

2,6

2,1

2,1

2,1

-1,3

1,3

0,4

0,6

2,4

2,3

2,8

2,0

2,1

2,2

0,3

1,0

0,9

1,1

2,4

2,2

2,7

2,0

2,1

2,1

-0,5

1,2

0,6

0,8


Uit onderstaande tabel blijkt dat burgers ook tevreden zijn over de responsiviteit van de dienstverlening bij het Zorgloket/WMO. Een 2,2 is weliswaar lager dan in 2005, maar het is een goede score (zie tabel 4.3). Responsiviteit

Ik word tijdens de dienstverlening op de hoogte gehouden hoe lang de verdere afhandeling van mijn vraag nog duurt De wachttijden voor het Zorgloket/WMO zijn voor mij aanvaardbaar Als ik aan de beurt ben dan wordt mijn vraag/verzoek snel afgehandeld. Gemiddelde score


WMO WMO WMO Klanten Mede- Mede- Bestuur Bestuur HH Voorz. Voorz. Zorgloket/ werkers werkers 2005 2007 >2007 (n=57) & HH WMO 2005 2007 (n=8) (n=18) (n=10) (n=51) 2007 (n=3) (n=6) (telefonisch) (n=200)

1,9

2,2

2,6

1,9

1,4

1,9

-0,7

1,3

0,9

0,8

2,7

2,4

2,9

2,4

2,6

2,4

-2,3

1,5

0,6

0,7

2,6

2,5

2,8

2,4

2,7

2,5

-1,3

1,3

1,0

1,4

2,5

2,3

2,7

2,2

2,1

2,2

-1,4

1,4

0,8

1,0


32


Gemeente Soest

Ook de waardering voor de kwaliteitsdimensie “zorgzaamheid” blijft zeer goed te noemen (zie tabel 4.4).

Zorgzaamheid

De medewerkers van het Zorgloket/WMO zijn voortdurend vriendelijk en beleefd. De medewerkers van het Zorgloket/WMO geven mij vertrouwen in de verdere afhandeling van mijn vragen/wensen. De medewerkers van het Zorgloket/WMO bezitten de kennis om mijn vragen te beantwoorden. Tijdens de behandeling van mijn aanvraag is mijn privacy volstrekt gewaarborgd. Gemiddelde score



2,9

2,7

2,8

2,5

2,6

2,6

0,3

2,5

1,8

1,8

2,5

2,5

2,6

2,1

2,5

2,4

0,3

2,2

1,1

1,4

2,7

2,3

2,5

1,9

2,4

2,2

0,3

2,2

1,3

1,4

2,9

2,6

2,5

2,6

2,4

2,5

1,0

2,0

1,7

1,8

2,7

2,5

2,7

2,2

2,5

2,4

0,6

2,2

1,5

1,6


Hetzelfde beeld is te zien voor “inleven in de klant”: de klanten blijven tevreden en de medewerkers en het bestuur schatten dit te laag in (zie tabel 4.5). Inleven in de klant

De openingstijden van het Zorgloket/WMO voldoen aan mijn wensen. De medewerkers van het Zorgloket/WMO denken merkbaar met mij mee. De medewerkers van het Zorgloket/WMO stellen zich klantgericht naar mij op. Gemiddelde score



2,3

2,4

2,6

2,6

2,2

2,4

1,0

0,8

1,0

1,0

2,6

2,4

2,6

2,2

2,3

2,3

0,7

1,7

1,4

1,4

2,8

2,5

2,6

2,4

2,6

2,5

1,0

1,7

1,5

1,8

2,6

2,4

2,6

2,3

2,4

2,4

0,9

1,4

1,3

1,4


33


Gemeente Soest

De resultaten van “tastbare zaken” laten een positief beeld zien (zie tabel 4.6). Tastbare zaken

Het Zorgloket/WMO is aantrekkelijk en netjes uitgevoerd. De medewerkers van het Zorgloket/WMO zijn netjes en verzorgd gekleed. Het Zorgloket/WMO is voor mij goed toegankelijk. Gemiddelde score



2,4

2,5

3,0

2,6

2,7

2,6

0,0

1,3

2,3

1,8

2,9

2,7

3,0

2,6

2,7

2,7

0,7

1,5

1,8

1,8

2,9

2,5

2,6

2,5

2,8

2,6

1,0

1,3

2,0

1,7

2,7

2,5

2,6

2,6

2,7

2,6

0,6

1,4

2,0

1,7


Vervolgens is aan de klanten van het Zorgloket/WMO gevraagd aan te geven hoe belangrijk zij de verschillende kwaliteitsdimensies vinden bij de dienstverlening van het Zorgloket/WMO. De vriendelijkheid van de medewerkers en de betrouwbaarheid van de dienstverlening zijn voor de burgers de belangrijkste aspecten (zie tabel 4.7).

34


Gemeente Soest

Evenals bij balie Publiekszaken en balie Financiën en Belastingen is het belang van bijna alle aspecten in vergelijking met 2005 omhoog gegaan. Opvallend is dat medewerkers op alle aspecten het belang voor de klanten te laag inschatten. Belang Klanten kwaliteitsdimensies Zorgloket 2005 (telefonisch) (n=10) Belang betrouwbaarheid: Ik vind het belangrijk dat de beloofde diensten van het Zorgloket/WMO betrouwbaar en accuraat worden uitgevoerd. Belang responsiviteit: Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van het Zorgloket/WMO mij direct helpen. Belang zorgzaamheid (1): Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van het Zorgloket/WMO vriendelijk en beleefd zijn. Belang zorgzaamheid (2): Ik vind het belangrijk dat de medewerkers voldoende kennis en vakkundigheid hebben. Belang tastbare zaken: Ik vind het belangrijk dat de ruimte van het Zorgloket/WMO aantrekkelijk is uitgevoerd en het personeel netjes en verzorgd gekleed is. Belang inleven in de klant: Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van het Zorgloket/WMO individuele aandacht aan mij besteden.

WMO WMO WMO WMO Klanten Mede- Mede- Bestuur Bestuur HH HH Voorz. Voorz. Zorgloket/ werkers werkers 2005 2007 <2007 >2007 (n=57) & HH WMO 2005 2007 (n=8) (n=18) (n=82) (n=10) (n=51) 2007 (n=2) (n=6) (telefonisch) (n=200)

2,8

2,7

3,0

2,9

2,7

2,8

3,0

2,5

2,9

2,8

2,6

2,6

3,0

2,6

2,7

2,7

3,0

2,5

2,8

2,5

2,9

2,8

3,0

2,9

2,8

2,8

3,0

2,7

2,4

2,6

2,1

2,8

3,0

3,0

2,7

2,9

3,0

2,7

2,9

2,7

2,4

2,7

2,6

2,9

2,7

2,7

2,5

1,7

2,3

2,4

2,3

2,6

2,6

3,0

2,7

2,8

3,0

2,7

2,9

2,6


35


Gemeente Soest

4.4

Verwachting en algeheel oordeel De klanten is gevraagd of de dienstverlening van het Zorgloket/WMO aan de verwachting heeft voldaan. Een ruime meerderheid vindt dat de dienstverlening aan de verwachting heeft voldaan of boven verwachting is uitgevoerd (zie tabel 4.8). Vanwege het lage aantal klanten dat aangeeft dat de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd (10), zijn er geen betrouwbare uitspraken te doen over de redenen waarom de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd. Verwachte en ervaren dienstverlening


De dienstverlening aan het Zorgloket/WMO is boven mijn verwachting uitgevoerd De dienstverlening aan het Zorgloket/WMO is ongeveer gelijk aan wat ik verwacht had De dienstverlening aan het Zorgloket/WMO is beneden mijn verwachting uitgevoerd Weet niet/geen mening Totaal

WMO HH >2007 (n=10)

WMO Voorz. (n=57)

WMO Voorz. & HH (n=51)

Klanten Zorgloket/ WMO 2007 (telefonisch) (n=200)

10,0%

11,0%

0%

14,0%

0%

8,5%

90,0%

65,9%

100,0%

70,2%

92,2%

75,5%

0%

4,9%

0%

5,3%

5,9%

5,0%

0% 100%

18,3% 100%

0% 100%

10,5% 100%

2,0% 100%

11,0% 100%

Tabel 4.8: De mate waarin de dienstverlening van het Zorgloket/WMO aan de verwachting heeft voldaan

Algeheel oordeel De burgers is gevraagd een algeheel oordeel in de vorm van een rapportcijfer te geven (1 tot en met 10) voor de dienstverlening van het Zorgloket/WMO. Het gemiddelde cijfer is een 7,5. Ofschoon dit lager is dan in 2005 is het nog steeds een ruime voldoende. Dit beeld is ook te zien bij de individuele kwaliteitsdimensies. In tegenstelling tot de individuele kwaliteitsdimensie schatten de medewerkers het oordeel van de klanten redelijk in. Het bestuur geeft een iets te lage inschatting. Rapportcijfer dienstverlening

Rapportcijfer

Burgers 2005 (telefonisch) (n=10) 8,1

WMO WMO WMO WMO Klanten Mede- Mede- Bestuur Bestuur HH HH Voorz. Voorz. Zorgloket/ werkers werkers 2005 2007 <2007 >2007 (n=57) & HH WMO 2005 2007 (n=8) (n=18) (n=82) (n=10) (n=51) 2007 (n=2) (n=6) (telefonisch) (n=200) 7,5 7,8 7,6 7,4 7,5 7,8 7,3 6,5 7,0


36


Gemeente Soest

deel 5

Balie Bouwzaken 5.1

Response In dit deel worden de resultaten van de balie Bouwzaken beschreven. In het telefonische onderzoek hebben 45 burgers (waarvan 1 klant van het Zorgloket/WMO) aangegeven het afgelopen jaar de balie Bouwzaken te hebben bezocht. Van de burgers die via internet hebben meegedaan zijn dit er 13. Deze burgers hebben de vragen beantwoord die in dit deel staan beschreven. Hierbij zijn de klanten van het Zorgloket/WMO niet apart gerapporteerd (deze zijn opgenomen bij de telefonisch ondervraagde burgers). Ook de medewerkers die bij balie Bouwzaken werken en het bestuur hebben een aantal vragen over de dienstverlening beantwoord.

5.2

Doel bezoek De meeste burgers die de balie Bouwzaken hebben bezocht, geven aan dat dit voor informatie en aanvraag van een bouwvergunning is geweest (zie tabel 5.1). Doel (laatste) bezoek

Opvragen bestemmingsplan gegevens Informatie en aanvraag van bouwvergunningen Inzien van (wijzigingen van) bestemmingsplannen Inzien van aangevraagde en verleende bouwvergunningen Opvragen van bouwtekeningen Anders Totaal

Burgers 2005 (telefonisch) (n=67) 4,5% 59,7% 7,5% 11,9% 4,5% 11,9% 100%

Burgers 2007 (telefonisch) (n=45) 13,3% 64,4% 6,7% 2,2% 4,4% 8,9% 100%

Burgers 2007 (internet) (n=13) 7,7% 53,8% 7,7% 15,4% 0% 15,4% 100%

Tabel 5.1: Doel bezoek balie Bouwzaken

37


Gemeente Soest

5.3

Waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening De dimensie betrouwbaarheid (het in één keer goed leveren van de dienst en het leveren op het afgesproken tijdstip) is met een score van een 1,4 nog steeds voor verbetering vatbaar. Medewerkers schatten het oordeel van de burgers die telefonisch zijn ondervraagd goed in; het bestuur schat het oordeel lager in. Burgers die via internet hebben geparticipeerd hebben een beduidend lager oordeel (zie tabel 5.2). Dit is ook terug te zien bij de andere kwaliteitsdimensies en het algeheel oordeel (zie tabel 5.3 en verder). Betrouwbaarheid

Burgers Burgers Burgers Mede Mede Bestuur Bestuur 2005 2007 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) (internet) 2005 2007 (n=8) (n=17) (n=67) (n=45) (n=13) (n=12) (n=8)

De dienst is in één keer goed geleverd De dienst wordt op het afgesproken tijdstip afgeleverd Gemiddelde score

1,1

1,2

-0,3

1,0

1,3

0,5

0,4

1,5

1,5

-0,1

0,6

1,3

0,5

0,8

1,2

1,4

-0,1

0,8

1,3

0,5

0,6


Ook het op de hoogte houden van de tijdsduur van de verdere afhandeling van de vraag scoort niet hoog. Op dit punt van responsiviteit is nog steeds verbetering mogelijk. De andere twee aspecten van deze kwaliteitsdimensie scoren met een 2,0 en een 1,8 iets beter dan bij het onderzoek in 2005 (zie tabel 5.3). Responsiviteit

Ik word tijdens de dienstverlening op de hoogte gehouden hoe lang de verdere afhandeling van mijn vraag nog duurt De wachttijden voor de balie zijn voor mij aanvaardbaar Als ik aan de beurt ben dan wordt mijn vraag/verzoek snel afgehandeld. Gemiddelde score

Burgers Burgers Burgers Mede Mede Bestuur Bestuur 2005 2007 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) (internet) 2005 2007 (n=8) (n=17) (n=67) (n=45) (n=13) (n=12) (n=8) 0,3

0,5

-0,8

0,8

1,4

0,6

0,2

1,9

2,0

1,3

1,5

1,3

0,5

1,1

1,7

1,8

-0,2

1,8

1,8

0,8

1,4

1,5

1,6

0,2

1,4

1,5

0,6

0,9


38


Gemeente Soest

De medewerkers van de balie Bouwzaken worden door de burgers als vriendelijk ervaren. Het tweede en derde aspect van deze kwaliteitsdimensie zijn voor verbetering vatbaar (zie tabel 5.4). Zorgzaamheid

De medewerkers van de balie zijn voortdurend vriendelijk en beleefd. De medewerkers van de balie geven mij vertrouwen in de verdere afhandeling van mijn vragen/wensen. De medewerkers van de balie bezitten de kennis om mijn vragen te beantwoorden. Tijdens de behandeling van mijn aanvraag is mijn privacy volstrekt gewaarborgd. Gemiddelde score


2,0

0,7

1,4

2,0

1,4

1,3

1,0

1,0

-0,9

1,2

1,9

1,3

1,0

1,3

1,5

-0,2

1,4

2,1

1,9

1,3

2,5

2,2

0,9

1,7

1,5

1,6

1,9

1,7

1,7

0,1

1,4

1,9

1,5

1,3


Het aspect “meedenken met de klant” heeft een duidelijk hogere score dan in 2005: een 1,1 in plaats van een 0,7. Met een gemiddelde score van 1,3 (op een schaal van -3 tot en met +3) zijn er duidelijke kansen voor verbetering. Inleven in de klant

De openingstijden van de balie voldoen aan mijn wensen. De medewerkers van de balie denken merkbaar met mij mee. De medewerkers van de balie stellen zich klantgericht naar mij op Gemiddelde score


1,6

1,2

1,3

2,0

1,1

1,2

0,7

1,1

-1,1

1,8

1,8

1,4

0,9

1,3

1,3

-0,8

2,0

1,9

1,4

1,1

1,3

1,3

-0,3

1,7

1,9

1,3

1,0


39


Gemeente Soest

Met betrekking tot de tastbare zaken zijn de burgers tevreden; er wordt, evenals in 2005, een score van 2,1 gehaald op een schaal van -3 tot en met +3. Tastbare zaken

Burgers Burgers Burgers Mede Mede Bestuur Bestuur 2005 2007 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) (internet) 2005 2007 (n=8) (n=17) (n=67) (n=45) (n=13) (n=12) (n=8)

De balie is aantrekkelijk en netjes uitgevoerd. De medewerkers van de balie zijn netjes en verzorgd gekleed. De balie is voor mij goed toegankelijk. Gemiddelde score

1,7

1,8

1,8

1,4

1,5

2,1

1,5

2,1

2,3

1,4

1,3

1,6

2,0

1,7

2,3

2,3

1,3

2,2

2,0

2,0

1,6

2,1

2,1

1,4

1,6

1,7

2,1

1,6


Ook bij de balie Bouwzaken is aan de burgers gevraagd aan te geven hoe belangrijk zij de verschillende kwaliteitsdimensies vinden bij de dienstverlening van de balie Bouwzaken. Evenals bij balie Publiekszaken, balie Financiën en Belastingen en het Zorgloket/WMO is het belang van alle aspecten in vergelijking met 2005 omhoog gegaan. Belang kwaliteitsdimensies Belang betrouwbaarheid: Ik vind het belangrijk dat de beloofde diensten van de balie betrouwbaar en accuraat worden uitgevoerd. Belang responsiviteit: Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van de balie mij direct helpen. Belang zorgzaamheid (1): Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van de balie vriendelijk en beleefd zijn. Belang zorgzaamheid (2): Ik vind het belangrijk dat de medewerkers voldoende kennis en vakkundigheid hebben. Belang tastbare zaken: Ik vind het belangrijk dat de ruimte van de balie aantrekkelijk is uitgevoerd en het personeel netjes en verzorgd gekleed is. Belang inleven in de klant: Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van de balie individuele aandacht aan mij besteden.

Burgers Burgers Burgers Mede 2005 2007 2007 werkers (telefonisch) (telefonisch) (internet) 2005 (n=67) (n=45) (n=13) (n=12)

Mede werkers 2007 (n=8)

Bestuur 2005 (n=8)

Bestuur 2007 (n=17)

2,6

2,8

2,6

2,3

2,9

2,7

2,9

2,2

2,3

2,0

2,2

2,6

2,4

2,6

2,3

2,7

1,8

2,2

2,9

2,3

2,7

2,7

2,8

2,6

2,8

3,0

2,6

2,8

1,5

1,9

1,7

1,3

2,0

2,1

2,3

2,4

2,7

2,3

2,2

2,4

2,6

2,6

Tabel 5.7: Resultaten belang kwaliteitsdimensies balie Bouwzaken

40


Gemeente Soest

5.4

Verwachting en algeheel oordeel Ruim 80% van de ondervraagde burgers (die de balie Bouwzaken hebben bezocht) geeft aan dat de dienstverlening van de balie Bouwzaken aan hun verwachting heeft voldaan of boven verwachting is uitgevoerd. Iets meer dan een zesde vindt dat de dienstverlening beneden hun verwachting is uitgevoerd (zie tabel 5.8). Vanwege het lage aantal klanten dat aangeeft dat de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd (8 telefonisch en 7 van de internetresponse), zijn er geen betrouwbare uitspraken te doen over de redenen waarom de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd. Verwachte en ervaren dienstverlening

Burgers 2005 (telefonisch) (n=67)


Burgers 2007 (internet) (n=13)

9,0%

15,6%

7,7%

65,7%

66,7%

38,5%

25,4%

17,8%

53,8%

0% 100%

0% 100%

0% 100%

De dienstverlening aan de balie is boven mijn verwachting uitgevoerd De dienstverlening aan de balie is ongeveer gelijk aan wat ik verwacht had De dienstverlening aan de balie is beneden mijn verwachting uitgevoerd Weet niet/geen mening Totaal

Tabel 5.8: De mate waarin de dienstverlening van de balie Bouwzaken aan de verwachting heeft voldaan

Algeheel Oordeel De burgers geven als algeheel oordeel voor de dienstverlening van de balie Bouwzaken een voldoende (6,8). De burgers die via internet hebben geparticipeerd geven gemiddeld een 4,9. Wellicht dat deze burgers geen toestemming voor een vergunning hebben gekregen en hierdoor een negatievere mening hebben. De medewerkers schatten het oordeel van de burgers evenals in 2005 te hoog in met een 7,2. Het bestuur geeft een te lage inschatting. In tabel 5.10 staan de resultaten van andere gemeenten. Rapportcijfer dienstverlening Rapportcijfer

Burgers Burgers Burgers Mede 2005 2007 2007 werkers (telefonisch) (telefonisch) (internet) 2005 (n=67) (n=45) (n=13) (n=12) 6,8 6,8 4,9 7,7

Mede werkers 2007 (n=8) 7,2

Bestuur 2005 (n=8)

Bestuur 2007 (n=17)

6,4

6,5


Reeuwijk

Weesp

Leerdam

Veghel

Lingewaal

5,6

5,7

5,5

7,4

6,3

(2007)

Balie Bouwzaken

(2006)

(2005)

(2005)

(2005)

Tabel 5.10: Vergelijkingen met andere gemeenten

41


Gemeente Soest

deel 6

Telefonische Contacten 6.1

Response In dit deel worden de resultaten van de telefonische dienstverlening van de gemeente beschreven. Het gaat hierbij niet om contact met bepaalde specifieke afdelingen, maar de algemene telefonische dienstverlening van de gemeente. De burgers is gevraagd of ze het afgelopen jaar telefonisch contact hebben gehad met de gemeente Soest (telefonisch contact met het Meldpunt Woonomgeving is hier buiten beschouwing gelaten, zie deel 10). In het telefonische onderzoek hebben 174 burgers (waarvan 31 klanten van het Zorgloket/WMO) aangegeven het afgelopen jaar telefonisch contact te hebben gehad met de gemeente. Van de burgers die via internet hebben meegedaan zijn dit er 50. Ook de medewerkers die telefonisch contact hebben gehad met burgers en het bestuur hebben een aantal vragen over de dienstverlening beantwoord.

6.2

Telefonisch contact met de gemeente Soest Tabel 6.1 geeft inzicht in hoeverre er telefonisch contact is gezocht via het algemene nummer van de gemeente of via een direct nummer van een afdeling of ambtenaar.

Eerste telefonische contact

Algemeen nummer Direct nummer Weet niet Totaal



56,4% 35,6% 8,0% 100%

56,6% 43,4% 0% 100%

Klanten Zorgloket/ WMO 2007 (telefonisch) (n=31) 90,3% 6,5% 3,2% 100%

Burgers 2007 (internet) (n=50) 68,0% 32,0% 0% 100%

Tabel 6.1: Eerste telefonische contact

42


Gemeente Soest

Vervolgens is gevraagd of deze burgers vinden dat de telefoon snel genoeg is opgenomen. Er is in onderstaande tabel onderscheid gemaakt naar soort telefoonnummer dat is gebeld (algemeen of direct nummer). Uit de tabel blijkt dat 76% van de mensen die het algemene nummer en 66% van de mensen die het directe nummer hebben gebeld, vinden dat de telefoon snel genoeg werd opgenomen. Burgers 2005 (telefonisch)


Vindt u dat de telefoon Algemene Direct Algemene Direct snel genoeg is nummer nummer nummer nummer opgenomen? gebeld gebeld gebeld gebeld (n=106) (n=67) (n=81) (n=62) Ja, er is snel genoeg 75,5% 65,7% 75,3% 77,4% opgenomen. Nee, niet snel genoeg 17,0% 22,4% 9,9% 6,5% opgenomen. Nee, de telefoon werd niet 1,9% 7,5% 4,9% 3,2% opgenomen. Weet niet/ Geen mening 5,7% 4,5% 9,9% 12,9% Totaal 100% 100% 100% 100%

Klanten Burgers Zorgloket/WMO 2007 2007 (internet) (telefonisch) Algemene Direct Algemene Direct nummer nummer nummer nummer gebeld gebeld gebeld gebeld (n=28) (n=2) (n=34) (n=16) 92,9%

50,0%

64,7%

87,5%

7,1%

50,0%

23,5%

6,3%

0%

0%

8,8%

6,3%

0% 100%

0% 100%

2,9% 100%

0% 100%

Tabel 6.2: Snelheid opnemen

Bij de volgende vraag is in kaart gebracht of de burger direct de juiste persoon of afdeling aan de lijn heeft gekregen of dat hij/zij is doorverbonden. Ook deze vraag is geanalyseerd naar het nummer dat in eerste instantie is gebeld. De uitkomst dat burgers die het algemene nummer hebben gebeld in ruime meerderheid zijn doorverbonden, is normaal. Bijna 60% van de burgers die een direct nummer hebben gebeld, heeft direct de juiste persoon aan de lijn gekregen. Burgers 2005 (telefonisch)


Heeft u direct de juiste Algemene Direct Algemene Direct persoon (of afdeling) nummer nummer nummer nummer aan de lijn gekregen of gebeld gebeld gebeld gebeld bent u doorverbonden? (n=104) (n=62) (n=77) (n=60) Ja, heeft direct de juiste persoon aan de lijn 22,1% 58,1% 16,9% 56,7% gekregen Nee, is doorverbonden 69,2% 35,5% 80,5% 30,0% Weet het niet meer 8,7% 6,5% 2,6% 13,3% Totaal 100% 100% 100% 100%

Klanten Burgers Zorgloket/WMO 2007 2007 (internet) (telefonisch) Algemene Direct Algemene Direct nummer nummer nummer nummer gebeld gebeld gebeld gebeld (n=28) (n=2) (n=31) (n=15) 46,4%

50,0%

9,7%

66,7%

28,6% 25,0% 100%

50,0% 0% 100%

80,6% 9,7% 100%

33,3% 0% 100%

Tabel 6.3: Doorberbinden

43


Gemeente Soest

De burgers die niet direct de juiste persoon of afdeling aan de lijn hebben gekregen, zijn doorverbonden naar een andere persoon of afdeling. Tabel 7.3 geeft inzicht in hoe vaak ze zijn doorverbonden. Opvallend veel burgers worden twee keer of vaker doorverbonden Burgers 2005 (telefonisch)


Klanten Burgers Zorgloket/WMO 2007 2007 (internet) (telefonisch) Kunt aangeven hoe vaak Algemene Direct Algemene Direct Algemene Direct Algemene Direct u bent doorverbonden? nummer nummer nummer nummer nummer nummer nummer nummer gebeld gebeld gebeld gebeld gebeld gebeld gebeld gebeld (n=72) (n=22) (n=62) (n=8) (n=1) (n=25) (n=5) (n=18) 55,6% 59,1% 48,4% 44,4% 62,5% 100,0% 52,0% 60,0% 1 keer 27,8% 27,3% 25,8% 16,7% 25,0% 0% 40,0% 40,0% 2 keer 6,9% 4,0% 0% 4,5% 8,1% 16,7% 0% 0% 3 keer 4,2% 0% 0% 4,5% 1,6% 0% 0% 0% 4 keer 2,8% 0% 0% 4,5% 0% 0% 0% 0% 5 keer of meer 2,8% 4,0% 0% 0% 16,1% 22,2% 12,5% 0% Weet het niet meer 100% 100% 100% 100% 100% 100% Totaal 100% 100% Tabel 6.4: Frequentie doorverbonden naar soort telefoonnummer

Tenslotte is gevraagd of de burgers, die zijn doorverbonden, uiteindelijk de juiste persoon aan de lijn hebben gekregen. Een ruime meerderheid beantwoordt deze vraag bevestigend. Heeft u uiteindelijk de juiste persoon aan de lijn gekregen? Ja Nee Totaal



84,8% 15,2% 100%

88,8% 11,3% 100%

Klanten Zorgloket/WMO 2007 (telefonisch) (n=9) 77,8% 22,2% 100%

Burgers 2007 (internet) (n=30) 90,0% 10,0% 100%

Tabel 6.5: Uiteindelijk juiste persoon aan de lijn

Omdat een ruime meerderheid uiteindelijk de juiste persoon aan de lijn heeft gekregen zijn er geen nadere analyses gemaakt met wat er gebeurd is met personen die niet de juiste persoon aan de lijn hebben gekregen. Het absolute aantal personen is hiervoor te beperkt.

44


Gemeente Soest

6.3

Kwaliteit van de dienstverlening De burgers die het afgelopen jaar telefonisch contact hebben gehad met de gemeente Soest is gevraagd een oordeel te geven over drie kwaliteitsaspecten (zie tabel 6.5). De waardering voor twee van de drie onderzochte deelaspecten is hoger dan in 2005. Medewerkers en het bestuur schatten het oordeel van de burgers iets lager in. Oordeel kwaliteitsdimensies

Burgers Burgers Klanten Burgers Mede- Mede- Bestuur Bestuur 2005 2007 Zorgloket/ 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) WMO (internet) 2005 2007 (n=8) (n=16) (n=181) (n=137) 2007 (n=46) (n=105) (n=121) (telefonisch) (n=31)

De medewerkers van de gemeente zijn altijd vriendelijk en voorkomend aan de telefoon De medewerkers van de gemeente luisteren met welgemeende aandacht De medewerkers van de gemeente hebben kennis van zaken

2,0

2,0

2,6

1,5

1,2

1,4

1,5

1,6

1,7

2,0

2,5

1,1

1,1

1,3

1,4

1,4

1,5

1,7

2,0

0,9

1,4

1,7

1,4

1,6

Tabel 6.5: Oordeel kwaliteitsdimensies

Uit tabel 6.6 blijkt dat de burgers zowel een snelle en directe telefonisch dienstverlening als een correcte dienstverlening zeer belangrijk vinden. Zowel de medewerkers als het bestuur schatten, evenals in 2005, het belang te laag in. Belang kwaliteitsdimensies

Een snelle en directe telefonische dienstverlening is voor mij zeer belangrijk. Een correcte telefonische dienstverlening is voor mij zeer belangrijk.

Burgers Burgers Klanten Burgers MedeMede- Bestuur Bestuur 2005 2007 Zorgloket/ 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) WMO (internet) 2005 2007 (n=8) (n=16) (n=181) (n=137) 2007 (n=46) (n=105) (n=121) (telefonisch) (n=31)

2,7

2,7

2,7

2,2

2,0

2,4

2,6

2,3

2,7

2,8

2,7

2,3

2,2

2,5

2,5

2,5

Tabel 6.6: Belang kwaliteitsdimensies

45


Gemeente Soest

6.4

Verwachting en algeheel oordeel dienstverlening Aan de burgers is gevraagd een oordeel te geven in hoeverre de telefonische dienstverlening aan hun verwachtingen heeft voldaan. Een meerderheid (83%) vindt dat de telefonische dienstverlening gelijk aan of boven verwachting is uitgevoerd (zie tabel 6.7). Verwachte en ervaren dienstverlening





9,9%

3,6%

0%

15,2%

69,1%

79,6%

96,8%

65,2%

18,8%

13,9%

3,2%

17,4%

2,2% 100%

2,9%

0%

100%

100%

2,2% 100%

De telefonische dienstverlening is boven mijn verwachting uitgevoerd De telefonische dienstverlening is ongeveer gelijk aan wat ik verwacht had De telefonische dienstverlening is beneden mijn verwachting uitgevoerd Weet niet/geen mening Totaal

Tabel 6.7: De mate waarin de telefonische dienstverlening aan de verwachting heeft voldaan

In onderstaande tabel zijn de punten weergegeven die minder goed zijn uitgevoerd dan de burger had verwacht. In deze tabel zijn geen resultaten van de klanten van het Zorgloket/WMO en de internetresponse opgenomen omdat het absolute aantal personen te laag is (1 klant van het Zorgloket/WMO en 8 van de internetresponse). De meest genoemde reden is dat burgers vinden dat ze niet vriendelijk te woord zijn gestaan. Redenen telefonische dienstverlening onder verwachting (meerdere antwoorden mogelijk) Er werd niet snel genoeg opgenomen Er werd niet opgenomen Ik ben vaak doorverbonden Ik werd niet vriendelijk te woord gestaan Er werd niet naar me geluisterd Er werd niet naar de juiste persoon doorverbonden Er werd niet teruggebeld Juiste contactpersoon niet aanwezig Niets gedaan met klachten/vragen Anders

Burgers 2005 (telefonisch) (n=34) 14,7% 5,9% 20,6% 8,9% 26,5% 2,9% Niet apart gerapporteerd 41,1%

Burgers 2007 (telefonisch) (n=19) 5,3% 0% 10,5% 31,6% 5,3% 10,5% 21,1% 10,5% 15,8% 5,3%

Tabel 6.8: Redenen telefonische dienstverlening onder verwachting

46


Gemeente Soest

Algeheel Oordeel Het algehele oordeel van de burgers is met een 7,0 (evenals twee van de drie onderzochte kwaliteitsaspecten) hoger dan in 2005. De medewerkers en het bestuur schatten het oordeel van de burgers redelijk goed in (zie tabel 6.9). Rapportcijfer dienstverlening

Rapportcijfer

Burgers Burgers Klanten Burgers Mede- Mede- Bestuur Bestuur 2005 2007 Zorgloket/ 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) WMO (internet) 2005 2007 (n=8) (n=16) (n=181) (n=137) 2007 (n=46) (n=105) (n=121) (telefonisch) (n=31)

6,7

7,0

7,4

6,9

7,0

6,9

6,8

7,1

Tabel 6.9: Algeheel oordeel over de telefonische dienstverlening

Het cijfer van een 7,0 is vergelijkbaar met dat van andere gemeenten. Gemeente Telefonische contacten

Reeuwijk

Diemen

Leerdam

Veghel

Lingewaal

7,2

7,1

6,8

6,8

7,0

(2007)

(2006)

(2005)

(2005)

(2005)

Tabel 6.10: Algeheel oordeel over de telefonische dienstverlening in vergelijking met andere gemeenten

47


Gemeente Soest

deel 7

Schriftelijke Contacten 7.1

Response In dit deel worden de resultaten van de schriftelijke contacten beschreven tussen burger en gemeente. In het telefonische onderzoek hebben 57 burgers (waarvan 8 klanten van het Zorgloket/WMO) aangegeven het afgelopen jaar schriftelijk contact te hebben gehad met de gemeente. Van de burgers die via internet hebben meegedaan zijn dit er 24. Deze burgers hebben de vragen beantwoord die in dit deel staan beschreven. Hierbij zijn de klanten van het Zorgloket/WMO niet apart gerapporteerd (deze zijn opgenomen bij de telefonisch ondervraagde burgers). Het bestuur en de medewerkers die bij de schriftelijke dienstverlening zijn betrokken, hebben eveneens een aantal vragen over de schriftelijke dienstverlening beantwoord.

7.2

Schriftelijke contact met de gemeente Soest De onderwerpen waar het schriftelijke contact betrekking op heeft, zijn zeer divers te noemen. Bij de burgers die telefonisch zijn ondervraagd zijn bezwaarschriften (24,6%) en milieuvergunningen (28,1%) het meest genoemd. Bij de burgers die via internet hebben meegedaan zijn dit bezwaarschriften (37,5%) en brieven over de WOZ waarde (29,2%).

48


Gemeente Soest

Op dit moment stuurt de gemeente Soest voor elke brief een ontvangstbevestiging naar de schrijver van de brief. In het onderzoek is gevraagd of de burgers een ontvangstbevestiging hebben ontvangen en of ze het belangrijk vinden om deze te ontvangen (zie tabel 8.1 en 8.2). Heeft u de ontvangstbevestiging van de gemeente ontvangen? Ja, ik heb de brief met de ontvangstbevestiging ontvangen Nee, ik heb de brief met de ontvangstbevestiging niet ontvangen Weet niet. Totaal




79,2%

82,5%

87,5%

14,2%

12,3%

4,2%

6,7% 100%

5,3% 100%

8,3% 100%

Tabel 7.1: Ontvangstbevestiging

Bijna iedereen vindt de ontvangst van een ontvangstbevestiging belangrijk (zie tabel 7.2). Vindt u het belangrijk een ontvangstbevestiging te ontvangen? Ja, dat vind ik belangrijk Nee, dat vind ik niet belangrijk Weet niet/geen mening Totaal

Burgers 2005 (telefonisch) (n=120) 93,3% 5,8% 0,8% 100%

Burgers 2007 (telefonisch) (n=57) 94,7% 5,3% 0% 100%

Burgers 2007 (internet) (n=24) 95,8% 4,2% 0% 100%

Tabel 7.2: Belang ontvangstbevestiging

Vervolgens is gevraagd of de burger vindt dat hij/zij voldoende informatie heeft gekregen over de verdere afhandeling van de brief. Iets meer dan de helft van de burgers beantwoordt deze vraag bevestigend (zie tabel 7.3). Heeft u voldoende informatie gekregen over de verdere afhandeling van uw brief? Ja, ik heb voldoende informatie gekregen Nee, ik heb niet voldoende informatie gekregen Weet niet/geen mening Totaal



Burgers 2007 (internet) (n=24) 58,3% 29,2% 12,5% 100%

Tabel 7.3: Informatie afhandeling brief

49


Gemeente Soest

7.3

Kwaliteit van de dienstverlening Aan de burgers is gevraagd hun oordeel te geven over een aantal kwaliteitsaspecten met betrekking tot de schriftelijke dienstverlening. Uit tabel 7.4 blijkt dat de burgers op alle onderzochte aspecten een hogere waardering geven dan in 2005. Oordeel kwaliteitsdimensies

Burgers Burgers Burgers 2005 2007 2007 (telefonisch) (telefonisch) (internet) (n=120) (n=57) (n=24)

Het taalgebruik in de correspondentie is volstrekt begrijpelijk Mijn brief is door de gemeente op een serieuze wijze in behandeling genomen De gemeente komt de door haar gemaakte afspraken volledig na De procedures van de gemeente zijn mij duidelijk en bekend

Medewerkers 2005 (n=85)


Bestuur 2005 (n=8)

Bestuur 2007 (n=16)

2,1

2,3

1,2

0,6

0,9

0,3

0,5

1,5

1,6

0,2

1,2

1,3

0,1

0,7

0,6

1,3

0,4

0,7

0,9

0,3

0,4

0,9

1,6

0,4

0,0

0,4

0,4

0,0


In onderstaande tabel is te zien dat een correcte afhandeling van de correspondentie zeer belangrijk is voor de burger. Ook vindt de burger het van belang binnen 10 werkdagen op de hoogte gebracht te worden over de verdere afhandeling van de brief. De medewerkers schatten dit belang te laag in. Belang kwaliteitsdimensies


Een correcte afhandeling van de correspondentie door de 2,8 gemeente is voor mij zeer belangrijk Ik vind het zeer belangrijk dat ik binnen 10 werkdagen wordt Niet geïnformeerd over de onderzocht verdere afhandeling van mijn brief



Bestuur 2005 (n=8)

Bestuur 2007 (n=16)

2,7

2,4

2,1

2,4

2,9

2,7

2,5

2,8

Niet onderzocht

2,1

Niet onderzocht

2,7

Tabel 7.5: Belang kwaliteitsaspecten

50


Gemeente Soest

7.4

Verwachtingen en algeheel oordeel dienstverlening Voor de schriftelijke dienstverlening is de burgers ook gevraagd aan te geven of de dienstverlening aan de verwachtingen heeft voldaan. Bijna 30 procent van de burgers geeft aan dat de schriftelijke dienstverlening beneden hun verwachting is uitgevoerd (zie tabel 7.6). Verwachte en ervaren dienstverlening




2,5%

3,5%

0%

50,0%

57,9%

62,5%

37,5%

28,1%

25,0%

10,0% 100%

10,5% 100%

12,5% 100%

De schriftelijke dienstverlening is boven mijn verwachting uitgevoerd De schriftelijke dienstverlening is ongeveer gelijk aan wat ik verwacht had De schriftelijke dienstverlening is beneden mijn verwachting uitgevoerd Weet niet/geen mening Totaal

Tabel 7.6: De mate waarin de schriftelijke dienstverlening aan de verwachting heeft voldaan

In onderstaande tabel zijn de punten weergegeven die minder goed zijn uitgevoerd dan de burger had verwacht. In deze tabel zijn geen resultaten van de internetresponse opgenomen omdat het absolute aantal personen te laag is (6 personen). De meest genoemde reden is dat burgers vinden dat er niet snel genoeg gereageerd is (zie tabel 7.7). Redenen schriftelijke dienstverlening onder verwachting (meerdere antwoorden mogelijk) Er werd niet snel genoeg gereageerd Er werd niet gereageerd Het was niet duidelijk hoe het verzoek verder werd afgehandeld Overige redenen

Burgers 2005 (telefonisch) (n=45) 40,0% 33,3% 13,3% 22,2%

Burgers 2007 (telefonisch) (n=16) 43,8% 25,0% 12,5% 25,0%

Tabel 7.7: Redenen schriftelijke dienstverlening onder verwachting

51


Gemeente Soest

Algeheel Oordeel Als algeheel oordeel voor de schriftelijke dienstverlening geven de burgers met een 6,7 een beduidend hoger cijfer dan in 2005. De medewerkers schatten het oordeel van de burgers goed in. De inschatting van het bestuur is iets te laag. Rapportcijfer dienstverlening Rapportcijfer

Burgers Burgers Burgers 2005 2007 2007 (telefonisch) (telefonisch) (internet) (n=120) (n=57) (n=24) 5,8 6,7 5,7

Medewerkers 2005 (n=85) 6,7


Bestuur 2005 (n=8)

Bestuur 2007 (n=16)

6,1

6,4

Tabel 7.8: Algeheel oordeel over de schriftelijke dienstverlening

Uit de onderstaande tabel blijkt dat het oordeel van de burgers in Soest hoger is dan in de andere onderzochte gemeenten. Gemeente Correspondentie

Reeuwijk

Weesp

Leerdam

Veghel

Lingewaal

6,0

6,4

5,9

6,5

6,5

(2007)

(2006)

(2005)

(2005)

(2005)

Tabel 7.9: Algeheel oordeel over de schriftelijke dienstverlening in vergelijking met andere gemeenten

52


Gemeente Soest

deel 8

E-mail Contact 8.1

Response In dit deel worden de resultaten van de e-mail contacten beschreven tussen burger en gemeente. In het telefonische onderzoek hebben 62 burgers (waarvan 1 klant van het Zorgloket/WMO) aangegeven het afgelopen jaar via de e-mail contact te hebben gehad met de gemeente. Van de burgers die via internet hebben meegedaan zijn dit er 28. Deze burgers hebben de vragen beantwoord die in dit deel staan beschreven. Hierbij zijn de klanten van het Zorgloket/WMO niet apart gerapporteerd (deze zijn opgenomen bij de telefonisch ondervraagde burgers). Het bestuur en de medewerkers die via de e-mail contact hebben met burgers, hebben eveneens een aantal vragen over de schriftelijke dienstverlening beantwoord.

8.2

Contact via de email Het contact via de e-mail verloopt bij de telefonisch ondervraagde burgers anders dan bij burgers die via internet hebben meegedaan (zie tabel 8.1). Een meerderheid van beide groepen vindt het belangrijk een ontvangstbevestiging te ontvangen (zie tabel 8.2). Heeft u een e-mail gestuurd naar [email protected] of naar een e-mail adres van een medewerker of afdeling? Naar [email protected] Naar een medewerker of afdeling Weet niet Totaal



Tabel 8.1: Contact e-mail

Vindt u het belangrijk een ontvangstbevestiging te ontvangen? Ja, dat vind ik belangrijk Nee, dat vind ik niet belangrijk Weet niet/geen mening Totaal

Burgers 2005 (telefonisch) (n=67) 86,6% 9,0% 4,5%

100%



53


Gemeente Soest

Tabel 8.2: Belang ontvangstbevestiging

In vergelijking met 2005 hebben burgers meer een reactie in de vorm van een antwoord gekregen en minder een reactie in de vorm van een ontvangstbevestiging (zie tabel 8.3). Nadere analyse leert dat burgers die een e-mail sturen naar een afdeling of medewerkers, iets vaker een reactie in de vorm van een antwoord krijgen dan burgers die een e-mail hebben gestuurd naar [email protected]. Heeft u reactie op uw email gekregen?

Ja, ik heb een reactie gekregen in de vorm van een ontvangstbevestiging Ja, ik heb een reactie gekregen in de vorm van een antwoord Nee, ik heb geen enkele reactie gekregen. Weet niet Totaal




47,8%

22,6%

28,6%

23,9%

48,4%

50,0%

22,4% 6,0% 100%

21,0% 8,1% 100%

21,5% 0% 100%

Tabel 8:3: Reactie email

Tevens is de burgers gevraagd of ze vinden dat ze voldoende snel antwoord hebben gekregen op hun email. In vergelijking met 2005 is er duidelijke verbetering te zien (zie tabel 8.4). Uit de analyse blijkt dat er geen verschil bestaat in de snelheid van reactie tussen het algemene e-mail adres van de gemeente en een e-mail adres van een medewerker of afdeling. Vindt u dat u voldoende snel een antwoord op uw e-mail heeft gekregen? Ja, ik heb voldoende snel antwoord gekregen Nee, ik vind dat de reactie te lang heeft geduurd Weet niet/geen mening Totaal




Tabel 8.4: Oordeel snelheid reactie email

54


Gemeente Soest

8.3

Kwaliteit van de dienstverlening Aan de burgers is gevraagd hun oordeel te geven over een aantal kwaliteitsaspecten met betrekking tot de dienstverlening via de email. Uit tabel 8.5 blijkt dat de burgers voor drie van de vier aspecten dezelfde waardering hebben als in 2005. Burgers vinden dat hun e-mail op een serieuzere wijze in behandeling is genomen in vergelijking met 2005. Oordeel kwaliteitsdimensies


Het taalgebruik in de email van de gemeente is voor mij volstrekt begrijpelijk. Mijn e-mail is door de gemeente op een serieuze wijze in behandeling genomen. De gemeente komt de door haar gemaakte afspraken volledig na. De procedures van de gemeente zijn mij duidelijk en bekend.



Bestuur 2005 (n=8)

Bestuur 2007 (n=16)

2,4

2,4

1,7

1,3

1,6

1,0

0,7

1,3

1,6

0,7

1,3

1,4

0,5

0,9

1,0

1,0

0,4

0,8

0,9

0,4

0,8

1,0

1,0

0,6

0,4

0,4

1,0

0,2


Uit tabel 8.6 blijkt dat de burgers het zeer belangrijk vinden om binnen vijf werkdagen te worden geïnformeerd over de verdere afhandeling van de email. Ook een correcte afhandeling wordt zeer belangrijk gevonden. De medewerkers schatten het belang van beide zaken te laag in. Belang kwaliteitsdimensies


Een correcte afhandeling van de e-mail door de 2,7 gemeente is voor mij zeer belangrijk. Ik vind het zeer belangrijk dat ik binnen vijf werkdagen wordt geïnformeerd over de Niet verdere afhandeling van onderzocht mijn e-mail die is binnengekomen via postbus2000 @soest.nl



Bestuur 2005 (n=8)

Bestuur 2007 (n=16)

2,9

2,6

2,2

2,4

3,0

2,6

2,8

2,6

Niet onderzocht

2,1

Niet onderzocht

2,7

Tabel 8.6: Belang kwaliteitsdimensies

55


Gemeente Soest

8.4

Verwachting en algeheel oordeel dienstverlening De burgers die via email contact hebben gehad met de gemeente is gevraagd of de afhandeling van de email aan de verwachtingen heeft voldaan. In vergelijking met 2005 vinden meer burgers dat de dienstverlening op dit gebied gelijk aan of boven verwachting is uitgevoerd. Bijna een derde deel vindt dat de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd. De hoofdreden (73,7% bij het telefonisch onderzoek en 75,0% bij de internetresponse) hiervoor is dat er niet of te laat gereageerd is op de emails. Verwachte en ervaren dienstverlening




13,4%

8,1%

0%

40,3%

58,1%

57,1%

31,3%

30,6%

42,9%

14,9% 100%

3,2% 100%

0% 100%

De afhandeling van de email is boven mijn verwachting uitgevoerd De afhandeling van de email is ongeveer gelijk aan wat ik verwacht had De afhandeling van de email is beneden mijn verwachting uitgevoerd Weet niet/geen mening Totaal

Tabel 8.7: De mate waarin de afhandeling van de email aan de verwachting heeft voldaan

Algeheel Oordeel Tenslotte hebben de respondenten aangegeven wat hun algeheel oordeel is over de afhandeling van de email. Met een 6,1 geven de burgers een iets hoger cijfer dan in 2005. De inschatting van de medewerkers en het bestuur is duidelijk te hoog (zie tabel 8.8). In tabel 8.9 staat een overzicht met resultaten van andere gemeenten. Rapportcijfer afhandeling email


Rapportcijfer


Burgers 2007 (internet) (n=28) 5,6



Bestuur 2005 (n=8)

Bestuur 2007 (n=16)

6,1

6,8

Tabel 8.8: Algeheel oordeel afhandeling email

Gemeente Rapportcijfer E-mail

Weesp

Leerdam

Veghel

Lingewaal

6,0

5,6

6,5

6,8

(2006)

(2005)

(2005)

(2005)

Tabel 8.9: Algeheel oordeel over de dienstverlening via de e-mail in vergelijking met andere gemeenten

56


Gemeente Soest

deel 9

Receptie Gemeentehuis 9.1

Response In dit deel worden de resultaten van de dienstverlening aan de receptie van het gemeentehuis beschreven. De burgers is gevraagd of ze het afgelopen jaar bij de receptie van het gemeentehuis zijn geweest. In het telefonische onderzoek hebben 271 burgers (waarvan 38 klanten van het Zorgloket/WMO) aangegeven het afgelopen jaar telefonisch contact te hebben gehad met de gemeente. Van de burgers die via internet hebben meegedaan zijn dit er 57. Ook de medewerkers van de receptie en het bestuur hebben een aantal vragen over de dienstverlening beantwoord.

9.2

Kwaliteit van de dienstverlening Tabel 9.1 laat duidelijk zien dat de burgers (nog steeds) tevreden zijn over de verschillende aspecten van de dienstverlening van de receptie van het gemeentehuis. Oordeel kwaliteitsdimensies Burgers Burgers Klanten Burgers 2005 2007 Zorgloket/ 2007 (telefonisch) (telefonisch) WMO (internet) (n=207) (n=233) 2007 (n=57) (telefonisch) (n=38) Ik ben aan de receptie vriendelijk en hoffelijk te 2,6 2,7 2,0 2,3 woord gestaan De medewerkers van de receptie hebben kennis van zaken (bijvoorbeeld bij het 2,4 2,5 2,1 1,9 juist doorverwijzen naar een afdeling) De wachttijd bij de receptie is 2,3 2,3 2,2 1,9 voor mij aanvaardbaar De ruimte van de receptie is aantrekkelijk en 2,4 2,5 2,5 2,0 netjes uitgevoerd De medewerkers van de receptie besteden voldoende 2,6 2,3 1,9 aandacht aan mij. Niet onderzocht De openingstijden van de receptie voldoen aan mijn 1,8 2,5 1,1 wensen.

Mede- Mede- Bestuur Bestuur werkers werkers 2005 2007 2005 2007 (n=8) (n=15) (n=2) (n=5)

1,5

2,6

2,1

1,9

1,5

2,4

2,0

1,8

1,0

2,0

2,1

1,9

2,0

1,4

2,8

1,9

Niet onderzocht

2,2 1,4

Niet onderzocht

1,9 1,1

Tabel 9.1 Oordeel kwaliteitsdimensies

57


Gemeente Soest

Algeheel Oordeel De tevredenheid van de burgers over de receptie is ook terug te zien in het algeheel oordeel. Met een 7,5 geven de burgers aan tevreden te zijn over de receptie. De inschatting van de medewerkers en het bestuur is goed. In tabel 9.3 staan de resultaten van andere gemeenten. Rapportcijfer dienstverlening

Rapportcijfer

Burgers Burgers Klanten Burgers Mede- Mede- Bestuur Bestuur 2005 2007 Zorgloket/ 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) WMO (internet) 2005 2007 (n=8) (n=15) (n=207) (n=233) 2007 (n=57) (n=2) (n=5) (telefonisch) (n=38) 7,4 7,5 7,5 7,4 7,0 7,6 7,4 7,4

Tabel 9.2: Algeheel oordeel over de receptie van het gemeentehuis

Reeuwijk

Weesp

Lingewaal

7,7

7,3

7,5

(2007)

Receptie Gemeentehuis

(2006)

(2005)


58


Gemeente Soest

deel 10

Meldpunt Woonomgeving 10.1

Response In dit deel worden de resultaten van de dienstverlening van het Meldpunt Woonomgeving. In het telefonische onderzoek hebben 116 burgers (waarvan 4 klanten van het Zorgloket/WMO) aangegeven het afgelopen jaar contact te hebben gehad met het Meldpunt Woonomgeving. Van de burgers die via internet hebben meegedaan zijn dit er 34 (zie tabel 10.1). Deze burgers hebben de vragen beantwoord die in dit deel staan beschreven. Hierbij zijn de klanten van het Zorgloket/WMO niet apart gerapporteerd (deze zijn opgenomen bij de telefonisch ondervraagde burgers). Het bestuur en de medewerkers die bij de dienstverlening van het Meldpunt Woonomgeving zijn betrokken, hebben eveneens een aantal vragen over de schriftelijke dienstverlening beantwoord.

Heeft u het afgelopen jaar contact gezocht met het Meldpunt Woonomgeving? Ja, per telefoon Ja, per mail J,a via webformulier (formulier op de website) Nee Totaal

Burgers 2007 (telefonisch) (n=1128) 8,2% 1,7% 0,4% 89,7% 100%

Burgers 2007 (internet) (n=94) 21,3% 11,7% 3,2% 63,8% 100%

Tabel 10:1: Contact met Meldpunt Woonomgeving

59


Gemeente Soest

10.2

Telefonisch contact met het Meldpunt Woonomgeving Bijna driekwart van de burgers die telefonisch contact hebben gezocht met het Meldpunt Woonomgeving vindt dat de telefoon snel genoeg is opgenomen (zie tabel 10.2). Vindt u dat de telefoon snel genoeg is opgenomen?

Burgers 2005 (telefonisch) (n=119) 75,6% 13,4% 2,5% 2,5% 5,9% 100%

Ja, er is snel genoeg opgenomen. Nee, niet snel genoeg opgenomen. Nee, de telefoon werd niet opgenomen. Nee, kreeg het antwoordapparaat Weet niet/ Geen mening Totaal

Burgers 2007 (telefonisch) (n=92) 72,8% 10,9% 1,1% 8,7% 6,5% 100%

Burgers 2007 (internet) (n=20) 70,0% 15,0% 0% 10,0% 5,0% 100%

Tabel 10.2: Oordeel telefonisch contact met Meldpunt Woonomgeving

10.3

Kwaliteit van de dienstverlening De burgers die telefonisch contact hebben gezocht met het Meldpunt Woonomgeving hebben twee aspecten van de telefonische dienstverlening van het Meldpunt Woonomgeving beoordeeld. De waardering is in vergelijking met 2005 niet veranderd. Wel is de inschatting van de medewerkers en het bestuur duidelijk lager dan in 2005. De huidige inschatting van de medewerkers en het bestuur is duidelijk lager dan het oordeel van de burger (zie tabel 10.3). Oordeel kwaliteitsaspecten

De medewerkers van het Meldpunt Woonomgeving zijn altijd vriendelijk en voorkomend aan de telefoon De medewerkers van het Meldpunt Woonomgeving luisteren met welgemeende aandacht

Burgers Burgers Burgers Mede- Mede- Bestuur Bestuur 2005 2007 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) (internet) 2005 2007 (n=8) (n=12) (n=119) (n=92) (n=20) (n=2) (n=2) 2,3

2,3

1,6

3,0

1,5

2,6

1,3

2,1

2,1

1,3

2,5

1,5

2,6

1,5

Tabel 10.3: Oordeel kwaliteitsaspecten telefonische dienstverlening Meldpunt Woonomgeving

60


Gemeente Soest

Aan iedereen die contact (telefonisch, e-mail en webformulier) heeft gehad met het Meldpunt Woonomgeving is een oordeel gevraagd over de kennis van de medewerkers en de mate waarin ze op de hoogte worden gehouden van de melding. Over het eerste aspect zijn de burgers iets minder tevreden dan in 2005. Het tweede aspect kent een iets hogere waardering. Oordeel kwaliteitsaspecten

Burgers Burgers Burgers Mede- Mede- Bestuur Bestuur 2005 2007 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) (internet) 2005 2007 (n=8) (n=12) (n=119) (n=116) (n=34) (n=2) (n=2)

De medewerkers van het Meldpunt Woonomgeving hebben kennis van zaken Ik word zeer goed op de hoogte gehouden wat er met mijn melding is gebeurd

1,7

1,5

0,6

3,0

2,0

2,1

1,2

0,2

0,5

0,1

3,0

0,5

2,3

1,1

Tabel 10.4: Oordeel kwaliteitsaspecten

Ten aanzien van het belang van de drie onderzochte kwaliteitsaspecten zijn er nauwelijks veranderingen in de mening van de burger. Alle onderzochte aspecten worden als zeer belangrijk gezien (zie tabel 10.5). Belang kwaliteitsaspecten

Ik vind het zeer belangrijk te weten wat er met mijn melding is gebeurd Een snelle en directe telefonische dienstverlening van het Meldpunt Woonomgeving is voor mij zeer belangrijk Een correcte telefonische dienstverlening van het Meldpunt Woonomgeving is voor mij zeer belangrijk

Burgers Burgers Burgers Mede- Mede- Bestuur Bestuur 2005 2007 2007 werkers werkers 2005 2007 (telefonisch) (telefonisch) (internet) 2005 2007 (n=8) (n=12) (n=119) (n=116) (n=34) (n=2) (n=2) 2,6

2,5

2,6

3,0

2,0

2,9

2,3

2,6

2,6

2,6

3,0

2,5

2,9

2,2

2,7

2,7

2,6

3,0

3,0

2,9

2,5

Tabel 10.5 Belang kwaliteitsaspecten

61


Gemeente Soest

10.4

Verwachting en algeheel oordeel dienstverlening De burgers die contact hebben gehad met het Meldpunt Woonomgeving is gevraagd of de dienstverlening aan de verwachtingen heeft voldaan. Iets meer burgers dan in 2005 vinden dat de dienstverlening op dit gebied gelijk aan of boven verwachting is uitgevoerd (zie tabel 10.6). Verwachte en ervaren dienstverlening

De afhandeling van de dienstverlening is boven mijn verwachting uitgevoerd De afhandeling van de dienstverlening is ongeveer gelijk aan wat ik verwacht had De afhandeling van de dienstverlening is beneden mijn verwachting uitgevoerd Weet niet/geen mening Totaal




5,8%

14,8%

18,8%

58,0%

50,9%

50,0%

30,3%

32,4%

28,1%

5,9% 100%

1,9% 100%

100%

3,1%

Tabel 10.6: De mate waarin de dienstverlening van het Meldpunt Woonomgeving aan de verwachting heeft voldaan

Bijna een derde van de burgers die telefonisch zijn ondervraagd, vindt echter dat de dienstverlening onder verwachting is uitgevoerd. Als voornaamste reden (85,7% van de burgers die telefonisch zijn ondervraagd en 44,4% van de internetresponse) voor deze burgers is dat er (in hun ogen) niets of te laat iets met de melding is gebeurd. Tevens speelt een rol dat ze niets hebben gehoord van wat er met hun melding is gebeurd: 42,9% van de burgers die telefonisch zijn ondervraagd geeft dit aan. Bij de internetresponse is dit 44,4%.

Algeheel Oordeel De burgers geven gemiddeld een iets hogere waardering voor de dienstverlening van Meldpunt Woonomgeving dan in 2005. De inschatting van de medewerkers en het bestuur is evenals in 2005 te hoog (zie tabel 10.7). In tabel 10.8 staan de resultaten van andere gemeenten. Rapportcijfer Meldpunt Woonomgeving Rapportcijfer






Bestuur 2005 (n=8)

Bestuur 2007 (n=12)

7,6

7,3

Tabel 10.7: Algeheel oordeel Meldpunt Woonomgeving

Reeuwijk

Weesp

Diemen

Leerdam

Veghel

Lingewaal

6,4

6,7

7,1

6,8

6,8

7,0

(2007)

Meldpunt Woonomgeving

(2006)

(2006)

(2005)

(2005)

(2005)


62


Gemeente Soest

deel 11

Digitaal Loket 11.1

Bekendheid en gebruik Digitaal Loket Van de burgers die telefonisch zijn ondervraagd kent bijna zestig procent het Digitale Loket. Bij de klanten van het Zorgloket/WMO is de bekendheid met 21,0% beduidend lager. Bij de internetresponse is het percentage 76,6%. De gemeente Soest biedt via de website een aantal diensten aan via het Digitale Loket. Heeft u wel eens gehoord van het Digitale Loket? Ja Nee Totaal

Burgers 2007 (telefonisch) (n=928) 59,3% 40,7% 100%



Tabel 11.1: Bekendheid Digitaal Loket

Aan de personen die het Digitale Loket kennen is gevraagd of ze wel eens gebruik hebben gemaakt van het Digitale Loket. Van de burgers die telefonisch aan het onderzoek mee hebben gedaan is dit 17,5%1 . Heeft u wel eens gebruik gemaakt van het Digitale Loket?

Ja Nee Totaal




Tabel 11.2: Gebruik Digitaal Loket

Dit betekent dat 10,4% van de bevolking wel eens gebruik heeft gemaakt van het Digitale Loket. In 2005 was dit percentage 9,1%.

1

63


Gemeente Soest

11.2

Redenen om geen gebruik te maken van het Digitale Loket Aan de personen die het Digitale Loket wel kennen, maar er geen gebruik van maken is gevraagd wat hiervoor de redenen zijn. De meest genoemde reden bij burgers die telefonisch zijn ondervraagd is dat men het niet nodig heeft gehad. Burgers 2007 (telefonisch) (n=454)

Wat is de reden dat u nog nooit gebruik heeft gemaakt van het Digitale Loket? (meerdere antwoorden mogelijk)

24,2% 3,3% 8,9% 53,3% 10,8% 4,4% 0,9% 2,9%

Nooit in overweging genomen Het werkt niet makkelijk Kon het niet vinden op de website van de gemeente Niet nodig gehad Geen computer of internet Liever persoonlijk contact Kent het niet goed genoeg Anders

Klanten Zorgloket/ WMO 2007 (telefonisch) (n=38) 10,5% 0% 0% 31,6% 44,7% 10,5% 0% 5,3%

Burgers 2007 (internet) (n=48) 54,2% 10,4% 2,1% 27,1% 0% 0% 0% 8,3%

Tabel 11.3: Redenen geen gebruik Digitale Loket

De intentie om in de toekomst wel gebruik te maken van het Digitale Loket is er: van de telefonisch ondervraagde burgers zou ruim tweederde dit zeker of waarschijnlijk willen doen (zie tabel 11.4). Zou u in de toekomst gebruik willen maken van het Digitale Loket?

Ik zou zeker gebruik maken van het Digitale Loket Ik zou waarschijnlijk gebruik maken van het Digitale Loket Ik zou waarschijnlijk geen gebruik maken van het Digitale Loket Ik zou zeker geen gebruik maken van het Digitale Loket Weet niet/geen mening Totaal




30,8%

18,4%

35,4%

36,3%

28,9%

41,7%

4,8%

7,9%

6,3%

13,0%

21,1%

4,2%

15,0% 100%

23,7% 100%

12,5% 100%

Tabel 11.4: Intentie gebruik Digitale Loket in de toekomst

64


Gemeente Soest

11.3

Redenen gebruik en waardering van het Digitale Loket Er is gevraagd wat de redenen zijn om gebruik te maken van het Digitale Loket. De klanten van het Zorgloket/WMO zijn niet apart gerapporteerd (deze zijn opgenomen bij de telefonisch ondervraagde burgers). Voor de meeste burgers geldt dat het gebruik van het Digitale Loket als handig wordt ervaren (zie tabel 11.5). Reden gebruik Digitaal Loket (meerdere antwoorden mogelijk) Gewoon handig/gemak Hoeft niet meer in de rij Tijdsbesparing 24 uur per dag Vanaf elke locatie Actuele informatie Goedkoper Anders

Burgers 2007 (telefonisch) (n=100) 57,0% 7,0% 25,0% 10,0% 13,0% 16,0% 0% 4,0%

Burgers 2007 (internet) (n=24) 66,7% 41,7% 50,0% 41,7% 41,2% 29,2% 12,5% 4,2%

Tabel 11.5: Redenen gebruik van het Digitale Loket

Over het algemeen vinden de gebruikers van het Digitale Loket het aantal aangeboden diensten voldoende of ruim voldoende. Een relatief groot gedeelte heeft geen mening en heeft waarschijnlijk geen zicht op het aantal diensten van het Digitale Loket (zie tabel 11.6). Wat vindt u van het aantal diensten dat via het Digitale Loket wordt aangeboden? Ruim voldoende Voldoende Onvoldoende Weet niet/geen mening Totaal


Burgers 2007 (internet) (n=24) 8,3% 58,3% 8,3% 25,0% 100%

Tabel 11.6: Oordeel aantal diensten van het Digitale Loket

65


Gemeente Soest

De burgers die telefonisch zijn ondervraagd geven gemiddeld een 6,7 voor het Digitale Loket. Twaalf procent van deze burgers geeft een onvoldoende, waarbij zeven van de twaalf burgers aangeven dat het Digitale Loket niet handig werkt. Burgers die via internet hebben meegedaan aan het onderzoek geven gemiddeld een 7,1 (zie tabel 11.7). Kunt u in de vorm van een rapportcijfer een algheel oordeel voor het Digitale Loket geven? Rapportcijfer




Bestuur 2007 (n=15)

6,8

7,2


11.4

Wensen ten aanzien van het Digitale Loket Aan de huidige gebruikers is gevraagd hoe ze er tegenover zouden staan als het aantal diensten dat via het Digitale Loket wordt aangeboden vergroot zou worden. Een zeer ruime meerderheid staat positief tegenover een uitbreiding van het aantal diensten (zie tabel 11.8). Hoe zou u er tegenoverstaan als het aantal diensten via het Digitale Loket vergroot zou worden? Positief Neutraal Negatief Weet niet/geen mening Totaal


Burgers 2007 (internet) (n=24) 91,7% 4,2% 4,2% 0% 100%


Een van de producten die bij het Digitaal Loket wordt aangeboden is het aanvragen van een digitaal uittreksel. Een meerderheid vindt vijf werkdagen wachttijd niet aanvaardbaar. Iets meer dan een derde van de telefonisch ondervraagde burgers vindt een wachttijd van vijf werkdagen wel aanvaardbaar (zie tabel 11.9). Vindt u vijf werkdagen wachten op een uittreksel dat digitaal is aangevraagd aanvaardbaar? Ja Nee Totaal



Tabel 11.9: Oordeel aanvraag digitaal uittreksel

66


Gemeente Soest

Aan de huidige gebruikers van het Digitale Loket die positief staan tegenover een uitbreiding van het Digitale Loket en aan de burgers die nu geen gebruik maken van het Digitale Loket, maar in de toekomst (waarschijnlijk) wel, is gevraagd welke diensten ze via het Digitale Loket zouden willen aanvragen. De meest genoemde producten zijn het paspoort en rijbewijs (zie tabel 11.10). Welke diensten zou u graag in de toekomst via het Digitale Loket willen aanvragen? (meerdere antwoorden mogelijk) Bouwvergunning Evenementenvergunning Straatfeestvergunning Subsidieaanvraag Aanvraag uitkering Aanvraag WMO Leerlingenvervoer Paspoort Rijbewijs Afspraak maken Uittreksel uit het geboorteregister Kapvergunning Zo veel mogelijk producten Weet niet/kan geen voorbeelden noemen Anders

Burgers 2007 (telefonisch) (n=407) 15,0% 0,5% 0,2% 0,2% 0,5% 3,9% 0% 44,2% 37,8% 2,4% 5,2% 1,5% 5,9% 35,1% 5,2%

Burgers 2007 (internet) (n=59) 45,8% 20,3% 27,1% 18,6% 16,9% 22,0% 11,9% 79,7% 79,7% 49,2% 0% 0% 1,7% 8,5% 11,9%


67


Gemeente Soest

deel 12

Algemene vragen 12.1

Response en leeswijzer In dit deel staan de vragen die door alle burgers zijn beantwoord. De algemene vragen zijn niet opgenomen in het spiegelonderzoek. Bij de uitslagen wordt er onderscheid gemaakt naar de acht wijken waaruit Soest bestaat. De acht wijken zijn in de rapportage genummerd: Wijknummer Wijk 1 Wijk 2 Wijk 3 Wijk 4 Wijk 5 Wijk 6 Wijk 7 Wijk 8

Wijk Boerenstreek De Eng - Soest Midden Klaarwater Overhees Smitsveen Soest - Zuid Soesterberg 't Hart - Soestdijk

Tabel 12.1: Wijknummers van wijken

Dit betekent dat er in dit deel de volgende groepen worden gerapporteerd: •

de burgers uit de acht wijken.

•

een gewogen gemiddelde van de resultaten van deze acht wijken. Deze correctie is toegepast omdat er relatief veel burgers uit de kleine wijken zijn ondervraagd. Wanneer de correctie niet zou worden toegepast dan zou de mening van deze kleinere wijken “te zwaar” wegen ten opzichte van de andere wijken van Soest. Het totaal staat in de kolom Burgers (telefonisch) 2007. Indien mogelijk wordt dit totaal ook vergeleken met dat uit 2005.

•

De

totaalresultaten

van

de

klanten

van

het

Zorgloket/WMO:

klanten

Zorgloket/WMO (telefonisch) 2007 •

De totaalresultaten van de burgers die via internet hebben meegedaan aan het onderzoek: Burgers (internet) 2007.

68


Gemeente Soest

12.2

Gemeentebestuur De burgers is gevraagd of en hoe ze de leden van het college van B&W en de gemeenteraad kennen. De resultaten uit de onderstaande tabel laten zien dat er nauwelijks verschillen met de resultaten van 2005 te constateren zijn. Kent u leden van Burgers Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Burgers Klanten Burgers het college en zo 2005 1 2 3 4 5 6 7 8 2007 Zorgloket/ 2007 ja hoe? (telefonisch) (telefonisch) WMO (internet) (meerdere (n=944) (n=928) 2007 (n=94) antwoorden mogelijk) (telefonisch) (n=200) Kent geen leden 50,1% 52,7% 53,0% 45,4% 52,1% 51,8% 47,0% 60,5% 50,0% 51,8% 62,5% 27,7% van college B&W en gemeenteraad 26,3% 24,5% 30,8% 37,8% 27,4% 24,6% 23,1% 21,9% 27,5% 26,9% 27,0% 50,0% Via de krant/media 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0,8% 0,2% 0% 13,8% Via de website Geen Via de aparte 1,8% 0% 2,5% 0,9% 2,6% 2,6% 4,4% 0% 1,7% 0% 20,2% gemeentegids opties 0% 0% 0,8% 3,4% 2,6% 0% 4,4% 0% 1,4% 0% 3,2% Via burgeravonden Via de 2,4% 1,8% 0% 2,5% 0,9% 3,5% 0% 0,9% 0,8% 1,1% 3,5% 11,7% informatieavonden 15,4% 16,4% 14,5% 11,8% 14,5% 14,0% 22,2% 11,4% 19,2% 15,9% 6,0% 28,7% Persoonlijk Via 5,6% 2,7% 6,8% 4,2% 6,8% 5,3% 7,7% 2,6% 4,2% 5,2% 3,0% 0% werk/verenigingen 8,6% 4,5% 0% 0,8% 5,1% 0,9% 3,4% 6,1% 2,5% 3,0% 1,5% 1,1% Overig Tabel 12.2: Bekendheid college B&W en gemeenteraad

Het merendeel van de burgers kan, evenals in 2005, geen antwoord geven op de vraag of het gemeentebestuur makkelijk te benaderen is (zie tabel 12.3). In hoeverre Burgers Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Burgers Klanten Burgers vindt u het 2005 1 2 3 4 5 6 7 8 2007 Zorgloket/ 2007 bestuur (telefonisch) (telefonisch) WMO (internet) gemakkelijk te (n=944) (n=928) 2007 (n=94) benaderen? (telefonisch) (n=200) 1. Zeer ontoegankelijk 2,0% 0% 0% 1,7% 0% 0% 0,9% 3,5% 0% 0,7% 0,5% 5,3% /niet makkelijk te benaderen 0,8% 0,9% 0,9% 0% 0,9% 0% 0% 0,9% 0,8% 0,6% 0% 4,3% 2. 2,2% 0,9% 0,9% 0,8% 1,7% 2,6% 0,9% 0,9% 1,7% 1,4% 1,0% 4,3% 3. 5,3% 5,5% 4,3% 2,5% 4,3% 4,4% 3,4% 3,5% 7,5% 4,7% 2,0% 19,1% 4. Neutraal 6,1% 3,6% 8,5% 4,2% 5,1% 7,0% 8,5% 7,9% 3,3% 6,0% 4,0% 7,4% 5. 7,0% 2,7% 9,4% 4,2% 6,0% 2,6% 8,5% 4,4% 5,0% 5,6% 6,5% 8,5% 6. 7. Toegankelijk/ 3,8% 2,7% 0,9% 3,4% 4,3% 3,5% 2,6% 5,3% 3,3% 3,3% 4,0% 7,4% zeer gemakkelijk te benaderen Weet niet/geen 72,6% 83,6% 75,2% 83,2% 77,8% 79,8% 75,2% 73,7% 78,3% 77,6% 82,0% 43,6% mening 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Totaal Tabel 12.3: Toegankelijkheid gemeentebestuur

69


Gemeente Soest

De antwoorden op de vraag of het gemeentebestuur meer in contact moet komen met de burgers laten, voor wat betreft de telefonisch ondervraagde burgers, wederom een verdeeld beeld zien (zie tabel 12.4). Vindt u dat het Burgers Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Burgers Klanten Burgers gemeentebestuur 2005 1 2 3 4 5 6 7 8 2007 Zorgloket/ 2007 meer in contact (telefonisch) (telefonisch) WMO (internet) moet komen met (n=944) (n=928) 2007 (n=94) de burgers? (telefonisch) (n=200) 34,6% 40,0% 36,8% 49,6% 39,3% 38,6% 31,6% 43,0% 32,5% 37,8% 39,0% 75,5% Ja 41,0% 31,8% 29,9% 33,6% 26,5% 37,7% 34,2% 25,4% 42,5% 33,3% 24,0% 8,5% Nee Weet niet/geen 24,4% 28,2% 33,3% 16,8% 34,2% 23,7% 34,2% 31,6% 25,0% 28,9% 37,0% 16,0% mening 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Totaal Tabel 12.4: Gemeentebestuur en contact

In tabel 12.5 staat weergegeven op welke manier volgens de burgers het gemeentebestuur meer in contact kan komen met de burgers. Opvallend zijn de hogere scores voor “meer luisteren/actief naar buiten treden” in de wijken Klaarwater en Soest-Zuid. Vindt u dat het Burgers Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Burgers Klanten Burgers gemeentebestuur 2005 1 2 3 4 5 6 7 8 2007 Zorgloket/ 2007 meer in contact (telefonisch) (telefonisch) WMO (internet) moet komen met (n=340) (n=361) 2007 (n=71) de burgers? (telefonisch) (n=78) 15,8% 9,1% 11,6% 11,9% 15,2% 20,5% 10,8% 20,4% 17,9% 15,4% 10,3% 52,1% Burgeravonden Informatie21,1% 18,2% 2,3% 15,3% 21,7% 18,2% 10,8% 18,4% 23,1% 16,5% 7,7% 52,1% avonden 17,3% 4,5% 7,0% 11,9% 15,2% 13,6% 16,2% 8,2% 10,3% 11,1% 7,7% 52,1% Inspraakavonden Raads- en 0% 2,3% 0% 2,2% 2,2% 2,7% 4,1% 2,6% 2,3% 1,3% 18,3% commissievergaderingen Niet 2,8% 9,0% 21,1% Koffiebezoeken onderzocht 2,3% 4,7% 0% 0% 2,3% 2,7% 2,0% 5,1% Bij burgers thuis 15,9% 9,3% 6,8% 2,2% 11,4% 2,7% 12,2% 2,6% 6,9% 10,3% 23,9% langs gaan Meer voor14,4% 22,7% 23,3% 13,6% 8,7% 11,4% 13,5% 14,3% 17,9% 15,6% 11,5% 2,9% lichten/meer communiceren Meer luisteren/ 26,6% 25,0% 18,6% 47,5% 23,9% 18,2% 54,1% 30,6% 23,1% 29,1% 29,5% 5,6% meer actief naar buiten treden Anders/Weet 29,4% 13,6% 18,6% 8,5% 26,1% 15,9% 10,8% 14,3% 23,1% 17,6% 17,9% 5,6% niet Tabel 12.5: Wijze waarop gemeente meer in contact kan komen

70


Gemeente Soest

12.3

Informatie over de gemeente Soest Het merendeel van de burgers blijft op de hoogte van wat de gemeente doet door de gemeentepagina te lezen (zie tabel 12.6). Verder vindt een ruime meerderheid (90,6%) dat ze via deze informatiebronnen voldoende informatie over de gemeente krijgen (zie tabel 12.7). Van welke Burgers Wijk informatiebronnen 2005 1 maakt u gebruik op (telefonisch) de hoogte te (n=944) blijven van wat de gemeente doet? Geen enkele 4,6% 5,5% informatiebron 6,2% 26,4% Soest Nu 70,0% Soester Courant 80,0% 2 11,8% Op ‘t Hoogt 6,4% 8,2% Gemeentegids 4,8% 0,9% Teletekst/kabel Folders/brochures 4,0% 5,5% van de gemeente Website van de 10,5% 33,6% gemeente 20,5% 5,5% Regionale kranten Gem. dorpskrant 0% Soesterberg Gemeentelijk 0% radioprogramma 0% Burgerjaarverslag 0% Niet Door te bellen onderzocht Door naar het 0,9% gemeentehuis te gaan Vraag informatie 2,7% aan buren/familie etc. 7,7% 4,5% Anders

Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk 2 3 4 5 6 7 8

5,1% 6,7%

3,5% 3,4% 3,5% 3,3%

3,5%

22,0%

2,1%

36,0% 74,6% 3,5% 2,6% 4,4%

25,8% 85,8% 10,8% 6,7% 1,7%

31,5% 74,4% 10,0% 7,8% 3,3%

35,0% 64,5% 2,0% 8,0% 3,5%

68,1% 87,2% 59,6% 61,7% 19,1%

1,7% 0,8% 9,4% 7,9% 4,3% 8,8% 2,5%

5,1%

3,5%

7,4%

21,4% 16,0% 19,7% 20,2% 20,5% 17,5% 12,5%

18,7%

4,0%

54,3%

7,7% 5,9% 13,7% 10,5% 7,7% 15,8% 5,0%

9,1%

5,5%

23,4%

23,9% 76,1% 7,7% 6,0% 5,1%

0%

28,6% 76,5% 10,1% 8,4% 1,7%

0%

0%

Burgers Klanten Burgers 2007 Zorgloket/ 2007 (telefonisch) WMO (internet) (n=928) 2007 (n=71) (telefonisch) (n=200)

39,3% 86,3% 6,8% 6,0% 5,1%

0%

1,7% 0,8% 0,9%

0%

29,9% 68,4% 10,3% 7,7% 3,4%

0%

42,1% 50,0% 17,5% 16,7% 3,5%

2,6%

0%

0,4%

0,5%

9,6%

0%

0,9% 0,9%

0%

0,7%

2,5%

7,4%

0% 0%

0% 0%

0,9% 0%

0% 0%

0% 0% 0% 0,9% 0,9% 0,8%

0,1% 0,4%

0% 0%

7,4% 14,9%

0,9%

0%

0%

0%

0,9% 0,9% 0,8%

0,6%

0%

16,0%

0%

0%

0,9% 0,8%

1,1%

4,0%

9,6%

6,0% 4,2% 6,0% 5,3% 3,4% 8,8% 4,2% Tabel 12.6: Informatiebronnen m.b.t. gemeente Soest

5,4%

1,0%

3,2%

0,9% 4,4%

0%

2 In het onderzoek in 2005 is geen onderscheid gemaakt naar de Soester Courant en Op ’t Hoogt. In dit onderzoek is dit onderscheid wel gemaakt.

71


Gemeente Soest

Evenals in 2005 vindt een ruime meerderheid van 92% van de burgers dat ze via de huidige informatiebronnen voldoende informatie over de gemeente krijgen (zie tabel 12.7). Vindt u dat u via Burgers Wijk Wijk Wijk deze informatie2005 1 2 3 bronnen (telefonisch) voldoende (n=944) informatie van de gemeente Soest krijgt? Ja 90,6% 92,7% 94,0% 95,8% Nee 8,9% 7,3% 6,0% 4,2% Weet niet/geen 0,5% 0% 0% 0% mening Totaal 100% 100% 100% 100% Tabel 12.7: Voldoende informatie van de gemeente Soest

Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk 4 5 6 7 8


91,5% 95,6% 91,5% 85,1% 91,7% 8,5% 4,4% 8,5% 14,9% 8,3% 0%

0%

0%

0%

0%

100% 100% 100% 100% 100%

91,8% 8,2%

85,5% 14,5%

80,9% 19,1%

0,0%

0%

0%

100%

100%

100%

Gezien het feit dat het aantal burgers dat vindt dat ze niet voldoende informatie krijgen beperkt is, zijn er voor de vervolgvragen (uitgewerkt in tabel 12.8 en 12.9) geen betrouwbare uitspraken naar wijk te doen. De burgers die vinden dat ze onvoldoende op de hoogte worden gehouden zouden met name meer willen weten over specifieke projecten en beleidsplannen (zie tabel 12.8). Over wat voor zaken zou u bij voorkeur informatie van de gemeente Soest willen hebben? (meerdere antwoorden mogelijk)

(meer) info over specifieke projecten (meer) info over (beleids)plannen (meer) info over raadsbesluiten (meer) info over (verleende) vergunningen (meer) info over sociale zekerheid, belastingen, etc Anders/weet niet Tabel 12.8: Meer informatie - aspecten


Klanten Zorgloket/WMO 2007 (telefonisch) (n=29)


38,9% 41,7% 15,3% 9,7% 6,9% 22,2%

3,4% 13,8% 3,4% 0% 2,8% 75,9%

66,7% 72,2% 38,9% 38,9% 38,9% 16,7%

Een meerderheid van de burgers die vindt dat ze onvoldoende op de hoogte worden gehouden, wil op de hoogte gehouden worden via de huidige gemeentepagina en een (papieren) nieuwsbrief (zie tabel 12.9). Op welke manier wilt u door de gemeente geïnformeerd worden? (meerdere antwoorden mogelijk)

Wil geen informatie van de gemeente ontvangen of lezen Via gemeentepagina “op ’t Hoogt” in de Soester Courant Via nieuwsbrieven/mailings (op papier) Via e-mail nieuwsbrief Via de website van de gemeente AndersTabel 12.9: Meer informatie - middelen


Klanten Zorgloket/WMO 2007 (telefonisch) (n=29)


4,1%

69,0%

5,6%

41,7%

31,0%

61,1%

44,4% 29,2% 4,2% 15,3%

6,9% 0% 0% 0%

55,6% 61,1% 61,1% 0%

72


Gemeente Soest

12.4

Wijkbeheer Burgers zijn iets positiever dan in 2005 over de mogelijkheden om mee te praten over de inrichting van hun woonomgeving. Een kleine meerderheid van de burgers vindt dat ze voldoende mogelijkheden hebben om mee te praten over de inrichting en vormgeving van hun woonomgeving. Een vijfde van de burgers is van mening dat ze onvoldoende mogelijkheden op dat gebied hebben (zie tabel 12.10). Vindt u dat u Burgers Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk voldoende 2005 1 2 3 4 5 mogelijkheden heeft (telefonisch) om mee te praten (n=944) over de inrichting en vormgeving van uw woonomgeving? Ja, ik vind de 8,8% 10,0% 6,0% 36,1% 8,5% 12,3% mogelijkheden ruim voldoende Ja, ik vind de 43,1% 48,2% 52,1% 35,3% 45,3% 47,4% mogelijkheden voldoende Nee, ik vind de 25,3% 12,7% 14,5% 12,6% 19,7% 23,7% mogelijkheden onvoldoende Weet niet/geen 22,8% 29,1% 27,4% 16,0% 26,5% 16,7% mening Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tabel 12.10: Mogelijkheden inrichting en vormgeving woonomgeving

Wijk Wijk Wijk 6 7 8


6,0% 21,9% 11,7%

13,0%

7,5%

5,3%

45,3% 36,0% 36,7%

42,6%

53,0%

38,3%

23,9% 21,9% 21,7%

19,8%

14,0%

37,3%

24,8% 20,2% 30,0%

24,6%

25,5%

19,1%

100% 100% 100%

100%

100%

100%

Tweederde van de burgers kan geen onderwerp noemen of weet niet wat wijkgericht werken is. Het meeste genoemde onderwerp is het wijkbeheerteam (zie tabel 12.11)3. Welke onderwerpen Burgers Wijk Wijk die te maken 2005 1 2 hebben met (telefonisch) wijkgericht werken (n=944) kent u? (meerdere antwoorden mogelijk) Kent geen 51,8% 27,3% 35,9% onderwerpen noemen Weet niet wat 9,9% 46,4% 28,2% wijkgericht werken is De wijkkrant 2,4% 0% 5,1% De wijkschouw 3,7% 5,5% 3,4% Het wijkbudget 0,7% 0% 0% Het wijkbeheerteam 15,6% 14,5% 12,0% Groenvoorzieningen 7,.9% 3,6% 0% en onderhoud Wijkagent 7,8% 1,8% 0% Buurtgesprek n.v.t. 1,8% 2,6% Anders 7,3% 7,3% 14,5% Tabel 12.11: Bekendheid instrumenten wijkbeheer

Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk Wijk 3 4 5 6 7 8


27,7% 18,8% 44,7% 32,5% 29,8% 32,5%

31,4%

34,5%

16,0%

28,6% 30,8% 26,3% 48,7% 50,9% 39,2%

37,7%

45,0%

14,9%

6,7% 1,7% 0% 18,5%

1,7% 2,5% 0,8% 17,5%

5,2% 2,4% 0,2% 15,9%

7,5% 5,5% 0% 4,5%

33,0% 22,3% 14,9% 52,1%

4,3% 2,6% 1,7% 0,9% 1,7%

1,8%

2,0%

0%

1,7% 1,7% 2,6% 2,6% 0% 2,5% 5,0% 3,4% 0,9% 3,4% 3,5% 2,5% 16,8% 9,4% 7,0% 4,3% 3,5% 5,8%

1,6% 2,9% 8,0%

0,5% 1,0% 2,5%

0% 10,6% 5,3%

0%

20,5% 3,4% 0% 26,5%

4,4% 1,8% 0% 14,9%

0,9% 0% 0% 10,3%

1,8% 1,8% 0% 12,3%

De vraagstelling is in vergelijking met 2005 enigszins aangepast. De resultaten zijn dus met deze beperking te vergelijken.

3

73


Gemeente Soest

Vervolgens is aan die burgers die één of meer instrumenten van wijkbeheer kennen, gevraagd van welke instrumenten ze daadwerkelijk gebruik maken. Gezien het feit dat het aantal burgers dat een instrument kent beperkt is, zijn er voor de vervolgvraag (uitgewerkt in tabel 12.12) geen betrouwbare uitspraken naar wijk te doen. Ruim tweederde van de burgers die wel onderwerpen van wijkbeheer kennen, maakt er echter geen gebruik van. Het meest gebruikte onderwerp is het wijkbeheerteam (zie tabel 12.12). Van welke onderwerpen van wijkbeheer heeft u wel eens gebruik gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk)


Maakt van geen enkel onderwerp gebruik De wijkkrant De wijkschouw Het wijkbudget Het wijkbeheerteam Groenvoorzieningen en onderhoud De wijkagent Buurtgesprek Anders Tabel 12.12: Gebruikte onderwerpen wijkbeheer

12.5


78,5% 2,2% 2,3% 0,4% 9,0% n.v.t. 3,6% n.v.t. 10,0%

Klanten Zorgloket/WMO 2007 (telefonisch) (n=41) 46,3% 31,7% 7,3% 0% 12,2% 2,4% 0% 4,9% 4,9%

68,3% 6,8% 2,7% 0,3% 11,9% 1,7% 1,4% 3,8% 7,2%

Burgers 2007 (internet) (n=65) 38,5% 18,1% 13,8% 4,6% 32,3% 0% 1,5% 9,2% 1,5%

Regels gemeente Soest Iets meer dan een vijfde van de burgers heeft wel eens te maken gehad met de regels die de gemeente heeft opgesteld (zie tabel 12.13). Heeft u wel eens te Wijk maken gehad met de 1 regels die de gemeente opstelt?

Wijk 2

Wijk 3

Wijk 4

Wijk 5

Wijk 6

Wijk 7

Wijk 8

Ja 20,0% 21,4% 28,6% 22,2% 9,6% 24,8% 25,4% 25,0% Nee 80,0% 78,6% 71,4% 77,8% 90,4% 75,2% 74,6% 75,0% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tabel 12.13: Regels gemeente Soest


Klanten Zorgloket/ WMO 2007 (telefonisch) (n=200) 5,0% 95,0% 100%


Vervolgens is aan die burgers die wel eens te maken hebben gehad met de regels van de gemeente, gevraagd een oordeel te geven over de regels. Gezien het feit dat het aantal burgers dat met de regels te maken hebben gehad beperkt is, zijn er voor de vervolgvragen (uitgewerkt in tabel 12.14 tot en met tabel 12.17) geen betrouwbare uitspraken naar wijk te doen. Ook zijn de antwoorden van de klanten van het Zorgloket/WMO vanwege het lage aantal (10) niet verder uitgewerkt.

74


Gemeente Soest

Er zijn vier stellingen voorgelegd over de regels. De telefonisch ondervraagde burgers zijn over het algemeen gematigd positief over de regels. De burgers die via internet hebben geparticipeerd hebben een meer neutrale mening (zie tabel 12.14 tot en met 12.18 en bijlage 2). Ik ben zeer tevreden over de opgestelde regels van de gemeente 1. Helemaal mee oneens 2. 3. 4. Neutraal 5. 6. 7. Helemaal mee eens Weet niet/geen mening Totaal

Burgers 2007 (telefonisch) (n=206) 5,3% 3,4% 8,7% 21,8% 31,1% 16,0% 7,8% 5,8% 100%

Burgers 2007 (internet) (n=33) 6,1% 9,1% 12,1% 54,5% 6,1% 9,1% 0% 3,0% 100%


Burgers 2007 (internet) (n=33) 12,1% 6,1% 9,1% 30,3% 18,2% 12,1% 6,1% 6,1% 100%


Burgers 2007 (internet) (n=33) 15,2% 12,1% 6,1% 36,4% 15,2% 9,1% 3,0% 3,0% 100%

Tabel 12.14: Oordeel regels

De regels van de gemeente zijn duidelijk

1. Helemaal mee oneens 2. 3. 4. Neutraal 5. 6. 7. Helemaal mee eens Weet niet/geen mening Totaal Tabel 12.15: Oordeel regels

De regels van de gemeente geven mij voldoende vrijheid in mijn handelen 1. Helemaal mee oneens 2. 3. 4. Neutraal 5. 6. 7. Helemaal mee eens Weet niet/geen mening Totaal Tabel 12.16: Oordeel regels

75


Gemeente Soest

De regels van de gemeente spreken elkaar tegen


1. Helemaal mee oneens 2. 3. 4. Neutraal 5. 6. 7. Helemaal mee eens Weet niet/geen mening Totaal

Burgers 2007 (internet) (n=33) 0% 6,1% 15,2% 36,4% 0% 6,1% 18,2% 18,2% 100%

Tabel 12.17: Oordeel regels

12.6

Servicenormen gemeente Soest Burgers zijn nauwelijks op de hoogte van het bestaan van de servicenormen die de gemeente Soest hanteert. Van de burgers die via internet hebben geparticipeerd weet bijna een zesde van het bestaan van de servicenormen af (zie tabel 12.18). Weet u van het bestaan Wijk van de gemeentelijke 1 servicenormen?

Wijk 2

Wijk 3

Wijk 4

Wijk 5

Wijk 6

Wijk 7

Wijk 8

Ja 4,5% 7,7% 5,0% 5,1% 6,1% 2,6% 4,4% 3,3% Nee 95,5% 92,3% 95,0% 94,9% 93,9% 97,4% 95,6% 96,7% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tabel 12.18: Bekendheid servicenormen gemeente Soest


Klanten Zorgloket/ WMO 2007 (telefonisch) (n=200) 1,5% 98,5% 100%


Vervolgens is aan die burgers die weten van het bestaan van de servicenormen een aantal vragen gesteld. Gezien het feit dat het aantal burgers dat weet van het bestaan van de servicenormen zeer beperkt is, zijn er voor de vervolgvraag (uitgewerkt in tabel 12.19 tot en met tabel 12.20) geen betrouwbare uitspraken naar wijk te doen. Ook zijn de antwoorden van het klanten van het Zorgloket/WMO vanwege het lage aantal (3) niet verder uitgewerkt.

76


Gemeente Soest

Van de telefonisch ondervraagde burgers kan tweederde geen servicenormen noemen (zie tabel 12.19) Welke servicenormen kunt u noemen? (meerdere antwoorden mogelijk) Norm voor wachttijd bij aanvraag paspoort, uittreksel en/of rijbewijs Uittreksel uit GBA en BS kunnen op drie manieren worden aangevraagd Een melding bij het Meldpunt woonomgeving wordt binnen 5 dagen verholpen of men krijgt binnen 5 werkdagen bericht van afhandeling Een aanvraag van een uittreksel wordt binnen 5 werkdagen na ontvangst toegestuurd via de post Binnen 10 werkdagen wordt er inhoudelijk een antwoord gestuurd of een tussenbericht gestuurd Binnen 5 werkdagen wordt er een reactie gegeven op een e-mail die is binnengekomen via [email protected] Anders Kan geen servicenormen noemen

Burgers 2007 (telefonisch) (n=45) 4,4% 2,2% 4,4%

Burgers 2007 (internet) (n=33) 71,4% 21,4% 42,9%

2,2%

21,4%

8,9%

57,1%

6,7%

57,1%

20,0% 66,7%

0% 0%

Tabel 12.19: Bekendheid specifieke servicenormen

De burgers die weten dat er servicenormen zijn vinden het bijna zonder uitzondering goed dat deze er zijn (zie tabel 12.20). Vindt u het goed dat de gemeente servicenormen heeft opgesteld?

Ja Nee Totaal


Burgers 2007 (internet) (n=33) 100,0% 0% 100%

Tabel 12.20: Waardering opstellen servicenormen

Tevens is de vraag gesteld voor welke diensten de gemeente nog meer servicenormen zou moeten opstellen. Veertig procent kon hierop geen concreet antwoord geven. Een derde van de telefonisch ondervraagde burgers gaf zeer diverse antwoorden. Gezien het feit dat er verder geen lijn in de antwoorden terug te vinden is, zijn de resultaten van deze vraag niet verder uitgewerkt.

77


Gemeente Soest

bijlage 1

Achtergrondvariabelen Geslacht Groep Antwoord Man Vrouw Geen opgave Totaal


Klanten Zorgloket/WMO 2007 (telefonisch) (n=200) 26,5% 73,5% 0% 100%

Burgers 2007 (intenet) (n=94)

Klanten Zorgloket/WMO 2007 (telefonisch) (n=200) 0,5% 1,5% 5,5% 16,5% 76,0% 0% 100%


Klanten Zorgloket/WMO 2007 (telefonisch) (n=200) 3,5% 21,0% 16,5% 19,0% 12,5% 14,5% 1,5% 11,5% 0% 100%


56,4% 42,6% 1,1% 100%

Tabel b1:geslacht

Leeftijd Groep Antwoord 18-24 jaar 25-39 jaar 40-55 jaar 56-64 jaar 65 jaar en ouder Geen opgave Totaal

Burgers 2007 (telefonisch) (n=928) 5,8% 23,0% 27,3% 19,6% 24,4% 0% 100%

3,2% 21,3% 28,7% 26,6% 14,9% 5,3 100%

Tabel b2: leeftijd

Wijkverdeling Groep Antwoord Boerenstreek De Eng - Soest Midden Klaarwater Overhees Smitsveen Soest - Zuid Soesterberg 't Hart - Soestdijk Anders/geen opgave Totaal

Burgers 2007 (telefonisch) (n=928) 11,9% 12,6% 12,8% 12,6% 12,3% 12,6% 12,3% 12,9% 0% 100%

6,4% 11,7% 12,8% 14,9% 6,4% 12,8% 11,7% 14,9% 8,5% 100%

Tabel b3: wijkverdeling

78


Gemeente Soest

bijlage 2

Opmerkingen over regels Toelichting ontevredenheid opgestelde regels gemeente – telefonische response 1) Verbouwingsvergunning nodig voor gevel, terwijl geen probleem voor buren in Chalonhof. 2) Vergunning voor huispraktijk, terwijl al 10 jaar in werking, gemeente langs, erop aangesproken, nooit meer vervolgd, geen duidelijke uitkomst. Als het om gaat aanvragen bouwvergunning of bouw en kapvergunning vindt het best bureaucratisch. het duurt 6 weken voordat je een antwoord heb. De gemeentelijke belastingen zijn te hoog. Als je eigen grond hebt, heb je zelf nog niets te zeggen! je moet van een bepaald stuk grond van jezelf afblijven. De gemeente oordeelt over een stukje tuin. B.v je auto wel of niet wassen op de stoep. Bij de bouw van een carport. Medewerkers met verschillende meningen en wethouder met andere mening, niet meer duidelijk. Bij het indienen van een bouwaanvraag is de toetsingscriteria onduidelijk. Boeteclausule die op het huis zit. Boven de 9 jaar geen vervoersvergoeding. Dus moet een kind van 9 alleen met het openbaar vervoer. Dakkapelregels is erg strak, en deze regel was bij zijn huis vreemd. De bouwregels voor het aanbouwen van huizen zijn onderhevig aan strikte regels die woongenot beperken. De een interpreteert het weer anders dan de ander. De gemeente bepaalt wat er aan mijn huis moet gebeuren en meet met twee maten. De regelgeving van hier klopt niet met de realiteit van de uitvoering. Er zijn teveel regels. Geen toelichting. Geen toelichting. Geen toelichting. Ging over een dakkapel. Er was inconsequent gehandeld. Heeft een aanbouw aangevraagd voor aanbouw aan de voorgevel een paar jaar geleden, zelfde situatie was in de buurt al aanwezig is afgekeurd door de gemeente. Het gaat om de regels om het plaatsen van dakkapellen, waarbij de gemeente zelf regels maakt die niet voor de burger duidelijk zijn, en onprettig Het is onduidelijk. Hij heeft een aanvraag gedaan over een dakkapel maar bij meneer wordt het geweigerd maar bij zijn buurman niet, terwijl zij in dezelfde straat wonen en hetzelfde huis hebben. En de gemeente kan geen uitleg geven hoezo het bij meneer wordt geweigerd. Ik heb moeite met de regels voor wat betreft groen beheer die met regels komen die vervolgens niet worden onderhouden. In mijn geval had betrekking tot welke mogelijkheden er zijn en ik moest het zelf uitzoeken. Inzake bouwvergunning dakkapel, bouwambtenaren keurden de bouw af en de andere niet. Gesprek gehad met de wethouder. Met name over het concept wijziging Soesterbergse Kom. Daarin staan absurde regels vermeld, daar is niet mee te werken. Alle aanvragen voor bouwvergunningen zijn bevroren. Niemand weet precies hoe het in elkaar steekt onze medelanders kunnen maar 6 a 8 weken op vakantie naar Marokko of Turkije en ik ga 3 dagen naar mijn dochter in Sneek en mijn uitkering wordt stopgezet Regel met betrekking tot honden. Regels voor het verkeer overal worden er straat juwelen (palen) neer gezet op de raarste plekken ook gevaarlijk want als je je aan de regels houd kan je zo op een tegenligger rijden echt gevaarlijk. Tegenstrijdig Tegenstrijdige regels aar ik het niet mee eens ben is met verkeersregels stomme palen op de weg maakt het niet veiliger. Bouwbeleid b.v. vliegveld dat weg gaat, zet er alleen groen neer, het zal er wel weer op neer komen dat

79


Gemeente Soest

er veel huizen worden neer gezet en weinig bos. Weet niet. Wij waren bezig met het aanvragen voor de bouwvergunning en het was eerst niet duidelijk waar we aan toe waren. Achter af gezien zijn we wel tevreden en de regels waren in het begin niet duidelijk! Willen een groot dakkapel op zolder en deze afmeting mag niet.

Toelichting onduidelijkheid regels gemeente – telefonische response 1 specifiek geval van tegenstrijdigheid. Als een regel pas in juni 2007 ingaat, kan niet op voorhand de bouwvergunningen worden afgewezen Ambtenaren en juridische taal. De weg is te vroeg opengebroken en is afgedaan alsof het een vergissing was. is geen duidelijkheid over geweest, wel gevraagd maar geen duidelijke antwoorden gekregen. Doordat men eerst iets goed keurt en plots mag het niet meer en zo gaat het steeds met van alles. Eerst wel en daarna de toestemming weer intrekken. Er is teveel ruimte voor interpretatie. Er staat alleen wat niet mag en wat wel mag moet steeds gevraagd worden als het mag. Geen toelichting. Geen toelichting. Heb tegenstrijdige adviezen gekregen en moest er zelf achter aan om het recht te trekken. Heeft ook met bouw aanvraag te maken. Het is tegenstrijdig. Ik begrijp niet altijd wat ze bedoelen. Ik weet de regels niet, dus zijn ze niet duidelijk. Ik weet niet wat de regels zijn. Omdat er diverse commissies zijn die het onderling niet altijd met elkaar eens zijn. Omdat er van tevoren niet wordt verteld wat wel en niet mag. Het is maar afwachten. Regels spreken elkaar tegen. Sommige regels zijn bureaucratisch en het wordt door de gemeente opgelegd. Verkeersdrempels zijn niet altijd even duidelijk waarom ze daar geplaatst werden, is gewoon geplaatst, ondanks dat het veel problemen gaf, vooral met school gaande jongeren, duurde het veel te lang voor dat er weer wat aan gedaan werd. Weet bijvoorbeeld niet waar ze staan en waar ik het kan vinden etc. Weet ik niet Toelichting onvoldoende vrijheid van handelen door regels gemeente – telefonische response Als je iets wil wat de gemeente niet wil dan kloppen de regels niet. Als je wilt beginnen met bouwen moet je perse 6 weken wachten totdat je de vergunning krijgt. Ook bij een simpele aanvraag. Bijvoorbeeld over mijn verbouwingen van binnen die zij niet goedkeuren, en brieven richten aan mijn overleden man Bij kundige voorzieningen het is altijd t zelfde als je iets wil moet je altijd aanvragen en dat is vervelend. Bevroren bouwvergunningen Bij de regels van de vuilcontainer is er geen vrijheid, we moeten ons aanpassen. vooral in de zomer zou de container sneller geleegd moeten worden tenzij de kosten omhoog gaan Bijv. vroeger mochten we een carpoort bouwen en nu mag dat door een wijziging in het bestemmingsplan opeens niet meer. Bijv.op gebied van bouw en woningtoezicht om iets aan te passen en de regels die daar een rol bij spelen . Bouwvergunning aangevraagd voor dakopbouw dat was toen niet mogelijk 3 jaar later kregen buren daar wel toestemming voor. Bouwvoorschriften ze zijn veel te stringent. Bouwvergunning aangevraagd en konden het net niet doen zoals ze wilden. Bouwvergunningen in het algemeen, niet zo vrij als in de dagbladen staat. bouwvergunningen kunnen nogal lang op zich laten wachten, bomen die gekapt kunnen worden,

80


Gemeente Soest

daarbij duurt de realisatie nogal lang Dat heeft te maken met verzoeken die hij gedaan heeft. De gemeente hanteert niet altijd eenheid van beleid en uitvoering De gemeente geeft mij niet de vrijheid De regels hebben mijn stoep verhoging tegengehouden. Door de regels kan ik bepaalde dingen niet doen vanwege de beperkte vrijheid. Er zijn teveel regels die nagestreefd moeten worden, vooral wanneer er geen regels verwacht worden. Geen toelichting. Geen toelichting. Heb mijn bouwaanvraag 5x moeten indienen, waarbij de laatste en de eerste hetzelfde waren, volgens mij Heeft ook met bouw aanvraag te maken. Heeft ook met de honden te make.n Je kunt wel iets aanbouwen maar mag er niet mee doen wat je wilt. Ik streef naar volledige vrijheid. Mijn vrijheid botst altijd met regels. Ik weet niet wat de regels zijn. Ik word gedwongen om op een andere manier mijn plannen uit te voeren waarbij ik nadeliger uitkom. je stelt vragen maar duurt te lang voordat je er antwoord op krijgt Je wordt gewoon naar beneden gedrukt met wat je wil. (tuin) Je wordt soms gek van de hoeveelheid regels Kan met mijn uitkering geen eens 3 dagen naar dochter. Krijgen onduidelijke richtgevingen. Meer vrijheid in bebouwing van ons perceel. Omdat dat wat wij keurig hadden aangevraagd om duistere redenen werd geweigerd, omdat er opeens een nieuw mannetje zat. Bij het ene mannetje mocht het wel en bij de nieuwe opeens niet. Omdat de regels elkaar tegen spreken kan ik niet handelen. onduidelijke regelgeving heeft gemaakt dat ik niet kan doen wat ik wilde op mijn eigen terrein Onduidelijkheid bij bouwvergunningen. Plaatsen dakkapel werd afgekeurd Regels zorgen altijd voor belemmering; mijn bouwaanvraag kon niet doorgaan door deze regels Tegenstrijdigheid Vaak op nieuw dezelfde vergunningen aan vragen voor hoge bedragen Vindt sommige regels gewoon niet kloppen Wat betreft het hebben van een hond. Ik betaal hondenbelasting en word toch stelselmatig geconfronteerd met ''dit mag wel en dit mag niet.'' Wat ik wil kan en mag niet. Wilde parkeerschijf, niet ontvangen, daardoor verminderde bewegingsvrijheid. Onduidelijkheid over Regiotax. Willen een groot dakkapel op zolder en deze afmeting mag niet. Toelichting bij regels van de gemeente spreken elkaar tegen – telefonische response Adelingen waren het niet met elkaar eens en het werd over mijn hoofd uitgevochten. Bij de een mag het wel en bij de ander niet, men geeft aan wie men wil wel de toestemming om iets te doen, bv. Bouwen. Bij het verlenen van een kapvergunning heb ik zoiets mee gemaakt, eerst mocht wel gekapt worden , daarna niet. Bouwvergunningen en milieuvergunningen, ene bedrijf wordt zeer sterk gecontroleerd en de ander wordt helemaal niet gecontroleerd. de ambtenaar ziet het probleem en doet er niets aan. Bouwzaken: Als je een aanvraag doet en je doet tekening bij dan wordt de tekening afgewezen omdat het niet de bedrijf is dat de gemeente wil. De ambtenaren spreken elkaar tegen. Een tijdje geleden gesprek gehad over doorgaande weg die zou veranderen. De bewoners die belang bij hadden moesten met voorstellen komen. De bewoners hebben hierover niks meer gehoord van de gemeente. De regels omtrent hondenbezit is in strijd met kattenbezit,katten vervuilen ook en daar zou ook belasting voor geheven moeten worden. Dingen die in de krant staan. Eerst mag het wel en daarna niet, het gaat om het geld.

81


Gemeente Soest

Ene kant leefomgeving netjes houden en aan de andere kant bezuinigen. Ene kant zijn ze heel makkelijk en andere andere kant niet. Bijv: soms nemen ze alle afval mee, soms niet. Eerst zouden bomen worden gekapt en daarna gaat het niet door. Heeft te maken met wijkbeheer, maar kan eigenlijk geen antwoord geven. Het afdwingen van de naleving van de regels die overblijven. Het debat over de rondweg, kost teveel tijd, bewoners stemmen tegen en toch gaat het door. dit geldt ook voor de moskee. Het is zo vaak gebeurd. Het wel en niet eens handelen eerst mag het en dan niet Iedereen zegt wat anders. Inofficiële regels worden al gehanteerd. Gemeente partij zonder vergunningaanvraag een stuk grond erbij (Wostok): school de startbaan Inzake met groenvoorzieningen, als je 1 boom wilt kappen mag dat niet en voor de moskee worden heel veel bomen gekapt. Mw. wil nog even kwijt:2002-2005 is het verzoek bij zorgloket heel uitstekend afgehandeld en ook heel snel. I.v.m. dakkapel. Heeft een vergunning aangevraagd en de dakkapel bleek iets te breed zijn. De gemeemte staat niet open voor overleg. Ze houden zich heel erg strikt aan de regels. I.v.m. de bouwvergunning, 2 ambtenaren gaven een verschillende uitleg van het aantal m2 dat gebouwd mocht worden. Kan niks noemen Met name als het gaat om de woonomgeveing. Mijn handelen wordt beperkt. Sommige regels kloppen niet. Tegenstrijdig mesthoop en ringslangleefgebied. Veel onduidelijkheid in de WMO. Vergunningen spreken elkaar tegen Ze komen de afspraken niet na.

Toelichting ontevredenheid opgestelde regels gemeente – internetresponse De gemeente verwacht van mij dat ik de uitvoerders van werkzaamheden zelf ga bellen.Ik vind dit onjuist.Ik heb geen inzage in contracten. Er kan nog meer openheid worden gegeven Met een vergunning aan vragen krijg je 5 keer mondelinge toezeggingen en vervolgens, nadat je een dure architect in de arm hebt genomen, krijg je alsnog een afwijzing. Dit is geen manier van handelen mijn inziens. Regels met betrekking tot verkoop groenstroken zijn te star waardoor het onmogelijk wordt tot een compromis te komen waar alle partijen tevreden mee zouden kunnen zijn. Vaak onduidelijkheden, meten met meerdere maten, vriendjespolitiek etc. Veel overbodige en onzinnige regels. Denk daarbij aan het feest op het kerkplein op koninginnedag: Blinderen van het zich op het plein, aanstellen van 'opgeleide' klaarover, en dergelijke. Wij wonen in overhees en achter onze tuin ligt een fietspad met vijver en bomen, dit is zo verwaarloosd dat onze tuinen op het zuiden totaal geen zonlicht krijgt door teveel en te hoge bomen. Hierover hebben wij geklaagd Willekeur van de welstand- Afhandelingsprocedures worden richting burgers strak gehanteerd, gemeente kan zich alles permitteren. Vriendjespolitiek in de uitvoering

82


Gemeente Soest

Toelichting onduidelijkheid regels gemeente – internet response Afdeling groenvoorziening geeft aan om de 2 jaar bomen te snoeien. Bij navraag over een boom wordt gemeld niet zeker te weten of boom van gemeente is en of er wel gesnoeid is in de afgelopen jaren. Hier al m2 jaar over aan het bellen en nog steeds zonder resultaat. Ambtenaren weten zelf niet welke situatie van toepassing is en hoe e.e.a. moet worden opgelost. Gemeente hanteert de regels naar eigen inzicht (bv. geeft zichzelf voor alles een kapvergunning). Diverse regels voor meerdere uitleg vatbaar. Het honden beleid niet los niet op winkel gebieden word te slap gehandeld drank op straat parkeer beleid omkap van bomen. Het zijn altijd de kleine letters die niet helemaal duidelijk zijn en ze zijn veelal tegenstrijdig Ondanks goede afspraken met de gemeente lijkt de wijkagent mogelijkheden te hebben deze afspraken teniet te doen. Ook heb ik meegemaakt dat eerdere afspraken met een ambtenaar bij zijn opvolging door een nieuwe ambtenaar als niet gedaan werden beschouwd. Toelichting onvoldoende vrijheid regels gemeente – internet response Bij mensen die in soest geboren zijn gelden , zoals wij hebben ervaren, een makkelijker weg om wat voor elkaar te krijgen bij de gemeente, dan mensen die van buiten soest komen. Dat is erg jammer. Er is niets mis met de regels maar wel met de stugge uitvoering door ambtenaren die ze met een glimlach op harde manier toepassen. Je weet dan niet m eer wat wel of niet mag en dan krijg je een puinbak en zo gaan er veel bomen in het donker om Omdat ze vaak tegenstrijdig zijn. Regels met betrekking tot verkoop groenstroken zijn te star waardoor het onmogelijk wordt tot een compromis te komen waar alle partijen tevreden mee zouden kunnen zijn. Steeds meer bemoeizucht en tegenwerking op simpele vragen. Willekeur van de welstand doet situaties ontstaan waarbij je niet weet waar je aan toe bent. Illegale verbouwingen van buren worden achteraf van vergunning voorzien door bevriende ambtenaar . Toelichting bij regels van de gemeente spreken elkaar tegen – internet response Bepaalde regelingen die voor de 'gewone' burger tellen worden opzij geschoven als het de gemeentepolitiek uitkomt. (b.v. de stelling van meerdere personen dat de groenstrook moet blijven om de groenstrook en niet zoals de gemeente doet voorkomen. Kliko's mogen pas s morgens buiten gezet. Maar zo vroeg (8uur) ben ik niet op. Dus toch maar s avonds.Geldt ook voor grofvuil. Mondeling goedkeuren en schriftelijk afkeuren. Wijkbeheer honden overlast opruimen vuil door eigenaren. 30KM zones instellen maar het navolgen aan de Goden overlaten. Toch nog maar eens weer uitlegen waar de Wijkagent is. Kortom het dagelijkse wangedrag bestrijden.

83

Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Soest 2007

Recommend Documents