CONCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008
PON kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009
Inhoudsopgave 1. Respons overzicht ............................................................................................................................... 3 2. Resultaten analyse Klanttevredenheidsonderzoek ............................................................................. 4 3. Resultaten extra vragen Klanttevredenheidsonderzoek ..................................................................... 9
2
Rapportage op maat gemeente Soest burgerpeiling Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen – Najaar 2008
1. Respons overzicht TABEL 1: Respons Respons Post Thuis via internet Publieksbalie via internet Totaal
% 57 5 38 100
3
N 82 7 55 144
Rapportage op maat Gemeente Soest Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen – Najaar 2008
2. Resultaten analyse Klanttevredenheidsonderzoek TABEL 2: Vraag 1 KTO V01. Wat is / was de reden van uw bezoek aan het gemeentehuis? U kunt meer dan 1 antwoord aankruisen. Aanvraag uittreksel Burgerlijke Stand Aanvraag uittreksel GBA (Gemeentelijke Basis Administratie) Reisdocumenten - Identiteitskaart Reisdocumenten - Paspoort Reisdocumenten - Bijschrijving kind in paspoort Aanvraag/afhalen rijbewijs Aangifte huwelijk/geregistreerd partnerschap Aanvraag bouwvergunning Inzien bestemmingsplan Aanvraag parkeervergunning Aanvraag rooi-/kapvergunning Aanvraag drank- en horecavergunning Aanvraag bijzondere bijstand Aanvraag WMO Huur-/zorgtoeslag Aanvraag betalingsregeling belastingen Aanvraag kwijtschelding belasting Doorgeven adreswijziging Melden immigratie/vestiging uit het buitenland Aangifte geboorte Aangifte sterfte Inschrijving naturalisatie Informatie opvragen Iets anders Dat weet ik niet Totaal
%
N
4 4 10 19 1 31 2 5 2 3 1 1 4 7 1 3 2 3 2 2 1 1 15 15 1 141
6 6 15 28 2 45 3 7 3 4 2 1 6 10 2 4 3 4 3 3 2 1 21 21 1 203
TABEL 3: Vraag 2 KTO V02. Hoe beoordeelt u de volgende onderdelen van uw meest recente bezoek aan het gemeentehuis?Graag uitdrukken in een rapportcijfer waarbij het cijfer '1' staat voor 'zeer slecht' en het cijfer '10' voor 'uitmuntend'. De openingstijden van het gemeentehuis De bereikbaarheid van het gemeentehuis De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) De wachttijd voordat u werd geholpen De vriendelijkheid van de medewerker De deskundigheid van de medewerker De uiterlijke verzorging van de medewerker De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) De privacy bij de balies in het gemeentehuis De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald
TABEL 4A: Vraag 3 KTO 4
Gemiddelde
N
7,0 8,0 7,4 7,7 7,4 7,7 7,6 8,1 8,1 8,1 7,8 8,0
144 144 144 144 144 144 144 144 144 144 144 144
7,8
144
7,7 5,8
144 144
Rapportage op maat Gemeente Soest Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen – Najaar 2008
V03.a. Kunt u van de aspecten die genoemd zijn in de voorgaande vraag een top 3 aangeven van aspecten die belangrijk voor u zijn? De openingstijden van het gemeentehuis De deskundigheid van de medewerker De wachttijd voordat u werd geholpen De vriendelijkheid van de medewerker De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) De privacy bij de balies in het gemeentehuis De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft De bereikbaarheid van het gemeentehuis De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd De uiterlijke verzorging van de medewerker De totale doorlooptijd van uw vraag De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) Totaal
Belangrijkste aspect
N
33 21 10 7 6 6 6 4 2 2 1 1 0 0 0 100
44 28 13 10 8 8 8 5 3 3 2 2 0 0 0 134
2e belangrijkste aspect
N
16 15 12 11 10 8 7 6 5 5 2 1 1 1 0 100
21 20 16 15 14 11 9 8 7 7 3 1 1 1 0 134
TABEL 4B: Vraag 3 KTO V03.b. Kunt u van de aspecten die genoemd zijn in de voorgaande vraag een top 3 aangeven van aspecten die belangrijk voor u zijn? De deskundigheid van de medewerker De bereikbaarheid van het gemeentehuis De vriendelijkheid van de medewerker De wachttijd voordat u werd geholpen De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft De privacy bij de balies in het gemeentehuis De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd De openingstijden van het gemeentehuis De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald De uiterlijke verzorging van de medewerker De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) De totale doorlooptijd van uw vraag De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) Totaal
5
Rapportage op maat Gemeente Soest Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen – Najaar 2008
TABEL 4C: Vraag 3 KTO V03.c. Kunt u van de aspecten die genoemd zijn in de voorgaande vraag een top 3 aangeven van aspecten die belangrijk voor u zijn? De deskundigheid van de medewerker De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald De wachttijd voordat u werd geholpen De vriendelijkheid van de medewerker De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) De totale doorlooptijd van uw vraag De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft De openingstijden van het gemeentehuis De privacy bij de balies in het gemeentehuis De bereikbaarheid van het gemeentehuis De uiterlijke verzorging van de medewerker De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) Totaal
3e belangrijkste aspect
N
18 14 12 11 8 8 7 6 5 3 3 3 2 1 0 100
24 18 16 14 10 10 9 8 6 4 4 4 3 1 0 131
Rapportcijfer
N
7,5
144
%
N
36 50 13 1 0 100
49 67 17 2 0 135
%
N
80 7 13 100
93 8 15 116
TABEL 5: Vraag 4 KTO V04.
Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw meest recente bezoek, welk cijfer zou u dan geven? U dient 1 cijfer aan te kruisen.
TABEL 6: Vraag 5 KTO V05. Als u een schatting zou moeten maken van de wachttijd (gerekend vanaf het moment dat u binnenkwam tot het moment dat u geholpen bent) hoeveel minuten heeft u dan gewacht? Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten 30 tot 60 minuten 60 minuten of meer Totaal
TABEL 7: Vraag 6 KTO V06. U heeft in vraag 4 als totaaloordeel van uw meest recente bezoek aan het gemeentehuis een rapportcijfer gegeven. Komt dit oordeel wel of niet overeen met de verwachtingen de u voorafgaand aan het bezoek had? Komt wel overeen Komt niet overeen, verwachtingen waren hoger Komt niet overeen, verwachtingen waren lager Totaal
6
Rapportage op maat Gemeente Soest Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen – Najaar 2008
TABEL 8: Vraag 7 KTO V07. Op welke andere manieren dan een bezoek aan het gemeentehuis zou u contact willen hebben met de gemeente of informatie en diensten willen verkrijgen van de gemeente? U kunt meer dan 1 antwoord aankruisen. Schriftelijk Telefonisch E-mail Internet Anders Weet ik niet Totaal
%
N
20 24 29 40 3 13 129
27 33 40 54 4 17
%
N
72 4 8 2 14 5 105
96 5 10 3 19 6
Totaaloordeel
N
7,4
144
%
N
73 2 25 100
95 3 33 131
%
N
44 56 100
46 59 105
TABEL 9: Vraag 8 KTO V08. Heeft u, voorafgaand aan uw bezoek aan het gemeentehuis, informatie ingewonnen via een van de andere kanalen? Zo ja, op welke manier was dat? U kunt meer dan 1 antwoord aankruisen. Nee Ja, schriftelijk Ja, telefonisch Ja, via e-mail Ja, via internet Ja, op andere wijze Totaal
TABEL 10: Vraag 9 KTO V09.
U heeft aangegeven voorafgaand aan uw bezoek informatie te hebben ingewonnen. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor het schriftelijke, telefonische of elektronische contact, welk cijfer zou u dan geven? U dient 1 cijfer aan te kruisen.
TABEL 11: Vraag 10 KTO V10. Biedt de gemeente, voor zover u weet, de mogelijkheid om klachten en meldingen over de leefomgeving telefonisch door te geven aan de gemeente? Het gaat in dit geval met name om klachten over uw leefomgeving zoals vuilnis op straat, kuilen in de weg, defecte verlichting etc. Ja, de gemeente beschikt over die mogelijkheid Nee, de gemeente beschikt niet over die mogelijkheid Weet ik niet Totaal
TABEL 12: Vraag 11 KTO V11. Heeft u wel eens een klacht / melding doorgegeven aan de gemeente? Het gaat in dit geval met name om klachten over uw leefomgeving zoals vuilnis op straat, kuilen in de weg, defecte verlichting etc. Ja Nee Totaal
7
Rapportage op maat Gemeente Soest Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen – Najaar 2008
TABEL 13: Vraag 12 KTO V12.
Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de manier waarop u met betrekking tot uw klacht of melding door de gemeente bent geholpen via het telefonisch meldpunt, welk cijfer zou u dan geven? U dient 1 cijfer aan te kruisen.
Rapportcijfer
N
7,2
144
TABEL 14: Vraag 13 KTO V13. Wat is uw algemene indruk van de Nederlandse belastingdienst? Zeer positief Positief Negatief Zeer negatief Totaal
8
% 3 59 32 6 100
N 3 58 31 6 98
Rapportage op maat Gemeente Soest Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen – Najaar 2008
3. Resultaten extra vragen Klanttevredenheidsonderzoek TABEL 15: Extra Soest KTO: vraag 1 V01_SOEST_extra. De gemeente Soest heeft als uitgangspunt om het belang van haar klanten voorop te stellen. Kunt u aangeven of u het eens of oneens bent met de hier genoemde stellingen?
(zeer) mee eens
neutraal
(zeer) mee oneens
%
N
%
N
%
N
Ik vind het belangrijk dat het belang van de klant voorop staat.
94
100
6
8
0
0
Ik vind persoonlijke dienstverlening belangrijk (dienstverlening die is aangepast aan mijn persoonlijke situatie)
93
120
7
9
0
0
TABEL 16: Extra Soest KTO: vraag 2 V02_SOEST_extra. In vraag 2 heeft u de medewerker waar u contact mee heeft gehad beoordeeld op zijn/haar deskundigheid. Hier zouden we graag wat dieper op in willen gaan. Kunt u aangeven of u het eens of oneens bent met de hier genoemde stellingen?
(zeer) mee eens
neutraal
(zeer) mee oneens
%
N
%
N
%
N
De medewerker kon snel de informatie vinden waar ik om vroeg
88
114
5
7
7
8
Ik kon erop vertrouwen dat de medewerker mij het juiste antwoord op mijn vragen gaf Ik kon erop vertrouwen dat de medewerker mij het juiste antwoord op mijn vragen gaf
88
115
8
10
4
5
88
112
10
13
2
3
TABEL 17: Extra Soest KTO: vraag 3 V03_SOEST_extra. Indien de medewerker waar u contact mee heeft gehad uw vraag niet kon beantwoorden, bent u toen gelijk doorverwezen naar de juiste medewerker? Ja Nee Totaal
9
%
N
73 27 100
22 8 30
