Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken

Juli 2007

Onderzoek uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken

Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO.

Inhoud

1 Inleiding 1.1 Onderzoeksperiode 1.2 Wat houdt vergelijking met alle benchmarkgemeenten in? 1.3 Vergelijking met gemeenten in dezelfde grootteklasse 1.4 Betekenis en duiding rapportcijfers 1.5 Meer informatie

1 1 2 2 2 3

2 Uitkomsten balieonderzoek 2.1 Achtergronden bij het bezoek aan de publieksbalie 2.1.1 Reden van bezoek 2.1.2 Het maken van een afspraak 2.2 Beoordeling van de dienstverlening 2.2.1 Totaaloordeel 2.2.2 Waardering dienstverleningsaspecten balie 2.2.3 Wachttijden aan de balie

4 4 4 5 6 6 7 11

3 Uitkomsten telefonisch onderzoek 3.1 Achtergronden bij het telefonisch contact met de gemeente 3.1.1 Reden van contact 3.1.2 Afhandeling telefonisch contact 3.2 Beoordeling van de telefonische dienstverlening 3.2.1 Totaaloordeel 3.2.2 Waardering dienstverleningsaspecten telefonie

14 14 14 15 16 16 17

Inhoud figuren en tabellen 1 Redenen voor bezoek aan gemeentehuis 2 Afspraak gemaakt? 3 Totaaloordeel dienstverlening 4 Oordeel en belang aspecten dienstverlening 5 Spindiagram aspecten balie 6 Wachttijd & oordeel over de wachttijd 7 Wachttijd is acceptabel voor bezoekers 8 Maximale wachttijden 9 Afspraak in de middaguren 10 Redenen voor telefonisch contact 11 Afhandeling telefonisch contact 12 Totaaloordeel dienstverlening telefonisch 13 Oordeel aspecten dienstverlening telefonisch 14 Spindiagram aspecten telefonische dienstverlening

5 6 7 9 10 11 12 12 13 14 15 16 17 18

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek | Benchmarking Publiekszaken |

1

Inleiding

Dit jaar neemt Leiden (Stadhuisplein), samen met 79 andere gemeenten, deel aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van gemeenten op het gebied van publieke dienstverlening zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Een jaarlijks terugkerend onderdeel van Benchmarking Publiekszaken zijn de klanttevredenheidsonderzoeken die inzicht geven over het oordeel van de burger aangaande de publieke dienstverlening. In dit document treft u een individuele samenvatting van de resultaten van deze klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) in het kader van Benchmarking Publiekszaken: de ‘KTO Rapportage op maat 2007’. Voor deze rapportage op maat is een selectie gemaakt van de belangrijkste onderdelen. Het betreft de volgende thema’s: Balie

Reden van bezoek Wel of geen afspraak gemaakt Totaaloordeel dienstverlening aan de balie De waardering voor alle dienstverleningsaspecten De wachttijd

Telefonisch Reden van telefonisch contact Afhandeling telefonisch contact Totaaloordeel telefonische dienstverlening De waardering voor alle dienstverleningsaspecten De tevredenheid over het resultaat van het contact 1.1 Onderzoeksperiode Voor uw gemeente is onderzoek gedaan aan de balie in de periode 16 t/m 27 april 2007. Bij de volgende locaties heeft het onderzoek plaatsgevonden: Stadhuisplein (n=99) Tweelingstraat (n=96) Langegracht (n=37) Langebrug (n=48)

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek | Benchmarking Publiekszaken | |

1

Daarnaast is in de periode 14 mei tot en met 8 juni 2007 een telefonisch onderzoek uitgevoerd onder klanten die recentelijk het algemene nummer van de gemeente Leiden hebben gebeld. Tevens is onderzoek gedaan naar de telefonische dienstverlening van ‘sociale zaken en arbeidsmarktbeleid’ en een vijftal gemeentelijke servicepunten. Leiden Algemeen (n=100) Servicepunt Bouwen en Wonen (n=71) Servicepunt Burgerzaken en Belastingen (n=72) Servicepunt Parkeren (n=74) Servicepunt Woonomgeving (n=75) Servicepunt Zorg (WMO) (n=57) Sociale Zaken en Arbeidsmarktbeleid (n=49)

1.2 Wat houdt vergelijking met alle benchmarkgemeenten in? Hierna wordt voor een aantal indicatoren een toelichting gegeven op de prestaties van uw gemeente in vergelijking met de totale benchmark. De benchmark voor ‘alle benchmarkgemeenten’ is samengesteld uit balieonderzoek voor 125 gemeenten, deelgemeenten of nevenlocaties. In totaal zijn hiervoor 13.394 enquêtes aan de balie uitgevoerd. Het telefonische onderzoek (over de telefonische dienstverlening) is uitgevoerd voor in totaal 64 gemeenten of deelgemeenten. Hiervoor werden 5211 enquêtes uitgevoerd. 1.3 Vergelijking met gemeenten in dezelfde grootteklasse Er zijn vier grootteklassen onderscheiden: gemeenten met minder dan 25.000 inwoners, 25.001 tot 50.000 inwoners, 50.001 tot 100.000 inwoners en meer dan 100.000 inwoners. Voor de gemeente Leiden wordt een vergelijking gemaakt met gemeenten met >100.000 inwoners1. In deze grootteklasse zijn in 26 gemeenten in totaal 5.437 enquêtes aan de balie gerealiseerd en in 23 gemeenten zijn 2.187 enquêtes telefonisch gerealiseerd. 1.4 Betekenis en duiding rapportcijfers In het onderzoek is het oordeel van bezoekers vaak gevraagd in de vorm van een rapportcijfer omdat dit de interpretatie van de uitkomsten herkenbaarder maakt en het maken van berekeningen vergemakkelijkt. Rapportcijfers liggen veelal tussen een 5 en een 8. Dit betekent dat de respondenten op een tienpuntsschaal vaak een rapportcijfer kiezen dat ergens ‘in het midden’ ligt. De tienpuntsschaal is daarmee bijna niet meer dan een vierpuntschaal. Juist om die reden zijn op het oog kleine verschillen (van enkele tiende punten) zeer betekenisvol: op een (vierpunt)schaal zijn deze verschillen relatief groot.

1

De volgende gemeenten vallen in de grootteklasse >100.000 inwoners: Emmen, Zwolle, Zoetermeer,

Leiden, Maastricht, Haarlemmermeer, Amersfoort, Zaanstad, Arnhem, Haarlem, Enschede, Apeldoorn, Nijmegen, Almere, Groningen, Tilburg, Eindhoven, Utrecht, Den Haag, Rotterdam, Amsterdam.


2

Hierop aansluitend willen we opmerken dat een 7 het rapportcijfer is dat het meest gegeven wordt bij tevredenheidsonderzoeken. U kent uit uw schoolcarrière wellicht een 7 nog als een ‘ruim voldoende’, maar in deze klantonderzoeken kan dit cijfer beter gezien worden als een ‘voldoende’: een minimale ondergrens.

1.5 Meer informatie Tenslotte willen wij benadrukken dat in de ‘KTO Rapportage op maat’ niet alle informatie is te vinden die in het klanttevredenheidsonderzoek is verzameld. Daarom verwijzen wij u graag naar het alleen voor deelnemers toegankelijke, besloten deel van de website www.benchmarking-publiekszaken.nl. Daar vindt u meer cijfers voor uw gemeente en kunt u naar hartelust uw eigen vergelijkingen met andere gemeenten maken. Bovendien verschijnt tegen het eind van de zomer nog een totaalrapport over de klantonderzoeken. Zonder individuele cijfers van gemeenten maar met uitgebreidere analyses.


3

2

Uitkomsten balieonderzoek

In dit hoofdstuk worden de belangrijkste uitkomsten uit het balieonderzoek gegeven: per onderwerp geven we steeds eerst de resultaten voor alle benchmarkgemeenten, gevolgd door een beschrijving van de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. In uw geval zijn dit gemeenten met >100.000 inwoners.

2.1 Achtergronden bij het bezoek aan de publieksbalie 2.1.1 Reden van bezoek Het aanvragen of afhalen van een paspoort is ook in 2007 de meest voorkomende reden om een gemeentehuis te bezoeken. Voor 28% van de bezoekers is dit reisdocument de reden voor het bezoek aan het gemeentehuis. Ongeveer één op de vijf bezoekers komt voor het aanvragen of afhalen van een rijbewijs (21%). Daarna volgen zaken als het aanvragen of afhalen van een identiteitskaart (13%), adreswijziging (4%) en uittreksels burgerlijke stand en GBA (beiden 3%). In onderstaande tabel zijn de gemiddelden van de verschillende locaties van de gemeente Leiden weergegeven. De hoofdlocatie Stadhuisplein en de nevenlocaties Langegracht, Langebrug en Tweelingstraat staan in de rechterkolommen weergegeven. We zien dat bezoekers van de publieksbalie van Leiden (Stadhuisplein) (iets) vaker dan bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse komen voor het aanvragen of afhalen van een paspoort, minder vaak komen de klanten van de Leiden (Stadhuisplein) naar het gemeentehuis voor het aanvragen of afhalen van rijbewijzen en identiteitskaarten. Bij de nevenlocatie Langegracht komen bezoekers vooral voor: het aanvragen voor een bouwvergunning en het inzien van bestemmingsplannen. Bij locatie Langebrug komen de bezoekers voor: Het aanvragen van bijzondere bijstand en het melden van immigratie. Bij de nevenlocatie Tweelingstraat komen bezoekers voornamelijk voor: het aanvragen van een parkeervergunning. 1= Alle benchmarkgemeenten 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Hoofdlocatie Stadhuisplein 4= Nevenlocatie Langegracht 5= Nevenlocatie Langebrug 6= Nevenlocatie Tweelingstraat


4

1 | Redenen voor bezoek aan gemeentehuis 1 %

2 %

3 %

4 %

5 %

6 %

Paspoort

28%

30%

40%

0%

2%

0%

Rijbewijs

21%

20%

13%

0%

0%

0%

Identiteitskaart

13%

12%

4%

0%

0%

0%

Doorgeven adreswijziging

4%

5%

4%

0%

0%

0%

Uittreksel Burgerlijke Stand

3%

4%

7%

0%

0%

0%

Uittreksel GBA

3%

4%

2%

0%

0%

0%

Informatie opvragen

3%

3%

3%

19%

13%

3%

Aanvraag Parkeervergunning

2%

3%

0%

0%

0%

41%

Aanvraag Bouwvergunning

1%

0%

0%

16%

0%

0%

Aanvraag Bijzondere Bijstand

1%

0%

0%

0%

8%

0%

Inzien bestemmingsplan

0%

0%

0%

11%

0%

0%

Melding immigratie Iets anders

0%

0%

0%

0%

4%

0%

14%

13%

21%

54%

71%

56%

Leeswijzer: in de rechterkolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage – met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse.

2.1.2 Het maken van een afspraak Steeds meer gemeenten bieden de mogelijkheid om vooraf een afspraak te maken om efficiënter te kunnen werken en bezoekers wachttijd te besparen. Eén op de tien klanten (11%) maakte gebruik van de mogelijkheid een afspraak te maken. De afspraken werden in de helft van de gevallen (51%) telefonisch gemaakt, 30% maakte de afspraak bij een eerder baliebezoek en 12% deed dit via internet. Klanten die op afspraak kwamen hoefden minder lang te wachten (7,0 minuten) dan degenen die geen afspraak maakten (9,4 minuten) en waarderen de wachttijd duidelijk beter dan degenen die geen afspraak maakten (score 7,9 versus 7,6). In het totaaloordeel over de baliedienstverlening zit geen verschil. Bezoekers van de publieksbalie van Leiden (Stadhuisplein) maakten vaker vooraf een afspraak dan bezoekers bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse, namelijk 19%. Bij de nevenlocatie Langebrug maakte 42% vooraf een afspraak, bij Langegracht 24% en bij de locatie Tweelingstraat maar 4%.


5

2 | Afspraak gemaakt?

Alle benchmarkgemeenten

11%

88%

> 100.000

11%

89%

Leiden Stadhuisplein

19%

81%

Leiden Tweelingstraat 4%

Leiden Langegracht

96%

24%

76%

42%

Leiden Langebrug

0%

1%

10%

20%

58%

30%

40% Ja

50% Nee

60% 70% Weet niet

80%

90%

100%

Bron: TNS NIPO, 2007

2.2 Beoordeling van de dienstverlening

2.2.1 Totaaloordeel De Nederlandse gemeenten hebben de ambitie om het eerste aanspreekpunt voor de burger te worden voor de hele overheid. En voor wat betreft de baliedienstverlening lijken ze goed op weg om deze rol op zich te nemen. Het gemiddelde algemene waarderingscijfer dat klanten van de publieksbalie geven voor hun bezoek is gestegen van een 7,4 in 2006 naar een 7,6 in 2007. Deze score kan worden aangemerkt als ruim voldoende tot goed. Het cijfer is overigens geen gemiddelde van de onderliggende aspecten, maar het totaaloordeel dat de bezoekers zelf uitspreken over de gehele dienstverlening aan de balie.


6

Bezoekers van de publieksbalie in Leiden (Stadhuisplein) beoordelen de dienstverlening met een 7,6. Dit is gelijk aan de waardering voor de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse. Met een 7,6 neemt de gemeente Leiden een 37e plaats in op de ranglijst van 80 aan de benchmark deelnemende gemeenten. De totaaloordelen van de nevenlocaties zijn als volgt: Langegracht: 8,1 Langebrug: 7,2 Tweelingstraat: 7,6 De nevenlocatie Langegracht krijgt dus van de vier locaties van de gemeente Leiden het beste oordeel van de bezoekers. 3 | Totaaloordeel dienstverlening Totaaloordeel Dienstverlening 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6 5,5 5

8,1 7,6

7,6

7,6

7,6 7,2

Alle benchmarkgemeenten

Gemeenten in dezelfde grootteklasse

Leiden (Stadhuisplein)

Leiden (Langegracht)

Leiden (Langebrug)

Leiden (Tweelingstraat)


2.2.2 Waardering dienstverleningsaspecten balie Tabel 4 toont dat vooral de ‘menselijke’ kant van de gemeentelijke dienstverlening goed gewaardeerd wordt als men kijkt naar de gehele benchmark. Vooral de vriendelijkheid (8,2), deskundigheid 8,0), uiterlijke verzorging,(8,0) de duidelijkheid van de informatie (8,0) en het inlevingsvermogen (7,9) van de baliemedewerker krijgen hoge cijfers. De deskundigheid , wachttijd en vriendelijkheid zijn de aspecten waar de baliebezoeker zegt het meest belang aan te hechten (respectievelijk door 44%, 40% en 38% genoemd nadat drie keer is gevraagd naar het belangrijkste aspect).


7

Van alle aspecten wordt – door de bezoekers van de balie in Leiden (Stadhuisplein) – de vriendelijkheid medewerker het best beoordeeld, gevolgd door uiterlijke verzorging medewerker en deskundigheid medewerker en duidelijkheid van de informatie. Het belangrijkst worden de aspecten wachttijd, deskundigheid medewerker en vriendelijkheid medewerker gevonden. Bij de locatie Langegracht worden de vriendelijkheid van de medewerker, de wachttijd, de deskundigheid van de medewerker en het inlevingsvermogen van de medewerker het best beoordeeld. Het belangrijkst vinden de bezoekers hier de deskundigheid van de medewerker en de duidelijkheid van de informatie. Bij de locatie Langebrug wordt de prijs, de vriendelijkheid van de medewerker, de wachttijd en de uiterlijke verzorging van de medewerker het best beoordeeld. Langebrug scoort laag op parkeergelegenheid en privacy bij de balie.Belangrijk vinden de bezoekers van de locatie Langebrug, de deskundigheid van de medewerker, de vriendelijkheid van de medewerker en de privacy bij de balie. De bezoekers van de locatie Tweelingstraat beoordelen wachttijd en vriendelijkheid van de medewerker het best. De locatie Tweelingstraat scoort laag op bewegwijzering binnen het gemeentehuis. Het belangrijkst worden de aspecten openingstijden en duidelijkheid van informatie gevonden. 1= Oordeel alle benchmarkgemeente 2= Oordeel gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Oordeel Hoofdlocatie Stadhuisplein 4= Oordeel Nevenlocatie Langegracht 5= Oordeel Nevenlocatie Langebrug 6= Oordeel Nevenlocatie Tweelingstraat

7= Belang alle benchmarkgemeenten 8= Belang gemeenten in dezelfde grootteklasse 9= Belang Hoofdlocatie Stadhuisplein 10= Belang Nevenlocatie Langegracht 11= Belang Nevenlocatie Langebrug 12= Belang Nevenlocatie Tweelingstraat


8

4| Oordeel en belang aspecten dienstverlening 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

1-10

1-10

1-10

1-10

1-10

1-10

%

%

%

%

%

%

deskundigheid medewerker

8,0

8,0

8,2

8,5

7,8

7,5

44%

42%

43%

68%

44%

32%

wachttijd

7,6

7,4

7,1

8,6

8,0

7,7

40%

47%

62%

32%

18%

33%

vriendelijkheid medewerker

8,2

8,1

8,3

8,7

8,2

7,7

38%

38%

36%

38%

44%

22%

duidelijkheid informatie

8,0

7,9

8,2

8,3

7,7

7,1

26%

26%

19%

51%

27%

35%

prijs

6,0

5,9

5,6

7,3

8,3

6,4

24%

25%

23%

5%

0%

28%

openingstijden

7,3

7,3

7,4

7,1

7,8

7,5

24%

22%

10%

22%

18%

42%

privacy bij de balie

7,3

7,3

7,3

7,6

6,1

6,6

21%

18%

19%

5%

44%

2%

bereikbaarheid

7,7

7,8

8,0

7,6

7,9

7,3

14%

16%

8%

8%

9%

15%

totale doorlooptijd

7,8

7,7

7,5

8,3

7,6

7,4

13%

12%

17%

22%

11%

7%

parkeergelegenheid

6,9

6,8

6,3

6,7

5,7

6,7

12%

11%

11%

3%

11%

15%

inleving medewerker

7,9

7,8

8,1

8,5

7,9

7,3

11%

9%

13%

38%

31%

9%

wachtruimte

7,5

7,4

7,9

7,7

7,6

7,3

6%

7%

7%

3%

16%

0%

overzichtelijkheid entree

7,6

7,5

7,4

7,8

7,8

7,3

5%

5%

7%

0%

2%

0%

bewegwijzering

7,4

7,3

7,4

7,0

7,7

6,2

5%

4%

7%

5%

0%

0%

uiterlijke verzorging

8,0

8,0

8,2

8,2

8,0

7,5

3%

3%

3%

0%

4%

0%

medewerker Leeswijzer: in de rechterkolommen zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage – met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse.


9

In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat u in een oogopslag ziet op welke aspecten uw gemeente goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle benchmarkdeelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. Een score van 4 of 5 betekent dus een bovengemiddelde score op een bepaald aspect. En een 1 of een 2 een ondergemiddelde score. De scores in het diagram zijn dus relatieve scores2. In de diagram zijn twee lijnen te onderscheiden. De dikke blauwe lijn geeft de scores van Leiden (Stadhuisplein) weer op de respectievelijke aspecten. De paarse lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. Indien u op bepaalde punten maar één lijn ziet, kunt u er van uitgaan dat uw gemeente gelijk aan het gemiddelde van de klasse scoort. Onderstaand spindiagram geeft alleen de hoofdlocatie (Stadhuisplein) weer. 5| Spindiagram aspecten balie

deskundigheid medewerker 5 uiterlijke verzorging medewerker

wachttijd 4

bewegwijzering

vriendelijkheid medewerker 3

2 overzichtelijkheid entree

duidelijkheid informatie 1

0 wachtruimte

De prijs

inleving medewerker

openingstijden

parkeergelegenheid totale doorlooptijd

2

privacy bij de balie bereikbaarheid

De relatieve scores 1 tot en met 5 zijn bepaald met behulp van de standaarddeviatie (sd) per aspect. Als voor

uw gemeente een bepaald aspect het gemiddelde + ½ sd scoort, levert dit een vier op. Bij het gemiddelde + 1½ sd een vijf. Bij het gemiddelde – ½ sd een twee en voor het gemiddelde – 1½ een één.


10

2.2.3 Wachttijden aan de balie De indicator ‘wachttijd aan de balie’ geeft het percentage wachtenden weer dat aangeeft minder dan 15 minuten te hebben moeten wachten aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage, hoe korter de perceptie van de wachttijd aan de publieksbalie is. Gemiddeld wacht 85% van de bezoekers in alle gemeenten minder dan 15 minuten. In de gemeenten met dezelfde grootte als uw gemeente is dat 77%. In uw gemeente bedraagt dit percentage 57%. Dit is dus lager dan bij de andere gemeenten met een vergelijkbare grootte, anders gezegd: uw klanten moeten dus langer wachten dan inwoners van alle gemeenten in uw grootteklasse. De wachttijd aan de balie in de gemeente Leiden (Stadhuisplein) wordt door bezoekers gewaardeerd met een 7,1. Dit ligt beneden het gemiddelde van 7,4 van gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. 1= Alle benchmarkgemeenten 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Hoofdlocatie Stadhuisplein 4= Nevenlocatie Langegracht 5= Nevenlocatie Langebrug 6= Nevenlocatie Tweelingstraat 6 | Wachttijd & oordeel over de wachttijd 1 %

2 %

3 %

4 %

5 %

6 %

Wachttijd: minder dan 15 minuten

85%

77%

57%

100%

94%

99%

Wachttijd: meer dan 15 minuten

15%

23%

43%

0%

6%

1%

Gemiddelde wachttijd

9,1

11,8

20,4

2,7

4,8

4,0

Oordeel wachttijd: 0-5

8%

11%

20%

0%

2%

Oordeel wachttijd: 6-10

92%

89%

80%

100%

98%

Gemiddelde oordeel

7,6

7,4

7,1

8,6

8,0


11

7,7

Ten aanzien van de wachttijden zijn er nog een aantal vragen aan bod gekomen die exclusief bij de gemeente Leiden aan de baliebezoekers zijn gesteld. In bovenstaande tabel is al aangegeven wat de gemiddelde wachttijd is volgens de perceptie van de bezoekers en hoeveel bezoekers meer of minder dan 15 minuten moesten wachten. Bij alle locaties is het merendeel van de bezoekers van mening dat de wachttijd die zij hebben gehad in bepaalde mate acceptabel was. Bij de nevenlocatie Langegracht gaven zelfs alle bezoekers aan dat de wachttijd acceptabel was.

7 | Wachttijd is acceptabel voor bezoekers

Zeer acceptabel

Leiden

Leiden

Leiden

Leiden

Stadhuisplein

Langegracht

Langebrug

Tweelingstraat

%

%

%

%

45%

95%

52%

78%

Tamelijk acceptabel

38%

5%

42%

19%

Tamelijk onacceptabel

10%

0%

4%

1%

Zeer onacceptabel

6%

0%

0%

2%

Geen mening

0%

0%

2%

0%

Bij de locatie Tweelingstraat is 56% van de bezoekers van mening dat de maximale wachttijd voordat men geholpen wordt tussen de 0 en 5 minuten ligt. Voor de andere locaties is dit minder, bij locatie Langebrug vindt 33% dat de wachttijd tussen de 0 en 5 minuten moet liggen, bij locatie Langegracht is dit 17% en bij locatie Stadhuisplein maar 2%. 8 | Maximale wachttijden

Maximale wachttijd 0-5 minuten

Leiden

Leiden

Leiden

Leiden

Stadhuisplein

Langegracht

Langebrug

Tweelingstraat

%

%

%

%

2%

17%

33%

56%


16%

57%

42%

35%


52%

27%

21%

7%

Maximale wachttijd langer dan 20

29%

0%

4%

1%

minuten


12

De gemeente Leiden overweegt om het stadhuis in de toekomst ’s middags alleen nog op afspraak open te stellen en niet meer op inloop. Zonder afspraak kan men dan alleen in de ochtend en donderdagavond terecht. Bij de locaties Tweelingstraat (85%) en Langegracht (73%) geven de meeste bezoekers aan dat zij liever binnenlopen zonder afspraak en dan het risico lopen dat er een lange wachttijd is. Bij de andere twee locaties zijn de meningen hierover meer verdeeld. Bij locatie Langebrug geeft de helft (50%) van de bezoekers aan dat zij liever een afspraak hebben in de middag en zo geen wachttijd hebben. Bij de locatie Stadhuisplein geven vier op de tien (41%) van de bezoekers de voorkeur aan het maken van een afspraak zodat het risico op wachttijd wordt weggenomen. 9 | Afspraak in de middaguren

Binnenlopen zonder afspraak met risico

Leiden

Leiden

Leiden

Leiden

Stadhuisplein

Langegracht

Langebrug

Tweelingstraat

%

%

%

%

49%

73%

33%

85%

41%

27%

50%

10%

9%

0%

13%

4%

op wachttijd Met afspraak op een bepaalde tijd in de middag (zonder wachttijd) Geen voorkeur


13

3

Uitkomsten telefonisch onderzoek

In dit hoofdstuk worden de belangrijkste uitkomsten uit het telefonisch onderzoek gegeven: per onderwerp geven we steeds eerst de resultaten voor alle benchmarkgemeenten, gevolgd door een beschrijving van de prestaties van de telefonische dienstverlening van uw gemeente in vergelijking tot de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal (>100.000).

3.1 Achtergronden bij het telefonisch contact met de gemeente 3.1.1 Reden van contact Burgers leggen om zeer diverse redenen telefonisch contact met de gemeente. Eén op de zes (16%) klanten had een algemene vraag. Eén op de twaalf (8%) belde om een klacht in te dienen, 7% zocht informatie over de aanvraag van een vergunning, 6% wilde een specifieke ambtenaar of afdeling spreken, 5% zocht informatie over een gemeentelijk onderwerp en eveneens 5% wilde een afspraak maken. In onderstaande tabel worden de redenen voor telefonisch contact voor de verschillende nummers van de gemeente Leiden weergegeven. Binnen de gemeente Leiden is onderzoek uitgevoerd naar burgers welke hebben gebeld naar verschillende telefoonnummers waar klanten terecht kunnen met specifieke vragen. In de tabel geven de cijfers het volgende weer: 1= Alle benchmarkgemeenten 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Leiden Algemeen 4= Servicepunt Bouwen en Wonen 5= Servicepunt Burgerzaken en Belastingen 6= Servicepunt Parkeren 7= Servicepunt Woonomgeving 8= Servicepunt Zorg (WMO) 9= Sociale Zaken en arbeidsmarktbeleid 10 | Redenen voor telefonisch contact 1 %

2 %

3 %

4 %

5 %

6 %

7 %

8 %

9 %

een algemene vraag

16%

16%

22%

13%

een klacht indienen

8%

7%

2%

6%

14%

15%

20%

14%

12%

3%

14%

5%

7%

0%

informatie aanvraag van een vergunning

7%

7%

7%

een specifieke ambtenaar/afdeling spreken

6%

4%

4%

25%

4%

22%

5%

2%

4%

0%

10%

3%

4%

7%

14%

informatie over gemeentelijk onderwerp

5%

6%

4%

11%

8%

4%

9%

2%

6%

een afspraak maken

5%

6%

8%

1%

8%

3%

3%

4%

2%

41%

40%

42%

37%

35%

35%

48%

53%

43%

andere reden


14

3.1.2 Afhandeling telefonisch contact Vier op de tien bellers (41%) moesten worden doorverbonden toen zij met de gemeente belden. Circa één op de drie (34%) kon meteen worden geholpen door degene die zij aan de telefoon kregen. Bijna één op de tien (9%) is later teruggebeld door iemand van de gemeente en 6% belde zelf terug.

Bij Servicepunt Burgerzaken en Belastingen en Servicepunt Woonomgeving kon (meer dan) de helft (respectievelijk 50% en 56%) direct worden geholpen door diegene die zij aan de telefoon kregen. In vergelijking met alle benchmarkgemeenten kunnen de klanten van de gemeente Leiden vaker direct geholpen worden. 1= Alle benchmarkgemeente 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Leiden Algemeen 4= Servicepunt Bouwen en Wonen 5= Servicepunt Burgerzaken en Belastingen 6= Servicepunt Parkeren 7= Servicepunt Woonomgeving 8= Servicepunt Zorg (WMO) 9= Sociale Zaken en arbeidsmarktbeleid

11 | Afhandeling telefonisch contact 1 %

2 %

3 %

4 %

5 %

6 %

7 %

8 %

9 %

Kon meteen worden geholpen

34%

38%

38%

37%

50%

38%

56%

40%

37%

Ik moest worden doorverbonden

41%

38%

38%

30%

29%

39%

21%

26%

51%

Ik ben later teruggebeld

9%

8%

13%

18%

3%

8%

5%

18%

0%

Ik moest zelf later terugbellen

6%

6%

3%

7%

8%

9%

5%

5%

8%

Ik moest een afspraak maken

2%

2%

1%

0%

3%

3%

3%

2%

0%



15

3.2 Beoordeling van de telefonische dienstverlening

3.2.1 Totaaloordeel Vorig jaar hielden de waardering voor balie- en telefonische dienstverlening elkaar nog in evenwicht: beiden een 7,4. In het vorige hoofdstuk zagen we dat de tevredenheid over de baliedienstverlening dit jaar gestegen is naar een 7,6. De totaalwaardering voor de telefonische dienstverlening is daarentegen gedaald naar een 7,3. Gezien de wens van veel gemeenten om klanten van de balie naar de telefoon (en van telefoon naar de website) te lokken een onwenselijke ontwikkeling. 1= Alle benchmarkgemeente 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Leiden Algemeen 4= Servicepunt Bouwen en Wonen 5= Servicepunt Burgerzaken en Belastingen 6= Servicepunt Parkeren 7= Servicepunt Woonomgeving 8= Servicepunt Zorg (WMO) 9= Sociale Zaken en arbeidsmarktbeleid

12 | Totaaloordeel dienstverlening telefonisch Totaaloordeel telefonische dienstverlening 9 8,5 8 7,5

7,3

7,2

7,5

7,3 6,9

7

7,4

7,3 7

7

6,5 6 5,5 5 1

2

3

4

5

6

7

8

9



16

3.2.2 Waardering dienstverleningsaspecten telefonie Net als in het balieonderzoek zien we dat de ‘zachte’ dienstverleningsaspecten het best gewaardeerd worden: de beleefdheid van de medewerker, gevolgd door vriendelijkheid van de medewerker. De laagste waardering wordt gegeven voor telefonische openingstijden. Vooral Servicepunt Burgerzaken en Belastingen, Servicepunt Parkeren en Servicepunt Woonomgeving scoren goed op de aspecten van telefonische dienstverlening. Er wordt hoog gescoord in vergelijking met de andere telefoonnummers van Leiden op de aspecten: Beleefdheid van de medewerker, de sfeer tijdens het gesprek en de tijd die werd genomen. Leiden Zorg (WMO) scoort in vergelijking met de andere nummers hoog op telefonische bereikbaarheid. 1= Alle benchmarkgemeente 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Leiden Algemeen 4= Servicepunt Bouwen en Wonen 5= Servicepunt Burgerzaken en Belastingen 6= Servicepunt Parkeren 7= Servicepunt Woonomgeving 8= Servicepunt Zorg (WMO) 9= Sociale Zaken en arbeidsmarktbeleid

13| Oordeel aspecten dienstverlening telefonisch 1

2

3

4

5

6

7

8

9

1-10

1-10

1-10

1-10

1-10

1-10

1-10

1-10

1-10

vriendelijkheid medewerker

7,6

7,6

7,5

7,4

7,9

7,6

7,6

7,6

7,6

deskundigheid medewerker

7,1

7,0

7,2

6,9

7,3

7,1

7,1

7,0

6,9

inlevingsvermogen medewerker

7,1

7,0

7,1

6,9

7,4

7,1

7,1

7,1

7,0

beleefdheid medewerker

7,7

7,6

7,7

7,6

7,8

7,8

7,8

7,5

7,6

De sfeer

7,4

7,3

7,2

7,0

7,6

7,5

7,5

7,4

7,1

De tijd die genomen werd

7,5

7,4

7,4

7,3

7,7

7,6

7,6

7,3

7,2

Telefonische openingstijden

6,8

6,9

6,6

6,4

6,7

7,1

7,1

6,7

6,1

duidelijkheid informatie

7,3

7,2

7,4

7,0

7,6

7,4

7,4

7,1

7,4

telefonische bereikbaarheid

7,0

6,9

6,7

6,2

6,9

6,9

6,9

7,0

6,7


17

Hieronder zijn de scores van de aspecten beschreven en vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang. In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat u in een oogopslag ziet op welke aspecten uw telefonische dienstverlening goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle deelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. Een score van 4 of 5 betekent dus een bovengemiddelde score op een bepaald aspect. En een 1 of een 2 een ondergemiddelde score. De scores in het diagram zijn dus relatieve scores3. In de diagram zijn twee lijnen te onderscheiden. De dikke roze lijn geeft de scores van Leiden (algemeen gemeentelijk nummer) weer op de respectievelijke aspecten. De blauwe lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. Indien u op bepaalde punten maar één lijn ziet, kunt u er van uitgaan dat uw gemeente gelijk aan het gemiddelde van de klasse scoort. Er is te zien dat Leiden (algemeen gemeentelijk nummer) lager scoort op telefonische bereikbaarheid en telefonische openingstijden. 14| Spindiagram aspecten telefonische dienstverlening

vriendelijkheid m edew. 5

telefonische bereikbaarheid

deskundigheid m edew.

4

3

2 duidelijkheid inform atie

inlevingsverm ogen m edew. 1

Telefonische openingstijden

De tijd die genom en werd

3

beleefdheid m edew.

De sfeer

De relatieve scores 1 tot en met 5 zijn bepaald met behulp van de standaarddeviatie (sd) per aspect. Als voor

uw gemeente een bepaald aspect het gemiddelde + ½ sd scoort, levert dit een vier op. Bij het gemiddelde + 1½ sd een vijf. Bij het gemiddelde – ½ sd een twee en voor het gemiddelde – 1½ een één.


18

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents