Analyse Klanttevredenheidsonderzoek juni 2007 Infopunt Veiligheid scoort goed in eerste onderzoek Eén jaar na oprichting heeft Infopunt Veiligheid in juni 2007 onder 582 geregistreerde vragenstellers een eerste online klanttevredenheidsonderzoek gedaan naar de kwaliteit van haar dienstverlening onder de titel 'Als veiligheid het punt is!' In het onderzoek zijn vragen gesteld over de volgende onderwerpen. • Promotie • Vraagbeantwoording • Website • Informatiebehoefte • Nieuwsbrief
Respons klanttevredenheidsonderzoek Het totaal aantal respondenten was 173; een respons van 29,7%. Ruim de helft hiervan was afkomstig van de brandweer. Brandweer Gemeente Andere non-profitorganisatie Ministerie Geneeskundige hulpverlening Politie Provincie Anders Eindtotaal
98 20 13 12 8 4 2 16 173
57% 12% 7% 7% 5% 2% 1% 9% 100%
Promotie Het afgelopen jaar heeft Infopunt Veiligheid op verschillende manieren haar service onder de aandacht gebracht. De respondenten gaven aan de helpdesk met name te kennen van de (NIFV-)website (53%), de vakbladen (31%) en de digitale nieuwsbrief (23%). Deze media zullen daarom in de toekomst nog meer dan voorheen worden benut. Attendering op Infopunt Veiligheid De website van het NIFV Een artikel in een vakblad De digitale nieuwsbrief van het NIFV Mondeling De stand op een congres De promotiekaart in de les- en leerstof Het themablad van het NIFV Anders Totaal
91 53 39 31 10 7 7 36 274
53% 31% 23% 18% 6% 4% 4% 21% *
* Bij deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk. 53% betekent in dit geval dat 53% van de 173 respondenten over Infopunt Veiligheid heeft vernomen via de NIFV-website, 31% via een artikel in een vakblad, 23% via de digitale NIFV-nieuwsbrief.
Vraagbeantwoording Bijna iedereen (93%) was tevreden over de snelheid van antwoorden (binnen maximaal 5 werkdagen). Bovendien was 89% tevreden over de inhoud, terwijl 11% het antwoord onvoldoende vond. 14% was ontevreden over de onderbouwing van het antwoord. Dit punt is dus nog voor verbetering vatbaar. Snelheid antwoord Goed 107 Neutraal 54 Onvoldoende 12 Totaal 173
62% 31% 7% 100%
Inhoud antwoord Goed Neutraal Onvoldoende Totaal
54% 35% 11% 100%
94 61 18 173
Doelgroep Anders Politie Ministerie Gemeente Andere non-profitorganisatie Provincie Brandweer Geneeskundige hulpverlening
Goed 80% 75% 67% 65% 62% 50% 47% 38%
Neutraal Onvoldoende 13% 7% 25% 0% 33% 0% 30% 5% 23% 15% 50% 0% 39% 14% 62% 0,0%
Goed 73% 58% 54% 55% 50% 40% 25% 25%
Neutraal Onvoldoende 20% 7% 42% 0% 31% 15% 35% 10% 50% 0% 41% 19% 75% 0% 75% 0%
Onderbouwing antwoord Goed 79 46% Neutraal 70 40% Onvoldoende 24 14% Totaal 173 100% Doelgroep Anders Ministerie Andere non-profitorganisatie Gemeente Provincie Brandweer Geneeskundige hulpverlening Politie
Website Een meerderheid (80%) gaat uit eigen beweging naar de site www.infopuntveiligheid.nl. Eén op de vijf respondenten bezoekt de site nooit. Onduidelijk is of de toegankelijkheid of vindbaarheid van de informatie hierbij een rol speelt. Twee derde van de respondenten vindt het namelijk niet eenvoudig snel de gewenste informatie te vinden. Dit verdient nader onderzoek. Bezoekfrequentie Regelmatig 50 Een enkele keer 87 Nooit 36 Totaal 173
29% 50% 21% 100%
Info is eenvoudig te vinden Altijd 50 36% Soms 86 62% Nooit 2 2% Totaal 138 100%
Rubrieken op de website Op de website worden de Veelgestelde vragen (69%) en Dossiers (65%) het meest geraadpleegd. Geraadpleegde rubrieken Veelgestelde vragen Dossiers Nieuwsbrieven Totaal (138 resp.)
95 89 60 244
69% 65% 44% *
* Bij deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk.
Veelgestelde vragen Veel waardering is er voor de actualiteit, de inhoud en de overzichtelijkheid van de veelgestelde vragen. Actualiteit Goed Redelijk Onvoldoende Totaal
74 63 1 138
54% 45% 1% 100%
Inhoud Goed Redelijk Onvoldoende Totaal
74 59 5 138
54% 43% 3% 100%
Overzichtelijkheid Goed 73 Redelijk 57 Onvoldoende 8 Totaal 138
53% 41% 6% 100%
Dossiers Ook over de dossiers zijn de respondenten te spreken, zowel qua actualiteit, inhoud en overzichtelijkheid als schrijfstijl, presentatie en lengte van de dossierteksten. Binnen de dossiers wordt veelvuldig geklikt op de Veelgestelde vragen (57%), Rapporten en publicaties (56%) en de Wet- en regelgeving (55%). Actualiteit Goed Redelijk Onvoldoende Totaal
78 58 2 138
57% 42% 1% 100%
Doelgroep Ministerie Andere non-profitorganisatie Gemeente Anders Geneeskundige hulpverlening Brandweer Inhoud Goed Redelijk Onvoldoende Totaal
74 59 5 138
Redelijk 33% 40% 41% 42% 43% 43%
Onvoldoende 0% 0% 0% 0% 0% 3%
Goed 75% 70% 59% 52% 44% 43%
Redelijk 25% 20% 41% 47% 56% 57%
Onvoldoende 0% 10% 0% 1% 0% 0%
54% 43% 3% 100%
Doelgroep Anders Andere non-profitorganisatie Gemeente Brandweer Ministerie Geneeskundige hulpverlening Overzichtelijkheid Goed 68 Redelijk 65 Onvoldoende 5 Totaal 138
49% 47% 4% 100%
Schrijfstijl Goed Redelijk Onvoldoende Totaal
43% 46% 1% 100%
73 63 2 138
Goed 67% 60% 59% 58% 57% 54%
Presentatie teksten Goed 73 Redelijk 64 Onvoldoende 1 Totaal 138
53% 46% 1% 100%
Tekstlengte Goed Redelijk Onvoldoende Totaal
44% 54% 2% 100%
61 75 2 138
Meest geraadpleegde rubrieken Veelgestelde vragen 79 Rapporten en publicaties 77 Wet- en regelgeving 76 Procedures en protocollen 64 Nieuwsberichten 62 Foto's en films 51 Feiten en cijfers 31 Kamerstukken 20 Overzichten en tabellen 17 Links 13 Inleiding 9 Totaal (138 resp.) 499
57% 56% 55% 46% 45% 37% 23% 15% 12% 9% 7% *
* Bij deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk.
Informatiebehoefte De respondenten gaven aan dat ze behoefte hebben aan informatie die is toegespitst op de laatste (landelijke) ontwikkelingen en veiligheid in de breedste zin (van brandveiligheid, externe veiligheid tot veiligheid bij oefenen). De aangeboden informatie op de site krijgt van de respondenten gemiddeld het cijfer 7. Beoordeling van de website % cijfer aantal 1 2 1,4% 4 2 1,4% 5 3 2,2% 6 20 14,5% 7 67 48,6% 8 40 29,0% 9 2 1,4% 10 2 1,4% gemiddeld: 7 138
afkomstig van brandweer brandweer + ministerie brandweer
brandweer + geneeskundige hulpverlening brandweer + andere non-profitorganisatie
Nieuwsbrief Ruim een derde (36%) van de vragenstellers is geabonneerd op de nieuwsbrief. De abonnees zijn zeer te spreken over de opzet, indeling en onderwerpen. Opvallend is het aantal respondenten (30%) dat aangeeft geen abonnee te zijn, maar wel de digitale nieuwsbrief van Infopunt Veiligheid graag wil ontvangen. Deze mogelijkheid zal daarom nog nadrukkelijker via de site of een aparte campagne onder de aandacht worden gebracht. Abonnement Ja Nee Nee, maar wil deze wel ontvangen Totaal Veelgestelde vragen Goed 36 Redelijk 27 Onvoldoende 1 Totaal 64
56% 42% 2% 100%
Dossiers Goed Redelijk Onvoldoende Totaal
33 30 1 64
52% 47% 1% 100%
Overzichtelijkheid Goed 34 Redelijk 30 Onvoldoende Totaal 64
53% 47% % 100%
64 59
36% 34%
51
30%
138
100%
Met alle aandachtspunten gaat Infopunt Veiligheid binnenkort aan de slag… omdat veiligheid het punt is!
