Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.1 / 13-11-2007 / P.1
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 Onderzoeksrapportage Amsterdam, November 2007 Projectnummer K0811 Auteurs Mariska de Wit Yvonne Schoordijk Björn Lambertz Karel Slootman
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.2
Auteursrecht Dit rapport is opgesteld door Motivaction International B.V. Wij verzoeken de opdrachtgever bij publicatie Motivaction als bron te vermelden. Voor de opdrachtgever zijn een exemplaar van de bij dit onderzoek gehanteerde vragenlijst en gedetailleerde onderzoekstechnische informatie op aanvraag beschikbaar.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.3
Achtergrond Achtergrond Conclusies
In opdracht van de gezamenlijke Raden voor Rechtsbijstand, in naam van Frans Ohm, heeft Motivaction International B.V. een onderzoek uitgevoerd naar de waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening van de vijf Raden voor Rechtsbijstand aan haar rechtsbijstandverleners (advocaten en mediators).
Aanbevelingen Doel- en probleemstelling Methode Resultaten
Achtergrond De Raden voor Rechtsbijstand in Nederland zorgen gezamenlijk voor de organisatie en de uitvoering van het stelsel van de gesubsidieerde rechtsbijstand. De verlening van de rechtsbijstand gebeurt door met name het Juridisch Loket, mediators en advocaten. Dat betekent dat mensen die een advocaat of mediator niet kunnen betalen subsidie kunnen krijgen van de Raad voor Rechtsbijstand. Daarvoor zijn speciale voorwaarden van toepassing.
Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
De advocaat of mediator vraagt namens de rechtzoekende subsidie aan bij de Raad voor Rechtsbijstand; een zogenaamde toevoeging. Deze toevoegingsaanvragen worden door de Raad getoetst op persoonsgegevens en het inkomen en vermogen van de rechtzoekende. Deze gegevens worden opgevraagd bij de Gemeentelijke Basisadministraties en de Belastingdienst. Dit proces is onder invloed van de invoering van VIValt anders dan voor 2006. Ook vindt er een inhoudelijke toets plaats. Niet alle zaken komen voor gesubsidieerde rechtsbijstand in aanmerking.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.4
Achtergrond Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
Indien de aanvraag wordt toegekend moet de rechtzoekende nog wel een eigen bijdrage aan de advocaat/mediator betalen. De Raad voor Rechtsbijstand bepaalt hoe hoog deze eigen bijdrage is. Dit is afhankelijk van de hoogte van het inkomen van de rechtzoekende. De overige kosten kan de advocaat /mediator bij de Raad voor Rechtsbijstand declareren. Bij een afwijzing moet de rechtzoekende de kosten voor rechtsbijstand geheel zelf betalen. Na afloop van de zaak kan de advocaat/mediator zijn declaratie indienen bij de Raad voor Rechtsbijstand. Deze vergoeding wordt ook volgens wettelijke voorschriften vastgesteld. In 2006 vonden 414.762 toevoegingen plaats (tweederde met eigen bijdrage en eenderde zonder eigen bijdrage). Vijf Raden Formeel zijn er vijf Raden voor Rechtsbijstand met een eigen werkgebied in de hofressorten Arnhem, Amsterdam, Leeuwarden, Den Haag en Den Bosch. Het zijn zelfstandige bestuursorganen, die volledig gefinancierd worden door het Ministerie van Justitie. Het zorgvuldig besteden van deze publieke middelen is een belangrijke doelstelling van de Raden. De Raden hebben onderling afspraken gemaakt over een uniform beleid. De uitvoering van een gezamenlijk klanttevredenheidsonderzoek past goed binnen dit beleid.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.5
Achtergrond Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling
Motivaction heeft in de afgelopen jaren (sinds 1998) meerdere onderzoeksmetingen naar klanttevredenheid uitgevoerd voor de Raad voor Rechtsbijstand (voor de hofressorten Amsterdam, Den Haag en Arnhem). Deze onderzoeken hebben telkens input geboden voor een optimale afstemming van de service- en dienstverlening op de wensen van de cliënten. De Raden hebben mede op basis van de resultaten van deze onderzoeken wijzigingen doorgevoerd met betrekking tot structuur, beleid en klantbehandeling. Ook heeft Motivaction diverse medewerkerstevredenheidsonderzoeken uitgevoerd voor de Raad voor Rechtsbijstand.
Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.7
Conclusies Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
Snelheid Snelheid is het belangrijkste punt. Bij alle procedures krijgt het aspect snelheid/ afhandelingstermijn in alle hofressorten steeds een onvoldoende. Vanuit de pilotgesprekken kwam naar voren dat de daadwerkelijke afhandelingstermijn op het moment van onderzoek vijf tot zes weken bedraagt. De cliënten geven in dit onderzoek aan dat zij twee tot drie weken als een acceptabele afhandelingstermijn voor een toevoegingsaanvraag zien.
Procedures De procedure toevoegingsaanvragen heeft de sterkste samenhang met het overall oordeel van de Raad. De procedure toevoegingsaanvragen verdient dan ook extra aandacht. Een groot deel van de respondenten ziet de invoering van VIValt als oorzaak van een langere doorlooptijd bij toevoegingen. Van de vijf genoemde procedures wordt alleen ‘vaststelling vergoedingen’ overall positief beoordeeld. Maar bij vaststelling vergoedingen zijn de mediators weer ontevreden over de tijdigheid van betaling.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.8
Conclusies Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling Methode Resultaten
Actiepunten per procedure. Aan de hand van de tevredenheidscores per aspect wordt het duidelijk welke aspecten van een procedure actie behoeven. Zoals eerder is geconcludeerd geldt dat de ontevredenheid vooral betrekking heeft op de afhandelingstermijn. De afhandelingstermijn is een actiepunt bij toevoegingsaanvragen, EXU, verzoek peiljaar verlegging, bezwaarprocedures en vaststelling vergoedingen. Als tweede aandachtspunt wordt duidelijkheid genoemd. Duidelijkheid wat betreft motivering van de afwijzing en begrijpelijkheid van de aanvraag. Duidelijkheid krijgt een onvoldoende beoordeling ten aanzien van de procedures toevoegingsaanvragen, EXU en verzoek peiljaarverlegging. Waarbij vooral de aanvraag voor het verzoek peiljaarverlegging de nodige verduidelijking behoeft.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.9
Conclusies Achtergrond
Informatie en communicatie
Aanbevelingen
Op het terrein van de telefonische bereikbaarheid en afhandeling zijn de respondenten tevreden. Dit geldt vooral voor de vriendelijkheid, maar ook alle andere voorgelegde deelaspecten zoals nakomen van afspraken, behulpzaamheid, algemene bereikbaarheid en bereikbaarheid van een inhoudelijk deskundige.
Doel- en probleemstelling
VIValt
Conclusies
Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
De respondenten zien na de invoering van VIValt iets meer negatieve dan positieve gevolgen. De negatieve gevolgen van VIValt zijn vooral een ‘langere doorlooptijd aanvraag toevoeging’ en ‘peiljaarregeling te ingewikkeld voor cliënt’. Als positieve gevolgen van de VIValt worden genoemd: minder administratie, snellere afhandeling en aanvraag is makkelijker. Opmerkelijk is dat snellere afhandeling bij de positieve punten wordt genoemd. Uit het onderzoek is niet op te maken welke onderdelen nu sneller afgehandeld worden dankzij VIValt. De aanvraag van een toevoeging lijkt niet sneller te verlopen. Of gaan bepaalde aanvragen nu sneller en andere juist langzamer? De informatievoorziening omtrent VIValt wordt positief beoordeeld. Dit geldt voor de VIValt-informatie in het algemeen en ook wat betreft de aspecten: tijdigheid, volledigheid en begrijpelijkheid. Ook de voorlichtings-bijeenkomsten over de VIValt krijgen een positieve waardering.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.10
Conclusies Achtergrond
Nieuwsbrief en incidentele mailings
Aanbevelingen
De nieuwsbrief wordt door een ruime meerderheid gelezen en krijgt op alle aspecten (actualiteit, leesbaarheid en volledigheid) een positieve waardering. Ook de incidentele mailings worden positief gewaardeerd wat betreft de deelaspecten tijdigheid, leesbaarheid en volledigheid.
Doel- en probleemstelling
Handboek
Conclusies
Methode Resultaten
Het nieuwe handboek lijkt iets beter te zijn geworden, alhoewel uit de gegeven antwoorden niet duidelijk blijkt waarom. Wel zijn er punten van kritiek: het is voor sommigen onoverzichtelijk en lastig om snel iets te vinden. Een handige inhoudsopgave en/of index zou dit probleem kunnen verhelpen. Het handboek wordt nu niet zeer veel gebruikt (gemiddeld 10 keer per jaar).
Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
Internetsite De internetsite van de Raad wordt af en toe door de respondenten bezocht (gemiddeld 20 keer per jaar). De meeste respondenten is de vernieuwing van de site opgevallen. De internetsite wordt positief beoordeeld ten aanzien van: actualiteit, leesbaarheid, volledigheid en toegankelijkheid.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.11
Conclusies Achtergrond
Bijeenkomsten
Aanbevelingen
De voorlichtings- en kennismakingsbijeenkomsten (niet zijnde VIValt) worden door een minderheid bezocht. Mediators volgen opvallend vaker deze bijeenkomsten dan advocaten. De waardering van de mensen die hebben deelgenomen is positief.
Doel- en probleemstelling
Klachtenafhandeling
Conclusies
Methode Resultaten
Ten aanzien van klachtenafhandeling geeft circa de helft van de respondenten aan dit via een brief te doen. Vaak vindt de melding van een klacht ook telefonisch plaats. Over klachtenafhandeling via email is een relatief grote groep cliënten ontevreden.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.12
Aanbevelingen Achtergrond Conclusies
Gezien de uitkomsten van dit onderzoek verdient de snelheid in de procedures de eerste aandacht. Daarbij is de aanvraag voor toevoegingen de belangrijkste procedure. Wanneer de aanvraag van toevoegingen niet langer duurt dan twee tot drie weken is dit voor de cliënten een acceptabele termijn.
Aanbevelingen Doel- en probleemstelling Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
Niet alleen de afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvragen, maar ook de termijnen bij peiljaarverlegging en aanvragen extra uren zijn punten van aandacht. Het is aan te raden om hier duidelijke normen voor op te stellen en alles te doen om deze termijnen substantieel terug te brengen. Verder geven wij in overweging om dit punt als speerpunt te formuleren en de gerealiseerde termijn op continubasis te meten en dit intern te communiceren. De invoering van VIValt en de technische problemen die nog steeds spelen hebben voor vertraging gezorgd. Deze ingrijpende gebeurtenissen behoren wellicht weldra tot het verleden. Speciaal voor mediators lijkt de tijdigheid van betalingen van de vergoedingen een belangrijk punt. Deze groep zou ermee gediend zijn om sneller de vergoeding uitbetaald te krijgen.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.13
Aanbevelingen Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling
Communicatie kan een goede bijdrage leveren aan het managen van verwachtingen. Wanneer de cliënten weten wat ze kunnen verwachten ten aanzien van de afhandelingstermijn, heeft dit een positieve invloed op de tijdsbeleving. Vergelijk hiermee de intensieve acties die de Nederlandse spoorwegen onderneemt wanneer er sprake is van vertraging. De NS probeert hun reizigers van veel informatie te voorzien en ze letten hierbij goed op hun (positieve) woordkeuze en het bieden van alternatieven. Vertragingen kunnen niet direct uit de wereld worden geholpen, maar een goede communicatie leidt wel tot minder ontevredenheid.
Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
Vanuit de pilotgesprekken is ook aangegeven dat verwachtingen belangrijk zijn. Voorheen konden advocaten zelf nog wel een inschatting maken of iemand voor subsidie in aanmerking kwam, maar nu hebben ze er zelf helemaal geen zicht meer op en is het maar gewoon afwachten. Op de website staat een berekeningswijze om zelf een inschatting te maken en deze zou prominenter in beeld kunnen worden gebracht. In dit kader kan een ontvangstbevestiging en een bericht over de (verwachte) behandeling wenselijk zijn. Daarnaast kunnen sommige aanvragen wellicht een spoedbehandeling krijgen, door bijvoorbeeld een prioriteitsclassificatie.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.14
Aanbevelingen Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling Methode Resultaten
Een ander belangrijk verbeterpunt is het verzoek peiljaarverlegging. Deze procedure blijkt nogal als ingewikkeld te worden ervaren en lastig uit te leggen aan de cliënten van de rechtsbijstandverlener. De klachtenafhandeling via email wordt nog niet als zeer positief ervaren. Onduidelijk is het hierbij waar dit precies het gevolg van is. Wellicht kan ook hierbij een ontvangstbevestiging en een bericht met de verwachte tijdsduur een positieve bijdrage leveren. Het nieuwe handboek wordt niet overmatig veel ingekeken. Hierbij wordt het gebrek aan een handige inhoudsopgave voorin en index achterin als een gemis ervaren.
Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
De huidige communicatie en informatie wordt positief beoordeeld. De faciliteiten, bijeenkomsten en hetgeen dát er gecommuniceerd wordt, worden als positief ervaren. Behoud van de diverse communicatiemiddelen en een gerichter communicatiebeleid dat aan de wensen van de cliënten voldoet, moet op termijn de vruchten afwerpen.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.16
Onderzoeksdoelstelling en probleemstelling Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling
De doelstelling van dit onderzoek is als volgt geformuleerd: Inzicht bieden in de tevredenheid over de primaire processen van de Raden voor Rechtsbijstand door haar cliënten (advocaten en mediators) teneinde de Raden van input te voorzien ter verhoging van de klanttevredenheid. Hier is de volgende probleemstelling van afgeleid:
Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.17
Onderzoeksmethode Achtergrond Conclusies
Het onderzoek is kwantitatief uitgevoerd om zo vooral cijfermatig de tevredenheid in kaart te brengen. Vooraf aan het onderzoek hebben pilotgesprekken ten kantore van Motivaction plaatsgevonden met advocaten uit de regio Amsterdam om zo een eerste reactie op de vragenlijst te verkrijgen.
Aanbevelingen Doel- en probleemstelling Methode Resultaten
De Raad beschikt over de emailadressen van 85% van de ingeschreven advocaten en mediators. Dit hoge percentage biedt de mogelijkheid om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de doelgroep. De Raad heeft een selectie gemaakt uit dit adressenbestand en de emailadressen aangeleverd aan Motivaction. Bij deze selectie is voor advocaten het criterium gehanteerd dat de rechtsbijstandverlener in 2006 minimaal 20 toevoegingen heeft aangevraagd. Voor mediators is het selectiecriterium: ‘minmaal één toevoeging vanaf datum van inschrijving’.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.18
Onderzoeksmethode Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
Steekproef De Raad heeft een selectie gemaakt van emailadressen van ingeschreven advocaten en mediators om te benaderen voor het onderzoek. Deze groep heeft op voorhand een brief gekregen van de Raad waarin de achtergrond van het onderzoek in het kort uiteen is gezet en waarin hen om medewerking aan dit onderzoek is gevraagd. Aan alle respondenten wordt door Motivaction de garantie gegeven dat alle informatie anoniem wordt gerapporteerd (dit is ook in de brief opgenomen). Er worden geen persoonsgegevens gekoppeld aan de onderzoeksresultaten. Vervolgens heeft Motivaction de uitnodigingsmails (en na verloop van tijd een reminder) uitgestuurd. In totaal gaat het om een bestand van 4.218 advocaten en 244 mediators die zijn uitgenodigd voor het onderzoek: Aantallen: Arnhem: Amsterdam: Leeuwarden: Den Haag: Den Bosch:
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.19
Onderzoeksmethode Achtergrond Conclusies
Respons % Naar aanleiding van de 4.462 uitnodigingen hebben 1.361 respondenten de vragenlijst ingevuld. Dit betekent een respons van 31%. Ter vergelijking: in voorgaand telefonisch onderzoek in 2004 was de respons 42% tot 47%.
Aanbevelingen Doel- en probleemstelling Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
Deze groep bestaat uit 1.248 advocaten (30%) en 113 mediators (46%). Het getal tussen haakjes is het responspercentage. Aantallen: Arnhem: Amsterdam: Leeuwarden: Den Haag: Den Bosch:
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.20
Onderzoeksmethode Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling Methode
Vragenlijst De vragenlijst is gebaseerd op de grootste gemene deler van de klanttevredenheidsonderzoeken die de verschillende Raden (Den Haag, Arnhem en Amsterdam) in voorgaande jaren hebben laten uitvoeren. De vragenlijst is aangevuld met nieuwe vragen/onderwerpen zoals (de invoering van) VIValt. De vragenlijst omvat zo’n 50 vragen over de dienstverlening en communicatie van de Raden in met name het primaire proces. Enkele vragen zijn functie-afhankelijk (mediator/advocaat) en enkele vragen zijn hofressort-afhankelijk (Arnhem/Amsterdam/Leeuwarden/Den Haag/Den Bosch).
Resultaten Procedures
De vragenlijst is in het bezit van de Raad en is ook te allen tijde opvraagbaar bij Motivaction.
Per actiediagram zijn er één thema en meerdere aspecten. In onderstaand voorbeeld is het thema ‘Bezwaarprocedure’. De aspecten zijn: snelheid afhandeling, motivering, juridisch correct en begrijpelijkheid communicatie. Het actiediagram heeft 2 dimensies. Verticaal wordt het belang weergegeven, horizontaal de waardering. Het belang is gelijk aan de samenhang met het thema (correlatie). De waardering is gelijk aan het rapportcijfer per aspect.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.23
Algemeen oordeel is matig positief Achtergrond Conclusies Aanbevelingen
• • • •
Gemiddeld krijgt de Raad een 6,1 Per hofressort zijn de verschillen in overall oordeel klein Mediators geven iets hogere waardering dan de advocaten (6,5 versus 6,1) 71% van de respondenten geeft een 6 of hoger Indien u uw oordeel over de Raad in een overall cijfer zou moeten samenvatten, welk rapportcijfer zou u dan gev en?
Doel- en probleemstelling Methode
Overall oordeel per Raad.
Resultaten
34% 6,1
Procedures Communicatie en informatie
6,2 5,8
Gemiddeld rapportcijfer
6,0 6,4
Totaal (n=1339) Arnhem (n=220) Amsterdam (n=423) Leeuwarden (n=103) Den Haag (n=309) Den Bosch (n=283)
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.24
Toevoegingsaanvragen sterke invloed op overall oordeel Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling
• •
Toevoegingsaanvragen hebben de sterkste samenhang met het overall oordeel Vier procedures krijgen een onvoldoende: – EXU – Peiljaarverlegging – Bezwaarprocedure – Toevoegingsaanvragen
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.26
Procedures Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
Toevoegingsaanvragen – 5,8 • Met een 5,8 als gemiddeld rapportcijfer wordt het beleid ten aanzien van toevoegingsaanvragen als net niet voldoende beoordeeld. Als actiepunten komen naar voren: afhandelingstermijn, flexibiliteit en motivering afwijzing. • Amsterdam is met een 5,4 als overall beoordeling in het geheel iets negatiever. Den Haag en Den Bosch krijgen net voldoende: respectievelijk een 6,1 en 6,0. • De gemiddelde acceptabele afhandelingstermijn is 2,3 weken. VIValt wordt door 42% van de respondenten gezien als oorzaak van een langere doorlooptijd van toevoegingsaanvragen.
Verzoek peiljaarverlegging – 5,1 • Deze procedure wordt in z’n geheel met een 5,1 als onvoldoende beoordeeld. Alle voorgelegde aspecten behoeven actie: begrijpelijkheid aanvraag, afhandelingstermijn, begrijpelijkheid communicatie en motivering afwijzing. • Alle regio’s geven een onvoldoende en ook hier krijgt Amsterdam met een 4,8 het laagste cijfer. • Een acceptabele afhandelingstermijn voor verzoek peiljaarverlegging is gemiddeld 2,8 weken.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.27
Procedures Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling
Vaststelling vergoedingen – 6,5 • Met een 6,5 krijgt de procedure vaststelling vergoedingen een voldoende. Er is één actiepunt: snelheid afhandeling. • Alle regio’s krijgen een voldoende • Een acceptabele afhandelingstermijn voor vaststelling vergoeding is gemiddeld 2,9 weken.
Aanvraag extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU) – 5,1 Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie
• Met een 5,1 krijgt de procedure EXU een onvoldoende als beoordeling. Alle voorgelegde aspecten zijn actiepunten: tijdige behandeling, inzichtelijkheid, helderheid, motivering en begrijpelijkheid communicatie. • Alle regio’s krijgen een onvoldoende. Leeuwarden is hierin een negatieve uitschieter met een 4,2 als rapportcijfer • Een acceptabele afhandelingstermijn voor een aanvraag EXU is gemiddeld 2,5 weken.
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.28
Procedures Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling
Bezwaarprocedure – 5,7 • De bezwaarprocedure krijgt met een 5,7 net geen voldoende. Er is één duidelijk actiepunt:: snelheid afhandeling. • Den Haag (6,2) en Den Bosch (6,0) geven overall een voldoende. Amsterdam geeft een 5,1; Leeuwarden een 5,8 en Arnhem een 5,9 • De respondenten geven gemiddeld aan dat 5,4 weken een acceptabele afhandelingstermijn is voor een bezwaarprocedure.
Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie Bijlagen
69% heeft wel eens een bezwaarschrift ingediend bij de bezwarencommisie In Leeuwarden is dit enigszins minder: 59% In Amsterdam enigszins meer: 76% Heeft u wel eens een bezwaarschrift ingediend bij de bezwarencommissie van de Raad voor Rechtsbijstand?
Doel- en probleemstelling
69% 64%
Methode
76%
Ja
59% 66%
Resultaten
69%
Procedures
29% 35%
Communicatie en informatie
22%
Nee
38% 31% 30%
Bijlagen 2% 1% Weet niet/wil niet zeggen
2%
Totaal (n=1362) Arnhem (n=223) Amsterdam (n=430) Leeuwarden (n=109) Den Haag (n=313) Den Bosch (n=286)
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.41
Mediators - Advocaten Achtergrond
Toevoegingsaanvragen •
Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling
Mediators geven een hogere waardering dan advocaten voor de procedure van toevoegingsaanvragen (6,2 versus 5,8). Mediators zijn iets meer tevreden als het bij toevoegingen gaat om: – Afhandelingstermijn – Consistentie uitvoering – Motivering afwijzing – Flexibiliteit
Methode Resultaten Procedures Communicatie en informatie
Vaststelling vergoedingen •
Bij het overall oordeel ten aanzien van vaststelling vergoedingen zijn mediators minder tevreden dan advocaten (6,0 versus 6,6). Dit is vooral terug te zien in de waardering van ‘tijdigheid betaling’: advocaten 6,9 – mediators 5,2. Andere aspecten waar mediators minder tevreden over zijn dan advocaten: – Snelheid afhandeling – Begrijpelijkheid schriftelijke communicatie
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.45
VIValt: enkele positieve veranderingen Achtergrond
•
29% heeft positieve veranderingen gesignaleerd na invoering van VIValt: – Minder administratie – Snellere afhandeling – Aanvraag is makkelijker 50% heeft geen positieve veranderingen gesignaleerd
Conclusies Aanbevelingen
•
Doel- en probleemstelling
Heeft u positieve veranderingen gesignaleerd met betrekking tot de dienstverlening van de Raad na de invoering van VIValt in april 2006?
Methode
Totaal (n=1362) Arnhem (n=223) Amsterdam (n=430) Leeuwarden (n=109) Den Haag (n=313) Den Bosch (n=286)
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.47
VIValt: enkele negatieve veranderingen Achtergrond
•
38% heeft negatieve veranderingen gesignaleerd na invoering van VIValt: – Langere doorlooptijd voor aanvraag toevoeging – Peiljaarregeling te ingewikkeld voor cliënt
•
42% heeft geen negatieve veranderingen gesignaleerd
Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling Methode
Heeft u negatieve v eranderingen gesignaleerd met betrekking tot de dienstverlening van de Raad na de invoering van VIValt in april 2006?
Resultaten Totaal (n=1362) Arnhem (n=223) Amsterdam (n=430) Leeuwarden (n=109) Den Haag (n=313) Den Bosch (n=286)
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.51
VIValt: voorlichtingsbijeenkomst positief Heeft u deelgenomen aan een door de Raad georganiseerde voorlichtingsbijeenkomst over de invoering van VIValt?
Achtergrond Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling
• Gemiddeld heeft 41% van de respondenten uit de regio’s Arnhem, Den Haag en Den Bosch heeft deelgenomen aan een voorlichtingsbijeenkomst.
41% 45%
Ja
42% 36%
Nee
Methode Resultaten Procedures
Totaal (n=823) Arnhem (n=223) Den Haag (n=313) Den Bosch (n=286)
58% 53% 57%
• De voorlichtingsbijeenkomst krijgt als gemiddelde waardering een 6,9
62% 1%
Weet niet/wil niet zeggen
2% 1% 2%
Communicatie en informatie
Hoe beoordeelt u deze voorlichtingsbijeenkomst over de invoering van VIValt?
Bijlagen 6,9 Gemiddeld cijfer
6,8 7,1
Totaal (n=333) Arnhem (n=102) Den Haag (n=130) Den Bosch (n=101)
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.52
Nieuwsbrief wordt door ruime meerderheid gelezen Achtergrond Conclusies
• Gemiddeld leest 30% de nieuwsbrief altijd, 40% leest hem meestal. • In Den Haag opvallend vaak gelezen (88% altijd/meestal) • In Arnhem en Amsterdam beneden gemiddeld (resp. 62% en 60% altijd/meestal)
Aanbevelingen
Hoe vaak leest u de Nieuwsbrief van de Raad voor Rechtsbijstand?
Doel- en probleemstelling Methode
30% 21% 24%
Altijd
47% 30%
Resultaten
40% 41% 36% 41% 43%
Meestal
Procedures Communicatie en informatie
21% 22% Soms
30% 10% 19%
Bijlagen Zelden of nooit
Onbekend met de Nieuwsbrief
Totaal (n=1253) Arnhem (n=223) Amsterdam (n=430) Den Haag (n=313) Den Bosch (n=286)
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.60
Internetsite: bezoek Achtergrond Conclusies
• •
84% heeft de internetsite van de Raad wel eens bezocht. In de regio Leeuwarden zijn er relatief minder respondenten die de internetsite hebben bezocht. Ruim een kwart van de cliënten heeft de site nooit bezocht.
Aanbevelingen Heeft u de internetsite van de Raad wel eens bezocht?
Gemiddeld heeft een kwart van de respondenten de afgelopen 3 jaar deelgenomen aan een kennismakings- en/of voorlichtingsbijeenkomst In Leeuwarden was de deelname aanzienlijk minder: 8%
Aanbevelingen Doel- en probleemstelling
Heeft u de afgelopen 3 jaar deelgenomen aan een door de Raad georganiseerde kennismakings- en/of voorlichtingsbijeenkomst (niet zijnde VIValt)?
Methode Resultaten Procedures
Totaal (n=1362) Arnhem (n=223) Amsterdam (n=430) Leeuwarden (n=109) Den Haag (n=313) Den Bosch (n=286)
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.65
Klachtafhandeling Achtergrond Conclusies
•
56% van de respondenten heeft wel eens een klacht of opmerking bij de Raad ingediend. Daarvan heeft 47% een klacht middels een brief onder de aandacht gebracht. Op welke manier heeft u dit onder de aandacht gebracht?
Aanbevelingen
8%
Doel- en probleemstelling Methode
7%
E-mail
5% 6%
14%
47% 46% 48%
Brief
44% 46%
Resultaten Procedures
Totaal (n=768) Arnhem (n=130) Amsterdam (n=272) Leeuwarden (n=61) Den Haag (n=171) Den Bosch (n=134)
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.66
Klachtafhandeling Achtergrond
•
De grootste ontevredenheid over de klachtenafhandeling is bij het indienen van een klacht via een email. Ook via de deken lijkt de klachtenafhandeling te wensen over te laten, maar het aantal respondenten is hier erg laag (n= 20). Het resultaat bij de deken dient derhalve ter indicatie.
Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling
Zeer tevreden
In hoeverre bent u tev reden ov er de afhandeling? (klacht/opmerking)
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.67
Mediators - Advocaten Achtergrond
•
De informatievoorziening krijgt een iets hogere overall waardering van mediators (6,9) dan van advocaten (6,7)
•
Handboek en website worden gemiddeld vaker gebruikt/bezocht door advocaten dan door mediators
Conclusies Aanbevelingen Doel- en probleemstelling
Mediators
Advocaten
5
10
Methode
Gebruik handboek (keer per jaar) Bezoek website (keer per jaar)
12
20
Resultaten Procedures Communicatie en informatie
•
Door de Raad georganiseerde kennismakings- en/of voorlichtingsbijeenkomsten (niet zijnde VIValt) worden relatief veel vaker bezocht door mediators. Van de mediators heeft 64% hieraan deelgenomen tegen 21% van de advocaten.
•
De waardering van deze bijeenkomsten is door beide groepen min of meer gelijk. Advocaten een 7,0 en mediators een 6,9
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.69
Onderzoeksmethode Bijlagen
Weging Om de hofressorten onderling te vergelijken is de onderzoeksdata gewogen. Dat wil zeggen: de verhoudingen van de rechtsbijstandverleners per hofressort komen overeen met het oorspronkelijke bestand. Weging komt de representativiteit van de data ten goede. Hoe is dit bewerkstelligd? De verdeling tussen de hofressorten in het oorspronkelijke bestand (tabel 1) is het uitgangspunt. Uit de respons ongewogen (tabel 2) blijkt dat de verdeling iets scheef is. Bijvoorbeeld Amsterdam 32% versus 35%. Door aan de data weegfactoren toe te kennen wordt de data rechtgetrokken naar de oorspronkelijke verdeling (tabel 3). De weegfactoren die bij dit onderzoek gebruikt zijn variëren van 0,9 tot 1,11. Dit zijn voor marktonderzoek zeer geringe correcties. Grofweg ligt de acceptabele range voor weegfactoren tussen de 0,5 en 3,0. Tabel 1.
Tabel 2.
Tabel 3.
Regio uitgenodigd Frequency Percent Arnhem 742 17% Amsterdam 1430 32% Leeuwarden 299 7% Den Haag 1040 23% Den Bosch 951 21% Total 4462 100%
Regio ongewogen (respons) Frequency Percent Arnhem 211 16% Amsterdam 480 35% Leeuwarden 98 7% Den Haag 310 23% Den Bosch 263 19% Total 1362 100%
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.85
Toevoegingsaanvragen • Bijlagen
Mediators - Advocaten
Acceptabel aantal weken (gemiddeld): Mediators: 2,4 weken Advocaten: 2,3 weken Hoeveel weken vindt u acceptabel als afhandelingstermijn voor een toevoegingsaanvraag? 1
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.86
Vaststelling vergoedingen • Bijlagen
Mediators - Advocaten
Mediators zijn minder tevreden over de vaststelling van de vergoedingen. Dit is met name te wijten aan de snelheid van de afhandeling en de tijdigheid van de betaling Vaststelling vergoedingen 6,5 6,0 6,6
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.90
Georganiseerde bijeenkomsten • Bijlagen •
Mediators - Advocaten
Georganiseerde kennismakings- en/of voorlichtingsbijeenkomsten (niet zijnde VIValt) worden verhoudingsgewijs goed bezocht door mediators. Beide groepen waarderen het met een rapportcijfer 7
Heeft u de afgelopen 3 jaar deelgenomen aan een door de Raad georganiseerde kennismakings- en/of voorlichtingsbijeenkomst (niet zijnde VIValt)? 25% Ja
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.110
VIValt zorgt voor langere doorlooptijd toevoegingaanvraag Bijlagen
Volgens 42% van de advocaten is de doorlooptijd van een toevoegingaanvraag gestegen als gevolg van de VIValt. 19% denkt dat de doorlooptijd is gedaald en 29% denkt dat deze gelijk is gebleven. Is als gev olg v an VIValt de gemiddelde doorlooptijd v an een toevoegingaanv raag ten opzichte v an de oude situatie volgens u gestegen, gedaald of gelijk gebleven? - Advocaat 42% 38% 38%
Gestegen
50% 40% 50% 19% 18% 20% 19% 17% 20%
Gedaald
Totaal (n=1249) Arnhem (n=186) Amsterdam (n=405) Leeuwarden (n=98) Den Haag (n=294) Den Bosch (n=265)
Klanttevredenheidsonderzoek 2007 – De Raden voor Rechtsbijstand / 13-11-2007 / P.112
Klachtafhandeling • Bijlagen •
Een kwart van de respondenten die wel eens een klacht of opmerking heeft geplaatst, is (zeer) ontevreden over de afhandeling. Ongeveer een gelijk aantal (28%) is (zeer) tevreden over de afhandeling.
In hoeverre bent u tevreden over de afhandeling? (klacht/opmerking) 47% 44%
Totaal (n=768) Arnhem (n=130) Amsterdam (n=272) Leeuwarden (n=61) Den Haag (n=171) Den Bosch (n=134)
