Klanttevredenheidsonderzoek 2010
Opzet rapportage •
Onderzoeksopzet
•
Rapportcijfer per sector
•
Consumentenfocus per sector
•
Communicatie
•
Claim en uitbetaling
•
Klachtafhandeling
Onderzoeksopzet •
Het onderzoek is uitgesplitst naar drie sectoren: leven, schade en zorg (ziektekosten). Voor VvAA is het onderzoek gedaan in de sectoren leven en schade.
•
In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: • • •
•
nieuwe klanten bestaande klanten klanten met een recente uitkering
Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek.
Onderzoeksopzet •
Het veldwerk vond plaats in verschillende delen: • •
•
Schade : 5 april t/m 11 juni 2010 Leven : 23 augustus t/m 15 oktober 2010
In totaal hebben 34.618 klanten van verzekeraars de enquête ingevuld. Per maatschappij zijn er maximaal 600 respondenten; 200 per klantgroep (nieuw, bestaand, met claim). Kleinere maatschappijen en uitvaartverzekeraars hebben minder dan 600 respondenten.
Rapportcijfer per levensverzekeraar Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 tot 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Rapportcijfer per schadeverzekeraar Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 tot 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Consumentenfocus per sector Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak
Schriftelijke communicatie •
De laatst ontvangen schriftelijke communicatie is, over alle deelnemers aan het onderzoek bekeken, doorgaans een polisblad (34%). • •
•
Bij leven ontving men voornamelijk waardeoverzichten (30%). Bij schade ontving men voornamelijk polisbladen (48%).
Op totaalniveau zijn tussen de verschillende klantgroepen (nieuw, bestaand, claimend) weinig verschillen. Nieuwe en bestaande klanten geven aan voornamelijk een polisblad als laatste te hebben ontvangen; respectievelijk 42% en 31%. Klanten met een claim ontvingen als laatst voornamelijk ander materiaal (29%) en hetzelfde aandeel claimende klanten ontving een polisblad.
Schriftelijke communicatie Als u denkt aan de laatst ontvangen schriftelijke informatie van uw verzekering, wat is hierover dan uw totaaloordeel?
Schriftelijke communicatie Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak.
Telefonische communicatie •
In totaal heeft een kwart van de klanten in de afgelopen zes maanden telefonisch contact gehad met zijn verzekeraar.
•
Top drie redenen voor contact: • • •
vraag over verzekering (39%) vraag over claim (21%) vraag over dekking (8%)
•
84% van de klanten is tevreden over het laatste telefonische contact. 8% is ontevreden en 9% vond het niet goed, maar ook niet slecht.
•
Kleine verschillen per sector: • •
Leven: Schade
80% is tevreden, 9% is ontevreden en 11% is neutraal 86% is tevreden, 6% is ontevreden en 8% is neutraal
Telefonische communicatie Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak.
Claim en uitbetaling Wat is uw algemene oordeel over het proces van claimen en uitbetalen?
Claim en uitbetaling •
Bij levensverzekeraars is 77% van de klant tevreden over het proces van claimen en uitbetalen, bij schadeverzekeraars is 83% tevreden en bij zorgverzekeraars 85%.
•
Of de klant de uitbetaling van zijn schadeclaim krijgt in geld of natura, maakt niets uit voor de tevredenheid van de klant over het proces van uitbetaling. Zo is 87% van de klanten die het bedrag eerst voorgeschoten hebben gekregen tevreden over het uitbetalingsproces versus 89% van de klanten die nooit een nota hebben gezien.
•
Ook bij zorgverzekeringen zijn de verschillen klein; 85% van de klanten die eerst de rekening hebben voorgeschoten zijn tevreden over het proces van uitbetaling tegenover 88% van de klanten waarvan de zorgverlener de betaling direct regelde met de verzekeraar.
Claim en uitbetaling •
Klanten die hun polis hebben gesloten via het intermediair zijn iets minder tevreden over het uitbetalingsproces dan klanten die direct bij de verzekeraar hebben gekocht. 80% van de intermediair-klanten is tevreden tegenover 84% van de klanten die direct hebben gekocht.
•
Er is wel een klein verschil per sector: •
Bij levensverzekeraars is het verschil het grootst: • 74% van de intermediair klanten is tevreden, tegenover • 84% van de directe klanten
•
Bij schadeverzekeraars is het verschil het kleinst: • 83% van de intermediair klanten is tevreden, tegenover • 84% van de directe klanten
•
Bij zorgverzekeraars zijn de meeste klanten tevreden: • 86% van de intermediair klanten is tevreden, tegenover • 86% van de directe klanten
Claim en uitbetaling Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak.
Klachtafhandeling •
3% van de ondervraagde klanten geeft aan in de afgelopen 12 maanden een klacht te hebben ingediend. Dit zijn de uitingen die de klant zelf ziet als ingediende klacht en niet de klachten die de verzekeraar heeft geregistreerd als klacht.
•
4% van de klanten die geen klacht heeft ingediend, heeft dit wel overwogen.
•
De belangrijkste reden waarom de klanten toch geen klacht hebben ingediend, is omdat het hen teveel moeite kostte.
•
In totaal heeft 7% van de klanten in de afgelopen 12 maanden zijn ongenoegen geuit bij zijn verzekeraar.
•
Omdat de steekproef gestratificeerd is getrokken, is het aandeel klagers niet representatief voor de verzekeraar.
Aandeel klagers: per levensverzekeraar Heeft u in de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend bij uw verzekeraar?
Aandeel klagers: per schadeverzekeraar Heeft u in de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend bij uw verzekeraar?
Klachten •
Klanten die een claim hebben ingediend, hebben vaker een klacht ingediend dan nieuwe en bestaande klanten; respectievelijk 4,0%, 2,3% en 2,0%.
•
De meeste klachten worden ingediend bij zorgverzekeraars (3,5%). 2,8% van de klanten van levensverzekeraars hebben een klacht ingediend en 2,3% van de klanten van schadeverzekeraars.
•
De klachten die zijn ingediend, gingen voornamelijk over: • • • • •
uitkering (19%) slechte dienstverlening (18%) prestatie van het product (11%) snelheid afhandeling claim (10%) administratieve fouten (8%)
Klachten •
Per sector voeren verschillende klachten de boventoon.
•
Levensverzekeringen: • • •
•
Schadeverzekeringen: • • •
•
uitkering (25%) slechte dienstverlening (17%) prestatie van het product (15%) slechte dienstverlening (23%) snelheid van afhandeling claim (11%) uitkering (11%)
Zorgverzekeringen: • • •
uitkering (20%) snelheid van afhandeling declaratie (12%) slechte dienstverlening (11%)
Afgehandelde klachten Hoe vindt u dat uw verzekeraar uw klacht heeft behandeld?
Klachten in behandeling Hoe vindt u dat uw klacht door uw verzekeraar wordt behandeld?
