Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2010 Februari 2010 Marjolein Nijhof 22635

GfK Custom Research

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2010

12 februari 2010

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2010 Februari 2010 Marjolein Nijhof 22635

GfK Custom Research


Inhoudsopgave

1

Inleiding en onderzoeksdoel

2

Onderzoeksopzet

3

Conclusies

4

Resultaten

12 februari 2010

GfK Custom Research

1


Inleiding en onderzoeksdoel

12 februari 2010

GfK Custom Research


12 februari 2010

Inleiding en onderzoeksdoel Inleiding Om zijn dienstverlening zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van klanten te laten (blijven) aansluiten, laat het Bureau Wsnp periodiek de klanttevredenheid meten. Het laatste klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is in 2006 uitgevoerd door Intomart GfK. Dit rapport betreft de herhaalmeting van dit onderzoek in 2009, welke voor een deel identiek is aan de meting van 2006. Daar waar de vraagstelling tussen beide metingen is aangepast of de antwoordcategorieën verschillen, is geen vergelijking opgenomen aangezien eventuele verschillen dan wellicht veroorzaakt worden door deze veranderingen in vraagstelling en niet door veranderingen in de resultaten zelf. Onderzoeksdoel Doel van het KTO 2010 is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van bewindvoerders, arrondissementsrechtbanken, gemeenten/ gemandateerden en websitebezoekers (specifiek beroepsmatig betrokkenen, schuldeisers en particulieren) over de dienstverlening van (en samenwerking met) Bureau Wsnp. Tevens heeft het onderzoek tot doel om inzicht te krijgen in eventuele veranderingen in hierin in de tijd.

4

GfK Custom Research

2


Onderzoeksopzet en -verantwoording

12 februari 2010

GfK Custom Research


12 februari 2010

Onderzoeksopzet en-verantwoording Methode en vragenlijst Net als bij de voorgaande meting is het KTO online (CAWI) uitgevoerd. Naast de vergelijkbaarheid qua methode als de voorgaande meting, biedt deze CAWI-benadering het voordeel dat het doorlopen van de vragenlijst automatisch wordt geregeld. Op deze manier zijn er tevens mogelijkheden opgenomen om de vragenlijst te controleren op interne consistentie. Websitebezoekers zijn via een pop-up op de website uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Bewindvoerders, arrondissementsrechtbanken, gemeenten/ gemandateerden kregen via e-mail een uitnodiging voor het onderzoek. In de e-mail of de pop-up was een link opgenomen naar de vragenlijst. Door op de link te klikken opende het onderzoek automatisch en kon de respondent zelf via de computer de vragenlijst invullen op het moment dat het hen het beste schikt, waarbij het mogelijk was het invullen van de vragenlijst tussentijds te onderbreken. De vragenlijst is in nauw overleg met de opdrachtgever tot stand gekomen.

6

GfK Custom Research


12 februari 2010

Onderzoeksopzet en-verantwoording Veldwerk Het veldwerk voor dit onderzoek is uitgevoerd in de periode 1 december 2009 t/m 20 januari 2010. Voor het veldwerk was eerst een periode van 2 -3 weken gepland, maar ter bevordering van de respons is besloten de veldwerkperiode te verlengen. De gemiddelde invulduur van de vragenlijst bedroeg 15 minuten. Tijdens het veldwerk is tweemaal een herinnering uitgestuurd aan bewindvoerders, arrondissementsrechtbanken, gemeenten/ gemandateerden om de respons te stimuleren. Aan websitebezoekers kon geen herinnering worden gestuurd aangezien zij via een pop-up mee konden doen en hun e-mailadres dus niet op voorhand bekend was. Om de respons bij de websitebezoekers te stimuleren is extra aandacht besteed op de website aan het belang van deelname aan het onderzoek.

7

GfK Custom Research


12 februari 2010

Onderzoeksopzet en-verantwoording Steekproef De steekproef is deels aangeleverd door de opdrachtgever. Deze bestond uit: - 134 e-mailadressen van gemeenten; - 449 e-mailadressen van bewindvoerders advocaten (Adv); - 331 e-mailadressen van bewindvoerders niet-advocaten (Bwv); - 20 e-mailadressen van personen werkzaam bij rechtbanken (RB). Het andere gedeelte van de steekproef is via de website van Wsnp gegenereerd. Hier werden bezoekers middels een pop-up gevraagd of zij (een relevant deel van) de vragenlijst wilden invullen.

8

GfK Custom Research


12 februari 2010

Onderzoeksopzet en-verantwoording Responsverantwoording Aantal uitgestuurde uitnodigingen steekproef WSNP Vragenlijst niet afgemaakt Vragenlijst niet geopend Resteert: aantal ingevulde vragenlijsten Adv aantal ingevulde vragenlijsten Bwv aantal ingevulde vragenlijsten RB aantal ingevulde vragenlijsten beroepsmatig betrokken

9

934 80 729 9 94 5 17

Aanvullend: aantal ingevulde vragenlijst via website Wsnp

227

Totaal

352

GfK Custom Research


12 februari 2010

Onderzoeksopzet en-verantwoording Rapportage De rapportage bestaat uit een grafische rapportage van alle gestelde vragen. Hieraan vooraf gaat een beknopte samenvatting van de resultaten. De vragenlijst bevatte een aantal open vragen, waarbij de respondent het gegeven antwoord letterlijk ingetypt. Deze antwoorden zijn in een aparte Excel - bijlage opgenomen. De bijlagen omvatten tevens Excel-tabellenboek met alle resultaten en de gehanteerde vragenlijst. Daar waar de som van de resultaten niet precies op 100% uitkomt, wordt dit veroorzaakt door afrondingsverschillen of was meer dan één antwoord toegestaan. Certificering Het onderzoek is uitgevoerd door Intomart GfK volgens het kwaliteitssysteem van Intomart GfK, dat is gecertificeerd volgens de normen van NEN-EN-ISO 9001, ISO 20252 en ISO 26362. Daarnaast onderschrijft Intomart GfK de gedragsregels van E.S.O.M.A.R.–ICC (European Society for Opinion and Market Research), is Intomart GfK lid van de MOA, de MarktOnderzoek Associatie en beschikt zij over de CKZ (Centrum Klantervaring Zorg) accreditatie. Het is toegestaan de uitkomsten van onderzoek extern te publiceren. Wel dient in dat geval bij de onderzoeksresultaten als bron "Intomart GfK februari 2010” vermeld te worden. Exclusiviteit van verzamelde gegevens is gebaseerd op de Gedragscode van de MOA, art. 9 (zie http://www.moaweb.nl).

10

GfK Custom Research

3


Conclusies

12 februari 2010

GfK Custom Research


12 februari 2010

Conclusies Achtergrondkenmerken respondenten Het merendeel van de respondenten is boven de 35 jaar (61%); de gemiddelde leeftijd is 41 jaar en 60% is vrouw. De bewindvoerders hebben gemiddeld 5,8 jaar ervaring met schuldproblematiek (ten opzichte van gemiddeld 4 jaar in 2006). Het aantal Wsnp-zaken waartoe de rechtbank deze bewindvoerders heeft benoemd is gemiddeld 219 (in 2006 was dit 119). De verdeling bij bewindsvoeders tussen Wsnp taken en overige taken is respectievelijk 65% en 35%. De Juridische Helpdesk Eén op de vijf respondenten (19%) van alle respondenten maakt gebruik van de Juridische Helpdesk. Het grootste gedeelte hiervan doet dit minder dan 1 keer per maand (82%). De totale tevredenheid over de Helpdesk onder de gebruikers is hoog (87% is (zeer) tevreden). Het meest tevreden zijn gebruikers van de Juridische Helpdesk over de vriendelijkheid van medewerkers (87% is (zeer) tevreden). Zij zijn relatief het minst tevreden over de bereikbaarheid (72%) en de respons snelheid bij e-mail (73%), maar ook deze percentages getuigen van tevredenheid bij de ruime meerderheid van de respondenten die gebruikmaken van de Juridische Helpdesk.

12

GfK Custom Research


12 februari 2010

Conclusies Landelijk Register Schuldsanering Iets meer dan helft van alle respondenten (57%) maakt gebruikt van het LRS. Onder de LRSgebruikers is 70 procent (zeer) tevreden daarover. Het meest tevreden zijn ze over de snelheid (75%) en de toegankelijkheid (74%). Over de volledigheid (63%) en de mogelijke zoekcriteria (57%) zijn zij relatief het minst tevreden. Bewindvoerderregister De helft van de bewindvoeders (51%) is (zeer) tevreden over het register. Daarnaast heeft bijna de helft een neutrale houding of geen mening (47%), slechts 2% is ontevreden. De tevredenheid over de inschrijvingsprocedure is significant gestegen ten opzichte van 2006 (van 42% naar 55% nu).

13

GfK Custom Research


12 februari 2010

Conclusies Financieel/administratieve processen De tevredenheid van bewindvoerders over de financieel/administratieve processen is zowel op overall niveau als op een aantal specifieke aspecten fors toegenomen ten opzichte van de laatste meting. Het totaaloordeel is gestegen van 37% naar 53%. Daarnaast is de tevredenheid op de volgende aspecten aanzienlijk toegenomen: - de duidelijkheid van rekening-courantoverzichten (van 46% naar 58%); - de snelheid uitbetaling eindsubsidie (van 23% naar 51%); - de procedure aanpassen zaaksoorten (van 32% naar 44%); - de procedure declareren reiskosten (van 12% naar 21%).

14

GfK Custom Research


12 februari 2010

Conclusies Permanente Educatie De tevredenheid over de Permanente Educatie (dat sinds 1 januari 2008 is ingevoerd) laat een verscheidenheid aan meningen zien. Het meest ontevreden zijn de bewindvoerders over de duidelijkheid van het toekennen van punten (37% is hierover (zeer) ontevreden). Het meest tevreden zijn bewindvoerders over het benodigde aantal punten (48% is (zeer) tevreden). Wat betreft het totaaloordeel, is de groep die (zeer) tevreden is (35%) groter dan de groep die (zeer) ontevreden is (26%), waarbij de groep die ontevreden is wel aanzienlijk is. Meer dan de helft van de bewindvoerders mist in het aanbod van scholing bepaalde onderwerpen (zoals een verdieping van de faillissementswet of meer variatie in de onderwerpen die aan bod komen). De keuze voor een bepaalde scholing wordt in de meeste gevallen gebaseerd op het onderwerp ervan en/of het aantal toegekende punten.

15

GfK Custom Research


12 februari 2010

Conclusies Nieuwsbrief Update  Zes op de tien van alle respondenten lezen de nieuwsbrief. Hiervan heeft twee derde ook een abonnement. Sinds 2006 heeft de digitale versie aan populariteit gewonnen. In 2006 las 58 procent alleen de papieren versie, nu is dat gedaald naar 39 procent.  Aan mensen die zowel de digitale als de papieren versie lezen is ook naar de voorkeur gevraagd. De papieren versie geniet dan de meeste voorkeur: 43% geeft de voorkeur aan de papieren versie, 22% aan de digitale versie en 35% is het om het even.  De totale tevredenheid over de Nieuwsbrief is hoog. Driekwart van de mensen is (zeer) tevreden. Dit is onveranderd ten opzichte van 2006. Wel sterk gestegen is de tevredenheid over de hoeveelheid informatie in de brief (van 55% naar 68%) en het navigatiegemak van de digitale versie (van 37% naar 57%).  De meerderheid van de lezers (86%) gebruikt de nieuwsbrief ook voor andere doeleinden dan de eigen kennis, zoals deskundigheidsbevordering bij collega’s.

16

GfK Custom Research


12 februari 2010

Conclusies De website  Alle respondenten bezoeken de website en drie op de tien doen dat wekelijks of vaker.  De algemene tevredenheid over de website is gestegen. 71 procent is momenteel (zeer) tevreden t.o.v. 62 procent in 2006. Ook de actualiteit en volledigheid van de informatie alsmede de links die worden aangeboden zijn in waardering gestegen. Acht op de tien gebruikers van de site gebruiken het ook voor andere doeleinden dan de eigen kennis. Folder Wsnp Vier op de tien respondenten lezen de papieren folder wel eens. Daarvan is de meerderheid (zeer) tevreden (70%). De folder is volgens de respondenten verzorgd, duidelijk, overzichtelijk en relevant. Ook voor een leek is de inhoud goed te begrijpen.

17

GfK Custom Research


12 februari 2010

Conclusies Samenvattend Cliënten zijn over het algeheel genomen te spreken over de dienstverlening van en samenwerking met Bureau WSNP. Wat in positieve zin opvalt is dat de tevredenheid vrijwel nergens is gedaald ten opzichte van 2006. Als er sprake is van verandering is dit uitsluitend significant positief. Het meest tevreden zijn de respondenten over de Juridische Helpdesk en dan met name over de vriendelijkheid van de medewerkers. De Permanente Educatie krijgt de meeste kritiek, waarbij bewindvoerders het minst te spreken zijn over de duidelijkheid van de criteria waar de puntentoekenning van afhangt. Met het oog op de klanttevredenheid is de Permanente Educatie dan ook een relevant aandachtspunt om verbeteracties op in te zetten.

18

GfK Custom Research

4


Resultaten

12 februari 2010

GfK Custom Research


12 februari 2010

Gebruik Juridische Helpdesk

Eén op de vijf maakt gebruik van de Helpdesk 20

Gebruik Juridische Helpdesk 2010

Frequentie gebruik Juridische Helpdesk 2010

4% 19%

13% Wekelijks Ja

1 á 2 keer per maand

Nee Minder dan 1 keer per maand 81%

82%

Website bezoekers: schuldeisers maken minder gebruik van de Helpdesk (98%) dan beroepsmatig betrokkenen (72%)

Basis: V8: Totaal; n=352 V9: gebruikt Juridische Helpdesk; n=67 V8: Maakt u gebruik van de Juridische Helpdesk? V9: Hoe vaak maakt u gebruik van de Juridische Helpdesk?

GfK Custom Research


12 februari 2010

Tevredenheid Juridische Helpdesk onder gebruikers

Helpdesk is met name vriendelijk, bereikbaarheid scoort het minst hoog 21

Tevredenheid Juridische Helpdesk 2010

Totaal oordeel Juridische Helpdesk

13%

Vriendelijkheid

30%

Klantvriendelijkheid algemeen

4%4%4% 87%

73%

6%1%6% 87%

57%

22%

9%1% 6% 84%

61%

Deskundigheid

16%

67%

9%1%6% 84%

Nakomen afspraken

18%

66%

3%13%9% 84%

Email respons snelheid

25%

Bereikbaarheid

Zeer tevreden

15%

12% 3% 12% 73%

48%

16% 3%1 7% 72%

57%

%

20%

Tevreden

Neutraal

40% ontevreden

60%

80%

Zeer ontevreden

100% Geen Mening

V10: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten m.b.t. de juridische helpdesk?

Basis: gebruikt Juridische Helpdesk; n=67

GfK Custom Research


12 februari 2010

Gebruik Landelijke Register Schuldsanering (LRS) Meer dan helft maakt gebruik van het LRS (57%)

22

Gebruik Landelijk Register Schuldsanering 2010

•Binnen de steekproef maken meer vrouwen (62%) dan mannen (50%) gebruik van het LRS • Onder websitebezoekers is het gebruik onder particulieren (19%) beduidend lager dan beroepsmatig betrokkenen (65%) en schuldeisers (73%)

43%

Ja 57%

Nee

Basis: Totaal; n=352 V12: Maakt u wel eens gebruik van het LRS (Landelijk Register Schuldsanering?)

GfK Custom Research


12 februari 2010

Algemene tevredenheid over aspecten LRS

Bijna 70 procent is (zeer) tevreden over LRS, snelheid scoort het hoogst 23

23 Tevredenheid Landelijk Register Schuldsanering 2010

Totaaloordeel LRS

7%

62%

Snelheid

11%

64%

Toegankelijkheid

13%

61%

Actualiteit

8%

Mogelijke zoekcriteria

Zeer tevreden

20% 19%

60%

Volledigheid 6%

23%

57%

7%

25%

50%

%

20%

Tevreden

Neutraal

40% ontevreden

4%22%69%

23%

5%1%74% 5%1% 68% 9% 1 63%

14% 2% 57%

26% 60%

4% 75%

80%

Zeer ontevreden

100% Geen Mening

Basis: Gebruikt LRS; n=202 V13: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten mbt het LRS?

GfK Custom Research


12 februari 2010

Algemene tevredenheid bewindvoerderregister De helft van de bewindvoerders is (zeer) tevreden

24

24 Tevredenheid Bewindvoerderrigister 2010

Totaal oordeel 4% Bewindvoerderregister

Inschrijvingsprocedure

48%

6%

% Zeer tevreden

Tevreden

30%

50%

Procedure wijzigen gegevens 4%

22%

43%

20% Neutraal

2006

24%

40% Ontevreden

60%

2% 17%

2%

5%

80%

Zeer ontevreden

20%

24%

51%

55%

42%

47%

37%

100% Geen Mening

= significante stijging t.o.v. 2006

Basis: Bwv/Adv; n=103 V15: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten mbt het bewindvoerderregister?

GfK Custom Research


12 februari 2010

Tevredenheid financieel/administratieve aspecten

bewindvoerders meest tevreden over 2e betaling na 18 maanden 25

25 Tevredenheid financieel/ administratieve processen 2010 Totaaloordeel financieel/administratieve 3% processen

50%

2e betaling na 18 maanden 4% Snelheid uitbetalen voorschotten

20%

27%

6%1%8% 58%

46%

29%

7%1% 8% 55%

48%

7%3%7% 52%

43%

51%

23%

44%

32%

39%

29%

Volledigheid rekeningcourantoverzichten 3%

52%

Huidige verdeling subsidie 4%

49%

31%

Snelheid uitbetaling eindsubsidie 4%

48%

29%

39%

Administratieve belasting verkrijgen 3% vergoeding Procedure te crediteren bedragen 2%

= significante stijging t.o.v. 2006 Zeer tevreden

% Tevreden

Neutraal

9%1%

32% 26%

20%

7%1% 16%

29%

30% 20%

7% 13%

33%

36%

40%

Ontevreden

2%

9% 3% 60%

67% 51%

29%

55%

Procedure aanpassen zaaksoorten 5%

2%11%

37%

3%7% 61%

55%

Duidelijkheid rekeningcourantoverzichten 3%

3%5% 53%

39%

63%

6%

Procedure declareren reiskosten 1%

2006

22%

32%

34%

21%

41% 80%

Zeer ontevreden

100% Geen Mening

V17: Hoe tevreden bent u over de volgende financieel/administratieve aspecten?

12%

Basis: Bwv/Adv; n=103

GfK Custom Research


12 februari 2010

Vier van de vijf contactpersonen bij de rechtbank vindt het nuttig om voor de audit de eerdere ervaringen te horen 26

26 Is het informeren van Wsnp bij rechtbank voor een audit nuttig?

Waarom vinden de respondenten dit nuttig: •“Omdat de rb objectief is en regelmatig contact onderhoudt.” •“Bevindingen van rb zijn belangrijk.” •“Volledigheidshalve.” •“O.a. rechtbanken maken gebruik van diensten bureau Wsnp dus deel van de aangewezen instellingen om mening te vragen.”

20%

Ja

*

Nee

80%

* Let op! Zeer lage n

V19: Alvorens een audit plaatsvindt informeert het Bureau Wsnp bij de rechtbank over hun ervaringen met de desbetreffende organisatie. Beschouwt u dit als nuttig? 20a. Kunt u toelichten waarom u dit nuttig vindt? :

Basis: RB; n=5

GfK Custom Research


12 februari 2010

Tevredenheid audits

bewindvoerders die hun mening uitspreken zijn over het algemeen tevreden 27

27 Tevredenheid audit 2010

Totaaloordeel over de audits 2%

40%

Snelheid van de levering van het 4% auditverslag

41%

De inhoud van de rapportage 1% Benadering van de auditor 3%

21%

39%

26%

37%

Werkwijze van de auditor 4%

35%

Processen waarop geaudit wordt 3% 0% Zeer tevreden

Tevreden

26% 20% Neutraal

43%

31%

46%

31%

44%

30%

43%

2%

31%

40%

3%

30%

39%

7%1%

30%

29%

1%

23%

43%

Kwaliteit van het auditverslag 3%

30%

27%

3% 1%

26% 27% 33% 40% ontevreden

60%

80%

Zeer ontevreden

100% Geen Mening

Basis: Bwv; n=94 V21: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de audits?

GfK Custom Research


12 februari 2010

Tevredenheid Permanente Educatie (PE) Meningen over PE zijn verdeeld

28

28 Tevredenheid systeem Permanente Educatie 2010 totaaloordeel Permanente 1% Eduacatie

34%

Benodigde aantal punten 4%

44%

Duidelijkheid overzicht scholing 1% met toegekende punten website

39%

Duidelijkheid procedure aanvragen 2%

38%

Formulieren voor registratie van punten via de website Verdeling juridische en nietjuridische punten Duidelijkheid criteria puntentoekenning Frequentie van bijeenkomsten adviescommissie PE

3% 2% 3% 1% 0%

Zeer tevreden

Tevreden

6%3% 40%

34%

15% 3%5% 40%

36%

13% 4% 10% 37%

36%

33%

32%

28%

27%

27%

19%

39% 20%

Neutraal

17% 1%48%

34%

34%

40% ontevreden

2% 35%

24%

37%

10% 5% 31%

28% 15% 60%

3%3% 35%

5% 80%

Zeer ontevreden

20%

(zeer) tevreden omdat: •Het houdt je scherp en up to date •Een terechte eis om je taak goed uit te kunnen voeren •Het geeft altijd extra verdieping

20% 100%

Geen Mening

V23: Per 1 januari 2008 is het systeem van Permanente Educatie (PE) ingevoerd. Hoe tevreden bent u over.. 24a. Kunt u uw mening toelichten?

(zeer) ontevreden omdat: •Criteria toekennen punten onduidelijk of niet correct •Geen punten voor bewindsvoeders nietadvocaten •Cursus aanbod is beperkt •Hoge kosten

Basis: Bwv; n=94

GfK Custom Research


12 februari 2010

Volledigheid scholing aanbod Permanente educatie

Bijna de helft van de bewindvoerders niet–advocaat mist bepaalde zaken 29

29 Volledigheid scholing aanbod PE

45%

Zaken die gemist worden zijn zeer divers, onder andere genoemd: •Verdieping van de faillisementswet •Diverser (juridsch) aanbod/ meer variatie in onderwerpen Ja

55%

Nee

Basis: Bwv; n=94 V25: Mist u in het aanbod van scholing in het kader van PE bepaalde onderwerpen?

GfK Custom Research


12 februari 2010

Factoren die scholingkeuze beïnvloeden

Onderwerp van de scholing en aantal toegekende punten van meest doorslaggevende betekenis

30

30 Factoren scholing keuze

Het onderwerp van de scholing

94%

Het aantal toegekende punten van de scholing De reistijd naar de locatie waar de scholing plaatsvindt

74% 48%

De kosten van de scholing

34%

De aanbieder van de scholing

20%

De datum waarop een scholing plaatsvindt

18%

Anders, namelijk..

1%

Weet niet %

20%

40%

60%

80%

100%

Basis: Bwv; n=94 V26: Op grond van welke factoren kiest u uw scholing? (u kunt hier MAXIMAAL 3 antwoorden aankruisen)

GfK Custom Research


12 februari 2010

Tevredenheid bewindvoerderaanbod

Er heerst geen ontevredenheid over het aanbod 31

31 *

Tevredenheid bewindvoerderaanbod 2010

Totaaloordeel bewindvoerderaanbod

40%

40%

Actualiteit bewindvoerdergegevens

60%

Omvang bewindvoerderaanbod

60%

Kwaliteit bewindvoerderaanbod 20%

Wijze waarop Wsnp optreedt bij problemen met bewindvoerders

20% 0%

Zeer tevreden

Tevreden

20%

40% 20%

40%

Beschikbaarheid bewindvoerdersgegevens via Wsnp

40% 40%

Neutraal

ontevreden

60%

60%

33%

20%

40%

17%

20%

83%

20%

50%

80%

Zeer ontevreden

17%

60%

60% 40%

40%

20%

40%

20% 20%

2006

**

100% Geen Mening

* Let op! zeer lage n ** Let op! zeer lage n=6 Verschillen zijn puur indicatief

Basis: RB; n=5 V27: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van het bewindvoerderaanbod?

GfK Custom Research


12 februari 2010

Leesfrequentie Nieuwsbrief Update

60 procent leest nieuwsbrief soms tot vaak 32

32 Frequentie lezen nieuwsbrief 2010

Abonnee nieuwsbrief 2010

Doelgroep website: beroepsmatig betrokkenen lezen de nieuwsbrief vaker (27%) dan particulieren (11%) en schuldeisers (7%) 40%

40%

34% Vaak

Ja

Soms

Nee

Nooit 66%

20%

Door gewijzigde antwoordcategorieën is de vergelijking met 2006 niet mogelijk V29: Hoe vaak leest u de nieuwsbrief Update? V30: Bent u geabbonneerd op de Nieuwsbrief Update?

Basis: V29: Totaal; n=352 V30: Leest de nieuwsbrief \n=210

GfK Custom Research


12 februari 2010

Verschijningsvorm Nieuwsbrief Update Digitale versie wint aan populariteit

33

33 Papieren of digitale nieuwsbrief 2010

Papieren of digitale nieuwsbrief 2006

22%

28% 39%

Papier

Papier

Digitaal

Digitaal

Beiden

20%

58%

Beiden

33%

Basis: leest de nieuwsbrief; n=210 V31: Leest u de papieren en/of de digitale versie?

GfK Custom Research


12 februari 2010

Voorkeur verschijningsvorm Nieuwsbrief Update Papieren versie geniet voorkeur

34

34 Voorkeur versie nieuwsbrief 2010

35% 43%

Papier Digitaal Geen voorkeur

22%

V32: Aan welke versie geeft u de voorkeur?

Basis: Leest zowel de papieren als de digitale nieuwsbrief; n=49

GfK Custom Research


12 februari 2010

Tevredenheid Nieuwsbrief Update

Driekwart van de Nieuwsbrief Update lezers is (zeer) tevreden 35

35 Nieuwsbrief Update 2010

Totaaloordeel Nieuwsbrief Update

6%

8%

Actualiteit van de informatie

7%

Navigatiegemak digitale versie 1%

Zeer tevreden

Tevreden

0% Neutraal

17% 1%2% 80%

76%

18% 1% 2% 79%

73%

2%2%74%

73%

2% 2% 72%

77%

2% 2%68%

55%

3% 3%65%

60%

26%

6%2%4%63%

58%

32%

4%1%5%57%

37%

71% 67%

22%

67%

Hoeveelheid informatie 4%

Aantal uitgave per jaar 2%

74%

75%

relevantie van informatie 5%

Lay-out 5%

21% 2% 2% 75%

69%

Kwaliteit van de informatie 5% Helderheid van de teksten

2006

64% 60% 61% 56% 20% ontevreden

40% 60% Zeer ontevreden

24% 27% 28%

80% 100% Geen Mening

= significante stijging t.o.v. 2006 V33: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de Nieuwsbrief Update?

Basis: Is klant & leest de nieuwsbrief vaak/soms; n=123

GfK Custom Research


12 februari 2010

Doeleinden gebruik Nieuwsbrief Update

Groot gedeelte gebruikt Nieuwsbrief voor andere doeleinden dan eigen kennis 36

36 Gebruik nieuwsbrief anders dan eigen kennis 2010

Doeleinden die genoemd worden: •Deskundigheidsbevorde ring collega’s •Bespreken met collega’s •Items als agendapunt gebruiken

14%

Ja Nee

86%

V35: Gebruikt u de artikelen in de nieuwsbrief wel eens voor andere doeleinden dan uw eigen kennis?

Basis: Leest de nieuwsbrief vaak/soms; n=210

GfK Custom Research


12 februari 2010

Gebruik website Wsnp

Penetratie van 100 procent binnen de doelgroep in 2010 37

37 Bezoek website Wsnp 2010

Alle respondenten geven aan de website te bezoeken.

Bezoek website Wsnp 2006

3%

Ja Nee

97%

V36: Bezoekt u wel eens de website van het Bureau Wsnp?

Basis: Totaal; 352

GfK Custom Research


12 februari 2010

Frequentie website bezoek

vijf procent komt dagelijks op de site 38

38 Frequentie bezoek website 2010-2006

41%

Minder dan 1 keer per maand

37% 26%

1 á 2 keer per maand

34% 2006 20%

Wekelijks

2010

25% 12%

Dagelijks

5% 0%

10%

20%

30%

40%

V38: Hoe vaak bezoekt u de website van het Bureau Wsnp?

50%

Basis: Bezoekt website; n=352

GfK Custom Research


12 februari 2010

Algemene tevredenheid website

In 2010 is het totaaloordeel positief gestegen tov 2006 39

39 Tevredenheid website 2010

Totaaloordeel website Wsnp

8%

63%

kwaliteit informatie

10%

59%

Relevantie van informatie

10%

59%

Toegankelijkheid Actualiteit informatie Volledigheid informatie De links die worden aangeboden

13%

56%

10%

53%

9% 0%

Zeer tevreden

Tevreden

19%

Neutraal

40% ontevreden

62%

3% 8% 69%

67%

2% 8% 69%

68%

4% 7% 68%

67%

8% 65%

54%

5% 9% 63%

55%

12% 58%

44%

21% 20%

6%

20% 22%

49% 20%

3% 7% 71%

19%

55%

9%

2006

24% 60%

5% 80%

Zeer ontevreden

= significante stijging t.o.v. 2006 V39A: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de website?

100% Geen Mening

Basis: Bezoekt website; n=352

GfK Custom Research


12 februari 2010

Doeleinden gebruik informatie op website

Groot gedeelte gebruikt website voor andere doeleinden dan eigen kennis 40

40 Gebruik website anders dan eigen kennis 2010

Doeleinden die genoemd worden: •Doorverwijzen (potentiële) saniet •Webiste wordt gebruikt om derden naar toe te sturen voor informatie

17%

Ja Nee

83%

V41: Gebruikt u de informatie op de website wel eens voor andere doeleinden dan uw eigen kennis?

Basis: Totaal; 352

GfK Custom Research


12 februari 2010

Folders Wsnp

Vier op de tien leest folder 41

41 Lezen papieren folders Wsnp 2010

40% Ja Nee 60%

V42S: Leest u de papieren folders van het Wsnp wel eens?

Basis: Totaal; 352

GfK Custom Research


12 februari 2010

Oordeel folder Wsnp

Ruim twee derde van de folderlezers is (zeer) tevreden 42

Positief omdat: •Verzorgd uiterlijk •Duidelijk, begrijpelijk en overzichtelijk •Relevante informatie •Ook voor leken goed te begrijpen

42 Tevredenheid folder 2010

Totaaloordeel folder 5%

65%

2006

19% 1%1%10% 70%

43%

18% 1%1%9% 71%

47%

Duidelijkheid van de informatie

7%

64%

Helderheid van de teksten

7%

63%

20%

1%1%8% 70%

45%

Presentatie van de folders

7%

62%

19% 1%1% 10% 69%

49%

Kwaliteit van de informatie

6%

62%

21% 1%1% 8% 68%

47%

Relevantie van informatie

7%

61%

21% 1% 1%8% 68%

48%

Hoeveelheid informatie

6%

22%

2% 1%10% 65%

44%

25%

1%1% 10% 64%

44%

62%

37%

61%

34%

59%

Actualiteit van de informaite 5% Snelheid van de verzending Bestelprocedure op internet

15%

Tevreden

47%

8% 0%

Zeer tevreden

59%

16% 1%1%

52% 20%

Neutraal

40% Ontevreden

20%

20% 1% 1% 17% 60%

80%

Zeer ontevreden

V42: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van deze folders?

100% Geen Mening

*

* Verschillen met 2006 gaan niet op omdat er in 2006 geen selectie op de vraag zat

Basis: Leest papieren folders; n=142

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2010 Februari 2010 Marjolein Nijhof 22635

Recommend Documents