Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2010
Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2011
1
INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 1.2 Werkwijze onderzoek 1.3 Respons
3 3 3
Hoofdstuk 2 Resultaten 2.1 Samenvatting 2.2 Totale beoordeling
4 4 t/m 6
2
HOOFDSTUK 1 INLEIDING Eind december 2010 is een klanttevredenheidsonderzoek afgenomen bij de ouders van kinderdagverblijf ChouChou. Ouders zijn gevraagd hun oordeel te geven over acht verschillende aspecten van de organisatie zoals de organisatie, kennismaking, pedagogisch handelen, regels en afspraken, contact met pedagogisch medewerkers, de groep, accommodatie en oudercommissie & ouderavond. Ouders konden hun oordeel geven op een schaal van zeer goed tot geen oordeel. Dit rapport zal met de vestigingsmanager en directeuren besproken worden, vervolgens zullen zij de uitkomsten ook bespreken met het team en de oudercommissie. Eventuele onvoldoendes worden vertaald in actiepunten die uitgevoerd dienen te worden door de directie en vestigingsmanager. Begin 2012 zal aan de ouders wederom gevraagd worden hun oordeel te geven over de aspecten die met name aandacht hebben gevraagd en waar actiepunten voor zijn opgesteld. Het gemiddelde rapportcijfer is een 8,18 1.1 OPBOUW RAPPORT Het rapport is als volgt opgebouwd. Na enkele inleidende opmerkingen over het onderzoek in dit hoofdstuk, volgt een bespreking in hoofdstuk 2 van de meest in het oog springende resultaten. 1.2 WERKWIJZE ONDERZOEK De vragenlijst is eind december 2010 uitgedeeld aan de ouders van kinderdagverblijf ChouChou. De vragenlijsten zijn geheel anoniem verwerkt. Het onderzoek werd ongeveer eind januari 2011 afgesloten. Van de 34 vragenlijsten zijn er in totaal 20 vragenlijsten ingevuld en ingeleverd. 1.3 RESPONS Het onderzoek naar klanttevredenheid is dit jaar voor het eerst uitgevoerd. 56 % van de ouder(s)/verzorger(s) hebben de vragenlijst ingevuld. Voor ons is dit een hoog respons: meer dan de helft van de ouders hebben deelgenomen. Als organisatie zijn wij hier natuurlijk erg blij mee en willen iedereen die zijn/haar medewerking heeft verstrekt daarvoor hartelijk bedanken. De hoge respons zorgt namelijk ervoor dat de conslusies uit het onderzoek een beter (representatief) beeld geven van hoe u de kinderopvang in onze organisatie ervaart. De resultaten van dit onderzoek hebben we verwerkt in dit rapport. Kinderopvang ChouChou komt uit het onderzoek goed naar voren. Er zijn geen grote verbeterpunten uit het onderzoek naar voren gekomen. De eventuele verbeterpunten uit het onderzoek kunt u lezen in hoofdstuk 2.
3
HOOFDSTUK 2 RESULTATEN 2.1 SAMENVATTING Uit het onderzoek is gebleken dat de ouder(s)/verzorger(s) in het algemeen tevreden zijn over de gang van zaken op het kinderdagverblijf. De organisatie heeft de hoogste score behaald en de oudercommissie de laagste. Ouders benoemen dat zij niet veel informatie over de oudercommissie hebben. Als organisatie willen we u erop duiden dat informatie over de oudercommissie in de nieuwsbrief wordt verwerkt, zie de laatste nieuwsbrief. Wat verder uit het onderzoek naar voren is gekomen is dat ouders de eerste kennismaking erg belangrijk vinden en dat informatie-overdracht goed moet verlopen. Dit verloopt momenteel redelijk goed, maar om dit te verbeteren zijn de eerste gesprekken gestandaardiseerd door middel van formulieren. Tevens hebben de pedagogisch medewerkers vorig jaar een cursus over communicatie gevolgd. Als laatste is naar voren gekomen dat ouders bijna niet op de hoogte zijn over de dagritme van de groep. Mocht u als ouder informatie willen over de gang van zaken op het kinderdagverblijf, dan kunt u altijd bij één van de pedagogisch medewerkers of vestigingsmanager (Alev) terecht met al uw vragen. 2.2 KINDERDAGVERBLIJF Wij lichten in dit hoofdstuk de thema's toe. Organisatie Wat is de leeftijd van het kind waarvoor u de vragenlijst gaat invullen? Leeftijd 0 jaar 1 jaar 2 jaar 3 jaar 4 jaar Totaal
Aantal ouders 8 10 2 20
Hoeveel dagen maakt uw kind gebruik van de opvang? Dagen Aantal ouders 1 dag 1 2 dagen 1 3 dagen 5 4 dagen 4 5 dagen 9 Totaal 20 Waarom heeft u voor dit kinderdagverblijf gekozen? Op deze vraag konden de respondenten meerdere antwoorden aankruisen. Op de eerste plaats hebben ze gekozen omdat er gelijk plaats beschikbaar was, ten tweede dichtbij huis, ten derde wegens de goede sfeer en eerste indruk. Dichtbij werk en aanbevolen door bekenden is op de vierde plaats uitgekomen. Tenslotte op de vijfde plaats is dichtbij school uitgekomen. De 20 respondenten zijn tevreden over het contact met de vestigingsmanager & financiële afdeling, de bereikbaarheid van de administratie en de manier hoe ze worden geholpen op hun vragen, opmerkingen en klachten.
4
Kennismaking 17 oordelen zijn voldoende tot zeer goed. Drie ouders waren niet geheel tevreden over de kennismaking. Eén ouder heeft aangegeven dat zij geen intake heeft gehad en twee ouders waren niet tevreden over het gesprek op de groep. 16 van de 20 oordelen over de wenperiode zijn voldoende tot zeer goed. 4 ouders waren niet geheel tevreden over de wenperiode. Toelichting Alle ouders krijgen een intake. Tijdens de intake worden alle gegevens ingevuld op de calamiteitenkaart en wordt het kind besproken. Zonder gegevens kan een kind niet starten op onze opvang. Sinds kort hebben we een checklist voor de intake. Aan de hand van deze checklist komen alle punten aan bod die van belang zijn. De kwaliteit van de intake is hierdoor sterk verbeterd. Tijdens de kennismaking maakt de pedagogisch medewerker afspraken met de ouder(s)/verzorger(s) om het kind te laten wennen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een wenschema (zie bijlage). Op deze manier wordt er voldoende informatie verstrekt over wie werkzaam is op de wendagen en wat er gaat gebeuren. De datum en tijd worden ook vastgesteld. Hiernaast is er een overdrachtsformulier ontwikkeld. Op dit formulier wordt aangegeven op welke manier er overdracht gegeven moet worden. Pedagogisch handelen Over dit onderwerp zijn er vijf vragen gesteld o.a. over het aantal kinderen in de groep, samenstelling v.d. groep, individuele aandacht voor het kind, stimulatie voor eigen creativiteit en aandacht voor taalontwikkeling. In het algemeen zijn ouders tevreden over het pedagogisch handelen binnen het kinderdagverblijf. Alleen twee ouders van de twintig zijn niet tevreden over twee onderwerpen. Één vindt dat er onvoldoende individuele aandacht is voor het kind en de ander vindt de aandacht voor taalontwikkeling niet voldoende. Toelichting Kinderdagverblijf ChouChou werkt kindgericht. Hetgeen inhoudt dat individuele aandacht op eerste plaats staat. Inmiddels wordt er bij de Kaboutertjes gewerkt met UK & PUK. In de nieuwsbrief, 4e kwartaal van 2010, hebben wij over dit unieke programma meer verteld. Kort samengevat, dit programma biedt veel activiteiten aan de hand van verschillende thema’s waarbij de ontwikkeling van kinderen in alle opzichten wordt gestimuleerd. Uk & Puk stimuleert de spraak- en taalvaardigheid, sociaal-emotionele vaardigheden en motorische en zintuiglijke vaardigheden en legt een stevige basis voor het basisonderwijs. Wij zijn ervan overtuigd dat wij door middel van dit programma aan de kinderen de mogelijkheid geven om het beste uit zichzelf te halen. Binnenkort zullen we dit programma ook bij de Dwergjes en Smurfjes introduceren. Zodra dit volgens naar wens loopt, zijn we ook van plan om tijdens een ouderavond een filmpje te laten zien aan de ouders over hoe de dagritme van hun kinderen op het kinderdagverblijf eruit ziet. Hierdoor krijgen de ouders ook een duidelijker beeld over de belevenissen en gebeurtenissen van hun kind. Regels en afspraken Op dit onderwerp scoren we ook een positieve uitslag. 18 ouders zijn tevreden tot zeer tevreden. Twee ouders van twintig geven aan dat ze onvoldoende op de hoogte zijn van de regels die gehanteerd worden in de groep en hebben geen oordeel over de tevredenheid over deze regels. Actiepunt: Tijdens de eerstvolgende ouderavond staan deze regels op de agenda. Contact met de pedagogisch medewerkers Achttien ouders van de twintig zijn tevreden over het contact met de pedagogisch medewerkers. Twee ouders geven een niet voldoende voor het contact en deskundigheid. Verder vindt een van deze ouder de inzet en enthousiasme niet voldoende en de andere het taalgebruik en taalbeheersing.
5
Toelichting Op dit moment hebben we twee BOL stagiaires en één BBL. De rest is in het bezit van een relevante diploma om deze functie te kunnen uitoefenen. Daarnaast worden onze pedagogisch medewerkers begeleid door de vestigingsmanager (op dit moment door Alev Ceylan, directeur) en ze worden continue bijgeschoold door middel van cursussen. Hierbij kunt u denken aan samenwerken in de groep, 'Werken met baby's', BHV, EHBO etc. De groep Opvallend bij dit kopje is dat zes ouders van de twintig onvoldoende op de hoogte zijn over de dagelijkse bezigheden van hun kind. Één ouder geeft aan dat zij/hij zich niet thuis voelt op de groep en ook zijn/haar kind. En geeft voor de algemene indruk over de veiligheid in de groep een niet voldoende. Toelichting Wij vinden het jammer dat deze ouders onvoldoende weten over de dagelijkse bezigheden van hun kind(eren), want wij doen juist en/of organiseren zoveel activiteiten voor de kinderen, zodat zij zich verder kunnen ontwikkelen en uiteraard met plezier naar het kinderdagverblijf komen. Ieder ouder krijgt tevens overdracht over wat zijn kind gedurende de dag heeft gedaan. En naast dit wordt in de nieuwsbrieven de geplande activiteiten omschreven. Wat betreft de veiligheid. Het kinderdagverblijf voldoet aan de eisen van veiligheid conform Brandweer en GGD. Jaarlijks krijgen wij ook een inspectiebezoek. En naar aanleiding hiervan krijgen wij het rapport, dat overhandigd wordt aan de oudercommissie en ook ter inzage is voor de ouders (in de hal). Actiepunt: Zoals hierboven aangegeven zullen we bij de eerstvolgende ouderavond een filmpje laten zien over de dagelijkse bezigheden van hun kinderen. Daarnaast speelt de overdracht aan het einde van de dag een grote rol. We zullen ervoor zorg dragen dat deze overdracht zeer uitgebreid wordt. Hiervoor is al een overdrachtsformulier ontwikkeld. Accommodatie De ruimtes maken een goede verzorgde, hygiënische, gezellige indruk. Behalve twee ouders van de twintig vinden het niet voldoende. Toelichting Hygiëne staat bij ons hoog in het vaandel. Alle groepen hebben een schoonmaaklijst waar ze zich aan houden. Men mag zelfs niet met schoenen de groepen betreden. Oudercommissie & ouderavond Er zijn een aantal ouders (precies te zijn 7) die of het bestaan van de oudercommissie (OC) niet weten of niet weten met welke vragen/opmerkingen ze bij de OC terecht kunnen. Daarnaast hebben vijf van deze ouders geen oordeel over de onderwerpen. En tot slot vindt één ouder het aantal ouderavonden per jaar niet voldoende. Toelichting In elk nieuwsbrief schrijven we een stukje over de OC. Verder is een keer tijdens de ouderavond de OC nader toegelicht. We willen heel graag ouders bereiken, in samenwerking met de OC-leden. Het was zelfs erg moeilijk om voldoende leden te werven. Voor verdere informatie kunnen ouders zich wenden tot de manager en zijn er informatiebrochures over de OC te vinden in de hal.
6
