Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Een onderzoek naar de tevredenheid van klanten van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Rotterdam
Ivo Libregts & Marcel van Toorn
Klanttevredenheidsonderzoek 2010
Maart 2011
Ivo Libregts & Marcel van Toorn
© 2011 dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe], Sociaal-wetenschappelijke Afdeling, Rotterdam Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van de uitgever
Inhoudsopgave
Voorwoord
7
0
Conclusies en aanbevelingen
9
0.1
Waardering kwaliteit dienstverlening
9
0.2
Conclusies en aanbevelingen per dienstverleningsaspect
11
0.3
Overige onderzoeksresultaten
19
Achtergronden bij het onderzoek
25
1.1
Inleiding
25
1.2
Onderzoeksvragen, dataverzameling en respons
27
1.3
Representativiteit van de responsgroep op diverse kenmerken
30
1.4
Klanttevredenheidsonderzoek nader bezien
33
1.5
Opbouw van de rapportage
38
1
2
3
4
Aanvraagprocedures
41
2.1
Inleiding
41
2.2
Bijstandsuitkering
41
2.3
Bijzondere bijstand
43
Fysieke bereikbaarheid, toegankelijkheid en netheid van de wachtruimten
47
3.1
Inleiding
47
3.2
Fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen
48
3.3
Fysieke toegankelijkheid van de werkpleinen
50
3.4
Netheid van de wachtruimten
51
Algemene dienstverleningsaspecten
53
4.1
Inleiding
53
4.2
Tijdigheid uitbetaling
53
4.3
Maatregelen
54
4.4
Huisbezoeken
54
5
6
7
8
9
10
4.5
Diverse dienstverleningsaspecten
55
4.6
Telefonische bereikbaarheid van de werkpleinen
57
4.7
Waardering dienstverlening ontvangstbalie
59
Waardering klantmanagers
63
5.1
Inleiding
63
5.2
Waardering domeinscheiding
63
5.3
Waardering klantmanagers inkomen
64
5.4
Waardering klantmanagers werk, re-integratie en activering
66
Waardering trajecten
77
6.1
Inleiding
77
6.2
Re-integratietrajecten
77
6.3
Sociale activerings- en hulpverleningstrajecten
81
Informatie en communicatie
85
7.1
Inleiding
85
7.2
Het beantwoorden van vragen
85
7.3
Informatie over rechten en plichten
85
7.4
Duidelijkheid informatieverstrekking
86
7.5
Gebruik van gemeentelijk websites
88
7.6
Klantenkrant
88
7.7
Cliëntenraad
89
Waardering klachtafhandeling
91
8.1
Inleiding
91
8.2
De klachtenprocedure
91
Algemeen eindoordeel en verbeterpunten
97
9.1
Inleiding
97
9.2
Eindoordeel kwaliteit dienstverlening
97
9.3
Gewenste verbeteringen
100
Overzicht en nadere analyse van de onderzoeksresultaten
105
10.1 Inleiding
105
10.2 Overzicht onderzoeksresultaten
105
10.3 Het belang van dienstverleningsaspecten
110
10.4 Nadere analyse van de onderzoeksresultaten
114
10.5 De invloed van de dataverzamelingsmethode op het eindoordeel
117
Geraadpleegde literatuur
119
Voorwoord Voor u ligt de vierde rapportage van het tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek (KTO) van SoZaWe. De gemiddelde waardering van de klant voor de dienstverlening komt uit op 6,7. Dat blijft in de buurt van het cijfer uit 2007 (7,0) maar geeft wel aan dat we heel alert moeten blijven op de kwaliteit van onze dienstverlening. De respons is vrijwel gelijk gebleven (van 45 naar 42%). Ik dank de 769 SoZaWe-klanten die dit mogelijk hebben gemaakt. In 2009 maar zeker ook in 2010 heeft de financiële crisis een groot effect op de werkzaamheden van SoZaWe. We zien een sterk toegenomen aantal klanten en we moeten alle zeilen bijzetten om de aanvragen op een goede manier te verwerken. De resultaten van dit KTO laten zien dat we daar niet op alle fronten in geslaagd zijn. Twee aspecten die opvallen zijn de telefonische bereikbaarheid en klachtafhandeling. Deze aspecten worden laag gewaardeerd. Al tijdens de looptijd van het onderzoek zijn voor beide aspecten verbeteracties gestart en gelukkig zien we daar inmiddels ook de resultaten van. De doorlooptijd is onder druk komen te staan door het grote aantal aanvragen. Pogingen van klanten om zo snel mogelijk een antwoord te krijgen stranden voor een deel in een slechte telefonische bereikbaarheid en ontevredenheid leidt tot een toename van het aantal klachten. Naast de sterke toename van het aantal aanvragen is ook een belangrijke oorzaak voor de druk op de kwaliteit van de dienstverlening van technische aard. Het gaat dan om het verder inregelen van nieuwe IT systemen (Socrates, RMW), migratie naar andere telefooncentrales en verhuizing van één van de werkpleinen. Ik wil de leden van de begeleidingscommissie bedanken voor hun adviezen en kritische kanttekeningen. In de begeleidingscommissie hadden zitting: Aat Brand (hoofd Sociaal Wetenschappelijke Afdeling), Ada van den Brink (medewerkster van het Centraal Meldpunt Klachten), Marcel Castelijns (senior-beleidsmedewerker afdeling Beleid en Strategie en voorzitter van de begeleidingscommissie), Rosita Thé (manager Werkplein Schiekade), Marja Fransen (medewerkster afdeling Communicatie) en Ary Moerman (voorzitter van de Cliëntenraad van SoZaWe). Tenslotte wil ik de collega’s van de Sociaal Wetenschappelijke Afdeling (SWA) die gezorgd hebben voor de uitvoering van het onderzoek en totstandkoming van deze rapportage, bedanken. Mart Toet Algemeen directeur SoZaWe 7
0
Conclusies en aanbevelingen 0.1
Waardering kwaliteit dienstverlening
In dit hoofdstuk worden de conclusies getrokken en de bijbehorende aanbevelingen geformuleerd. De belangrijkste conclusie is dat de kwaliteit van de dienstverlening door de klanten wordt gewaardeerd met een 6,7. Dat wordt getypeerd als een ruime voldoende. Het vorige KTO, daterend van 2007, leverde een 7,0 op, in 2005 kwam het rapportcijfer evenals nu uit op 6,7. Het lijkt er dus op dat SoZaWe-klanten iets minder tevreden zijn dan drie jaar geleden. Anderzijds blijkt uit het onderzoek en de literatuur dat tevredenheidsoordelen lang niet altijd alleen zijn gebaseerd op dienstverleningsaspecten. Ook interveniërende variabelen kunnen een rol spelen. Zo kan de economische crisis en het daarmee gepaard gaande tekort aan banen van invloed zijn op de tevredenheidsscore. De kansen voor bijstandsklanten op een (reguliere) baan zijn immers beperkter dan drie jaar geleden. Daarnaast blijkt dat handhaving van de WWB, door klanten aan te spreken als zij niet voldoende meewerken en het opleggen van maatregelen, een drukkend effect kan hebben op het tevredenheidsoordeel. In 2010 zijn de werkpleinen hier een effectiever accent op gaan leggen. Een andere verklaring voor de afgenomen tevredenheidsscore is dat de uitvoering van de WWB in 2010 als gevolg van de economische crisis zwaar is belast door een toevloed van aanvragen (30% meer dan in 2009), waardoor de doorlooptijden onder druk zijn komen te staan. Door de inzet van een verbetertraject is dit eind 2010 weer op een acceptabel nivo gekomen. Verder heeft de uitvoering veel hinder ondervonden van problemen met de technische ondersteuning: overheveling van de telefonie naar nieuwe centrales, verhuizing van één van de werkpleinen en het verder inregelen van de in 2009 ingevoerde IT systemen Socrates en RMW speelden de organisatie parten. Veel van deze problemen hebben een negatieve invloed gehad op de dienstverlening aan klanten, maar zijn niet structureel van aard. Twee aspecten scoren een onvoldoende, de telefonische bereikbaarheid en de klachtafhandeling. Met name het slechte cijfer voor de telefonische bereikbaarheid is te verklaren door de wisseling van telefooncentrale. In 2010 is een project telefonie geïnitieerd om deze voornamelijk technische problemen op te lossen. De tweede onvoldoende, tijdige klachtafhandeling, kwam onder druk door een toename van klachten (o.a. over de bereikbaarheid). In augustus 2010 is hier meer capaciteit op gezet, waardoor het percentage klachten dat binnen de daarvoor geldende
9
termijn van vier weken is afgehandeld, is toegenomen van 75 procent in augustus tot 87 procent in december. Het algemene eindoordeel komt, zoals gezegd, uit op 6,7. Op basis hiervan worden de 15 dienstverleningsaspecten die zijn gewaardeerd met een rapportcijfer, ingedeeld in een drietal categorieën, namelijk aspecten die relatief hoog, die gemiddeld en die laag worden gewaardeerd. Om de middencategorie te bepalen, nemen we geheel arbitrair een marge van 0,2 punt. Uitgaande van 6,7, krijgen we dan een middencategorie die loopt van 6,5 tot en met 6,9. Als we de dienstverleningsaspecten categoriseren, komen we tot de volgende resultaten te beginnen met aspecten die relatief hoog worden gewaardeerd. Een relatief hoge waardering, dat wil zeggen een 7,0 of hoger, wordt uitgesproken over de volgende dienstverleningsaspecten: • de tijdigheid van de betaling van de uitkering: 7,7; • de netheid van de wachtruimte: 7,5; • de fysieke toegankelijkheid van de werkpleinen: 7,0. Een gemiddelde waardering, dat wil zeggen van 6,5 tot en met 6,9, wordt uitgesproken over de volgende dienstverleningsaspecten: • dienstverlening aan de ontvangstbalie: 6,8; • eindoordeel kwaliteit dienstverlening SoZaWe: 6,7; • kwaliteit activerings- of hulpverleningstraject: 6,7; • duidelijkheid informatieverstrekking: 6,5. Een relatief lage waardering, dat wil zeggen 6,4 of lager, wordt uitgesproken over de volgende dienstverleningsaspecten: • fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen: 6,3; • kwaliteit dienstverlening klantmanagers in het domein werk: 6,3; • kwaliteit dienstverlening klantmanagers in het domein inkomen: 6,2; • kwaliteit re-integratietraject: 6,1; • ondersteuning door klantmanagers werk bij het vinden van werk of een traject: 6,1; • informatieverstrekking over rechten en plichten: 6,1; • telefonische bereikbaarheid van de werkpleinen: 5,3; • afhandeling klachten: 4,9.
10
Naar aanleiding van deze uitkomsten wordt allereerst opgemerkt dat de hoogte van het rapportcijfer niet de enige maatstaf is bij het formuleren van de aanbevelingen. Ook het belang dat respondenten aan de diverse dienstverleningsaspecten hechten, speelt een rol. Indien een aspect gemiddeld wordt gewaardeerd, maar klanten dit zeer belangrijk vinden, kan dat alsnog leiden tot de aanbeveling een dergelijk onderdeel te verbeteren. Andersom geredeneerd kunnen aanbevelingen worden ingegeven door prioriteiten die SoZaWe stelt. Ten tweede wordt opgemerkt dat een relatief hoge waardering niet per definitie betekent dat aanbevelingen achterwege kunnen blijven. Gebleken is namelijk dat de mate van klanttevredenheid behoorlijk verschilt op het niveau van de werkpleinen. Daar waar werkpleinen aanzienlijk benedengemiddeld scoren, zal daarvoor een aanbeveling worden opgenomen. In het vervolg van dit concluderende hoofdstuk nemen we de zojuist gepresenteerde driedeling van hoog, gemiddeld en laag gewaardeerde dienstverleningsaspecten als leidraad, te beginnen met de hoog gewaardeerde onderdelen.
0.2
Conclusies en aanbevelingen per dienstverleningsaspect
A. Dienstverleningsaspecten die relatief hoog worden gewaardeerd Van de vijftien dienstverleningsaspecten worden er drie bovengemiddeld gewaardeerd. Dat wil zeggen dat een tevredenheidsscore is behaald van 7,0 of hoger. Voor alle drie de dienstverleningsaspecten die bovengemiddeld scoren geldt, mede gelet op het belang dat klanten aan deze aspecten hechten, dat de huidige kwaliteit gehandhaafd dient te blijven. De fysieke toegankelijkheid van de werkpleinen De fysieke toe- en doorgankelijkheid van de werkpleinen is traditioneel een hoog gewaardeerd onderdeel van het KTO. Ook dit keer wordt een bovengemiddelde tevredenheidsscore behaald die uitkomt op 7,0. Dit is wel een afname van een halve punt ten opzichte van het vorige KTO. Op werkpleinniveau zien we significante waarderingsverschillen. Werkplein Schiekade scoort hier met een 6,5 veruit het laagste rapportcijfer. Dit komt door de hoge stoep bij de hoofdingang en een ontvangstbalie op de tweede etage die vandaar uit niet met een lift bereikbaar is. Recentelijk is deze ontvangstbalie verplaatst naar de begane grond, waardoor verwacht mag worden dat de toegankelijkheid van dit werkplein in de toekomst hoger gewaardeerd zal worden.
11
Netheid van de wachtruimte Ook de netheid van de wachtruimten op de werkpleinen is in alle KTO’s een hoog gewaardeerd onderdeel. Dit keer komt de gemiddelde score uit op 7,5. Dat is 0,3 punt lager dan in 2007. Op werkpleinniveau zijn er geen significante waarderingsverschillen. De conclusie luidt: de huidige kwaliteit handhaven. Tijdigheid uitbetaling van de uitkering De tijdigheid van de uitbetaling van de uitkering is het hoogst gewaardeerde onderdeel van dit KTO. Het rapportcijfer komt uit op 7,7. Daarmee is er geen wezenlijk verschil met het tevredenheidsoordeel in 2007 toen het gemiddelde uitkwam op 7,8. Voor dit onderdeel wordt geen differentiatie op werkpleinniveau verondersteld, omdat uitbetaling van de uitkering centraal is geregeld. Ook hier luidt de conclusie dat de huidige kwaliteit moet worden gehandhaafd. B. Dienstverleningsaspecten die gemiddeld worden gewaardeerd Zoals we al zagen zijn in het onderzoek 15 dienstverleningsaspecten aan de orde geweest die zijn gewaardeerd door middel van een rapportcijfer. Vier van deze aspecten worden gemiddeld gewaardeerd, dat wil zeggen een rapportcijfer van 6,5 tot en met 6,9. Kwaliteit dienstverlening aan de ontvangstbalie De dienstverlening aan de ontvangstbalies van de werkpleinen wordt gewaardeerd met een 6,8. In 2007 kwam dit nog uit op 7,3. Het percentage onvoldoendes kwam in 2007 uit op 9 procent, dat is nu 19 procent. De kritiekpunten zijn bejegening (vriendelijkheid/ beleefdheid) 20 procent van de respondenten, gebrek aan privacy/vertrouwelijkheid: 15 procent en lange wachttijden: 12 procent. Statistische toetsing wijst uit dat er op werkpleinniveau significante verschillen zijn. De rapportcijfers variëren van 6,2 voor werkplein Prins Alexander tot 7,2 op het Heiman Dullaertplein. Vanuit het programma Integrale Dienstverlening is een dienstverleningsconcept ontwikkeld dat in de loop van 2010 op alle werkpleinen is geïmplementeerd. In dat dienstverleningsconcept is ook beschreven op welke wijze de medewerkers zich naar de klant moeten opstellen. Eindoordeel kwaliteit dienstverlening Het eindoordeel over de kwaliteit van de dienstverlening vormt zoals eerder gezegd de kern van het onderzoek en komt dienstbreed uit op 6,7. Op werkpleinniveau zien we significante waarderingsverschillen. Op werkplein Prins Alexander wordt met een 6,3 de laagste score behaald. Het percentage onvoldoendes komt uit op 28 procent. Werkplein Dwarsdijk wordt met een 7,0 het hoogst gewaardeerd. Het percentage onvoldoendes
12
komt hier uit op 16 procent. Werkplein Schiekade neemt met een waardering van 6,6 en 21 procent onvoldoendes een middenpositie in. Kwaliteit activerings- of hulpverleningstrajecten Een waardering van activerings- of hulpverleningstrajecten is een nieuw onderdeel van het KTO. Het gemiddelde rapportcijfer komt uit op 6,7. Het percentage onvoldoendes bedraagt 22 procent. Op werkpleinniveau zijn er wel beperkte waarderingsverschillen, maar deze blijken niet statistisch significant te zijn. Uit nadere gegevens blijkt dat de respondenten overwegend positief zijn over de kwaliteit van de trajecten. Zo geeft bijna tweederde aan dat het traject zinvol is, laat 57 procent weten dat men door het traject meer werkervaring heeft opgedaan en geeft 59 procent aan dat men door het traject meer zelfvertrouwen heeft gekregen. Alles overziend concluderen we hier dat gebruikers van activerings- en hulpverleningstrajecten redelijk tevreden zijn over deze trajecten en dat het tevredenheidsoordeel uitkomt op een voldoende. Duidelijkheid en begrijpelijkheid van de informatieverstrekking De kwaliteit van de informatieverstrekking wordt gewaardeerd met een 6,5. Dat is 0,4 punt lager dan in 2007. Het percentage onvoldoendes komt uit op 21 procent. In het KTO van 2007 kwam dit uit op 12 procent. Op dit onderdeel is geen uitsplitsing gemaakt van de rapportcijfers naar de werkpleinen, omdat wordt verondersteld dat klanten op alle werkpleinen op dezelfde manier worden geïnformeerd over het SoZaWe-beleid en dat beslissingen op dezelfde wijze worden gecommuniceerd met de klant. Een verschil dat is opgetreden door de invoering van Socrates is dat de brieven die vanuit het systeem worden gegenereerd anders van inhoud en toon zijn. Voor een deel komt dit doordat de teksten nog eens zijn heroverwogen en voor een deel omdat de teksten in G4-verband worden afgestemd. Een stap die gezet is in de verbetering van de informatievoorziening is de overgang van de eigen website van SoZaWe naar de integratie in de cityportal van gemeente Rotterdam. Via intuïtieve onderwerpkeuzes, onder andere via een zogenoemde eventbenadering, kan de klant aan de gewenste informatie komen. Verder wordt in de eerste helft van 2011 een plan geschreven over klantcommunicatie en na goedkeuring door de directie geïmplementeerd. C. Dienstverleningsaspecten die relatief laag worden gewaardeerd De fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen De fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen wordt gewaardeerd met een 6,3. In vergelijking met het KTO van 2007, toen dit onderwerp nog met een 7,2 werd gewaardeerd, is dat een forse achteruitgang. Dit heeft onmiskenbaar te maken met de omvorming van negen districtskantoren naar vijf werkpleinen. Hierdoor neemt de afstand 13
tussen het woonadres en het werkplein voor een deel van de klanten toe en dat zien we terug in de waardering van de bereikbaarheid. Het percentage onvoldoendes is in vergelijking met de vorige meting bijna verdubbeld en wel van 14 naar 27 procent. Als we kijken naar de mate van tevredenheid op werkpleinniveau dan valt de lage waardering van werkplein Prins Alexander op. Hier komt het rapportcijfer uit op 5,5, terwijl het percentage onvoldoendes oploopt tot 43 procent. Een verklaring hiervoor is moeilijk te geven: wellicht is dit het werkplein waar de reisafstand gemiddeld genomen het meest is toegenomen. De waarderingsverschillen tussen de werkpleinen blijken statistisch significant te zijn. Met andere woorden: de geconstateerde verschillen berusten niet op toeval. De werkpleinen zijn tot stand gekomen om de kwaliteit van de dienstverlening te vergroten. Met name het samenbrengen van SoZaWe met het UWV onder één dak is hier de insteek geweest. Zoals op voorhand mocht worden verwacht is dat ten koste is gegaan van de afstand tussen het huisadres en het werkplein, en dus neemt de klanttevredenheid op dit punt af. Op termijn is de inschatting dat er sprake zal zijn van gewenning waardoor het tevredenheidsoordeel weer zal toenemen. Kwaliteit dienstverlening klantmanagers in het domein inkomen Sinds maart 2008 hebben klanten te maken met een team van klantmanagers in het domein inkomen dat de rechtmatigheid van de uitkering toetst. Het gaat hier dus om een team van klantmanagers, waardoor de klant te maken kan krijgen met verschillende personen. De waardering van de kwaliteit van de dienstverlening door klantmanagers inkomen komt uit op 6,2. Omdat de domeinscheiding in 2008 is doorgevoerd kan uiteraard geen vergelijking worden gemaakt met eerdere KTO’s. Belangrijkste kritiekpunt dat door de klanten naar voren wordt gebracht is dat men steeds met andere contactpersonen te maken heeft. Daardoor komt het nogal eens voor dat men steeds hetzelfde verhaal moet vertellen. Andere punten van ontevredenheid zijn: er wordt verkeerde informatie verstrekt, afspraken worden niet nagekomen, er wordt slordig gewerkt en papieren raken nogal eens kwijt. Ook de duur van de afhandeling van aanvragen wordt genoemd als kritiekpunt. Het gaat dan met name om aanvragen voor bijzondere bijstand. Ook wordt nogal eens opgemerkt dat als er iets mis gaat de schuld te snel bij de klant wordt neergelegd. Een laatste opmerking is dat uitkeringen zonder communicatie of vooraankondiging worden stopgezet. Als we kijken naar de waardering per werkplein valt op dat op Prins Alexanderplein 49 procent van de respondenten een onvoldoende uitdeelt. Dienstbreed is dat 32 procent. Het rapportcijfer van Alexanderplein ligt met 5,2 een punt lager dan het dienstbrede gemiddelde. Deze problemen zijn onderkend en hebben geleid tot het stopzetten van de zogenaamde groepscaseload. Inmiddels hebben klanten in het domein inkomen weer één contact14
persoon. De gedachte dat door de groepscaseload de bereikbaarheid voor de klant zou toenemen bleek in de praktijk niet te werken. In 2010 is ook de automatische beëindiging van de uitkering bij het niet of onvolledig invullen van het zogenaamde RMF (maandelijks rechtmatigheidsformulier) gestopt. In de praktijk bleek dat veel van deze beëindigingen later toch weer hersteld moesten worden. De doorlooptijd van de aanvragen bijzondere bijstand was te lang en dat heeft tot terechte ontevredenheid geleid. Aan het eind van 2010 waren deze doorlooptijden weer binnen de afgesproken streefcijfers. De prestaties van het domein inkomen op het Alexanderplein heeft eind 2009 geleid tot ingrijpen in het management en het beter borgen van de werkprocessen. Eind 2010 waren hierdoor significante verbeteringen zichtbaar. Mede gelet op het belang dat klanten aan dit onderdeel hechten, wordt aanbevolen om de kwaliteit van de dienstverlening verder te vergroten. Dit heeft onder meer betrekking op het beter nakomen van afspraken, vaker terugbellen, kortom een betere communicatie met de klant. Kwaliteit dienstverlening klantmanagers in het domein werk De klantmanagers in het domein werk worden gewaardeerd met een 6,3. Het percentage onvoldoendes komt uit op 30 procent. Een vergelijking met het vorige KTO is niet goed mogelijk, omdat er toen nog sprake was van integraal klantmanagement, waarbij een klantmanager de taken in beide domeinen voor zijn rekening nam. Indien we toch een vergelijking maken met het KTO van 2007, blijkt dat de integrale klantmanager werd gewaardeerd met een 7,0 en dat 17 procent van de klanten tot een onvoldoende kwam. Als we vervolgens kijken naar de kritiekpunten dan blijkt dat ruim een derde van de respondenten aangeeft dat zijn of haar klantmanager telefonisch niet goed bereikbaar is. Bijna een derde is van mening dat er te weinig rekening wordt gehouden met persoonlijke omstandigheden. Ook wordt aangegeven dat de begeleiding tijdens re-integratietrajecten onvoldoende is (zie het volgende punt). Tegenover de kritiekpunten staan ook relatief hoog gewaardeerde onderwerpen. Zo geeft bijna 60 procent aan dat klantmanagers zaken goed weten uit te leggen en heeft 53 procent veel vertrouwen in zijn of haar klantmanager. Ook vriendelijkheid, goed luisteren en een correcte behandeling scoren relatief hoog, circa 60 procent van de ondervraagden is hierover tevreden. Op werkpleinniveau zijn er beperkte afwijkingen van de dienstbrede waardering. Dit varieert van 6,0 voor de klantmanagers werk op Alexanderplein tot 6,5 voor de Dynamostraat en het Heiman Dullaertplein. Deze verschillen blijken niet significant te zijn. Ook de percentage onvoldoendes laten weinig differentiatie zien op werkpleinniveau.
15
Alexanderplein en Dwarsdijk komen tot 33 procent onvoldoendes, terwijl Schiekade met 26 procent het laagste percentage onvoldoendes heeft. Mede gelet op het iets bovengemiddelde belang dat klanten aan de kwaliteit van de dienstverlening door klantmanagers werk hechten, wordt aanbevolen om de telefonische bereikbaarheid van klantmanagers te verbeteren. Dit is in 2010 ook in gang gezet door het eerder vermelde project telefonie. Gelet op de niet significante verschillen op werkpleinniveau worden geen werkpleinspecifieke aanbevelingen geformuleerd. Kwaliteit re-integratietraject Een waardering voor de kwaliteit van het re-integratietraject dat de klant volgt of het afgelopen jaar heeft gevolgd is een nieuw onderdeel van het KTO. Een vergelijking met 2007 is dus niet mogelijk. De waardering voor re-integratietrajecten komt uit op 6,1, 70% geeft hiervoor een voldoende. Belangrijkste kritiekpunten zijn: te weinig mogelijkheden voor training en opleiding in het traject (17 procent), onvoldoende begeleiding door de klantmanager tijdens het traject (16 procent). De begeleiding door het re-integratiebedrijf laat volgens 13 procent te wensen over en eveneens 13 procent is van mening dat het niveau van de werkzaamheden dat het traject met zich meebrengt te laag is. Meer in zijn algemeenheid vindt 45 procent dat het volgen van een re-integratietraject zelden leidt tot het vinden van een betaalde baan. Op werkpleinniveau valt op dat de Dynamostraat een 5,6 scoort bij een dienstbreed gemiddelde van 6,1. Ook het percentage onvoldoendes ligt met 39 procent boven het dienstbrede gemiddelde van 31 procent. De verschillen tussen de werkpleinen zijn echter niet significant. Geconcludeerd wordt dat de kwaliteit van re-integratietrajecten met een krappe voldoende (6,1) wordt gewaardeerd. Met name de begeleiding gedurende het traject door zowel de klantmanager als het re-integratiebedrijf dient te worden verbeterd. Anderzijds wordt de beoordeling van de trajecten waarschijnlijk beïnvloed door de geringe kansen op de arbeidsmarkt gedurende de afgelopen periode. Ook mag worden verwacht dat trajecten hoger worden gewaardeerd als de diagnosestelling wordt verbeterd. Dit professionaliseringstraject is reeds in gang gezet door middel van een quickscan en de verdiepte diagnose. Verder mag worden verwacht dat het inzichtelijker maken van het reintegratie-instrumentarium voor klant en klantmanager leidt tot een betere match tussen klant en traject.
16
Ondersteuning door klantmanagers werk bij het vinden van werk of een passend traject De ondersteuning door klantmanagers werk wordt gewaardeerd met een 6,1. Ten opzichte van 2007, toen het gemiddelde rapportcijfer uitkwam op 6,3, is dat een kleine achteruitgang. Het percentage onvoldoendes is ten opzichte van het vorige KTO toegenomen, namelijk van 27 naar 33 procent. Uit achterliggende gegevens blijkt dat ruim 60 procent van de respondenten aangeeft dat men niet vaak vacatures krijgt aangeboden door de klantmanager. Ook geeft een derde aan dat de klantmanager de kans op betaald werk of vrijwilligerswerk niet vergroot. Op werkpleinniveau zien we dat werkplein Schiekade als enige er in is geslaagd om op dit punt een hogere waardering te krijgen dan in 2007. Het rapportcijfer stijgt hier van 6,0 naar 6,4. De verschillen in waardering tussen de werkpleinen blijken niet significant te zijn. Opvallend is het feit dat klanten dit onderwerp een benedengemiddeld belang toedichten, terwijl het de kerntaak is van de werkpleinen. Dit kan duiden op een mismatch tussen de verwachtingen van de klant en de primaire doelstellingen van de werkpleinen. Daarom wordt gezien de lage waardering van dit onderwerp, aanbevolen om de communicatie op dit terrein te verbeteren. In die communicatie moet de kernboodschap duidelijk worden gemaakt. Deze boodschap luidt dat werkpleinen geen banen aanbieden, maar ondersteunen en activeren bij het zelf vinden van een baan. Deze dienstverlening zelf vraagt ook nog wel verbetering gezien de magere voldoende. Wel wordt opgemerkt dat de lage tevredenheidsscore mogelijk ook verband houdt met een tekort aan banen. De verbetering van de dienstverlening is in 2010 ingezet door op alle werkpleinen de beursvloer meer klantgericht in te richten, waarbij ook nadrukkelijk het aanbod van vacatures in beeld wordt gebracht. In de loop van 2011 zal via een extra voorziening, onder de naam Voorwerk, op de werkpleinen ook het aanbod aan vrijwilligerswerk en andere soorten van activiteiten die een klant kan verrichten beter worden ontsloten. Informatieverstrekking over rechten en plichten De waardering van de informatieverstrekking aangaande rechten en plichten van de klant komt uit op 6,1. In 2007 kwam dit rapportcijfer nog uit op 6,7. Het percentage onvoldoendes stijgt van 17 procent in 2007 naar 30 procent nu. Het ligt voor de hand om hier op basis van een nadere analyse verbetering in aan te gaan brengen. Bereikbaarheid van de werkpleinen tijdens het telefonisch spreekuur De waardering van dit onderdeel komt uit op 5,3. In vergelijking met 2007, toen op dit onderdeel nog een 6,8 werd behaald, een forse daling van de tevredenheid. Hierbij wordt aangetekend dat een vergelijking niet één op één mogelijk is, omdat het in 2007 ging om 17
de algemene telefonische bereikbaarheid, terwijl het nu om een spreekuur gaat. Desalniettemin stellen we vast dat de telefonische bereikbaarheid dient te worden verbeterd. Dienstbreed is er sprake van 45 procent onvoldoendes. Op werkpleinniveau zien we significante verschillen. Het laagste rapportcijfer wordt met een 4,5 behaald op werkplein Prins Alexander. Het percentage onvoldoendes komt uit op 48 procent. Het hoogste rapportcijfer wordt met 6,1 behaald op de Dwarsdijk. Bijna een derde komt hier tot een onvoldoende. Naast de telefonische bereikbaarheid van de werkpleinen is in het onderzoek aandacht besteed aan de telefonische bereikbaarheid van klantmanagers in het domein werk. Hier is niet naar een rapportcijfer gevraagd, maar is een stelling voorgelegd over de bereikbaarheid van de klantmanager. Hierop geeft 34 procent van de respondenten aan dat klantmanagers niet goed bereikbaar zijn. In 2007, toen er nog sprake was van integraal klantmanagement en klantmanagers een telefonisch spreekuur hadden, is wel gevraagd naar een rapportcijfer. Dat kwam toen uit op 6,7, terwijl 22 procent tot een onvoldoende kwam. Hoewel ook dit gegeven niet goed vergelijkbaar is met de huidige uitkomst kan wel worden gesteld dat de bereikbaarheid van klantmanagers in het domein werk te wensen overlaat. Alles overziend wordt geconcludeerd dat de telefonische bereikbaarheid van de werkpleinen en de klantmanagers moet worden verbeterd. Om dit te bewerkstelligen is reeds een verbetertraject, onder de naam ‘ik ben bereikbaar’ in gang gezet, dat gedurende de tweede helft van 2010 wordt uitgevoerd. De belangrijkste maatregelen zijn: het beter inrichten van de nieuwe telefooncentrales en een interne communicatiecampagne om medewerkers op het belang van een goede bereikbaarheid en het gedrag dat daarbij hoort te wijzen en het continu meten van de bereikbaarheid, zodat zo nodig kan worden bijgestuurd. Het feitelijk meten van de bereikbaarheid komt geleidelijk op gang en heeft te kampen met technische knelpunten van het telefoniesysteem en de aansluiting op 14010. Met het beschikbaar komen van managementinformatie over dit onderwerp, vanaf februari 2011, zal de kwaliteit van de sturing verhoogd kunnen worden. Afhandeling van klachten Afhandeling van klachten is al jaren het laagste gewaardeerde onderwerp van het KTO. Ook dit keer is dat het geval en wordt dit onderwerp gewaardeerd met een 4,9. Dat is ten opzichte van het vorige KTO een daling van een halve punt. Het percentage onvoldoendes is gestegen van 40 procent in 2007 naar 58 procent nu. Op het eerste gezicht vormen de uitkomsten meer dan voldoende aanleiding om aan te bevelen om de klachtafhandeling te verbeteren. Keer op keer blijkt echter dat de mate van klant18
tevredenheid sterk samenhangt met de uitkomst van de klachtenprocedure. Ook in dit KTO zien we weer dat klanten die in het gelijk zijn gesteld met een 6,0 een significant hogere waardering uitspreken dan klanten waarvan de klacht ongegrond is verklaard. Zij komen namelijk uit op een 3,1. Dit alles betekent dus dat niet de kwaliteit van de klachtenprocedure wordt gemeten, maar dat in belangrijke mate de uitkomst van de procedure bepalend is voor de waardering van klachtafhandeling. Inmiddels is er in de managementinformatie meer aandacht voor de prestaties van het Centraal Meldpunt Klachten (CMK) waar alle klachten worden afgehandeld. Vanaf 2009 is het aantal klachten sterk toegenomen en het tempo waarin extra mensen konden worden ingezet bij het CMK hield geen gelijke tred, omdat voor klachtafhandeling specifieke vaardigheden zijn vereist en medewerkers moesten worden getraind voordat zij effectief inzetbaar waren. Daarnaast heeft de directie besloten om meer aandacht te besteden aan het lerend vermogen van de dienst door klachten meer op individueel niveau terug te koppelen naar medewerkers op de werkpleinen en aan te geven hoe die klachten voorkomen zouden kunnen worden.
0.3
Overige onderzoeksresultaten
In het KTO worden naast de 15 met rapportcijfers gewaardeerde dienstverleningsaspecten nog enkele andere onderwerpen aan de orde gesteld. In deze paragraaf bieden we een overzicht van de overige onderzoeksresultaten. Afhandelingstermijn aanvraag WWB-uitkering Gebleken is dat ruim een kwart van de respondenten ontevreden is over de afhandelingsduur van de aanvraag voor een WWB-uitkering. Deze onvrede is met 50 procent van de respondenten het grootst op werkplein Prins Alexander. Dit sluit ook goed aan bij de managementinformatie betreffende het percentage afgehandelde aanvragen binnen de wettelijke termijn van acht weken. In mei 2010 werd dienstbreed 79 procent binnen de termijn afgehandeld. Op werkplein Prins Alexander was dit 59 procent. Aanbevolen wordt om directer te sturen op de afhandelingstermijn, waarbij speciale aandacht uit dient te gaan naar werkplein Prins Alexander. Inmiddels is hierop een verbetertraject ingezet. Zo is op werkplein Prins Alexander de sturingsinformatie voor teamchefs op orde gebracht, waardoor beter zicht ontstaat op werkvoorraden. Een strakkere sturing op de afhandelingstermijn en het labelen en prioriteren van aanvragen die buiten de termijn afgehandeld dreigen te worden, moeten leiden tot verbeteringen. Inmiddels zijn de verbeteringen zichtbaar in de managementinformatie. Dienstbreed lag het percentage afgehandelde aanvragen binnen de termijn in december 2010 op 95
19
procent. Op werkplein Prins Alexander kwam dit uit op 97 procent. Een andere indicator voor verbetering is het gemiddelde aantal dagen dat een afhandeling duurt. In mei 2010 lag dit dienstbreed op 45 dagen, terwijl dit in december uitkwam op 30 dagen. Voor Alexanderplein zien we ook een substantiële verbetering en wel van 87 dagen in mei naar 33 dagen in december. Dienstbaarheid In het onderzoek is een aantal dienstverleningsaspecten opgenomen die vallen onder het begrip dienstbaarheid. Het gaat dan onder andere om het nakomen van afspraken, het verwerken van wijzigingen in de situatie van de klant en het snel geven van ter zake doende antwoorden. Gebleken is dat het percentage klanten dat hierover ontevreden is, in vergelijking met 2007 grofweg is verdubbeld. Zo vindt 41 procent van de ondervraagden dat SoZaWe-medewerkers niet altijd hun afspraken nakomen. In het vorige KTO was dat nog 18 procent. Een andere klacht is dat medewerkers onvoldoende op de hoogte zijn van wets- en beleidswijzigingen. Aanbevolen wordt om de dienstbaarheid te vergroten. Dit voorkomt klachten en leidt tot een stijging van tevredenheidsoordelen in de breedte. Bejegening Op diverse plaatsen in de rapportage wordt aandacht besteed aan de wijze waarop SoZaWe-medewerkers omgaan met klanten. Het gaat dan om zaken als vriendelijkheid en beleefdheid. Voor wat betreft medewerkers van de ontvangstbalies is gebleken dat 20 procent van de klanten ontevreden is over de wijze waarop zij wordt bejegend. In vergelijking met het vorige KTO is het percentage ontevreden klanten op dit punt verdubbeld. Voor klantmanagers in het domein werk komt naar voren dat 15 tot 20 procent van de klanten ontevreden is over de wijze van bejegening. In 2007 lag dit met 13 procent wat lager. Tot slot is gevraagd welke dienstverleningsaspecten klanten verbeterd willen zien. Hieruit blijkt dat 22 procent dan de wijze waarop met klanten wordt omgegaan noemt. In 2007 was dit 18 procent. Geconcludeerd wordt dat circa 20 procent van de klanten ontevreden is over de wijze waarop zij worden bejegend. In vergelijking met het vorige KTO is dat een toename. Aanbevolen wordt om bejegening als punt van aandacht te benoemen. In het aanbod van het Intern Opleidingscentrum (IOC) zijn twee trainingen opgenomen die een bijdrage kunnen leveren aan de verbetering van de bejegening. Het zijn de training Diversiteit en de training Emotie & agressie. Verbeterpunten Aan de respondenten is gevraagd welke dienstverleningsaspecten in aanmerking komen voor verbeteringen. De vijf meest genoemde onderwerpen zijn: 20
• •
betere telefonische bereikbaarheid (genoemd door 34 procent); beter naar klanten luisteren (genoemd door 32 procent);
• •
vriendelijker met klanten omgaan (22 procent); sneller beslissingen nemen (21 procent). Zoals eerder aangegeven, is de gemiddelde afhandelingstermijn van WWB-aanvragen inmiddels verkort van 45 dagen in mei 2010 naar 30 dagen in december 2010;
•
betere ondersteuning bij aanvragen (17 procent). Onderdeel van het al genoemde dienstverleningsconcept in de integrale dienstverlening is het invoeren van gastheren/ gastvrouwen op de werkpleinen. Deze medewerkers kunnen de klanten onder andere ondersteunen bij het invullen van het aanvraagformulier. Verder is bij de herinrichting van de beursvloer op alle werkpleinen een zichtbare informatiebalie ingericht.
Waarderingsverschillen diverse klantgroepen Voor een aantal specifieke klantgroepen is nagegaan of er sprake is van waarderingsverschillen qua eindoordeel over de kwaliteit van de dienstverlening door SoZaWe. Hieruit is het volgende gebleken: • klanten die een klacht hebben ingediend zijn substantieel minder tevreden dan •
klanten die geen klacht hebben ingediend (klacht 5,3 – geen klacht 7,0); klanten die een maatregel opgelegd hebben gekregen zijn substantieel minder
•
tevreden dan klanten waarvoor dat niet geldt (maatregel 5,9 – geen maatregel 6,8); klanten op de trede werk waarderen de dienstverlening met een 6,4. Klanten op de trede re-integratie komen tot een 6,7 en activeringsklanten waarderen de dienstverlening met een 6,8. Deze waarderingscijfers zijn opvallend, omdat de klanten in activering in de hoogste caseloads zitten en de “werk” klanten in de laagste. Het lijkt erop te duiden dat de klant het beter waardeert als er minder gerichte aandacht is van de klantmanager. Dit duidt wederom op de eerder genoemde mogelijke mismatch tussen verwachtingen van de klant en de primaire taak van de werkpleinen om klanten te activeren.
Gebruik gemeentelijke websites Aan de respondenten is gevraagd of zij het afgelopen jaar naar SoZaWe-gerelateerde informatie hebben gezocht op de websites van SoZaWe of de gemeente Rotterdam. Gebleken is dat 28 procent van de klanten gebruik heeft gemaakt van deze websites. Tweederde van deze groep heeft gevonden wat men zocht en voor bijna driekwart was deze informatie ook duidelijk. Duidelijk is dat de meerderheid van de klanten nog niet via
21
het internet wordt bereikt. Dit gegeven moet in de vormgeving van de communicatie worden meegenomen. Gebruik en beoordeling Klantenkrant De Klantenkrant blijkt een belangrijke informatiebron te zijn. Meer dan driekwart van de klanten blijkt deze met enige regelmaat te lezen. Van de lezers vindt driekwart de meeste artikelen interessant, terwijl 95 procent laat weten dat de krant in begrijpelijke taal wordt geschreven. De aanbeveling is dan ook om gezien het beperkte internetgebruik te blijven investeren in een duidelijke klantenkrant. De cliëntenraad Gebleken is dat 42 procent van de klanten de cliëntenraad kent. Een meerderheid is dus niet op de hoogte van het bestaan van de raad. In deze categorie zijn jongeren, allochtonen en nieuwe klanten oververtegenwoordigd. Van de respondenten die de raad kennen, heeft circa 10 procent weleens de website van de raad bezocht. Eenzelfde percentage heeft het afgelopen jaar contact gehad met de raad. Ruim een derde van deze groep zegt ontevreden te zijn over de wijze waarop de raad met de vraag of klacht is omgegaan. Deze uitkomsten leiden tot twee aanbevelingen. Ten eerste dient de bekendheid van de cliëntenraad vergroot te worden, bijvoorbeeld door middel van de klantenkrant. Ruime bekendheid bij de achterban en brede kennis over wat er bij klanten leeft, is essentieel in het kader van de belangenbehartigingsrol die de raad heeft. Inmiddels heeft de cliëntenraad al een actie in gang gezet om de bekendheid te vergroten door posters en folders te vervaardigen die begin 2011 op alle werkpleinen zichtbaar aanwezig zullen zijn. Op de tweede plaats wordt aanbevolen om aandacht te besteden aan de redenen van ontevredenheid van klanten die contact hebben gezocht met de raad. Dit kan een kwalitatieve impuls zijn voor de raad. Tot slot wordt de telefonische bereikbaarheid van de cliëntenraad verbeterd door een betere bemensing. Verbetertrajecten werkplein Prins Alexander De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek gelden voor alle werkpleinen. Daar waar er significante verschillen zijn, is dit in de conclusies beschreven. Nadere analyse laat zien dat de tevredenheid over de prestaties van werkplein Prins Alexander benedengemiddeld is. De SoZaWe-directie had zelf ook al gesignaleerd dat er extra aandacht nodig is. Tijdens de uitvoering van het KTO is hierop reeds een aantal verbetertrajecten ingezet. Samengevat ziet dit er als volgt uit:
22
•
per 1 juli is een telefoonteam ingesteld om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. In dit telefoonteam zijn ook klanten werkzaam in het kader van een reintegratietraject;
•
procesbeheersing en directere sturing: sturingsinformatie is op orde gebracht. Hierdoor wordt het zicht op de werkvoorraad verbeterd en de sturings-
•
mogelijkheden vergroot; klantmanagers gaan meer tijd besteden aan klantcontacten. Klantmanagers
•
moeten minimaal 70 procent van hun tijd besteden aan contacten met de klant; speciale aandacht voor de klachten top 2 van het werkplein. Het gaat dan om tijdige bevoorschotting van klanten die een WWB-aanvraag indienen en het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid. Na een piek in juni 2010 van 225
•
voorschotten is het aantal daarna geleidelijk gedaald naar 72 in december; de voortgang van de verbetertrajecten wordt maandelijks gemonitord aan de hand van managementinformatie.
23
1
Achtergronden bij het onderzoek 1.1
Inleiding
Sinds 2003 voert SoZaWe Rotterdam periodiek een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit. De voor u liggende rapportage is de schriftelijke neerslag van de vierde meting. KTO’s komen in belangrijke mate voort uit het INK-managementmodel (Instituut Nederlandse Kwaliteit), dat ook binnen SoZaWe wordt gehanteerd. Achterliggende gedachte is dat de uitkomsten van een KTO kunnen worden gebruikt om de organisatie en de onderliggende processen te optimaliseren en om nieuwe doelstellingen te formuleren. Een KTO wordt dus beschouwd als een middel om de kwaliteit van de organisatie te verhogen. Bij het onderzoek wordt opgemerkt dat SoZaWe een meervoudige taakstelling kent. Naast uitvoering van de Wet Werk en Bijstand (WWB) en de Wet Investeren in Jongeren (WIJ) vervult de dienst taken in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), schuldhulpverlening en inburgering. Deze beleidsvelden behoren tot de kerntaken van SoZaWe, maar vallen buiten het bestek van dit onderzoek. De voornaamste reden is dat het karakter van de dienstverlening dermate verschilt van de uitvoering van de WWB dat een fundamenteel andere vraagstelling noodzakelijk is. Daarnaast worden nog twee klantgroepen uitgezonderd van het KTO, namelijk jongeren tot 27 jaar (september 2010 circa 3.350 personen) en klanten van de afdeling Stedelijke Zorg (september 2010 circa 2.000 personen). Sinds 1 oktober 2009 is voor bijstandsgerechtigden tot 27 jaar namelijk de WIJ van kracht. Ook de WIJ-dienstverlening en het daarbij behorende uitvoeringsproces verschillen dusdanig van de WWB dat is besloten om jongeren buiten dit KTO te houden en een separaat KTO uit te voeren. Min of meer hetzelfde geldt voor klanten van de afdeling Stedelijke Zorg. Zij vallen weliswaar onder de WWB, maar het uitvoeringsproces, de doelstellingen daarvan en de samenstelling van deze klantgroep verschillen dermate van de reguliere WWB-uitvoering dat is besloten om ook voor deze klantgroep een apart KTO uit te voeren. Dit alles betekent dat de populatie van het onderzoek uit 26.600 klanten met een WWB-uitkering bestaat.
25
Vooraf wordt tevens aangegeven dat het onderzoek zich richt op de functionele kwaliteit van SoZaWe. Dat wil zeggen dat niet het geleverde product zelf, zijnde een uitkering, maar de wijze waarop dit product wordt geleverd onderwerp van onderzoek is. Het gaat dus niet om de vraag of, hoe lang en welk bedrag wordt verstrekt, maar om de vraag of de klant tijdig heeft gekregen waar hij recht op had. Daarnaast gaat het natuurlijk ook om de vraag of SoZaWe haar taken in de ogen van de klanten naar behoren uitvoert. Het gaat dan onder meer om de ondersteuning van klantmanagers en de kwaliteit van reintegratietrajecten. Zoals gezegd is dit het vierde KTO sinds 2003. Het streven is er vanzelfsprekend op gericht om de uitkomsten te vergelijken met de laatste meting. Dit betekent dat het huidige onderzoek in hoge mate moet aansluiten bij het onderzoek van 2007. Dit neemt echter niet weg dat het onderzoek moet worden aangepast aan relevante organisatorische veranderingen. Op de eerste plaats gaat het dan om de zogenoemde domeinscheiding die op 1 maart 2008 is ingevoerd. Sindsdien worden er twee domeinen onderscheiden, namelijk werk en inkomen. Het domein werk richt zich op de doelmatigheid van de uitkering, waarbij de doelstelling is gericht op het zo snel mogelijk realiseren van financiële zelfstandigheid van de klant door middel van re-integratie en activering. Het domein inkomen is gericht op de rechtmatigheid van de uitkering. Hier wordt bepaald of iemand recht heeft op een uitkering en zo ja, wat de hoogte van de uitkering dient te zijn. Vóór de domeinscheiding was er sprake van integraal klantmanagement en hadden klanten te maken met één klantmanager die verantwoordelijk was voor re-integratieactiviteiten en het beheer van de uitkering. In de nieuwe situatie zijn er voor re-integratieactiviteiten in het domein werk drie teams van klantmanagers, namelijk werk, re-integratie en activering. De klant wordt afhankelijk van zijn of haar afstand tot de arbeidsmarkt in één van de drie teams ingedeeld. Achterliggende gedachte is dat gespecialiseerd klantmanagement leidt tot een betere kwaliteit van de dienstverlening. Daarnaast valt het uitkeringsbeheer in het domein inkomen. Hier is een team van klantmanagers verantwoordelijk voor de rechtmatigheid en dus voor de uitbetaling van de uitkering. Voor de klant betekent dit dat hij nu te maken heeft minstens twee klantmanagers; één in het domein werk en minimaal één in het domein inkomen. Een tweede organisatorische verandering die van invloed is op het onderzoek is de omvorming van negen districtskantoren naar een vijftal werkpleinen. Dit proces heeft plaatsgevonden gedurende de periode 2007-2009. Het een en ander betekent dat een deel van de klanten is overgeplaatst naar een andere organisatie-eenheid. De consequentie is dat de afstand tussen het huisadres en het werkplein voor een deel van 26
de klanten is toegenomen. Aan beide organisatorische veranderingen wordt in dit KTO aandacht besteed. Verder is er momenteel sprake van een differentiatie in contactmomenten: voor inkomensgerelateerde en algemene zaken kunnen klanten dagelijks op een vastgesteld tijdstip telefonisch contact met SoZaWe opnemen en voor vragen die te maken met werk of re-integratie is in principe een vaste klantmanager op werkdagen de gehele dag bereikbaar. Wel bestaan er verschillen in lengte van het telefonisch spreekuur voor inkomensvragen tussen de werkpleinen.
1.2
Onderzoeksvragen, dataverzameling en respons
In deze paragraaf wordt uiteengezet welke vragen aan het onderzoek ten grondslag liggen en langs welke wegen naar antwoorden wordt gezocht. Zoals in de vorige paragraaf is aangegeven, dient het huidige onderzoek, met het oog op de vergelijkbaarheid van de resultaten, in belangrijke mate overeen te komen met de laatste meting. De centrale probleemstelling van het onderzoek is dan ook onveranderd gebleven en luidt: “Hoe waarderen klanten de dienstverlening van SoZaWe en wat kan er volgens hen aan worden verbeterd? Het begrip dienstverlening wordt uiteengelegd in een aantal dienstverleningsaspecten, te weten: •
de reisafstand van huis naar het werkplein;
•
de fysieke toegankelijkheid van het werkplein; de netheid van de wachtruimtes op het werkplein;
• • • • • • • •
tijdige uitbetaling van de uitkering; de bereikbaarheid van de klantmanager tijdens het telefonisch spreekuur; de dienstverlening aan de balie; de dienstverlening door klantmanagers in het domein inkomen; de dienstverlening door klantmanagers in het domein werk; de ondersteuning bij het vinden van werk of een passend traject;
•
de kwaliteit van het re-integratietraject; de kwaliteit van het activerings- of hulpverleningstraject;
•
de informatieverstrekking over rechten en plichten;
27
•
de duidelijkheid van de informatieverstrekking;
•
de afhandeling van klachten; algemeen eindoordeel over de kwaliteit van de dienstverlening.
•
Aan de respondenten is gevraagd om voor deze 15 dienstverleningsaspecten een oordeel uit te spreken door middel van een rapportcijfer. Dan is er ook nog een aantal dienstverleningsaspecten aan de respondenten voorgelegd waar geen waardering is gevraagd door middel van een rapportcijfer. Nagegaan is in welke mate men tevreden is (tevreden, neutraal, ontevreden). Deze aspecten zijn: •
de afhandeling van een aanvraag voor een bijstandsuitkering;
•
de afhandeling van een aanvraag voor bijzondere bijstand; de wijze waarop huisbezoeken worden uitgevoerd;
• •
de informatieverstrekking door het klantcontactcenter (KCC) van de gemeente Rotterdam;
• •
de website van SoZaWe; de klantenkrant van SozaWe;
•
de cliëntenraad van SoZaWe.
De dataverzameling heeft op verschillende manieren plaatsgevonden. Op de eerste plaats is uit de onderzoekspopulatie van 26.600 klanten een aselecte steekproef getrokken van 885 personen. Zij hebben een schriftelijke vragenlijst ontvangen met het verzoek deze in te vullen en te retourneren. Als alternatief is deze groep, middels een gebruikersnaam en wachtwoord, in de gelegenheid gesteld om de vragenlijst via internet in te vullen. Na twee weken is aan degenen die nog niet hadden gerespondeerd een rappel verzonden. Ten tweede is een steekproef getrokken van 675 klanten waarvan een telefoonnummer bekend was. Aan deze personen is dezelfde vragenlijst opgestuurd, dit keer met het verzoek deze alvast in te vullen, maar niet op te sturen. Vervolgens zijn deze personen telefonisch benaderd en is de vragenlijst afgenomen. Indien wenselijk is hier de mogelijkheid geboden om de vragenlijst in het Turks, Arabisch/Berbers, Kaapverdiaans/Portugees of Kosovaars af te nemen. Tot slot is een steekproef van 250 getrokken uit een bestand van personen die gedurende de periode 1 oktober 2009 en 1 april 2010 een klacht hebben ingediend. Dit is gedaan omdat een aselecte steekproef uit de onderzoekspopulatie te weinig personen met een klacht zou bevatten om te komen tot representatieve onderzoeksresultaten op het gebied van klachtafhandeling. Van de steekproef uit het klachtenbestand is de helft schriftelijk benaderd en de andere helft telefonisch. Bij elkaar omvatte de steekproef dus 1.810 personen. In onderstaande tabel is de steekproefomvang samengevat. 28
Tabel 1.1
Steekproefomvang WWB-uitkering
Klanten met klacht
Totaal
Schriftelijk/internet
885
125
1.010
Telefonisch
675
125
800
1.560
250
1.810
Totaal
Het vorige KTO uit 2007 heeft een respons opgeleverd van 45 procent. Dat was ook nu het streven. Onderstaande tabel laat het uiteindelijke resultaat zien. Tabel 1.2
Steekproef en respons Steekproef
Schriftelijk/internet
Respons
1.010
Aantal
Percentage
414
41%
- schriftelijk
372
37%
- internet
42
4%
Telefonisch Totaal
800
355
44%
1.810
769
42%
De tabel laat zien dat de respons met 42 procent iets lager uitvalt dan in 2007. Zowel de schriftelijke als de telefonische variant leveren een respons op die enkele procentpunten lager ligt dan drie jaar geleden. Op de schriftelijke enquête werd in 2007 namelijk een respons gehaald van 44 procent en de telefonische enquête leverde een respons op van 46 procent. Verder valt op dat nog steeds erg weinig mensen gebruik maken van de mogelijkheid om de vragenlijst via internet in te vullen. In 2007 lag de respons door middel van internet met 5 procent zelfs iets hoger. Meer in zijn algemeenheid sluit de (iets) lagere respons aan bij een al jaren dalende responsbereidheid, die onder andere wordt gesignaleerd door het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). De respons op de schriftelijke enquête viel in eerste instantie lager uit en kwam uit op 371 respondenten, ofwel 37 procent. Op initiatief van de cliëntenraad, waarvan een vertegenwoordiger zitting had in de begeleidingscommissie, is echter een deel van degenen die niet hadden gerespondeerd telefonisch benaderd met het verzoek om alsnog mee te doen aan het onderzoek. Bij deze groep, die uiteindelijk 43 respondenten omvat, is de vragenlijst door middel van een face to face interview afgenomen. Het idee hierbij was tweeledig. Ten eerste werden op deze wijze niet kunners in de gelegenheid gesteld om alsnog met behulp van een interviewer aan het onderzoek mee te werken. Op
29
de tweede plaats was de gedachte dat de non-respons uit personen zou bestaan die minder tevreden zijn over SoZaWe. Een vergelijkende analyse van de resultaten moet uitwijzen of dit inderdaad het geval is. Samenvattend zijn dus drie verschillende manieren van dataverzameling ingezet, namelijk een schriftelijke en een telefonische enquête en face tot face interviews.
1.3
Representativiteit van de responsgroep op diverse kenmerken
In deze paragraaf wordt bezien of de responsgroep een representatieve afspiegeling vormt van de onderzoekspopulatie. Zoals gezegd bestaat de onderzoekspopulatie uit ruim 26.600 bijstandsgerechtigden. Hieruit is een representatieve steekproef getrokken van 1.810 personen. Om zicht te krijgen op de vraag of de responsgroep representatief is, wordt een vergelijking gemaakt tussen de achtergrondkenmerken van de responsgroep en de non-responsgroep. De ervaring leert dat jongeren kritischer zijn dan ouderen en dat mannen over het algemeen tot een lagere waardering komen dan vrouwen. Ook de uitkeringsduur is van invloed op de waardering van de kwaliteit van de dienstverlening. Hier blijkt dat nieuwe klanten kritischer zijn dan klanten die al langer een uitkering hebben. In het vervolg van deze paragraaf bekijken we dan ook of de responsgroep representatief is op de genoemde variabelen. Tot slot wordt ook nog bezien of de verdeling van de respondenten over de werkpleinen representatief is voor de onderzoekspopulatie. Om te beginnen laten we zien hoe de responsgroep is samengesteld qua leeftijd en geslacht. De navolgende tabel laat dit zien. Tabel 1.3
Responsgroep naar leeftijd en geslacht
Leeftijdscategorie
Mannen
Vrouwen
0-24 jaar
0
0%
25-34 jaar
52
35-44 jaar
79
45-54 jaar 55-64 jaar
Totaal
3
1%
3
0%
18%
66
14%
118
15%
28%
120
25%
199
26%
76
27%
161
33%
237
31%
76
27%
135
28%
211
28%
1
0%
769
100%
Onbekend Totaal
283 37%
Gemiddelde leeftijd
45,6
30
100%
485 63% 46,9
100%
46,4
De tabel laat zien dat 37 procent van de responsgroep man is en dat zij gemiddeld 45,6 jaar oud zijn. Vrouwen maken 63 procent van de steekproef uit en komen uit op een gemiddelde leeftijd van 46,9 jaar. Vervolgens presenteren we dezelfde gegevens voor de non-responsgroep. Dit ziet er als volgt uit. Tabel 1.4
Non-responsgroep naar leeftijd en geslacht
Leeftijdscategorie
Mannen
Vrouwen
Totaal
0-24 jaar
3
1%
3
1%
6
1%
25-34 jaar
121
25%
142
25%
263
25%
35-44 jaar
132
27%
173
31%
305
29%
45-54 jaar
135
28%
140
25%
275
27%
55-64 jaar
90
19%
100
18%
190
18%
2
0%
Totaal
481 46%
100%
558 54%
100%
1.041
100%
Gemiddelde leeftijd
43,5
Onbekend
42,9
43,2
Om er achter te komen in welke mate er sprake is van onder- dan wel oververtegenwoordiging in de responsgroep bepalen we eerst de samenstelling van de respons- en de non-responsgroep samen. Hieruit blijkt dat 42 procent man is en dus is 58 procent vrouw. De gemiddelde leeftijd komt uit op 44,6 jaar. Voor mannen is dit 44,3 jaar en vrouwen komen uit op 44,8 jaar. Op basis van deze gegevens concluderen we dat mannen in de responsgroep zijn ondervertegenwoordigd, dit komt uit op 5 procentpunten. Qua leeftijd geldt dat de respondenten in de responsgroep gemiddeld 1,8 jaar ouder zijn dan het gemiddelde van de gehele steekproef. Indien we naar de verschillende leeftijdsgroepen kijken, dan blijkt er in de responsgroep vooral een ondervertegenwoordiging te zijn van de categorie 25-34 jaar en in minder mate van 35-44 jarigen. Voor de categorie 25-34 jaar geldt dit voor zowel mannen als vrouwen. Een dergelijke ondervertegenwoordiging in de responsgroep is van belang, omdat jongeren over het algemeen kritischer zijn dan ouderen. Statistische toetsing (chi-kwadraat) wijst uit dat de verschillen tussen de respons- en de non-responsgroep statistisch significant zijn. Dit betekent dat de responsgroep niet representatief is voor de onderzoekspopulatie. Vervolgens nemen we de uitkeringsduur in beschouwing. Wederom vergelijken we de samenstelling van de responsgroep met de non-responsgroep. In onderstaande tabel is dit weergegeven.
31
Tabel 1.5
Respons- en non-responsgroep naar uitkeringsduur Responsgroep
Korter dan een jaar
Non-responsgroep
148
19%
221
21%
1–2 jaar
89
12%
161
16%
2-4 jaar
100
13%
154
15%
4-10 jaar
170
22%
231
22%
Langer dan 10 jaar
262
34%
274
26%
Totaal
769
100%
1.041
100%
We zien dat respondenten met een uitkeringsduur tot 4 jaar zijn ondervertegenwoordigd in de responsgroep. Een logisch gevolg is dat klanten met een uitkeringsduur van 10 jaar of langer zijn oververtegenwoordigd. Toetsing van deze verschillen wijst wederom uit dat de responsgroep niet representatief is voor de onderzoekspopulatie. Om de zojuist geconstateerde problemen te ondervangen, is een weging toegepast op de data. Op deze wijze is de responsgroep op de relevante variabelen in overeenstemming gebracht met de onderzoekspopulatie. Dat wil zeggen dat het aandeel van jongeren, mannen en klanten met een uitkeringsduur tot 4 jaar in de responsgroep kunstmatig is opgehoogd in de responsgroep. Hierdoor vormt de responsgroep alsnog een representatieve afspiegeling van de onderzoekspopulatie. Het laatste kenmerk dat we hier in beschouwing nemen, is de verdeling van de respondenten over de werkpleinen. Vooraf was het streven er op gericht om per werkplein minimaal 100 respondenten te werven. De volgende tabel laat zien of dit is gelukt en hoe de respons- en non-responsgroep zijn verdeeld over de werkpleinen. Tabel 1.6
Respons- en non-responsgroep naar werkplein Responsgroep
Non-responsgroep
Alexanderplein
151
20%
181
17%
Dwarsdijk
183
24%
289
28%
Dynamostraat
162
21%
216
21%
Heiman Dullaertplein
138
18%
206
20%
Schiekade
135
18%
149
14%
Totaal
769
100%
1.041
100%
We zien dat klanten van de Dwarsdijk en het Heiman Dullaertplein (licht) zijn ondervertegenwoordigd in de responsgroep. Statistische toetsing wijst echter uit dat deze
32
afwijkingen niet significant zijn, waardoor de responsgroep kan worden beschouwd als een representatieve afspiegeling van de onderzoekspopulatie. Het streven om per werkplein minimaal 100 respondenten te hebben, is ruimschoots gehaald. Op basis van het voorafgaande concluderen we dat de responsgroep na toepassing van een weging van de data een representatieve afspiegeling vormt van de onderzoekspopulatie.
1.4
Klanttevredenheidsonderzoek nader bezien
In deze paragraaf plaatsen we KTO’s in een breder perspectief. Zo laten we zien dat tevredenheidsoordelen worden bepaald door vele factoren en dat klanttevredenheid geen objectief meetbare grootheid is. Voorts gaan we in op verschillende typen KTO’s en doen we verslag van de uitkomsten van KTO’s bij sociale diensten in andere grote steden. Een
eerste
type
KTO
dat
we
hier
bespreken
is
het
vergelijken
van
klanttevredenheidsscores van organisaties die allemaal een ander product leveren. Een voorbeeld hiervan is de Rotterdamse Omnibusenquête van het Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS). In onderstaande tabel staat de waardering van de dienstverlening van Rotterdamse diensten over de laatste jaren weergegeven. Hierbij is het van belang om in het achterhoofd te houden dat respondenten niet noodzakelijkerwijs klant hoeven te zijn van de betreffende diensten. Het zijn namelijk respondenten die mondeling dan wel schriftelijk contact hebben gehad.
33
Tabel 1.7
Tevredenheid Rotterdamse diensten, 2002-2009 2002
2004
2006
2008
2009
Rapportcijfer Rapportcijfer Rapportcijfer Rapportcijfer Rapportcijfer Roteb
6,8
7,0
7,0
7,0
7,1
SoZaWe
5,6
5,9
6,0
6,2
6,4
Parkeerbedrijf/Stadstoezicht
5,1
5,3
5,6
5,4
5,4
Burgerzaken/Publiekszaken
6,9
7,0
7,0
7,0
7,1
Deelgemeente
6,9
7,0
7,0
7,0
7,1
dS+V
--
--
--
5,7
5,8
GGD
7,0
7,3
7,5
7,3
7,2
RET
6,2
6,4
6,4
6,6
6,7
Sport en Recreatie (S&R)
6,5
6,8
6,6
6,8
6,7
Belastingdienst (DGB)
5,6
5,6
5,7
5,8
5,8
--
--
6,3
6,8
6,6
Andere diensten/instellingen
5,1
6,0
5,8
5,9
6,1
Totaal (gewogen)
6,4
6,6
6,6
6,6
6,7
Centraal telefoonnummer
Bron: Omnibusenquête, COS
Uit de tabel valt op te maken dat de verschillen in waardering van de dienstverlening samenhangen met de aard van het product. Diensten met een minder populair product zoals het Parkeerbedrijf/Stadstoezicht en de Belastingdienst scoren aanzienlijk lager dan diensten met een populairder product, zoals de Roteb en de GGD. Los van deze constatering zien we overigens dat de dienstverlening door SoZaWe door de jaren heen steeds (iets) hoger wordt gewaardeerd. Tussen 2002 en 2009 stijgt de waardering van 5,6 naar 6,4. Hiermee behaalt SoZaWe nog wel een benedengemiddelde score al neemt het verschil met het gewogen gemiddelde van alle diensten gaandeweg af. Het tweede type KTO is het vergelijken van tevredenheidsscores bij organisaties die wel hetzelfde product leveren. Dit wordt ook wel benchmarkonderzoek genoemd. Een organisatie die hierin is gespecialiseerd is SGBO, het onderzoeksbureau van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). SGBO voert jaarlijks verschillende benchmarkonderzoeken uit waarin de tevredenheid over de kwaliteit van de dienstverlening tussen gemeenten wordt vergeleken. Het gaat dan onder meer om de WWB, schuldhulpverlening, armoedebeleid, de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), Jeugdbeleid, wonen en veiligheid. Het doel van dergelijk onderzoek is om duidelijk te krijgen wat de sterke en de zwakke punten van de gemeentelijke organisaties zijn. Een belangrijk voordeel van benchmarking is dat een uniforme vragenlijst wordt voorgelegd, waardoor verschillen in waardering goed in beeld kunnen worden gebracht. Maatwerk, door af te wijken van de gestandaardiseerde vragenlijst door middel van 34
organisatiespecifieke vragen is ook mogelijk, maar vergelijking met andere gemeenten kan dan uiteraard niet. Benchmarkonderzoek wordt uitgevoerd door één onderzoeksbureau. Het is natuurlijk ook mogelijk om uitkomsten van KTO’s, uitgevoerd door verschillende onderzoeksinstellingen met elkaar te vergelijken. Belangrijk nadeel hiervan is dat de resultaten per definitie niet goed vergelijkbaar zijn door verschillen in onderzoeksmethode, samenstelling van de populatie, onderwerpen, vraagstelling, etcetera. Desalniettemin zetten we hier de belangrijkste resultaten van de meest recente KTO’s bij de sociale diensten uit de andere drie grote steden op een rijtje. Het meest recente tevredenheidsonderzoek bij de dienst Werk en Inkomen (DWI) in Amsterdam dateert van 2009. Hieraan hebben 890 respondenten meegewerkt, ongeveer de helft door middel van face-to-face interviews op de Werkpleinen en de overigen schriftelijk of telefonisch. Dit levert voor 2009 een gemiddeld rapportcijfer op van 6,8 (2006: 6,6 en 2007: 6,7). Deze waardering is het resultaat van de beoordeling van een aantal dienstverleningsaspecten, waarbij het persoonlijk gesprek met een DWImedewerker het hoogst wordt gewaardeerd (7,4) en de afhandeling van brieven en het re-integratietraject het laagst (6,5). De overige aspecten krijgen een 7,0 (informatie in brieven en folders en de publieksbalie), een 6,9 (afhandeling van e-mails) en een 6,6 (telefonische dienstverlening/callcenter). Klanten die een klacht hebben ingediend of een maatregel hebben gehad beoordelen de dienstverlening met een duidelijk benedengemiddeld rapportcijfer (5,6 respectievelijk 5,9). Hetzelfde geldt voor klanten die aangeven niet goed geïnformeerd te zijn over veranderingen in hun uitkering of stagevergoeding (5,7). In Utrecht blijkt de algemene waardering van de dienstverlening in tegenstelling tot het Amsterdamse onderzoek en eerdere Rotterdamse KTO’s (6,7 in 2005 en 7,0 in 2007) in de periode 1999 tot 2007 licht gedaald van 6,7 naar 6,5. De belangrijkste knelpunten die uit een Utrechts onderzoek naar klanttevredenheid en re-integratie van 2007 naar voren komen, zijn het telefonisch spreekuur (korte duur en slechte bereikbaarheid) en het taalgebruik in het wijzigingsformulier. Verder wordt duidelijk dat meer klanten problemen ervaren bij de verstrekking van de uitkering. Het gaat hierbij vooral om stopzetten van de uitkering, onduidelijke toelichting bij overzichten en kwijtraken van verstuurde informatie. Het rapportcijfer voor de re-integratietrajecten is gemiddeld 6,4 (bereikbaarheid en vriendelijkheid scoren bovengemiddeld, het uitzoeken welke activiteiten bij de klanten passen daarentegen benedengemiddeld).
35
Aan een onderzoek naar de klantgerichtheid van de dienst SZW in Den Haag van 2006 hebben 1.000 klanten deelgenomen. Het gaat hier om 300 interviews op locatie en 700 telefonische interviews, beide afgenomen door meertalige enquêteurs. Aan het eind van het rapport wordt geconcludeerd dat deze onderzoeksmethode te tijdrovend en te kostbaar is en dat er bij vervolgonderzoek uitsluitend nog telefonische interviews zullen plaatsvinden. De belangrijkste verbeterpunten zijn de telefonische bereikbaarheid, de bekendheid met de klachtenprocedure en de verschillende informatiebronnen, alsmede de toegankelijkheid van de kantoren voor rolstoelgebruikers. Daarnaast dienen klanten altijd op de hoogte te worden gesteld van een voorgenomen maatregel, moet de begrijpelijkheid en duidelijkheid van de standaardformulieren en de bekendheid van de bijzondere bijstand worden vergroot en de afhandelingsperiode hiervan verkort. In tegenstelling tot de KTO’s in de andere grote Nederlandse gemeenten werkt het Haagse onderzoek niet met rapportcijfers. Een derde type KTO is longitudinaal onderzoek. Dat wil zeggen een KTO dat periodiek wordt uitgevoerd waarbij een vergelijking door de tijd heen wordt gemaakt. Het onderhavige KTO is daar een voorbeeld van. Ook aan dit soort onderzoek kleven vooren nadelen. De belangrijkste voordelen zijn dat veranderingen in de kwaliteit van de dienstverlening zichtbaar kunnen worden gemaakt en dat het onderzoek nauwkeurig op de specifieke kenmerken van de organisatie kan worden afgestemd. Een nadeel van dit type onderzoek is dat veranderde omstandigheden van invloed kunnen zijn op het tevredenheidsoordeel, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening is veranderd. Zo zullen klanten minder tevreden zijn over sociale diensten als de uitkeringen met 10 procent worden verlaagd. Ook striktere handhaving van de WWB is hier een voorbeeld van. Verderop in deze rapportage zullen we nog zien dat het opleggen van een maatregel het tevredenheidsoordeel van de klant negatief beïnvloedt. Een tevredenheidsonderzoek dat raakvlakken heeft met het voorliggende KTO, maar niet valt onder één van de drie typen onderzoek die we zojuist hebben beschreven, is een Rotterdams KTO uitgevoerd door TNS NIPO.1 Kenmerkend voor dit rapport is dat niet diensten die een product leveren centraal staan, maar ketens van dienstverleners die georganiseerd zijn rondom zogenoemde life events. In het onderzoek zijn 10 van dergelijke events benoemd, waaronder ‘weer aan het werk’. De organisaties waaruit deze keten is opgebouwd zijn onder meer: SoZaWe, het UWV, deelgemeenten, de landelijke en gemeentelijke belastingdienst en de huisarts. Het voordeel van deze benaderingswijze
1
36
Dienstverlening gemeente Rotterdam, Life events, ketens en dienstverlening, TNS NIPO, september 2009.
is dat er dienstoverstijgend wordt gekeken naar de kwaliteit van de dienstverlening, waardoor samenwerkings- en afstemmingsproblemen aan de orde komen. Belangrijk nadeel is dat het onderzoek nauwelijks zicht biedt op de knelpunten van de organisaties die de keten vormen. Zo levert het onderzoek voor SoZaWe slechts op dat de ingang in de keten wordt gewaardeerd met een 6,2. Voor het toenmalige CWI was dit 6,1 en voor het UWV een 5,7. Uit een beknopte inventarisatie van relevante literatuur blijkt dat er diverse factoren zijn die de uitkomsten van KTO’s bepalen. Ten eerste zagen we al dat de aard van het product van invloed is op het tevredenheidsoordeel. Hoe populairder het product, hoe hoger de waardering. Voor het onderhavige KTO heeft dit geen effect, het product van SoZaWe blijft immers hetzelfde. Ten tweede wordt betoogd dat tevredenheidsoordelen te maken hebben met verwachtingen van de klant, dat wil zeggen dat bij hoge verwachtingen het tevredenheidsoordeel lager zal uitvallen en omgekeerd.2 Verder is het mogelijk dat klanten hun verwachtingen door de tijd heen bijstellen. Zo blijkt bijvoorbeeld dat de waardering voor de dienstverlening wordt beïnvloed door de uitkeringsduur, omdat verwachtingen in de loop van tijd afnemen. Dit betekent dat nieuwe klanten de kwaliteit van de dienstverlening lager waarderen dan klanten die al langer een uitkering hebben. Ook is het mogelijk dat een objectieve verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening, zeker op de langere termijn, niet leidt tot een grotere tevredenheid, omdat er gewenning optreedt. Het proces waarin een verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening niet noodzakelijkerwijs leidt tot een toename van de waardering door de gebruiker, omdat deze zijn of haar verwachtingen voortdurend bijstelt, wordt de ‘government overload theorie’ genoemd.3 Ten derde kan het gevoerde beleid van invloed zijn op de mate van tevredenheid. Als bijstandsuitkeringen met 10 procent worden verlaagd, zal de tevredenheid van klanten afnemen, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening veranderd. Een ander voorbeeld van een beleidswijziging die van invloed is op tevredenheidsoordelen is intensivering van het handhavingsbeleid. Dit leidt ertoe dat er vaker maatregelen worden opgelegd. Dit leidt vervolgens tot een lagere waardering van de dienstverlening, omdat klanten met een maatregel minder tevreden zijn dan klanten die dit niet is overkomen.4
2
Zie bijvoorbeeld J. Bouwmeester, De waarde van klanttevredenheidsonderzoek, hoe adequaat is perceptieonderzoek?, Basis, 2005, nr. 1, p. 24-26.
3
Steven van de Walle en Jarl Kampen, Zijn ontevreden klanten ontevreden? Over de zin en onzin van gebruikersbevragingen bij de overheid, Tijdschrift voor politiek, beleid en maatschappij, 2002.29.3, p. 146155.
4
Zie: Klanttevredenheidsonderzoek 2007, Een onderzoek naar de tevredenheid van klanten van SoZaWe Rotterdam, Sociaal-wetenschappelijke Afdeling, april 2008.
37
Kritiek specifiek gericht op KTO’s bij sociale diensten wordt onder andere naar voren gebracht door de Stichting Clip. Dit is een landelijke organisatie die groepen en instellingen ondersteunt om vanuit cliëntperspectief inhoud te geven aan lokaal beleid. In een publicatie5 uit april 2009 wordt aangegeven dat in KTO’s bij sociale diensten iets te snel wordt geconcludeerd dat klanten tevreden zijn.6 Kern van de kritiek is dat niet wordt gevraagd wat klanten belangrijke dienstverleningsaspecten vinden en dat te eenzijdig gebruik wordt gemaakt van schriftelijke enquêtes. Men pleit ervoor om zeker ook in kaart te brengen welke dienstverleningsaspecten klanten belangrijk vinden. Daarnaast wordt aanbevolen om ook andere dataverzamelingsmethoden, zoals interviews in te zetten. In dit Rotterdamse KTO wordt al sinds de eerste meting nagegaan welke aspecten klanten belangrijk vinden. Bovendien worden de respondenten in staat gesteld om zelf verbeterpunten aan te dragen. Voor wat betreft het eenzijdig inzetten van schriftelijke vragenlijsten delen we de kritiek. In 2004 vond de dataverzameling inderdaad slechts plaats door middel van een schriftelijke enquête. Gaandeweg de jaren is de dataverzameling echter verbreed door telefonische interviews toe te voegen en sinds deze meting ook face to face-interviews in te zetten. Meer in zijn algemeenheid kan worden gesteld dat er andere factoren dan de kwaliteit van de dienstverlening zijn die de mate van tevredenheid bepalen. Samengevat dienen we ons te realiseren dat veranderende tevredenheidsoordelen niet per definitie worden veroorzaakt door een toe- dan wel afgenomen objectieve kwaliteit van de dienstverlening. Daar komt nog bij dat klanttevredenheid geen eenduidig begrip is. Zo zal de ene klant tevreden zijn over de dienstverlening als er sprake is van snelle toeleiding naar regulier werk, terwijl een andere klant juist tevreden zal zijn zolang hij niet lastig wordt gevallen met opgelegde re-integratieactiviteiten.
1.5
Opbouw van de rapportage
In de volgende hoofdstukken wordt verslag gedaan van de onderzoeksresultaten. Hoofdstuk 2 handelt over de ervaringen van klanten met de aanvraagprocedures van een bijstandsuitkering en van de bijzondere bijstand. Hoofdstuk 3 heeft betrekking op de waardering van een aantal faciliterende dienstverleningsaspecten die los staan van het
5
Een tevreden cliënt? Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten., Stichting Clip,Utrecht, april 2009.
6
Zie ook: Jetske de Jong, Klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten, ‘de cliënt tevreden’ – maar waarover?, Sociaal Bestek, 11/2009.
38
uitvoeringsproces van de WWB. Het gaat dan om de fysieke bereikbaarheid en de toeen doorgankelijkheid van de werkpleinen. Ook de netheid van de wachtruimtes komt hierbij aan de orde. In hoofdstuk 4 staat een aantal algemene dienstverleningsaspecten centraal. Zo wordt er bijvoorbeeld ingegaan op de tijdigheid van uitbetaling van de uitkering, de dienstbaarheid van medewerkers, de telefonische bereikbaarheid van de werkpleinen en de dienstverlening aan de ontvangstbalies. De waardering van de verschillende typen klantmanagers is het onderwerp van hoofdstuk 5. Hier wordt een onderscheid gemaakt tussen klantmanagers in het domein inkomen en het domein werk. In hoofdstuk 6 komt de waardering van re-integratie- en activeringstrajecten aan bod. In hoofdstuk 7 wordt ingegaan op de waardering van diverse vormen van informatieverstrekking en communicatie. Tevens wordt in dit hoofdstuk aandacht besteed aan de cliëntenraad van SoZaWe. De waardering van de afhandeling van klachten vormt het onderwerp van hoofdstuk 8. In hoofdstuk 9 staat het eindoordeel over de kwaliteit van de dienstverlening centraal. Daarnaast wordt ingegaan op door de respondenten aangedragen verbeterpunten. De rapportage wordt afgesloten met een overzicht en een nadere analyse van de onderzoeksresultaten. Zo wordt op een rijtje gezet hoe de werkpleinen zich tot elkaar verhouden qua tevredenheidsoordelen en wordt een overzicht geboden van de resultaten in vergelijking met het KTO van 2007. Tevens wordt in dit hoofdstuk het belang dat respondenten hechten aan de diverse dienstverleningsaspecten afgezet tegen de mate van tevredenheid, waardoor de zogenoemde prioriteitenmatrix ontstaat. De conclusies en aanbevelingen vormen hoofdstuk 0. Dit hoofdstuk is tevens bedoeld als samenvatting en gaat daarom vooraf aan het eerste hoofdstuk. Tot slot van dit inleidende hoofdstuk merken we op dat in het rapport de percentages in de tabellen vanwege afrondingsverschillen niet overal optellen tot 100 procent, maar kunnen variëren tussen 98 en 102 procent. Daarnaast kan het percentage onvoldoendes per onderwerp, eveneens vanwege afrondingsverschillen, afwijken van de optelsom van de percentages onvoldoendes voor de rapportcijfers 1 tot en met 5. Als in het rapport gesproken wordt over significantie wil dat zeggen dat een bepaalde constatering niet op toeval berust.
39
2
Aanvraagprocedures 2.1
Inleiding
In dit hoofdstuk worden de ervaringen beschreven van de respondenten met het aanvragen van een bijstandsuitkering of bijzondere bijstand. Om zoveel mogelijk te voorkomen dat respondenten moesten putten uit ervaringen die relatief lang geleden zijn opgedaan, gaat het in dit hoofdstuk om aanvragen in het jaar voorafgaand aan het onderzoek. Waar mogelijk worden de onderzoeksgegevens vergeleken met het KTO van 2007.
2.2
Bijstandsuitkering
Allereerst is nagegaan hoeveel respondenten in het jaar voorafgaand aan het onderzoek een aanvraag hebben ingediend voor een bijstandsuitkering. Het gaat hier om 287 respondenten, dat is 37 procent van de responsgroep. Zij hebben allen een WWBuitkering. Nadere gegevens wijzen uit dat zich onder de instromers relatief veel mannen en jongeren bevinden. Van de nieuwe aanvragers geeft bijna driekwart (74 procent) aan dat zij tevreden zijn over de wijze waarop SoZaWe de aanvraag heeft afgehandeld, ruim een kwart is dat dus niet. Indien we dit gegeven uitsplitsen naar de werkpleinen ontstaat de volgende tabel. Tabel 2.1
Tevredenheid afhandeling aanvraag WWB-uitkering
Werkplein
Tevreden
Ontevreden
Aantal
Percentage
Aantal
Percentage
Alexanderplein
25
50%
25
50%
Dwarsdijk
58
84%
11
16%
Dynamostraat
45
68%
21
32%
Heiman Dullaertplein
40
80%
10
20%
Schiekade
43
83%
9
17%
211
74%
76
26%
Totaal
41
Bovenstaande tabel laat zien dat werkplein Prins Alexander opvalt door het lage percentage respondenten dat tevreden is over de afhandeling van de aanvraag, namelijk 50 procent. Ook werkplein Dynamostraat komt tot een benedengemiddeld resultaat met 68 procent tevreden klanten. De overige drie werkpleinen scoren bovengemiddeld. Deze uitkomst sluit goed aan bij de managementinformatie betreffende afhandelingstermijn van aanvragen voor een WWB-uitkering. Uit deze informatie over de eerste helft van 2010 blijkt dat het percentage afhandelingen binnen de wettelijke termijn van acht weken op werkplein Prins Alexander benedengemiddeld is. Namelijk 61 procent bij een dienstbreed gemiddelde van 79 procent. Ook werkplein Dynamostraat blijft achter bij dit dienstbrede gemiddelde, al is het verschil minimaal. Op dit werkplein wordt namelijk 77 procent binnen de termijn afgehandeld. Ook de prestaties van de overige drie werkpleinen komen goed overeen met de gegevens uit bovenstaande tabel. Blijft staan dat een dienstbreed afhandelingspercentage van 79 procent aan de magere kant is, al zien we ten opzichte van 2009 wel een verbetering optreden. Overeenkomstig de zojuist genoemde managementinformatie blijkt uit het onderzoek dat de meest genoemde reden voor ontevredenheid is dat het langer dan de wettelijke termijn van acht weken duurde voordat SoZaWe een beslissing had genomen. Dit bleek bij bijna tweederde van de ontevreden respondenten een rol te spelen, dat is 17 procent van de gehele responsgroep. Bij 83 procent is de termijn dus wel gehaald. Omdat in een aantal gevallen ook de termijn van vier weken voor het verstrekken van een voorschot is overschreden, geeft men aan in geldnood te zijn gekomen en dat er sprake is van een toename van de schuldenomvang. Andere minder vaak genoemde redenen van ontevredenheid zijn dat men zich niet netjes behandeld voelt door SoZaWe, dat het onduidelijk was welke informatie precies moest worden ingeleverd en dat het aanvraagformulier te ingewikkeld was. In de categorie anders treffen we de volgende geclusterde opmerkingen aan: ● het is vervelend om dubbele informatie te moeten geven die al bij SoZaWe bekend is; ● er wordt onvoldoende voorinformatie bij de aanvraag gegeven waardoor men bijvoorbeeld niet weet dat stukken gekopieerd mogen worden; ● communicatieproblemen: SoZaWe is vaak telefonisch slecht bereikbaar; ● heen en weer worden gestuurd tussen het UWV en SoZaWe; ● het zoek raken van documenten. Naar aanleiding van deze opsomming wordt opgemerkt dat het aanleveren van dubbele informatie in gaat tegen de wet eenmalige uitvraag persoonsgegevens. Verder doet een
42
respondent de suggestie van bestandskoppeling om de aanvraagprocedure te versimpelen. “Een hoop bureaucratie kan voorkomen worden door meer (semi) overheidsinstanties bestanden te laten koppelen. Op die manier kan ook de aanvraag van een bijstandsuitkering worden vereenvoudigd. Natuurlijk moet gezien de wet op de privacy eerst toestemming aan de betrokken klant worden gevraagd voor het opvragen van gegevens van derden. Het koppelen van digitale bestanden kan heel veel personeel en (papieren) archieven uitsparen, dus ook geld!” Verder blijkt dat iets minder dan een kwart van de nieuwe SoZaWe-klanten, namelijk 22 procent, hun uitkering bij het UWV via het internet heeft aangevraagd. Bij 79 procent van deze groep is dat naar eigen zeggen goed verlopen, bij 11 procent is dit niet het geval en 10 procent heeft hier geen mening over. Wel zijn er klachten dat men ondanks deze mogelijkheid toch nog vaak verschillende keren persoonlijk langs dient te komen, op aangeven van zowel de contactpersoon bij SoZaWe als van het internetaanvraagsysteem zelf. Ook komt het soms voor dat medewerkers van deze dienst de via het internet verstrekte gegevens niet kunnen vinden of dat zij volgens de betrokken klanten moeite hebben om de geleverde informatie van internet binnen te halen. Ten slotte schort het soms aan de onderlinge communicatie tussen UWV en SoZaWe over de aanvraag en gaat het wel eens mis met de DigiD-code.
2.3
Bijzondere bijstand
Verder is in kaart gebracht hoeveel respondenten, in het jaar voorafgaand aan het onderzoek, bijzondere bijstand hebben aangevraagd. De verstrekking hiervan vindt bijvoorbeeld plaats in de vorm van vergoedingen ‘om niet’ waarbij het geld dus niet terugbetaald hoeft te worden. Dit in tegenstelling tot uitbetalingen in de vorm van leenbijstand bij bijvoorbeeld de aanschaf van duurzame gebruiksgoederen. Het blijkt dat 39 procent van de respondenten in de periode medio 2009-medio 2010 een dergelijke aanvraag heeft gedaan. Ter vergelijking: in 2007 was dit 41 procent. Een kleine groep van tien respondenten heeft de vraag onbeantwoord gelaten. Uit nadere analyse blijkt dat de groep aanvragers van bijzondere bijstand relatief vaak gezinnen met kinderen zijn. Vooral alleenstaande ouders en daarmee dus ook vrouwen hebben het vaakst een beroep gedaan op de bijzondere bijstand.
43
Iets meer dan de helft van de aanvragers van bijzondere bijstand, namelijk 55 procent, zegt tevreden te zijn over de afhandeling hiervan door SoZaWe, 39 procent is dit niet. Bij de overige 6 procent was de aanvraag op het moment van onderzoek nog in behandeling. De meest genoemde redenen van ontevredenheid zijn dat de aanvraag is afgewezen (43 procent) en dat de afhandeling langer duurde dan de daarvoor geldende wettelijke termijn van acht weken (42 procent). In mindere mate richt de onvrede zich op het feit dat men te weinig begeleiding bij de aanvraag kreeg, dat het bedrag dat werd vergoed te laag was en dat de aanvraagformulieren moeilijk waren in te vullen. In de categorie anders treffen we geclusterd de volgende verbeterpunten aan: ● de drempel is te hoog en is er teveel onduidelijkheid over de te overleggen gegevens omdat die vaak al bij SoZaWe bekend zijn; ● er is slechts een gedeelte van de kosten vergoed; ● teveel rompslomp, ook onduidelijke beschikkingen; ● SoZaWe verwijst primair door naar zorgverzekeraars pas daarna wordt overwogen om bijzondere bijstand te verstrekken; ● als men van te voren had geweten dat het om leenbijstand zou gaan, had men de aanvraag liever niet gedaan; ● de aanvraagpapieren zijn bij SoZaWe kwijtgeraakt of ‘zogenaamd’ niet ontvangen waarbij de schuld altijd automatisch bij de klant wordt gelegd; ● het is niet voor alle klanten duidelijk dat een deel van de bijstandsuitkering of het vakantiegeld opzij moet worden gelegd voor duurzame gebruiksgoederen en schuldaflossing; ● fouten bij de betaling van SoZaWe, bijvoorbeeld door niet direct aan de leverancier te betalen of het te vergoeden bedrag niet juist te berekenen. Ook zijn enkele respondenten van mening dat SoZaWe bij het toekennen of afwijzen van aanvragen bijzondere bijstand een onderscheid zou moeten maken tussen mensen die hebben gewerkt en mensen die dat nog nooit in hun leven hebben gedaan. Enkele citaten met betrekking tot de bijzondere bijstand zijn: “Ik ben boos en teleurgesteld dat ik geen bijzondere bijstand krijg voor vloerbedekking die ik op medische indicatie nodig heb, terwijl ik zie dat anderen dit wel lukt. Door mijn gezondheidsproblemen (de afkeuringsprocedure loopt momenteel) en deze afwijzing heb ik niet echt het gevoel erbij te horen.”
44
“Ik heb in het verleden de langdurigheidstoeslag niet gekregen vanwege het feit dat ik enkele maanden gewerkt heb. Maar die inkomsten zijn opgegeven en verrekend. Ik hoop dat nu mijn aanvraag voor een wasmachine wel goed gaat.” “Ik heb in het verleden met hulp van de Sociaal Raadslieden met succes bezwaar gemaakt tegen een onjuiste berekening van een dwangsom die mij was opgelegd als gevolg van een te late beslissing op mijn aanvragen bijzondere bijstand. Bij aanvragen dit jaar is op alle zes de posten een afwijzing gegeven, binnen de beslistermijn maar zonder correcte motivering. Ik heb het gevoel dat ik teruggepakt word door SoZaWe.” “Ik heb geen recht op bijzondere bijstand vanwege mijn loon uit werk dat wordt aangevuld met bijstand door SoZaWe en vind dat oneerlijk omdat ik gewoon een inkomen op bijstandsniveau heb.”
45
3
Fysieke bereikbaarheid, toegankelijkheid en netheid van de wachtruimten 3.1
Inleiding
In dit hoofdstuk gaan we in op de waardering van dienstverleningsaspecten die los staan van het uitvoeringsproces. Er is gekeken naar een drietal aspecten, namelijk de fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen, de toe- en doorgankelijkheid van de gebouwen en de netheid van de wachtruimten. Bij de waardering van de fysieke bereikbaarheid gaat het om de afstand tussen het woonadres en het werkplein en om de mogelijkheden om met het openbaar vervoer naar het werkplein te reizen. Bij toe- en doorgankelijkheid gaat het om mogelijke belemmeringen bij het binnengaan van het pand, zoals hoge stoepen zonder rollerbaan, deuren die moeilijk open gaan en de beschikbaarheid van liften. Dit onderwerp is met name van belang voor klanten met lichamelijke beperkingen, een rolstoel, een rollator of een kinderwagen. De netheid van de wachtruimte wordt bepaald door het schoon en opgeruimd zijn ervan. In de komende paragrafen wordt de waardering van de klanten voor deze aspecten net als bij eerdere KTO’s weergegeven aan de hand van rapportcijfers. Om de ontwikkeling van de tevredenheidsscores in beeld te brengen, wordt steeds een vergelijking gemaakt met de gemiddelde rapportcijfers uit de KTO’s van 2005 en 2007. Bij dit hoofdstuk wordt opgemerkt dat de vijf werkpleinen ten tijde van het vorige KTO nog niet bestonden. In 2007 was er nog sprake van negen districtskantoren. Dit maakt het lastig om voor de dienstverleningsaspecten van dit hoofdstuk een vergelijking te maken met het vorige KTO. Om toch een indicatie te kunnen geven, zijn in de vorige rapportage de waarderingen van de districtskantoren, op basis van de postcodes van klanten, omgerekend naar werkpleinniveau. Dit is echter een kunstmatige constructie die niet is gebaseerd op de toenmalige werkelijkheid. Hiermee is aangegeven dat er weliswaar een vergelijking wordt gemaakt met het vorige KTO, maar dat de resultaten van deze vergelijking slechts indicatief zijn.
47
3.2
Fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen
Voor wat betreft de waardering van de fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen presenteren we eerst het dienstbrede resultaat. Daarna volgt uitsplitsing naar de vijf werkpleinen. De dienstbrede uitkomsten zijn weergegeven in onderstaande tabel. Tabel 3.1
Waardering fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
46
20
34
35
69
152
121
196
43
43
n = 760
Percentage
6%
3%
4%
5%
9% 20% 16% 25% 6%
6%
100%
Gemiddeld rapportcijfer
2005: 7,1
2007: 7,2
2010: 6,3
Aandeel onvoldoendes
2005: 16%
2007: 14%
2010: 27%
Op basis van de tabel kunnen we concluderen dat de gemiddelde waardering van de fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen in vergelijking met het KTO van 2007 fors is gedaald. In 2007 werd nog een 7,2 gehaald, nu is dat gedaald naar 6,3. Dat is bijzonder, omdat eerdere metingen, waaronder ook nog de 7,1 in 2003, een stabiel tevredenheidsoordeel opleverden dat net iets boven de 7,0 lag. Een voor de handliggende verklaring is de transitie van negen districtskantoren naar vijf werkpleinen die sinds het vorige KTO heeft plaatsgevonden. Hierdoor neemt de reisafstand, en de reiskosten, voor een deel van de klanten per definitie toe. Verder laat bovenstaande tabel zien dat het aandeel onvoldoendes nagenoeg is verdubbeld. De uitsplitsing naar werkpleinen in de volgende tabel geeft hier een meer gedetailleerd zicht op. Tabel 3.2
Waardering fysieke bereikbaarheid naar werkplein
Werkplein
Rapportcijfer 2007
Onvoldoendes 2007
Rapportcijfer 2010
Onvoldoendes 2010
Alexanderplein
7,7
7%
5,5
43%
Dwarsdijk
6,7
22%
6,1
30%
Dynamostraat
7,7
7%
6,7
19%
Heiman Dullaertplein
7,2
15%
6,4
25%
Schiekade
7,4
12%
7,1
17%
Totaal
7,2
14%
6,3
27%
Uit deze gegevens blijkt dat de fysieke bereikbaarheid van het werkplein Prins Alexander met een 5,5 het laagst wordt gewaardeerd. In 2007 scoorde het werkplein nog het best op dit aspect. Bij ditzelfde werkplein zien we ook de grootste toename van het aandeel
48
onvoldoendes, namelijk van 7 naar 43 procent. De bereikbaarheid van het werkplein Schiekade wordt het best gewaardeerd en kent ook het laagste aandeel onvoldoendes. De verschillen tussen de werkpleinen blijken ook in de nadere analyse statistisch zeer significant, met andere woorden er is een sterk verband tussen de waardering van dit dienstverleningsaspect en het werkplein waar men klant is. De lagere waardering van de fysieke bereikbaarheid wordt door enkele respondenten als volgt geïllustreerd: “Ik vind het jammer dat er niet meer zoveel vestigingen van SoZaWekantoren zijn. Vroeger kon ik gerust binnen vijf minuten aanwezig zijn omdat het kantoor dichtbij was. Dit was veel makkelijker om mijn zaken sneller te regelen en af te handelen” “Sinds mijn SoZaWe-kantoor op het werkplein is gevestigd, is de dienstverlening aanmerkelijk verslechterd. Er worden regelmatig verkeerde brieven verstuurd en maandspecificaties soms in het geheel niet. Ook aanvragen voor bijzondere bijstand duren langer. Toen het kantoor nog vlakbij zat kende ik mijn klantmanager en die kende mij. Nu is het allemaal veel anoniemer en onpersoonlijker geworden waardoor er ook meer fouten worden gemaakt.’ Een andere factor is het feit dat men ondanks de centralisatie van de kantoren, toch nog naar andere locaties dient te reizen voor bepaalde vormen van dienstverlening, bijvoorbeeld de Prins Hendrikkade in plaats van de Dwarsdijk. Bovendien betreft het hier vaak oudere gebouwen hetgeen problemen voor klanten kan veroorzaken, getuige het volgende citaat: “De brievenbus aan de Prins Hendrikkade is te klein, daardoor raakt deze snel vol met de werkbriefjes waardoor er sommige op de grond terechtkomen en gemakkelijk kwijt kunnen worden geraakt. Verder vind ik dit kantoor in de zomermaanden niet prettig omdat er geen aircovoorziening is.” Wel kunnen we constateren dat er kennelijk sprake is van ‘gewenning’, omdat de respondenten die al langere tijd een grotere reisafstand moeten leggen, bijvoorbeeld van Hoogvliet naar werkplein Dynamostraat de bereikbaarheid beter waarderen dan wanneer er sprake is van een recente verandering. Dit laatste is het geval bij het werkplein Prins Alexander waar sinds kort de klanten Kralingen/Crooswijk heen moeten reizen.
van
het
opgeheven
districtskantoor
49
3.3
Fysieke toegankelijkheid van de werkpleinen
Het volgende aspect dat in dit hoofdstuk wordt besproken is de fysieke toe- en doorgankelijkheid van de werkpleinen. Het dienstbrede rapportcijfer is weergegeven in de volgende tabel. Tabel 3.3
Waardering fysieke toegankelijkheid van de werkpleinen
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
15
7
19
17
42
139
164
226
52
57
n = 740
Percentage
2%
1%
2%
2%
6% 19% 22% 31% 7%
8%
100%
Gemiddeld rapportcijfer
2005: 7,2
2007: 7,5
2010: 7,0
Aandeel onvoldoendes
2005: 9%
2007: 6%
2010: 13%
De waardering van de fysieke toe- en doorgankelijkheid van de werkpleinen blijkt ten opzichte van de voorgaande meting te zijn gedaald, namelijk van 7,5 naar 7,0. Ook zien we dat het percentage onvoldoendes is verdubbeld. Indien we de gegevens vervolgens uitsplitsen naar de vijf werkpleinen, ontstaat de volgende tabel. Tabel 3.4
Waardering fysieke toegankelijkheid naar werkplein
Werkplein
Rapportcijfer 2007
Onvoldoendes 2007
Rapportcijfer 2010
Onvoldoendes 2010
Alexanderplein
7,9
2%
7,4
8%
Dwarsdijk
7,4
5%
7,1
12%
Dynamostraat
7,7
4%
7,1
12%
Heiman Dullaertplein
7,5
7%
7,1
14%
Schiekade
6,8
15%
6,5
23%
Totaal
7,5
6%
7,0
13%
We zien dat er bij alle vijf de werkpleinen sprake is van een teruggelopen waardering. De gemiddelde rapportcijfers liggen bij alle kantoren lager dan in 2007 en het aandeel onvoldoendes is bij de meeste werkpleinen (meer dan) verdubbeld. Voor wat betreft de waardering zien we het grootste verschil bij het werkplein Dynamostraat. Hier neemt de waardering af van 7,7 naar 7,1. Bij het werkplein Schiekade springt de relatief lage waardering in 2007 en 2010 eruit. Ook het percentage onvoldoendes ligt hier aanzienlijk hoger dan op de andere werkpleinen. Dit heeft te maken met de hoge stoep bij de hoofdingang en het ontbreken van een lift om bij de ontvangstbalie te komen. Dit laatste
50
is recentelijk verbeterd doordat de ontvangstbalie is verplaatst van de tweede etage naar de begane grond. Werkplein Prins Alexander scoort op dit item bovengemiddeld. Het rapportcijfer is het hoogst en het percentage onvoldoendes het laagst.
3.4
Netheid van de wachtruimten
Het derde dienstverleningsaspect dat in dit hoofdstuk aan de orde komt, is de netheid van de wachtruimten. De dienstbrede waardering van dit onderwerp is weergegeven in de volgende tabel. Tabel 3.5
Waardering netheid van de wachtruimten
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
5
2
6
6
21
121
178
267
70
60
n = 736
1%
0%
1%
1%
Percentage
3% 17% 23% 36% 10% 8%
100%
Gemiddeld rapportcijfer
2005: 7,4
2007: 7,8
2010: 7,5
Aandeel onvoldoendes
2005: 4%
2007: 3%
2010: 5%
De tabel laat zien dat de waardering voor de netheid van de wachtruimten uitkomt op 7,5. Hiermee komt de waardering van dit item 0,3 punt lager uit dan in 2007, maar blijft net iets boven dat van 2005. Het aandeel onvoldoendes is sinds de vorige meting iets gestegen, namelijk van 3 naar 5 procent. Op basis hiervan stellen we vast dat dit onderwerp door de tijd heen één van de best gewaardeerde items is. Uitsplitsing naar de werkpleinen leidt tot de volgende resultaten: Tabel 3.6
Waardering netheid van de wachtruimte naar werkplein
Werkplein
Rapportcijfer 2007
Onvoldoendes 2007
Rapportcijfer 2010
Onvoldoendes 2010
Alexanderplein
7,8
3%
7,4
9%
Dwarsdijk
7,8
4%
7,6
2%
Dynamostraat
7,9
2%
7,5
5%
Heiman Dullaertplein
7,7
3%
7,6
5%
Schiekade
7,6
3%
7,3
6%
Totaal
7,8
3%
7,5
5%
51
Uit de tabel komt naar voren dat op alle werkpleinen een (iets) lagere waardering wordt gegeven voor de netheid van de wachtruimten dan drie jaar geleden. De Dwarsdijk en het Heiman Dullaertplein krijgen met een 7,6 het hoogste gemiddelde rapportcijfer en de Schiekade met een 7,3 het laagste. De verschillen op dit punt tussen de vijf werkpleinen zijn echter gering, de netheid van de wachtruimten wordt over de hele linie goed beoordeeld. Het aandeel onvoldoendes is met 9% het hoogst bij het Alexanderplein en met 2 procent het laagst bij de Dwarsdijk. Uit nadere analyse blijkt dat de verschillen in waardering tussen de werkpleinen statistisch niet significant zijn. We kunnen dan ook concluderen dat er geen verband bestaat tussen de waardering van de wachtruimte en het werkplein waar men klant is. Samenvattend hebben we in dit hoofdstuk kunnen constateren dat alle drie de dienstverleningsaspecten slechter worden beoordeeld dan in voorgaande metingen. Het grootste verschil treffen we aan bij de beoordeling van de fysieke bereikbaarheid. Dit geldt met name voor het werkplein Prins Alexander. Een ander aandachtspunt blijft de fysieke toegankelijkheid van het pand van het werkplein Schiekade. De recente verplaatsing van de ontvangstbalie van de tweede etage naar de begane grond is in ieder geval een verbetering. Ook is bij alle drie de onderwerpen het aandeel onvoldoendes in vergelijking met 2007 gestegen. Van de drie behandelde items krijgt de netheid van de wachtruimten zowel dienstbreed als werkpleinspecifiek de hoogste waardering.
52
4
Algemene dienstverleningsaspecten 4.1
Inleiding
In dit hoofdstuk komt een aantal algemene aspecten van de dienstverlening aan de orde. Zo is er in het kader van de uitkeringsverstrekking aandacht voor de tijdigheid van uitbetaling, voor maatregelen en huisbezoeken. Daarnaast wordt verslag gedaan van de reacties van de respondenten op een aantal stellingen over de betrouwbaarheid van de dienstverlening. Ten slotte komen de telefonische en baliecontacten met SoZaWe aan bod.
4.2
Tijdigheid uitbetaling
Het in het KTO van 2007 nieuw geïntroduceerde onderdeel van de tijdige uitbetaling van de uitkering is ook dit keer aan de respondenten voorgelegd. De resultaten hiervan vormen onderstaande tabel. Tabel 4.1
Waardering tijdigheid uitbetaling van de uitkering
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
11
3
12
12
25
78
142
250
109 114
n = 756
Percentage
2%
0%
2%
2%
3% 10% 19% 33% 14% 15%
100%
Gemiddeld rapportcijfer
2005:
-
2007: 7,8
2010: 7,7
Aandeel onvoldoendes
2005:
-
2007: 7%
2010: 8%
We kunnen constateren dat de tijdigheid van de betaling met een 7,7 wordt gewaardeerd, hetgeen vrijwel gelijk is aan 2007. Het aandeel onvoldoendes is met 8 procent ook nauwelijks veranderd ten opzichte van de vorige meting. Dit aspect is daarmee het hoogst gewaardeerde onderdeel van de dienstverlening van SoZaWe in 2010. Omdat het tijdstip van uitbetaling voor alle klanten hetzelfde is, is er geen uitsplitsing gemaakt naar de werkpleinen. Wel vragen sommige respondenten zich af waarom de uitkering elke maand op een andere datum wordt uitgekeerd, bijvoorbeeld op 25 juni en 30 juli, waardoor ze nog meer moeite zeggen te hebben om elke maand rond te komen. Tevens vragen zij zich in dit kader af of het niet mogelijk zou zijn om een deel van het
53
opgespaarde vakantiegeld met het oog op de dure feestdagen in december uit te laten keren aan klanten die daarvoor kiezen. “Ik belde laatst op om te informeren naar de uitbetaling van mijn uitkering (zes dagen na de gewoonlijke datum had ik nog niets ontvangen) en toen kreeg ik als antwoord: ik werk niet bij een bank, je moet gewoon wachten.”
4.3
Maatregelen
Een nieuw onderdeel van het KTO-SoZaWe is het onderwerp maatregelen. Het gaat hierbij om inhoudingen op de uitkering als gevolg van opgelegde maatregelen. Oorzaken hiervan kunnen bijvoorbeeld zijn: fraude vanwege verzwegen inkomsten of samenwoning, maar ook te weinig solliciteren of het niet nakomen van gemaakte afspraken. Verderop in het rapport zal nader worden geanalyseerd of klanten die een maatregel opgelegd hebben gekregen negatiever oordelen over de dienstverlening dan klanten bij wie dit niet het geval is. Het blijkt dat 104 van de 761 respondenten in het afgelopen jaar met een maatregel te maken hebben gehad, dat is 14 procent van de respondenten. Bij 86 procent is dat dus niet het geval. Daarnaast is 45 procent van klanten met een maatregel van mening dat zij hierover goed en tijdig zijn geïnformeerd. De conclusie luidt dat 55 procent van de klanten die een maatregel opgelegd hebben gekregen van mening is dat zij niet goed en tijdig zijn geïnformeerd. Dit gaat mogelijk ten koste van de waardering van de informatieverstrekking en kan leiden tot klachten. Op basis van de grote groep die van mening is dat men niet tijdig is geïnformeerd over de toepassing van een maatregel wordt aanbevolen om nog eens goed te kijken naar de communicatieprocedure en dit onder de aandacht van klantmanagers te brengen. De bovenstaande uitkomst is verder uitgesplitst naar werkpleinniveau. Hieruit blijkt dat er wel verschillen zijn tussen de werkpleinen, maar dat deze onder invloed van te kleine aantallen niet significant zijn.
4.4
Huisbezoeken
Drie jaar geleden is geïnventariseerd bij welk deel van de SoZaWe-klanten een huisbezoek in het kader van het aanvragen van een bijstandsuitkering is afgelegd. Dit bleek 9 procent te zijn, waarvan het overgrote deel tevreden zei te zijn over de manier waarop het huisbezoek was uitgevoerd.
54
In 2010 is gevraagd naar de ervaringen van klanten met huisbezoeken in het algemeen en niet specifiek naar die in het kader van een aanvraag van een bijstandsuitkering. Zo vinden er ook huisbezoeken plaats bij klanten die al langere tijd een uitkering hebben, bijvoorbeeld om te controleren of van de bijzondere bijstand de juiste duurzame gebruiksgoederen zijn gekocht of bij vermoedens van samenwoningsfraude. We kunnen concluderen dat er in het onderhavige onderzoek bij 109 van de 763 respondenten een huisbezoek heeft plaatsgevonden (14 procent). Bijna tweederde van deze groep (63 procent) zegt tevreden te zijn over de manier waarop het huisbezoek is uitgevoerd, 16 procent reageert neutraal en de overige 21 procent is ontevreden, dit laatste komt overeen met 22 respondenten. De redenen voor de onvrede over het huisbezoek zijn de volgende. Hierbij wordt opgemerkt dat men meerdere antwoorden kon geven, hierdoor tellen de percentages niet op tot 100 procent. ● teveel inbreuk op de privacy: 12 respondenten, 55 procent van de ontevreden respondenten; ● niet goed en tijdig geïnformeerd over het huisbezoek: 10 respondenten, 45 procent van de ontevreden respondenten; ● SoZaWe-medewerkers waren niet beleefd en vriendelijk: 5 respondenten, 23 procent van de ontevreden respondenten. Verder vonden enkele respondenten het huisbezoek te intimiderend, omdat er opmerkingen werden gemaakt over in hun ogen niet ter zake doende dingen, zoals de aanwezigheid van bepaalde duurzame gebruiksgoederen of apparatuur. Volgens hen werd er dan ook teveel gehamerd op het feit dat deze respondenten tweedehands spullen moesten gaan halen en dat zij daar tevreden mee dienden te zijn.
4.5
Diverse dienstverleningsaspecten
In de volgende grafiek is weergegeven in hoeverre de respondenten het met een aantal stellingen over diverse aspecten van dienstverlening eens zijn. Enkele in de vragenlijst negatief geformuleerde stellingen zijn in deze grafische weergave omgekeerd, waardoor alle stellingen dezelfde richting hebben gekregen.
55
Grafiek 4.1
Stellingen diverse dienstverleningsaspecten
Op m ijn vragen aan SoZaWe krijg ik altijd snel een antwoord Op m ijn vragen aan SoZaWe krijg ik altijd een antwoord waar ik wat aan heb Opgegeven bijverdiensten worden altijd goed verrekend Wijzigingen in m ijn situatie worden altijd snel verwerkt Wijzigingen in m ijn situatie worden altijd goed verwerkt Medewerkers van SoZaWe kom en altijd hun afspraken na
38%
24%
38%
, 33%
20%
47%
46%
27%
41%
27%
25%
48%
42%
21%
17%
Mee eens
34%
Neutraal
31%
41%
Oneens
We kunnen uit deze grafiek concluderen dat iets minder dan de helft van de respondenten de stellingen in meer of mindere mate onderschrijft. Een zesde tot een kwart neemt een neutrale positie in, terwijl tussen de 27 en de 41 procent het met de stellingen oneens is. Het goed verwerken van wijzigingen in iemands situatie wordt nog het meest ondersteund. Op vijf van de zes stellingen is een vergelijking met de onderzoeksresultaten van 2007 mogelijk. Alleen de stelling over het verrekenen van de opgegeven bijverdiensten is in het huidige KTO voor het eerst geïntroduceerd. Het aandeel respondenten dat het oneens is met de stellingen is in vergelijking met drie jaar geleden over de hele linie genomen grofweg verdubbeld. Dit betekent dat de klanttevredenheid over de items uit de grafiek aanzienlijk is afgenomen. Met de stelling dat men op vragen altijd een antwoord krijgt waar men wat aan heeft, was in het vorige KTO 20 procent het oneens. Nu is dat toegenomen tot 47 procent. Iets dergelijks geldt voor de stelling dat medewerkers van SoZaWe altijd hun afspraken nakomen. In het vorige KTO was 19 procent het met deze stelling oneens, nu is dat opgelopen tot 41 procent. De conclusie moet dan ook luiden dat de dienstbaarheid van SoZaWemedewerkers in de ogen van klanten aanzienlijk is afgenomen.
56
4.6
Telefonische bereikbaarheid van de werkpleinen
In deze paragraaf gaan we in op de telefonische bereikbaarheid van de werkpleinen gedurende het telefonisch spreekuur. Allereerst is nagegaan hoeveel klanten er gebruik hebben gemaakt van dit spreekuur. In het afgelopen jaar blijkt dit 58 procent te zijn. Vervolgens is aan deze groep gevraagd om een waardering uit te spreken over de bereikbaarheid. Onderstaande tabel laat het resultaat zien. Tabel 4.2
Waardering bereikbaarheid werkpleinen tijdens telefonisch spreekuur
Rapportcijfer Aantal respondenten Percentage
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
54
22
29
37
56
85
88
45
4
20
n = 442
12% 5%
7%
8%
5%
100%
13% 19% 20% 10% 1%
Gemiddeld rapportcijfer
2005: 6,7
2007: 6,8
2010: 5,3
Aandeel onvoldoendes
2005: 16%
2007: 16%
2010: 45%
Uit de tabel blijkt dat de gemiddelde waardering voor de telefonische bereikbaarheid fors lager ligt dan in de vorige twee metingen. Daarnaast is het aandeel onvoldoendes bijna verdrievoudigd. Hierbij moet wel een belangrijke kanttekening worden gemaakt. De waardering is niet geheel goed te vergelijken omdat er in 2005 en 2007 is gevraagd naar de algemene telefonische bereikbaarheid van de kantoren en er in 2010 sprake is van een speciaal telefonisch spreekuur. Tijdens de vorige KTO’s had enkel de klantmanager een dergelijk spreekuur. In de toelichting op de rapportcijfers zien we de volgende rode draad: te lange wachttijd, te vaak in gesprek, beltegoed gauw op, niemand bereikbaar (telefoon wordt niet opgenomen) en moeilijk om de juiste persoon aan de lijn te krijgen. Verder komen de volgende geclusterde verbeterpunten naar voren: ● geen antwoord op vragen krijgen; ● vaak doorverbonden, verbinding valt steeds opnieuw weg; ● niet teruggebeld worden ondanks toezegging; ● contactmedewerkers soms incorrect en onbeleefd; ● contactmedewerkers zijn niet altijd op de hoogte of klantmanager aanwezig is; ● ook buiten het telefonisch spreekuur zouden de werkpleinen bereikbaar moeten zijn; ● het telefonisch spreekuur zou verruimd moeten worden. Als we de resultaten van de waardering van de telefonische bereikbaarheid uitsplitsen naar de werkpleinen, ontstaat het volgende beeld.
57
Tabel 4.3
Waardering bereikbaarheid werkpleinen tijdens telefonisch spreekuur (n=442)
Werkplein
Rapportcijfer 2010
Onvoldoendes 2010
Alexanderplein
4,5
48%
Dwarsdijk
6,1
32%
Dynamostraat
5,3
48%
Heiman Dullaertplein
6,0
31%
Schiekade
4,8
56%
Totaal
5,3
45%
We kunnen vaststellen dat de telefonische bereikbaarheid bij het werkplein Prins Alexander het laagste gemiddelde rapportcijfer krijgt en dat het werkplein Schiekade het grootste aandeel onvoldoendes laat optekenen. De werkpleinen Dwarsdijk en Heiman Dullaertplein scoren weliswaar bovengemiddeld op dit item, maar ook hun waardering is zeker voor verbetering vatbaar. De telefonische bereikbaarheid van de SoZaWe-kantoren werd in 2007 beoordeeld met een cijfer variërend van 6,5 tot 7,1, maar zoals eerder vermeld is de vergelijking niet goed te maken vanwege de genoemde wijzigingen in het telefonisch contact van klanten met SoZaWe. Uit nadere analyse blijkt dat de verschillen tussen de werkpleinen statistisch zeer significant zijn. Anders gezegd er is een sterk verband tussen de waardering van de telefonische bereikbaarheid en het werkplein waar men klant is. Verder blijkt dat 28 procent van de respondenten in het afgelopen jaar weleens telefonisch contact heeft gehad met het Klantcontactcenter (KCC) van de gemeente Rotterdam, dat bereikbaar is onder telefoonnummer 14 010, voorheen 0800 - 1545. Bij het KCC zit een speciaal team van iedere Rotterdamse dienst om vragen van burgers te beantwoorden. Het is de bedoeling dat als dit team het antwoord niet weet de klant wordt doorverbonden met de eigen dienst. Bijna driekwart van degenen die wel eens met het KCC hebben gebeld zegt tevreden te zijn over de manier waarop zij zijn geholpen. Dat de telefonische bereikbaarheid bij SoZaWe te wensen overlaat was reeds bekend. In die zin liggen de hier gepresenteerde uitkomsten in lijn met eerdere constateringen. Om de bestaande situatie te verbeteren is los van het KTO in maart 2010 het project ‘ik ben bereikbaar’ gestart. De conclusies zijn eind augustus 2010 gepresenteerd. Als redenen voor de slechte telefonische bereikbaarheid worden genoemd het inregelen van een nieuw proces via het KCC en het gedrag van medewerkers, zoals het niet inloggen. Als maatregel om de bereikbaarheid te verbeteren, wordt gedurende de tweede helft van 2010 een interne communicatiecampagne ingezet, om medewerkers er op te wijzen dat bereikbaarheid van groot belang is. Daarnaast wordt de bereikbaarheid continue 58
gemeten en gecommuniceerd met medewerkers en management, zodat eventuele bijsturing kan plaatsvinden.
4.7
Waardering dienstverlening ontvangstbalie
In deze paragraaf staat de waardering van de dienstverlening bij de ontvangstbalies centraal. Omdat we ons willen beperken tot recente ervaringen, is allereerst geïnventariseerd of men in het afgelopen jaar aan de balie van het eigen werkplein is geweest. Dit blijkt voor 82 procent inderdaad het geval te zijn. De resultaten van de waardering van de baliedienstverlening staan vermeld in de volgende tabel. Tabel 4.4
Waardering dienstverlening aan de ontvangstbalie
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
14
4
22
31
47
107
153
157
46
45
n = 626
Percentage
2%
1%
3%
5%
8% 17% 25% 25% 7%
7%
100%
Gemiddeld rapportcijfer
2005:
-
2007: 7,3
2010: 6,8
Aandeel onvoldoendes
2005:
-
2007: 9%
2010: 19%
We zien dat de gemiddelde waardering voor de dienstverlening aan de balie in 2010 een half punt lager ligt dan drie jaar geleden en dat het aandeel onvoldoendes is verdubbeld. In 2005 maakte dit onderwerp nog geen onderdeel uit van het KTO, zodat daarmee geen vergelijking kan worden gemaakt op dit punt. Ook voor dit aspect van dienstverlening is een vergelijking gemaakt naar werkpleinen. Hierover handelt de volgende tabel.
59
Tabel 4.5
Waardering dienstverlening aan de balie naar werkplein (N=626)
Werkplein
Rapportcijfer 2007
Onvoldoendes 2007
Rapportcijfer 2010
Onvoldoendes 2010
Alexanderplein
7,3
9%
6,2
31%
Dwarsdijk
7,1
13%
7,0
14%
Dynamostraat
7,5
6%
7,0
15%
Heiman Dullaertplein
7,5
8%
7,2
13%
Schiekade
7,1
6%
6,7
23%
Totaal
7,3
9%
6,8
19%
De waardering voor de dienstverlening blijkt in 2010 het laagst bij het werkplein Prins Alexander en dit werkplein kent ook het hoogste aandeel onvoldoendes. De klanten van het werkplein Heiman Dullaertplein zijn relatief het vaakst tevreden over de manier waarop zij bij de balie worden behandeld. Uit toetsing van deze rapportcijfers blijken de verschillen tussen de werkpleinen statistisch zeer significant, met andere woorden er is een sterk verband tussen de waardering voor de dienstverlening aan de balie en het werkplein waar men klant is. Bij vier van de vijf de werkpleinen zien we een dalende waardering ten opzichte van 2007, bij het werkplein Dwarsdijk is de waardering nagenoeg hetzelfde gebleven. Van de respondenten zegt iets meer dan de helft, namelijk 55 procent, tevreden te zijn over alle onderdelen van de dienstverlening aan de balie. De kritiek van de resterende groep richt zich op de volgende aspecten: vriendelijkheid en beleefdheid (20 procent), privacy/vertrouwelijkheid (15 procent) en de wachttijden bij een afspraak (12 procent). De overige genoemde verbeterpunten zijn: ● zorgvuldig omgaan met dossiers en ingeleverde brieven en formulieren (bv. werkbriefjes); ● het doorsluizen van de geleverde informatie naar andere SoZaWe-medewerkers; ● correct invullen van formulieren; ● luisteren naar het verhaal of de vraag van de klanten; ● voldoende zitplaatsen maken voor klanten die minder goed ter been zijn; ● de hoogte van de balies voor klanten in een rolstoel of scootmobiel; ● de soms als intimiderend ervaren houding van de beveiliging.
60
Citaten in dit verband zijn: “Ik ben tevreden over de dienstverlening van SoZaWe, maar heb wel enkele kritiekpunten voor de balie. Ik ervaar nogal eens grote kwaliteitsverschillen tussen de baliemedewerkers, bijvoorbeeld kennis van zaken en dingen direct kunnen afhandelen. Als het aan mij ligt, zou ik aan de balie alleen allround personeel neerzetten. Die iets in één keer kunnen oplossen zonder dat de klant moet worden verwezen of nog een keer terug moet komen.” “Er moet iets worden gedaan aan de privacy. Door de ontvangst in een open ruimte en het feit dat werknemers te luid praten, heb ik sterk het gevoel dat mijn privacy wordt geschonden.”
61
5
Waardering klantmanagers 5.1
Inleiding
De klantmanager is bij SoZaWe van oudsher de belangrijkste contactpersoon van de klant. Voor het onderzoek is het van belang dat in 2008 de zogenoemde domeinscheiding is doorgevoerd. Hierdoor is de klantmanagersfunctie uiteengelegd in de domeinen werk en inkomen. Het domein werk omvat het uitkeringsbeheer. Kort samengevat gaat het er om dat aan de klant tijdig het juiste bedrag wordt uitgekeerd. In het domein werk staan arbeidsre-integratie en activering centraal. Binnen het domein werk wordt op basis van de afstand van de klant tot de arbeidsmarkt gewerkt in drie teams, namelijk werk, re-integratie en activering. Achterliggende gedachte bij de domeinscheiding was dat gespecialiseerd klantmanagement leidt tot een kwalitatief betere en efficiëntere dienstverlening. Voor klanten betekent het een en ander dat ze te maken (kunnen) krijgen met meerdere klantmanagers. In het domein inkomen krijgt men te maken met een vast team van klantmanagers. In het domein werk heeft men te maken met een vaste klantmanager die werkzaam is in één van de drie teams. De onderwerpen die in dit hoofdstuk aan de orde komen, zijn: het oordeel over de contacten met de klantmanagers inkomen en werk/activering, de kwaliteit van de begeleiding, ondersteuning bij het vinden van betaald werk of een passend traject, de verwachtingen van klanten ten aanzien van het vinden van betaald werk en een aantal competenties van de klantmanager.
5.2
Waardering domeinscheiding
Allereerst is de respondenten gevraagd hoe zij denken over het feit dat ze momenteel te maken hebben met verschillende soorten klantmanagers. Het blijkt dat de meningen hierover zijn verdeeld: 29 procent vindt het een goede ontwikkeling, 36 procent zou liever één vaste contactpersoon hebben en de overige 35 procent staat hier neutraal tegenover of heeft nog geen ervaring op dit gebied. Dit kan bijvoorbeeld te maken hebben met een ontheffing van de arbeidsverplichting, waardoor het mogelijk is dat men alleen contact heeft met klantmanagers van het team inkomen die voor alle uitkeringsgerelateerde zaken van een klant zorgdragen en helpen bij de aanvraag van voorzieningen zoals bijzondere bijstand en de langdurigheidstoeslag. Uit een recent SoZaWe-bestand komt 63
naar voren dat 16 procent van alle klanten een dergelijke ontheffing heeft, met name om medische redenen (lichamelijk en/of psychisch). Ook leeftijd, namelijk ouder dan 57,5 jaar en iemands sociaal-maatschappelijke situatie kunnen reden zijn voor een ontheffing. Slechts een zeer klein deel van de klanten heeft een ontheffing wegens mantelzorgtaken of het hebben van kinderen jonger dan vijf jaar. In de responsgroep blijkt 15 procent een ontheffing te hebben. Dit komt goed overeen met het dienstbrede percentage dat uitkomt op 16 procent. De conclusie voor wat betreft de waardering van de domeinscheiding is dat de grootste groep respondenten (36 procent) een voorkeur uitspreekt voor één klantmanager. Een bijna even grote groep (35 procent) staat neutraal ten opzichte van de domeinscheiding. We sluiten deze paragraaf af met enkele uitspraken van respondenten voor wat betreft hun ervaringen met de domeinscheiding. “Ik vind het vervelend dat er tegenwoordig aparte klantmanagers zijn. Voor betaald werken heb ik één klantmanager, maar voor de uitbetaling van mijn uitkering heb ik een team, dus krijg ik telkens te maken met verschillende dienstverleners. Ik zou graag ook één specifieke klantmanager voor de uitkering willen. Ik heb moeite om voor zo’n organisatie begrip te tonen, ik vind dit nergens op slaan.” “De klantmanagers houden niets bij. Ze houden elkaar niet op de hoogte waardoor klanten telkens alles opnieuw moeten uitleggen.” “Ik zou graag willen dat er weer één vaste klantmanager komt die weet wie je bent en die je op de hoogte houdt van alle zaken. Met zoveel klantmanagers is het onpersoonlijk geworden.” “Waarom zijn er verschillende klantmanagers? Waarom wordt er zo vaak van klantmanagers gewisseld? Waarom zijn nieuwe klantmanagers nooit op de hoogte van de persoonlijke en medische situatie van hun klanten?”
5.3
Waardering klantmanagers inkomen
Iets meer dan de helft van de respondenten, namelijk 53 procent, geeft aan het afgelopen jaar contact te hebben gehad met de klantmanagers van het team inkomen. Ook voor dit onderdeel van het KTO is de waardering van klanten weergegeven, zie volgende tabel. Omdat het een nieuw onderdeel betreft, is geen vergelijking mogelijk met eerdere onderzoeksresultaten.
64
Tabel 5.1
Waardering van de dienstverlening van het team inkomen
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
32
7
10
31
42
58
77
74
26
19
n = 376
Percentage
8%
2%
3%
8%
11% 15% 21% 20% 7%
5%
100%
Gemiddeld rapportcijfer
2005:
-
2007: -
2010: 6,2
Aandeel onvoldoendes
2005:
-
2007: -
2010: 32%
De dienstverlening van de klantmanagers inkomen ontvangt van de klanten een gemiddeld rapportcijfer van 6,2, het aandeel onvoldoendes is iets minder dan een derde. Ook dit aspect is uitgesplitst naar werkpleinen. Tabel 5.2
Waardering dienstverlening klantmanagers team inkomen naar werkpleinen (n=376)
Werkplein
Rapportcijfer 2010
Onvoldoendes 2010
Alexanderplein
5,2
49%
Dwarsdijk
6,4
32%
Dynamostraat
6,5
25%
Heiman Dullaertplein
6,5
24%
Schiekade
6,0
35%
Totaal
6,2
32%
We constateren duidelijke verschillen tussen de werkpleinen in de waardering van de dienstverlening van de klantmanagers inkomen. Dynamostraat, Heiman Dullaertplein en Dwarsdijk scoren op dit punt bovengemiddeld en vooral Alexanderplein en in mindere mate Schiekade benedengemiddeld. Bovendien blijken deze verschillen statistisch sterk significant, dus kunnen we vaststellen dat er een duidelijk verband bestaat tussen de waardering voor de klantmanagers van het team inkomen en het werkplein waar iemand klant is. In de toelichting op dit rapportcijfer constateren we een duidelijke rode draad in de ontevredenheid: klanten hebben steeds met andere contactpersonen te maken, moeten daarom vaak hetzelfde verhaal vertellen, hebben het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd en weten niet aan wie de post gericht moet worden. Daarnaast zijn er gebundeld de volgende klachten: ● het ontvangen van onjuiste informatie; ● te weinig hulp en uitleg;
65
● afspraken worden niet nagekomen; ● er wordt slordig gewerkt, teveel papieren kwijtgeraakt; ● de duur van de afhandeling van aanvragen, vooral bijzondere bijstand; ● als er iets fout gaat, wordt de schuld te snel bij de klant gelegd (de ‘het is uw probleem’- houding) en de uitkering zonder communicatie of vooraankondiging stopgezet. Overigens is het van belang te vermelden dat er in de toelichting een aantal klanten is dat van de gelegenheid gebruik maakt om de klantmanagers van het team inkomen te complimenteren met hun dienstverlening en er belang aan hecht expliciet te vermelden dat alles steeds goed gaat en dat er steeds wordt getracht een oplossing te vinden voor de uitkeringsgerelateerde problemen waar de klanten mee zitten.
5.4
Waardering klantmanagers werk, re-integratie en activering
Van de respondenten heeft minder dan de helft, namelijk 45 procent, naar eigen zeggen het afgelopen jaar contact gehad met hun klantmanager voor betaald werk, re-integratie of activering. In 2007 was dit nog 67 procent. Op basis van deze gegevens constateren we dat het aantal klantcontacten is afgenomen en dat een percentage van 45 procent te laag is. Vervolgens splitsen we dit gegeven uit naar de treden binnen het domein werk. Dit levert de volgende tabel op. Tabel 5.2 Contact Aantal
Contact met klantmanager gedurende het afgelopen jaar (n=755) Werk Re-integratie
Activering
Niet gevuld
Totaal
108
244
380
20
755
Procentueel
14%
32%
50%
3%
100%
Ja
58%
56%
35%
60%
45%
Nee
40%
41%
62%
40%
51%
2%
4%
3%
0%
3%
100%
100%
100%
100%
100%
Weet niet Totaal
Allereerst blijkt uit de tabel dat de verdeling van klanten binnen het domein werk in de responsgroep goed overeenkomt met deze verdeling over de totale bijstandpopulatie. Ongeveer de helft is activeringsklant, circa een derde is ingedeeld bij re-integratie en rond de 15 procent heeft een klantmanager uit het team werk.
66
Zoals gezegd, geeft 45 procent van de respondenten aan dat men gedurende het jaar voorafgaand aan het onderzoek contact heeft gehad met de klantmanager in het domein werk. Indien we dit uitsplitsen naar de drie treden blijkt dat klanten die bij werk in reintegratie zijn ingedeeld ongeveer even vaak aangeven dat zij het afgelopen jaar contact hebben gehad met hun klantmanager. Van beide soorten klanten geeft namelijk circa 57 procent aan contact te hebben gehad. Voor activeringsklanten ligt dat met 35 procent een stuk lager. Gelet op de caseloadnormen die per trede zijn vastgesteld is het logisch dat activeringsklanten veel minder vaak contact hebben met hun klantmanager dan klanten in de andere twee teams. Wel constateren we dat een meerderheid van de klanten het afgelopen jaar geen contact heeft gehad met zijn of haar klantmanager. In het kader van activering en de voortgangsbewaking daarvan wordt aanbevolen om het percentage klanten dat contact heeft met het klantmanagement te verhogen. Dit mede tegen de achtergrond van de komst van Full Engagement in 2011. Binnen dit concept wordt van iedere bijstandsgerechtigde een tegenprestatie verwacht in de vorm van maatschappelijke participatie door middel van vrijwilligerswerk. Over de inhoud van de recente contacten met de klantmanager werk en activering handelt de volgende tabel. Tevens is er een vergelijking gemaakt met de resultaten uit het KTO van drie jaar geleden. Tabel 5.3
Inhoud contacten met klantmanager werk en activering (in %)
Onderwerpen
2007
2010
Het zoeken naar betaald werk of vrijwilligerswerk
60%
84%
Deelname aan een re-integratietraject of een stage
43%
65%
Deelname aan vrijwilligerswerk of activeringstraject
30%
52%
Het volgen van een training of opleiding
32%
48%
Persoonlijke problemen of hulpverlening
46%
39%
574
338
n=
We kunnen constateren dat in 2010, analoog aan de domeinscheiding van klantmanagers, het accent in de gesprekken van klanten met hun klantmanager werk en activering steeds meer wordt gelegd op het zoeken naar betaald werk, vrijwilligerswerk of op trajectdeelname. Ook het volgen van een training of opleiding komt relatief vaker ter sprake dan drie jaar geleden. Alleen bij persoonlijke problemen of hulpverlening is het omgekeerde het geval.
67
In de volgende grafiek staat weergegeven in hoeverre de respondenten het met een aantal uitspraken over de contacten met hun klantmanager werk en activering eens zijn. Enkele in de vragenlijst negatief geformuleerde stellingen zijn in deze grafische weergave omgekeerd, waardoor alle beantwoordingen dezelfde richting hebben gekregen. Grafiek 5.1
Stellingen contacten met klantmanager werk en activering
Mijn klantmanager geeft mij voldoende informatie over
50%
betaald werk, vrijwilligerswerk en/of activering
Mijn klantmanager stimuleert mij voldoende om zelf actief
23%
61%
naar betaald werk of vrijwilligerswerk te zoeken
Ik heb voldoende contact met mijn klantmanager over
20%
54%
betaald werk, vrijwilligerswerk of activering
Mijn klantmanager heeft voldoende oog voor mijn
Mijn klantmanager vergroot mijn kansen om betaald werk
28%
25%
37%
Door mijn klantmanager volg ik een passend traject
24%
17%
42%
of vrijwilligerswerk te vinden
19%
22%
55%
capaciteiten en de opleiding(en) die ik heb gevolgd
27%
33%
23%
40%
, Door mijn klantmanager zoek ik actiever naar betaald
37%
werk/vrijwilligerswerk
Door mijn klantmanager krijg ik vaak passende vacatures aangeboden
Mijn klantmanager houdt rekening met mijn wensen over werk of het volgen van een traject
Ik word gedwongen om te gaan werken of een traject te volgen
19%
26%
19%
63%
47%
31%
37%
21%
18%
Mee eens
32%
51%
Neutraal
Oneens
Uit de grafiek blijkt dat met de stelling over het voldoende stimuleren van klanten door de klantmanager het grootste aandeel van de respondenten het eens is, namelijk 61 procent. In 2007 was dit nog 51 procent. In dit kader noteren we het volgende citaat: 68
“Wat ik als positief ervaar en wat de laatste tijd ook zo is, is dat ik wat meer aan mijn jasje wordt getrokken. Ze sporen me aan om op te schieten en eens wat actiever te worden. Je krijgt daardoor het gevoel dat je iemand bent en wat kunt.” Overigens wordt een groot deel van de stellingen beter beoordeeld dan in 2007. Alleen over de informatievoorziening is men iets minder positief. Het aanbod aan passende vacatures vanuit de klantmanager krijgt net als drie jaar geleden het grootste aandeel respondenten die het hiermee oneens zijn. Op de stelling dat men het gevoel heeft door de klantmanager gedwongen te worden om te gaan werken, antwoordt iets minder dan een derde bevestigend en iets meer dan de helft is het daarmee oneens. Dit resultaat komt redelijk overeen met de uitkomsten van de vorige meting. De groep met een neutraal antwoord is kleiner geworden en klanten hebben een meer uitgesproken mening over dit onderwerp. Om de tevredenheid van de klanten over de begeleiding van hun klantmanagers bij het vinden van werk of een passend traject verder te concretiseren, is net als in 2007 aan de respondenten gevraagd om hun waardering hiervoor uit te drukken in een rapportcijfer. Het resultaat hiervan vormt de volgende tabel. Tabel 5.4
Waardering ondersteuning door klantmanager bij het vinden van werk of passend traject
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
24
13
17
14
37
58
53
65
21
17
n = 319
Percentage
8%
4%
5%
5%
12% 18% 17% 20% 6%
5%
100%
Gemiddeld rapportcijfer
2005:
-
2007: 6,3
2010: 6,1
Aandeel onvoldoendes
2005:
-
2007: 27%
2010: 33%
We kunnen constateren dat het huidige gemiddelde rapportcijfer voor de ondersteuning door de klantmanager bij het vinden van werk of een passend traject met een 6,1 iets lager ligt dan drie jaar geleden. Hiermee corresponderend is het aandeel onvoldoendes met 6 procent gestegen. Ook dit aspect is verder uitgesplitst naar de werkpleinen en vergeleken met de resultaten van het vorige KTO, zie daarvoor de volgende tabel.
69
Tabel 5.5
Waardering ondersteuning klantmanager bij het vinden van werk of een passend traject naar werkpleinen (N=319)
Werkplein
Rapportcijfer 2007
Onvoldoendes 2007
Rapportcijfer 2010
Onvoldoendes 2010
Alexanderplein
6,3
27%
6,0
36%
Dwarsdijk
6,3
27%
5,9
35%
Dynamostraat
6,6
27%
5,8
35%
Heiman Dullaertplein
6,5
27%
6,3
29%
Schiekade
6,0
27%
6,4
25%
Totaal
6,3
27%
6,1
33%
We zien dat dit aspect van ondersteuning door de klantmanager het best wordt beoordeeld bij het werkplein Schiekade en dat dit ook het enige werkplein is waarbij sprake is van een stijging van het gemiddelde rapportcijfer en daling van het aandeel onvoldoendes. Het werkplein Dynamostraat laat de grootste teruggang zien op dit punt, namelijk met 0,8 punt en is daarmee gezakt van koploper tot hekkensluiter. Het huidige aandeel onvoldoendes is met 36 procent het hoogst bij het werkplein Prins Alexander. De huidige verschillen in waardering tussen de werkpleinen voor de ondersteuning van de klantmanager bij het vinden van werk of een passend traject blijken echter na toetsing statistisch niet significant. Er is dus geen verband tussen deze waardering en het werkplein waar men klant is. Aanvullend is ook nog een uitsplitsing naar de drie teams binnen het domein werk gemaakt van de waardering van de ondersteuning die de klantmanagers bieden. Hieruit komt naar voren dat klantmanagers re-integratie met een 6,0 het laagst worden gewaardeerd. Klantmanagers werk komen op een 6,1 uit en klantmanagers activering krijgen een 6,2 toebedeeld. Het gaat hier echter om kleine niet-significante waarderingsverschillen, waaraan verder geen conclusies kunnen worden verbonden. In het kader van de mate van ondersteuning door de klantmanager is de klanten net als in de vorige meting gevraagd naar de termijn waarbinnen ze een betaalde baan gevonden denken te hebben. Daarover handelt de volgende tabel.
70
Tabel 5.6
Termijn waarop men een betaalde baan denkt te vinden 2007
2010
Korter dan een half jaar
18%
27%
Langer dan een half jaar, maar korter dan een jaar
13%
21%
Langer dan een jaar, maar korter dan twee jaar
9%
5%
Langer dan twee jaar
17%
12%
Ik kan geen betaald werk verrichten
38%
32%
5%
2%
Vraag niet beantwoord N= Totaal
586
155
100%
100%
Dat voorgaande vraag voor respondenten moeilijk is te beantwoorden, blijkt uit het feit dat meer dan de helft, namelijk 55 procent, aangeeft dit niet te weten. Om de vergelijking met 2007 toch mogelijk te maken is deze groep uit de tabel gelaten en is het huidige aantal geldige antwoorden daarom laag. Het percentage respondenten dat aangeeft geen betaald werk te kunnen verrichten ligt iets lager dan de vorige keer. Over de termijn waarop ze betaald werk denken te vinden is men weliswaar optimistischer dan drie jaar geleden, maar dienen we rekening te houden met het genoemde vergelijkingsprobleem dat wordt veroorzaakt door de grote groep die zegt niet te kunnen inschatten hoe lang het duurt voordat ze een betaalde baan hebben gevonden. De beoordeling van de respondenten van een aantal stellingen over hun klantmanager werk en activering staat op weergegeven in de volgende grafiek. Ook hier is bij een aantal de richting van de uitspraken in positieve zin omgekeerd.
71
Grafiek 5.2
Beoordeling uitspraken over klantmanager werk en activering
Mijn klantmanager is telefonis ch goed bereikbaar
45%
Mijn klantmanager kan mij goed motiveren
44%
21%
34%
29%
27%
Mijn klantmanager is des kundig genoeg om mij te begeleiden
49%
29%
21%
Mijn klantmanager doet zijn/haar best mij op mijn gemak te stellen
51%
26%
23%
Ik heb veel vertrouwen in mijn klantmanager
53%
22%
25%
Mijn klantmanager weet dingen duidelijk uit te leggen
,
58%
24%
18%
Mijn klantmanager probeert mij echt te helpen
50%
23%
27%
Mijn klantmanager is goed op de hoogte van mijn wensen en mogelijkheden
52%
20%
28%
Mee eens
Neutraal
Oneens
We kunnen constateren dat rond de helft van de respondenten het eens met de uitspraken. Het duidelijk uitleggen van dingen door de klantmanager krijgt met 58 procent de meeste instemming en het goed kunnen motiveren van klanten met 44 procent de minste. Het aandeel neutrale antwoorden schommelt steeds rond een kwart en de meeste onvrede zien we bij de telefonische bereikbaarheid van de klantmanager. Dit item is niet goed te vergelijken met 2007 omdat er nu een stelling is voorgelegd en eerder naar een rapportcijfer voor het telefonisch spreekuur van de klantmanager is gevraagd. De overige stellingen worden in de twee metingen nagenoeg hetzelfde beantwoord.
72
Een aantal competenties van de klantmanager is in de volgende grafiek onder de loep genomen. De competentie die het meeste waardering krijgt is vriendelijkheid en het meedenken over de situatie de minste. Niettemin is rond de helft van de respondenten tevreden over deze vaardigheden. Ook wijkt de beantwoording op bijna alle onderwerpen nauwelijks af van die van drie jaar geleden. Wel zien we een groter percentage ontevredenheid over met name het rekening houden met persoonlijke omstandigheden, het meedenken over de situatie en de ruimte voor eigen inbreng van de klanten. Grafiek 5.3
Competenties klantmanager
Meedenken over uw situatie
49%
22%
29%
Rekening houden m et uw persoonlijke om standigheden
51%
18%
31%
Goed luisteren
Ruim te bieden voor uw eigen inbreng
19%
59%
53%
Vriendelijkheid
23%
24%
19%
65%
Correcte behandeling
58%
24%
Duidelijke inform atieverstrekking
58%
22%
Kennis van zaken
Het nakom en van beloften
33%
51%
53%
Tevreden
27%
Neutraal
22%
16%
18%
20%
16%
20%
Ontevreden
Met betrekking tot de competenties van de klantmanager merkt een respondent het volgende op: “Misschien is het handig als er meer informatie wordt ingewonnen door klantmanagers over bepaalde ziektes en de daaruit voortvloeiende omstandigheden, dus niet alleen informatie opvragen bij de huisarts maar ook bij specialisten. Zo ontstaat er misschien meer begrip en dat zal ook weer meer vertrouwen wekken van de klant in SoZaWe.”
73
Het eindoordeel van de respondenten over hun klantmanager betaald werk en activering staat in rapportcijfervorm in de volgende tabel vermeld. Tabel 5.7
Eindoordeel klantmanager betaald werk en activering
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
21
12
15
19
32
54
66
57
27
26
N = 330
Percentage
6%
3%
5%
6%
10% 17% 20% 17% 8%
8%
100%
Gemiddeld rapportcijfer
2005: 7,0
2007: 7,0
2010: 6,3
Aandeel onvoldoendes
2005: 14%
2007: 17%
2010: 30%
We kunnen concluderen dat de gemiddelde waardering voor de klantmanager betaald werk en activering met 0,7 punt is gedaald sinds de vorige twee metingen en het aandeel onvoldoendes een stuk groter is geworden. Wel dienen we hierbij in ogenschouw nemen dat er zowel in 2005 als in 2007 ook de uitkeringsgerelateerde taken van de klantmanager zijn beoordeeld en het dit keer specifiek gaat over klantmanagers werk en activering. De resultaten zijn ook hier uitgesplitst naar werkpleinen. Tabel 5.8
Eindoordeel klantmanager betaald werk en activering naar werkpleinen (N=330)
Werkplein
Rapportcijfer 2007
Onvoldoendes 2007
Rapportcijfer 2010
Onvoldoendes 2010
Alexanderplein
7,0
19%
6,0
33%
Dwarsdijk
6,9
19%
6,1
33%
Dynamostraat
7,3
12%
6,5
27%
Heiman Dullaertplein
7,1
15%
6,5
29%
Schiekade
6,9
17%
6,4
26%
Totaal
7,0
17%
6,3
30%
We zien dat op alle vijf de werkpleinen het eindoordeel tussen 0,5 (Schiekade) en 1 punt (Alexanderplein) lager ligt dan in 2007. De huidige verschillen zijn echter klein en de aandelen onvoldoendes ontlopen elkaar niet veel. Er blijkt ook geen statistisch verband te bestaan tussen het eindoordeel over de klantmanager en het werkplein waar men klant is. Tot slot is voor het eindoordeel een uitsplitsing gemaakt naar de drie teams binnen het domein werk. Ook hier blijkt dat er weliswaar kleine waarderingsverschillen zijn, maar deze zijn niet significant.
74
Samenvattend kunnen we vaststellen dat de waardering van de klantmanagers van het team inkomen en van werk en activering nauwelijks van elkaar verschilt. Ditzelfde geldt voor het aandeel onvoldoendes.
75
6
Waardering trajecten 6.1
Inleiding
In tegenstelling tot de eerdere rapporten uit 2005 en 2007 is de aandacht dit keer verlegd van de kwaliteit van de dienstverlening van de samenwerkingspartners van SoZaWe naar de trajectervaringen van klanten. Dit heeft vooral te maken met de eerder gememoreerde veranderde taakinhoud van de klantmanagers werk en activering die een veel centralere rol in het proces van re-integratie zijn gaan spelen dan vroeger het geval was. In dit hoofdstuk wordt dan ook verslag gedaan van de ervaringen van SoZaWe-klanten met het recentelijk volgen van trajecten. Eerst komen daarbij de re-integratietrajecten aan de orde en daarna de sociale activerings- en hulpverleningstrajecten.
6.2
Re-integratietrajecten
Van de respondenten zeggen er 163, dat is 22 procent, momenteel een reintegratietraject gericht op betaald werk te volgen of dat in het afgelopen jaar te hebben gedaan, bij de overige 78 procent is dat dus niet het geval. Het kan natuurlijk wel zo zijn dat zij aan een ander soort traject deelnemen of deelgenomen hebben, maar daar komen we verderop in dit hoofdstuk nog op terug. De volgende grafiek geeft de resultaten weer van de beantwoording van een aantal stellingen over re-integratietrajecten. De richting van deze stellingen is hetzelfde als in de vragenlijst, er zijn er dus geen omgekeerd.
77
Grafiek 6.1
Stellingen over re-integratietrajecten
Ik kan meebeslissen over het soort reintegratietraject dat ik volg of ga volgen
42%
Door het volgen van een re-integratietraject w orden mijn kansen op betaald w erk groter
50%
Het volgen van reintegratietrajecten leidt zelden tot het vinden van betaald w erk Zonder een reintegratietraject zal ik sneller betaald w erk vinden
15%
21%
45%
24%
43%
29%
26%
29%
25%
51%
, Door het reintegratietraject heb ik meer w erkervaring gekregen Door het reintegratietraject voel ik me nuttiger Door het reintegratietraject heb ik meer zelfvertrouw en gekregen
39%
22%
46%
20%
52%
34%
18%
Mee eens
78
39%
Neutraal
Oneens
30%
Uit deze gegevens komt naar voren dat tussen de 39 en 52 procent van de respondenten het eens is met de positief geformuleerde stellingen over re-integratietrajecten. Het aandeel neutrale antwoorden varieert van 15 tot 25 procent. De beantwoording van de twee negatief geformuleerde stellingen laat zien dat bijna de helft van deze groep respondenten het eens is met de stelling dat het volgen van re-integratietrajecten zelden leidt tot betaald werk en dat iets minder dan een kwart denkt zonder een dergelijk traject sneller betaald werk te vinden. De waardering van deelnemers voor re-integratietrajecten gericht op betaald werk staat op de gebruikelijke wijze vermeld in de volgende tabel. Omdat het een nieuw onderwerp betreft, is er geen vergelijking met de resultaten van de vorige metingen mogelijk. Tabel 6.1
Waardering voor het re-integratietraject
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
12
5
7
7
18
27
39
25
11
6
N = 158
Percentage
8%
3%
4%
4%
4%
100%
12% 17% 25% 16% 7%
Gemiddeld rapportcijfer
2005:
-
2007:
-
2010: 6,1
Aandeel onvoldoendes
2005:
-
007:
-
2010: 31%
De respondenten die momenteel een re-integratietraject volgen of dat onlangs hebben gedaan waarderen dit met een gemiddeld rapportcijfer van 6,1 en het onderwerp kent een aandeel onvoldoendes van 31 procent. Als we dit voor de vijf werkpleinen vertalen, komen we tot het volgende overzicht. Tabel 6.2
Waardering re-integratietrajecten naar werkpleinen (N=156)
Werkplein
Rapportcijfer 2010
Onvoldoendes 2010
Alexanderplein
6,5
22%
Dwarsdijk
6,1
29%
Dynamostraat
5,6
39%
Heiman Dullaertplein
6,1
31%
Schiekade
6,5
29%
Totaal
6,1
31%
Nadere analyse wijst uit dat de in de tabel geconstateerde verschillen niet statistisch significant zijn. Dit wordt waarschijnlijk veroorzaakt doordat het aantal respondenten per
79
werkplein bij dit aspect (te) gering is. Verder blijkt bijna de helft van de 163 respondenten met een (recent) re-integratietraject, namelijk 43 procent, tevreden over alle onderdelen ervan. De redenen van ontevredenheid hierover staan gerangschikt op volgorde van belang vermeld in de volgende tabel. De percentages tellen niet op tot 100 procent, omdat iemand meer dan één reden kan hebben om ontevreden te zijn. Tabel 6.3
Reden(en) ontevredenheid re-integratietrajecten Percentage
Te weinig mogelijkheden voor training/opleiding
17%
De begeleiding tijdens het traject door mijn klantmanager is niet goed
16%
Het werk dat ik doe in het traject is onder mijn niveau
13%
De begeleiding door het re-integratiebedrijf is niet goed
13%
Het traject duurt te lang
9%
De niveauverschillen tussen de deelnemers zijn te groot
9%
De begeleiding door mijn werkbegeleider is niet goed
8%
Anders
9%
De meest genoemde redenen van ontevredenheid over de re-integratietrajecten zijn het ontbreken van voldoende mogelijkheden voor training en opleiding en het niet goed verlopen van de begeleiding tijdens het traject door de klantmanager. Bij een iets kleiner deel heeft men problemen met de begeleiding door het re-integratiebedrijf of wordt het werk in het traject als zijnde onder het eigen niveau beoordeeld. Verder vinden sommige respondenten de niveauverschillen tussen de deelnemers te groot of zijn ze ontevreden over de begeleiding door de werkbegeleider. De overige redenen zijn als volgt te clusteren: ● beloftes worden niet nagekomen (bijvoorbeeld over een baangarantie of stageplek); ● te weinig keuzemogelijkheden van de trajecten voor de klant zelf; ● twijfels aan het nut van het traject, tijdverspilling (eerder gevolgde trajecten hebben ook niets opgeleverd en het levert toch niet eerder een betaalde baan op); ● trajectmedewerkers zijn niet goed op de hoogte van dossiers van klanten. Enkele illustratieve citaten over trajecten zijn: “Er wordt teveel geld besteed aan zinloze trajecten, SoZaWe zou veel meer actief met klanten moeten mee zoeken naar werk.“
80
“Ik zit inmiddels vast aan een re-integratietraject van SoZaWe dat heel lang duurt. Ondertussen krijg ik echter wel aanbiedingen van verschillende werkgevers om weer aan de slag te gaan. Zolang ik echter vast zit aan het traject, kan ik helaas niet werken en moet ik wachten tot het traject voorbij is. Hierdoor mis ik ook inkomsten en is het moeilijker om rond te blijven komen en de rekeningen te kunnen blijven betalen.” “De beloofde baangarantie is niet nagekomen, heb hierover een klacht ingediend bij klantmanager werk, maar daar heb ik nooit meer wat van gehoord. Overigens geldt dit ook voor de medecursisten, we zijn allemaal nog werkzoekend.”
6.3
Sociale activerings- en hulpverleningstrajecten
Voorts is geïnventariseerd hoeveel respondenten er op dit moment een traject voor sociale activering of hulpverlening volgen of dit in het afgelopen jaar hebben gedaan. Het blijken er 126 te zijn, namelijk 17 procent van de responsgroep. De ervaringen van de betreffende respondenten met deze trajecten staan vermeld in de volgende grafiek. Hierbij is een aantal negatief geformuleerde stellingen omgekeerd en hebben alle stellingen dezelfde richting gekregen.
81
Grafiek 6.2
Stellingen over sociale activerings- en hulpverleningstrajecten
Het traject is voor mij zinvol
Door het traject heb ik meer kans om op termijn betaald werk te vinden
62%
32%
23%
30%
15%
38%
Door het traject heb ik meer persoonlijke aandacht gekregen
57%
25%
18%
Door het traject heb ik meer werkervaring gekregen
57%
25%
18%
Door het traject voel ik me nuttiger
58%
In het traject wordt voldoende rekening gehouden met mijn persoonlijke omstandigheden
Door het re-integratietraject heb ik meer sociale contacten gekregen
Door het re-integratietraject heb ik meer zelfvertrouwen gekregen
53%
21%
70%
16%
26%
13%
59%
Mee eens
82
26%
,
22%
Neutraal
Oneens
17%
19%
We zien dat bijna tweederde van de respondenten met een sociale activerings- of hulpverleningstraject het traject als zinvol beschouwt, bij een klein deel van de groep (15 procent) is dit niet het geval. De best scorende stelling is het feit dat men door het volgen van dit traject meer sociale contacten heeft gekregen. Met de andere stellingen zegt meer dan de helft van de respondenten het eens te zijn. Enige uitzondering hierop is de vergrote kans om op termijn betaald werk te vinden, maar hierbij is het van belang te vermelden dat uitstroom geen expliciete doelstelling van deze soort trajecten is. De waardering voor de sociale activerings- en hulpverleningstrajecten in de vorm van een rapportcijfer staat in de volgende tabel. Omdat dit een nieuw onderwerp betreft, is er geen vergelijking met eerdere onderzoeksgegevens mogelijk. Tabel 6.4
Waardering voor het sociale activerings- of hulpverleningstraject
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
1
1
3
7
15
23
31
23
11
7
N = 123
1%
1%
3%
6%
5%
100%
Percentage
12% 19% 25% 19% 9%
Gemiddeld rapportcijfer 2005: -
2007: -
2010: 6,7
Aandeel onvoldoendes 2005: -
2007: -
2010: 22%
De sociale activerings- en hulpverleningstrajecten blijken met een 6,7 te worden beoordeeld en het aandeel onvoldoendes bedraagt 22 procent. Ook bij dit rapportcijfer is een uitsplitsing gemaakt voor de vijf werkpleinen. Tabel 6.5
Waardering sociale activerings- en hulpverleningstrajecten naar werkpleinen (N=123)
Werkplein
Rapportcijfer 2010
Onvoldoendes 2010
Alexanderplein
6,9
17%
Dwarsdijk
6,5
23%
Dynamostraat
6,4
22%
Heiman Dullaertplein
6,9
29%
Schiekade
7,0
17%
Totaal
6,7
22%
We zien dat deze trajecten iets bovengemiddeld worden gewaardeerd door klanten van de werkpleinen Schiekade, Alexanderplein en Heiman Dullaertplein en licht benedengemiddeld door klanten van de werkpleinen Dynamostraat en Dwarsdijk. Het
83
aandeel onvoldoendes varieert tussen 17 en 29 procent. De geconstateerde verschillen tussen de werkpleinen blijken statistisch niet significant te zijn. Samenvattend kunnen we over de trajecten in het algemeen vermelden dat in totaal bijna 40 procent van de respondenten momenteel een traject volgt of dat het afgelopen jaar heeft gedaan. Nadere analyse wijst uit dat vrijstelling van de sollicitatieplicht en het feit dat men een nieuwe klant is de belangrijkste redenen zijn voor het ontbreken van een recent gesprek met de klantmanager betaald werk en activering. Daarnaast komt het voor dat de respondenten geen traject volgen maar hun partner wel.
84
7
Informatie en communicatie 7.1
Inleiding
In dit hoofdstuk staat de informatievoorziening en de communicatie binnen SoZaWe centraal. De procedure voor het stellen van vragen komt in de eerstvolgende paragraaf ter sprake. Vervolgens wordt de wijze waarop deze dienst de klanten informeert over hun rechten en plichten besproken. Daarna volgen de waardering van de schriftelijke informatieverstrekking en de ervaringen met de gemeentelijke websites, de Klantenkrant en de cliëntenraad. De informatie en communicatie via de telefoon en de balie zijn al in hoofdstuk 4 aan de orde gekomen en de waardering van beschikkingen en het computerbezit zijn in tegenstelling tot in 2007 geen onderwerp van onderzoek meer.
7.2
Het beantwoorden van vragen
Allereerst is geïnventariseerd welk deel van de respondenten in het afgelopen jaar wel eens een vraag heeft gesteld waarop SoZaWe-medewerkers niet direct een antwoord konden geven. Het blijkt om 32 procent te gaan, in 2007 was dit 23 procent. Vervolgens is nagegaan of deze groep van 241 respondenten altijd binnen een dag is teruggebeld met het juiste antwoord. Naar eigen zeggen is dat bij 18 procent inderdaad altijd gebeurd, ter vergelijking drie jaar geleden was dit 38 procent. Deze percentages zijn niet helemaal goed vergelijkbaar vanwege het feit dat er in het huidige onderzoek een antwoordcategorie, namelijk ‘weet ik niet meer’ bij is gekomen. Toch kunnen we concluderen dat de terugbelservice kennelijk minder goed functioneert, want zelfs als we degenen die zich dit niet meer zeggen te kunnen herinneren erbij tellen, komt het percentage nog duidelijk lager uit dan drie jaar geleden.
7.3
Informatie over rechten en plichten
Ook de waardering van de informatieverstrekking aan klanten over hun rechten en plichten is in tabelvorm weergegeven. Omdat dit item ook in eerdere KTO’s aan de orde is gekomen, is een vergelijking van de gemiddelde rapportcijfers mogelijk.
85
Tabel 7.1
Waardering informatieverstrekking over rechten en plichten
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
42
15
25
45
94
160
176
123
29
18
N = 727
Percentage
6%
2%
3%
6%
13% 22% 24% 17% 4%
3%
100%
Gemiddeld rapportcijfer
2005: 6,5
2007: 6,7
2010: 6,1
Aandeel onvoldoendes
2005: 18%
2007: 17%
2010: 30%
We zien op het gebied van de informatieverstrekking over rechten en plichten een gemiddeld rapportcijfer van 6,1, hetgeen een lagere waardering is dan in eerdere metingen. Bovendien blijkt het aandeel onvoldoendes bijna verdubbeld. Er is bij dit dienstverleningsaspect geen uitsplitsing naar werkpleinen gemaakt, omdat we ervan uitgaan dat klanten dienstbreed op dezelfde manier worden geïnformeerd over hun rechten en plichten en er met de werkpleinindeling een verdere standaardisatie van de informatieverstrekking heeft plaatsgevonden.
7.4
Duidelijkheid informatieverstrekking
De waardering van de schriftelijke informatie is een nieuw onderwerp dat in de plaats is gekomen van de beoordeling van de beschikkingen. Hierdoor is er geen vergelijking mogelijk met de uitkomsten van eerdere KTO’s. Meer dan de helft van alle respondenten, namelijk 58 procent, zegt tevreden te zijn over de begrijpelijkheid van de schriftelijke informatie van SoZaWe in brieven, formulieren en beschikkingen. Een kwart geeft een neutraal antwoord en 17 procent zegt hierover ontevreden te zijn. Bij de beantwoording van de vraag naar de tevredenheid over de hoeveelheid informatie zien we vergelijkbare percentages (58 procent tevreden, 28 procent neutaal en 14 procent ontevreden). De waardering van de duidelijkheid en begrijpelijkheid van de informatieverstrekking in de vorm van rapportcijfers staat weergegeven in de volgende tabel.
86
Tabel 7.2
Waardering duidelijkheid en begrijpelijkheid van de informatieverstrekking
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
10
13
19
31
82
165
213
152
25
27
N = 738
Percentage
1%
2%
3%
4%
11% 22% 29% 21% 3%
4%
100%
Gemiddeld rapportcijfer
2005: 6,7
2007: 6,9
2010: 6,5
Aandeel onvoldoendes
2005: 11%
2007: 12%
2010: 21%
Met een gemiddeld rapportcijfer van 6,5 wordt de duidelijkheid en begrijpelijkheid van de informatieverstrekking weliswaar iets beter beoordeeld dan die over rechten en plichten, maar de trend in de waardering is nagenoeg hetzelfde: een daling van het gemiddeld rapportcijfer ten opzichte van eerdere klanttevredenheidsmetingen en een bijna verdubbeling van het aandeel onvoldoendes. Ook hier is om eerdergenoemde redenen geen uitsplitsing gemaakt naar werkpleinen. Overigens blijken kinderen of andere familieleden als intermediair bij de schriftelijke informatievoorziening te fungeren, doordat zij bijvoorbeeld uitleg geven over de inhoud en de strekking van brieven, formulieren en beschikkingen of deze vertalen. Bij de toelichting op de rapportcijfers staan naast de nodige complimenten voor de wijze waarop SoZaWe haar klanten schriftelijk informeert de volgende geclusterde verbeterpunten vermeld: ● negatieve, soms dreigende toonzetting van de informatie die in wezen neutraal geformuleerd zou moeten zijn; ● er wordt verschillende informatie ontvangen van SoZaWe-medewerkers over hetzelfde onderwerp; ● de telefoonnummers van klantmanagers die in brieven staan, kloppen niet altijd. Via het algemene nummer zegt men vaak niet door te kunnen verbinden; ● te weinig informatie over de laatste stand van zaken omtrent schulden, bijvoorbeeld de hoogte van de restschuld en het aantal nog te betalen termijnen; ● ambtelijk jargon niet altijd begrijpelijk, meer communiceren in ‘gewone mensentaal’; ● vooraankondigingen van beslagleggingen, inhoudingen en stopzettingen ontbreken vaak, klanten worden vaak pas achteraf hierover bericht; ● het Brug-boekje is minder duidelijk geworden in de loop van de laatste jaren. Aanbevolen wordt om deze kritiek ter harte te nemen en de duidelijkheid en begrijpelijkheid van de tekst van het Brug-boekje goed in het oog te houden; ● soms is de informatie te algemeen, te globaal. Hierdoor zeggen klanten in die gevallen genoodzaakt te zijn om aanvullende informatie of uitleg over hun specifieke situatie bij SoZaWe te moeten aanvragen; 87
● de hoeveelheid papier is te groot, het komt voor dat klanten op één dag wel drie verschillende brieven van SoZaWe krijgen. Dit wordt door hen beschouwd als papierverspilling; ● meer gebruik maken van al beschikbare informatie en minder naar de bekende weg vragen; ● correct reageren op door klanten verzonden e-mails, niet alleen als er dreigende taal wordt gebruikt; ● er wordt te vaak standaard verwezen naar de gemeentelijke website waar de informatie vaak moeilijk of niet te vinden is. “De correspondentie vanuit SoZaWe bestaat uit ‘felle brieven’, waarbij altijd sprake is van een dwingende, bestraffende toon.”
7.5
Gebruik van gemeentelijk websites
Voorts is de respondenten In het kader van de informatievoorziening en communicatie gevraagd of zij het afgelopen jaar op de website van SoZaWe of van de Gemeente Rotterdam wel eens naar informatie over uitkeringsgerelateerde zaken hebben gezocht. Dit blijkt bij 28 procent het geval te zijn. Meer dan tweederde van deze groep geeft aan dat dit website-bezoek inderdaad de gewenste informatie heeft opgeleverd en voor bijna driekwart was de informatie ook voldoende duidelijk. Nadere analyse wijst uit dat persoonlijke kenmerken als geslacht, leeftijd, gezinsvorm en etniciteit geen significante invloed hebben op het wel of niet bezoeken van gemeentelijke websites. Bij uitkeringsduur zien we wel een sterk verband, nieuwe klanten blijken veel vaker deze websites bezocht te hebben dan klanten die al langere tijd een bijstandsuitkering ontvangen. Het betreft echter ook een ‘logisch’ verband omdat nieuwe klanten immers per definitie een grotere informatiebehoefte hebben.
7.6
Klantenkrant
Een belangrijke informatievoorziening voor klanten is de Klantenkrant van SoZaWe. Meer dan driekwart van de respondenten geeft aan deze krant te lezen, de helft altijd en ruim een kwart soms. Daarentegen leest 19 procent de Klantenkrant nooit en zegt 4 procent de krant helemaal niet te kennen. Van de lezers zegt driekwart de meeste artikelen interessant te vinden en is vrijwel iedereen, namelijk 95 procent, van oordeel dat de Klantenkrant in begrijpelijke taal wordt geschreven. 88
7.7
Cliëntenraad
In de laatste paragraaf van dit hoofdstuk over communicatie en informatie wordt de bekendheid van en de ervaringen met de cliëntenraad onder de loep genomen. Van alle respondenten laat minder dan de helft weten, namelijk 42 procent, op de hoogte te zijn van het bestaan van deze onafhankelijke raad die de belangen van SoZaWe-klanten behartigt. Uit nader onderzoek blijkt dat het vooral nieuwe klanten, jongeren en allochtonen zijn die benedengemiddeld vaak niet op de hoogte zijn van het bestaan van de cliëntenraad. Geslacht en gezinsvorm zijn hier niet van invloed op. Hetzelfde geldt voor het werkplein waar men klant is. Van de respondenten die de cliëntenraad kennen, zegt 10 procent wel eens de website van deze raad te hebben bezocht en heeft 11 procent in het afgelopen jaar hier telefonisch of schriftelijk contact mee gehad. Van deze laatste groep laat meer dan de helft weten tevreden te zijn over de wijze waarop de raad met hun vraag of klacht is omgegaan.
89
8
Waardering klachtafhandeling 8.1
Inleiding
Het onderwerp klachten houdt rechtstreeks verband met ontevredenheid over bepaalde aspecten van de dienstverlening en mag dus niet ontbreken in een klanttevredenheidsonderzoek. In het inleidende hoofdstuk is al aangegeven dat de steekproef kunstmatig is opgehoogd met klanten die een klacht hebben ingediend. In alle eerdere KTO’s bij SoZaWe bleek de afhandeling van klachten het laagst gewaardeerde onderdeel van de dienstverlening. Hiermee wordt het belang ervan nog eens extra onderstreept. Sinds 2005 komen alle klachten terecht bij het Centraal Meldpunt Klachten (CMK) en worden dus niet meer op werkpleinniveau ingediend. Klachten hebben veelal te maken met de volgende onderwerpen: ● afhandelingsduur van een aanvraag; ● opgelegde maatregelen; ● onduidelijke informatieverstrekking; ● onheuse bejegening door SoZaWe-medewerkers; ● stopzetting van de uitkering; ● het niet nakomen van afspraken of toezeggingen. Klanten hebben de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Rotterdamse ombudsman als zij niet tevreden zijn over de afhandeling van hun klacht door het CMK. In de volgende paragraaf is er aandacht voor de bekendheid met en het gebruik van de klachtenprocedure. Ook komen de redenen voor het niet indienen van een klacht ter sprake. Andere aandachtspunten zijn de wijze waarop de klacht is ingediend, waar de klachten betrekking op hebben en de waardering van de afhandeling.
8.2
De klachtenprocedure
In het huidige onderzoek blijkt 51 procent van de respondenten niet op de hoogte te zijn van de manier waarop een klacht bij SoZaWe kan worden ingediend. Dat is vrijwel eenzelfde percentage als in de KTO’s van 2003 en 2005 toen ook ongeveer de helft 91
aangaf dit niet te weten. In 2007 bleek 56 procent onbekend te zijn met de klachtenprocedure. Door de metingen heen blijkt er dus weinig veranderd in het aandeel klanten met kennis over deze procedure. Daarnaast is de respondenten ook gevraagd of zij in het jaar voorafgaand aan het onderzoek wel eens van plan zijn geweest om een klacht in te dienen over de dienstverlening van SoZaWe. Voor 33 procent is dit het geval en bij iets meer dan de helft van deze groep heeft dit uiteindelijk geleid tot het daadwerkelijk indienen van de klacht. Het gaat hier om 136 respondenten oftewel 18 procent van de gehele responsgroep. Ter vergelijking: drie jaar geleden was 21 procent van plan een klacht in te dienen en is dat bij 10 procent van alle respondenten inderdaad ook gebeurd. Het percentage respondenten dat in 2010 een klacht heeft ingediend is daarmee bijna verdubbeld ten opzichte van 2007. Als belangrijkste reden voor het niet indienen van een klacht worden genoemd: ● de klacht wordt toch ongegrond verklaard (26 procent); ● de klachtenprocedure is te ingewikkeld (23 procent); ● de klachtenprocedure kost teveel tijd (14 procent); ● anders (37 procent). In de categorie anders treffen we onder meer de volgende redenen aan: angst voor negatieve gevolgen en schaamte, niet goed weten wat je rechten zijn en schuldgevoel tegenover de bij klacht betrokken SoZaWe-medewerkers. Daarnaast zegt men van het indienen van een klacht af te zien om verdere stress te voorkomen of om fysieke problemen niet verder te verergeren of niet precies te weten hoe ze zouden moeten aanpakken en aan wie ze de klacht moeten richten. Verder laten sommige respondenten het verschil in rechtspositie tussen SoZaWe en de klant meewegen in hun overweging om geen klacht in te dienen. Bij hen leeft sterk het gevoel dat het een welles-nietesspelletje wordt (hun woord tegenover het jouwe) waarbij de klant uiteindelijk altijd aan het kortste eind trekt. Ten slotte komt het ook in een aantal gevallen voor dat de problemen inmiddels waren opgelost door een gesprek met de bewuste SoZaWe-medewerkers of hun leidinggevenden of dat een combinatie van genoemde redenen een rol speelt in het besluit om geen klacht in te dienen. Van de 136 respondenten die wel een klacht hebben ingediend, heeft ongeveer de helft dit schriftelijk gedaan, iets meer dan een derde telefonisch of mondeling en de rest via het internet. 92
De volgende tabel handelt over de aard van de klachten. Omdat een respondent meer dan één reden voor een klacht kan hebben, tellen de percentages in de laatste kolom niet op tot 100 procent. Tabel 8.1
Aard van de klachten (n=136) Aantal
Percentage
Afhandelingsduur van de aanvraag
46
34%
Anders
39
29%
Onheuse bejegening
31
23%
Korting op de uitkering
28
21%
Niet nakomen van toezeggingen
28
21%
Stopzetting van de uitkering
26
19%
Onduidelijke informatieverstrekking
25
18%
De huidige klachten blijken het vaakst betrekking te hebben op de afhandelingsduur van de aanvraag (34 procent). Drie jaar geleden was dit nog 12 procent. Uit recente klachtenregistraties blijkt ook al dat het aandeel klachten over de termijn van afhandeling van een aanvraag de laatste tijd weer toeneemt, daar waar in eerdere KTO’s sprake was van een dalende tendens. Tevens wordt hieruit duidelijk dat volgens het CMK 80 procent van de klachten binnen de daarvoor gestelde termijn van vier weken is afgehandeld en dat er wordt gestreefd naar een percentage boven de 90 procent. Volgens de respondenten zelf heeft echter 56 procent van de klachtafhandeling binnen deze termijn plaatsgevonden en heeft het dus in 44 procent van de gevallen langer dan vier weken geduurd. De antwoordcategorie anders kent gebundeld de volgende onderwerpen: ● inleveren van het rechtmatigheidsformulier en het kwijtraken van ingeleverde formulieren ondanks persoonlijke bezorging en ontvangststempels van de balie; ● afwijzing van een aanvraag bijzondere bijstand; ● werkwijze van de klantmanager; ● te laat versturen van brieven en beschikkingen; ● fouten met inhoudingen of verrekening van inkomsten; ● inhouding van het vakantiegeld voor schuldaflossing; ● bereikbaarheid van SoZaWe tijdens het telefonisch spreekuur, niet terugbellen; ● rechtstreekse betalingen verliepen niet goed; ● het niet nakomen van de beloofde baangarantie na afloop van een traject.
93
De klachten hebben er toe geleid dat 49 procent gelijk heeft gekregen, 22 procent ongelijk en bij de overige 29 procent was de klacht nog in behandeling ten tijde van het onderzoek. Verder kunnen we vaststellen dat iets minder dan de helft van de respondenten met klacht(en), namelijk 46 procent, zegt tevreden te zijn over de manier waarop SoZaWe met hun klacht is omgegaan. Er is echter een duidelijk verband tussen het resultaat van de klacht en de tevredenheid over de afhandeling, zie daarvoor de volgende tabel. Dit verband zal overigens verderop in dit rapport nader worden geanalyseerd. Tabel 8.2
Resultaat klachtafhandeling versus tevredenheid daarover (in %) Tevreden met afhandeling
Ontevreden met afhandeling
In het gelijk gesteld
64%
36%
In het ongelijk gesteld
10%
90%
De percentages van de in het gelijk gestelde klanten zijn nagenoeg gelijk aan die van drie jaar geleden. In 2010 constateren we echter wel een iets groter aandeel in het ongelijk gestelde klanten die ontevreden zijn over de klachtafhandeling dan in het KTO van 2007. Verder zegt meer dan de helft van de klachtindieners, namelijk 59 procent, dat zij goed en tijdig over de klachtafhandeling zijn geïnformeerd en blijkt 41 procent na afhandeling van hun klacht nog voldoende vertrouwen te hebben in SoZaWe. Voor degenen die in het gelijk zijn gesteld ligt dit percentage op 54 procent en voor de in het ongelijk gestelden is dit 21 procent. Een kwart blijkt na de afhandeling met hun klacht naar een andere instantie te zijn gegaan, bijvoorbeeld de Ombudsman. Ten slotte is aan de respondenten met een afgehandelde klacht gevraagd naar een waardering voor de klachtenprocedure in de vorm van een rapportcijfer. Hierover handelt de volgende tabel. Tabel 8.3
Waardering klachtafhandeling
Rapportcijfer Aantal respondenten Percentage
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
16
4
6
13
18
13
15
8
4
2
n = 99
8%
4%
2%
100%
17% 4%
6%
13% 18% 13% 15%
Gemiddeld rapportcijfer
2005: 5,2
2007: 5,4
2010: 4,9
Aandeel onvoldoendes
2005: 51%
2007: 40%
2010: 58%
94
Uit deze gegevens blijkt dat het gemiddelde rapportcijfer voor de klachtafhandeling sinds 2007 is gedaald naar een 4,9. Dit is tevens een lagere waardering dan in 2005. Het aandeel onvoldoendes is toegenomen van 40 naar 58 procent. Daarmee is dit aspect van dienstverlening net als in eerdere KTO’s het laagst gewaardeerde item. Er is wel een duidelijke invloed te constateren van het resultaat van de klacht op het gemiddelde rapportcijfer. Degenen die in het gelijk zijn gesteld geven een 6,0 tegen een 3,1 binnen de groep respondenten met ongegrond verklaarde klachten. Bovenstaande waardering blijkt dus in hoge mate te worden beïnvloed door het resultaat van de klacht en niet zozeer door de manier waarop de klacht door SoZaWe is afgehandeld. Omdat de klachtafhandeling in principe dienstbreed hetzelfde georganiseerd zou moeten zijn, is er geen onderscheid gemaakt van de gemiddelde rapportcijfers naar werkpleinen. “Ik heb correct antwoord gekregen van de klachtencommissie naar aanleiding van mijn klachten, maar de persoon in kwestie behoort naar mijn mening ook zijn excuses te maken. In mijn geval betrof het onheuse bejegening en incorrecte afhandeling van de aanvraag bijzondere bijstand.” Naast een aantal opmerkingen over de correcte en snelle afhandeling van de klachten laten de respondenten met een afgehandelde klacht de volgende geclusterde verbeterpunten noteren: ● de beslissing was niet onpartijdig genoeg, SoZaWe geeft nooit fouten toe en neemt te vaak de houding aan dat zij altijd gelijk hebben en de klant per definitie ongelijk. Klachtbehandelaars moeten collega’s gaan beoordelen en zullen eerder partij voor hen trekken; ● een antwoord gekregen op e-mails over de klacht; ● afwijzing van aanvraag bijzondere bijstand ondanks aantoonbare medische noodzaak; ● de duur van de afhandeling; ● de procedure rond het inleveren van de ‘werkbriefjes’; ● het gevoel dat de klachten pas echt serieus genomen worden na bemiddeling van derden, bijvoorbeeld het Maatschappelijk Werk, de cliëntenraad of de Ombudsman; ● de indruk hebben dat men bij SoZaWe moe wordt van iemands klachten en dat er om die reden weinig aan wordt gedaan. Voor wat betreft de duur van de afhandeling blijkt uit managementinformatie van het CMK dat er door het toegenomen aantal klachten achterstanden zijn ontstaan. Inmiddels is besloten om de formatie van het CMK uit te breiden met één vaste en twee tijdelijke krachten.
95
Ten aanzien van de klachten over het inleveren van ‘werkbriefjes’ en wijzigingsformulieren noteren we de volgende uitspraken: “Hopelijk kunnen we in de toekomst weer werkbriefjes per post versturen, jarenlang is het goed gegaan tot begin van dit jaar. Sindsdien raken ze met enige regelmaat kwijt en om dat tegen te gaan, breng ik ze nu zelf. Dat kost echter wel reisgeld en er staat niet voor niets een adres op het formulier.” “Het gebeurt vaak dat ik een brief krijg dat het wijzigingsformulier niet is aangekomen, waardoor de betaling van de uitkering wordt vertraagd. Bovendien moeten formulieren worden ingeleverd bij een andere vestiging dan waar ik klant ben.” “Er gaat de laatste tijd steeds meer mis met de ontvangst van de werkbriefjes, ook door problemen of fouten bij de postbezorging. Daarom ben je nu genoodzaakt deze persoonlijk in de daarvoor bestemde brievenbussen te gaan deponeren. En dan gaat het nog geregeld mis! Klanten die slecht ter been zijn of door medische omstandigheden op het Vervoer op Maat zijn aangewezen, zijn nu uren kwijt met het inleveren van deze briefjes. Plus dat het vervoer erg kostbaar is, maar je doet het toch omdat het korten of stopzetten van de uitkering je nog veel meer geld kost.”
96
9
Algemeen eindoordeel en verbeterpunten 9.1
Inleiding
In dit hoofdstuk gaan we in op het eindoordeel van respondenten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening door SoZaWe. Dit is een uiterst belangrijk onderdeel, omdat dit gegeven de kern van het KTO vormt en bepaalt wat de overall tevredenheidsscore is. Daarnaast gaan we in op verbetersuggesties die door de respondenten zijn gedaan.
9.2
Eindoordeel kwaliteit dienstverlening
Aan de respondenten is gevraagd een algemeen eindoordeel te geven over de kwaliteit van de dienstverlening bij SoZaWe. Het resultaat is weergegeven in onderstaande tabel, ter vergelijking is ook de gedetailleerde uitkomst van 2007 weergegeven Tabel 9.1
Eindoordeel kwaliteit dienstverlening
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Totaal
Aantal respondenten
18
11
18
16
74
149
211
182
46
27
n = 752
Percentage
2%
2%
2%
2%
10% 20% 28% 24% 6%
4%
100%
8
7
6
11
41
64
36
n = 878
1%
1%
1%
1%
5% 24% 31% 26% 7%
4%
100%
2010
2007 Aantal respondenten Percentage
207
274
224
Gemiddeld rapportcijfer
2005: 6,7
2007: 7,0
2010: 6,7
Aandeel onvoldoendes
2005: 14%
2007: 8%
2010: 18%
De tabel laat zien dat het eindoordeel is uitgekomen op 6,7. Daarmee ligt dit cijfer 0,3 punt lager dan in 2007 en is het gelijk aan de score uit 2005. De tevredenheid van de klanten is dus licht afgenomen. Tegelijkertijd zien we dat het percentage onvoldoendes ruimschoots is verdubbeld en uitkomt op 18 procent. Kortom, bijna een vijfde van de klanten is in meer of mindere mate ontevreden over SoZaWe. Vergelijken we de
97
gedetailleerde uitkomsten met 2007 dan zien we dat alle percentages onvoldoendes zijn verdubbeld. Vervolgens bekijken we per werkplein welk eindoordeel de klanten uitspreken. Het resultaat vormt de volgende tabel. Hierbij wordt opgemerkt dat uit toetsing (variantieanalyse) blijkt dat het gaat om statistisch significante verschillen. Tabel 9.2
Eindoordeel kwaliteit dienstvelening naar werkpleinen
Werkplein
Rapportcijfer 2007
Onvoldoendes 2007
Rapportcijfer 2010
Onvoldoendes 2010
Alexanderplein
7,0
10%
6,3
28%
Dwarsdijk
7,0
8%
7,0
16%
Dynamostraat
7,3
4%
6,8
14%
Heiman Dullaertplein
7,0
10%
6,8
14%
Schiekade
6,8
10%
6,6
21%
Totaal
7,0
8%
6,7
18%
Uit de tabel blijkt dat de klanten van werkplein Prins Alexander met een gemiddeld rapportcijfer van 6,3 tot een benedengemiddeld eindoordeel komen. Hiermee daalt het rapportcijfer 0,7 punt ten opzichte van 2007. Het aantal onvoldoendes is toegenomen van 10 procent in 2007 naar 28 procent nu. Hiermee is Alexander het laagst gewaardeerde werkplein, heeft het het hoogste percentage onvoldoendes en laat het de grootste daling zien ten opzichte van 2007. Werkplein Dwarsdijk is het enige werkplein waar het rapportcijfer niet daalt. Met een 7,0 is dit het werkplein met de hoogste waardering. Wel verdubbelt het percentage onvoldoendes van 8 naar 16 procent. Voor de Dynamostraat daalt het eindoordeel van 7,3 naar 6,8. Het percentage onvoldoende stijgt van 4 naar 14 procent. Dit is de grootste procentuele toename van alle werkpleinen, met als gevolg dat de Dynamostraat niet meer het best gewaardeerde werkplein is. De werkpleinen Heiman Dullaertplein en Schiekade dalen beide met 0,2 punt. Op de Schiekade zien we een ruime verdubbeling van het percentage onvoldoendes, namelijk van 10 naar 21 procent. Een veel geringere toename van het percentage onvoldoendes zien we voor werkplein Heiman Dullaertplein. Hier zien we namelijk een stijging van 10 naar 14 procent. Alles overziend concluderen we dat de dienstbrede waardering van de kwaliteit van de dienstverlening is afgenomen van 7,0 naar 6,7. Uitsplitsing van de uitkomsten naar de vijf werkpleinen laat zien dat de daling vooral wordt veroorzaakt door werkplein Prins Alexander en in mindere mate door de Dynamostraat. Dienstbreed ligt het percentage onvoldoendes op 18 procent. Hiermee zien we een ruime verdubbeling van het 98
percentage respondenten dat een onvoldoende uitdeelt en dus ontevreden is. Als we kijken naar het percentage onvoldoendes per werkplein dan valt Alexanderplein met 28 procent op. Voor de Schiekade zien we met 21 procent een licht bovengemiddeld percentage onvoldoendes. Op de overige werkpleinen ligt het percentages onvoldoendes met circa 15 procent aanzienlijk lager. Gezien het afgenomen tevredenheidsoordeel en de toename van het aantal onvoldoendes wordt aanvullend opgemerkt dat het aantal klachten dat bij het CMK wordt ingediend, gezien kan worden als indicator van de mate van klanttevredenheid. Uit cijfers van het CMK blijkt dat het aantal klachten, en het percentage klachten gerelateerd aan het bijstandsvolume, sinds het vierde kwartaal van 2008 fors is toegenomen. Zo werden in 2008 nog 2.400 klachten ingediend. In 2009 liep dit op tot 3.600 en voor 2010 is de prognose 4.300 klachten. De afname van de klanttevredenheid, zoals vastgesteld in dit KTO, ligt dus in lijn met het toenemende aantal klachten. Hierbij valt op dat de stijging van de klachten op alle vijf de werkpleinen plaats heeft gevonden vanaf het vierde kwartaal van 2008. Een duidelijk verklaring hiervoor ontbreekt echter nog. Ter afsluiting van deze paragraaf voegen we nog een aantal citaten van respondenten toe die betrekking hebben op de dienstverlening in het algemeen. Aan het einde van de vragenlijst zijn de respondenten namelijk in de gelegenheid gesteld om aanvullende opmerkingen te maken. Citaten dienstverlening algemeen: “Ik ben over het algemeen zeer tevreden over de dienstverlening van SoZaWe. Het is fijn dat we in dit land dit sociale vangnet hebben om, als het even nodig is, financiële steun te kunnen ontvangen totdat we weer op eigen benen kunnen staan. Ik vind het fijn dat jullie bestaan en hard werken aan een goede dienstverlening. Dus wil zeggen: bedankt voor de service!” “Ik hoop dat het invullen van deze vragenlijst leidt tot een apart onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening van het werkplein Prins Alexander.” “Ik ben tevreden over de geboden hulp en heb geen enkele reden tot klagen!” “Het zou fijn als de dienstverlening wat minder bureaucratisch zou worden en meer menselijk en sociaal. Dan voelen klanten zich minder een nummer.”
99
“Ik ben moe van het vechten voor mijn rechten en heb het gevoel dat ik te afhankelijk van SoZaWe ben geworden, daarom vraag ik ook steeds minder aan ze. De Nederlandse taal is zo moeilijk, daardoor voel ik veel wantrouwen. Ik vecht nu liever voor mijn gezondheid (diabetes, hernia, psoriasis etc.). Ik ben ook gestopt met het zoeken naar cursussen en met het fysiobezoek. SoZaWe geeft daar toch nooit een reiskostenvergoeding voor. Op mijn 52e zie ik eigenlijk geen enkel perspectief meer.” “De klantmanagers inkomen en de afdeling Klachten willen geen persoonlijke afspraak maken. Graag verandering hierin, omdat het via de telefoon moeilijk is om klachten helder te formuleren en om informatie te krijgen over mijn vragen.” “Er is te weinig ruimte en tijd voor klanten om een eigen inbreng in de dienstverlening te hebben. Ook ervaar ik de constante dreiging van stopzetting van de uitkering in brieven en via spreekuurcontacten als je iets niet precies doet zoals zij het vragen, zonder de klant zelf in dit proces te betrekken. De dienstverlening is te formeel geworden waardoor de medewerkers kortaf zijn en geen oog en oor meer hebben voor de klant en zijn/haar situatie, besognes, motieven en aspiraties.” “Er zou een groep van gespecialiseerde mensen in het leven moeten worden geroepen die conflicten tussen klanten en klantmanagers heel snel kunnen oplossen omdat een verschil van mening meestal heeft geleid tot onherstelbare verstoorde gezagsverhoudingen. Verder zijn meer doelgerichte oplossingen mogelijk zoals het verzorgen van communicatietrainingen voor SoZaWe-medewerkers. Ten slotte kan er ook een onafhankelijk persoon die boven de partijen staat, worden aangesteld om de conflictsituatie opnieuw te bekijken.” “Ik ben een politiek vluchteling en het Nederlands nog niet machtig. Ik vind het gek dat ik daarom bij voorbaat niet te woord wordt gestaan bij de balie of het telefonisch spreekuur. Engels is toch de meest gangbare taal op deze wereld en bijna iedereen spreekt of verstaat het.” “De complimenten aan alle medewerkers van SoZaWe!”
9.3
Gewenste verbeteringen
Aan de respondenten is tot slot gevraagd om suggesties aan te dragen teneinde de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Daartoe is een lijst met verbeterpunten
100
voorgelegd waaruit men maximaal vijf onderwerpen mocht kiezen. Wel was het toegestaan om zelf onderwerpen toe te voegen. Bij de tabel wordt opgemerkt dat is aangegeven welk percentage van de respondenten voor een bepaald onderwerp heeft gekozen. De percentages tellen daarom niet op tot 100 procent. Tabel 9.3
Suggesties verbetering dienstverlening (n= 544)
Dienstverleningsaspect
Aantal
Percentage 2010
Percentage 2007
Betere telefonische bereikbaarheid
261
34%
26%
Beter naar klanten luisteren
248
32%
25%
Vriendelijker met klanten omgaan
169
22%
18%
Sneller beslissingen nemen
160
21%
22%
Betere ondersteuning bij aanvragen
129
17%
18%
Meer tijd besteden aan klanten
113
15%
15%
Betere informatieverstrekking
112
15%
15%
Verbeteren van de klachtenprocedure
102
13%
8%
Betere begeleiding zoeken naar werk/traject
93
12%
-
Begrijpelijker taalgebruik brieven/formulieren
63
8%
14%
Betere hulp bij solliciteren
52
7%
-
Kortere wachttijden in de wachtkamer
50
7%
8%
Verruiming van de openingstijden
32
4%
9%
84
11%
9%
Anders Totaal
1668
Allereerst vermelden we dat 225 respondenten hebben aangegeven dat ze over alle onderdelen tevreden zijn en daarom geen verbeterpunten hebben benoemd. Dit betekent dat 544 respondenten 1.668 verbeterpunten hebben genoemd. Dat zijn ruim drie verbeterpunten per respondent. In de tabel is ook het resultaat van het vorige KTO opgenomen. Hierbij wordt aangetekend dat dit niet helemaal vergelijkbaar is met de huidige uitkomsten. Ten eerste omdat deze keer de mogelijkheid bestond om aan te geven dat er geen verbeterpunten zijn. Ten tweede is men dit keer in de gelegenheid gesteld om maximaal vijf verbeterpunten te noemen, terwijl dat in het vorige KTO beperkt was tot maximaal drie. Op de derde plaats zijn in dit KTO twee items toegevoegd, namelijk betere begeleiding bij het zoeken naar werk of een passend traject en betere hulp bij het solliciteren. Vandaar dat een score voor 2007 voor deze items in de tabel ontbreekt.
101
Terugkerend naar de tabel zien we dat het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid hoog op het verlanglijstje staat bij ruim een derde van de respondenten. Deze uitkomst sluit goed aan op de waardering van de telefonische bereikbaarheid gedurende het telefonisch spreekuur. Dit is met een rapportcijfer van 5,3 één van de laagste gewaardeerde onderdelen van het KTO. De tabel laat ook zien dat het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid ook in 2007 het meest genoemde item was. Toen noemde ruim een kwart dit als verbeterpunt. In de ogen van de klanten is er op dit punt kennelijk geen verbetering opgetreden sinds 2007. Verder wijst de tabel uit dat beter luisteren naar klanten door 32 procent als verbeterpunt wordt benoemd. Ook in 2007 was dit het op één na vaakst genoemde punt. Voor de rest valt op dat de uitkomsten sterk overeenkomen met het KTO van 2007. Een verbetering ten opzichte van 2007 zien we als het gaat om begrijpelijker taalgebruik. Het percentage dat dit als verbeterpunt noemt, is gedaald van 14 naar 8 procent. Kennelijk zijn de inspanningen van de laatste jaren om het taalgebruik in beschikkingen en brieven te verbeteren niet voor niets geweest. In de tabel is ook nog een categorie ‘anders’ opgenomen. Hiermee zijn respondenten in de gelegenheid gesteld om zelf benoemde verbeterpunten aan te dragen. Dit leverde 84 suggesties op die als volgt zijn geclusterd: • •
betere telefonische bereikbaarheid van de klantmanager; liever één vaste klantmanager/teveel wisselingen van klantmanager/er zijn behoor-
•
lijke verschillen in deskundigheid; betere voorbereiding op gesprekken met klanten door dossiers door te nemen voorafgaand aan het gesprek, waardoor klanten niet bij ieder gesprek hetzelfde verhaal moeten vertellen;
•
klantmanagers zijn niet medisch opgeleid, maar beoordelen wel wat klanten met gezondheidsklachten wel en niet kunnen. Meer kennis nemen van gegevens van zorgverzekeraars en diagnoses van keuringsartsen en betere contacten met deze organisaties kan de huidige situatie verbeteren;
•
bij het kwijtraken van post en dossierstukken door fouten bij SoZaWe wordt klanten geadviseerd om dan maar een bezwaarschrift in te dienen. Het ligt altijd aan de klant en nooit aan SoZaWe zelf. Dit wordt soms zelfs volgehouden indien de klant in het bezit is van een afgiftekopie.
Bij deze opsomming wordt opgemerkt dat in bovenstaande tabel de telefonische bereikbaarheid in het algemeen wordt bedoeld. Dat wil zeggen klantmanagers en het telefonisch spreekuur. Sommige klanten benoemen hier dus expliciet de telefonische bereikbaarheid van klantmanagers als verbeterpunt. Eerder in het rapport zagen we al 102
dat ruim een derde van de respondenten van mening is dat de telefonische bereikbaarheid van klantmanagers te wensen overlaat.
103
10
Overzicht en nadere analyse van de onderzoeksresultaten 10.1
Inleiding
In dit afsluitende hoofdstuk bieden we een overzicht van de onderzoeksresultaten en beschrijven we de resultaten van een aantal nadere analyses. Zo wordt op werkpleinniveau een overzicht geboden van de belangrijkste resultaten van het onderzoek in vergelijking met het KTO van 2007. Daarnaast gaan we in op de vraag welke dienstverleningsaspecten klanten belangrijk vinden. Een lage waardering van een bepaald onderwerp zegt immers nog niet alles, ook het belang dat klanten er aan hechten moet worden meegewogen bij het formuleren van de aanbevelingen. Om dit te verdisconteren, presenteren we in dit hoofdstuk een zogenoemde prioriteitenmatrix. In een dergelijke matrix wordt de mate van tevredenheid per dienstverleningsaspect afgezet tegen het belang dat klanten er aan verbinden. Op basis daarvan kan worden bepaald welke verbeteringen in de ogen van klanten de hoogste prioriteit hebben. Verder wordt in dit hoofdstuk bezien of verschillende groepen de kwaliteit van de dienstverlening ook anders waarderen. Het gaat dan onder andere om verschillen tussen klanten mét en zonder klacht en klanten die een maatregel hebben gehad in verband met fraude en klanten die dit niet is overkomen. Ook kunnen we ons afvragen of de dataverzamelingsmethode, namelijk schriftelijk en telefonisch, van invloed is op de onderzoeksresultaten. Specifieke aandacht gaat hier uit naar de groep waarbij de vragenlijst door middel van een interview is afgenomen.
10.2
Overzicht onderzoeksresultaten
Allereerst bieden we een overzicht van de rapportcijfers in vergelijking met 2007. Aangetekend wordt dat het niet altijd mogelijk is om een vergelijking met eerdere metingen te maken, omdat sommige onderdelen toen nog geen deel uitmaakten van het KTO.
105
Grafiek 10.1 Klanttevredenheid per dienstverleningsaspect 2007-2010
5,4
Afhandeling klachten
4,9
Tel. bereikbaarheid SoZaWe-kantoor
6,8
Informatieverstrekking rechten en plichten
6,7
5,3 6,1
6,3
Ondersteuning door klantmanager
6,1
Kw aliteit re-integratietraject
6,1
Dienstverlening door team inkomen
6,2
Dienstverlening door klantmanager
7,2
Fysieke bereikbaarheid Werkpleinen
7,2
Duidelijkheid informatieverstrekking
6,9
6,3 6,3
2007
6,5
Kw aliteit activerings- of hulpverleningstraject
2010
6,7 7
Eindoordeel kw aliteit dienstverlening
6,7
Dienstverlening aan de balie
7,3
Toegankelijkheid Werkpleinen
7,5
Netheid w achtruimte
7,8
Tijdigheid uitbetaling uitkering
7,8
0
2
4
6,8 7,0 7,5 7,7
6
8
10
Rapportcijfer
Uit de grafiek blijk dat de waardering in vergelijking met de vorige meting over de hele linie is afgenomen. Dit geldt het meest voor de telefonische bereikbaarheid (min 1,5), gevolgd door de dienstverlening door de klantmanager en de fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen (beide min 0,9). Bij de vergelijking van de telefonische bereikbaarheid moet worden aangetekend dat deze niet één op één kan worden vergeleken met het vorige KTO. In 2007 is namelijk gevraagd naar de waardering van de telefonische bereikbaarheid van het SoZaWe-kantoor, terwijl nu om een telefonisch spreekuur gaat. Duidelijk is wel dat de telefonische bereikbaarheid in het huidige KTO lager wordt gewaardeerd dan drie jaar geleden. Met betrekking tot de lagere waardering van de fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen wordt opgemerkt dat dit min of meer logisch is. Ten tijde van het vorige KTO had SoZaWe nog negen districtskantoren. Deze zijn
106
inmiddels omgevormd tot vijf werkpleinen, waardoor de afstand tussen het woonadres en het werkplein gemiddeld stijgt. Dit uit zich in een lagere waardering van de fysieke bereikbaarheid. Van alle aspecten wordt de afhandeling van klachten het laagst gewaardeerd, namelijk met een 4,9. De wijze van klachtafhandeling wordt al jaren laag gewaardeerd. Dit blijkt voor een belangrijk deel echter samen te hangen met de uitkomst van de klachtenprocedure. Indien een klacht gegrond wordt verklaard, valt de waardering veel hoger uit dan wanneer de klager in het ongelijk wordt gesteld. Kortom, een lage waardering van de klachtafhandeling zegt lang niet alles over de kwaliteit er van. Relatief hoog gewaardeerde dienstverleningsaspecten zijn de tijdigheid van de uitbetaling van de uitkering (7,7 was 7,8), de netheid van de wachtruimten (7,5 was 7,8) en de fysieke toeen doorgankelijkheid van de werkpleinen (7,0 was 7,5). Tot slot zien we dat het algemeen eindoordeel over de kwaliteit van de dienstverlening is afgenomen van 7,0 naar 6,7. Hiermee zijn we weer op het niveau van 2005. Het tweede overzicht dat we in deze paragraaf presenteren, zijn de scores van de werkpleinen op alle relevante rapportcijfers. Hiermee wordt bedoeld dat zaken die centraal worden geregeld, zoals uitbetaling van de uitkering en klachtafhandeling, hier buiten beschouwing zijn gelaten, omdat de kwaliteit van de dienstverlening op de werkpleinen hierop niet van invloed is. Ten behoeve van de overzichtelijkheid zijn bovengemiddelde scores groen, benedengemiddelde scores rood en gemiddelde scores geel. De bandbreedte van deze categorieën is arbitrair als volgt bepaald. Een afwijking van het dienstbrede gemiddelde, zie de kolom ‘totaal’, van plus of min 0,2 is een gemiddelde score. Een negatieve afwijking van meer dan 0,2 is rood gearceerd en een positieve afwijking van meer dan 0,2 is groen. Consequentie van deze methode is dat het kan voorkomen dat een onvoldoende toch geel gearceerd is, zie bijvoorbeeld de telefonische bereikbaarheid van werkplein Dynamostraat (5,3). Onderaan de tabel is het rekenkundig gemiddelde van de hier gepresenteerde rapportcijfers weergegeven. Op basis daarvan is een rangorde van de werkpleinen bepaald. Het cijfer één staat voor het hoogste gemiddelde rapportcijfer, een vijf voor het laagste gemiddelde.
107
Schiekade
Alexanderplein
Dwarsdijk
Dynamostraat
Totaal
Overzicht rapportcijfers dienstverleningsaspecten 2010 naar werkplein H.Dullaertplein
Tabel 10.1
Fysieke bereikbaarheid werkpleinen
6,4
7,1
5,5
6,1
6,7
6,3
Fysieke toegankelijkheid werkpleinen
7,1
6,5
7,4
7,1
7,1
7,0
Netheid wachtruimte
7,6
7,3
7,4
7,6
7,3
7,5
Telefonische bereikbaarheid SoZaWe
6,0
4,8
4,5
6,1
5,3
5,3
Dienstverlening balie
7,2
6,7
6,2
7,0
7,0
6,8
Dienstverlening team Inkomen
6,5
6,0
5,2
6,4
6,5
6,2
Ondersteuning klantmanager werk/traject
6,3
6,4
6,0
5,9
5,8
6,1
Re-integratietraject
6,1
6,5
6,5
6,1
5,6
6,1
Soc. Act.-/hulpverleningstraject
6,9
7,0
6,9
6,5
6,4
6,7
Dienstverlening klantmanager
6,5
6,4
6,0
6,1
6,5
6,3
Eindoordeel kwaliteit dienstverlening
6,8
6,6
6,3
7,0
6,8
6,7
Totaal
73,4
71,3
67,9
71,9
71
71
Rekenkundig gemiddelde
6,7
6,5
6,2
6,5
6,5
6,5
1
2
5
2
2
Rangorde
De tabel laat zien dat er twee werkpleinen zijn zonder rode vlakken, namelijk het Heiman Dullaertplein en de Dwarsdijk. Dat betekent dat deze werkpleinen geen benedengemiddelde scores hebben. Werkplein Prins Alexander springt er met zes benedengemiddeld scorende dienstverleningsaspecten in negatieve zin uit. Met name de lage waardering van de telefonische bereikbaarheid (4,5) en de dienstverlening van klantmanagers in het domein inkomen (5,2) vallen hier op. De werkpleinen Dynamostraat en Schiekade scoren min of meer hetzelfde, al worden door de Schiekade nog wel vier bovengemiddelde scores behaald. Als we tot slot naar het rekenkundig gemiddelde van de werkpleinen kijken, blijken er geen grote verschillen te zijn. Schiekade, Dwarsdijk en de Dynamostraat behalen een gemiddelde score (6,5). Het Heiman Dullaertplein komt tot een 6,7, terwijl Alexanderplein er met een 6,2 als slechtste uitkomt. Gezien de achterblijvende prestaties van werkplein Prins Alexander is nagegaan of en welke verbetertrajecten worden ingezet. Hieruit is gebleken dat de benedengemiddelde scores van dit werkplein zich ook voordoen in de managementinformatie van SoZaWe en dat er reeds in het voorjaar van 2010 een aantal maatregelen is genomen. Deze maatregelen kunnen als volgt worden samengevat: 108
•
per 1 juli is een telefoonteam ingesteld om de telefonische bereibaarheid te verbeteren. Hiertoe zijn SoZaWe-klanten opgeleid om eenvoudige vragen te beantwoorden;
•
•
procesbeheersing en directere aansturing: sturingsinformatie voor leidinggevenden is op orde gebracht. Hierdoor wordt het zicht op de werkvoorraad verbeterd en de sturingsmogelijkheden vergroot; klantmanagers gaan meer tijd aan klantcontacten besteden. Klantmanagers besteden ongeveer 40 procent van hun tijd aan klantcontacten dit moet omhoog naar 70 procent;
•
speciale aandacht gaat uit naar de klachten top 2 van het werkplein. Het gaat dan om tijdige bevoorschotting van klanten die een WWB-aanvraag indienen en om
verbetering van de telefonische bereikbaarheid; • de voortgang van de verbetertrajecten wordt maandelijks gemonitord aan de hand van managementinformatie. Het derde en laatste overzicht betreft de scores van de werkpleinen op de rapportcijfers ten opzichte van 2007. Ook hier gaan we weer uit van het dienstbrede gemiddelde dat in de totaalkolom is weergegeven en zijn de scores als beneden- en bovengemiddeld gearceerd bij een afwijking van meer dan 0,2 van het gemiddelde. Voorts zijn nieuwe en centraal geregelde dienstverleningsaspecten buiten beschouwing gelaten.
Totaal
Dynamostraat
Dwarsdijk
Schiekade
Alexanderplein
Ontwikkeling rapportcijfers 2007-2010 naar werkplein H. Dullaert-plein
Tabel 10.2
Fysieke bereikbaarheid werkplein
-0,8
-0,3
-2,2
-0,6
-1,0
-0,9
Fysieke toegankelijkheid werkplein
-0,4
-0,3
-0,5
-0,3
-0,6
-0,5
Netheid wachtruimte
-0,1
-0,3
-0,4
-0,2
-0,4
-0,3
Telefonische bereikbaarheid werkplein
-0,9
-1,7
-2,0
-0,7
-1,8
-1,5
Dienstverlening balie
-0,5
-0,4
-1,1
-0,1
-0,5
-0,5
Ondersteuning klantmanager werk/traject
-0,2
+0,4
-0,3
-0,4
-0,7
-0,2
Dienstverlening klantmanager
-0,6
-0,5
-1,0
-0,8
-0,8
-0,7
Eindoordeel kwaliteit dienstverlening
-0,2
-0,2
-0,7
0,0
-0,5
-0,3
Totaal
-3,7
-3,73
-8,2
-3,1
-6,3
-4,9
Rekenkundig gemiddelde
-0,5
-0,4
-1,0
-0,4
-0,8
-0,6
3
1
5
1
4
Rangorde
109
Indien we eerst naar de totaalkolom kijken, blijkt dat de waardering van alle dienstverleningsaspecten is gedaald. De daling is het grootst voor de telefonische bereikbaarheid van de werkpleinen (-1,5). Als we vervolgens op werkpleinniveau kijken, dan blijkt de mate van klanttevredenheid vooral bij Alexanderplein fors gedaald te zijn. Wel kan hier iets op worden afgedongen. De waardering van de fysieke bereikbaarheid is namelijk behoorlijk afgenomen (-2,2), terwijl het werkplein daar zelf niet veel aan kan doen. Blijft staan dat werkplein Prins Alexander ook zonder dit item het slechtst uit de bus komt. Van de acht items die in de tabel zijn opgenomen, is de klanttevredenheid bij vijf items bovengemiddeld gedaald. Verder zien we bij werkplein Dynamostraat een bovengemiddelde afname van de klanttevredenheid voor wat betreft de telefonische bereikbaarheid (-1,8) en de ondersteuning van klantmanager bij het vinden van werk of een passend traject (-0,7). De werkpleinen Schiekade en Dwarsdijk komen nog tot de beste scores, terwijl werkplein Heiman Dullaertplein een middenpositie inneemt.
10.3
Het belang van dienstverleningsaspecten
In het onderzoek is aan de respondenten gevraagd om een rapportcijfer te geven voor 15 dienstverleningsaspecten. Deze oordelen lopen uiteen van 4,9 voor de afhandeling van klachten tot 7,7 voor de tijdigheid van het uitbetalen van de uitkering. Op basis van die waarderingen zou aanbevolen kunnen worden om de laagst scorende onderdelen te verbeteren. Dit zou echter te kort door de bocht zijn. Het kan immers zo zijn dat een laag gewaardeerd onderwerp niet zo belangrijk wordt gevonden door de klanten. Om die reden is in het onderzoek gevraagd hoe belangrijk men de verschillende dienstverleningsaspecten vindt. Het belang dat klanten aan een dienstverleningsaspect hechten, wordt vastgesteld door middel van een gemiddelde score op die hier gebruikte vijfpuntsschaal. Deze loopt van ‘heel belangrijk’ tot ‘heel onbelangrijk’. Vervolgens wordt aan deze antwoordcategorieën een waarde toegekend. In dit geval krijgt de antwoordcategorie ‘heel belangrijk’ de waarde 5 en ‘heel onbelangrijk’ de waarde 1 en vervolgens wordt per dienstverleningsaspect een gemiddelde score berekend. Hoe hoger dit gemiddelde, des te belangrijker de klanten het vinden. Bij navolgende tabel wordt opgemerkt dat niet alle items die door middel van een rapportcijfer zijn gewaardeerd in de tabel zijn opgenomen. Dat komt doordat is gevraagd om eindoordelen te geven. Zo is bijvoorbeeld gevraagd een algemeen eindoordeel te geven over de kwaliteit van de dienstverlening bij SoZaWe. Je kunt dan vervolgens niet
110
aan de respondenten vragen hoe belangrijk zij dit eindoordeel vinden. In de tabel staan de dienstverleningsaspecten aflopend gerangschikt. Dat wil zeggen dat het onderwerp dat de respondenten het belangrijkst vinden bovenaan staat. Tot slot wordt vooraf vermeld dat het aantal respondenten per item verschilt, zie de laatste kolom. Dit komt doordat niet alle items op alle respondenten van toepassing zijn en omdat sommige respondenten niet voor alle items het belang hebben aangegeven. Belang dienstverleningsaspecten, in procenten en de gemiddelde score
0
0
100
4,55
742
De dienstverlening van de klantmanagers van het team Inkomen
48
47
3
2
0
100
4,43
732
De bereikbaarheid van de werkpleinen tijdens het telefonisch spreekuur
50
43
6
1
0
100
4,41
734
Duidelijke en begrijpelijke informatieverstrekking
44
51
4
1
0
100
4,38
738
De manier waarop SoZaWe klanten informeert over hun rechten en plichten
41
51
7
1
0
100
4,33
734
Een goede klachtenprocedure
42
50
7
1
0
100
4,33
725
De dienstverlening van de baliemedewerkers
39
56
4
1
0
100
4,31
738
De dienstverlening van de klantmanager in het algemeen
39
51
8
2
0
100
4,27
725
De wijze waarop de klantmanager ondersteunt bij het vinden van werk of een passend traject
33
46
18
3
0
100
4,10
623
Afstand tussen huis en het werkplein
32
49
14
5
0
100
4,07
736
Een passend traject voor reintegratie, sociale activering of hulpverlening
30
49
19
2
0
100
4,06
640
De toegankelijkheid van de werkpleinen
24
58
15
3
0
100
4,03
721
De netheid van de wachtruimte
21
59
16
4
0
100
3,98
725
Totaal
2
Heel onbelangrijk
40
Onbelangrijk
58
Neutraal
Tijdig uitbetalen van de uitkering
Belangrijk
n
Heel belangrijk
Gemiddelde score
Tabel 10.3
%
%
%
%
%
%
111
Uit de tabel blijkt dat het tijdig uitbetalen van de uitkering het belangrijkst wordt gevonden. Aan de netheid van de wachtruimte wordt het minste belang gehecht. Vervolgens relateren we de gemiddelde scores aan de gemiddelde rapportcijfers. We doen dit door middel van een zogenoemde prioriteitenmatrix, waarin de twee dimensies tegen elkaar worden afgezet. Op de horizontale as zetten we het belang uit, op de verticale as de mate van tevredenheid. Vervolgens wordt op de gemiddelden van de twee dimensies een lijn getrokken. Hierbij wordt nadrukkelijk opgemerkt dat het gemiddelde rapportcijfer voor de items uit de matrix uitkomt op 6,4. Een dergelijk gemiddelde typeren we als een voldoende, maar ook niet meer dan dat. Als we dan vervolgens items in bovengemiddeld en benedengemiddeld indelen, betekent dit dat de lat behoorlijk laag ligt. Een score is immers bovengemiddeld bij een rapportcijfer van 6,4 of hoger. Hiermee is tevens aangegeven dat een prioriteitenmatrix slechts een hulpmiddel is om tot aanbevelingen te komen. De prioriteitenmatrix is als volgt opgebouwd. Boven de horizontale lijn bevinden zich de dienstverleningsaspecten waarover de respondenten bovengemiddeld tevreden zijn. Onder de lijn vinden we de aspecten terug waarover men benedengemiddeld tevreden is. Hetzelfde doen we voor het belang dat wordt gehecht aan de dienstverleningsaspecten. Links van de lijn zien we de aspecten waar een benedengemiddeld belang aan wordt gehecht. Rechts zien we aspecten met een bovengemiddeld belang. Het resultaat ziet er als volgt uit.
112
Grafiek 10.2 Prioriteitenmatrix
8,00
7,50
Toegankelijkheid werkplein
T ev redenhei d
7,00
6,50
6,00
Tijdig uitbetalen uitkering
Netheid wachtruimte
Dienstverlening baliemedewerkers Afstand huiswerkplein Passend traject
Dienstverlening klantmanager werk Ondersteuning door klantmanager
Duidelijke en begrijpelijke informatie Dienstverlening klantmanager inkomen
Informatie rechten plichten
5,50 Bereikbaarheid telefonisch spreekuur 5,00 Goede klachtenprocedure 4,50 3,90
4,00
4,10
4,20
4,30
4,40
4,50
4,60
Be la ng
Vervolgens bespreken we per kwadrant de uitkomsten. In het eerste kwadrant, linksboven zien we drie dienstverleningsaspecten die inhoudelijk los staan van het uitvoeringsproces. Dit zijn, de netheid van de wachtruimte, de fysieke toegankelijkheid van de werkpleinen en de afstand tussen het werkplein en het huisadres. Deze aspecten worden bovengemiddeld gewaardeerd, maar het belang dat klanten er aan hechten is relatief laag. Voor de afstand huisadres-werkplein geldt overigens dat het tevredenheidsoordeel slechts een fractie boven het gemiddelde ligt. Voor de dienstverleningsaspecten in dit kwadrant luidt de conclusie dat de huidige kwaliteit gehandhaafd dient te worden. In het tweede kwadrant, rechtsboven, zien we eveneens drie dienstverleningsaspecten. Dit zijn: het tijdig uitbetalen van de uitkering, de kwaliteit van de dienstverlening aan de balies van de werkpleinen en het verstrekken van duidelijke en begrijpelijke informatie. Voor deze items geldt dat klanten er relatief veel belang aan hechten en dat ze er
113
bovengemiddeld tevreden over zijn. De eindconclusie luidt dat de kwaliteit van deze onderwerpen op het huidige niveau gehandhaafd moet blijven. In het derde kwadrant, rechtsonder, zien we vijf dienstverleningsaspecten, namelijk de kwaliteit van de dienstverlening door klantmanagers Werk en klantmanagers Inkomen, de informatieverstrekking over rechten en plichten van de klant, de telefonische bereikbaarheid van de Werkpleinen tijdens het telefonisch spreekuur en de klachtenprocedure. Voor deze onderwerpen geldt dat het belang dat klanten er aan hechten bovengemiddeld is, terwijl het tevredenheidsoordeel onder het gemiddelde ligt. Voor deze aspecten geldt dat de kwaliteit ervan verbeterd dient te worden. Het vierde kwadrant bevat twee dienstverleningsaspecten, namelijk de ondersteuning die klanten van de klantmanager krijgen bij het vinden van werk of een passend traject en de waardering van het re-integratietraject dat men doorloopt of heeft doorlopen. Voor deze onderwerpen geldt dat de waardering (licht) benedengemiddeld is en dat het belang dat klanten er aan hechten relatief gering is. Bij dit laatste past de opmerking dat de waardering van beide aspecten net iets onder het gemiddelde ligt. Hoewel klanten aan beide aspecten dus benedengemiddeld belang toekennen wordt hier toch aanbevolen om de kwaliteit te verbeteren. Dit gelet op de prioriteit die SoZaWe geeft aan het bevorderen van uitstroom.
10.4
Nadere analyse van de onderzoeksresultaten
In deze paragraaf gaan we in op de vraag of verschillende klantgroepen de kwaliteit van de dienstverlening ook anders waarderen. Op de eerste plaats gaat het dan om mogelijke verschillen tussen klanten die een klacht hebben ingediend en degenen die dat niet hebben gedaan. Uit eerdere KTO’s is namelijk gebleken dat indieners van een klacht ook minder tevreden zijn. Iets dergelijks geldt voor klanten die een maatregel opgelegd hebben gekregen. Ook zij waarderen de kwaliteit van de dienstverlening lager dan klanten die niet zijn gekort. Ten derde zijn klanten sinds 2008 verdeeld over drie teams van klantmanagers, namelijk werk, re-integratie en activering. Dit wordt de trede-indeling genoemd. De trede-indeling is gebaseerd op de afstand van de klant tot de arbeidsmarkt. Hierbij wordt per trede een ander re-integratie-instrumentarium ingezet. Hierbij kunnen we ons afvragen of klanten op de verschillende treden de kwaliteit van de dienstverlening anders waarderen.
114
Zoals gezegd besteden we eerst aandacht aan de mate van klanttevredenheid van respondenten die een klacht hebben ingediend. We gebruiken daarvoor het algemene eindoordeel over de kwaliteit van de dienstverlening. Uit deze analyse blijkt dat klanten die een klacht hebben ingediend de dienstverlening waarderen met een 5,3. Respondenten die geen klacht hebben ingediend komen tot een 7,0. Statistische toetsing door middel van variantieanalyse wijst uit dat het om significante verschillen gaat. Omdat het in dit onderzoek niet gaat om een aselecte steekproef, maar om een gestratificeerde steekproef waarbij het aantal respondenten met een klacht is opgehoogd, wordt opgemerkt dat de algemene waardering van de kwaliteit van de dienstverlening bij een aselecte steekproef hoger was uitgevallen. Nadere analyse wijst uit dat het eindoordeel dan, zoals in navolgende grafiek is weergegeven, uit had gekomen op 7,0. Vergeleken met het KTO van 2007 is dat altijd nog 0,2 punt lager. Voorts kunnen we ons afvragen of allochtonen de dienstverlening anders waarderen dan autochtonen. Uit de uitgevoerde analyse blijkt dat er een klein verschil is. Allochtonen waarderen de dienstverlening gemiddeld met een 6,8, terwijl autochtonen tot een 6,6 komen. Statistische toetsing wijst echter uit dat het geconstateerde verschil niet significant is. Met andere woorden: het waarderingsverschil tussen allochtonen en autochtonen berust op toeval. Vervolgens bekijken we dit voor klanten die gedurende het jaar voorafgaand aan het onderzoek een maatregel opgelegd hebben gekregen. Deze analyse laat zien dat degenen met een maatregel uitkomen op een 5,9, terwijl klanten zonder een dergelijke korting de dienstverlening waarderen met een 6,8. Statistische toetsing wijst uit dat het hier gaat om significante verschillen. In het verlengde hiervan is tevens bezien of er waarderingsverschillen zijn tussen klanten die betrapt zijn op fraude. Ook dat blijkt het geval te zijn. Klanten waarbij fraude is vastgesteld waarderen de kwaliteit van de dienstverlening met een 6,0, terwijl klanten waarbij dat niet het geval is op een 6,7 uitkomen. Het aantal klanten waarbij fraude is geconstateerd is echter te klein om daar conclusies aan te verbinden. Tot slot hebben we gekeken of er een verband is tussen het algemeen tevredenheidsoordeel en de trede waarop de klant is ingedeeld. Hieruit komt naar voren dat activeringsklanten met een 6,8 de hoogste waardering uitspreken. Klanten op de trede re-integratie komen tot een 6,7, terwijl klanten die bij werk zijn ingedeeld gemiddeld een 6,4 uitdelen. Ook deze waarderingsverschillen zijn statistisch getoetst en blijken significant te zijn. De hierboven gepresenteerde uitkomsten zijn grafische weergegeven in onderstaande grafiek.
115
Grafiek 10.3
Eindoordeel kwaliteit dienstverlening diverse klantgroepen
Alle respondenten
6,7
Aselecte steekproef WWB
7,0
Allochtonen
6,8
Activering
6,8
Re-integratie
6,7
Autochtonen
6,6
Werk
6,4
Strafkorting
5,9
Klacht
5,3 0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
De hier gepleegde analyses leveren twee belangrijke inzichten op. Ten eerste kunnen we concluderen dat bepaalde, voor de klant onprettige, interventies van invloed zijn op de mate van klanttevredenheid. Dit geldt in ieder geval voor maatregelen en waarschijnlijk ook voor fraudeconstateringen. Dat laatste is op basis van de beschikbare gegevens echter niet met zekerheid vast te stellen, omdat de groep die fraude heeft gepleegd te klein is. Desalniettemin stellen we vast dat handhaving van de WWB een drukkend effect heeft op de mate van klanttevredenheid. Dit betekent tegelijkertijd dat we per werkplein moeten kijken naar het percentage klanten dat een maatregel opgelegd heeft gekregen. Hieruit blijkt dat er geen significante verschillen zijn tussen de werkpleinen. Met andere woorden: de mate van klanttevredenheid per werkplein wordt niet beïnvloed door de mate waarin maatregelen zijn opgelegd. Tot slot brengen we de verdeling van de tevredenheid over de responsgroep in kaart door middel van het aantal onvoldoendes per respondent. We vergelijken de uitkomst met de KTO’s van 2005 en 2007. De volgende grafiek laat het resultaat zien.
116
Grafiek 10.4
Aantal onvoldoendes per respondent 2005-2010
16 of meer onvoldoendes
0% 1%
11-15 onvoldoendes
1% 2%
2010
6%
2007 6-10 onvoldoendes
12% 10% 10%
2005
51% 1-5 onvoldoendes
37% 37% 36%
Geen onvoldoendes
51% 47%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Percentage van de responsgroep
We zien dat het percentage respondenten dat geen onvoldoendes heeft uitgedeeld op 36 procent uitkomt. Dat is fors lager dan in 2005 en 2007 toen ongeveer de helft van de respondenten geen onvoldoendes gaf. Deze daling vertaalt zich in een stijgend percentage respondenten dat 1 tot 5 onvoldoendes uitdeelt. Voor de overige categorieën zijn er nauwelijks verschillen met het vorige KTO.
10.5
De invloed van de dataverzamelingsmethode op het eindoordeel
Zoals eerder uiteengezet, heeft de dataverzameling voor het onderzoek langs vier wegen plaatsgevonden, namelijk schriftelijk, telefonisch, via internet en face to face-interviews. Gezien de verschillende wijzen van dataverzameling kunnen we ons afvragen of dit van invloed is op de resultaten. Om op deze vraag een antwoord te krijgen, maken we een onderscheid tussen de vier respondentgroepen en bezien we welk eindoordeel deze groepen hebben uitgesproken over de kwaliteit van de dienstverlening door SoZaWe. Vooraf wordt hierbij aangetekend dat vooral de groep die face to face is geïnterviewd
117
hierbij speciale aandacht krijgt, omdat de veronderstelling van de cliëntenraad was dat dit juist personen zouden zijn die relatief ontevreden zijn. In eerste instantie is gebleken dat de geïnterviewden inderdaad minder tevreden zijn dan respondenten die op een andere manier aan het onderzoek hebben meegewerkt. Voor de andere groepen, dat wil zeggen degenen die schriftelijk, telefonisch en via internet hebben gerespondeerd zijn er geen significante waarderingsverschillen waar te nemen. Nadere analyse wijst echter uit dat de lagere waardering door de geïnterviewden is te verklaren doordat zij significant jonger zijn dan de respondenten uit de andere groepen. Zoals eerder is aangegeven, zijn jongeren kritischer dan ouderen, waardoor de geïnterviewden tot een lager eindoordeel komen dan de andere groepen. Kortom, er zijn geen aanwijzingen dat de dataverzamelingsmethode van invloed is op de waardering van de kwaliteit van de dienstverlening. Gegeven de enorme tijdsinvestering die is gepleegd om mensen bereid te vinden om aan een interview mee te werken, er moesten grofweg tien mensen worden benaderd om één interview te realiseren, luidt de conclusie dat de gevolgde werkwijze niet voor herhaling vatbaar is. Dat wil overigens niet zeggen dat het interviewen van klanten geen onderdeel van het KTO zou moeten zijn. Een andere wijze van werving kan een oplossing zijn. Zo zou in de vragenlijst gevraagd kunnen worden of men bereid is mee te werken aan een vervolginterview.
118
Geraadpleegde literatuur Bouwmeester, J., Hoe adequaat is perceptieonderzoek?, De waarde van klanttevredenheidsonderzoek, Basis 2005, nummer 1, p. 24-26. Groeneveld, M. en W. Bosveld, KTO DWI 2007, Dienst Onderzoek en Statistiek, Gemeente Amsterdam, februari 2008. Hastenberg, H. van en R. Tromp, Klanttevredenheid SoZaWe en Re-integratie 2007, Gemeente Utrecht, april 2008. Jong, J. de, Een tevreden cliënt: kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten, Clipper 7, Utrecht, april 2009. Jong, J. de, Klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten: ‘De cliënt is tevreden, maar waarover?, in: Sociaal Bestek, 11-2009. Knoop F. en R. Schouten, Arbeidstevredenheid als maat voor kwaliteit van de arbeid, in: Tijdschrift voor arbeidsvraagstukken, 2006-22, nummer 4. Laaren, M. van en J. Berg, Klanttevredenheid uitkeringsgerechtigden DWI 2009, Dienst Onderzoek en Statistiek, Gemeente Amsterdam, januari 2010. Libregts, I. en M. van Toorn, Klanttevredenheidsonderzoek 2007: een onderzoek naar de tevredenheid van klanten van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Rotterdam, Sociaalwetenschappelijke afdeling, april 2008. Lindert, H. van en E. Lemmens, De klantgerichtheid van de dienst SZW onder de loep: oordelen over de dienstverlening van de dienst SZW in Den Haag vanuit het klantperspectief, Orbis Bussum, februari 2006. Omnibusenquête, Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS), 2009. Scholte, M. en P. Kanne, Dienstverlening gemeente Rotterdam: life-events, ketens en dienstverlening, TNS-NIPO, september 2009.
119
Toorn, M. van en G. van Neijenhof, Naar tevredenheid: kwaliteit dienstverlening Sociale Zaken en Werkgelegenheid Rotterdam, Sociaal-wetenschappelijke afdeling, juni 2003. Toorn, M. van, Klanttevredenheidsonderzoek – 2005: een onderzoek naar de tevredenheid van klanten van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Sociaalwetenschappelijke afdeling, april 2005. Walle, S. van de en J. Kampen, Zijn ontevreden klanten ontevreden? Over zin en onzin van gebruikersbevragingen bij de overheid, Tijdschrift voor Politiek, Beleid en Maatschappij, 29 (3), p. 146-155.
120
Sociaal-wetenschappelijke afdeling Postbus 1024 3000 BA Rotterdam
