KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN
Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend
1
Colofon In opdracht van: Afdeling Inwoners Contactpersoon opdrachtgever: Anita Jorritsma Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Monique van Diest, projectleiding Henk-Jaap Batelaan, rapportage Met medewerking van: Anouschka Panka Publicatiedatum: Januari 2012 Verkrijgbaar bij: Gemeente Purmerend Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Purmersteenweg 42 Telefoon 0299 - 452 588 E-mail:
[email protected] Digitaal rapport: www.purmerend.nl/stadsgegevens
2
Inhoudsopgave
Samenvatting .......................................................................................................................................... 5 1
Inleiding........................................................................................................................................... 6
1.1
Waar staat je gemeente en waardering Gemeenteplein Purmerend......................................... 6
1.2
Vraagstelling en afbakening van het onderzoek......................................................................... 7
1.3
Aanpak en verantwoording ........................................................................................................... 7
2
Tevredenheid over het Gemeenteplein ........................................................................................ 9
2.1
Inleiding........................................................................................................................................... 9
2.2
Tevredenheid over het bezoek aan het Gemeenteplein ...........................................................10
3
4
Samenvatting
Dit rapport gaat over de waardering van de bezoekers van het Gemeenteplein van de gemeente Purmerend. De bezoekers van de gemeentelijke balies zoals de algemene receptie, of de balies van Burgerzaken, Belastingen, Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) zijn tevreden tot zeer tevreden over hun bezoek aan de gemeente. Als totaaloordeel geven zij het rapportcijfer 7,8. Niemand geeft een onvoldoende. Vooral de vriendelijkheid van de medewerkers scoort goed (8,5). Op de website www.waarstaatjegemeente.nl kan de baliedienstverlening van de gemeente Purmerend worden vergeleken met andere gemeenten in Nederland.1 Hieruit blijkt dat de gemeente Purmerend even goed scoort als het landelijk gemiddelde. De overzichtelijkheid van de entree, de wachtruimte en de privacy bij de balies worden beter beoordeeld dan gemiddeld in Nederland. Er zijn geen aspecten waarbij Purmerend minder goed gewaardeerd wordt dan gemiddeld.
1
Voor een zoekadvies op de website: zie p. 6 van dit rapport, onderaan.
5
1 1.1
Inleiding
Waar staat je gemeente en waardering Gemeenteplein Purmerend
Waar staat je gemeente Het klanttevredenheidsonderzoek Gemeenteplein is uitgevoerd onder de vlag van Waar staat je gemeente. Waar staat je gemeente is een platform voor het vergelijken van prestaties van gemeenten. Dit gebeurt op basis van enquêteonderzoek onder inwoners van de diverse gemeenten. Gemeenten in Nederland kunnen hieraan meedoen, maar zijn dit niet verplicht. Purmerend neemt hieraan deel voor zowel de dienstverlening aan de balie als de 'burgerpeiling'2. Dit rapport gaat alleen over de klanttevredenheid van de mensen die een balie in het Gemeenteplein hebben bezocht. Waar staat je gemeente wordt uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). KING is in 2009 opgericht door de VNG en wordt betaald uit het Gemeentefonds. De website van Waar staat je gemeente is: www.waarstaatjegemeente.nl.
Waardering Gemeenteplein Purmerend In dit rapport vindt u de bevindingen van een enquête onder de bezoekers van het Gemeenteplein Purmerend, gevestigd aan de Purmersteenweg 42 in Purmerend. Aan ruim 200 bezoekers van dit plein is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met de dienstverlening aan de balie van het stadhuis. Het betreft klanten van de volgende balies: Burgerzaken, voor bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort, adreswijziging, inschrijving, huwelijk of geboorteaangifte Belastingen, voor bijvoorbeeld het betalen van belasting of vragen over een mogelijke kwijtschelding hiervan Receptie, voor bijvoorbeeld het afhalen van een paspoort of het maken van een afspraak, Vergunningen, Toezicht en Handhaving, voor bijvoorbeeld een omgevingsvergunning of een parkeervergunning3 Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), voor bijvoorbeeld de aanvraag van een scootmobiel of huishoudelijke hulp De resultaten van de enquête onder onze baliebezoekers staan in deze rapportage. Ze staan ook op www.waarstaatjegemeente.nl. Voor een vergelijking tussen Purmerend en andere gemeenten: kies 'alle cijfers op een rij', vervolgens 'burgerrollen' en ten slotte 'de burger als klant'.
2
In de burgerpeiling geven inwoners van gemeenten hun oordeel over het functioneren van de gemeente op verschillende
beleidsterreinen. 3
Een groot aantal vergunningen, zoals de bouwvergunning, gebruiksvergunning, kapvergunning e.d., valt tegenwoordig onder
de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (Wabo), vandaar 'omgevingsvergunning'.
6
1.2
Vraagstelling en afbakening van het onderzoek
Dit onderzoek gaat over de tevredenheid van klanten en bezoekers van het Gemeenteplein; mensen die een balie van de gemeente hebben bezocht. Het onderzoek geeft antwoord op de vraag in welke mate klanten tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeentebalies Burgerzaken, Belastingen, Receptie, Vergunningen, Toezicht en Handhaving en Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Waar gaat het onderzoek niet over Het onderzoek gaat niet over mensen die alleen telefonisch, schriftelijk of via e-mail contact hebben gehad met de gemeente. Het gaat evenmin over de klanten van het Werkplein, waar diensten op het gebied van Werk en Inkomen (uitkeringen, re-integratie arbeidsmarkt) worden geleverd, of om bezoekers van de Milieustraat, waarbij de gemeente diverse vormen van afval inzamelt.
1.3
Aanpak en verantwoording
Het onderzoek is gehouden onder de bezoekers van het Gemeenteplein in Purmerend, gevestigd aan de Purmersteenweg 42. De vragenlijst is ontwikkeld door KING en overgenomen door de gemeente Purmerend. Het onderzoek is uitgevoerd door het Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement (Team B&I). Onder leiding van B&I heeft een aantal enquêteurs gedurende twee weken in december 2011, op verschillende dagdelen, klanten en bezoekers van het Gemeenteplein geënquêteerd. De enquêteurs verwerkten de antwoorden direct in een database, met behulp van een laptop. In totaal hebben 212 bezoekers meegedaan aan de enquête, 104 mannen en 108 vrouwen. Iets minder dan de helft was ouder dan 55 (47%) en iets meer dan de helft was jonger dan 55 (53%). Het aantal bevraagde klanten geeft een betrouwbaar beeld van de waardering van het Gemeenteplein. In tabel 1.1 is zichtbaar dat het gros van de ondervraagde bezoekers een vraag had voor de balie Burgerzaken (71%). Bijna één op de vijf geënquêteerden werd geholpen door de receptie. Een minderheid (9%) kwam voor één van de andere drie loketten.
Tabel 1.1: Welke balie heeft u zojuist bezocht? aantal Belastingen Burgerzaken
3
1%
151
71%
41
19%
KCC (receptie) Vergunningen, toezicht en handhaving
5
2%
12
6%
212
100%
WMO loket Totaal
%
In dit rapport vergelijken we Purmerend met het landelijk gemiddelde. Op www.waarstaatjegemeente.nl zijn ook andere vergelijkingen mogelijk, zoals met gemeenten van ongeveer dezelfde grootte (50.000 tot 100.000 inwoners) of gemeenten in de provincie Noord-Holland. Die vergelijkingen geven ongeveer hetzelfde beeld als de vergelijking met het landelijk gemiddelde.
7
Wanneer vinden we iets goed of slecht? In dit onderzoek vragen we beoordelingen in de vorm van een rapportcijfer. Om te beoordelen of een rapportcijfer gunstig of ongunstig is, gebruiken we het onderstaande beoordelingsschema. Dit schema is ontwikkeld op basis van eerder onderzoek4. Tabel 1.2: Beoordeling resultaten Beoordeling
Aandacht
Minder dan 6
onvoldoende
vraagt om aandacht
6,0 t/m 6,4
voldoende
vraagt om enige aandacht
6,5 t/m 7,4
ruim voldoende
normaal
7,5 en meer
goed
geen extra aandacht nodig
Rapportcijfers
4
Zie bijvoorbeeld de Omnibus van de gemeente Purmerend van 2011.
8
2 2.1
Tevredenheid over het Gemeenteplein
Inleiding
De meeste bezoekers van het Gemeenteplein komen 'spontaan'. Zij hebben van tevoren geen afspraak gemaakt (90%). Het kleine aantal dat wel een afspraak heeft gemaakt, heeft dit telefonisch gedaan. In tabel 2.1 is zichtbaar dat het gros van de ondervraagde bezoekers van het Gemeenteplein een vraag heeft voor Burgerzaken. Ruim de helft (63%) komt voor een paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs.
Tabel 2.1: Wat is de belangrijkste reden van uw bezoek aan het gemeentehuis? Aantal
Percentage
Rijbewijs
56
26%
Paspoort
48
23%
Identiteitskaart
29
14%
Uittreksel Burgerlijke Stand
10
5%
Adreswijziging doorgeven
10
5%
Verklaring omtrent gedrag
9
4%
WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) / hulp of zorg
5
2%
Inschrijving in de gemeente
4
2%
Uittreksel GBA
3
1%
Geboorte / geboorteakte
3
1%
Huwelijk / geregistreerd partnerschap / ondertrouw
2
1%
Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) / parkeerplaats
2
1%
Bouwvergunning
1
0%
Belasting / gemeentebelasting
1
0%
Bijschrijving kind in paspoort
-
Bestemmingsplan inzien
-
Bijzondere bijstand
-
Sterfte (aangifte)
-
Inschrijving naturalisatie
-
Stadspas of gemeentepas
-
Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen)
-
Iets anders Totaal
9
29
14%
212
100%
2.2
Tevredenheid over het bezoek aan het Gemeenteplein
Aan de 212 bezoekers is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor een groot aantal aspecten van hun bezoek aan het Gemeenteplein. De resultaten staan in tabel 2.2.5 Uit de tabel blijkt dat de bezoekers tevreden tot zeer tevreden zijn over hun bezoek aan het Gemeenteplein. Het totaaloordeel is een 7,8. Geen enkele bezoeker geeft een onvoldoende als totaaloordeel. Purmerend scoort op alle aspecten even goed als of iets beter dan het Nederlands gemiddelde. De overzichtelijkheid van de entree, de wachtruimte en de privacy bij de balie scoren in Purmerend beter dan gemiddeld in Nederland. De vriendelijkheid van de medewerkers scoort van alle aspecten het hoogst, een 8,5. Ook de wachttijd voordat de gemeente klanten helpt, wordt hoog gewaardeerd, een 8,3. De openingstijden van het Gemeenteplein en de parkeergelegenheid bij het stadhuis scoren minder hoog, maar nog altijd een ruime voldoende (respectievelijk een 7,2 en een 7,4). De prijs van de producten wordt kritischer beoordeeld. Deze scoort met een 5,9 een krappe voldoende.
Tabel 2.2: Gemiddeld rapportcijfer voor diverse aspecten van het bezoek aan het Gemeenteplein
5
Purmerend
Nederland
De openingstijden van het gemeentehuis
7,4
7,4
De bereikbaarheid van het gemeentehuis
8,1
7,8
De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis voor zowel fiets als auto
7,2
7,0
De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis
8,1
7,6
De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in de het gemeentehuis
7,6
7,5
De wachtruimte in het gemeentehuis bij publieksbalie
8,1
7,6
De wachttijd voordat u werd geholpen
8,3
8,1
De vriendelijkheid van de medewerker
8,5
8,4
De deskundigheid van de medewerker
8,2
8,2
De uiterlijke verzorging van de medewerker
8,2
8,2
De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd
8,2
8,1
De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft
8,2
8,1
De totale doorlooptijd van uw vraag
8,1
8,0
De privacy bij de balies in het gemeentehuis
7,9
7,4
De prijs die u voor de dienst/het product/de informatie heeft betaald
5,9
6,0
Totaaloordeel bezoek
7,8
7,8
Op verzoek van de opdrachtgever zijn de rapportcijfers van de bezoekers voor de Receptie (KCC) en Burgerzaken met elkaar
vergeleken. Hieruit komen geen verschillen naar voren: beide teams scoren even goed.
10
Uit tabel 2.3 blijkt dat het bezoek (ruimschoots) aan de verwachtingen voldeed van een ruime meerderheid van de bezoekers (79%). Een klein deel van de bezoekers (7%) had zich meer voorgesteld van de dienstverlening aan de balie. Tabel 2.3: Komt het totaaloordeel overeen met de verwachtingen die u voorafgaande aan het bezoek had? Aantal
Percentage
Komt wel overeen
82
39%
Komt niet overeen, het viel me tegen
14
6%
Komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht
84
40%
Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande aan
32
15%
212
100%
Totaal
Aan de bezoekers is ook gevraagd welke drie van de 15 aspecten het belangrijkst zijn voor hun oordeel over de dienstverlening van de gemeente. Tabel 2.4 is hiervan het resultaat. Uit deze tabel blijkt dat de deskundigheid van de medewerkers bij de meeste bezoekers (49%) in de topdrie staat. Wachttijd, openingstijden en vriendelijkheid staan bij (ruim) een derde deel van de bezoekers hoog op het lijstje met de belangrijke aspecten van de dienstverlening.
Tabel 2.4: Belangrijkste aspecten in de beoordeling van het Gemeenteplein Aantal respondenten
Percentage respondenten
1
De deskundigheid van de medewerker
103
49%
2
De wachttijd voordat u werd geholpen
83
39%
3
De openingstijden van het gemeentehuis
77
36%
4
De vriendelijkheid van de medewerker
71
33%
5
De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft
62
29%
6
De prijs die u voor de dienst/het product/de informatie heeft betaald
51
24%
7
De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis voor zowel fiets als auto
36
17%
8
De bereikbaarheid van het gemeentehuis
33
16%
9
De privacy bij de balies in het gemeentehuis
33
16%
10
De totale doorlooptijd van uw vraag
20
9%
11
De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis
16
8%
12
De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis
16
8%
13
De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd
14
7%
14
De wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie
11
5%
15
De uiterlijke verzorging van de medewerker
10
5%
Uit de tabel hierboven blijkt dat de bezoekers de wachttijd een belangrijk aspect vinden in hun oordeel over het bezoek aan het Gemeenteplein (2e op de 'ranglijst'). De bezoekers geven Purmerend een positief oordeel voor de wachttijd (een 8,3, zie tabel 2.2).
11
In tabel 2.5 is te zien hoe lang de bezoekers hebben moeten wachten. Hieruit blijkt dat ruim de helft binnen 5 minuten wordt geholpen (60%) en dat 90% binnen een kwartier aan de beurt is. Een minderheid (9%) heeft langer moeten wachten, waarvan een enkeling langer dan een uur. Tabel 2.5: Hoeveel minuten heeft u ongeveer gewacht?
Minder dan 5 minuten
Aantal
Percentage
128
60%
5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten
65
31%
15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten
9
4%
30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten
6
3%
60 minuten of meer
2
1%
Weet niet precies
2
1%
212
100%
Totaal
Ook de openingstijden zijn een belangrijk aspect in het tevredenheidsoordeel van de bezoekers (3e op de ranglijst in tabel 2.4). Purmerend scoort op dit onderdeel een ruime voldoende (een 7,4, zie tabel 2.2). Uit de vraag of de openingstijden 'voldoende zijn' blijkt dat 72% het hiermee eens is. Aan de minderheid die vindt dat deze tijden onvoldoende zijn (28%, 59 bezoekers) is gevraagd welke wensen zij hebben. Hun antwoorden zetten we in de onderstaande tabel op een rij: Tabel 2.6: Wat zijn uw wensen voor de openingstijden van het Gemeenteplein?
6
Aantal keer genoemd Langer in de middag open (na 15 uur)
22
Meer avonden en/of zaterdagochtend geopend
21
Zowel langer 's middags, als 's avonds en/of op zaterdagochtend geopend
10
Algemeen: 'ruimere openingstijden'
5
Vroeger open
1
Totaal
59
Aan alle bezoekers is gevraagd of zij voorafgaand aan hun bezoek informatie hebben ingewonnen, bijvoorbeeld telefonisch, schriftelijk, via e-mail of internet. Voor een derde deel van de ondervraagde bezoekers (72 bezoekers, 34%) geldt dat zij van tevoren informatie hebben ingewonnen. Zij zijn tevreden over het contact hierbij: ze geven het rapportcijfer 7,6.
6
Dit was een 'open vraag'. Aan de hand van de door de enquêteur uitgeschreven antwoorden is tabel 2.6 gemaakt.
12
Ten slotte is aan iedereen gevraagd of zij op een andere manier informatie of diensten van de gemeente wil verkrijgen. Hieruit blijkt dat vooral internet als aantrekkelijk alternatief wordt gezien (32% van de ondervraagde bezoekers): zie tabel 2.7.
Tabel 2.7: Op welke andere manieren dan bezoek zou u contact willen met de gemeente? Aantal respondenten
Percentage respondenten
Schriftelijk
15
7%
Telefonisch
37
17%
E-mail
17
8%
Internet
68
32%
Anders, namelijk
30
14%
Weet niet
60
28%
13
