Kewirausahaan II
13 Modul ke:
Teori Kepuasan Konsumen ( Customer Satisfaction ) Studi Kasus : Restoran
Fakultas
EKONOMI Program Studi
Manajemen
Rizal, S.ST., MM.
Kepuasan Konsumen : Day, (dalam Tse & Wilton, 1988) mendefinisikan kepuasan / ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (discomfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan Konsumen : • Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. • Engel, et al. (1990) menyatakan kepuasan pelangggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Kepuasan Konsumen : Kepuasan merupakan fungsi dari harapan pelanggan dengan kenyataan produk yang didapatkan pelanggan, Kotler (2005:43) menuliskan kepuasan secara matematik yaitu : S = f(E,P) Keterangan : S = Kepuasan (Satisfaction) E = Harapan pelanggan (Expected) P = Kenyataan produk yang didapatkan pelanggan (Product Perceived Performance )
Kepuasan Konsumen : • Model Konseptual Kepuasan Pelanggan Diantaranya adalah model diskonfirmasi harapan (expectancy disconfirmation model), equity theory, attribution theory, dan experimentially-based affective feelings. • 1) Expectancy Disconfirmation Model • Model ini mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai “evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan.” Secara skematik, model ini ditunjukkan dalam gambar berikut ini:
Kepuasan Konsumen : Expectancy Disconfirmation Model : Pengalaman produk / nilai sebelumnya
Harapan Terhadap Kinerja Seharusnya Tertentu
Evaluasi Terhadap Kinerja Aktual Merek Bersangkutan
Evaluasi Kesesuaian / ketidaksesuaian Antara HarapanDan Kinerja
Ketidakpuasan Emosional
Konfirmasi Harapan
Kepuasan Emosional
Kinerja Gagal Memenuhi
Kinerja tidak terlalu berbeda dengan Harapan
Kinerja Melampaui Harapan
Woodruff, Cadotte & Jenkins (1983)
Kepuasan Konsumen : 2) Equity Theory Equity theory beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input dan hasilnya (outcome) dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya. Jika ia merasa bahwa rasionya unfavorable dibandingkan anggota lainnya dalam pertukaran tersebut, ia cenderung akan merasakan adanya ketidakadilan.
Kepuasan Konsumen : Hal ini senada dengan yang diungkapkan oleh Cathy Parker, dan Brian P. Mathews dalam jurnal Marketing Intelligence & Planning, yaitu : “Equity theory has also been applied to CS (e.g. Fisk and Young, 1985; Swan and Oliver, 1985). According to this theory, individuals compare their input/output ratios with those of others (Yi, 1990). In a transaction relationship, therefore, a consumer could compare their net gain to the marketer's or any other reference group (Merton and Lazarsfeld, 1950). If this was perceived to be "fair" then the consumer would be satisfied. Thus, in these cases, satisfaction is an outcome of inter-personal rather than intrapersonal comparisons”.
Kepuasan Konsumen : 3) Attribution theory. Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab aksi/tindakan dirinya, orang lain, dan objek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang dapat sangat mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk atau jasa tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas. 4) Experimentaly-Based Affective Feelings Pendekatan eksperesial berpandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam proses purna beli juga mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli.
Kepuasan Konsumen : Pengukuran Tingkat Kepuasan Dalam hal pengukuran pengukuran kepuasan pelanggan, ada tiga aspek penting yang saling berkaitan : (1) apa yang diukur; (2) metode pengukuran; dan (3) skala pengukuran.
Kepuasan Konsumen : Apa yang diukur 1) Kepuasan pelanggan keseluruhan 2) Dimensi kepuasan pelanggan 3) Konfirmasi harapan 4) Minat pembelian ulang • 5) Kesediaan untuk merekomendasi 6) Ketidakpuasan pelanggan (a) complain, (b) retur atau pengembalian produk, (c) biaya garansi, (d) recall, (e)word of mouth negative, dan (f) defections.
Kepuasan Konsumen : Metode Pengukuran Kotler, et al (2005:34), Metode Mengukur kepuasan pelanggan,sebagai berikut : 1) Sistem keluhan dan saran. 2) Ghost Shopping 3) Lost Costomer analysis 4) Survei kepuasan pelanggan
Kepuasan Konsumen : Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Kepuasan Konsumen : Program bauran pemasaran jasa yang dilaksanakan Oleh perusahaan diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika kebutuhan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi maka konsumen akan memperoleh kepuasan. Kepuasan inilah yang akan membuat perusahaan memenangkan persaingan dalam pasar.
Kepuasan Konsumen : Pengukuran kepuasan pelanggan Dapat dilakukan sebagai berikut :
• Directly Reportes Satisfaction • Derived Satisfaction
Kepuasan Konsumen : Kotler dan Keller (2006 : 138) menandaskan bahwa “satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance or outcomes in relation to his or her expectation”. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa Kepuasan atau Satisfaction (S) merupakan fungsi dari perceived performance (P) dan Customer Expectation (E). S = f (P,E) Kepuasan konsumen dapat dilihat dari sejauh mana harapan konsumen dapat dipenuhi oleh kinerja aktual perusahaan.
Terima Kasih Rizal, S.ST., MM.
