Kewirausahaan II
11 Modul ke:
Menjalankan Usaha ( Bagian 7 ) Seni Melayani Studi Kasus : Restoran
Fakultas
EKONOMI Program Studi
Manajemen
Rizal, S.ST., MM.
Seni Melayani Proses ( Pelayanan ) • Proses adalah prosedur-prosedur nyata, mekanisme, dan aliran dari aktivitas-aktivitas dimana melaluinya jasa disampaikan (Yazid,1999:22). • Proses - proses di mana jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan merupakan faktor utama di dalam bauran pemasaran jasa karena pelanggan akan seringkali mempersepsikan sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri.(Payne:2000:210)
• .
Prosedur Pelayanan ( service sequence ) sbb : 1) Memberikan salam kepada tamu (greeting) 2) Mempersilahkan duduk 3) Menyediakan pelengkap ( condiment ) 4) Membuka lipatan napkin 5) Memberikan daftar menu minuman 6) Pemesanan minuman 7) Mengulangi pesanan 8) Mengantarkan captain order 9) Menyajikan minuman 10) Mengantarkan makanan dari dapur ( kitchen ) 11) Menyajikan makanan 12) Menawarkan dessert atau hidangan penutup 13) Mengganti asbak 14) Mengantarkan bill 15) Ucapkan terima kasih
Seni Melayani • Banyak restoran yang telah menghabiskan banyak uang untuk mendisain dan merekrut chef terbaik untuk membuat menu tetapi kemudian hanya mempekerjakan sedikit pramusaji. • Semua perencanaan dan persiapan anda akan menjadi sia – sia jika para pramusaji tidak mempunyai kemampuan untuk menterjemahkan impian anda kepada para pelanggan.
A. Membuat pelanggan puas : • Seorang pelanggan mau memaafkan dan melupakan kesalahan dari pramusaji yang kurang berpengalaman selama pramusaji tersebut menunjukkan sikap yang ramah dan penuh perhatian. • Menurut data dari National Restaurant Association, pelayanan yang buruk menempati posisi pertama dalam keluhan pelanggan. Pelayanan yang buruk juga merupakan alasan mengapa para pelanggan tidak kembali lagi ke restoran anda.
•
A. Membuat pelanggan puas : Panduan pelayanan : • Restoran berorientasi pada pelayanan dan digerakkan oleh pelanggan • Pramusaji harus mendengarkan dengan cermat permintaan para tamu dan menjawab dengan senyum, tidak dengan sikap yang negatif. • Jangan pernah memberikan alasan untuk pelayanan yang buruk atau makanan yang tidak memuaskan pelanggan. Minta maaf dan perbaiki kesalahan.
A. Membuat pelanggan puas : Panduan pelayanan ( lanjutan ) : • Semua keluhan harus ditangani secepat mungkin dan diselesaikan sebaik mungkin • Buat tanggapan singkat seperti “Saya mohon maaf” atau “Terima kasih telah memberitahu kami” • Pramusaji harus bekerja dalam tim dan tidak sendiri – sendiri, Tidak boleh mengatakan • “itu bukan tugas saya”.
B. Gaya Pelayanan : French Service ( gaya pelayanan perancis ) : • meminta kepada pramusaji untuk memasak makanan di hadapan tamu. • Chef memberikan kepada pramusaji porsi menu makanan yang dipilih untuk disiapkan di meja tambahan. • Dengan menggunakan kompor portable ( yang dikenal dengan rechaud ), pramusaji dengan menggunakan bakatnya, memasak makanan sesuai keinginan tamu tersebut.
B. Gaya Pelayanan : French Service ( Lanjutan ) : • Sangat tergantung pada sumber daya manusia, dan tingkat keahlian yang tinggi sangat dibutuhkan terutama pada tingkat pramusaji ( service staff ). • Pramusaji harus dilatih dengan baik, dibayar mahal, dan biasanya sulit dicari.
B. Gaya Pelayanan : French Service ( Lanjutan ) :
• Jenis pelayanan French service membutuhkan tempat yang luas karena makanan harus dimasak dengan rechaud yang diletakkan di atas kereta yang dapat dipindahkan ( yang dikenal dengan geridon ), sehingga tempat duduk di restoran harus disusun sedemikian rupa untuk memudahkan geridon bergerak dari satu meja ke meja lainnya.
B. Gaya Pelayanan : Russian Service ( Lanjutan ) : • Russian service, makanan semuanya disiapkan di dapur dan kemudian dibawa ke ruang makan dengan menggunakan piring yang besar, biasanya terbuat dari perak – sehingga dikenal juga dengan nama silver service. • Pramusaji kemudian melayani setiap tamu sesuai dengan selera makan masing – masing tamu. Banquet service merupakan variasi dari Russian service. Buffet merupakan variasi self – service ( melayani diri sendiri ) dalam Russian service.
• Selain French service ada juga American plat service, dimana semuanya telah disiapkan di
B. Gaya Pelayanan : American plat service : • Semuanya telah disiapkan di dapur dan ditempatkan di piring oleh juru masak baru kemudian disajikan di atas meja makan. Ini • Protein diletakkan dekat pelanggan dan diletakkan di piring dalam posisi jarum jam menunjukkan pukul enam dan untuk makanan yang menggunakan tepung pada posisi pukul dua belas, sedangkan sayuran pada posisi pukul tiga. • Gaya penyajian telah berubah seiring dengan
B. Gaya Pelayanan : American plat service ( lanjutan ) : • Pramusaji harus menyajikan makanan dari sebelah kiri tamu dan membersihkannya dari sebelah kanan ( kecuali untuk minuman, disajikan dan dibersihkan dari sebelah kanan ). Pelayanan seperti ini tidak praktis untuk meja yang berhadapan dengan tembok atau banquet seating atau menggunakan booth. Yang penting sekarang ini adalah pramusaji melayani dengan keramahtamahan dan penuh perhatian.
C. Konsiderasi Area Depan : • Upselling • Promosikan makanan favorit • Karyawan tidak masuk dalam suatu kelompok tamu dan terlibat dalam pembicaraan yang sedang berlangsung. • Pramusaji harus mengenal menu dan mengetahui bumbu yang digunakan dalam setiap masakan ( terutama untuk mengatasi masalah alergi ), dan bagaimana cara memasaknya.
D. Menghadapi Pelanggan Yang Sulit : • Beri pelatihan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan sebelum pelanggan meninggalkan restoran. • Jangan berdebat dengan pelanggan. Berikan penjelasan singkat jika telah terjadi kesalahan dalam komunikasi dan jangan memberi alasan.. • Jika ada kesalahan pemesanan makanan, pelanggan tidak dibebani pembayaran.
D. Menghadapi Pelanggan Yang Sulit : • Keluhan rumit mengenai makanan, pelayanan, bahkan dekorasi. Yang anda lakukan adalah, menerima keluhan mereka dan menawarkan menu pengganti. • Jika ada seorang pelanggan di restoran yang tidak merasa puas dan menolak segala tawaran untuk memperbaiki kesalahan, Anda dapat mentraktir pelanggan tersebut ke restoran pesaingnya. •
Terima Kasih Rizal, S.ST., MM.
