KEPUASAN PESERTA DIKLAT DIPENGARUHI OLEH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS BALAI DIKLAT KEAGAMAAN MANADO Oleh : Kasim A Usman, S.Ag, M.Pd
ABSTRAK Karya Tulis Ilmiah berjudul Kepuasan Peserta Diklat dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Balai Diklat Keagamaan Manado. Penelitian yang dilaksanakan ini bertujuan untuk mengetahui dan membuktikan apakah terdapat : 1.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado, 2.Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat KeagamaanManado, 3.Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara bersama-sama Terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. Pelaksanaan penelitian dilakukan selama lebih kurang 3 ( Tiga ) bulan dari Maret sampai dengan Mei 2016 dari membuat proposal, melaksanakan penelitian dan pelaksanaan seminar karya tulis ilmiah. Adapun populasi yang sampel adalah Peserta Diklat Kerukunan Umat Beragama Angkatan II, Peserta diklat Manajemen Penyelenggaraan Haji Tingkat Dasar, peserta diklat Kader Mubaligh Tingkat Dasar, dan peserta diklat Tata Usaha Madrasah Tingkat Dasar dengan jumlah 119 orang kemudian yang dijadikan sampel sebanyak 60 orang. Dari hasil penelitian didapat bahwa koefisien regresi untuk variabel Kualitas Pelayanan ( X1 ) sebesar 0,673 dengan tingkat signifikan sebesar 5 %, koefisien regresi untuk variabel Fasilitas ( X2 ) sebesar 0,204 terhadap Kepuasan Peserta Diklat dan konstantanya 35,776, sehingga persamaan regresi berganda penelitian ini adalah Y = 35,776 + 0,673 X1 + 0,204 X2 + e. Dari hasil perhitungan didapat kesimpulan bahwa koeefisien korelasi ( r ) sebesar 0,786 atau 78,60 % yang berarti mempunyai hubungan yang sangat kuat antara variabel bebas dengan variabel terikat, yang juga diperoleh koefisien determinasi ( R2 ) sebesar 0,617. Nilai ini dapat ditafsirkan bahwa besarnya persentasi pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara bersama-sama terhadap Kepuasan Peserta Diklat di Balai Diklat Keagamaan Manado adalah sebesar 61,70 %, sedangkan selebihnya 38,30 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian diatas penulis memberikan rekomendasi agar Balai Diklat Keagamaan Manado secara terus menerus mengusahakan meningkatkan Kualitas Pelayanan dan melengkapi serta memperbaiki Fasilitas yang ada,sehinga akan menimbulkan Kepuasan Peserta Diklat yang tinggi guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh organisasi dan Pemerintah. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Peserta
1
BAB I PENDAHULUAN A.
Latar Belakang Tuntutan reformasi yang bergulir sejak tahun 1997, bersamaan dengan
arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi, mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu pelayanan. Perbaikan pelayanan pemerintah ini, tidak saja ditujukan untuk memberi iklim kondusif bagi dunia usaha nasional namun juga meningkatkan daya tarik arus investasi ke Indonesia karena kredibilitas dan kemudahan yang meningkat. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas, akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi. Penyedian pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang, akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan. Namun, hingga sekarang ini kualitas pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perijinan tertentu, biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli), merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Di mana hal ini juga sebagai akibat dari berbagai permasalahan pelayanan publik yang belum dirasakan oleh rakyat. Di samping itu, ada kecenderungan adanya ketidak adilan dalam pelayanan publik dimana masyarakat yang tergolong miskin akan sulit mendapatkan pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki “uang“, dengan sangat mudah mendapatkan segala yang diinginkan. Untuk itu, apabila ketidakmerataan dan ketidakadilan ini terusmenerus terjadi, maka pelayanan yang berpihak ini akan memunculkan potensi yang bersifat berbahaya dalam kehidupan berbangsa. Potensi ini antara lain terjadinya disintegrasi bangsa, perbedaan yang lebar antar yang kaya dan miskin
2
dalam konteks pelayanan, peningkatan ekonomi yang lamban, dan pada tahapan tertentu dapat meledak dan merugikan bangsa Indonesia secara keseluruhan. Kejadian-kejadian
tersebut
lebih
disebabkan
karena
paradigma
pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan perilaku aparatur negara di lingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani. Padahal pemerintah seharus melayani bukan dilayani. Seharusnya, dalam era demokratisasi dan desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi, perlu menyadari
bahwa
pelayanan
berarti
pula
semangat
pengabdian
yang
mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun, yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku "melayani, bukan dilayani", "mendorong, bukan menghambat", "mempermudah, bukan mempersulit", "sederhana, bukan berbelit-belit", "terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang" (Mustopadidjaja, 2003). Agar pelayanan publik berkualitas, sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia pelayanan beralih menjadi yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik. Untuk dapat menarik selera maupun minat para paserta diklat untuk mengikuti diklat perlu dilakukan langkah-langkah perbaikan dibidang pelayanan yang mengacuh pada pedoman penyusunan dan penerapan standar pelayanan minimal sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005.Harus memiliki strategi untuk dapat bersaing dengan diklat lainnya dalam hal kualitas pelayanan dan fasilitas yang mendukung atau mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggannya. Pemasaran mempunyai arti yang penting bagi jasa kediklatan karena
3
kelangsungan hidup dari suatu diklat tergantung pada kemampuan melayani peserta sehingga dapat mencapai tujuan sesuai dengan visi dan misi yang diemban Balai Diklat Keagamaan Manado. Tanpa menggunakan kegiatan pemasaran, maka pelayanan pegawai kepada peserta diklat
kurang
memberikan hasil sesuai dengan yang diharapkan, dengan kata lain, keberhasilan suatu diklat untuk menarik peserta sebanyak mungkin, tergantung dari kemampuan pegawai untuk dapat memberikan pelayanan yang baik atau meningkatkan kualitas pelayanan.. Menurut Kotler (1997), "Pemasaran adalah proses social dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain". Artinya pegawai harus cepat tanggap terhadap tuntutan dan perubahan sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan masyarakat
sebagai peserta diklat. Berdasarkan Keputusan Menteri Agama No. 345 tahun 2004 didirikan 12 ( dua belas ) Balai Diklat yang ada diseluruh Indonesia dilingkungan Kementerian Agama, salah satunya adalah Balai Diklat Keagamaan Manado yang ada di Propinsi Sulawei Utara. Salah satu fungsi dan peranan Balai Diklat Keagamaan Manado adalah sebagai wadah atau tempat untuk mendidik dan melatih pegawai yang ada dilingkungan Kementerian Agama baik pegawai struktural maupun pegawai fungsional. Balai Diklat Keagamaan Manado adalah sebagai tempat memberikan jasa pelayanan pendidikan dan pelatihan harus siap memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya yang menggunakan sarana dan prasarana Balai Diklat Keagamaan Manado, sehingga pelanggan / peserta pelatihan akan merasa puas. Sumber daya manusia yang ada pada Balai Diklat Keagamaan Manado harus ditingkatkan dan dikembangkan guna tercapainya produktivitas kerja yang baik sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan / peserta diklat dan juga berguna untuk menentukan keberhasilan secara keseluruhan. Namun pada kenyataan dilapangan peserta diklat masih banyak yang mengeluh, bahwa kualitas pelayanan yang diterima oleh peserta belum sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka, serta fasilitas yang dimiliki oleh Balai
4
Diklat Keagamaan Manado masih perlu dilengkapi demi menciptakan kenyamanan dan kepuasan peserta. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruhnya antara kualitas pelayanan dan fasilitas yang dimiliki terhadap kepuasan peserta diklat, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk Karya Tulis Ilmiah yang diberi judul : ” Kepuasan Peserta Diklat dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Balai Diklat Keagamaan Manado”
B. Identifikasi Masalah Masalah dalam penelitian ini secara garis besar dapat diidentifikasikan beberapa masalah sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginana peserta dalam hal ini masyarakat yang mengikuti diklat belum memadai 2. Fasilitas pelayanan yang dimiliki oleh Balai Diklat Keagamaan Manado belum lengkap 3. Lingkungan kerja yang belum mendukung dalam menciptakan pelayanan yang memberikan kepuasan bagi peserta diklat. 4. Hampir di semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. 5. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada peserta, lambat atau bahkan tidak sampai kepada peserta diklat. 6. Masih ada berbagai unit pelaksana pelayanan kurang memiliki kesadaran terhadap tugas, bahwa pegawai adalah pelayan masyarakat. 7. Kurang koordinasi.Unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan antara satu unit pelayanan dengan unit pelayanan lain yang terkait. 8. Kurang
mau
mendengar
keluhan/saran/aspirasi
masyarakat.
Pada
umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar
5
keluhan/saran/
aspirasi
dari
masyarakat.
Akibatnya,
pelayanan
dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. 9. Berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
C. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dan pembatasan masalah tersebut diatas maka rumusan masalahnya adalah : Bagaimanakah kualitas pelayanan dan fasilitas pada pelaksanaan Pendidikan dan Pelatihan (diklat) di Balai Diklat Keagamaan Manado selama ini. dari rumusan masalah, maka pertanyaan penelitian adalah : 1. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. 2. Apakah terdapat pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. 3. Faktor – factor apakah yang menjadi penunjang dan penghambat kualitas pelayanan dan fasilitas pada Balai Diklat Keagamaan Manado . D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian a. Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian yang akan dilaksanakan ini adalah : 1. Mengungkapkan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado 2 Memaparkan Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. 3. Memaparkan Faktor – factor apakah yang menjadi penunjang dan penghambat kualitas pelayanan dan fasilitas pada Balai Diklat Keagamaan Manado b. Kegunaan penelitian Dengan Penelitian ini diharapkan hasil-hasil yang didapat
6
akan ber-guna : 1. Bagi Balai Diklat Keagamaan Manado sebagai informasi untuk lebih memperhatikan peningkatan Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. 2. Bagi Pegawai Balai Diklat Keagamaan Manado sebagai masukan untuk meningkatkan pelayanan terhadap kepuasan peserta Diklat. 3. Sebagai salah satu bahan referensi bagi pihak yang ingin melakukan kajian lebih lanjut 4.
Sebagai kontribusi bagi ilmu pengetahuan bidang Manajemen Pelayanan Masyarakat yang terkait dengan masalah Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado.
.
.
7
BAB II LANDASAN TEORITIS A. Kajian Teori
1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi
konvensional
dari
kualitas
biasanya
menggambarkan
karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz (1997,h.14) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi tersebut diatas terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen o Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan o Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan o Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah .
8
Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas, Goetsch dan Davis (1994,h.4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas, yaitu: “ Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Pada bagian lain Gaspersz (1997,h.34) dalam mengutip Juran memberikan definisi manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut: o Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen o Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis o Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah padapelanggan dan pada kesesuaian kompetisi; di sana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan. o Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan o Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat o Pengukuran ditetapkan seluruhnya -Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran. o Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik o Sistem imbalan (reward system) diperbaiki Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah kantor. Gaspersz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Sedangkan, kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu atau pribadi yang baik dalam bentuk tingkah laku seseorang yang baik yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara.
9
Kualitas
juga
dapat
diartikan
sebagai
kesesuaian
dengan
persyaratan, kesesuaian dengan pihak pemakai atau bebas dari kerusakan / cacat. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan. Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan , untuk itu maka, Zeitaml (1996,h.177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.
b. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, (1995,h.504) menjelaskan pelayanan adalah “sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain”. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nenara ( Menpan ) No. 63/2003 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah “ segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Gonroos, (1990), yang dikutip ( Sutopo ,2006) dikemukakan yaitu: Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu : 1. core service core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya. Misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar dan untuk penerbangan adalah transportasi udara. Perusahaan mungkin mempunyai beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan
10
penerbangan luar negeri. 2. facilitating service .
facilitating service adalah
fasilitas
pelayanan
'tambahan
kepada
pelanggan, misalnya pelayanan `front office" pada hotel atau pelayanan "check in" pada transportasi udara. Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan tetapi sifatnya wajib. 3. supporting service seperti pada facilitating service, supporting service merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak "pesaingnya". Misalnya hotel-Restorant pada suatu hotel. Supporting Berdasarkan pengertian- pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah penilaian atas sejauh mana suatu jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan atau yang seharusnya
diberikan/
disampaikan
oleh
pegawai
/
pelayan.
Dalam
mengungkapkan persepsinya ataupun opininya terhadap suatu produk atau jasa, konsumen memiliki dimensi atau kategori tentang kualitas. Ada beberapa studi yang mencoba mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi opini publik terhadap kualitas
pelayanan. Dari pengukuran kualitas pelayanan jasa,
diharapkan dapat diketahui citra suatu unit pelayanan , karena kualitas pelayanan suatu unit berhubungan dengan citra pelayanan (Tjiptono,1996,h.98). Parasuraman dkk ( dalam Zeithamil dan Bitner, 1996) yang dikutip Tjiptono ( 1997) mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan : (1). Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan komunikasi (2). Emphaty,
yaitu
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. (3). Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
11
(4). Reliability,
yaitu kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, kehandalan dan memuaskan. (5). Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki leh para staf( bebas dari bahaya, resiko dan keraguraguan). Tjiptono (1997,h.61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang / persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang / persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan , sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan: (1)
Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji
(2)
Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.
(3)
Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan. Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan / keperluan pada sebuah
organisasi, baik organisasi pemerintah maupun swasta, ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani oleh petugas. Jika pelanggan merasa senang dilayani oleh petugas tersebut, maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit, tidak terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu, maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas. Suatu pertanyaan yang perlu mendapatkan jawaban ialah mengapa pelanggan tidak mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan? apakah semua
12
persyaratan yang diperlukan telah dilengkapi? Jika semua persyaratan telah dilengkapi tetapi pelanggan tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan, maka dapat disimpulkan bahwa mungkin terdapat sesuatu yang belum terbaca / atau belum terdapat dalam suatu memorandum of understanding antara pelayan di suatu pihak dan pelanggan yang sedang dalam proses pelayanan di lain pihak. Untuk
mendapatkan
jawaban
kepastian
kualitas
pelayanan,
diperlukan
kesepahaman tentang aturan main pelayanan yang diberikan, baik dari sisi aparatur pelayan maupun pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah / swasta (sosial, politik, LSM) sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan publik / pelanggan. Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Parasuraman (dalam Tjiptono, 1996) telah berhasil mengindetifikasikan sepuluh faktor atau dimensi utama yang menentukan kualitas jasa .Kesepuluh jasa tersebut adalah; a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(
performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Dalam hat lni perusahaan pemberi jasanya secara tepat semenjak saat pertama ( right the first time ) dalam memenuhi janjinya. Misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakatinya. 2. Responsiveness ysitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap karyawan dalam perusahaan jasa tersebut memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut. 4. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
13
berarti lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah untuk dihubungi. 5. Courtesy, yaitu meliputi sikap yang sopan santun, respek, perhatian , dan keramahan para contact personnel ( seperti resepsionis,operator telepon,). 6.
Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, kredebilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu- raguan . Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial serta kerahasiaan. 9. Understanding
knowing
the
customer,yaitu
usaha
untuk
memahami
Kebutuhan pelanggan. 10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan , dan representasi fisik dan jasa. Menurut Kepmenpan No.63 tahun 2003
menyebutkan bahwa asas
Pelayanan Publik adalah sebagai berikkut : (a)
Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihcrk yang membutuhkan dan disediakan secara memadai sertn mudah dimerigerti.
(b). Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan
perundang-undangan. (c). Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penenma pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dnn efektivitas. (d). Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.
14
(e). Kesamaan Hak Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. (F). Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
c. Fasilitas Fasilitas adalah semua sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu unit pelayanan baik pemerintah maupun suwasta serta kemudahan-kemudahan yang mungkin diberikan. Sarana dan prasarana pendidikan sama dengan fasilitas atau benda-benda pendidikan yang siap pakai dalam proses belajar mengajar (PBM) sehingga PBM semakin efektif dan efisien guna membantu tercapainya tujuan pendidikan yang telah ditetapkan,(Gunawan,1996). Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia ( 2002) dijelaskan bahwa fasilitas adalah “Sesuatu yang dapat membantu memudahkan pekerjaan, tugas dan sebagainya”. Selain pengertian diatas tentang fasilitas, penulis dapat sajikan beberapa batasan lainnya yang disampaikan para ahli. Menurut Zakiah Daradjat “fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan”.Sedangkan menurut Suryo Subroto “ fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang”. Lebih luas lagi tentang pengertian failitas Suharsimi Arikonto berpendapat, “fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala sesuatu usaha. Adapun yang dapat memudahkan dan melancarkan usaha ini dapat berupa benda-benda maupun uang, jadi dalam hal ini fasilitas dapat disamakan dengan sarana dan prasarana yang ada / dimiliki oleh suatu unit kerja. (Arianto Sam http://sobatbaru.blogspot.com/2008). Ditinjau dari jenis atau bentuknya, fasilitas pendidikan dapat dibedakan menjadi fasilitas fisik,
15
seperti kendaraan dan fasilitas nonfisik, seperti jasa. Ditinjau dari sifat barangnya, benda-benda pendidikan dapat dibedakan menjadi barang bergerak, seperti spidol dan buku pelajaran dan barang tidak bergerak, seperti bangunan sekolah. Sarana dan prasarana pendidikan harus direncanakan dan diusahakan secara baik agar senantiasa siap pakai (ready for use) dalam proses belajar mengajar (PBM). Kegiatan ini tercakup dalam bidang administrasi sarana dan prasarana pendidikan (Gunawan, 1996). Fasilitas non-formal lingkungan perumahan dapat diartikan sebagai berikut:
Kelompok
kegiatan
non-formal
yang
diharapkan
dapat
mengakomodasikan kebutuhan-kebutuhan sosial bagi penduduk sekitar hunian tanpa menganggu kegiatan utama dalam kawasan apartemen. Kegiatan non-formal sendiri dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bebas/kegiatan rekreasi yang lepas dari beberapa peraturan kaku. Fasilitas umum identik dengan pusat pelayanan masyarakat baik yang berkaitan dengan kebutuhan pemerintahan, perekonomian, keamanan ataupun kebutuhan kebutuhan yang lain, dengan fasilitas-fasilitas ini Pemerintahan Daerah dapat mengembangkan sayapnya dengan selebarlebarnya untuk mencapai kesejahtraan masyarakat seperti yang di cita-citaka. Dari definisi-definisi fasilitas belajar yang dikemukakan oleh para ahli diatas dapat di simpulkan bahwa fasilitas belajar adalah semua kebutuhan yang dipelukan oleh peserta diklat baik sarana maupun prasarana dalam rangka untuk memudahkan, melancarkan dan menunjang dalam kegiatan belajar di diklat, agar supaya lebih efektif dan efisien.
d. Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan Masalah Kepuasan bukanlah hal yang sederhana, baik dalam anti konsepnya
maupun
dalam
anti
analisisnya,
karena
kepuasan
mempunyai konotasi yang beraneka ragam. Dalam menganalisis kepuasan seseorang mempunyai dampak tertentu pada kepuasannya. Kepuasan terbukti besar manfaatnya baik bagi kepentingan individu,
16
khususnya dalam pelayanan diklat kepada masyarakat. Bagi individu penelitian
tentang
sebab-sebab
dan
sumber-sumber
kepuasan
memungkinkan timbulnya usaha-usaha peningkatan kebahagiaan hidup mereka. Bagi peserta mengenai kepuasan dilakukan dalam rangka usaha peningkatan pelayanan kediklatan, melalui perbaikan sikap dan tingkah laku petugas , masyarakat tentu akan menikmati hasil kapasitas maksimum dari Penyelenggara Diklat serta nilai manusia didalam konteks pelayanan ( As"ad, 1998). Ada beberapa definisi tentang kepuasan pelanggan
yang
dikemuka- kan oleh para ahli antara lain : (1). Menurut Wexley dan Yukl (1977). Kepuasan ialah :"is the way an employee Feels About his or her job (Perasaan seorang terhadap perhatian/ pelayanan yang diberikan). (2). Menurut Athanasion (1973). Kepuasan sebagai "Positive emotional state". (3). Menurut Vroom (1964) Kepuasan sebagai "refleksi dari job attitude yang bernilai positif. (4). Menurut Hopeck "Kepuasan merupakan penilaian dari seseorang yaitu seberapa jauh pelayanan secara keseluruhan memuaskan mereka". (5). Kotler ( 1997, h.36 ) adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang antara kesan yang diterima terhadap kinerja atau sistem cara kerja dengan harapan-harapan yang diinginkan. (6). Yamit (2001,h. 78) mengartikan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Selain pendapat diatas ada pendapat lain yang juga mengungkapkan tentang kepuasan pelanggan seperti yang disampaikan oleh (Tjiptono,2008,) ada lima di antaranya: a. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman
pemakaian
produk (Cadotte, Woodruff & Jenkins, 1987).
17
b. Respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan (Tse & Wilton, 1988). c. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian (Fornell, 1992). d. Ukuran
kinerja
'produk
total'
sebuah
organisasi
dibandingkan
serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements) (Hill, Brierley & MacDougall, 1999). e. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2004).
2. Konsep Kepuasan Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada : (1) keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif (mempunyai daya tarik; bersifat menyenangkan) yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu, (2) kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan (Gaspersz, 1997). Acuan kualitas seperti dijelaskan di atas menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan / kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality). Dengan demikian, menurut ( Gaspersz, 1997,h.4 ) produk-produk didesain dan diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, dan diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. Bila ini semua dapat dilakukan oleh aparatur pemerintah yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan , maka pelanggan / masyarakat yang dilayani akan merasa
18
puas, inilah yang sering dikatakan orang pelayanan prima. Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan yang ada antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan pelanggan. Apabila kinerja dibawah harapan , maka pelanggan atau peserta diklat akan merasa tidak puas, tapi sebaliknya apabila kinerja itu berada diatas jika dibandingkan dengan harapan-harapan pelanggan, maka akan menimbulkan rasa puas bagi peserta diklat yang mengikuti pelatihan dan pendidikan. Harapan Pelanggan yang dijumpai dalam literatur kualitas dan kepuasan Pelanggan dikelompokkan menjadi delapan tipe ( Tjiptono,2008,h.86 ) mengemukakan, yaitu : a. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Standar ideal identik dengan excellence (kesempurnaan), yakni stand - sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar konsumen. Tipe ini adalah stand ekspektasi yang paling sulit dipenuhi. b. Normative (should) expectation (persuasion-based standard), yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya mereka dapatkan dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya Ekspektasi normatif dibentuk oleh produsen atau penyedia jasa. Tipe ekspektasi semacam ini pengaruhi sumber-sumber yang bisa dikendalikan pemasar (contohnya, iklan, brosur, pamplet, poster, dan personal selling), karenanya sering pula disebut persuasion -based standard atau marketer supplied standard (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996). c. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat (can be) dan seharusnya (should be) diterimanya. d. Predicted (will) expectation (experience-based norms), yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi tau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ekspektasi ini juga
19
bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal tau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dan perusahaan. Standar ii terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalu dalam mengonsumsi kategori produk atau jasa tertentu dan persepsi konsumen terhadap kinerja produk tipikal. e. Deserved (want) expectation (equitable expectation), yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi atau service encounter berikutnya, yakni layanan yang dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan. Deserved expectation berkaitan erat dengan equity theory, yaitu teori yang menyatakan bahwa setiap individu akan menganalisis rasio input dan hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya. Input bisa berupa informasi, usaha, dana, dan waktu yang dicurahkan untuk merealisasikan pertukaran, sedangkan hasil rnencakup manfaat dan kewajiban (liabilities) yang didapatkan dari pertukaran, misalnya penghematan waktu, kinerja produk/jasa dan kompensasi tertentu yang diterima. f. Adequate expectation atau minimum tolerable espectation , yakni tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir konsumen. g. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan. Standar ini bisa terbentuk sebagai hasil komunikasi getok tular atau pengalaman pribadi yang tidak memuaskan, di mana konsumen berharap bahwa memori buruk tersebut tidak akan pernah terulang lagi. Sebagai contoh, bila seseorang pernah kecewa dengan kualitas jasa fotokopi tertentu dikarenakan ternyata tintanya gampang luntur, maka di lain waktu ia perlu fotokopi, ia akan menghindari tempat fotokopi yang ia yakini hasilnya tidak bagus (tintanya gampang luntur). h. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan/atau terbentuk melalui kontak dengan
20
media, seperti TV, radio, koran atau Internet. Melalui eksposur media (misalnya, liputan berita dan surat pembaca), konsumen mungkin saja mengetahui pengalaman-pengalaman buruk orang lain berkenaan dengan kinerja produk dan jasa. 3. Mengukur Kepuasan Pelanggan Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang harus diperhatikan untuk menjawab voice of customer (suara konsumen), sehingga didapatkan kemampuan untuk menjawab keinginan konsumen tersebut. Adapun berbagai metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain (Yamit, 2001): a. Sistem Pengaduan. Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. b. Survey Pelanggan atau Konsumen. Survey pelanggan atau konsumen merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. c. Panel Pelanggan atau Konsumen. Perusahaan mengundang pelanggan atau konsumen yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perushaan lain.
Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah "doing best what matters most to customers" (melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan). Secara garis besar, ada empat metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
( Tjiptono,2008) yakni :
a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax, blog, dan lain-lain; b. Ghost shopping (mystery shopping), yaitu salah satu bentuk riset
21
observasi partisipatoris yang mernakai jasa orang-orang yang menyarnar' sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produkl; c. Lost customer analysis, yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan; d. Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, telepon, email, website, blog, maupun tatap muka langsung. Hingga saat ini survei merupakan metode yang paling populer dan berkembang pesat dalarn literatur pengukuran kepuasan pelanggan. Menurut J. Supranto (1997), menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa), adapun aspek mutu yang bermanfaat dalam membantu pimpinan perusahaan yaitu : a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. b. Mengetahui melakukan
dimana perbaikan
harus
melakukan
secara
perubahan
terus-menerus
untuk
dalam
upaya
memuaskan
pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan (improment) Menurut Hill, Brierley & MacDougall (1999) yang dikutip oleh Tjiptono 2008,h.175) mengemukakan bahwa ,kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja 'produk total' sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (custonrer requirements). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal (lihat Tjiptono & Chandra, 2007). Kendati demikian, salah satu teknik pengukuran kepuasan pelanggan yang
22
paling banyak dipakai adalah "importance-perforrnance analysis' (Martilla & James, 1977), yakni menggunakan importance ratings dan performance ratings. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan ( Tjiptono,2008) di antaranya: 1. Mengidentifikasi
keperluan
(requirement)
pelanggan
(importance
ratings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan memengaruhi apakah ia puas atau tidak. 2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting. 3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung. 4. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan. 5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat dilakukan melakui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan, untuk dapat
mengetahui sapai sejauh mana pelayanan telah mampu memenuhi
harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (1997), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992) memberikan alasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk
23
mengetahui program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan”. Berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 tahun 2004 tentang Indek Kepuasan Konsumen dan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63 tahun 2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: o Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; o Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk
mendapatkan
pelayanan
sesuai
dengan
jenis
pelayanannya; o Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); o Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; o Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; o
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
o Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; o Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
24
o Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; o Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; o Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; o Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; o Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; o Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Dari beberapa definisi tersebut diatas terlihat kesamaannya yaitu perasaan senang dari pelanggan tersebut dan perhatiannya yang positif. Kualitas pelayanan yang dirasakan pada dasarnya merupakan tingkat kepuasan peserta diklat (customer satifaction), karena itu kepuasan peserta merupakan ukuran untuk mengetahui mutu jasa yang ditawarkan pegawai Balai Diklat Keagamaan. Hal tersebut berarti bahwa jika keputusan peserta tercapai maka mutu pelayanan dapat memenuhi harapan pelanggan, sehingga menyebabkan peserta senang mengikuti diklat berulang kali dan meningkatkan jumlah peserta yang datang.Dari beberapa pendapat yang dikemukakan diatas yang paling cocok digunakan dalam menilai
dan
mengukur kepuasan konsumen/ pelanggan oleh birokrasi atau pegawai negeri adalah
pendapat Tjiptono dan Kepmenpan Nomor 63 tahun 2003 dan
Kepmenpan nomor 25 tahun 2004. Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas,
Kepuasan Peserta
Diklat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
25
pelayanan
yang
diberikan
oleh
aparatur
penyelenggara
pelayanan
publik,dengan membandingkan persepsi harapan awal dengan kinerja aktual setelah memakai / menerima pelayanan sama atau melebihi harapan peserta diklat.
e. Kerangka Berpikir Dari konsep-konsep kajian teori yang telah dikemukakan terdahulu, selanjutnya disusun kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Diklat. Sehubungan dengan pandangan peserta diklat yang meliputi : kemudahan melakukan hubungan, cepat memberikan pelayanan dengan
penuh
rasa
tanggungjawab
yang
dilakukan
panitia
penyelengara, widyaiswara, serta kenyamanan dan sikap terhadap peserta diklat dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan ,akan memberikan tingkat kepuasan tersendiri. Berkaitan dengan hal tersebut, maka patut diduga terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Diklat. 2. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat. Dengan memperhatikan kondisi fisik lingkungan Balai Diklat Keagamaan Manado termasuk sarana prasarana yang dimiliki ,yang antara lain suasana lingkungan diklat, asrama, ruang makan , ruang belajar dan laboratorium, akan mempengaruhi kepuasan peserta diklat dalam mengikuti pendidikan. Fasilatas yang mendukung sangat berpengaruh dalam menentukan kenyamanan yang diterima oleh peserta yang juga menentukan besarnya kepuasan yang dirasakan. Oleh karenanya patut diduga terdapat pengaruh positif Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat. 3. Faktor –Faktor Penghambat kualitas Pelayanan dan Fasilitas pada Balai Diklat Keagamaan Manado. Dalam mewujudkan kepuasan bagi peserta diklat maka hal-hal
26
yang sangat diperhatikan adalah kualitas pelayanan dan fasilitas yang dimiliki oleh Balai Diklat. Dari sisi kualitas pelayanan pasti terdapat kekurangan dan kelemahannya, baik itu panitia maupun pemateri (widyaiswara dan Dosen). Demikian pula terhadap fasilitas yang dimiliki misalnya perparkiran yang luas, tempat belajar yang nyaman, serta asrama tempat tidur yang disiapkan lengkap akan memberikan kepuasan kepada peserta diklat juga memiliki kekurangan. Kerangka berfikir di atas dapat dilihat hubungannya dalam gambar sebagai berikut :
Faktor-Faktor Lain
Kualitas Pelayanan ( X1 )
Kepuasan Peserta (Y) Fasilitas (X2 ) Gambar 1. Kerangka Berpikir
f. Hipotesis Penelitian Berdasarkan judul penelitian yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado, Latar Belakang Masalah , rumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori ,yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : 1.
Ho:
Tidak ada pengaruh yang positif
Kualitas Pelayanan
Terhadap
pada
Kepuasan
Peserta
Diklat
Balai
Diklat
Keagamaan Manado
27
H1:
Ada pengaruh yang positif
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. 2.
H0.
Tidak ada pengaruh yang positif dari Fasilitas Terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado
H1.
Ada pengaruh yang positif dari Fasilitas Terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado.
B. Metode Penelitian 1. Waktu dan Tempat Penelitian a. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan sejak bulan Maret 2016 dan direncanakan akan selesai pada Mei 2016, sehinga diperkirakan lamanya lebih kurang 3 ( tiga) bulan sejak proses studi pustaka sampai pelaksanaan atau pelaporan hasil penelitian yang disampaikan pada seminar Karya Tulis Ilmiah. b. Tempat Penelitian Tempat penelitian dilakukan di Balai Diklat Keagamaan Manado dengan terlebih dahulu memintah izin penelitian dari Kepala Kepala Balai Diklat Keagamaan Manado, dengan jadwal penelitian seperti disusun dalam tabel I dibawah ini : Tabel 1. Jadwal Penelitian No
Kegiatan
1
Buat proposal KTI
2
Pengambilan Data
3
Analisis Data
4
Pembuatan draft Hasil Penelitian Penyempurnaan Penelitian
5
Bulan dan Tahun Maret 2016 April 2016 Mei 2016
28
6 7
Penggandaan Hasil Penelitian Pelaksanaan Seminar
2. Populasi, Sampel dan Teknik Penelitian a. Populasi Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti (Siswoyo 2007). Sedangkan menurut Sugiyono ( 2002,h.57), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado dengan jumlah 119 orang. Terdiri dari Peserta Diklat Kerukunan Umat Beragama Angkatan II, peserta diklat Manajemen Penyelenggaraan Haji Tingkat Dasar, peserta diklat Kader Mubaligh Tingkat Dasar, dan Peserta Diklat Tata Usaha Madrasah Tngkat Dasar.
b. Sampel dan Teknik Penelitian Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik proposional random sampling, yaitu pengambilan sampel secara proposional menurut Peserta Diklat dimana semua individu dalam populasi yang ada masing-masing Peserta Diklat tersebut diberi kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 30 orang sebagai data penelitian dan data uji coba sebanyak 30 orang. Dalam kaitannya dengan pengambilan sampel ini, Arikunto ( 2002: h. 112 ) berpendapat bahwa jika jumlah subjek penelitian besar atau lebih dari 100 maka dapat diambil 10 % - 15 % atau 20 % - 25 % atau lebih. Sedangkan menurut Sugiyono ( 2007: h.74 ) memberikan saran tentang ukuran sempel yang layak dalam penelitian adalah antara 30
29
sampai dengan 500.Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 30 orang peserta atau 50 % dari populasi yang ada setelah dilakukan uji coba terlebih dahulu. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini Tabel 2. Data Sampel Sampel Uji Sampel No Nama Diklat Sampel Coba Penelitian 1 Peserta Diklat Kerukunan 15 15/60 x 30 = 8 8 /30 x 30 = 8 Umat Beragama 2
Peserta diklat Manajemen Penyelenggaraan Haji Tingkat Dasar,
15
15/60 x 30 = 7 7 /30 x 30 = 7
3
peserta diklat Kader Mubaligh Tingkat Dasa
12
12/60 x 30 = 6 6 /30 x 30 = 6
4
Peserta Diklat Tata Usaha Madrasah Tngkat Dasar
18
18/60 x 30 = 9 9/30 x 30 = 9
Total
60 orang
30 orang
30 Orang
Dalam melaksanakan penelitian ini peneliti melakukan pengumpulan data melalui survey data yang diperoleh langsung dari sumber data dengan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara pemberian / penyebaran quesioner tentang ketiga variabel penelitian yaitu kepuasan, kualitas pelayanan dan fasilitas.
3. Desain Penelitian Rancangan dasar penelitian ini adalah menggunakan metode survey. (Nazir, 1983: h. 119), mengemukakan metode survey adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual baik tentang institusi, sosial, ekonomi atau politik dari suatu kelompok ataupun daerah. Sedangkan dalam aplikasinya penelitian ini dipakai penelitian korelasi.
30
Penelitian ini melakukan pengujian hipotesis dengan mengacu kepada hubungan antara dua variabel yaitu variabel bebas dan terikat. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei langsung dengan memberikan daftar pertanyaan ( quesioner ) kepada para responden. Penelitian ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis. Penelitian ini bersifat hubungan sebab akibat yang mempunyai variabel Kualitas Pelayanan ( X1 ), dan Fasilitas ( X2 ) sedang untuk variabel Y adalah Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. Dalam menganalisa data peneliti menggunakan analisa statistik deskriptif terlebih dahulu, kemudian
menggunakan analisa statistik
inferensial dengan metode regresi yang diolah menggunakan SPSS for windows versi 15.0 4. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel Variabel adalah sekumpulan satu set data yang nilainya bervariasi. Setiap variabel harus dapat dijelaskan secara konseptual oleh sejumlah teori ilmiah.
Berdasarkan pokok masalah dan hipotesa yang akan diuji maka
variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Variabel Kepuasan Peserta Diklat ( Y ) (1) Definisi Konseptual Berdasarkan teori yang dikemukakan secara konseptual, Kepuasan Peserta Diklat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,dengan membandingkan perbedaan persepsi harapan awal dengan kinerja aktual setelah memakai / menerima pelayanan sama atau melebihi harapan peserta diklat. (2) Definisi Operasional Secara operasional, untuk mengukur variabel Kepuasan Peserta Diklat dalam penelitian ini akan digunakan dimensi yaitu kemampuan, kejelasan/kepastian
petugas
,
tanggungjawab
terhadap
pekerjaan,
31
Keramanan dan Kesopanan, Kepedulian, Penampilan, Kemudahan , Kecepatan Pelayanan, Keamanan dan Kenyamanan bagi peserta.
(3) Kisi-Kisi Instrumen Tabel 3. Kisi-Kisi Instrumen Kepuasan Peserta Diklat Variabel Kepuasan peserta Diklat
Dimensi
Indikator
Skor 1
Kejelasan dan Kepastian
1. Memiliki Pengetahuan dan Keterampilan 1.Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan
Tanggungjawab terhadap pekerjaan
1. Keseriusan pegawai 2. Disiplin pegawai
3 4
Kemampuan
Keramahan dan Kesopanan
2
1. Bermuka manis 2. Menghargai pelanggan 3. Menyapa Peserta Diklat Kepedulian kepada 1. Perhatian kepada Peserta Peserta 2. Tanggap dengan kebutuhan Penampilan 1. Berpakaian rapi dan menarik Kemudahan 1. Kemudahan mendapatkan pelayanan Kecepatan 1. Kecepatan mendapat pelaYanan.
5 6 7 8 9 10 11
Keamanan
13
Kenyamanan
1. Adanya keamanan lingkungan diklat 1. Kenyamanan Peserta
12
14
b. Variabel Kualitas Pelayanan ( X1 ) (1) Definisi Konseptual Secara Konseptual Kualitas Pelayanan adalah upaya pemenuhan dari kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan peserta diklat. (2) Definisi Operasional Secara Operasional Kualitas Pelayanan dapat diukur melalui dimensi yaitu : informasi, ketepatan pelanan ,berfokus kepada pelanggan,
32
kompetensi pelayana, kesopan dan
keramahan, Empati, kecepatan
pelayanan, keadilan pelayanan, dan kepastian biaya pelayanan.
(3) Kisi-Kisi Instrumen Tabel 4. Kisi-Kisi Instrumen Kualitas Pelayanan Variabel Kualitas
Dimensi
Indikator
Item
1.Kemudahan menerimanya 2.Menyusun jadwal pelajaran
1 2
Ketepatan 1.Memberikan pelayanan yang pelayanan tepat Berfokus kepada 1. Memberikan pelayanan Sesuai pelanggan dengan kebutuhan Kompetensi 1.Dapat melaksanakan tugas Pelayan 2.Mudah dihubungi
3
Kesopanan
7
Informasi
Pelayanan
Empati/ Kemudahan
1. Menghormati pelanggan 1. 1.Kemudahan 2.Mudah dimengerti
prosedur
4 5 6
8 9
Kecepatan pelaya 1.Ketepan waktu yg dicapai nan 2.Kepastian waktu Keadilan pelayanan 1.Pelayanan yang tidak membedakan 2. Memahami kebutuhan peserta. Kepastian biaya 1. Kejelasan dan Kepastian biaya.
10 11 12 13 14
b. Variabel Fasilitas ( X2 ) (1) Definisi Konseptual Dari definisi-definisi fasilitas belajar yang dikemukakan oleh para ahli diatas dapat di simpulkan bahwa fasilitas diklat
adalah semua
kebutuhan yang dipelukan oleh peserta diklat baik sarana maupun prasarana dalam rangka untuk memudahkan, melancarkan dan menunjang dalam kegiatan belajar di diklat, agar supaya lebih efektif dan efisien.
33
(2) Definisi Operasional Fasilitas ( X2), untuk mengukur variabel Fasilitas Pelayanan dalam penelitian ini akan digunakan dimensi yaitu: sarana perparkiran, gedung yang ada, alat laboratorium, gedung asrama, Air ,kebersihan , sarana ruang belajar, Tingkat kebisingan,kerapihan ruangan,ruang makan, konsumsi, menu makanan, dan sarana olah raga ringan. (3) Kisi-Kisi Instrumen Tabel 5. Kisi-Kisi Instrumen Fasilitas Variabel Fasilitas
Dimensi Sarana parkir
Indikator 1. Tersedianya sarana parkir
Sarana prasarana diklat
1. Gedung yang ada memadai 2. Alat laboratorium cukup 3. Asrama tempat tidur yang ada 4. Air yang disediakan 1.Kondisi ruangan yang ada 2. Sarana ruang belajar 3. Tata letak ruangan 4. Tingkat kebisingan 5. Kerapian ruangan 1. Ruangan makan yang layak 2. Menu konsumsi 3. Menu yang disajikan 4. Adanya Sarana Olah Raga
Kondisi Ruangan
Ruangan makan dan sarana olah raga
Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
5. Instrumen Penelitian Dalam penelitian ini instrumen utama yang digunakan adalah berupa sejumlah pertanyaan ( questioner ) kepada 30 orang responden dengan menggunakan skala Likert. Skala ini dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelmpok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item ( butir soal ) yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan ( Sugiyono, 2003 : h. 86 ). Adapun alternatif jawaban adalah sebagai berikut : 1
=
STS - sangat tidak setuju
34
2
=
TS - tidak setuju
3
=
KS - kurang setuju
4
=
S
- setuju
5
=
SS
- sangat setuju
a. Uji Validitas Uji validitas yang diperlukan agar diperoleh instrumen yang valid artinya instrumen yang tepat untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Sugiyono ( 2003, h. 124 ) uji validitas dapat dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor pernyataan yang dijawab oleh responden. Skor setiap item pertanyaan yang diuji validitasnya dikorelasikan dengan skor total seluruh item. Jika koefisien korelasi positif, maka item yang bersangkutan valid, jika negative maka item yang bersangkutan tidak valid dan dikeluarkan dari kuesioner, dengan kata lain item valid jika koefisien korelasi antar skor item dengan skor totalnya positif dan sifnifikan dengan p – value < 0,5. Dengan demikian semakin tinggi nilai koefisien suatu item menunjukkan semakin tingi validitas item tersebut.
b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kepercayan yang merupakan hasil dari suatu pengukuran yang reliabilitasnya tinggi berarti dapat memberikan hasil ukur yang konsisten, dan dapat memberikan hasil yang relatif sama jika digunakan pada waktu yang berbeda. Reliabilitas minimal besarnya sebesar 0,6. Bila nilai pengukuran kurang dari 0,6 berarti daftar pernyataan atau koesioner tersebut tidak reliable atau tingkatnya kepercayaan rendah, maka kuesioner tersebut perlu diperbaiki atau dilakukan perubahan. Pengujian menggunakan Alpa Cronbach. Dalam SPSS apabila nilai Alpha Cronbach yang diperoleh > 0.6 instrumen dinyatakan reliable (
35
Siswoyo , 2007 : h. 8 ). Pengujian ini penulis akan menggunakan program SPSS for windows versi 15,0. 1). Instrumen Kepuasan Peserta Diklat ( Y ) Dari uji coba yang dilakukan untuk variabel Kepuasan Peserta Diklat (Y) dari 14 butir pertanyaan ternyata valid semua. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini :
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Peserta Diklat (Y) Variabel Kinerja
Keterangan
r tabel 0,361
Pearson Correlatio n .450(*)
r hitung < r tabel
Valid
Pertanyaan 2
0,361
.488(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 3
0,361
.759(**)
r hitung < r tabel
Valid
Pertanyaan 4
0,361
.601(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 5
0,361
.569(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 6
0,361
.425(*)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 7
0,361
.426(*)
r hitung < r tabel
Valid
pertanyaan 8
0,361
.593(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 9
0,361
.761(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 10
0,361
.611(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 11
0,361
.651(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 12
0,361
.720(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 13
0,361
.401(*)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 14
0,361
.398(*)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan/ Pernyataan Pertanyaan 1
Sumber : Data diolah Peneliti dengan bantuan Program SPSS (Terlampir)
Dari tabel di atas, hasil uji validitas variabel Kepuasan PesertaDiklat dengan menggunakan SPSS menunjukkan pernyataan no.1, s.d. 14 menghasilkan pearson correlation r hitung > r tabel artinya semua pertanyaan valid .
36
2). Instrumen Kualitas Pelayanan (X1) Dari uji coba yang dilakukan untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) dari 14 butir pernyataan ternyata yang valid 12 butir pertanyaan sedangkan 2 butir pertanyaan yang tidak valid dikeluarkan (di-drop). Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini : Tabel 7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Variabel Kepemimpinan
Keterangan
r tabel 0,361
Pearson Correlatio n .618(**)
r hitung < r tabel
Valid
Pertanyaan 2
0,361
.219
r hitung > r tabel
Tidak Valid
Pertanyaan 3
0,361
.642(**)
r hitung < r tabel
Valid
Pertanyaan 4
0,361
.688(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 5
0,361
.844(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 6
0,361
.433(*)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 7
0,361
.545(**)
r hitung > r tabel
Valid
pertanyaan 8
0,361
.772(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 9
0,361
.373( *)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 10
0,361
.464(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 11
0,361
.728(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 12
0,361
.126
r hitung > r tabel
Tidak Valid
Pertanyaan 13
0,361
.785(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 14
0,361
.622(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan/ Pernyataan Pertanyaan 1
Sumber : Data diolah Peneliti dengan bantuan Program SPSS (Terlampir ) Dari tabel di atas, hasil uji validitas variabel Kualitas Pelayanan menggunakan SPSS menunjukkan pertanyaan no. 2 dan 12 menghasilkan pearson correlation < r table, artinya tidak valid dan harus di buang.
37
3). Instrumen Fasilitas (X2) Dari uji coba yang dilakukan untuk variabel Fasilitas (X2) dari 14 butir pertanyaan ternyata seluruh butir pertanyaan valid . Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel 8 berikut ini : Tabel 8 Hasil Uji Validitas Instrumen Fasilitas (X2) Pertanyaan/ Pernyataan Pertanyaan 1
r tabel 0,361
Pearson Correlatio n .374(*)
Variabel Budaya Organisasi r hitung > r tabel
Pertanyaan 2
0,361
.744(**)
r hitung < r tabel
Valid
Pertanyaan 3
0,361
.626(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 4
0,361
.757(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 5
0,361
.677(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 6
0,361
.722(**)
r hitung < r tabel
Valid
Pertanyaan 7
0,361
.641(**)
r hitung > r tabel
Valid
pertanyaan 8
0,361
.592(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 9
0,361
.528(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 10
0,361
.636(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 11
0,361
.637(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 12
0,361
.831(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 13
0,361
.793(**)
r hitung > r tabel
Valid
Pertanyaan 14
0,361
.630(**)
r hitung > r tabel
Valid
Keterangan Valid
Sumber : Data diolah Peneliti dengan bantuan Program SPSS (Terlampir) Dari tabel di atas, hasil uji validitas variabel Fasilitas dengan menggunakan SPSS menunjukkan 14 pernyataan menghasilkan pearson correlation
r hitung
> r tabel artinya semua pertanyaan valid .
38
c. Uji Reliabilitas. Reliabilitas adalah tingkat kepercayan yang merupakan hasil dari suatu pengukuran yang reliabilitasnya tinggi berarti dapat memberikan hasil ukur yang konsisten, dan dapat memberikan hasil yang relatif sama jika digunakan pada waktu yang berbeda. Reliabilitas minimal besarnya sebesar 0,6. Bila nilai pengukuran kurang dari 0,6 berarti daftar pernyataan atau koesioner tersebut tidak reliable atau tingkatnya kepercayaan rendah, maka kuesioner tersebut perlu diperbaiki atau dilakukan perubahan. Pengujian menggunakan Alpa Cronbach. Dalam SPSS apabila nilai Alpha Cronbach yang diperoleh > 0.6 instrumen dinyatakan reliable ( Siswoyo , 2007 : h. 8 ). Pengujian ini penulis akan menggunakan program SPSS for windows versi 15,0. 1).
Instrumen Variabel Kepuasan Peserta Diklat (Y) Dari uji coba yang dilakukan untuk instrumen variabel Kepuasan Peserta
Diklat (Y) dari 14 butir pertanyaan yang dilakukan uji reliabilitas di dapat nilai Crombach Alpha sebesar 0,719, nilai Alpha ini sangat tinggi mendekati 1 maka ini menunjukkan sangat reliabel dan dapat disimpulkan bahwa variabel Kinerja Pegawai (Y) lolos uji reliabilitas karena nilai Crombach alpha > 0,6. 2).
Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Dari uji coba yang dilakukan untuk instrumen variabel Kualitas Pelayanan
(X1) dari 12 butir pertanyaan yang dilakukan uji reliabilitas di dapat nilai Crombach Alpha sebesar 0,861, nilai Alpha ini sangat tinggi mendekati 1 maka ini menunjukkan
sangat
reliabel
dan
dapat
disimpulkan
bahwa
variabel
Kepemimpinan (X1) lolos uji reliabilitas karena nilai Crombach alpha > 0,6. 3).
Instrumen Variabel Fasilitas (X2) Dari uji coba yang dilakukan untuk instrumen variabel Fasilitas (X2) dari
14 butir pertanyaan yang dilakukan uji reliabilitas di dapat nilai Crombach Alpha sebesar 0,900, nilai Alpha ini sangat tinggi mendekati 1 maka ini menunjukkan sangat reliabel dan dapat disimpulkan bahwa variabel Budaya Organisasi (X2) lolos uji reliabilitas karena nilai Crombach alpha > 0,6.
39
Hasil uji reliabilitas Instrumen ketiga variabel dapat dilihat pada tabel 9 berikut ini:
Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas Ketiga Variabel Variabel
Nilai
Nilai
Hasil
Keterangan
Penelitian
Crombach Alpha
Kritis
Y
0,719
0,6
0,719 > 0,6
Reliabel
X1
0,861
0,6
0,861 > 0,6
Reliabel
X2
0,900
0,6
0,900 > 0,6
Reliabel
Sumber : Data diolah Peneliti melalui Program SPSS (Terlampir)
6. Teknik Analisis Data a. Uji Persyaratan Analisis (1) Uji Normalitas Sebelum
dilakukan analisis
statistik, dilakukan pengujian
normalitas data dimana uji normalitas dipergunakan untuk melihat apakah sebaran data hasil penelitian terhadap 30 orang responden terdistribusi secara normal atau tidak. Tujuan dilakukannya uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah model regresi, variable terikat dan variable bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Data yang berdistribusi normal dalam suatu model regresi dapat dilihat pada grafik normal P – Plot, dimana bila titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, maka data tersebut dapat dikatakan berdistribusi normal.
40
(2) Uji Homoginitas Uji homoginitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah data sampel diperoleh dari populasi yang bervarians homogen atau tidak. Untuk melakukan pengujian homoginitas populasi penelitian diperlukan hipotesis sebagai berikut : Ho : Data populasi bervarians homogin Hi : Data populasi tidak bervarian homogin. Untuk membuktikan hipotesis tersebut digunakan uji chi square. (Siswoyo, 2007)
(3) Uji Linearitas Uji linearitas ini dipergunakan untuk mengetahui regresi yang diperoleh , “ berarti “ apabila dipergunakan untuk membuat kesimpulan apakah terjadi penyimpangan linearitas atau tidak antara variabel yang sedang dianalisis. Penguji an linearitas variabel bebas dengan variabel terikat dilakukan dengan menggunakan One-way Anova pada program SPSS dengan taraf siqnifikan 5% ( 0,05 ). Interpretasi linearitas data dilakukan dengan ketentuan jika F hitung < F tabel , maka variabel bebas dengan variabel terikat tersebut mempynyai hubungan yang linear . 7. Analisis Data a. Analisis Statistik Deskriptif Statistik deskriptif berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik data. Selain penyajian tabel dan grafik, untuk mengetahui deskripsi data diperlukan ukuran yang lebih eksak. Dua ukuran penting yang sering dipakai dalam pengambilan keputusan adalah: (1). Mencari central tendency ( kecenderungan pusat ) seperti mean, median dan modus. (2) Mencari ukuran Dispersion seperti range, standar deviasi dan varians.
41
b. Analisis Butir Instrumen Untuk melakukan analisis butir-butir instrumen dilakukan sebagai berikut : (1). Setelah dilakukan tabulasi setiap butir pertanyaan pada variabel yang di teliti maka dilakukan analisis butir-butir pertanyaan. (2). Analisis dilakukan dengan menghitung nilai rata-rata dari setiap butir pertanyaan. (3). Setelah melakukan analisis butir pertanyaan dapat diketahui dimensi atau indikator mana yang masih lemah dari setiap instrumen. Selain ukuran diatas, ukuran lain yang bisa dipakaii adalah skewness dan kurtosis untuk mengetahui kemiringan data. Untuk bentuk grafik, dianjurkan menggunakan histogram dengan kurva normalnya.
c. Analisis Statistik Inferensial (1) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Persamaannya adalah :Y a b1 X 1 .e Dimana : Ŷ : variabel Kepuasan Peserta Diklat a
: konstanta
X1
: variabel Kualitas Pelayanan
b1
: Koefisien regresi
e
: residu
(2). Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Persamaannya adalah :
Y a b2 X 2 .e
Dimana : Ŷ
: variabel Kepuasan Peserta Diklat
a
: konstanta
X2
: variabel Fasilitas
b2
: Koefisien regresi
e
: residu
42
Pada kasus diatas, tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat . Oleh karena itu besaran yang akan dianalisis adalah regresi linier sederhana, regresi linier berganda dan korelasi (r), serta pengujian statistiknya. Korelasi adalah salah satu teknik statistik yang digunakan untuk mencari hubungan antara dua variabel atau lebih. Dalam hal ini tidak ditentukan variabel mana yang mempengaruhi variabel yang lainnya. Nilai koefisien korelasi berkisar antara 1 dan 1. Semakin mendekati satu nilai absolut koefisien korelasi maka hubungan antara variabel tersebut semakin kuat, sedangkan semakin kecil ( mendekati nol ) nilai absolute koefisien korelasi maka hubungan antara variabel tersebut semakin lemah. Tanda positif atau negatif menunjukkan arah hubungan. Kuat atau lemahnya korelasi antara variabel tidak ada ukuran yang pasti. Menurut Young dalam Siswoyo dan Parwoto (2008; h. 42), ukuran korelasi diterjemahkan sebagai berikut : a. 0,70 – 1,00 ( baik positif atau minimum ) menunjukkan adanya derajat asosiasi yang tinggi. b. 0,40 – 0,70 ( baik positif atau minimum ) menunjukkan hubungan yang substansial. c. 0,20 – 0,40 ( baik positif atau minimum ) menunjukkan adanya korelasi yang rendah. d. < 0,20 ( baik positif atau minimum ) korelasi dapat diabaikan. Untuk mengetahui seberapa jauh variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat, maka perlu diketahui nilai koefisien determinasi atau R2. Nilai R2 ini berkisar antara 0 – 1, semakin mendekati 1 nilai R2 tersebut berarti semakin besar variabel independent (X) mampu menerangkan variabel dependent (Y). Analisis terhadap R-square (R2) ini digunakan untuk mengetahui sejauhmana kedua variabel bebas(
X1 dan X2 ) dapat
menerangkan hubungan perubahan variabel terikat (Y). Sifat-sifat R-squere sangat dipengaruhi oleh banyaknya variabel bebas, dimana semakin banyak variabel bebas semakin besar nilai R-squere.
43
Dalam perhitungan rumus yang telah dikemukakan tersebut, dilakukan dengan program komputer SPSS for windows versi 15,0.
8. Pengujian Hipotesis Hipotesis yang akan diuji secara statistik dalam penelitian ini adalah a. Hipotesis Pertama : Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap
Kepuasan Peserta Diklat. Ho : Tidak terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. H1 : Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. Kriteria Pengujian : Terima Ho, jika sig t > 0,05 Tolak Ho, jika sig t < 0,05
b. Hipotesis Kedua : Terdapat pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat Ho : Tidak terdapat pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. H1 : Terdapat pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. Kriteria Pengujian : Terima Ho, jika sig t ≥ 0,05 Tolak Ho, jika sig t < 0,05
44
BAB III HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. HASIL ANALISIS Pada bab ini diuraikan deskripsi data hasil penelitian yang diperoleh di lapangan untuk mendapatkan gambaran tentang beberapa karakteristik dari masing-masing variabel yang diteliti, baik variabel terikat yaitu Kepuasan Peserta Diklat maupun variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan menguji validitas yang menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur itu dapat mengukur construck yang akan diukur/diuji. Untuk pertanyaan yang digunakan untuk mengukur suatu variabel yang mempunyai nilai instrumen yang valid. Karakteristik yang dimaksud berupa distribusi skor variabel yang diwujudkan dalam bentuk nilai rata-rata, modus, median, standar deviasi serta varians. Namun sebelumnya, pada bab ini akan dilakukan uji persyaratan analisis, yaitu uji normalitas, uji homogenitas, dan uji linearitas sebagai syarat untuk menguji hipotesis yang diajukan, sedangkan pada bagian akhir dilakukan pengujian hipotesis yang diikuti dengan pembahasan hasil penelitian.
1. Analisis Statistik Deskriptif Pada bagian ini dideskripsikan data hasil penelitian yang diperoleh di lapangan, baik data tentang variabel terikat Kepuasan Peserta ( Y ) dan Variabel bebas Kualitas Pelayanan ( X1 ) serta Fasilitas ( X2. Data tersebut diperoleh dari hasil pengisian angket yang disebarkan kepada 30 responden penelitian dengan menggunakan instrumen yang dikembangkan dan dibuat sendiri oleh penulis. Data hasil peneltian disajikan mulai dari variabelvariabel Terikat, kemudian dilanjutkan dengan variabel bebas yang hasilnya disajikan pada tabel 10 berikut ini :
45
Tabel 10 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Kualitas
N
Kepuasan
Pelayanan
Fasilitas
Peserta (Y)
(X1)
( X2)
Valid
30
Missing
30
30
0
0
0
Mean
57.20
46.97
49.90
Std. Error of Mean
1.063
1.018
1.722
Median
58.00
47.50
49.50
59
45(a)
42(a)
5.821
5.574
9.430
33.890
31.068
88.921
Skewness
.113
-.634
-.377
Std. Error of Skewness
.427
.427
.427
-.001
2.185
-.555
.833
.833
.833
Range
24
29
35
Minimum
46
30
30
Maximum
70
59
65
1716
1409
1497
10
49.10
40.00
34.70
20
51.20
43.20
42.00
25
52.00
44.75
43.50
30
54.60
45.00
45.00
40
57.00
46.40
46.40
50
58.00
47.50
49.50
60
59.00
48.00
53.40
70
59.00
49.70
57.70
75
60.00
50.25
58.25
80
61.60
51.00
59.80
90
66.60
54.60
61.00
Mode Std. Deviation Variance
Kurtosis Std. Error of Kurtosis
Sum Percentiles
a Multiple modes exist. The smallest value is shown
Sumber : Data diolah oleh Peneliti dengan program SPSS a. Variabel Kepuasan Peserta Diklat ( Y ) Dari hasil perhitungan jawaban yang diberikan oleh 30 orang yang menjadi sampel penelitian, diperoleh data mengenai Kepuasan Peserta sebagai berikut :
46
1. N atau jumlah data yang valid (sah untuk diproses) adalah 30 data, sedangkan data yang hilang (missing) adalah nol. Ini berarti bahwa semua data siap diproses. 2. Mean atau rata-rata skor Kepuasan Peserta 57,20 dengan standard error of mean 1,063. Penggunaan standard error of mean adalah untuk memperkirakan besar rata-rata populasi yang diperkirakan dari sampel. Untuk itu, dengan standard error of mean tertentu
dan pada tingkat
kepercayaan 95%, rata-rata skor populasi Kepuasan Peserta menjadi : 57,20 ( 2 x 1,063 ) = 55,07 sampai 59,33 3. Median adalah titik tengah data jika semua data diurutkan dan dibagi dua sama besar. Angka median 58,00 menunjukan bahwa 50% skor Kepuasan Peserta adalah 58,00 keatas dan 50% adalah 58,00 kebawah. 4. Standar deviation adalah 5,821 dan variance yang merupakan kelipatan Standar deviation adalah 33,890. Penggunaan Standar deviation adalah utuk mengetahui tingkat penyebaran data terhadap rata-ratanya. Untuk itu, dengan Standar deviation tertentu dan pada tingkat kepercayaan 95%, sebaran data populasi Kepuasan Peserta terhadap rata-ratanya adalah : 57,20 ( 2 x 5,821 ) = 45,558 sampai 68,842. 5. Ukuran Skewnes adalah 0,113. Untuk analisis diubah menjadi angka rasio skewnes. Atau dalam kasus ini rasio skewnes = - 0,113/0,427 = - 0,2646.Sebagai pedoman jika rasio skewnes berada diantara -2 dan +2 maka distribusi data adalah normal. 6. Ukuran Kurtosis adalah - 0,001. Untuk analisis diubah menjadi angka rasio Kurtosis. Atau dalam kasus ini rasio Kurtosis = - 0,001/ 0,833 = 0,0012. Sebagai pedoman jika rasio Kurtosis berada diantara -2 dan +2 maka distribusi data adalah normal. 7. Range adalah nilai maksimum dan minimum. Nilai Maksimum adalah 70 dan nilai minimum adalah 46 sehingga range sebesar 24. 8. Sum merupakan jumlah dari semua data yang diproses yaitu sebesar 1716. 9. Precentiles menjelaskan yaitu skor Kepuasan Peserta 10% berada dibawah 49,10 atau 20% dibawah 51,20 atau 25% dibawah 52 dan seterusnya.
47
Distribusi frekuensi skor variabel Kepuasan Peserta Diklat dapat dilihat pada tabel 11, dan gambar histogram untuk distribusi frekuensi dapat dilihat pada gambar 1 Tabel 11 Distribusi Frekuensi Skor Kepuasan Peserta Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
46
1
3.3
3.3
3.3
47
1
3.3
3.3
6.7
49
1
3.3
3.3
10.0
50
1
3.3
3.3
13.3
51
2
6.7
6.7
20.0
52
2
6.7
6.7
26.7
54
1
3.3
3.3
30.0
56
2
6.7
6.7
36.7
57
3
10.0
10.0
46.7
58
3
10.0
10.0
56.7
59
5
16.7
16.7
73.3
60
2
6.7
6.7
80.0
62
2
6.7
6.7
86.7
63
1
3.3
3.3
90.0
67
1
3.3
3.3
93.3
68
1
3.3
3.3
96.7
70
1
3.3
3.3
100.0
30
100.0
100.0
Total
Sumber:
Data
diolah
Peneliti
dengan
program
SPSS
Kepuasan Peserta
8
Frequency
6
4
2
Mean =57.2 Std. Dev. =5.821 N =30 0 45
50
55
60
65
70
Kepuasan Peserta
48
Gambar 1. Histogram Frekuensi Skor Kepuasan Peserta Dari gambar 1 di atas dapat dikatakan bahwa distribusi variabel Kepuasan Peserta Diklat normal b. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Dari hasil perhitungan jawaban yang diberikan oleh 30 orang yang menjadi sampel penelitian, diperoleh data mengenai Kualitas Pelayanan sebagai berikut : 1. N atau jumlah data yang valid (sah untuk diproses) adalah 30 data, sedangkan data yang hilang (missing) adalah nol. Ini berarti bahwa semua data siap diproses. 2. Mean atau rata-rata skor Kualitas Pelayanan 46,97 dengan standard error of mean 1,018. Penggunaan standard error of mean adalah untuk memperkirakan besar rata-rata populasi yang diperkirakan dari sampel. Untuk itu, dengan standard error of mean tertentu
dan pada tingkat
kepercayaan 95%, rata-rata skor populasi Kualitas Pelayanan menjadi : 46,97 (2 x 1,018) = 44,934 sampai 49,006 3. Median adalah titik tengah data jika semua data diurutkan dan dibagi dua sama besar. Angka median 47,50 menunjukan bahwa 50% skor Kualitas Pelayanan adalah 47,50 keatas dan 50% adalah 47,50 kebawah. 4. Standar deviation adalah 5,574 dan variance yang merupakan kelipatan Standar deviation adalah 31,068. Penggunaan Standar deviation adalah utuk mengetahui tingkat penyebaran data terhadap rata-ratanya. Untuk itu, dengan Standar deviation tertentu dan pada tingkat kepercayaan 95%, sebaran data populasi Kualitas Pelayanan terhadap rata-ratanya adalah : 46,97 ( 2 x 5,574 ) = 35,822 sampai 58,118 5. Ukuran Skewnes adalah - 0,634. Untuk analisis diubah menjadi angka rasio skewnes. Atau dalam kasus ini rasio skewnes = - 0,634/0,427 = 1,484. Sebagai pedoman jika rasio skewnes berada diantara -2 dan +2 maka distribusi data adalah normal. 6. Ukuran Kurtosis adalah 2.085 Untuk analisis diubah menjadi angka rasio Kurtosis. Atau dalam kasus ini rasio Kurtosis = 2,085/0,833 = 2,503.
49
Sebagai pedoman jika rasio Kurtosis berada diantara -2 dan +2 maka distribusi data adalah normal. 7. Range adalah nilai maksimum dan minimum. Nilai Maksimum adalah 59 dan nilai minimum adalah 30 sehingga range sebesar 29. 8. Sum merupakan jumlah dari semua data yang diproses yaitu sebesar 1409 9. Precentiles menjelaskan yaitu skor Motivasi 10% berada dibawah 40,00 atau 20% dibawah 43,20 atau 25% dibawah 44,75 dan seterusnya. Distribusi frekuensi skor Kualitas Pelayanan dapat dilihat pada tabel. 12, sedangkan gambar histogram distribusi data tersebut dapat dilihat pada gambar 2.
Tabel 12 Distribusi Frekuensi Skor Kualitas Pelayanan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
30
1
3.3
3.3
3.3
39
1
3.3
3.3
6.7
40
2
6.7
6.7
13.3
42
1
3.3
3.3
16.7
43
1
3.3
3.3
20.0
44
1
3.3
3.3
23.3
45
4
13.3
13.3
36.7
46
1
3.3
3.3
40.0
47
3
10.0
10.0
50.0
48
4
13.3
13.3
63.3
49
2
6.7
6.7
70.0
50
2
6.7
6.7
76.7
51
4
13.3
13.3
90.0
55
1
3.3
3.3
93.3
56
1
3.3
3.3
96.7
59
1
3.3
3.3
100.0
30
100.0
100.0
Total
Sumber: Data diolah peneliti dengan program SPSS
50
Kualitas Pelayanan
8
Frequency
6
4
2
Mean =55.5 Std. Dev. =5.71 N =30 0 40
45
50
55
60
65
70
Kualitas Pelayanan
Gambar 2. Histogram Frekuensi Skor Kualitas Pelayanan
c. Variabel Fasilitas ( X2 ) Dari hasil perhitungan jawaban yang diberikan oleh 30 orang yang menjadi sampel penelitian, diperoleh data mengenai Fasilitas sebagai berikut: 1. N atau jumlah data yang valid (sah untuk diproses) adalah 30 data, sedangkan data yang hilang (missing) adalah nol. Ini berarti bahwa semua data siap diproses. 2. Mean atau rata-rata skor Fasilitas 49,90 dengan standard error of mean 1,722. Penggunaan standard error of mean adalah untuk memperkirakan besar rata-rata populasi yang diperkirakan dari sampel. Untuk itu, dengan standard error of mean tertentu dan pada tingkat kepercayaan 95%, ratarata skor populasi Fasilitas menjadi : 49,90 ( 2 x 1,722 ) = 46,456 sampai 53,344 3. Median adalah titik tengah data jika semua data diurutkan dan dibagi dua sama besar. Angka median 49,50 menunjukan bahwa 50% skor Fasilitas adalah 49,50 keatas dan 50% adalah 49,50 kebawah.
51
4. Standar deviation adalah 9,430 dan variance yang merupakan kelipatan Standar deviation adalah 88,921. Penggunaan Standar deviation adalah utuk mengetahui tingkat penyebaran data terhadap rata-ratanya. Untuk itu, dengan Standar deviation tertentu dan pada tingkat kepercayaan 95%, sebaran data populasi Fasilitas terhadap rata-ratanya adalah : 49,90 ( 2 x 9,430 ) = 31,04 sampai 68,76 5. Ukuran Skewnes adalah -0,377. Untuk analisis diubah menjadi angka rasio skewnes. Atau dalam kasus ini rasio skewnes = -0,377/0,427 = 0,882. Sebagai pedoman jika rasio skewnes berada diantara -2 dan +2 maka distribusi data adalah normal. 6. Ukuran Kurtosis adalah -0,555 Untuk analisis diubah menjadi angka rasio Kurtosis. Atau dalam kasus ini rasio Kurtosis = -0,555/0,833 =-0,666. Sebagai pedoman jika rasio Kurtosis berada diantara -2 dan +2 maka distribusi data adalah normal. 7. Range adalah nilai maksimum dan minimum. Nilai Maksimum adalah 65 dan nilai minimum adalah 30 sehingga range sebesar 35. 8. Sum merupakan jumlah dari semua data yang diproses yaitu sebesar 1497. 9. Precentiles menjelaskan yaitu skor Kinerja 10% berada dibawah 34,70 atau 20% dibawah 42,00 atau 25% dibawah 43,50 dan seterusnya.
Distribusi frekuensi skor Fasilitas
dapat dilihat pada tabel.13 dan
histogram frekuensi skor dapat dilihat pada gambar 3. Tabel. 13 Distribusi Frekuensi Fasilitas Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
30
1
3.3
3.3
3.3
31
1
3.3
3.3
6.7
34
1
3.3
3.3
10.0
41
1
3.3
3.3
13.3
42
3
10.0
10.0
23.3
44
1
3.3
3.3
26.7
45
2
6.7
6.7
33.3
52
46
2
6.7
6.7
40.0
47
1
3.3
3.3
43.3
48
2
6.7
6.7
50.0
51
3
10.0
10.0
60.0
55
1
3.3
3.3
63.3
56
1
3.3
3.3
66.7
57
1
3.3
3.3
70.0
58
2
6.7
6.7
76.7
59
1
3.3
3.3
80.0
60
1
3.3
3.3
83.3
61
3
10.0
10.0
93.3
62
1
3.3
3.3
96.7 100.0
65 Total
1
3.3
3.3
30
100.0
100.0
Sumber: Data diolah peneliti dengan program SPSS
Fasilitas
Frequency
6
4
2
Mean =49.9 Std. Dev. =9.43 N =30 0 30
40
50
60
70
Fasilitas
Gambar 3. Histogram Frekuensi Skor Fasilitas
2. Analisis Butir Instrumen a. Variabel Kepuasan Peserta Diklat (Y) Tabel 14 Butir Instrumen variabel Kepuasan Peserta Diklat (Y) No.
PERTANYAAN
Total Nilai
Nilai Ratarata
1.
Pegawai diklat memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam melayani peserta diklat
132
4,2
53
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Adanya kejelasan dan kepastian petugas yang melayani peserta diklat Adanya keseriusan pegawai dalam melaksana-kan tugas pelayanan Pegawai diklat disiplin dalam melaksanakan tugas pelayanan Pegawai diklat selalu bermuka manis kepada peserta diklat Pegawai diklat menghargai semua peserta diklat . Pegawai diklat menyapa peserta diklat dengan baik . Pegawai diklat memberikan perhatian yang penuh kepada peserta diklat Pegawai diklat tanggap akan ke butuhan peserta diklat Pegawai diklat selalu berpakaian rapi dan menarik saat melayani Peserta diklat mendapat-kan kemudahan dalam pelayanan Pegawai Diklat cepat dalam memberikan pelayanan kepada peserta Peserta diklat mendapat-kan keamanan selama mengikuti diklat Peserta diklat mendapat-kan kenyamanan selama diklat dilaksanakan. Nilai Rata-rata
134
4,3
126
4,1
120
3,8
128
4,1
134 128 128
4,3 4,1 4,1
117 122
3,8 3,9
129
4,2
126
4,1
133
4,3
128
4,1 4,1
Berdasarkan data dari nilai rata-rata indikator variabel Kepuasan Peserta Diklat (Y) di atas dapat dikatakan menunjukkan nilai rata-rata yang sudah sangat baik yaitu diatas 4.1, kecuali pada point disiplin, tanggap dan kerapian berpakaian, karena keempat item ini nilai rata-ratanya masih rendah dibawah 3,9, maka masih perlu ditingkatkan
b. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Tabel 15 Butir Instrumen variabel Kualitas Pelayanan (X1) No. 1. 2. 3. 4.
PERTANYAAN Adanya kemudahan menerima informasi dari pegawai diklat Adanya kepercayaan bahwa pegawai diklat memberikan pelayanan yang tepat Kesiapan pegawai diklat memberikan pelayanan sesuai kebutuhan peserta Pegawai diklat dapat melaksanakan tugas pelayanan
Total Nilai
Nilai Rata-rata
124
4
122
3,9
114
3,6
123
3,9
54
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
dgn baik Pegawai diklat mudah untuk dihubungi dan ditemui peserta Pegawai memberikan pelayanan dgn penuh hor-mat dan rendah hati kepada peserta diklat Adanya kemudahan dalam prosedur pelayanan Informasi yang diberikan mudah dimengerti oleh peserta diklat Memberikan pelayanan yg tepat waktu sesuai ketentuan Dalam pemberikan pelayan an adanya kepastian waktu pelaksanaannya. Pegawai berusaha untuk memahami kebutuhan peserta diklat Adanya kepastian dan kejelasan biaya bagi setiap kegiatan diklat Nialai rata-rata
122
3,9
125
4,0
123
3,9
127
4,1
119
3,8
118
3,8
126
4,1
114
3,7 3,9
Berdasarkan data dari nilai rata-rata indikator variabel Kualitas Pelayanan (X1) diatas dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan di Balai Diklat rata-rata baik namun masih perlu ditingkatkan yang nilainya dibawah rata-rata 3,9 mencakup : Kesiapan pegawai melayani sesuai kebutuhan , memberikan pelayanan yang tepat waktu, kepastian waktu pelaksanaan, kejelasan biaya bagi peserta.
d. Variabel Fasilitas (X2) Tabel 16 Butir -butir pernyataan variabel Fasilitas (X2) No.
PERTANYAAN
Total Nilai
1.
Sarana perparkiran yang ada dianggap cukup luas.
126
Nilai Rata-rata 4,1
2.
Gedung yang tersedia sudah memadai untuk
120
3,9
pelaksanaan suatu diklat yang baik. 3.
Alat laboratorium yang ada sudah cukup.
95
3,1
4.
Tempat tidur di Asrama memberikan
101
3,3
114
3,7
106
3,4
kenyamanan buat peserta .diklat 5.
Air yang disediakan cukup memenuhi kutuhan peserta diklat.
6.
Kondisi ruangan yang ada sudah cukup bersih.
55
7.
Sarana ruangan belajar sudah diaggap baik dan
120
3,9
121
3,9
128
4,1
119
3,8
120
3,9
94
3,1
91
3
92
3
nyaman bagi peserta. 8.
Tata letak ruangan sudah serasi sesuai kebutuhan diklat.
9.
Suasana pada saat belajar maupun istirahat sangat tenang dirasakan peserta.
10.
Kerapian ruangan sudah tercipta dengan baik dan indah.
11.
Khusus ruang makan sudah layak sesuai kebutuhan peserta diklat .
12.
Penyediaan konsumsi sesuai dengan menu peserta diklat
13.
Menu makanan yang disajikan membangkitkan selera makan peserta.
14.
Diklat sudah menyediakan sarana olah raga yang lengkap bagi peserta. Nilai rata-rata
3,5
Dari jawaban responden ternyata rata-rata indikator variabel Fasilitas (X2) yang dimiliki pegawai pada Kantor Balai Diklat Keagamaan menunjukkan nilai rata-rata yang masih rendah. Dalam upaya mewujudkan tercapainya Fasilitas secara optimal, maka beberapa indikator dari dimensi variabel Fasilitas yang masih rendah tersebut perlu ditingkatkan,terutama alat laboratorium, Tempat.tidur Asrama, kebersihan ruangan, penyediaan konsumsi, menu makanan dan sarana olah raga.
3. Uji Persyaratan Analisis Data penelitian diolah dengan statistik parametris yang bekerja dengan asumsi data setiap variabel membentuk distribusi normal, homogen dan linear. Bila data tidak normal, homogen dan linear, maka statistik parametris tidak dapat digunakan sebagai alat analisis, sehingga
56
perlu dilakukan uji normalitas, homogenitas dan linearitas. Untuk analisis diperlukan 30 responden.
a. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan dengan data masing-masing variabel bebas untuk mengetahui apakah data populasi tersebut berdistribusi normal atau tidak. Pengujian persyaratan ini dilakukan dengan menggunakan Uji Kolmogorov Smirnov dari program SPSS, normalitas distribusi data dapat dihitung berdasarkan nilai Asymtotic Significance. Kriteria pengujian adalah : H0 diterima jika Asymtotic Significance.yang diperoleh lebih besar dari dan H0 ditolak jika Asymp. Significance lebih kecil dari pada . H0 menyatakan data berdistribusi normal, sedangkan taraf signifikansi yang digunakan sebagai dasar penolakan atau penerimaan keputusan dengan normal atau tidaknya distribusi data adalah dengan taraf 0,05 Dari hasil uji Normalitas didapatkan nilai
Asymp. Sig untuk
variabel Kepuasan Peserta Diklat (Y) sebesar 0,784, variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,648, untuk variabel Fasilitas (X2) didapat nilai sebesar 0,877. Nilai Asymp. Sig ketiga variabel menunjukkan angka yang lebih besar dari = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel Kepuasan Peserta Diklat, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas berdistribusi normal. Dengan demikian pengujian hipotesis yang menggunakan analisis korelasi dan regresi dapat dilakukan.
Hasil uji normalitas ketiga variabel dapat dilihat pada tabel 17. berikut ini : Tabel 17. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
57
Kepuasan Peserta (Y) N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences
Kualitas Pelayanan(X1)
Fasilitas ( X2)
30
30
30
Mean
57.20
46.97
49.90
Std. Deviation
5.821
5.574
9.430
.120
.135
.108
Absolute Positive
.115
.135
.080
Negative
-.120
-.129
-.108
Kolmogorov-Smirnov Z
.655
.738
.591
Asymp. Sig. (2-tailed)
.784
.648
.877
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Sumber : diolah oleh peneliti dengan program SPSS ( Terlampir )
b. Uji Homogenitas Uji
homogenitas
yang
dimaksud
adalah
untuk
menguji
homogenitas varians antara kelompok data Y yang dikembangkan berdasarkan kesamaan nilai X . Pengujian persyaratan ini dilakukan dengan menggunakan Chi-Square Test dari program SPSS. Kriteria pengujian adalah menerima H0 apabila tingkat signifikan lebih besar dari pada dan tolak H0 jika Asymp. Significance lebih kecil dari pada . H0 menyatakan sebaran data homogen, sedangkan taraf signifikansi yang digunakan sebagai dasar penolakan atau penerimaan. Dari hasil uji homogenitas didapatkan nilai Asymp. Sig untuk variabel Kepuasan Peserta (Y) didapatkan nilai sebesar 0,822 , variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,709, sedangkan untuk variabel Fasilitas (X2) didapat nilai sebesar 0,992. Nilai Asymp. Sig ketiga variabel menunjukkan angka yang lebih besar dari = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel Kepuasan PesertaDiklat , Kualitas Pelayanan dan Fasilitas memiliki .varians homogen.Dengan demikian pengujian hipotesis yang menggunakan analisis korelasi dan regresi dapat dilakukan.
58
Tabel 18 Uji Homogenitas Test Statistics
Kepuasan Peserta (Y) Chi-Square(a,b,c) df Asymp. Sig.
Kualitas Pelayanan(X1)
Fasilitas ( X2)
10.800
11.600
7.333
16
15
19
.822
.709
.992
a 17 cells (100.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 1.8. b 16 cells (100.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 1.9. c 20 cells (100.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 1.5.
c. Uji Linearitas Penggunaan teknik statistik analisis regresi untuk menguji pengaruh antar variabel harus memenuhi persyaratan antara lain bahwa variabel-variabel tersebut harus bersifat linier. Jika sifat ini tidak terpenuhi, maka teknik analisis regresi dan pengaruh tidak dapat dilakukan. Uji linearitas variabel bebas terhadap variabel terikat terikat dilakukan dengan menggunakan one-way anova dengan tarif signifikansi 5% (α = 0,05) 1). Uji linearitas dan Signifikansi Kepuasan Peserta terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan hasil perhitungan uji linearitas untuk variabel Kepuasan Peserta (Y) dengan Kualitas Pelayanan (X1) diperoleh nilai sig sebesar 0,766. Karena nilai sig deviation from linerity > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hubungan Kepuasan Peserta (Y) dengan
Kualitas
Pelayanan
(X1)
linier.
Hasil
perhitungan
selengkapnya dengan SPSS dapat dilihat pada Tabel 12.
59
Tabel 19 Uji Linearitas Pengaruh kualitas Pelayanan dgn Kepuasan Peserta Diklat ANOVA Table Sum of Squares
Mean df
Square
F
Sig.
Kepuasan
Between
(Combined)
696.800
15
46.453
2.274
.066
Peserta (Y) *
Groups
Linearity
504.509
1
504.509
24.696
.000
192.291
14
13.735
.672
.766
Within Groups
286.000
14
20.429
Total
982.800
29
Kualitas
Deviation from
Pelayanan(X1)
Linearity
Sumber : diolah oleh peneliti dengan program SPSS ( Terlampir ) 2). Uji linearitas dan Signifikansi Kepuasan Peserta terhadap Fasilitas Berdasarkan hasil perhitungan uji linearitas untuk variabel Kepuasan Peserta (Y) dengan Fasilitas (X2) diperoleh nilai sig sebesar 0,447. Karena nilai sig
deviation from linerity > 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa hubungan Kepuasan Peserta (Y) dengan Fasilitas (X2) linier. Hasil perhitungan selengkapnya dengan SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini .
Tabel 20 Uji Linieritas Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat Sum of Squares Kepuasan
Between
Peserta *
Groups
Mean df
Square
F
Sig.
(Combined) 728.133
19
38.323
1.505
.257
218.366
1
218.366
8.575
.015
509.767
18
28.320
1.112
.447
Within Groups
254.667
10
25.467
Total
982.800
29
Fasilitas (x2 Linearity Deviation from Linearity
4. Analisis Inferensial a. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Peserta (Y) 1). Analisis Regresi Linear Sederhana
60
Untuk
menetapkan
rumusan
persamaan
regresi
linear
sederhana pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Peserta
(Y) perlu dilakukan analisis koefisien regresi, dengan
menggunakan program SPSS, hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 21 Koefisen Regresi dan Uji Signifikansi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Diklat ANOVA(b) Sum of Model 1
Squares
df
Mean Square
Regression
504.509
1
504.509
Residual
478.291
28
17.082
Total
982.800
29
F
Sig.
29.535
.000(a)
a Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan(X1) b Dependent Variable: Kepuasan Peserta (Y)
Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
t
Sig. Std.
B 1
(Constant) Kualitas Pelayanan(X1)
Std. Error
22.054
6.511
.748
.138
Beta
B
.716
Error
3.387
.002
5.435
.000
a Dependent Variable: Kepuasan Peserta (Y)
Dari tabel diatas dapat diuraikan sebagai berikut : 1).
Dari uji ANOVA atau F test didapat F hitung adalah 29,535 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai Sig. uji F lebih kecil dari 0,05 , maka secara statistik koefisien regresi dikatakan signifikan atau regresi yang
terbentuk dapat dipakai untuk mempredeksi variabel kepuasan
peserta .
61
2).
Tabel selanjutnya Coefficient berisi nilai regresi dimana constanta = 22,054 dan koefisien regresi Kualitas Pelayanan 0,748, sehingga persamaan regresi sederhana dapat ditulis : Yˆ 22,054 0,748 X1 e Dimana : Y = Kepuasan Peserta Diklat X1 = Kualitas Pelayanan e = faktor lain *
Konstanta sebesar 22,054 menyatakan bahwa jika tidak ada Kualitas Pelayanan maka skor Kepuasan Peserta adalah 22,054
*
Koefisien regresi X1 sebesar 0,748 menyatakan bahwa setiap penambahan satu skor Kualitas Pelayanan akan meningkatkan skor Kepuasan Peserta Diklat sebesar 0,748
2). Analisis Korelasi dan Determinasi Untuk melihat besarnya pengaruh antara variabel tersebut perlu dilakukan analisis koefisien korelasi, hasil analisis korelasi dapat dilihat pada tabel 24 berikut ini :
Tabel 22 Korelasi dan Koefisien Determinasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Diklat Model Summary Std. Error of the Model 1
R
R Square .716(a)
.513
Adjusted R Square .496
Estimate 4.133
a Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan(X1)
Berdasarkan Tabel di atas menunjukan besarnya Korelasi (R) Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Peserta Diklat (Y) adalah 0,716, artinya pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Diklat menunjukkan adanya korelasi yang kuat dan bersifat positif (searah). Untuk mengetahui berapa besar pengaruh tersebut dapat dilihat dari nilai koefisien determinasinya (Rsquare) yaitu 0,513 yang memberikan pengertian
62
bahwa 51,30 % variabel Kepuasan Peserta Diklat Keagamaan Manado
(Y) Balai Diklat
dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel
Kualitas Pelayanan (X1) dalam model regresi yang dihasilkan, sedangkan sisanya 48,70 % dapat dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
b. Pengaruh Fasilitas ( X2 ) terhadap Kepuasan Peserta ( Y ) 1). Analisis Regresi Linear Sederhana Membuat rumusan persamaan regresi sederhana pengaruh Fasilitas (X2 ) terhadap Kepuasan Peserta (Y) perlu dilakukan analisis koefisien regresi, dengan menggunakan program SPSS, hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 23 Koefisen Regresi dan Uji Signifikansi Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat ANOVA(b) Sum of Model 1
Squares
df
Mean Square
Regression
218.366
1
218.366
Residual
764.434
28
27.301
Total
982.800
29
F
Sig.
7.998
.009(a)
a Predictors: (Constant), Fasilitas b Dependent Variable: Kepuasan Peserta Coefficients(a)
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
t
Sig.
Beta
B
Std. Error
B (Constant) Fasilitas
Std. Error
71.721
5.222
-.291
.103
-.471
13.734
.000
-2.828
.009
a Dependent Variable: Kepuasan Peserta
Dari tabel diatas dapat diuraikan sebagai berikut : 1). Dari uji ANOVA atau F test didapat F hitung adalah
7,998 dengan
tingkat signifikansi 0,009. Karena nilai Sig. uji F lebih kecil dari 0,05 ,
63
maka secara statistik koefisien regresi dikatakan signifikan atau regresi yang
terbentuk dapat dipakai untuk mempredeksi variabel kepuasan
peserta . 2). Tabel selanjutnya Coefficient (kolom B) berisi nilai regresi dimana constanta = 71,721 dan koefisien regresi Fasilitas 0,291, sehingga persamaan regresi sederhana dapat ditulis : Ŷ = 71,721 + 0,291 X2 + e Dimana : Ŷ = Kepuasan Peserta Diklat X2 = Fasilitas e = faktor lain *
Konstanta sebesar 71,721 menyatakan bahwa jika tidak ada
Fasilitas maka skor Kepuasan Peserta Diklat adalah 71,721 *
Koefisien regresi X2 sebesar 0,291 menyatakan bahwa setiap
penambahan satu skor Fasilitas
akan meningkatkan skor Kepuasan
Peserta Diklat sebesar 0,291 2). Analisis Korelasi dan Determinasi Untuk melihat besarnya pengaruh antara variabel tersebut perlu dilakukan analisis koefisien korelasi, hasil analisis korelasi dapat dilihat pada tabel 26 berikut ini : Tabel 24 Korelasi dan Koefisien Determinasi pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat Model Summary Std. Error of the Model
R
1
R Square .471(a)
Adjusted R Square
.222
.194
Estimate 5.225
a Predictors: (Constant), Fasilitas
Berdasarkan Tabel di atas menunjukan besarnya Korelasi (R) Fasilitas
(X2 terhadap Kepuasan Peserta Diklat (Y) adalah 0,471, artinya
pengaruh variabel Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat menunjukkan adanya korelasi yang sedang dan bersifat positif (searah). Untuk mengetahui berapa besar pengaruh tersebut dapat dilihat
dari nilai koefisien
64
determinasinya (Rsquare) yaitu 0,222
yang memberikan pengertian bahwa
22,20 % variabel Kepuasan Peserta Diklat (Y) pada Balai Diklat Keagamaan Manado
dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel Fasilitas (X2)
dalam model regresi yang dihasilkan, sedangkan sisanya 77,80 % dapat dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
c. Hubungan Kepuasan Peserta ( Y ) Kualitas Pelayanan (X1) dan Fasilitas ( X2 ) Regresi Linear Berganda untuk melihat bagaimana pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Fasilitas (X2) terhadap Kepuasan Peserta ( Y ).
1). Analisis Regresi Linear Berganda ( RLB ) Tabel 25 Koefisien Regresi dan Uji Signifikansi pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat ANOVA(b) Model 1
Regression
Sum of Squares 606.509
df 2
Mean Square 303.254 13.937
Residual
376.291
27
Total
982.800
29
F 21.759
Sig. .000(a)
t
Sig.
a Predictors: (Constant), Fasilitas ( X2), Kualitas Pelayanan(X1) b Dependent Variable: Kepuasan Peserta (Y) Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Std. B 1
(Constant) Kualitas Pelayanan(X1) Fasilitas ( X2)
Std. Error
35.776
7.766
.673
.127
-.204
.075
Beta
B
Error
4.607
.000
.644
5.277
.000
-.330
-2.705
.012
a Dependent Variable: Kepuasan Peserta (Y)
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa :
65
1). Dari uji ANOVA atau F test didapat F hitung adalah 21,759 dengan tingkat signifikan 0.000. Karena lebih kecil dari 0,05 maka secara statistik koefisien regresi dikatakan signifikan ( tolok Ho dimana Ho: Sig. F ≤ 0.05) atau model regresi dapat dipakai untuk mempredeksi kepuasan peserta . 2). Tabel diatas selanjutnya ialah tabel Coefficients didapat persamaan regresi sbb: Ŷ = 35,776 + 67,30 X1 + 20,40 X2 + e Dimana : Ŷ
= Kepuasan Peserta
X1
= Kualitas Pelayanan
X2
= Fasilitas
e
= faktor lain
Dari rumus diatas dapat dijelaskan bahwa konstanta regresi adalah 35,776. Artinya jika mengabaikan Kualitas Pelayanan dan Fasilitas maka skor Kepuasan Peserta Diklat adalah 35,776. Koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X1) adalah 67,30, artinya setiap penambahan satu satuan skor Kualitas Pelayanan akan meningkatkan skor Kepuasan Peserta Diklat sebesar 67,30 dengan menjaga skor Fasilitas ( X2) tetap/konstan. Koefisien regresi Fasilitas (X2) adalah 20,40
artinya setiap penambahan satu satuan skor
Fasilitas akan meningkatkan skor Kepuasan Peserta Diklat sebesar 20,40 dengan menjaga skor Kualitas Pelayanan (X1) tetap/konstan.
2). Analisis Korelasi dan Determinasi Untuk melihat besarnya pengaruh antara variabel tersebut perlu dilakukan analisis koefisien korelasi, hasil analisis korelasi dapat dilihat pada tabel 30 berikut ini :
Tabel 26 Koefisien Korelasi dan Determinasi pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat
66
Model Summary
Model
R
1
.786(a)
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
R Square .617
.589
3.733
a Predictors: (Constant), Fasilitas ( X2), Kualitas Pelayanan(X1) Sumber : Data diolah peneliti dengan program SPSS (Terlampir) Tabel di atas menunjukan besarnya koefisien Korelasi (R) Kualitas Pelayanan (X1) dan Fasilitas (X2) secara bersama-sama terhadap Kepuasan Peserta Diklat (Y) adalah 0,786 artinya pengaruh variabel Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara bersama-sama terhadap Kepuasan Peserta Diklat menunjukkan adanya korelasi yang sangat kuat dan bersifat positif (searah). Untuk mengetahui berapa besar pengaruh tersebut dapat dilihat dari nilai koefisien determinasinya (R square) yaitu 0,617 yang memberikan pengertian bahwa 61,70 % variabel Kepuasan Peserta Diklat (Y) pada Balai Diklat Keagamaan
Manado dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel
Kualitas Pelayanan (X1) dan Fasilitas (X2) secara bersama-sama dalam model regresi
yang dihasilkan, sedangkan sisanya 38,30 % dipengaruhi atau
dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
5. Uji Hipotesis a. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Peserta Diklat (Y) Pernyataan Hipotesis : H0 : tidak terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. H1 : terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado Kriteria Pengujian : o Terima H0, jika sig. t ≥ 0,05 o Tolak H0, jika sig.t < 0,05
67
Kesimpulan : Hasil analisis diperoleh Sig. t = 0,000 < = 0,05 , artinya Ho ditolak atau
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel
Pelatihan (X1) terhadap Kepuasan Peserta Diklat (Y) pada Balai Diklat Keagamaan Manado
b. Pengaruh Fasilitas ( X2 ) terhadap Kepuasan Peserta Diklat ( Y ) Pernyataan Hipotesis : H0 : tidak terdapat pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta pada Balai Diklat Keagaman Manado. H1 : terdapat pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta pada Balai Diklat Keagamaan Manado. Kriteria Pengujian : o
Terima H0, jika sig. t ≥ 0,05
o
Tolak H0, jika sig.t < 0,05
Kesimpulan : Hasil analisis diperoleh Sig. t = 0,009 < = 0,05 , artinya Ho ditolak atau
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel
Fasilitas (X2) terhadap Kepuasan Peserta
(Y) pada Balai Diklat
Keagamaan Manado
B. PEMBAHASAN
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Diklat. Berdasarkan hasil penelitan menunjukan besarnya Korelasi (R) Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Peserta Diklat (Y) adalah 0,716, artinya pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Diklat
menunjukkan adanya korelasi yang kuat dan bersifat positif
(searah). Untuk mengetahui berapa besar pengaruh tersebut dapat dilihat dari nilai koefisien determinasinya (Rsquare) yaitu 0,513 yang memberikan pengertian bahwa 51,30 % variabel Kepuasan Peserta Diklat (Y) Balai
68
Diklat Keagamaan Manado
dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh
variabel Kualitas Pelayanan (X1) dalam model regresi yang dihasilkan, sedangkan sisanya 48,70 % dapat dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
2. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat Berdasarkan hasil penelitan menunjukan besarnya Korelasi (R) Fasilitas
(X2) terhadap Kepuasan Peserta Diklat (Y) adalah 0,471,
artinya pengaruh variabel Fasilitas terhadap Kepuasan Peserta Diklat menunjukkan adanya korelasi yang sedang dan bersifat positif (searah). Untuk mengetahui berapa besar pengaruh tersebut dapat dilihat dari nilai koefisien determinasinya (Rsquare) yaitu 0,222
yang memberikan
pengertian bahwa 22,20 % variabel Kepuasan Peserta Diklat (Y) pada Balai Diklat Keagamaan Manado
dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh
variabel Fasilitas (X2) dalam model regresi yang dihasilkan, sedangkan sisanya 77,80 % dapat dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
3. Faktor Pendukung dan Penghambat Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Pada Balai Diklat Keagamaan Manado a. Faktor pendukung Faktor pendukung dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas agar peserta diklat merasa puas dalam mengikuti diklat pada Balai Diklat keagamaan Manado antara lain : 1. Balai Diklat Keagamaan manado memiliki pegawai yang professional dan mereka bekerja berdasarkan Job Description. 2. Balai Diklat Keagamaan manado memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai panduan pelaksanaan tugas pegawai 3. Balai Diklat Keagamaan manado telah dilengkapi dengan fasilitas olah raga yang memadai.
69
4. Balai Diklat Keagamaan manado dilengkapi dengan fasilitas informasi yang memadai seperti internet dan perpustakaan, dll.
b. Faktor Penghambat Berbagai upaya telah dilakukan oleh Balai Diklat Keagamaan Manado dengan tujuan kepuasaan bagi peserta diklat, namun hambatanpun tetap ada, antara lain : 1. Minimnya pegawai dan karyawan, sehingga peserta merasa dilayani secara maksimal. 2. Minimnya anggaran pelaksanaan diklat. 3. Adanya beberapa ruang belajar yang terganggu karena pemadaman listrik yang dilakukan oleh PLN, dll.
70
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan s uraian dan pembahasan pada bab terdahulu, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : a. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan nyata terhadap Kepuasan Pesertarta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. Pengaruh ini dapat dilihat dari hasil SPSS bahwa koefisien korelasi adalah sebesar 0,716 dan koefisien determinasi (R-square) 0,513 artinya korelasi antara variabel independent berupa Kualitas Pelayanan
terhadap variabel
dependent Kepuasan Peserta Diklat adalah kuat dan bersifat positif (searah). Jika skor Kualitas Pelayanan naik maka skor Kepuasan Peserta Diklat juga akan meningkat. b. Fasilitas berpengaruh positif dan nyata terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. Pengaruh ini dapat dilihat dari hasil SPSS bahwa koefisien korelasi adalah sebesar 0,471 dan koefisien determinasi (R-square) 0,222 artinya korelasi antara variabel independent berupa Fasilitas terhadap variabel dependent Kepuasan Peserta Diklat adalah tergolong sedang dan bersifat positif (searah). Jika skor Fasilitas naik maka skor Kepuasan Peserta Diklat juga akan meningkat. c. Kualitas Pelayanan dan Fasilits secara bersama-sama berpengaruh positif dan nyata terhadap Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado. Pengaruh ini dapat dilihat dari hasil SPSS bahwa koefisien korelasi adalah sebesar 0,786 dan koefisien determinasi (R-square) 0,617 artinya korelasi antara variabel independent berupa Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap variabel dependent Kepuasan Peserta Diklat adalah tergolong kuat dan bersifat positif (searah). Jika skor Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
naik maka skor Kepuasan Peserta Diklat juga akan
meningkat.
71
B. Rekomendasi Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian diatas, berikut ini diajukan beberapa
rekomendasi
yang
kiranya
dapat
berguna
sebagai
bahan
pertimbangan guna meningkatkan Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Manado perlu dilakukan sebagai berikut : 1. Bagi Pegawai Balai Diklat Keagamaan Manado agar meningkatkan lagi Kepuasan Peserta Diklat, terutama pada hal-hal sebagai berikut : a. Disiplin Pegawai dalam melaksanakan tugas pelayanan. b. Tanggap akan kebutuhan peserta diklat c. Selalu berpakaian rapi dan menarik saat melayani peserta. 2. Bagi Kepala dan Pegawai Balai Diklat Keagamaan Manado agar meningkatkan lagi kualitas pelayanan yang sudah baik selama ini, terutama pada hal-hal sebagai berikut : a. Kesiapan Pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan b. Memberikan pelayanan yang tepat waktu. c. Dalam memberikan pelayanan adanya kepastian waktu. d. Adanya kejelasan biaya bagi peserta diklat setiap kegiatan diklat. 3. Fasilitas pelayanan yang dimiliki oleh Balai Diklat Keagamaan Manado perlu dilengkapi atau diperbaiki, terutama : a. Tempat tidur di asrama memberikan kenyamanan bagi peserta. b. Kondisi ruangan yang ada cukup bersih. c. Penyediaan konsumsi sesuai dengan menu peserta diklat. d. Makanan yang disajikan membangkitkan selera peserta diklat. e. Menyediakan sarana olah raga yang lengkap. 4. Semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat. 5. Berbagai informasi yang yang berkaitan dengan pelayanan secepat mungkin disampaikan kepada peserta diklat.
72
6. Bagi dunia ilmu pengetahuan penelitian ini kiranya dapat dijadikan wacana dalam menambah ilmu pengetahuan. 7. Bagi Peneliti lain, kiranya dapat dijadikan refrensi untuk melakukan penelitian dengan variabel yang sama pada unit organisasi yang lain.
73
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian , Suatu Pendekatan Praktik, Penerbit PT Renika Cipta, Jakarta Ari Satria,Wibowo, Ventura Elisawati, Hermawan Kartajaya , 1999, 36 Kasus Pemasaran Ash Indonesia, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia, Jakarta As'ad, 1998, Perilaku Konsumen, 1998, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia, Jakarta Bambang ,Tri Cahyono, 1999, Manajemen Pemasaran, Badan Penerbit IPWI, Jakarta Basu Dh ,Swastha Dan Irawan 1990, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta Charles W. Lamb, Joseph H. Hair, Carl Mc Daniel, 2002, Marketing, 6h edition, Pre-Press Company, Inc. Caanada 2000. Cravens, David W, 2000, Strategic Marketing, 6 th edition, The McGraw-Hill Companies, USA Haryono, Siswoyo, 2007, Metodologi Penelitian Bisnis Teori dan Aplikasi , MM UTP Manado Haryono,Siswoyo, 2008, Sukses Menulis Tesis untuk Bisnis dan Manajemen ,Edisi Revisi, MM UTP Manado Husein,Umar, 1999, Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Haryono Dan Amirul, Hadi, 1998, Metodologi Penelitian Pendidikan, Penerbit Pustaka Setia, Bandung Jurnal Pendidikan Penabur-NO.04,www.bpkpenabur.or.id /2009 Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall International, Inc, New Jersey Kotler, Philip, Jatusripitak, Somkid, Maesincee, Suvit, 1998, The Marketing of Nations, Edisi Indonesia, PT. Prenhallindo, Jakarta
74
Kotler, Philip,1995, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Buku Dua. PT. Prentice Hall, Jakarta. Mohammad,Nazir, 1998, Metodologi Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta Naholtra, Naresh K, 1999, Marketing Research Third edition, An Applied Orientation, Prentice Hall International Inc, New Jersey Program Pascasarjana Universitas Tridinanti Manado, 2004, Pedoman Penulisan Tesis MM-UTP, Manado Priyatno,Dwi, 2008, Mandiri Belajar SPSS Untuk Analisis Data dan Uji Statistik,Cetakan Kedua, Mediacom Yogyakarta Peraturan Pemerintah Nomor 65,2005, Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal Pattan Patricia, 2000, EQ Pelayanan Sepenuh Hati, Pustaka Delapratasa Jakarta Rangkuti,Freddy, 2001, Riset Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Rangkuti Freddy, 2006, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan,PT SUN Jakarta Shimp, Terence A, 2000, Advertising Promotion Intergrated Marketing Communication, The Dryden Pers, USA Siegel, Sidney, 1990, Statistik Non Parametik untuk Ilmu Sosial, diterjemahkan oleh Suyuti Zanzawi dan Landung Simatupang, edisi keempat, Gramedia, Jakarta Supranto, J, M.A. APU, 2001, Teknik Riset Pemasaran dan Ramalan Penjualan, cetakan kedua, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Stanton, William J, 1993, Alih Bahasa Y. Lanarto, Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh jilid ke 1 dan 2, Erlangga, Jakarta Sutopo, Suryanto Andi, 2006, Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara, Jakarta Sugiyono,2007, Statistik Untuk Penelitian, Cetakan keduabelas, Penerbit CV Alfabeta, Bandung Sam ,Arianto,2008, http://sobatbaru.blogspot.com/2008 Tjiptono,Fandy, 1997, Strategi Pemasan, Penerbit Andi Yogyakarta
75
Tjiptono,Fandy, 2000, Total Quality Manajement, Andi Yogyakarta Tjiptono,Fandy,1997, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Yogyakarta Tjiptono,Fandy, 2008, Service Manajement Mewujutkan Layanan Prima, Andy Yogyakarta Winardi, 1989, Aspek-Aspek Bauran Pemasaran (Marketing Mix), Mandar Maju, Bandung Wind, Yoram, Mahajan, Vijay, Gunther,Robert E, 2003, Convergence Marketing Edisi Indonesia, PT. Prenhallindo, Jakarta Wijaya E. Junaha, 1999, Pelayanan Prima, CV ARMICO, Bandung Yamit, Zulian, 2002,Manajemen Kualitas Produk dan Jasa,Cetakan Kedua, Ekonisia Yogyakarta Keputusan Menpan Nomor 63, 2003, Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menpan Nomor 25, 2004, Pedoman Umum Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Keputusan Menpan Nomor 26, 2004, Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kamus Besar Bahasa Indonesia,2002, PN Balai Pustaka Jakarta Undang- Undang No.25 tahun 2009, tentang Pelayanan Publik
76
