ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA DIKLAT DARI KUALITAS PELAYANAN DIKLAT BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH KABUPATEN KEPULAUAN MENTAWAI

Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)

Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA DIKLAT DARI KUALITAS PELAYANAN DIKLAT BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH KABUPATEN KEPULAUAN MENTAWAI Henryanto STIE “KBP” Padang ([email protected]) ABSTRAK Dalam melakukan penelitian metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Field Research, mengumpulkan data primer yang telah diperoleh dari kuesioner yang telah disebarkan kepada sejumlah responden yang merupakan konsumen sasaran, dengan kata lain penulis langsung kelapangan untuk mencari data informasi yang berhubungan dengan masalah yang dibahas. Dari penganalisaan yang dilakukan didapat nilai r = 0,99 Ini terbukti dari nilai yang diperoleh mendekati +1 (sempurna) dan arahnya positif. Jika dilihat seberapa besar pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepusan peserta diklat. Dari nilai R 2 = 0,98 atau 98 % ini, berarti bahwa sekitar 98 % variabel Kepusan peserta diklat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diterapkan dan dilaksanakan oleh Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dan sisanya 2 % lagi dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak penulis teliti. Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut : Kualitas pelayanan yang diterapkan pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai tergolong bagus dengan skor 3867. Koefisien determinasi (r2) = 0,98 ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan peserta diklat pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 98 %, dan sisanya 0,02 % lagi dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak penulis teliti. Pernyataan ini juga diperkuat oleh perbandingan t-hitung > t- tabel berarti hipotesis diterima dan H0 ditolak ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepusan peserta diklat karyawan pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai. Kata Kunci: Kualitas pelayanan diklat, Tingkat kepuasan

PENDAHULUAN Peningkatan kualitas sumber daya manusia khususnya pada sektor pemerintahan daerah, merupakan suatu keharusan. Karena pengembangan sumber daya manusia (human resources) dianggap merupakan salah

satu solusi dari setiap masalah yang terjadi dalam organisasi pemerintahan (Prijono, 1996). Upaya hendaknya dilakukan melalui peningkatan efektivitas pelaksanaan berbagai kebijaksanaan pembangunan.

3

Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37

Pendidikan dan komunikasi yang baik antara para pelaku organisasi mempunyai pengaruh yang sangat penting terhadap kualitas pelayanan, dimana dapat terciptanya suatu kepuasan tersendiri di hati para konsumen pengguna informasi dan penerima informasi yang akan melakukan suatu komunikasi. Melalui pendidikan individu dan masyarakat melakukan komunikasi antara satu sama yang lain sehingga kualitas pelayanan dapat terlihat dan dirasakan dengan nyata, saling memahami pribadi serta prilaku masing-masing. Begitu dalam sebuah perusahaan ataupun instansi pemerintah, para karyawan maupun pimpinan berkomunikasi dan memberikan pelayanan yang benarbenar berkualitas untuk menjalin hubungan yang baik, untuk mencapai tujuan yang diharapkan Wijaya ( 1991). Dengan alasan inilah instansi selalu memberikan pendidikan kepada setiap pegawai, baik pendidikan formal maupun pendidikan non formal. Salah satu pendidikan non formal pada suatu instansi atau organisasi adalah Pendidikan dan pelatihan yang sering disebut Diklat. Diklat merupakan bagian dari suatu proses pendidikan yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan atau keterampilan khusus atau sekelompok orang. Diklat dapat juga dipandang sebagai salah satu bentuk investasi. Dalam organisasi atau instansi yang ingin berkembang, diklat bagi pegawai atau karyawan memperoleh perhatian yang sangat besar agar tujuan diklat dapat tercapai sesuai dengan harapan intansi atau organisasi tersebut. Tercapai atau tidaknya tujuan diklat ini juga sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara diklat itu sendiri.

4

Salah satu instansi yang menyelenggarakan diklat adalah Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Kepulauan Mentawai. Badan ini mempunyai tugas dan fungsi sebagai pelayan dalam bidang administrasi kepegawaian serta intansi yang mempunyai bidang pengembangan sumber daya manusia aparatur khususnya dan masyarakat umumnya. Keberhasilan Pengembangan Sumber Daya Manusia melalui diklat yang dilaksanakan oleh BKD Kabupaten Kepulauan Mentawai tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan penyelenggara diklat menjadi faktor yang sangat penting karena kualitas pelayanan yang diberikan akan menentukan sejauh mana para peserta diklat dapat mengikuti semua rangkaian kegiatan dalam diklat. Pelayanan oleh penyelenggara diklat ini juga nantinya akan menentukan berhasil atau tidaknya diklat tersebut. Hal ini dapat dimaklumi karena pada dasarnya diklat serta pelayanan yang diberikan merupakan satu kesatuan dari proses yang akan menghasilkan suatu perubahan prilaku sasaran diklat. Secara konkret perubahan perilaku itu berbentuk peningkatan kemampuan dari sasaran diklat. Kemampuan ini mencakup kognitif, efektif maupun psikimotor. Apabila dilihat dari pendekatan sistem, maka proses pendidikan dan pelatihan itu terdiri dari input (sasaran diklat) dan output (perubahan perilaku) dan faktor yang mempengaruhi proses tersebut. Dalam teori diklat faktor yang mempengaruhi proses diklat itu dibedakan menjadi dua, yakni perangkat lunak (software) dan perangkat keras (hardware). Perangkat lunak dalam proses diklat ini mencakup antara lain


kurikulum, organisasi diklat, peraturan-peraturan, metode belajar mengajar dan tenaga pengajar atau pelatih itu sendiri. Sedangkan perangkat keras yang juga besar pengaruhnya terhadap proses diklat ialah fasilitas-fasilitas yang mencakup gedung, perpustakaan, alat bantu pendidikan dan sebagainya (Soekitjo Notoatmodjo, 30:2003). Kualitas pelayanan yang diberikan pada peserta diklat Dalam penyelenggaraan diklat oleh Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai, merupakan bagian dari faktor yang mempengaruhi pelaksanaan diklat serta menentukan

tingkat kepuasan peserta diklat, namun dalam pelaksanaannya kadang kala terdapat berbagai kekurangan. Hal ini dapat memungkin terjadinya ketidakpuasan peserta diklat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara diklat selama kegiatan diklat berlangsung. Sehingga ketidakpuasan tersebut menyebabkan peserta diklat tidak dapat mengikuti kegiatan diklat dengan baik, maka tujuan diklat pun tidak dapat tercapai. Untuk lebih jelas jumlah peserta diklat pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dapat dilihat pada tabel 1.1. berikut ini:

Tabel 1.1. Peserta Diklat Pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai Periode Waktu Tahun 2005 – 2009 Tahun 2005 2006 2007 2008 2009

Jumlah (orang) 45 48 36 40 47

Total 216 Sumber : BKD Kabupaten Kepulauan Mentawai Berdasarkan tabel 1.1. diatas telihat bahwa peserta diklat Pada Bagian Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai cendrung meningkat secara berfluktuasi. Berdasarkan pengamatan awal yang penulis lakukan, hal ini terjadi karena diklat dilakukan sesuai dengan anggaran yang telah dianggarkan dan juga sesuai dengan kebutuhan pegawai di setiap SKPD serta perkembangan organisasi Pemerintah Daerah Kab. Kepulauan Mentawai dari bidang yang diemban oleh pegawai BKD.

KERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS Pengertian Pendidikan Dari segi bahasa pendidikan dapat diartikan perbuatan (hal, cara dan sebagainya) mendidik; dan berarti pula pengetahuan tentang mendidik, atau pemeliharaan (latihanlatihan dan sebagainya) badan, batin dan sebagainya (Poerwadarminta, 1991:150). Dalam bahasa Arab pendidikan pada umumnya menggunakan kata tarbiyah (Daradjat, 2000:25) Adapun pengertian pendidikan dari segi istilah kita dapat merujuk kepada berbagai sumber yang

3


diberikan para ahli pedidikan. Dalam Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional (Pasal 1 UU RI No. 20 th. 2003) dinyatakan bahwa pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta ketrampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat bangsa dan negara. Menurut M.J. Langeveld pendidikan adalah memberi pertolongan secara sadar dan segaja kepada seorang anak (yang belum dewasa) dalam pertumbuhannya menuju kearah kedewasaan dalam arti dapat berdiri dan bertanggung jawab susila atas segala tindakantindakannya menurut pilihannya sendiri. Ki Hajar Dewantoro mengatakan bahwa pendidikan berarti daya upaya untuk memajukan pertumbuhan budi pekerti (kekuatan batin, karakter), fikiran (intellect) dan tumbuh anak yang antara satu dan lainnya saling berhubungan agar dapat memajukan kesempurnaan hidup, yakni kehidupan dan penghidupan anak-anak yang kita didik selaras. John Dewey mewakili aliran filsafat pendidikan modern merumuskan Education is all one growing; it has no end beyond it self, pendidikan adalah segala sesuatu bersamaan dengan pertumbuhan, pendidikan sendiri tidak punya tujuan akhir di balik dirinya. Dalam proses pertumbuhan ini anak mengembangkan diri ketingkat yang makin sempurna atau life long Education, dalam artian pendidikan berlangsung selama hidup. Pendidikan merupakan gejala insani yang fundamental dalam kehidupan

4

manusia untuk mengatarkan anak manusia kedunia peradaban. Juga merupakan bimbingan eksistensial manusiawi dan bimbingan otentik, supaya anak mengenali jati dirinya yang unik, mampu bertahan memiliki dan melanjutkan atau mengembangkan warisan sosial generasi terdahulu, untuk kemudian dibangun lewat akal budi dan pengalaman (Kartono,1997:12). Noeng Muhadjir merumuskan pendidikan sebagai upaya terprogram dari pendidik membantu subyek didik berkembang ketingkat yang normatif lebih baik dengan cara baik dalam konteks positif (Muhadjir, 1993:6). Sementara Zamroni memberikan definisi pendidikan adalah suatu proses menanamkan dan mengembangkan pada diri peserta didik pengetahuan tentang hidup, sikap dalam hidup agar kelak ia dapat membedakan barang yang benar dan yang salah, yang baik dan yang buruk, sehingga kehadirannya ditengah-tengah masyarakat akan bermakna dan berfungsi secara optimal (Zamroni, 2001:87) Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa pendidikan adalah merupakan usaha atau proses yang ditujukan untuk membina kualitas sumber daya manusia seutuhnya agar ia dapat melakukan peranya dalam kehidupan secara fungsional dan optimal. Dengan demikian pendidikan pada intinya menolong di tengah-tengah kehidupan manusia. Pendidikan akan dapat dirasakan manfaatnya bagi manusia. Pelatihan (Training) Pelatihan (Training) adalah proses pendidikan jangka pendek yang menggunakan tata cara sistematis dan terorganisir dengan maksud agar seorang pegawai dapat mempelajari pengetahuan dan keterampilan untuk


suatu tujuan yang ditentukan. Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000, Pendidikan dan Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil adalah penyelenggaraan belajar mengajar dalam rangka meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, kemampuan dan membentuk sikap untuk dapat melaksanakan tugas secara professional yang dilandasi dengan kepribadian dan etika Pegawai Negeri Sipil sesuai dengan kebutuhan instansi serta memantapkan sikap dan semangat pengabdian yang berorientasi pada pelayanan, pengayoman dan pemberdayaan masyarakat. Pendidikan dan pelatihan (diklat) adalah merupakan upaya mengembangkan sumber daya manusia terutama untuk mengembangkan kemampuan intelektual dan kepribadian manusia. (Soekidjo Notoatmodjo, 2003:28). Diklat dalam suatu organisasi sebagai upaya untuk pengembangan sumber daya manusia adalah suatu siklus yang harus terjadi terus menerus. Hal ini terjadi karena organisasi itu harus berkembang untuk mengantisipasi perubahan-perubahan di luar organisasi itu. (Soekidjo Notoatmodjo, 2003:33) Siklus Diklat Kemampuan sumber daya manusia atau pegawai suatu instansi atau organisasi harus terus menerus ditingkatkan seirama dengan kemajuan perkembangan organisasi. Siklus diklat ini secara garis besar adalah sebagai berikut : 1. Analisis kebutuhan diklat yang bertujuan untuk mencari atau mengidentifikasi kemampuan – kemampuan apa yang diperlukan oleh pegawai dalam rangka menunjang kebutuhan organisasi / instansi. 2. Menetapkan tujuan diklat pada hakikatnya ialah perumusan

kemampuan yang diharapkan dari diklat dalam bentuk perubahan perilaku (kemampuan) peserta diklat. 3. Pengembangan kurikulum yakni mengidentifikasi materi-materi atau bahan –bahan pelajaran yang akan diberikan dalam diklat yang dapat mengembangkan atau meningkatkan kemampuan para peserta diklat. 4. Persiapan pelaksanaan diklat yang mencakup kegiatan administrasi seperti menyusun silabus dan jadwa, pemanggilan dan seleksi peserta, menghubungi para pengajar, penyusunan materi diklat serta penyediaan bahan-bahan diklat, menyiapkan tempat, akomodasi peserta dan sebagainya. 5. Evaluasi yang dilakukan setelah berakhirnya diklat. Evaluasi mencakup bagaimana proses, organisasi penyelenggara diklat, materi diklat, pengajar dan evaluasi terhadap hasil diklat yang mencakup sejauh mana materi yang diberikan dapat dikuasi atau diserap oleh peserta diklat dan apakah ada peningkatan kemampuan atau keterampilan, pengetahuan dan sikap para peserta diklat. Tujuan dan Sasaran Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) Pegawai Negeri Sipil Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) bagi Pegawai Negeri Sipil menurut Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 dan Keputusan Lembaga Administrasi Negara Nomor 1 Tahun 2003 Tentang Diklat secara umum adalah 1. Meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan dan sikap utnuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara professional dengan dilandasi kepribadian dan etika

3


Pegawai Negeri Sipil sesuai kebutuhan instansi. 2. Menciptakan Aparatur yang mampu berperan sebagai pembaharu dan perekat persatuan dan kesatuan bangsa 3. Memantapkan sikat dan semangat pengabdian yang berorientasi pada pelayanan pengayoman dan pemberdayaan masyarakat. 4. Menciptakan kesamaan visi dan dinamika pola piker dalam melaksanakan tugas pemerintahan umum dan pembangunan Adapun sasaran Diklat bagi Pegawai Negeri Sipil adalah terwujudnya Pegawai Negeri Sipil yang memiliki Kompetensi sesuai dengan persyaratan Jabatan masing-masing PNS. Kompetensi Kompetensi berasal dari kata “competent” yang berarti kemampuan. Menurut Byham dalam dalam bukunya “Competenies and Organizational Succuess (1996)” bahwa kompetensi merupakan kemampuan individual dan mampu menguasai atau melaksanakan suatu pekerjaan serta mampu menganalisis pekerjaan atau peraturan-peraturan kerja. Kompetensi dapat memberikan suatu gambaran perilaku keahliah (skill) dan pengetahuan (knowledge) seseorang atau kelompok (team-work) serta potensi diri yang dimiliki seseorang terhadap kapasitas kecakapan (ability) dalam melaksanakan pekerjaan yang bervariasi dengan keberhasilan atau kesuksesannya ketika bekerja. Begitu juga pernyataan dari Andersen (Workshop Competency Based Human Resouces Management, 1999) kompetensi ialah “knowledge, skill,dan personal qualities ability (motives, self concept, traits) yang di

4

perlukan untuk melaksanakan pekerjaan atau tugas-tugas secara efektif sejalan dengan tujuan-tujuan bisnis”. Alwi (2001:48) mengatakan kompetensi menyangkut kewenangan setiap individu untuk melakukan tugas atau mengambil keputusan sesuai dengan perannya dalam organisasi yang relevan dengan keahlian, pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Kemudian Sofo (1999:28) mengatakan bahwa kompetensi mengacu pada kemampuan seseorang untuk memberikan respon secara memadai pada perubahan-perubahan dan cara mereka pergunakan dalam mencapai kinerja dan hasil yang bagus. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kompetensi merupakan gabungan dari potensipotensi individu yang diaktualisasikan (didemontrasikan) secara kualitas maupun kuantitas dalam suatu kinerja. Kesimpulan ini seperti yang dikatakan oleh Lyle Spencer (1993:9) bahwa kompetensi memiliki arti karakteristik yang ada pada potensi masing-masing individu yang berhubungan dengan criteria dan performance superior dalam pekerjaan atau menghasilkan suatu kinerja yang optimal. Kompetensi yang dimiliki secara individual harus mampu mendukung pelaksanaan strategi organisasi dan mampu mendukung setiap perubahan yang dilakukan manajemen. Pengembangan nilai-nilai kompetensi seorang pekerja dapat dipupuk melalui program-program pendidikan, pengembangan atau pelatihan. Program pelatihan merupakan sebuah cara terpadu yang diorientasikan pada tuntutan kerja aktual, dengan penekanan pada pengembagan skill, knowledge dan ability (Irianto, 2001:75).


Menurut Schermerhorn (1994:113) bakat (aptitude) yang dimiliki seseorang adalah merupakan kecakapan bawaan individu yang memungkinkan untuk belajar dan berkembang menjadi suatu kemampuan yang nyata setelah melalui latihan khusus. Bakat ini juga dapat disebut sebagai potensi dasar dari suatu ability. Sehingga kemampuan (ability) dapat dipahami sebagai kapasitas yang berhubungan dengan kecapan seseorang untuk melaksanakan atau menyelesaikan suatu pekerjaan dan tugas-tugas yang bervariasi untuk kebutuhan suatu pekerjaan organisasi. Ketrampilan atau keahlian (skill) adalah merupakan kecakapan yang berhubungan dengan tugas yang dimiliki dan dipergunakan dalam menghadapi tugas-tugas yang bersifat teknis atu non-teknis. Rais dan Saembodo (1996:18) mengatakan kecakapan, ketrampilan (skill) menunjukkan suatu kecakapan atau ketrampilan dalam melaksanakan kegiatan jasmani dan rokhani, kecakapan atau ketrampilan ini diperoleh melalui latihan atau pengalaman. Begitu juga pernyataan dari Tovey, M (dalam Irianto, 2001:76) mengartikan skill tidak hanya berkaitan dengan keahlian seseorang untuk mengerjakan sesuatu yang bersifat tangible. Selain physical, makna skill juga mengacu pada persoalan mental, manual, motorik, perceptual dan bahkan social abilities seseorang. Pengetahuan (knowledge) menunjukkan bentuk keteranganketerangan yang teratur dan bertalian dengan pelaksanaan pekerjaan pokok, seperti : metode-metode, teknik-teknik, dan karakteristik bahan-bahan, alat-alat perlengkapan. Kemampuan (Ability) menunjukkan pembawaan (capacity) dari pada kecakapan jasmani dan rokhani seseorang, seperti mengingat-

ingat, koordinasi perbagai kegiatan, ketajaman analisis, daya tahan badan, kemampuan ini dapat di tingkatkan melalui latihan pengalaman. A.Irianto (2001:16) mengatakan dengan program pelatihan yang benar dan komitmen yang tinggi, perusahaan dapat meningkatkan kualitas, skill, knowledge, dan ability (SKA) sumberdaya manusianya hingga mampu menguasai perkembangan dan aplikasi teknologi modern serta perubahan-perubahan yang menyertainya. Hawes (1982:126) yang dikutip Gie (1999:121) mendefinisikan pengetahuan: “The aggregate of facts, information, and principles that an individual has acquired through learning and experience” (keseluruhan fakta-fakta, keterangan dan asas-asas yang seseorang peroleh melalui belajar dan pengalaman. Kualitas Pelayanan Saat ini konsep kualitas merupakan kata yang dipakai secara Universal dan telah jadi penentu dalam keberhasilan suatu bisnis. Dalam perspektif Total Quality Manajemen (TQM) kualitas dipandang secara lebih luas dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditemukan, melainkan meliputi proses, lingkungan dan manusia. Menurut Gasperz dan Vincent (2001:127) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: a. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan (reability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika dan sebagainya. b. Definisi strategis yang menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi

3


keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of custome). Gasperz dan Vincent juga mengatakan bahwa berdasarkan defenisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun yang lebih strategis, kita boleh menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok berikut : 1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun tidak langsung yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan pada pengguna produk itu. 2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Dilain pihak kualitas juga bisa dilihat dari sisi pelanggan, seperti yang didefinisikan oleh American Society for Quality Control yang dikutip Kotler (2001:282) bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas itu sendiri berpusat pada pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanannya mampu memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Pelanggan akan mencari kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol dan harga yang mereka lihat. Pelayanan yang berkualitas dibutuhkan karena: a. Kualitas pelayanan merupakan salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan nilai bagi konsumen. b. Kualitas pelayanan merupakan kunci perbedaan yang nyata yang membedakan produk kita dengan pesaing.

4

c. Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi mobilitas pelanggan. d. Kualitas pelayanan selalu menguntungkan perusahaan. Didalam memberikan jasa pelayanan, merupakan hal penting dan patut diperhitungkan karena pelayanan yang berkualitas merupakan kunci perbedaan yang membedakan suatu perusahaan dengan perusahaan lain. Pelayanan yang ramah dan efektif seharusnya dimulai saat pelanggan datang. Ini akan memberikan kesan yang baik atau yang jelek kepada pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Apabila kualitas pelayanan dikatakan baik maka pelanggan merasa puas sehingga terjadi hubungan jangka panjang dengan perusahaan yang akan menciptakan loyalitas tinggi. Secara singkat manfaat kualitas pelayanan yang superior menurut Tjiptono (2001:51) adalah : 1. Produktivitas lebih besar 2. Harga jauh lebih tinggi 3. Pangsa pasar yang lebih luas 4. Loyalitas pelanggan lebih besar Semua manfaat diatas akan mengarah kepada peningkatan daya saing berkelanjutan dalam perusahaan yang mengupayakan pemenuhan kualitas pelayanan yang bersifat Consumer Driven, sehingga dalam jangka panjang perusahaan tetap survive menurut Tjiptono (2001:60) kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan terutama perusahaan jasa untuk menciptakan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Faktorfaktor yang mempengaruhi penilaian terhadap suatu jasa menurut Kotler (2001:178) yaitu: 1. Personal Needs, Bahwa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang


spesifik, tergantung pada karakteristik individu, situasi, dan kondisi dari pelanggan. 2. Past Experience, Yaitu pada pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang sama. 3. Word of mouth communication, Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu pelayanan akan dipengaruhi oleh apa yang dikatakan orang lain, yang akan membentuk harapan konsumen. 4. External Communication, Bahwa komunikasi eksternal dari penyedia jasa memainkan peranan penting dalam membentuk harapan konsumen seperti promosi dan iklan. Pengetahuan tentang persepsi pelanggan akan membantu perusahaan untuk dapat membuat keputusan yang lebih baik, khususnya didalam memberikan pelayanan yang lebih baik pada para pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan dapat menjadi pelanggan yang loyal. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2001:189) ada empat aspek penting dalam menangani keluhan pelanggan yaitu: 1. Empati terhadap pelanggan yang marah, dalam menangani pelanggan yang emosional atau marah perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak situasi akan bertambah runyam. 2. Kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan, ini merupakan hasil yang penting, apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanent dan tidak dapat dirubah lagi. 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah keluhan, perusahaan harus memperhatikan

aspek kewajaran, dalam hal ini biaya dan kinerja jangka panjang. 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan, hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan keluhan. Mempertahankan konsumen pelanggan agar tetap loyal justru lebih sulit dan dapat dicapai bila perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli para pesaing mereka dengan mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya dengan baik. Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan mampu mengurangi pengeluaran untuk biaya pemasaran dan penjualan. Menurut Kotler (2001:112) ada lima dimensi yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu : 1. Berwujud (Tangibles) Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lainnya seperti fasilitas-fasilitas terbaik yaitu Full AC, musik dan desain mobil terbaru. 2. Kehandalan (Reliability) Suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan. 3. Ketanggapan (Responsiveness) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan.

3


4. Jaminan Atau kepastian (Assurance) Merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan. 5. Empaty (Emphaty) Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimensi ini memiliki ciri-ciri kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan dan kebutuhan pelanggan. Pelanggan menggunakan kelima dimensi tersebut sebagai tolak ukur untuk memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yaitu dengan didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan kenyataan pelayanan yang diperoleh konsumen. Barometer kualitas perlu ditetapkan agar peruahaan yang diberikan oleh perusahaan dapat mencapai tujuan yakni kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang tepat. Objek Penelitian Menentukan objek penelitian merupakan suatu hal yang sangat penting begi seorang peneliti sebelum melakukan penelitian karena dari objek penelitian tersebut dapat diperoleh data-data yang dijadikan sabagai bahan untuk melakukan penelitian. Adapun yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah aparatur atau pegawai Pemerintah Kabupaten kepulauan Mentawai yang mengikuti kegiatan diklat yang dilaksanakan oleh Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten

4

Mentawai. Hal ini mungkin dikarenakan unsur-unsur diklat dan kualitas pelayanan dalam pelaksanaan diklat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan peserta diklat. Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2002:57) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Sementara Menurut Sekaran (2003) population refers to the entire group of people, events or things interest that researcher whishes to investigate given a problem on had. Dari pengertian tersebut dapat diterjemahkan secara umum bahwa populasi merupakan sekumpulan orang, peristiwa atau sesuatu yang menarik perhatian peneliti untuk diteliti, maka yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah seluruh aparatur atau pegawai di lingkungan Pemerintah Kabupaten Kepulauan Mentawai. Menurut Arikunto (1998 : 115 ) populasi adalah seluruh yang ada pada suatu tempat penelitian, populasi yang dimaksud adalah seluruh peserta diklat periode waktu 2005 -2009 pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai yang berjumlah sebanyak 216 orang, dari sampel yang penuli pakai adalah jumah pegawai PNS yang sudah mengikuti diklat pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai. Untuk menentukan besarnya sampel, penulis menggunakan rumus Slovin dalam Umar (1999 : 49) yaitu dengan rumus :

n

N 1  N .e 2

Dimana : n = Ukuran sampel


N = Ukuran Populasi e = presentase kelonggaran karena kesalahan pengambilan sample ( 10 %) Jadi besarnya penelitian ini :

sampel

n

216 1  216 .(0,1) 2

n

216 1  216 . (0,01)

n

216 1  2,16

n

dalam

216 3,16

n  68 orang Teknik penentuan jumlah sampel untuk setiap bagian yang digunakan dengan teknik proporsional random sampling sebagai berikut :

Metode Analisis Data Dalam membahas serta menganalisa permasalahan yang ada dengan membandingkan teori-teori yang mempunyai hubungan dengan kenyataan yang terjadi, dan mentabulasikan data kuesioner dan menganasilis tingkat kepuasan peserta diklat dan kualitas jasa yang diberikan dengan memberikan skor masingmasing jawaban responden. Metode Analisis Kuantitatif Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan diklat terhadap tingkat kepuasan peserta diklat dapat digunakan persamaan korelasi dengan rumus : (Anto Dajan 1999 : 298) n xy   x y r 2 2 2 n x 2  x  n y  y 

- Tahun 2005

40 x 68 =13 orang 216

- Tahun 2006

48 x 68 =15 orang 216

- Tahun 2007

36 x 68 = 12 orang 216

- Tahun 2008

40 x 68 =13 orang 216

Keterangan :

- Tahun 2009

47 x 68 = 15 orang 216

r = Koefisien korelasi x = kualitas pelayanan y = tingkat kepuasan peserta diklat n = periode waktu Jika r = +1 maka variabel bebas kualitas pelayanan diklat (X) terhadap variabel terikat tingkat kepuasan peserta diklat (Y)

Total = 68 orang 3.3

yaitu merupakan data yang diperoleh dari nara sumber langsung melalui proses penyebaran kuesioner pada responden yang telah dipilih. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Field Research, mengumpulkan data primer yang telah diperoleh dari kuesioner yang telah disebarkan kepada sejumlah responden yang merupakan konsumen sasaran, dengan kata lain penulis langsung kelapangan untuk mencari data informasi yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

Jenis dan Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

3


berhubungan sempurna dan positif. Sedangkan jika ; - r > 0,75 Hubungannya sangaat erat / kuat - 0,50 < r < 0,75 Hubungannya erat / kuat - 0,25 < r < 0,50 Hubungannya lemah - r < 0,25 Hubungannya sangat lemah jika r = -1 maka variabel bebas kualitas pelayanan (X) terhadap Variabel terikat tingkat kepuasan peserta diklat (Y) berhubungan sempurna dan negatif. Sedangkan jika : - r > 0,75 Hubungannya sangaat erat - 0,50 < r < 0,75 Hubungannya erat - 0,25 < r < 0,50 Hubungannya lemah - r < 0,25 Hubungannya sangat lemah jika r = 0 maka variabel bebas kualitas pelayanan (X) tidak berhubungan dengan variabel terikat tingkat kepuasan peserta diklat (Y). Hipotesis Untuk pengujian terhadap koefisien korelasi antara kedua variabel (paket kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan peserta diklat), apakah hubungan antara kedua variabel tersebut ada atau tidak. Rumus bentuk hipotesis yaitu : Ho:p =0, Tidak ada pengaru antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan peserta diklat Ho :p # 0, Adanya pengaruh kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan peserta diklat Melakukan pengujian statistik dengan rumus sebagai berikut : r n 2 t hitung  1  r2 Keterangan : t= t hitung dengan kebebasan n-2 r= koefisien korelasi n= jumlah sampel Selain itu cari nilai t (/2 ; n-2) dengan menggunakan tabel t Jika t- hitung > t-tabel maka Ho ditolak Ha diterima Jika t- hitung < t- table maka Ho diterima Ha ditolak

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai Sejarah Badan Kepegawaian Kabupaten Kepulauan Mentawai Kepulauan Mentawai adalah bagian dari Wilayah Propinsi Sumatera Barat yang semula dari segi pelaksanaan pemerintah menyatu dengan Kabupaten Padang Pariaman. Kepulauan Mentawai menjadi Kabupaten yang ke 16 di Sumatera Barat, yang menjadi Kabupaten berdasarkan Undang-undang RI No. 49 tahun 1999, tanggal 4 Oktober 1999, yang diresmikan oleh Mendagri pada tanggal 12 Oktober 1999, dan sejak itu Kepulauan Mentawai menjadi satu kepulauan dengan nama Kepulauan Mentawai. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Sebelum membicarakan struktur organisasi Badan Kepegawaian Kabupaten Kepulauan Mentawai

4

38


terlebih dahulu ditinjau beberapa pengertian tentang organisasi : Drs. Sutarjo (1982 ; 21) bahwa organisasi adalah suatu sistem tentang aktivitasaktivitas kerja sama dari dua atau lebih yang tidak berwujud dan tidak bersifat pribadi, sebagian besar mengenai hubungannya. Sedangkan James M. Manullang (1981 ; 67) bahwa Organisasi adalah bentuk perserikatan manusia untuk mencapai tujuan bersama. Dari kedua pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa organisasi adalah sistem kerja sama, sistem hubungan atau sistem modal. Organisasi bukan sekedar hubungan orang-orang saja, dimana pembagian kerjanya hanyalah salah satu azas organisasi. Dengan salah satu azas organisasi tersebut tidaklah cukup dijadikan sebagai pengertian keseluruhan. Untuk pengertian organisasi dalam hubungan dengan pembagian kerja lebih tepat digunakan, dinamakan pengorganisasian. Secara sederhana pengertian organisasi adalah salah satu sistem saling pengaruh antara orang dalam kelompok yang bekerja untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Suatu dasar yang harus ada untuk menyusun struktur organisasi perusahaan adalah organisasi itu harus fleksibel dan dapat menunjukkan garis wewenang dan tanggung jawab yang jelas.

Analisis Hasil Penelitian Identifikasi Responden Dalam usaha untuk mendapatkan responden yang relevan dengan tujuan penelitian ini, maka penulis hanya memilih responden yang menjadi Peserta diklat pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai. Dengan cara ini maka diharapkan akan mendapatkan data yang valid dari responden dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 68 lembar. Penyebaran kuesioner dilakukan oleh penulis dengan cara langsung menemui responden dan meminta partisipasi responden dalam pengisian kuesioner. Dari keseluruhan kuesioner yang disebarkan didapatkan semuanya kembali. Karaktersitik Responden a. Berdasarkan Gender Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 68 orang responden sebagai Peserta diklat pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai ditemukan profil responden berdasarkan jenis kelamin (gender) adalah sebagai berikut :

3


Tabel 4.2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin (Gender) Jenis Kelamin Pria Wanita Total Sumber : Data kuesioner

Frekuensi 36 32 68

Persentase 53 % 47 % 100%

sebanyak 32 orang responden atau Berdasarkan hasil survei 47 % dari keseluruhan yang penulis lakukan dalam penelitian ini ditemukan bahwa pada b. Berdasarkan Usia umumnya peserta diklat pada Badan Dari tingkat usia yang dimiliki Kepegawaian Daerah Kabupaten oleh responden yang digunakan Kepulauan Mentawai adalah pria 53 dalampenelitian ini dapat % dan wanita 47 %. Hal ini dapat dikelompokkan menjadi beberapa dilihat dari tabel di atas jumlah bagian seperti yang dapat terlihat dalam peserta pria sebanyak 36 orang table 4.3 di bawah ini : responden atau 53 % dan wanita Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Persentase < 20 tahun 20 29,41% 20 tahun s/d 30 tahun 25 36,76% 31 tahun s/d 40 tahun 16 23,52% > 40 tahun 7 10,29% Total 68 100% Sumber : Data kuesioner diatas 40 tahun adalah Peserta diklat Berdasarkan hasil survey yang telah yaitu sebanyak 7 orang. penulis lakukan ditemukan bahwa pada umumnya para Peserta diklat c. Berdasarkan masa kerja yang memakai jasa Badan Jika dilihat dari aktivitas Kepegawaian Daerah Kabupaten rutin yang dijalankan oleh Kepulauan Mentawai adalah 31 - 40 responden yang berpartisipasi dalam tahun sebanyak 16 orang, berusia pengisian kuesioner penulis juga kurang dari 20 tahun sebanyak 20 mengklasifikasikannya kedalam orang, responden berusia 20 – 30 beberapa kelompok seperti yang tahun sebanyak 25 orang, terlihat padatabel 4.4 dibawah ini : selanjutnya responden yang berusia Tabel 4.4. Profil Responden Berdasarkan Masa Kerja Masa kerja (tahun) < 5 6 – 10  10

Frekuensi 38 20 10

Persentase 55,88 % 29,41 % 14,71 %

Total Sumber : Data Kuesioner

68

100 %

4


10 tahun yaitu sebanyak 20 Dari hasil tabulasi orang atau 29,41 % dan kesimpulan profil repoden tentang karakteristik berdasarkan lama responden selanjutnya adalah bekerja yang dijalankan oleh para responden yang punya masa kerja responden ditemukan bahwa mereka lebih dari 10 tahun yaitu sebanyak yang bekerja pada Lingkungan orang atau 14,71 %. Pemda Kabupaten Kepulauan Jika dilihat dari gaji atau Mentawai sesuai masa bekerja yang penghasilan yang dijalankan oleh berbeda-beda. Berdasarkan hasil responden yang berpatisipasi dalam penyebaran kuesioner responden pengisian kuesioner ini penulis juga terbesar adalah yang sebanyak 38 mengklasifikasikannya dalam orang atau 55,88 % masa kerja beberapa kelompok seperti yang kurang dari lima tahun, sedangkan terlihat pada table 4.5 berikut : responden terbesar kedua adalah mereka yang masa kerjanya 6 – Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Usia < Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000 s/d Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 s/d Rp. 2.500.000 > Rp. 2.500.000 Total Sumber : Data kuesioner Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner ditemukan bahwa responden terbesar yang menggunakan jasa Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai adalah responden yang memiliki penghasilan 1 juta 1,5 juta yaitu sebanyak 50 orang responden atau 73,5 % dari total responden. Dan responden yang memiliki penghasilan 1,5 juta s/d 2,5,sebanyak 10 orang atau 14,7 % dan responden yang berpenghasilan kurang dari 1 juta sebanyak 4 orang atau 5,9 orang. Pengaruh Kualitas Pelayanan Diklat Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta diklat Pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

Frekuensi 4 50 10 4 68

Persentase 5,9 % 73,5 % 14,7% 5,9% 100%

tingkat kepuasan Peserta diklat Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dapat dilihat dari jawaban yang diberikan yang digunakan tabulasi sederhana dari hasil penyebaran kuesioner yang menggunakan rentang skala likert. Perhitungan Pengaruh Kualitas pelayanan pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dilakukan kepada 68 responden diminta pendapatnya tentang Kualitas pelayanan. Bentuk pertanyaan positif terhadap beberapa komponen kualitas pelayanan, berupa penilaian seorang responden terhadap sesuatu objek yang didasarkan pada 5 indikator kualitas pelayanan dan masing-masing indikator terdiri dari 3 item pertanyaan tentang kualitas pelayanan. Setelah dilakukan penilaian hasilnya terlihat pada lampiran 4.

3


Untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta diklat yang dilaksanakan oleh Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai akan dihitung dengan menggunakan rumus korelasi.

Selanjutnya untuk menguji apakah hubungan dari kedua variabel yang dicari tersebut signifikan atau tidak, maka diadakan pengujian melalui analisa t-hitung.

Untuk menguji hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan n  XY   X Y r peserta dikalt Badan Kepegawaian 2 2 n  X 2   X  n  Y 2   Y  Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dilakukan pengujian dengan rumus t-test sebagai berikut : 68 . 218849 - 3810 . 3809 r 2 r n2 68 . 219018 - (3810) 2 . 68 . 218715 - (3809) Thitung = 1 r2

t hitung  r

r

14881732 - 14512290 14893224 - 14516100

.

364139

369442  0,99 370572,5

Dari penganalisaan didapat nilai r = 0,99 Ini terbukti dari nilai yang diperoleh mendekati +1 (sempurna) dan arahnya positif. Jika dilihat seberapa besar pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan peserta diklat. Dari nilai R2 = 0,98 atau 98 % ini, berarti bahwa sekitar 98 % variabel Kepuasan peserta diklat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diterapkan dan dilaksanakan oleh Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dan sisanya 2 % lagi dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak penulis teliti.

4

0,99 . 8,12 0,14 8,04  0,14  57,43

t hitung 

369442 r 614,10 . 603,44 r

1  0,98

0.99 66 . 14872620 - 14508481 t hitung  0,02

369442 377124

0.99 68  2

t hitung

t hitung

Dari hasil pengujian dengan t-test ditas diperoleh t-hitung = 57,43 untuk mendapatkan t- tabel dapat dilakukan  dengan menghitung ( , n  2) yakni 2 0,050 ( ,68  2) = 0,025 ; 66 pada t – 2 terlihat dari t-tabel tabel = 2,0452, lampiran 5 dengan ketentuan derajat kepercayaan (level of significant) 95 % (  = 5 %), berarti t- hitung > t-tabel, (38,07 > 2,00739) ini menunjukan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak. Berdasarkan ketentuan apabila thitung > t-tabel, menunjukkan bahwa hubungan Kualitas pelayanan dengan Kepusan peserta diklat mempunyai hubungan yang signifikan.


SIMPULAN Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan yang diterapkan pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai tergolong bagus dengan skor 3867. Hal ini terlihat dari hasil kuesioner skor dari 68 orang responden yang terdiri dari 5 indikator yang masing-masing indikator teridiri dari 3 item pertanyaan. Skor tertinggi didapat dari pertanyaan nomor 1 tentang ketepatan waktu pelaksanaan diklat dan skor teredah diperoleh dari pertanyaan nomor 4 yakni faisilitator. 2. Dari hasil penilaian kepusan peserta diklat terhadap 68 responden dinilai memuaskan, dari hasil ini tingkat kepuasan peserta diklat pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai tergolong puas dengan skor 3866. Dari hasil pentabulasian tentang kepuasan peserta diklat didapat skor tertinggi pada pertanyaan nomor 1 tentang tangible (bukti fisik) dengan total skor 812, dan skor terendah didapat dari pertanyaan nomor 4 tentang keandalan (reliabilty). 3. Koefisien determinasi (r2) = 0,98 ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan peserta diklat pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 98 %, dan sisanya 0,02 % lagi dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak penulis teliti. Pernyataan ini juga diperkuat oleh perbandingan t> t- tabel berarti hipotesis 0 diterima dan H0 ditolak ini menunjukan bahwa kualitas

pelayanan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepusan peserta diklat karyawan pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai. SARAN Bertolak dari pembahasan yang telah dilakukan dapat dikemukakan saran yang mungkin berguna untuk perbaikan kedepan, adapun saran tersebut sebagai berikut : 1. Diharapkan manajemen Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh manajemen kepegawaian, kecuali tentang fasilisator yakni penyajian dari moderator yang sering membuat jenuhnya peserta diklat oleh karena itu perlu ditingkatkan inovasi materi yang disajikan dan juga fasilitas yang diberikan pada waktu diklat kurang memadai, mudah-mudahan dengan meningkat fasilitas diklat akan lebih meninkatkan kualitas pelayanan diklat. 2. Disamping itu, meningkatkan kualitas pelayanan, perlu dirangsang dengan memberikan pelayanan kepada peserta diklat, karena hal ini akan dapat menambah rasa senang dan kepuasan terhadap peserta diklat. Keandalan (relia bility perlu ditingkatkan karena dengan peningkatkan pelayana kebersihan, dan proses registrasi yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan peserta diklat. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 1998, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,

3


Cetakan ke-8, Rineka Cipta, Yogyakarta Cravens, David W. 1998, Pemasaran Strategis, Edisi Keempat Jilid Satu dan Dua, Penerbit Erlangga, Jakarta Catherine Devery, Good Servis is Good Business, Gramedia, 1997, Jakarta Kotler, Philip, dan A.B Sutanto, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Pertama, Selemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium 2, Prenhallindo, 2002, Jakarta Riduwan, 2004, Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Alfabeta, Bandung Supranto, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan, Pangsa Pasar, Rhyineka Cipta, Jakarta Tjiptono, F, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Andi Offset, 2000, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2000, Manajemen Jasa, Edisi II, Penerbit Andi Offset Yogyakarta Yahmono, Budhi, 2000, UndangUndang Perlindungan Konsumen dan Dampak Terhadap Jasa Pelayanan, Jakarta. Yazid, 1996, Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi, Ekonesia Yogyakarta

4

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA DIKLAT DARI KUALITAS PELAYANAN DIKLAT BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH KABUPATEN KEPULAUAN MENTAWAI

Recommend Documents