Jaarverslag Zorgkantoren Coöperatie VGZ

Jaarverslag

Zorgkantoren Coöperatie VGZ


|1

inleiding 2014

stond geheel in het teken van de Hervorming Langdurige Zorg. Een hervorming die spannend was voor ons allemaal. Voor de klant: krijg ik straks nog zorg, van wie en hoeveel? Voor de zorgaanbieder: heb ik straks nog klanten en door wie word ik betaald? Voor onszelf: wat gaat er veranderen en wat betekent dat voor mij? Ik ben dan ook bijzonder trots dat onze medewerkers de resultaten voor 2014 hebben weten te behalen ondanks de baanonzekerheid en de grote druk die er was om alles op tijd te regelen.

Hervorming Langdurige Zorg

Eind 2013 zijn we al begonnen met een analyse van alle mogelijke veranderingen en de impact van deze veranderingen op Coöperatie VGZ en onze zorgkantoren in het bijzonder. Deze impact loog er niet om en leidde ertoe dat we een stevig programma hebben opgestart om zowel de frontoffice als de backoffice van Zorgkantoren Coöperatie VGZ onder de loep te nemen. Gaandeweg het jaar veranderden de wetteksten en de gedachten van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport: het werd een traject waarin de plannen een aantal keren werden bijgesteld. Dit vroeg van alle partijen en de medewerkers behoorlijk wat flexibiliteit. Toch is het gelukt onze organisatie zo in te richten dat we klaar waren voor 2015 en de volgende jaren. We hebben dit veelal op eigen kracht en met eigen medewerkers weten te doen. Ook in nauwe afstemming met de zorgverzekeraar. Hiermee is naar mijn mening een solide basis gelegd voor de toekomst!

Waarden in de praktijk

www.vgz-zorgkantoren.nl

VGZ Zorgkantoor B.V., KvK-nummer 09167532, Univé Zorgkantoor B.V., KvK-nummer 37122493, en Trias Zorgkantoor B.V., KvK-nummer 11068018, alle gevestigd te Arnhem, zijn onderdeel van Coöperatie VGZ U.A. en worden gezamenlijk aangeduid als Zorgkantoren Coöperatie VGZ.

Tijdens de verbouwing was de winkel open. Terwijl er hard gewerkt werd aan de nieuwe organisatie, hielpen we vanzelfsprekend allereerst onze klanten, zorg werd ingekocht en declaraties verwerkt. Ik wil mijn waardering uitspreken naar alle medewerkers die zich hier 200% voor hebben ingezet. Ook in deze hectische periode werden de waarden waar Coöperatie VGZ voor staat in de praktijk gebracht. In de meeste teksten van dit jaarverslag leest u bijvoorbeeld hoe we door samen te werken – binnen Coöperatie VGZ, maar ook met gemeenten, zorgaanbieders en klanten – resultaten geboekt hebben. Lees bijvoorbeeld het artikel ‘Zorgverzekeraar en zorgkantoor kopen samen zorg in’ (pagina 17). Die samenwerking is nu meer dan ooit nodig om klanten echt te helpen en hen kwaliteit van zorg te bieden. Daar leest u meer over in het artikel over het mantelzorgboek (pagina 24) en ‘Aandacht voor de vergeten groep’ (pagina 29). Zorgkantoren Coöperatie VGZ

|3

inhoud Prins Heerlijk in de zorg 6 | Project

StAP 8 Sluiting verzorgingshuizen noodzakelijk 10 | OR en Hans van Noorden blikken terug 13 | ‘Bewuste-keuze-gesprek’ geeft duidelijkheid 14 | Zorgverzekeraar en zorgkantoor kopen samen zorg in 17 | De Praktijk 18 | Huisbezoek pgb 20 | Inspraak klanten opnieuw ingericht 23 | Mantelzorgboek 24 | Land van Horne 26 | Aandacht voor de vergeten groep 29 | Behandelmethodiek Triple-C 30 | Wet langdurige zorg 32 | Transitietafel Alkmaar 34 | Onderzoek naar onterechte bijbetalingen 37 | Scheiden wonen en zorgen bij Vivent 38 | Landelijke invoering Trekkingsrecht 40 | Wachtlijstonderzoek 42 | Cijfers 2014 43

colofon Fotografie Robert Elsing (Creative Crew) | Vormgeving Luc

Dinnissen (studio ds) | Drukwerk JP Offset | Drukwerkbemiddeling Henk van der Bend (Printrende-ment) | Tekst Lisanne van de Weerdhof (L’eliXXor), Greta Kaag en Paula Anglès Isern (Zorgkantoren Coöperatie VGZ) | Eindredactie Greta Kaag en Paula Anglès Isern (Zorgkantoren Coöperatie VGZ) | Productie Greta Kaag (Zorgkantoren Coöperatie VGZ) 4|

ZORGKANTOREN COÖPERATIE VGZ 2014

Onze passie om continu te verbeteren is terug te vinden in het artikel ‘Scheiden wonen en zorgen bij Vivent’ (pagina 38). Ook project StAP is hier een mooi voorbeeld van. U leest er meer over op pagina 8. Veranderingen gaan niet vanzelf. Daar moet je hard aan werken en je schouders onder zetten. Zorgkantoren Coöperatie VGZ neemt haar verantwoordelijkheid – indien nodig landelijk en regionaal. In de artkelen over de Transitietafel (pagina 34) en het Trekkingsrecht (pagina 40) leest u daar meer over. In alle teksten ziet u welke mooie dingen we met z’n allen bereikt hebben, want het gaat uiteindelijk tenslotte niet om goede intenties en mooie woorden, maar om resultaten boeken.

Elkaar weten te vinden

Onze zorgaanbieders zagen hun speelveld compleet veranderen. Meer financiers, meer partijen waar afspraken mee gemaakt moesten worden. Ook dat vroeg om flexibiliteit. Ook zij zijn ondanks het vele werk en de vele veranderingen de klant niet uit het oog verloren. Ook al was er soms miscommunicatie, we wisten elkaar altijd weer te vinden en er goed uit te komen. Laten we voor 2015 ook deze insteek hanteren. Niet alles is nog duidelijk in de regeling en uitvoering van zorg, maar we zoeken elkaar wel op.

Op naar zichtbaar zorgkantoor

Nu de organisatie staat en de voorzieningen zijn getroffen, wordt 2015 het jaar van de waarheid! Is wat we met elkaar hebben ingericht ook zo effectief als het lijkt? Pakt iedereen zijn nieuwe rol op? Hoe gaat de afstemming met gemeenten, tussen zorgverzekeraar en zorgkantoren en krijgt de klant de informatie en de zorg waar om gevraagd wordt? Wij willen dat klanten ons beter weten te vinden. Het ‘zichtbare zorgkantoor’ noemen we dat in onze visie. Dit betekent dat klanten meer nog dan in het verleden een beroep kunnen doen op onze ondersteuning. Ondersteuning om te komen tot een goede invulling van de benodigde zorg, maar ook ondersteuning als de zorgverlening even niet zo loopt als het hoort. Wij kunnen dit natuurlijk niet alleen. Hiervoor hebben we informatie en hulp nodig van klanten, cliëntenorganisaties, gemeenten, verzekeraars, zorgaanbieders en andere stakeholders uit het veld. In 2014 hebben we onder meer met de ‘bewust-keuze-gesprekken’ (pagina 14), de huisbezoeken (pagina 20) en het bellen van klanten voor een wachtlijstonderzoek (pagina 42) al stappen gemaakt naar een zichtbaarder zorgkantoor: dichtbij de klant. In 2015 geven we hier verder invulling aan. Help ons om dit voort te zetten!

Veel leesplezier! Ir. Hans van Noorden Directeur Langdurige zorg Coöperatie VGZ


|5

PRINS HEERLIJK IN DE ZORG

Bijzondere leerlingen geven ‘warme’ zorg Niet iedereen leert even snel of makkelijk. Speciaal voor jongeren die leer- of concentratieproblemen hebben zijn de leer-/werktrajecten van ‘Prins Heerlijk in de zorg’ gestart. Het Koning Willem I-college in ’s-Hertogenbosch verzorgt samen met Prins Heerlijk de opleiding Zorghulp niveau 1. Deze zorghulp helpt bewoners onder andere met het runnen van het huishouden, geeft ondersteuning bij het eten en het drinken en helpt de verzorgende of de verpleegkundige. Bij zorgaanbieder Het Laar in Tilburg kunnen de leerlingen hun kennis in de praktijk brengen. Zorgkantoren Coöperatie VGZ is blij met deze samenwerking en dit mooie project. Lizan Trommelen, zorginkoper langdurige zorg: “We moedigen dit soort projecten aan, omdat het gedachtegoed om mensen met een beperking een normale opleiding te geven perfect aansluit op ons motto ‘normaal waar het kan, bijzonder waar het moet’.”

Werken vanuit gevoel Directeur Ingrid van Huijkelom vertelt: “De leerlingen behalen hetzelfde diploma Zorghulp niveau 1 als de landelijk erkende opleiding, alleen de weg er naartoe is bijzonder. Er is sprake van maatwerk: er wordt aangesloten op de leerbehoefte en het leertempo van de leerling. Daardoor kan er ook sprake zijn van een flexibele opleidingsduur. Wij zien leerlingen die erg gemotiveerd zijn en vooral vanuit hun gevoel werken. De leerlingen hebben meer tijd en aandacht voor persoonlijk contact met onze bewoners; deze ‘warme’ zorg doet enorm goed. Er is meer rust gekomen op de woonzorgafdelingen en bewoners voelen zich beter gehoord. Sommige bewoners nemen inmiddels actief deel aan de praktijklessen van 6|


Prins Heerlijk. Zo kunnen leerlingen oefenen in ‘echte’ praktijksituaties. Door de vragen die leerlingen stellen, heeft hun aanwezigheid ook direct invloed op de zorgverleners. Zij kijken weer met een frisse blik naar hun werk en zijn meer bezig met de essentie van het verzorgende beroep.”

Koningin Maxima was erbij Het meest bijzondere moment van 2014 vond plaats op 18 maart. “Koningin Maxima was aanwezig bij de diploma-uitreiking van de leerlingen. Wethouder Erik de Ridder van de gemeente Tilburg reikte de diploma’s uit. De blijdschap van de leerlingen met het diploma viel me echt op. Zij straalden uit echt iets bereikt te hebben. Ook de ouders van de leerlingen konden hun geluk niet op. Je hebt toch zorgen om je kind ‘wat zou de toekomst brengen?’ Wij zijn er trots op dat drie leerlingen binnen één jaar het felbegeerde diploma hebben behaald.”

Zij kijken weer met een frisse “ blik naar hun werk en zijn meer bezig met de essentie van het verzorgende beroep Groeien in het vak

”

Het binnen één jaar halen van het diploma was geen vanzelfsprekendheid. “Wij hebben veel aandacht gegeven aan het bieden van extra zorg en veiligheid aan de leerlingen, passend bij hun persoonlijke omstandigheden. Samen met Prins Heerlijk zijn wij op zoek gegaan naar hoe wij begeleiding op maat konden bieden. Zo zijn er extra begeleidingsgesprekken gekomen en liepen soms begeleiders van Prins Heerlijk mee om de leerling te steunen en de werkbegeleiders van de leerlingen op de afdeling te coachen in hun rol. Wat is het dan mooi dat onze praktijkbegeleiders de jongeren geleidelijk zien groeien in het vak.” Zorgkantoren Coöperatie VGZ

|7

PROJECT StAP

Betalen op basis van declaraties Zorgaanbieders declareren hun geleverde productie op klantniveau al vanaf 2011 bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ. Tot en met 2013 werd er echter niet betaald op basis van deze ingediende declaraties, maar kregen de zorgaanbieders iedere maand een vast voorschot betaald. Aan het einde van het jaar werd vervolgens gekeken of het betaalde voorschot klopte met wat er daadwerkelijk aan zorg was verleend. Deze manier van financieren zorgde er soms voor dat aan het einde van het jaar grote bedragen teruggevorderd moesten worden.

8|


Declareren per klant

Voordelen

“Daarom is project StAP – Sturing op declaratiegegevens op klantniveau en Afschaffing Productiemonitor – gestart”, vertelt Hans Evers, projectleider StAP Zorgkantoren Coöperatie VGZ. “In plaats van het uitbetalen van een van te voren vastgesteld maandvoorschot wilden we overgaan naar het betalen van een maandvoorschot dat wel is gebaseerd op de daadwerkelijk geleverde en gedeclareerde zorg door de zorgaanbieder.”

Uiteindelijk zijn op 1 september 2014 de zorgaanbieders in alle regio’s van Zorgkantoren Coöperatie VGZ overgegaan op de nieuwe manier van bevoorschotting. Hans: “Dit heeft een aantal voordelen. Zorgaanbieders hoeven minder aan te leveren, dus voor hen is het een administratieve lastenverlichting. We betalen alleen nog maar wat er werkelijk is geleverd aan zorg. Daardoor vinden er aan het einde van het jaar minder verrekeningen plaats. We hebben zo beter zicht op wat er elke maand feitelijk aan zorg wordt uitgegeven.”

Rob Kaal, assistent zorginkoper langdurige zorg, vult aan: “Een mooie bijkomstigheid was dat zorgaanbieders geen maandelijkse ‘productiemonitor’ meer hoefden in te dienen. In de productiemonitor gaven zorgaanbieders aan hoeveel ze in totaal aan zorg hadden verleend, terwijl dit ook via de ingediende declaraties aan het zorgkantoor werd gemeld. Dubbel werk dus.”

Hele opluchting Het project startte in september 2013 en op 1 maart 2014 ging in drie van de zeven zorgkantoorregio’s een pilot van start. Hans: “Het was wel een spannend moment. We waren in de maanden ervoor druk bezig geweest om alles technisch goed voor elkaar te krijgen in onze systemen. Dat verliep niet altijd vlekkeloos en we hebben nog tot het laatste weekend voor 1 maart hard doorgewerkt. Je wilt echt niet dat er iets misgaat, want dat heeft grote gevolgen voor het betalen aan zorgaanbieders. Toen we zagen dat de eerste betalingen aan zorgaanbieders in de drie pilotregio’s er goed uitzagen, was dat een hele opluchting.” Rob: “Zeker. Het proces van declareren tot uitbetalen verliep precies zoals we van tevoren hadden bedacht.”

Ook intern heeft de nieuwe werkwijze gevolgen. Rob: “De nieuwe manier van werken vraagt een andere afstemming tussen inkoop en administratie, waardoor verschillende afdelingen binnen onze zorgkantoren nu meer en nauwer zijn gaan samenwerken dan in het verleden. We zijn ons bewust van onze verbondenheid met elkaar. In 2015 gaan alle regio’s op dezelfde manier starten en op dezelfde manier werken. Het uitvoeren van de Wet langdurige zorg kunnen wij zo op een hoger niveau brengen.”

Wij betalen “alleen nog maar wat er werkelijk is geleverd aan zorg

”


|9

SLUITING VERZORGINGSHUIZEN NOODZAKELIJK

‘Langer thuis’ vraagt drastische maatregelen Met de invoering van de Wet langdurige zorg veranderde er nogal wat voor de sector Verpleging & Verzorging. Alleen mensen die 24 uur per dag toezicht nodig hebben, komen nog in aanmerking voor een plek in een verzorgingshuis. Mensen blijven dus langer thuis wonen.

Eerst een analyse Nicole Bouman, zorginkoper langdurige zorg voor de regio’s Waardenland en Midden-Holland, vertelt: “De uitdaging voor ons is enerzijds om het aanbod thuis aan te laten sluiten op de vraag van deze groeiende groep ouderen. De andere uitdaging is om de verzorgingshuizen die open blijven zo in te richten dat deze geschikt zijn voor de zwaarste doelgroep. Daarbij kregen we minder geld tot onze beschikking om zorg in te kopen. Hoe moesten we dit aanpakken?” Zorgkantoren Coöperatie VGZ begon met een grondige analyse: wat is de huidige zorgvraag en wat zijn de prognoses richting 2025, welke voorzieningen zijn er op dit moment, wie zijn de inwoners van onze regio’s en meer van dit soort onderwerpen werden onder de loep genomen.

Plannen voor de toekomst “Op basis van deze analyse zijn we gesprekken aangegaan met de zorgaanbieders. Wat zien zij voor ontwikkelingen in de vraag van hun klanten, ontwikkelingen in hun wijk, welke rol verwachten zij te spelen en op welke manier willen zij inspelen op het beleid Langer Thuis? Hiervoor hebben zorgaanbieders plannen aangeleverd over plaatsen die afgebouwd worden, maar ook over de rest van het transitieproces, inclusief de betrokkenheid van de cliëntenraad. Dan kun je denken aan de boekwaarde van het vastgoed, de vraag naar woningen in de buurt, de geschiktheid van de locatie voor

10 |



| 11

“Het was wel even

wennen, maar nu heb ik het helemaal naar mijn zin” zwaardere zorg, de rol van de locatie in de wijk, huidig en gewenst niveau van personeel, de communicatie met de bewoners over de plannen. Ook stemden we af met gemeenten. Bij de inkoopronde van 2014 hebben we op basis daarvan een besluit genomen voor 2015: deze plaatsen gaan we afbouwen en deze plaatsen gaan we anders inrichten. Inmiddels hebben we in de regio Waardenland 167 plaatsen verzorgingshuis afgebouwd en in de regio Midden-Holland 159 plaatsen.”

Alternatieven ontwikkelen Simon de Jong, lid Raad van Bestuur bij Zorgpartners Midden-Holland, heeft het afgelopen jaar twee verzorgingshuizen van zijn organisatie zien sluiten. “Eén zorgcentrum stond in een klein dorp. De bewoners van dit centrum waren niet blij, want de binding met hun eigen omgeving werd heel waardevol gevonden. Bewoners waren emotioneel en begrepen niet dat overheidsmaatregelen deze gevolgen kunnen hebben. In gesprek met gemeenten en belangenorganisaties hebben we toen het stof een beetje neergedaald was goede alternatieven ontwikkeld voor in de wijk. De bewoners die uit hun zorgcentrum weg moesten, zijn uiteindelijk verhuisd naar een plek van hun voorkeur. En weet je waar ik dan trots op ben? Dat door de zeer intensieve begeleiding van onze medewerkers de bewoners de verhuizing niet alleen als onoverkomelijk hebben ervaren, maar dat ze ook veel ondersteuning hebben ondervonden. Dat als je nu bewoners tegenkomt, zij zeggen: ‘Het was wel even wennen, maar nu heb ik het helemaal naar mijn zin’. Waar we ook trots op kunnen zijn, is

12 |


dat onze medewerkers allemaal een baan hebben gevonden binnen onze organisatie.” In 2015 en 2016 sluiten nog twee andere locaties van Zorgpartners. “In 2019 willen we 543 verzorgingshuisplaatsen minder hebben; dat is een derde van wat we nu hebben. Tegelijkertijd ontwikkelen we met gemeenten en huisartsen alternatieven, zodat ouderen langer thuis kunnen blijven wonen. Met de juiste ondersteuning kan dat heel goed.”

Helpen bij vragen Nicole besluit: “Het is niet alleen een spannende operatie voor ons, het is vooral spannend voor de klanten die afhankelijk zijn van zorg. We vinden het belangrijk om hen goed te informeren over hun mogelijkheden en hun rechten. De afgelopen tijd kwamen meerdere klanten bij ons met vragen. Gelukkig konden wij hen op weg helpen.”

DE OR EN HANS VAN NOORDEN BLIKKEN KORT TERUG

Medewerkers mogen blijven

Met de komst van de Wet langdurige zorg (Wlz) veranderde er niet alleen iets voor klanten. De Wlz had ook gevolgen voor de organisatie van het zorgkantoor. Wat er precies ging gebeuren was lange tijd onduidelijk. Welke werkzaamheden zouden overblijven en welke zouden naar de gemeente en de zorgverzekeraar gaan? Hoeveel mensen zouden hun baan verliezen? Onzekerheid “Dat gaf bij medewerkers het hele jaar door veel onzekerheid. Oktober en november waren de spannendste maanden. Door de vertraagde politieke besluitvorming, konden we geen zekerheid geven. Daarom werden er ‘cafés’ en spreekuren georganiseerd, waar medewerkers met hun vragen terecht konden”, vertelt Hans van Noorden, directeur Langdurige zorg. “Het was fijn dat de vragen in alle openheid beantwoord werden. Ook werden alle vragen en antwoorden op intranet gepubliceerd, zodat ze nog eens nagelezen konden worden”, zegt Dick van den Berg, voorzitter van de Ondernemingsraad (OR).

Goed contact “Als OR kregen we de vraag om een advies te geven over de plannen voor de reorganisatie. Daarvoor hebben we meerdere keren met de directie om tafel gezeten. Dat verliep altijd in een goede sfeer. We kregen ook altijd een uitnodiging als er een bijeenkomst was gepland door het management. Dat hebben we erg gewaardeerd. Natuurlijk waren er ook strubbelingen

en ging niet altijd alles even soepel als we misschien zouden willen, maar de directie was bereikbaar op de momenten dat het nodig was en reageerde meteen op onze signalen.” Hans voegt toe: “De samenwerking verliep in alle openheid. Naast de reguliere overleggen, hebben we steeds als er wat te melden viel aan onze kant of als er vragen waren vanuit de OR, de dialoog opgezocht. Ik heb de kritische opstelling van de OR zeer gewaardeerd. Het hield ons scherp gedurende het hele traject en maakte het mogelijk om direct in te spelen op zaken die leefden onder het personeel.”

Blij met resultaat In eerste instantie zouden veel medewerkers hun baan verliezen. Door goed samen te werken konden veel medewerkers intern worden geplaatst. Hans van Noorden: “We hebben helaas wel afscheid moeten nemen van collega’s en dat valt niet mee. Gelukkig vonden meer mensen dan gedacht een andere functie binnen Coöperatie VGZ.”

Gelukkig vonden meer “ mensen dan gedacht een andere functie binnen Coöperatie VGZ

”

Dick van den Berg: “We zijn blij met dit resultaat als OR. We kijken dan ook positief terug op dit veranderingsproces. Dat is te danken aan de inzet en betrokkenheid van het management en de HR-afdeling, de gestructureerde communicatie en inzichtelijke informatie-uitwisseling.” Hans besluit: “Ik ben er trots dat we met de inzet van onze eigen medewerkers een nieuwe Wlz-organisatie hebben neergezet, waarmee we onze klanten optimaal kunnen bedienen.” Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 13

‘BEWUSTE-KEUZE-GESPREK’ GEEFT DUIDELIJKHEID

Niet verhuizen

dankzij een pgb

“Oude mensen moet je niet verkassen”, maar dit geldt ook voor mensen die niet goed tegen prikkels kunnen en 24 uur zorg en toezicht nodig hebben. Sjannie is zo iemand. Zij woonde ruim 30 jaar in een Gezinsvervangend Huis (GVT). Dit moest in 2014 gesloten worden, omdat het niet meer voldeed aan de normen.

14 |


Geen geschikt alternatief Mevrouw van Roosmalen, zus van Sjannie, vertelt: “We kregen een aantal alternatieven aangeboden waar Sjannie kon gaan wonen. Maar ze voelden niet goed. Eén alternatief was een groot verzorgingshuis waar ook dementerenden woonden, 175 bewoners. Sjannie zou daar ergens ‘verdwijnen’ in die menigte en er waren zoveel prikkels… Nee, dat was absoluut niet goed voor mijn zus. Dus moesten we verder zoeken. Wij wilden absoluut dat onze zus goed kon blijven wonen met voldoende zorg en toezicht en dat zij zich goed voelt. Wij zijn verantwoordelijk voor haar welzijn.”

Bevlogen echtpaar “Opeens hoorden we dat twee oud-medewerkers van het GVT plannen hadden om het huis over te nemen en er een klein wooninitiatief van te maken voor zes mensen met een verstandelijke beperking. Zij waren zo bevlogen en zo vol passie! We waren ervan overtuigd dat dit het zou moeten zijn voor Sjannie. Dan zou ze kunnen blijven wonen op haar oude stek. In oktober en november gingen we in gesprek met de zorgmakelaar en toen kwam de papieren rompslomp op ons af. We moesten veel regelen. Het wonen in het nieuwe GVT moest bijvoorbeeld vanuit een persoonsgebonden budget (pgb) betaald worden. En Sjannie had nu zorg in natura. De papieren werden opgestuurd naar het zorgkantoor.”


| 15

Bewuste-keuze-gesprek Bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ krijgt degene die een pgb aanvraagt (of de wettelijk vertegenwoordiger) een uitnodiging voor een ‘bewuste-keuze-gesprek’. De klantadviseur kijkt tijdens zo n gesprek of het pgb passend is bij de zorgvraag en bij de klant. Vervolgens wordt er uitleg gegeven over de rechten en plichten en hoe een pgb beheerd moet worden. Ook krijgen klanten uitleg over het financiële stuk en de verantwoording. Door vooraf veel informatie en duidelijkheid te geven, weet de klant wat te doen en wat er ingekocht kan worden. Hanny Robben, klantadviseur: “De zussen hadden zich goed voorbereid en het was mij al snel duidelijk dat zij het allerbeste wilden voor hun zus Sjannie. Zij heeft een beperking en moest de beste zorg krijgen. Ik heb alle informatie gegeven over het pgb die de zussen nodig hadden. Door het pgb kon Sjannie zelfs voor een deel dezelfde begeleiding blijven ontvangen.”

We maakten “ons zorgen,

maar uiteindelijk heeft alles goed uitgepakt

”

Trots Mevrouw van Roosmalen: “Het was een heel nuttig gesprek. Het is fijn als er naar je geluisterd wordt. We zijn trots en heel tevreden dat wij het zo hebben geregeld. Het brengt rust, zeker omdat Sjannie in hetzelfde huis kon blijven wonen. Ze heeft hierdoor weinig meegekregen van de veranderingen. Inmiddels woont ze er alweer zes maanden. De zorg is heel persoonlijk en ze doen veel leuke dingen: een maskertje of ze maken haar op met mooie make-up. Gewoon gezellig, echt een familiegevoel. We maakten ons zorgen, maar uiteindelijk heeft alles goed uitgepakt.”

16 |


“Ik wil graag heldere afspraken maken met zorgaanbieders, maar tijdens de inkoopronde van 2014 was dat helaas niet altijd mogelijk.” Aan het woord is Mark van Driest, zorginkoper langdurige zorg Coöperatie VGZ. “Toen wij zorg moesten inkopen voor 2015 was het overheidsbeleid nog niet helemaal duidelijk. Dat betekende dat ik zorgaanbieders op sommige vlakken geen zekerheid kon bieden. Dat vond ik lastig. Ook trokken de zorginkopers van de zorgverzekeraar en onze zorgkantoren dit jaar voor het eerst intensief samen op. Dit omdat veel zorgaanbieders vanaf 2015 zorg leveren die zowel onder de Wet langdurige zorg als onder de Zorgverzekeringswet valt. Immers, de wijkverpleging ging over van de AWBZ naar naar de Zorgverzekeringswet. Het afgelopen jaar heb ik dus veel ‘nieuwe’ collega’s leren kennen. Helaas moesten we ook afscheid nemen van een aantal zorgkantoorcollega’s, want er is door de komst van de Wet

Zorgverzekeraar en zorgkantoor

kopen samen zorg in langdurige zorg fors gesneden in de formatie van onze zorgkantoren. Gelukkig heeft een flink aantal collega’s een plek bij de zorgverzekeraar kunnen vinden, maar er zijn ook collega’s waarvoor dit niet geldt.”

Elke dag anders “Door het maken van duidelijke afspraken met zorgaanbieders en collega’s om elkaar te informeren kom je dan toch verder. Ik ben er trots op dat, ondanks de bewogen tijd waarbij het overheidsbeleid elke dag net weer even anders was, het gelukt is de juiste personen te vinden om de inkoop te realiseren en dat de samenwerking tussen zorgkantoor en zorgverzekeraar, maar ook met gemeenten en zorgaanbieders zo soepel is verlopen. We hebben zorgaanbieders en gemeenten zoveel mogelijk meegenomen in de veranderende weten regelgeving. Allemaal momenten om blij mee te zijn. Zo is het gelukt om het inkooptraject goed af te ronden.”

Zorgkantoor en zorgverzekeraar In het begin van 2014 was er al een samenwerking tussen en onze zorgkantoren en de zorgverzekeraar op het gebied van wijknetwerken. Deze samenwerking was echter beperkt tot de (grote) gemeenten waar Coöperatie VGZ de grootste zorgverzekeraar was. “In de nieuwe situatie werken we samen in een hele regio waar we zorg inkopen. Dit betekent dat de samenwerking intensiever wordt. Je ziet ook beter wat je collega’s doen en dus is er meer begrip voor het werk dat zij verzetten. We delen onze kennis. Dit draagt bij aan het nog beter organiseren van zorg voor onze klanten, want het zorgaanbod sluit daardoor beter op elkaar aan.”

Eigen kracht van de klant Het maken van verbindingen tussen klant, vrijwilligers, gemeenten en (zorg-)professionals zorgt voor een goede afstemming tussen de Wet langdurige zorg, Zorgverzekeringswet en de Wet maatschappelijke ondersteuning. “Daarnaast zijn er per regio afspraken gemaakt, zodat we een gezamenlijke oplossing zoeken als een klant door de nieuwe wetgeving tussen wal en schip dreigt te vallen. Dat is de verbinding waar de klant beter van wordt. En nog belangrijker: onze klanten merken ook dat de zorg sámen met hen wordt georganiseerd. Daarbij wordt uitgegaan van de kracht van de klant. Wat kan de klant zelf en waarin moet hij/ zij ondersteund worden.”

Dat is de “ verbinding waar

de klant beter van wordt

”

Meer begrip voor collega’s “Ik kijk uit naar een nog bredere samenwerking binnen VGZ. Ik merk dat collega’s van afdelingen elkaar nog niet altijd goed kennen, waardoor er geen zicht is op en wellicht ook minder begrip is voor elkaars werkzaamheden. Door nader met elkaar kennis te maken effen je het pad naar een (nog) betere samenwerking.”

Zorgkantoren Zorgkantoren Coöperatie Coöperatie VGZ VGZ

| 17

De Praktijk

Eén voordeur voor mensen met een beperking

Kinderen, jongeren en volwassenen met een beperking wonen steeds vaker zelfstandig. Dat gaat niet altijd vanzelf. Zij of hun ondersteuners (zoals mantelzorgers, begeleiders en huisartsen) kunnen tegen problemen aanlopen of vragen hebben waar specialistische zorg of advies voor nodig is. Sinds 2013 voorziet ‘De Praktijk’ in deze behoefte. Zorgorganisaties Driestroom, Dichterbij, Pluryn en de AVG-praktijk hebben één voordeur ingericht voor deze vragen.

Een triagist beoordeelt de (urgentie) van een hulpvraag en kijkt hoe het vervolgtraject eruit zou moeten zien. Dit wordt vervolgens in gang gezet.

18 |


Voorzien in een behoefte Paul Prins, triagist* bij De Praktijk, vertelt: “De Praktijk voorziet in een behoefte. Mensen met een beperking, hun familie, ondersteuners en professionals uit de eerste en tweede lijn zijn blij met het initiatief. Wij krijgen veel complexe vragen van hen. Wij kunnen met de specifieke expertise die wij in huis hebben een groot deel van deze vragen beantwoorden en de klant verder helpen. Door passende diagnostiek en/of behandeling in te zetten, kunnen wij bijvoorbeeld voorkomen dat mensen uitvallen op hun werk en dat er te dure zorg wordt ingezet. Op basis van diagnostiek en behandeling zorgen wij ervoor dat mensen zelf verder kunnen en minder afhankelijk worden van zorg. Zorgkantoren Coöperatie VGZ is vanaf de start betrokken geweest bij De Praktijk en de samenwerking verloopt goed. Door de opstelling van VGZ heeft De Praktijk zich kunnen ontwikkelen tot waar ze nu staat.”

Ook hulplijn voor gemeenten In 2014 is het netwerk van in te zetten behandelaren uitgebreid, is er gewerkt aan verdere professionalisering en efficiënter werken. Ook werden voorbereidingen getroffen om vanaf 2015 de rol van specialistische hulplijn voor de gemeente Nijmegen en omringende gemeenten te vervullen. “Wij adviseren wat kinderen, jongeren en volwassenen met een verstandelijke of lichamelijke beperking, niet-aangeboren hersenletsel of een andere beperking nodig hebben. Vaak is het erg complex en gaat het om een combinatie van gehandicaptenzorg, geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg en jeugdzorg.”

Mooiste moment van 2014

oplossing te komen. Vaak is er op de complexe vragen namelijk geen standaard antwoord mogelijk, maar moet er een creatieve oplossing gezocht worden. Daarbij kan ik gebruikmaken van een scala aan behandelmogelijkheden en verschillende experts. Als het dan lukt de juiste behandeling in te zetten en deze naar volle tevredenheid van de klant uit te voeren, ben ik trots. Een voorbeeld hiervan is een behandeling van een vrouw met een verstandelijke beperking en depressieve episodes. Haar stemming wisselde regelmatig. Ze had een negatief zelfbeeld gekregen door haar traumatisch verlopen verleden. De behandeling werd gestart, maar kwam op een gegeven moment niet verder. Het was nodig dat deze vrouw weer een positief toekomstperspectief kreeg. Wij hebben met een aantal voor haar belangrijke personen een persoonlijk toekomstplan gemaakt. Toen kon de behandeling worden afgemaakt. Nu zijn de depressieve episodes voorbij en haar negatieve zelfbeeld ook. Ze ziet zichzelf als een roos die open is gegaan!”

Nieuwe vormen van behandeling Het vernieuwende concept van De Praktijk vraagt wel iets van de professional. “Je moet durven loskomen van de werkwijzen die er in de moederorganisatie zijn. Niet iedereen vindt dit makkelijk. Het werken in de wijk vraagt echt iets anders dan het werken in een kantoor. Je werkt alleen en moet zelf samenwerking met anderen organiseren. In het begin was dit lastig, maar inmiddels zie je dat er nieuwe vormen van behandeling ontstaan door behandelaren uit verschillende organisaties samen te laten werken!”

“Het mooiste moment van 2014 was toen wij de Koplopersprijs wonnen. Een erkenning voor het vernieuwende concept. Waar ik zelf als triagist het meest op trots op ben, is als het lukt om met een passende Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 19

Huisbezoek pgb ‘voelt als een opluchting’ Linde is 10 jaar oud en een lief meisje. Ze heeft een chromosomenafwijking. Hierdoor is zij lichamelijk en geestelijk beperkt en functioneert zij als een driejarige. Toen zij nog klein was, kon moeder Desiree de verzorging nog net aan samen met haar man, maar toen Linde groter en zwaarder werd, werd het moeilijker. Desiree heeft hierdoor haar vaste baan van 20 uur in de week op moeten zeggen.

Helpende hand Desiree: “Het is zwaar en vermoeiend om een kind met een beperking te hebben. Linde heeft continu toezicht en hulp nodig en ik ben vaak aan het corrigeren. Op een gegeven moment breekt je dat op. Eigenlijk wil je dat niet toegeven, want het is toch je kind? Ik moet toch zelf voor mijn kind kunnen zorgen? Dus duurde het even voordat ik MEE om hulp vroeg. MEE heeft met ons meegedacht en wees ons op logeermogelijkheden en het persoonsgebonden budget (pgb). Linde logeert nu elk weekend bij een opvang en met het pgb huur ik onder andere mezelf in als zorgverlener voor mijn dochter. Daarnaast komt er iedere week iemand langs vanuit een zorginstantie die met Linde gaat spelen, omdat ze dit zelf niet kan. Ook neemt zij dan wat verzorging van mij over. Dit betalen wij ook uit het pgb.”

20 |



| 21

INSPRAAK KLANTEN OPNIEUW INGERICHT

Huisbezoek pgb De zorgkantoren hebben de opdracht gekregen van het ministerie van VWS om in de periode 2013-2014 bij 20% van de budgethouders een huisbezoek af te leggen. Voor Zorgkantoren Coöperatie VGZ kwam dat neer op zo’n 5.000 huisbezoeken. Tijdens een huisbezoek worden onder andere de zorgovereenkomst en de zorgbeschrijving bekeken. In de zorgovereenkomst staan de contractuele en arbeidsrechtelijke afspraken en in de zorgbeschrijving staat beschreven welke zorg er wordt geleverd. Voorafgaand aan het huisbezoek wordt bij budgethouders drie maanden administratie opgevraagd en beoordeeld.

“

Ik had gedachten als: ‘waarom pikken ze mij eruit? Doe ik iets niet goed? Straks vinden ze Linde niet gehandicapt genoeg en draaien ze het pgb terug

”

Desiree: “We hebben sinds 2009 een pgb. Het zorgkantoor kondigde aan dat zij langskwam voor een huisbezoek. Ik kreeg het er warm van en werd erg onzeker in eerste instantie. Ik had gedachten als: ‘waarom pikken ze mij eruit? Doe ik iets niet goed? Straks vinden ze Linde niet gehandicapt genoeg en draaien ze het pgb terug.’ Deze onzekerheden vielen meteen van mij af toen Maarten van den Broek van het zorgkantoor langskwam en mij geruststelde en vertelde wat de bedoeling was.” Maarten: “Ik merk vaker bij huisbezoeken dat budgethouders het in het begin erg spannend vinden. En dat was ook bij Desiree het geval. Ik informeerde haar meteen tijdens de inleiding wat zij kon verwachten en daardoor viel een groot deel van de spanning weg. Ook gaf ik haar informatie, adviezen en tips over het beheren van een pgb. Daarnaast controleerde ik de administratie.”

Opluchting Desiree: “Ik ben blij dat Maarten langs is geweest. Het heeft mij duidelijkheid gegeven dat ik de administratie goed verzorg. En dat is prettig om te horen. Daar ben ik best wel trots op. Want een pgb bijhouden is pittig. Je hebt er gewoon een bedrijfje bij. En als ik dan van Maarten hoor dat ik goed bezig ben, is dat een opluchting.”

Toekomst Maarten: “De verwachting is dat wij de komende drie jaar alle klanten die een pgb hebben binnen de Wet langdurige zorg thuis gaan bezoeken. Dat zijn voor onze zorgkantoren in totaal ongeveer 6.000 klanten. De focus zal dan meer liggen op het informeren en adviseren.” Desiree: “Ik vind het prima als jullie langskomen. Je bent welkom.”

22 |


‘Over de grenzen heen’ Wordt de Wet langdurige zorg (Wlz) aangenomen en zo ja, welke consequenties zou dat hebben? Begin 2014 was hier nog weinig over bekend. En dus wist Zorgkantoren Coöperatie VGZ lange tijd niet hoe zij vanaf 2015 de raden van advies – waarin onder andere klanten, zorgaanbieders en gemeenten deelnemen – zouden gaan betrekken bij het opstellen van het Wlz-beleid. Eind november 2014 konden de raden van advies pas geïnformeerd worden over de ontwikkelingen. Dit is het! Peter Bouts hield zich als projectmanager Wlz Front Office bezig met dit vraagstuk. “De Wlz stelt specifieke eisen aan de manier waarop wij klanten betrekken bij het opstellen van beleid. Daarover ging ik in gesprek met collega’s van Juridische Zaken en het Bestuurssecretariaat. Het was een bijzonder moment toen ik dacht: ‘Ja, dit is het!’ nadat wij al denkend en pratend tot de conclusie kwamen dat wij via de al bestaande ledenraad van VGZ konden voldoen aan de wettelijke verplichting om klanten te betrekken bij het opstellen van Wlz-beleid.” In de ledenraad van VGZ komt vanaf 2016 alle zorg aan de orde, zowel van de Wlz als zorg die valt onder de Zorgverzekeringswet (Zvw). De ledenraad kijkt dus over de grenzen van wetten heen. In 2015 worden de bestaande raden van advies afgebouwd en de nieuwe constructie vanaf 2016 via de ledenraad ingericht.

Lokale betrokkenheid blijft belangrijk “Onze klantenvertegenwoordigers in de raden van advies begrijpen dat de Wlz andere eisen stelt dan de AWBZ. Enkele klantenvertegenwoordigers hebben zich zelfs inmiddels kandidaat gesteld voor de ledenraad in 2016. Tegelijkertijd zien zij dat de door de overheid beoogde overlegstructuren nog niet overal goed zijn ingevuld. Dat is mede de reden dat wij gekozen hebben voor een overgangstraject in 2015. De klanten vinden het vooral belangrijk dat de regionale klantenparticipatie gewaarborgd blijft. Zij komen medio 2015 met een advies hierover. Zo zorgen wij ervoor dat klanten niet alleen op landelijk, maar ook op lokaal niveau betrokken blijven en kunnen meepraten over de kwaliteit van zorg.”

“

Iedereen binnen onze organisatie heeft hard gewerkt om iets goeds neer te zetten

Goed voorbeeld

”

Ondanks dat er pas laat duidelijkheid kwam, is het gelukt om niet alleen met de eigen raden van advies tot een nieuwe structuur te komen. Ook landelijk drukten wij onze stempel. “Wij hebben vanuit onze organisatie de besluitvorming bij Zorgverzekeraars Nederland op dit onderdeel stevig beïnvloed. Ook andere zorgverzekeraars gaan straks op een soortgelijke manier werken. Iedereen binnen onze organisatie heeft hard gewerkt om iets goeds neer te zetten en dat heb ik als erg constructief ervaren. De uitdaging voor 2015 is om echt invulling te gaan geven aan de nieuwe Wlz-uitvoeringsorganisatie die wij in 2014 hebben neergezet. Ik heb hierin het volste vertrouwen.”


| 23

Een prachtig cadeau Meer rust, betere zorg Het was wel even spannend of de aanvraag voor het mantelzorgboek gehonoreerd zou worden door Zorgkantoren Coöperatie VGZ, regio Noord-Holland Noord, want het duurde een tijdje voordat er een besluit genomen werd. “Het moment dat VGZ een positief besluit nam om deze aanvraag te honoreren dachten we: ‘Yes!’ Het mantelzorgboek is een aanvulling op de mantelzorgpas die eerder door Zorgkantoren Coöperatie VGZ in samenwerking met het Mantelzorgcentrum is ontwikkeld. Mantelzorgers zijn altijd bezorgd dat hen iets kan overkomen en zij de zorg niet meer kunnen geven. De pas en het boek zorgen voor rust. Klanten en mantelzorgers ervaren het boekje echt als een cadeau.

“

De vragen zijn heel goed, aan sommige zaken zou ik helemaal niet gedacht hebben

”

24 |


Een mantelzorger vertelde me: ‘Ik vind het geweldig en ben heel blij met het mantelzorgboek! Het is wel wat werk om in te vullen. De vragen zijn heel goed, aan sommige zaken zou ik helemaal niet gedacht hebben om deze te beschrijven. En de rode kleur: precies goed! Het geeft mij rust, want het is inderdaad te veel informatie om even over te dragen.’ Hulpverleners en vrijwilligers zijn er erg blij mee, omdat juist de kleine, eigen zorgmomenten beschreven staan waardoor de zorg beter verloopt. De kwaliteit van zorg is toegenomen; juist in complexere zorgsituaties van mensen met niet-aangeboren hersenletsel, dementerenden, verstandelijk en geestelijk gehandicapten. Ook bij een tijdelijke opname is het boekje heel waardevol gebleken.”

Zorg delen Een bijkomend effect van de pas en het boekje is het feit dat mantelzorgers met mensen uit hun directe omgeving in gesprek gaan en zo de mogelijkheid wordt geschapen om de zorg meer te delen. Het verlaagt de drempel om hulp uit eigen omgeving te vragen én aan te bieden.

“Als de mantelzorger plotseling uitvalt, wil de omgeving best de zorg overnemen. Maar als men niet precies weet wat men moet doen, durft men het niet goed aan”, vertelt Truus Oud, directeur van het Mantelzorgcentrum in Heiloo. Daarom bedacht het Mantelzorgcentrum het mantelzorgboek. Hierin schrijven mantelzorgers alles op wat voor de zorgvrager belangrijk is.

Ook bij een pgb De presentatie van het mantelzorgboek zorgde ook voor beweging binnen Zorgkantoren Coöperatie VGZ. “Na de presentatie van het mantelzorgboek hebben we intern gekeken wat wij zelf met dit goede initiatief konden. Er is besloten dat we in de loop van 2015 gaan starten om bij het ‘bewuste-keuze-gesprek’ met klanten die een persoonsgebonden budget (pgb) aanvragen het mantelzorgboek mee te geven als we denken dat zij hier baat bij hebben”, vertelt Veronique van Poecke, klantadviseur langdurige zorg. “Ik vind het bijzonder dat we zoiets kunnen aanreiken om hen verder te helpen.”


| 25

NIEUWE KLEINSCHALIGE WOONOMGEVING

Klanten voelen zich thuis bij

Land van Horne

Klanten met de ziekte van Huntington hebben specifieke behandeling en begeleiding nodig. Dit komt doordat het een progressieve ziekte is die zich al vanaf het 25e jaar kan openbaren. Onwillekeurige bewegingen, verstandelijke achteruitgang en psychische symptomen (gedrags- en persoonlijkheidsveranderingen) kenmerken deze erfelijke ziekte.

26 |


Beter helpen Landelijk zijn er wachtlijsten voor deze groep en dus ondersteunde Zorgkantoren Coöperatie VGZ de ontwikkeling van een gespecialiseerde afdeling voor deze klanten bij zorgaanbieder de Stichting Land van Horne van harte. Bij deze zorgaanbieder was al veel kennis en kunde over de ziekte van Huntington aanwezig, maar men wilde deze klantengroep nog effectiever en efficiënter kunnen helpen. In augustus 2013 betrokken acht klanten een op hen afgestemde en gespecialiseerde woning.

Optimaal leven Directeur Zorg bij Land van Horne, Riet van den Broek: “Iedere cliënt heeft zijn eigen, unieke zorgleefplan. Ook is er een netwerk van professionals, mantelzorgers en vrijwilligers gecreëerd rondom iedere cliënt. De betere woon- en leefomgeving is echt van toegevoegde waarde voor hen. Het is kleinschalig; cliënten wonen met maximaal acht personen samen. Zij kunnen optimaal zelfstandig leven, doordat de woning helemaal is aangepast op hun mogelijkheden. Ook de samenwerking met specialisten en de samenwerking met andere gespecialiseerde zorgorganisaties in het Huntington Netwerk Nederland zorgen ervoor dat wij deze cliënten beter kunnen helpen dan voorheen. De ziekte van Huntington komt relatief weinig voor, daarom worden veel kennis en vaardigheden al doende opgedaan. Daarnaast heeft Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 27

ons multidisciplinaire team meer specifieke kennis en kunde opgebouwd door meer scholingen te volgen, deel te nemen aan landelijke vakgroepen en aan zowel landelijke als Europese congressen. Hierdoor neemt de kwaliteit van zorg voor de cliënten toe.”

Niet altijd makkelijk “Het fijne is dat dit niet alleen een theoretisch verhaal is, maar dat onze cliënten zelf aangeven dat zij zich bij ons thuis voelen.” Ook familie en mantelzorgers zijn erg tevreden over de woon- en leefomgeving. Nelly’s zoon Tom woont op de gespecialiseerde afdeling. Zij vertelt: “Ik merk aan mijn zoon dat hij hier meer op zijn gemak is. Hij merkt dat zijn huisgenoten allemaal in hetzelfde schuitje zitten en dat hij hier beter begrepen wordt. Dat geeft hem een zekere rust. Op de woongroep voelt het zelfs voor mij als thuiskomen.” Riet van den Broek vervolgt: “Dat kan dankzij onze medewerkers die zich elke dag inzetten om een goede, fijne en veilige plek te garanderen. Dat is niet altijd makkelijk. Het afgelopen jaar kregen we

“

Ik merk aan mijn zoon dat hij hier meer op zijn gemak is. Hij merkt dat zijn huisgenoten allemaal in hetzelfde schuitje zitten en dat hij hier beter begrepen wordt

”

28 |


te maken met praktische problemen. Zo is er voor deze groep ’s nachts en in de ochtenduren meer toezicht nodig. Dat hebben we opgelost door ’s nachts camera’s in te zetten en ’s ochtends een extra dienst in te zetten. Helaas hebben we nog niet alle problemen kunnen oplossen. Zo hebben we specifiek meubilair nodig, maar daar hadden we onvoldoende budget voor. We hebben ook meer behandeluren nodig. Nu zetten we meer uren in dan we betaald krijgen. Zorgkantoren Coöperatie VGZ kan ons bij dat laatste ondersteunen, maar ook extramuraal bij het opzetten van de consultatie- en poliklinische activiteiten. Vandaar dat er ook een afspraak gepland is om samen tot oplossingen te komen hiervoor.”

Hét expertisecentrum “Hoe de toekomst er precies uitziet, weten wij natuurlijk niet, maar wij streven er wel naar om hét expertisecentrum in Zuid-Nederland te worden op het gebied van de ziekte van Huntington. In deze regio ontbreekt dat namelijk nog. De Vereniging van Huntington is blij dat wij deze leemte willen opvullen. Gezien de behoefte aan specifieke informatie en advies willen wij graag onze consultatiefunctie verder ontwikkelen. Zodra wij een vraag van buitenaf krijgen, kijken wij welke discipline ondersteuning kan bieden. Naast de consultatiefunctie werken wij ook toe naar het vormgeven van een polikliniek Huntington. Het doel hiervan is ondersteuning bieden aan cliënten die nog thuis wonen, zodat zij dit zo lang mogelijk kunnen blijven doen. Uiteindelijk wil Land van Horne een Adviescentrum Huntington realiseren waar de consultatiefunctie, polikliniek en gespecialiseerde dagbehandeling zijn ondergebracht.”

Aandacht voor de ‘vergeten groep’

Er was een groep klanten die tussen wal en schip dreigde te vallen toen werd vastgesteld wie er vanuit de AWBZ door zouden stromen naar de Wet langdurige zorg (Wlz). Vanwege hun leeftijd of omdat ze bijvoorbeeld geen zorgzwaartepakket hadden. En dat terwijl deze klanten vanwege de (hoeveelheid) zorg die zij nodig hadden, juist wel weer onder de Wlz zouden moeten vallen.

4.000 kinderen “In het begin hadden onze zorgkantoren geen idee hoe groot de groep precies was, welke zorg zij nodig hadden en waar wij hen precies konden vinden”, vertelt Arno Dirkx, nu beleidscoördinator langdurige zorg. “De aanleiding om met deze ‘vergeten groep’ aan de slag te gaan, was een groep van ongeveer 4.000 kinderen in de gehandicaptenzorg die gezien hun zorgvraag hiervoor in aanmerking zou komen. Door te onderzoeken welke klanten nog meer in deze ‘vergeten groep’ vielen en het behandelen van de Wlz in de Tweede Kamer werd uiteindelijk duidelijk dat in totaal zo’n 14.000 klanten tot deze groep behoorden. Aan het einde van het jaar wisten wij precies om welke klanten het ging, welke zorg deze klanten gebruikten en bij welke zorgaanbieder.”

Geruststellen De ‘vergeten groep’ was niet alleen een uitdaging van Zorgkantoren Coöperatie VGZ, maar speelde landelijk. Klanten en ouders van kinderen met een zorgvraag in deze doelgroep maakten zich grote zorgen over wat 2015 hen zou brengen. Er heerste door de aanhoudende onduidelijkheid behoorlijk wat onzekerheid. “Omdat het om een kwetsbare doelgroep gaat, is het nog meer van belang ervoor te zorgen dat de kwaliteit en continuïteit van zorg gewaarborgd blijft. Eigenlijk zou

er pas eind januari 2015 definitief uitsluitsel komen vanuit het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ). Dat was voor ons veel te laat. Klanten en zorgaanbieders zouden dan veel te lang moeten wachten op duidelijkheid. Gelukkig hebben wij VWS en het CIZ ervan overtuigd dat wij de informatie veel eerder nodig hadden. Hierdoor konden wij in kaart brengen wie van onze klanten in deze ‘vergeten groep’ vielen en konden onze klantadviseurs deze klanten geruststellen. Zij zouden namelijk dezelfde hoeveelheid zorg blijven ontvangen én bij dezelfde zorgaanbieder. Ook de zorgaanbieders hebben wij gerust kunnen stellen, doordat wij in januari het benodigde budget heel specifiek konden toezeggen, waardoor zij veel minder financiële risico’s liepen.”

Samen actie ondernemen “Zorgkantoren Coöperatie VGZ was samen met de andere zorgkantoren heel eensgezind in het aanpakken van dit probleem. Daar ben ik wel trots op, dat wij ondanks onze verschillen zo te werk zijn gegaan. Bovendien waren budgethoudersvereniging Per Saldo en het cliëntennetwerk Iederin betrokken bij deze actie en ook zij zijn tevreden met het resultaat.”


| 29

Minder gedragsproblemen

‘Gewoon leven’ ook als je een beperking hebt

“De drie C’s staan voor Cliënt, Competentie en Coach. Het uitgangspunt van het model is het herstel van het gewone leven. Dat betekent dat de klant onvoorwaardelijk ondersteund wordt, er gezocht wordt naar een betekenisvolle daginvulling en dat we de focus niet op het probleemgedrag leggen.” Aan het woord is Walter van Hees, manager Intensieve Begeleiding bij ASVZ. “De methode is voor mensen met een verstandelijke beperking die gedragsproblemen of psychische problemen hebben. Het samen optrekken is succesvol en heeft positieve effecten: mensen leren vaardigheden, er is vaak een significante afname van gedragsproblemen te zien en we hoeven minder vrijheidsbeperkende maatregelen toe te passen.”

Veiliger voelen “Klanten zijn over het algemeen erg enthousiast en tevreden. Dit komt doordat ze zich veiliger voelen, meer vertrouwen in de omgeving, de ander en zichzelf krijgen en ze een zinvoller bestaan leiden. Deze resultaten zijn onder andere te danken aan de directe relatie tussen klant en ondersteuner waarbij de klant in de eerste plaats als mens wordt gezien en het problematisch gedrag als direct gevolg van zijn of haar omgeving. Dat vroeg in de beginjaren echt om een cultuuromslag. Toen werd er vooral gekeken naar de stoornis en de problemen die verminderd moesten worden. Zo’n omslag vraagt een verandering van de complete omgeving van de klant: begeleiders, behandelaars en management. Hiervoor is continue training en coaching nodig op alle niveaus binnen de organisatie.”

Samenwerking onontbeerlijk Triple-C vraagt om voortdurende samenwerking met de klant en zijn ouders of wettelijk vertegenwoordigers. Dat zijn de belangrijkste samenwerkingspartners, evenals alle betrokken begeleiders en behandelaars. Daarnaast is samenwerking binnen en buiten de organisatie met bijvoorbeeld psychiaters onontbeerlijk.

Twintig jaar geleden had zorginstelling ASVZ een klant van wie de vrijheid ernstig ingeperkt was, waardoor hij een magere kwaliteit van leven had. Dat moest toch anders kunnen? Dat was de start van de ontwikkeling van Triple-C.

BEHANDELMETHODIEK

TRIPLE-C

en ideeën. We gaven presentaties op wetenschappelijke congressen, brachten een boek en een dvd uit en organiseerden sessies om kennis te delen met externe professionals. In april 2015 is de digitale versie van de Triple-C index verschenen – dit instrument meet in hoeverre er volgens de principes van Triple-C gewerkt wordt – en in juni komt het werkboek uit. Inmiddels loopt er ook een promotieonderzoek naar de behandelmethode, in samenwerking met Tranzo (academische werkplaats ‘Leven met een verstandelijke beperking’ van de universiteit van Tilburg). Het meest trots zijn we echter wanneer we zien dat individuele klanten een beter en betekenisvoller bestaan kunnen leiden. Dat geeft de meeste voldoening.”

Gedachtegoed delen “Inmiddels krijgen we ook uit andere organisaties vragen: klanten die vragen om Triple-C of medewerkers die een training willen volgen. De afgelopen jaren hebben we gewerkt aan het verspreiden van onze kennis 30 |



| 31

WET LANGDURIGE ZORG

Zo helpen wij de klant “Het zal november 2013 geweest zijn, misschien wel eerder.”

Willemijn Peters, in 2014

projectmanager Hervorming

Langdurige Zorg (HLZ), kijkt terug

op het moment dat het begon. “We wisten dat er een nieuwe

wet aankwam, het ministerie van

Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) had plannen, maar er was

nog geen wettekst en we konden

niet overzien wat het allemaal

inhield.” Toen Peter Bouts, collega-

projectmanager HLZ, en Willemijn

de voorlopige wetteksten onder

ogen kregen, was het belangrijk snel

Niet zomaar iets roepen

Zo was er voor de uitvoering van de nieuwe wet een andere, kleinere organisatie nodig. “We wilden dit zorgvuldig doen voor de medewerkers, goed onderzoek verrichten, berekeningen doen. Je wilt niet zomaar iets roepen, maar het goed onderbouwen. In de praktijk moesten we terugrekenen van de deadline die zo’n verandertraject met zich meebrengt. We moesten daarom al voor de zomer een organisatieschema opleveren. Dat was nog een flinke uitdaging, maar het is wel gelukt. Dat is dankzij de hulp die we uit eigen geledingen kregen. Met eigen collega’s kennis vergaren, met vallen en opstaan verder vooruit komen. Ik ben er echt trots op dat het gelukt is. Het geeft veel energie.”

Praat mee, doe mee

Het kostte wel moeite collega’s mee te krijgen in de verandering. “Er was heel wat overredingskracht nodig”, vertelt Willemijn als ze terug denkt aan de grootste uitdaging in het project: hoe krijg je iedereen mee. “Praat mee, doe mee, het is in je eigen belang!” Toen voor medewerkers duidelijker werd waar zij een nieuwe plek kregen in de organisatie, werd dat gelukkig makkelijker.

In gesprek met ministerie

Het bepalen van de impact van de nieuwe wet was niet alleen belangrijk om de interne organisatie goed voor te bereiden. Het bleek ook van grote waarde tijdens gesprekken met onder meer het ministerie van VWS en Zorgverzekeraars Nederland: “We zagen bijvoorbeeld wat wel en niet zou werken voor de klant, waar aanpassingen nodig waren. Medewerkers van VWS zijn bij ons op kantoor geweest, luisterden naar onze motivatie en deden er iets mee. Zo zijn ingewikkelde constructies eenvoudiger geworden.”

Wet aangepast

“Hoewel de klant in de Wet langdurige zorg meer voorop staat, vonden we het niet flexibel genoeg voor klanten. In eerste instantie was alleen de duurdere zorg verzekerd en was er voor klanten geen flexibiliteit voor het krijgen van zorg thuis. We hebben dit landelijk onder de aandacht gebracht en gemotiveerd waarom het anders zou moeten. Met resultaat, want de wet is aangepast. Dit werd echter pas na de zomervakantie bekendgemaakt. Dat was vrij laat en we maakten ons dan ook zorgen of we intern alle wijzigingen op tijd doorgevoerd zouden hebben. Gelukkig is dat wel gelukt.”

uitdaging “isDedegrootste continuïteit van zorg voor de klant en dus moeten we de muren tussen onze organisaties met elkaar slechten

”

Samen voor de klant

Waar klanten eerst alleen met het zorgkantoor te maken hadden, kan het zijn dat ze nu te maken krijgen met drie partijen: gemeente, zorgverzekeraar en zorgkantoor. Zij zijn nu elk voor een deel van de zorg verantwoordelijk die tot eind 2014 in zijn geheel onder het zorgkantoor viel; goed samenwerken is dus essentieel. “De grootste uitdaging is de continuïteit van zorg voor de klant en dus moeten we de muren tussen onze organisaties met elkaar slechten. We moeten ons niet laten leiden door financiële stromen, maar het samen oplossen voor de klant.”

een beeld te krijgen van de impact

op hoofdlijnen. En die was groot.

32 |



| 33

TRANSITIETAFEL ALKMAAR

Samen resultaten boeken “Iedereen is zoekende. Niemand weet het antwoord. Daarom is samenwerken zo belangrijk. Vertrouwen, jezelf kwetsbaar opstellen, aangeven dat je het ook niet precies weet, daar kunnen mooie dingen uit voortkomen”, aldus Laura Banis, zorginkoper bij VGZ en betrokken bij de opzet van de transitietafel in Alkmaar.

Begin 2014 was er nog geen transitietafel. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport had weliswaar aangegeven dat elke Wmo-regio een transitietafel zou moeten instellen, maar er moest zoveel gebeuren dat het idee niet opgepakt werd. Tot oktober 2014…

Voor iedereen iets te halen “Het leek ons goed als er toch een breed overleg kwam over (de consequenties van) de hervorming van de langdurige zorg - met gemeenten, zorgverzekeraar, zorgkantoor, woningcorporaties, zorgaanbieders, welzijn, cliëntvertegenwoordigers en huisartsen. Met onze onafhankelijke regiosecretaris, Raisa Hehenkamp, hebben we het voor elkaar gekregen dat alle partijen in oktober om de tafel zaten.” “In het begin was de toegevoegde waarde nog niet duidelijk. Inmiddels hebben we maandelijks een volle agenda en wordt de groep deelnemers zelfs erg groot”, vertelt Raisa. “Dit is de enige plek waar iedereen bij elkaar komt, waar de drie financiers van zorg met onder andere zorginstellingen, huisartsen en cliëntvertegenwoordigers om de tafel gaan. Er valt hier voor iedereen iets te halen en te brengen; je leert elkaars organisaties en werkwijze kennen en haalt op welke zorgen leven vanuit het veld.”

Elkaar nodig Inmiddels is het besef doorgedrongen dat de Wet langdurige zorg meer consequenties heeft dan 34 |



| 35

En het is mooi dat we “altijd het gezamenlijke belang in het oog hielden: we willen het goed en samen regelen voor de burger

”

zorgcentra die leeg komen te staan. Het betekent ook iets voor de zorg die thuis geleverd moet worden, voor de wijk, voor huisartsen en woningcorporaties. Laura: “Je hebt elkaar nodig om zaken op te lossen, je kunt het niet meer alleen doen.”

Expertteam Raisa: “Tijdens een van de overleggen kwam naar voren dat huisartsen, zorgaanbieders en cliënten zich zorgen maakten over nieuwe cliënten die zorg nodig hadden. Zouden zij van het kastje naar de muur gestuurd worden? En wat als de zorgaanbieders de cliënten toch helpen, hoe wordt de financiering dan geregeld? Zouden zij moeten gaan leuren bij de zorgverzekeraar, de gemeente en het zorgkantoor? Hieruit is het expertteam voortgekomen. Daarin zitten vertegenwoordigers van de drie financierende partijen. Zij bekijken met elkaar door wie de rekening betaald moet worden. Cliënten en zorgaanbieders hoeven zich daar geen zorgen over te maken.”

Mandaat is lastig “We zijn blij dat we bij ons zowel bestuurders als uitvoering om de tafel hebben. Die combinatie werkt goed. Toch blijft het regelen van mandaat lastig. We kunnen niet met iedereen om de tafel, maar hoe zorg je ervoor dat iedereen wel betrokken wordt? De partijen die hier aan tafel zitten geven het besprokene door in andere overleggen. Zo proberen we alle partijen betrokken te houden.”

36 |


Meer afstemming “Inwoners merken weinig van het bestaan van de transitietafel. Ik denk dat ze het wel gemerkt hadden als er géén transitietafel was geweest. Nu is er meer afstemming. Bijvoorbeeld over brieven die worden gestuurd. Anders hadden cliënten meer (verschillende) brieven gehad.” Landelijk is het bestaan van de transitietafel Alkmaar in ieder geval wel opgemerkt. Op 30 maart 2015 was minister Blok te gast bij een overleg over wonen met zorg. Ook hier werd weer duidelijk dat iedereen elkaar nodig heeft om resultaten te boeken. Laura besluit: “Ik kijk terug op een boeiend en interessant traject, waarbij heel erg duidelijk is geworden dat als je iets wilt je het ook kunt bereiken. En het is mooi dat we altijd het gezamenlijke belang in het oog hielden: we willen het goed en samen regelen voor de burger.”

Raden van advies Zorgkantoren Coöperatie VGZ heeft drie à vier keer per jaar overleg met de raden van advies. In de raden van advies zitten vertegenwoordigers van klantenorganisaties, gemeenten, provincies, zorgaanbieders en collega-zorgverzekeraars. Zorgkantoren informeren de raden van advies over wat er speelt in de regio en krijgen (on)gevraagd advies. Deze adviezen worden altijd zorgvuldig opgepakt en waar mogelijk overgenomen. In 2014 zijn onder andere de volgende onderwerpen besproken: • Wijknetwerken • Wet langdurige zorg (Wlz) • Toekomst raden van advies in 2015 • Regionaal inkoopbeleid • Samenwerking met gemeenten • Regionale projecten Op 26 november hebben wij alle raden van advies uitgenodigd voor een themabijeenkomst die in het teken stond van klanteninbreng in de Wlz en de toekomst van de raden van advies.

ONDERZOEK NAAR ONTERECHTE BIJBETALINGEN

Geen excessen

in VGZ-zorgkantoorregio’s In 2013 deed de Consumentenbond een onderzoek naar vermeende onterechte bijbetalingen door klanten in AWBZ-instellingen. In 2014 kregen de zorgkantoren de vraag om na te gaan hoe het zat met de vermeende onterechte bijbetalingen bij zorgaanbieders die tijdens het eerste onderzoek niet zijn bevraagd. Petra Wester, managementsecretaresse bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ hield zich hier in 2014 mee bezig. “Actuele en duidelijke informatie helpt klanten keuzes te maken. Dat geldt dus ook voor informatie over waar wel en waar niet voor bijbetaald hoeft te worden in een zorginstelling. We hebben onderzoek gedaan bij zorgaanbieders of deze informatie goed voor handen was en als zaken niet duidelijk waren heb ik hen gebeld. Onze zorginkopers zijn hierover het gesprek aangegaan met zorgaanbieders. Het onderzoek van de Consumentenbond suggereerde dat alle zorgaanbieders te veel geld vroegen, dat klanten werden uitgebuit en dat de zorgkantoren er niets aan deden. Wij hebben echter geen misstanden ontdekt. Wel was wel de informatie soms achterhaald, niet altijd toegankelijk via de website of moeilijk te vinden. In de VGZ-zorgkantoorregio’s zijn gelukkig geen excessen geweest.”

Bewustwording “Het positieve aan het onderzoek van de Consumentenbond is dat zorgaanbieders zich meer bewust zijn geworden van het beter toegankelijk maken van de

informatie. Soms zijn websites en brochures aangepast, zodat ze overzichtelijker werden en de informatie beter te vinden was.”

Kwaliteit van leven “Goede en toegankelijke informatievoorziening draagt bij aan maximale participatie en het behouden van de eigen regie van onze klanten. Ze krijgen inzicht in de verschillende mogelijkheden, waardoor ze keuzes kunnen maken die een bijdrage leveren aan hun kwaliteit van leven en de kwaliteit van de zorg. Dat waarderen klanten.”

Soms zijn websites en “brochures aangepast,

zodat ze overzichtelijker werden en de informatie beter te vinden was

”


| 37

SCHEIDEN WONEN EN ZORG BIJ VIVENT

Goede zorg en mooier wonen,

maar minder kosten “Het is onze passie om de zorg voor klanten steeds (beter) te laten aansluiten op hun wensen”, vertelt Arno Dirkx, beleidscoördinator langdurige zorg. “In 2014 hebben we bij een aantal locaties van het BrabantseVivent laten zien dat het kan.” Nieuwbouw In het kader van ‘scheiden wonen en zorg’ startte Vivent een nieuwbouwtraject voor twee locaties. Begin 2014 konden de eerste klanten hun nieuwe woning betrekken. Voor de appartementen waar thuiszorg wordt geleverd, betaalt een bewoner gewoon huur. Betrekt een klant in hetzelfde gebouw een kleinschalige woonvoorziening, dan valt dit echter onder de Wet langdurige zorg (Wlz). In dat geval betaalt de bewoner een hogere eigen bijdrage voor de zorg.

38 |

Samen voor de beste zorg De nieuwe appartementen zijn ‘toekomstproof’ en natuurlijk voorzien van domotica, waardoor de bewoners langer thuis kunnen blijven wonen. Arno van den Berg, divisiemanager Wonen & Zorg van Vivent, geeft aan: “Mensen moeten natuurlijk altijd even wennen aan de nieuwe situatie, maar inmiddels zijn ze erg positief. Ze vinden dat ze op een prettige manier wonen en zorg ontvangen. We hebben gemerkt dat we in gesprek met de klant samen kunnen zoeken naar mogelijkheden om de zorg op een manier in te richten waarop de kwaliteit gewaarborgd blijft, we de kosten kunnen beperken en de wensen van de klant vervuld worden.”

Mensen moeten “natuurlijk altijd

even wennen aan de nieuwe situatie

”

Meer keuzevrijheid

Mogelijkheden zien

Deze tweedeling geeft de klant meer keuzevrijheid. “Dit was een mooi moment voor klanten om nog eens na te denken hoe ze willen wonen en hoe ze hun zorg willen krijgen. Degenen die kozen voor een appartement met thuiszorg, gingen een lagere eigen bijdrage betalen. Een besparing op de kosten dus. Helaas verliep dat administratieve proces in eerste instantie niet vlekkeloos, maar gelukkig konden we dat snel oplossen. Uiteindelijk is iedereen er op vooruit gegaan: de kwaliteit van wonen en van zorg is verbeterd en sluit beter aan bij de individuele wensen.”

Arno Dirkx besluit: “Waar we als zorgkantoor trots op zijn, is dat er zorgorganisaties zijn als Vivent, die ondanks de grote onzekerheden toch mogelijkheden zien om de zorg anders te organiseren. Dat gebeurt op een manier waarop de klant meer tevreden is, de zorgaanbieder minder budget nodig heeft en de maatschappij meer zorg voor zijn euro krijgt.”



| 39

LANDELIJKE INVOERING TREKKINGSRECHT

Samenwerking op het scherpst van de snede

T

ot 1 januari 2015 werd het persoonsgebonden budget op de rekening van de budgethouder gestort. Vanaf dit jaar komt het budget echter niet meer op de rekening van de budgethouder, maar bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB) op de bankrekening te staan. De budgethouder stuurt de rekeningen voor het betalen van zorgverleners aan de SVB op. Dat is Trekkingsrecht.

Heel veel overleg Aan het begin van 2014 lag er een algemene beschrijving van het proces van Trekkingsrechten, verder was er nog niets. Aan het eind van 2014 waren er gedetailleerde landelijke processen, systemen en digitaal berichtenverkeer die het mogelijk maken dat Trekkingsrecht daadwerkelijk uitgevoerd kan worden in 2015. Gerard van Scheijen, bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ bezig met de invoering van Trekkingsrecht, vertelt: “Het heeft behoorlijk wat voeten in de

aarde gehad om dit te bereiken. Trekkingsrecht was niet het enige waar we ons in 2014 mee bezig moesten houden. De Wet langdurige zorg werd ingevoerd, dus moest er erg veel op hetzelfde moment gebeuren. Ik heb eigenlijk met het hele project geworsteld. Er was onvoldoende landelijke regie, de partijen die het moesten gaan uitvoeren zaten niet op een lijn en de beschreven processen bleken deels niet uitvoerbaar. Daarnaast bleek het systeem van de SVB lastig aan te passen aan de nieuwe situatie. We hebben veel tijd en energie gestopt in landelijke overleggen om het met elkaar eens te worden hoe we het Trekkingsrecht zouden gaan uitvoeren. Als Zorgkantoren Coöperatie VGZ hebben we bijvoorbeeld processen uitgewerkt en presentaties gegeven. Ook hebben we actief meegedacht over hoe de verschillende onderdelen van de uitvoering eruit zouden moeten zien. Denk hierbij aan wie waarvoor verantwoordelijk is of hoe controles eruit moeten zien.”

“ Soms moesten er harde noten gekraakt worden en stonden de

onderhandelingen

op scherp, maar er was altijd het algemene

klantbelang dat iedereen voor ogen had” 40 |


Fraude met persoonsgebonden budgetten (pgb’s) wordt intensiever aangepakt, stond in het begrotingsakkoord van 2013 te lezen. Een belangrijk onderdeel van deze aanpak is de invoering van Trekkingsrecht. Blij dat het niet doorging “In eerste instantie hadden wij ons buitengewoon ingespannen om 1 juli te starten. Toen echter bleek dat we dit landelijk niet voor elkaar zouden krijgen, konden we VWS uiteindelijk overtuigen dat deze datum niet haalbaar was. Dat was een bijzonder moment. Dat klinkt vreemd, maar er moesten nog zoveel zaken geregeld worden dat de invoering onverantwoord was en daardoor niet in het belang van onze klant.”

Harde noten Hoe zo’n project als dit uiteindelijk verloopt hangt af van de samenwerking tussen de verschillende partijen. “Ondanks de verschillen heb ik de samenwerking met alle partijen – SVB, Zorgverzekeraars Nederland, ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, Per Saldo, de Vereniging Nederlandse Gemeenten en de andere zorgkantoren – als prettig ervaren. Soms moesten er harde noten gekraakt worden en stonden de onderhandelingen op scherp, maar er was altijd het algemene klantbelang dat iedereen voor ogen had. Ook intern was de samenwerking goed. De inzet,

deskundigheid en flexibiliteit van de teams bij de zorgkantoren hebben de invoering van Trekkingsrecht per 1 januari 2015 mogelijk gemaakt.”

Meer zekerheid, minder werk “Voor klanten is de nieuwe situatie nu nog wennen, maar ik verwacht dat ze er uiteindelijk blij mee zullen zijn. Ze hoeven niet meer achteraf te verantwoorden, omdat ze vooraf zekerheid krijgen of ze de zorg die ze willen ook daadwerkelijk kunnen inkopen. Ze krijgen meer begeleiding en hulp bij de contracten. Ook gaat de SVB een groot deel van de financiële administratie doen. Dat scheelt een hoop werk.”


| 41

Klanten bellen voor een

wachtlijstonderzoek “Het afgelopen jaar hebben we de wachtlijsten bij onze zorgaanbieders extra onder de loep genomen”, vertelt Monique van der Sluis, teammanager afdeling klantadvies langdurige zorg. “Allereerst heeft onze afdeling zorgaanbieders gevraagd hun wachtlijsten te controleren in overleg met klanten of klantenvertegenwoordigers. Op basis daarvan hebben wij ons systeem opgeschoond. Vervolgens hebben wij zelf nog een steekproef gedaan: 5% van de wachtende klanten is gebeld en gecheckt of hun wachtlijststatus overeenkomt met wat er in ons systeem staat.”

Tijd om te luisteren Klanten op een wachtlijst kunnen verschillende statussen hebben. Zo kan een klant bijvoorbeeld ‘wenswachtend’ zijn. In dat geval wacht hij of zij op een plek in een specifiek verzorgings- of verpleeghuis. Iemand die geen specifieke wensen heeft en dus wacht op de eerste beste vrije plaats, is ‘actief wachtend’. “Het was soms onduidelijk of een klant nu actief wachtend of wenswachtend was. Als we gingen doorvragen, bleek dat een klant toch vaak wacht op een specifieke locatie bij een zorgaanbieder. De hele actie stond onder een behoorlijke tijdsdruk. Onze medewerkers hebben ondanks dat tijd genomen om echt naar de klant te luisteren en zij hielpen de klant bij vragen echt verder. Het ging medewerkers niet om het afwerken van een bellijstje, maar om de klant; dat is iets om trots op te zijn. Dan blijkt ook weer dat het een goed en positief gevoel geeft als je door te luisteren naar klanten hun vragen kunt beantwoorden en hen werkelijk kunt helpen.” 42 |


Vaker bellen Het resultaat van de actie is een beter inzicht in de wachtlijststatussen en een actuele wachtlijst. “Signalen die we kregen hebben we onder andere met onze afdeling Zorginkoop gedeeld, zodat zij hier samen met zorgaanbieders op in konden spelen. Ook het inzicht in de beleving van de wachtlijststatus is fijn. Klanten weten soms zelf niet of zij nu actief of wenswachtende zijn. Als je het goed uitlegt, begrijpen mensen het verschil wel en begrijpen zij waarom ze een bepaalde status hebben. Voorheen hielden vooral zorgaanbieders de wachtlijstgegevens in de gaten. Wij controleerden de status, maar hadden minder direct klantcontact, waardoor wij alleen het beeld van de zorgaanbieder kenden. Het is prettig en goed om het beeld bij de klant te controleren. Hierdoor kunnen wij beter inspelen op de wensen en behoeften van de klant.” Klanten hebben het contact met de zorgkantoren positief ervaren. Andersom is dat ook het geval. “Deze hele actie heeft ons een positief gevoel gegeven. Frequent klantencontact past goed bij onze nieuwe rol als zorgkantoor om zichtbaarder te zijn. Deze actie hebben wij dan ook opgenomen in ons reguliere proces: elk kwartaal bellen wij een percentage van onze klanten.”

cijfers 2014

Als je het goed “ uitlegt, begrijpen mensen het verschil wel

” Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 43

Zorgkantoor Noordoost-Brabant

Zorgkantoor Noord- en Midden-Limburg

Gecontracteerde zorg


Zorg met verblijf - verpleging en verzorging

€ 400.627.000


€ 328.693.000

Zorg met verblijf - gehandicaptenzorg

€ 295.765.000


€ 191.325.000

Zorg met verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 78.987.000


€ 54.589.000

Zorg zonder verblijf - verpleging en verzorging

€ 103.672.000


€ 94.906.000

Zorg zonder verblijf - gehandicaptenzorg

€ 14.527.000


€ 61.532.000

Zorg zonder verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 5.640.000


Volledig pakket thuis

€ 1.793.000


Dagbesteding en vervoer bij zorg zonder verblijf Dagbesteding en vervoer bij zorg met verblijf Totaal

€ 38.433.000 € 1.885.000 € 988.334.000

Persoonsgebonden budget Totaal budget toegekende pgb’s

Dagbesteding en vervoer bij zorg met verblijf Totaal

€ 927.000 € 32.836.000 € 1.755.000 € 725.860.000

Persoonsgebonden budget € 109.360.208

Klachten

Totaal budget toegekende pgb’s

€ 95.563.116

Klachten

Klachten over het zorgkantoor

9


6

Klachten over zorgaanbieders

1


1

Zorgaanbieders Aantal zorgaanbieders

44 |

Dagbesteding en vervoer bij zorg zonder verblijf

€ 6.302.000


Zorgaanbieders 54

Aantal zorgaanbieders

31


| 45

Zorgkantoor Nijmegen

Zorgkantoor Midden-Brabant




€ 325.600.000


€ 285.044.000


€ 231.458.000


€ 199.914.000


€ 47.954.000


€ 48.631.000


€ 121.201.000


€ 55.839.000


€ 16.894.000


€ 10.038.000

Zorg zonder verblijf - gehandicaptenzorg Zorg zonder verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 22.906.000 € 7.872.000


€ 12.999.000



€ 32.466.000



€ 2.796.000 € 805.252.000


Totaal

€ 25.833.000 € 1.575.000 € 648.419.000


Klachten


€ 90.947.065

Klachten


2


4


4


1


46 |

Dagbesteding en vervoer bij zorg met verblijf

€ 4.651.000


Zorgaanbieders 62


36


| 47

Zorgkantoor Waardenland

Zorgkantoor Noord-Holland Noord




€ 277.124.000


€ 355.753.000


€ 137.859.000


€ 251.564.000


€ 25.516.000


€ 32.425.000


€ 109.337.000


€ 105.324.000


€ 10.529.000

€ 18.283.000


€ 3.759.000



€ 2.634.000


€ 18.344.000


€ 30.393.000


€ 21.918.000 € 3.540.000 € 592.216.000



€ 1.451.000

€ 3.370.000 € 816.907.000


Klachten


€ 74.866.665

Klachten


7


5


3


0


48 |



Zorgaanbieders 42


58


| 49

Zorgkantoor Midden-Holland

Alle zorgkantoren

Gecontracteerde zorg Zorg met verblijf - verpleging en verzorging Zorg met verblijf - gehandicaptenzorg

Gecontracteerde zorg € 127.281.000 € 56.386.000


€ 2.100.122.000


€ 1.364.271.000


€ 4.427.000


€ 292.529.000


€ 33.979.000


€ 624.258.000


€ 11.280.000


€ 155.951.000


€ 828.000


€ 35.890.000


€ 602.000


€ 41.950.000


€ 10.573.000 € 1.610.000 € 246.966.000



€ 192.452.000 € 16.531.000 € 4.823.954.000


Klachten


€ 538.656.796

Klachten


1


34


0


10


50 |


23


| 51

52 |


Jaarverslag Zorgkantoren Coöperatie VGZ

Recommend Documents