Jaarverslag Zorgkantoren Coöperatie VGZ. zorgkantoren coöperatie VGZ

Jaarverslag 2013 Zorgkantoren Coöperatie VGZ

zorgkantoren coöperatie VGZ 2013

|3

Foto omslag: De passie van Cor van Bavel (zie pagina 23).

inleiding Er is maar één manier waarop je in een tijd vol hectiek en onduidelijkheid toch goede resultaten kunt blijven behalen. Zoiets kan alleen als je met z’n allen de schouders eronder zet en dezelfde passie hebt. In 2013 heb ik (weer) ervaren dat bij de Zorgkantoren Coöperatie VGZ mensen werken die inderdaad een passie hebben, de ‘drive’ om zorg voor de klant goed te regelen. Want ja, 2013 was een hectisch jaar waarin het lang onduidelijk was wat er zou gebeuren met de AWBZ. Die onzekerheid doet iets met je, maar het heeft er ook voor gezorgd dat we onze eigen koers uitstippelden zonder op de politiek te wachten (zie ‘Van AWBZ naar Wlz’ op pagina 10). We zijn er met elkaar in geslaagd richting te geven aan wat we de komende jaren willen doen. Dat maakt me trots.

Indrukwekkend Eigenlijk is er veel waar ik tevreden over ben het afgelopen jaar. De huisbezoeken van de afdeling persoonsgebonden budget (pgb) die zijn gestart (zie ‘Gedreven werken aan een beter pgb’ op pagina 16) of de werkvoorraad van de afdeling pgb die aanzienlijk gedaald is, mede door de hulp van medewerkers van het zorgkantoor die de pgb-afdeling een handje hebben geholpen. De mantelzorgpas (zie ‘Mantelzorgpas is superuitvinding’

www.vgz-zorgkantoren.nl

op pagina 20), de mantelzorgfolder, de mantelzorgadvieslijn, maar ook de samenwerking met Drechtsteden (zie ‘Drechtsteden: op zoek naar transformatie in de zorg op pagina 34) zijn zaken waar ik gelukkig van word. Het inkooptraject werd in 2013 volkomen digitaal gedaan, dus er hoefde niets meer heen en weer per post gestuurd te worden. En als je in een moeilijke markt als deze met je zorginkoop geld over kunt houden zonder dat er problematische wachtlijsten ontstaan, dan vind ik dat een indrukwekkende

VGZ Zorgkantoor BV, KvK 09167532, gevestigd te Nijmegen, Univé Zorgkantoor BV, KvK 37122493, gevestigd te Alkmaar en Trias Zorgkantoor BV, KvK 11068018, gevestigd te Gorinchem vormen samen de Zorgkantoren Coöperatie VGZ. Zorgkantoren Coöperatie VGZ is een handelsnaam voor VGZ Zorgkantoor BV, Univé Zorgkantoor BV en Trias Zorgkantoor BV samen.

prestatie. Zonder de juiste medewerkers lukt dat niet. En wat is het goed om te zien dat ondanks alle onzekerheden de zorgkantoren heel goed scoorden in het medewerkerstevredenheidsonderzoek en dat het ziekteverzuim laag is. zorgkantoren coöperatie VGZ 2013

|5

Liefde voor het vak In dit jaarverslag kijken we niet alleen terug naar 2013. We laten ook een aantal medewerkers aan het woord over wat hen drijft. Dat resulteert in prachtige verhalen die liefde voor het vak, voor de zorg en de medemens laten zien. Die betrokkenheid kom ik overigens niet alleen bij onze medewerkers tegen. Ook in de Raden van Advies, bij gemeenten en zorginstellingen zie ik dat terug. Lees bijvoorbeeld het verhaal van Jan Ronnes op pagina 31 over hoe hij zijn rol als lid van de Raad van Advies in Noordoost-Brabant oppakt. Ik ben er dankbaar voor dat wij als zorgkantoren met zulke gedreven mensen samenwerken. Iedereen probeert op zijn of haar plek de zorg een stukje beter en meer toekomstbestendig te maken.

Zorgverzekeraar: een zorginstelling Ook ik probeer dat. Ik hou van mijn vak en werk in een bedrijfstak die er

Dementiezorg anders organiseren Zonder mentaliteitsverandering kan het niet

toe doet, waar mooie resultaten geboekt worden. Iedere dag lees ik in de krant over mijn werk, over zorgen en successen. Een zorgverzekeraar is in mijn optiek in de eerste plaats een zorgorganisatie. We moeten zorgen voor goede zorg. Dat is wat me raakt en ik ben blij dat dit besef steeds meer door begint te dringen in zorgverzekeraarsland. We zijn een financiële instelling, maar we zorgen ook voor zorg. En dat doen we niet alleen. Dat ik iedere dag in een netwerk van klantenorganisaties, zorgaanbieders, gemeenten en zorgverzekeraars samen mag werken aan goede zorg vind ik bijzonder. Heerlijk om werk te doen waarmee je iets betekent en waarmee je het verschil kunt maken. Dat realiseer je je vooral als je met klanten praat, daarom zoek ik die contacten bewust op. Gewoon even praten en voelen wat er leeft. Op die manier blijven we van betekenis en kunnen we waarde toevoegen voor onze klanten. Ik wens u veel leesplezier. Hartelijke groet, Hans van Noorden Directeur Langdurige Zorg

6|


Sommige dingen zijn makkelijker gezegd dan gedaan. Zo ook het gevleugelde gezegde dat de klant zelf de regie moet voeren. “Ook bij het zorgkantoor roepen we dat al jaren, maar inmiddels ben ik me af gaan vragen: hoe doe je dat eigenlijk? We zeggen het wel, maar gaven geen handvatten hoe je dat dan moet doen in de praktijk. Bij het project ‘ketenzorg dementie regio ‘s-Hertogenbosch e.o.; dementiezorg in de wijk’ moesten we daar echt mee aan de slag.” Aan het woord is Anne-Mieke Wensing, zorginkoper bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ.

Echte doeners Samen met Kirsten Beekhuis, projectleider van ‘Dementie in de wijk’ in Den Bosch, werd ze geconfronteerd met wat eigen regie betekent. Kirsten: “Eigen regie betekent niet alleen iets voor de klant, het betekent allereerst iets voor de hulpverlener. Die moet op z’n handen gaan zitten. Het is een verandering van zorgen voor de klant naar zorgen dat de klant (of zijn mantelzorger) het zelf kan oppakken. Dat moet je wel kunnen.” In de praktijk blijkt dat de meeste hulpverleners echte doeners zijn en graag de klant iets uit handen nemen. Dat was namelijk wat de afgelopen vijfentwintig jaar gevraagd werd van hulpverleners. Iets dat je al jaren doet, laat je niet zomaar uit je handen vallen.

Loslaten “Het is een proces van loslaten. En dat is moeilijk. In de drie jaar dat ik nu projectleider ben, zijn er verschillende stadia van loslaten gepasseerd. Dementiezorg moest op een andere manier geregeld worden, daar begon het mee. In ons project is de begeleiding in de beginfase van dementie verschoven van de tweede naar de eerste lijn; er wordt dus niet meteen specialistische zorg ingezet. We laten zoveel mogelijk opvangen door huisartsen zorgkantoren coöperatie VGZ 2013

|7

en praktijkondersteuners van huisartsen. Dat noemen we zorgpad één. De dementerende en zijn mantelzorger(s) hebben één aanspreekpunt. Dat was behoorlijk wennen voor bepaalde tweedelijns zorginstellingen: zij moesten wat ze altijd deden loslaten en overgeven aan een huisarts en praktijkondersteuner. Pas als de dementie zo ver gevorderd is dat het niet meer met de huisarts en in de eigen kring van de dementerende opgelost kan worden, wordt de hulp van de tweede lijn – in dit geval een gespecialiseerde casemanager dementie en een geriater - ingeroepen. Dat is zorgpad twee. Deze verschuiving werd me niet in dank afgenomen. Gelukkig had ik Anne-Mieke achter me staan die als het nodig was met haar vuist op tafel sloeg.”

Niet pleasen “Als je zorg op een andere manier – goedkoper en efficiënter – wilt organiseren, kun je niet eindeloos blijven polderen of zachte compromissen sluiten. Je kunt niet iedereen pleasen en dat hebben we dan ook niet gedaan. Als zorgkantoor hebben we onze rol gepakt en waar het nodig was gezegd ‘er is geen discussie meer mogelijk, dat is de kant die we opgaan’. Met als resultaat: een aanpak voor dementiezorg die succesvol en toekomstbestendig is.”

Nu landelijk

Kirsten Beekhuis (l) en Anne-Mieke Wensing 8|


Het afgelopen jaar was een belangrijk jaar in dit project. Opeens begonnen zaken te schuiven en op z’n plek te vallen. “Het is fantastisch om dat te zien gebeuren. Moest ik eerst op bezoek bij huisartsen om te vragen of ze mee wilden doen met het project, nu bellen ze mij op. Huisartsen die meedoen zien namelijk de voordelen en daar wordt over gepraat. Ze ervaren meer rust in de praktijk, er is minder crisis op vrijdagmiddag en ze hebben hun patiënten beter in beeld.” Kirsten had ook een persoonlijk keerpunt het afgelopen jaar. Was het de eerste tijd soms vechten tegen de bierkaai, in 2013 besloot VGZ het dementiemodel uit Den Bosch (zorgpad één en twee) als voorbeeldmodel voor VGZ in te gaan zetten. “Dat was voor mij een mooi moment. Erkenning dat wat we hier doen echt werkt. Toen ik begon zei iedereen dat het onmogelijk was om deze verandering tot stand te brengen. Dat werkt bij mij averechts. Hoezo kan dat niet? Dan wil ik laten zien dat het wel kan, maar ik weet zeker dat het niet was gelukt als Anne-Mieke en ik

niet zo’n inhoudelijke klik hadden gehad. We zitten heel erg op één lijn en ik voel me gesteund als projectleider. Dat is fijn. Tevens is bij dit project de samenwerking met andere stakeholders, zoals de geriater, van groot belang geweest.”

“Als zorgkantoor hebben we onze rol gepakt en - waar het nodig was gezegd: er is geen discussie meer mogelijk, dit is de kant die we opgaan” Expertise delen Ook de mentaliteitsverandering die nodig is, werd zichtbaar afgelopen jaar. “Met die mentaliteitsverandering hangt alles samen, dat is zo belangrijk. Pas dan kan eigen regie echt vorm krijgen. Het is mooi om te zien dat hulpverleners zich bewust worden van andere partijen die ook in de wijk werken - en soms zelfs ook bij de betreffende klant thuis komen - en denken ‘hé, zijn er misschien dingen die we samen of anders kunnen doen’. Je moet ook kijken waar je het werk slimmer kunt organiseren. We hebben bijvoorbeeld een expertisewiki in ontwikkeling, zodat mantelzorgers leren hoe ze bepaalde dingen zelf kunnen aanpakken. Denk aan het wassen van een dementerende. Een instructiefilmpje of een stappenplan kan een mantelzorger enorm op weg helpen. De expertisewiki is ook weer zo’n moment van loslaten. Hulpverleners geven een stukje zorg uit handen, maar het betekent ook dat meer mensen op deze manier geholpen kunnen worden.”

Crisisopnames voorkomen In Den Bosch begeleidt een casemanager 80 à 90 klanten, terwijl landelijk een casemanager zo’n 50 klanten helpt. Dit kan onder andere dankzij het multidisciplinair overleg waarin verschillende prozorgkantoren coöperatie VGZ 2013

|9

fessionals zoals de praktijkondersteuner, verpleegkundigen, een casemanager en een geriater vertegenwoordigd zijn. In dit overleg worden kwetsbare ouderen in de wijk besproken. Op deze manier is de casemanager al in een vroeg stadium betrokken bij de ouderen, maar de praktijkondersteuner is in het begin nog het aanspreekpunt. Door kennis te delen en sneller te schakelen kunnen crisisopnames voorkomen worden, omdat eerder de juiste stappen worden gezet.

“De zorg gaat helemaal anders georganiseerd worden, maar dat heeft wel tijd nodig” Informatie delen Ook het delen van informatie en samenwerking tussen professionals en bijvoorbeeld mantelzorgers wordt steeds belangrijker. Daarom is Zorgverband ontwikkeld: een webtoepassing die voor zowel professionals als niet-professionals om de klant heen toegankelijk is. Alle informatie over de klant wordt hier gedeeld, zodat iedereen weet wat er speelt. Ook weet iedereen wat zijn rol is binnen de begeleiding en zorg. Zonder dat er persoonlijk contact hoeft te zijn, vindt er een soepele afstemming plaats en kunnen signalen dat er iets niet pluis is direct doorgegeven worden.

Kleine stapjes De volgende stap voor ‘Dementie in de wijk’ is het aanhaken bij wijkteams die in een bepaald gebied aan het werk zijn. Anne-Mieke: “We gaan eerst kijken waar we kunnen samenwerken. Dat is de eerste stap. Zoals we de afgelopen jaren gezien hebben, moeten we niet te snel willen. De zorg gaat helemaal anders georganiseerd worden, maar dat heeft wel tijd nodig.”

10 |


Van AWBZ naar WLZ

Met z’n allen de schouders eronder Het was een roerig jaar, 2013. Het afgelopen jaar stond in het teken van de overheveling van AWBZ-taken naar gemeenten en zorgverzekeraars en de overgang naar de Wlz (zie kader) vanaf 2015. Ook moesten de zorgkantoren zich beraden op een ander takenpakket, een andere aansturing en een reorganisatie, want straks is er ander en soms minder werk te doen. “Met zoveel veranderingen van buitenaf werd het tijd om stil te staan bij wat we als zorgkantoren eigenlijk zelf wilden”, vertelt Hans van Noorden, directeur Langdurige Zorg. Eigen strategietraject “We wisten dat er veel zou veranderen voor ons, maar hoe dat er precies uit zou komen te zien was onduidelijk. Om zelf aan het stuur te blijven en omdat het lang duurde voordat er politiek duidelijkheid kwam, besloten we als Zorgkantoren Coöperatie VGZ een eigen strategietraject te starten en te onderzoeken waar voor ons mogelijkheden liggen. Daar zijn drie richtingen uitgekomen. Op dat moment leefde het idee om kosten te besparen door de hele AWBZ over te hevelen naar de gemeenten en zorgverzekeraars. Het eerste punt was dan ook de stelling dat wij kunnen besparen en dat hebben we al bewezen. We zijn goed in ons vak, dus daarvoor hoeft de zorg niet overgeheveld te worden. Ik denk dat onze actieve lobby op dit punt terug te zien is in de huidige Wlz.”

Goed overdragen “Wij vinden dat de samenwerking met gemeenten onontbeerlijk is. De pilot Drechtsteden (zie pagina 34) is hier een goed voorbeeld van. We willen de zorg zo goed mogelijk overdragen en gemeenten ondersteunen bij inkoop, beleid en automatisering. Het is een uitdaging om die ondersteuning goed vorm te geven. Als we aan iedere gemeente in onze regio’s één zorginkoper of zorgtoewijzer zouden uitlenen, zouden we zelf ons werk niet meer kunnen doen. Er zijn nu afspraken met gemeenten over bemensing van ons die passen binnen onze mogelijkheden. Er moet echt nagedacht worden waar ze ons voor willen inzetten. De pilot met Drechtsteden helpt ons bovendien te kijken wat wel en niet werkt. Daarnaast kunnen we leren van de ideeën die Drechtsteden heeft en leren hoe we beter kunnen samenwerken.” “Anticiperend op de ondersteunende rol voor gemeenten en het feit dat er straks minder mensen nodig zijn, kreeg een aantal van onze medewerkers de kans om een opleiding tot Wmo-adviseur of mantelzorgmakelaar te volgen (zie pagina 40).”

Informele zorg “Het derde punt dat we ons realiseerden is dat de benodigde besparingen niet automatisch leiden tot minder vraag naar zorg. De vraag blijft, dus moet er op een andere manier zorg geregeld worden. Informele zorg, waarbij mensen elkaar helpen, wordt steeds belangrijker. Ook nu is er al veel geregeld op dat gebied. In 2014 verkennen wij de mogelijkheden: op welke manier kunnen wij iets doen met informele zorg. Gemeenten hebben daar al ervaring mee, daar kunnen wij van leren.”

Energie terug Het strategietraject was niet alleen belangrijk om te verkennen welke suggesties de zorgkantoormedewerkers hebben. Het traject was ook essentieel om de energie terug te krijgen op de werkvloer. “Door alle on-

zekerheid en de ontwikkelingen dreigde het vuur er een beetje uit te gaan. Door te zoeken naar onze ambities, kwam dat weer terug. We werden ons er weer bewust van dat we iets kunnen, dat we met onze kennis een bijdrage kunnen leveren. Dat was een belangrijk moment. De ‘drive’ kwam terug. We weten dat de organisatie en werkgelegenheid verandert en sommige mensen van werk naar werk begeleid gaan worden, maar toch heeft iedereen de schouders eronder gezet.”

Goede lobby Dankzij het strategietraject hebben de zorgkantoren goed inhoudelijk gereageerd op de plannen voor de AWBZ die de staatssecretaris in zijn voorjaarsbrieven ontvouwde. “Omdat we goed voorbereid waren, konden we een goede lobby voeren en onze standpunten overbrengen. Afgelopen jaar heeft veel onzekerheid gebracht en veel van onze flexibiliteit gevraagd. Dankzij het feit dat we onze eigen koers hebben uitgezet, hebben wij de landelijke koers kunnen beïnvloeden. Dat maakt mij trots op onze mensen.”

Wet langdurige zorg Als de kabinetsplannen tijdig doorgaan, is de Wet langdurige zorg (Wlz) vanaf 1 januari 2015 een feit. De Wlz is wat er overblijft van de AWBZ, nadat delen naar de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) zijn overgeheveld. Onder de Wlz vallen straks nog de intensieve gehandicapten- en ouderenzorg en een gedeelte van de langdurige geestelijke gezondheidszorg. In de Wlz blijft het mogelijk om met een persoonsgebonden budget zorg in te kopen. Vanaf 2015 worden gemeenten verantwoordelijk voor begeleiding en jeugdzorg. Zorgverzekeraars regelen dan de wijkverpleging, dat wil zeggen de verpleging en verzorging thuis. De langdurige geestelijke gezondheidszorg wordt volgens de huidige plannen waarschijnlijk de verantwoordelijkheid van zorgverzekeraars, gemeenten en zorgkantoren.


| 11

Ellen Höltermann “De leukste dag van vorig jaar was de laatste dag van oktober, of liever gezegd de een na laatste dag van oktober. Op 31 oktober moest alle zorg zijn ingekocht voor 2014 en 30 oktober hadden we alles al klaar! Ondanks de bezuinigingen die we door moesten voeren, vind ik dat we op een goede manier ingekocht hebben.” Ellen Höltermann ondersteunt als financieel-economisch medewerker (FEM’er) de inkopers in Waardenland en MiddenHolland door hen te voorzien van de juiste cijfers. Haar speciale aandachtsgebied is de gehandicaptenzorg.

Zinvol steentje

“Ik ben echter niet alleen van de cijfers. Wat ik wil, is betekenis geven aan die cijfers. Van september tot november vindt de afronding van de zorginkoop plaats. Dan is het mijn taak om het totale budget te bewaken. Daarnaast kijk ik wat instanties als de Ne12 |


derlandse Zorgautoriteit (NZa), het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, maar ook onze interne organisatie aan regels hebben. Ik houd in de gaten of wat we willen past binnen het budget en de regelgeving. Die koppeling met beleid vind ik interessant. Als ik alleen maar de hele dag cijfertjes in formats zou moeten inkloppen, zou ik ongelukkig worden. Wanneer ik echter vanuit mijn rol betrokken ben bij het beleid heb ik het gevoel dat ik een zinvol steentje bijdraag.”

Verbeteren

Dezelfde zorg voor iedereen

Scherp houden

“Het is natuurlijk mooi als de NZa ons een goede beoordeling geeft als zorgkantoor, dat betekent dat we op een juiste manier met gemeenschapsgeld omgegaan zijn. Toch is het mij daar niet om te doen. Ik vind dat zorg goed geregeld moet zijn in Nederland. Of je nu in Gouda woont of in Dordrecht, je moet er als klant van op aan kunnen dat je goede zorg krijgt. Iemand moet dus het overzicht bewaren. Dat is precies wat een financieel-economisch medewerker doet. Ik vind het een sport om alles vast te leggen en alles onder controle te hebben. Het is als een puzzel, waarbij je pas het totaalplaatje ziet als je alle stukjes bij elkaar hebt.”

Alles moet kloppen

“Alles moet lopen als een trein. Voor mij betekent dat dat we moeten samenwerken om zo de best mogelijke prestatie neer te zetten. Dat herken ik thuis ook. Ik vind het bijvoorbeeld belangrijk dat mijn drie kinderen eruit halen wat erin zit, goed je best doen op school, maar ook in de sport en vooral lekker in je vel zitten. Mijn collega’s zullen weleens denken ‘oh, daar heb je haar weer met haar irritante e-mailtjes’, maar gelukkig heb ik mijn collega’s nog niet horen klagen. Als we bezig zijn met budgetten of nacalculaties vind ik dat alles moet kloppen. Ik wil precies snappen hoe het zit, zodat we de juiste conclusies kunnen trekken. Dan moet het model waar alle FEM’ers van Coöperatie VGZ mee werken goed zijn; er is een aantal centrale FEM’ers dat dit bewaakt. Als ik iets zie dat volgens mij niet goed is, ga ik door tot het wel klopt. Ik ben een groot voorstander van delen wat we aan het doen zijn, zodat we niet allemaal ons eigen wiel hoeven uit te vinden. Daarom vind ik het ook leuk voorzitter te zijn van een intervisiegroep voor financieel-economisch medewerkers. Zo kunnen we van elkaar leren en ons werk optimaal doen.”

Het kennen en vergelijken van de cijfers kan instellingen helpen te verbeteren. “Vorig jaar heb ik op verzoek van inkopers een analyse gemaakt van declaratiegegevens van een aantal instellingen. Het mooie is dat je uit de cijfers verschillen ziet tussen instellingen bij vergelijkbare klanten. De zorginkoper kan op basis van deze vergelijking in gesprek gaan en bespreken waar mogelijkheden tot verbetering zijn.”

“In mijn werk zit ik ver bij de klant vandaan. Ik heb over het algemeen geen contact met klanten, dat verloopt via zorgtoewijzing en soms via de zorginkoper. Daarom is de FEM’er op ons verzoek tegenwoordig aanwezig bij het maandelijks overleg tussen zorginkopers en zorgtoewijzers. Zo weten we toch wat er in de praktijk leeft. Gelukkig kost het me in de dagelijkse praktijk geen moeite voor ogen te houden voor wie ik dit doe. Soms is het juist goed dat ik meer afstand heb dan een zorginkoper. Ik kan heel objectief kijken, juist omdat ik een minder diepgaande relatie heb met een bepaalde zorginstelling. Op basis van de cijfers kan ik de inkoper scherp houden, waardoor hij anders het gesprek in gaat. Op dat moment ben ik de luis in de pels. Die combinatie van zorginkoper en financieeleconomisch medewerker zorgt ervoor dat de juiste zorg voor de juiste prijs ingekocht wordt.”

“Als ik iets zie dat volgens mij niet goed is, ga ik door tot het klopt”


| 13

Administratieve lastenverlichting

Fatsoenlijk verantwoorden blijft nodig De komst van de Wet langdurige zorg (Wlz) per 1 januari 2015 wordt aangegrepen om te snijden in regels, standaarden en procedures voor zorgaanbieders. Het afgelopen jaar zijn daarvoor de eerste voorbereidingen getroffen, want zomaar een heleboel regels overboord gooien is niet de oplossing. “We moeten goed kijken welke consequenties het heeft als we een bepaalde regel afschaffen”, vertelt Willemijn Peters, bij de Zorgkantoren Coöperatie VGZ bezig met administratieve lastenverlichting. “Het afgelopen jaar hebben we in een aantal pilots gekeken wat er gebeurt als je bepaalde regels afschaft. Zo hebben we gekeken wat er gebeurt als zorgaanbieders niet meer hoeven te melden wanneer zij een nieuwe klant in zorg nemen. Dat gebeurt nu via de knop ‘melding aanvang zorg’ in het AWBZ-brede zorgregistratiesysteem (AZR). Toen dat niet meer hoefde, zag je dat er toch andere dingen geregeld werden, omdat je deze informatie ook als zorginstelling gewoon nodig hebt. Toen bleek dat de ‘melding aanvang zorg’ zo gek nog niet was. Je hebt nu eenmaal bepaalde informatie nodig om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn.” 14 |


Minder en gemakkelijker Toch ziet Willemijn ook regels waarvan het niet erg zou zijn als ze zouden verdwijnen. “Zorginstellingen die logeeropvang bieden moeten elke keer als de klant een nachtje komt slapen daarvan melding doen. Ook als hij weer naar huis gaat, moet dat in het systeem worden vastgelegd. Dat is behoorlijk omslachtig. Met de komst van de Wlz is dat probleem echter opgelost, want logeeropvang bestaat dan niet meer in de vorm die we nu kennen. Het is goed dat met de komst van de Wlz meteen gekeken wordt waar de regels minder en gemakkelijker kunnen.”

Laat je horen Daarom worden er nu al landelijk afspraken gemaakt over meer uniformiteit, zodat zorgaanbieders gegevens straks nog maar op één manier hoeven aan te leveren en niet elke zorgverzekeraar en elk zorgkantoor zijn eigen regels en standaarden hanteert. “We hoeven niet te concurreren op ons administratieve proces, dus ik vind dit een goede stap. Wel blijft het belangrijk dat je regionale aandachtspunten en klantwensen op je eigen manier kunt aanpakken. Die vrijheid om maatwerk te bieden moet blijven.” In de landelijke werkgroepen gaat het er soms fel aan toe. Iedereen doet zaken op zijn eigen manier en dan is het soms lastig dat los te laten, om te kijken hoe het ook anders kan. Er is echter ook een partij die Willemijn juist meer had willen horen het afgelopen jaar. “Ik merk dat nog lang niet alle zorgaanbieders hun rol pakken en hun mening geven. Dan denk ik ‘kom op, laat je horen!’ Ik wil graag weten hoe zij tegen dingen aankijken.”

Anticiperen op 2015 Een van de dingen waar in 2013 over gesproken is, is een veilige manier om klantgegevens uit te wisselen tussen zorgverzekeraar, zorgkantoor, gemeente en zorginstelling. Op die manier zie je precies waar een klant is en kan hij niet tussen wal

en schip belanden. Zonder goed systeem is het risico daarop een stuk groter. Willemijn heeft het afgelopen jaar hard gelobbyd voor een systeem van beveiligd notitieverkeer tussen zorginstellingen en het zorgkantoor. “Soms hebben zorginstellingen nog vragen over bepaalde klanten en dat kun je niet zomaar via e-mail communiceren, omdat er persoonsgegevens in vermeld staan. Het ene zorgkantoor wil zo’n extra informatievraag via de telefoon, de ander via een formulier of via een website ontvangen. Het maakt het er niet makkelijker op. Vanaf medio 2014 gaat zo’n aanvraag via een beveiligde website van VECOZO. Door nu al op dezelfde manier te werken en systemen aan te passen, anticiperen we alvast op 2015. Gemeenten en zorgverzekeraars kunnen dan aansluiten bij wat er al is.” Als voorbereiding op 2015 hebben zorgaanbieders de afgelopen twee jaar hun manier van zorgkosten declareren aangepast. Voorheen kreeg een instelling per periode een voorschot. Nu declareren zorginstellingen per klant wat ze aan zorg geleverd hebben en zijn we begin 2014 gestart met het bevoorschotten op declaratiebasis in drie regio’s. Zorgverzekeraars betalen op declaratiebasis. Zorgaanbieders die vanaf 2015 met deze partijen te maken krijgen, zijn gewend aan het declareren en betalen op klantniveau.

Zorgen voor zachte landing De pilots en de landelijke gesprekken hebben één ding wel duidelijk gemaakt: je hebt bepaalde basisregels nodig om de logistieke en financiële kant van het zorgproces vlotjes te laten verlopen. Inzicht in wachtlijsten en monitoring van de klant blijft nodig om te voorkomen dat klanten tussen wal en schip vallen. Evenals het controleren van declaraties. “We moeten fatsoenlijk kunnen verantwoorden wat er met maatschappelijk geld is gebeurd. Is het op de juiste manier gebruikt? Dat moet transparant zijn. En we moeten in de gaten kunnen houden of

de klant wel de juiste zorg krijgt.” Dat betekent dus niet zomaar alle regels overboord, maar wel kijken waar het slimmer kan met wat je nu al hebt. De afgelopen jaren is er ontzettend veel werk verricht op het gebied van uitwisselen van klantinformatie en facturatie tussen onder andere zorgaanbieders en zorgkantoor. “Vaak hoorde ik zorgaanbieders klagen over AZR, maar inmiddels ken ik ook de andere kant van het verhaal”, glimlacht Willemijn. “Dan hoor ik een zorgaanbieder vertellen dat AZR toch wel prettig is en dat hij geen zin heeft om straks met gemeenten te moeten discussiëren over hoe informatie uitgewisseld moet worden. En of dat ook niet met AZR kan, want dat staat nu lekker op de rit. Ja, dat is wel goed om te horen. Goed dat we dit samen al bereikt hebben. We zetten nu in op hergebruik van de AZR-standaard en de AWBZ-declaratiestandaard, zodat aanbieders en gemeenten met weinig administratieve lasten op een snelle en gemakkelijke manier informatie kunnen uitwisselen. Op die manier willen we een zachte landing realiseren van klanten die de AWBZ verlaten!”

“Ik merk dat nog lang niet alle zorgaanbieders hun rol pakken en hun mening geven. Dan denk ik: kom op, laat je horen!” zorgkantoren coöperatie VGZ 2013

| 15

Gedreven werken aan een beter pgb

Brayen Ramphal “Natuurlijk, het is ons werk om te controleren of het persoonsgebonden budget (pgb) wel goed besteed wordt en of er niet gefraudeerd wordt, maar in de praktijk hebben we toch vooral een grote adviesrol. Als je achter een bureau zit lijkt het misschien anders, maar negen van de tien budgethouders heeft zijn zaakjes gewoon goed op orde. Wij geven dan vooral advies hoe zaken nog beter geregeld kunnen worden.” Brayen Ramphal voert sinds vorig jaar samen met collega’s huisbezoeken uit bij budgethouders. Rustiger geworden

“Dit is een absolute topbaan. Je bent met mensen bezig en komt bij heel veel verschillende mensen over de vloer. Dat zet je wel met beide beentjes op de grond hoor. Dan kom je bijvoorbeeld bij gezinnen thuis waar de ouders alleen maar met de kinderen bezig zijn en eigenlijk geen sociaal leven meer hebben. Je ziet soms trieste dingen. Dat zorgt er wel voor dat ik me realiseer dat ik het helemaal niet slecht heb en meer waarde hecht aan wat ik heb. Voorheen wilde ik altijd van alles, had een enorme drive, maar dit werk heeft me rustiger gemaakt.”

16 |


Korte terugreis

De drive voor zijn werk is echter alleen maar groter geworden. “Het is zo mooi als je iemand het juiste advies kunt geven. Zoals die moeder met een autistische zoon. Ze pakte mijn arm en zei: ‘Ik ben zo blij dat u geweest bent’. Haar zoon had altijd vreselijke woedeaanvallen waarbij hij de boel kort en klein sloeg. Sinds ze met een pgb goede begeleiding kan inkopen, gaat het veel beter. Samen met een collega was ik bij haar op huisbezoek om te controleren hoe het ging. Ze vertelde ons dat ze misschien wel wilde stoppen met het pgb, omdat het nu zo goed ging. Ik vroeg haar of dat wel zo slim was. Haar zoon zit middenin zijn puberteit en kan gemakkelijk een terugval krijgen. Voordat je dan een indicatie hebt – zeker met alle veranderingen die op stapel staan – ben je zo een paar maanden verder. Ik heb haar verteld wat haar rechten zijn en wat ze wel en niet kon doen. Ik kan je vertellen: de terugreis is dan echt kort. Het geeft zo’n goed gevoel als je iemand echt kunt helpen.”

mevrouw had zelfs nachten wakker gelegen. Als de eerste angst weg is, zijn mensen echter blij dat ze hun verhaal kunnen doen.”

Aandacht

Goed verslag nodig

Een huisbezoek wordt altijd door twee personen gedaan. Eén persoon voert het gesprek, de ander maakt het verslag. “Ons team bestaat uit heel verschillende mensen – jong en oud, uit verschillende regio’s, maar onze samenwerking is heel hecht. Het maakt niet uit met wie ik samenwerk, in een gesprek voelen we elkaar perfect aan en we vullen elkaar aan waar nodig. We leren van elkaar. Wat ons bindt is dat we enorm gedreven zijn om samen een goed resultaat neer te zetten: de niet goedbedoelende en kwaadwillende mensen eruit te halen en persoonlijke aandacht voor de integere budgethouders. En dat wordt ongelooflijk gewaardeerd, gewoon een beetje aandacht. Mensen vinden het fijn dat er iemand van het zorgkantoor langskomt, ook al zijn ze aan het begin meestal erg zenuwachtig of ze het wel goed hebben gedaan allemaal. Een

“Mensen helpen zit er al van jongs af aan in, dus dit werk past heel goed bij mij”

Per dag legt het team vijf huisbezoeken af. “Als er dan vier heftige gesprekken tussen zitten, ben je helemaal gesloopt aan het einde van de dag. Het is dan fijn dat je in de auto nog kunt napraten met elkaar.” Maar ’s avonds is er nog werk aan de winkel. Dan moeten de verslagen van die dag gemaakt worden. De verslagen gaan naar de budgethouder, maar ook naar de collega’s van onder andere Speciale Zaken. “Zij hebben een goed verslag nodig om te kunnen beoordelen of klanten hun budget juist hebben besteed, dus daar ligt een belangrijke taak. Soms bel ik dan ’s avonds ook nog even met de collega van die dag over hoe we iets precies in het verslag moeten zetten. Dan ben je gerust om tien uur ’s avonds nog bezig of in het weekend. Het is af en toe wel vermoeiend, maar voor mij is dit echt een superbaan. Mensen helpen

zit er al van jongs af aan in, dus dit werk past heel goed bij mij.”

De ‘luncherd’

“Je moet het natuurlijk ook zelf leuk maken. Als een afspraak uitvalt, kun je een verslag gaan uitwerken, maar je kunt ook samen gaan lunchen. Dan ben ik altijd voor het laatste. Dat heeft me al de bijnaam ‘de luncherd’ opgeleverd. Ik vind het belangrijk dat je het met je collega’s niet alleen over werk hebt, maar ook over andere dingen.”

Hart gestolen

De huisbezoeken worden in ieder geval tot eind 2014 gedaan. Wat er daarna gebeurt is nog onduidelijk. “Wat ik wel weet, is dat ik dit werk enorm zal gaan missen. Wat ik hierna ga doen, weet ik nog niet, maar grote kans dat het iets in de zorg is. De zorg heeft absoluut mijn hart gestolen.”


| 17

PGR: zorg op maat in complexe situaties

De regelgeving verandert, de zorgvraag niet “Coöperatie VGZ is de eerste zorgverzekeraar die geluisterd heeft naar onze oproep om ook in de Zorgverzekeringswet (Zvw) een persoonsgebonden budget (pgb) aan te bieden aan kinderen die intensieve zorg nodig hebben. Daarmee zijn ze echt een voorloper”, vertelt Marlies Kamperman. Zij is medewerker collectieve belangenbehartiging bij Per Saldo, de belangenvereniging van mensen met een pgb. Pgb in Zorgverzekeringswet Het had echter wel wat voeten in aarde voor het zo ver was. “In 2011 kreeg Per Saldo samen met twee andere patiëntenverenigingen een subsidie om wensen en behoeften van verzekerden in kaart te brengen. Het pgb in de AWBZ is namelijk echt een

Wie is Fleur? Fleur is een jonge vrouw en lid van Per Saldo. Ze is vanaf haar geboorte meervoudig complex gehandicapt en heeft iedere dag intensieve complexe (één op één) zorg nodig. Ze heeft bijna dagelijks epilepsie en spijsverteringsproblemen en ze is afhankelijk van een maagvoedingssonde waarover ze dag en nacht gevoed moet worden. Fleur moet twee tot drie keer per dag gekatheteriseerd worden, omdat ze niet zindelijk is en heeft regelmatig luchtweginfecties. Dan moeten haar longen uitgezogen worden. Fleur wordt zowel overdag als ’s avonds verzorgd. De gebruikelijke zorg wordt door haar ouders gedaan. Daarnaast is een specialistisch pgb-team verantwoordelijk voor persoonlijke zorg, begeleiding en medisch specialistische verpleging. Fleur is inmiddels helaas overleden, maar de vader van Fleur heeft aangegeven dat zij gebruikt mag worden als voorbeeld, omdat er nog veel meer kinderen zijn als Fleur. Het is mooi als haar verhaal bij kan dragen aan een goede toekomst.

18 |


uitkomst en we wilden kijken hoe we zoiets ook in de Zvw konden vormgeven. We organiseerden klankbordgroepen met onze leden en betrokken er twee verzekeraars bij, Coöperatie VGZ en Menzis. Iedere bijeenkomst was er een vertegenwoordiger van Coöperatie VGZ aanwezig; zij vond de verhalen van verzekerden heel waardevol. Daarna gebeurde er echter heel lang niets. Ik begon al te twijfelen, maar op een gegeven moment belde de contactpersoon van Coöperatie VGZ op. Ze was intern druk bezig geweest met ons verhaal, dus ik moest me geen zorgen maken of er wel iets gebeurde.”

Zorg goed regelen Marlies: “Uiteindelijk werd ik gebeld door een beleidscoördinator van het zorgkantoor, Martine Puhl. Zij bleek echt haar tanden in dit project te hebben gezet. Ze wilde, net als Per Saldo, de mogelijkheid van een solide pgb in een Zorgverzekeringswet – daar heet het persoonsgebonden regie (PGR). Een solide pgb betekent voor ons dat de budgethouder een bewuste keuze maakt voor het pgb, want er komt echt iets kijken bij het werken met een pgb. Ook moet hij een budgetplan opstellen, waarin de zorgvrager aangeeft waar het pgb voor ingezet wordt. De groep die heel hard een PGR nodig heeft, is een groep kinderen die intensieve zorg nodig heeft. Een kind zoals Fleur (zie kader). Vanaf 2015 vallen ze na hun achttiende namelijk niet meer onder de AWBZ, maar onder de Zorgverzekeringswet, zo heeft het ministerie van VWS besloten. Een kleine groep is echter al in 2014 overgegaan. In de AWBZ hadden deze kinderen een pgb, omdat zij ervoor kozen om de regie in eigen hand te houden. Ook voldeed de zorg in natura niet. Wij wilden dat zij dezelfde zorg konden blijven inkopen in de Zvw, anders zouden er grote problemen ontstaan. Omdat de regelgeving verandert, betekent niet dat de zorgvraag ook verandert. Ik wilde heel snel, maar Martine zei tegen mij dat ik geduld moest hebben, omdat het allemaal niet zo snel gaat. Dat was soms best lastig.”

Afwijkend Paul van den Berg kan dat beamen. Hij is business analist bij Coöperatie VGZ en heeft zich het afgelopen jaar beziggehouden met hoe het PGR technisch ingepast kan worden in het geautomatiseerde systeem voor de zorgverzekeringen. “We werken met standaardsystemen, waarin helemaal geen plek is voor zoiets afwijkends als een PGR. Met onze huidige systemen kunnen we het PGR simpelweg niet administratief ondersteunen en dat betekent dat we het normaal gesproken niet zouden doen. Als we het systeem zouden willen laten aanpassen door de leverancier zijn we zo een jaar verder, dus dat was geen optie. We moesten zelf iets slims verzinnen, maar hoe verder we kwamen hoe langer de lijst werd met dingen die we moesten doen en waar we rekening mee moesten houden.” Marlies kent de problemen met de systemen, want bij andere zorgverzekeraars kreeg ze om die reden nul op het rekest.

Zorgverzekeraar overtuigd Paul vervolgt: “Waar een wil is, is een weg, dus we zijn aan de slag gegaan om te kijken wat er mogelijk was. Het was erg fijn dat Martine hier een leidende rol in had, want bij de zorgverzekeraar wisten we er gewoon te weinig van af. Het zorgkantoor heeft deze kennis wel in huis. Martine heeft zich er echt sterk voor gemaakt om het goed te regelen voor deze kinderen. Omdat het binnen de zorgverzekeraar soms lastig duidelijk te maken was hoe belangrijk dit is, was het heel fijn dat we ‘Fleur’ hadden. Door te laten zien om welke klanten het gaat, weet je opeens waar je het over hebt. Dan wil iedereen graag meedenken. Het gaat niet meer om cijfers, maar om mensen. Mede dankzij de inspanningen van Martine is het gelukt om de zorgverzekeraar van de noodzaak te overtuigen.”

Geweldig moment Het mooiste moment in 2013 voor zowel Paul als Marlies was het positieve besluit om het PGR voor de intensieve kindzorg uit te voeren. Marlies:

Wat is een PGR? PGR staat voor Persoonsgebonden Regie. Met PGR kan zorg flexibel worden ingezet, zodat de klant zijn leven en zorg op zijn eigen manier kan invullen en de regie behoudt. We kijken wel eerst of 1) de zorg gegeven kan worden door gecontracteerde zorgverleners en/of door 2) gecontracteerde zzp-ers in de zorg. Als beide opties niet haalbaar zijn, wordt de zorg na toestemming van Coöperatie VGZ via 3) een virtueel budget gefinancierd. Een klant kan een instelling, zzp’er, familie, vrienden of buren inschakelen voor de zorg, mits hier vooraf afspraken over zijn gemaakt. Werken of naar school gaan is dan gewoon mogelijk. Op die manier wordt de klant echt geholpen. Anders dan bij het huidige pgb krijgt de klant geen geld vooraf, maar betaalt de zorgverzekeraar de rekeningen van de zorgverlener (die moeten passen binnen het afgegeven budget). De klant is verantwoordelijk voor de kwaliteit en continuïteit van de zorg.

“Ik kreeg een telefoontje van Martine die zei ‘je gelooft het niet, maar het is eindelijk rond!’ Dat was een geweldig moment.” Nu gaat het om een kleine groep verzekerden, maar in 2015 komt er een veel grotere groep over vanuit de AWBZ. Paul: “Met deze kleine groep kunnen we zien waar we tegenaan lopen. We hebben nu een proces ingericht, maar zijn tegelijkertijd bezig met nadenken over een oplossing voor 2015. Kunnen we verder borduren op deze tijdelijke oplossing of moet er iets anders bedacht worden? Het is fijn dat Per Saldo ons kan helpen met ervaringen van klanten, zodat we obstakels ontdekken en kunnen oplossen. Die praktijkervaring hebben we nodig, zodat we het straks ook voor de grote groep verzekerden goed kunnen regelen.”

“Het gaat niet meer om cijfers, maar om mensen” zorgkantoren coöperatie VGZ 2012

| 19

Mantelzorgpas is ‘superuitvinding’ Sok spoorloos Diny neemt het leeuwendeel van de verzorging van haar man op zich. Daarbij voelt ze zich erg gesteund door haar dochter, de casemanager van Geriant en de mantelzorgmakelaar van de gemeente. “Zij helpen me met praktische zaken, zoals het aanvragen van een persoonsgebonden budget vorig jaar of het laten verhogen van de indicatie. Jan gaat drie dagen zes uur naar de dagopvang en verder is hij bij mij thuis. Dat betekent dat ik hem ‘s ochtends uit bed haal, ervoor zorg dat hij een douche neemt en de juiste kleren aantrekt. Ik moet hem overal bij helpen. Pas gaf ik hem twee sokken om aan te trekken en liep even weg. Toen ik terugkwam, had hij één sok aan en was de andere spoorloos. Jan wist niet meer waar hij was en ik heb overal gezocht, maar kon hem niet vinden. Dan maar een paar nieuwe sokken… Ik hielp Jan met het uittrekken van zijn ene sok en wat kwam daar onder vandaan? De andere sok. Hij had ze gewoon over elkaar aangetrokken.”

Geen fietstochtje

‘Als u nog wilt verhuizen, moet u dat snel doen’ kreeg Diny Kistemaker in 2010 te horen toen in het VU medisch centrum de diagnose Alzheimer werd gesteld bij haar man Jan. “Daar schrok ik enorm van. Ik had natuurlijk wel in de gaten dat er iets aan de hand was, want als je man iedere dag dezelfde boodschappen doet klopt er iets niet. Ook aan andere dingen merkte ik gewoon dat het niet goed zat. Dat het zo snel zou gaan, wist ik echter niet.”

Alles wordt minder Diny verhuisde naar een ruim appartement op de begane grond en dat was maar goed ook, want zelfstandig met de lift gaan is niet meer mogelijk voor Jan. “Dan weet hij niet op welk knopje hij moet drukken.” Alles is anders geworden. “Het ergste vind ik dat je eigenlijk alleen leeft. Je krijgt geen feedback meer, er 20 |


is geen gesprek meer mogelijk. Alles wordt minder. We hebben eind vorig jaar ons vijfenveertigjarig huwelijksjubileum nog op een aangepaste manier kunnen vieren, maar dat zou nu in dezelfde vorm al niet meer mogelijk zijn. Vroeger verslond hij boeken, nu bladert hij wat door een oude krant die hij niet echt leest. Ik neem hem langzaam maar zeker alles uit handen.”

“Ik heb al mijn activiteiten opgezegd, maar tennis nog wel een uurtje per week. Dat is het enige, maar een drankje na afloop is er niet bij. Ik zit dan toch niet rustig. Zo wordt ook mijn wereld steeds kleiner; heel frustrerend. Ik ben dag en nacht verpleegster en sta altijd stand by. Alzheimer is echt een rotziekte en ons hele leven staat in het teken daarvan. De mooiste jaren gaan voorbij zonder dat ik er iets aan kan doen. Soms kijk ik jaloers naar echtparen die samen een fietstochtje maken; dat is voor ons niet meer weggelegd. Dat gaat niet meer. Laatst gingen we een strandwandeling maken, maar als we onderweg zijn vraagt Jan meerdere keren wat we ook alweer gaan doen. Hij weet het gewoon niet meer. Soms schrijf ik dingen op een briefje, maar dan is hij vergeten dat het briefje voor hem op tafel ligt. Jan is gelukkig een lieve man en dat is zo gebleven. Je hoort wel eens verhalen over mensen met Alzheimer die agressief worden, dat zou ik heel erg vinden.”

Mantelzorgpas Ondanks alles is een verpleeghuis geen optie. “Nee, daar ben ik nu echt nog niet aan toe. Hij ook niet denk ik. Natuurlijk is dat op termijn onvermijdelijk, maar nu kun je nog samen eten en eens een keer wat zeggen.

Dat kan ik echt niet over mijn hart verkrijgen, ook al is het nu meer een volwassen kind met wie ik samenleef. Ik realiseer me wel dat we heel kwetsbaar zijn. Een tijdje terug kreeg een vriendin van mij buiten op straat een herseninfarct; ze kon niet meer praten. Stel je voor dat zoiets met mij gebeurt, wie weet dan dat Jan thuis op mij zit te wachten?” Daarom is Diny ongelooflijk blij met de mantelzorgpas die ze op de ‘Dag van de mantelzorg’ in 2013 uitgereikt kreeg. “Ik vind dit echt een superuitvinding. Achterop staan de nummers van mijn dochter en schoonzoon. Ik draag één pas in mijn portemonnee en één in mijn agenda. Het is geruststellend om zo’n pas bij me te hebben. Als er nu iets met mij gebeurt, weet ik dat mijn dochter direct gebeld wordt.”

Veilig gevoel Voordat Diny de mantelzorgpas kreeg, brak ze haar pols met tennis. “Ik moest naar het ziekenhuis voor een operatie. Ik had aangegeven dat ik wel weer naar huis moest, omdat mijn man Alzheimer heeft. Doordat de plaatselijke narcose niet werkte, moest ik echter volledig onder narcose en was het nodig dat ik een nachtje bleef slapen. Dan is het wel even stress… Gelukkig kon ik mijn dochter bellen en heeft zij Jan verzorgd. Ik heb dus aan den lijve ervaren dat een ongeluk in een klein hoekje zit en dat er plotseling iets kan gebeuren, waardoor ik niet naar huis kan. De mantelzorgpas zorgt ervoor dat ik toch met een veilig gevoel van huis ga.”

Mantelzorgdag Dementie Op 23 september organiseerde Stichting Geriant de Mantelzorgdag Dementie. De Zorgkantoren van Coöperatie VGZ regio Noord-Holland Noord maakten deze dag financieel mogelijk. Mantelzorgers konden deze dag gratis bijwonen. Er waren workshops, zoals ‘dementie en autorijden’ of ‘medicijnen en voeding’. De deelnemers volgden verschillende lezingen en hebben lotgenoten ontmoet. Veel regionale organisaties, maar ook Alzheimer Nederland, stonden op de informatiemarkt om mantelzorgers te informeren over alles wat met dementie en het mantelzorger-zijn te maken heeft. Ook werden deze dag de mantelzorgpas en mantelzorgfolder uitgedeeld.


| 21

Cor van Bavel ‘Het G-team wint altijd’ Drie jaar geleden werd hij voetbalcoach van het G-team bij Scorlewald, een instelling voor gehandicaptenzorg. “Ik had tijd over en ik vind voetbal leuk, dus toen ik op de site zag dat er een vrijwillige voetbalcoach gezocht werd, heb ik me meteen aangemeld.”

22 |


Ook leuk als werk

Veters strikken

Cor van Bavel, werkzaam op de pgb-afdeling van Zorgkantoren Coöperatie VGZ, wist waar hij aan begon. “Ik ging ook al jaren mee met een vakantieweek voor mensen met een lichamelijke beperking. In eerste instantie dacht ik dat zoiets vooral leuk was voor een vakantie, maar inmiddels ben ik erachter gekomen dat ik dit ook graag als werk zou willen doen. Daarom volg ik een SPW-opleiding waarvoor ik ook stage loop bij Scorlewald. Als het goed is ben ik van de zomer klaar met mijn opleiding. We hebben te horen gekregen dat onze pgb-afdeling in Alkmaar komt te vervallen, dus dat is dan een mooi moment voor een carrièreswitch.”

“Het is zo leuk om met deze mensen te werken. Eigenlijk kan ik niet eens precies uitleggen waarom het nou zo mooi is. Het is gewoon enorm leuk om met de bewoners om te gaan en hen te leren kennen. Of het nou iemand is met het syndroom van Down of iemand met autisme, ze hebben allemaal hun eigen karakter. Het grappige is dat ik in de bewoners mensen uit mijn omgeving herken. Precies dezelfde types! Er is één man met het syndroom van Down van dezelfde leeftijd als ikzelf die altijd wil stoeien. Hij is heel aanhankelijk. Toen ik net begon als voetbalcoach heeft hij me het hele seizoen de veters van zijn voetbalschoenen laten strikken. Totdat ik hem in zijn gewone schoenen zag waar zorgkantoren coöperatie VGZ 2013

| 23

hij gewoon zelf zijn veters had gestrikt. ‘Je kunt het dus gewoon zelf’, zei ik tegen hem. Vanaf dat moment moest hij zelf de veters van zijn voetbalschoenen strikken, maar dan probeert hij eerst nog even of hij iemand anders zo ver krijgt. Dat vind ik grappig.”

Linksbenig “De eerste twee jaar hebben we al onze voetbalwedstrijden verloren, maar dat maakt helemaal niet uit. Het plezier is er niet minder om en de deelnemers zeggen gewoon dat ze gewonnen hebben met 7 - 1.

wordt echt serieus genomen: we zouden een keer met een aantal bewoners op vakantie gaan en op vrijdag vertrekken. Dat is toen een dag verschoven, omdat vrijdag gewoon een werkdag is.”

Belangrijk werk “Op de pgb-afdeling zit ik voornamelijk achter de telefoon. Dan krijg je gemakkelijk een ander beeld van de werkelijkheid. Door mijn stage en mijn vrijwilligerswerk als voetbalcoach merk je waar je het voor doet. Afgelopen jaar heb ik voor mijn werk met een aantal mensen die een pgb aangevraagd hadden een gesprek gevoerd om te vertellen wat

“De eerste twee jaar hebben we al onze voetbalwedstrijden verloren, maar dat maakt helemaal niet uit” Eén van de voetballers is zwaar autistisch. Hij staat soms de hele wedstrijd stil in het veld, tot ik hem bij de hand neem om samen een stukje te rennen. Pas deed ik hem voor dat hij de bal moest schieten. Toen ik het hem vervolgens zag doen, dacht ik ‘nou, ik heb hem wel eens beter zien schieten’. Wat bleek nou? Hij doet precies na wat ik doe. Ik ben linksbenig en schiet dus met links; hij dus ook, ook al is hij rechts.”

Gewoon leven “Wat ik zie is dat de bewoners van het huis in Scorlewald waar ik stage loop net als wij een ‘normaal’ leven willen leiden met werk, sport en een relatie. Het mooie van Scorlewald vind ik dat ze dat stimuleren en mensen helpen zich te ontwikkelen op hun eigen niveau. Dat past goed bij mij. Ik ben bijvoorbeeld een keer als begeleider mee geweest met een bewoner die graag naar de Toppers wilde. Niet helemaal mijn muziek, maar als ik hem zie genieten, geniet ik ook. We proberen de bewoners zo veel mogelijk zelf te laten doen: koffie zetten, de vaatwasser inruimen. Dat betekent dat je soms vier keer moet uitleggen hoe iets moet. Gelukkig is geduld één van mijn sterke punten en heb ik daar helemaal geen moeite mee. Dat ‘gewone’ leven 24 |


een pgb inhoudt en wat erbij komt kijken. Ik had bijvoorbeeld een gesprek met een meneer met Alzheimer en een meneer met ALS. Dan wordt het zichtbaar voor wie je aan het werk bent en zie je dat deze mensen niet voor niets zorg nodig hebben. Wat mij dan stoort, is wanneer ik een budgethouder aan de telefoon krijg die zegt dat z’n begeleider drie uur in rekening brengt voor anderhalf uur werk, zo’n 180 euro. Of dat wel mag? Op mijn stage krijg ik anderhalve euro voor hetzelfde aantal uren begeleiding. Op zo’n moment wordt het verschil duidelijk: werk je in de zorg omdat je het leuk en belangrijk vindt of omdat je denkt dat er geld te verdienen valt?”

Kwaliteit van zorg is altijd

maatwerk

Kwaliteit van zorg – een belangrijk, maar ook moeilijk begrip. Want wat is dat nu eigenlijk? Joke Mooij, projectleider kwaliteit van zorg bij de Zorgkantoren Coöperatie VGZ legt uit: “Kwaliteit van zorg is altijd maatwerk. Het heeft alles te maken met wie je bent en wat je wilt en dat verschilt per klant. Kwaliteit van zorg heeft invloed op je lichamelijk, geestelijk en sociaal welbevinden en bepaalt in belangrijke mate je kwaliteit van leven. Voor ons is het dus essentieel om kwalitatief goede zorg in te kopen voor onze klanten.” Oog voor de klant Kitty Steltenpool, secretaris bij de centrale cliëntenraad voor zorginstelling De Omring in NoordHolland, vult aan: “Kwaliteit van zorg is kwaliteit van leven. Als je een klant in een verpleeghuis plaatst in een groep waar hij zich niet thuis voelt, kan de zorg nog zo goed zijn, maar hij voelt zich niet happy. Je moet dus kijken wat past en oog hebben voor de problemen van klanten.”

Zorgleefplan De aandacht voor kwaliteit van zorg is niet nieuw. Zowel de zorgkantoren als De Omring zijn hier al jaren mee bezig. Zo besteden de zorgkantoren bij de inkoop van zorg en bij de materiële controle aandacht aan dit onderwerp. “Bij de materiële controle controleren we altijd of er een zorgleefplan is opgesteld voor de klant, waarin beschreven staat wie de klant is en hoe de zorgvraag op maat is ingevuld. Dit is bij wet al verplicht sinds 2009

en gelukkig zien we vaak dat het goed geregeld is. Toch komen we helaas ook nog steeds tegen dat het zorgplan minimaal is gevuld.” Als er een plan is opgesteld, is dat echter geen garantie dat de klant dat als ‘zijn’ plan ziet, heeft Kitty gemerkt. “Het zorgleefplan ligt dan ergens op een kast en is ‘het boek van de zuster’. Een klant of zijn mantelzorger zal dat niet zomaar even inzien, hoewel dat wel de bedoeling is. Bij De Omring werken we sinds afgelopen jaar met een familienetwerk via internet. Iedere klant heeft zijn eigen pagina waarop de familie kan inloggen en berichten kan uitwisselen met hulpverleners. Dat werkt echt goed. Afgelopen kerst wilden sommige klanten graag vroeg aangekleed worden om de kerkdienst van negen uur bij te wonen. De hulpverleners wilden graag aan die wens tegemoet komen, maar voorzagen ook praktische problemen om dat voor deze groep op zo’n vroeg tijdstip voor elkaar te zorgkantoren coöperatie VGZ 2013

| 25

krijgen. Eén van hen plaatste een oproepje op het familienet en binnen de kortste keren hadden zich genoeg vrijwilligers aangemeld. Als deze oproep in het zorgleefplan had gestaan, had niemand het gelezen. Op deze manier werkt het hartstikke goed.”

Samen met familie “Wat je ziet is dat we het op papier inmiddels goed geregeld hebben, maar de praktijk is nog steeds weerbarstig. Het gaat om een omslag in denken en doen in de hele organisatie. Zo ging een dementerende mevrouw een aantal dagdelen naar de dagopvang om haar man wat te ontlasten. Toen ik haar dossier bekeek, zag ik dat er niets beschreven was over de familie, het sociale netwerk, hoe er contact opgenomen moest worden en welke afspraken er waren gemaakt tussen de formele en informele zorg. Ik maakte daar een opmerking over. De hulpverlener in kwestie zei ‘de familie moet ontlast worden, dus daarom hebben we dat niet ingevuld’. Dat zou echter juist een reden moeten zijn om gemaakte afspraken schriftelijk vast te leggen: het verbetert de communicatie en de transparantie. Dat geeft rust”, vertelt Joke.

“Kwaliteit van zorg is kwaliteit van leven” Kitty: “Veel medewerkers in de zorg hebben een houding van ‘breng moeder maar hier, wij zorgen wel voor haar’. Heel fijn die betrokkenheid, maar het is nodig dat zij niet meer alles zelf doen, maar juist het sociale netwerk van de klant betrekken. Hoe meer de klant zijn eigen mensen om zich heen heeft, hoe beter de kwaliteit van zorg ervaren wordt namelijk. Dat is wat we continu promoten onder medewerkers.” Omring heeft mantelzorgbeleid opgesteld en het zorgkantoor organiseerde afgelopen jaar een mantelzorgdag om op die manier aandacht te blijven vragen voor de rol van mantelzorgers in de zorg rondom de klant. Ook ging Kitty met de cliëntenraad op bezoek bij zes verschillende locaties van Omring om in gesprek te gaan met klanten en medewerkers. “Dat waren zware dagen, maar het maakte echt wat los. We hebben waardevolle informatie gekregen waarmee de kwaliteit van zorg verder verbeterd kan worden.” 26 |


Onschatbare waarde Informele zorg en het in stand houden van het sociale netwerk wordt steeds belangrijker. “Afgelopen jaar is na veel tegenwind een nieuw verpleeghuis geopend. De nieuwe mogelijkheden die dit huis biedt, maakt dat de zorg echt beter is. In dat huis is een mevrouw van 48 jaar met MS opgenomen. Haar man en vier kinderen mogen elk moment van de dag binnenlopen. Dat is van onschatbare waarde voor de kwaliteit van leven. Ik zit in de cliëntenraad om zulke dingen te helpen realiseren, zodat het voor klanten écht beter wordt.”

Checklist Een andere manier om te zorgen dat klanten bewust aan kwaliteit van zorg en kwaliteit van leven kunnen werken is de checklist die de Zorgkantoren van Coöperatie VGZ afgelopen jaar hebben ontwikkeld. Met deze checklist wordt de zeggenschap, inspraak en invloed van klanten gemeten en ze maakt cliëntenraden, medewerkers en bestuurders bewust waar verbeteringen mogelijk zijn in de kwaliteit van zorg. Joke: “We hebben in 2013 een pilot uitgevoerd; in 2014 wordt de checklist verder getest. Studenten van Windesheim ondersteunen cliëntenraden bij het werken met de checklist. Samen met een bestuurder gaan ze vervolgens naar een andere instelling om te kijken hoe de zeggenschap in die organisatie is geregeld en wordt ervaren. Eén bestuurder zei ‘daar kunnen we nog wat van leren’. Het is mooi om te zien dat deze manier van werken de intrinsieke motivatie om het beter te doen aanwakkert.”

De normaalste zaak “Ik ben heel blij dat kwaliteit van zorg, kwaliteit van leven en innovatie nu als belangrijke pijlers op de agenda staan, want er is nog veel te winnen voor iedereen; vooral voor de klant”, vertelt Joke. “Het is een constant zoeken naar die zorg die voldoet aan alle kwaliteitseisen en die daadwerkelijk een bijdrage levert aan de kwaliteit van leven. We willen die zorg samen met onze klanten, de zorgverzekeraar, zorgaanbieders en gemeenten vormgegeven. Daar ga ik voor! Totdat wij het met z’n allen als de normaalste zaak van de wereld beschouwen dat de (manier van) zorg aangepast is aan de wensen en mogelijkheden van de klant en zijn sociale netwerk.”

“Toen ik haar dossier bekeek,

zag ik dat er niets beschreven was over de familie, het sociale netwerk, hoe er contact opgenomen moest worden en welke afspraken er waren gemaakt tussen de formele en informele zorg” zorgkantoren coöperatie VGZ 2013

| 27

“Vroeger wilde ik graag muzikant worden. Op mijn 14e kocht ik een gitaar, speelde in een band en schreef liedjes. Helaas had ik te weinig talent en – ook niet handig voor een muzikant – plankenkoorts.” Hans Jacobs, controller bij de Zorgkantoren van Coöperatie VGZ, sloeg toen een andere weg in. Havo, meao en daarna heao, waardoor hij uiteindelijk in zijn huidige functie terecht kwam.

28 |


Onbezoldigd manager

Eind jaren tachtig hoorde hij op een festival singersongwriter Pete Morton en was diep onder de indruk. “Ik kocht alle cd’s, maar verder gebeurde er nog niets. Tot ik twaalf jaar geleden zag dat Pete optrad in Duitsland, zo’n 400 kilometer bij ons vandaan. ‘Kom, laten we daarheen gaan’ zei ik tegen mijn vrouw. Daar heb ik na het concert nog lang met Pete gepraat en uiteindelijk leidde dat ertoe dat ik een optreden voor hem regelde in Venlo. Dat beviel zo goed dat ik zijn onbezoldigd manager werd voor de Benelux en zo is het balletje gaan rollen. Ik zag hoe concerten beter geregeld konden worden en verzorg nu optredens onder de vlag van de Stichting Cultuurpodia Peel en Maas, waarbij topmuzikanten, topgeluid en gastvrijheid hoog in het vaandel staan.”

In de klei

Dit vrijwilligerswerk liet hem ook anders kijken naar zijn werk als controller. “Ik realiseerde me dat je wel alles onder controle kunt willen hebben, maar dat het niet zaligmakend is als je financieel alles precies uitgestippeld hebt. Betrokkenheid en passie zijn net zo belangrijk. Dat betekent dat je soms het lef moet hebben om toch te starten met een project, ook al is het financiële plan nog niet waterdicht. Als de drive er is, komt dat vanzelf. Dat is soms wel een worsteling: waar houdt het één op en begint het ander. Dan helpt het als je gevoel hebt bij de zorgpraktijk en ook echt met je voeten in de klei staat. Van achter een bureau ziet de wereld er toch anders uit. Daarom ben ik een opleiding tot mantelzorgmakelaar gaan doen. Toen ik die opleiding aanvroeg bij mijn leidinggevende trok hij wel even zijn wenkbrauwen op, maar inmiddels vindt hij deze combinatie uniek en waardevol. Het heeft mij veranderd. Voor mijn opleiding zat ik opeens bij mensen aan de keukenzorgkantoren coöperatie VGZ 2013

| 29

veranderen en daar wordt hard aan gewerkt. Nu ik echter aan de andere kant sta, zie ik duidelijker wat starheid en bureaucratie doen. Hoe beperkend het is voor de zo broodnodige omslag in de zorg. Als vrijwilliger kan ik als luis in de pels mensen op dit soort zaken wijzen. Ik ben van niemand afhankelijk en ben vrij om te zeggen en doen wat ik wil, op mijn manier.”

Luis in de pels

tafel en zie je dat beleid in de praktijk heel anders werkt. Dat heeft ervoor gezorgd dat ik anders bij projecten betrokken ben. Als het goed voelt, denk ik mee hoe we het financiële plaatje kloppend kunnen krijgen. Dat is toch anders dan vanaf de zijlijn wijzen op de regels. Ik probeer me verre te houden van een format-om-het-format-cultuur.”

Mantelzorg Muzieksalon

Net na het afronden van zijn opleiding wilde Hans binnen de zorgkantoren meer doen met zijn opleiding, maar dat bleek lastig te combineren met zijn functie als controller. Buiten de organisatie waren er echter mogelijkheden genoeg. Door zijn opleiding was hij in contact gekomen met Piet Selen van het Steunpunt Mantelzorg Peel en Maas van welzijnsorganisatie Vorkmeer. “Samen bedachten we het idee van de Mantelzorg Muzieksalon, goed georganiseerde muziekavonden met topmuzikanten, speciaal (en gratis) voor mantelzorgers. We doen dat drie keer per jaar en de optredens worden druk bezocht.”

Starheid en bureaucratie

De ideeën blijven opborrelen nu Hans zijn twee grote passies muziek en zorg met elkaar weet te combineren. Hij startte met muzikant en ondernemer Stefan Nijssen het burgerinitiatief Station Zuid, waarbij muziek verschillende (kwetsbare) groepen met elkaar in verbinding brengt. “In eerste instantie werd ik door de gemeente gevraagd mee te denken over een dergelijk project. Ik haalde Stefan erbij, maar onze ambities gingen op dat moment verder dan die van de gemeente. Dat maakte dat we op eigen kracht zijn verder gegaan. De zorg moet anders georganiseerd worden, er moet iets 30 |


“Het grappige is dat ik ook in mijn vrijwilligerswerk denk als controller. Ik kijk altijd naar het financiële plaatje, naar de effectiviteit en waar ik nieuwe verbindingen kan leggen. Mijn vrouw, kinderen en ik zijn al jaren mantelzorger voor verschillende familieleden. Wat je ziet is dat de mantelzorgondersteuning niet goed geregeld is. De gidsfunctie is slecht, maar er zijn wel dure loketten. Dan kan ik niet nalaten om te prikkelen en te vragen of dat geld voor die loketten niet beter besteed kan worden. Dat maakt me niet altijd even geliefd, maar ik laat steeds meer mijn gevoel spreken. Ik hoop dat ik als luis in de pels de (mantel)zorg een klein beetje beter kan maken.”

Mantelzorgliedjes

De cirkel is bijna rond. Samen met Pete Morton is Hans bezig met een idee voor de Dag van de Mantelzorg op 10 november. Het idee is om een bundel met liedjes over mantelzorg samen te stellen; overigens zonder dat het woord mantelzorg genoemd hoeft te worden. Pete’s lied ‘The Luckiest Man’ past perfect bij het thema. Het gaat over zijn dementerende vader. Hij vergeet soms de namen van de kleinkinderen, zijn vrouw moet hem dan helpen. Ondanks dit ongemak voelt hij zich nog steeds ‘The Luckiest Man’. “Ik heb al een student van de Rock Academie in Tilburg bereid gevonden een nummer te schrijven en zoek nog andere singer-songwriters. Al die nummers worden in een Mantelzorg Muzieksalon ten gehore gebracht of op cd uitgebracht. Geweldig toch? Ik ben zo’n 20 uur per week bezig met al mijn vrijwilligerswerk, maar zou niet anders willen. De combinatie van met mijn voeten in de klei en mijn werk achter een bureau vind ik heel waardevol. Ik heb tegen mijn kinderen altijd gezegd dat ze hun passie moeten volgen, maar ik had Pete Morton twaalf jaar geleden nodig om met mijn eigen passie aan de slag te gaan.”

Raad van Advies

Klantvertegenwoordiging: met de voeten in de modder “Ik heb het gevoel volop mee te tellen in de Raad van Advies. Ik merk dat cliëntenraden ertoe doen bij Zorgkantoor Noordoost-Brabant van Coöperatie VGZ. Ze willen echt samen optrekken. We hebben tenslotte een gezamenlijk doel: het voor de klant goed regelen”, aldus Jan Ronnes. Hij is sinds 2006 op voordracht van Zorgbelang Brabant lid van de Raad van Advies van zorgkantoorregio NoordoostBrabant. Hij vertegenwoordigt met name klanten die verpleging & verzorging nodig hebben. Nog niet zo lang geleden belandde hij zelf in het ziekenhuis, dus hij weet dat het opeens afgelopen kan zijn met zijn vrijwilligerswerk. Maar zo lang hij de ‘drive’ heeft en het kan, blijft hij opkomen voor de belangen van klanten.

Op de details letten De langdurige zorg is een onderwerp dat het afgelopen jaar vaak op de agenda stond. “Er verandert van alles en dat kan onrust teweegbrengen bij klanten, maar eigenlijk zouden zij zich natuurlijk niet druk moeten maken. Ik vind dat wij als klantvertegenwoordigers er zitten voor de (individuele) klant. Wij moeten op de details letten. En dan is het soms heel handig dat er korte lijnen zijn met het zorgkantoor. Om een voorbeeld te geven: afgelopen jaar vertelde een moeder mij dat haar zoon in het verpleeghuis een nieuwe rolstoel had die aangepast moest worden. De ergotherapeut kwam erbij en adviseerde aanpassing. Na enkele pogingen kregen ze echter te horen dat de gewenste aanpassingen niet konden worden doorgevoerd bij de betreffende stoel. Verder gebeurde er niets. Er kwam geen andere stoel. Dat duurde maanden; het was echt een lijdensweg. Ik vroeg de moeder het hele verhaal op papier te zetten en dat deed ze. Ik kreeg een gedetailleerd verslag van wat er allemaal was gebeurd. Dat stuurde ik naar Rob Kox, manager van het zorgkantoor in onze regio. Binnen tien minuten had ik een reactie dat hij ernaar ging kijken en binnen een week was er al van alles in gang gezet. De heer Kox gaf aan dat het niet zo lang had mogen blijven liggen en in no time was toen het probleem van de rolstoel opgelost. Kijk, als het zo concreet is, dan kan ik er ook echt iets mee. Daarom probeer ik vage klachten altijd concreet te maken.”

Kennis nodig “Soms vraagt mijn achterban iets wat niet reëel is,

dan zeg ik dat ook. Je moet wel blijven kijken naar wat kan. Dat geldt trouwens ook voor zorgaanbieders. Dat betekent dat je niet alleen enige kennis zorgkantoren coöperatie VGZ 2013

| 31

moet hebben van de AWBZ, maar ook van bijvoorbeeld de Wmo. Afgelopen jaar hoorde ik in de Raad van Advies dat bewoners van een verzorgingshuis zelf moesten bijbetalen voor ontspanningsactiviteiten, omdat een deel daarvan niet meer door de AWBZ vergoed werd. Ik gaf toen aan dat de zorgaanbieder in kwestie eerst maar eens bij de gemeente moest aankloppen in plaats van bij bewoners. Bewoners zijn inwoners van de betreffende gemeente en evengoed als er beleid is voor vitale ouderen hebben bewoners van zorgen verpleeghuizen ook recht op dat beleid. Dat moet je dan wel weten.”

Centrale Raad van Advies Jan heeft een bestuurlijke achtergrond: ruim dertig jaar lid van de gemeenteraad waarvan bijna de helft als wethouder en dertien jaar als lid van de Provinciale Staten van Noord-Brabant. “Het is goed om vanaf de bestuurderskant ervaring te hebben, maar ook om de situatie vanuit de klant te ervaren en te zien. Dat is precies wat er in de Raad van Advies gebeurt. Iedereen levert input vanuit zijn eigen werkveld. Om mijn eigen blik te verbreden, sta ik nu graag met mijn voeten in de modder en leg ik mijn oor te luister bij bewoners van instellingen voor verpleging en verzorging. Ik zit bijvoorbeeld in de lokale en centrale cliëntenraad van zorgaanbieder Pantein bij ons in Boxmeer. Je moet als klantvertegenwoordiger die voeling houden, anders verlies je het belang van de klant uit het oog.”

“Soms vraagt mijn achterban iets wat niet reëel is, dan zeg ik dat ook. Je moet wel blijven kijken naar wat kan”

Dat is ook meteen zijn zorg als het gaat over het in het leven roepen van een landelijke Centrale Raad van Advies. Nu heeft elke zorgkantoorregio van Coöperatie VGZ zijn eigen Raad van Advies, maar in 2013 is voorzichtig gesproken over een Centrale Raad van Advies. “Met alle veranderingen op komst kan ik me voorstellen dat je daarover nadenkt, maar het is belangrijk dat je contact blijft houden met je achterban waarvoor je belangenbehartiger bent. Anders ben je veel te abstract bezig. Ik zou zo’n Centrale Raad van Advies graag van onderaf opbouwen. Zo’n Centrale Raad zou gevoed moeten worden door lokale raden. Zaken die voor iedereen spelen kunnen natuurlijk prima centraal opgepakt worden.”

In de huid van de klant Concreet, letten op de details, opkomen voor de individuele klant, weten waar je het over hebt: dat zijn zaken die essentieel zijn in de klantvertegenwoordiging volgens Jan. “Daar ben en blijf ik scherp op. Soms betekent dat dat mensen mij als zeurpiet zien, ‘daar heb je hem weer’. Dat neem ik voor lief, want ik ben ervan overtuigd dat we op deze manier echt het belang van de klant dienen. Wat me hoopvol stemt, is dat ik zie dat de mensen van het zorgkantoor en ook de andere leden van de Raad van Advies echt in de huid van de klant kruipen. Het is goed om samen op die manier op te trekken in alle veranderingen die gaande zijn, zodat we steeds beter worden in het leveren van vraaggerichte en kleinschalige zorg.”

32 |



| 33

Drechtsteden

op zoek naar transformatie in de zorg De zes gemeenten binnen het samenwerkingsverband Drechtsteden willen vanaf 2015 de zorg echt op een andere manier gaan organiseren. Doordat er tijd voor nodig is om dit goed te organiseren, ondersteunt het zorgkantoor in de regio’s Waardenland en MiddenHolland Drechtsteden de komende twee jaar op het gebied van zorginkoopadvies, ict en administratie. “Eigenlijk is het heel simpel en logisch: vanaf 2015 worden gemeenten verantwoordelijk voor jeugdzorg en zorg en begeleiding thuis. Wij willen dat goed oppakken, maar op zo’n korte termijn goed beleid maken is lastig. Wat doe je dan? Je gaat naar de partij die er het meest verstand van heeft en dat is het zorgkantoor”, vertelt Paul van Hattem, projectleider AWBZ van Drechtsteden.

34 |


Oog voor samenwerking Jan Slappendel, manager Zorgkantoren Coöperatie VGZ regio’s Waardenland en Midden-Holland, voegt daar aan toe: “We werkten al samen in wijknetwerken. Op het gebied van dementie, mantelzorg en preventie pakten we samen met zorgen welzijnsinstellingen en huisartsen ook al zaken op in de wijk. Toen duidelijk werd dat gemeenten zorgtaken op zich moesten gaan nemen, wist Drechtsteden ons te vinden. Wat ik bijzonder vind is dat Drechtsteden goed oog heeft voor samenwerking. Niet alleen met het zorgkantoor, maar ook met zorgverzekeraars, zorginstellingen en klantenorganisaties.”

Proeftuin Paul: “Voor ons is dat een logische stap, want wij kijken nadrukkelijk naar de lange termijn. Dan kun je niet zonder samenwerking met klanten, zorgverzekeraars, zorgkantoren of zorgaanbieders. De huisarts die door de zorgverzekeraar is gecontracteerd komt thuis bij onze burgers voor wie wij begeleiding en huishoudelijke hulp regelen. Dan kun je niet langs elkaar heen werken.” Coöperatie VGZ gebruikt de samenwerking met Drechtsteden als een proeftuin om te ondervinden hoe ver je kunt gaan in de samenwerking met Wmo-regio’s als zorgverzekeraar. En wie weet… als de proef goed uitvalt, kunnen meer gemeenten aanhaken.

Combineren van dagbesteding Nu het zorgkantoor de eerste twee jaar nog inkoopondersteuning, ict en administratie verzorgt voor Drechtsteden, lijkt het alsof er weinig verandert voor zorgaanbieders en klanten. Er verandert echter wel degelijk iets. “Let wel: we moeten meteen het eerste jaar al 25% bezuinigen op de kosten voor begeleiding, dus het is niet zo dat alles bij het oude blijft. Deze overeenkomst met het

zorgkantoor geeft ons tijd om, terwijl alles gewoon doorgaat, te zoeken naar innovaties. Ik zie nog genoeg mogelijkheden om zorg beter en efficiënter te organiseren. Denk bijvoorbeeld aan het combineren van dagbesteding voor ouderen, mensen met een beperking en mensen met GGZ-problemen. Nu zie je dat iedere doelgroep zijn eigen dagbesteding heeft en iedere dag rijden drie busjes naast elkaar over dezelfde weg naar de dagbesteding. Voor een deel zouden die gebruik kunnen gaan maken van dezelfde voorzieningen.”

Professional nodig? Jan vult aan: “We hebben geleerd dat we overal een professional voor nodig hebben, maar is dat wel echt zo? Neem nu die 84-jarige mevrouw met steunkousen. Op een zekere dag is haar dochter jarig. Ze belt met de thuiszorginstelling en vraagt of de thuiszorgmedewerker haar kousen bij haar dochter kan komen uittrekken, omdat ze daar op visite is. Geen probleem voor de klantgerichte instelling. Wat je je echter ook zou kunnen afvragen is waarom dit nodig is als de oude dame in een woonkamer zit met twintig volwassenen. Is er niemand die haar even kan helpen met de steunkousen? Er is een omslag in denken nodig; bij klanten, instellingen en zorgmedewerkers. En we moeten de vraag durven stellen of iets wel echt nodig is. Wegen de kosten op tegen de baten?

Vertrouwen als succesfactor Voordat de knoop doorgehakt werd, vond er in 2013 een haalbaarheidsonderzoek plaats naar de mogelijkheden om AWBZ automatisering in te zetten voor de gemeenten. “Dat was voor ons erg spannend. Als gemeenten zochten we naar opties om dit goed te doen en onze eerste optie was om met de zorgkantoren in zee te gaan. Als dat om een of andere reden niet had gekund, hadden we iets anders moeten bedenken. We willen een transformatie in de zorg, dat is waarom we deze extra tijd nodig hebben. Natuurlijk is er altijd het risico dat we er niet uitkomen, maar ik ben ervan overtuigd dat het lukt. De afgelopen twee jaar hebben we in de stuurgroep AWBZ – waarin zorgkantoor, Drechtsteden, klanten en zorgaanbieders vertegenwoordigd zijn – uitgesproken dat we hier samen voor

willen gaan, ook financieel gezien. We weten dat we het samen willen oplossen en ik geloof dat dit vertrouwen een belangrijke succesfactor is.” Toch zullen er nog genoeg spannende momenten komen als Drechtsteden echt met de transformatie aan de slag gaat. “Dan moeten we als gemeente om tafel met zorgaanbieders en afspraken maken over zorglevering, inkoop en de tarieven hiervoor. Ik denk dat het echter erg meehelpt dat we de afgelopen twee jaar intensief met elkaar opgetrokken zijn. Bovendien zijn wij niet op zoek naar de goedkoopste, maar kijken we naar kwalitatief goede zorg tegen een redelijk tarief.”

Belang van de klant Ook bij het zorgkantoor waren er spannende momenten het afgelopen jaar. Jan: “Als je het er over hebt om op deze manier met elkaar in zee te gaan, moet je ook nadenken over de consequenties. Mijn inkopers gaan straks ook tijd besteden aan Drechtsteden en ik ben ict-capaciteit kwijt. Botst dat niet met elkaar? Dat zijn afwegingen die je moet maken. Het is een extra uitdaging naast de andere zaken

“Er is een omslag in denken nodig; bij klanten, instellingen en zorgmedewerkers” die al spelen binnen het zorgkantoor. Wat echter altijd voorop staat is het belang van de klant. Wij denken dat de klant hiermee uiteindelijk het beste af is; dat is de reden dat ik hier vol vertrouwen in gestapt ben. En dan is het een geweldig moment als de Raad van Bestuur van Coöperatie VGZ zich hier achter schaart en ook ‘ja’ zegt.”


| 35

Fraudebestrijding

Beschermen van kwetsbare klanten Minister Schippers heeft fraudebestrijding hoog in het vaandel staan. Dat is niet zo vreemd als je bedenkt dat zorg betaalbaar moet blijven en er dus waar mogelijk minder kosten gemaakt moeten worden. Geld dat bewust of onbewust niet aan (de juiste) zorg is besteed, moet daarom teruggehaald worden bij zowel zorginstellingen als mensen met een persoonsgebonden budget (budgethouders).

Huisbezoeken Om meer aandacht aan fraudebestrijding te geven zijn er onder andere door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) financiële middelen beschikbaar gesteld. Petra Fleurbaaij, bij de Zorgkantoren van Coöperatie VGZ bezig met het opsporen en voorkomen van fraude, misbruik en oneigenlijk gebruik van zorggeld, is hier blij mee. “Nu er extra middelen beschikbaar zijn gekomen, kunnen we meer doen. We leggen nu jaarlijks een groot aantal bezoeken af aan budgethouders en doen een uitgebreid administratief vooronderzoek. Dat was nieuw in 2013. Daar hadden we voorheen

36 |


de middelen niet voor; we deden wel bij zo’n 5% van onze budgethouders intensief administratief onderzoek. Nu kunnen we dankzij het extra beschikbaar gestelde geld 20% van onze budgethouders thuis bezoeken en dat geeft een beter beeld van hoe het gaat.”

Risicoprofiel De vraag is dan welke groep hiervoor in aanmerking komt. Je kunt natuurlijk steekproefsgewijs kiezen, maar de Zorgkantoren van Coöperatie VGZ hebben het anders aangepakt. Er is een risicoprofiel ontwikkeld dat ook landelijk wordt gehanteerd. Hierdoor is het gemakkelijk om de juiste mensen te bezoeken. “Dat betekent uiteraard niet dat er bij deze mensen iets mis is, maar de kans erop is groter. Bijvoorbeeld omdat ze makkelijk beïnvloedbaar zijn door mensen met kwade bedoelingen. Bij de huisbezoeken zijn soms ook schrijnende situaties aangetroffen die niet uit de administratieve verantwoording blijken. Het gaat met name om kwetsbare groepen als ouderen, GGZ-jongeren en verslaafden. In die gevallen wordt de zorg vaak niet (of kwalitatief onvoldoende) geleverd, maar wel gedeclareerd door de zorgaanbieder. Sommige bureaus richten zich specifiek op deze groep kwetsbare mensen en maken hier misbruik van. Dat willen we voorkomen door op tijd te controleren hoe het gaat.”

Samenwerken Het zorgkantoor werkt bij het opsporen van fraude of verkeerd gebruik van zorggelden niet alleen. Het College van Zorgverzekeraars (CVZ), Centrum indicatiestelling zorg (CIZ), Bureau jeugdzorg (BJZ),

Centraal Administratie kantoor (CAK), Sociale Verzekeringsbank (SVB), Zorgverzekeraars Nederland (ZN), Per Saldo, Fiscale Inlichtingen- en Opsporingsdienst (FIOD), Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en de NZa trekken hier samen met de zorgkantoren in op. “Wij hebben bijvoorbeeld geen opsporingsbevoegdheid en kunnen vooral signaleren dat er iets niet in de haak is. Soms blijkt er bijvoorbeeld een criminele organisatie aan het werk te zijn. Dan is de iSZW of de politie de aangewezen partij om hier achteraan te gaan.”

Eerst een gesprek Het lijkt misschien allemaal kommer en kwel, maar gelukkig gaat het in de meeste gevallen gewoon goed. Dat aantal gaat zeker verder omhoog nu er sinds 2013 voordat een pgb wordt toegewezen eerst een gesprek gevoerd wordt met de toekomstige budgethouder. “Als er een aanvraag voor een persoonsgebonden budget wordt gedaan, gaan we eerst met die persoon in gesprek om te beoordelen of de aanvrager capabel is om een pgb te beheren en om potentiële malafide aanvragers te signaleren, voordat een budget wordt verstrekt. We gebruiken de bewuste keuzegesprekken ook als middel om budgethouders voor te lichten over de mogelijkheden van zorg in natura.

Patronen vinden Niet alleen budgethouders, maar ook zorginstellingen die zorg in natura leveren worden onder de loep genomen. Voorheen was hier minder aandacht voor, maar in 2013 is hier verandering in gekomen. “Mede dankzij de landelijke (politieke) aandacht en geprikkeld door aanbevelingen van de NZa hebben we hier slagen in gemaakt. Ook hier is een risicoprofiel opgesteld. Dit profiel hebben we afgelopen jaar getoetst bij een aantal grote zorginstellingen die zowel extramurale als intramurale zorg leveren. Waar bijvoorbeeld op gelet wordt is het declaratiegedrag: worden er standaard toeslagen gedeclareerd, hoe gaat men om met mutatiedagen? Hoe groter de organisatie hoe complexer het is. Het risicoprofiel helpt dan om patronen te ontdekken en daar gericht over in gesprek te gaan.”

Afgelopen jaar was er ook aandacht voor tandartsen in intramurale instellingen. Bij sommigen werd afwijkend declaratiegedrag gesignaleerd – afgezet tegen collega’s die ook werken voor intramurale instellingen. “Op zo’n moment gaan we in gesprek om te achterhalen wat er aan de hand is. Door gerichte aandacht te geven aan afwijkend declaratiegedrag werkt het bovendien preventief door. De eerste effecten hiervan hebben we al gemerkt.”

Bedoeld voor (goede) zorg “Het is niet ons geld, dus ik vind dat we daar op een verantwoorde manier mee om moeten gaan. Dat kon beter en daarom heb ik het afgelopen jaar met veel plezier gewerkt aan het verbeteren van werkwijzen en het bijdragen aan een planmatige aanpak, waardoor het eenvoudiger wordt om zaken die misgaan op te sporen en aan te pakken. Het is schrijnend voor mensen die in de zorg werken en voor mensen die zorg nodig hebben als er niet op de juiste wijze met zorggeld wordt omgegaan. Dat geld is bedoeld voor goede zorg voor mensen die het nodig hebben!”

“Niet alleen budgethouders, maar ook zorginstellingen die zorg in natura leveren worden onder de loep genomen”


| 37

Liane Weber

“Laat mij maar regelen en organiseren” “Ik kom uit de verpleging,

maar ook toen werkte ik al regelmatig als secretaresse. Als verpleegkundige moest je overal invallen waar een gat viel, dus zat ik vaak op de plek van de medisch secretaresse. Dat vond ik eigenlijk heel leuk. Toen ik op een gegeven moment de nachtdiensten zat was, besloot ik iets anders te zoeken en zo ben ik uiteindelijk bij de zorgkantoren terecht gekomen. Inmiddels zit ik hier alweer ruim elf jaar!” Aan het woord is Liane Weber, secretaresse inkoop voor de zorgkantoorregio’s Nijmegen en Noord- en Midden-Limburg.

Vooruit kijken

“Geen dag is hetzelfde. Ik kan bedenken wat ik op een dag ga doen en er aan het einde van de dag achter komen dat het niet gelukt is. Heerlijk vind ik dat. Nou ja, als dat tenminste niet betekent dat ik deadlines mis. Gelukkig ben ik een goede planner en doe ik op rustige momenten alvast werk voor drukke perioden die ik aan zie komen. Dat vind niet iedereen grappig, soms worden mijn collega’s wel eens gek van me als ik met iets kom waar zij de urgentie nog niet van inzien. Vorig jaar bijvoorbeeld: ik zag dat mijn collega er niet aan toe kwam materiële controles in te plannen. Om te voorkomen dat het tijdspad voor de uitvoering te krap werd, heb ik ervoor gezorgd dat deze toch werden gepland en twee regio’s voor mijn rekening genomen om alles toch geregeld te krijgen. Problemen oplossen voor het problemen worden, dingen regelen en organiseren, dat vind ik echt leuk.”

Kick

Niet alleen op haar werk is Liane een regelneef, ook thuis regelt ze van alles. Een reis naar Londen bijvoorbeeld voor een voetbalelftal. “O wee, als iemand zegt dat het niet kan. Dan gooi ik er nog een schepje bovenop, om te laten zien dat het wel kan. Vorig jaar kregen we een nieuwe medewerker. Normaal duurt het zo’n drie tot vier weken tot alles geregeld is: een werkplek, account, toegangspasje. Maar deze persoon kwam al binnen een week. Nou, dan ga ik de boer op, mensen bellen. Als je de goede mensen kent, kan het snel gebeuren. En ja hoor, binnen drie dagen had ik alles rond. Dat geeft wel een kick.”

verandert steeds iets en dat zorgt ervoor dat je zelf ook in beweging moet blijven. Daarom trek ik waar mogelijk nieuwe dingen naar me toe, zo maak je je eigen speelveld breder.” Maar… de regie houden is ook een kunst heeft ze ontdekt. Ze was een tijdje uit de running vanwege ziekte en merkte toen aan den lijve hoe moeilijk het is om als patiënt de regie te houden. “Iedereen trekt en duwt aan je – medici, de arbo - dat is een rare gewaarwording. Soms word je met een kluitje het riet in gestuurd, maar ik wilde alles weten. Toen ik weer terug was op het werk zei mijn manager dat hij het knap vond dat ik ondanks de nare situatie steeds de touwtjes in handen had gehouden, maar ik denk dat dit me niet gelukt was zonder mijn kennis van de zorg.”

Veel plezier

“Toen ik ziek thuis was, wilde ik graag weer aan het werk. Laat mij maar regelen en organiseren. Ik vind het gewoon mooi als alle schakels in elkaar vallen. Als het lukt om het hele proces van een materiële controle soepel te laten verlopen, want daar komt toch heel wat bij kijken. Er zijn verschillende mensen bij betrokken en alle stukken moeten op tijd klaar zijn. Ik kijk ook waar ik werk uit handen kan nemen. Normaal gesproken krijg ik een brief aangeleverd en moet ik ervoor zorgen dat hij goed de deur uitgaat, tot ik op een gegeven moment bedacht dat ik het ook kon omdraaien. Nu bereid ik de brief alvast voor. Die zelfstandigheid en het feit dat het elke keer weer anders is, zorgt ervoor dat ik nog steeds elke dag met veel plezier naar mijn werk ga.”

“O wee, als iemand zegt dat het niet kan. Dan gooi ik er nog een schepje bovenop”

Zorg

Natuurlijk had Liane dit werk ook op een andere plek kunnen doen, maar haar zorgachtergrond laat zich niet verloochenen. “De AWBZ is zo boeiend, er 38 |



| 39

Mantelzorgmakelaar neemt zorgen uit handen “Een aantal jaren geleden ontmoette ik een mantelzorgmakelaar. Ik weet nog dat ik dacht: ‘Wat een leuk beroep’. En inmiddels ben ik zelf bijna mantelzorgmakelaar.” Veronique van Poecke is binnen de Zorgkantoren van Coöperatie VGZ leidinggevende van de afdeling zorgtoewijzing in Alkmaar. Omdat de veranderingen in de AWBZ ook personele consequenties kunnen hebben, werd in 2013 onder andere deze opleiding aangeboden om medewerkers een nieuw perspectief te bieden mocht dat op een later tijdstip nodig zijn. Dankbaar “Het is een ontzettend boeiende en brede opleiding die me al veel geleerd heeft. Wij hebben natuurlijk veel kennis van zorg, maar welzijn, arbeid, inkomen en wonen zijn beleidsterreinen waar we minder kennis van hebben. Deze komen ruimschoots aan bod in de opleiding. De opleiding tot mantelzorgmakelaar is een opleiding met veel aandacht voor de praktijk. Dat vind ik heel waardevol. Zo is het de bedoeling dat we met mantelzorgers, gemeenten (Wmo) en werkgevers gaan praten over mantelzorgers. Waar lopen mantelzorgers tegenaan en hoe gaan gemeenten en werkgevers hiermee om. Je stapt door deze gesprekken in een hele andere wereld en ziet hoe het er in de praktijk aan toegaat. Ik heb contact gezocht met het mantelzorgsteunpunt in Heerhugowaard waar ik als het ware stage loop. Dat is niet verplicht, maar het helpt mij om de theorie meteen in de praktijk te brengen. Ik deel mijn ervaringen met mijn medestudenten. Inmiddels heb ik twee mantelzorgers verder op weg geholpen. Eén mantelzorger had vragen over het 40 |


erfrecht; moest ik opeens in het erfrecht duiken. Dat was wel even pittig. Bij de andere mantelzorger ging het om een vraag over verhuizen. De meneer in kwestie wilde verhuizen en vroeg mij of hij zijn aangepaste woning dan weer in de oude staat moest terugbrengen. Ook wilde hij weten wat hij moest doen met de hulpmiddelen die hij nu had. Daar duik ik dan in en ik deel mijn bevindingen met de mantelzorger. Het is echt geweldig om te zien hoe dankbaar mensen zijn als je ze antwoord kunt geven op hun vragen. Dat is zo mooi, daar doe ik het voor.”

Zware combinatie Mantelzorgers hebben naast hun zorgtaken meestal een gewone baan en hun eigen leven. Ook weten zij niet altijd precies waar ze moeten aankloppen voor hulp. In zo’n geval kan een mantelzorgmakelaar uitkomst bieden. De mantelzorgmakelaar kan regeltaken uit handen nemen en heeft kennis die de mantelzorger niet heeft. “Mijn eerste kennismaking met mantelzorgers was op de ‘Dag van de mantelzorg’ in Heerhugowaard. Al die mantelzorgers bij elkaar, ik wist toen nog niet dat er zoveel waren. Ik zag mensen van wie je helemaal niet zou verwachten dat ze mantelzorger zijn. Dankzij de gesprekken die ik die dag heb gevoerd heb ik een beeld gekregen van hoe bijzonder het leven van een mantelzorger is. Het klinkt zo gewoon, de combinatie van de zorg voor je partner, kind of ouder en het gewone leven dat doorgaat. Maar dat is het helemaal niet, het is best zwaar. Het lastige is dat je niet even kunt zeggen ‘ik stop ermee’. Mantelzorger word je niet, het overkomt je. De liefde voor degene die ze verzorgen, maakt dat ze doorgaan. Dat ze steeds hun eigen grenzen verleggen.”

wijzen op speciale verlofregelingen. Dat geeft vaak lucht en voorkomt mogelijke overbelasting en dus grijs verzuim. Mantelzorgers vinden al dat zorgen vaak normaal, maar dat is het niet. Daarom is het belangrijk dat er waardering voor is. Op de ‘Dag van de mantelzorg’ kregen alle mantelzorgers bij binnenkomst een medaille en een mooie bos bloemen bij het weggaan. Dat vonden ze heel bijzonder.”

Diep geraakt Hoe sterk de liefde kan zijn, heeft Veronique van dichtbij meegemaakt. “Voor mijn opleiding ging ik op bezoek bij een echtpaar, waarvan de man een spierziekte had. Mevrouw stelde de zorg van haar man voorop en vergat hierdoor zichzelf wel eens.

“Mantelzorger word je niet, het overkomt je”

De liefde tussen deze twee mensen was heel bijzonder, dat zag je. Ook nu, nu meneer snel achteruit ging. Tijdens ons gesprek kwam hij er even bijzitten en vertelde dat hij moe was en op deze manier geen zin meer had in het leven. De zorg vanuit de thuiszorg verliep niet altijd vlekkeloos en het liefst zouden ze dit anders regelen, maar hiervoor hadden ze geen puf meer; ik zag de vermoeidheid en het verdriet bij beiden. Een paar weken later hoorde ik dat meneer euthanasie had gepleegd. Dat maakt me stil en heeft me diep geraakt. Als je zo dichtbij mag komen, laat het je niet makkelijk los.

Mooi werk In juni rondt Veronique de opleiding af. “Een grote meerwaarde van deze opleiding vind ik dat we als afdelingen zorgtoewijzing meer naar elkaar zijn toegegroeid. Wat ik verder intern met mijn opleiding kan gaan doen weet ik nog niet, maar de kennis die ik heb opgedaan kan ik natuurlijk in mijn huidige functie en in het vrijwilligerswerk gebruiken. Het is ongelooflijk mooi en dankbaar werk om mensen verder te kunnen helpen en hen zorgen uit handen te nemen.”

“Als mantelzorgmakelaar kan ik de mantelzorger helpen overzicht te creëren in de regeltaken die ze hebben. Samen met de mantelzorger kijk ik wat ik uitzoek en wat de mantelzorger zelf doet. Een voorbeeld hiervan is de werkende mantelzorger zorgkantoren coöperatie VGZ 2013

| 41

Zonnetjes in de zorg “Ik heb wat nieuws”, zei de transferverpleegkundige tegen Frans Oerlemans toen hij uit het revalidatiecentrum ontslagen was. Omdat hij elke dag veel zorg nodig heeft vanwege zijn dwarslaesie, is het voor hem belangrijk ook thuis de zorg goed te regelen. Hij wist meteen dat het zorg in natura zou worden; al dat geregel met een pgb, daar had hij geen zin in. De transferverpleegkundige vertelde Frans over de pilot met zzp’ers (zelfstandigen zonder personeel) in de zorg, waarbij je als klant geen zorg van een instelling ontvangt, maar van een (groep) zzp’er(s). Ze gaf hem vier folders om uit te kiezen. “Ik kende ze allemaal niet, dus ik heb er maar gewoon één gekozen. En dat is een goede keuze geweest, want ik ben zeer tevreden.”

42 |


Klik Melany Reinita is één van de zzp’ers die wekelijks over de vloer komt bij Frans in Tilburg. Ze werkt samen met vier anderen. “Frans was één van onze eerste klanten. Dat we nu nog steeds bij hem komen betekent wel dat er een klik is. Hij ziet ons elke dag, dus die klik moet er ook echt zijn, anders word je ongelukkig. Omdat we met vijf mensen werken, kennen we al onze klanten van haver tot gort. Heel anders dan bij een grote instelling waar meer afstand is tussen klant en hulpverlener. Dan duurt het veel langer voordat je iemand leert kennen. Elke ochtend kletsen we gezellig na. De sfeer is los en gezellig.” Dat was voor Melany dan ook de reden om mee te doen met de pilot. “Ik geloof dat de zorg anders en beter kan. Persoonlijker, met meer aandacht voor de klant. Met deze pilot kunnen we dat laten zien: rekening houden met de klant, bij veranderingen in het schema altijd eerst overleggen. De keuze hoe we het gaan doen, ligt voor ons altijd bij de klant. En een klik is heel belangrijk. Als er geen klik is van één van beide kanten, dan verwijzen we de klant door naar iemand anders.”

Bergen papierwerk Ondanks het enthousiasme van zowel Frans als Melany voor de pilot waren er ook genoeg hobbels te nemen in 2013. “Het papierwerk is echt enorm. Ik begrijp dat er goed in de gaten gehouden moet worden waar het geld naartoe gaat en dat er daarom zoveel regels zijn, maar het is alleen maar controle, controle, controle. Ik denk echt dat de zorg goedkoper kan - daarom doe ik met deze pilot mee - maar dan moet er ook eens gekeken worden naar het verminderen van de administratie. Daarnaast is het programma om bij het zorgkantoor te declareren vrij traag en storingsgevoelig. Een andere hobbel is dat de pilot nog onvoldoende bekendheid heeft in onze regio, Midden-Brabant. Het is daarom voor de ondernemers in de zorg zaak om zich vaak en veel te laten zien. Dat hoort er zorgkantoren coöperatie VGZ 2012

| 43

natuurlijk bij als ondernemer. Je moet voor je eigen klanten zorgen. Toch had ik van de partijen die bij de pilot betrokken zijn iets meer verwacht, juist omdat het een pilot is.”

“De oplossing voor duurzame zorg is te vinden tussen rendabel en betaalbaar”

Nu we echter met z’n vijven zijn, is dat heel anders. Opeens moet je gaan samenwerken als zorgondernemers! Dat is echt iets wat we hebben moeten leren.” Gelukkig staat voor alle zorgondernemers als een paal boven water dat de klanten altijd eerst komen. “We denken met onze klanten mee. Als we zien dat iemand niet lekker in zijn vel zit of we zien dat er bepaalde veranderingen zijn, dan brengen we dat ter sprake. Bovendien vinden we het belangrijk dat er aandacht is voor zaken om de zorg heen. Zo brachten we afgelopen jaar met sinterklaas voor iedereen een cadeautje mee. Het zijn kleine dingen die je kunt doen, maar die zorgen wel voor een glimlach op het gezicht van onze klanten. Zo proberen we elke dag een zonnetje te zijn.”

Waar zit de knop?

Rendabel én betaalbaar

“De zaken waar Melany het over heeft, daar heb ik allemaal niets mee te maken gelukkig. Dat gaat allemaal langs mij heen. Ik ben alleen maar heel blij met ‘mijn’ zzp’ers. Je hoort wel eens dat mensen twee uur zitten te wachten in hun pyama tot er iemand komt, dat is hier absoluut niet het geval. Ik krijg elke maand een planning en daarop staat wie er wanneer komt. Ze komen eigenlijk altijd om acht uur, dus ik weet waar ik aan toe ben. Dat is heel prettig. Er zijn al zoveel dingen waar ik aan moet wennen, dan is het fijn dat dit gewoon goed geregeld is. Ik moet mijn eigen lichaam opnieuw leren kennen en ik moet leren hulp te aanvaarden, meer te praten. Dat zijn dingen waar ik nog dagelijks mee worstel. Als ondernemer was ik gewend aan mijn vrijheid, ik was altijd gezond, maar met de dwarslaesie kwam daar in een klap een einde aan. Na het ongeluk dachten mijn vrouw en ik ‘wij kunnen dit aan’, maar de werkelijkheid is echt anders. Ergens moet je een knop omzetten, maar we hebben hem nog niet gevonden. Je moet alles weer opnieuw leren. Afgelopen jaar heb ik bijvoorbeeld mijn rijbewijs gehaald en een sta-oprolstoel gekregen, maar dat soort dingen gaat niet zonder slag of stoot. Alles lijkt een gevecht en kost energie. Nu ben ik nog bezig met een aangepaste auto, want anders heb ik weinig aan mijn rijbewijs.”

Het is nog onzeker of de zzp’ers mogen blijven. Mogen zij straks ook aan tafel bij zorgverzekeraars om contractafspraken te maken of doen de verzekeraars toch liever alleen zaken met grote partijen? Voor Frans is het duidelijk, hij zou zijn zonnetjes erg gaan missen als ze er niet meer zijn. “Ik zou het heel erg vinden als dit niet meer kan. Ik hoop echt dat deze constructie blijft bestaan.” Melany beaamt dit. “Dat hoop ik ook, maar dan moeten we niet alleen kijken naar de betaalbaarheid van de zorg voor de maatschappij en voor klanten, maar ook of het rendabel is voor de zorgondernemer. Wij moeten er ook een boterham aan kunnen verdienen. De oplossing voor duurzame zorg is te vinden tussen rendabel en betaalbaar. Hopelijk wijst de pilot uit hoe we dat moeten doen.”

cijfers 2013

Zonnetje Ook Melany merkte dat er een knop om moest. “Ik was gewoon in mijn eentje ondernemer, dan ben je eigen baas en hoef je met niemand te overleggen.

44 |



| 45

Zorgkantoor NoordOOST-BRABANT

Zorgkantoor Noord- en Midden-Limburg

Gecontracteerde zorg


Zorg met verblijf - verpleging en verzorging

€ 395.309.932


€ 297.514.455

Zorg met verblijf - gehandicaptenzorg

€ 264.815.466


€ 204.101.077

Zorg met verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 90.752.726


€ 58.095.643

Zorg zonder verblijf - verpleging en verzorging

€ 102.268.745


€ 91.053.863

Zorg zonder verblijf - gehandicaptenzorg

€ 14.956.774


€ 58.294.209

Zorg zonder verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 5.386.914


€ 5.736.898

Volledig pakket thuis

€ 1.437.068


€ 1.188.162

Dagbesteding en vervoer bij zorg zonder verblijf Dagbesteding en vervoer bij zorg met verblijf Totaal

€ 35.424.822 € 4.361.102 € 958.050.984

Persoonsgebonden budget (pgb) Totaal budget toegekende pgb’s Gemiddeld aantal dagen tussen aanvraag en toekenning pgb


€ 35.533.590 € 1.963.233 € 710.143.695

Persoonsgebonden budget (pgb) € 107.010.750 15

Klachten

Totaal budget toegekende pgb’s Gemiddeld aantal dagen tussen aanvraag en toekenning pgb

€ 92.954.034 16

Klachten

Klachten over het zorgkantoor

8


11

Klachten over zorgaanbieders

3


2

Gemiddelde duur van afhandeling van klachten in dagen

10

Zorgaanbieders Aantal zorgaanbieders 46 |



13

Zorgaanbieders 54

Aantal zorgaanbieders

32


| 47

Zorgkantoor NIJMEGEN

Zorgkantoor Midden-BRABANT




€ 283.108.022


€ 283.434.543


€ 285.109.078


€ 203.579.620

Zorg met verblijf - geestelijke gezondheidszorg Zorg zonder verblijf - verpleging en verzorging Zorg zonder verblijf - gehandicaptenzorg

€ 49.730.111 € 112.009.052 € 21.632.093


€ 47.634.493


€ 53.240.987


€ 16.465.855 € 10.551.018


€ 6.843.028



€ 12.721.933


Dagbesteding en vervoer bij zorg zonder verblijf

€ 32.414.691


Dagbesteding en vervoer bij zorg met verblijf Totaal

€ 2.624.273 € 806.192.281



€ 4.703.133 € 26.667.992 € 1.648.570 € 647.926.211


Klachten


€ 87.558.265 15

Klachten


8


3


8


2


9


Zorgaanbieders



19

57


39


| 49

Zorgkantoor WAARDENLAND

Zorgkantoor NOORD-HOLLAND NOORD




€ 251.505.849


€ 319.225.764


€ 149.590.317


€ 270.753.101


€ 26.978.271


€ 34.928.491


€ 101.881.657


€ 105.302.329


€ 10.624.101


€ 19.827.942


€ 3.394.665



€ 2.771.060


€ 14.724.437


€ 31.315.996


€ 20.862.362 € 2.117.946 € 569.726.228



€ 1.466.582

€ 4.277.856 € 801.822.498


Klachten


€ 78.484.960 17

Klachten


5


5


2


4


19




11

Zorgaanbieders 43


56


| 51

Zorgkantoor MIDDEN-HOLLAND

ALLE ZorgkantoREN



Zorg met verblijf - verpleging en verzorging Zorg met verblijf - gehandicaptenzorg

€ 131.773.339 € 52.412.349


€ 1.961.871.904


€ 1.430.361.008


€ 2.974.698


€ 311.094.433


€ 33.618.294


€ 599.374.927


€ 6.350.837


€ 148.151.811


€ 3.701.330


€ 37.080.435


€ 166.089



€ 8.949.951


Dagbesteding en vervoer bij zorg met verblijf

€ 1.103.095

Dagbesteding en vervoer bij zorg met verblijf

Totaal

€ 241.049.982


€ 37.711.882 € 191.169.404 € 18.096.075

Totaal

€ 4.734.911.879

Persoonsgebonden budget (pgb) € 30.935.683

Totaal budget toegekende pgb’s

€ 530.149.025

18

Klachten Klachten over het zorgkantoor

3


0


11

Colofon Tekst & productie Eindredactie

Lisanne van de Weerdhof, L’eliXXor

Greta Kaag, Zorgkantoren Coöperatie VGZ Fotografie

Vormgeving



Robert Elsing, Creative Crew Luc Dinnissen, studio ds

Drukwerkbemiddeling Henk van der Bend, Printrendement

22

Drukwerk

JP Offset, Duiven

54 |


Jaarverslag Zorgkantoren Coöperatie VGZ. zorgkantoren coöperatie VGZ

Recommend Documents